第五章导游人员的服务技能与讲解能力
一、单项选择
1．尊重领队的最重要的方面是（）。
A．支持领队B．避免冲突C．遇事多协商D．利益共享
2．（）以及超出规定限值的中药材，中成药不准出境。
A．麝香B．当归C．杜仲D．金钱子
3．个性和心理特征用“矜持、幽默、绅士派头十足”来概括的是（）A．意大利人B．德国人C．英国人D．法国人
4.个性和心理特征用“开朗、大方、爱结交朋友，但随随便便”来概括的是（）
A．英国人B．美国人C．意大利人D．法国人5．个性和心理特征用“热情、无拘无束，热爱生活”来概括是（）A．意大利人B．美国人C．英国人D．法国人6．严谨持重，发表意见深思熟虑的客人往往是（）
A．老年人B．中年女性C．青年人D．上层社会的人
7．个性和心理特征用“勤勉、守纪律、爱音乐”来概括的是（）A．英国人B．意大利人C．法国人D．德国人
8．个性和心理特征用“自尊心强，讲究礼节”来概括的是（）人。
A．日本B．韩国C．英国D．德国
9．个性和心理特征用“勤奋好学，讲究实效”来概括的是（）人。
A．日本B．韩国C．英国D．德国
10．个性和心理特征用“注重仪表，守时，爱喝烈性酒”来概括的是（）人。A．俄罗斯B．英国C．美国D．法国
11．喜欢带有听故事情节的导游讲解，爱购物的是（）游客
A．老人B．儿童C．文化人D．妇女
12．思古怀旧的游客大多是（）。
A．老人B．儿童C．文化人D．妇女
13．旅游后期期旅游者的心里为（）
A．忙于己事B．懒散C．求全D．求新
14．如果旅游团提前（）小时提出要求，地陪要尽量与餐厅联系办理，接近用餐一般就不能满足要求了。
A．1 B．3 C．5 D．12
15．海外游客想要带中药材出境总值限制人民币（）元。
A． 100 B．150 C．200 D．300
16．游客想要带中药材到港澳地区总值限制人民币（）元。
A． 100 B．150 C．200 D．300
17．游客邮寄中药材，中成药到国外的，总值限人民币（）元
A．300 B．200 C．150 D．100
18．游客邮寄中药材，中成药到港澳的，总值限人民币（）元
A． 100 B．150 C．200 D．300
19．用“蓝天、绿树、红瓦、沙滩、碧海”五种景观来概括（）
A．大连风光B．三亚风光C．鼓浪屿风光D．青岛风光20．用“美丽、富绕、古老、神奇”来赞美的是（）
A．北京风光B．海南风光C．云南风光D．黑龙江风光
21. 用“古、大、重、绿”四字来描绘（）特色
A．杭州风光B．南京风光C．北京风光D．西安风光22．用（）的词句概括所游览景点的独特之处，给游客留下突出印象的导游手法称之为画龙点睛法。
A．凝练B．具体C．生动D．准确
23．旅游团在游览长城时导游讲解它的历史，并讲述了历代百姓建筑长城时的艰辛与他们的伟大之处，这名导游用了导游讲解方法中的（）法。
A．突出重点B．制造悬念C．画龙点睛D．触景生情
24．。“洛阳白马寺是中国最早的佛教寺庙”这是用了“（）”的讲解方法。
A．突出重点B．制造悬念C．画龙点睛D．触景生情
25．导游在带领旅游团游览镜泊湖时，讲解了红罗女的神话传说和景观的历史演变，请问他所运用的导游讲解方法是（）法。
A．虚实结合B．制造悬念C．画龙点睛D．触景生情26．李导游在带领游客游览哈尔滨时讲到“我们有地方特色的水果都是外地运来的”，游客百思不得其解，急于知道答案，导游确说到达酒店后给你们弄些吃你们就知道了。饭桌上服务员上来“冻梨、冻柿子”游客们才恍然大悟，导游的这种导游讲解方法是（）法
A．突出重点B．制造悬念C．画龙点睛D．触景生情27．从实际出发，因人而异，有的放矢的讲解，体现了导游方法的（）原则A．客观性B．生动性C．针对性D．灵活性28．旅游者因个人要求得不到满足中途退团，未消费旅游费用问题，原则上应（）。A．部分退还B．全部退还C．不予退还D．协商解决29．“横看成岭侧成峰，远近高低各不同”，体现了导游观景方法中的（）A．动静结合B．观赏距离和角度C．观赏节奏D．观赏时机
30.导游一般可以帮游客转递的物品是（）
A．金钱B．食物C．首饰D．给亲友的便条
二、多项选择
1．导游人员树立良好形象的途径（）
A．重视第一印象B．多干实事C．多与客人沟通D．满足客人一切要
求
2．地陪如何搞好和领队的关系（）
A．尊重领队B．支持领队工作C．避免正面冲突D．共享利益
3．旅游者的旅游动机主要表现在以下哪些方面（）
A．探新求异B．求知C．调节身心D．自我实现
4．旅游初期旅游者的心里为（）
A．求新B．求全C．求安全D．只顾自己
5．旅游中期旅游者的心里为（）
A．顾及自己B．求安全C．求全D．懒散
6．可以让游客满意的心理服务有（）
A．尊重游客B．微笑服务C．多用柔性语言D．提供个性化服务
7．调节游客情绪，消除其消极情绪的方法有（）
A．补偿法B．转移注意法C．分析法D．问答法
8．导游常用的引导游客观景赏美的方法有（）
A．动静结合B．掌握观赏距离C．掌握观赏时机D．掌握观赏节奏9．掌握观赏节奏要求我们导游要做到（）
A．导游结合B．有张有弛C．快慢相宜D．把握时机10．需要劝阻游客单独活动的情况有（）
A．旅游团即将离开一地时B．当地治安不好时C．旅游者希望到游
湖内划船时
D．旅游者到不对外
开放的地区时
11．导游语言运用的原则要求导游语言要（）
A．正确B．清楚C．生动D．灵活
12．有下列哪些人要求随旅游团活动，导游要向旅行社特别说明（）A．记者B．艺术家C．我国政府官员D．某国的外交官13．突出重点讲解法是导游讲解时要突出（）
A．景点中有代表性的景观B．景点的与众不同
之处
C．游客感兴趣的内
容
D．景点在同类中的
地位和排名
14．对高龄旅游者的接待导游要注意（）
A．放慢讲解和行进速度B．耐心解答问题C．多做提醒工作D．注意恢复游客体
力
15．导游对儿童的接待要注意（）
A．不宜突出儿童冷落其他客人B．不要给儿童买玩
具
C．即使家长同意也
不要单独带孩子出
去玩
D．孩子生病不要建
议给孩子用什么药
好
16．对聋哑游客的接待导游要注意（）
A．少走台阶和高地B．多让游客触摸景
观C．导游讲解尽量正
对他们
D．讲解的语速要慢
17．带领宗教人士旅游要注意（）
A．饮食的特殊性B．宗教习惯C．宣传无神论D．把宗教和政治联
系起来
18．对特殊身份和社会地位旅游者的接待导游要做到（）
A．有自信心B．准备要充分C．注意接待规格D．多请示汇报19．游客要求调换朝阳的房间，导游的正确做法是（）
A．饭店有空房尽量满足B．无空房请领队内
部调换
C．无法满足要解释
说明，道歉
D．因我方达到合同
标准，请其自行解
决
20．对于游客要求前往不健康娱乐场所导游的态度应该是（）
A．断然拒绝B．介绍中国法律C．介绍中国道德风
貌D．严肃指出那是违法行为
三、综合题：
1．游客提出旅游团的饭菜不好，要求以后自行点菜，可以吗？游客是否可以要求加菜、加饮料？
2．快到吃饭时间，旅游团提出希望不吃中餐而改食西餐，导游员怎样处理这一要求？
3．老年游客提出，要求每天早上在客房用早餐，这种要求合理吗？
4．旅游团要求自费品赏当地风味，导游员该怎么办？但第二天又提出不去品赏风味了，导游员又该怎么办？
5．住双人间的一名游客因与同房游客生活习惯不合，要求住单人间。导游员应怎样对待这类要求？
6．游客由于卫生间没有消毒，要求调换房间，此时导游员该怎么办？
7．游客相中客房中的一只青花瓷花瓶，希望带走留作纪念。他是否可以带走？
8．有部分游客不愿观看计划内的文娱演出，而希望去别的游乐场所，导游员应怎样处理游客的这类要求？
9．部分游客要求去一处秩序较乱的大型游乐场玩，导游员该怎么办？
10．晚上自由活动时，少数游客要求外出购物，导游员能做些什么帮助他们？
11．游客提出退换商品要求时，导游员应持什么态度？
12．游客提出要去某家商店购买他相中的一尊木雕佛像，导游员怎样帮助他？
13．一游客要求导游员帮他购买一个兵马俑复制品，导游员怎样满足他的要求？
14．一位老年游客要求导游员代他购买一套相中的中国式家具，导游员应持什么态度？15．游客要求自由活动，导游员是否都可以满足他们的要求？
16．在什么情况下导游员可允许游客自由活动？导游员可为他们提供什么服务？17．游客要求导游员帮助寻找他的在华亲友，导游员应怎样帮助他？
18．外国游客要求导游员为他安排会见一位中国朋友，导游员应持什么态度？
19．一名外国游客要求会见一位中国高级官员，可以吗？
20．旅客的在华亲友被找到后，他是否可能随团活动？为什么？
21．游客的在华亲友随团活动需要办理什么手续？
22．导游员的亲友是否可以随团活动？为什么？
23．外国游客要求会见驻华使、领馆的外交官，导游员应持什么态度？游客盛情邀请导游员参加在驻华使、领馆举行的活动，导游员又应持什么态度？
24．怎样正确处理游客要求转递物品和信件的要求？
25．一名游客要求导游员将一盒包装精美的食品转交给他的朋友，导游员怎么办？
26．当游客要求导游员转交一件贵重物品时，导游员应怎样正确处理？
27．当游客要求导游员转交一个密封的包裹时，导游员该怎样处理？
28．游客要求导游员将一包物品转交某驻华使馆的一名外交官，导游员可以接受此类委托吗？
29．游客提出中止旅游活动提前回国，导游员怎么处理？
30．一名游客因母亲突然亡故，要求提前回国，导游员要为其做哪些工作？
第四章导游带团技巧思考题 一、填空题 1.旅游初期阶段游客具有的心理特征是。旅游中期阶段的心理特征是。 2. 是通过旅行社组织并实行费用全包价的团体旅游者，全部 由 散客组成的旅游团队。 3.政务型旅游团队包括、组成的旅游观光、考察团队。政务型旅游团队的特点是团员社会身份地位较高，专业考察性质较强，往往有当地政府官员陪同在侧或宴请活动。 4.散客旅游团队是没有领队和全陪，只有全程陪同服务的团队。 5.散客旅游团队是包价旅游团队中最难接待的团队之一，容易出现、、、和满意者少的“四多一少”现象，对导游人员的业务水平提出了更高的要求。 6.在接待政务型团队时，在没有得到领导明确邀请的情况下，导游人员一般不参加团队合影；即使受到邀请，也应陪 居或站到。 7.青少年旅游团的特点是孩子，，喜欢逆向思维，行程中问题特别多而且刁钻古怪。 二、单项选择题 1．下列哪一类团队不属于特殊团队( )。 Ａ．政务型团队B．海外游客团队 C．老年团队D．宗教型团队 ２．在接待政务型团队的过程中，下列哪项做法是不符合服务要求的( )。 Ａ．在称谓上始终使用“各位领导”一类的尊称 B．在安排行程时多与地方陪同官员商量 C．热情地安排团队购买当地土特产品 D．以团队中的主要领导为服务核心，适当照顾其他团员
3．下列单项旅游产品中，属于部分包价旅游中的非选择部分的产品是( )。 A．导游服务B．游览景点C．饭店住宿D．文娱活动 4．小王在接待一散客团队时，发现来自北京的客人的参团费用明显高出其他地区的客人，于是在出团前与旅行社联系并争取到了给北京客人补偿或退还多余费用的权力，在旅游过程中，北京客人果然就团费问题提出了异议，小王运用自己的权力圆满地解决了这一问题。小王的做法实际体现了散客团队服务原则中的( )。 A．以服务为主导的原则B．服务多样性的原则 C．以建设团队文化为先导的原则D．精心化解矛盾的原则 5．对于来自上层社会的游客，导游人员在与其交谈时，可以选择的话题内容最好是( )。 A．带有普遍性的社会问题B．商品与购物方面的话题 C．宠物及儿童教育方面的问题D．社会经济发展方面的话题 6．一个团队中各导游及司机之间合作的原则是( )。 A．旅游协议B．相互包容 C．游客至上D．共同获取经济利益 三、多项选择题 1.散客旅游团队具有的特点是（） A．服务承诺的差异Ｂ.参团价格的差异 Ｃ．成员地位的差异Ｄ．客人期望值的差异 2．在接待宗教型团队的过程中，下列哪些做法是不符合导游服务要求的( )。 A．跟随信徒一起跪着与大师说话 B．在安排行程时多向大师父或当家和尚征求意见 C．对于团队想在景点举办对外的大型宗教性法事活动加以制止并说明原因 D．服务过程中以大师父为中心，同时也应该答应其他信徒的个别要求
导游服务技能知识点总结 第一章 *导游人员的工作对象：旅游者 导游人员的工作手段：经过专门教育和培训所获得的导游知识和技能 导游人员的工作内容：向旅游者提供向导与讲解以及生活服务等相关的旅游服务。 *古代的导游： 帝王巡游、使节出行、旅行家漫游 家奴、仆人、侍从护卫、“引导官”的职责与现代导游服务内容相似。但两者存在本质区别，原因在于古代的旅行非现代意义上的旅游，古代的向导不是一种职业，没有专门的要求，也不存在商业性质。 *“监护旅游之父”托马斯·库克 世界公认的第一次商业性旅游是1841年英国人托马斯·库克组织的从莱斯特城到拉夫巴勒的一次短途旅游。1846年，他又亲自带领一个旅行团乘火车和轮船到苏格兰旅行，每个成员发了一份活动日程表，还为旅游团配置了向导，这是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。 *2013,10,1正式实施《中华人民共和国旅游法》 *导游工作的性质：社会性、文化性、服务性 *导游工作的特点：独立性、复杂性、跨文化性、面对物质诱惑和精神污染：游客在旅游团的表现为什么和原永久居住地的社会主流大相径庭？ 面对多种诱惑，导游员必须明确：(1) 面临诱惑处理不当可能引发的问题。(2) 面对诱惑，应坚决抵制，自觉地遵纪守法。 *导游工作的发展趋势：知识化导游、科技化导游、多样化导游、专门化导游、 个性化导游、艺术化导游 *导游人员的分类： 按工作区域分：海外领队、全程导游员（全陪）、地方导游员（地陪）、景区讲解员 按技术等级分： 初级导游员、中级导游员、高级导游员、特级导游员
*导游人员的基本职责（简答） （1）根据旅行社与游客签订的合同与约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览； （2）负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源； （3）配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财产安全； （4）耐心解答游客的询问，协助处理旅途中遇到的问题； （5）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。 *导游人员的培训与管理 （1）导游人员的计分管理 对导游人员分三级实行计分管理： 国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员计分管理政策并组织实施、监督检查； 省级旅游行政管理部门负责本行政区域内导游人员计分管理的组织实施和监督检查； 所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体实施。 实行年度10分制，并按下列情形，酌情扣分。 扣除10分的情况 有损害国家利益和民族尊严言行的； 诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；有殴打或谩骂旅游者行为的； 欺骗、胁迫旅游者消费的； 未通过年审继续从事导游业务的；
第五章导游员的语言讲解技能练习题 一、填空题* 1、"对于导游人员而言，_____是第一基本功。（语言） 2、导游语言由______、____、______和____、____等要素构成。导游语言的本质是导游人员在____的环境中，借助______，满足游客______和______的一种信息交流活动。 3、广义的导游语言是指导游人员在导游服务过程中运用的____含有一定___并能实现____目的的各种___。包括_______、_______、______。 4、口头语言作为语言的一种形式，它的构成要素应包括____、____、____和___。导游人员的口头语言中，由于听觉的特殊性，____和____的重要性特别明显。 * 5、"普通话正常语速为1分钟____个字节左右。 （200） 6、_____是一种“辅助性”语言，是对有声导游语言的辅助与补充。 7、表情语是通过人的面部来_____和______的一种态势语言。包括____、_____和______。 8、导游人员经常通过头部活动来表达语义、传递信息，主要包括____和____。 9、目光语是通过视线接解来传递信息的一种态势语言，主要由______、________和________三个方面组成的语言符号。一般注游客时间应在____以内；视线的方向有____、_____和____，常用的目光语是_____。 * 10、"人们也称____为“交际世界语”。（微笑）
11、"手势语是通过手势的挥动以及手指的动作来传递信息的一种态势语言，包括____、______和________。 1 2、"导游在工作中的手势言语主要有________、______和________。 * 13、"在旅游活动中，对旅游者的称呼总的原则应把握三点： 一要____，二要尊重，三要通用。 14、"____是交谈的主要形式。导游人员与游客聊天时应从__________的话题入手。 15、"导游讲解贵在____、妙在____。 1 6、"在导游讲解的表达技巧方面，导游人员要通过______、挖掘____等内部技巧与____、____、____、____等外部技巧的训练，把景点资料变为有内容、有目的、有感情、有对象的___语言。 1 7、"____导游讲解技巧的基础和先导，是_____的导游讲解方法，特点是_______、_______，给游客留下深刻印象。 * 18、"“把漓江分为杨堤烟雨、浪石仙境、黄布倒影、兴坪佳境等景区”这一讲解手法是_____。（分段讲解法） 19、"在导游讲解中，引用名人、名言、名句等，借助名人、名言、名句与参观游览地的关系来加强讲解效果的导游方法称为_____，主要有________和________。 *2
导游规范规范能力试题答案及评分标准 2009-06-04 10:10 l、何为“水单”，有效期多长？ 中国银行及各外币兑换人民币指定点给外国旅游者开具的外汇兑换证明，俗称水单，水单上标有兑换率。有效期为半年。 2、何谓护照？有哪几种？ 护照是一国主管机关发给本国公民的或在外国居留的证件，证明其国籍与身份。护照分为：外交护照、公务护照、普通护照三种。 3、什么是签证，旅游签证属于哪种签证？ 签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注，表示准其出入境的手续。旅游签证属于普通签证，在中国为“L”字签证。签证上规定持证者在中国停留的起止日期。 4、港澳同胞回乡证是哪签发的，有效期多长。 港澳同胞回乡证是由广东省公安厅签发的，有效期10年。 5、特快、快速旅客列车的车次前冠英文字母是什么？ 特快旅客列车为“T”，快速旅客列车为“K”。 6、你是一个地陪，当你在接待一个旅游团工作全部结束后，应做哪些善后工作？（1）认真填写《陪同小结》 （2）实事求是的回报接团情况。涉及旅游者的意见和建议，力求引用原话。并注明旅游者的身份。 （3）填写有关接待和财务结算表格。连同各种单据、接持计划、活动日程表及工作小结交有关人员。并到财务部门结清账目； （4）妥善处理好旅游团的遗留问题。如有客人遗忘物品，应设法尽快归还客人（5）接团若发生重大事故，要整理文字资料向接待社汇报。 7、你是一名地陪导游员，在送一旅游团乘飞机离开本市时，请问你何时可以离开机场？ （1）在送出境团时，当旅游团进入隔离区后地陪方可离开； （2）在送国内航班旅游团时，需在飞机起飞后。地陪才可离开。 8、中国海关对于中药材、中成药进出境有何规定？ 旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币300元，前往港澳地区的，总值限人民币150元，麝香不准出境，犀牛角和虎骨不许进出境。 9、我国民航机场费如何收取？哪些人免收？ 对每一个从中华人民共和国国际机场出境的国际旅客，收取机场费人民币90元，对于持有外交护照的旅客、24小时内过境的旅客以及12岁以下儿童，免收机场费。 10、中国六大航空公司的英文缩写是什么，总部设在哪里？ 中国国际航工公司 CA 北京中国北方航空公司 MU 上海 中国南方航空公司 CZ 广州中国西南航空公司 SZ 成都 中国西北航空公司 WH 西安中国北方航空公司 CJ 沈阳 11、目前，我国受理的外国信用卡有哪几种？ 有7种：，万事达卡、维萨卡、运通卡、大莱卡、JCB卡、百万卡和发达卡、12、什么叫导游服务？ 导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
导游服务应变能力 1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时，地陪该怎么办？ 答：地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，作出调整。 2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪该怎么办？ 答：及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排； 需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用； 对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。 3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办？ 答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。 4、旅游故障要发生时，导游员应掌握什么样的处理原则？答：导游员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进行处理。 5、旅游故障发生时，导游员应如何应对？
答：遇事沉着，稳定旅游者情绪；拟定、实施处理方案；善后处理；记录、总结。 6、面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该遵循什么样的原则进行怎样处理？ 答：尊重合同的原则；倾听和耐心解释的原则；合理而可能的原则；请示汇报的原则。 7、旅行者要求换餐，导游员应怎么半？ 答：有时旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。 如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理； 接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员应做好解释工作；若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议他自己点菜，费用自理；原订餐损失由旅游者承担。 旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。 8、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办？ 答：由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。此时，导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如果旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但费用自理，并告知综合服务费不退。 9、旅游者要求提供客房内用餐服务，导游员应怎么办？答：若旅游者生病，导游员或饭店服务员应主动将饭菜端进
第一章导游与导游服务的原则 第一节导游的概念职责地位 第二节导游服务的地位与作用 第三节导游的分类与就业 第四节导游服务的原则 第五节导游的职业道德和行为规范 第六节导游的基本素质 第一节导游的概念职责地位 一、导游概念 a导游人员 b、导游服务 导游人员: （tour guide ）是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 导游服务: 是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。 二、导游的职责 60 年代，周恩来总理对中国国际旅行社导游翻译人员提出了作好“五大员”的要求，至今 仍然是对导游工作职责的经典概括。 宣传员（景点的宣传员，党和国家政策的宣传员） 调研员（长期亲历基层一线，涉足国民经济各领域，接触三教九流八方宾客是国情及客情的调查研究员） 服务员（向导及生活安排的服务员）安全员（国家安全和游客生命及财产的保卫员）翻译员（针对东西南北五湖四海游客，用游客能理解的共用语言表述和传达游客所需要的信 息）。 三、导游的社会地位 1、导游员及导游工作，是旅游产品实现其价值的关键因素，是旅游产品质量升华的重要环 节。景点美不美，全靠导游一张嘴。也是旅行社争取回头客、实现二次销售的关键因素，可 以说导游是旅游的灵魂。 2、导游综合素质高，是公民中的精华和杰出者（俗称“人精”）；导游服务是一种高 级服务，它担负着提高人类生活档次和质量、丰富人类生活内涵的神圣使命、导游工作是一 项光荣而伟大的专业技术工作。 3、导游在游客的心中是游客之友、游客之师、国家和企业形象的代表。 第二节导游服务的地位与作用 一、导游服务在旅游服务中的主导地位 旅游业包括着吃、住、行、游、购、娱六大环节，其中饭店、景点、交通是其三大支柱，导游服务就是连通这三大支柱和六大环节的桥梁。使相关部门和单位的产品及服务的销售得以实现，使旅客在旅游过程的种种需要得以满足，使旅游旅游产品得以进入消费。所以导游服务是应处于其他服务之首. 二、导游服务的作用 1. 纽带作用承上启下：导游人员承上启下指的是国家方针政策和旅行社任务的宣传者和具体执 行者；同时又是接待工作中间问题和意见的向上传达者。
《导游服务技能》试卷（一） 一、单项选择题（下列共有60道小题，每题中只有一个答案是正确的，请将正确答案涂在答题卡上，每小题0.5分，共30分） 1．旅游签证在中国为"L"字签证，所属的签证的类别是（） A外交签证B礼遇签证C普通签证D公务签证 2．游客乘坐国际航班离站，导游应提前（）小时使游客到达机场。 A 半小时 B 1小时 C 1个半小时 D 2小时 3．导游的出现是以（）性导游活动为标志的。 A社会B文化C商业D公益 4．旅游团成员在宾馆和火车上的铺位应由（）进行分配。 A 全陪 B 地陪 C 领队 D 宾馆和火车上的工作人员 5．取得初级导游员资格（）年以上，业绩明显，考核、考试合格者可以晋升为中级导游，他们是旅行社的业务骨干。 A 2 B 3 C 4 D 5 6．下列预防漏接措施中错误的是（）。 A认真阅读计划 B 核实交通工具到达时间 C提前10分钟到接站地点D 搞清楚日期，时间、接站地点 7．如何防止旅游者走失。 A作好提醒工作 B做好各项安排的预报 C经常清点人数 D地陪、全陪和领队密切配合 8．代表接持社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员是（） A 海外导游 B地方陪同导游 C全程陪同导游 D 景区导游9．（）是导游服务集体协作共事过程中处理矛盾和分歧的基础？ A 旅游计划 B 旅游协议 C 融洽的关系 D 行业规则 10．游客要求提升客房标准，导游员要（） A 婉言拒绝 B 尽量满足 C 断然拒绝 D 立即答应 11．接团服务要求，陪同人员要提前（）抵达接站地点。 A 半小时 B 1小时 C 1个半小时 D 2小时
导游服务技能模拟试题（一）参考答案 一、单项选择题(请选择一个正确答案。并将正确答案涂在答题卡相应的位置上。共60小题，每小题0．5分。共30分。) 1．（ D）是旅游团抵达后的一项重要工作，前者面向绝大多数旅游团队和散客旅游者，后者只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。 A．导游、接站服务 B．接站、导游服务 C．商定、核定日程 D．核对、商定日程 2．如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪应（B ）。 A．予以婉拒，要向客人表示歉意 B．尽量满足旅游者的要求 C．事先和旅游者说明餐费自理 D．做好解释工作，说明困难 3．旅行团抵达饭店后，由 A负责分发房卡。 A．领队或全陪 B．领队或地陪 C．全陪 D．地陪 4．某旅游团将于10月28日下午乘16：OO的航班回美国，从宾馆到机场的路程大约需要60分钟，请问该团最迟何时动身为宜A。 A． 12：00 B．12：40 C．14：00 D．13：30 5．小包价旅游中的可选择部分不包括 C。 A．导游服务 B．欣赏文艺节目 C．早餐 D．品尝风味 6．导游语言的运用四原则是 B 。 A．简洁、正确、清楚、生动 B．正确、清楚、生动、灵活 C．恰当、清楚、正确、灵活 D．简洁、恰当、清楚、生动 7．虚实结合法里的“实”指的是C。 A．实体、实物、史实、传说 B．实物、史实、成因、轶事 C．实体、实物、史实、成因 D．实体、实物、轶事、传说 8．新中国成立后，随着发展的需要，于1954年4月15日成立了 C 。 A．中国旅行社 B．中国青年旅行社 C．中国国际旅行社 D．华侨服务社
9．旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应D。 A．帮客人叫车让他自己去换 B．帮客人联系，请司机陪同前往 C．告诉客人离店的物品不能退换D．积极协助，必要时陪同前往 10．C是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。 A．导游礼仪 B．导游技巧 C．导游语言 D．导游态度 11．导游员在和领队合作时应注意D。 A．遇事听领队的，领队提出的要求全部答应 B．为了拉近关系，和同性领队住同一间房 C．向领队说明团队详细收费标准，必要时给领队一定的好处 D．关心、支持领队的工作，坚持原则的同时避免正面冲突 12．下列选项中，不属于导游服务性质的是A。 A．多样性 B．服务性 C．文化性 D．经济性 13．一外国游客在离境前，请导游员将一盒精美的巧克力转交其居住在南京的朋友，导游员应B。 A．欣然同意 B．予以婉拒 C．请旅行社代为转交 D．设法让游客当面转交 14．下列导游员的服务礼仪中，不正确的是B。 A．文明着装B．提前5分钟到达集合地点 C．默数法清点人数 D．与游客保持良好的“视觉交流” 15．下面关于导游员上团时仪表礼仪的描述，正确的是D。 A．为了表示对游客的尊重，必须着正装 B．可以多佩戴些手饰，如手链、脚链等 C．可以穿的休闲些，如赤脚穿凉鞋 D．服装不可过于时尚、怪异或花哨 16．在旅游过程中，因客观原因需要变更旅游团的旅游路线、日程或内容时，导游员应D。 A．缩短或取消在某地的逗留时间 B．延长在某地的逗留时间 C．用另一活动代替被迫取消的行程D．制定应变计划并报告旅行社
2007 年江苏导游考试《导游服务技能》试题 2
三、多项选择题（每题 1 分，共 20 分。下列各题的选项中，至少有两个是正确的，请将正 确答案前的英文字母填人题中括号内。多选、少选或错选均不得分） 1．导游语言的艺术处理主要包括( )。 A．适中、优美的语音、语调 B．适宜的语言节奏 C．必要的体态动作 D．个性化服务 E．满足游客审美要求 2．面对旅游者种种特殊要求，导游员在处理时主要遵循的基本原则有( )。 A．盈利原则 B．尊重合同原则 C．合理而可能原则 D．请示汇报原则 E．倾听和耐心解释原则 3．下列属于旅游重大故障的是( )。 A．旅行团集体食物中毒 B．旅游日程变更 C．游客猝死 D．游客丢失钱物 E．团队漏接 4．下列属于导游服务准备阶段工作的有( )。 A．形象准备 B．语言和知识准备 C．熟悉接待计划 D．落实接待事宜 E．物质准备 5．导游员在导游活动中如有下列违规行为，应当扣除 10 分( )。 A．拒绝、逃避检查，或欺骗检查人员 B．擅自终止导游活动 C．以明示或暗示方式向旅游者索要小费 D．殴打或谩骂旅游者 E．有损害国家利益和民族尊严的言行 6．下列属于全程陪同导游主要职责的是( )。
A．宣传、调研 B．导游讲解 C．实施旅游接待计划 D．安排旅游活动 E．组织协调工作 7．导游讲解“虚实结合法”中的“虚”是指与景观有关的( )。 A．艺术价值 B．民间传说 C．历史事实 D．趣闻轶事 E．神话故事 8．因下列原因造成的误机(车、船)事故，属于责任事故的是( )。 A．途中出现交通事故或意外堵车 B．导游员没有认真核实交通票据 C．汽车发生故障 D．班次已变更，但计调人员没有及时通知导游员 E．导游员安排日程不当 9．下列情形中，导游员应劝阻旅游者单独自由活动的是( )。 A．地方治安不理想，存在安全问题时 B．游客生病时 C．旅游团即将离开本地时 D．旅游者提出在非游泳区游泳 E．旅游者前往不对外开放地区时 10．导游词的创作技巧主要包括( )。 A．景点主题要正确、明确 B．写作内容要新颖、有特色 C．景点揭示要有文化内涵 D．语言表达要强调趣味性 E．景点介绍要详细具体 11．下列国家或地区的现钞可在全中国境内兑换成人民币的有( )。 A．欧元 B．新加坡元 C．泰国铢 D．菲律宾比索 E．日元 12．地方陪同导游的主要工作职责包括( )。 A．导游讲解
一、单项选择题(请选择一个正确答案。并将正确答案涂在答题卡相应的位置上。共60小题，每小题0．5分。共30分。) 1．是旅游团抵达后的一项重要工作，前者面向绝大多数旅游团队和散客旅游者，后者只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。 A．导游、接站服务 B．接站、导游服务 C．商定、核定日程 D．核对、商定日程 2．如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪应。 A．予以婉拒，要向客人表示歉意 B．尽量满足旅游者的要求 C．事先和旅游者说明餐费自理 D．做好解释工作，说明困难3．旅行团抵达饭店后，由负责分发房卡。 A．领队或全陪 B．领队或地陪 C．全陪 D．地陪 4．某旅游团将于10月28日下午乘16：OO的航班回美国，从宾馆到机场的路程大约需要60分钟，请问该团最迟何时动身为宜。 A． 12：00 B．12：40 C．14：00 D．13：30 5．小包价旅游中的可选择部分不包括。 A．导游服务 B．欣赏文艺节目 C．早餐 D．品尝风味 6．导游语言的运用四原则是。 A．简洁、正确、清楚、生动 B．正确、清楚、生动、灵活 C．恰当、清楚、正确、灵活 D．简洁、恰当、清楚、生动 7．虚实结合法里的“实”指的是。 A．实体、实物、史实、传说 B．实物、史实、成因、轶事 C．实体、实物、史实、成因 D．实体、实物、轶事、传说 8．新中国成立后，随着发展的需要，于1954年4月15日成立了。 A．中国旅行社 B．中国青年旅行社 C．中国国际旅行社 D．华侨服务社 9．旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应。 A．帮客人叫车，让他自己去换 B．帮客人联系，请司机陪同前往 C．告诉客人，离店的物品不能退换 D．积极协助，必要时陪同前往 10．是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。 A．导游礼仪 B．导游技巧 C．导游语言 D．导游态度 11．导游员在和领队合作时应注意。 A．遇事听领队的，领队提出的要求全部答应 B．为了拉近关系，和同性领队住同一间房 C．向领队说明团队详细收费标准，必要时给领队一定的好处 D．关心、支持领队的工作，坚持原则的同时避免正面冲突 12．下列选项中，不属于导游服务性质的是。 A．多样性 B．服务性 C．文化性 D．经济性 13．一外国游客在离境前，请导游员将一盒精美的巧克力转交其居住在南京的朋友，导游员应。 A．欣然同意 B．予以婉拒 C．请旅行社代为转交 D．设法让游客当面转交 14．下列导游员的服务礼仪中，不正确的是。 A．文明着装 B．提前5分钟到达集合地点 C．默数法清点人数 D．与游客保持良好的“视觉交流” 15．下面关于导游员上团时仪表礼仪的描述，正确的是。 A．为了表示对游客的尊重，必须着正装 B．可以多佩戴些手饰，如手链、脚链等 C．可以穿的休闲些，如赤脚穿凉鞋 D．服装不可过于时尚、怪异或花哨 16．在旅游过程中，因客观原因需要变更旅游团的旅游路线、日程或内容时，导游员应。 A．缩短或取消在某地的逗留时间 B．延长在某地的逗留时间 C．用另一活动代替被迫取消的行程 D．制定应变计划并报告旅行社 17．是合格导游员的首要条件。 A．爱国 B．敬业 C．守法 D．守信 18．某旅行团抵达后，领队拿出一笔美金，要求导游员私下兑换成人民币，导游员应。 A．热心帮忙 B．婉言拒绝 C．说明该行为违法 D．让其找别人兑换 19．地陪带团到达机场要留出充裕的时间，国内航班要求提前。 A．1小时 B．1．5小时 C．2小时 D．3小时 20．以下不属于导游词写作应注意问题的是。 A．依照游览线路顺序依次展开 B．尽量多使用修辞手法，增加语言美感 C．虚实结合，以实带虚 D．通俗化，便于交流 21．送客服务中，若系乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前。小时确认机票。 A．24 B．48 C．72 D．96 22．导游服务的作用不包括。 A．纽带作用 B．规范化作用 C．宣传和反馈作用 D．实现经济效益作用 23．体现导游服务复杂多变特点的几个方面不包括。 A．服务对象复杂 B．业务职能复杂 C．旅游者需求多种多样 D．人际交往复杂
导游服务技能 一、导游服务的概述 1、产生与发展经历的三个阶段：单一向导到多功能服务、非职业化到职业化、随意性到规范化 2、导游服务地位： a、旅游业三大支柱：旅行社（核心）、饭店、交通 b、旅行社销售的旅游项目：服务是主体，导游服务是核心 c、导游服务是旅游服务的象征，导游服务质量对旅游服务的质量的高低起标志性的作用 3、导游服务的作用： a、纽带作用（承上启下、左右协调、连接内外） b、宣传和反馈作用（传播文化、宣传地区形象、反馈旅游信息，促进服务改进） c、实现经济效益作用 4、大众旅游时期导游服务的特征：职业自由化、服务的商品化和规范化 5、导游服务范围：讲解、生活、安全、咨询、问题处理 6、导游服务性质：经济性、服务性、文化性、社会性、宣传性 7、导游服务特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变、跨文化性、与服务对象的密切接触 8、导游服务发展趋势：内容高知识化、手段的高技术化、方法的多样化、方式的人情化 二、导游员 1、导游员的基本职责： a、按计划安排、组织游客参观游览 b、导游，讲解 c、安排住宿和交通 d、解答询问、协助处理问题 e、反馈意见和要求 2、全陪导游主要职责： a、实施旅游接待计划 b、联络工作 c、组织协调工作 d、维护安全、处理问题 e、宣传、调研 3、地陪导游主要职责： a、安排旅游活动 b、做好接待工作 c、导游讲解 d、维护安全 e、处理问题 4海外领队主要职责： a、介绍情况、全程陪同
b、落实旅游合同 c、组织和团结工作 d、联络工作 5导游员的条件： a、优良的职业品质（爱国敬业、尽职敬业、遵纪守法、高尚情操） b、较全面的知识（语言、史地文、政策法规、心理学，美学，礼仪、旅行、国际、乡土） c、较强的独立工作能力（语言表达、组织协调、与人交际、妥善处理问题、竞争与进取） d、较高的导游技能（服务技能、引导旅游者、导游方法、） e、身心健康与较好的仪容仪表（身体、心理、思想、沉着冷静、较好的仪容仪表） 三、导游服务程序与类容 1、导游服务规范化的必要性： a、消除随意性、保证质量 b、指导导游活动的正常进行 c、规避风险的必要手段 2、国家对导游员服务加强管理的措施： a、制定导游服务国家标准 b、完善四级监管体系 c、建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度 d、实施导游培训与年审制度 3、导游服务集体协作共事的方法： a、主动争取各方的支持 b、尊重各方的权限和利益 c、建立友情关系 d、彼此尊重、相互学习、勇于承担 四、导游服务的程序与内容 1、服务准备： a、熟悉接待计划 1)计划签发单位（即组团社）、联络人姓名及电话号码 2)客源地组团社名称、旅游团名称、团号、国别、语言、收费标准和领队人的 姓名 3)组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰 4)全城旅游路线、入出地点 5)所乘交通工具的情况：班次、时间、站名 6)掌握交通票据的情况 7)掌握特殊要求和注意事项 b、落实接待事宜： 1)落实旅行车辆（车型、颜色、车牌号等） 2)掌握联系电话 3)落实住房和用餐（饭店的位置，概况，服务设施和服务项目；房间数目，级
导游服务技能第一章练习题- 试答2 窗体顶端 Question 1 分数: --/1 国家旅游局于1997年3月和2002年7月发布的两个行业标准是（）。 选择至少一个答案 A. 《旅行社出境旅游服务质量》 B. 《旅行社入境旅游服务质量》 C. 《旅行社国内旅游服务质量要求》 D. 《旅行社国内导游服务质量要求》 Question 2 分数: --/1 （）出现了中国第一批职业导游员。 选择一个答案 A. 1924年 B. 1925年 C. 1923年 D. 1927年 Question 3 分数: --/1 导游服务虽然只是旅游接待服务中的一种服务，然而与与旅游接待服务中的其他服务如住宿服务、餐饮服务、购物服务相比、购物服务相比，无疑居于从属地位。（） 答案: 对错误 Question 4 分数: --/1 （）英国人托马斯·库克包租了一列火车，组织运送了570人，从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会.
选择一个答案 A. 1841年 B. 1923年 C. 1855 年 D. 1846年 Question 5 分数: --/1 世界旅游的创始人是（）托马斯·库克 选择一个答案 A. 英国人 B. 美国人 C. 法国人 D. 德国人 Question 6 分数: --/1 导游服务的产生与发展全过程，可以看到导游服务经历了三个变化，首先是（）。选择一个答案 A. 从非专业化到职业化 B. 从单一向导到多功能服务 C. 从随意性到规范化 D. 从标准化到多样化 Question 7 分数: --/1 导游服务的产生与发展全过程，可以看到导游服务经历了以下（）变化。
江苏省中等职业教育导游服务专业 技能教学标准(试行) 一、制定依据 本标准依据《中等职业学校专业目录（中华人民共和国教育部编）》、教育部颁布的中等职业学校导游服务专业教学标准，结合江苏省职业学校本专业教学实际情况制定，旨在整体规划本专业的技能教学，进一步明确本专业三年学习期间的技能教学目标、内容和要求、教学基本条件，规范教学实施过程，指导技能教学评价，确保技能教学质量。 二、适用专业 本标准适用于中等职业教育导游服务专业（专业代码：130400），同时适用于旅游外语专业（专业代码：130300）。 三、技能教学目标 中等职业教育专业技能学习是学生形成良好职业素养、一定的技术思维和能具有高超的技术技能和精湛技艺的关键时期，对学生未来职业技能的持续成长起作基础性作用。 基于旅游市场发展趋势和对导游专业技能人才的需求，中等职业教育导游服务专业技能教学定位于旅行社导游服务和风景区、展览馆、博物馆讲解服务技能的培养，通过导游讲解、旅游接待、旅游突发事件处理、旅游线路策划等技能训练，使学生具备胜任本专业相关岗位工作和发展的技术技能，为其跨入行业直接就业或进入高等职业教育相关专业进一步技能学习奠定良好基础。 具体教学目标为： 1.了解本专业的职业面向和岗位类别，熟悉相关法律、法规、行业规范和职业岗位标准，关注旅游行业发展新趋势和技术服务变革新动向。 2.会查阅资料，编写区域概况、景区概况、景点介绍、特产介绍等导游词；能进行地区概况、沿途景观、景区概况及主要景点的导游讲解。 3.运用与导游服务相关的旅行社、饭店、入出境、交通、保险等知识，能进行带团任务的分析，制定接待计划；能初步预防和处理旅游接待中的突发事件；能按照标准的导游服务程序，提供熟练的导游服务；能根据游客需求，提供个性化旅游咨询服务。 4.能顶岗完成旅游企业的工作任务，将专业知识有机渗透到顶岗实习中，以“准员工”的身份参与旅游企业的服务与管理。能结合岗位，针对在旅游企业服务与管理中的技能要求，顺应旅游市场发展的最新趋势，运用旅游领域的最新技术进行各个岗位的实战演练，提高自身综合素质和可持续发展的能力。
第六章导游人员的带团技能A卷8、为合理安排活动，导游人员对旅游活动内容的搭配应（）。 一、单项选择题 1、（）是旅游业最为重要的理念，良好的服务意识是优秀服务的基础和根本。 A、服务意识 B、安全意识 C、应变意识 D、经济意识 2、（）是减少导游人员带团活动的随意性，保障基本服务质量的有效手段，也是衡量导游服务质量是否合乎标准的基本依据。 A、规范化服务 B、个性化服务 C、心理服务 D、及时服务 3、导游人员提供的有形的、满足游客的直接需要的专业服务称为（）。 A、心理服务 B、情绪性服务 C、机能服务 D、迟到服务 4、（）是处理利益管理的基本关系。 A、以礼待客 B、以诚待客 C、平等待客 D、双赢无败 5、探亲访友属于（）旅游动机。 A、社会动机 B、文化动机 C、身心动机 D、经济动机 6、观赏风景名胜属于（）旅游动机。 A、社会动机 B、文化动机 C、身心动机 D、经济动机 7、谋求个人或单位事业发展属于（）旅游需要。 A、探新求异 B、谋求知识和发展 C、变换生活环境和调节身心节律 D、寻求尊重和自我实现 8、不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的尊重的游客属于（）个性类型。 A、活泼型 B、急躁型 C、稳重型 D、忧郁型 9、激发游客兴趣的首要因素是（）。 A、导游讲解 B、游览情绪 C、美丽景观 D、接待设施 10、（）是旅游团的代言人，旅游团的领导者。 A、司机 B、地陪 C、全陪 D、领队 11、（）对旅游团的旅游活动负有全部责任。 A、司机 B、地陪 C、全陪 D、领队 二、多项选择题 1、导游人员的组织技能主要包括（）。 A、确立正确的带团理念 B、树立和维护良好的形象 C、合理安排旅游活动 D、引导游客审美 2、强化服务意识，最重要的是强化向游客提供（）。 A、规范化服务 B、个性化服务 C、心理服务 D、及时服务 3、高质量的导游服务是（）的完美结合。 A、规范化服务 B、个性化服务 C、心理服务 D、及时服务 4、游客感受到的导游服务质量是（）的高度统一。 A、功能性服务 B、心理服务 C、规范化服务 D、个性化服务 5、服务分为（）。 A、超前服务 B、及时服务 C、迟到服务 D、临时服务 6、导游人员树立自己的良好形象的方法有（）。 A、重视“第一印象” B、维护良好形象 C、注意最终印象 D、注重外表形象 7、导游人员第一次在游客面前亮相，至关重要的是导游人员的（）。 A、外表形象 B、着装打扮 C、使用的语言 D、仪容、仪态 A、主题突出 B、避免重复 C、游览与购物、娱乐相结合 D、按旅游协议书执行 9、为了合理安排活动，导游人员在调节旅游活动节奏时应该（）。 A、旅速游缓、快慢相宜 B、游速均匀、适当休息 C、顺次游览、先后有序 D、有张有弛、劳逸结合 10、在旅游活动中，导游人员担当（）角色。 A、制造审美信息 B、传递审美信息 C、调节游客审美行为 D、欣赏游客的审美行为 11、导游人员主要向游客传递（）审美信息。 A、知觉形象 B、文化内涵 C、人文景观 D、价值标准 12、导游人员与游客交往的原则有（）。 A、以礼待客 B、以诚待客 C、平等待客 D、双赢无败 13、导游人员消除游客消极情绪的方法有（）。 A、转移法 B、分析法 C、对比法 D、补偿法 14、导游人员可以通过（）感染旅游者。 A、保持微笑服务和使用柔性语言 B、营造愉快和谐的人际氛围 C、提供细致服务 D、向游客传递友好感情和积极情绪 15、地陪与全陪、领队的合作应注意（）。 A、尊重领队、全陪 B、相互支持、相互沟通 C、尽力避免正面冲突 D、保持友谊关系 16、与司机的合作，导游人员应注意（）。 A、加强与司机的沟通 B、些组司机做好安全行车工作 C、处理与司机的利益关系 D、加强与司机合作 17、在旅游活动初期阶段，旅客的心理和情绪会呈现（）。 A、戒备心理 B、求全心理 C、求新心里 D、拘谨心理 18、在旅游行程安排之外，若地陪提出“加点”，一定要在（）的前提下，才会取得各方面满意的效果。 A、收费透明 B、不连带购物 C、游客自愿 D、旅行社同意 三、判断题 1、带团技能是衡量导游人员工作水平的重要标志。 2、安全意识是导游人员带好旅游团的必要前提。 3、旅游消费的最终感受是“一次美好的旅游经历”，游客对导游服务质量的认知、判断和评价，很大程度是依据导游人员的技能服务而作出的。 4、尊重游客要求导游人员在链接游客、理解游客的基础上，对游客在想法、说法、做法、上合理部分给予肯定，对游客非原则性的过失予以原谅。 5、导游人员要注意突出自己的领导职责，不轻易更改旅游日程的安排，也要注意引导游客建立群体活动的秩序。 6、导游人员自身的可信程度和导游人员与游客相互沟通的程度，直接影响到导游人员在旅游团中凝聚力。 7、导游人员作为旅游计划的执行者，是旅游活动的指挥者，是旅客依靠的对象。
《导游服务技能》课程标准 一、课程定位 《导游服务技能》课程是旅游管理专业、酒店管理专业开设的必修课，是非常重要的一门基础性课程。该课程承担着培养学生导游服务能力的任务，强调学生学习的参与性与主动性，同时兼顾能力与导游资格证书的衔接，将能力训练融入教材体系中，构建相对完整的导游实务课程内容和操作体系。 本课程应该在完成旅游学概论等专业基础理论课程后开设，要使本课程的知识在实际中真正发挥作用，这就要求我们的学生对所学旅游课程知识要达到融会贯通的地步，同时，还要辅之于长期的实践和探索。 二、课程目标 1．素质目标 本课程要求学生懂得如何开展导游工作，懂得导游实务知识如何在实践中得到更好地应用，培养专、兼职导游及旅行社基层管理岗位所需的综合业务能力与素质。 2．能力目标 （1）让同学知道导游员的含义、职责及职业素养。 （2）掌握不同类型导游的操作流程及规范。 （3）掌握导游应变能力、带团能力和讲解能力。 3．知识目标 （1）由于旅游活动的特殊性，导游服务工作具有自身独特的地位和特点。在学习具体操作之前，需要使学生了解导游服务及导游员的相关知识，全面理解导游服务的特点和导游员的职业素养，牢记并遵循导游服务的基本原则，用导游员的行为规范，规范自己的导游服务工作。 （2）导游服务质量关系着一个地区旅游业的发展，影响着国家的整体形象，
通过导游规范服务能力的学习，使学生全面掌握景区、地陪、全陪和出境领队的导游服务规范，并熟悉操作服务程序的每个环节，能够胜任导游服务工作。 （3）导游人员带领游客旅游过程中，都会存在一些不可控因素，常常出现一些出人意料的问题与事故；游客还会提出各种各样超出旅游计划的要求，在旅游过程中，对这些问题和事故的处理，是对导游人员应变能力的重大考验。通过导游应变能力的学习，使学生熟悉旅游过程中常见的问题和事故，并具有防范意识，能够预防和妥善处理各种常见问题与事故。 （4）带团任务贯穿着导游服务的全过程，导游服务的特点决定了导游人员在带团时必须作出统一的协调与安排，通过导游带团能力的学习，要求学生掌握自我管理、常规服务、协调人际关系及特殊旅游团的服务技能，并学会提供针对性的服务，能够顺利完成带团任务。 （5）通过导游讲解能力的学习，使学生掌握导游词的创作技巧、语言运用技能以及途中导游讲解技巧。 三、教学内容和要求
2010年江苏省导游服务技能试题及参考答案 一、单项选择题（请选择一个正确的答案，并将正确答案涂在答题卡相应的位置上，共60小题，每小题0.5分，共30分。） 1．导游服务作为旅游产品的组成部分，已经成为旅游经营的一项重要内容，这体现了(C )。 A.导游职业自由化 B．导游服务专业化 C．导游服务商品化 D．导游服务规范化 2．下列不属于现代旅游业三大支柱的是(D )。 A．旅行社 B．饭店 C．交通 D．旅游景区 3．上海世博会出现的电子智能导游，类似一个掌上电脑，能提供世博会区域的交通信息和景点讲解，这主要体现的导游发展趋势是(D )。 A.导游内容的高知识化 B．导游服务方式更加人情化 C．导游方法的多样化 D．导游手段的高科技化 4．在导游服务中占据主导地位的是(B )。 A.参观游览服务 B．导游讲解服务 C．旅途服务 D．餐饮服务 5．“导游员仅有知识还不够，一个好的导游员必须有活泼愉快的气质，要有能引起旅游团的热情的信心和能力”，这段话出自伦敦导游培训教学大纲，他强调导游员应具备( C )。 A．语言表达能力 B．组织协调能力 C．善于与人打交道的能力 D．妥善处理问题的能力 6．导游服务规范化的必要性不包括( C 。 A．消除导游工作的随意性，保证接待质量B．指导导游活动的正常进行 C．梳理旅游形象，实现旅游经济效益 D．规避风险的必要手段 7．感受导游服务质量最直接也是最权威的评判者是( B )。 A.旅行社 B ．旅游者 C．司机 D．旅游行政管理部门 8．面对旅游者，导游员要始终保持精神饱满，笑口常开，不能把丝毫不悦的情绪带到导游工作中去，这主要说明导游人员应具备( B )。 A．健康的身体 B．健康的心理 C．健康的思想 D．较好的仪容仪表． 9．地陪在接团后赶赴饭店途中的初次讲解中，首先应当(B )。 A．介绍下榻饭店 B．致欢迎辞 C．介绍城市概况 D．沿途风光导游 10.入境旅游团队下榻饭店时，一般为其分发房卡的是( B )。 C A.地陪 B．全陪 C．领队 D．饭店前台服务员 11.旅游行政管理部门的质监所对导游服务质量进行监控的途径不包括( D )。 A.检查 B．年检 C．旅行社质量保证金制度 D．旅游安全管理制度 12.某导游在车上为旅游者讲解南京历史时，发现多数旅行者被窗外的南京长江大桥所吸引，于是该导游立即对这座桥展开介绍。这体现了导游讲解的( D)。 A．以人为本原则 B客观性原则