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篇一：呼叫中心新员工岗前培训体系

目录呼叫中心新员工岗前培训管理体系

（一）培训前准备工作 (2)

1.培训内容 (2)

2.培训师资 (2)

（二）培训实施 (2)

1.第一阶段……………………………………………………………... .2

2.第二阶段………………………………………………………………3

3.第三阶

段 (4)

4.附表

呼叫中心新员工岗前培训管理体系

阶梯式培训共需要13个工作日集中完成。培训课时具体分解为：6天业务知识培训+2天素质课培训（服务礼仪、阳光心态等）+5天上机实习。

一、培训前准备工作

（一）培训内容

明确新员工上线时需要掌握的技能模块，主要包括以下内容：

1、企业文化、组织结构

2、职业化操守和客户服务技能

3、规章制度和安全生产理念

4、业务技能和产品知识

5、流程规范

6、系统应用

（二）培训师资

1、培训课程主要由专职培训老师负责。

2、上机实习由专职培训老师负责，领班或老员工协助辅导新员

工上线接听电话。

二、培训实施

培训共分为三个阶段，每个阶段均有明确的培养目标。每次

培训前确定的培训模块，将根据每个阶段的需要分解并嵌入到不同阶段中。

1、第一阶段：了解与融入（第一天）

第一阶段的目标是让员工尽快融入组织、认同组织目标。通过讲解行业背景、企业文化，织织结构等方面内容，使员工了解自己的企业、自己的职业价值，从而激发其职业兴趣和职业自豪感。同时，讲授职业化教育课程，使其转化职业自豪感为工作动力，主动成为组织需要的员工。

2、第二阶段

（1）知识储备和服务意识养成（第二至四天）

本阶段的关键是搭建业务框架，让员工能够系统地掌握业务。将主体业务知识和客户可能遇到的问题有重点、分章节、成体系地进行讲解，并有意识地穿插关于服务意识和语言表达的培训。经过本阶段

的培训，新员工应有很明晰的知识结构，熟悉服务范围、产品结构和产品功能。

（2）系统操作训练及风险意识养成（第五至七天）

系统业务知识讲解后，跟进系统操作，有利于员工对业务的进一步理解。本阶段培训任务包括：一是让员工熟悉操作系统；二是利用操作系统演练客服中心业务标准流程；三

是让员工了解业务之间的关联性和风险点（重点）；四是通

过操作系统演练巩固业务知识。通过在线实时跟听大量优秀客服代表标准电话进行案例分析和模拟训练。在这个阶段，强调风险意识教育（强调重点及容易出错地方）。配合系统

讲解，让员工养成规范操作的习惯。

经过本阶段的学习，员工了解系统，知道自己的基本工作内容，每一项业务怎样做，哪些业务点需要特别注意。本阶段结束后，员工应基本具备坐席人员的业务技能基础。具体安排在培训教室在线实时跟听优秀客服代表标准电话（此点在培训教室无法完成？培训教室能听录音，实时监听需要在工作现场），观摩系统操作，掌握查询、使用系统界面方法，学习应答技巧，培训师进行实时点评。同时培训师组织学员分组模拟不同的客户，对员工沟通技巧进行针对性训练。

本阶段结束后，员工应基本能够应对日常电话业务和满足客户各

篇二：呼叫中心新员工入职培训流程观察报告及建议

目录

第一部分现状与改进建议

一、培训环境

二、课程设置

三、培训材料

四、培训方式

五、培训效果评估

六、培训人员评估

第二部分工作思路

一、优化新员工培训制度

二、完善在岗员工培训制度

三、提升内训师能力

四、建立沟通渠道

五、细化培训工作职责

第一部分现状与改进建议

一、培训环境

现状：已设置专用培训教室，设备设施齐备。

改进建议：

1.建议在教室中增加学习园地的设置，将部分培训资料、学员感言进行展示，营造良好的学习气氛；

2.建议增加书写白板，方便教学。

二、课程设置

现状：

1.课程设置松散。学习期为七天，实际上课课时约为19小时。

2.培训内容不充实，缺乏话务员素质训练。

3.课程设置衔接较差。

改进建议：