呼叫中心新员工入职培训
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关于呼叫中心新人培训计划_新人入职培训计划呼叫中心作为企业与客户进行沟通的重要平台,其员工的专业素质和技能水平对于企业的形象和服务质量具有直接的影响。
针对呼叫中心新入职员工的培训计划显得尤为重要。
一个科学合理的培训计划能够帮助新人尽快融入团队,快速掌握业务技能,同时提高工作效率和服务质量。
接下来,我们将针对呼叫中心新人入职培训计划进行详细的规划和阐述。
一、培训目标和内容1. 培训目标(1)使新员工快速融入企业文化和团队氛围;(2)让新员工掌握呼叫中心的基本理论知识和工作技能;(3)提高新员工的服务意识和沟通技巧,使其具备良好的服务态度和能力;(4)培养新员工的问题解决能力和应变能力,使其能够独立完成工作。
2. 培训内容(1)企业文化和团队建设:介绍企业的发展历程、企业价值观、企业愿景和目标,让新员工深入了解企业文化,增强对企业的归属感和认同感。
(2)基本理论知识:呼叫中心的基本概念、工作流程、常用工具和系统的使用方法等。
(3)工作技能培训:电话接听技巧、沟通技巧、客户问题处理技巧、服务规范和工作流程等。
(4)软件系统培训:对呼叫中心使用的相关软件系统进行详细讲解和操作演示,确保新员工能熟练操作。
(5)实际操作训练:通过模拟客户情景和真实案例进行实际操作培训,让新员工能够快速适应工作环境和工作要求。
二、培训方法和方式1. 员工手册和线上课程培训为了让新员工能够快速了解企业文化和基本工作流程,可以为他们提供企业员工手册和线上课程培训,让他们在入职前就能够对企业有一个初步的了解。
2. 班组培训和讲师授课针对不同岗位的新员工,可以组织专业的班组培训,由相关讲师进行授课,对企业文化、基本理论知识、工作技能等进行详细讲解。
可以邀请资深员工分享工作经验和案例,让新员工能够从实际经验中获益。
3. 实际操作训练和模拟客户服务为了让新员工能够更好地掌握工作技能和服务技巧,可以组织实际操作训练和模拟客户服务,让新员工能够在实际情景中进行操作和练习,进而提高工作能力和服务质量。
关于呼叫中心新人培训计划_新人入职培训计划第一阶段:入职前准备1. 员工信息收集:在员工入职前,要求其提供个人信息资料,包括姓名、年龄、学历、工作经验等。
2. 安排预览资料:提供呼叫中心的相关资料和背景知识,让新人尽快了解呼叫中心的业务和职责。
第二阶段:基础知识培训1. 公司文化和价值观:介绍公司的文化和价值观,使新人对公司的核心价值有所了解。
2. 业务知识培训:深入了解呼叫中心的工作流程、业务规范和操作手册等,确保新人对呼叫中心的业务有全面的了解。
3. 电话技巧培训:培养新人良好的电话沟通技巧,包括语音表达、礼貌用语、交流技巧等。
4. 知识补充:提供相关职业素养和行业知识的学习材料,让新人了解行业发展动态和客户需求。
第三阶段:实操训练1. 系统操作:培训新人使用呼叫中心的系统工具和数据库,包括录音系统、客户数据库等。
2. 模拟呼叫:通过模拟呼叫的方式,让新人熟悉呼叫流程和常见问题的处理方法。
3. 角色扮演:组织角色扮演活动,让新人扮演呼叫中心代表和客户进行实际客服对话,培养处理客户问题和解决矛盾的能力。
第四阶段:技能提升1. 专业知识培训:针对呼叫中心常见问题和客户需求,提供专业知识的培训,包括产品知识、售后服务等。
2. 情绪管理培训:培养新人在面对急躁和不满情绪时的应对能力,以保持良好的服务态度。
3. 多媒体应用培训:培训新人使用多媒体技术进行在线客服和邮件沟通,提高服务效率和质量。
1. 团队合作:开展团队合作活动,培养新人的团队精神和协作能力。
2. 问题解决:通过案例分析和讨论,培养新人的问题解决能力和决策能力。
3. 客户体验:关注客户反馈和满意度,对新人的服务质量进行评估和指导。
第六阶段:培训评估和跟踪1. 考核:通过培训考核,评估新人在培训期间的学习效果和能力提升。
2. 反馈和指导:根据培训评估结果,及时为新人提供反馈和指导,帮助其进一步提高。
3. 跟踪和支持:在新人正式上岗后,继续进行跟踪和支持,帮助其逐步熟悉工作并提高业绩。
关于呼叫中心新人培训计划_新人入职培训计划为了确保呼叫中心新人的顺利入职和尽快适应工作环境,我们制定了一套完善的新人培训计划。
这个计划旨在帮助新人了解呼叫中心的工作流程和业务知识,提高沟通技巧和客户服务能力,使他们能够快速成为优秀的呼叫中心代表。
培训内容:1. 公司介绍:新人入职第一天,我们将为其进行公司介绍,包括公司背景、使命和价值观等。
这一部分的目的是让新人对公司有一个全面的了解。
2. 呼叫中心基础知识:接下来,我们将介绍呼叫中心的基本知识,包括呼叫中心的定义、运作方式以及不同类型的呼叫中心等。
这一部分的目的是让新人了解呼叫中心的基本概念和日常工作。
3. 业务知识培训:我们将为新人提供详细的业务知识培训,包括产品知识、服务流程、常见问题解答等。
这一部分的目的是让新人了解公司的产品和服务,为客户提供准确、及时的解答和帮助。
4. 沟通技巧培训:良好的沟通技巧是呼叫中心代表的核心竞争力。
我们将为新人提供沟通技巧培训,包括语音礼仪、积极倾听、问题解决等。
这一部分的目的是提高新人的沟通效果,使他们能够与客户建立良好的沟通关系。
5. 客户服务培训:呼叫中心代表的最重要任务是提供优质的客户服务。
我们将为新人提供客户服务培训,包括客户需求分析、问题解决技巧、客户投诉处理等。
这一部分的目的是帮助新人成为专业的客户服务代表,提高客户满意度和忠诚度。
6. 系统培训:呼叫中心使用的系统是保障工作高效进行的关键。
我们将为新人提供系统培训,包括系统操作流程、常见问题解答等。
这一部分的目的是让新人熟悉呼叫中心所使用的系统,提高工作效率。
7. 实操训练:为了让新人更好地掌握所学知识和技能,我们将组织实操训练,让新人通过模拟情境练习和角色扮演来应对不同的客户需求和问题。
这一部分的目的是帮助新人更好地适应实际工作环境,提高工作能力。
培训时间和方式:培训计划总共为期两周,每周工作五天,每天八小时。
培训内容将以讲座、小组讨论、案例分析和实操训练等形式进行,以确保培训效果。
关于呼叫中心新人培训计划一、前言呼叫中心是一个为客户提供电话服务和支持的重要部门,在各行各业都有其存在。
呼叫中心代表企业与客户直接接触,因此员工需要具备良好的沟通技巧和专业知识。
为了培养出优秀的呼叫中心员工,一个系统化的培训计划是必不可少的。
本文将会介绍一套完整的呼叫中心新人培训计划,以帮助新人尽快成为专业的呼叫中心代表。
二、培训目标1. 熟悉企业业务:了解企业的产品、服务和客户群体,为后续沟通和支持做好准备。
2. 掌握沟通技巧:学习有效的问询、倾听和解决问题的技巧,提升沟通效率和质量。
3. 熟练使用工具:学习并熟练掌握呼叫中心相关的软件和工具,提高工作效率。
4. 能够处理复杂问题:培训员工具备处理客户投诉和问题的能力,以提高客户服务体验。
三、培训内容1. 公司概况介绍首先,新人需要了解企业的概况和发展历程,了解企业的产品、服务、文化、使命和愿景。
这将有助于新人更好地理解企业的定位和目标,帮助他们更好地融入企业。
2. 产品及服务培训培训新人了解企业的产品和服务,并深入了解产品的功能、特点及开发背景,帮助他们更好地为客户解决问题和提供支持。
3. 沟通技巧培训通过小组讨论、角色扮演等方式培训新人掌握良好的沟通技巧,包括倾听技巧、提问技巧、表达能力等,帮助他们和客户更好地沟通和互动。
4. 系统操作培训培训新人了解呼叫中心的相关工具和软件的操作方法,包括案例管理系统、电话系统、客户关系管理系统等,提高他们的工作效率。
5. 技术知识培训针对特定的产品或服务,培训新人了解客户常见问题和解决方法,以便他们能够快速准确地回答客户的问题。
6. 投诉处理培训培训员工如何处理客户的投诉和问题,不仅包括解决问题的技巧,更需要培训他们处理压力和情绪的能力。
7. 客户服务标准培训让新人了解企业对客户服务的标准和要求,包括服务态度、服务效率、服务质量等方面。
四、培训形式1. 课堂培训呼叫中心新人培训计划中,一部分内容可以通过课堂教学的方式进行,包括公司概况介绍、产品及服务培训、沟通技巧培训、系统操作培训等,这能帮助新人快速了解企业的情况和工作要求。
呼叫中心工作人员的培训注意事项有哪些在当今竞争激烈的商业环境中,呼叫中心已成为企业与客户沟通的重要桥梁。
呼叫中心工作人员的表现直接影响着客户的满意度和企业的形象。
因此,为呼叫中心工作人员提供有效的培训至关重要。
以下是在进行呼叫中心工作人员培训时需要注意的一些关键事项。
一、明确培训目标在开展培训之前,必须明确培训的目标。
是要提高客户服务技巧,还是增强问题解决能力?或者是提升销售业绩?不同的目标将决定培训的内容和方法。
例如,如果目标是提高客户服务技巧,那么培训应侧重于沟通技巧、倾听能力、同理心以及处理客户投诉的方法。
如果是为了增强问题解决能力,培训则应着重于分析问题、寻找解决方案以及快速决策的能力。
二、了解学员背景和需求每个学员都有不同的背景和经验水平。
在培训前,对学员进行充分的了解,包括他们的工作经验、教育程度、技能水平等。
对于新入职的员工,可能需要从基础知识和基本技能开始培训。
而对于有一定经验的员工,则可以侧重于提升他们的高级技能和应对复杂情况的能力。
同时,了解学员的需求也很重要。
通过问卷调查或面谈,收集学员对培训的期望和他们认为自己需要提升的方面,使培训更具针对性。
三、设计合理的培训课程培训课程的设计要合理、系统。
一般应包括以下几个方面:1、业务知识学员需要熟悉企业的产品或服务、业务流程、政策规定等,以便能够准确地回答客户的问题。
2、沟通技巧这是呼叫中心工作人员的核心技能之一。
包括语言表达、语速语调、礼貌用语、倾听技巧等。
培训中可以通过角色扮演、案例分析等方式让学员进行实践练习。
3、问题解决能力教会学员如何分析问题、查找根源,并提供有效的解决方案。
同时,培养他们在面对复杂问题时的应变能力和决策能力。
4、情绪管理在面对各种客户和压力时,保持良好的情绪状态至关重要。
培训学员如何控制自己的情绪,避免将负面情绪传递给客户。
5、团队协作强调团队合作的重要性,培养学员之间的协作精神,提高工作效率。
四、选择合适的培训方法培训方法应多样化,以满足不同学员的学习风格和需求。
关于呼叫中心新人培训计划_新人入职培训计划呼叫中心是一个重要的客户服务部门,负责接听客户的电话并提供解答、解决问题等服务。
为了保证新人尽快适应工作并胜任岗位,呼叫中心需要制定一套全面的新人培训计划。
下面是一个关于呼叫中心新人培训计划的中文描述,共1000字。
第一阶段:岗前培训(1周)1. 公司介绍:向新人介绍公司的背景、业务范围、核心价值观等信息,帮助其了解公司的文化和使命。
2. 岗位介绍:详细介绍呼叫中心的工作职责、服务流程、工作要求等内容,让新人了解自己即将从事的工作。
3. 客户服务技巧:教授基本的客户服务技巧,包括礼貌用语、有效沟通、问题解决能力等,以提升新人的服务能力。
4. 系统操作:培训新人使用呼叫中心的相关系统和工具,包括电话系统、客户数据库等,确保其能熟练操作这些工具。
第二阶段:理论培训(2周)1. 产品知识:详细介绍公司的产品和服务,包括特点、优势、使用方法等,使新人能够准确地回答客户的问题。
2. 业务流程:分析常见的客户问题和投诉,并讲解解决方法和应对策略,帮助新人掌握调解矛盾和解决问题的技巧。
3. 心理学知识:教授一些基本的心理学知识,帮助新人理解客户的心理需求,并在服务中更好地应对客户的情绪和压力。
4. 团队合作:培训新人如何与其他团队成员协作,提高团队的整体效能,通过实际案例分析和小组讨论加深理解。
第三阶段:实践培训(2周)1. 虚拟模拟:使用虚拟呼叫中心软件进行模拟电话接听和解决问题的训练,提升新人的应变能力和工作效率。
2. 实际应用:指派新人与有经验的员工配对工作,跟随并观察其工作方式,亲身体验呼叫中心的日常工作。
3. 真实项目:让新人参与一些真实的客户案例,并在指导员工的指导下独立处理,以锻炼其独立工作的能力。
4. 反馈和评估:每周对新人的表现进行综合评估和反馈,指出其优点和不足之处,并提出改进意见以促进成长。
第四阶段:持续学习(3个月)1. 岗位巩固:根据新人在实践阶段的表现,进行特定的岗位巩固培训,帮助其在工作中更加自信和独立。
呼叫中心新员工培训计划 呼叫中心属于劳动密集型行业, 对于这一行业, 对于新入职的员工往往是要进行的培训呢? 下面就不妨和爱汇网一起来了解下呼叫中心新员工培训计划范本,希望对各位有帮助!呼叫中 心新员工培训计划篇 1Smile(微笑):服务员应给每一位客户提供微笑;Excellent(出色):服 务员应将每一个服务程序都做得很出色 ;Ready(准备好):服务员应随时准备好为宾客提供服 务;Viewing(看待): 服务员应将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾;Inviting(邀请): 服务员在顾客消费结束时,应显示出诚意和敬意,邀请宾客再次光临;Creating(创造):服务 员应想方设法为宾客创造出热情的服务氛围;Eye(眼光): 服务员应始终以热情友好的眼光关注 宾客,主动适应宾客的心理,预测其要求,提供及时有效的服务,从而使宾客时刻感受到服务 员是在关心自己。
由此可以看出,服务意识实际上是对服务人员的职责、义务、规范、标准、要求的认识, 它要求服务人员时刻保持真诚感。
那么作为呼叫中心,应该如何去培养员工,特别是新员工的服务意识呢?一、新员工的问 题(一)缺乏工作经验。
中国的呼叫中心产业发展快速,已逐渐趋于成熟,但人员流动性高、流失率高带来的人才 短缺问题,已经成为困扰呼叫中心产业长期稳定发展的关键因素。
现在,为招揽人才,呼叫中心已加入校园招聘行列,这也致使新进员工一般没有或者仅有 较少的兼职工作经验,在就职初期较难摆正职业人心态。
(二)缺乏专业态度。
新员工年轻、缺乏社会经验的特质,导致其在从事客户服务工作初期,遭遇吵嚷型、投诉 或无理型客户时,易把自身设定在与客户对立的位置,难以理解客户不满的原因,从而与客户 针锋相对,引发服务问题。
国外学者的调查表明,人际沟通中各种因素所起的作用分别是:在面对面沟通中,身体语 言 55%、声音 38%、用语 7%;在电话沟通中,声音 82%、用语 18%。
关于呼叫中心新人培训计划_新人入职培训计划呼叫中心是一个为客户提供电话咨询、业务处理和客户服务等服务的机构。
对于新入职的呼叫中心人员来说,一份全面、系统的培训计划非常重要。
下面是一份关于呼叫中心新人入职培训计划的示例,以帮助他们尽快适应工作,并提高工作效率和客户满意度。
第一周:了解呼叫中心基础知识1. 公司介绍:介绍公司的背景、业务范围以及目标客户。
2. 呼叫中心职责:解释呼叫中心的职责和工作流程,包括电话接听和转接、问题解答和投诉处理等。
3. 电话礼仪:学习如何正确接听电话、使用专业术语和语气以及处理紧急情况。
4. CRM系统培训:介绍公司使用的CRM系统,并培训如何正确记录客户信息和处理客户请求。
第二周:提高沟通技巧1. 聆听技巧:学习如何有效地聆听客户的问题和需求,并作出适当的反馈。
2. 语言表达与沟通:培训如何清晰、准确地表达自己的意思,避免使用模糊或冒犯性的语言。
3. 情绪管理:了解如何控制情绪,尤其是在遇到困难客户或高压情况下,保持冷静和专业。
第三周:产品和服务知识1. 公司产品知识:详细了解公司的产品和服务,以便能够解答客户的问题和提供相关的建议。
2. 竞争优势:学习了解公司产品相对于竞争对手的优势,并能够准确地传达给客户。
3. 常见问题解答:整理并学习如何回答常见的客户问题,以提高处理效率和客户满意度。
第四周:投诉处理和问题解决1. 投诉处理流程:了解公司的投诉处理流程,并掌握正确的方法和技巧,以满足客户的诉求。
2. 解决问题的方法:学习如何分析和解决客户的问题,并提供适当的解决方案。
3. 上线模拟培训:进行模拟的呼叫中心工作,以帮助新人熟悉真实工作环境,并应用所学知识和技能。
第五周:综合能力提升1. 团队合作:培训团队合作精神和意识,学习如何与同事共同协作以达到共同的目标。
2. 急救培训:进行急救培训,以提高应对紧急情况的能力。
3. 绩效评估:了解公司的绩效评估体系,并学习如何根据绩效指标进行自我评估和提高。
关于呼叫中心新人培训计划_新人入职培训计划呼叫中心是许多企业为了提供客户服务而设立的部门,因此新人入职培训计划对于呼叫中心的运作至关重要。
一个好的新人培训计划可以帮助新员工快速适应工作环境,掌握所需的技能和知识,提高工作效率和客户满意度。
下面是一个关于呼叫中心新人培训计划的例子。
第一周:公司介绍和基础培训1. 公司简介:向新员工介绍公司的背景,使他们了解公司的使命和价值观。
2. 岗位职责:详细解释呼叫中心代表的职责和重要性,并向新员工明确预期的绩效标准。
3. 产品和服务培训:介绍公司的产品和服务,包括常见的客户问题和解决方案。
4. 系统培训:指导新员工使用呼叫中心所需的软件和系统,包括电话系统、客户管理系统等等。
5. 模拟培训:通过模拟呼叫训练,让新员工了解基本的呼叫流程和技巧,包括正确的问候语、问题解决和客户满意度提升等。
第二周:沟通技巧和客户服务培训1. 沟通技巧:培训新员工如何有效地与客户沟通,包括积极倾听、问问题、回答问题和处理抱怨等。
2. 社交技巧:培训新员工如何与客户建立良好的关系,包括语音语调、表情、姿势等身体语言的使用。
3. 处理不满意的客户:培训新员工处理不满意的客户,包括冷静应对、关注解决问题和提供补救措施等。
4. 跨文化沟通:培训新员工如何与来自不同文化背景的客户有效沟通,尊重差异并确保有效交流。
第三周:问题解决和产品知识培训2. 产品知识培训:深入介绍公司的产品和服务,包括功能、优势、特点等。
3. 常见问题和解答:向新员工提供常见的客户问题和解答,帮助他们提供快速和准确的回答。
第四周:反馈和绩效跟踪1. 反馈和辅导:为新员工提供定期的反馈和辅导,帮助他们改进工作表现和技能。
2. 绩效跟踪:跟踪新员工的绩效和客户满意度,为他们制定个人发展计划。
3. 团队合作:培训新员工与团队合作和协作,提高整个呼叫中心的工作效率和客户满意度。
通过以上的培训计划,新员工可以快速适应工作环境,掌握所需的技能和知识,提高工作效率和客户满意度。
呼叫中心新员工培训计划篇一:呼叫中心员工培训方案呼叫中心员工培训方案一、培训目的通过对新员工的实习期岗前培训,见习期评估,试用期在岗培训,强化话务人员的业务水平和服务水平,提升整体工作品质,营造良好学习氛围,稳定人员,确保新员工都能够顺利进入工作岗位,并快速适应各类工作要求,成为一名合格的话务人员。
二、培训流程制定培训计划→实习期岗前培训→实习期培训考核→第一次淘汰→分配上岗→见习期员工→见习期评估→见习期培训考核→第二次淘汰→再培训→独立上岗→试用期员工→试用期在岗培训→试用期培训考核→第三次淘汰→正式员工。
三、实习期培训内容与实施方法:第一天:公司简介,呼叫中心简介,岗位职责简介,让新进员工尽快融入和认同部门为目标。
(行政负责)第二天:公司产品,广告片,医学和疾病病理相关知识学习,让新员工熟悉企业的服务范围。
(呼叫中心主管负责)第三天:呼叫中心A3系统使用培训及话务中心现场观摩,让新员工具备基础业务技能。
(呼叫中心主管负责)第四天:接听咨询热线及回访电话服务流程规范,服务技巧基础培训,优秀录音学习。
(培训主管负责)第五天:各产品咨询,回访,常见问题标准话术模拟演练,现场跟听,录音分析。
(培训主管负责)第六天:进入话务中心回访电话并要求实际销售,回访时长不少于120分钟。
(呼叫中心主管负责)第七天:培训考核,包括理论知识笔试,录音质检评分及模拟演练接线评分。
(培训主管负责)培训考核:培训期七天后综合考评得分80分以上,可以安排进入话务中心见习。
四、见习期培训内容与实施方法:每位见习员工上岗后,组长负责跟踪指导其工作,分为五个步骤:1)组长做给新员工看:组长按各种工作标准模板,以最直观的方式给新员工呈现参照物。
2)组长和新员工一起做:组长按工作标准模板,亲自和新员工按模板要求共同完成各项工作,一方面使新员工更理解模板内容,另一方面可以帮助新员工解决初次工作遇到的困难和心理障碍。
3)组长看着新员工做:组长通过对员工工作的全过程进行观察,以了解新员工工作中的优缺点。
竭诚为您提供优质文档/双击可除呼叫中心新员工入职培训篇一:呼叫中心新员工岗前培训体系目录呼叫中心新员工岗前培训管理体系(一)培训前准备工作 (2)1.培训内容 (2)2.培训师资 (2)(二)培训实施 (2)1.第一阶段……………………………………………………………... .22.第二阶段........................................................................33.第三阶段 (4)4.附表呼叫中心新员工岗前培训管理体系阶梯式培训共需要13个工作日集中完成。
培训课时具体分解为:6天业务知识培训+2天素质课培训(服务礼仪、阳光心态等)+5天上机实习。
一、培训前准备工作(一)培训内容明确新员工上线时需要掌握的技能模块,主要包括以下内容:1、企业文化、组织结构2、职业化操守和客户服务技能3、规章制度和安全生产理念4、业务技能和产品知识5、流程规范6、系统应用(二)培训师资1、培训课程主要由专职培训老师负责。
2、上机实习由专职培训老师负责,领班或老员工协助辅导新员工上线接听电话。
二、培训实施培训共分为三个阶段,每个阶段均有明确的培养目标。
每次培训前确定的培训模块,将根据每个阶段的需要分解并嵌入到不同阶段中。
1、第一阶段:了解与融入(第一天)第一阶段的目标是让员工尽快融入组织、认同组织目标。
通过讲解行业背景、企业文化,织织结构等方面内容,使员工了解自己的企业、自己的职业价值,从而激发其职业兴趣和职业自豪感。
同时,讲授职业化教育课程,使其转化职业自豪感为工作动力,主动成为组织需要的员工。
2、第二阶段(1)知识储备和服务意识养成(第二至四天)本阶段的关键是搭建业务框架,让员工能够系统地掌握业务。
将主体业务知识和客户可能遇到的问题有重点、分章节、成体系地进行讲解,并有意识地穿插关于服务意识和语言表达的培训。
经过本阶段的培训,新员工应有很明晰的知识结构,熟悉服务范围、产品结构和产品功能。
(2)系统操作训练及风险意识养成(第五至七天)系统业务知识讲解后,跟进系统操作,有利于员工对业务的进一步理解。
本阶段培训任务包括:一是让员工熟悉操作系统;二是利用操作系统演练客服中心业务标准流程;三是让员工了解业务之间的关联性和风险点(重点);四是通过操作系统演练巩固业务知识。
通过在线实时跟听大量优秀客服代表标准电话进行案例分析和模拟训练。
在这个阶段,强调风险意识教育(强调重点及容易出错地方)。
配合系统讲解,让员工养成规范操作的习惯。
经过本阶段的学习,员工了解系统,知道自己的基本工作内容,每一项业务怎样做,哪些业务点需要特别注意。
本阶段结束后,员工应基本具备坐席人员的业务技能基础。
具体安排在培训教室在线实时跟听优秀客服代表标准电话(此点在培训教室无法完成?培训教室能听录音,实时监听需要在工作现场),观摩系统操作,掌握查询、使用系统界面方法,学习应答技巧,培训师进行实时点评。
同时培训师组织学员分组模拟不同的客户,对员工沟通技巧进行针对性训练。
本阶段结束后,员工应基本能够应对日常电话业务和满足客户各篇二:呼叫中心新员工入职培训流程观察报告及建议目录第一部分现状与改进建议一、培训环境二、课程设置三、培训材料四、培训方式五、培训效果评估六、培训人员评估第二部分工作思路一、优化新员工培训制度二、完善在岗员工培训制度三、提升内训师能力四、建立沟通渠道五、细化培训工作职责第一部分现状与改进建议一、培训环境现状:已设置专用培训教室,设备设施齐备。
改进建议:1.建议在教室中增加学习园地的设置,将部分培训资料、学员感言进行展示,营造良好的学习气氛;2.建议增加书写白板,方便教学。
二、课程设置现状:1.课程设置松散。
学习期为七天,实际上课课时约为19小时。
2.培训内容不充实,缺乏话务员素质训练。
3.课程设置衔接较差。
改进建议:1.紧凑课程。
对于新员工,通过七天的时间掌握上岗技能,更需要合理设置课程。
学习期间,从第二天到第四天的业务课程设置紧凑合理,但其余时间课程设置松散。
举例来说,第一天全天课程为:开训典礼、企业文化、行业介绍,耗时一天。
建议压缩为2.5小时,利用剩余时间增加专业素质类培训。
2.增加专业素质类课程。
对于新进员工,除了对企业文化有深入了解,对于行业标准、话务员专业素质也要有所训练。
建立员工专业的形象才能树立专业的公司形象。
培训的目的是对员工的工作有实质性帮助。
建议增加发音技巧、投诉处理技巧、沟通技巧、营销技巧类课程。
3.课程间的衔接需要培训师之间做进一步沟通。
每位老师要知道前面的课程内容,并在每天开课前做好前一天的课程回顾。
使整个培训成体系。
三、培训材料现状:1.业务课件较完整2.学员下发材料未及时更新。
编排设置有待合理化。
改进建议:1.课件中系统截图要增加重点标识,标明工单填写步骤。
在需要特别注意的地方设置提醒标志。
2.完善脚本。
在进行业务训练中先给出标准的应答脚本。
学员只有在熟悉、吸收应答标准后,才能进一步发挥。
建议培训人员搜集整理常见问题(特别是呼入脚本),制作成标准应答脚本,在培训中反复训练。
这也是快速提高员工上岗能力,急需马上开展的工作。
四、培训方式与培训期管理现状:1.目前已有的培训方式有——讲授、场景模拟、实操、旁听。
培训方式以讲授为主,实战演练占比太少。
2.回顾环节普遍缺失。
3.培训方式固化,缺乏灵活性。
4.培训期间管理有待规范改进建议:1.丰富培训方式,增加实战演练在培训中的占比。
在培训条件允许时增加小组讨论、录音案例分析、角色扮演等培训形式。
注重实际操作效果,让员工多说多练,达到快速上岗的目的。
2.重视课程回顾,包括课程当堂小结和第二天的课程内容回顾。
强调课程重点内容以及了解员工实际掌握情况。
3.在培训人员少时,业务课程可利用系统直接进行操作讲解,提高培训效率。
ppT不是培训的唯一和必要手段,培训应根据环境、内容、人数选择效率最高的培训手段。
4.坚持学员考勤制度,规范学习期的管理。
建立完整学员档案。
档案内容包括:培训时间、学员考勤、课堂表现、考试成绩等相关内容。
学员档案必须作为员工资料进行存档,作为体现员工学习能力、学习态度、纪律性的第一手材料,方便班组管理对员工进行了解。
五、培训效果评估现状:培训效果评估机制不完善改进建议:目前的培训效果评估只体现在周五下午的业务考试(笔试),无法真是反映培训效果。
为检测培训效果,真实反馈学员对于业务知识的掌握情况,应建立完整的培训效果评估机制。
建议增加:1.培训效果调查表。
在培训期结束后让学员对培训内容、课程设置、讲授水平进行打分,提出期望与要求。
2.增加考试形式。
增加机试,要求学员边操作边应答,真实模拟工作场景,检测学员实际操作能力并打分;增加随堂考试,在每天培训结束前进行随堂小考,及时了解员工对于当天的知识点的掌握情况。
3.增加上岗学习跟踪机制。
在学习期结束后,培训师定时对员工上岗情况进行跟踪,检测培训中是否存在薄弱环节,及时修正培训方式及内容。
4.走访班组管理人员,了解学员情况。
从班长和质检员处了解学员上岗情况,采集培训需求,改进培训方案。
六、培训人员评估通过学习期的跟踪观察,对现有培训人员观察报告如下:培训人员评估表1讲师姓名:张老师课程内容1。
企业文化;2.管理制度优势:具有户外拓展经验,表达能力强,能完整流畅的讲述课程内容。
具有培训师潜力。
弱项:课程内容空泛,课程内容缺乏生动案例支撑。
没有达到企业文化宣讲应有的建立员工认同感、树立工作信心以及正面引导员工心态的作用;授课技巧中回顾与总结环节缺失。
改进建议:1.明确讲授课程所应达到的目的,注重培训效果。
2.深入挖掘所讲课题,加强讲述内容的说服力。
3.提升培训技巧,特别是对于总结与回顾环节的应用。
4.关注培训体系的完整性。
注意与其他培训内容的关联,并做好铺垫。
培训人员评估表2讲师姓名:鲁老师课程内容业务课程:移动彩铃、移动总机、移动帮手、电信七彩铃音优势:业务熟练,表述调理清晰。
总结与、回顾、实战演练等教授技巧应用到位,员工对于知识点的掌握准确。
在课程中始终以“做到专业”的态度影响学员,有优秀的示范作用。
弱项:培训过程略显严厉,缺乏肯定与鼓励,员工易产生压迫感;培训节奏需要调整,在训练员工应答口径时前有必要进行充分的准备,避免新员工有仓皇上场的压力以及挫折感,不利于学员自信心建立;业务熟练造成细节疏忽,对于首次接触呼叫行业的新员工应加强基础知识的补充,例如提问方式、语气、电话号码复述技巧等。
改进建议:1.增加培训亲和力,注重对学员的鼓励。
2.在与员工演练前,先做正确的示范。
在记忆点较多时,先给出规范的业务脚本,并留出适当的练习时间。
让员工在第一遍就做对,强化正确的记忆。
3.转化思维角度,能站在他人的角度看待问题。
对于同一个业务,当员工表述方式与自己不同时,能够站在对方的角度思考,思考员工是否正确理解,还是存在偏差。
培训人员评估表3讲师姓名:李老师课程内容外呼业务、绩效核算。