麗枫酒店员工管理手册
引言
第一章关于麗枫酒店第二章人度事管理制
一、入职
二、试用期
三、调职、调班
四、晋升
五、薪酬
六、福利
七、培训
八、保密
九、接见新闻媒体
十、仪容仪表
十一、纪律行为与程序第三章员工须知
第四章员工安全守则（一）火警
（二）意外
（三）紧急事故
第五章分店行政事宜员工确认
欢迎您加入本公司，为使您能愉悦的进入工作，本手册将向您详细的介绍公司各项政策、规章制度；您应享有的权利、福利待遇等事项，它将是您在本公司工作之指南，并带您步入一个年轻丽富有朝气的大舞台。未来的日子里，您将与麗枫酒店协作奋斗，完成自我挑战和超越，携手打造共同的梦想！
品牌主题导语：Good Morrow 为了更好的出发
第一章关于麗枫酒店
总经理致辞
亲爱的员工：
欢迎加入麗枫酒店。当您阅读此信时，您已经成为我们中的一员。我们正致力于使我们的酒店发展成为最出色的酒店，不仅成为客人的最佳选择，也是所有员工最理想的工作酒店。酒店行业是服务行业，我们将采用先进的技术和设备，以高效率、高标准的专业技能和诚心诚意的服务态度来为客人提供一个完美的服务体验，真诚希望您能以为麗枫酒店工作而自豪。
麗枫酒店隶属于铂涛酒店集团，铂涛酒店集团是由7天连锁酒店集团原有股东携手全球著名的投资基金凯雷投资集团和红杉资本共同组建的航母级酒店集团。现阶段，除7天连锁酒店外，还推出迷你五星主题的高端酒店品牌铂涛菲诺Portofino Hotel，以及以舒适文化为主题的麗枫酒店LAVANDE HOTEl、咖啡文化主题的喆·啡JamesJoyce offetel，有即将成立的社交主题酒店Z MAX酒店三个中端酒店品牌。
铂涛酒店集团是国内最大的酒店管理公司之一，拥有众多优秀的员工。我们的管理层经验丰富、才华出众、富有创造力。我们的目标就是为员工营造充满关爱、信任的工作环境、认可员工的潜力，提供事业发展的机会，从而造就一支积极向上、充满活力的员工队伍。
麗枫酒店，是铂涛酒店集团全新打造的中端酒店品牌，秉承“属于家而又超越家”的舒适状态之创始精神，麗枫舒适精品酒店以薰衣草香味作为品牌引导主
线，从硬件设施到无微不至的服务，无所不在地极致追求着为客人提供舒适体验，从而打造一个以天然香气为特色，舒适感受为主题的精品连锁酒店。我们在创造酒店，一家以舒适文化为载体，以舒适体验为核心的精品酒店，舒适是一种让人身心愉悦的状态，在麗枫，舒适是一种文化！我们提供的是一种涵盖了从身到心全方位的综合舒适体验。
加入麗枫酒店就要做好全心全意为顾客服务的准备。顾客至上是我们的宗旨，因此我们必须竭尽全力为顾客提供最好的服务，为顾客营造家外之家的氛围。我们的目标不仅仅只是令顾客满意，我们要使麗枫酒店成为顾客的首选。
《员工手册》为您提供了酒店和与您相关的信息，请仔细阅读并以此作为行为指导。
祝您在酒店里工作顺利、事业成功！
总经理
第二章人事管理制度
一、入职
欢迎您加入我们的大家庭，为了保障您的相关权益，同时让人力资源公司对您也充分的了解，在您开始工作之前，请按照要求办理入职手续。
1、应聘条件
您申请所有的职位应具备以下条件：
(1) 身体健康（必须具有当地疾病预防中心出具的健康证）；
(2) 品行良好；
(3) 无任何刑事犯罪记录；
(4) 按要求提供各种合法证件、证明。
2、入职时需提交的个人资料
在您为人力资源公司开始服务前，请如实填写人力资源公司提供给您的《应聘人员信息登记表》，并向人力资源公司提交以下证件及复印件（如您隐瞒或提供虚假资料，一经发现即被辞退并不作任何补偿）:
(1)本人有效身份证原件及复印件；
(2)本人学历证明原件及复印件；
(3)本人计划生育证原件及复印件；
(4)本人专业资格及技能证书原件及复印件；
(5)本人特殊工种上岗证原件及复印件；
(6)有效时间内地区有效的本人健康证（有效期：一年以内）；
(7)原单位离职证明；
(8)小一寸彩色相片3张；
(9)各地区指定需要的其他证件。
您在备齐上述证件后，请在入职后七天内，将证件复印件交给人力资源公司相关负责人。
3、在您提交完上述资料，同时符合人力资源公司录用要求的，人力资源公司将提供给您的《入职资料包》。《入职资料包》内容包括：
(1) 员工派遣单
(2) 员工手册
(3) 劳动合同一式二份
二、试用期
1、试用期是一个您与麗枫酒店相互了解的过程。在此期间，如您认为麗枫酒店不适合您，请您提前七天书面形式通知店总和人力资源公司HR专员，并做好交接手续。
2、在合同约定的试用期间，麗枫酒店将对您的表现进行全面评估（工作技能考核、面谈等），评估合格后，您将转为正式员工。只要您表现出色，工作认真，麗枫酒店将会是您展现自己，实现自己人生价值的平台。
3、如您试用期内表现突出，并对麗枫酒店有重大贡献者，可以提前结束试用期，但试用期最短不少于1个月。
4、如您在试用期内请假，转正时间将会被顺延，请假超过一个月，则作自动离职处理。
5、从离职后，如您获准重新再进入麗枫酒店时，工龄将从最后一次进入公司的时间起计。
6、所有被麗枫酒店解雇的员工，原则上不能以任何理由再次在麗枫酒店任职。
7、因个人原因辞职离开麗枫酒店的，6个月以内不能再重新入职。
8、员工必须具备以下资料，办理转正手续，方可视为员工已经转正。
(1) 对应的岗位认证资格；
(2) 转正申请表（必须通过店总审核签名通过方有效）
三、调职、调班
麗枫酒店可以根据业务工作需要，有权调动您的职务、岗位、班次和分店。
四、晋升
根据您的能力和工作表现，麗枫酒店将会给您提供公平和平等的晋升机会。让您实现自己人生价值。所有的转正和晋升都必须通过分店的培训及考核。
五、薪酬
1、工作时间：
麗枫酒店按国家有关规定及行业需要实行综合计算工时的工作制，每月休息时间为6天。实行轮班工作，由麗枫酒店分店负责考勤，并由人力资源公司负责支付您每月的工资。
2、交接班：
为了保证交班的顺利进行，请您务必在规定的上班时间提前15分钟到店进行交接工作。当您下班时候，必须待接班的同事到达并交待清楚工作后才可离开岗位，如交班的同事未能准时到达，请您务必坚守岗位，等到上司作出安排后才可离去。
3、薪金支付：
(1) 薪金计算
薪金通常为自然月计算，而发薪日为次月10日（节假日顺延），即由人力资源公司每月10日发放您上月薪金，薪金属于公司保密资料，在没有得到公司批准的情况下，不允许向别人透露您个人薪金信息或打听其他同事的薪金信息。
(2) 发放方式
人力资源公司通过委托银行发放您的薪金，所以您在入职1周内必须将指定银行卡帐号或者存折复印件交给人力资源公司；若您不幸遗失发薪银行卡或存折，请您务必第一时间通知给人力资源公司，并提交新的银行帐户的复印件。
(3) 超时工作
为顾及您的身体健康，公司不鼓励您加班，但有时由于经营的需要不得不加班的，须得到分店店总预先批准，并填写《加班申请表》。
●国家法定假日以外的加班，由麗枫酒店店总采用调休方式作为补偿，调休比例1：1。
●法定节假日加班出勤者，可享受日工资三倍的待遇。
●以下情况不视为加班：
a．公司在节假日组织的郊游及其他娱乐活动；
b．公司组织的下班后的娱乐活动；
C．参加在非工作时间组织的培训；
d．未经公司指派或同意的上作时间的延长及节假日的上作时间。
六、福利
1、法定休假节日
依据中国劳动法例，您享有11天法定假期，具体如下：
元旦1天（1月1日）
春节3天（正月初一、初二、初三）
清明节1天
端午节1天
劳动节1天（5月1日）
中秋节1天（农历8月15日）
国庆节3天（10月1日、10月2日、10月3日）
若法定假期适逢例休，您可在三个月内另申请补休一天，过期将不再受理。
2、其他假期
除工伤假等特殊情况外，所有假期必须事前获得分店店总批核。急诊病假可事先电话通知，病愈后，再提供相关证明补办手续，所有《假期申请表》必须及时
提交给店总。您在未收到由店总发回经过批准的《假期申请表》前，请不要私自擅离岗位。否则，视为旷工。若发现您申请假期时提供虚假理由及证明，或未经麗枫酒店和人力资源公司批准在为其他公司工作，将视为严重违纪，同时，麗枫酒店和人为资源公司将保留追究法律责任的权利。
(1) 病假
申请病假必须在分店所在地市级以上的医院就诊，凭医院出具的病情证明，并于当日通知所在分店店总或店总助理（病情严重者，可由家属代请）方属有效。
(2) 婚假
达到法定结婚年龄，女性23周岁以下、男性25周岁以下的员工，可获3天的有薪婚假。必须提前申请，并提供相关证明。年满23周岁的女职工和年满25周岁的男职工可获13天（自然日）的有薪婚假。婚假、年休假、产假不能同时使用。
(3) 丧假
员工的直系亲属死亡(配偶、子女、父母、配偶父母)，可获三天的有薪丧假，死亡证明的复印件需交给部门经理。
(4) 产假
A、麗枫酒店将对符合国家计划生育政策，具有合法婚姻关系的女性职工提供98天的带薪产假，对特殊情况者，按政府有关规定之条款和政策予以调整。
B、通过试用期的男性职工在其合法妻子在符合国家计划生育政策的生育，可享受十个工作日的陪产假，陪产假必须在休假前1周提出申请。
(5) 工伤假
若在工作时间内因工而受伤，请立即通知所在分店店总及人力资源公司，因工致伤亡待遇，人力资源公司将会按国家有关规定执行。
(6) 事假
事假必须经部门经理批准。在事假期间不带薪，无相关福利。
3、社会保险
人力资源公司将按国家规定为您提供社会保险，以感谢您现在对公司贡献，解除后顾之忧。其享有方式按照人力资源公司投保所在城市劳动和社会保障局的相关规定。
4、住宿安排
麗枫酒店将为您提供集体宿舍。居住集体宿舍的，将收取一定的住宿费和水电费用。您必须遵守公司的宿舍纪律与规定，违反者将获纪律处分，情节严重者则被退回人力资源公司。
5、激励活动
麗枫酒店是一个大家庭，麗枫酒店将会适时组织各种娱乐活动，丰富生活，沟通友谊，舒展身心，如：团年饭、分店组织的各类活动等，麗枫酒店欢迎您的踊跃参与及支持。
七、培训
1、培训内客：
(1) 理论培训
包括企业文化、团队建设、企业战略、规章制度、基本政策、专业知识培训等，使员工具备完成本职工作所必需的理论基础知识。
(2) 技能培训
包括岗位职责、操作规程和专业技能的培训，增强实操技能。
八、保密
由于竞争的存在以及您对公司的责任，公司任何成员都不应将有关公司的任何信息泄漏给任何人（公司授权者除外），您有义务保守秘密，同时您的工资或是其它工作伙伴的信息及公司的财务经营情况及人事政策等您有义务保密，这既是一种良好的工作作风，也是对别人尊重的道德表现。这种保密的义务，不仅限于您在公司工作的合同期内，而且还应注意无论您是退休或离职，在您离开公司后，您都将承担这种义务。无论您有意或无意将公司的情报泄密，公司将根据可能遭受的损失大小追究您的过失以及要求赔偿经济损失。
九、接见新闻媒体
在任何情况下，未经授权，任何员工均无权代表酒店和相关的附属、合作酒店向公众或媒体作任何谈论、回答或评判，所有相关问题都应由酒店管理层授权的相关部门。
十、仪容仪表
（一）仪态
1、站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽，头要正，肩要平，两眼平视前方，
挺胸收腹；在营业区域内不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背。
2、行走时步伐稳重，表情自然，禁忌跑步，二人并肩而行不得搭肩、挽手；
与客人相遇应靠边而行，必要时应让客人先行，不能从二人中间穿行；
如请人让路讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
3、双手不得叉腰、交叉于胸前、插入衣裤或随意乱放，营业区域内不能抓
头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲击，或玩弄其他物品。
4、营业区域内不得哼歌，吹口哨，晃脚。
5、不得当众整理个人衣物。
6、不要将任何物件夹于腋下。
7、在客人而前，不能经常看手表。
8、咳嗽、打喷嚏时应转身向后并说对不起。
9、不得谈笑、大声说话、喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要声响。
10、不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。
11、要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。
（二）仪表
1、身体、面部、手部必须清洁。
2、上班前不能吃会造成口气的食物。
3、头发要常洗、整齐，不要遮挡脸和耳朵，不能有头屑。
4、女员工上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹。
5、不得留长指甲，只可涂透明指甲油。
6、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。
7、制服外衣、衣袖、衣领处不得显露个人物品，纪念章、笔、纸张等。
8、所有员工不得纹身、刺青。
（三）表情
1、微笑是员工最起码应该有的表情，以露出八颗牙齿为宜。
2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，
不卑不亢。
3、与客人交谈时要注意眼看对方，用心倾听，并不时给予相应的反应，不
得东张西望，心不在焉。
4、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表
情，不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、频繁眨眼。
5、员工在服务工作中打电话或与客人交谈时，如有客走近，应立即微笑点
头示意，表示已注意到他（她）的来到，不能毫无表示，等客人先开口。（四）言谈
1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高，亦不
要过低，以免客人听不太清楚。
2、三人以上对话，要用相互都懂的语言，不讲过份的玩笑。
3、说话注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。
4、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
5、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”或“小姐／女士”。
6、指第三者时不应称“他（她）”而应说“那（这）位先生（小姐）”。
7、从客人手上接过任何物件时都要说谢谢。
8、客人讲“谢谢”时要答“不用谢”，不要毫无反应。
9、见到客人要主动打招呼、问好。
十一、纪律行为和程序
以下的员工守则是为了保证高标准的工作质量和员工的优良服务。不遵守这些原则将影响酒店的正常运作，员工也将因此受到纪律处分。
管理部门也许会实行较以下所述的更轻或更重的纪律处分。这将取决于不同的具体情况。
对有以下一类违例行为的员工，酒店将扣除其10%—30%的奖金；
对有以下二类违例行为的员工，酒店将扣除其25%—50%的奖金；
对有以下三类违例行为的员工，酒店将扣除其50%—100的奖金；
凡过失处置前必须和酒店管理层商讨，不允许无视情节的轻重而滥施纪律处分。在实行任何纪律处分时，所有的证明文件或证据都必须立即呈交酒店管理层。作为总方针，每一项纪律处分都必须向员工解释清楚，并且员工有权向酒店管理层提出意见。
一类违例
1、下班或休假时在酒店闲逛。
2、工作时间接待私人探访或接听私人电话。
3、在酒店内有任何影响酒店秩序的行为，如奔跑、大声喊叫或言语粗俗。
4、拒绝服从或不遵守保安政策，比如拒绝提交已经带出或带进酒店的包裹
让授权的保安人员检查。
5、不接受酒店一定时期的体检。
6、工作时不戴名字牌或不穿规定的制服。
7、未经事先批准擅自使用客人设施或客梯。
8、不遵守安全条例或规定。
9、未经许可擅自通过大堂出入酒店。
10、在酒店内乱扔垃圾。
11、对待客人、上司及同事缺乏礼貌或乱发脾气。
12、衣着邋遢。
13、办事拖沓，工作懒散。
14、工作时佩戴允许范围之外的挂件或首饰。
15、在酒店外穿制服(除了服务客人所需)。
16、工作时间饮用含酒精的饮料。
17、在酒店内手牵手或勾肩搭背，举止不雅。
18、在公众区域挖鼻孔或抠耳朵。
19、违反仪容仪表要求。
20、工作时说方言，而不讲专业语言。
◆二类违例
1、工作时三心二意或做私人事情(如：看书、写私人信件/听随身听)。
2、工作表现不尽人意，经常迟到、不服从主管的命令或无故缺席。
3、在已被通知要加班的情况下无故缺席。
4、交伪造的文件，如医生证明等。
5、未经许可，擅自使用或擅开公司的交通工具、机器或设备等。
6、提供假的证据。
7、写恐吓信和匿名信。
8、工作时间睡觉。
9、在更衣柜内藏匿酒店的财物。
10、破坏公共财产，如在墙上、卫生间、电梯或酒店物品上涂写。
11、在地上或向墙上吐痰。
12、未经许可，把亲戚或朋友带入酒店后台区域。
13、在酒店里与顾客、酒店客人或客户过分亲热。
14、怂恿或纵容对顾客、酒店客人、客户或同事恶意伤害。
15、对顾客、酒店客人、客户或同事有任何无礼行为。
16、在酒店里沉溺于、怂恿或参与任何形式的赌博、抽奖或其他任何赌博
性质的游戏。
17、捡到失物不立即报告。
18、展示不文明的图片、照片或录像带。
19、未经许可，在布告栏上擅自张贴或撕毁布告。
20、工作时间抽烟或在没有标明“吸烟区”的区域吸烟。
◆三类违例
1、偷窃或挪用客人、酒店或员工的财物将被送交派出所并被酒店开除。
2、故意或蓄意破坏酒店、酒店客人或同事的财产。
3、挑衅或激怒主管/同事以致争吵。
4、故意延迟完成规定的工作任务。
5、所有不诚实或欺骗的行为。
6、在酒店内打架斗殴。
7、未经部门经理的同意，把酒店的财物擅自带出酒店，如食品、饮料、水
果、鲜花等。员工收到客人的礼物，应先得到批准后才能带出酒店。
8、任何形式的与同事勾结篡改公司财务方面的记录或文件，如客人支票等
以获取经济利益。
9、在酒店里进行流氓或不道德的行为。
10、为了提升或更好的工作条件而收受或提供任何有价值得东西。
11、未经酒店管理层的事先许可，探查酒店客人的秘密，如偷看或监视酒
店客人的房间。
12、对上级的工作安排任性、不服从。
13、未经管理部门的许可，向酒店的竞争对手或其他任何单位泄漏酒店的
秘密，侵犯酒店的利益。
14、未经许可，在酒店内携带火枪、炸药或危险的武器。
15、窝藏或试图把含酒精的饮料或毒品带进酒店。
16、工作时间酗酒或行为不规范。
17、向客人索要小费。
18、非法兑换外币。
19、与酒店任何层次的人发生不道德的私情。
20、未经许可，在酒店出售、推销、传销或收集捐款或分发任何形式的印
刷品。
注意：以上所列的一类、二类及三类违例的内容只是一个指导方针。这绝对不是全部。任何将来管理部门所制定的其他条例及规定都将会归入酒店员工手册并执行。
◆纪律处分
纪律处分包括以下几类：
口头警告、书面警告、记过/罚款、严重记过、暂时停职、最后警告、劝退、解雇。
◆口头警告
员工第一次触犯一类违例，将受到口头警告。
◆书面警告
对一类违例再犯类似或不同错误的员工将受到书面警告以示惩罚。犯二类违例的员工也将受到书面警告。
◆记过/罚款
只有当员工的违规行为包括故意损坏酒店财物时才被记过。被记过的员工将根据情节轻重被扣罚奖金，扣款数由管理部门决定。记过将和书面警告一起发出。
◆严重记过
如果上述行为触犯的对象是酒店客人或同事，将被处以严重警告，如果再犯将被最后警告和开除。
◆暂时停职
在某些情况下，有必要利用最多14天的暂时停职方式进行详细调查，特别是对犯下伤害他人身体、严重违反防火、安全或卫生条例及欺骗的错误行为。停职期间没有薪金，财务部负责扣发。但若事实被查明该员工无过失，并且该员工已被调回原岗位，在暂时停职期间扣发的工资需补发。
◆最后警告
在受到了两次书面警告的情况下，员工若再次发生一类或二类违例行为将受到最后警告，并应说明若再有任何警告将马上被无赔偿地开除或解雇。
◆劝退
员工可以交辞职报告书自动放弃职位(有管理部门批准)以代替被开除的局面。
◆解雇
在最后警告后再次犯下三类违例或收到另一个行为不规范通知的员工将马上会被无赔偿地开除或解雇。无论以前是否受过警告，员工可以因为重大过失、严重违反公司政策或个人行为严重危害公司利益而被即时解聘。
员工患病或者非因工负伤，在医疗期满后不能从事原工作，也不能从事由酒店管理层另行安排的工作的，酒店可提前30日以书面形式通知其解除劳动合同。
◆上诉程序
如果员工对公司不满，他们可以通过以下程序上诉：
如果员工对公司不满，应先报告他们的部门主管。
如果主管无法解决问题，应上交相应的部门经理。
如果事件在经过了上述程序后仍然没有解决，由总经理来作最后决定。
◆违法行为
违反中国法律或在任何法庭上被判有罪的员工将被即时开除。这包括吸毒、窝藏毒品或武器、卖淫等。偷窃酒店、客人或其他员工的财物都将被即时开除并在员工告示栏张贴通报。包括未经管理部门的许可，擅自消耗或拿走食品和饮料等行为。
第三章酒店员工须知
1、员工出入口
如无特别许可，员工进出酒店时，必须使用员工的进出通道，安全保卫人员及管理人员有权阻止员工从客人通道进出。
2、签到签退
员工每天上下班时，在本部门签到和签退。
为了作好充分的上班前准备，员工应在上班时间十五分钟前到岗。
若没登记考勤将被视作缺勤而被扣除相关一天的工资。
禁止替他人签到或签退。若替他人签到或签退，其行为属于欺骗性质，将受到严重的纪律处分。
3、名牌
所有正式员工和临时工在工作时都必须佩带名字牌。员工若被发现没有佩带名字牌将受到纪律处分。如果名牌被丢失、损坏，必须立即向部门负责人报告，并支付人民币20元申请新牌。凡佩带别人名字者将受到纪律处分。
4、包裹
若无部门经理批准，员工不可把店内包裹、衣物袋、礼盒等携离酒店。必要时，酒店保安人员有权打开并检查物品的内容。
5、员工个人资料变更
为了保证每一位员工个人资料记录的准确性，员工有责任将最新住址的记录，以及遇紧急事件时的联系人、结婚、生育、新的学业成就及其他有关记录发生变化时，必须在七天内报告酒店管理层，以便酒店在有必要的情况下能及时使用到正确的联系方式。
6、体检
在被正式聘用以前，所有的员工必须到酒店指定的医院接受全面的体检，并上交体检证书给酒店管理层。只有身体健康者才会被酒店聘用。若有任何欺诈行为，一经发现，立即开除。员工每年必须进行一次体检，以保证酒店整体的卫生状况。若员工染上了疾病无法胜任本职工作，将暂时接受治疗，医疗期及待遇可向酒店方咨询。
7、专门服务和全职雇佣
凡是麗枫酒店的员工，都不允许再为其他机构或商业活动组织提供兼职或全职服务。在就职期间，员工必须竭尽全力为酒店服务。
8、聘用近亲
酒店通常不聘用员工的近亲(父母、配偶、子女、兄弟姐妹)，特殊情况需经总经理书面批准。当在同一部门的两名员工结婚时，酒店管理层可以要求其中之一更换职位或调遣。
9、归还失物
员工在酒店内发现任何钱财或失物，应立即交到客房部的失物招领登记处，并在失物招领簿上详细登记。发现失物而不上交是严重的欺骗行为，将受到纪律处分。在六个月内没有人认领的失物将由酒店管理部门处理。
10、指示及通知
员工必须阅读并遵守由管理部门发布的张贴在员工布告栏上的各项任务和指示。不阅读布告栏因而没有完成所布置的任务，一切后果自负；未经管理部门
的批准，不允许在酒店范围内张贴通知或布告；严禁在布告栏及饭店内任何地方乱涂乱画，违反者将受到纪律处分。
11、客人设施
若非工作需要，任何员工都不得在酒店客人专用的区域内逗留，如客人电梯或客房楼层。未经批准而在这些公共区域逗留者将受到纪律处分。未经酒店管理层事先批准，员工不允许在酒店内消费或使用客人专用设施。
12、私人来访及电话使用
在工作时，员工不得在酒店内接待亲友。除非工作需要，不同岗位的员工不得相互探访。未经部门经理的批准，员工不得因私事使用酒店电话打外线，除非紧急情况，外来私人电话将不被接进。
13、吸烟
只有在管理部门指定的区域内才可吸烟。指定的区域将被张贴在布告栏上。吸烟后，请及时清除烟味。
14、招揽行为
在酒店内任何形式的招揽行为，包括索要客人的回扣、小费或接受其他任何客人、酒店供应商或旅行社所提供的好处都是严重的违纪行为，一经发现，即被开除。
15. 前职员工
所有被麗枫酒店辞退或开除的员工将永不续用，其他原因离职的员工六个月内将不再被麗枫旗下酒店录用。
16、保密制度
未经许可，不得将酒店的保密文件，商业信息透露给他人，否则将予以纪律处分直至辞退。
第四章员工安全守则
（一）火警
当火警发生，不论程度大小，必须采取以下措施：
(1) 保持镇静，按动最近的火警钟（铃）；
(2) 呼唤附近同事援助并通知部门负责人和有关领导人员；
(3) 安全情况下可利用附近的灭火设备试行将火扑灭，火势猛烈应立即拨
打火警电话119，讲清火警详细地点并立即使用消防栓灭火；
(4) 电器着火应先关电源后灭火，气体着火应先关气后灭火。
（二）意外
(1) 如遇意外，应马上通知值班部门负责人或有关人员并协助将伤员送往
医院；
(2) 现场加设标志，警告无关人员勿靠近危险区，做好现场警戒和保护工
作。
（三）紧急事故
如遇台风或火灾等紧急情况，应服从指挥、鼎立合作，使公司的业务正常进行。
第五章分店行政事宜
1、店总上班时间为：8:30AM
2、服务经理夜班时间为：15:00-23:30
3、店总与服务经理或服务主管不可同一天休息。
4、服务经理休息，前厅经理夜班时间为：15:00-23:30
5、店总每个工作日查房，2间以上。
6、分店建立分店微信群，所有人员加入。
7、分店建立管理层微信群，所有管理人员及储备管理人员加入，含总部储
备干部。
8、分店部门负责人在上岗前，第一时间拿到总部部门培训资料（电子版）。
9、前台指定工作电脑内存有总部前台及入职培训资料，所有员工可随时查
阅。
10、客房办公室指定工作电脑内存有总部客房及入职培训资料，所有员工
可随时查阅。
11、服务经理或服务主管负责分店新员工入职培训，新员工在入职7个工作
日应完成入职培训。
修改、变更和补充
目的：为使公司内部管理更加系统、高效，增强员工对麗枫的了解，特制定本管理规定。
范围：本管理规定适用于包括店总在内的全体员工。
本管理制度是由人力资源公司和麗枫酒店共同建立，共同遵守。
本人事管理制度解释权归人力资源公司和麗枫酒店总部人事部所有。
若有必要的话，酒店相关管理部门有权随时修改、变更和补充该手册中的任何条件和规定。
注：本手册由总部人力资源部负责解释，若有和国家新法律条款相违背时，参照国家规定执行。
员工确认
我已阅读麗枫酒店的员工手册，并愿意遵守手册上的规定，严格按照手册规定执行。
员工签字_____________________________
部门______________________________
日期__________________________
雅悦家居酒店 前台操作手册 一、岗位工作描述： [直属上级]：值班经理 [岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务。 [工作容]： 1.为客人办理入住登记以及退房结账手续，发放回收房卡。 2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及餐饮项目。 3.办理客房的换房手续。 4.有责任为住店客人提供补办房卡的业务。 5.随时熟知当班预订状况，负责所有客人的预订服务。 6.负责酒店业务。 7.为住店客人提供各项商务服务（打印，复印，传真收发等）。 8.正确有效地处理客人咨询、柜台问询，提供客人有关酒店设施、和服务、市外交通、 旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。 9.负责前台的卫生保洁工作及设备设施的维护。 10.为住店宾客提供叫醒服务，并负责酒店小商品的销售工作。 11.接受客人投诉，并及时向上级反映客人意见和信息的义务。 12.负责访客查询，办理会客登记手续。 13.负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。 14.负责制作酒店的营业收入明细报表（餐厅和客房）。 15.严格执行交接班制度。 16.参加组织的各类培训。 17.负责按规定程序提供开门服务。 18.按规定开展催帐工作。 19.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。 20.按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。 21.完成上级指派的其他工作 [当班工作程序] 1.上班前自查仪表仪容，做到仪表规，精神饱满。
2.早班7:30-19:30、晚班19:30-7:30，当班人员提前十分钟到岗。。 3.阅读交班本，有不明之处及时与交班人沟通。 4.阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。 5.清点客人寄存物品及各类现金、贵重物品等；检查未处理工作。 6.交接班完毕后在交班本上签名。 7.补充宣传册和迷路卡，擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁。 8.补充房卡，信用卡签购单，检查信用卡POS机。 9.做好各类优惠券、餐券准备工作。 10.检查团队、会务、散客预订的接待准备工作。 11.随时观察大堂宾客抵店情况，保持灵敏的反应，时刻准备为每一位走向前来的客 人提供礼貌、高效的服务。 12.按标准接待、退房的程序，接待好每一位前来需要帮助的客人。 13.及时将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入电脑。 14.及时将当班团队抵店后的安排及要求情况表，报送各有关部门。 15.按规程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、等服务。 16.按规程序为客人提供换房服务。 17.前台员工可坐下工作，但有客人时所有人必须站立。 18.夜班24:00进行客房客帐核对工作。 19.夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解释我店房帐时间是凌晨6:00开始 为一天的开始。 20.夜班检查外宾“临时住宿登记单”电脑输入工作。 21.夜班完成住宿登记单整理归档工作。 22.夜班6:00前完成夜班例行卫生保洁工作。 23.每班结束前认真填写交班本。 24.每班结束前检查、处理未完成的工作。 25.每班查阅预订簿，检查预订到客情况。 26.同下一班交班工作，认真解释交班容，交接钥匙、贵重物品、现金、客人转交物 品等重要物品。 交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。 二、基础服务流程 1基础服务标准----待客礼仪10.5FL
酒店前台工作人工作流程及职责
御泉湾时尚酒店前台工作人员工作流程 根据酒店性质设定,我们酒店前台的各岗位未做明确的细分,只做了收银岗位和接待岗位的划分,可是前台各项工作流程需要大家熟知并能熟操,具体流程如下: 接待岗服务技能要求 一、接待散客入住程序及注意事项: 1 当客人进入大厅,距总台三米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:”您好!先生/女士,欢迎光临御泉湾时尚酒店。 (1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。 (2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。 2 确认客人是否预订(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对。 (2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。 (3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。 3 入住登记
(1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。 (2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。 (3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 (4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,)。 (5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 (6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。 (7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。注:1、入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟点房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。 3、住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。 6、有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。 二、接待团队入住程序及注意事项
五星级国际酒店委托经营管理合同 委托经营管理合同 第一条定义 第二条酒店计划、建筑及设备 第三条酒店开业前事项 第四条技术顾问服务 第五条管理公司的责任 第六条酒店业主责任 第七条保险 第八条财务项目 第九条合同期限 第十条一般期限 第十一条杂项 本合同双方为： 1、____________（以下简称“酒店业主”），是根据中华人民共和国法律成立的法定企业，法定地址为中华人民共和国……市……路……号。 2、____________（以下简称“管理公司”），是根据法律注册及存在的公司，法定地址：………………。鉴于： 双方同意订立合同如下： 第一条定义 经双方接受后，下列之各措辞，用于本合同以及所有有关之附加或更改文件时，有以下之定义。 1.1 酒店－－应解释为建筑物之所在地，而其建筑物包括家私、装置设置及营业设备，其细则详列在后，酒店又应解释为依据本合同而产生之营业运作。 1.2 工程地址--应解释为大约有＿＿＿平方米之工地，位于＿＿＿＿市＿＿＿路＿＿＿号及＿＿＿部分房屋，如附表（一）之地图所示，在其上将会建成“酒店以及所有主动或被动之附属建筑物”。 1.3 建筑物--应解释为所有在性质上或指定上视为地产物业的楼房及设施，以及包括所有为该等楼房及设施所设之设备，例如：热力系统、空调系统，所有水管类装置和电器设备，户外及户内之标志，升降机等等。 1.4 家私，装置和设备或简称F.F.E--应解释为所有家私、装置、办公室设备、装饰（无论固定或可移动、包括地毯和墙身装修），厨房、酒吧、洗烫设备、电话设备、浴室水设备、物料运送设备，货物车和所有其它酒店业设备和物资（指使用年限一年以上，单位价值超过人民币八百元的企业固定资产）。 1.5 营业设备或简称O.E--应解释为一般用于酒店营业运作之小件，例如：银器、被单、台布等物、陶器皿，小型厨房用具和制服，包括使用年限在一年以内，单件价值人民币八百元以下的低值易耗品购置，具体划分标准按酒店统一会计制度及中外合资会计法规定处理。 1.6 统一制度--应解释为管理公司集团所采用之最新一期由美国酒店和酒店业公会所出版之“酒店统一会计制度”。此统一制度不得违反中华人民共和国财政部颁发的“中外合资经营企业会计制度”和其他规定。 1.7 会计年度--应解释为由一月一日开始至十二月三十一日止之十二个月期间，第一会计年度应由开业第一天开始至同年之十二月三十一日止。 1.8 独立公共会计师--应解释为按中华人民共和国法律规定在中国注册的中国注册会计师。 1.9 总收入--应解释为营业收入减去工商统一税后之营业收入。任何直接或间接发生于“酒店”经营之全部收入，包括所有房间总销售、写字楼公寓收入、食物或饮料销售、洗衣、电话、电报和电传的收入，服
前厅部规章制度 一、部门规章制度 1、前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。 2、贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各 工作区域实行督查、测评和考核。 3、前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的 教育与培训。 4、部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质 量标准。 5、合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。密切注意客源市场 变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。 6、加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。根据每一员工的工作实绩， 考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。 7、开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。 8、强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。 9、贯彻“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）“四一样”（陌生人与熟悉人一个样，本地人与外地 人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。 10、对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。 11、保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。 12、做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。 13、对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。 二、前台接待规章制度 1、保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。 2、自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。 3、认真执行“九项”交接制度，做到班班有交接，每班有记录。 4、认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并配合接待做好访客登记。 5、内外宾登记单的录入，传送按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入，按时传送。 6、加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天早上7：30前做好公共区域卫生工作）。 7、严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。 8、严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安部门查核。 9、不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。 10、认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失及时配制，备案。 11、接待员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右。目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。 12、根据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作无差错。 13、办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。 14、各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。 15、客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人安全和万无一失。 16、工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。 17、有交接班记录，且交接工作清楚、仔细、明确。 注：“九项交接制度”，即（1）客房钥匙交接；（2）预定入住房交接；（3）预定退房交接；（4）重点客房情况交接；（5）宾客委托事宜交接；（6）通缉协助情况交接；（7）上司下达命令或布置任务交接；（8）因时间关系未完成事宜交接；（9）客房房态状况交接；“三清三核对”，即“三清”：（1）登记字迹清；（2）填写项目清；（3）出示证件清。“三核对”（1）证件照片与人核对；（2）证件有效期核对；（3）证件印章核对。 三、商务中心规章制度 1、自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。 2、按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容。 3、自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。 4、上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。 5、认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，并做好记录。 6、严守商务机密，不泄露，不随便翻阅传看客人文件。 7、加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒适。 8、不准私自处理收费单据，报废单据须经主管签字才有效。 9、认真执行交接班制度，严守交接班手续，交接不清，由当值人员自负。
目录 第1章前厅部组织机构形式和工作内容/2 1.1 前厅部组织机构形式/2 1.2 前厅部职权范围和工作内容/2 第2章前厅部各岗人员职责规范/4 第3章前厅部各岗位工作程序/16 第4章前厅部管理规范与服务质量标准／28 4.1 前厅部管理规范／28 4.2 前厅部服务质量标准／33 第5章前厅部管理制度与规定／40 5.1 部门例会制度／40 5.2 部门员工考勤制度／41
□1前厅部组织机构形式和工作内容 1.1 前厅部组织机构形式 前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域，分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。其组织机构形式参阅酒店组织架构图。 1.2 前厅部职权范围和工作内容 1.2.1 前厅部职权范围 前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。它的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。 前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。 1.2.2 前厅部工作内容 (1) 树立酒店形象。酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方，与所有抵离客人打交道。因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。 (2)会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。
酒店各部门岗位职责及操作流程 客房部 （一）客房部质量控制制度： 1、建立检查制度： ⑴、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查； ⑵、领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心； ⑶、主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息； ⑷、经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查； 2、检查客房的标准： ⑴、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏； ⑵、日常检查标准： A：房间： a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹； b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等； c.护墙板、地脚线：清洁完好； d.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等； e.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转；
f.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确； g.软家具：无尘无迹无杂物； h.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损； e.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味； f.镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正； g.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常； h.垃圾桶：清洁、状态完好； i.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好； j.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好； k.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活； l.窗帘：干净、完好，使用自如； m.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求； n.酒吧：清洁无异味，物品齐全； o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格； B：卫生间： a.门：前后两面干净，状态完好； b.墙面：清洁，无污迹； c.天花板：无尘无迹，完好无损； d.地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好； e.浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如； f.脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好； g.座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅； h.抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味；
KTV项目合作协议 甲方： 乙方： 丙方： 丁方： 为了规范合伙企业的行为，保护合伙企业及其合伙的合法利益，根据《中华人民共和国合伙企业法》及有关法律、法规规定，甲、乙、丙、丁四方本着自愿、平等、公平、诚实信用的原则，签订本协议。 第一条合伙宗旨 甲、乙、丙、丁四方本着互利互惠、共同劳动、共同经营、共同发展的原则，共同经营 KTV 事务。 第二条合伙企业概况 经营场所名称： 场所地址： 经营范围： 第三条合伙期限 合伙期限为年，自年月日起，至年月日止 第四条出资方式及期限 1、甲方：以现金方式出资，占注册资本的％； 乙方：以现金方式出资，占注册资本的％。 丙方：以现金方式出资，占注册资本的％ 丁方：以现金方式出资，占注册资本的％ 本合伙出资共计人民币元。合伙期间各合伙人的出资仍为共有财产，不得随意请求分割。合伙终止后，各合伙人的出资仍为个人所有，届时予以返还。 2、合伙企业存续期间，合伙人的出资和所有以合伙企业名义取得的收益均为合伙企业的财产，其合法权益受法律保护。 3、各合伙人的出资： ○1、合同签订当日，甲方出资；乙方出资；
丙方出资；丁方出资； ○2、各合伙人的剩余资金须在月日前一次性付清。 以上金额逾期不交或未交齐的，应对应交未交金额数计付银行同期利息并赔偿由此造成的损失。 第五条承租场所房租核算 经营场所位于，该承租房屋面积约为平方米（具体以实测面积为准），租金为元/平方米/天，合计元，第年起每年递增 %。房租费用由甲乙丙丁四方共同承担，并于每年的月日前一次性付清。 第六条合伙企业登记 全体合伙人同意指定为代表或者共同委托的代理人作为申请人，向登记机关申请企业名称预先核准登记和设立登记。申请人应保证向登记机关提交的文件、证件的真实性、有效性和合法性。 第七条委托执行人及其职责 1、由全体合伙人决定委托方执行合伙企业事务，并出具合伙的委托书。 2、企业事务的执行人对全体合伙人负责，并行使下列职责： ○1、对外开展业务，订立合同； ○2、主持合伙企业的前期筹备、经营、管理工作； ○3、拟定合伙企业利润分配或者亏损分担的具体方案； ○4、制定合伙企业内部管理机构的设置方案； ○5、制定合伙企业具体管理制度或者规章制度； ○6、提出聘任合伙企业的经营管理人员； ○7、制定增加合伙企业出资的方案； ○8、每月向其他合伙人报告合伙企业事务执行情况以及经营状况、财务状况； ○9、除《合伙企业法》另有规定外，对合伙企业有关事项作出决议时，须与其他合伙人共同协商，达成一致后方可实施。 第八条其他合伙人的权利 1、有权监督执行事务的合伙人、检查其执行合伙企业事务的情况； 2、为了解合伙企业的经营状况和财务状况，有权查阅账簿； 3、被委托执行合伙企业事务的合伙人不按照本协议或者全体合伙人的决定执行事务的，有权决定撤消该委托；
前厅部手册 第一节概述及组织结构 一、概述 前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，主要负责为宾客办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务、外币兑换及接转服务等。另外，酒店设立行政楼层，方便商务客人的住宿，为商务客人提供特别服务。大堂要为客人提供“金钥匙”服务，以满足客人的一切合理需求，充分体现酒店的管理特色。 前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度，决定客人对酒店留下的第一印象和最后印象。因此，前厅部的员工必须具有很高的素质：性格外向，五官端正，身材匀称，气质高雅，机智灵活，有良好的中外文表达能力（前厅必须要有中、英、日、、法、德等六种语言的对客服务功能）。 二、组织结构(见下页示意图)
第二节 岗位职责与素质要求 一、 办公室 （一）房务总监 直接上级：驻店经理 直接下级：前厅部经理、行政管家、秘书 岗位职责： 1. 负责监督、指导、协调、组织、控制全部房务工作，确保前厅、客房服务工作的高效率和高水准。 2. 拟订房务工作计划，向驻店经理做季度、年度总结汇告。 3. 负责房务工作预算，完成成本控制工作， 4. 加强部门之间的联系，不断改进工作，保证本部门工作的顺利进行。 5. 参加店务会议，传达落实会议精神。 6. 巡视房务工作区域，及时发现和解决问题。
7.处理宾客投诉。 8.主持召开房务工作例会，布置任务听取汇报。 9.评估属下前厅部经理与行政管家的工作。` 素质要求： 基本素质：具有强烈的事业心、认真积极的工作态度。能够妥善处理各种关系及矛盾。 自然条件：身体健康，五官端正，气质高雅。身高：男1.76米—1.80米，女1.67米—1.70米。文化程度：大本以上学历。 英语水平：高级英语水平，能用英语处理日常公务。 工作经验：5年以上前台管理和客房管理经验。 特殊要求：公正处理问题，精力充沛，具备完成工作的组织能力、协调能力、应变能力和交际能力。有海外学历及海外酒店管理经验为佳。 (二)客务部秘书 直接上级：客务总监 直接下属：无 岗位职责 1．根据总监的指示做好各项文书工作。 2．处理有关信函、电传及。 3．做好部门会议记录和文件收发工作。 4．保管和存放各类文件和工作报表。 5．填写各种有关工作单据，报总监审批。 6．翻译、整理并打印文档材料。 素质要求 基本素质：热爱本职工作，责任心强，工作主动。 自然条件：身体健康，身材匀称，气质高雅，年龄23岁以上，女性为宜。身高1．67～1．69米。文化程度：大本以上学历。 外语水平：高级外语水平，能用英语起草或翻译有关文件或资料。 工作经验：熟悉客务工作程序和标准，有3年以上酒店工作经验。 特殊要求：语言表达能力强，精力充沛，工作细心。 （三）前厅部经理 直接上级：房务总监 直接下属：前厅部副经理、大堂副理、各主管、文员 岗位职责： 迎送客人，检查落实接待贵宾的各项工作；主持部门工作，提高部门工作效率；负责策划、组织、指导、控制和预算；协调与其他部门的矛盾，调配各部门的工作，保证高质服务，最大限度地提高房间出租率。 1. 报告和预测房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房间帐目收入和其它一些由管理
酒店前台标准操作手册 武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅 武汉喜莱酒店管理有限公司 前 厅 营 运 标 准 手 册 武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅文件名前台服务员岗位职责和工作内容 文件编码 SLQT001 页码 1--- 1 一、岗位职责: 为客人提供接待、预订、问讯结帐等前台相关服务。在任何工作时间内，为客人提供主动、热情、耐心、细致、高效、准确的服务，殷情待客。严格执行酒店各项服务标准和流程，努力树立喜莱酒店良好的品牌形象。 二、工作内容: 1、为客人办理入住登记手续，发放回收房卡 2、随时准确掌握和了解房态、价格信息，积极有效的推销客房。 3、负责办理换房手续。 4、保存收集住店客人资料。
5、负责办理客人离店结帐手续 6、向客人介绍喜莱会员制度，积极发展会员，并按制度为会员办理入住手续。 7、随时掌握当班预订状况，负责完成房间预订服务。 8、熟知酒店促销活动，积极向客人介绍。 9、为住店客人提供问讯、商务、贵重物品寄存、物品租借、行李寄存服务 10、正确有效的接待客人的问讯，提供相关的酒店服务设施、市内外交通、旅游景点、 娱乐购物等各类信息。 11、负责酒店前台内的保洁卫生工作及设施设备的维护。 12、为宾客提供叫醒服务。 13、负责前台小商品的销售服务，并做好盘点交接工作。 14、耐心处理客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。 15、负责接待访客，办理访客登记手续。 16、负责住客损坏物品的索赔工作，并及时向上级报告。 17、做好客人遗留物品的登记、保管和核对工作。 18、负责制作酒店营业报表。 19、积极参加公司和酒店组织的各类培训和会议。 20、按规定开展对住客的催帐工作。 21、负责客用钥匙的保管，做好客用钥匙的收发和寄存。 22、按酒店规定及时核对房态和房帐，发现异常及时更改、上报。 23、做好前台交接班工作。 24、负责接受酒店设施设备的保修工作，及时联系维修人员。 25、按标准要求及时准确的将宾客资料输入到前台系统，按公安要求执行宾客资料信息
酒店各岗位职责Newly compiled on November 23, 2020
酒店各岗位工作职责 一、酒店店总 岗位职责： 在总公司的领导下，全面负责酒店的筹建运营管理。制定并完成酒店营业预算；做好对客服务，做好内部卫生质量、服务质量控制；人员定岗定编定薪，定期培训考核，做好团队建设；做好酒店的安全管理、成本管理，保持酒店设施设备的正常运转，维护好与相关职能部门的关系。 工作内容： 1.负责主持酒店的全面工作，贯彻执行公司下达的经营管理指令，对公司总经理负责并向其报告工作。 2.负责制定本店各项业务计划，并组织、协调、指挥、控制各部门准确贯彻实施。 3.组织本店工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。 4.负责本店的日常经营管理，加强对前厅、客房工作的巡查督促。定期培训和日常指导督导各级管理人员严格履行岗位责任制。 5.负责本店的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量要求进行工作，实行规范作业。 6.负责本店员工的岗位业务培训，督促部门有计划地抓好培训工作，提高全员业务素质。 7.负责督促有关人员搞好卫生、成本核算等工作。 8.负责酒店财产的管理, 拟定酒店各项设备的添置，更新和改造计划，不断完善服务项目。 9.认真考核下属部门管理人员的日常工作成绩，倡导民主管理气氛，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。 10.保持与其他部门的联系，协调配合，搞好工作。 11.采取有效方法，建立良好的公共关系，广泛听取和搜集宾客及酒店各部门的意见，处理投诉，不断改进工作。 12.审阅每天的业务报表，掌握当日预定、货源供应等工作情况。了解当日的重要来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。
前厅部新员工入职手册 （前台） 目录
一、前台岗位职责 二、政策与程序 三、报表 职务概述： Position Description: 负责问候客人及有礼貌并高效率提供所有客人入住服务；努力地销售客房，使酒店的入住率及房间收入达到最大的限度；有礼貌地提供客人所要求的有关咨询服务，宣传和推销所有酒店的设施和服务。 Greet the guest politely and provide registration for guest efficiently. Up sell rooms of hotels and increase rooms revenue and occupancy. Pr ovide information service to guest’s request and sale promotion of facilities and services of the hotel. 职务及职责范围： Responsibility 1.热情有礼貌地问候所有到来的客人，并提供高效率的入住服务。 To greet all the guests politely and check in the guest efficiently. 2.尽力地为酒店销售房间，在可能的情况下促销客房，使酒店达到最高的开房率和房间收 入。 To sale promotion of hotel rooms and get the highest occupancy and room revenues if possible. 3.提供优秀的服务，尽量满足客人的要求。 To provide best service and fulfill requests of the guest as possible. 4.协助接待部领班做贵宾入住前的准备工作。 To assist Reception Shift Leader to prepare before VIP arrival.
前厅操作手册 ●前厅组织架构 ●仪容仪表规范 1.服务概念： 服务是服务业永恒不变的主旋律,在激烈的竞争中要想取得胜利,就要不断提高服 务质量，为顾客提供优质的服务是艾丽豪斯度假公寓的竞争优势所在，也是其生存 之道。 2.服务准则: a)有效服务的标准；满足顾客受欢迎的需求;满足顾客受重视的需求；满足顾客 享受熟悉的需求；满足顾客被理解的需求。 b)顾客的需求是命令。 c)向顾客提供个性化服务，五字方针:查、问、听、看、用。 d)“三想”：替顾客想、帮顾客想、想顾客想。 e)满足顾客需求的“四个之前”:预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客 需求,要在顾客开口之前；化解顾客抱怨,要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜, 要在顾客离店之前。 f)酒店是客人的家,客人是主人,我们是仆人。 g)我们是客人的仆人，对向客人提供的一起产品都要为客人严格把关，决不能让 客人吃亏。
工作流程 前厅主管工作流程（按两人配置轮班） 1.0７:0０上班:首先问候当值员工，然后认真查看值班日记。了解并处理上一班移交 事项，检查督促总台服务员仪容仪表。 2.０7:２0查看电脑系统：当日预订、当日应退房以及房态情况,了解今日流量，向 总台服务员作简要指令。并且每天抽查前厅备用金以及房态信息。 3.07:30早餐管理:检查并协调早餐供应情况，确保正常；加强督导。 4.08：00巡查公共区域：查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。巡查大唐、电 梯、底楼客厕以及外围环境，督促清洁工作,保持良好的经营氛围。 5.０9：0０公寓晨会:简要汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处 理、如何处理等内容；沟通当值工作重点和计划，并主动和各部协调,认真记录上 级工作指令。 6.0９：20传达布置:根据晨会内容,传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排, 并与各部门沟通配合，协同总台与客房的房态控制，处理其他相关事项。 7.09:30-9:50整理反馈宾客意见。 8.０9:50巡查:检查督导公共区域保洁工作。 9.10:３０-１2:０0总台：督导服务态度、技巧、应变能力,目前重点倡导：主动热 情、微笑服务。根据现场情况,言传身教,一对一现场培训，注重实效。妥善处理紧 急事项。 10.11:00-13:00午餐：主动顶替服务员工作,让服务员先行用午餐。 11.13:0０巡查：公共区域卫生，督导具体工作。 12.13:3０总台：查看系统,当日预定、应走未走客人、押金余额、房态情况以及有无 ＶIP预订和跟进工作，检查宾客信息登记情况,现场督导和培训。根据当日情况机 动安排，必要时联系中介。协调客房主管及时修改房态。 13.15:00查房：每天查房不少于5间，并作好详细记录，及时与客房主管沟通调整。 原则:1）经理抽查客房主管检查过的房间 / 2)查房数量为不少于5间，或者至少 对每一个客房服务员清扫的房间检查一间。 14.16：00早班交接:认真核对当日入住客人信息，确保无误;查阅当日应走未走客人 是否已虚竹,押金余额，当日预订到客情况等。详细记录值班日记，突出交接重点 和当晚务必处理的事项。 15.16：00中班接班：首先问候总台员工,互通情况，认真查看值班日记，了解并处理 上一版移交事项,检查督促总台服务员仪容仪表。 16.1６:15-１7:０0总台:查看预订情况,到点情况,加强对上门客的销售。 17.17:00－18：00晚餐:主动顶替服务员工作,让服务员先行用晚餐。 18.18：０0查看系统：检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作；联系应
宾馆各岗位职责和工作流程(完整大全) 1、在总经理领导下进行工作，对总经理负责。 2、协助总经理完成经营指标和工作任务。 3、按照分工安排，负责分管具体业务部门，对各具体业务部门工作采用量化标准进行考核，掌握分管部门日常经营管理具体情况。 4、根据总经理提出制订的长远规划和年度计划，提出合理化建议，对市场及经营管理方针提出意见，供总经理参考。 5、制定和完善酒店的各项经营目标、管理章程、经济指标及各项规章制度和职责。 6、协助总经理抓好企业文化和企业文明建设，督促有关部门开展员工业余文化活动，增强企业凝聚力。 7、根据总经理的安排，主持召开每周的业务工作例会，对业务工作进行协调与检查。 8、负责监管部门的营业费开支和收入，确保并完成各项有关的预算指标。 9、协助总经理接待重要贵宾，建立良好的公共关系，广泛听取和收集宾客的意见，处理投诉，不断改进工作。 10、协助总经理协调宾馆各部门之间的关系。 11、协助总经理对各部门主要管理人员进行考核、评估。 12、实行全面的经营管理，对外代表酒店，对内任免下属人员。 13、负责来信来访的接待和处理工作，处理客人致总经理的投诉函。
14、负责审定宾馆各项业务指标和工作计划，并指导执行。 15、审阅各种有关报表、报告，及时掌握宾馆的经营情况，采取有效措施，积极组织促销，使出租率和收入达到宾馆计划的要求。 16、严格按照服务标准和程序，对所辖各分部进行控制，督导其为客人提供优质服务。 17、督导控制所辖部门成本，防止浪费。 18、深入部门，听取汇报检查工作情况，发现问题及时督办。 19、总经理不在宾馆期间，受总经理委托负责宾馆日常经营管理工作。 20、负责宾馆全面安全防火工作。 副总经理工作流程1、整理仪容仪表，打卡签到，按时到岗。 2、查看前一天总值记录,了解是否有异常事情发生并签字。 3、(如星期一)9点召开周例会，听取各部门经理汇报上一周工作完成情况，及下一周工作安排，根据各部门情况做下一周具体工作安排，传达总经理意见和工作要求。 4、批阅各部门上报的文件及单子。 5、巡查各营业面的卫生及有无员工违纪现象。发现问题及时找部门经理沟通。 6、了解销售部客户拜访情况，经常与客户沟通。 7、督促办公室招聘，做好人员储备。 8、及时了解餐饮、客房预定情况，督促餐饮部经理、房务部经理做好准备工作，为客人提供优质服务。
人员招聘、录用及合同管理制度（初稿） 第一章总则 第一条目的 为建立和健全公司高效、灵活、科学的人才选用机制，规范和管理人员招聘与录用工作，规范人员招聘过程中具体操作程序及相关要求，以确保选择及招聘合乎公司要求的员工，按照《劳动合同法》规定，特制定本制度。 第二条招聘录用原则：公开、公平、竞争、择优。 第二章适用范围 第三条本管理制度适用公司所有正式的、或临时性员工的招聘。 第四条人力资源部负责该程序的执行。 第三章内容 第一节人力资源需求 第五条年度人力资源需求 根据公司发展战略，各部门、各实体应于每年12月15日前提出本部门次年人力资源需求及调整计划，经人力资源部、分管领导审核，报总经理审批，董事长核准后，确定次年人员编制。人力资源部编制年度人力资源需求与招聘计划，以作为次年招聘工作的执行依据。 年度人力资源需求计划的制定依据：外部环境变化、政策法律经济、未来组织结构的预测、预期业务发展、人员供求关系、现有人力资源状况分析等。 第六条零星人员需求 因临时职位空缺或新增编制引起的零星人员需求，在确认公司内部调配难以满足工作要求的情况下，须用人部门提前一个半月填写《职位招聘申请表》（见附件一），并详细提供招聘职位的具体要求，包括职务、需求日期、岗位职责及
任职要求等。人力资源部提供专业参考意见并提交分管领导审核，总经理批准后，纳入当年招聘计划，招聘方可开始。 第二节招聘计划 第七条人力资源部严格按照年度人员编制和人力资源需求计划制定招聘计划，报总经理、董事长审批后执行。在实施过程中根据零星人员需求进行局部调整。 第八条招聘计划包括：人员需求分析、渠道的选择和确定、信息的发布、招聘小组的成立、考核甄选方案、费用预算、时间进度安排等。 (一)人员需求分析 包括拟招聘的职位名称、职级、需求人数、预计到岗时间、任职资格等内容； (二)招聘渠道的选择和确定 人力资源部根据需求岗位的类型、数量和紧急性确定合适的招聘渠道，可选渠道包括： 1.传统报刊媒体（公众报刊、专业类报刊、招聘类报刊等） 2.各类招聘会 3.网络招聘 4.校园招聘 5.内部推荐或岗位竞聘 6.人才猎头、中介机构等 7.储备人才库（以往招聘资料） …… (三)信息的发布 1.拟订招聘广告内容包括：企业简介、招聘原因、招聘岗位的名称、 数量、任职要求、报名携带资料的要求、报名时间、地点、方式 等。 2.发布媒体的选择：
服务手册（前台） Policy & Procedure（Front Office） 如家酒店连锁公司 Home Inns & Hotels Management Co.
如家愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品 牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒 店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。 前厅岗位职责和工作内容 前厅人员岗位职责 [直属上级]：值班经理 [岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，
严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。[工作内容]： 1.为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。 2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 3.负责办理客房的换房手续。 4.保存好住店客人的资料。 5.做好传真的收发、预订确认工作。 6.按规定程序提供客人留言服务。 7.负责办理客人离店结帐手续。 8.向客人介绍如家“家宾俱乐部”制度，出售家宾卡，并按制度办理家宾会员的 入住手续。 9.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。 10.负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。 11.住店客人提供各项商务服务。 12.为客人提供使用保险箱业务。 13.为住店客人提供物品租用服务。 14.为住店客人提供行李、物品寄存服务。 15.正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、 娱乐购物等各类信息。 16.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。 17.为住店宾客提供叫醒服务。 18.负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。 19.耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。 20.负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易 泄露。 21.做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。 22.做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。 23.负责制作酒店的营业日报。 24.做好交接班工作。 25.积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。 26.负责按规定程序提供开门服务。 27.按规定开展催帐工作。 28.负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。 29.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。 30.做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。 31.负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。 32.按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。
目录 一、总经理室管理文件 (1) 二、财务部管理文件 (25) 三、人力资源部管理文件 (36) 四、市场营销部管理文件……………………………………… 56 五、餐饮部管理文件…………………………………………… 64 六、前厅部管理文件…………………………………………… 82 七、客房部管理文件 (94) 八、管家部管理文件 (103) 九、康娱部管理文件 (111) 十、工程部管理文件 (115) 十一、保安部管理文件 (119) 附一：温泉大酒店薪酬管理制度 (132) 附二：温泉大酒店劳动合同 (154) 附三：温泉大酒店员工手册………………………………………
158 附四：温泉大酒店组织结构图 (174) 一、总经理室 1、酒店控制管理制度 1）生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务与被服务存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于规范的优质的状态，就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。 2）实施控制管理的步骤： 第一步：确定明确的工作目标，订立统一的标准。标准是控制管理必不可少的条件，是评价工作量度和质度的基础，包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。 第二步：测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及结束。酒店管理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情况能够一目了然，以便尽早发现问题，分析处理，纠正错误，引导正确。 第三步：要将进度与标准对比，作差异分析。应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有圆满答案为止。在分析中要根据现时
酒店前台工作手册(doc 66页)
酒店运营体系 前厅手册 目录 一、岗位职责 1.值班经理岗位职责 2.前厅服务员岗位职责
二、工作内容 1、值班经理岗位职责 2、前厅服务员岗位职责 三、工作流程 1.值班经理每日工作流程 2.前厅服务员每日工作流程 3.接受散客预订 4.接受中介预订 5.接受CRS预订 6.散客入住（传统登记单） 7.散客入住（新版登记押金单） 8.团队入住 9.信用卡预授权 10.房费代付的处理 11.入住开门
12.续住 13.催帐 14.杂项消费挂帐服务 15.离店结账 16.换房 17.留言 18.叫醒服务 19.问讯服务 20.接受宾客投诉 21.宾客损坏和遗失酒店物品的处理 22.转接电话 23.商务服务 24.访客登记 25.补办房卡、钥匙 26.物品存放
27.保管箱的使用 28.物品租借 29.医疗服务 30.夜间审计 31.交接班 32.宾客遗留物品处理 33.带房服务 34.班结帐流程 35.能源控制 36.背景音乐 37.卫生保洁 38.协调 四、工作制度和注意事项 1.总台工作餐轮岗制度 2.贵重物品寄存制度
3.房价保密制度 4.总台夜班卫生制度 5.总台收银制度 6.营业款管理制度 7.备用金及现金管理制度 8.冲调帐控制制度 9.免费房PMS操作规范 10.连锁店商品目录 11.服务时限 12.连锁店服务价格 13.其他制度 一、岗位职责 1、值班经理岗位职责 [直属上级]：店长 [直属下级]：前厅服务员 [岗位职责]：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、前厅日常工作、内部管理等方面实施管理和服务工作；包含总台服务员的全部工作内容。 2、前厅服务员岗位职责