酒店培训考核制度及要求
一、培训管理制度
1、所有学员在培训期间不得迟到、早退更不能随意旷课。
2、所有学员不可穿制服外出寻衅滋事，出入任何娱乐场所影响酒店的声誉。
3、全体学员要遵守国家的法律法规及培训期间的各项规章制度。
4、不论是培训还是放学回家，都应该提高自身的安全防范意识，遵守交通法规，避免伤亡事故的发生。
5、在培训期间所有学员应当团结奋进，互帮互助，营造拉、帮、带“一家人”的好的学习氛围，不得发生口角争执或打架斗殴、嘲笑同事欺负新学员等，破坏班体团结。一经发现严惩不贷。
6、在上课期间要遵守课堂纪律，认真听讲，勇于回答问题，做好学习笔记。不得扰乱课堂纪律，不得睡觉、吃东西、抽烟、做怪态、玩手机、传纸条等打扰其他学员学习。
7、培训期间所有学员当绝对服从老师、班长及组长的工作安排及调遣，如有问题，必须养成先服从后上诉和可越级投诉不可越级请示的好的工作习惯。
8、培训期间所有学员不得在公共场合抽烟(教师、走廊、楼梯口、操场等)抽烟可到员工卫生间。
9、在培训期间所有手机均全部调成静音或关机状态，保证教学质量。
10、下课期间不得在校园内嬉笑打闹，大声喧哗，以免打扰党校人员办公或出现伤亡事故。
11、培训期间不得在校园内乱扔废弃物、随意吐痰看到校园内有赃物要及时清理不能推脱或视而不见。爱惜校区内的一草一木及设施设备不得随意践踏、损坏或采摘。
12、培训期间不得拉帮结派、搞内乱、议是非，不传闲话。
13、培训期间不得带违纪品、危险品或与学习无关的物品进入校区。
14、在实操培训过程中要提高业务知识，熟练操作技能，对酒店的固定资产(教学餐用具)要爱惜，避免损坏，如有损坏照进价赔偿。
15、在小区内活动或行走时不可狂奔乱跳或前呼后拥、勾肩搭背，必须养成两人成行三人成排的良好习惯。
16、培训前全体学员应提前检查自己的学习用具是否带全，是否完好，确保培训记录的正常记录。
二、培训期间仪容仪表、礼貌礼节的要求：
1、在培训期间必须穿着酒店配发的统一制式服装，要求穿着正规、大方得体(不得卷袖筒、挽裤腿)，干净平整，对制服要爱惜，无破损。在进店后要统一佩戴酒店统一配发的工作证。
2、要求所有学员化淡妆，严格遵守酒店的仪容仪表的要求。
3、为了更好的提高全体学员的礼貌礼节修养，维护酒店的良好声誉扩大酒店的知名度，培训期间在校区内见到所有人员都要礼貌问好。
4、在培训休息期间见到酒店的视察或到访，必须以标准站姿问好并致敬。
5、培训期间全体学员需全部讲普通话，严禁地方方言的使用。
三、培训期间的请假制度及要求：
1、培训期间请假权限规定：
组长：无权批假副班长：无权批假班长：有半天批假权利老师有一天批假权利汪总：有一天以上三天以下的批假权利
2、培训期间员工如有请假必须先以书面的形式上报到组长，组长在批假之前必须反复核实请假原由，请假理由不充分不予批假，请假条退回请假人。如组长签字同意批假后，将请假条由请假人交由班长审批，班长核实如发现请假理由不充分，组长没有核实缘由，就签字同意，则追究组长责任。(如请半天假，班长同意签字后，此假条生效，后由班长将假条及核实缘由告知老师)之后以此类推：老师——汪总——童总
3、请假必须以书面形式请假生效，如有打电话请假或带人请假者一律按照旷工处理。
4、请病假扣除当天工资，不享受全勤工资待遇。请事假扣除当月保底工资的2/3，一月累计请三天事假者，按自动离职处理。一月累计旷工两天者，按自动离职处理。一月累计迟到、早退2次，扣除其全勤工资(100元)累计迟到、早退3次者，扣除保底工资的2/3.一月累计迟到早退4次者，视为自动离职。
5、逢法定节假日将享受酒店的带薪假期。
四、培训责任划分、培训前期管理细则及等级评定：
1、培训责任划分：
A、班长：主要负责员工考勤、课堂纪律、员工思想动态，员工礼貌礼节、仪容仪表的管理，协助老师做好员工的教学管理。
B、副班长：负责班级内务卫生、课间立岗督促及巡查，培训办公用品及实操用品的盘点管理、员工礼貌礼节、仪容仪表的监管。
C、各组长：起到一个良好的模范带头作用，管理好自己的组员，从学习，生活、思想方面促进组员的学习。
2、培训前期管理
A、以组为单位，把所有学员分成4个组，从中挑选好的组长，副班长，班长。组成以班级为单位的中层学习班组，从而更好的进行培训管理。同时让学员在没有进店之前就熟悉扁平化管理模式，为开业打下良好的基础。
B、利用上下课及课间时间进行员工的站姿，礼貌礼节、立岗迎宾、增强胆识的模拟训练。
方法：按组依次每天选四个学员，每天早晨中午上课时提前20分钟在校区大门口立岗迎接所有学员及党校工作人员上班。正式上课时撤岗。上午的课间10分钟在走廊的门口立岗。下午轮流后四位学员在中午和下午放学提前20分钟在校区门口迎送所有人员。下午课间10分钟在走廊门口立岗。
C、由副班长排卫生值日，一组一天，卫生区域：教室卫生、走廊卫生、员工卫生间卫生、楼梯卫生、操场卫生，培养员工的吃苦耐劳的精神及教会如何做卫生如何把卫生做细、做达标。在员工心中树立自己的卫生标准来衡量自己。
D、不定时抽查员工的培训笔记。
3、培训期间的等级评定：
在前期所有员工均没有定岗定位，等培训完后才能定岗，所有在陪训期间要建立一套八项考核评定标准来作为最终的定岗定位依据。
A、考核内容：出勤状况20分礼貌礼节10分仪容仪表10分课堂纪律10分学习记录10分日常表现10分理论考核15分实操考核15分
B、考核方法：采用日评定方式，学员考核评定表交由各组长保管，各组长每天根据各组的学员如上表现进行百分比评定，员工每天违反如上考核内容其中项目一次者扣除该项2分，表现良好不扣分，如有突出表现者可根据实际情况奖励2——6分。
C、薪资待遇：其薪资待遇与实际考核相挂钩，月综合成绩达到90分以上为优秀，工资：1000元，奖励100元，并纳入今后酒店储备干部优先考虑。月综合成绩达到90分以下80分以上者为优良，工资1000元，奖励50元并纳入今后酒店定岗优先考虑人员。月综合成绩达到80分以下60分以上者为合格，合格学员不奖不罚，可享有工资1000元。月综合成绩达到60分以下50分以上者为不合格，扣除当月保底工资50元。月综合成绩达到50分以下为差，扣除当月保底工资100元。
注：凡迟到、早退、脱课、病假、事假、旷课达不到全勤标准的人员，均取消评定资格.
你还很年轻，将来你会遇到很多人，经历很多事，得到很多，也会失去很多，但无论如何，有两样东西你绝不能丢弃。一个叫良心，一个叫理想。
酒店员工培训制度文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
企业员工培训制度 第一章总则 第1条目的 为了对员工进行有组织、有计划的培训，以达到公司与员工共同发展的目的，根据公司人力资源管理基本政策，特制定本制度。 第2条原则和政策 1、公司培训按照“经济、实用、高效”的原则，采取人员分层化、方法多样化、内容丰富化的培训政策。 2、员工的专业化培训和脱产外出培训坚持“机会均等、公平竞争”的原则，员工通过突出的业绩和工作表现获得激励性培训和发展机会。 第3条适用范围 本制度适用于公司所有正式员工。 第二章培训内容和形式 第4条培训内容 培训内容包括知识培训、技能培训。 1、知识培训 不断实施员工本专业和相关专业新知识的培训，使员工具备完成本职工作所必须的基本知识和迎接挑战所需的新知识。 让员工了解公司经营管理的情况，如公司的规章制度、发展战略、企业文化、基本政策等，是员工掌握企业的共同语言和行为规范。 2、技能培训 不断实施在岗员工岗位职责、操作规程和专业技能培训，使其在充分掌握理论的基础上，能自由的应用、发挥、提高。 第5条培训形式 培训形式分为员工自我培训、员工内部培训、员工外派培训。 1、员工的自我培训。
员工的自我培训是最基本的培训方式。公司鼓励员工根据自身的愿望和条件，利用业余时间通过自学积极提高自身素质和业务能力。 原则上对员工自我培训发生的费用，公司不予报销。 2、员工内部培训 员工的内部培训是最直接的方式，主要包括： (1)新员工培训。 (2)岗位技能培训。 (3)转岗培训。根据工作需要，公司员工调换工作岗位时，按新岗位要求对其实施岗位技能培训。 (4)部门内部培训。部门内部培训由各部门根据实际工作需要，对员工进行小规模、灵活实用的培训，由各部门组织，定期向人事部汇报培训情况。 3、员工外派培训。 员工外派培训是公司具有投资性的培训方式。公司针对员工工作需要，会安排员工暂时离开工作岗位，在公司以外进行培训。由人事部审查，总经理批准后方可报名。外派培训人员的工资待遇、费用报销由人事部决定。 4、员工视频交流培训。 公司根据培训需求与先之网培训，领班级以上人员使用自己的账号为自己设定培训计划，自行进入学习。公司将根据需要将课程设置后划分至各部门，部门根据要求组织督促部门及员工及时学习。 第三章被培训者的权利和义务 第6条被培训者的权利 1、在不影响本职工作的情况下，员工有权利要求参加公司内部举办的各类培训。 2、经过批准进行培训的员工有权利享受公司为受训员工提供的各项待遇。 第7条被培训者的义务
大酒店培训管理规定文件编码（TTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-0089）
某大酒店培训管理制度 1、目的 为了提升人力绩效，提升员工素质，增强员工对本职工作的能力与对企业文化的了解，并有计划地充实其知识技能，发挥其潜在能力，建立良好的人际关系，特制定《培训管理制度》(以下简称本制度)，作为各级人员培训实施与管理的依据。 2、适用范围 凡本公司所有员工各项培训计划、实施、督导、考评以及改善建议等，均依本制度办理。 3、权责划分 、人事部门权责 (1)制定、修改全公司培训制度; (2)拟定、呈报全公司年度、季度培训计划; (3)收集整理各种培训信息并及时发布; (4)联系、组织或协助完成全公司各项培训课程的实施;
(5)检查、评估培训的实施情况; (6)管理、控制培训费用; (7)负责对各项培训进行记录和相关资料存档; (8)追踪考查培训效果; 、各部门权责 (1)呈报部门培训计划; (2)制定部门专业课程的培训大纲; (3)收集并提供相关专业培训信息; (4)配合部门培训的实施和效果反馈、交流的工作; (5)确定部门内部讲师人选，并配合、支持内部培训工作; 4、培训管理 总论 (1)凡本酒店员工，均有接受相关培训的权利与义务;
(2)根据员工岗位职责，并结合个人兴趣，把握自觉自愿、合理公平的原则。 (3)全酒店培训规划、制度的订立与修改，所有培训费用的预算、审查与汇总呈报，以及培训记录的登记与资料存档等相关培训事宜，以人事部门为主要权责单位，各相关部门负有提出改善意见和配合执行的权利与义务。 (4)全公司的培训实施、效果反馈及评价考核等工作以人事部门为主要权责单位，并对全公司的培训执行情况负督导呈报的责任。各部门应给予必要的协助。 培训体系 培训体系包含三个模块。 新员工入职培训 (1)培训对象：所有新进人员。 (2)培训目的：协助新进人员尽快适应新的工作环境，顺利进入工作状况。 (3)培训形式：以周期性的内部授课方式进行。
酒店员工培训期间管理制度1 ---------------------------------------------- 值得拥有值得下载文档word精品---------------------------- 培训期间暂行管理规定 为加强培训期间员工的管理，确保培训工作由始至终的开展，从而提高新 员工的培训质量和培训效果，特制定以下管理规定： 、本规定适用于接受培训的全体员工。1 、员工培训出勤管理由店长统一负责。2 、员工参加培训，必须在员工培训签到表上亲笔签名以示出勤，严禁其他3 员工代签，一经发现，代签员工和被代签员工均按旷工处理。 、培训期间不得随意请假，如确因公请假，须填写员工请假单，并呈请相4 关主管核准交至店长处备查，否则以旷工对待。培训经理不接受口头请假，因 特殊情况不能及时请假者，需提前向店长或者经理申明，并补办请假手续。 。按酒店考勤管理制)因公并持有证明者除外(、上课期间不得迟到、早退5 度论处。 、培训期间，员工要服从授课老师安排调度，不允许顶撞、辱骂上级。发6 现给予开除处分。
严禁在上课时吃零食，把手机调成静间或关闭；上课时应保持课堂安静，、7 讲小话；课间休息时，严禁在课堂内外嬉戏、打闹及大声喧哗。 8、上课时不允许看与培训内容无关的书籍，对每堂课的内容都要作笔记并 认真领会、复习。 、员工应随时注意自己的形象，讲究个人卫生，并检查自己的着装与仪容9 仪表，不允许穿奇装异服，留长指甲，男生不允许留长发、胡须；女生不允许 ---------------------------------------------- 值得拥有值得下载文档word精品---------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---------------------------------------------- 值得拥有值得下载文档word精品---------------------------- 10 11 12 通过者方可进入工作岗位，成绩不及格、表现差者不予录用。
餐厅服务员管理制度 大堂餐厅经理岗位职责 1、认真贯彻并积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。 2、具有为酒店多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。 3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。 4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量。 5、加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务 中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告厨师长，以改进工作。 6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。 7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。 8做好餐厅安全和防火工作。 9、做好工作日志，记录当日发生问题，及时沟通处理。 10、与各部门及时协调沟通问题 大堂领班岗位职责 1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。 2、以身作则，责任心强，敢于管理。
3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。 4、合理指挥和安排人力，每日挡板领班负责管理好本班人员的工作安排。每周一提交上周员工出勤情况。 5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当 天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向经理反映。 6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。 7、配合餐厅经理对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。 8做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作 9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。 10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。 11、完成餐厅经理临时交办的事项。c 12、负责写好工作日记，做好交接工作。 大堂迎宾员岗位职责 1、及时了解当天的餐桌预订情况，并落实安排好餐桌。 2、接受客人的临时订座，并于前台沟通确认。 3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。 4、仪容整洁，不擅离岗位。 5、根据不同阅历的客人，合理安排他们喜欢的餐位。 6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，
篇一：酒店员工培训方案 （一）确定培训目标； （二）分解培训项目；例，摆台过程的分解。 （三）培训具体工作的落实； （四）四步培训法：1，讲解； 2 ，示范； 3 ，尝试；4，跟踪指导； （五）情景培训法：例：晚餐时间，光线朦胧，小客人把冰激凌泼翻，应如何处理。（六）培训结果的总结。 其次，培训架构暂定如下： 一，知识培训； 有利与新员工理解酒店服务概念，增强技能理解和对新环境的适应能力。同时系统掌握一门专业知识； 1，餐厅礼仪，礼仪不仅仅是表面的恭敬，而且是发自内心的尊敬和热心。 菜在外，礼在心。 包括：国际通用称呼礼： 1）国际上对男性和女性的称呼； 2）对地位高的官方人士称呼； 3）对来自君主制国家贵宾的称呼； 4）对有职业，职务和学位者的称呼； 5）对军人的称呼； 6）对神职人员的称呼； 7）关于中国少数民族的称呼； 8）部分国家的称呼礼节须知； （一）国内习惯称呼礼： 1）敬称词的运用；
2）谦称词的运用；3）美称词的运用； 4）婉称词的运用； 5）昵称词的运用： （二）外交活动称呼礼； 1）要特别重视规范性问题 2）周到并照顾到不同国家的文化习惯 3）其他需要注意的礼节； （三）圆满答客的礼节； 1）问答客人语气要婉转 2）打扰客人也要讲究礼仪 3）与客交谈话题要讲礼仪 4）与西方人交往的八不问，年龄，婚姻，收入，住址，经历，工作，信仰，身体。5）圆满答客的其他礼节； （四）使用名片的礼节： 1）使用名片的作用； 2）递接名片的礼节； 3）名片印制的礼仪规范； （五）接听电话的礼节： 1）三响之内必接听； 2）问好之后再问候； 3 ）避免用过于随便的语言； 4）要学会注意聆听；5）要培养做记录的习惯； 6）说话语气要平和； 7）要礼貌地接听电话；
酒店员工管理制度-员工培训管理制 度 新员工入职培训管理制度 第一章总则 一、目的 为规范公司新员工入职培训管理，使新员工能够尽快熟悉和适应公司文化、制度和行为规范，了解企业情况及岗位情况，并快速地胜任新的工作，特制定本制度。二、适用范围 新员工入职培训，除人事管理制度及培训管理制度另有规定外，均依本制度执行。 第二章培训计划 三、培训目的 让新员工在最短的时间内了解
公司历史、发展情况、相关政策、企业文化等，帮助新员工确立自己的人生规划并明确自己未来在企业的发展方向。 让新员工体会到归属感，满足新员工进入新群体的心理需要。为新员工提供正确的相关公司和工作岗位信息及公司对他们的期望。提高新员工解决问题的能力，并向他们提供寻求帮助的方法。加强新老员工之间、新员工与新员工之间的沟通。 四、培训内容 企业的发展历史及现状，企业的组织机构及部门职责。 企业的经营理念、企业文化、规章制度。 员工职业化培训(心态、沟通、工作方法和技巧、职业礼仪)。五、培训分为三个阶段公司培训部门培训试用期转正计划六、公司培训 1、培训目的 传授各种知识，并使新员工重点了解下列两大项内容2、培训内容3、公
司概况 公司的发展历史、经营业务、经营现状、公司使命、公司愿景、行业地位、发展趋势; 公司组织机构，各部门的工作职责与业务范围、公司高层管理人员的情况 4、相关规章制度; 人事规章制度，主要包括：薪酬福利制度、培训制度、考核制度、奖惩制度、考勤制度等 财务制度，如费用报销制度其他，如商务礼仪、职业生涯规划 5、培训讲师 培训讲师应对受训新员工的优势、劣势做出评价，并提供给该员工未来的部门培训的负责人，以便培训人员针对各个员工的弱点开展有侧重点的培训。 七、部门培训 1、培训目的 让新员工学习未来实际工作需要的技能。2、培训内容
某大酒店培训管理制度 1、目的 为了提升人力绩效，提升员工素质，增强员工对本职工作的能力与对企业文化的了解，并有计划地充实其知识技能，发挥其潜在能力，建立良好的人际关系，特制定《培训管理制度》(以下简称本制度)，作为各级人员培训实施与管理的依据。 2、适用范围 凡本公司所有员工各项培训计划、实施、督导、考评以及改善建议等，均依本制度办理。 3、权责划分 3.1、人事部门权责 (1)制定、修改全公司培训制度; (2)拟定、呈报全公司年度、季度培训计划; (3)收集整理各种培训信息并及时发布; (4)联系、组织或协助完成全公司各项培训课程的实施; (5)检查、评估培训的实施情况; (6)管理、控制培训费用; (7)负责对各项培训进行记录和相关资料存档; (8)追踪考查培训效果; 3.2、各部门权责 (1)呈报部门培训计划; (2)制定部门专业课程的培训大纲; (3)收集并提供相关专业培训信息; (4)配合部门培训的实施和效果反馈、交流的工作; (5)确定部门内部讲师人选，并配合、支持内部培训工作; 4、培训管理 4.1总论 (1)凡本酒店员工，均有接受相关培训的权利与义务; (2)根据员工岗位职责，并结合个人兴趣，把握自觉自愿、合理公平的原则。
(3)全酒店培训规划、制度的订立与修改，所有培训费用的预算、审查与汇总呈报，以及培训记录的登记与资料存档等相关培训事宜，以人事部门为主要权责单位，各相关部门负有提出改善意见和配合执行的权利与义务。 (4)全公司的培训实施、效果反馈及评价考核等工作以人事部门为主要权责单位，并对全公司的培训执行情况负督导呈报的责任。各部门应给予必要的协助。 4.2 培训体系 培训体系包含三个模块。 4.2.1 新员工入职培训 (1)培训对象：所有新进人员。 (2)培训目的：协助新进人员尽快适应新的工作环境，顺利进入工作状况。 (3)培训形式：以周期性的内部授课方式进行。 (5)培训内容：分常规类和专业技术类两项科目，两项科目的具体内容可根据任职岗位的不同进行选择。 n 常规类科目： 公司简介(包括公司发展史及企业文化，企业愿景，公司架构及职能等) 公司制度(主要是人事管理制度，部门绩效考核制度) 行业介绍与市场分析 n 专业技术类科目： 岗位设计与工作流程 服务标准与操作技巧 管理流程与强化训练 其他 4.2.2 内部培训 (1)培训对象：全员。 (2)培训目的：依靠公司内部讲师力量，最大效度的利用公司内部资源，加强内部的沟通与交流，在公司内形成互帮互助的学习氛围，并丰富员工的业余学习生活。 (3)培训形式：在公司内部以讲座或研讨会、交流会的形式进行。 (4)培训内容：涉及酒店服务、管理、营销等多个方面，及员工感兴趣的业余知识、信息等。 4.2.3 外部培训
酒店员工培训期间管理规定制度 篇一：酒店员工培训管理制度 山东省华兴大厦培训管理制度 山东省华兴大厦 培训管理制度 一、培训总则 为规范酒店培训管理，使酒店培训工作做到严谨，科学，有序，实效，特制定本管理制度。本管理制度是酒店培训系统工程的最高纲领性文件，为酒店的培训工作提供全面的准和重要依据，酒店所有与培训相关的制度、活动和行为都必须遵照本管理制度执行。 二、培训目标 通过培训不断提高员工的知识水平、工作能力和职业素养，为酒店提供优秀的管理人员、技术人员、业务人员和服务人员，使员工知识与能力不足和态度不积极而产生的人力资源成本浪费控制在最小限度。 三、培训形式 培训根据当前形式分为酒店出资及个人出资。培训形式包括内部培训、外部培训和员工自我培训。内部培训又分为入职
培训、在岗培训、外派培训及考察学习等四类。外部培训指政府法令规定的培训、由政府单位主办及核定的技职资格认定课程培训等。员工自我培训指员工自己主动参加的社会培训。 四、员工培训的权利与义务 （1）酒店在不影响员工本职工作的前提下，有权利要求员工参加与岗位相关的培训活动。 （2）员工有义务参加酒店安排的各种培训活动，并达到培训要求的效果。 （3）培训活动结束后，员工应把所学知识和技能运用到日常工作中。 （4）员工个人出资的自我培训一般只能利用业余时间。如需要部门配合调整工作时间的，本人提出申请，经部门经理批准同意方可做出工作时间的调整。 （5）酒店出资外派培训的员工，在培训之日起，必须与酒店签订培训合同，须按培训合同规定的服务年限为酒店服务，如提前辞职，对酒店为其支付的培训费用按以下培训出资比例赔偿。 （注：培训出资核算含学员的培训报名费、证件费、培训费、往返交通费、食宿费等） 2000元以内（服务期为一年）； 2001-5000元（服务期为两年）；
酒店员工培训管理制度1 山东省华兴大厦 培训管理制度 一、培训总则 为规范酒店培训管理，使酒店培训工作做到严谨，科学，有序，实效，特制定本管理制度。本管理制度是酒店培训系统工程的最高纲领性文件，为酒店的培训工作提供全面的准和重要依据，酒店所有与培训相关的制度、活动和行为都必须遵照本管理制度执行。 二、培训目标 通过培训不断提高员工的知识水平、工作能力和职业素养，为酒店提供优秀的管理人员、技术人员、业务人员和服务人员，使员工知识与能力不足和态度不积极而产生的人力资源成本浪费控制在最小限度。 三、培训形式 培训根据当前形式分为酒店出资及个人出资。培训形式包括内部培训、外部培训和员工自我培训。内部培训又分为入职培训、在岗培训、外派培训及考察学习等四类。外部培训指政府法令规定的培训、由政府单位主办及核定的技职资格认定课程培训等。员工自我培训指员工自己主动参加的社会培训。 四、员工培训的权利与义务 （1）酒店在不影响员工本职工作的前提下，有权利要求员工参加与岗位相关的培训活动。
（2）员工有义务参加酒店安排的各种培训活动，并达到培训要求的效果。 （3）培训活动结束后，员工应把所学知识和技能运用到日常工作中。 （4）员工个人出资的自我培训一般只能利用业余时间。如需要部门配合调整工作时间的，本人提出申请，经部门经理批准同意方可做出工作时间的调整。 （5）酒店出资外派培训的员工，在培训之日起，必须与酒店签订培训合同，须按培训合同规定的服务年限为酒店服务，如提前辞职，对酒店为其支付的培训费用按以下培训出资比例赔偿。 （注：培训出资核算含学员的培训报名费、证件费、培训费、往返交通费、食宿费等） 2000元以内（服务期为一年）； 2001-5000元（服务期为两年）； 5001-10000元（服务期为三年）； 10001元以上（服务期为五年）。 五、培训的组织 （1）酒店的培训分为一级培训和二级培训，一级培训包括入职培训、外派培训、考察学习和专项培训，一级培训由综合办公室负责组织；二级培训主要包括部门的专业技能培训，由各部门负责组织。 （2）综合办公室是培训的责任部门，综合办公室主任全面负责酒店所有一级培训活动的统筹和规划，综合办培训员负责具体的实施和控制。 （3）酒店各部门经理及其他管理层协助综合办公室进行一级培训的实施，
一．总则 1. 本制度是酒店培训部部分最高的纲领性文件，为酒店的培训工作提供全 面的准则和重要的依据，酒店所有与培训相关的制度、活动和行为都必须遵照并服从于本管理制度。 2. 本制度适用于酒店全体员工。 二. 培训的目标与战略 1.培训的目标是通过培训不断提高员工的知识水平、工作能力和职业素养， 把因员工知识、能力不足和态度不积极而产生的人力成本的浪费控制在最小限度，使员工达到自我实现的目标，为酒店提供优秀的管理人员、技术人员、业务人员和作业人员。 2.酒店的培训战略是全员参与，终生培训。 3.酒店的培训方针是自我培训与课堂培训相结合，岗位培训与专业培训相 结合。 三. 培训的原则 酒店对员工的培训遵循系统性原则、主动性原则、三个面向原则和多样性原则。 1.系统性原则：员工培训是一个全员性的、全方位的、贯穿员工职业生涯 始终的系统性工程。 2.主动性原则：强调员工参与和互动，发挥员工的主动性。 3.三个面向原则：员工培训要基于酒店经营战略的基础，面向酒店、面向 市场和面向时代。 4.多样性原则：员工培训要充分考虑受训对象的层次、类型，考虑培训内 容和形式的多样性。 四. 培训的内容 酒店对员工的培训主要包括知识培训、技能培训和职业素养培训。 1.知识培训。员工知识培训包括本专业和相关专业新知识的培训，通过培 训使员工具备完成本职工作所必需的基本知识和迎接挑战所需的新知识。 2.技能培训。员工技能培训包括岗位职责、操作规程的培训，通过培训使 员工掌握完成本职工作所必备的技能。
3.职业素养培训。员工的职业素养培训包括心理学、人际关系学、社会学、 价值观的培训，通过培训建立酒店与员工之间的相互信任，使员工具有自我实现的需求。 五. 培训的组织规划 1.人事部是培训的责任部门，人事部经理全面负责酒店所有一级培训活动 的统筹和规划。 2.酒店其他各部门经理人员负责协调人事部进行培训的实施，同时在酒店 整体培训计划下组织好本部门的二级培训。 3.在新员工入职后，酒店老员工和直接上司要在工作中传、帮、带，言传 身教，使之掌握好日常的规范和工作技能，经常组织学习，为之进行三级培训。 六. 员工的权利与义务 1.员工在不影响本职工作的前提下，有权利要求参加与本岗位相关的培训 活动。 2.员工参加各种培训活动时，有权利享受酒店为受训员工提供的各项待遇。 3.员工有义务参加酒店安排的各种培训活动，并达到培训要求的效果。 4.培训活动结束后，员工有义务把所学知识和技能运用到日常工作中。 5.员工自我培训一般只能利用业余时间，如确需占用工作时间参加培训的， 须凭培训部门的有效证明，经所在部门、人事部和总经理批准后，方可做有薪假期处理。 6.员工参加时间在半年以上或培训费用在2000元以上的各类培训活动时， 须与酒店签订培训协议。在培训协议中将约定员工继续在酒店至少服务的规定年限，以及员工如要提早离职时须向酒店支付的赔偿金额。 七. 培训方式 酒店的培训方式可以分为：入职培训、岗位技能培训、员工职业素养培训、员工晋升培训、换岗培训、部门内部培训、外派培训。 1.入职培训：凡新入员工均应参加入职培训。该培训使新入员工了解酒店 的企业文化、经营理念、产品概要、管理规范等方面的内容，入职培训由人事部负责组织开展。 2.岗位技能培训：根据酒店的发展规划及各部门工作的需求，按专业分工
酒店培训管理制度
香江丽华酒店培训管理制度 为规范酒店培训制度，加强培训管理力度，提高培训成效，特制定香江丽华酒店培训管理制度。 酒店培训系统由人力资源部和其他部门两部分构成并实行“归口管理,配合实施”原则。 人力资源部负责制定酒店年度和月度培训计划，实施新员工入店培训，全体员工酒店背景知识及常识、酒店产品知识、《员工手册》、职业道德、规章制度、服务态度、服务意识、酒店基础英语、礼节礼貌、仪容仪表、消防安全、专项知识等内容的培训，并负责安排、统一管理培训项目及参与各部门的内部培训。 1.各部门每月26日至30日上交下月培训计划及上月培训签到表。 2.各部门根据酒店年度/月度培训计划和培训需求制定本部年度/月度培训计划，负责本部员工专业技能的培训。 3.各部经理为本部门培训导师，负责本部培训工作的计划、组织、实施、督导。 4.各部需设定1－2名内部培训师（主管级），负责本部员工的工作技能、工作标准、服务技巧、专业知识等内容培训。 5.相关部门要承担本专业的酒店培训活动，如安消部负责酒店的安全消防培训等。 凡参加培训人员在培训期间必须做到： 1.参加培训的员工必须按规定进行培训签到。 2.参加培训不准迟到、早退；无故旷课两次者将按员工手册规定口头警告 一次。
3.有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后， 报人力资源部备案，人力资源部不接受口头请假，否则按无故缺勤处理。 4.参加培训必须穿着干净整洁的工装；仪容仪表合格。 5.培训期间不准吸烟、嚼口香糖、看书、看报、玩手机、睡觉。 6.培训导师上课期间参加培训人员不得私下交头接耳，以免影响课堂纪 律。 7.培训期间不得大声喧哗、吵闹。 8.参加培训前将所有手机调为振动或关机，如有重要电话需要接听，示意 培训导师后在培训教室门外接听。 9.参加培训的员工需自己带笔记本和笔，并认真做好笔记。 10.所有参加培训的员工不得违反课堂纪律，连续三次经培训导师提出不改 正者，将按员工手册相关条款进行口头警告一次。 11.参加培训的员工进出酒店时需走员工通道。 12.参加培训的员工不准使用任何客用设施。 13.培训课间不准在服务区域内出现、不准在培训教室外吸烟。 14.培训课间不结束后及时返回培训教室，如未及时返回将按员工手册相关 制度处理。
酒店员工在职培训制度 员工正式上岗后，因种种需要而进行的培训。培训内容结合部门需要，可能由人力资源部或部门安排进行。 1、培训制度： 1）根据部门经营管理需要进行针对性，阶段性的培训课程。 2 ）被安排参加培训的员工应按时参加。 3）培训员工考勤制度按人力资源部规定处理。 4）培训结束后，培训情况将登记存档。 4）培训考核优秀者，将结合部门表现可推荐优秀员工评选。反之，未或能过者,将取消其评选资格。 2、培训内容： 1）岗位责任，工作内容 2）操作标准，工作流程
3）与部门业务有关的操作及管理知识 4）酒店的管理知识，技能技巧的培训 5）新设备，新产品，新技术，新操作流程培训 6）投诉事件的反映与处理，进行安全分析 7）礼节礼貌，仪容的反复培训 8）综合素质的培训（包括职业道德、安全教育、归属感等）9）外语培训 员工晋升培训制度： 1、培训制度： 1）员工被提任必须通过管理级培训课程 2）培训人员考勤制度按人力资源部P&P规定处理。 3）试用期内,不获能过者一律不准许晋级加薪。
4）培训结束后，培训情况将登记存档。 2、培训人员应掌握的知识： 1）管理基本知识 2）人力管理 3）管理人员的职责和领导技巧 4）管理心理学基础知识 5）培训的重要性和领导人员必须成为培训者6）如何处理投诉 7）如何建立客户关系 8）良好的沟通技巧 9）激励机制 员工培训考核制度：
1、凡属酒店安排的强制性、阶段性、针对性专业培训，被安排参加培训的员工必须按规定按时参加。 1）参加培训员工的考勤与工资挂钩,每缺勤1次扣月工资20 元,每迟到1次扣5元无论何种原因，若缺课达总课时量的20%,培训部有权取肖其参加结业考试的资格。 2）参加培训人员均需在签到表上签名。 3）培训部每月缶各部通报一次对缺勤人员的处理。 4）将考勤情况存入档案，作为今后晋职，调薪的依据之一。 2、当每个专题培训结束后，培训部将会同部门培训员对培训内容进行考核。 1）考核合格者，成绩记入个人档案，作为日后晋级提薪的依据 之一。 2）理论考试不合格者，将扣月工资20元，参加补习考试仍
内部管理制度系列 酒店安全教育培训制度 (范文) （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-14256酒店安全教育培训制度(范文) Hotel safety education and training system model text 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店的安全教育工作关系到消费者的人身安全，以下是一篇关于“酒店安全教育培训制度”，供大家参考，希望对大家有所帮助。 第一章总则 一、为规范酒店各级管理人员及生产员工的安全生产教育培训工作，使安全培训纳入制度化、规范化的工作轨道，根据本公司《安全生产管理责任制度》有关规定，特制定本制度。 二、本制度适用于酒店内全体员工，包括各级安全管理人员。 三、本公司实行《安全培训卡》(见附件)登记制度，所有公司员工每人一卡，用于对该员工所受安全教育和培训情况的记录。各级管理人员及生产员工接受安全教育或培训后，
由授课人员在《安全培训卡》登记，并由参加培训人员签名确认。 四、各级管理人员的《安全培训卡》由公司人事部保管，生产员工的《安全培训卡》由公司安全部保管。授课人员记录时从上述两个部门借出《安全培训卡》，记录完毕后归还。 五、安全部负责本制度的监督执行，各部门须积极主动，做好(或配合安全部做好)全员安全生产教育培训工作。 第二章管理人员岗前安全教育和培训 六、保安部经理(王安禄)为公司主要负责人，须按国家规定接受安监部门组织的安全生产知识培训，并经考核合格，每年参加由安全监部门组织的安全知识再培训。具体报名手续由安全部负责。 七、保安部经理以及协助保安部经理的专职安全管理人员，须按《山西省注册安全主任管理规定》的要求具有安全主任以上资格证书，或有国家注册安全工程师资格证书，持证上岗。 安全部其他人员须有高中以上学历，具备一定的有关安全生产法律法规、标准和规程方面的知识，能协助解决本单
酒店员工培训考核方案 为提高酒店员工综合素质，规范酒店员工培训工作，需要制定以下的培训方案!下面就随 爱汇网一起来了解下吧!酒店员工培训考核方案第一章 总则一、为提高员工综合素质，规范酒 店员工培训工作，特制定本制度。 二、培训工作遵照实用、实效，理论与实践相结合，按需施教、学以致用的原则。 人力资源部根据酒店发展目标和经营管理要求，结合员工实际需要组织开展各类培训。 三、本制度所指的"部门"系指酒店组织架构中人力资源部之外的其它部门。 四、人力资源部为酒店培训工作的主要责任部门。 五、本制度适用于在编受薪员工。 第二章 培训分类酒店培训分为入职培训和在职培训两大类。 一、入职培训 1、酒店所有新入职员工均须参加人力资源部组织的入职培训，入职培训时 间统一为 3 天，培训内容以总经理批准的入职培训教材为准。 2、新入职员工参加入职培训后均须参加考试，考试成绩当场公布，60 分为合格，考试不 合格者取消录用资格。 二、在职培训 1、以老带新培训：新员工到岗后，部门负责人或部门负责人事培训的管理 人员(或出品部负责人)必须指派资深员工对其进行为期一个月的"一对一"指导培训， 培训内容 应包括业务知识和技能、操作流程等，培训结束后由培训人填写《新员工培训记录表》(见附 件一)并交部门负责人事培训的管理人员存档。 2、在岗培训：各部门每月至少应组织本部门全体员工开展一次专题培训，以提高员工岗 位技能和服务意识。 营业部门每月至少安排一次"礼仪礼貌、主动服务" 等相关知识的培训，培训对象、人数、 时间、地点、培训方式由部门自行决定。 部门负责人每半年至少须组织实施一次部门员工的专题培训。 每次培训结束后，由培训老师填写《员工培训报告表》(见附件二)，报人力资源部备案。 3、C I 知识培训：CI 知识培训统一于每月 25、26 日进行， 参训对象为上月新入职的员 工。 员工参加 C I 知识培训视为正常出勤，所在部门应提前做好工作安排。 4、脱产培训：脱产培训由酒店统一安排，全体员工均需参与。 酒店员工每年脱产培训时间为：主管或主任级以下员工不少于 2 天，主管或主任级员工不 少于 3 天，经理级及以上员工不少于 5 天。 5、交叉培训：交叉培训是指员工到其他部门或岗位的工作现场所开展的学习或接受的培 训。 交叉培训可分为不同部门之间的交叉培训及部门内部不同业务之间的交叉培训。 1)不同部门之间的交叉培训可由总经室安排，亦可由员工提出书面申请，经部门负责人签 字同意，人力资源部审定后(主管(任)级及以上员工的个人申请还需总经室签字同意)，由人力
消防安全教育、培训制度 一、消防安全教育培训组织 1、消防安全责任人将消防安全教育培训工作列入单位年度消防工作计划，为消防安全教育、培训提供经费和组织保障； 2、消防安全管理人制定单位年度消防安全教育培训计划，负责在员工中组织开展消防知识、技能的宣传教育培训； 3、消防主管根据单位年度消防安全教育培训计划确定培训内容及授课人,并领导义务消防队开展消防业务理论学习和灭火技能训练； 4、各部门负责人应协助消防主管组织本部门人员参加消防安全教育培训. 二、消防安全教育培训的内容和形式 （一)消防安全教育培训的内容按照全国统一的消防安全教育培训大纲的要求,主要包括： 1、国家消防工作方针、政策； 2、消防法律法规； 3、火灾预防知识； 4、火灾扑救、人员疏散逃生和自救互救知识; 5、其他应当教育培训的内容。 其中本单位的火灾危险性、防火灭火措施、消防设施及灭火器材的操作使用方法、人员疏散逃生知识等作为培训的重点。 （二)下列人员应当接受由公安消防机构或其他具有消防安全培训资质的机构组织的专业消防安全培训，并持证上岗： 1、消防安全责任人、消防安全管理人、消防主管；
2、消防控制室的值班和操作人员; 3、电工、水暖工。 (三）消防安全教育培训的形式： 1、对新上岗和进入新岗位的员工进行上岗前消防安全培训； 2、对在岗的员工每年至少进行一次消防安全培训； 3、对公众开展消防安全宣传教育； 4、每年“119"消防宣传日，进行主题消防宣传活动。 三、消防安全教育培训的措施 （一）消防安全管理人组织新员工上岗前的消防安全培训，由消防主管负责授课和考核，考试成绩填入《消防安全培训考核情况登记表》，经消防安全责任人核准后，存入消防档案，考核不合格者不得上岗。 （二)在职员工的消防安全教育培训工作由消防安全管理人根据年度消防安全培训计划组织实施,消防主管负责授课和考评,人员参训情况应由消防主管填写《消防安全培训考核情况登记表》,考评不合格者应进行复训。 （三）每次消防安全教育培训后，消防主管应填写《消防安全教育培训登记表》。 （四)通过以下方式，对公众开展消防安全宣传教育: 1、在安全出口、疏散通道和消防设施等处的醒目位置设置消防安全标志、标识等； 2、根据需要编印场所消防安全宣传资料供公众取阅; 3、利用单位广播、视频设备播放消防安全知识。 安全疏散设施管理制度 1、安全疏散设施由疏散走道、楼梯间、安全疏散出口、消防电梯以及安全疏散相关的疏散指示标志、应急照明、正压送风系统、事故
XX酒店员工培训管理制度 一、酒店员工培训，其一是对新招聘的员工进行岗前培训，其二是对老员工进行在职培训，岗前培训的内容主要是学习酒店规章制度，基本的岗位知识，实际操作技能，基本的专业知识，以便较快地适应工作。员工在职培训的主要内容是干什么学什么，从实际出发，更新专业知识，学习新的业务和技术； 二、员工培训要按计划、分批分阶段，按不同的工种和岗位需要进行培训，要结合实际注重衫性，逐步提高员工队伍素质； 三、培训内容： 1、员工培训主要应根据其所从事的实际工作需要，以岗位培训和专业培训为主； 2、管理人员应学习和掌握现代管理理论和技术，充分了解政府的有关方针、政策 和法规，提高市场预测能力、决策能力、控制能力； 3、专业技术人员如财会人员、厨师、工程技术人员等，应接受各自的专业技术培 训，了解政府有关政策，掌握本专业的基础理论和业务操作方法，提高专业技能； 4、基层管理人员应通过培训充实自己的知识，提高各自的实际工作能力； 5、基层工作人员须学习酒店及本部门各项规章制度，掌握各自岗位职责和要求， 熟悉宾客心理，学会业务知识和操作技能； 6、酒店的其他人员也应根据本职工作的实际需要参加相应的培训； 页脚内容1
四、培训方法： 1、专业教师讲课，系统地讲授专业基础理论知识、业务知识，提高专业人员的理论水平和专 业素质； 2、本店业务骨干介绍经验，传帮带； 3、组织员工到优秀酒店参观学习，实地观摩； 五、培训形式： 1、长期脱产培训。培养有发展前途的业务骨干，使之成为合格的管理人员； 2、短期脱产培训，主要适用于上岗培训，或某些专业性强的技术培训； 3、半脱产培训。主要是专业培训，系统学习酒店基础经营管理知识； 4、业余培训。酒店鼓励员工在不影响工作的基础上，积极参加各种与本职工作有关的培训，并承认相应的学历； 六、培训档案： 1、酒店人事部应建立员工培训档案，及时地将员工的培训内容、培训方式、考核成绩记录在 案； 2、取得培训证书人员的考核成绩应与工资晋级、提拔任用结合起来，对于取得优异成绩者， 酒店可给予精神与物质奖励； 七、培训合格证书制： 1、在员工培训中衽培训证制，达到培训效果，保证酒店工作人员的素质； 页脚内容2
编号：_______________本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载 范本：某国际大酒店员工外派培训协议书 甲方：___________________ 乙方：___________________ 日期：___________________ 说明：本合同资料适用于约定双方经过谈判、协商而共同承认、共同遵守的责任与 义务，同时阐述确定的时间内达成约定的承诺结果。文档可直接下载或修改，使用 时请详细阅读内容。
甲方：山海传奇餐饮管理有限公司 乙方：身份证号码：所在部门：所在岗位：为提高员工的基本素质及职业技能，洒店鼓励并支持员工参加职业培训。为确保员工圆满完成培训学业，并按时返回公司工作，甲乙双方订立如下协议： 1. 公司同意乙方赴学习专业，学习期 自年—月—日起至年月日，实计为期。 2. 乙方应在甲方指定或与甲方约定的学校及专业就学。如需要变更，应事先通知甲方，并得到甲方的批准，否则，以旷工论处。 3. 乙方的学习时间，计入工作时间之内，按连续工龄累计。 4. 学习培训期间的工资视情况按原工资办法的支付。在晋级或工资办法修订时，乙方作为在编人员处理。社会保险原则上按有关规定作为在编人员处理。 5. 乙方学习期间患有不能继续学业的疾病时，应接受甲方指令，终止学习，返回公司，并依有关规定处理。 6. 乙方在学习期间，必须每隔—天向甲方书面报告一次学习情况，并附学校有关成绩等方面的记录。 7. 乙方应自觉遵守培训校方的各项规定与要求。凡因违规违纪而受到校方处分 的，甲方将追加惩处，视同在本公司内的违纪。 8. 乙方在培训学习期间的学费、书费、调研费、实习费、上机费、住宿费、来回往返公司的交通费（需有事招回）由甲方承担。 9. 乙方如在培训学习期间辞职，应向甲方交纳所负担的全部培训学习费用的 2.5 倍。 10. 培训学习结束后，乙方应在甲方连续工作五年。如一年内辞职应向应甲方交纳公司负担培训费用80%如二年内辞职应向应甲方交纳公司负担培训费用60% 如三年内辞职应向应甲方交纳公司负担培训费用40%如四年内辞职应向应甲方交纳公司负担培训费用20%五年后则可免交培训费用；因违纪被公司辞退的员 工亦照此办理。 11. 在培训期间，甲方给乙方伙食元/月。若在培训学习期间，乙方接受甲方交付的调查或安排出差，差旅费按员工差旅费规则支付。 12. 培训学习结束后，乙方应及时返回，并向公司报到。
富林大酒店 高雅，举止稳重。年龄在28岁以上。熟悉电脑系统操作。语言表达能力强。组织协调能力强。 批准人_____________ _____________ _____________ 部门总监副总经理总经理 日期编号_______________________ ****************************************************************** 岗位概述：
全面负责酒店人力资源的开发和利用工作，通过计划、发展、激励酒店员工，调动员工的工作积极性，以高素质的人力资源队伍确保酒店的经济效益和服务质量。 具体职责： 1、根据酒店的实际运营，综合考虑人力资源市场的情况，制定酒店的人事政策，适应人力资源需求。 2、根据酒店的基础设施、接待规模、经营项目、服务方式等经营管理之需要，协助部门经理合理制定酒店的组织构架和各部门的人员编制。 3、制定酒店总体的人事福利、培训管理的规程，并组织实施。 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17、协助各部门总监经理编写制定岗位责任制及部门运转手册。 岗位名称人力资源部副经理级别副经理编辑人 _______ 直接上司人力资源部总监管理对象人事助理 资历要求：大学毕业。省内或省外同类酒店工作经验。二年以上酒店培训工作经验。有一定教学经验。身高女1.60米以上，男1.70米以上。相貌要求五官端正，举止端庄。口齿清楚，语言表达能力好。电脑操作熟练。 批准人 ___________ _________________ _________________
部门经理副总经理总经理 日期编号 ___________________ ****************************************************************** 岗位概述： 负责并协助人力资源部总监做好酒店员工的人事培训工作。 具体职责： 1、协助人力资源总监制定培训规划与培训管理制度。 2、根据酒店经营管理需要及员工状况制定培训计划，负责新员工的入职培训； 3 4、员 5 6 7 8 9 10办11 12 13 14、建立健全人事档案制度，检查、监督人事档案的保管与使用。 15、完成人力资源部总监布置的其他任务。 岗位名称人事助理级别助理编辑人_________ 直接上司人力资源部副经理管理对象无 资历要求：高中以上学历；有一定的文秘工作经验；身高1.60米以上；五官端正，举止稳重；熟悉电脑操作及中英文打字，能熟练操作其他办公设备；工作态度严谨。 批准人 ______ ____________
第一章 酒店员工任职一般要求 第一节员工基本素质培训 培训对象酒店全体员工 培训目的:提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务 培训要点:员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。 2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人