培训内容概要一、理论课程
第1章电子商务与网络零售概述
1.1 电子商务简介
1.1.1 什么是电子商务
1.1.2 电子商务的特点和应用
1.1.3 电子商务的表现形式
1.1.4 电子商务的发展趋势
1.1.5 浅析网上的就业形势
1.2 网络零售概论
1.2.1 新商业文明
1.2.2 网商、网货与网规
1.2.3 网络零售与传统零*售方式的区别
1.2.4 网络零售的优势运用
第2章职前准备
2.1 从业心态与工作状态
2.1.1 学习态度和就业观念
2.1.2 岗位工作与团队配合
2.2 了解网络零*售平台
2.2.1 淘宝首页
2.2.2 我的淘宝
2.2.3 淘江湖
2.2.4 淘帮派
2.2.5 支付宝
2.2.6 注册及认证流程
2.3 网络零*售平台规则
2.3.1 淘宝网的交易流程
2.3.2 淘宝网注册规则
2.3.3 支付宝与淘宝账户的绑定规则
2.3.4 关于商品发布方面的规则
2.3.5 橱窗推荐位规则
2.3.6 店铺状态规则
2.3.7 店铺名及店铺其他信息规则
2.3.8 淘宝网用户行为管理规则
2.3.9 淘宝网信用规则
2.3.10信用炒作和侵犯他人知识产权的处罚规则2.3.11阿里旺旺使用规则
2.3.12社区发帖规则
2.3.13投诉与举报规则
2.3.14支付宝交易纠纷处理规则
第3章网店日常运营管理
3.1 商品资料的学习方法
3.1.1 商品规格
3.1.2 商品特性
3.1.3 使用方法
3.1.4 商品保养与售后服务3.2 商品发布
3.2.1 商品发布流程
3.2.2 商品名称
3.2.3 商品图片
3.2.4 商品描述
3.2.5 其他信息
3.3 店铺设置
3.3.1 基本设置
3.3.2 宝贝管理
3.3.3 店铺美化
3.4 在线接待
3.4.1 接待流程与常见问答3.4.2 聊天记录的存档与交接3.5 网店日常管理
3.5.1 留言管理
3.5.2 商品管理
3.5.3 交易管理
3.5.4 评价管理
3.5.5 纠纷管理
3.5.6 客户管理
3.6 网络安全常识
3.6.1 账户安全
3.6.2 防骗知识
3.6.3 识骗能力
第4章网店工具的运用4.1 在线沟通工具
4.1.1 旺旺名片
4.1.2 个性签名
4.1.3 快捷短语
4.1.4 联系人信息
4.1.5 旺旺群
4.1.6 小工具
4.1.7 网页版
4.2 在线支付工具
4.2.1 支付宝
4.2.2 网上银行
4.2.3 支付宝卡通
4.2.4 线下支付
4.3 店铺管理工具
4.3.1 淘宝助理
4.3.2 我的淘宝
4.3.3 钱掌柜
4.4 店内营销工具
4.4.1 淘宝旺铺促销
4.4.2 橱窗推荐位
4.4.3 消费者保障计划
4.4.4 购物车功能
4.4.5 搭配套餐工具
4.4.6 满就送服务
第5章商品拍摄与网店美化5.1 数码相机基础
5.1.1 数码相机的选购
5.1.2 图片分辨率
5.1.2 基本功能操作
5.2 通用拍摄技术
5.2.1 光圈与曝光度
5.2.2 白平衡功能
5.2.3 环境与布光
5.2.4 构图和取景
5.3 小件商品的拍摄
5.3.1 商品的摆放
5.3.2 不同材质的拍摄方法5.3.3 微距功能与细节展示
5.4 服装类大件商品的拍摄
5.4.1 服装的几种展示方式
5.4.2 小道具的搭配效果
5.4.3 布光和补光
5.4.4 展现外形的拍摄技巧
5.4.5 表现质感和细节的摄影技巧5.5 图片处理基础
5.5.1 调整色彩和亮度
5.5.2 调整图片的清晰度
5.5.3 调节图像大小
5.5.4 添加图框、文字和水印
5.6 网店模板使用
5.6.1 使用html代码
5.6.2 插入图片和链接
5.6.3 添加旺遍天下图标
第6章网店推广与营销
6.1 信息传播要素
6.1.1 分析受众需求
6.1.2 了解传播原则
6.2 店内推广与营销
6.2.1 商品发布的三要素
6.2.2 充分的利用旺铺功能
6.2.3 聊天工具的宣传作用
6.2.4 利用管理工具跟进顾客
6.2.5 VIP会员制和淘宝的增值服务6.3 站内推广与营销
6.3.1 淘宝的常规促销活动
6.3.2 直通车的使用
6.3.3 论坛推荐位与活动赞助
6.3.4 友情链接和联合推广
6.3.5 在江湖帮派里增加影响力
6.4 外部推广与营销
6.4.1 人脉推广
6.4.2 淘客推广
6.4.3 博客推广
6.4.4 论坛推广
第7章物流与配送
7.1 仓储管理
7.1.1 检验商品
7.1.2 编写货号
7.1.3 入库登记
7.2 货物打包
7.2.1 分类包装
7.2.2 隔离防震
7.2.3 打包要点
7.3 物流配送
7.3.1 邮局发货
7.3.2 快递发货
7.3.3 货运发货
7.3.4 工作流程
7.4 推荐物流
7.4.1 了解推荐物流
7.4.2 操作在线下单
7.4.3 运费计算器和物流跟踪
二、实操部分
第1章《电子商务与网络零售概述》课程实验指导实验1注册和认证
实验2分析网店定位和消费群体
第2章《职前准备》课程实验指导
实验1加江湖好友、淘帮派
实验2网购一件商品
第3章《网店日常运营管理》课程实验指导3.1商品资料的学习方法
实验1商品特性介绍
3.2商品发布
实验1商品发布流程操作
实验2商品名称的关键字使用
实验3编写商品描述
3.3店铺设置
实验1普通店铺-基本设置
实验2普通店铺-店铺介绍、公告栏
实验3淘宝旺铺-店铺招牌
实验4淘宝旺铺-自定义页面
实验5淘宝旺铺-促销区
实验6淘宝旺铺-店铺商品分类
实验7淘宝旺铺-页面设置、商品陈列
实验8淘宝旺铺-添加模块
实验9添加友情链接
3.4在线接待
实验1接待流程实操
实验2编写常见问答
3.5网店日常管理
实验1处理各种留言
实验2编辑商品页面
实验3橱窗推荐、设置促销
实验4修改价格和交易状态
实验5退货交易处理
实验6评价管理
实验7处理投诉举报
实验8建立客户档案
3.6网络安全常识
第4章《网店工具的运用》课程实验指导4.1在线沟通工具
实验1旺旺菜单操作
实验2查看名片、设置签名
实验3快捷短语、好友分组、黑名单
实验4编辑备注、发送文件、查看记录
实验5旺旺群使用
实验6小工具使用
实验7“E客服”的基本操作
4.2在线支付工具
实验1安装数字证书、查看交易明细
实验2即时到帐功能、支付宝充值
4.3店铺管理工具
实验1淘宝助理-创建新商品
实验2淘宝助理-下载商品批量修改
实验3淘宝助理-交易管理、快捷入口
实验4淘宝助理-图片搬家、备份数据
实验5我的淘宝-我是买家
实验6我的淘宝-我是卖家
实验7钱掌柜-设置买家级别
实验8钱掌柜-设置客户关怀
实验9钱掌柜-营销信息管理
4.4店内营销工具
实验1设置淘宝VIP卡、抵价券活动
实验2设置搭配套餐、满就送
第5章《商品拍摄与网店美化》课程实验指导5.1数码相机基础
实验1三个步骤拍出一张数码照片
5.2通用拍摄技术
实验1光圈和景深
实验2曝光补偿和白平衡调整
实验3根据一种构图方式拍摄照片
5.3小件商品的拍摄
实验1小件商品的拍摄
5.4大件商品的拍摄
实验1大件商品的拍摄
5.5图片处理基础
实验1美化处理一张商品图片
5.6网店模板的使用
实验1使用HTML编辑器
第6章《网店推广与营销》课程实验指导6.1信息传播要素
实验1转发帖子到相应的帮派
6.2店内推广与营销
实验1借力法发布商品
实验2联合推广方案
实验3旺旺的推广作用
实验4购物车的使用
6.3站内推广与营销
实验1淘宝常规活动报名
实验2设置直通车关键字
实验3友情链接的联合推广
实验4寻找有推广价值的帮派
6.4外部推广与营销
实验1设置淘客佣金
实验2相关论坛发帖
第7章《物流与配送》课程实验指导7.1仓储管理
实验1编写货号
7.2货物打包
实验1货物打包
7.3物流配送
实验1设置运费模板
7.4推荐物流
实验1在线下单、运费计算、货物跟踪
淘宝客服培训流程 一．客服培训前的准备工作 这个准备工作，不仅指的是在客户招进公司来，进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察，善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料，流程的说明等等。在之前客服碰到的问题中，要经常思考，从我们的角度，从新的客服的角度，什么能快速的帮到一位新人呢？以便在平时工作中就整理新人培训材料的list，同时需要根据外部内部环境的变化，对材料及时调整，以备不时之需。 二．客服需要掌握的基本知识 （一）淘宝规则 一个专业的客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚的问题；同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能最大限度避免差评师。 （二）产品知识 产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。
（三）后台流程 后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户退换货流程后，在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知；即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退款成功了，让客户查收。虽然是小小的细节，但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务，增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象，这也是能让店铺有更多回头客的因素。（四）技巧培训 技巧培训是最最重要的一环，直接影响到询单转化率。客服技巧好坏，直接影响到整个店铺的营业额。关于这点，我认为除了做整体系统培训之后，更需要培训人员，后期的跟踪以及反馈。特别对于新的客服，最好能每天查看新客服的聊天记录，重点查看询单没有拿下的那部分客服的聊天记录，找出客服聊天中存在的问题。是产品不熟，还是反应不灵敏，还是跟客服介绍产品不够生动，或者是不能很好的解决的异议，或者是客服态度生硬，导致订单没有拿下，以便有针对性的对客服进行再次培训。这里特别需要注意的是时效性和针对性。建议让每个新客服在询单转化率不高时不要盲目接太多客户，而是尽力做到每个客户都能转化。前期接待中让客服自己做个接待客户的表格，把每个客户旺旺名记下来，成交几个，没成交的有哪些。一方面客服自己实时能跟踪自己的接待情况，同时便于客服培训人员，对没成交的客户及时给予指导。在说服的过程中，最好能亲自示范，同样的问题，不同的回答方法取到的效果是完全不同的。或者找类似的案例，让客服进行学习。培训的方法是多样化的，
编号：YB-JH-0336 ( 工作计划) 部门：_____________________ 姓名：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 淘宝客服培训工作计划(2021 年) Frequently formulating work plans can make people’s life, work and study more regular, and develop good habits, which is a habit necessary for success in doing things
淘宝客服培训工作计划(2021年) 摘要：经常制订工作计划，可以使人的生活、工作和学习比较有规律性，养成良好的习惯，因为习惯了制订工作计划，于是让人变得不拖拉、不懒惰、不推诿、不依赖，养成一种做事成功必须具备的习惯。本内容可以放心修改调整或直接使用。 1、培训目的：帮助新人快速上手工作，同时，培训期等同试用 期，可以筛选一部分不符合公司发展的员工。 2、培训周期：一个月，前后共四期，每期一周，上午9:00-12:00, 下午13:00-18:00。第一阶段下到厂房生产线上，熟悉产品；第二阶 段去仓库盘点、配货，目的也是熟悉产品；第三阶段去打包间学习 打包，目的还是熟悉产品，第四阶段上机操作，一对一带教，开始 实战演习了。 3、培训内容：产品理论知识培训和服务技能培训。 4、具体安排： 第一天，全体新人在培训室集合，介绍公司总经理及各部门负 责人给新人认识，期间由总经理发表欢迎致辞，介绍公司成长经历 及部门结构，然后由我带领各位新同事游览公司各部门、员工食堂 和宿舍，让大家先了解将来的生活工作环境。
Some problems that have appeared or can be expected to come up with a solution to the problem, and through the record of the terms, effective supervision and implementation. 20xx淘宝客服培训计划 方案正式版
20xx淘宝客服培训计划方案正式版 下载提示：此方案资料适用于某些已经出现的或者可以预期的问题，不足，缺陷，需求等，所提出的一个解决问题的方案，并通过明文或条款的记录，加以有效的监督与执行，确保能达到预期的效果。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 1、培训目的：帮助新人快速上手工作，同时，培训期等同试用期，可以筛选一部分不符合公司发展的员工。 2、培训周期：一个月，前后共四期，每期一周，上午9:00-12:00,下午13:00-18:00。第一阶段下到厂房生产线上，熟悉产品;第二阶段去仓库盘点、配货，目的也是熟悉产品;第三阶段去打包间学习打包，目的还是熟悉产品，第四阶段上机操作，一对一带教，开始实战演习了。 3、培训内容：产品理论知识培训和服务技能培训。
4、具体安排： 第一天，全体新人在培训室集合，介绍公司总经理及各部门负责人给新人认识，期间由总经理发表欢迎致辞，介绍公司成长经历及部门结构，然后由我带领各位新同事游览公司各部门、员工食堂和宿舍，让大家先了解将来的生活工作环境。 参观完毕之后，将全体新人按照事先安排的流程，托付于生产部负责人，由他安排工作，一般都是在生产线上，通过实际操作，了解我们的产品是如何加工成成品及产品所具有的特性。 第一阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行产品理论培训，培训完毕之后让新人到厂房生产线找部门负责人报
怎样在淘宝网上开店的步骤和流程技巧全部教程（七淘网） 据七淘网数据显示，北京、上海、广州三大城市共有C2C网上购物消费者近200万人，网络销售已成为另一种新型经济和职业悄然兴起。有好多公司职员辞去工作，专业在家开店，他们月收入平均在3000-6000元之间，更有不少卖家月收入高达万元以上，因为轻松、灵活、方便的买卖流程，网络销售与购买正渗透我们每个人生活中！ 看到许多在网上成名的案例，我们是否心动了呢？对于新学的朋友，如何拥有一个属于自己的淘宝店铺呢？下面Sakural1详细讲解下,教哪些想在淘宝网上开店却又不知道如何动手的朋友们如何在淘宝网上开店！真正的淘宝生活从此开始！ 一、开店预备工作，走出成功第一步 一、帐户注册 1、填写信息：我们登陆：页面，点击上方“免费注册”进入淘宝ID免费注册页面，填写有关注册信息后提交注册。 2、收电子邮件：注册提交后将有以下提示：“感谢您注册淘宝！现在请按以下步骤激活您的帐号!”，我们只需要进入我们刚才提交的那个邮箱里面，打开淘宝网发给我们的名为“亲爱的XX，完成最后一步，您的注册就成功了！”的确认信件，点击“确认”即可成功注册并使用你的帐户了！ 注意：淘宝规定注册使用淘宝的用户须年满18岁，且免费注册中你所提供的邮箱将成为你的支付宝帐号！ 二、了解支付宝(资料来源于支付宝官方网站） 1、什么叫做支付宝？ 浙江支付宝网络科技有限公司是国内领先的提供网上支付服务的互联网企业，由全球领先的B2B网站---阿里巴巴公司创办。支付宝（）致力于为中国电子商务提供各种安全、方便、个性化的在线支付解决方案。 支付宝交易服务从2003年10月在淘宝网推出，短短两年时间内迅速成为使用极其广泛的网上安全支付工具，深受用户喜爱，引起业界高度关注。用户覆盖了整个C2C、B2C、以及B2B领域。截止2006年6月，使用支付宝的用户已经超过2000万，日支付宝日交易总额超过４000万元人民币，日交易笔数超过25万笔。 支付宝庞大的用户群吸引也越来越多的互联网商家主动选择集成支付宝产品和服务，目前除淘宝和阿里巴巴外，支持使用支付宝交易服务的商家已经超过20万家；涵盖了虚拟游戏、数码通讯、商业服务、机票等行业。这些商家在享受支付宝服务的同时，更是拥有了一个极具潜力的消费市场。 支付宝以其在电子商务支付领域先进的技术、风险管理与控制等能力赢得银行等合作伙伴的认同。目前已和国内工商银行、建设银行、农业银行、招商银行等各大商业银行以及VISA国际组织等各大金融机构建立了战略合作，成为银行在网上支付领域极为信任的合作伙伴。 支付宝交易是互联网发展过程中一个创举，也是电子商务发展的一个里程碑。支付宝品牌以安全、诚信迎得了用户和业界的一致好评。支付宝被评为2005年网上支付最佳人气奖、2005年中国最具创造力产品、2006年用户安全使用奖；同时支付宝也在2005年中国互联网产业调查中获得“电子支付”第一名，名列中国互联网产业品牌50强以及2005年中国最具创造力企业称号。 中国的电子支付行业才刚刚起步，支付宝将为建立网上支付信用体系、打造功能更为强
淘宝客服培训以及销售 技巧 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
淘宝客服培训及技巧 开门迎客——礼貌待客热情感染 解决异议——认真倾听换位思考 促成交易——挖掘需求积极推荐 开门迎客——礼貌待客热情感染 买家(14:59:42): 你好 客服:(14:59:47): 你好 买家(15:00:01): 这款有50ml装的么 客服(15:01:02): 没有的 买家(15:01:24): 好吧，这能便宜些吗 客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的. 买家(15:03:25): 有赠品吗 客服(15:03:43): 没有 买家(15:04:19): 包运费吗 客服(15:04:38): 不包的，满500才包 这是我做买家时的一个沟通记录。问什么时候能发货，客服的回复。网店购物和实体店铺是完全不同的，我们先来想一下，一般我们在实体店铺一个导购人员和客户是面对面的，我们可以通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度，但是网购是通过网络和电脑来完成的，没有声音和形象的辅助，所以我们更要用亲切友好礼貌的语言，让买家感受到我们真诚的服务态度。我们可以尽量多使用一些汪汪的可爱表情，让买家感受到我们亲切和礼貌。 试一试！ 在吗
客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗 我已经付款了，请问什么时候能发货 客服：我们会在周一为您安排发货哦 今天不能发吗 客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦~ 那周一一定能发出吗 客服：是的，没有问题。 如果你是客服，有客服光顾的时候，并在周末疯狂购的时候咨询关于发货的问题，你会怎么回答。 积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的，没有问题” 旺旺表情帮你说话： 避免不良习惯：“晕”“！！！！” 优质客服售中的体现 开门迎客——礼貌待客热情感染 解决异议——认真倾听换位思考 促成交易——挖掘需求积极推荐 售前的工作很重要，验货可能有些人说，是掌柜的做的，其实我们在掌柜的验完货后需要进行二次验货，以确保商品的质量，当然做好这一点还有很重要的一个作用就是能够避免很多的纠纷。接下来我们看一个案例，就是没有验货而引起的。 ……
淘宝客服工作计划范文 淘宝每天生意,贵在坚持。不要抱怨,不要心急。做好客服工作,要足踏实地。心态要好。要有信心。生意不行不是你的错,你闲着就是你的不对,一下是自己的一点点建议,呵,不要被讲自己工作没有做好就瞎折腾。 网店客服每天工作打算1、早起(1小时) 坚持每天早上8点起床,9点准时上线。古话讲一日之际在于晨。早起的鸟儿有虫吃。早上一定要给自己预备一份营养又可口的早餐,躯体是革命的本钞票,不要为了淘宝夜以继日而损害自己的躯体。 吃过后能够坚持做十分钟的锻炼,为淘宝做持久之战而巩固。因为做网店客服每天跟上班要同等对侍,不能讲早上生意不如何好就能够晚一点起来,如此久而久之就会养成一个贪睡的习惯。以后就算有单你也不想起来了。做淘宝最缺的是什么,最需要的是什么,你明白吗?就是时刻。 网店客服每天工作打算2、整理检查自己的店铺(1小时) 每天至少花半个小时的时刻检查一下自己的网店,多看看,多瞧瞧,看看店铺还有哪些不足,还有哪些需要修改已使用橱窗位是不是满了。没满就要把它推满,是不是还有待上架的宝贝,把它上上去,有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家,主动的摧一摧人家。还有等待的评价,积极点给评了吧,这些工作看上去非常小,等你生意忙的时候会给你减轻负担,到时候不至于手忙足乱 网店客服每天工作打算3、多逛逛,多看看,多露面(1小时) 每天至少花一个半的时候去淘宝社区看看,学习学习,交流交流心得,用心回复淘友的帖子,学习人家精华帖是如何样写出来的,参考参考,社区内有什么活动一定要要马上报名参加,人气始终是你店铺火暴的要紧推手,这人啊,只要一出名,那就不一样啦!什么好事都会寻上你的。。呵呵! 网店客服每天工作打算4、原创帖精华帖(2个半小时) 每天最好能坚持至少一篇原创帖。不要多,但一定要精。你的帖子质量不行,不是你的错而如何讲精华帖名额有限,这次没有选上你,只要你用心了,坚持写,下一次一定会轮到你!精华帖带来的流量是数以万计的,一但你的帖子加精,你的店铺要火爆好些天,长期以此,下个百万富翁就是你啦 网店客服每天工作打算5、同行学习取经(1小时) 多逛逛同行的店铺,看看人家是如何做的,对自己的店铺做对比,取长补短,及时寻出本店不足的地点做的相应的调整
淘宝客服培训教材（转） 一．网店客服的重要作用和意义 网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。（一）塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 （二）提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。 有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 （三）提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 （四）更好的服务客户 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。 二．网店客服应具备的基本素质 一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下： （一）心理素质 网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下： ▲“处变不惊”的应变力。 ▲挫折打击的承受能力。 ▲情绪的自我掌控及调节能力。 ▲满负荷情感付出的支持能力。 ▲积极进取、永不言败的良好心态。 （二）品格素质 ▲忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。 ▲热爱企业、热爱岗位：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。 ▲要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保
2019年淘宝推广工作计划表格 1.运营要点：产品质量无疑在消费者心中无形建立一种信任，对于产品质量当然是关键，还需要有美观的形象出现消费者眼前，对于页面设计需要更加美观大方。需要练好内功的基础上，把握住有利的资源，更为重要，现在买家越来越成熟理性，我们应该在拥有流量的前提下精心做好店铺的内功，再以多渠道的方式引入更多优质的流量，从而提高转化率。跟踪客户会员信息，尽可能多做客户回访，建立会员关系信息。建立口碑回头客。做大型活动前的预告信息通知。 2.营销手法：整体营销策略：集中利用淘宝系统推广方式，发掘潜力热销产品并大力推广，利用热销品拉动整体销售，优化销售各个环节，树立公司形象，尽量避免客服沟通成本，逐渐建立口碑。产品营销设计：产品在整体营销中要有两类，分别是销售拉动型和利润贡献型，销售拉动型要考虑产品购买量，在产品利润上可以做到微利；利润贡献型要考虑到产品品牌、竞争情况等因素，保证整体营销的利润。利用八二原则来说，我们的80%流量是由20%的拉动型产品带来的，而我们的80%的销售业绩是有20%的利润贡献型产品带来的。产品营销分为培育期，成长期、成熟期三个阶段，充分考虑羊群效用，寻找一切可以快速拉动新品销售热度的推广方式，在不同时期实现不同的价值。 3.培育期：包含产品选择、产品设计和产品推广布局三部分。产品选择是利用数据分析、客户反馈和市场寻访三个方面来确定产品范围，确定合适的产品后，产品拍照和产品描述设计然后发布；产品推广布局是设计并实施培养期产品的推广业务，通过热销产品搭配、网
站其他产品描述推广、直通车推广、淘宝帮派推广、站外推广等全方位的推广方式推动。 4.成长期：是指产品销量稳定并利用客户搜索和直通车可以自然带动销售时，这时期主要工作是巩固产品的推广，并冲击淘宝人气搜索的前十名。 5.成熟期：是指产品处于同类产品的销量前五名，搜索在前五位可以看到，通过搜索的自然流量就可以稳定产品销售，这个时期的主要工作就是改为通过搭配和描述中产品推广来拉动下一拨热销品的销售。提高产品连带，提升客单价。 6. 客户维护策略：对于客户细分为钢丝客户和一般客户，钢丝客户要通过QQ群或者旺旺群等紧密绑定，让他们成为我们新品的首批购买推动者和口碑推广者，一般客户通过定期的邮件或者短信进行营销，吸引客户二次消费。（需要客服人员完成） 7.产品价格营销策略：尽量不进行价格战营销，老客户的打折优惠可使用ＶＩＰ制度，对所有人价格公平，商城正常销售最低折扣不低于7折（淘金币、双11大促除外） 店铺装修方面，先解决内部视觉设计为先，页面设计相当重要，应该给予消费者一个清晰明了的页面设计效果，再给予铺垫式的推广手法，短时间内提升知名度，增加收藏量，提升转化率。 2.关于参加团购网： 可才考虑参与各个团购网的合作，重点对象为拉手网、窝窝团、美团等重大团购网站，关于团购合作产品应根据工厂实质性库存需跟店铺安排，通过往期数据估算库存供应。更种公司资料备存，以应对各个团购网站的资料要求，与团购网站收录人员建立关系，长期合
淘宝网新手开店入门 【篇一：淘宝网新手开店入门】 有如下步骤： 一，带上你的身-份证，最好也带上身-份证正反复印件 二，到离自己最近的银-行，开一张卡 三，开卡前要填写一张表 四，到柜台跟工作人员说，你要在网上买东西，需要开通网-上银行五，网上银-行开通成功，记牢相关密码六，登录支付宝网站，注册 支-付宝，填写相关资料，必须是真实的 七，在支付宝网站上申请实名认证，一步一步操作就可以了 八，填写资料和上传照片 九，绑定手机 十，认证为卖家 【篇二：淘宝网新手开店入门】 今天聊一个我辅导许多年的服务项目，这个服务一直都是线下开展，主要针对新手玩电商的简单套路，快速起步的。 最简单的3个步骤： 单品 商品基础准备 店铺套路玩转 ok，在看我以下分享的时候，我警告一下，如果你现在没钱，还是 新手，看完后立刻操作，否则关掉文章，我只想给想学习的人分享。操作任何事情都不要想着要多多多，能把一款单品玩爆了就够你赚的。 分享一个我玩充电宝单品的案例： 1.在08年的时候，我业务时间玩了一个很普通的充电宝，在阿里巴 巴进货，拿来我用贴纸贴个包装，这就是我最简单思维，换包装。 2.找美工花了50元设计了一个，迅速把店铺全部设置好。 3.开始刷销量与关键词排名。这里是经典，如果你学会了可以一年 迅速赚60万以上。 刷销量 我随便在百度找了一个平台，刷了80个销量，并且开了直通车，直通车只是为了打一个幌子，不会被降权。
简单流程：上传好宝贝－开刷 关键词简单排名 在某平台购买点击，搜索关键词，然后点击。这样排名增长速度飞快，其它排名技术从未使用过，只用简单的原理，关键词点击。 非常简单，用了三个小步骤，做了一个爆款每个月十几万的收入。 上传宝贝－刷销量－玩排名－收钱 非常简单，没多少内容，但很实际，只要你敢操作，你就能赚钱， 别觉得你知道，你知道但你没赚钱，没赚钱的知道叫无用。 只用简单的几分钟分享一个简单的内容。 【篇三：淘宝网新手开店入门】 ◎有没有资金支持无论你打算卖什么东西，在淘宝开网店都不是完 全免费，淘宝开店要花钱的地方也不少，当然刚开始开店也可以完 全免费，在淘宝开网店需要多少资金是不少新手的疑问，下面就把 淘宝上需要花费的钱基本给大家说说。 淘宝开网店需要买一台个人电脑或者笔记本，一般需要3000~5000 元之间，这个配置足可以开淘宝店了。 一个钻以下的淘宝网店是用扶植版的模板，但是到了一个钻的网店 以上至少要使用50元一个月的模板，当然还有更好的，豪华版、旗 舰版，这些模板更加好看，但是也非常贵。 在淘宝开网店还需要交1000元的保证金，这是最基本的。 淘宝开网店还需要进货，那么在货源上这一块的花费具体要看你在 淘宝网店上卖的是什么产品了，如果大型比较贵的产品那可能需要 很多资金。 在淘宝网上开店需要学习一些知识，比如去淘宝大学学习有的就需 要花几块钱去购买教程，或者你去参加一些培训可能要花几百元的 培训费性价比最高的就是买一本教程，随学随看，比如您眼前这本。淘宝网店装修模板要在淘宝装修市场上购买，最低5元一个月，也 可以使用默认的模板，但是非常的不好看，但自己装修需要懂装修 技术，新手最好去购买。 如果想在淘宝上正经地长期开店，可能推广上还需要花一些钱，比 如在某些网站上挂一些广告、在淘宝上开通直通车等等。首次加入 直通车要先缴纳500元作为扣费押金。 在淘宝开网店如果做实物网店需要到快递公司签合同或者是在淘宝 上进行快递的填写，快递费首先需要花费自己的钱来完成。
目录 前言 一、网店客服的基本概念 二、网店客服的分类 三、网店客服的重要作用和意义 （一）塑造店铺形象 （二）提高成交率 （三）提高客户回头率 （四）更好的服务客户 四、对网店客服的基本要求 五、网店客服应具备的基本素质 （一）心理素质 （二）品格素质 （三）技能素质 （四）综合素质 六、营销类网店客服应具备的基本能力 七、网店客服需具备的相关知识 八、网店客服沟通技巧 （一）态度方面 （二）表情方面 （三）礼貌方面 （四）语言文字方面 （五）旺旺方面 （六）针对性方面 （七）其他方面 九、网店客服工作技巧 （一）促成交易技巧 （二）时间控制技巧 （三）说服客户的技巧 十、对网店客户需求的认知 十一、网店客户类型分析 （一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策（二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策
（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策十二、网店买家购物心理 （一）买家常见的五种担心心理 （二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略 十三、如何应对买家的讨价还价 十四、如何排除客户的疑义 （一）、顾客说：我要考虑一下。 （二）、顾客说：太贵了。 （三）、顾客说：市场不景气。 （四）、顾客说：能不能便宜一些。 （五）、顾客说：别的地方更便宜。 （六）、顾客讲：它真的值那么多钱吗？ 十五、如何做好售后服务 （一）、树立售后服务观念 （二）、交易结束及时联系 （三）、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息（四）、买家款到详细记录 （五）、交易结束如实评价 （六）、不同买家不同备注 （七）、发展潜在忠实买家 十六、如何处理客户投诉 （一）快速反应： （二）热情接待： （三）表示愿意提供帮助 （四）引导客户思绪 （五）认真倾听： （六）认同客户的感受 （七）安抚和解释： （八）诚恳道歉： （九）提出补救措施： （十）通知顾客并及时跟进： 十七、如何减少客户流失 （一）导致客户流失的因素 （二）如何防范客户流失 十八、网店客服易犯错误总结
电子商务中心组织架构 一、营销目标： 本年度营销目标设立为：1000万（其中：旗舰店500万、微商团队200万、微商城100万、阿里巴巴150万、淘宝50万）；均毛利率为35%
1、营销目标（1000万）分解： 要达到这个目标要求，需配备以下人员： ◆电商中心组织岗位设定说明（共计20人） ●运营总监， 1人 ●项目运营， 3人 ●微商分销， 2人 ●阿里分销， 1人 ●美工， 3人 ●策划， 1人 ●客服主管， 1人 ●客服， 4人 ●仓储， 2人 ●财务， 1人 ●行政， 1人 2、薪酬体系 一、人员收入构成： 1. 总收入=总工资+总提成奖金+总综合补贴+超额奖；
2. 月收入=月工资+月提成奖金+月综合补贴 3. 工资=基本工资+KPI工资 4. KPI工资=日常行政考核工资（权重20%）+绩效考核工资（80%） 5、正式员工享受公司基本福利：五险 二、基本工资：按相应职等职级工资标准的70%计算；基本工资不参与考核； 三、KPI工资：按相应职等职级工资标准的30%计算；KPI工资为考核部分；以KPI考核的结果来核算此部分工资； 提成说明： 提成奖金以客服平均提成为参照，提成分配根据完成目标程度，职位不同享受不同分配比率。销售额以店铺下单金额减去退货金额为准。 1、客服平均提成，提成奖金（分店不分组）：（若是新店铺，则店铺4月以前试运营阶段按岗位工 资+工作表现=￥发放，工作表现分100.200.300三个档次，部门主管审核，4月以后按岗位工资+工作表现+目标绩效=￥来执行） 每月10日前设定下月指标，根据完成目标给予客服组不同比例提成奖金。 目标完成率60%以下，无提成； 目标完成率61%-80%，客服组提成比例为总销售额0.5%； 目标完成率81%-100%，客服组提成比例为总销售额1%； 目标完成率101%%-150%，提成比例为总销售额1.5 %； 目标完成率151%以上提成比例为总销售额2%。 提成奖金客服组平分。 2、小组绩效奖金 客服小组所负责的店铺完成店铺指标并结合日常工作表现给予不同比例绩效奖金。 目标绩效： 目标完成率60%（含60%以下），绩效奖金0元
XX淘宝客服主管工作计划格式 1、完善客服大厅的各项规章制度，并落实执行奖罚制度。 2、监督检查客服大厅日常管理事务工作。 3、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告表格、维修事项，并跟进处理。 4、负责对客服大厅人员的工作做出安排及进行指导、监督及考核。 5、接受接待员和管-理-员不能处理的业户投诉，并予记录，并做好投诉处理后业户回访工作。 6、对客服大厅人员违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向社区主任报告。 7、安排管-理-员及时向业户分发各种缴费通知单，并督促下属完成统计各项费用的收缴率。 8、负责定期对接待员、管-理-员的服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。 9、制定客服大厅人员的培训计划和实施培训工作。 工作内容及标准 1、熟记客服大厅的各项规章制度及各工作流程; 2、完善客服大厅各项规章制度和工作流程，监督制度和流程的执行情况并做好相关记录;
3、统筹安排客服大厅各人员的工作，根据岗位工作职责和工作内容，监督工作质量，防止出现违规、违例情况，发生重大情况时，第一时间向社区主任汇报，并密切配合社区主任处理事情; 4、每天收取投诉记录表、巡查报告表、维修需求表等相关工作表格，并依照客服大厅的相关规定，认真细致审阅各表单所记录的内容，并根据实际情况进行分类，尽快的落实处理。 5、安排管-理-员向业户分发各种缴费通知单，管-理-员必须将缴费单分发到位，避免业户因为缴费单未及时送达或者分发错误而造成缴费延误;缴费单分发下去后，应关注费用的收缴情况，缴费截止日后，督促下属完成各项费用收缴情况统计，标准截止日期到达后一天内完成收缴情况统计，并将未缴纳费用之业户情况汇总，两天内安排管理人员上门催缴。 6、制订详细的惩罚措施，并通过考核、月底工作质量、服务质量评定等方式，给予奖励或处罚。每月月底对接待员、管-理-员的服务质量进行统计，并形成分析总结报告及相关的整改方案，上报社区主任。 7、制定客服大厅各人员的培训计划并落实执行，每周及每月安排时间定期培训，并就培训情况作出评估报告，月
开淘宝网店的详细流程讲解 怎么在淘宝网申请开店？开淘宝网店的详细流程是什么？下面跟大家讲解 现在已经是网络时代，几乎人人都会网购，所以越来越多的人都想开个网店尝试一下（很多人通过开网店获得了丰厚的收入），那么到底怎么开淘宝网店呢？如何才能经营好呢？下面我跟大家详细讲讲。 想开网店的话可以加娟娟老师微信或QQ，娟娟老师免费教新手开网店 如何找到娟娟老师的联系方式： （在电脑上的话，点击右侧【进入官网】即可看到娟娟老师的QQ和微信） （在手机上的话，点击左下角【访问官网】即可看到娟娟老师的QQ和微信） （“进入官网”旁边的电话是我的手机号，由于打电话的人太多，无法一一接听，所以请大家加我微信交谈， 手机号就是我的微信号） 自我介绍下：我叫黎娟娟，江苏南京人，89年的，大家都叫我娟娟老师。本人到目前为止网店已经开了有八九年了，经验非常丰富，收入也颇丰，每个月都有三万以上收入。现在我主要当网店老师专门教新手开网店。（当初我也是从新手一步步过来的，从最初月收入两千多，到第二个月的五千多，到第三个月的近一万，再到现在每月稳定在三万以上，经历了很多风雨，并积累了丰富经验）所以我很清楚新手如何才能把网店开成功。想开网店的话可以加我哦，免费教新手开网店。 附上一张本人照片，让大家认识下 开网店有两个关键：①找到稳定可靠的货源；②做好店铺的推广营销和活动；打算开淘宝网店的话，要把重点放在找货源和做推广营销上面！关于推广营销这个方面，大家可以加娟娟老师QQ或微信，来我这边学习经验，免费提供教学。 至于货源的话，由于大多数新手自己都没有货源，所以我在这篇文章下面重点跟新手们讲讲如何找货源。其实找货源并不难，但关键是要找到稳定可靠的货源才行！那怎样才能找到稳定可靠的货源呢？为了很好的解决这个问题，娟娟老师推荐新手使用商为开店软件来提供货源，为何要推荐用这个软件提供货源？下面跟大家详细介绍下这个软件作用就知道了【需要软件的话请联系娟娟老师】。 商为开店软件是什么样的一个软件？
我先从新客服培训说起 新来的客服，我们会让他完成一次网上购物 大致流程知道，询盘，挑选，退换货，延长时间..... 然后是熟悉产品 接着是常见问题的话术讲解 这个过程要3天时间 有新同学说我家客服需要先到仓库打包一周我们客服必须要试穿衣服。。。。 第四天，我们才会去强调这样做的服务理念 第五天，填一份入职问卷 又有同学说我的客服，全是我玩游戏时认识的网络朋友，他们全是游戏里做生意的高手，招过来做客服，转化率超高 问卷填完，才是正式入职 主要培训就是按照Q&A来 其实，每个平台培训有点差别 我们有四个平台 每个平台，都有细微的差别 下面有一个同学进行了分享 主题是如何打造淘宝网店顶级销售客服团队 明确目标：突破客服瓶颈，迅速发展
解决问题：规范流程、解放老板 我们先看一下麦当劳与肯德基的服务宝典 三流员工-----不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任 二流管理-----无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程 一流流程-----所有工作都有细致的规定及流程 KFC规定：“请勿试图抓住正在下落的刀具” 麦和肯怎么做？ 1 细致入微的标准手册 2 严格的执行 3 有效监督和鼓励 这个和淘宝客服有什么联系呢 如何运用到淘宝的销售上？ 这里有一个数据 插图
客服那是相当重要的 服务等同于商品一部分价值 客服的工作分为几个方面： 一、客户沟通与销售技巧 二、包装商品及发货 三、快递处理 四、处理售后 五、统计销售 六、其它工作 重点：客服沟通与销售技巧 1:态度决定一半 热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感 到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。
客服培训内容 （理论部分） 第一部分：客服的形象定位与工作意义。 1、代表公司和店铺的形象； 2、是店铺的产品专家与形象专家； 3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交； 4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。 【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。这个时候，客服就显得尤为重要了。乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。 针对不一样的客户。客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。 当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。】 第二部分：客服心态。 1、高度的责任心和耐心； 2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想； 3、任何错误都是我们的，客户没有错误； 4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户； 5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。 第三部分：具备能力。 1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快； 2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；
淘宝客服培训流程 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】
淘宝客服培训流程一．客服培训前的准备工作 这个准备工作，不仅指的是在客户招进公司来，进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察，善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料，的说明等等。在之前客服碰到的问题中，要经常思考，从我们的角度，从新的客服的角度，什么能快速的帮到一位新人呢？以便在平时工作中就整理新人培训材料的list，同时需要根据外部内部环境的变化，对材料及时调整，以备不时之需。 二．客服需要掌握的基本知识 （一）淘宝规则 一个专业的客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚的问题；同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能最大限度避免差评师。 （二）产品知识 产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。 （三）后台流程 后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户退换货流程后，在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知；即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退
按工作性质客服也一般分三种： 售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的） 售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主） 售后客服（主要处理投诉类问题） 客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。 二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。 三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点： 1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。 2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。 四、主动解决问题，承认错误 如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。
网店培训客服资料 目录 前言 一、网店客服的基本概念 二、网店客服的分类 三、网店客服的重要作用和意义 （一）塑造店铺形象 （二）提高成交率 （三）提高客户回头率 （四）更好的服务客户 四、对网店客服的基本要求 五、网店客服应具备的基本素质 （一）心理素质 （二）品格素质 （三）技能素质 （四）综合素质 六、营销类网店客服应具备的基本能力 七、网店客服需具备的相关知识 八、网店客服沟通技巧 （一）态度方面 （二）表情方面 （三）礼貌方面 （四）语言文字方面 （五）旺旺方面 （六）针对性方面 （七）其他方面 九、网店客服工作技巧 （一）促成交易技巧 （二）时间控制技巧 （三）说服客户的技巧 十、对网店客户需求的认知 十一、网店客户类型分析 （一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策 （二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策 （三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策 十二、网店买家购物心理 （一）买家常见的五种担心心理 （二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略
十四、如何排除客户的疑义 （一）、顾客说：我要考虑一下。 （二）、顾客说：太贵了。 （三）、顾客说：市场不景气。 （四）、顾客说：能不能便宜一些。（五）、顾客说：别的地方更便宜。（六）、顾客讲：它真的值那么多钱吗？ 十五、如何做好售后服务 （一）、树立售后服务观念 （二）、交易结束及时联系 （三）、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息（四）、买家款到详细记录 （五）、交易结束如实评价 （六）、不同买家不同备注 （七）、发展潜在忠实买家 十六、如何处理客户投诉 （一）快速反应： （二）热情接待： （三）表示愿意提供帮助 （四）引导客户思绪 （五）认真倾听： （六）认同客户的感受 （七）安抚和解释： （八）诚恳道歉： （九）提出补救措施： （十）通知顾客并及时跟进： 十七、如何减少客户流失 （一）导致客户流失的因素 （二）如何防范客户流失 十八、网店客服易犯错误总结 十九、网店客服规范电话用语总结 （一）开头语以及问候语 （二）无法听清 （三）沟通内容 （四）抱怨与投诉 （五）软硬件故障 （六）结束语 二十、网店客服工作手册的编制 （一）、《商品明细及销售准则》 （二）、《快递选择原则及资费标准》 （三）网店客服行为规范（参考版） （四）《销售、售后处理流程》 （五）《消保计划相关条款》
2019年新年淘宝客服工作计划 淘宝每天生意，贵在坚持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要脚踏实地。心态要好。要有信心。”生意不好不是你的错，你闲着就是你的不对“，您可以常登陆出国工作计划栏目，上面有许多关于淘宝客服工作计划，供您选择和借鉴。 1、早起(1小时) 坚持每天早上8点起床，9点准时上线。古话说一日之际在于晨。早起的鸟儿有虫吃。早上一定要给自己准备一份营养又可口的早餐，身体是革命的本钱，不要为了淘宝夜以继日而伤害自己的身体。 吃过后可以坚持做十分钟的锻炼，为淘宝做持久之战而巩固。因为做网店客服每天跟上班要同等对侍，不能说早上生意不怎么好就可以晚一点起来，这样久而久之就会养成一个贪睡的习惯。以后就算有单你也不想起来了。做淘宝最缺的是什么，最需要的是什么，你知道吗?就是时间。 2、整理检查自己的店铺(1小时) 每天至少花半个小时的时间检查一下自己的网店，多看看，多瞧瞧，看看店铺还有哪些不足，还有哪些需要修改已使用橱窗位是不是满了。没满就要把它推满，是不是还有待上架的宝贝，把它上上去，有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家，主动的摧一摧人家。还有等待的评价，积极点给评了吧，这些工作看上去很小，
等你生意忙的时候会给你减轻负担，到时候不至于手忙脚乱 3、多逛逛，多看看，多露面(1小时) 每天至少花一个半的时候去淘宝社区看看，学习学习，交流交流心得，用心回复淘友的帖子，学习人家精华帖是怎么样写出来的，参考参考，社区内有什么活动一定要要马上报名参加，人气始终是你店铺火暴的主要推手，这人啊，只要一出名，那就不一样啦!什么好事都会找上你的。。呵呵! 4、原创帖精华帖(2个半小时) 每天最好能坚持至少一篇原创帖。不要多，但一定要精。你的帖子质量不行，不是你的错而毕竟精华帖名额有限，这次没有选上你，只要你用心了，坚持写，下一次一定会轮到你!精华帖带来的流量是数以万计的，一但你的帖子加精，你的店铺要火爆好些天，长期以此，下个百万富翁就是你啦 5、同行学习取经(1小时) 多逛逛同行的店铺，看看人家是怎么做的，对自己的店铺做对比，取长补短，及时找出本店不足的地方做的相应的调整