分类号：F832.33 学校代号：10410 UDC： 学 号：202005204
学位论文
我国商业银行效率的比较研究 The Comparative Study on Efficiency of Chinese Commercial Banks
黄海林
指导教师姓名：谢元态教授
申请学位级别：硕士
学科名称：农业经济管理
论文提交日期：2008.5论文答辩日期：2008.6
学位授予单位和日期：江西农业大学 2008.6
江西农业大学
二零零八年五月
独创性声明
本人声明，所呈交的学位论文，是在指导教师指导下，通过我的努力取得的成果，并且是自己撰写的。尽我所知，除了文中作了标注和致谢中已经作了答谢的地方外，论文中不包含其他人发表或撰写过的研究成果，也不包含在江西农业大学或其它教育机构获得学位或证书而使用过的材料。与我一同对本研究做出贡献的同志，都在论文中作了明确的说明并表示了谢意。如被查有严重侵犯他人知识产权的行为，由本人承担应有的责任。
学位论文作者亲笔签名：日期：
论文使用授权的说明
本人完全了解江西农业大学有关保留、使用学位论文的规定，即学校有权送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。
保密，在年后解密可适用本授权书。□
不保秘, 本学位论文属于不保密。□
（请在方框内打“√”）
学位论文作者亲笔签名：日期：
指导教师亲笔签名：日期：
摘 要
效率是衡量金融机构经营绩效的重要标准，效率的高低可以反映金融机构的资源利用效果和整体经营状况，因此，对效率的分析本身成为衡量金融机构绩效的一种有效方法。商业银行的运行效率将直接影响中国整体经济的增长速度及运作效率，金融改革的根本点在于改变商业银行的运行效率和运行机制。在这样的背景下，研究银行效率状况及其影响因素具有重要的理论价值和现实意义。
本文采用数据包络分析法（DEA），对我国15家商业银行进行实证分析的基础之上，研究我国商业银行的运行效率。本论文研究的目的在于对我国商业银行进行实证分析，以期找出影响效率的因素，以便监管当局有针对性的制定相关政策，改善银行体系的资源配置效果。同时，也为我们防范风险和提高效率提供科学的理论依据，找出我国商业银行的差距，提出应对竞争的措施。
本论文主要包括以下几个方面的内容：
第1章，绪论。主要内容有选题的依据、国内外相关研究综述、研究方法和内容框架及本文的创新之处。
第2章，商业银行效率的理论和测算方法。本章主要介绍了商业银行效率的内涵、分类和效益，以及商业银行效率的两种测算方法。
第3章，我国商业银行效率的DEA实证分析。本章是论文的主体部分，主要内容包括了DEA模型的基本原理及DEA有效的经济含义，银行投入产出指标体系的建立和样本的选择，数据的处理和对数据计算结果分析。
第4章，实证结果的原因分析及提高我国商业银行效率的对策建议。
第5章，结论及展望。综合以上四章的内容得出结论，对我国商业银行效率的研究进行了展望。
关键词：商业银行；效率；比较研究；DEA；对策
ABSTRACT
Efficiency is an important index which measures management performance of financial setup, Efficiency of financial setup reflects the results of the utilization of resources and the overall business performance，therefore，analyzing the efficiency is an effective way to assess their own performance. The operating efficiency of Commercial banks will directly affect China's overall economic growth rate and operational efficiency, the fundamental point of financial reforms lies in changing the operating efficiency and operational mechanism of commercial banks. In this situation, it is of important theoretical value and practical significance to study efficiency of banks and its influencing factors.
After the empirical study of Chinese 15 commercial banks, this thesis is aimed to study operating efficiency of Chinese commercial bank with the method of Data Envelopment Analysis (DEA). The purpose of this thesis is to identify the factors affecting efficiency on the basis of empirical analysis on Chinese commercial banks in order that regulatory authorities can formulate policies effectively and banks can improve the resources distribution of bank systems. In addition, it provides scientific and theoretical basis of guarding against risks and improving efficiency to identify the gap between China's commercial banks and try to find the solution to the competition. This thesis consists of following parts:
Chapter I, introduction. Main contents of this chapter include rationale for selecting the theme, status quo of the related researches & trend of development, methods and procedures to be adopted, framework and envisioned originality.
Chapter II, theories and measuring and calculating methods on the efficiency of commercial banks. This chapter introduces the content, classification and effectiveness of the efficiency of commercial banks and two calculation methods on efficiency of commercial banks efficiency as well.
Chapter III, DEA empirical analysis of the efficiency of Chinese commercial banks. This chapter is the main part of my thesis including the basic tenets of DEA model and the economic implications of DEA’s effectiveness, the establishment of input-output index system and the sample selection of banks, data processing and the data analysis of calculation results.
Chapter IV, the analysis of the reasons of empirical results and the suggestions for raising the efficiency of Chinese commercial banks.
Chapter V, conclusions and prospects. This chapter is about drawing conclusions from previous four chapters and forecast the study on the efficiency of Chinese commercial banks.
KEY WORDS: commercial banks; efficiency; comparative study; DEA; countermeasure
目 录
摘 要.................................................I ABSTRACT................................................II 目 录................................................IV 1绪 论. (1)
1.1选题的依据 (1)
1.1.1选题的目的 (1)
1.1.2选题的意义 (1)
1.2国内外相关研究综述 (2)
1.2.1关于银行效率影响因素的研究综述 (2)
1.2.2关于银行效率测算方法的研究综述 (6)
1.2.3现有商业银行效率研究存在的主要问题 (6)
1.3研究方法和内容框架 (7)
1.3.1研究方法 (7)
1.3.2内容框架 (7)
1.4本文的创新之处 (7)
2商业银行效率的理论和测算方法 (9)
2.1商业银行效率的理论概述 (9)
2.1.1银行效率的内涵 (9)
2.1.2银行效率的分类 (10)
2.1.3银行效率和效益 (10)
2.2商业银行效率的测算方法 (11)
2.2.1前沿分析法 (11)
2.2.2财务指标分析法 (12)
3我国商业银行效率的DEA实证分析 (13)
3.1DEA模型的基本原理及DEA有效的经济含义 (13)
3.1.1DEA模型的基本原理 (13)
3.1.2DEA有效的经济含义 (14)
3.2银行投入产出指标体系的建立和样本的选择 (15)
3.2.1银行投入与产出指标体系的建立 (15)
3.2.2银行样本的选择 (18)
3.3数据的处理 (19)
3.4数据计算结果分析 (38)
3.4.1不同年份相同效率值的比较 (38)
3.4.2相同年份各银行不同效率值比较 (41)
4实证结果的原因分析及提高我国商业银行效率的对策 (43)
4.1实证结果的原因分析 (43)
4.1.1政府的注资和三大国有商业银行上市，显著地提高了三大国有商
业银行的效率 (43)
4.1.2不同的人力资源质量导致了效率的差异 (43)
4.1.3不同的产权组织结构导致了效率的差异 (44)
4.1.4银行规模影响 (44)
4.1.5不同的存贷款质量导致了效率的差异 (45)
4.2提高我国商业银行效率的对策建议 (46)
4.2.1完善国有商业银行产权结构，建立有效的公司治理结构 (46)
4.2.2大力发展中间产品，加快金融产品创新步伐 (47)
4.2.3合理利用人力资源，提高银行从业人员的素质 (47)
4.2.4加快银行电子化、信息化建设 (48)
4.2.5加强金融监管，完善我国金融机构市场退出机制 (49)
4.2.6促进市场竞争 (50)
5结论及展望 (51)
5.1结论 (51)
5.2研究工作的展望 (52)
参考文献 (53)
附 录 (55)
攻读硕士学位期间取得的科研成果 (60)
致 谢 (61)
1绪 论
1.1选题的依据
1.1.1选题的目的
中国的经济体制改革已经进行了20多年，取得了举世瞩目的成就，极大地促进了我国经济的增长。但是，我国的金融体制改革一直滞后于经济体制改革，成为阻碍经济发展的最大瓶颈，而这其中又以银行业的问题最为严重。效率是衡量金融机构经营绩效的重要标准，效率的高低可以反映金融机构的资源利用效果和整体经营状况，因此，对效率的分析本身成为衡量金融机构绩效的一种有效方法。金融中介机构，如银行、保险公司、基金公司等的效率，对整个金融体系的运作起着至关重要的作用。本论文研究的目的在于对我国商业银行进行实证分析，以期找出影响效率的原因，以便监管当局有针对性的制定相关政策，改善银行体系的资源配置效果，提高我国商业银行效率。
1.1.2选题的意义
我国在2006年底开始逐步放开对外资金融机构进入我国的管制，部分外资银行进入了我国部分城市，中外银行之间的竞争也已经开始。2005年10月27日，中国建设银行在香港联交所正式挂牌上市，成为四大国有商业银行中首家实现海外上市的银行。2006年6月1日，中国银行在香港正式挂牌，2006年7月5日，中国银行在上海证券交易所挂牌，成为第一家在A股挂牌的国有商业银行。中国工商银行以A+H同步发行、同步上市的方式，于2006年10月27日成功在香港和上海两地同时上市。国有商业银行及股份制商业银行的先后上市，使得研究近几年商业银行的效率更加迫切。商业银行的效率将直接影响中国整体经济的增长速度及运作效率，金融改革的根本点在于改变商业银行的运行效率和运行机制。[1]在这样的背景下，研究银行效率状况及其影响因素具有重要的理论价值和现实意义。首先，它可以揭示和确认银行的效率状况、影响因素、影响方式和影响程度；其次，它可以为我们防范风险和提高效率提供科学的理论依据；再次，对我国商业银行进行效率的实证比较分析能够找出我国商业银行的差距，提出应对竞争的措施。
1.2国内外相关研究综述1
综合国内外学术界对银行效率研究的相关成果，主要有两大方面：一是关于银行效率影响因素的研究，二是关于商业银行效率测度方法的分析。
1.2.1关于银行效率影响因素的研究综述
综合国内外银行效率影响因素的相关研究，可以发现，银行效率的影响因素通常可分为内部影响因素和外部影响因素。银行内部因素主要包括产权结构、治理结构、规模经营和金融创新能力等；而外部影响因素是指不受银行管理层控制的影响因素，如金融监管和宏观政治经济环境等。
（1）内部影响因素
①产权结构。关于银行产权结构与经营效率之间的关系，理论界一直有两种不同的观点。传统产权论认为，由于资本市场的监督作用，私营商业银行相对国有银行和合作银行的经营效率会更高。根据Nicols（1967）和O'Hara（1981）对当时的互助合作产权和私有产权金融机构进行的调查结果表明，互助合作产权形式的银行确实比私有产权形式的银行效率更低、成本更高。国外学者对印度的银行业调查研究也证明，印度国有银行在资产净利润率、人均业务量和人均利润大大低于其私营银行的同时，还拥有远高于私营银行的不良贷款率。Porta Lopez-De-Silanes和Shleifer的研究报告也进一步表明，银行国有产权形式在那些单位资本收益较低、金融体系欠发达、政府干预较强而效率较低、产权保护性差的国家往往占有较大比重。他们认为，银行国有产权的普遍存在使资源配置过程更具有政治意义（服从利益集团的特殊利益）而不是效率性，并最终与较慢的金融和经济发展相关。张健华采用虚拟变量证实了国有产权与股份制产权对银行效率的影响，得出国有产权引起效率损失的结论。[2]相比之下，国有银行效率最低，未上市股份制银行效率高，已上市股份制银行效率最高，在影响国有银行和股份制银行效率差别的因素中，企业产权制度是诸多问题的根源。[3]
但也有学者认为银行产权对银行效率没有影响。按照Jensen和Fama（1983）的理论，当合作制金融机构经营低效时，合伙人可以通过抽回资金来威胁管理人员，这种对管理人员的制裁比股份制的股东在二级市场上出售股票更加有效。Mester和Cebenoyan等人运用随机前沿方法测度了合作制和股份制两种类型金融机构的成本效率，Mester发现合作制储蓄和贷款机构要比股份制机构更有效率，而Cebenoyan则发现两者并没有区别。[4]Altunbas等人运用随机前沿方法检验了1991~1993年间土耳其股份制和公有银行的效率情况，发现两者并没有明显的差
1本节研究综述的主体部分发表于2007年《海南金融》第7期。
异。Yener Altunbas等人对1989～1996年间德国银行的效率进行了研究，也未发现股份制银行比公有和合作制银行更有效率，相反却发现公有制银行还略微具有成本和利润优势。
②治理结构。治理结构下的股权结构对银行效率的影响也存在不同的观点。Shleifer 和Vishny（1986）认为股权结构集中度与公司价值正相关。按照“活跃股东监督假设”，公司大股东有监督和影响管理人员以保护他们投资的激励，考虑到所持有的大额股份，他们有足够强的实力去严密监督管理者，以防止他们做出对股东财富不利的行为。按照这种观点，外部大股东减少了管理者机会主义的范围，从而使股东与管理者的代理摩擦减少，因而股权结构集中度与银行效率正相关。但有人认为集中股权结构条件下大股东的控制降低了管理者的积极性和其它专用资产的投资，从而也就降低了公司价值，所以集中的股权结构与公司价值负相关。也有研究发现：股权结构对公司价值的影响非单一，即股权结构对公司绩效的影响既可能有利也可能不利，至于什么情况下有利，什么情况下不利，要视股权结构集中度的变化区间等因素而定。
亚洲开发银行（2001）通过研究亚洲金融危机的教训表明，良好的治理结构和内部控制则会给银行带来良好的回报，与银行效率正相关。郑录军和曹延求（2004）采用计量方法对影响银行效率的若干因素进行了经验分析，结果表明集中型股权结构和公司治理机制是影响我国商业银行效率的重要因素。[5]好的公司治理结构有利于商业银行确立经营目标，确定实现目标的途径，加速决策的执行，实施有效的监督，能赢得投资人的信任和社会公众的信任，使商业银行获取更好的发展社会空间。在市场经济条件中，良好的公司治理结构是保护所有者和利益相关者的最为重要的机制，[6]以市场化的方式行使对商业银行股权投资的管理是世界各国和地区政府的共同趋势。
③规模经济。大量的研究表明，银行规模也是影响效率的重要因素之一。Bel& Murphy（1968）运用边际分析技术对美国238家银行的成本弹性进行了研究，结果支持成本递减或收益递增的银行规模效率。Benston（1972）最早研究了银行业的规模经济效应，结论是，不管自身规模大小，给定其他条件不变，银行规模扩大1倍，平均成本将下降5%~8%。Young等（1998）研究了美国银行业1984~1993年的技术进步、效率及生产率变化，认为银行规模对美国银行的效率有着显著的影响。刘宗华和邹新月（2004）的调查结果显示，4家国有商业银行具有较为显著的总体规模经济，10家股份制商业银行中，民生银行、深圳发展银行和福建兴业银行具有较为显著的总体规模经济，其他银行或者不具有规模经济，或者具有轻微的规模经济。[7]
尽管银行业的咨询者和管理人员坚持并购能使银行增加规模经济，但大量的
学术研究表明，银行规模与效率之间的关系并不明显。多数早期的文献认为，银行业的平均成本曲线呈平坦的U型，也就是说中等规模的银行比特大型或小型银行的规模效率略高，其中主要的不确定因素是平均成本曲线的最低点即U型曲线的底部位置所在。[8]中等规模银行的成本效率和利润效率都是最高的，平均收益随银行规模的上升略有增加（1% ~4%），但这种规模效益同样局限在小银行。
[9]S.Paola（2002）的研究发现近20年来银行的大规模购并没有带来所预期的规模效率和范围效率。我国的一些学者也有相类似的观点。王振山（2000）对银行规模与我国商业银行运行效率之间关系的研究结论指出，我国现有商业银行虽然就总体规模而言较发达国家商业银行规模小得多，规模过小或规模过大导致的规模不经济同时存在。规模不经济是造成目前商业银行效率低下的直接原固，粗放式经营方式直接导致了我国整个银行体系的低效运行。[10]根据我国有关资料显示，1989～1998年间，国有商业银行的信贷资产余额增长了11倍，但利润总额仅增长了26%，而管理费用增长了8.9倍，管理费用与利润的增长完全不成比例且在统计意义上呈反方向变动。
④金融创新。金融创新通过开发新的金融产品，占领新的市场、改变经营管理方式等获取新的利润来源，伴随着创新过程中新技术的应用和范围经济优势增强，降低交易成本，从而促进银行效率的提高。大多数国外银行都将金融创新作为提高银行绩效和效率的重要渠道，Silber（1975）认为创新的金融工具或实践可以减少强加于企业的金融限制，从而提升抗击风险能力、降低交易成本和绕过过时的管制三方面改善金融系统。Kane（1978，1981）用一种“斗争模型”来描绘管制人和被管制人之间持续的斗争，金融创新正是作为对立的经济（被管制人）和政治（管制人）之间力量持续斗争的结果。一项金融创新的产生，必须使市场运作更有效率和更完整，一项金融创新可能通过减少金融服务顾客的金融中介成本而使市场更有效率。Ross（1989）发展了一种代理理论模型，考虑金融机构在金融市场中的角色，认为金融创新是提供了一种方式，使机构移动他们可能接受的投资组合。Duffle 和Rahi（1995）讨论了市场不完全性与创新，Grinblatt 和Longstaff（2000）通过对多种证券的分析，也得出了金融产品可以完善市场的结论。
（2）外部影响因素
①金融监管。以金融脆弱说和公共利益说为代表的学派主张加强金融监管，标准的公共利益理论也认为监管解决了市场失灵和外部性问题。李涛博士通过对世界上118个国家商业银行监管模式的研究表明：高效的监管不仅维护金融体系的稳定，也有利于商业银行经营效率的提高。国外学者运用前沿分析方法来测算金融管制放松前后银行效率的变动，探讨金融管制对银行效率的影响。研究发现，
挪威银行在金融管制放松后效率得到了提高，土耳其银行在金融更为自由化的环境下效率也有所提高。相反，20世纪80年代美国放松金融管制并未提高美国银行的效率。[11]20世纪80~90年代初，韩国放松金融管制对银行效率也没有产生显著的影响。从降低信息不对称、节约监督成本和维护银行经营安全稳健的角度来看，如果监管部门具备克服信息不对称的能力和意愿，银行管制有利于提高其公司治理的效率。因此，放松金融管制有可能提高银行效率，也有可能降低银行效率，这主要取决于放松金融管制之前的行业状况。[12]
但金融管制过程也可能被小产业集团俘获，政府监管部门及其监管者并不具有克服信息不对称、降低监督成本的能力和愿望。大的商业银行也有可能“俘虏”监管者，使监管者成为其利益的代言人，而非社会公众利益的代表。Barthetal （2001）也证明较多的管制会更大可能性地带来系统的银行危机和较低的银行效率。Caprio（2003）的实证研究表明，银行管制和监管对银行价值的影响并不明显，通过强化监管来提升公共部门的权力对银行价值不产生任何影响。事实证明，众多的限制经济人活动的法律，往往是造成“坏市场经济”的主要原因。据调查，有65.3%的监管和被监管主体认为，银行监管的弹性较大、很大或流于形式，[13]在这种情况下，监管与被监管者重复博弈的结果，必然是道德水准的下降。这也是自由银行学派坚决反对银行监管，认为管制失灵的重要原因。
②市场竞争。英国经济学家Martin和Parker对其国内私有化后的各类企业的经营绩效比较发现，在竞争比较充分的市场，企业私有化后的平均效益有明显改善；在垄断市场上，企业私有化后的平均效益改善不明显。一些证据表明：市场竞争导致的银行集中高会索取较高的贷款利率，给予较低的存款利率。Gilbert （1984）得出市场份额与银行效率呈正相关。[14]国外学者研究美国银行业1984年至1993年的效率状况，发现银行集中度与效率有显著正相关关系。同样的产权结构在不同的市场竞争环境下对银行效率的影响是不同的，在市场经济中存在有效率的国有商业银行制度的前提是竞争市场的存在。中国人民银行课题组（2005）用城市中四大国有银行以外的其他银行占当地信贷总额的份额来衡量银行的竞争，得出该比率越高，说明竞争越充分，同时也认为地区银行部门的竞争越充分，越是有利于提高该地区金融部门运行的整体效率。[15]
相反，另外也有实证发现市场竞争导致的银行集中却不一定是高效率。比如一些研究表明兼并导致的集中也并没有系统地降低存款利率，提高银行效率。还有证据表明：存贷利率差距在集中的银行体系更小。[16]我国国内的一些学者也研究了市场竞争导致的银行集中与银行效率的关系，也得出了相似的结论。由于银行获利能力及规模不经济造成我国商业银行集中度与回报率是背离的，银行集中度越高，效率越低。集中度高导致规模不经济，缺乏动力改善绩效，只会产生
一些扭曲的市场行为，导致低效率。黄旭平和唐振龙（2006）基于亚洲七个国家的面板数据的研究，发现银行集中度的提高带来两种相反作用的效应：规模经济和专业化经济。[17]随着银行集中度的提高，规模经济会上升，从而促进银行效率；相反，专业化经济会下降，从而损害银行效率。银行集中与银行效率的关系最终取决于两种效应的大小。
1.2.2关于银行效率测算方法的研究综述
国外银行效率测度的方法主要采用前沿分析法，根据前沿分析法本身所假设前提的不同，分为非参数分析法和参数分析法。前者主要以数据包络分析法（Data Envelopment Analaysis，DEA） [18]为代表，广泛应用于银行、医院、保险公司的效率评价，具有很强的客观性。但是这种方法不考虑随机误差，任何对估计前沿的偏离都被认为是低效率的表现；后者主要有随机边界函数分析（Stochastic Frontier Analysis，SFA）、厚边界函数法（Thick Frontier Analysis , TFA）和自由分布方法（Distribution Free Approaches，DFA）。SFA、TFA与DFA方法原理相似，它们都是以函数形式给出一个边界，但是关于误差的假设不同。它们的特点是考虑了由于统计、观测等因素引起的误差，但是假设的边界函数具有一定的主观性，函数形式的准确性对效率值有相当影响。[19]其中在银行效率测量的实际运用中得到充分应用的是以数据包络分析法（DEA）为主的非参数估计法。至于测量银行效率的参数法和非参数法孰优孰劣，尚未得到有力的理论和坚实的实践论证，许多学者只是就方法本身进行比较。
1.2.3现有商业银行效率研究存在的主要问题
（1）我国对商业银行效率的研究有待于进一步加强
从以上的文献分析我们可以发现，国外对银行效率的研究比较早，而我国对于银行效率的研究则主要是借鉴国外的经验。但由于我国在产权结构、治理结构、规模经济和金融创新，及金融监管和市场竞争等因素上，都与国外的银行存在着巨大的差异，因此，我国对商业银行效率的研究应进一步加强，结合我国商业银行的实际情况和内外部环境作系统的研究，在影响因素和测度方法上作一定的创新。
（2）我国上市前后商业银行效率的比较也有待于进一步研究
2005年10月和2006年6月，中国建设银行和中国银行相继在香港上市。由于存在时滞性和数据资料收集困难，对建行和中行的研究也仅停留在上市前的效率，对上市后商业银行效率是否增加还没有作系统的理论分析。对我国商业银行上市前后的效率进行比较，可以发现上市对效率的影响程度。
1.3研究方法和内容框架
1.3.1研究方法
本论文主要实证研究了我国商业银行效率，对15家商业银行作了DEA效率的分析，提出了提高我国商业银行效率的对策建议。本论文的研究方法主要包括：（1）采用数据包络分析法(DEA)对我国商业银行的相对效率值进行测度，以期用综合性指标衡量各商业银行的经营效率。运用DEA方法测量出来的银行效率值，不仅有利于了解各家商业银行目前的经营现状，运用DEA方法对各家银行的规模报酬情况作出判定，还有利于了解各家商业银行的规模经济情况。
（2）运用规范与实证相结合的方法。规范与实证两类方法是经济管理科学中的基本方法，本文在运用规范方法分析的同时，主要运用实证研究对目前我国商业银行效率的现状及影响因素进行具体剖析。
（3）定性分析与定量分析相结合的方法。利用DEA模型对我国商业银行效率进行定量分析，以衡量我国各银行的效率水平，然后根据结果，进行定性分析，确定我国各主要商业银行的差距，提出提高我国商业银行效率的对策建议。
1.3.2内容框架
本论文主要包括五个方面的内容：
第1章，绪论。主要内容有选题的依据、国内外相关研究综述、研究方法和内容框架及本文的创新之处。
第2章，商业银行效率的理论和测算方法。本章主要介绍了商业银行效率的内涵、分类和效益，及商业银行效率的两种测算方法。
第3章，我国商业银行效率的DEA实证分析。本章是论文的主体部分，主要内容包括了DEA模型的基本原理及DEA有效的经济含义，银行投入产出指标体系的建立和样本的选择，数据的处理和对数据计算结果分析。
第4章，实证结果的原因分析及提高我国商业银行效率的对策建议。
第5章，结论及展望。综合以上四章的内容得出结论，对我国商业银行效率研究进行了展望。
1.4本文的创新之处
首先，在国际金融一体化的大环境下，在DEA测算模型中重新界定了银行业投入、产出的变量。在投入产出指标的选取上，本文尽量避免指标具有相关性，而且指标的选取上还保证了指标能够比较全面、系统、真实地反映银行的投入产出情况。
其次，本文测算了我国四大国有银行和十一家股份制银行的2004-2006年的效率值，从而了解其横向的银行间和纵向的银行年度效率差异，得出我国商业银行近三年来最新的效率比较值。
2商业银行效率的理论和测算方法
2.1商业银行效率的理论概述
2.1.1银行效率的内涵
（1）效率的定义
对于“效率”一词，《辞海》定义为“所消耗劳动量与所获劳动成果之比”。“效率”历来是经济学关注的内容，但到目前为止并没有一个明确的界定。马克思认为，效率是投入与产出的数量关系，即在尽量少的劳动时间里创造出尽量丰富的物质财富。他用单位劳动时间的产出量来衡量生产力，以劳动生产率作为度量生产效率的指标。而萨缪尔森则认为，效率意味着尽可能有效地运用经济资源以满足人们的需要或不存在浪费，即当“经济在不减少一种物品生产的情况下，就不能增加另一种物品的生产时，它的运行便是有效率的”，这时经济处于生产可能性边界之上。[20]不管经济学理论体系存在着何等巨大的差异，对效率的基本认识其实是一致的，即效率是投入与产出的数量关系，它表示以更少的费用取得更多效用的基本的目标取向。
最常见的效率概念是指现有的生产资源与它们为人类所提供的效用之间的对比关系。由于社会资源是普遍稀缺的，资源的稀缺性使得资源所有者必须对各种资源进行有效配置，经济学的核心内容就是研究资源的配置效率问题。资源配置效率问题包含两个层面：第一层面是广义的资源配置效率，即社会资源的资源配置效率。“有效率”是指各种资源在不同生产目的之间得到了有效的合理配置，使其能够最大限度地满足社会和人们的各种需求，这种“有效率”是通过整个社会的经济制度安排实现的，也被称为经济制度效率或“宏观效率”。第二层面是狭义的资源配置效率，即资源使用效率，一般指生产单位的生产效率。“有效率”是指企业在投入一定生产资源的条件下使产出最大，这种“有效率”是通过生产单位内部生产管理和提高生产技术实现的，这也是我们常讲的“微观效率”。
（2）银行效率
在西方银行经营管理理论中，较一致的看法是，银行效率（Banking Efficiency）是银行在业务活动中投入与产出或成本与收益的比率关系。从简单的投入与产出数量进行分析，银行效率可表示为：效率值=产出数量/投入数量，如图2.1所示。
图2-1 银行效率示意图
Figure 2-1 sketch of bank efficiency
从本质上讲，银行效率是指商业银行在有效地保证其盈利性、安全性、流动性基础上，能够合理配置银行资源并能最大限度地推动社会经济资源的流动，是银行市场竞争能力、投入产出能力和可持续发展能力的总称。银行作为经营货币商品的特殊企业，其资金运作状况直接影响到整个社会资源的配置效率。
2.1.2银行效率的分类
按照不同的分类方法，商业银行效率具有不同的表现形式：
（1）按照决定效率的手段进行分类。按照决定效率的手段可分为两大类，一类叫管理手段，由管理所导致的效率的提高称之为经济效率；另一类叫做技术手段，由技术改进所产生的效率称之为技术效率。实际上，由管理取得的效率和由技术取得的效率包括了所有促进效率提高的因素。西方国际金融学界对商业银行效率的研究，大都是从业务范围效率、规模效率、X效率（包括资源配置效率和技术效率）等方面着手的。
（2）根据组织职能进行分类。银行的组织一般可以分为内部组织和外部组织两种。按照组织职能可把银行效率分为银行外部效率和银行内部效率，其中银行外部效率包括市场效率、监管效率等。银行内部效率包括存款经营管理效率、贷款效率、中间业务和结算效率、稽核管理效率、投资效率、金融创新效率、教育培育效率、人事管理效率等。我国银行的内部组织的有效性有待完善和提高，而其外部组织的建设和管理更是比较薄弱。
（3）按照生产要素分类。按照生产要素可分为货币资金运作效率、劳动效率、资源效率等。由于生产经营的组织都是以生产要素为依据的，按照生产要素划分的效率表现形式与职能划分的效率形式是不同的，但二者实质没有区别。2.1.3银行效率和效益
“效率”与“效益”是两个容易混淆的概念，这两个概念反映了经济运动的结果，但二者的内涵还是有所区别。虽然效率与效益都是对经济活动的投入与产出的比较和衡量，但效益主要是衡量经济投入与经济产出，也就是货币投入与货币产出的对比关系，反映的是活动主体的经济利益；而效率的范围广的多，投入除了货币还包括时间、劳动等资源，产出也包括一些非货币形态的产出，如企业形象、竞争能力等，反映的是活动主体的能力。另外效益强调的是静态形式下的
数量指标，是在投入和产出量上的比较；效率则重于经济活动的动态能力和内在质量，是所投入资源配置状态的比较。当然效益和效率都是相对程度的比较，都是对经济活动的量化的评价。总体而言，效率的概念包含了效益的内涵，比效益的概念更为广泛，能更全面的评价经济活动状态。
在市场经济条件下，商业银行把追求利润贯穿在其经营管理的整个过程中，效益是其首要目标，但不是唯一和全部的目标，还要追求安全性和流动性，这就要求银行讲究运作效率。从本质上讲，银行效益与效率是统一的，银行效益是指银行的资产和服务所带来的收益率，而银行效率指银行在追求效益的同时，还要兼顾其可持续发展能力。有效率的信贷资源配置必然是有效益的，尽管这种效益不一定能显形地表现出来，无效率的银行信贷配给所支付的交易成本肯定是无效支付。反之，有效益的金融交易未必有效率，借助于垄断所获得的高收益，并不一定证明是高效率的。比如一项对某个银行部门有利的信贷分配，可能对整个银行体系金融资源配置或社会福利增进没有任何好处。
可见，银行效益应包含在银行效率的内涵之中，效率是效益的基础，效益是效率的目标。没有效益的效率，效率就失去了存在价值，而效益不以效率为动力，效益就不可能持续增长。银行经营活动的核心是效率，而基础是效益。
2.2商业银行效率的测算方法
2.2.1前沿分析法
（1）参数方法。根据Berger＆Humphrey（1997）基于前沿分析的银行效率研究方法按是否需要估计前沿生产函数中的参数，将前沿分析方法分为参数方法和非参数方法两大类。参数方法又包括随机前沿方法（SFA）、自由分布方法（DFA）和厚前沿方法（TFA）三种。早期的研究多用柯布——道格拉斯生产函数，忽略各类产出间的相关性以及产出的弹性，对生产函数中的指数项进行估计。以后的研究逐渐采用二次项形式和超越对数成本函数的形式。因为超越对数成本函数有易估计性和包容性等优点，金融机构效率研究中采用此方法的越来越多。在实际应用当中，上述三种参数方法存在一些问题。为了克服上述三种测度方法的缺陷，RienWagenvoort和Paul Schure（1999）提出了递归厚前沿法，但在实际研究中这种方法的运用尚不多见。参数方法的主要缺陷是对最佳效率边界首先假定了函数形式，因而可能导致效率计算出现偏差；由于它允许随机误差的存在，因此，如何更好地将随机误差与低效率区分开来就是一个问题。
（2）非参数方法。非参数方法主要包括数据包络分析法（DEA）和无界分析法（FDH）。数据包络分析法（DEA）最初由Charnes等（1978）在Farell（1957）的生产效率的基础上提出，是在数学规划的基础上建立起来的一种效率评价方
法。他将微观层面上的效率分解为技术效率、配置效率和综合效率。技术效率反映在给定投入的情况下企业获取最大产出的能力；配置效率反映给定投入价格时企业以适当比例使用各项投入的能力；上述两项测度结果组合成综合效率。Sherman和Gold（1985）最早应用该方法来考察银行分支机构的绩效水平，许多学者随后运用非参数方法来测度金融机构的效率。非参数方法虽然允许效率在一定时期内发生变动，不要求对所有样本的无效率分布做出事先的假定。
2.2.2财务指标分析法
所谓财务指标方法，是指利用各种财务指标（平均资产回报率、银行贷款周转率和银行资本充足率等）来评价银行的经营效率。商业银行效率的财务评价的主要依据是财务数据。对于不同的评价主体，绩效评价关注的重点是不一样的，从而形成不同角度的评价方法体系。这些评价主体和采用的评价方法都反映了银行绩效的内容：财务效益、资产安全、资产流动和发展能力。2002年财政部统计评价司设计了一套关于商业银行绩效评价的指标体系，包括金融类企业的共性指标和商业银行的个性指标。[21]
表2-1 商业银行财务评价指标体系
Table 2-1 index system of financial evaluation of commercial banks 内容指标名称公式
安全性资本充足率核心资本／加权风险资产
资产负债率总资产／总负债流动性
贷存款比率各项贷款余额／各项存款余额
资产利润率利润总额／资产总额盈利性
资本利润率利润总额／资本总额
人均利润率利润总额／职工人数
资产增长率资产增加额／资产余额发展能力
存款增长率存款增加额／存款余额
贷款增长率贷款增加额／贷款余额资料来源：财政部统计评价司：《企业绩效评价工作指南》，北京，经济科学出版社。
尽管财务指标方法在使用时操作简便，但却不能反映银行的整体绩效。因而，在对银行效率的测度方法上，财务指标方法应用要相对更少。
3我国商业银行效率的DEA实证分析2
[25]
3.1DEA 模型的基本原理及DEA 有效的经济含义
3.1.1DEA 模型的基本原理
数据包络分析，[22]简称DEA （Data Envelopment Analysis ）
，是以相对效率概念为基础，根据多指标投入（输入）和多指标产出（输出），对同类型的部门或单位（称为决策单元，DMU ）进行相对有效性或效益评价的一种方法。[23]数据包络分析方法是在1978年由著名的运筹学家查恩斯·库伯以及罗兹（E ·Rhodes ）首先提出来的，该方法最初主要用于对一些非盈利部门（如教育、卫生、政府机构）的运转的有效性的评价；后来DEA 被用于更广泛的领域，如金融、经济、项目评估等。该方法的基本思路是通过对投入产出数据的综合分析，确定有效生产前沿面，并根据各DMU 与有效生产前沿面的距离状况，确定各DMU 是否为DEA 有效，并指出其他DMU 非DEA 有效的原因及改进的方向和程度。
假设有n 个决策单元（Decision Making Units ，简称DMU ），每个决策单元都有m 种类型输入（表示对“资源”的耗费）以及s 种类型输出（表示消耗了“资源”之后表明“成效”的信息量）。用x ij 第j 个决策单元对第i 种类型输入的投入总量，用y rj 第j 个决策单元对第r 种类型输出的产出总量，则第j 个决策单元DMU j 的所有投入向量可以表示为：
n j x x x x T mj j j j ,,2,1,),,,(21 == 所有产出向量可以表示为：
n j y y y y T mj j j j ,,2,1,),,,(21 ==
则第j 个决策单元DMU j 的效率评价指数可以表示为：
n ，j x
v y u h m
i ij
i s
r rj
r j ,,2,111
==
∑∑==
其中v i 和u r 分别投入变量和产出变量的权重向量，对应的权系数向量为
，。
T m v v v v ),,,(21 =T s u u u u ),,,(21 =现对第j o 家商业银行进行效率评价，建立如下的C 2R 模型：
2
本章内容主体部分发表于2007年《中央财经大学学报》第10期。
我国商业银行的公司客户营销策略 加入WTO后，外资银行将与我国商业银行展开激烈的竞争。可以肯定，竞争的结果将是对客户市场的重新分割。因为，对21世纪的银行业来说，最重要的不是资产概念，而是客户概念，谁掌握了客户谁就掌握了市场和未来，谁就掌握了财富的源泉。鉴于外资银行在加入WTO两年后即可为公司客户提供人民币业务，在有限的过渡期内，如何加强公司客户的营销，巩固并拓展公司客户市场份额就成为我国商业银行面临的重大课题。 一、实行差异化服务，牢牢抓住现有优质客户 当前，银行业普遍认同一个“二八定律”，即银行80%的利润来自于20％的客户。而我国商业银行和外资银行的差距之一就表现在如何寻找这20％的客户并为他们提供更好的服务上。国外银行普遍投入了较大的人力。财力，模拟和预测客户需求，分析客户贡献度。客户忠诚度，并且大都建立了数据仓库，因此，他们可以通过数据分析和处理，很容易地找出这20％的优质客户。与外资银行相比，我们对客户
的评判还只停留在静止的、片面的、主观的水平上，还不能对客户作出动态的、全面的、客观的评价和准确、高效的选择，这样就导致我们对客户的服务只能是大众化的，而非个性化的。例如，当一个客户向银行提出贷款利率下浮的要求时，银行可能在这单笔贷款上亏本，但却可能在其他业务上赚钱，但是由于银行对该客户使用金融产品的信息掌握得不够全面，不知道他到底是不是优质客户，因而不敢轻易作出决定，这样就影响了服务效率。 由于国内商业银行和外资银行在客户关系管理上存在明显的差距，将导致“入世”后我国商业银行的优质客户可能会投向服务更好的外资银行，加上外资银行在中国市场的客户基础薄弱，资金实力有限，基于对市场和竞争的分析，他们肯定会考虑走“精品”路线，通过电子化手段。产品创新和技术含量高的金融品种千方百计地来挖掘我们的优良客户，能够创造80％利润的客户流失了，剩下来的是一些劣质客户，我们的盈利能力就会被削弱，因此，新形势下的公司客户发展策略首要的一点就是要细分客户，对优质客户实
商业银行如何应对大数据时代 近十年来，现代互联网科技飞速发展，移动互联、搜索引擎、网络社交、云计算、大数据、物联网等技术已不断地深入应用，改变着社会各个行业的商业运营模式及我们每个人的日常工作、生活习惯。现代互联网技术的崛起，可以说是继农业革命、工业革命后，全面改变人类社会的“第三次革命”。而大数据恰恰又是当前互联网科技中最热门的一个方向，大数据时代已然来临。大数据时代的来临使人类第一次有机会和条件，在非常多的领域和非常深入的层次获得和使用全面数据、完整数据和系统数据，深入探索现实世界的规律，获取过去不可能获取的知识，得到过去无法企及的商机。面对大数据时代，商业银行如何理解大数据，如何从大数据中去发掘新的商机，传统数据处理的理念及模式如何应变是各家商业银行亟需探讨和解决的一大课题。 一、如何理解大数据 大数据（Big Data）最初是指那些大量的半结构化和非结构化的信息。目前，广义上来说，大数据可认为是利用传统的流程、工具和技术无法处理和分析的数据量巨大、来源多样、结构多样的，通过分析能形成价值的数据集。 美国互联网数据中心指出，互联网上的数据每年将增长50%，每两年便将翻一番，而目前世界上90%以上的数据是最近几年才产生的。Facebook每天更新的照片量超过1000万张；Twitter上的信息量几乎每年翻一番，截至到2012年，每天都会发布超过4亿条微博；2013年，百度每日处理的搜索量已超过了50亿；腾讯微信用户已接近5亿；根据中国电子商务研究中心统计数据， 2012 年我国电子商务市场交易规模达 7.85 万亿，同比增长 30.83%。总之，物联网、云计算、移动互联网、车联网、手机、平板电脑、PC以及遍布地球各个角落的各种各样的传感器，无一不是数据来源或者承载的方式。 大数据具有4个“V”的特征： 1、大量化（Volume）。存储量大、增量大。 2、多样化（Variety）。格式多，包含半结构化、非结构化和结构化。 来源多，来自于搜索引擎、社交网络、传感器等各方面。 3、快速化（Velocity）。处理速度快，1秒定律，这一点也是和传 统的数据挖掘技术有着本质的不同。
开题报告 城市商业银行盈利能力分析 一、立论依据 1.研究意义、预期目标 在中国金融改革逐步走向深入,金融业全面开放的时候,中国银行业也正进入开放竞争的阶段。在国有商业银行和股份制商业银行的垄断下,在农村信用社轰轰烈烈的改革中,在外资银行纷纷进驻中国金融市场的浪潮下,城市商业银行已经成为现在银行业体系中一支重要的力量,它是一种特殊的商业银行。而今城市商业银行已成为继四大国有银行和12家股份制商业银行之后我国银行业的第三梯队。随着国内商业银行股改的完成,城市商业银行面临着更激烈的竞争, 因此盈利能力就是其竞争中的核心要素之一,也是一个吸引资本,吸引客户的重要条件。我国的城市商业银行源于原城市信用社的股份制改造，它是为地方经济服务的地方性商业银行。城市商业银行自1995年成立以来,经过十几年的努力,不断的壮大和发展。据银监会统计显示,截至2010年末,我国城市商业银行资产规模达5.99万亿元,存款和贷款规模分别达6.1万亿元和3.6万亿元。虽然资产规模进一步扩大,但是城市商业银行的发展依然存在突出的问题。如资本充足率低，不良资产率高，单一的城市制经营和产品创新水平差等问题。因此,如何突破城市商业银行发展的瓶颈，使城市商业银行的盈利能力更强，实现城市商业银行稳定，持续，快速的发展。那么城市商业银行盈利能力如何?该采取什么样的措施克服这些问题?就具备了一定的研究意义。 本文将从城市商业银行盈利能力的角度解析城市商业银行发展的问题，通过银行盈利能力指标的分析，进而提高城市商业银行的盈利能力和核心竞争力。突出围绕被誉为“中国最佳城市商业银行”的宁波银行和被评为“亚洲银行竞争力排名中”荣获中国第一的南京银行为研究对象,比较分析这两家城市商业银行的盈利能力及其存在的问题,探究其发展前景,并对此提出自己合理的建议,以调整,提升城市商业银行的盈利能力,促进中国金融业的快速发展。2.国内外研究现状 在商业银行盈利能力方面，国外对银行盈利能力较为成熟的理论研究主要集中在市场结构、银行效率对银行利润率、资本收益率等绩效的影响。Smirlock（1985）认为市场占有率对于银行利润率具有正相关关系且有明显影响。他以美国2700家银行为研究对象，探讨出利润率与市场结构的关系。在商业银行盈利影响因素方面，国外对银行盈利影响因素研究方面及理论体系和方法都教少且不够完善。大多数着重于市场机构的研究，特别是市场集中度对
农村商业银行发展ＳＷＯＴ分析 随着我国农村合作金融体制改革的不断深化，股份制已经成为农村信用社改革的主导方向，各省将经营情况良好的农村信用社改造为农村商业银行的步伐日趋加快。农村商业银行无论从产权、公司治理和竞争对象都与前身农村信用社完全不同，作为地方性法人银行机构面对金融市场的不断开放，如何应对区域内日趋激烈的金融业竞争，进行有效的体制建设和机制转换，如何克服自身弱势，在竞争中寻求生存与发展，已是大势所趋，也成为各家农村商业银行迫切需要探索和解决的问题。 一、为何要对农村商业银行进行SWOT分析 虽然国家一再推出扶持“三农”的优惠政策，但对于农村金融市场，显然并没有构建垄断的意图，邮储银行的建立和国有股份制银行在农村地区分支机构的恢复可表明农村金融市场的多元化趋势。愈演愈烈的金融市场竞争，已使得各家金融机构不得不制定一个相对稳固的发展战略以应对愈来愈狭小的市场优势。对于先天不足的农村商业银行而言，本身已在国内金融市场的竞争中处于劣势，面临的竞争压力不容乐观：一是国家的宏观调控对其发展的影响要大于其他商业银行。由于农村商业银行是区域性一级法人，其规模和影响力均小于其他商业银行，随着存款准备金率的不断提高，对农村商业银行发展规模和效率影响较大。二是银行业同业竞争将日趋激烈。由于农村商业银行基本上成立于经济较为发达的城市，各股份制商业银行和外资银行也在陆续进驻，使其所在城市的金融企业无论从量上还是从质上都有一个飞跃，同时各家金融企业都在调整目标市场定位，转变经营思路和营销策略，将会对农村商业银行的经营空间和方式产生影响。三是农村商业银行都是从过去的农村信用社改制过来的，改制后的农村商业银行作为股份制商业银行将不再享受免征所得税政策，将一定程度上减少农村商业银行的可用资金。 从经典的营销学理论而言，SWOT分析是一个普遍运用且科学性较强的分析工具。这种分析工具通过对公司企业的内部情况：优势（Strengths）、劣势（Weaknesses）；企业的外部环境：机会（Opportunities）、风险（Threats）以矩阵的形式进行分析，可以较为全面地对企业进行分析与定位，并制定相应战略。因此，从金融市场形势与营销学定位分析理论，对农村商业银行进行SWOT分析既有科学性，也有必要性。综合二者，进行SWOT分析，可以说实际操作意义较强，也具有相当的价值。 二、对农村信用社的SWOT分析
商业银行服务存在的问题与改进建议 摘要：随着金融市场化进程的加快，提升服务水平成为银行求生存、求发展的基础。尽管各家银行对服务已经给予高度重视并投入了相当的人力、物力和财力，但是服务本身的系统性决定了其服务水平的提升仅仅依靠硬件的完善远远不够的。各银行在服务管理上仍然存在许多不尽人意之处，本文就银行服务存在的问题进行了分析，并提出了提升商业银行服务水平的建议。 关键词：商业银行；服务水平；改善 一、背景 服务是商业中一个永恒的话题，高质量的服务能给银行带来高附加值。客观地说，目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高，银行也越来越意识到服务的重要性，已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广大客户对银行服务的满意度，提升银行业的整体形象。特别是在银行产品、功能同质化状况下，服务成为各家银行获得比较优势的关键。但是由于我国银行体制、发展战略管理等方面原因导致我国商业银行数量不多，而且基本处于垄断地位，没什么竞争可言，所以服务方面存在一些的问题，已经严重影响到我国银行业的声誉。 最让我心寒的是近期在我家乡高州所发生的一件事：老人叫邓某芳，高州市新垌 镇新德村人，今年69岁，事发前中风，“既不会动，也不会说话。”邓家为了给老人治病，打算将老人存折里的3万元钱取出来。开始，邓某芳的儿子邓汉林带着邓某芳的户口本、两张身份证（一代证姓名为“邓某方”，二代证姓名为“邓某芳”）。由于办理存折所用的是一代证，与二代证有一字之差，于是，信用社工作人员让邓汉林去村里开证明，证明
二者为同一人。 然而，当邓汉林将村里开具的证明拿来时，信用社又以当地派出所没有盖章为由拒绝了邓的取款要求。无奈，邓汉林又到当地派出所盖章。从派出所回来后，信用社工作人员问邓要取多少钱，邓告知3万，信用社工作人员告诉邓汉林，“邓某芳要亲自来信用社。”最终，家属就将病重的老人拉到信用社，可是工作人员还是不给。僵持之下，老人当场死亡。 当然这只是一个极端的例子，但折射出来的却是商业银行的服务质量已经到了不能不改进的时间点了。 、商业银行服务存在的问题 1在服务文化方面。（1）服务意识不够强，对服务工作的认识不到位。部分员工对客户服务的自觉性不高，服务工作的质量偏低。（2）缺乏内部营销的意识。在拓展业务和日常运作中各职能部门之间本位主义比较严重，不能协调与其他部门的关系，不能形成合力。 2、在服务手段和服务方式方面。商业银行普遍开展了“三声服务”、“站立服务”、“微笑服务”等形式，但总体看层次比较低，而且很多时候对优质客户、存款大户的服 务特别优先，但对普通客户态度冷淡。在以科技创新为动力，加强服务手段创新方面虽然有所进步，但没体现自己的特色，力度还不够。 3、在服务质量方面。（1）往往将服务质量改进作为一种规划，一项运动，一项权宜之计，过后又打回原形。（2）过分强调技术质量而忽视功能质量。服务质量是由顾客感知的质量。它包括技术/结果质量和功能/过程质量。前者是顾客在服务过程结束后的 “所得”。后者是顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验。顾客感知服务质量取决于顾客所预期的质量和所体验到的质量之间的差距，而不仅仅是服务结果。（3）服务流程烦琐、服务效率不高。员工业务不熟练，执行制度不严，侵害了客户的正当权益；业务办理烦琐；以规章制度为保护牌。而不以客户的实际需要为出发点。（4）对服务投诉的认识与处理不到位。部分商业银行对由于机器故障、程序升级、规章制度等原因引起的客户投诉，处理不及时，损害了银行形象。文章开头所提及的例子，正是这
XX银行大数据建设规划 一、项目背景 随着信息化程度的加深，以及移动互联网、物联网的崛起，人们产生的数据急剧膨胀，传统的数据处理技术难以支撑数据大量的增长和处理能力。经过近几年的发展，大数据技术逐步成熟，可以帮助企业整合更多的数据，从海量数据中挖掘出隐藏价值。大数据已经从“概念”走向“价值”，逐步进入实施验证阶段。人们越来越期望能实现海量数据的处理，从数据中发现价值。数据越来越成为一种重要的资产。在2014年Gartner技术炒作曲线的报告中也体现了大数据技术将走向实际应用。 我行已深刻认识到数据战略对企业运营以及企业未来发展方向的重要性。互联网金融的本质是金融，核心是数据，载体是平台，关键是客户体验，发展趋势是互联网与金融的深度融合，要提升大数据贡献度。因此，要深化互联网思维理念，稳步推进互联网金融产品和服务模式创新，积极利用移动互联网、大数据等新技术新手段，沉着应对冲击和挑战，实现传统金融与互联网金融的融合发展。做好海量异构数据的专业化整合集成、关联共享、安全防护和维护管理，深度挖掘数据含的巨大价值，探索银行业务创新，实现数据资源的综合应用、深度应用，已成为提升企业核心竞争力，实现企业信息化可持续发展的关键途径。按照行领导部署，信息科技部组织力量对大数据技术进行研究，完成对市场上主流的大数据平台及应用技术预研，征求业务部门建议，提出项目建设要求。 二、建设目标 以大数据项目建设作为契机，凝聚我行优势力量，全面梳理数据
资源，完善数据体系架构，自主掌握大数据关键技术，加速大数据资源的开发利用,将数据决策化贯穿到经营管理全流程，建设智慧银行，提升核心竞争力。 （一）建设大数据基础设施，完善全行数据体系架构 构建大数据平台，实现更广泛的半结构化、非结构化数据集中采集、存储、加工、分析和应用，极丰富我行的信息资源，同现有的企业级数据仓库和历史数据存储系统一起，形成基础数据体系，提供支撑经营管理的各类数据应用。 （二）开发大数据资源，支撑全行经营管理创新 建设离线数据分析、实时数据/流数据分析集群和各类数据分析集市，提供高性能可扩展的分布式计算引擎，通过数据挖掘、计量分析和机器学习等手段，对丰富的大数据资源进行开发使用，并将数据决策化过程结合到风控、营销、营运等经营管理活动。 （三）培养大数据人才队伍，建立大数据分析能力 结合大数据项目的落地实施，建立起一支大数据技术和分析人员队伍，具备自主运营和开发大数据的能力，以更好推动业务创新，提升我行核心竞争力。 三、发展趋势 近年来，银行业大力发展面向客户的新一代核心业务系统，信息系统建设日趋完备，电子银行等在线金融服务大幅增长，在提升客户体验和风险管控能力、满足监管各项要求的同时，形成并储存了庞大的可用数据资源。银行业的数据资源不仅包括存贷汇等结构化数据，也包括客户浏览痕迹、在线交易记录等非结构化数据，还包含客户语音、网点视频等非结构化数据。2012年，银行业的记录数据、业务数据、数据仓库数据、结构化数据和非结构化数据的数据规模分别达
商业银行中间业务国际比较分析
商业银行中间业务国际比较分析（作者:___________单位: ___________邮编: ___________） 摘要：目前，在国家实施从紧货币政策、压缩信贷规模，美国次贷危机的爆发，外资银行的大举进入和政府提出扩大上市公司直接融资比例的背景条件下，研究商业银行中间业务的发展是很有意义的。通过比较分析中外商业银行中间业务的发展状况，找出两者之间的差异，分析其原因，为我国商业银行发展中间业务提出一些个人的建议。关键词：中间业务；商业银行；金融衍生产品；混业经营 1 中外商业银行中间业务比较 1.1 中间业务创新品种比较分析 （1）从时间上观察，西方国家中间业务的创新时间是从上世纪60年代开始的，而我国则是在1979年之后，两者相隔时间近20年。当然这与我国的经济体制相关，在改革开放以前，实行的是计划经济体制，国家金融比较脆弱，不具备大规模金融创新的实
力，而在实行改革开放以后，政府首先提出对我国金融体制的改革，加快了我国金融机构尤其是银行的发展步伐。 （2）从整体上看，西方国家中间业务的品种及技术含量明显优于我国，尤其80年代后，西方国家创新出大量的期权、期货等金融衍生产品，而我国目前的金融衍生产品仍比较缺乏，只有少数的几种衍生产品。这与我国的金融市场发展程度有关，虽然在20世纪90年代初，我国就尝试过金融衍生业务，但由于各种原因发展较为缓慢。直到我国加入WTO，金融业对外开放以后，决策部门为了进一步完善我国的金融市场，不断的探索与开发各类金融衍生产品，加大金融创新力度。 美国银行中间业务收入占比平均在50%以上，其中花旗集团中间业务收入平均占比为61.85%，属于同行业最高，中间业务收入占据了它们总收入的半壁江山。而我国中间业务开展得比较早、业务较大的中国银行中间业务收入占总收入的平均水平也才 13.99%，与国外水平相差近三四倍，此外建设银行、工商银行、交通银行平均水平达不到10% 。 1.2 我国中间业务收入占比低于国外的原因 (1)我国开展中间业务的起步时间晚，整整落后西方发达国家20年，在经营策略上没有引起足够的重视，仍以传统的资产负债业务为主。甚至还有一些银行在提供中间业务时不收费或只收取少量的手续费。
2012年第2期下旬刊（总第472期） 时 代 金 融 Times Finance NO.2，2012 （CumulativetyNO.472）浅析商业银行规模效率理论 杜 峰 （陕西财经职业技术学院，陕西 咸阳 712000） 【摘要】本文从现实角度分析了影响商业银行经营规模效率的主要构成因素因素，在总结国内外有关商业银行有关规模效率理论研究成果的基础上，重点分析的商业银行规模效率理论研究的基本状况。 【关键词】商业银行 规模效率 管理 随着中国经济的持续高速增长,我国的国有商业银行和股份制商业银行,资产负债规模都迅速扩张。我国商业银行的业务规模是否经济,其经营规模是否具有经济效率,将是本文讨论的重点。 一、商业银行规模效率概述 所谓规模效率，是指银行是否在最节省成本的状态下提供产出，即当银行在扩张存款、贷款或资产时，其单位成本的状况。如果产出的增长高于成本的增长，则一该银行处在规模效率状态中，通过扩大规模和提高产出水平，银行可以更有效率地经营；如果产出的增长低于成本的增长，或者说，成本的降低将一导致产出更快地降低，则该银行处在规模无效率状态中；如果产出的扩张所引起成本的增加没有变化，则该银行处于常数规模效率状态。 产业经济学家一般以边际成本和平均成本的关系来区别规模效率和规模无效率。如果边际成本小于平均成本，则存在规模效率；反之，如果边际成本大于平均成本，则不存在规模效率。 二、商业银行规模效率的成因分析 规模效率的成因可以归结为提高收入、降低成本和分散风险3个方面。 首先，从提高收入方面而言，规模较大的银行享有更高的声誉，从而也就更容易开展业务，获取更多的收益。同时，实现管理分工和提高管理专业化水平也需要规模。规模较小的银行，因管理人员绝对数量少，每个人承担多项管理工作，专业化分工不强，因此效率不高。规模较大的银行则可以按照最优组织结构，设立专业化的职能管理部门，管理人员通过合理分工，承担专一的管理任务，从而有利于经验累积，也有利于提高管理工作的整体水平。 其次，规模较大的银行在进行管理信息系统、办公室白动化、数字化改造和巨额的广告费用支出时，可以在更大的业务规模上进行分摊，从而降低成本。同时，管理信息系统和智能办公系统的使用，也可以提高信息传递的速度，从而降低平均管理成本。20世纪90年代，随着金融市场和金融工程学的发展和完善，银行产品推陈出新。由于技术日益复杂，新产品开发的成本也越来越高，产品开发后，只有在大规模产品上进行分摊，才可能有利可图。而且，在竞争激烈的金融市场上，大银行可以以更低的利率吸收存款、发行债券，也更容易在股票市场筹集资金，从而降低银行的融资成本。特别是在“脱媒”的外在环境下，大银行依靠其完善的信息网、多样化的融资手段以及良好的信誉，在获取资金时比小银行具有更大的优势。2004年通过的《巴塞尔新资本协议》允许银行根据内部评级结果来计提资本，而采用内部高级法所需计提的资本比低级法和外部法都少，从而可以节省资本。从资产组合而言，规模较大的银行的贷款更容易进行组合以降低风险，从而也可以少计提资本。因此，在其他条件不变的情况下，规模较大的银行可以节约资本成本，从而使大银行获得了更优越的竞争条件。 最后，银行规模越大，其抵御风险的能力也越强。一方面，商业银行的规模越大，覆盖面越广，所面对的债权就越多，所有债权同时提取存款的可能性也越低，银行面临挤兑的可能性也越低；另一方面，规模越大的银行面对的债务人越多，贷款的风险也就越分散，从而增强了银行的抗风险能力。 三、商业银行规模效率研究 银行是否存在规模效率是银行业效率研究中最早提出的问题。1954年，Alhadeff对加州210家银行1938一1950年的经营绩效采用财务比例分析方法进行研究。他最早提出银行业存在递增的产出规模效率和递减的成本规模效率。1969年，Bell和Muephy 运用边际分析技术，对不同规模银行的成本弹性进行了研究，证明了银行成本规模效率的存在。1981年，Benston，Hanweck和Hum-phrey等人从单一银行制和分支机构银行制的比较角度进行了研究，其结论都证明银行存在明显的规模效率，即银行成本随着规模的扩大而下降，在某一点后停止下降并逐步上升。有关银行规模效率研究的大部分文献都认为，银行的平均成本曲线呈平坦的U型，这说明中等规模的银行比大银行和小银行更具有规模效率。银行可以通过在更大规模上分摊固定资产投资和巨额的营销费用而降低单位成本；可以通过劳动力的专业分工来配置更多的资本以降低单位资金成本；也可以通过资产的投资组合降低风险，相应减少银行风险资本准备，从而实现财务上的规模经济。20世纪90年代，小型零售银行的出现以及大量银行购并事件使规模效率研究进入了新的阶段。Tseng（1999）对美国加利福尼亚州银行业规模经济的研究表明，加利福尼亚州银行业在1989一1991年间存在规模无效率，而在1991一1994年间则具有规模效率，并且工资成本与贷款成本对总成本有着显著的影响。1990年，Tichy对小型零售银行进行研究，他提出，购并对银行成本和收益效率的影响不同。1997年，Akhavein提出，购并提高了银行的成本效率。 总之，理论与实践都证明，规模并非越大越好，超过了一定规模则表现为规模无效率。所以，规模效率研究的另一个任务，就是确定何种规模对银行业最具有规模效率，即u型曲线中的规模效率点在何处。遗憾的是，正如Humphrey（1990）所指出的， （下转第128页） 114 Times Finance
基于杜邦分析法的农村商业银行经营绩效分析 近年来，农商行的经营绩效受到了普遍关注。杜邦分析法，作为一种利用若干主要的财务比率之间关系来综合分析公司财务状况的经典财务分析方法，也已普遍为国内外公司所使用。本文从适用于农商行的杜邦财务分析体系入手，选取江苏某农商行为案例进行具体分析，并得到影响其净资产收益率的最大因素是权益乘数的结论，最后为改善该农商行的经营现状提出相关的政策建议。 一、适用于农商行的ROE模型 鉴于传统杜邦财务分析体系存在的局限性，以及结合农商行实际，将传统的净资产收益率（ROE）模型稍加变形，得到如下计算净资产收益率的公式： 二、案例分析 （一）案例的选取及相关说明 本文以创立于2011年的江苏某农商行为例，所用数据来源于其2010至2012年度的资产负债表和利润表。 本文主要采取适用于农商行的ROE模型来评价其经营绩效，即 （二）盈利指标分析 本文?⒋幼芴搴鸵蛩亓酱蠓矫娑愿门┥绦?2010至2012年度的经营绩效及其影响因素进行分析。
1.总体分析 根据传统杜邦财务分析体系的核心公式，将净资产收益率（ROE）做如下简单分解： 净资产收益率（ROE）= 资产收益率（ROA）×权益乘数（EM）其中，资产收益率（ROA）=税后净后净÷总资产 权益乘数（EM）=总资产÷权益资本 经计算，对净资产收益率（ROE）的初步分解结果如下表所示： 由此可见，该农商行2010至2012年度的净资产收益率（ROE）指标呈“V”字形，其中2010年达到最高。与2010年的最高值相比，该农商行的净资产收益率（ROE）指标在2011年时下降了3.18%，下降幅度较大。而后，该指标在2012年又有0.29%的小幅上升。同时，该农商行2010至2012年度的资产收益率（ROA）指标呈倒“V”形，其中2011年达到最高。与2010年相比，该农商行的资产收益率（ROA）指标在2011年时上升了0.29%。而后，该指标在2012年又有0.04%的轻微下降。相比于净资产收益率（ROE）指标的“V”字形，资产收益率（ROA）指标却正好呈相反的走势。 2.因素分析 （1）税负管理效率 税负管理效率是税后净收入与税前净收入之间的比率，
银行客户标签体系构建 在大数据时代，以互联网为代表的现代信息科技将从根本上改变金融运营模式。数据在呈现出海量化、多样化、传输快速化和价值化的变化趋势的同时，也改变了传统金融行业的市场竞争环境、营销策略和服务模式。商业银行“通过产品与服务争夺客户”的背后是一场暗流涌动的数据战。商业智能、大数据分析、数据挖掘、数据价值、信息地图等词汇越来越多地进入到商业银行各级机构管理层和执行层的视野，银行在客户营销、客户关怀、风险监管、业务运营等方面，有关数据分析的应用也更加深入和精细。 这也反映了商业银行因时而变、顺势而为的转型思路，即利用互联网思维和大数据思维，实现战略转型，依托客户服务渠道和大量交易数据的优势，打造以大数据为基础、以客户为中心、重视客户体验、适应新时代市场竞争的“数字银行”。 在此过程中，如何在银行内部以及所有可能记录客户信息的互联网、各类商户系统中的结构化、非结构化，以ZB计的海量数据中获取并筛选有价值的关联信息，是对所有商业银行的一大挑战。而通过构建客户标签，实现快速精准营销，则是商业银行应对上述挑战的有效解决方案。 一、何为客户标签 给客户贴标签是大数据营销中常用的做法，诸如“商务人士”、“育婴妈妈”、“在校学生”、“奢侈品粉丝”等客户标签早已在互联网企业中建立，借助客户标签，互联网企业可实现基于网页设计的广告、营销活动的精确推送。近年来，国内商业银行也开始尝试通过深入的数据分析和挖掘，洞察客户行为、喜好，给客户“打”上各种类型的标签。 合理准确的客户标签的背后是银行对客户全方位信息的深入理解与认知。在这个过程中，银行可以发现哪些潜在客户对营销活动响应度高；哪些客户接受新产品困难，只钟情于传统业务；哪些客户信用度低、风险高或存在欺诈可能。准确勾勒客户轮廓需要结合银行内部数据、社交媒体数据、外部公共数据等多维度数据，深入分析、挖掘后获得潜在客户知识，并依据业务目标对客户进行分类细化，采用类自然语言方式对客户进行描述。如客户标签“手机消费达人”=统计周期[当年（自然年）01月01日至今]+渠道偏好特征[通过手机银行渠 道办理业务]+服务偏好特征=[缴费交易笔数≥4]+交易对手特征[支付宝商户]。一个客户标签通常是一个或多个客户特征的集合，构成集合的特征也称为业务特征规则，是表达客户标签规则的原子组成。 二、客户标签体系的构建 对商业银行而言，基于客户特征集合形成的客户标签有成百上千、甚至成千上万个，这些标签在构建时的业务目的和适用场景各有不同。随着应用标签的场景越来越丰富，商业银行也会逐渐形成一套完整的客户标签体系。
商业银行大数据分析营销 课程背景： 移动互联网时代，要求银行业者将移动电商重要性提升到战略层面，更要求银行业者做到所有的服务和行为都可以量化，从而对业务发展形成全方位视角，提升决策质量和业绩表现。 课程目标： 1.结合案例、深入研讨、学习互联网银行的现状和趋势 2.对利用互联网思维、大数据进行银行服务的体系建设提出了实施建议 课程时间：6小时 课程对象：适合了解互联网金融思维，本质和金融大数据的各级银行骨干人员 课程特点： 1. 案例贯穿课程始终，从案例中，让学员认识互联网和大数据思维，转变理念。 2. 重点结合金融行业，剖析如何利用大数据。 主训导师：上海蓝草咨询 课程大纲： 引言部分 移动互联网的大幕已经拉开， 这是一场变革颠覆的盛宴， 无论你是否准备好， 任何人都无处可逃......
第一讲没有互联网，没有大数据 一、互联网金融 1.互联网金融颠覆传统银行业务 2.传统金融三个核心业务的突破 3.互联网银行 4.影子银行与P2P 5.互联网金融监管 6.互联网精神推动金融行业发展 二、商业银行战略的转移和变化 1.过往经济模式下的银行经营、管理逻辑 2.商业银行传统模式的终结 3.2016年中国银行业发展五大变化 4.客户金融需求深刻变化 5.发展普惠金融创新，丰富金融市场层次和产品 三、大数据思维 1.用户思维：得屌丝者得天下 2.简约思维：专注，少即是多
3.极致思维：服务即营销 4.迭代思维：精益创业，快速迭代 5.流量思维：免费是为了更好的收费 6.社会化思维：口碑营销 7.大数据思维：DT是为了别人满意 8.平台思维：打造多方共赢的生态圈 9.跨界思维：跨界分金 第二讲金融大数据 一、何谓大数据 1.4V特性 2.数据与大数据区别 3.大数据典型代表 二、大数据分析 1.数据的收集和准备 2.具备哪些大数据技能 3.数据分析的八个极致模型 4.CRISP 三、大数据带来的变革和价值
MARKETING RESEARCH ◇袁雅楠秦海敏孔焕敏上市商业银行盈利能力分析摘要：本文运用杜邦分析法分析了2008年～2011年建设银行财务数据来探究上市商业银行的经营业绩，分析结果表明建设银行的盈利能力近年来在不断地上升，但还存在不少问题，竞争力仍然有待改善，这也是目前我国上市商业银行普遍需要解决的问题。最后，结合我国上市商业银行盈利能力影响因素对增强我国上市商业银行盈利能力提出建议。关键词：上市商业银行；盈利能力；实证分析一、引言中国的上市商业银行面临着一个全新的竞争时代，提高我国上市商业银行竞争力以应对银行经营环境的变化、保证银行长期稳定发展已成为各银行刻不容缓急需研究的课题，提高上市商业银行的竞争力本质上是提高银行的盈利能力、发展能力和风险控制能力。其中，占主导地位的是银行的盈利能力，不断提升盈利能力是银行经营的核心目标与重要任务。目前，关于我国上市商业银行盈利能力实证分析主要有两大类分析方法:一类是趋势分析法，即通过能够反映上市商业银行盈利能力的各种指标，把各个上市商业银行的盈利情况进行纵向比较，从而对上市商业银行的盈利能力总体发展趋势进行评价；一类是通过杜邦财务分析法，把上市商业银行的净资产收益率层层分解，找出上市商业银行盈利能力方面存在的问题，以提高商业银行的盈利能力。本文主要运用杜邦分析法，以中国建设银行为例，分析我国上市商业银行的盈利能力。二、基于杜邦分析法的上市商业银行盈利能力评价指标杜邦财务分析法（DuPont Analysis ）是利用几种主要的财务比率之间的关系来综合地分析企业的财务状况，这种分析方法最早由美国杜邦公司使用，故称之为杜邦财务分析法。其基本思想是以企业净资产收益率为核心指标，将偿债能力、资产运营能力、盈利能力有机结合起来，层层分析、逐步深入，构成一个完整的分析系统，全面、直观、系统地反映公司的财务状况，其目标在于具体追踪影响净资产收益率的因素，从而满足投资者、经营者及其他相关人员和机构通过财务分析进行绩效评价，了解企业主要效益指标发生变动原因的需要。杜邦分析法财务评价指标体系见图1。———以中国建设银行为例图1杜邦分析法财务评价指标体系问题研究51
各大商业银行网银业务的优劣势 一、中国银行 1.中国银行网银业务优势 2.中国银行网银业务劣势 二、中国工商银行 1.中国工商银行网银业务优势 2.中国工商银行网银业务劣势 三、中国农业银行 1.中国农业银行网银业务优势 2.中国农业银行网银业务劣势 四、中国建设银行 1.中国建设银行网银业务优势 2.中国建设银行网银业务劣势
一、中国银行： 它是中国领先的国际化的银行，其分支机构遍布全球。业务包括传统的商业银行、投资银行和保险业务在内的全面的金融服务。 中国银行对公网上银行，提供7×24小时的财务管理、资金集中管理和现金管理服务。中国银行的在线银行的业务比较多，除网上银行外还包括了电话银行、手机银行和家居银行，这几项服务都可进行查询、转帐、支付和结算等业务。它的服务有汇划即时通，对公账户查询，报关即时通，BOC网银系统-SAP财务系统，境外帐户管理项目。所以它的功能是最全面的，其安全性也是很高的，使用了IBM的安全技术，提高了安全性。 它的网上服务功能：帐户服务,投资服务,信用卡服务，网上支付，资讯服务等。帐户服务有账户信息查询、个人账户转账、代缴费、个人账户管理等。中国银行个人网上银行提供从信息查询到个人账户转账等全面的账户服务，可以掌握最新的财务状况。 投资服务包括外汇宝、银证转帐、银券通、开放式基金等功能，个人网上银行还有外汇宝、银证转帐、银券通、开放式基金等多种自助投资服务，可以实现在家就能进行各银行帐号的互相转换和投资等。除此之外,中国银行网上银行在进入时设置了开户地,可以让用户能快速地进行交易,还有长城国际卡和中银信用卡,据了解,国有银行中只有中行才有信用卡.这是它与其它银行最大的不同之处。 1.中国银行网上银行优势
商业银行运营效率分析 摘要：作为金融服务企业,商业银行需要开设营业网点并雇佣员工为客户办理金融业务,同时还要设置管辖机构对众多网点或辖属机构实施管理。为了维持众多分支机构的运营活动,商业银行需要发生大量的资源耗费。相应地,商业银行的运营效率成为影响其盈利能力的一个重要方面。 关键词：商业银行金融业务运营效率 一、运营效率的衡量指标分析 近年来,我国开始采用成本收入比来衡量商业银行的运营效率。财政部于2004年发布《财政部关于调整国有商业银行费用成本考核指标的通知》,首次引入成本收入比指标,要求国有商业银行自2004年起将该指标作为费用成本考核指标。随后又在2009年发布《金融类国有及国有控股企业绩效评价暂行办法》,重新规范了成本收入比的计算口径。银监会在2006年发布的《国有商业银行公司治理及相关监管指引》中要求国有商业银行从财务重组次年起成本收入比应控制在35%-45%。 无论是从上述政府主管部门和监管部门的规定看,还是从上市商业银行披露的年报信息看,成本收入比的计算口径均存在一定差异(见表1)。关于成本,银监会与财政部(2009年)的发文均可视为业务及管理费。从上市银行披露的2009年年报信息看,多数行均为业务及管理费,只有交通银行除了业务及管理费外,还包括营业税金及附加和非信贷资产减值损失两项,兴业银行则包括了其他业务成本。关于收入,银监会规定为利息净收入和非利息收入净额,财政规定为营业收入。根据《企业会计准则应用指南(2006)》的相关规定,商业银行的营业收入包括利息净收入、手续费及佣金净收入、投资收益、公允价值变动收益、汇兑收益、其他业务收入等项目。从上市银行披露的年报信息看,中国银行扣除了其他业务成本,而其他银行均为营业收入概念。 根据上述分析,各行成本收入比的口径差异突出体现在三个科目上:营业税金及附加、非信贷资产减值损失和其他业务成本。营业税金及附加是针对商业银行贷款利息收入、手续费及佣金收入等经营收入征收的税金,不同于正常的投入,属于产出的分配,应当作为收入的扣减项,不应纳入成本收入比的成本口径。至于非信贷资产减值损失,相当于对固定资产、无形资产等资本性支出的折旧或摊销的补充,可以纳入成本的计算范围。其他业务成本是商业银行除主营业务活动以外的其他经营活动所发生支出,包括出租固定资产的折旧额等。从2009年上市银行
单选题 1. 衡量一家银行生存发展能力的重要标志是：√ A规模 B价格 C服务质量 D存在时间 正确答案：C 2. 搞好银行服务的关键是：√ A把客户的不满和怨言化解在萌芽之中。 B注重细节 C工作效率高 D虚心接受客户的批评 正确答案：B 3. 在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是：√ A耐心聆听客户的抱怨 B保持平和心态 C尽快查明原因 D和客户争吵 正确答案：D 4. 客户在购买银行服务前，他不可能看到和感受到银行的服务，体现了银行服务的：√ A无形性 B不可分离性 C变异性 D风险性 正确答案：A 5. 银行的经营风险相当大的一部分来自于：√ A竞争对手 B客户 C银行自身
正确答案：B 6. 鉴于服务标准化和质量控制难以实现，银行应该：√ A使用人员信息源 B提供公众易理解的有形暗示 C重视对一线员工的选择和培训 D提供定制化服务 正确答案：D 7. 鉴于消费者对银行的评价经常受朋友、家庭和其他各种意见左右，银行应该：√ A使用人员信息源和创造强有力的组织者形象 B重视对一线员工的培训 C激励员工工作积极性 D使用多个服务点 正确答案：A 8. 体验式服务大受消费者欢迎的原因主要是：√ A它与传统的买卖形式不一样 B为企业创造新的竞争优势 C人们在物质享受的同时也获得精神享受 D让消费者体验消费过程 正确答案：C 9. 下列有关“SERVQUAL”量表的描述中，不正确的是：√ A一个最为常用的服务质量度量工具 B从五个维度来评价服务质量的高低 C专门用来分析质量问题产生的根源 D可以帮助人们判断银行服务质量 正确答案：C 10. 下列哪个因素不是造成服务失误的原因：√ A不可控的外力 B客户有时无法准确表述自己对服务的期望 C服务质量差距的变化 D服务质量没有统一的标准
商业银行对大数据的运用及应对策略
商业银行对大数据的运用及应对策略 摘要 随着大数据时代的到来，各商业银行纷纷进行战略转型，营销模式逐渐实时化和精准化，立足于大数据时代，各商业银行如何及时调整并发展营销策略，灵活运用市场营销组合，寻求基于大数据时代营销特征的营销策略是商业银行面临的现实问题。本文运用理论联系实际的方法首先以商业银行大数据特征及其对传统营销理论的影响为基础，针对我国商业银行如何实现精准营销所存在的问题，提出了大数据时代下的商业银行实现精准营销的解决方法和建议。 随着大数据时代的到来，各商业银行纷纷进行战略转型，营销模式逐渐实时化和精准化，立足于大数据时代，各商业银行如何及时调整并发展营销策略，灵活运用市场营销组合，寻求基于大数据时代营销特征的营销策略是商业银行面临的现实问题。本文运用理论联系实际的方法首先以商业银行大数据特征及其对传统营销理论的影响为基础，针对我国商业银行如何实现精准营销所存在的问题，提出了大数据时代下的商业银行实现精准营销的解决方法和建议。 随着大数据时代的到来，各商业银行纷纷进行战略转型，营销模式逐渐实时化和精准化，立足于大数据时代，各商业银行如何及时调整并发展营销策略，灵活运用市场营销组合，寻求基于大数据时代营销特征的营销策略是商业银行面临的现实问题。本文运用理论联系实际的方法首先以商业银行大数据特征及其对传统营销理论的影响为基础，针对我国商业银行如何实现精准营销所存在的问题，提出了大数据时代下的商业银行实现精准营销的解决方法和建议。
关键词：大数据，商业银行，营销策略
Abstract Due to the marketization of interest rate and financial disintermediation deepening, China's commercial Banks will face more fierce market competition, commercial Banks are making strategic transition. In the era of big data, gradually real-time and accurate marketing mode, service mode constantly customization and personalization. And continually development and extension of market research, product strategy, channel segmentation and other traditional marketing strategy, promotion strategy, real time marketing, social marketing, behavior and so on in the development of new marketing methods. Integration and real-time update of structure, multi-dimensional information will deeply influence the commercial bank marketing rules. Based on the era of big data, timely adjustment and development of marketing strategy, flexible use of marketing mix, is our country commercial
我国商业银行发展现状、趋势及改革重点 摘要：随着我国加入WTO和外资银行的不断进入，国内的资金流、客户流和信息流将发生跨国界的流动，这意味着我国的金融市场将成为一个面向全球的开放市场。因此面对“入世”后各方面的挑战，国内商业银行将加快调整发展战略的步伐。改革开放以来，我国已初步建立了以国有商业银行为主，其他商业银行及各类金融机构分工协作的金融体系，国有商业银行面临着更进一步的改革深化，挑战与机遇并存，这就有必要对我国国有商业银行体制的现状及如何发展作一些分析。本文从不同方面讨论我国商业银行的发展现状和未来发展趋势，并就此提出改革重点，讲述商业银行下一步改革的具体措施和目标。 关键字：商业银行五大国有商业银行发展现状发展趋势改革重点
1引言 20世纪80年代以来，我国金融改革不断深化，在短短20年里取得了长足发展，基本形成了市场化的金融体系，而在此过程中，商业银行的发展对金融体系的改革起到了十分重要的作用。进入21世纪，我国银行业在经济金融全球化、自由化、信息化发展的影响和改革开放的推动下进入了一个新的发展时期。入世以后，我国银行业的改革和发展趋向倍受关注。因此，对于我国商业银行的发展和改革的趋势也越来越受到关注。但与发达国家相比，中间业务仍存在创新不够、产品档次不高等问题。因此，改革商业银行的重点之一就是要进一步加大中间业务创新力度，推动中间业务发展。 2 商业银行发展现状 商业银行在银行体系中占有重要的地位，在信用活动中占起着主导作用。这是因为商业银行存贷业务在银行体系的存贷业务中占最大比重，是企业贷款的主要供应者，它的业务活动影响着企业经营的方向和规模，业务范围非常广泛，并同其他金融机构发生密切联系；它们通过办理非现金结算加速了货币的周转，起着创造存款货币的作用；它们为客户提供多种服务，给企业和个人带来了便利。虽然商业银行同其他金融机构的业务界限已日趋消失，但在许多方面是其他金融机构所不能替代的，仍是银行体系的基本环节。 下面是五大商业银行1998年和2009年营业状况的对比。 表1 1998年我国五大商业银行状况 数据来源：《中国金融年鉴》（1998年卷） 表2 2009年我国五大商业银行状况 数据来源：《中国金融年鉴2010》 根据以上两表的数据，我们将资本总额和存款分别进行时间上的对比，观察1998到2009这12年间五大商业银行资本总额和存款的增长态势，得出了下表的结果