大学生志愿者的服务动机、服务能力与基本素质研究
陈琨
摘要：大学生志愿服务者的服务动机、志愿服务能力和基本素质影响其个人价值和社会价值的实现。运用问卷
调查法，结合我国国情和社会发展现状，探索大学生志愿者的服务动机、服务能力与基本素质。通过调查指出大学生参
加志愿服务活动最需要的能力和素质是积极的生活态度和奉献精神、具有一定的专业技能和良好的团队精神。
关键词：大学生志愿者行动；服务动机；服务能力；基本素质
中图分类号：G410 文献标识码：A 文章编号：1007- 8320（2010）04- 0164- 02
1 前言
了解大学生志愿者的行为动机、服务能力与基本素质对促进大学生参与志愿服务活动，优化大学生志愿者的招募和管理，促进大学生志愿者服务活动的广泛开展具有重要的现实意义。笔者通过自编调查问卷与非结构式访谈等方式对志愿者的服务动机、认知情况、参与情况、参与方式与社会意义等方面进行了研究。其中调查对象为至少有一次志愿服务经历的在校大学生，采用随机抽样的方法，共发放调查问卷250份，回收有效问卷227 份，有效率为90.08%。
2 志愿服务的动机与激励
动机是一种信念与期望，一种行动的意图和驱动力，它推动人们为满足一定的需要而采取某种行动，表现出某种行为。美国专家伊尔斯利曾分析美国人参加志愿服务动机时总结出“志愿者从这些活动中获得了更多的东西”。当然这不是物质上的利益，而是一种精神上的利益，“如人道主义和理想主义的实现，奉献社会的满足，学习新事物的机会，提高技能，参与社会，需求情感上的慰藉、觉得自己善良、有益于人、被人需要等”。当志愿者被问到“您参志愿服务的动机？”时，64.76%的被调查者选择“既有利己也有利他”，16.74%的被调查者选择了“纯粹是利他”，10.57%的被调查者选择了“纯粹是利己”，其余7.93%的调查者选择了“不清楚”。“利己”和“利他”看似相矛盾的两个方面，但是从社会角色理论来看，两者在实质上是统一了，是为追求现有角色的超越，是为将来职业角色和“社会人”角色做好准备，是理性选择的结果。德国社会学家乌尔里希·贝克的研究表明，相当多的志愿者本身也希望志愿服务能为他们带来某些利益，他称之为“利他主义的个人主义”或“合作主义的利己主义”。通过调查表明，志愿者参加志愿服务的原因非常多样，不同志愿者的侧重点也有所不同，但主要概括为以下四类动机。一类是理想型动机。在调查问卷中问及“您为什么要参加志愿服务”时，25.34%的调查者选择“我觉得很快乐”。理想型动机几乎完全源自于内心需求，主要着眼于自我价值的实现，例如“帮助别人，我觉得很开心”、“能发挥一技之长，觉得很快乐”等我国青年志愿者李雷是一位亲身参加扶贫支教一年的大学生志愿者，她在自己的文章中说：“一句话，教育就是感受这个世界，就是发现自我。每念及此，我都会为我的学生们感到快乐和幸福”。德国政治家、社会民主党领袖、前总理赫尔穆特·施密特分析：“事实上，现在的许多年轻人愿意投身于带有理想主义色彩的活动。大量的服民役者证实了这一点，各种协会和教会的青少年工作证实了这一点，帮助外国人、保护纪念物、提供发展援助、自然和环境保护以及绿色和平组织的活动同样证实了这一点。”第二类是学习型动机。在回答“您为什么参加志愿服务”的问题时，48.26%的调查者选择了“可以提高自身的综合能力”或“可以积累工作经验，为未来的工作做好准备”。学习型动机的志愿者主要着眼于个人的提升与发展，表达了志愿者对在服务他人的过程中自身得到成长、发展和提升的期望。学习型动机是相对较为
成熟的体现，社会志愿服务的提供给大学生们一个扮演各种社会角色的机会，他们以宣传员、讲解员、服务员的身份出现在承认面前，与社会成员平等的进行交流，志愿者可以经受志愿服务过程中的失望、不悦、不满等情绪的冲击，保证志愿服务的持续、稳定开展，有利于志愿者更关注志愿服务过程，并有所创新。第三类是成就动机。在回答“您为什么要参加志愿服务”的问题时，20.01%的调查者选择了“希望发挥自己的技能、优势”、“能够获得成就感和自信心”。根据马斯洛的需要层次理论，人的最高需要不是物质上的需要而是自我实现的需要，“自我实现”不是为了某种功利上的利益满足，也不纯粹是为了获得新知识和新技能，重要的是通过有利于社会有利于他人的行为来体现自己的社会价值。在这种实践中，大学生的自我价值和社会价值相统一，正如托克维尔所说，对公共利益和社会福利的增进不是靠强迫和说教，而是大众在正确追求个人利益过程中的结果，它是一种内生动力的外溢结果，较命令强迫和动员说教更具持久长效性。阿特金森认为，成就需要高的人，喜欢对问题承担个责任，能从完成一项任务中获得一种成就满足感。第四类为压力或功利性型动机。在回答“您为什么要参加志愿服务”的问题时，6.39%的调查者选择了“共青团组织的，不得不参加”、“入党的要求”。显然，这一类志愿者参加志愿者活动主要源于组织和群体的压力，这体现在组织、单位直接的内部命令或半命令式动员上。我国志愿者行动是在共青团组织的积极倡导下应运而生。现阶段，大学生始终是志愿服务的主体力量，高校的团组织相对比价健全，只需一个指令，学生便会成为“最积极”的志愿行动的参与者，有的志愿者希望以此来作为自己积极向党组织靠拢的一种表示，但也有部分志愿者觉得参与志愿服务是一种必然、无奈的选择。因此，组织对个人的控制和群体压力是研究志愿者服务行为的一个重要变量。志愿者服务的动机复杂多样，这就要求高校志愿者组织依据志愿者服务动机的特点建立相应的激励机制以促进大学生志愿者行动的蓬勃发展。激励是调动人的积极性的过程，具有激发组织成员的潜在能力，激发组织成员的工作热情与兴趣，激发组织成员的创造性，提高组织成员的工作绩效，增强组织成员为实现组织目标而奋斗的自觉性以及吸引和留住人才等方面的作用。建立和完善激励机制是对大学生追求自我价值的认可和赞许的需要，对青年志愿者行为和思想的认可与赞许也就是对志愿者的精神层面需要的满足。个体的主动性、积极性和创造性是青年志愿者活动不断发展的原动力，而激励的功能正在于激发这种原动力。在此次问卷调查中关于在过去的志愿活动中是否受到过奖励的问题上，227 名调查者中仅有35 名学生获得过有关奖励，获奖率仅为15.42%。由此可见，现阶段高校对于大学生志愿者活动的奖励力度还不够，志愿服务活动的激励机制还尚需完善。在关于何种激励能够达到更好的激励效果的问题上，有些研究者认为志愿服务活动的考评结果应与学生的评奖、评优、入党、就业挂钩，而笔者认为，这种激励机制会造成学生的功利心理，不利于志愿服务活动的长远发展。从以上关于志愿服务动机的研究中可以看出，大部分大学生志愿者还是将参与志愿者活动作为自我实现和个人成长的一种方式，而不是获得某种功利性结果。在问卷中问到关于“你在参与志愿活动中最希望获得哪种形式的奖励？”时，25.11%的调查者选择“荣誉证书和荣誉称号”，25.55%选择主办方提供的适量奖品或物品，28.02%选择学校、老师的支持和肯定，6.61%择“亲戚朋友的支持和赞赏”，7.05%选择“服务对象衷心的感谢”，2.64%选择“主办方的中肯
评价包括意见和建议”，没有人选择新闻媒体的宣传。从上调查结果可以看出，大学生更希望从志愿服务活动中获得一种精神上的奖励，这种精神的激励更有利于促进大学生志愿者活动的可持续性发展。3 志愿服务能力与基本素质志愿者的服务动机为志愿者服务活动的良好开展提供了可能，但要使这种可能变成现实还必须要求志愿者具有一定的素质和服务能力。志愿者服务既需要脑力劳动，也需要体力劳动，不同目标不同内容的志愿服务活动对志愿者素质与能力要求的侧重点不同，但在基本要求上是一致的，例如：身体和心理健康、遵守道德规范、具有奉献精神、团队精神、诚实守信，工作负责等。对于大学生志愿者来说，作为志愿者队伍中最活跃、最积极、最集中、最有影响力的一个群体，对其志愿服务能力与基本
素质的要求则更高一些。在回答“您认为大学生参加志愿服务活动最需要的能力和素质”的题时，按选择比例排在前三位的分别是：积极的生活态度和奉献精神、具有一定的专业技能和良好的团队精神。3.1 积极的生活态度与奉献精神青年志愿者活动在不为任何物质报酬的情况下，志愿奉献个人的时间、精力、金钱等，去从事社会公益和社会服务事业，倡导“无私奉献、友爱互助、共同进步”的精神。志愿精神是个人对生命价值、社会、人类和人生观的一种积极态度。志愿者必须具有乐观向上的生活态度。一个乐观向上的人才能有正常的心态去帮助别人，才能体会到“予人玫瑰，手留余香”的快乐，去感染更多的人以此来营造和谐温情的社会氛围，有追求也有所得，志愿者追求的是真、善、美，是社会的和谐与温情，所得的是心灵的满足，是灵魂的升华。
3.2 具有一定的专业技能“大学生志愿者”是指具有一定专业技能，热心社会服务和公益事业，自愿参加志愿服务工作的大学生，大学生作为社
会主义现代化建设的生力军，是国家宝贵的人才资源，是社会中最富有生机和活力的群体，因此大学生志愿者应该是志愿者队伍中最活跃、最积极、最集中、最有影响力的一个群体。在中共中央国务院下发的《关于进一步加强和改进大学生思想政治教育的意见》中，对于大学生社会实践有这样的论述：“要深入开展社会实践，探索和建立与专业学习相结合、与服务社会相结合、与勤工助学相结合、与择业就业相结合、与创新创业相结合的社会实践新机制，引导学生受教育、长才干、做贡献。”大学生正处于个人知识、经验等各方面迅速积累、增长的阶段，这样的特点决定了大学生志愿者活动的设计必须考虑如何通过发挥大学生的知识优势来提供专业服务以及如何利用大学生所具有的智力基础和学科背景在多领域的志愿服务活动中充分发挥大学生志愿者的专业特长。大学生通过应用自己所学的新知识和新技能参与专业服务会产生较高的自我成就感和更高的自我实现愿望，把专业学习的意识转变为努力刻苦学习专业知识与掌握专业技能的现实行动，同时也会对自己的专业学习情况有了更为清醒的认识，理论与实践相结合，进一步强化与完善自己的知识结构，提升实践操作能力，增加工作经验和人生阅历，明确自己的长处和优势，从而能够更为理性客观地规划自己未来的人生道路，为自己踏入社会的求职奠定关键的基础。如，北京奥运会志愿者分为一般志愿者和专业志愿者两大部分，前者多承担服务性工作，约占60％；后者分布在翻译、技术、医疗、竞赛、交通等领域，对专业技能要求高，约占40％，由此，具备相应专业技能和资格的人士更有机会成为奥运会志愿者。
3.3 良好的团队精神
志愿者一般参加的都是有组织的公益活动，一次志愿者活动的组织，要和形形色色的人打交道，要处理方方面面的关系，全体成员要协同合作，才能保证志愿者活动顺利有效的开展。这就要求志愿者要有良好的团队精神，善于聆听、善于沟通，善于听取不同意见。大学生志愿者在志愿服务活动中更需要着重培养自己的团队精神，现在很多企业都看重员工的团队协作精神，这对其今后的职业生涯能够起到非常积极的作用。部门在处理突发事件时，应当依据大学校园的特点，参照社会上对突发事件的处理机制，使得新闻传播既真实可信，又快捷自由，以满足大学生们对新闻的好奇与知情权。对高校突发事件尽量在第一时间发布以明晰事件真相。传闻止于信息公开。社会学者认为，由于传闻存在一定的不确定性和随意性，常常被夸大、扭曲和虚构，而这些夸大的信息给人们造成了一种错觉和恐慌，从而加剧了人的不安心理。学生们对校园内的突发事件发生，通常会在事件情况不明朗不准确时产生错觉，导致学生们主观猜测与种种传闻。这就要求信息发布与媒体管理者们要恰当地选择传播渠道，尽量及时准确、全面客观地传播有关突发事件的信息。即使在突发事件发生初期不能确切和全面地掌握情况下，也应及时、客观地发布信息。这样做。一是保障学生们的知情权，二是减少舆论传播及其负面影响，避免出现不利的舆论导向。第一时间的信息发布也有利于调动各方面的积极性，在突发事件处理中争取到广泛的理解合作与支持。现在和过去有了很
大不同，互联网时代的媒体传播途径已经发生了重大变化，如果继续沿用过去的做法“只处理不报道或先处理后报道”，或者试图封锁消息，都可能带来负面的影响。在互联网时代这种处理方式也很难做到，因为只要事发现场有人看到，或只要有人用媒体工具采集到，如被手机拍到，信息就可能很快传播出去，由于人们对突发事件的不了解，很容易引起误解，种种猜测尾随而来，使得突发事件面目全非。作为学校相关职能部门的管理者，要具备同媒体打交道能力，在突发事件发生时，应在第一时间内以先进的媒体技术手段向上级传达信息，争取时间达成共识，对已经被证实为突发事件的信息发布，既要考虑到慎重，遵循信息发布的规矩，同时还要满足公众们的信息渴求。通常在突发事件发生后，及时组织会议交流沟通，做好学生的思想工作，至上而下的进行疏通，解决思想上的疑惑和包袱，以免引起混乱。
4 结语
校园突发事件的预防与处置不仅关系着学校的稳定，更关系着社会的稳定；同时，也是高校实践“三个代表”重要思想和科学发展观的重要体现。高校必须居安思危，长抓不懈，进一步健全完善学校安全稳定作的长效机制，加强学校安全稳定工作的前瞻性、预见性，坚持预防为主，标本兼治，把不稳定因素消化在基层，化解在萌芽状态，为构建和谐校园、和谐社会做出贡献。
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宋昌荣：高校应对突发事件的思路和方法探析175
大学生志愿服务存在的问题及对策分析 摘要：大学生志愿者逐渐成为社会志愿服务的主力军,他们在志愿服务中发挥了重要的作用。由于志愿服务在我国发展起步较晚，所以在此领域仍然存在一定的问题。本文在分析大学生志愿服务发展存在的问题的基础上，进一步研究其影响因素，并提出相应的发展对策。 关键词：大学生；志愿服务；问题；对策 1978年，我国的志愿服务活动随着改革开放开始发展。1993年底，中国志愿服务进入了有组织、有秩序的阶段。随着中国青年志愿者行动的实施，志愿服务得到广泛发展，全社会对志愿服务的认知程度大大提高。尤其是大学生志愿服务，逐渐受到政府部门、社会公益人士和民众的关注和支持。 一、对大学生志愿服务的基本认识 志愿服务是指任何人在不为物质报酬的前提下，自愿贡献个人时间和精力，向社会提供服务的活动。志愿服务具有自主性、无偿性、社会性、利他性和教育性等特征，反映了以“奉献、友爱、互助、进步”为核心的志愿精神，体现了个人对生命及社会价值的一种积极态度，是人生观、价值观的体现。大学生志愿服务是由具有一定思想觉悟、热心社会公益事业的在校大学生，利用业余时间，结合自己的专业知识、自己的技能、自己的资源自愿向社会无偿提供服务的各种活动[1]。 二、当前大学生志愿活动开展过程中存在的问题 （一）大学生志愿者自身存在的不足 1.大学生对志愿服务缺乏稳定的热情 大学阶段正是由学校向社会过渡的阶段，大学生的人生观、价值观、世界观都还不够成熟，其意志力、自我控制力还相对较差。他们在参与社会服务的初始阶段往往保持着较高的热情，然而在从事志愿服务的过程中，对于可能遇到的困难自身心理准备不足，易产生浮躁的心理，导致其服务热情的降低。另外，大学生志愿者参与志愿服务的动机不纯、功利性太强，对志愿服务精神理解不够。 2.大学生志愿者自身能力不足，服务依赖性太强 大学生是具有专业知识的特殊群体，虽然像医学、法学、农业等专业的知识可以应用于社区、敬老院、农村等志愿活动中，但由于高校学生自身的知识还不
企业管理者应具备的专业素质和基本素质 企业管理者掌握着企业发展所需资源的配置权力，决定了企业的发展方向。那么企业管理者应该具备哪些专业素质和基本素质?下面是给大家搜集整理的企业管理者应具备的专业素质和基本素质。 企业管理者应具备的专业素质1、对企业管理的专注和热情。 对企业管理的专注和热情应该是每一个希望走向成功的管理人员的重要要求。企业管理者只有具有这种精神和态度，才能把自己的精力放在其中，最大限度的发挥其潜力，贡献自己的聪明才智。同样，一个热情洋溢的企业管理者才会感染广大员工，让广大员工用同样的热情去对待工作，只有这样，企业才会充满生机和活气。如果一个暮气沉沉、毫无热情的人来领导企业，那么，这个企业的前景就十分堪忧。 2、企业管理知识要求 企业管理者的工作对象就是企业，工作行为就是管理，所以，作为一名合格的企业管理者，必须在企业管理知识方面具有扎实的基础。企业管理是一门综合性的学问，是一门实践性很强的学问，企业管理者必须不断钻研和了解企业管理知识，为实践打好基础。 1)计划、组织、协调、控制等基础管理知识。企业管理者的主要活动就是管理。企业管理就是指通过计划、组织、控制、激励和领导等方式来协调企业的人力、物力、财力资源，以期达成企业设定目标。
管理的基本职能就是计划、组织、控制、激励、协调、领导等。所以，企业管理者必须对这些知识有深刻的认识。 2)市场营销、采购、研究开发、服务、生产、质量、财务、人力资源、信息化建设等业务管理知识。企业管理是一个系统性的工作，从市场营销到产品服务，从物资管理到人力资源管理，企业管理活动是由不同的环节和不同的职能来支持的。企业管理者必须对各环节、各职能的运行规律、特点、规范、要点进行认真研究和理解。当然，由于企业内部管理者分工不同，除全面负责的管理者必须对以上所有环节和职能的内容充分理解外，作为其余企业管理者，重点应放在自己所负责、所分管业务方面，进行学习和钻研。 3)产业、行业知识。相对于国民经济整体的层次来看，企业是国民经济的微观组织。企业是国民经济各产业、各行业的一份子。企业管理者必须清醒地认识到本企业在相应的产业和行业的地位、作用、分工、特点，也只有这样，企业管理者才会正确地对企业进行规划。所以，企业管理者，应对产业和行业知识进行研究和学习，时刻把握产业和行业的发展和变化。 4)其它相关学科知识。企业管理是一门综合性的学科。涉及到政治学、经济学、心理学、人类学、历史学、生理学、伦理学、数学、统计学、运筹学、系统学、会计学、法学等知识。所以，除了前面所述的管理职能知识、业务知识、行业产业知识外，企业管理者也应对相关的学科知识进行了解。特别是新知识日新月异的今天，企业管理者更应高度重视这方面的学习。
主题五餐饮服务人员的素质要求 随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，客人对餐饮服务质量的要求越来越高，而餐饮服务质量的提高和先进餐饮文化的传播则有赖于高素质的员工。餐饮服务人员的素质要求如下： 一、服务人员的思想素质要求 良好的思想素质是树立正确的人生观、价值观和做好服务工作的基础。 （一）政治思想素质 餐饮服务人员应确立正确的世界观。在服务工作中，应严格遵守外事纪律，讲原则，讲团结，识大体，顾大局，不卑不亢，不做有损国格、人格的事。 （二）专业思想素质 餐饮服务人见必须树立牢固的专业思想，充分认识到餐饮服务知识对提高服务质量的重要作用，热爱本职工作，养成良好的行为习惯，将企业和消费者的利益放在第一位，提供尽善尽美的服务。 二、服务人员的服务态度要求 服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和综合素质的高低。其具体要求是： （一）主动
餐饮服务人员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为客人着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是客人需要，不分分内、分外，发现后应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在客人开口之前。 （二）热情 餐饮服务人员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，像对待新人一样为客人服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。 （三）耐心 餐饮服务人员在为不同类型的客人服务时，应耐心，不急躁、不厌烦、态度和蔼。服务人员应善于揣摩客人的消费心理，对于他们提出的所有问题、都应耐心解答，百问不厌，并能虚心听取客人的意见和建议，对事情不推诿。与客人发生矛盾时，应尊重客人，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。 （四）周到 餐饮服务人员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥贴。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周密的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足客人的需求；在服务结束时，应认真总结并主动征求客人的意见或建议，并及时反馈，以便将服务工作做得更好。
大学生志愿服务调查报告 摘要 本次调查主要围绕大学生志愿服务展开，着眼于不同年级实施志愿服务的情况，对其不同的看法以及在实践中的收获和困扰。共收到100份问卷，通过不同问题之间的联系，分析得出大学生们或支持或反对志愿活动的理由，以及对志愿活动的希望。也从中可以反映出现阶段高校志愿服务开展中所存在的问题，有助于后续志愿服务组织的完善。 关键词：大学生，志愿服务，经历，看法 前言 本组成员多多少少都有过志愿服务的经历，对于大学生们整体对志愿服务的态度都很好奇。希望可以了解到同学们对这个问题的看法，也希望此次调查可以为高校志愿服务提供一定的指导。
正文： 一、单题统计分析 （一）、属性类问题 1、你的性别是？ 此题结果是男生占2/3，女生占1/3。这表明接下来的数据可能由于男女生观点有普遍性的差异而需要适当分开来看。 2、你所在的年级是？ 由于人际网的局限性，填写问卷的大部分是大一的学生，占了总人数的2/3，有5%是大三大四的学长学姐，剩下的部分是大二学生的。从这个结果来看，问卷主要反映的是低年级大学生的看法。 （二）、意愿类问题 1、你是否关心周围的志愿信息？ 有50%的同学一定会主动了解该方面信息，45%的同学无所谓，看到就了解一下，还有很少的5%的同学看到了也不去关注。毕竟大学生们还是以学业为主，有些专业时间也很紧张，要大家主动去关注这些信息也是强人所难。要想让志愿服务的到大家的关注，让更多的大学生参与进来，组织者的宣传和热心的招募是必不可少的。 2、你倾向于何种形式的志愿服务？ 此题是多选题，结果如图： 37% 68% 从这个结果可以看出，参加公共大型活动比较能被大多数人接受，分析原因可能由于这些活动更开放视野，与社会联系更紧密，形式多样，与支教类相比难度小，时间跨度短。我们也知道这类社会活动很多，需要的志愿者不在少数，或许今后组织者们可以把目光更多地放在此类志愿服务上，从而让更多的同学参与到我们的志愿者团队。其他中有同学说希望有可以宅在家里就能做的志愿服务，这个应该也代表了一部分宅男宅女们的想法，但这种服务毕竟不方便组织，只能有心的同学自己去网上找找看了。
现代旅游从业人员应具备的基本素质 近年来，夷陵区在充分发挥地域优势、大力发展旅游产业上取得了辉煌成绩。例如，2001 年被评为湖北优秀旅游县（区）。2003 年接待国内外游客高达90.69 万人次，旅游业总收入3.6 亿元，占全市GDP 的11.41 ％。在不远的将来，旅游业可望成为我区的支柱产业，夷 陵区将建设成为中国最富有吸引力、最为发达的旅游区之一，宜昌市将建设成为“世界水电 旅游名城”和世界级旅游城市。区二次党代会提出，今后五年，“要努力把夷陵区建设成为长江中上游经济强区、国内一流旅游名区和宜昌市特色新区”的奋斗目标。这说明区委、区政 府非常重视旅游，已经把旅游作为战略高度提到了议事日程。旅游业作为全区经济发展的支 柱产业之一，要求旅游业率先实现跨越式发展。要实现这种跨越式发展，旅游从业人员的素质起着非常关键的作用。 据统计，目前全国旅游业从业人员600 万人，随着中国旅游业的快速发展，实际需要专业 旅游业人才800 万以上，旅游业人才缺口至少在200 万以上。与此同时，专业的公关、媒介、会展等行业开始共同参与这个广阔的市场。旅游行业的职业化变得越来越迫切。由于旅游是一个特定的行业，对从业人员的综合素质要求也是相当严格，不仅要知识面广，还要精通外语，肯吃苦、肯钻研。优秀的人才不仅会指引旅行社在合法的政策、法规下发展，更会 为企业“另辟捷径”创造更多盈利空间。他们能设计完美的旅游线路，在不损害旅行社利益的 前提下，最大程度地降低成本。与国内旅游相比，出境旅游不仅要在吃、住、行、游、娱、 购等方面提供服务，还要求组团社对各国的语言、货币、法律法规、风土人情、风俗习惯、 行业规范等心中有数，并具备与各国领事馆打交道、在国外迅速处理紧急事务等能力，因此对从业人员的要求更高。
湖南工程职业技术学院 调 查 报 告 小组题目：大学生对社会志愿服务者的认识与支持情况调查 组员：肖蕴超,胡超，骆符强 何丹，黄哲媛，袁瑛 班级：2014160711 指导老师: 任贵华
目录 问卷调查——————————————1 调查统计表—————————————2 调查报告——————————————3 调查结果——————————————4
大学生对社会志愿服务者的认识与支持情况调查问卷 亲爱的同学 您好！ 为了全面掌握大学生志愿服务的发展状况，准确把握大学生志愿服务工作现状及存在问题，更好地了解广大学生志愿者在志愿服务活动中的需求和遇到的困难，我们诚挚地期待您完成以下调研。本次调研不记名，答案无对错。请您根据自己的实际情况认真、客观地填写这份问卷。谢谢您的合作！ 单选题 1. 您的性别是： A男 B女 2.您的年龄：＿＿周岁 3.您的年级：（） A 大一 B大二C大三 4.您是否喜欢志愿者服务活动？（） A很喜欢；B喜欢； C一般；D不喜欢；E很不喜欢； 5.您以前是否有参加过志愿服务工作？（） A 有，参加了很多次； B 有，参加过一两次； C 没有，但有想要参加的意愿； D 没有，一点也不想参加。 6.您周边的同学是否为志愿者？（） A 是的，有很多； B 是的，不过不多，只有一两个； C 没有，一个也没有； D 不是很清楚。 7.您是通过什么途径参加志愿者活动?（） A.学校社团和协会的组织； B.自己上网或主动去了解； C周围同学的介绍；D没关注此类活动。 8.您周围的志愿者大都持怎样的态度？（） A积极，会主动留意这方面的信息；B有机会才参与； C想做但没有机会；D做不做都无所谓；E麻烦,厌倦。 9.您对参加志愿服务的态度是：
管理者应具备的四大基本素质是哪些 1、品质素质： 工作要勤奋。办事公道，作风正派，不谋私利，不徇私情，不利用工作之便为个人打小算盘;坚持真实、准确的原则，不传播虚假的、引人步入歧途的容易使人产生误解的信息。 品德要高尚。管理者要对待自己的公众不论其地位高低、财力大小、坚持一视同仁，公平地对待过去和现在的客户，公正地对待下属、同事、同行等;所作所为，要符合企业、公众、社会的利益。 2、知识素质 这方面太广了，主要有以下几部分组成： 3、能力素质。 能力是指能够积极向上地影响人的行为的心理因素。必须具备有一定的组织能力、交际能力、表达能力、应变能力、创新能力、分 析判断能力和用人能力等等。 (1)、组织能力。指策划、指挥、安排、调度的能力。包括把个体，组织成为善战的团体。 (2)、社交能力。具体到社会交往中是善于待人接物，善于领会 别人的意愿，要知己知彼，客观、公道、正派。 (5)、用人能力。就是管理者按照决策及其实施计划组织人力、 财力、物力，协调它们之间的关系，实现管理目标的能力。主要有 三方面：a、广纳贤士。b、用人所长。c、任人唯贤。 4、心理素质。
主要有：A,较完善的人格。表现为：a有敏锐准确观察力;b对自己和生活有正确的理解。c有很强的宽容力;d尊重他人;e、不嫉妒 她人的成功。不讪笑别人的失败。 B、善于转换角色。 C、外紧内松的防卫心理。 D、富有使命感和同情心。 一个现代管理者，应能胜任不断变化的外界环境和日益加重的业务负担，因此，还必须具有强壮的身体、充沛的精力，以及勇于承 担风险的魄力。 1、管理者应该具备孝心。 孝敬父母是中华民族的优良传统，是做人的起码准则。很难想象，一个忤逆子孙，不懂得感恩自己的生养父母，何以具备关爱他人、 为党国效力的能力。 2、管理者应该具有爱心。 身为领导干部，意为领导下级的干部，应该对下属持一种关心、支持、爱护的态度，与下级建立起友情，以利于工作中沟通思想、 更好地协调矛盾。如果管理者高高在上，只能使下属对你敬而远之。 3、管理者应该具有强烈地责任心。 4、管理者应该具备用人的素质。 也就是说管理者应该能容人之短、用人之长，可以想象，每个人的长处之和就是一个集体的强项，对每个同志优点的认可，不仅是 对其个人的极大鼓励，更是对集体智慧的肯定。 5、管理者应该有较强的协调能力。 领导干部多数处理繁杂的事务，需要与各方的协调配合，解决问题的关键是用一种多方协调的能力而不致于身处被动，协调能力会 使你的工作做的游刃有余。
服务行业从业人员应具备的基本条件、基本素质及基本意 识 1、服务员应具备的基本条件。 文化修养、熟练的专业知识、专业技能，高尚的情操和端正的品行，优良的服务质量，认真的工作作风，热情的服务态 度，出色的工作效率和无私的奉献精神。 2、服务员应具备的基本素质。 A、思想素质。 B、技能素质 C、身体素质 D、文明素质 E、心理素质 3、服务员应具备的基本意识 序：企业在激烈的竞争环境中战胜竞争对手的企业素质包括三个重要的因素
A、管理素质： 1、领班、主任——督导能力 2、经理——管理能力 3、总经理——决策及市场竞争力 （经营理念：经营求变管理求细出品求精） B、技术因素 新产品开发 新的服务项目 企业形象及客源市场占有率能力 C、员工素质 培训 经济效益服务质量 客源市场声誉 一、宾客意识 “我为什么要接待客人？”“为什么要热情？”“宾客是怎样的一个人？” 宾客是企业的财源 宾客的到来使企业有财气 宾客回头光顾是企业效益稳定的体现 （怎样讨好客人＝服务的基本意识） 用立体思维去站在客人的角度去想问题，不要立即判断对错只有了解宾客的含义才能真正了解自己的工作价值及工作责任
二、礼貌礼节意识 礼貌礼节意识是每一位服务行业从业人员必须具备的基本意识。良好的礼貌礼节不仅表示我们对客人的尊重和欢迎，也标志着我们公司服务人员的素质和精神面貌。 1、微笑——良好的职业道德，通用的世界性语言。 A、微笑不能花费你什么，却能给别人很多。 B、微笑只能使那些给予的人更富有，而不会使他们贫穷。 C、没有危险的人在这个世界上永远也不可能强大。 D、富有的人也不会因为微笑而不会更富有。 E、再穷的人也不会没有能力去微笑。 F、微笑能给生意带来好运。 G、微笑能给那些孤独、疲倦的游客和商人带来安慰。 H、微笑可使同事精力充沛。 I、微笑对公司是一种鼓舞。 J、微笑使一切麻烦都烟消云散。 K、微笑可使人风度偏偏，彬彬有礼。 客人到来时 结帐时服务时 微笑 同事间聆听时 2、语言技巧 A、礼貌用语常挂于口
暑假社会实践调研报告 题目：志愿者之路——关于大学生参与志愿者服务调查姓名：林培聪 学号： 班级： 完成日期： 2010年8月15日 指导教师：
志愿者之路 ——关于大学生参与志愿者服务调查 调查时间——2010年8月 调查地点——广州、顺德、珠海 调查对象——在校大学生 调查方法——问卷、访谈 调查人——李丹妮 来中国旅游的外国友人总会对两样东西感觉尤深，并为此惊叹不已。这是什么呢一个是被誉为世界第八大奇迹的长城，另一个就是比长城更为壮观的中国志愿者群体。无论是08的奥运，还是这年的世博，中国的志愿者们携手撑起了一片长城，向全世界展现了中华民族强大的凝聚力。 如大家所知，志愿者的主力军是来自各大高校的大学生。大学生是祖国建设的栋梁，为了更全面地了解大学生参与志愿者服务的现状和发展趋势，从而使更多人对这个群体有更深入的认识，我们提出了志愿者之路这一课题，并根据实际情况设计了问卷，以下就反馈回来的情况展开我们的讨论。 一、志愿者简介 首先，我们先来从多个角度了解一下志愿者的基本情况。 志愿者也叫义工、义务工作者或志工。他们致力于免费、无偿地为社会进步贡献自己的力量。志愿工作是指一种助人、具组织性及基于社会公益责任的参与行为，其发展可追溯至二次大战后，福利主义抬头导致各国政府支出崩塌，发展义务工作以解决社会上不胜负荷的需求。 含义 一般认为，志愿者是自愿贡献个人时间和精力，在不计物质报酬的前提下为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供服务的人员。志愿服务（volunteer service）则是任何人自愿贡献时间和精力，在不为物质报酬的前提下为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供的服务。 分类可因服务内容的不同分为消防志愿者，抗震救灾志愿者，奥运志愿者，社区志愿者，环保志愿者等。 来源 志愿者（volunteer）一词来源于拉丁文中的“voluntas”,意为“意愿”。对于这一概念，我国大陆和港台地区由于对volunteer的译法不一致而有所不同（我国大陆地区一般称为志愿者；香港称之为义工；台湾地区称之为志工），但实质内容基本是一致的。 历史
管理人员的基本素质与要求 首先明确管理人员的范围，一般意义上理解为管理下属的人员称之为管理人员，其实技术人员、销售人员、计划人员等也属于管理人员的范畴，他们虽然是自己管理自己，但他们管理的对象是工作，他们创造的绩效也是非常大，他们的失误对公司总体绩效影响较大，所以我们在这里把技术人员、销售人员、计划人员、基层干部、主管级以上人员等都统称之为管理人员。随着鸿源与鸿金源不断的发展，人员队伍不断壮大，市场上优秀人才不断涌进，作为鸿源的管理人员，我个人殷切的提出几点期望与想法。 第一是执行与服从，作为管理人员的第一素养是执行与服从，遇到上级安排的工作，首先想到的是执行，首先想到的是服从。如果您有新的想法和建议，可以提出，但记住您提得只是建议，作为您的上级，他有权利接受或拒绝，不要以为拒绝就是不尊重您，因为您的上级考虑的是全局而不是个体。我们部分管理人员不是这样做的，遇到挑战性的工作，想到的是推卸，想到的是否被处罚，想到的是否要越级找领导，想到的是否是应该给更高级的领导发个短信。我们首先要求管理人员先去服从与执行，当然可以提出更好的在执行的过程中可以拿出来探讨与交流，而不是找出任何理由去不执行。现代的管理要求我们的管理人员凭“德”去管理与做人，而不是凭权术或打小报告去做人、做事。希望我们公司的管理人员树立一身正气，快速执行的作风。 第二是管理人员看问题的高度；管理人员看问题的高度决定他今后发展的高度，我们个别管理人员只看清楚自己这一小块，看到任何问题想到的是个人、小集体，而不是公司的整体。例如行政部在搬迁宿舍过程中再三强调主管督促、安排，而在实际搬迁过程中发现个别主管冷嘲热讽，自己不去组织自己的员工反而对行政部工作指指点点，开会时不说有意见，执行时一堆意见。例如鸿金源与鸿源两个氧化车间的物料调度工作，大家都希望做成品率高的产品，而成品率低的产品成了大家推卸的对象，因为主管都知道成品率越高自己绩效工资越高，但不要为了自己的工资去推卸成品率低的产品。希望今后我们氧化车间的主管主动去挑战成品率低的产品，我们要想办法把成品率提高，而不是只选择做成品率高的产品去氧化。鸿源与鸿金源的物料调动工作可能很频繁，若出现个别问题，希望能够互相补位，而不是动不动就要开工时，一点点芝麻小事都要彻底搞清楚，难
工作行为规范系列 物业从业人员基本素质培 训 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-33098物业从业人员基本素质培训 Basic quality training for property practitioners 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 物业从业人员的基本素质 要想在物业从业期间努力提高自身素质，首先就要解决在物业从业的态度问题。"态度"是做好各项事情的前提和基础。我们的工作不仅解决了我们的基本吃住等生存问题，同时做为"社会人"的我们，在社会生活中还要谋求提高和发展，担当角色，所以，我们更应当把我们所从业的企业看作是一个所能够全面提高自身素质与修养的"学校"和在工作岗位中能够不断展示自我生存价值的一个"舞台"，这个认知应该是我们物业从业人员能够在物业职业生涯中不断提高自身素质作为自觉追求的一个前提基础。 物业的服务质量问题，归根结底是物业从业人员的素质问题。物业的岗位，由于各项工作的性质、内容、任务和环境条件不同，对各个岗位的素质要求也不尽相同，也就是各
岗有各岗的岗位职责。下面仅就物业从业人员应具备的基本素质做一简单的阐述。 一、基本素质 1、思想道德素质 "高尚的品德永远居于首位"。只有高尚的品德才有可能真诚的为业主服务，让我们热情、主动的服务深植于业主的心田。 A、要具有优秀的道德品质，道德是在一定的社会性中调整人与人之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。他以善与恶、正义与非正义、公正与偏私、诚实与虚伪等道德观念来评价人们之间的关系。职业道德则是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来的职业行为规范或标准。服务行业的的职业道德规范可概括为如下六条:热情友好，宾客至上;真诚公道，信誉第一;文明礼貌，优质服务;不卑不亢，一视同仁;团结协作，顾全大局;遵纪守法，廉洁奉公。 B、具有高尚的情操 情操是一种感情和操守相结合的不易改变的心理状态，
大学生志愿服务动机调查问卷 亲爱的同学： 您好！我们是来自南京师范大学社会发展学院的研究生，感谢您在百忙之中抽出时间参与我们的问卷调查。本次调查旨在了解大学生对志愿服务的看法以及参与志愿服务的动机。调查结果仅作整体统计之用，我们保证对您的填答结果进行保密，您的回答是否反映您的真实情况和感受，将会直接影响到本次研究的成败，因此请您如实作答（在相应选项下面划“√”）。真诚感谢您的支持和配合，祝您生活愉快！ 1 您的性别: A、男 B、女 2 您所在的年级: A、大一 B、大二 C、大三 D、大四 3 在大学期间，您是否常常关注志愿者服务活动？ A、经常关注 B、偶尔关注一下 C、很少关注 D、从不关注 4 您是否参与过志愿服务活动:（选择A，请继续！选择B，请直接回答14题） A、是 B、否 5 您参加志愿活动的频率：每学期大概是（）次 A、1 B、2 C、3 D、更多 6 您主要通过什么途径得知有关志愿服务活动的？ A、学校的志愿组织 B、大型志愿者网站 C、有关活动的宣传海报 D、通过同学、朋友或老师等得知 E、其他 7 您参加过哪些方面的志愿服务？（可多选） A、社区服务 B、灾难服务 C、秩序维持 D、助老扶幼 E、服务活动或大赛 F、下乡支教 G、公益环保 H、其他 8 您对于参加志愿服务活动的态度: A、极力支持，基本上每次都参加 B、比较支持，愿意在自己的空余时间尽量参加
C、不太感兴趣，很少参加相关活动 D、比较浪费时间，不愿意参加相关活动 9 您周围的志愿者对志愿服务大都持怎样的态度？（可多选） A、积极，会主动留意这方面的信息 B、有机会才参与 C、想做，但没有机会 D、做不做都无所谓 E、厌烦、厌倦 10 您参加志愿活动的原因是？（可多选） A、为他人，为社会做贡献 B、学校德育的规定 C、对找工作有好处 D、活动一定的物质补贴 E、锻炼自己，提高自我能力 F、消磨空闲时间 G、使人生更有意义，得到满足感和成就感，寻找精神愉悦和快乐 H、其他 11 您认为积极的志愿服务动机态度会产生积极的活动行为吗？ A、是的 B、不是 C、不知道 12 您觉得在参与志愿服务过程中，自己的心理感受是？ A、总是非常快乐 B、大多数时候快乐 C、总是不快乐 D、总是非常不快乐 E、感受复杂，说不清 F、不知道 13 您参加志愿活动后的感想？ A、本人的实践能力和思想境界有提高 B、愿意继续参加志愿者活动 C、很累或过于浪费时间，不想再参加了 D、其他 14 您认为大学生应该从事志愿服务活动吗？ A、应该 B、不应该（请写明原因） C、无所谓 15 是什么原因使您没有参加志愿服务活动？ A、对服务活动的内容没有兴趣 B、没有及时了解到相关信息 C、觉得没有什么意义，浪费时间 D、付出却没有得到报酬 E、我的权益得不到报酬 F、时间上安排不过来 G、其他 16 您认为志愿者服务应该有什么样的动机？ 本次调查到此结束，再次向您表示感谢！
餐饮服务人员的基本素质 第一节思想素质 一、职业道德规范 (一)热情友好，顾客至上 这是餐饮业服务人员的基本道德规范，对客人要满腔热情，微笑服务，想客人所想，急客人所急， 把客人的需要当作餐饮服务人员的第一需要，树立敬业，乐业的思想。 (二)真诚公道，信誉第一 这是餐饮服务人员处理主、客关心实质利益的重要原则。餐饮服务人员应该做到真心诚意，公平合 理，货真价实，买卖公平，讲究信用，，既维护客户利益，又维护本企业的信誉。古人说:“诚招天下客， 誉从信中来。”有了真诚才有客，有了客才有企业的兴旺，有了企业的兴旺，也才有企业的效益。 (三)文明礼貌，优质服务 这是餐饮服务人员实施职业道德规范的重要准则。餐饮服务人员要礼貌待客，敬人敬己，尽心尽责， 技术娴熟，特别是对于老、弱、病、残者，应给与主动特殊照顾，使客人时时处处都感受到真诚的友善、 温馨的亲情、需求的满足和周到的服务。 (四)团结协作，顾全大局 这是餐饮服务人员正确处理同志之间、部门之间、企业之间、行业之间以及局部利益和整体利益，眼
前利益和长远利益等相互关系的重要准则。每个服务人员一定要善于理解上级意图，服从上级指挥，从 全局的长远利益出发，团结互助，密切配合，关心同事，乐于助人，发扬风格，顾全大局，已达到共同 繁荣的目的。 (五)遵守纪律 餐饮服务人员应从集体主义的原则出发，自觉遵守纪律。 (六)钻研业务，提高技能 服务员将愿望变成现实，将优质服务变成行动的手段，这手段就是过硬的技能，丰富的知识和精湛的技艺。 第二节业务素质 餐饮服务人员的业务素质是指做好餐饮服务工作的必备知识和专业技术能力。餐饮服务人员业务素质高低是其个人专业素质的综合体现，也是餐厅服务水准的体现。 一、仪表、仪容、仪态 餐饮服务人员的仪表，仪容，仪态是一种无声的形体语言，也是餐厅精神风貌的体现。 (一)仪表 仪表是指人的外表，外貌，着重的着装方面，总的要求是端庄、典雅。 1) 上岗时必须着规范的工作制服，佩戴好服务胸卡。 ( (2) 工作服是餐厅的标志，不得随意改制，不得增添其它饰物。 (3) 工作制服是岗位和职责的标志，不得互相借换穿用。 (4) 工作服要合身得体，纽扣齐全，保持整齐清洁。 (5) 衬衣必须束扎裤内、裙内，决不能让内衣或其它衣服显露在制服外面。
大学生志愿者服务活动调查报告 实践主题：大学生志愿者服务活动调查 实践时间：2015年8月1日—8月31日 实践地点：河北科技大学 调研成员：谷婷婷 一、实践背景及意义 近年来，大学生志愿者队伍不断壮大，大学生志愿者活动也随之遍地开花。但是，过于迅猛地发展也为其带来一些问题。为了了解大学生志愿者服务活动的现状及其中存在问题，我们在问卷网以“大学生志愿者服务活动调查”为实践主题收集了76份有效问卷。 二、问卷分析与总结 本次调查问卷共发放了76份，一共回收了76份，回收率达到了百分之百。经过此次问卷调查我们发现： 1、大学生志愿者服务活动现状 调查显示，50%的同学参加过大学生志愿者服务活动且有加入志愿者组织； 31.58%的同学参加过大学生志愿者服务活动但未加入志愿者组织；11.84%的同学未参加过大学生志愿者服务活动但有加入志愿者组织；6.58%的同学未参加过大学生志愿者服务活动且未加入志愿者组织。由此看来，大部分大学生都参加了大学生志愿者服务活动，并且参加了志愿者组织的同学有80.85%参加了大学生志愿者服务活动。 调查显示，参加过大学生志愿者服务活动的同学有22.37%每学期一次；19.74%每学期两次；15.79%的同学每学期三次；而42.11%的同学每学期三次以上。由此看来，大部分参加过大学生志愿者服务活动的同学参加频率都不低。而同学们对于回报的最多要求就是服务对象的衷心感谢，甚至有43.42%的同学不求回报。 调查显示，80.26%的同学认为在推广大学生志愿者服务活动时应该“精心准备，宁缺毋滥”，97.37%的同学认为参加大学生志愿者服务活动专业知识和能力很重要，即便没有专业知识也应进行一定培训。这说明，大部分大学生对于如何推广和参与大学生志愿者服务活动有一个正确的认识。 调查显示，56.58%的同学参加志愿者服务活动的动机是认识更多的人，提高社交能力；64.47%的同学参加志愿者服务活动的动机是获得社会阅历，增长才干； 73.68%的同学参加志愿者服务活动的动机是收获帮助别人时的快乐和满足感；28.95%的同学参加志愿者服务活动的动机是让简历内容更加充实；22.37%的同学参加志愿者服务活动的动机是在综合测评上加分；13.16%的同学参加志愿者服务活动的动机是消磨空闲时机；47.37%的同学参加志愿者服务活动的动机是热心公益事业。由此看来，虽然同学们的动机各种各样，但是不外乎提升自己和服务他人。 2、大学生志愿者服务活动中存在的问题 调查显示，28.95%的同学对大学生志愿者服务活动持积极态度，并且会主动留意这方面信息；48.68%的同学选择有机会才参与；6.58%的同学想参加大学生志愿者服务活动但没有机会；14.47%的同学表示参加不参加都无所谓；只有 1.32%的同学对此感到厌倦、厌烦。由此看来，虽然只有极少一部分同学对此持消极态度，但是大部分同学并不主动。虽然同学们大都参加过大学生志愿者服务
大学生志愿服务存在的问题及对策分析 内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
大学生志愿服务存在的问题及对策分析 摘要：大学生志愿者逐渐成为社会志愿服务的主力军,他们在志愿服务中发挥了重要的作用。由于志愿服务在我国发展起步较晚，所以在此领域仍然存在一定的问题。本文在分析大学生志愿服务发展存在的问题的基础上，进一步研究其影响因素，并提出相应的发展对策。 关键词：大学生；志愿服务；问题；对策 1978年，我国的志愿服务活动随着改革开放开始发展。1993年底，中国志愿服务进入了有组织、有秩序的阶段。随着中国青年志愿者行动的实施，志愿服务得到广泛发展，全社会对志愿服务的认知程度大大提高。尤其是大学生志愿服务，逐渐受到政府部门、社会公益人士和民众的关注和支持。 一、对大学生志愿服务的基本认识 志愿服务是指任何人在不为物质报酬的前提下，自愿贡献个人时间和精力，向社会提供服务的活动。志愿服务具有自主性、无偿性、社会性、利他性和教育性等特征，反映了以“奉献、友爱、互助、进步”为核心的志愿精神，体现了个人对生命及社会价值的一种积极态度，是人生观、价值观的体现。大学生志愿服务是由具有一定思想觉悟、热心社会公益事业的在校大学生，利用业余时间，结合自己的专业知识、自己的技能、自己的资源自愿向社会无偿提供服务的各种活动[1]。 二、当前大学生志愿活动开展过程中存在的问题 （一）大学生志愿者自身存在的不足 1.大学生对志愿服务缺乏稳定的热情
大学阶段正是由学校向社会过渡的阶段，大学生的人生观、价值观、世界观都还不够成熟，其意志力、自我控制力还相对较差。他们在参与社会服务的初始阶段往往保持着较高的热情，然而在从事志愿服务的过程中，对于可能遇到的困难自身心理准备不足，易产生浮躁的心理，导致其服务热情的降低。另外，大学生志愿者参与志愿服务的动机不纯、功利性太强，对志愿服务精神理解不够。 2.大学生志愿者自身能力不足，服务依赖性太强 大学生是具有专业知识的特殊群体，虽然像医学、法学、农业等专业的知识可以应用于社区、敬老院、农村等志愿活动中，但由于高校学生自身的知识还不扎实，技能还不够全面，大多团体的服务方法和技巧往往也只在志愿者招募后进行短期培训，服务本身所需要的专业知识和方法处于缺失状态[2]。并且大学生志愿者服务组织挂靠学生会及校团委，活动项目，人员，时间和经费都要靠团组织批准，对人治的依赖性较大。同时大学生志愿者过于依赖组织来安排项目，缺乏主动性和创造性。 （二）大学生志愿服务的社会支持系统不够健全 1.缺乏严密的组织管理体系 大学生志愿服务活动自从开展以来，取得了一系列的成果，但是严密的志愿服务组织体制仍需健全[3]。即便是一些正式的组织部门带头开展的志愿服务活动，也缺乏严密的管理，往往只是在活动初期负责志愿者的招募，在志愿者的培训及管理方面却存在着很大的问题，尤其是在一次志愿服务结束后，因缺乏完善的网络管理服务系统，很多组织机构不再与志愿者联系，对志愿者的信息保留不完整，这样，难以形成一套健全的长效社会服务机制。 2.志愿服务活动的经费难保障
一、素质结构 企业管理者的素质是企业管理者必须具备的多种条件的综合。素质是一个整体、综合性的概念，在素质中，各种不同的条件形成了不同的结构。 本文在借鉴前人研究的理论和观点上，将企业管理者素质结构分为基本素质、专业素质、特质性素质三个大的方面，同时并就三个方面在企业管理者个人上的具体体现进行论述。 二、基本素质 基本素质是指企业管理者必须具有的基本方面的要求和条件。俗语说，根深才能叶茂。基本素质不是对企业管理者的特有要求，但基本素质的高低决定了企业管理者整体素质的高低，影响着企业管理者其它素质的发展和提升。 1、道德伦理素质 1)正确的世界观和价值观。作为社会主义企业的管理者，必须树立正确的、科学的马克思主义世界观和人生价值观。企业的目的是赢利，但赢利不等于惟利是图，不等于置国家利益和社会责任于不顾，甚至为了小团体的利益而损害集体的利益、国家的利益。具有正确的世界观和价值观要求企业管理者必须加强理论知识的学习和理论素养的修养，用马克思主义思想去武装自己的头脑。也许有人会提出，我们搞经济的、搞企业的、只要不违法，也用不着去进行理论学习和理论修养，或者，我们不是共产党员，只要踏实做事就可以了。其实，这种认识是对人生观和价值观的误解。人生观和价值观的重大体现在于管理者对关系到大是大非问题的重大决择的取舍上。近年出现了一大批企业高管和部分部分知名企业家纷纷落马，从一定程度也反映了管理者放弃了对价值观和世界观的修养，最后竟落为“阶下囚”，该现象值得深思。 2)高尚的道德情操和修养。道德是为了社会建立良好的伦理秩序而形成的行为规范。孔老夫子教导其得意门生颜渊说“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”，“非礼”者，即不符合社会的道德规范。做企业与道德修养有什么关系呢？其实，这里面也是有学问的。企业管理者是企业的领袖人物，是企业“上行下效”的对象，我们很难想象，一个道德败坏的管理者能在企业管理中施展才华。近年来，一些迅速发展的民营企业遇到了管理上的瓶颈，在寻求“职业经理人”的过程中，第一个担心的问题就是职业经理人的人品问题，也就是道德问题，这个案例从侧面反映了道德情操与做企业的紧密关系。对民营企业家来讲，道德风险是最大的风险。 3)良好的职业道德和信誉。职业道德是道德的一部分，但更明确地对企业管理者提出了职业上的要求。企业管理者是企业者的中坚，也是社会的重要阶层，中国社科院发表的《当代中国社会阶层研究报告》专门经理人阶层，也就是企业中高层管理人员阶层进行了论述。如果，没有职业道德和信誉，将是对企业管理基石的最大侵蚀，对企业管理者个体来说，也将是一条自我毁灭之路。
PINGDINGSHAN UNIVERSITY 期末论文 题目: 试论服务人员的素质及培养 院（系）: 经济与管理学院 专业年级: 08级国际经济与贸易 姓名: 陈玉春 学号: 081230105 指导教师: 张玉涛（讲师） 2011年12月20日
一：服务人员的地位 在提供服务的过程中，人（服务企业的员工）是一个不可或缺的因素，尽管有些服务产品是由机器是被来提供的，如自动售货机、自动提款机等，但是零售企业和银行的员工在这些服务提供工程中仍然起着十分重要的地位。对于那些要依靠员工直接提供的服务，如餐饮服务、医疗服务等来说员工的素质就显得更加的重要。一方面，高素质、符合有关要求的员工的参与是提供服务的一个必不可少的条件；另一方面，员工服务的态度和水平也是决定顾客对服务满意程度的关键因素之一。 一个高素质的员工能够弥补由于物质条件的不足可能使消费者产生的缺憾感，而素质较差的员工不仅不能充分发挥企业拥有的物质设施的优势，还可能成为顾客拒绝在消费企业服务的主要缘由。 因此服务人员在服务业公司中相当重要，尤其是在没有实物产品作为证物，顾客仅能从员工的举动和态度当中获得公司印象的情况下，服务人员的重要性可想而知。 二：服务人员的素质要求 服务业的具体人员包括：出租车驾驶员、电梯服务员、图书管理员、银行柜台服务员、餐馆厨师、旅馆的接待员、保安警卫人员、电话总机接线员、修理人员和餐馆服务人员虽然是不同的行业但是对服务的素质要求是基本一样的！ 服务人员有五大必备素质： 一、如何观察客户——看的技巧 二、如何拉近与客户的关系——听的技巧 三、如何提供微笑服务——笑的技巧 四、客户更在乎你怎么说——说的技巧 五、如何运用身体语言——动的技巧 2.1如何观察客户——看的技巧 观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄、服饰、语言、身体、言、行为、态度等。观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。 不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？目光接触的技巧有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语
《马克思主义基本原理概论》社会实践报告大学生志愿服务活动情况调查报告 学校：我的大学 学院：我的学院 专业：机械设计 班级：2013班 小组成员：甲乙 丙丁 等 完成时间：20130409
大学生志愿服务活动情况调查报告 一、调查背景 青年志愿者行动是由共青团中央组织发起的一项社会公益事业，以青年参与为主题，以志愿服务为手段，通过青年志愿者为他人、为社会提供服务和帮助，推动经济发展和社会进步,推动社会公民思想道德建设的发展。大学生是我国青年志愿者的主力军,他们利用业余时间, 结合自己的知识技能、资源和善心为他人、社区、社会提供非盈利性、非职业化的援助。在自觉、自愿基础上, 参与志愿者组织开展的各项活动,使大学生实现了自身价值，培养了大学生的公民意识和社会责任感, 锻炼了大学生的奉献精神、服务能力等整体素质，同时也传承了中华民族扶贫济困、助人为乐的传统美德。可见,志愿者服务活动是动员和组织青年大学生参加精神文明建设、提高自身素质的有效载体，是新形势下高校对大学生开展思想政治教育的新途径，开展好此项活动意义重大 二、调查目的 本次调查的直接目的是了解现阶段大学生志愿服务现状及大学生对青年志愿者行动的认识、理解、心态及存在问题，为推进大学生志愿服务的建设，进一步加强青年大学生志愿者工作力度，丰富动员方式和手段提供决策参考，更好地调动青年大学生参与社会、服务社会的积极性，激励青年深入基层锻炼，不断积累社会经验，为和谐社会建设作出贡献 三、大学生从事志愿服务活动的具体情况 1、大学生志愿服务经历与对志愿服务意愿 志愿活动是指自愿贡献个人的时间和精力，再不记物质报酬的前提下为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供服务。
关于大学生志愿服务的调研报告
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关于大学生志愿服务的调研报告 前言 当今，大学生志愿服务已经成为大学生集体中的重要组成部分，志愿者组织也已成为大学校园内的一个重要机构部门。因此，为了全面掌握我校大学生志愿服务的发展状况，更好的了解我校大学生志愿服务活动中的需求和困难，以及更好地完善我校志愿者组织，四月初在我校开展了关于大学生志愿服务的问卷调查。 此次问卷调查时间为4月1日—4月9日，共发放3000份,其中有效问卷为2970份。在所有的调查对象中，男生约占53%，女生约占47%，涵盖了大一，大二年级在校本科生。 通过对问卷的统计和分析，我们发现： 一我校志愿服务和队伍建设的基本情况 1 发展前景良好 自我校成立以来，我校开展了多次志愿服务活动。在我们这次调研活动中，其中参加过志愿服务活动的约占总人数的70%，只有约30%的同学没有参加过任何志愿者活动。通过此数据显示：志愿服务是受到大多数人认可的。虽然有些人至今未参加过任何志愿服务活动，但他们中绝大部分人拥有参加志愿服务活动的意愿。这预示着志愿服务活动在我校的发展将会越来越快，越来越好。 2 内容丰富但具有偏向性 在同学们参加过的志愿服务中，具有约40%的同学参加过社区服务，24%的同学参加过扶平济困，17%的同学参加过帮孤助残，16%的同学参加过助学助弱，8%的同学参加过支教扫盲，还有约为25%的同学参加过除上以外的其他志愿服务活动。由上分析可知：我校开展的志愿服务活动较为丰富，但同学们参加的志愿服务活动却具有明显的偏向性。大多数同学偏向于参加社区服务活动，只有少数同学参加过支教扫盲。所以在丰富志愿服务活动的同时，还有待于将各种服务活动均衡发展。 3 志愿者服务对象 对于更愿意为哪一类群体服务的话题，一向颇有争议。所以，此次调查我们特意提出了此问题。其中，约有51%的同学更愿意为儿童服务，还有40%的同学更愿意为老人服务，这充分体现了中华民族尊老爱幼的美德。但与此同时，对于其他服务对象，例如病患者，残疾人士，或者其他服务对象，得到大家的关注却很少。所以，在服务对象上，同学们的观念还有待于被进一步引导和改善。 二我校志愿者自身的一些概况 1 参加志愿者活动的目的和动机 对于为什么要参加志愿服务活动，大家各执己见。此次调查，我们将大一和大二进行了一个分析比较。统计可知，大一中约有71%的同学是为了提升自己的交流与沟通能力，还有约有66%的同学是为了体验志愿者精神，为他人奉献一次。大二中这两项所占的比例也较高，其中，约有48%的同学是为了提升自己的交流与沟通能力，还有约有51%的同学是为了体验志愿者精神，为他人奉献一次。由此反映出：无论大一还是大二，大部分同学都是怀着崇高的理念和为他人奉献的精神来积极参与到志愿服务活动中去的。但是，也不乏有少部分同学是为了逃避过重或无聊的学习任务，更或者是为了获得志愿者证书等其他目的。对于