研究院工作制度
研究员设置:
助理研究员B——应届本科毕业生入职或以下；
助理研究员A——本科生毕业后1-2年（基本能独立进行实验研究）；
研究员B——应届硕士研究生入职的起始职位；
研究员A——有一定研究经验的硕士研究生（一般研究生毕业后工作2-3年）（具有能够独立开展项目的能力）；
高级研究员B——应届博士研究生入职；
高级研究员A——具有海外背景或一定研究经验的博士研究生（一般毕业后有2-3年的研发经验）；
在非特殊情况下，相邻职位之间的晋升时间跨度为2年。如有研究工作表现优异者，其职级晋升可是当放宽到1年到一年半。
一、合成部门
1.合成总监职责
1)负责合成部团队组建、优化等全面管理工作，贯彻落实公司的各项
规章制度，落实各项奖惩制度；
2)参与立项调研，对项目的合成可行性、难度、时效性做出报告；
3)对已立项目，确定研究员，深入调研，专利保护检索、工艺路线设
计确定，制定本部门所需的小试研究方案、研究进程及控制节点和
所需时间，对小试三批放大、中试三批放大等做出分阶段的计划；
4)亲自作表率，公平、公正、合理分配项目，督促及时优质完成项目, 尤
其遇到比较难的项目要亲自带头做；
5)对本部门所有项目负全责。做到全程参与监控指导，及时解决实验
中遇到的问题和困难，及时优化合成路线，节约成本，能够在工作
中不断的创新，每天必须把me-too, me-better作为自身工作之追求；
6)指导整理、审核项目研究的原始记录、申报资料，做到符合国家申
报要求；
7)负责本部门的试剂、耗材、仪器的采购和保管，负责精密仪器的维
护和保养，负责整个合成实验室的安全工作；
8)组织本部门会议，及时做好工作计划、工作总结和问题讨论等；
9)带领并组织团队学习，提高行业水平、提高工作效率、提高队员做
事的成功率，挖掘并培养有潜力的员工，使团队能够快速成长；
10)完成公司交给的其他工作，如：对于项目收到的发补通知，涉及本
部门的及时组织改进。
2.合成部门内部工作流程
1)对确定立的项目，由研究员和总监共同检索相关文献资料、研究合
成路线，必要时可选定两条以上的合成路线，最后由总监确定路线
并有开题报告；
2)上述完成后，总监制定项目节点计划进度表，奖励方案等提交技术
委员会审议并签字确认后可以开始。研究员填写采购申请单，列出
所用原料、试剂或需要新增设备的清单，经总监审查总经理签字批
准后，采购原料，研究员认可，从不影响合成进行开始，针对奖惩
办法，计算项目执行时间。
3)上述技术委员会的确认单应包括知识产权信息，重点和难点，每个
节点的进度表，项目路线中的每个节点应该检验的内容和次数，项
目的检验总次数等；
4)研究员自己查询、研究、探索路线中的反应应注意事项，每投任何
一步反应前，必须经总监的同意，并及时填写好预检单，反应完成
后第一时间向本部门总监汇报，由总监决定下一步工作，对已完成
的实验样品经检验合格的要和总监一起讨论经验，并用文字落实下
来；如果被检样品经检验不合格的，研究员必须和总监一起讨论不
合格的原因，制定下一步解决方案，并由总监记录下来，作为复检
的依据；如果项目进行中发生较大的困难，要先在合成部门内部召
开专题讨论会，如还不能解决，可提交技术委员会商议决定。总监
对上述所有资料必须及时备份给业务院长；
5)小试三批放大合格后，研究员需整理实验原始记录、填写小试阶段
结题申请单、撰写阶段总结报告，总监审查合格后，提交技术委员会讨论通过确认后发放奖金；
6)由总监制定中试计划进度表、实验方案，在中试结束后按上述同样
的流程提交中试阶段结题申请单、阶段总结报告，总监审查合格后，提交技术委员会讨论通过确认后发放奖金；
7)合成小试、中试结束后，在原料药稳定性测试期间，总监应按照注
册申报资料的要求，及时完成原料药合成工艺资料的撰写，经注册部门审核后，提交给相关业务院长；
8)现场核查的完成，由注册专员协助，总监负责。责成本部门准备好
研发现场核查所需要的原始记录、仪器使用记录、温湿度记录等各种文字资料及结构确证图谱等，保证电子图谱与资料、原始记录的一致性、真实性；
9)总监在整个项目所涉及的本部门任务完成后，及时写出项目结题报
告并提出结题申请，经技术委员会确认，发放奖金；
10）对于收到书面发补通知的项目，按以上的工作方法组织有针对性的实验改进；
二制剂部门
1.制剂总监职责
1)负责制剂部团队组建、优化等全面管理工作，贯彻落实公司的各项规
章制度，落实各项奖惩制度；
2）参与立项调研，对项目的制剂可行性、难度、时效性做出报告；
3）对已立项目，确定研究员，深入调研，专利保护检索、工艺路线设计
确定，制定本部门所需的小试研究方案、研究进程及控制节点和所需时
间，对小试三批放大、中试三批放大等做出分阶段的计划；
4）亲自作表率，公平、公正、合理分配项目，督促及时优质完成项目, 尤
其遇到比较难的项目要亲自带头做；
5）对本部门所有项目负全责。做到全程参与监控指导，及时解决实验中
遇到的问题和困难，及时优化制剂工艺，节约成本，能够在工作中不断
的创新，每天必须把me-too, me-better作为自身工作之追求；
6）指导整理、审核项目研究的原始记录、申报资料，做到符合国家申报
要求；
7）负责本部门的试剂、耗材、仪器，对照品、对照制剂等的采购和保管，负责精密仪器的维护、保养，负责整个制剂实验室的安全工作；
8）组织本部门会议，及时做好工作计划、工作总结和问题讨论等；
9）带领并组织团队学习，提高行业水平、提高工作效率、提高队员做事
的成功率，挖掘并培养有潜力的员工，使团队能够快速成长；
10）完成公司交给的其他工作，如：对于项目收到的发补通知，涉及本
部门的及时组织改进。
2.制剂部门工作流程
1)对确定立的项目，由研究员和总监共同检索相关文献资料、研究处方
组成、制剂工艺路线，必要时可选定两条以上的研究路线，最后由总监确定路线并有开题报告；
2)上述完成后，总监制定项目节点计划进度表，奖励方案等提交技术委
员会审议并签字确认后可以开始。研究员填写采购申请单，列出所用原料、试剂或需要新增设备的清单，经总监审查总经理签字批准后，采购原料，研究员认可，从不影响制剂工作进行开始，针对奖惩办法，计算项目执行时间。
3)上述技术委员会的确认单应包括知识产权信息，重点和难点，每个节
点的进度表，处方探索中的每个节点应该检验的内容和次数，项目的检验总次数等；
4)研究员自己查询、研究、探索处方中的应注意事项，每调整一个处方
研究方案，必须经总监的同意，并及时填写好预检单，处方调整完后第一时间向本部门总监汇报，由总监决定下一步工作，对每一个成功的实验要和总监一起讨论经验，并用文字落实下来；如果被检样品经检验不合格的，研究员必须和总监一起讨论不合格的原因，制定下一步解决方案，并由总监记录下来，作为复检的依据；如果项目进行中发生较大的困难，要先在项目组召开专题讨论会，如还不能解决，可提交技术委员会商议决定。总监对上述所有资料必须及时备份给业务院长；
5)小试三批放大合格后，研究员需整理实验原始记录、填写小试阶段结
题申请单、撰写阶段总结报告，总监审查合格后，提交技术委员会讨论通过确认后发放奖金；
6)由总监制定中试计划进度表、实验方案，在中试结束后按上述同样的流程提交中试阶段结题申请单、阶段总结报告，总监审查合格后，提交技术委员会讨论通过确认后发放奖金；
7)在制剂稳定性测试期间，总监应按照注册申报资料的要求，及时组织相关人员完成制剂部分资料的撰写，经注册部门审核后，提交给相关业务院长；
8)现场核查的完成，由注册专员协助，总监负责。责成本部门准备好研发现场核查所需要的原始记录、仪器使用记录、温湿度记录等各种文字资料及相关实验图谱等，保证相关实验图谱与资料、原始记录的一致性、真实性；
9)总监在整个项目所涉及的本部门任务完成后，及时写出项目结题报告并提出结题申请，经技术委员会确认，发放奖金；
10)对于收到书面发补通知的项目，按以上的工作方法组织有针对性的实验改进；
三分析部门
1. 分析总监职责
1）负责分析部团队组建、优化等全面管理工作，贯彻落实公司的各项规
章制度，落实各项奖惩制度；
2）参与立项调研，对项目的分析难度、分析方法做出报告；
3）对已立项目，确定分析员，深入调研，对分析项目做出方法学研究方
案及时间计划，并写出完整科学的方法学研究报告，报告要求与合成、
制剂控制节点及各阶段实际相匹配；
4）亲自作表率，公平、公正、合理分配项目，及时优质完成项目, 尤其
遇到比较难的项目要亲自带头做；
5）对本部门所有项目负全责。做到全程参与监控指导，及时解决方法研
究及检验中遇到的问题和困难，科学统筹安排工作，节约成本，能够在
工作中不断的创新，每天必须把me-too, me-better作为自身工作之追求；
6）指导整理、审核项目研究的原始记录、仪器使用记录、温湿度记录、
申报资料，做到符合国家申报要求；
7）负责本部门的试剂、标准品、耗材和仪器的采购和保管，负责精密仪
器的维护和保养，负责整个分析实验室的安全工作；
8）组织本部门会议，及时做好工作计划、工作总结和问题讨论等；
9）带领并组织团队学习，提高行业水平、提高工作效率、提高队员做事
的成功率，挖掘并培养有潜力的员工，使团队能够快速成长；
10）完成公司交给的其他工作，如：对于项目收到的发补通知，涉及本
部门的及时组织改进。
2.分析部门工作流程
1)对确定立的项目，方法学研究由研究员和总监共同检索相关文献资料、质量标准、方法研究内容及路线，必要时可选定两条以上的研究分析方案，最后由总监确定最佳路线并有开题报告；
2)上述完成后，总监根据合成或制剂项目所确定的节点计划，制定与之相匹配的项目分析节点计划进度表，奖励方案等提交技术委员会审议并签字确认后可以开始。研究员填写采购申请单，列出所用标准品、试剂、色谱柱或需要新增设备的清单，经总监审查总经理签字批准后，进行采购；研究员认可，从不影响分析工作进行开始，针对奖惩办法，计算项目分析执行时间。
3)上述技术委员会的确认单应包括方法学研究的重点和难点，每个节点的计划进度表，分析方案探索中的每个节点应该分析考察的内容、检验项目；
4)研究员自己查询、研究、探索分析方案中的应注意事项，每调整一个分析研究方案，必须经总监的同意，并及时填写分析方案变更单，分析方案调整完后第一时间向本部门总监汇报，由总监决定下一步工作，对每一个成功的分析方案要和总监一起讨论，总结成功经验并形成文字；如果方法学研究中发生较大的困难，要先在分析部门内召开专题讨论会，如还不能解决，可提交技术委员会商议决定。总监对上述所有资料必须及时备份给业务院长；
5)小试三批放大样品全检验合格并完成后，研究员需整理实验原始记录、仪器使用记录、温湿度记录、填写小试阶段结题申请单、撰写阶段总结报告，总监审查合格后，提交技术委员会讨论通过确认后发放奖金；
6)由总监制定中试研究内容（方法学研究和稳定性考察）计划进度表、实验方案，在稳定性考察结束后按上述同样的流程提交中试阶段结题申请单、阶段总
结报告，总监审查合格后，提交技术委员会讨论通过确认后发放奖金；
7)在稳定性考察期间，总监应按照注册申报资料的要求，及时组织相关人员完成分析部分资料的撰写，如与合成和制剂申报资料有穿插内容的，各部门总监分工协商完成，经注册部门审核后，提交给相关业务院长；
8)现场核查的完成，由注册专员协助，总监负责。责成本部门准备好研发现场核查所需要的原始记录、仪器使用记录、温湿度记录等各种文字资料及实验电子图谱等，保证电子图谱与资料、原始记录的一致性、真实性；
9)总监在整个项目所涉及的本部门任务完成后，及时写出项目结题报告并提出结题申请，经技术委员会确认，发放奖金；
10)对于收到书面发补通知的项目，按以上的工作方法组织有针对性的实验改进；
3.分析部门检样工作流程：
1）每个项目进行检验之前，制剂和合成部门必须提供一份在委员会上通过的节点过程中预计检测的项目和数量，作为分析部门安排工作的一个指导；2）每一次检验前其他部门研究员需提前填写预约送样单，由本部门总监对是否送样、送样数目、送样时间等给出意见；总监批准送样后，研究员将预约送样单直接交给分析总监；
3) 分析总监根据项目的原计划检测的项目及其数量和预约送样单进行核实签
字，提前安排分析员的工作，分析员对无签字的送样单有权拒绝检验，如有一单多样或重复送样，如果检验次数和项目原计划检测次数有较大出入要及时向上级汇报；
4)研究员送样检验时，必须同时告知自己部门负责人和分析部门负责人，告知
后待检样品可直接交给分析员，如果送样时间超过预约送样时间半小时或者提前半小时拿到待检样品需检验应提前告知分析员，否则无法检验造成的损失自己承担；分析员接到样品后应预测报告时间并告知送检人员；
5)分析员在取得检验结果后，第一时间汇报给分析总监，由分析总监核实签字后，分析员可将报告单送给其他部门总监，以便其他部门总监审核结果、安排下一步工作。
四采购
A)研究员需用到试剂、溶剂、对照品、标准品、耗材、仪器或设备时，应向本部门总监提出申请并说明理由，填写采购申请单，由部门总监签字确认；部门总监亦可根据需要，自行提出采购申请；
B)部门总监签字后，交由研究院业务院长审核签字，研究院业务院长找总经理签字；业务院长交给采购部门，由采购部门完成询价、议价、合同签订、货物签收、财务打款等工作；
C)采购部门收到货物并核对无误后再转交给部门总监和研究员，采购申请人需尽快确认货物是否合格，必要时交由分析部门检验，检验后采购及时向业务院长反馈意见。
五外部联系
1)外送样品检验流程：
A)对于自己公司无法检验的项目（如核磁光谱、元素分析等），研究员需向部门总监申请，由总监登记样品名称、检验项目、检验要求、送样人、送样时间、送样目的和备注等信息报业务院长批准，再由行政院长安排送检人员；
B)所有外送检验的样品拿到检验结果后，需到部门总监处登记，告知业务院长和行政院长。
2)借用场地进行实验（如中试）流程：
A)需借用其他单位进行实验时，应由部门总监提前向业务院长和行政院长提出申请，经总经理批准后方可进行；
B)具体联系由部门总监与对方沟通，确定可用时间、使用要求等，做好方案
设计和准备工作；部门总监指派合适的人选前往外部场地进行实验；
C)实验员在外部场地进行实验遇到问题时，应及时与部门总监联系，决定处理方式；对于难度较高的外部实验，部门总监应一同前往现场监管；
D)实验员向部门总监汇报实验结果，需提供详尽的原始记录和相关检验资料等。
目录 流程、制度篇 第一章流程制度职员招聘规定 职员招聘流程图 职员招聘流程讲明 岗前培训内容 试用期入职流程图 试用期入职流程讲明 职员转正/晋级考核制度 试用期转正流程图 试用期转正流程讲明 职员晋级流程图 职员晋级流程讲明 职员职业规划规定 职业规划流程图 职业规划流程讲明 职员调岗、离职交接制度 职员调岗流程图 职员调岗流程讲明 治理人员奖惩权限 职员停职流程图 职员停职流程讲明 后勤服务讲明书规定
公司、分店后勤服务讲明 后勤服务流程图 后勤服务流程讲明 职员离职规定 离职流程图 离职流程讲明 职员开除规定 开除流程图 开除流程讲明 第二章补充制度公司部门月考核规定 分店团队评比规定 职员考勤休假治理制度和讲明 工装治理制度 工具篇（附件）公司分店架构 (附件1) 职员岗前培训内容（附件2） 职业规划路径图（附件3） 分店后勤服务讲明（附件4） 人力资源部各类表格模版（附件5） 岗位讲明书（附件6） 岗位任职标准（附件7） 公司分店档案治理汇总（附件8） 第一章流程制度
招聘制度、流程 职员招聘规定 1.招聘原则：公司招聘以认人唯贤为差不多原则，公司职员在被聘用及晋升 方面享有均等的机会；补空缺职位时，本公司将首先考虑在职职员，然后再向外招聘；工作表现是本公司晋升职员的最要紧依据。 2.招聘规定： 1)分店主管级以下的（不含主管级）职员在各分店面试求职，经公司人力 资源部审核符合录用条件者，经岗前培训考核通过后，方可进入试用期。 2)分店主管级以上的职员必须由公司人力资源部和相关部门经理进行初 试符合录用条件后，经岗前培训考核通过后，方可进入试用期。 3)公司部门经理以上（含部门经理）由公司人力资源部面试合格后，推举 总经理最后复试，经岗前培训考核通过后，方可进入试用期。 3.招聘途径：公司招聘途径是结合企业实际情况，并依据各招聘媒体的优缺 点进行优化组合，方可达到低费用、高效率的运作特点。 1）报纸媒体招聘： 2）网站媒体招聘：a、本地网站媒体招聘 b、全国网站媒体招聘； 3）人才市场招聘： 4）院校招聘：
力勤控股集团管理体系程序文件文件编号 版本号2013-1 生效日期2013. 设计管理制度（试行） 修改状态修订情况 生效 日期I II III IV 起草职务日期 审核职务日期 审核职务日期 审核职务日期 签发职务日期
1.目的 1.1.为强化集团公司房地产开发设计管理，促进项目设计管理标准化、规范化，提高设计管理水平，实现房地产最佳经营运作模式，获得最佳的投资效益。 1.2.设计管理应本着“统一规划、合理布局、因地制宜、综合开发、配套建设”的方针，做到“定位准确、设计创新、安全美观、环境协调”，充分发挥项目的社会效益、经济效益和环境效益。 1.3.规划设计管控的重点是“功能布局、面积指标、重大效果、成本控制”四大项内容。 1.4.集团房地产板块（地产事业部）的设计管理工作分为二级管理。集团总部的设计管理部门为集团地产事业部规划设计部，集团所属城市公司的设计管理部门为设计管理部。 2.适用范围 2.1.本办法适用于集团房地产板块，其他（多元化）产业板块中的涉及设计管理工作的参照本办法。 2.2.集团、城市公司，以及各合作控股公司必须遵守本管理办法。 3.职责界面 3.1.集团地产事业部规划设计部： 3.1.1.负责集团及城市公司所有项目的概念规划方案、建筑方案、园林景观方案、室内精装修方案、泛光照明方案的设计管理。 3.1.2.督导、配合城市公司完成专业报建图、初步设计、施工图设计以及相关专业顾问设计的设计管理以及现场技术支持工作。 3.1.3.负责集团产品线的研究和设计技术标准的制定。 3.1. 4.协调各方开展工作，包括内部外部协调以及平行协调。 3.2.城市公司设计管理部职责： 3.2.1.负责报建图、初步设计阶段、施工图阶段的设计管理以及现场技术管理工作。 3.2.2.参与城市公司项目的概念规划方案、建筑方案、园林景观方案、室内精装修方案、泛光照明方案的设计管理，根据项目所在地相关技术规范，提供专业意见。 3.2.3.配合集团产品线的研究和设计技术标准的制定。
客服部管理手册-客服流程岗位职责工作制度电话接听 与回访投诉管理 目录 第一章客服管理流程 第一节客服检察部组成图 第二节各项工作的流程详解 第二章部门岗位职责 第一节客服经理岗位职责 第二节客服专员工作职责 第三节图纸审核、预验收员工作职责 第四节维修队长工作职责 第三章客服监察部各项工作制度 第一节图纸审核奖惩办法 第二节在施工地回访制度 第三节投诉处理制度 第四节预验收管理制度 第五节维修处理制度 第六节合同档案管理制度 第七节解除施工合同管理制度 第四章客户交流技能 第一节电话接听技巧及注意事项 第二节回访规范用语 第五章投诉管理办法
第一节端正投诉心态 第二节投诉界定标准 第三节投诉对应关系图 诉处理方法第四节投 第五节投诉/报修回访规范用语 第六节在施工程回访规范用语(B、C级客户) 第七节在施工程回访规范用语(A级客户) 第八节竣工客户回访方式 第一章客服管理流程 第一节客服监察部的构成 第二节体系说明及流程详解 图纸审核流程 退回店面整改 回访流程图 客户投诉处理流程 一般性客诉，客服专员跟踪解决 对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序: 工程预验收流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 报修解决流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 10 宜宾市博美装饰有限责任公司 档案管理流程
11 宜宾市博美装饰有限责任公司数据统计流程 每周六给某某总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4.xls 每周三周报表相关表格\周报表.xls 每月25日给……总部月报表相关表格\客户满意度月度报表.xls 每月第四周星期三给某某总月报表相关表格\月报表.xls 12 宜宾市博美装饰有限责任公司退单工作流程图: 13 宜宾市博美装饰有限责任公司办理保修流程 14 宜宾市博美装饰有限责任公司 俱乐部工作流程 15 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二章:部门岗位职责 第一节客服监察部经理岗位职责 客服监察部经理 17 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二节客服专员工作职责 18 宜宾市博美装饰有限责任公司 19
房地产开发有限公司项目工程管理制度 第一章总则 一、为加强公司房地产开发项目工程全过程的管理，切实做好项目工程的“四控”（质量、进度、投资和安全控制）、“两管”（合同和信息管理）、“一协调”（组织协调）工作，特制定本制度。 二、本制度所述的项目工程管理是指公司开发的房地产项目从工程设计、报建、施工、验收直至保修期维修等全过程的管理。 三、工程管理部为公司工程管理的主要责任部门。 第二章设计、施工、监理单位的确定根据公司制订的项目开发计划（或项目开发方案），工程管理部按公司相关制度或规定负责办理有关项目工程设计、施工、监理等单位的比选、签约过程的工作。 一、设计单位的确定： 1、根据政府规划国土部门关于对开发项目规划设计实行招投标的规定，结合公司《项目发包管理制度》的规定，由公司项目发包领导小组比选确定2-3家设计单位为意向设计单位 (根据项目需要可以酌情增加设计单位)。工程管理部再依照公司有关设计意图发出书面邀请函，邀请确定的意向设计单位参与开发项目规划设计方案的设
计； 2、通过对开发项目规划设计方案的比选，由董事长初审，股东最终确定开发项目的设计单位； 3、根据公司《合同管理制度》的有关规定，由工程管理部代表公司与最终确定的设计单位办理《项目设计合同》事宜。 二、施工单位的确定： 1、参照政府建设主管部门关于对工程项目施工实行招投标的规定，结合公司《项目发包管理制度》的有关规定和施工投标单位对项目方案优化情况，同时根据项目公司有关管理权限界定之规定先由项目公司评标小组比选，项目土建总包单位由董事长初审，股东最终确定，分包施工单位由董事长最终确定即可。 2、根据公司《合同管理制度》的有关规定，由工程管理部代表公司与最终确定的施工单位办理《项目建设工程施工合同》事宜。 三、监理单位的确定： 1、根据政府建设主管部门关于对工程项目建设监理实行招投标的规定，结合公司《项目发包管理制度》的规定，同时根据项目公司有关管理权限界定之规定由项目公司评标小组比选，再由董事长初审，股东最终确定项目工程监理单位。 2、根据公司《合同管理制度》的有关规定和经股东最终确定审定
客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)
一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保 证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人． 二、客服部内部管理制度 （一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．
战略管理制度和工作流程一、战略发展部职能、组织结构与管理制度 1. 战略发展部在战略管理中的定位与职能 2. 岗位职责和设置 3. 管理制度 二、战略发展部战略职能工作流程 1. 研究管理指导流程 2. 集团战略规划编制流程 3. SBU战略规划编制指导流程 4. SBU年度经营计划编制指导流程 5. SBU偏差分析指导流程 6. SBU核心竞争力管理指导流程 7. SBU并购整合监督流程 8. SBU非收购重大投资管理流程
9. SBU咨询诊断服务指导流程 10. SBU信息管理与工作协调指导流程 三、相关文本与格式附件
1. 相关文本清单 2. 格式附件 、战略发展部职能、组织结构与内部管理制度 1. 战略发展部的职能定位与工作范围 1.1战略发展部的定位 1.1.1 集团战略管理与决策支持 1.1.2 SBU 战略管理支持、监督 1.2战略发展部的职能 1.2.1 战略规划 1.2.2 SBU 偏差分析 1.2.3 SBU 核心竞争力管理 1.2.4 SBU 并购整合监督 1.2.5 SBU 咨询诊断服务
2. 战略发展部的组织结构与岗位职责 .2.1组织结构和岗位划分 2.1.1 战略发展部设8个岗位：总经理，副总经理，总经 理助理，行业分析师，战略控制员，咨 询诊断师，并购整合师，信息管理员 2.1.2 战略发展部的内部组织结构见左图： 2.2岗位职责：见
3. 战略发展部管理制度 3.1战略发展部会议制度3.1.1战略发展部内部会议制度 3.1.1.1 战略发展部内部会议包括：临时会议、周例 会、月度工作例会和年度总结会议 3.1.1.2内部会议由主管战略的执行总裁或战略发展部总 经理召集，战略发展部成员部分或全部参加，重要会议 须作会议记录，会后整理成会议 纪要，由总经理签发并存档 3.1.1.3战略发展部成员根据工作需要，可以提请总经理 召开某项专题紧急会议 3.1.2战略发展部的对外会议制度 3.121战略发展部负责的集团/SBU重大项目调研结束 后，由战略发展部负责会议落实，由执 委会组织SBU和集团有关人员听取项目调研汇报和论 证。 3.1.2.2 每年一次由执委会召集，战略发展部组织的 SBU战略规划研讨会，如在xxxx总部召开，由战略发 展部负责会议组织，行政部负责会议接待和食宿安排。 3.1.2.3战略发展部组织，报请执委会批准，每 年召开一次有SBU董事长、总经理和对口部门 参加的SBU年度经营分析例会，如在山菜田总部召开， 由战略发展部负责会议组织，行政部负 责会议接待和食宿安排。 3.1.2.4 战略发展部战略控制员参加SBU每季 度（或月度）召开的经营分析例会。 3.2战略发展部信息管理制度 3.2.1战略发展部信息收集和数据库的建立： SBU相关行业/ 项目研究资料 SBU管理资料-------- 1
售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容（售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺） 1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。 三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，
要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。 4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”， 必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。 四、管理考核办法 1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。
战略管理制度与工作流程 战略管理部 2007年4月
目录 一、战略管理部职能、组织结构与管理制度 1. 战略管理部在战略管理中的定位与职能 2.岗位职责和设置 3.管理制度 二、战略管理部战略职能工作流程 1. 研究管理指导流程 2. 集团战略规划编制流程 3. SBU战略规划编制指导流程 4. SBU年度经营计划编制指导流程 5. SBU偏差分析指导流程 6. SBU核心竞争力管理指导流程 7. SBU并购整合监督流程 8. SBU非收购重大投资管理流程
9. SBU 咨询诊断服务指导流程 10. SBU 信息管理与工作协调指导流程 三、相关文本与格式附件 1. 相关文本清单 2. 格式附件 一、战略管理部职能、组织结构与内部管理制度 1. 战略管理部的职能定位与工作范围 1.1 战略管理部的定位 1.1.1 集团战略管理与决策 支持 1.1.2 SBU 战略管理支持、监督
1.2 战略管理部的职能 1.2.1 战略规划 1.2.2 SBU偏差分析 1.2.3 SBU核心竞争力管理1.2.4 SBU并购整合监督1.2.5 SBU咨询诊断服务
2. 战略管理部的组织结构与岗位职责 2.1 组织结构和岗位划分 2.1.1 战略管理部设8个岗 位：总经理，副总经理，总经理助 理，行业分析师，战略控制员，咨 询诊断师，并购整合师，信息管理 员 2.1.2 战略管理部的内部组 织结构见左图： 2.2 岗位职责：见
3. 战略管理部管理制度 3.1 战略管理部会议制度 3.1.1战略管理部内部会议 制度 3.1.1.1 战略管理部内部会议包括：临时会议、周例会、月度 工作例会和年度总结会议 3.1.1.2内部会议由主管战略的执行总裁或战略管理部总经理召集，战略管理部成员部分或全部参加，重要会议须作会议记录，会后整理成会议纪要，由总经理签发并存档 3.1.1.3战略管理部成员根据工作需要，可以提请总经理召开某项专题紧急会议 3.1.2 战略管理部的对外会
前言 一、管理手册的目的和适用范围 （一）目的 本手册依据ISO9001：2000版的有关规定并结合公司的管理要求及管理目标而编制。手册中引用了质量管理体系程序的核心内容，简要描述了质量管理体系的过程控制及其内在联系，在原有手册的基础上进行了修订和删减，现为第A /1版。《制度流程汇编手册》是公司内部建立、实施、维持和持续改进质量管理体系的纲领性和法规文件，同时也作为向外界介绍公司管理体系的正式文件。 （二）适用范围 1、本手册经公司总经理批准后发布生效，具有强制性作用，公司全体员工应严格按照本手册的要求执行，以确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。 2、本手册适用于公司物业管理及服务过程的提供，具体内容包括：建筑物及其附属设备、设施公共部分的管理维护，环境的管理，治安消防管理，车辆道路管理及公众代办性质的服务。 二、手册的使用及管理 （一）《制度流程汇编手册》由综合部部长组织各部门编写并送交集团公司审核汇编，经总经理批准。 （二）手册的持有人除总经理级外，其余持有人员须经公司批准，公司内部人员持本手册的受控复印本。
（三）为认证、审核及对外宣传而发放的手册为本手册的非受控复印本，即在更改后不会被更新。 （四）凡持有本手册受控复印本的人员，在收到公司综合部发放的修改页后有责任亲笔签收并亲自或委托本部门资料管理员更换上新页并向公司综合部交回旧页。 （五）本手册的原件保存在公司综合部并由综合部负责更新（六）本手册及其内容均属长春金吉物业有限责任公司所有，未经公司总经理同意，不得外传或抄袭其中部分或全部内容，同时敬请持有本手册的外部客户、顾问公司及认证机构保持手册的保密性。
第一章客服日常工作制度 一、上班时间：（白班晚班轮换） 白班08:00-17:00 两人（张莉娟、曾涛玲） 晚班17:00-01:00 两人（鄢彩娇、曾婷婷） 常班09:00-18:00 两人（段琪、王春） 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以01点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。 3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。 三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。 七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。 八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物 九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。 十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。 十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励X元，每提供一项好的建议被采纳奖励X元。 十二、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。 十三、其他未尽事项由部门经理决定。
枣庄山水公司流程制度汇编 （试行 2011-8-12） 一、原燃材料采购管理规定 为规范集团及各子（分）公司物资材料的采购行为，控制采购成本，提高经济效益，强化采购业务的监督管理，特制订本流程。 （一）供应商的准入条件 1、原煤：供应商必须具有企业营业执照、税务登记证、企业组织机构代码证、煤炭经营许可证等资质的独立法人，有较强的资金保障、银行信誉良好，有长期稳定的货源，愿意长期合作。同等质量、价格条件下，煤矿直供和物流港公司优先。 2、石灰石、砂岩：有自主开采的矿山，且具有矿山开采证、安全生产许可证、爆破物品使用许可证、营业执照等相关资质，质量较好，有一定的组织运输能力，并愿意长期合作的矿产主作为首选。其他供应商可作为辅选。 3、脱硫石膏、水渣、粉煤灰、炉渣：供应商必须具有企业营业执照、税务登记证、企业组织代码证等，质量稳定、供量有保证。有较强的资金保障、银行信誉良好，有长期稳定的货源，愿意长期合作。同等质量、价格条件下，同等情况下生产厂家直供作为首选。 4、其他原材料：供应商必须具备相应资质，以产地商为主，中间商为辅。 （二）招标、比价、议价 1、大宗原材料招评标委员会： 主任：子（分）公司总经理 副主任：子（分）公司分管采购领导、生产副总 成员: 子（分）公司财务部长、质控部部长、监控中心主任、中控室主任、采购部长、原材料主管 2、招标：采取招议标结合，由采购部原材料主管根据质控部提出各种原材料质量标准，拟定标书，提请招标申请，经招标委员会批准，发标（必须三家以上），采购部长负责招标组织，进行开标、评标、议标，由招评标委员会成员形成评标意见，确定中标单位。 3、议标：不具备招标比价条件的，由采购部写出议标申请报分管领导及总经理审批，批准后由采购部组织招评标委员会成员，对原材料供应商采取议标方式，将议标结果形成
精心整理 办公室日常管理制度 第一章总则 办公场所是员工从事经营管理的劳动场所，公司努力创造一个安全、舒适、健康的办公环境，员工应自觉维护良好的办公环境，特制定本制度。 第二章员工行为规范 1、员工着装要求得体、大方、整洁。 机，应做到言简意赅、长话短说，不允许长时间接听或拨打私人电话。 6、工作时间内禁止在办公区域内食用有气味的食品及零食。 7、工作中未经他人许可，不得擅自翻阅他人的文件、资料、报告等材料。
桌面：保持干净、整洁、无污渍灰尘，不得在桌面上摆放与工作无关的物品。 3、软环境 吸烟：公共、办公区域内严禁吸烟，需要吸烟的人可去楼道或者不影响他人工作的地方。 食品：禁止在办公区域内食用有气味的食品及零食。 （二）安全管理 为保证公司财产及员工人身安全，保障正常工作秩序，制定本安全管理制度。 1、防盗意识
重要文件：要做好重要资料保存工作，不得随意摆放保密文件，对于发明专利、软件、图纸要重点管理，不得随意泄露。 公司钥匙：办公室钥匙由各个分公司指定人员配备，不得转交本室以外的人员使用，未经相关负责人同意不得私自配办公室钥匙。 外来人员：员工不得私自带领与工作无关人员在办公室内长时间逗留，如需外人来我公司等候，需向人力资源部申请，方可进入。严禁将外人单独留在办公室内。 门窗：办公室门窗要牢固，人离时要关锁门窗，员工不得在办公室内存放大量现金、手机等贵重物品，以防被盗。 第五章罚则 1、本制度的检查、监督由各分公司相关负责人执行；
XXX负责人： XXX负责人： XXX负责人： 2、若有员工违反此规定，公司将给予口头警告、通报批评、降职降薪、辞退等处罚；第六章附则 本规定由各个分公司相关负责人协商修订，并具有最终解释权。 本规定自二○一一年十二月二十六日起执行。
客服部管理制度
客服部管理制度 一．客服部工作职责 客服经理工作职责： 1.了解每日客房入住率，掌握房态动向。 2.了解每日退房情况，合理配置安排计划工作。 3.组织召开每日晨会，布置工作重点，与员工交流沟通。 4.每月定期了解市场行情，做市场调研和分析，为酒店房价、营 销策略、服务提升改进等做资料搜集和调整依据。 5.每周检测网络OTA供应商，确保房价和网上售卖正常履行。 6.做好每月人员排班安排。 7.处理客户意见和投诉，并以书面形式提报总经办。 8.负责开展部门内部学习和培训工作，针对新老员工制定不同培 训计划。 9.考核评定员工的工作胜任能力，作出员工的聘用和辞退决定。 10.根据工作流程和标准，定期对员工开展考评和比赛，不断提升 专业技能！ 11.定期做好市场调查工作，撰写入住率及服务质量工作报告。 12.负责客户预订和客房被动销售工作。 客服经理工作流程： 1.了解客房入住情况及退房时间等，梳理掌握当日工作重点。 2.巡查客服部各工作岗位交流工作。 3.每日主持召开工作晨会，安排当日工作任务重点，做好通知通
报。 4.抽查当日做房及计划卫生工作情况，做好整改完善工作记录。 5.做好员工工作表现记录，填写工作绩效考核表。 6.完成其它客服部相关工作。 前厅领班工作职责 1.熟悉掌握前厅接待服务技能和专业设备使用操作。 2.做好前台接待员的培训、考核、管理工作。 3.负责前台客房每日账务结算和清对，完成客房销售统计报表。 4.做好客房预订记录和房间调配管理工作。 5.做好每日工作交接班记录和工作重点宣讲。 6.处理客户一、二类投诉，并做好相关记录。 7.做好前厅区域卫生清扫及其它相关工作。 前厅领班工作流程： 1.每日入住情况及当天退房情况的梳理和汇报。 2.前厅交接班工作，做好交接班记录。 3.当日预定情况确定，及时通知客房做好相关准备。 4.预退房的接待和处理。 前厅接待工作职责： 1.负责办理客人的入住和退房手续。 2.负责前台工作交接班记录填写，做好交接班工作。 3.负责准确理解和收集客户信息，反馈到相关部门，更好的为顾
酒吧部管理制度和工作流程 文件编号JD-YL-001-2008 版本/版次A/1 制定日期2008/10/20 娱乐部运营管理标准手册 页次219/304 九、酒吧部管理制度和工作流程 酒吧规章制度 1. 遵纪守法、遵守社会公德和职业道德.自觉遵守酒吧内制定的各项规章制度 岗位值 责.出品标准.服从上级领导指示，同事之间团结合作.平等待人.对工作尽职尽责.2.员工必须按时上下班，工作时未经经理或主管批准不得迟到.早退或擅离工作岗位,经 常迟到或早退者视情节轻重论处。 3. 员工必须按照规定的时间表当班工作，如需调换班次必须征得部门经理或主 管签字批 准,否者按旷工处理. 4. 当班时间不得在酒吧内接待亲友，如遇困难或特殊情况应立即向经理或主管 请示汇 5. 员工应提前十五分钟到酒吧开班前会以方便上岗.工作时间内应穿着规定的 制服,仪 容仪表,礼貌礼节应符合规定的标准. 6. 当班时间内不能当客人面吵架，不能使用粗鲁.下流语言.牢固树立:宾客至
上,服务第一 的思想.时刻牢记：客人永远是对的! 7. 当班时在酒吧台拾到任何财物或客人遗留的物品必须交当值经理或主管，如 私藏客人 遗留的物品，将按开除处理. 华瑞国际酒店管理公司？《娱乐部运营管理标准手册》 文件编号JD-丫L-001-2008 _________ 版本/版次A/1 制定日期2008/10/20 娱乐部运营管理标准手册 页次220/304 8.热爱酒吧关心酒吧的经营管理，员工必须爱护酒吧财产设备设施，注意开 源节流避 免浪费，不得私自带酒店财物离开酒吧，酒店保留要求赔偿的权利。9.当班时间内不得擅自打或接听私人电话，不得吸烟吃东西，当班时间内不得使用客用设施。 10. 当班时间不准相互聚集闲谈或窃窃私语，不得在态度或动作上向客人撒 气，也不要 对熟客过分随便或利用工作之便假公济私，谋取私利。 11. 员工需按规定时间替换用餐，正餐时间为三十分钟，宵夜时间为二十分钟. 12. 酒吧内所有物品不可随处乱放，要摆放整齐.地面每天都要保持清洁干爽.13. 出售支装啤酒一定要冰冻，且要跟冰桶的啤酒一定要加冰和水才能给客人.14.定 期检查客人存酒的数量质量.发现问题及时向主管反映，以保证及时处理问题保证
设计管理纲要 1.目的 1.1.为强化集团公司房地产开发设计管理，促进项目设计管理标准化、规范化，提高设计管理水平，实现房地产最佳经营运作模式，获得最佳的投资效益。 1.2.设计管理应本着“统一规划、合理布局、因地制宜、综合开发、配套建设”的方针，做到“定位准确、设计创新、安全美观、环境协调”，充分发挥项目的社会效益、经济效益和环境效益。 1.3.规划设计管控的重点是“功能布局、面积指标、重大效果、成本控制”四大项内容。 1.4.集团房地产板块（地产事业部）的设计管理工作分为二级管理。集团总部的设计管理部门为集团地产事业部规划设计部，集团所属城市公司的设计管理部门为设计管理部。 2.适用范围 2.1.本办法适用于集团房地产板块，其他（多元化）产业板块中的涉及设计管理工作的参照本办法。 2.2.集团、城市公司，以及各合作控股公司必须遵守本管理办法。 3.职责界面 3.1.集团地产事业部规划设计部： 3.1.1.负责集团及城市公司所有项目的概念规划方案、建筑方案、园林景观方案、室内精装修方案、泛光照明方案的设计管理。 3.1.2.督导、配合城市公司完成专业报建图、初步设计、施工图设计以及相关专业顾问设计的设计管理以及现场技术支持工作。 3.1.3.负责集团产品线的研究和设计技术标准的制定。 3.1. 4.协调各方开展工作，包括内部外部协调以及平行协调。 3.2.城市公司设计管理部职责： 3.2.1.负责报建图、初步设计阶段、施工图阶段的设计管理以及现场技术管理工作。 3.2.2.参与城市公司项目的概念规划方案、建筑方案、园林景观方案、室内精装修方案、泛光照明方案的设计管理，根据项目所在地相关技术规范，提供专业意见。 3.2.3.配合集团产品线的研究和设计技术标准的制定。
OA办公系统管理办法 1 目的 为有效利用OA办公系统，建立信息化平台，规范信息的使用和传递，促进业务流程与信息流程的统一，提高经营管理的效率和效果，特制定本办法。 2 范围 本办法适用于公司OA办公系统（简称OA系统）的基本功能模块、报表系统和电子工作流程，其中，电子工作流程包括合同审批流程、公文审批流程、印章管理流程、文件处理单流程、费用报销流程等。根据公司发展需要，将对OA系统适用范围进行适时调整。 3 职责 系统的战略规划、重要信息系统政策等重大事项应当经由公司有权机构审批通过后，方可实施。OA系统使用部门应积极参与信息系统战略规划、重要信息系统政策等的制定工作。 委托专业服务机构从事OA系统的开发、运行与维护等工作。 程序管理：负责保障并监控应用程序正常运行。 数据库管理：对OA系统中的数据进行存储、处理、管理，维护组织数据资源。 数据控制：确保原始数据经过正确授权，监控信息系统工作流程，协调输入和输出。 终端操作：终端用户负责记录交易内容，授权处理数据，并利用系统输出的结果。 4 程序
系统的开发、变更、运行与维护控制 系统的开发控制 应当根据信息系统建设整体规划，提出信息系统项目建设方案，经审批后实施。 系统开发过程中，应当明确提出开发需求和关键控制点，采取多种方式与开发单位进行充分沟通，为系统开发奠定良好基础。行政部应当加强信息系统开发全过程的跟踪管理。 应当成立OA项目管理小组，负责信息系统的开发，对项目整个过程实施监控。 系统的变更控制 公司应当制定详细的信息系统上线计划。对涉及新旧系统切换的情形，OA系统用户部门应当积极参与数据迁移过程，对数据迁移结果进行测试。 系统的运行与维护控制 “控制面板”，填写“个人信息”、“账号与安全”栏目。 “公告通知”的信息，经发文单位负责人审核、行政部经理审批后，方可进行信息发布。 a.公司规章制度和工作流程发生变动。 b.国家法律法规变化。 c.其他情况。 信息系统访问安全 硬件管理 应当根据公司制度，对系统设备的新增、报废、流转等情况建
一、会议管理制度及工作流程 1、会议分为：行政会议、月度总结大会、全体员工大会(1)行政会：每周一上午8:30 会议地点：办公楼会议室 会议主持：办公室主任 参会人员：各部门负责人 记录：文员 会议容：①通报上周安排工作的进展情况 ②研究部署下周工作 ③解决工作中出现的具体问题 ④各部门之间相互沟通、配合、调节事宜 (2)总结会：每月月底最后一天下午3:00 会议地点：办公楼会议室 会议主持：办公室主任 参会人员：总公司各部门员工 记录：文员
会议容：①各部门领导总结本月工作情况，部署下月工安排 ②解决工作中出现的具体问题 ③各部门工作的衔接 (3)全体员工大会：1-3个月一次，时间另行确定 会议地点：办公楼会议室 会议主持：办公室主任 参会人员：公司全体员工 记录：文员 会议容：①各部门领导汇报所属部门工作情况及下步工作安排 ②检查各部门之间的工作衔接 ③要求全体员工提出对公司的全面分析和见解，一周后交于行政 2、临时会议：不定期组织 3、会议冲突时坚持小会服从大会的原则
第三章会前准备 第一条公司召开的公司级会议会务服务统一归口办公室负责。各部门召开会议需用公司会议室，应由办公室统筹安排。 第二条会议召集人在会议召开2日前将会议的主题、地点、时间和对与会者的要求等下发或通知所有与会者。 第三条会议主持人和与会人员都应在会议召开2日前做好有关准备工作，包括拟好会议提案、汇报总结提纲、发言要点、 工作计划草案、决议决定草案等。记录人根据会议通知和 与会者的会前准备资料在会议召开2日前拟定《会议议 程》交会议召集人审核。 第四条所有与会者都应该遵守公司的会议制度，不迟到，不早退，不无故缺席。因为特殊原因不能完整地参加会议的与 会者，应提前向会议召集人说明情况，并且将自己的观点 尽量用书面的形式转达给会议召集人，由会议召集人代为 表达。 第五条会议的基本人员应该包括：召集人，与会者，记录员。会议原则上应由召集人主持，也可由召集人指定他人代为主 持。
目录
第一篇组织制度 第一章总则 一、公司以制度为准则、以流程做管理，以绩效促动力，外抓项目，内树管理，突出效益。 二、公司的所有者、经营者、劳动者之间通过公司的决策机构、执行机构、监督机构形成各自独立、权责分明、相互制约、相互促进的和谐关系。 三、提高公司经济效益，重点建立岗位责任制和绩效考核体系，严格规范流程，提高执行力，鼓励员工发挥最大能力以创造更大价值。 四、按照职责明确、结构合理、人员精干、权力与责任对等的原则，科学设置各职能机构，责任到位、到人。 五、能者多劳、多劳多得，把员工创造的价值通过奖金或提成的形式反馈给员工，使员工更加珍惜在公司的工作机会，积极发挥主观能动性，从而创造出更多的价值，形成良性循环，实现公司与员工双赢。 六、规范企业财务管理体系，完善企业财务审核和控制，严格财务报销和各项业务费用支出。 七、下级绝对服从上级，提倡办事积极主动、沟通协作，发挥主人翁精神，大力提高工作效率，杜绝办事拖拉、敷衍了事，鼓励员工积极参与公司的决策和管理。 八、公司实行董事长领导下的总经理负责制，要求以岗定位，责任到人，强化管理执行和监督考核，提高执行力，落实公司各项计划任务。 九、工作流程实行“员工—主管（部门经理）--总经理”的逐级责任程序，严格执行签字及审批流程，起到执行落实和监督考核作用，提高工作效率和任务落实。
十、全体员工必须遵守公司的各项规章制度和决定，禁止任何部门和个人做有损公司利益、形象或破坏公司发展的事情。 第二章职责 一、公司设总经理，全面管理公司事项，执行并监督各项工作，向董事长负责。设副总经理、总经理助理各一人，辅助总经理处理公司业务和行政工作，设总工程师一人，负责公司工程及技术工作。 二、每个员工向部门负责，部门经理向总经理负责。讲究岗位、职责、待遇相一致原则，逐级管理，严格流程，强化执行与落实，所有目标统一到提高效率和业绩上来。 三、公司下设综合办公室（人力资源部）、财务部、市场业务部、招标代理部、造价审计部、建筑工程部、可研技术部等职能部门。各职能部门负责相关事项的执行落实，要求执行到人、落实到位。办公室为综合部门，做好公司整体组织协调工作，并具体负责办公、后勤、会议、接待和综合事宜。财务部负责财务报销和监督考核，并具体负责财务审核、工资发放，绩效提成等事项。 第三章员工守则 一、遵守公司的规章制度、管理流程，忠诚公司、热爱岗位，维护公司利益和形象。关心公司发展，积极踊跃参加公司组织的各项活动。 二、服从管理，服从分工，杜绝与上级顶撞，决策一经公司确定，应遵照执行，不得阳奉阴违或敷衍马虎，过程中可有变通或纠偏。 三、忠于职守，钻研业务，勤于学习，不断加强工作技能，提高工作效率和工作价值，做事积极，不得有意怠慢工作或工作不努力。 四、工作时间不得看闲杂书籍、看电影、打游戏、聊天等与工作无关的事，不都在网上下载或上传与工作无关的东西，以免影响他人工作。
客服工作流程及相关规定 1、客户资料管理 1.1资料收集。 在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 1.2资料整理。 客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 1.3资料处理。 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料，并做详细备案。 1.4客户资料建档管理办法 1.4.1新合作客户：销售合同签订且上刊验收后三天，销售助理须填写客户资料表发送至客服部。首次填写容必须包含：公司名称，地址，公司，负责人、对接人，职位、、电邮、性别、生日、方便联系的时间等。 1.4.2已合作客户：销售部门应与已合作客户保持良好沟通，客户其他诸如爱好、家庭状况等个性化信息也需在一个月了解清楚填报给客服部建档。 1.4.3客服部在24小时及时建档及更新。 1.4.4销售部门100%且在规定时间填报客户资料须列入销售负责人及销售助理绩效考核指标，所占比例由销售部门负责人视情况定，但不得低于“管理绩效”部分的10%。 1.4.5客户资料100%且在规定时间更新须列入客服部负责人及相关客服专员的绩效考核指标，所占比例由客服负责人是情况定，但不得低于“管理绩效”部分的20%。 1.4.6客户资料填写格式详见《客服档案》中的“客户基本资料”。 1.4.7客服部在综合意向联系人中不定期联系（短信、、会面等方式）时发掘合作意向，且公司业务部门没有跟进的，可由客服部独立跟进执行或与业务部门配合跟进；已有业务部门跟进的，交由业务部门继续跟进执行。 2、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 2.1回访方式：沟通、上门拜访、短信业务等 2.2回访流程
公司管理制度和工作流程的关系和人力资源管理工作的作 用 一、人力资源---定岗定员-----可以一人多岗，但职责权限要明确 人员结构---老—中---青---合理搭配，三者的不同任职资格明确(便于招聘时对新人的要求)，注重主管---科长—一线职工的针对性培训，三者在一定条件下可相互转化。 (一)、制度和工作流程的作用 作了，但怎样把工作做好，需要公司制工作分工后，知道自己有什么工订对各项工作的要求，这就是各项工作管理制度—工作的目标任务。 任务要完成，达到想要的效果(目标)，要通过各相关部门共同协调完成，这就要制订为完成工作目标所需的工作流程。这个流程可以在制度中体现，也可以根据需要单独制订，各部门遵循其规定执行。 这个流程就是为实现任务目标采取的方式、方法，工作流程在初期制订后在执行时根据实际需要和企业新形势下不断改进完善，满足制度目标要求。 管理制度可以分为几个大块:财务管理制度、销售管理制度、技术管理制度、质量检验管理制度、制造部管理制度、人力资源管理制度、行政事务管理制度、供应部管理制度、仓储物流管理制度等，制度应该由部门主管根据自己部门的工作任务和积累的经验，总结出规律性的东西和各种可能发生的意外情况，制定出制度的初稿，初稿不考虑篇幅长短，要把可能遇到的情况全面地反映出来，提交企管部门，企管部门从企业整体、法律法规、同行业相关制度参考后完善初稿，提交经理办公会讨论后实施。根据考核效果评价各项制度是否完全符合公司管理需要，必要时进行修改。 (二)、定岗、考核部门和员工行为
为实现工作制度的要求和按照工作流程进行管理各项工作，就要制订公司内部工作流程图，根据流程图定员定岗。明确自己部门和岗位的职责和权限。合理开展工作。 企管部门根据各部门及不同岗位的职责和权限制订绩效考核制度，根据制度规定监督实施的过程符合工作要求，并根据目标要求考核工作绩效。这就是为什么要明确部门职责权限。考核岗位绩效就必须明确岗位职责权限和绩效考核标准便于进行打分。 根据工作流程进行工作可以规范员工的行为; 绩效考核制度可以对部门和员工的工作成绩进行考核。 (三)、不同岗位人员的能力要求 制度和流程规范后，各部门科室根据规定要求进行工作，是否能够高质量、高效率的 完成工作任务，好要看科长的组织能力和员工的业务能力。主管要有能够做出正确决策和组织能力，员工要具备岗位技能。这就要制订岗位能力要求准则，这个准则也是招聘时对应聘人员的能力要求。 合格的岗位人员获得途径有两个:招聘和培训。 (四)、招聘 因企业增加业务范围或企业扩建，需要增加岗位和人员，企业就要有招聘工作。 根据岗位能力准则和任职要求招聘员工，制订合理的招聘程序，公平公开地选择员工。 招聘工作前明确的问题: 1)岗位职责2)岗位能力准则3)新员工待遇4)人事管理制度，包括新员工的试用