IT服务管理体系
运维服务能力管理手册
目录
1管理手册发布书 (4)
2总则 (5)
2.1适用范围 (5)
2.2参考标准 (5)
2.3服务方针 (5)
2.4服务目标 (5)
2.5IT服务管理组织及职责 (6)
3运维服务能力管理体系要求 (6)
3.1管理层职责 (6)
4文档管理要求 (7)
4.1文件管理 (7)
4.2记录管理 (7)
4.3管理评审 (7)
5运行维护服务能力管理 (8)
5.1运维服务能力管理体系的规划（plan） (8)
5.2运维服务能力管理体系的实施（do） (8)
5.3运维服务能力管理体系的检查（check） (9)
5.4运维服务能力管理体系的改进（act） (10)
6人员 (10)
7资源 (11)
7.1运行维护工具 (11)
7.2服务台 (12)
7.3备件库 (12)
7.4知识库 (12)
8技术 (13)
8.1技术研发 (13)
8.2与发现及解决问题相关的技术 (13)
9服务流程 (14)
9.1服务级别管理 (14)
9.2服务报告管理 (14)
9.3事件管理 (15)
9.4问题管理 (15)
9.5配置管理 (16)
9.6变更管理 (16)
9.7发布管理流程 (17)
9.8信息安全管理 (17)
10手册结论 (18)
1管理手册发布书
追求用户满意和实现业务满足发展是广我司实现卓越的IT服务管理的基石。为了实现这一目标，我们不仅需要服务质量的不断改进，更需要服务过程的有效管理和改进，以满足客户在IT服务领域对我们的期望和要求。
运维服务能力管理手册依据IT服务管理标准ITSS制定，它是我司运维服务能力管理体系的核心文件，也是指导我司建立并实施运维服务能力管理体系的纲领和行动准则，是我司对用户的承诺。此文件现予以批准颁布实施，自实施之日起，公司全体员工必须遵照执行。
XX公司
版本：V1.0
日期：XXXX年X月X日
2总则
运维服务能力管理手册规定了公司IT服务管理团队的IT服务方针和目标，运维服务能力管理体系的组织和职责，以及各IT服务管理流程文件的控制范围和控制目标。
为保证IT服务管理团队的运维服务能力管理体系合理、标准、高效而制定本手册。通过本手册使IT服务管理团队内的所有角色具备规范的作业依据和活动准则，持续有效的贯彻IT服务管理团队的服务方针，并实现IT服务管理团队的服务目标。其它IT服务体系文件须符合本手册的精神，不得与本文件的规定及承诺相冲突。
2.1适用范围
公司为客户提供计算机主机及存储、计算机网络及基础软件的运维服务。
2.2参考标准
公司IT服务管理团队的运维服务能力管理体系完全依循IT服务管理标准ITSS《第1部分：通用要求GB/T 28827.1-2012》。
2.3服务方针
服务好用户是公司存在的唯一理由
2.4服务目标
公司的服务目标定义如下：
最终用户平均满意度达到95%。此数值是指客户年度满意度调查指标，满意度算法:（客户调查满意分数/客户调查总分数*100%）。
2.5IT服务管理组织及职责
公司IT服务管理团队由总经理、综合部、技术部、采购部、市场部、财务部相关人员组成。
具体角色职责及定义参见《组织架构及职责说明》。
3运维服务能力管理体系要求
3.1管理层职责
公司运维服务能力管理体系的管理层应通过以下方式，承诺管理体系的建立、发展和持续改进，职责定义如下：
a) 建立服务管理的方针、目标和计划；
b) 向组织传达满足服务管理目标和持续改进的重要性；
c) 确保顾客要求的确定与满足，旨在增强顾客满意；
d) 指定多个管理者负责所有服务的协调与管理；
e) 确定并提供策划、实施、监视、评审和改进服务交付和管理所需要的资源，如招聘合适的人员，管理人员的更新；
f) 管理服务管理组织和服务的风险；
g) 按计划的时间间隔进行服务管理评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。
其它职责参见《组织架构图及职责说明》。
4文档管理要求
4.1文件管理
IT服务质量管理体系文件的建立、颁布及修订应建立明确的管控措施。对于记录的鉴别、储存、取用、变更、修订、保护、保存期限、处置等事项。对文档的具体要求可参见公司ISO9001、ISO/IEC27001和ISO/IEC20000综合管理体系中《文件及记录管理程序》内容。
4.2记录管理
公司应建立及维护管理体系所要求的记录，以提供现有体系是符合要求及有效运作的证据，并通过对记录的分析和评估发现服务管理体系中存在的改进机会。
记录应确保易读、容易辨识及调阅。管理体系的文档及记录，可以是任何格式或形式的介质（包括：纸质及电子文档）。
各记录的管理，具体参照《文件及记录管理程序》进行管理。
4.3管理评审
每年必须至少一次对运维服务能力管理体系进行审查，以确保其持续的适用性、充分性及有效性。审查时应适当的评估管理体系改进的可行性，并评估管理体系的策略调整需求（如调整管理体系的目标、方针和策略等）。管理评审会议的召开时间及审查内容，参见《管理评审制度》。对于评审的结果，应予以记录、管理及维护，并作为管理体系改进的依据。
5运行维护服务能力管理
公司须在运行维护服务中对运行维护服务能力进行整体策划，提供必要的资源支持，实施运行维护服务能力管理和服务内容，保证交付质量满足服务级别协议要求，对运行维护服务结果、服务交付过程以及相关管理体系进行监督、测量、分析和评审，并实施改进。
5.1运维服务能力管理体系的规划（plan）
公司IT服务体系的规划应包含以下的内容：
a)根据公司所能提供的运行维护服务制定服务目录，服务目录的内容应至少包括：
服务类别、服务内容、服务描述、主要服务级别等信息；
b)建立与运行维护服务匹配的组织架构和管理制度，包括：管理体系组织及其职
责，管理体系的范围，服务方针和目标，需要执行的流程等；
c)对人员、资源、技术和过程进行规划，建立相适应的指标体系和服务保障体系；
d)策划如何管理、审核并改进服务质量的机制，建立内部审核评估机制；
e)具体运维服务能力管理体系建设内容，参见公司各流程手册。
5.2运维服务能力管理体系的实施（do）
公司IT服务管理团队须根据运维服务能力管理体系规划的内容实施IT服务管理并交付IT服务，包括：
a)每年年初按照规划制定年度IT服务计划，并按计划实施；
b)按照约定的沟通机制定期进行相关活动；
c)按照服务管理体系的要求完整记录体系执行过程信息，记录应包含运行维护服
务能力管理和服务内容两方面；
d)对IT服务管理团队进行有效管理，设定相关KPI指标确保流程运行质量，识别
并控制IT服务风险；
e)根据IT服务报告管理流程要求，定期出具运维服务能力管理体系运行相关报告，
对运维服务能力管理体系的实施进行总结评估和问题改进。
5.3运维服务能力管理体系的检查（check）
公司应按策划好的时间对服务管理体系进行监控与测量，收集和分析相关度量数据，通过审核的方式检查运行维护服务能力管理活动符合计划要求和质量目标的程度，即：服务质量管理体系完成的质量。
体系审核前应当制定审核方案，方案中应考虑拟审核的过程和中心的状况及以往审核的结果。审核程序中应规定审核的准则、范围、频次和方法。审核员应当经过相关培训且各审核员不能审核自己的工作，以确保审核过程的准确性和公正性。
体系检查包括：
a)定期评审服务过程及相关管理体系，以确保服务能力的适宜性和有效性；
b)检查用户满意度调查情况；
c)检查运维服务能力管理体系指标的落实情况；
审核完成后，报告中要描述出服务质量符合服务计划和体系标准要求的状况。报告应包括服务管理审核的目标、发现，以及识别的任何整改措施。
关于具体的审核介绍，参见《管理评审制度》和《内部审核管理制度》。
5.4运维服务能力管理体系的改进（act）
IT服务管理团队根据运维服务能力管理体系检查阶段的结果，采取改进措施不断改善IT服务管理和服务交付，逐步提高IT服务管理和服务交付的效果和效率，内容包括：
a)根据IT内审不合格项进行根源分析并加以改进，并根据IT内审结果决定是否
需要对部分服务进行调整；
b)基于IT管理评审报告，从满足业务和客户需求出发，进行IT服务管理调整、
改进或升级；
c)根据体系检查结果进行IT服务管理流程的优化和改进，包括流程策略的变更、
流程接口的变更和角色职责的变更等，如修订IT服务管理策略、流程、程序和
计划等；
d)通过IT服务管理委员会会议、定期用户满意度调查和定期客户回访等取得服务
相关信息，并对于未能满足服务要求的服务进行改善，并记入《运维服务能力
改进计划跟踪表》中。
6人员
为了确保公司所提供的运行维护服务能够满足服务级别协议中所承诺的服务质量要求，相关服务人员必须具备应有的运行维护服务能力，保证故障响应、解决问题和交付结果可控。公司应在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。应从以下方面进行管理：
a)定义和维护服务管理所需的角色、职责和能力要求，制定并定期更新《岗位职
责说明书》，分别对管理岗、技术支持岗和操作岗的人员编制、职责定义、能力
要求和任职资格作出定义，以保障运行维护服务交付的顺利实施；
b)建立人员储备机制，每年年初制定《培训计划》、《服务人员绩效考核计划》确
保服务人员在数量、知识（包括基础知识、专业知识和综合知识）、技能和经验的等方面能够满足当前和可预见未来的运行维护服务需求。保留人员储备相关
计划的实施记录；
c)建立服务人员培训管理制度，每年年初根据计划的岗位设置确定培训需求，并
制定年度培训计划，以保证服务人员的知识和技能达到服务所需的要求。培训
过程必须记录和存档，评估培训的成效和/或所采取的其他措施的有效性；
d)建立与运行维护服务相关的绩效考核制度，每年年初根据计划的岗位设置制定
《绩效考核管理指标》，并按月实施服务人员绩效考核；
e)建立并维护人员履历表、人员资格证书表和人员技能评价表；
f)定期对人员管理相关制度进行回顾，提出改进建议。
7资源
为满足与客户约定的当前及未来的运行维护服务需求，公司必须确保能够提供足够的服务资源。应从以下方面满足资源的需求。
7.1运行维护工具
逐步建立IT服务运维工具，为保证运维工作的效果与效率，选择能满足服务需求的运维工具。
对工具的使用情况进行记录，并定期对工具使用效果进行评估。
对运维工具使用中发现的问题及时进行整改，以保证运维工具能持续满足要求。
7.2服务台
建立专门的服务台并提供热线电话受理客户与运行维护服务相关的服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现服务级别协议要求。
建立服务台管理制度，定义服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核。
公司服务台是事件管理的一线，事件管理流程作为服务台管理制度的补充。
定期对服务台工作情况及服务台管理制度进行回顾，提出改进建议。
7.3备件库
建立备件库管理制度，通过对备品备件和备件库的管理，确保备件管理工作规范化，为所运行维护的设备或系统提供备件服务，按照SLA要求恢复设备或系统的正常运行。
定义备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所约定的备件支持
规范备件的采购过程，对供应商进行选择和评价；
对入库备件进行标识，规范备件的使用和核销，备件物品的帐务管理；
定期对备件状态进行检测，以确保其功能满足运行维护需求。
7.4知识库
建立知识库管理制度，通过对知识库的建立与知识生命周期的管理，确保知识管理工作规范化，保证知识库的准确性、完整性和可用性，为公司管理、员工对应有知识的学习提供可靠的渠道。
问题管理中发现的典型问题汇总是知识库的重要组成部分。
定期对知识管理情况进行总结与评估，对知识管理过程中发现的问题及时进行整改，以保证知识库的可用性和有效性。
8技术
公司在运行维护服务实施过程中，可能面临各种问题（如硬件故障）、风险（如安全漏洞）以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，根据客户要求或技术发展趋势，具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力。具体表现在以下方面：
8.1技术研发
建立技术研发管理制度，每年年初制定研发规划，对研发环境、人员配置、资金投入、研发进度和质量管理做出安排。
技术研发过程必须严格按照研发规划执行，并保留研发过程和结果记录。
定期对研发规划的执行情况进行阶段评估和总结，并提出优化改进建议。
8.2与发现及解决问题相关的技术
每年年初根据公司的业务定位，并结合运维服务客户的实际需求，对采用自主研发或购买等方式掌握发现和解决问题的相关核心技术，并形成核心技术说明文档和等诊断方案做出安排；
在运维服务提供过程中熟练应用发现和解决问题的技术及方案以确保运维服务的可用性，并保留应用记录。
定期（每年）对核心技术相关文档及方案的应用情况进行阶段评估和总结。并提出
优化改进建议。
9服务流程
9.1服务级别管理
负责运行维护和服务的部门，应该逐步签署服务级别协议,监控服务运行质量，定期进行服务回顾，持续改进服务质量，包括：
a)定义和维护服务目录；
b)与客户签署服务级别协议；
c)定期检查服务执行情况，评审服务级别协议，识别服务改进行动；
d)根据服务协议的约定，生成服务报告。
具体规定参见《服务级别管理流程》文件执行。
9.2服务报告管理
IT服务团队应根据服务级别协议和用户的要求，与用户和管理层协商各部门服务报告的种类、数量、信息内容和提交频度，清晰阐明每份服务报告的标识、目的、数据来源，这些报告包括但不限于：
a)针对服务级别目标的绩效达成情况；
b)出现的不符合项和问题，例如违反服务级别协议、以及安全违规事项；
c)工作量特征，例如容量和资源使用情况；
d)重大事件发生后的相关报告，例如重大事件报告；
e)趋势信息，如资性能监控产生的趋势报告；
f)满意度分析，如公司年度满意度调查报告。
具体规定参见《服务报告管理流程》文件执行。
9.3事件管理
IT服务团队应快速响应用户请求，尽快恢复服务，最大化地减少事件对用户业务活动的影响，内容包括：
a)定义事件管理的范围、分类、升级和通知等机制；划分事件优先级并定义不同
的处理机制；
b)及时受理所有发生的事件并进行记录；
c)在事件处理时，如果发现不能达到承诺的服务级别，应提前预警并采取措施；
d)对事件的数量、类型、级别进行统计分析，定期产生事件管理报表；
e)在重大事件处理完毕应进行事后的回顾和分析，并提出改进计划。
具体规定参见《事件管理流程》文件执行。
9.4问题管理
IT服务团队应主动识别和分析事件的原因，并采取预防措施，预防或减少事件或已知错误的重复发生，包括：
a)定义问题管理的范畴，明确什么时候需要创建一个问题处理单；
b)定义问题记录、分类、更新、升级、解决与关闭等环节的管理策略；
c)记录所有经识别确认的问题，分析原因，更新处理过程和结果，并为事件管理
提供支持；
d)监控问题的解决方案，按需通过执行变更管理过程解决问题；
e)定期对问题单进行统计与分析，产生服务报告,分析服务改进措施。
具体规定参见《问题管理流程》文件执行。
9.5配置管理
IT服务团队应该记录和维护配置管理数据，确保配置信息的完整性与正确性，并为相关服务管理过程提供有效支持，内容包括：
a)明确配置管理的范围，定义配置分类、配置项命名规范和配置信息维护表；
b)识别所有配置项并记录在配置信息维护表中；
c)根据客户和服务的需求，配置项在投放生产环境前应建立基线；
d)所有配置项的变更都需要通过变更管理程序进行控制。变更记录关闭前，必须
通知配置管理流程修改相关配置项；
e)只有得到授权的人员才能对配置管理数据库中的配置项信息进行修改或调整；
需要使用配置管理信息的相关人员应该具备相应的权限访问配置管理数据；
f)定期对配置信息进行审计以确保其完整性和正确性；
具体规定参见《配置管理流程》文件执行。
9.6变更管理
IT服务团队应该制定变更管理策略，采用标准统一的方法和步骤来管理和控制所有对IT环境有影响的变更活动，在变更效率和风险之间取得平衡，包括：
a)明确定义变更管理的范围；
b)所有变更请求都应被记录和分类；
c)对于非标准变更需要评估其影响与风险，并采取不同的审批策略；
d)建立紧急变更策略，以控制紧急变更的授权和实施；
e)变更管理还应包括变更失败时的回退、恢复及补救措施；
f)变更实施的效果应得到验证才能对变更请求进行关闭；
g)定期产生变更管理报表，识别变更管理过程策略改进的需要。
具体规定参见《变更管理流程》文件执行。
9.7发布管理流程
IT服务团队应规范IT服务的发布，控制发布过程中的风险，包括：
a)定义发布管理的范围，明确变更与发布的接口；
b)所有的发布都应进行测试、验证及记录，发布实施前必须得到所有相关方的同意
与授权；
c)应定义发布失败后的回退、恢复及补救措施；
d)要对发布的结果和发布后产生的事件进行测量和分析，识别发布管理过程的改进
建议。
具体规定参见《发布管理流程》文件执行。
9.8信息安全管理
负责运行维护和服务的部门应在日常运维工作中根据公司和其他监管部门的安全管理要求，明确安全管理策略并执行，包括：
a)设定安全管理目标；
b)针对资产管理、机房管理、系统和网络访问等方面制定安全控制策略；
c)明确定义安全事件和安全事件处理流程，处理和记录所的有安全事件。
具体规定参见《信息安全管理制度》文件执行。
10手册结论
运维服务能力管理手册提供了公司的IT服务框架及体系概要，后续程序文件都围绕本运维服务能力管理手册的精神进行编制，更多的体系细节信息在后续流程文件中约定及说明。手册的修订过程也是IT服务团队服务体系构建及规划过程，中间历经多次讨论、评审和反复修订，最后成形发布。
手册凝聚了公司近年来在运维服务项目中的经验与知识。服务体系会伴随着公司的成长而不断完善，但受限于服务体系建设的现状，以及用户对服务的认识和理解还需要一个逐步成熟的过程，所以仍然需要公司在将来的工作中持续地对服务体系做出改进，不断提高服务管理水平。
IT运维管理系统 用户使用手册 大庆和光电子科技开发有限公司 二〇一六年十月
目录 1、基础信息 (3) 1.1项目信息 (3) 1.2项目检查项 (4) 1.3设备基础信息 (6) 2、日常巡检 (8) 2.1软件日巡检 (8) 2.2软件周巡检 (9) 2.3服务器系统巡检 (10) 2.4服务器硬件巡检 (10) 3、巡检查询 (11) 3.1软件日常巡检检查 (11) 3.2服务器巡检报告 (11) 4、运维资料管理 (12) 4.1系统问题管理 (12) 4.2项目资料管理 (15)
1、基础信息 1.1项目信息 主要录入各运维组所维护的项目信息，各运维组各自录入各自的项目信息。如下图所示 【新增】按钮：点击“新增”按钮，按要求添加项目信息，点击“确认保存”按钮即可。如图所示： 注：状态字段：有两个状态，分别是“正常”和“停用”。当状态是“正常”，则在软件日/周巡检中显示；当状态是“停用”，则在软件日/周巡检中不显示。 项目路径：填写该项目发布的位置，例如：D:\Publish
【编辑】按钮：点击“编辑”按钮，编辑已添加的项目信息，点击“确认保存”按钮即可。如图所示： 【删除】按钮：选中要删除项目前的复选框，点击“删除”按钮，确定要删除，点击“确认”按钮即可。如图所示： 1.2项目检查项 主要是录入各运维组巡检项目的检查项，各运维组录入各自的项目检查项信息，如下图所示
【新增】按钮：点击“新增”按钮，按要求添加项目的检查项信息，点击“确认保存”按钮即可。如图所示： 【编辑】按钮：点击“编辑”按钮，编辑已添加的项目的检查项信息，点击“确认保存”按钮即可。如图所示：
运维服务能力管理手册
版本说明 序号版本*变化 状态 修改内容、页码及条款修改人批准人修改日期 01V/0初次编写 *变化状态：A——增加，M——修改，D——删除
目录 1目的概述 (1) 1.1手册管理 (1) 1.2公司简介 (1) 1.3引用标准 (1) 2目的及使用范围 (1) 2.1目的 (1) 2.2运维服务能力管理目标 (2) 2.3范围 (2) 2.4具体岗位职责见《岗位职责说明书》 (2) 3术语和定义 (2) 4运维服务能力管理体系的策划与实施 (2) 4.1体系的策划 (3) 4.2体系的实施 (4) 4.3体系的检查 (4) 4.4体系的改进 (5) 4.5体系文档架构 (6)
1目的概述 1.1手册管理 （1）本手册由管理者代表审核、总经理批准发布实施。 （2）本手册适用于公司运维服务业务有关的员工。 （3）公司每年通过管理评审评价IT服务能力管理体系的适宜性、充分性、有效性，以确定本手册是否需要进行修订。 （4）本手册每换一版,版本号增加1；每修订一次，修订状态号增加1。 （5）本手册版本号/修订号：V/0。 2公司简介 北京XXXX科技有限公司成立于2010年8月，注册资本800万元。通过国家级高新技术企业和中关村高新技术企业双项认证。同时，公司具有信息系统集成及服务（三级）、安防企业设计施工（二级）等专项资质，通过质量体系认证（ISO9001）、环境管理体系认证（ISO14001）和职业健康安全管理体系认证（OHSAS18001），是北京市政府采购协议供货和定点服务单位。 2.1引用标准 GB/T28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》， ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护能力成熟度模型》。 3目的及使用范围 3.1目的 GB/T28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》，ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护能力成熟度模型》和公司的运维服务业务实际情况相结合编制而成，旨在规定公司的运维服务能力管理体系的要求。本手册描述了公司运维服务部门为达到高质量运维服务所采用的ITSS框架，其直接的目的是： （1）公司客户服务部承诺为用户提供高质量的运行维护服务；
运维服务服务台管理制度 **公司
目录1.概述2 1.1.编写目的2 1.2.适用范围2 2.角色与职责2 2.1.项目经理2 2.2.一线运维顾问2 2.3.二线运维顾问3 3.服务台工作管理4 3.1.服务台工作流程图4 3.2.服务台工作流程说明4 3.3.服务回访流程5 4.服务质量管理5 4.1.服务受理投诉流程5 4.2.客户满意度调查6 4.3.服务台服务质量考核6 5.服务台服务规范7 5.1.接听规范7 5.2.文档管理规范8 5.3.服务热线值班要求8 6.服务台工作时间及热线电话8
1.概述 1.1.编写目的 为规范服务台的管理，不断提高运营中心的服务水平和服务意识，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，确保所提供的设备软硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，保证客户业务的正常运行，树立公司良好的服务形象，更好的服务广大客户，提高公司在客户心中的知名度和美誉度，特制订本管理制度。 1.2.适用范围 适用于运维中心的服务台岗位人员。 2.角色与职责 2.1.项目经理 1)服务台管理流程的制定和完善。 2)服务台工作质量的监督和完善。 3)运维顾问工作指导和绩效评定。 4)运维顾问任务分派，对特殊事件的协调解决。 5)监督服务流程的执行和效果。 6)指导运维顾问的技术服务能力提升。 2.2.一线运维顾问 1)负责受理客户发起的事务请求，收集、记录相关信息，包括客户具体需求、解决时间要求及相关 环境信息等。 2)对事件进行识别与判断，负责处理在能力范围内的事件。 3)对于因能力范围或其他原因引起的事件无法解决情况，负责及时升级，并完整提供相关信息，提 交二线运维顾问并配合进行处理。
HP PC服务器维护手册 （v 20110730）
目录 第1章硬件状态指示灯 (3) 1.1HP P RO L IANT DL580G7指示灯状态： (3) 1.2HP P RO L IANT DL380G7指示灯状态： (13) 1.3HP P RO L IANT DL980G7指示灯状态 (23) 第2章常见硬件部件故障处理 (34) 2.1硬盘故障的处理方法 (34) 2.2RAID卡故障的处理方法 (35)
第1章硬件状态指示灯 1.1 HP ProLiant DL580 G7指示灯状态： ? Item Description Status 1 UID 开关和指示灯蓝色= 活动状态 蓝色闪烁= 服务器在被远程控制 不亮= 处于非活动状态 2 建康指示灯绿色= 正常（系统在正常运行） 橙色闪烁= 系统降级 红色闪烁= 系统健康出现严重问题 不亮= 正常（系统关闭） 3 NIC 1 链路/ 活动指示灯（针对主板集 绿色= 联接到网络 成） 绿色闪烁= 联接到网络并处于活动状 态 不亮= 没有网络联接 4 NIC 2 链路/ 活动指示灯（针对主板集 绿色= 联接到网络 成） 绿色闪烁= 联接到网络并处于活动状
态 不亮= 没有网络联接 5 NIC 3 链路/ 活动指示灯（针对主板集 绿色= 联接到网络 成） 绿色闪烁= 联接到网络并处于活动状 态 不亮= 没有网络联接 6 NIC 4 链路/ 活动指示灯（针对主板集 绿色= 联接到网络 成） 绿色闪烁= 联接到网络并处于活动状 态 不亮= 没有网络联接 7 加电/ 待机按钮以及指示灯橙色= 有交流电并且服务器处于待机 状态 绿色= 有交流电并处于开机状态 不亮= 没有交流电源
【最新整理，下载后即可编辑】 系统运维手册 1、目的 (3) 2、适用范围 (3) 3、服务器及数据库概述 (3) 3.1 服务器概述 (3) 3.2 数据库概述 (3) 4、系统服务程序的详细说明 (4) 4.1系统服务程序的构成 (4)
4.2 系统服务程序的启动、关闭及维护管理 (4) 4.2.1 dhcp主服务 (4) 4.2.2 dhcp从服务 (5) 4.2.3 web管理模块 (5) 5、服务器硬件维护（略） (6) 6、windows 2003系统的日常维护 (6) 6.1 定期检查磁盘空间 (6) 6.2 维护系统注册表 (7) 6.3 定期备份系统注册表 ..................................................................... 7 6.4清理system路径下的无用的dll文件 (7) 7、备份策略 (8) 7.1 备份方式 (8) 7.2 备份计划 (8) 7.3 常见故障恢复 (8) 9、数据库的日常维护 (11) 9.1 检查数据库的基本状况 (11) 9.2 检查数据库日志文件 (11) 9.4监控数据库表空间的使用情况（字典管理表空间） (11) 9.4.1 判断是否需要碎片整理 (11) 10、命令解释 (12) 1、目的 楚天行消费卡管理系统运营支撑系统使用的服务器中，服
务器均采用windows xp操作系统,数据库版本为：sql server 2000，随着业务的开展，sql server 数据库中存储的数据量也不断增大，这样操作系统和数据库的日常维护就显得十分重要。 本手册详细描述了程序模块，windows xp操作系统，负载平衡及sql server 数据库等日常检查的主要步骤，指导现场工程师对其进行监控和维护。 2、适用范围 使用者为网e通宽带网络运营支撑系统维护工程师 3、服务器及数据库概述 3.1 服务器概述 服务器数量：4台，基本信息如下： 3.2 数据库概述 数据库软件分别安装在主服务器上。 4、系统服务程序的详细说明 4.1系统服务程序的构成 DHCP主程序：
运维服务能力 管理手册 审核：XXX 批准：XXXX 版本.修改号： 受控状态：受控 编号：XXXXX XX年X月X日发布 XX年X月X日实施 XXXXXXXXX有限公司
目录
运维服务能力管理手册发布令 为了进一步提升XXXXXXXXXX有限公司信息技术运行维护服务能力，规范公司信息技术运行维护服务的能力管理行为，进而为客户提供更优质的信息技术运行维护服务，依据信息技术服务相关标准的要求，结合公司自身信息技术运行维护服务能力的实际情况，编制了XXXXXXXXXX有限公司信息技术运行维护服务能力管理手册(简称运维服务能力管理手册)。 本运维服务能力管理手册阐述了公司信息技术运维护服务能力管理的方针和目标，并对公司信息技术运维护服务能力管理体系提出了具体的要求。 本手册适用公司自研和集成产品运维服务（基础环境运维服务、硬件运维服务、软件运维服务）。 本手册是公司信息技术运维服务能力管理的法规性文件，是指导公司建立并实施运维服务能力管理体系的纲领和行动准则，也是公司对所有客户的承诺，具有严肃性和权威性。 本手册按规定的程序编制、审核、批准完毕，准予2015年4月15日起正式发布，即日起生效运行，本公司全体员工必须遵照执行。 总经理：XXXX XX年X月XX日 任命书 依据—2015标准要求，兹任命XXXX先生为本公司信息技术运维服务能力管理体系的管理者代表，其职责和权限为： ?负责组织建立公司的信息技术运维服务能力管理体系，并保持体系的良
好运行； ?组织公司信息技术运维服务能力管理体系的评审，推动内部审核活动； ?向总裁报告信息技术运维服务能力管理体系的运行效果，并提出持续改进的建议； ?在公司范围内推动和提高员工的客户服务意识。 总经理：XXXX XXXX年X月XX日 公司简介 XXXXXXXXXX有限公司注册于北京中关村科技园区丰台园，是一家集研发、生产、销售、系统集成、信息系统运行维护为一体的高新技术企业。 运维服务主要内容有：例行维护、响应支持、调研评估和优化改善。 运维服务主要类别有：基础环境运维服务、网络运维服务、主机运维服务、存储运维服务、桌面运维服务、基础软件运维服务、自研硬件运维服务和专用软件系统运维服务。 公司运维服务长期立足于铁路通信市场，专业优势明显，同时运维服务业务面向司法、交通，军队、公安等多个领域，范围广阔。 公司提供5*9,7*9和7*24的三个运维服务级别的软硬件支持及咨询服务，为客户提供放心、舒心的运维服务。 1.目的 为提升信息技术运维服务能力管理的科学化、规范化和专业化，确保公司信息技术运维服务相关部门为各客户提供双方协商一致的、安全稳定的信
系统运维管理制度(试行) （2018年8月版） 第一章总则 运维以技术为基础，通过技术保障产品提供更高质量的服务。在软件产品的整个生命周期中运维组都需要适时参与并发挥不同得作用，因此运维组工作内容和方向非常多。 运维目标是在服务出现异常时尽可能快速恢复服务，从而保障服务的可用性；同时深入分析故障产生的原因；推动并修复服务存在的问题，同时设计并开发相关的预案以确保服务出现故障是可以高效止损。 第一条为保障信息系统软硬件设备的良好运行，使运维技术人员工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。 第二条运维管理工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在办公系统运行推广时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进信息系统能够稳定可持续性的发展。 第三条运维管理制度的适用范围：运维全体人员。 第二章编制方法 第一条本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 第二条本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。 第三章运维部工作职责 第一条系统运维和技术支持 （1）根据公司业务的推进和发展目标，负责平台信息系统管理及数据交换策略的整体架构、对应用系统等技术开发方案的基础支撑，保障基础平台的稳定性和先进性。
（2）负责系统基础平台的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决； （3）会同项目实施，确认系统信息基础设备和软件数量、品牌规格、技术参数，确保项目有效推进实施。 （4）系统信息基础设备和软件操作规程、应用管理制度的制定，并负责监督执行。 （5）系统信息基础设备的软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。 （6）系统信息基础平台日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障平台24小时安全稳定运行。 （7）负责平台系统管理及设备保密口令的设置、更新、保存。 （8）负责系统信息协同管理及协同数据交换策略研究新程序、新系统和软件改版升级工作。 第二条.平台信息和技术安全 （1）执行国家有关网络信息技术安全的法律法规，与通信管理和网络安全监管部门联络，及时处理基础研发平台信息技术安全方面存在的问题，确保平台安全、稳定、可靠运行。 （2）基础运营平台信息技术安全保密制度和工作流程的制定，落实信息技术安全保密责任制，执行“谁主管、谁负责，谁主办、谁负责”的原则，责任到人。 (3)在服务器和计算机之间设置硬件防火墙，在服务器及工作站上均安装防病毒软件，进行硬件和技术双保护，确保基础研发平台不受病毒和黑客攻击。 （4）负责基础运营平台信息技术安全应急处理预案制定和实施。 （5）建立多机备份基础平台信息服务系统机制，一旦主系统遇到故障或受到攻击导致不能正常运行，可以在最短的时间内替换主系统提供服务。 （6）建立基础平台系统集中式权限管理，按照岗位职责设定工作人员操作权限，针对不同应用系统、终端、操作人员，设置共享数据库信息的访问权限，并设置密码。不同的操作人员设定不同的用户名，且定期更换，严禁操作人员泄漏密码。
运维服务质量保障措施 为了保证客户能得到有质量保障的运维服务，我公司建立了完善的服务制度和拥有专业的运维服务团队。我公司整合运维服务资源，规运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系，从而保障客户购买的产品或服务能安全、稳定、高效、持续的运行。 1服务目标 保证用户现有的信息系统的正常动作，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 2服务关键指标建设 运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。 2.1人员 2.1.1目的 确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。 为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位结构
和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。 2.1.2人员管理 我方从以下方面着手人员的管理： a)人员储备 建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。 b)人员培训 建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时识别培训要求，并提供及时和有效的培训。 c)绩效考核 建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制并能够有效组织实施。 2.1.3岗位结构 有专职团队负责运行维护服务的工作，对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义，为了保障运行维护服务交付的顺利实施，需方也应提供必要的接口。 一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位： a)管理岗职责： 1)在运行维护服务中负责管理运行维护服务； 2)与需方建立顺畅的沟通渠道准确地将需方的需求传递到运行维护 服务团队；
系统维护手册 Revised as of 23 November 2020
密级：内部公开 文档编号：LANDUNTEC_SD_TEMP_08 版本号： 分册名称：第1册/共1册 系统维护手册 中国普天信息产业股份有限公司 中国普天信息产业股份有限公司对本文件资料享受着作权及其它专属权利，未经书面许可，不得将该等文件资料（其全部或任何部分）披露予任何第三方，或进行修改后使用。 文件更改摘要：
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1. 适用范围 该手册适用于系统管理员及系统维护人员适用。 2. 系统运行环境 3. 3.1. 数据库环境 3.2. 服务器信息： 安装软件：
数据库配置： Jdk及mysql软件是分别安装在22服务器和26 服务器上的。Mysql的数据库管理信息配置如下： 全局数据库名：cms 数据库别名：cms 数据库管理员用户：root密码： 3.3. Web环境 3.4. Web服务器为虚拟操作系统。 系统信息： 服务器网络配置： 4. 系统运维计划 4.1. 运维目标 集中监控平台管理系统运维管理的目标是保证系统平台的正常、可靠、高速运行，保证对突发事件、需求变更进行快速响应，保证规费管理系统的信息完整。
4.3. 系统平台维护： 保证操作系统、数据库系统、中间件、其他支撑系统应用的软件系统及网络协议等安全性、可靠性和可用性而实施的维护与管理；及时排除系统故障；每月对系统平台进行一次巡检，及时消除故障隐患，保障系统的安全、稳定、持续运行。 应用系统管理和维护： 在系统维护过程中采取各种技术手段及时排除系统故障，保证系统及相应接口的安全性、可靠性和可用性。及时消除系统可能存在的安全隐患和威胁、根据需求更新或变更系统功能。 数据储存设施管理和维护： 为保证数据存储设施、如服务器设备、集群系统、存储网络及支撑数据存储设施运行的软件平台的安全性、可靠性和可用性，保证存储数据的安全。定期对系统的性能，确认数据存储的安全，及时消除故障隐患，保障系统安全、稳定、持续运行。 数据管理和维护： 数据管理是系统应用的核心。为保证数据存储、数据访问、数据通信、数据交换的安全，每月对数据的完整性、安全性、可靠性进行检查。
X X体检系统 维护手册 修订记录 版本号编写日期编制人审核人/ 批准人修改章节号 1.0 初始版本 XX软件股份有限公司
目录 1 概述 (3) 1.1 系统结构 (3) 1.2 数据库分布 (4) 2 运维环境介绍 (5) 2.1 服务器配置及端口互通关系 (5) 2.2 开发运行环境 (6) 2.2.1 数据库 (6) 2.2.2 插件（软件） (6) 2.2.3 系统运行所需JDK (7) 2.2.4 网络 (7) 3 基本维护 (8) 3.1 业务软件安装 (8) 3.2 新增功能页面 (8) 3.3 配置文件参数配置 (8) 3.4 数据库维护 (9) 4 账户信息 (10) 4.1 登录服务器 (10) 4.2 数据库 (10) 4.3 其他问题..................................................................................... 错误！未定义书签。
关键词： 摘要：本手册对系统运行环境、主要配置文件、系统新数据录入方法等进行了介绍，说 明了主要运维工作的处理，以及常见问题的处理。 1概述 1.1 系统结构 系统采用的结构描述 用户 预约网站、APP 体检系统检验系统影像系统 portal bs_tjxt bslis52 bs_tjxt_photo 业务平台结构图
1.2 数据库分布 Portal Bs_tjxt bslis52 bs_tjxt_photo 数据分布图 portal 为门户系统数据库 bs_tjxt 为体检系统数据库 bslis52 为检验数据库 bs_tjxt_photo 为影像数据库 1.3 数据接口 各系统之间的数据调用关系如下图所示： 影像系统 体检系统检验系统 体检 者信 息 结果 像 影检 验 项 目 、 检 检验 条 验结 果 码 bs_tjxt_photo bslis52 portal bs_tjxt 数据调用关系图 1、体检-检验接口：体检系统登记人员信息，产生检验项目信息与检验条码后，将 这些信息插入bslis52 数据库里的l_jytmxx 表。检验系统得到检验项目的结果后，生成结 果视图vi_tj_result ，体检系统的项目与该视图结果进行对照后获取检验结果。 2、体检-影像接口：
运维服务能力管理手册 Revised at 2 pm on December 25, 2020.
运维服务能力 管理手册 审核：XXX 批准：XXXX 版本.修改号： 受控状态：受控 编号：XXXXX XX年X月X日发布 XX年X月X日实施 XXXXXXXXX有限公司
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运维服务能力管理手册发布令 为了进一步提升XXXXXXXXXX有限公司信息技术运行维护服务能力，规范公司信息技术运行维护服务的能力管理行为，进而为客户提供更优质的信息技术运行维护服务，依据信息技术服务相关标准的要求，结合公司自身信息技术运行维护服务能力的实际情况，编制了XXXXXXXXXX有限公司信息技术运行维护服务能力管理手册(简称运维服务能力管理手册)。 本运维服务能力管理手册阐述了公司信息技术运维护服务能力管理的方针和目标，并对公司信息技术运维护服务能力管理体系提出了具体的要求。 本手册适用公司自研和集成产品运维服务（基础环境运维服务、硬件运维服务、软件运维服务）。 本手册是公司信息技术运维服务能力管理的法规性文件，是指导公司建立并实施运维服务能力管理体系的纲领和行动准则，也是公司对所有客户的承诺，具有严肃性和权威性。 本手册按规定的程序编制、审核、批准完毕，准予2015年4月15日起正式发布，即日起生效运行，本公司全体员工必须遵照执行。 总经理：XXXX XX年X月XX日 任命书 依据—2015标准要求，兹任命XXXX先生为本公司信息技术运维服务能力管理体系的管理者代表，其职责和权限为： ?负责组织建立公司的信息技术运维服务能力管理体系，并保持体系的良好运行；
编号：XMDMTQS220-2009 服务器日常维护及管理制度
1 目的 为保证所有服务器稳定、安全地运行，特制订本规定。 2 范围 本规定中所指的服务器包括：WEB服务器、TSM服务器、OA服务器、SCM服务器以及其他对外公布的服务器。 3 活动内容 3.1系统维护人员的权限管理 3.1.1系统支持部指定服务器系统管理员、网络设备管理员，记录于《服务器、网络设备管理员对照表》中。 3.1.2 服务器、网络设备默认超级用户帐号由系统管理员（或网络管理员）根据需要更建立、修改，并在填写《服务器、网络设备超级用户帐号对照表》的“修改日期”、“帐号”、“密码”、“修改人”栏后，由其上级主管在“确认人”栏签名确认。 3.1.3 《服务器、网络设备超级用户帐号对照表》由系统支持部统一存档。 3.1.4 系统管理员负责服务器的操作系统参数设置、系统安全维护、服务器应用软件系统设置、系统备份。网络管理员负责网络设备的系统参数设定、备份、网络设备安全维护，参数更改完必须马上更新该设备系统参数数据备份。 3.2 日常维护与备份 3.2.1系统管理员、网络管理员每天上班后必须马上检查服务器、网络设备的工作状态、查看服务器的运行日志并随时关注服务器运行状况，发现异常及时报告并处理。检查结果记录于《服务器、网络设备日检查表》中。 3.2.2 备份包括：系统备份、数据备份。 ——备份的存储介质应放于机房外。 ——原则上每年年底做一次系统备份；每日做一次数据备份。应至少保留最近7日的日数据备份；设备系统参数变化时应做系统参数数据备份，并保留最新的系统参数备份数据。 ——系统备份的媒体应异地存放。 原则上系统备份、日数据备份应在系统空闲时间进行，如：设置在每日晚上下班后开始备份。每日日常设备状态检查时应检查备份状态，并在《服务器、网络设备日检查表》填写备份记录。年备份可在备份媒体栏注明年备份，系统参数数据备份可在备份媒体栏注明系统参数备份。
北京金则医学检验IT部运行维护 管理制度 撰写人:王永炳 审核人:王义平 批准人:王岩 启用日期:2018年7月1日 文件编号:BJJZLaB-IT运行维护 版本:第A版
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第一章总则 第1条为了加强IT运维通信网络的运行维护管理、保障通信网高效的发展和稳定可靠地运行，并具有可持续发展的能力，根据国家、信息产业部颁布的技术政策、技术体制、技术业务规程、法规、规定以及IT运维公司现行的管理体制，制定本运行维护基本管理制度。 第2条 IT运维通信网络运行维护管理的原则是： 1、坚持国家公众通信网的先进性、统一性和完整性的原则，加强全程全网的运行维护管理，实现全网协调、高效和快捷的发展，确保全网的安全和畅通。 2、完善运行维护管理体系，建立健全运行维护规范，提高运行维护管理效率，使全程全网的通信质量和技术指标始终保持在一个较好的水平，并不断提高网络质量和服务能力。 3、接轨采纳国际上先进的维护管理经验和机制，实施ISO9000系列质量管理体系。在较短的时间内，使IT 运维不仅在网络规模、用户数量、服务质量，还是在运行维护管理上都成为世界一流的通信企业。
4、在确保完成网络技术指标、功能指标和质量指标等的基础上，充分开发和综合利用网络资源，提高网络资源利用率，降低运行维护管理成本，提高网络的市场适应能力和服务能力。 第3条 IT运维通信网络运行维护管理的任务是： 1、建立和完善两个体系，即自上而下的指挥调度体系和自下而上的请示报告体系。运行维护管理要树立网络意识，深刻认识通信服务的全程全网的特点。凡是已投入运行的所有设备、线路、系统都是全程全网不可分割的一部分。 2、逐步建立运行与维护分离的管理机制。要确保网络内的所有设备完好无损，运行状态良好，各种电气指标，技术指标和服务质量指标均能满足或超过规定的水平。同时，能及时准确发现和迅速可靠地排除故障，杜绝人为事故和差错的发生，清除隐患，确保网络的畅通。 3、根据网络融合与业务融合的发展特点和专业化的分工趋势，充分利用社会化的维护能力，推广设备代维。加强对超出保修期设备的运行维护管理，探索实行设备供应商付费限时保修制。
第1章服务水平质量承诺及服务管理 1.1 服务水平体系 我司的服务水平体系分四大类：报告服务、管理类服务、主动式服务及响应式服务。 1.1.1报告服务 主要内容如下： 1.1.2管理类服务 主要内容如下：
1.1.3主动式服务主要内容如下： 1.1.4响应式服务主要内容如下：
1.2服务承诺 1.2.1服务级别承诺 1.2.2服务质量承诺 a、工作时间承诺：每周一至周五（不含节假日），按照采购人工作时 间提供服务，投标人在接到采购人服务申请后 1小时内响应采购人。如采购人需要投标人在节假日期间提供服务，投标人会全力支持，如需要，可到现场支持。 b、响应方式承诺：热线电话、远程桌面支持，驻场解决。 c、服务类型承诺：送修、现场、特殊服务要求（如购件、升级等）。 d、人员保障承诺：提供2名驻场服务工程师，1名机动服务工程师。 e、保密要求承诺：详见保密协议。 1.3服务管理 1.3.1服务管理总则 服务工程师将认真学习和遵守采购人所有有关外来人员管理的规章制度，且有义务不对外透露在采购人获得的一切信息。 项目组成员在采购人的一切工作都在得到信息中心管理人员的授权之后进行。 项目组成员一旦发生政治事件、泄密、盗用用户资料、擅自更资料、故意隐瞒、超越授权操作导致恶性事件或给采购人带来影响重大的事件等事件，即视为安全事故。 全面配合采购人积极参与对其派驻工程师的有效的监督和管理，遵守采购人的相关规章制度。 建立奖励机制，同时参考采购人的建议，为优秀员工提供培训机会，或参加各种认证考试，以激励员工不断提升工作能力。
坚决杜绝因项目组成员发生的安全问题。 保证其项目组成员符合一定的技术水平，采购人有权对不满足工作要求的越维科技项目组成员向越维科技提出更换的要求；工作中坚决杜绝弄虚作假的现象出现。 未经采购人同意，不将所接触到的采购人技术或业务资料、数据用作其他用途或以任何形式泄露归第三方。
服务器、网络设备以及安全设备日常维护管理制度 第一条 服务器、网络设备及安全设备的安全、性能检查。每台服务器、网络设备及安全设备至少保证每周检查两次，每次检查的结果要求进行登记记录。 第二条 数据备份工作。定期对服务器、网络设备、安全设备的配置文件进行备份，每次更改配置、策略后，都要及时更新备份文件，保证当前为备份最新数据。 第三条 服务器、网络设备及安全设备的监控工作。每天正常工作期间必须保证监视所有服务器、网络设备及安全设备状态，一旦发现服务器、网络设备或安全设备异常，要及时采取相应措施。 第四条 服务器、网络设备及安全设备的相关日志操作。每台服务器、网络设备及安全设备保证每周或依据数据情况对相关日志进行整理，整理前对应的各项日志如应用程序日志、安全日志、系统日志等应进行保存。 第五条 要及时做好服务器的补丁升级和漏洞修复工作。对于新发布的漏洞补丁和应用程序方面的安全更新，要及时分发给每台服务器。 第六条 服务器、网络设备及安全设备的安全检查主要包括CPU利用率、运行状态、性能、网络流量等方面。安全管理员必须保证对服务器、网络设备及安全设备每月进行一次安全检查。每次的检查结果必须做好记录，并生成检查报告。 第七条 不定时的相关工作。每台服务器如有应用软件更改、需要安装新的应用程序或卸载应用程序等操作，应提前告知所有管理员。 第八条 密码定期更改工作。每台服务器、网络设备及安全设备保证至少每一个月更改一次密码，密码长度不少于8位，且要满足复杂度要求。
第九条 系统管理人员要定时对系统服务器进行病毒检查，发现病毒要及时处理。 第十条 未经许可，任何人不得在服务器上安装新软件，若确实需要安装，安装前应得到授权并进行病毒例行检查。 第十一条 经远程通信传送的程序或数据，必须经过检测确认无病毒后方可使用。 第十二条 定时对硬件进行检查、调试和修理，确保其运行完好。 第十三条 关键设备应指定专人保管，未经授权的人员不得进行单独操作。 第十四条 所有设备未经许可一律不得借用，特殊情况须经批准后办理借用手续，借用期间如有损坏应由借用部门或借用人负责赔偿。 第十五条 硬件设备发生损坏、丢失等事故，应及时上报，填写报告单并按有关规定处理。 第十六条 业务系统设备及其附属设备的管理（登记）与维修由系统、网络管理员负责。设备管理人员每半年要核对一次设备登记情况。 第十七条 系统服务器、网络设备及安全设备应由相关管理人员每周进行一次例行检查和维护，并详细记录检查过程及检查结果。 第十八条
企业运维(IT)人员工作手册通用版2012/05 企业运维(IT)人员工作手册 作者:职道 1.目地： 为了明确运维技术人员工作职责、规范运维人员工作行为、保证运维服务质量和做好运维服务管理工作。 2.范围： 适用范围：企业总部各中心各部门、分公司、子公司的运维部门 发布范围：企业总部各中心各部门、分公司、子公司、各门店的运维部门 3.运维人员工作职责： 3.1.电脑设备软、硬件维护和周边外设的维护; 3.1.1.新电脑的硬件安装须做到安全、整洁、规范 3.1.1.1.不带电安装操作，安装过程防止静电，安装完成后进行各种连接线的整理，设备、配件的摆放合理，如显 示器调整到最适合的高度等。 3.1.1.2.硬件安装完成后进行操作系统的安装和设置，如果安装的是WINDOWS视窗操作系统，硬盘分区应为NTF格式， 以利于将来的安全设置； 3.1.1.3.设置计算机名，如果是个人使用的电脑，可以人员姓名为计算机名，如果是多人共用的电脑，以部门名字 相关设置计算机名； 3.1.1. 4.分配网内已规划好的唯一固定的IP地址，分配计算机登录帐号，如果使用域控制器管理则建立与域服务器 的连接并分配域帐号。进行计算机的安全设置，如组策略设置等； 3.1.1.5.安装安全软件(杀毒软件\防火墙软件等)； 3.1.1.6.安装办公软件、业务软件； 3.1.1.7.互联网上网配置，如浏览器的配置； 3.1.1.8.如果有需要，进行打印机等外围设备的安装与调试； 3.1.1.9.响应使用人的合理需要安装其它工作软件； 3.1.1.10.所有软件安装完成并调试正常后，进行系统备份，备份文件存于电脑的最后一个分区，在最后一个分区 内建立运维文件夹，并留下“不可删除”的提醒标志，将备份文件、已装软件的安装程序（通用超大文件除外）、相关设置信息存于此文件夹内。 3.1.2.日常维护工作 1 / 9
XXXX公司 2016年度运维服务能力管理计划
修订记录
目录 1 公司运维业务规划及分析 (3) 1.1 公司运维业务分析 (3) 1.2 本年度经营目标 (3) 2 运维保障体系建设 (4) 2.1 组织架构建设 (4) 2.2 人员能力建设 (4) 2.2.1总体目标 (4) 2.2.2人员分析及岗位优化 (4) 2.2.3招聘与储备 (6) 2.2.4人员培训 (6) 2.2.5绩效考核 (6) 2.2.6岗位技能考核 (7) 2.3 资源能力建设 (7) 2.3.1总体目标 (7) 2.3.2运维工具 (8) 2.3.3服务台建设 (8) 2.3.4备品备件 (9) 2.3.5知识库 (9) 2.4 运维技术能力建设 (9) 2.4.1总体目标 (9) 2.4.2研发规划 (10) 2.5 过程能力建设 (10) 2.5.1过程管理 (11) 3 年度服务质量目标 (13)
1 公司运维业务规划及分析 公司作为通过市场化手段推动信息化建设的战略创新之举，依托强大的技术和管理能力，全面参与“智慧港城”的规划与建设工作，以创新的“政企合资、市场运作”的智慧城市建设新模式，协助政府进行信息化产业规划和政策引导，积极参与信息化规划、信息化投资建设、信息化应用推广和信息产业发展壮大四个领域的各项工作。 公司愿景：成为国内领先的智慧城市综合开发商、信息化产业投资运营商和一流的信息服务产业公司。 公司战略：以“智慧港城”建设为契机，做深做细信息化规划，做实做精信息化投资建设，做大做强信息化服务产业，构建全国领先的中小城市智慧城市融合服务体系，继而推广智慧城市发展模式，获得最大的社会效益和经济效益。 1.1 公司运维业务分析 公司主要在基础环境、软件和硬件等几大领域提供高效的运维服务。基础环境主要是针对机房、数据中心基础环境；软件运维服务主要包含基础软件运维服务、应用软件运维服务；硬件运维服务主要包含网络运维服务、主机运维服务、存储运维服务、桌面运维等。 1.2 本年度经营目标 2015年我公司的运维业务收入为383万，根据公司愿景及管理层的决议，特制定2016年运维业务的经营目标为500万。
服务器日常维护及管理制度1 编号：XMDMTQS220-2009 服务器日常维护及管理制度 1 目的 为保证所有服务器稳定、安全地运行，特制订本规定。 2 范围 本规定中所指的服务器包括：WEB服务器、TSM服务器、OA服务器、SCM服务器以及其他对外公布的服务器。 3 活动内容 3.1系统维护人员的权限管理 3.1.1系统支持部指定服务器系统管理员、网络设备管理员，记录于《服务器、网络设备管理员对照表》中。 3.1.2 服务器、网络设备默认超级用户帐号由系统管理员（或网络管理员）根据需要更建立、修改，并在填写《服务器、网络设备超级用户帐号对照表》的“修改日期”、“帐号”、“密码”、“修改人”栏后，由其上级主管在“确认人”栏签名确认。 3.1.3 《服务器、网络设备超级用户帐号对照表》由系统支持部统一存档。 3.1.4 系统管理员负责服务器的操作系统参数设置、系统安
全维护、服务器应用软件系统设置、系统备份。网络管理员负责网络设备的系统参数设定、备份、网络设备安全维护，参数更改完必须马上更新该设备系统参数数据备份。 3.2 日常维护与备份 3.2.1系统管理员、网络管理员每天上班后必须马上检查服务器、网络设备的工作状态、查看服务器的运行日志并随时关注服务器运行状况，发现异常及时报告并处理。检查结果记录于《服务器、网络设备日检查表》中。 3.2.2 备份包括：系统备份、数据备份。 ——备份的存储介质应放于机房外。 ——原则上每年年底做一次系统备份；每日做一次数据备份。应至少保留最近7日的日数据备份；设备系统参数变化时应做系统参数数据备份，并保留最新的系统参数备份数据。 ——系统备份的媒体应异地存放。 原则上系统备份、日数据备份应在系统空闲时间进行，如：设置在每日晚上下班后开始备份。每日日常设备状态检查时应检查备份状态，并在《服务器、网络设备日检查表》填写备份记录。年备份可在备份媒体栏注明年备份，系统参数数据备份可在备份媒体栏注明系统参数备份。 服务器、网络设备管理员对照表 服务器、网络设备超级用户帐号对照表单位：日期：
IT运维管理系统使用手册
————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：
IT运维管理系统 用户使用手册 大庆和光电子科技开发有限公司 二〇一六年十月
目录 1、基础信息 (3) 1.1项目信息 (3) 1.2项目检查项 (4) 1.3设备基础信息 (6) 2、日常巡检 (8) 2.1软件日巡检 (8) 2.2软件周巡检 (9) 2.3服务器系统巡检 (10) 2.4服务器硬件巡检 (10) 3、巡检查询 (11) 3.1软件日常巡检检查 (11) 3.2服务器巡检报告 (11) 4、运维资料管理 (12) 4.1系统问题管理 (12) 4.2项目资料管理 (15)
1、基础信息 1.1项目信息 主要录入各运维组所维护的项目信息，各运维组各自录入各自的项目信息。如下图所示 【新增】按钮：点击“新增”按钮，按要求添加项目信息，点击“确认保存”按钮即可。如图所示： 注：状态字段：有两个状态，分别是“正常”和“停用”。当状态是“正常”，则在软件日/周巡检中显示；当状态是“停用”，则在软件日/周巡检中不显示。 项目路径：填写该项目发布的位置，例如：D:\Publish
【编辑】按钮：点击“编辑”按钮，编辑已添加的项目信息，点击“确认保存”按钮即可。如图所示： 【删除】按钮：选中要删除项目前的复选框，点击“删除”按钮，确定要删除，点击“确认”按钮即可。如图所示： 1.2项目检查项 主要是录入各运维组巡检项目的检查项，各运维组录入各自的项目检查项信息，如下图所示
2016年运维服务能力总结 (01-05月) 版本说明 *变化状态：A——增加，M——修改，D——删除
2016年1月,公司发布了《2016年度运维服务能力计划》。为了充分发挥ITSS 应有的效能，我司围绕今年工作指导思想，务实高效、稳步推进，应用PDCA方法，对ITSS的实施效果进行评价、评审和改进，确保ITSS运行目标得以达成，促使公司的运维服务能力持续提升。从2016实计划发布后的3个月内的的实际运行效果来看，基本 达到了年初制定的运维服务能力管理计划的要求，具体指标达成情况如下： 一、2016年运维服务目标达成情况 2016年初，在公司领导的带领下，结合公司运维服务业务和客户需求，全面系统地梳理和完善了运维服务体系，从人员管理、资源管理、技术管理、服务过程管理及质量管理方面对原有体系进行了改进和完善。运维服务体系的适应性和有效性得到较大提高，同时对运维服务业务起到积极的促进和支撑作用。 在体系实施过程中，加强过程监督管理，设立质量专员对运维服务的实施过程进行有计划地监督检查，及时发现问题、改进问题。运维服务过程的规范性得到较大提升。 经过三个月的努力，公司的运维服务能力得到较大地提升。至4月底，公司运维服务目标基本达成，各目标完成情况如下： 1、关于人员： 主要完成了招聘、培训以及绩效考核工作： 截至5月初，共完成招聘人数2人，对硬件服务工程师和软件服务工程师两个岗位进行了储备。 根据2016年培训计划，截至5月初，公司共完成包括远程监控系统、机房建设系 统等培训内容的培训21课时并对技术类培训进行了考评，考评结果良好。 公司按月对运维人员进行考核，并根据运维服务实施阶段的特性，对不同人员进行考核，考核人员均达到合格标准，同时根据运维服务的不同需求。 2、关于资源 公司更加完善了备件库相关制度，并按照制度对备件库中得备件进行 了检查，备件的可用率为100%，标签包装均完好。 公司自研IT运维服务管理系统系统，系统集成了知识库的功能，对知识库 的管理权限以及原有纸质知识进行梳理，目前知识库中共有各类知识150余条，达到全部运维工程师能够远程查看共享的能力。
【最新整理，下载后即可编辑】 IT运维手册 第二篇硬件篇 一计算机章 ㈤常见问题 1主机 ⑴无法正常开机 ①硬盘灯亮 多为显示器或LCD排线问题，可插入系统引导盘看有无反应，若无反应，则为硬件问题，建议售后处理；若有反应，则为软件问题，可重装系统。 ②硬盘灯不亮 I电源问题 需更换电源和电池，多为电源适配器或电池损坏造成的提供电压不稳。可更换同型号电源线，排查故障。 II内存问题 拔插内存条或更换插槽。可能是内存条松动或自配内存条不兼容造成，若因不兼容，可通过更改BIOS设置解决。 III灰尘问题 笔记本长期不清洗，积压过多灰尘会造成静电或短路，可拆开外壳用吹风机清理灰尘。 IV主板问题 主板问题是造成不能开机最大可能因素，主板为集成电路，任何地方损坏都会造成硬盘无法通电，从而不能开机，建议去售后处理。 ⑵无法正常上网 ①网络设置问题 此原因较多出现于需手动指定IP、网关、DNS服务器联网方式下，及使用代理服务器上网的，应仔细检查计算机的网络设置。 ②DNS服务器的问题 I当IE无法浏览网页时，可先尝试用IP地址来访问，如果可
以访问，则为DNS的问题，造成DNS的问题可能是联网时获取DNS出错或DNS服务器本身问题，可手动指定DNS服务（地址可以是当地TSP提供的DNS服务器地址，也可用其它地方可正常使用DNS服务器地址。在网络的属性里进行（控制面板-网络和拨号连接-本地属性-TCP/IP协议-属性-使用下面的DNS服务器地址）。不用的ISP有不同的DNS地址。有时候则是路由器或网卡的问题，无法与ISP的DNS服务连接，这种情况可重启路由器或重新设置路由器。 II本地DNS缓存出现问题，为提高网站访问速度，系统会自动将已经访问过并获取IP地址的网站存入本地DNS缓存里，一旦继续访问此网站，则不再通过DNS服务器而直接从本地DNS缓存取出该网站的IP地址进行访问。所以，如果本地DNS缓存出现问题，会导致网站无法访问。可以在“运行”中执行ipconfig /flushdns 来重建本地DNS缓存。 ③IE浏览器本身的问题 IE浏览器本身出现故障或IE被恶意修改破坏都会导致无法浏览网页，可尝试用上网助手“IE修复专家”来修复或者重装IE浏览器。 ④网络防火墙问题 如果网络防火墙设置不当，如安全等级过高、不小心把IE放进了阻止访问列表、错误的防火墙策略等，可尝试检查策略、降低防火墙安全等级或直接关掉试试是否恢复正常。 2显示器 ⑴无图像显示 ①开机无反应 I检查电脑的外部接线是否接好，把各个连线重新插一遍，看故障是否排除。 II如果故障依旧，接着打开主机箱查看机箱内有无多余金属物，或主板变形造成的短路，闻一下机箱内有无烧焦的糊味，主板上有无烧毁的芯片，CPU周围的电容有无损坏等。 III如果没有，接着清理主板上的灰尘，检查显卡等硬件是否