第一章《导游概述》单元练习答案
四、简答题：（2*5=10分）
1、试比较导游证和临时导游证的区别
2、导游员以翻译身份赴宴时要注意什么？
（1）不能喧宾夺主，不要向客人祝酒，不随意为客人布菜。（2）嘴里不要放过大、过多的食物，要随时准备翻译。（3）吃有骨、刺的食物，不可将骨、刺吐在桌上，应用餐具或手取出放在接碟里。
五、案例分析：（20分）
1、有一15人的团队，计划内到豫园，但其中13人提出要购物，此时地陪该怎么办？（5分）
（1）应尽量动员他们随团去参观，并介绍豫园的特点。
（2）若游客坚持不去，本着合理而可能的原则，同意去购物，但做好以下几点：
①交通②安全③集合时间、地点④费用自理、门票不退⑤同意的话，
游客签字
2、一旅游团离境，当车行在高速公路上时，一游客发现随身携带的一贵重物品留在了
饭店房间，就提出让司机掉头回宾馆，去拿遗忘在客房中的贵重物品。作为导游员，应如何处理？（5分）
（1）安慰游客并告知现在无法返回；
（2）通过电话联系请求宾馆方面设法帮助寻找贵重物品，并在时间允许的情况下，找到后送至机场；
（3）反之，则让游客留下联系地址，找到后寄回；
（4）但所需费用由游客自理。
3、导游员小王接待一个泰国来沪旅游的旅游团。在旅行社领导举办的欢迎宴会上，小
王以翻译身份赴宴。按泰国的礼节，小王主动向客人行合掌礼以示欢迎，将旅游团的领导介绍给旅行社经理。席间，小王热情地向每位客人祝酒，并频频向客人布菜。宴会结束时，团内有两位记者向小王提出，想在上海期间作一些新闻采访，希望小王予以安排。试分析：（10分）
（1）合掌礼盛行于哪些国家？
也称合十礼，佛教礼节，盛行于印度和东南亚佛教国家，泰国尤盛。
（2）小王在礼节方面有无不妥之处？若有，请指出。
有不妥之处。
（1）小王不应该主动向客人行合掌礼；
（2）小王应首先将旅行社经理介绍给旅游团的领导；
（3）小王不可以向客人祝酒；（4）小王不随意为客人布菜。
（3）我国有关部门对以旅游者身份来华的海外记者要求采访有何具体规定？小王应如何对待客人提出的要求？
（1）按我国外事与新闻管理部门规定，以旅游者身份旅华的海外记者，未经批准不得在我国国内以任何方式对任何单位或个人进行新闻采访，未经批准不得将专业摄像机带入并进行新闻拍摄。
（2）小王应婉言拒绝客人提出的要求，并说明我国外事与新闻管理部门的规定。
第二章导游服务程序单元练习标准答案
一、填空题：(0.5*38=19分)
1.在旅游业尚处于发展阶段的中国，旅行社为旅游者提供的旅游产品主要以( 包价旅
游)形式出现。
2.负责旅游团队导游服务的通常由(领队)、(全陪)和(地陪)三人组成。
3.旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付旅游过程中（食、住、行、
游和导游服务）等（综合包价）或（部分包价）的方式，有组织地按（预定行程计划）进行旅游消费活动的旅游者群体。
4.确保游客在旅游目的地(人身)和(财物)的安全是地陪应尽的职责。
5.地陪接待程序可分为（准备）、（接站）日常导游阶段、（送站）和（后续）五个阶段。
6.地陪接团前的准备工作主要分为（计划）、（知识）、（心理）和（物质）四个方面。
7. (组合旅游)是介于团体旅游和散客旅游之间的一种新的旅游形式，来自不同国家（地
区）的旅游者抵达同一目的地后参加预定的参观活动。
8.地陪在安排旅游活动日程时既要有(计划性),又要体现(艺术性)。
9.出团前的知识准备并不是(临渴掘井),而是根据旅游接待计划所作的(针对性知识储
备)。
10.导游员在讲解内容、表达方式上应选择旅游者愿意接受的方法和内容，真正做到(因
人)讲解、(因时)讲解、(因地)讲解。
11.购物促销是建立在旅游者“(愿意购买、需要购买) ”的基础上，不能（强迫）旅游者购物。
12.送乘坐国内航班离站的旅游团，地陪应首先移交(交通票据)和(行李票),其次,请全陪在(旅行社费用结算通知书)上签字。
13.送乘坐国际航班出境的团必须首先移交(行李),旅游团进入(隔离厅后),地陪方可离开。
14.办理自动登机手续目前暂时适应（没有行李托运）的旅游者。
15.导游员把握观赏位置，就是要善于选择最佳观赏（距离）和（角度）。
16.散客旅游是现代旅游的一个基本活动形式，它与(团队旅游)一起，支撑现代旅游业的发展。
17.散客旅游体现了旅游者旅游消费(个性化)的倾向，带有自助游和半自助游的特性。
1、上海某旅行社派导游小张承担KRSX—020613团的地接任务。该团在上海的活动日程
安排如下：
D1（第一天）：客人乘飞机从马来西亚吉隆坡抵达上海虹桥机场，预计抵达时间为6月13日下午4点30分。当天在虹桥宾馆用晚餐并住宿。晚上不安排游览项目和文娱活动。旅行社未安排小张住虹桥宾馆（自己回家住）。
D2（第二天）：参观游览豫园、外滩、玉佛寺等。
D3（第三天）：早餐后客人离开上海赴苏州。
6月13日下午3点50分，小张到达虹桥机场，该航班也准时抵达。小张完成当天的导游服务工作离开虹桥宾馆时，已是晚上8点30分。按照团体导游服务规范的要求，小张到达机场后至当天晚上离开虹桥宾馆前应做好哪些服务工作（请按顺序写）？
?1核实航班，确认时间2与司机联络
?3与行李员联系4举牌认找旅游团
?5集中交运行李6引领登车，离开机场
?7 致欢迎辞8首次沿途导游
?9 协助办理住店手续10 介绍饭店设施和注意事项
?11宣布当日或次日的活动安排12 照顾行李进房
?13协助处理旅游者住宿中发生的各类问题和要求
2、新加坡WH团一行21人于3月2日由A市乘CA××××航班10：15飞抵S市住白云饭店。3月5日13：30分乘CA××××航班飞离S市。
1写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。
2该团抵达饭店后，地陪应做哪几项工作？
1．欢迎辞应长短适宜，至少包括以下内容：
（1）问候语；（2）欢迎语；（3）介绍语；（4）希望语；（5）祝愿语。
2．地陪应做好以下工作：
?1协助办理住店手续 2 介绍饭店设施和注意事项
? 3 宣布当日或次日的活动安排4照顾行李进房
?5协助处理旅游者住宿中发生的各类问题和要求
3、由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”
请根据地方导游员的工作规范，
①分析该团地陪哪些方面做得不妥？
②说明地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法。
1．根据地方导游员的工作规范，地陪在下述诸方面做得不妥：
（1）不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续；
（2）不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发；
（3）没有具体介绍饭店的服务设施和位置；
（4）没有照顾游客行李进房；
（5）没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；
（6）没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家；
（7）未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。
2．导游员处理游客亲属随团活动的正确做法：
（1）了解具体情况；
（2）向旅行社汇报，讲清详情；
（3）因太晚当晚办不了随团活动手续时，要告诉当事人并保证第二天一早帮其办理；
（4）征得领队格林女士和其他游客的同意；
（5）带领游客或告诉游客随同其亲属去旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、交纳费用；
（6）办好入团手续后，导游员应对游客的亲属热情接待、周到服务；
（7）不办理入团手续、不交费者不准随团活动。
4、一个23人新加坡旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆。她说：“店主是我的好友，保证价廉物美。”
在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。
16：40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹调书籍，王小姐表示将可以安排。
次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些游客才不情愿地下车、进店。
13：30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间了。”
一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，申明该社今后若有团赴N市，不能由王小姐带团。
试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？
1．不应该带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购物的规定；
2．介绍商品不实事求是，以次充好。导游员既要推销商品，更要让游客满意；
3．拒绝帮助游客退换残次商品。游客要求退换所购商品，导游员应积极协助；
4．没有满足客人的购物要求，部分游客去书店买书的要求没有实现；
5．强行推销，多次安排购物，影响游客在该市的游览效果。
5、清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地陪A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好。
我们全团15个人都已到齐。好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9：30的××次火车去X市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）
女士们、先生们！火车站到了，现在请下车。”
请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。
根据导游工作程序规范，导游员A的这一段工作存在如下不足之处：
1．送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了；
2．由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪与行李员清点行李；
3．没有提醒游客结帐，交客房钥匙；
4．没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；
5．没有征求游客的意见和建议；
6．欢送辞中没有回顾游览活动内容；
7、下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品；
8、游客下车后没有检查车上是否有游客遗留的物品。
6、地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门、三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。
①为什么说老年游客批评得很对？
②应该怎样接待老年散客？
1．老年夫妇的批评很有道理
⑴很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力、和心情，让他们作了一次疲劳的
游览；
⑵老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解；
⑶王小姐不应该不在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人在短时间内看那么
多东西。
2．接待老年散客的正确做法是：
⑴对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的
安排；
⑵对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览；
⑶对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好；
⑷一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。
第三章旅游者个别要求的处理单元练习
班级学号姓名成绩
六、单项选择题：（1*10=10分）
1、游客进饭店后，若遇房间尚未打扫，地陪应立即（ B ）
A、督促饭店方面给予换房
B、督促饭店方面给予打扫
C、报告旅行社
D、宽慰游客
2、游客要求传递食品，导游员应（B）。
A、断然拒绝
B、婉言拒绝，请其自行处理
C、报告旅行社
D、请示旅行社，并由旅行社传递
3、旅游团中有旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游员应该（C。
A、婉言拒绝
B、表示同意
C、首先征求领队及团员的意见
D、首先向领导汇报
4、游客因与同屋闹矛盾要求换房时，应由（ C ）出面调解。
A、地陪
B、全陪
C、领队
D、旅行社领导
5、用餐之前，旅游团要求外出品尝风味，导游员应（B）。
A、协助联系
B、不予安排，耐心解释
C、可以安排，但告知餐费自理，综合服务费不退
D、请示旅行社后再作决定
6、以下中途退团的要求中，没有享受的综合服务费不予退还的是（D）。
A、公司急于让该游客回去签合同
B、客人突然收到亲人去世的消息
C、客人突患重病
D、与团队中其他客人发生争执
7、游客在用餐前（C ）小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办事。
A、1
B、2
C、3
D、4
8、下列关于导游为游客转递物品的叙述不准确的是（D ）。
A、游客将物品交给某人确有困难而请导游转递时，导游可予以协助
B、导游员协助游客转递物品时，应问清是何物
C、游客要求转递食品，导游员应婉言拒绝，请其自行处理
D、接受人收到物品后要写收条并签字盖章，导游员要长期保管好收条
9、当旅游者提出要去不健康的娱乐场所时，导游员应该（ C ）。
A、听之任之
B、给予协助
C、断然拒绝
D、婉言拒绝
10、在旅游过程中个别旅游者要求品尝风味餐，原餐费（C ）。
A、可退
B、可以折入
C、不退也不能折入
D、可部分折入
二、多项选择题：（2*5=10分）
1、用餐前游客临时提出吃素要求，地陪应该（ABC ）。
A、与餐厅联系，尽可能给予满足
B、如有困难，协助其自行解决
C、告之餐费自理
D、耐心解释，说明协议书上没有规定而不予接受
E、请示旅行社
2、旅游团抵达后第一次用餐，一位游客因为胃痛，要求吃面条，这时导游员（BC ）。
A、因协议上事先未写明，所以婉言拒绝
B、通知餐厅为其做一碗面条
C、如餐厅确有困难，帮助其自行解决
D、让其自行解决，将餐费的差价退还给客人
E、通知餐厅为其做一碗面条，并向客人另外收费
3、判断旅游者要求是否合理的标准是（ABCDE ）。
A、符合我国有关法规
B、符合旅游合同与旅游接待计划内容
C、符合旅游者基本生活要求与本国本民族风土习惯
D、符合保护其人身与财物安全要求
E、符合特定条件下必须遵循的有关原则
4、旅游者要求更改游程时，导游员应该：（AC ）
A、请示旅行社
B、同意，但差价自理
C、婉言拒绝，耐心说服
D、断然拒绝
E、征得领队或全陪的同意
5、旅游者要求亲友随团同餐时，导游员应：（BCD ）
A、同意用餐，但需付费
B、不同意同餐
C、请领队或全陪向旅游者耐心规劝
D、可协助联络餐馆订餐，费用由其自理现付
E、请示旅行社
三、判断题：（1*10=10分）
1、（×）如果说“住”与“食”是旅游活动中主要因素，那么，“娱”和“购”则是旅游活动中不可缺少的活力要素。
2、（×）旅游者要求购买文物时，应提醒旅游者保管好发票，已备海关查验。
3、（×）旅游者要求自由活动时，导游员一般应同意。
4、（×）旅游者要求去有“问题”休闲娱乐场所时，导游员应婉言拒绝，耐心解释。
5、（√）旅游者要求会见某领导人时，导游员应问清事由，请示旅行社。
6、（√）旅游者希望探望在当地的亲戚朋友时，导游员应设法予以满足。
7、（×）复杂性是旅游者个别要求最鲜明的特点。
8、（√）旅游者要求延长旅游期时，导游员一般可以满足，并报告旅行社。
9、（×）旅游者要求调换宾馆时，导游员应首先征得领队的同意。
10、（√）旅游者要求单独用餐时，导游员应耐心劝说，并请领队或全陪出面协调。
四、案例分析（10*7=70分）
2、促销商品是导游活动内容之一。游览结束后，导游员小王—美国团去商店购物，有些游客想去附近的地摊选购古玩，有些游客则想去集贸市场逛逛。有位游客看中了一幅水墨山水画，因不知如何欣赏，一时拿不定主意，请小王指点；有位游客兴奋地告诉小王，他特别喜欢中国的药材和中成药，共买了1500元，有麝香、冬虫夏草、阿胶等，准备带回去送给亲朋好友。针对上述情况，导游员小王应如何给予正确引导？
（1）针对游客想去附近的地摊选购古玩的情况。导游员应劝阻，并告知我国海关规定：携带我国文物出口（包括古旧图书、字画），应向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明和文物外销发货票，否则不准携出，而地摊是无法为其提供证明的。（2分）
（2）针对游客想去集贸市场逛逛的情况。导游员要提醒游客注意安全，必要时陪同前往。如发现有不安全的因素应及时阻止游客参加活动，以确保安全。（2分）
（3）针对游客看中了一幅水墨山水画，请小王指点的情况。
A、实事求是地向客人介绍中国字画的价值。根据自己对字画的理解程度如实评价。（1分）
B、让客人根据自己的理解程度和欣赏水平去选择。（1分）
C、最终要由客人自己拿主意，作决定。（1分）
（4）针对游客购买中药材、中成药的情况。导游员应告知我国海关的有关规定：进境游客出境时携带用外汇购买的数量合理的中药材、中成药，须向海关交验盖有国家外汇管理局统一印刷的“外汇购买专用章”的发货票和外汇兑换水单、超出自用合理数量范围的中药材不准带出（前往国外的，总值限人民币300元；前往港、澳地区的，总值限人民币150元）。（2分）同时指出麝香是不准出境的。（1分）
3、旅行社接待了一个来自北方的旅行团，到上海的第二天，客人们兴致勃勃地游
览了外滩美景，参观了上海博物馆，还登上了金茂大厦，傍晚时分回到下榻的酒店。晚餐前1小时，领队找到地陪，反映说团内有一位游客是穆斯林，而他行前并没有说明；有几位游客想改吃西餐（预定的是中餐）；另有一个带小孩儿的三口之家要求单独用餐。作为地陪，应如何处理游客的这些不同要求？
（1）针对穆斯林客人，由于他行前没有说明，又是在晚餐前1小时提出，地陪应向客人解释，并与餐厅联系，尽可能在不增加费用的情况下满足要求。（1分）如确有困难，地陪可协助其自行解决，并另付餐费（1分）。从下一次用餐开始，地陪应周密安排，满足客人要求并不让客人多付餐费（1分）。
（2）中餐换成西餐的要求。接近用餐时游客提出换餐，一般不接受要求，但导游人员做好解释工作（2分）；若游客仍坚持换餐，导游人员建议他们自己点菜，费用自理（2分）。（3）单独用餐的要求。导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解（1分）；如游客坚持，导游员可协助其与餐厅联系，但餐费自理（1分），并告知综合服务费不退（1分）。
4、十一”黄金周期间，一旅游团队赴海南岛旅游。地陪小李热情地接待了他们。由于正值旅游旺季，人满为患，客人用餐时等候了很长时间，而且，客人认为菜肴质量较差，因此非常不满，要求换成品尝风味餐。个别游客甚至提出了退团的要求。请问：
(1)在当时情况下，地陪小李应如何对待客人的换餐要求？
(2)除此之外，地陪小李还应该做好哪些工作？
1、对待换餐要求：
(1)向游客道歉，督促厨房速度快些；
(2)因接近用餐时游客提出换餐，一般不接受要求，但小李做好解释工作，同时有关菜肴质量问题，小李可建议厨房加以改进；
(3)若游客仍坚持换餐，小李建议他们自己点菜，费用自理。
2、对待退团要求：
1、小李要配合领队做好说服工作，劝其继续随团活动；
2、若劝说无效，游客仍执意要求退团可满足其要求，但应告知交通费用自理，其未享受的综合服务费不予退还；
3、协助游客重订航班、机座；
4、办理分离签证及其他离团手续；
5、所需费用由游客自理。
4、礼貌礼节是导游员文明行为的最基本要求。一次，某旅行社宴请泰国来的游客，导游员小陈以翻译身份作陪。对远道而来的泰国客人，小陈主动行合掌礼以示欢迎，并把泰国客人一一介绍给旅行社领导。在餐桌上，小陈谈笑风生，频频向客人举杯祝酒。席间，主客双方互赠礼物。其中有一位客人想请小陈帮忙把一份礼物转递给其在泰国驻华使馆工作的朋友。请问：
(1)什么是礼节？
礼节是人们在交际场合中相互表示尊重、友好的问候、致意、祝愿的惯用形式。
(2)分析导游员小陈在哪些方面做得不妥。
①小陈不应主动向游客行合掌礼
②小陈不应喧宾夺主
③小陈不应向客人祝酒
(3)说明导游员小陈对待游客的请求该如何处理？
转递给外国驻华使、领馆及其人员的物品或信件，原则上不能接收。在推托不了的情况下，导游人员应详细了解情况并向旅行社领导请示，经请示同意后将物品和信件交旅行社有关部门，由其转递。
6、某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李。要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。
（1）领导的批评对不对？为什么？
（2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？
1．领导批评得很对，小李处理此事有错，主要错在：
（1）违背了处理游客转交物品要求的一般原则；
（2）在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；
（3）既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。
2．对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是：
（1）一般要婉言拒绝；
（2）让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；
（3）游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委
托；
（4）要请游客打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉
拒；
（5）让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址），物
品送交收件人后要让其写收条；
（6）导游员要妥善保管委托书和收条（或交旅行社保管）。
7、美国ABC旅游团一行18人参观上海某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，史密斯夫妇以1000美元买下地毯。但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定不买。两天后，该团离开上海之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。史密斯夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好。”史密斯夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情。然后满意地离去。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给夫妇。试分析小王处理此事过程中的不妥之处。
在此案例中地陪小王在处理史密斯先生的三个要求时都不妥：
1．不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：
（1）若大家同意，可返回；
（2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条（注明工厂名称及饭店名称），或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂。
2．不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的做法应是：
（1）婉拒史密斯先生的代购地毯的要求；
（2）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；
（3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。
3．对古画的处理不妥，地陪要向史密斯夫妇讲明如下几点：
（1）古画必须送国家文化行政管理部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境；
（2）古画出境要开具出口许可证；
（3）携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理；
（4）所以古画不能放在地毯内托运。
8、某旅行社导游员小郭接待一个来自美国旧金山的旅游团，该团原计划9月27日飞抵D市。9月26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小郭说：“玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛，请小郭帮助。小郭得知此事后应该如何妥善处理？
1．表示哀悼，安慰玛丽小姐；
2．立即报告接待方旅行社，由其与国外组团社联系、协调后满足玛丽小姐的要求；
3．协助玛丽小姐办理分离签证，重订航班、机座及其他离团手续，所需费用由其自理；4．玛丽小姐因提前离团未享受的综合服务费由中外旅行社结算，按旅游协议书规定或国际惯例退还；
5．通知内勤有关变更事项。
第四章《旅游故障处理》标准答案
一、名词解释：（15分）
1、旅游故障：是指各种阻碍、中止旅游活动继续进行（1分），会对旅游者人身安全与
财产造成损害的各种差错（1分）、服务缺陷、事故和灾害（1分）。
2、漏接：漏接是指旅游团（者）抵达交通港后（1分），没有导游员前来接站（1分）
以至等候多时的事故（1分）。
3、误机：是指因导游员工作失误或其他原因，未能按交通部门规定提前送旅游团抵交
通港（1分），从而错过应搭乘的原航班（车次或航次）（1分），造成暂时滞留本港，以致耽误以后的旅游行程（1分）。
4、旅游投诉：是指旅游者，海外旅行商，国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合
法利益（1分），对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位（1分），以书面
或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行动（1分）。
5、旅游治安事故：指的是旅游者在整个旅游过程中遇到坏人偷窃，抢劫，诈骗，行凶
（1分），导致其财物与生命受到不同程度的损害（1分）、受伤以至死亡的事故（1
分）。
二、不定向选择题：（35分）
1、台湾同胞回大陆旅游时丢失《台湾同胞旅行证明》，应向遗失地有关部门报失，由（D）核实后发给一次性有效的出入境通行证。
A、公安局或中国旅行社
B、中国旅行社
C、地接社
D、公安局出入境管理机构
E、国际旅行社
2、按产生原因分，旅游故障分为（ABC）。
A、自然性旅游故障
B、责任性旅游故障
C、来自游客方面的旅游故障
D、重大故障
E、一般故障
3、（B）是导游员能否妥善处理好旅游故障的第一道关。
A、准确判断，初步应急处理
B、处变不惊，摸清情况
C、及时报告，采取根本性解决办法
D、关心当事人，做好善后工作
E、保护现场
4、为预防旅游者患病，导游员应（ABE ）。
A、掌握旅游者的健康状况
B、游览活动劳逸结合
C、下雨天不安排游览项目
D、提醒旅游者不要吃水果
E、根据天气预报提醒旅游者增减衣服
5、旅游者在旅游过程中突患重病需做手术，如果其亲属不在，需由（ D ）同意并签字。
A、地陪
B、全陪
C、旅行社
D、领队
E、团队中游客
6、旅游者丢失港澳居民来往内地通行证，经过办理有关手续，由公安局出入境管理部门签发一次性有效的（D）。
A、港澳同胞回乡证
B、港澳同胞旅行证明
C、通行证遗失证明
D、中华人民共和国出入境通行证
E、港澳居民来往内地通行证
7、导游员对待并处理旅游者投诉应做到（ABCD ）。
A认真倾听 B 调查核实 C 积极弥补D继续服务E耐心解释
8、导游员在倾听投诉者的诉说，应做到（ACDE）。
A、不冷漠粗暴对待
B、急于辩解掩饰
C、表示同情
D、尊重对方
意见E、表示愿协助解决问题
9、旅游故障的（ D ）特点为导游员排除旅游故障提供了可能。
A渐进性 B突发性 C复杂性 D可逆转性E、危害性
10、旅游投诉处理后，导游在继续服务时应做到（BCE）。
A、不急于辩解掩饰
B、不冷待
C、不谩骂
D、不马上否定
E、不报复
11、旅游故障的特点有（ACDE ）。
A 渐长性B破坏性C突发性和复杂性D危害性E可逆转性
12、外来游客来华旅游，所持的签证是（ D ）。
A、礼遇签证
B、公务签证
C、旅游签证
D、普通签证
E、特殊签证
13、我国国家旅游局（C）年6月颁布了《旅游投诉暂行规定》。
A、1996
B、1998
C、1991
D、1984
E、1990
14、以下对旅游故障的表述，正确的是（ A ）。
A、旅游故障具有逐步形成、一朝爆发的特点
B、旅游故障的表现形式是暴风骤雨式的
C、旅游故障产生的原因不在于旅游者方面
D、旅游故障具有不可逆转性
E、责任性旅游故障是不常见的
15、在旅游过程中，如果突发交通事故，导游员首先应（ D ）。
A、保护现场
B、报告旅行社
C、做好游客安抚工作
D、立即组织抢救
E、了解情况
16、为了预防错接的发生，导游员应做的工作有（ABE ）。
A 提前到达接站地点迎接
B 接团时认真核实
C 提前与旅行社联系
D 提前与领队（或全陪）取得联系
E 严防他人非法接走旅游团
17、如果走失事故是由旅游者自身引起，导游员应该（B）。
A、主动道歉，进行自我批评
B、分析原因，提醒今后注意
C、进行自我责备，取悦于游客
D、训斥游客，确保不再类似事件
E、保持沉默
18、海外旅游者的行李在来华途中丢失，它可以向（D）索赔。
A旅行社 B海关 C保险公司 D航空公司 E饭店
19、导游员在陪同旅游团游览期间遇到歹徒持刀抢劫，此时导游员首先要（D）。
A、与凶手搏斗
B、安抚游客
C、立即报告旅行社
D、立即报警
E、说服歹徒
20、旅游故障是个渐长发展的过程，它会（ACDE）。
A、从潜在到表露
B、从大到小
C、从单一到复杂
D、从影响不大到后果严重
E、从无人身伤害到危及生命
21、在下列旅游故障中，（B）属于责任事故。
A、漏接
B、错接
C、游客走失
D、交通事故
E、空接
22、外国游客在华旅游时丢失护照，补办程序有一定的复杂性。但最终为游客补办护照的机
构应是（ C ）。
A、护照遗失地公安机关
B、护照遗失地旅游行政管理机关
C、客人国籍所在国驻华使领馆 D 、客人户籍所在地的警察机关
E、中国旅行社
23、一名美籍华人进入中国大陆旅游时，须在边防检查站交验的有效证件是（B）。
A中国护照、中国签证 B中国护照、美国签证
C美国护照、美国签证 D美国护照、、中国签证
24、一旦发生误机事故，导游员首先应该（C）。
A、稳定旅游者情绪
B、尽快与机场联系
C、报告旅行社
D、通知下一站
E、制定变更计划
25、某美国旅行团到达一旅游地后遇到了罕见的沙尘暴，因此被迫减少在该地的游览时间，作为全陪导游员应该（ABCDE）。
A 制定应变办法并报告给组团社
B 与领队、地陪和游客共同协商解决此事
C 向游客道歉，并给予一定的物质补偿
D 尽量完成计划内的景点游览项目
E 做好因计划改变后的相关协调工作
26、关于旅游行程变更以下表述正确的是（ B ）。
A、行程变更仅仅只延长在一地的逗留时间
B、无特殊情况一般不得任意更改旅游行程
C、由于不可预料的客观因素造成的行程变更，导游员无须报告旅行社
D、导游员在任何情况下都无权变更行程
27、一旦发生团队错接，当务之急是（ C ）。
A、查明原因，追究责任
B、将错就错，优质服务
C、查明原因，尽早交换
D、真诚致歉，适当补偿
28、处理误机事故的准则是（A）。
A、力争尽早离开本港
B、安排好滞留期间的食宿
C、安抚游客,平息骚动
D、分析原因,总结教训
29、华侨在华旅游期间丢失了护照，为其补办签证手续的机构是（C）。
A、当地公安局出入境管理机构
B、地接社
C、其侨居国驻华使领馆
D、组团社
30、外国旅游者在华旅游期间丢失了护照，为其补办签证的机构是（A）。
A、公安局出入境管理机构
B、地接社
C、其国籍所在国驻华使领馆
D、组团社
31、交通票遗失视为一种旅游故障，以下票据遗失中可以补开，事后原票按规定退票的是（ C ）。
A、火车票
B、船票
C、飞机票
D、长途客车票
32、港澳居民和台湾同胞在大陆旅行期间丢失了有效证件后，可以持当地公安局出入境管理机构核实后发放的《中华人民共和国出入境通行证》出关。该通行证为（C ）。
A、3个月内可多次往返使用
B、半年内可多次往返使用
C、一次性有效
D、长期有效
33、旅游者投诉时的一般心理表现为（AC）。
A、受损心理
B、从众心理
C、补偿心理
D、安全心理
E、求全心理
34、为预防旅游者遗失证件，导游应该在以下哪些环节反复提醒客人（ABCDE）。
A、下榻宾馆填写入住登记表后
B、在宾馆或银行使用护照兑换外币后
C、到热闹的街区购物或自由活动前后
D、退房离开宾馆前
E、在机场办理登记手续后
35、一旦游客下榻的宾馆发生火灾，导游应当（BCDE）。
A、第一时间向旅行社请示汇报
B、立即报警，拨打火警电话
C、即刻通知（叫醒）领队和所有客人
D、听从指挥，有序疏散
E、撤离至安全地点后清点游客人数
三、案例分析：（50分）
1、早晨全陪带一旅游团坐火车从S市前往H市。抵达火车站时，地陪没有前来接站。
旅游团下榻饭店后，地陪才匆匆赶到，据地陪介绍是计划上接站时间错了。当旅游团准备外出游览和用午餐时，全陪告知有一游客身体不舒服，想呆在饭店休息。途中为了缓解漏接后引起的游客不满，地陪热情介绍H市的民俗风情，并推荐一新开发的民俗文化村，有些游客则不以为然。
（1）抵达H市后，全陪发现没有地陪前来接站怎么办？
1、应立即联系地接社或其驻车站值班人员，要求立即联系地陪或另派人来接站（1
分）；
2、向旅游团致歉（1分）；
3、如地接社马上采取措施，可带旅游者去安全舒适地方（如候车室）等候；如地
陪无法在短时间内赶到，全陪应设法找车直接带领旅游者入住所订饭店，所发生的
费用由责任人负责（1分）。
（2）地陪在得知一游客身体不舒服，想呆在饭店休息后该如何处理？
1、劝患者及早治疗（1分）；
2、严禁导游员擅自给患病游客用药（1分）；
3、向旅游者讲清看病诊疗费用自理（1分）；
4、导游员应多加关心，询问其病情近况，对留在饭店内的游客要关心其用餐问题，
必要时通知餐厅为其提供送餐服务（1分）。
（3）地陪在接到游客后可否向游客推荐计划以外的游览项目，就上述情况应如何妥善处理？
1、不可以（1分）。
2、地陪应加倍努力，“将功补过”，更仔细地做好当时及整个游程期内的各项服务工作
（1分）。
3、视情况需要，请地接社有关部门负责人出面赔礼道歉，并以加菜，加酒或赠送纪念
品等方式予以补偿，地陪要做好这方面配合工作（1分）。
2、某地一个组团社有两个旅游团到上海旅游，其旅游计划是一样的，乘坐的飞机航班、
行程、人数、标准也相同，只是上海的接待社不同，分别是X旅行社和Y旅行社，地陪分别是小张和小李。当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李袋的团队时，小张很高兴得走上去，确认了人数，便热情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把另一个团带走了。直到抵达团队下榻的饭店后，小李才发现此团并非自己接待社接待的。请问：
（1）什么叫错接？
错接是指导游员在接站时因粗心大意，未认真核实，错接了不应由他接的旅游团（游客）（1分）。
（2）指出接站正确做法，确定事故的责任者？
1.地陪应举起导游旗（接站标志）在醒目的位置以便领队、全陪前来联系（1
分）；
2.地陪还可以根据旅游者民族特征、人数、组团社的社旗主动认找旅游团（1
分）；
3.接洽时，应一一核对团号、人数、国别（或地区）、组团社和所住饭店，
以防止错接（1分）；
4.尽快向全陪和领队了解旅游团情况，旅游者有无特殊要求，旅游计划有无
重大变化，以便采取相应措施（1分）。
5.小张和小李都没有按照这些规范要求做，两人都是这次错接事故的直接责
任者。当然，全陪也负一定的责任（1分）。
（3）提出拟采取补救的措施？
1.诚恳致歉（1分）；
2.因错接的是其他旅行社的团队，小李应问清社名、地陪姓名、联系方式，
立即报告本社，请求寻到对方导游，以便对换（1分）；
3.在暂时接该团时，应将其视作自己的团队，做好各项服务工作（1分）；
4、联络上小张后，约定对换的时间与地点进行交换（1分）。
3、地陪小姜接待一个28人的广西旅游团，住在上海大厦。按照接待计划，团队将乘下午3：50的火车赴南京旅游。因为上午团队到豫园旅游，时间非常紧张，等到团队回来退好房，出好行李，用好餐后已是下午1：10。此时，团队都集中到大堂等候，围着导游的游客越来越多。有的游客提出昨天游外滩时照相机出现故障，没有拍照，能不能利用这个间隙时间再到外滩拍几张照。还有的游客听导游介绍原汇丰银行的巨型马赛克壁画经修缮大放光彩，令人叫绝，纷纷要求到浦东发展银行营业大厅去观赏一下。导游看了一下手表，离团队出发的时间还有一个多小时，而且离店手续已经办妥，游客的行李也上了车，她思索片刻后对游客宣布：“为了不给大家在上海旅游留下遗憾，我再给大家一个小时的时间，想去外滩的朋友快去快来，2：25在这里集合上车，2：30准时发车。”导游的最新决定一宣布，团队中除少数几位老年旅游者外，绝大多数游客都“积极响应”，快步向外滩走去。结果，到2：30发车的时刻，只到了25人，还有3人未到。待3位游客返回时，已是3：05，然后旅游车驶出上海大厦就碰到严重堵车，最后造成误车事故。请问：
（1）此次事故造成的损失有哪些？
①使旅游者被迫减少或取消在南京的计划旅游活动（1分）；
②给旅行社造成直接的经济损失（1分）；
③影响旅游服务质量，损害导游本人及其所在旅行社的信誉与形象（1分）。
（2）造成此次事故的原因是什么？按照送站服务的规范要求，导游有哪些明显的工作缺陷？
①安排日程不当，当日下午要离开，不应同意游客到外滩去自由活动（1分）；
②采取措施不力，没有通过各种方式进行积极寻找（1分）；
③地陪与全陪没有及时进行分工，没有正确处理好整体与个别的关系（1分）。
（3）导游小姜应如何处理这次误车事故？
面对误车事故，导游小姜要处变不惊，沉着应对，把影响和损失减少到最小限度，力争尽早离开本港（1分）。
1、报告旅行社请求协助，提醒通知下一站（0.5分）；
2、了解后续车次情况，或请计调人员协助购票，争取乘下一车次，或改乘其他交通工具离开（0.5分）；
3、诚恳赔礼道歉，必要时由社领导出面致歉，并赔餐、赠送纪念品以安抚全团旅游者情绪（1分）；
4、安排好滞留期食宿、游览等事宜（0.5分）；
5、分析原因，总结教训，写出事故小结（0.5分）。
4、导游员小马在带一日本旅游团游览苏州寒山寺时，发现团内有一位游客脸色苍白，
直冒冷汗。让他坐下休息了一会儿后，情况仍未见好转。征得领队和该游客家属的同意，小马决定将这位游客送往医院治疗。到了医院，需要相关证件时，却发现这位游客的护照也在慌乱之中弄丢了。请问：
（1）小马该如何帮助这位日本游客补办护照和签证？
1、导游小马陪同日本游客去旅行社开具证件遗失证明（1分）；
2、陪失主拍报名照（1分）；
3、陪失主持旅行社证明去当地公安局出入境管理机构报失，领取公安局开具的证
明（1分）；
4、由失主持公安局证明及报名照，去日本驻华使、领馆申请补办新护照（1分）；
5、领到新护照后，再由导游小马陪同去公安局外国人出入境管理机构补办旅华签
证手续（1分）；
6、以上办理手续所需费用均由日本游客自理（1分）。
（2）预防旅游者患病是导游员在整个接团过程必须时时记在心头，并切实做好的一项工作。具体来说，应做好哪些方面的工作？
1、掌握旅游者健康状况（1分）
2、安排游览活动注意节奏，劳逸结合（1分）
3、坚持每天的天气预报（0.5分）
4、提醒旅游者注意饮食卫生（0.5分）
5、对老年人、年幼者、残疾人要多加照顾与提醒（1分）
5、全陪小于带领一国际旅游团乘飞机前往某地旅游。较圆满地结束了此次任务后，在
《全陪日志》中，小于描述了他在陪同过程中遇到的几件事情：
事件一：活动刚开始就不顺利，由于天气原因，飞机延迟了两小时才起飞，到达目
的地机场后，竟然没有地陪来接！
事件二：到了下榻的饭店，一名游客找到小于，说自己神经衰弱，要求单独住一个
房间，以便能休息好，请小于帮忙。
事件三：在旅游景点，有两名游客耽于购物，出现走失事故。
小于最后总结道：“看来，没有很强的工作能力和责任心，这项工作真难干好呀！”
请问：
（1）面对游客住单间的要求，全陪该怎么办？
如饭店有房可予以满足，但房费自理（1分）；如饭店无法满足旅游者的要求，导游员可在领队的配合下，向旅游者耐心解释，请求谅解（1分）。
（2）带团过程中一旦出现游客走失事故，全陪应如何处理？
1、摸清情况，分头寻找（1分）。全陪小于发现旅游者走失，应立即向其亲友、领
队、团员及其有关人员了解情况，摸清可能走失的时间、地点、原因，并与领队或
走失者亲友、团员分头寻找（1分）
2、报告有关部门，请求协助（1分）。
3、一时没有找到，地陪或旅行社另派导游员按原计划继续带团参观游览，全陪、
领队及亲友可继续寻找（1分）。
4、安抚旅游者，做好善后工作（1分）。找到走失者后，应对他们进行安抚（1分）；
如纯属他们个人原因，不该当面指责训斥，而应采取恰当方式指出并提醒全团，防
止再发生有人走失（1分），如属导游员的责任，应当众诚恳赔礼道歉（1分）。
第五章导游人际交往技能标准答案
班级姓名学号成绩
七、单项选择题（20分）
1、导游员获得领队合作与支持的首要因素是（A）。
A、尊重领队
B、避免正面冲突
C、支持领队工作
D、照顾领队
2、导游员要积极创导协调性交往，最终使旅游者进入理性的（C）。
A、家长自我状态
B、儿童自我状态
C、成人自我状态
D、家长兼具儿童自我状态
3、为了使旅游者进入理性的成人自我状态，导游员就要适当以某种顺从去满足旅游者的
（C）心态。
A、服从型儿童自我
B、任性型儿童自我
C、命令型家长自我
D、慈爱型家长自我
4、当旅游团因故出现骚动时，导游员应先做好团内（C）的劝导工作。
A、领队
B、全陪
C、中心人物
D、骚动带头人
5、张某参加单位组织的去海南旅游，当看到团内大多数游客都在购买海南特产苦丁茶时，
原本并不想购买的张某也随着购买了一些。这可以看作是一种（ B ）。
A、盲目行为
B、从众行为
C、虚荣行为
D、冲动行为
6、内在情绪往往会通过外在表情透露出来，游客瞳孔放大一般表明其处于（ D ）
情绪状态。
A、焦虑
B、忧虑
C、坦诚
D、感兴趣
7、安全需要是人类的基本需要之一。一般来说，游客的安全心理主要表现为对（C ）的期望。
A、不发生旅游事故
B、导游悉心照顾
C、旅程顺利
D、旅游过程中不发生走失
8、以谨慎、喜欢倾听、自制力弱和好购物为心理特征和行为表现的属于（C）旅游者。
A、男性
B、中年
C、女性
D、老年
9、有为导游带领游客过上海外滩观光隧道，正在游客由观光大堤往观光隧道方向走的时候，导游正好碰到一位老同学（女性），于是不由自主的停下来与老同学聊了几句，团队游客继续往前走。随后，等到导游走下大堤的时候，发现游客走错了方向，于是示意游客往回走。
游客回来后，一位走在前面的男性游客不满地说：“你怎么一见到情人就把我们给忘记了，我从来没有看到你这种没有责任感的导游！”导游员：“真对不起，让大家多走了段路，请你们原谅!各位朋友，我们从这边走，一会儿就进入观光隧道了。”进入观光隧道后，导游特意靠近刚才发泄不满的那位游客，再次道歉地说：“您批评得对，刚才因为见到大学的同学多说了几句话，让你们走了冤枉路，实在不好意思。请你放心，在以后几天的服务中我会注意的。这里的观光隧道五彩缤纷，变幻莫测，走出观光隧道就到了非常现代的国际会议中心，你们一定会感到眼界大开。”请问，导游与游客的这段对话，从交往艺术的角度是（ C ）。
A、导游用儿童任性型状态把游客从家长命令型状态引导到成人理智型状态
B、导游用儿童服从型状态把游客从家长慈爱型状态引导到成人理智型状态
C、导游用儿童服从型状态把游客从家长命令型状态引导到成人理智型状态
D、导游用家长慈爱型状态把游客从家长命令型状态引导到成人理智型状态
10、一位游客所带的箱包拉链坏了，导游员帮他找到了一个修理的地方，此项服务对导游员来说，属于（B ）。
A、规范化服务
B、个性化服务 C 、标准性服务 D、超计划服务
11、旅游车在高速公路上遇到交通堵塞，导游员适时在车上讲故事，引导游客娱乐活动，这种方法应属于（D）。
A、分割法
B、语言激励法
C、精神补偿法
D、转移法
12、旅游者在旅游中期待旅程顺利的心理特征属于（ C ）心理。
A、猎奇
B、求全
C、安全
D、审美
13、在导游人际交往中，导游员与旅游团的融合程度，主要取决于（A ）。
A、导游员被旅游团接受的程度
B、导游服务技巧的运用是否恰当
C、导游员是否做到了真诚待客
D、游客对旅游的参与程度
14、不同职业的旅游者往往具有不同的心理特征和行为表现。（B）看问题比较理智、全面，能理解他人的言行，在旅游期间他们希望得到他人的尊敬。
A、医生
B、教师
C、工人
D、农民
15、兴趣是人们对于某种事物的特殊的认识倾向。就其内容和程度而言，兴趣分别具有（D ）的特点。
A、增长性和递减性
B、直观性和抽象性
C、增减性和转移性
D、转移性和增减性
16、某旅游团发现其饮食不符合协议书上注明的标准，情绪大为不满，此时导游员应采用（ A ）以消除游客的不满。
A、补偿法
B、分割法
C、转移法
D、分析法
17、因交通拥堵，旅游团到达杭州时已耽误了游程，团队因此出现骚动。对此导游员先安排游客进房，然后处理有关事宜。导游员的这一做法属于（A ）。
A、分割法
B、分析法
C、移情法
D、转移法
18、游客的个性各异。通常，对于猜疑性的游客，导游员的接待方式应该是（B）。
A、让其充分亮相，用谦虚的态度耐心说服
B、说话要有根据，不要模棱两可
C、避免陷入争论
D、不要被缠住，不要理睬
19、导游员同旅游团相处，总体上属于（C）沟通。
A、多向
B、单向
C、双向
D、不定向
20、在旅游过程中，喜欢购买纪念品，但对价格不太敏感的是（ D ）。
A、教师
B、妇女
C、农民
D、商人
八、多项选择题（30分）
1、调节游客情绪的方法很多，主要有（ABDE）。
A、物质补偿法
B、转移注意法
C、类比法
D、分析法
E、精神补偿法
2、旅游者离开家乡出门远游，一般都具有下列（CDE ）的心理特征。
A、骄傲心理
B、胆怯心理
C、猎奇心理
D、审美心理
E、求全心理
3、（BC），是使司机积极参与导游服务工作的好方法。
A、听从司机安排
B、征求司机对日程的意见
C、配合司机做好车厢内的清洁卫生
D、行车途中多与司机闲聊
E、尽量满足司机的要求
4、对待旅游团中一些爱挑剔、好闹事的游客，导游员的处理方法是。（CDE）
A、不予理睬
B、与之辩论
C、求助于领队
D、保持冷静
E、求助于其他游客
5、每个国家的旅游者因其独特的地域文化造就了各自的心理特征和行为表现。一般来说，日本人（ABD ）。
A、好胜，办事认真
B、情感细腻，不轻易外露
C、热情，豪放，喜欢结交朋友
D、旅游活动中喜欢集体行动，纪律性较强
E、旅游活动中喜欢自由活动，想什么说什么
6、衡量导游员是否与游客融合的标志是（AE ）。
A、导游员被旅游团接受的程度
B、导游员与游客交流的程度
C、导游员理解游客的程度
D、导游员讲解的熟练程度
E、游客对旅游活动参与和共鸣的程度
7、游客在旅游过程中，如果表现出家长命令式的人格状态，导游员就不宜采取（CD ）自我状态去应对。
A、服从式
B、慈爱式
C、任性式
D、命令式
E、成人
8、在接待残疾游客时，导游员应做到（BCD ）。
A、问清游客残疾的原因
B、不要以特殊的眼光看待他们
C、尽量把他们安排在旅游车的前排座位
D、关心、照顾时注意场合
E、向全体游客说明为什么要照顾他们
9、导游员与领队合作共事很重要。下列选项中，导游员须与领队协商，并取得其支持、帮助的有（ABCDE）。
A、公布活动日程时
B、更改旅游计划时
C、抢救危急病人时
D、寻找走失游客时
E、游客亲友要随团活动时
10、了解不同游客心理特征的途径有：（ABDE ）。
A、区域和国籍
B、年龄和性别
C、心理动机
D、性格脾气
E、受教育程度
11、东、西方人的思维方式存在差异，东方人的思维方式一般为（ACE）。
A、从大到小
B、从近到远
C、从远到近
D、从具体到抽象
E、从抽象到具体
12、当客方要求变更旅游行程计划时，导游员应做到（ACD）。
A、倾听客方意见，了解来由、要求
B、尽量想方设法让客方打消变更计划的念头
C、详细介绍我方接待计划的内容与变更等情况
D、若客方坚持其要求，导游应报告旅行社，按指示做好解释和落实工作
E旅行社答应客方要求而导游持不同看法时，应向旅行社提出更换导游的要求
13、导游人际交往的特点主要有（ABC ）。
A、浅层次B主动性C、等距离D、融合性E、服务性
14、导游人际交往的基本理念是（BCD）。
A、满足游客需求
B、诚则灵
C、理解游客
D、融合
E、等距离
15、影响导游员同游客进行有效沟通的因素主要有（ADE）。
A、语言障碍
B、职业障碍
C、年龄障碍
D、认知障碍
E、文化障碍
五、案例分析（50分）
1、小刘是位责任心很强的导游，每次接团前都会根据旅游团的具体情况作相应的准备，当她接到要接待一个美国老年旅游团的任务时，她心想：“这次我一定要提供个性服务，争取让每位客人都满意。”在接待该团时，她发现该团的领队是位很难合作的领队，同时行程中有一个他所不熟悉的景点——海洋水族馆。请问：
（1）什么是个性服务？它与规范化服务关系如何？（2分）
就是根据游客的具体特点，提供有针对性的个别服务（1分）。是在规范化服务基础上提供个性服务（1分）。
（2）接待老年游客时，要注意哪些问题（接待要领）？（3分）
1、慢，即行走说话要放慢速度（1分）。
2、耐心（1分）。
3、谦恭（1分）。
（3）导游与领队合作共事的基础是什么？怎样与不合作、甚至挑剔的领队协作共事？（4分）
领队是境外组团社的代表，导游员是接待社的代表，双方旅行社事先签订的旅游合同中规定的利益和职责，使他们共事的基础（1分）。
1、首先，坚持有理有利有节，避免正面冲突（1分）。
2、其次，争取团内大多数游客的理解与支持（1分）。
3、再次，事后仍要尊重领队，以求再度合作（1分）。
（4）对自己不熟悉的景点，导游员应该如何去做准备？（1分）
导游员应事先进行踩点，了解其概况、开放时间、游览路线、景点介绍、周围环境等，以便游览活动的顺利进行。
2、旅游节期间，某地一旅游团来上海游玩。离沪那天，按计划于下午17：00点乘飞机去杭州。当天午餐后，团内几位游客听说浦东有大型联欢活动，于是向导游提出要前去观看。导游员未予答应，以下是游客与导游员的对话：
游客（情绪冲动）：“反正下午还有时间，我们自己去。”
导游员：“你们的心情我理解，但你们人生地不熟，自己去我怎么能放心呢？”见游客不语，导游员进一步说道：“现在已经快1点了，我们3点就要集合去机场，这里离浦东较远，万一到时赶不回来，耽误了乘飞机，损失可就大了。你们说呢？”试分析：（1）导游员的这一做法是否正确？（1分）
导游员的做法是正确的。
（2）导游员在哪些情况下不宜让游客单独活动？（5分）
在下列情况下导游员不宜让游客单独外出活动：
1、旅游团即将离开本地时；
2、存在安全隐患时；
3、游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游员不予答应；
4、游客要求去不健康的娱乐场所，导游员应断然拒绝。
5、导游员在劝阻游客自由活动时，要耐心解释，说明理由。
（3）结合相互作用分析理论，指出导游员与游客的对话中分别体现了两者什么样的心理状态？（2分）
游客：儿童自我（任性型）心理状态；
导游：成人自我心理状态。
（4）导游员在消除游客不满情绪时，采用了什么方法？（2分）
分析法：着重分析了引起旅游者情绪的原因及其得失关系。
3、旅游团计划乘MUXXXX航班于11日下午14：30抵达S市，12日下午15：30飞离S 市。航班准时抵达，但地陪小王没有找到该团。后来得知，由于误机，该团推迟到当日晚上21：10抵达。旅游团抵达后，游客情绪低落，有些游客提出把离境时间推迟到第三天，以弥补在S市的行程缩短。就上述情况，请问：
（1）MUXXXX航班抵达后地陪小王没有找到旅游团，属于什么旅游故障？在得知该团推迟抵达后，小王应做好哪些工作？（5分）
1、属于空接旅游故障。
2、得知该团推迟抵达后，小王应重新安排接待事宜；
3、通知旅行社，变更餐饮、入住宾馆时间；
4、告诉旅游车司机飞机抵达的时间和接站车辆地点做准备工作；
5、由于飞机推迟到晚上，必须调整下午和晚上的活动安排，并对修改事宜做好落
实工作。
（2）旅游团抵达后，小王应如何调节游客低落的情绪？针对部分游客提出推迟行程的要求，小王应如何处理？（5分）
调节旅游者情绪就是设法把旅游者的消极情绪引导到积极的情绪状态（1分）。常用的方法有补偿法（物质或精神补偿）（1分）、分析法（分析情绪变化原因）（1分）。
1、原则上按原计划或合同执行，婉言拒绝（1分）；
2、如游客坚持，导游员小王应立即报告旅行社，并按其指示的解决方案向游客解释，并具体落实（1分）。
4、导游员小张第一次接团就面临一个艰巨任务，接待一个来自海外的宗教人士旅游团。又适逢上海浦东、虹桥两大国际机场大调整，如稍不注意，很可能跑错机场，接不到旅游团。为帮助小张能顺利完成接团任务，请你提醒小张：
（3）为避免漏接，应做好哪些预防工作？（5分）
1、认真阅读计划或接待更改通知，重点掌握抵达的确切日期、交通工具、时间、
地点；
2、出发前再次核定交通工具到达的确切时间；
3、当天与车队调度再次核定驾驶员停车接头的时间、地点，如有问题要事先解决；
4、出发时间要提前，留足充分的时间，提前30分钟抵达机场；
5、抵达机场后，首先要关心团队抵达的时间，提前在出口处迎候。
（4）接待宗教人士的要领是什么？（5分）
1、了解我国的宗教政策，掌握有关基本情况。
2、弄清接待对象的宗教信仰及其职位，并对其所信仰宗教的教义、教规等有所了解。
3、按接待要求及早落实，做好准备；接待中要尊重旅游者的宗教习惯和戒律，如接待穆斯林团时，要注意避免提及猪、酒的话题，应安排去清真餐厅用餐。
4、尊重客人的宗教信仰，不要随意加以评论（1分），避免涉及有关宗教问题的争
导游业务简答题 第一章 04J1001导游服务概述：（一）、什么是导游服务？导游服务有那些特点？04J2002简述导游服务的发展历程？ 04J1003导游人员对旅游者服务时，遵循哪些原则？ 04J1004在旅游接待服务中，导游服务起着什么作用 04J1005导游服务的纽带作用表现在哪些方面？ 第二章 04J1006如何理解导游人员的概念？ 04J1007按照技术等级和业务范围可以将导游人员分为哪些类型？ 04J2008地陪、全陪、处境领队和景区景点导游人员各自的职责是什么？04J1009导游人员的基本基本素质包括哪些？ 04J1010导游人员的职业道德包括哪些内容？ 04J2011为什么要加强导游人员职业道德的建设？ 04J1012导游人员必须遵守哪些方面的行为规范？ 第三章 04J1013什么是接待计划？ 04J1014地陪上团前应做哪些准备工作 04J1015在旅游团队抵达饭店后，地陪应做哪些主要工作 04J2016地陪在前往机场、火车站、码头迎接旅游团时应做哪些主要工作？04J1017地陪在机场（车站、码头）回饭店的路上应做哪些事情 04J3018地陪带领客人购物时，应注意哪些问题？ 04J1019在接待旅游团期间，地陪应提供怎样的安全服务？ 04J1020在客人离开本地的前一天，地陪应做哪些主要工作？ 04J1021在接待任务完成后地陪应做哪些善后工作
04J3022致欢迎词主要应包括哪些内容？ 04J1023地陪应如何作好沿途导游？ 04J2024游览前导游人员应向客人交待哪些注意事项？ 04J2025末站服务，全陪导游应注意哪些环节？ 04J1026旅游团进住酒店时，全陪导游应注意哪些环节？ 04J1027全陪在旅游团整个旅游活动中所担负的责任有哪些？04J2028全陪在旅游团旅行途中的服务应包括那些内容？ 04J3029全陪的《陪同日志》主要包括哪些内容？ 04J1030散客旅游服务有哪些类型？ 04J1031散客旅游与团队旅游有哪些区别？ 04J1032为什么散客旅游能迅速发展？ 04J1033散客导游服务有哪些特点？ 04J3034接散客时导游人员如果没有接到旅游者应如何处理04J2035导游人员可采取哪些形式给散客讲解？ 第四章 04J1036什么是导游服务技能？ 04J1037导游人员带团应掌握哪些基本技能？ 04J1038导游人员如何处理好与旅游者的关系？ 04J1039如何理解导游语言以及运用的原则？ 04J3040简述几种基本导游讲解技能并举例？ 第五章 04J2041怎样理解导游服务质量的含义？
2009年导游资格考试题库《导游实务》试题 （共1013题） 第一章导游服务 一、单项选择题 1.导游服务在旅游接待服务中处于。 A、基础地位 B、中心地位 C、支配地位 D、领导地位 答：B 2.人们最熟悉的导游服务内容是。 A、旅行生活服务 B、短途交通服务 C、导游讲解服务 D、入住服务 答：C 3.在导游服务中所占比例最大、内容也最为繁杂的是。 A、导游讲解服务 B、短途交通服务 C、长途交通服务 D、旅行生活服务 答、D 4.在旅行社接待工作中处在第一线的关键人物是。 A、司机 B、导游员 C、旅行社经理 D、计调人员 答：B 5.人们常说“在实际接待工作中，导游员是关键人物”，就是指导游服务在旅游接待服务体系中处于地位。 A、核心 B、支配 C、纽带 D、中心 答：D 6.在导游服务的纽带作用中，“协调左右”的“左”或“右”是指。 A、与旅行社有业务协作关系的其他旅游接待部门 B、旅行社的直接业务领导旅游行政管理部门 C、旅行社的领导和游客 D、旅行社的各个部门和导游员 答：A 7.古代社会最高等级的旅游活动类型是。 A、公务行游 B、文士漫游 C、平民郊游 D、帝王巡游 答：D 8.郑和下西洋是旅游活动的典范。 A、帝王巡游 B、文士漫游 C、公务行游 D、商贾周游 答：C 9.重阳节登高是由古代旅游活动演变而来的特色民俗活动。 A、宗教旅游 B、平民郊游 C、商贾周游 D、文士漫游 答：B 10.在我国古代各种旅游活动类型中成果最丰富的是。 A、帝王巡游 B、公务巡游 C、平民郊游 D、文士漫游 答：D 11.许多科学论著以及大量山水诗文的创作都与旅游活动密切相关。 A、帝王巡游 B、公务行游 C、文士漫游 D、平民郊游 答：C 12.在唐朝时，先后六次东渡日本传播佛教的鉴真是旅游活动的代表人物。 A、公务行游 B、商贾周游 C、文士漫游 D、宗教旅游 答：D 13.标志着中国近代旅游业兴起的是。 A、中国旅行社的成立 B、中国国际旅行社的成立 C、上海商业储蓄银行旅行部诞生C、厦门华侨服务社的成立 答：C 14.中国第一家旅行代理机构“上海商业储蓄银行旅行部”创办于年。 A、1921 B、1923 C、1927 D、1949 答：B 15.中国第一批职业化导游员出现在之后。 A、1923年中国第一家旅行代理机构创办 B、1949年新中国成立 C、1954年中国国际旅行社总社的成立 D、1989年第一次全国导游人员资格考试 答：A 16.新中国的第一家旅行社是。 A、厦门华侨服务社 B、中国旅行社 C、中国国际旅行社总社 D、中国青年旅行社 答：A 17.中国国际旅行社总社成立于年。 A、1949 B、1954 C、1974 D、1980 答：B 18.在我国现代导游服务发展的初创时期，导游队伍的特点是。 A、人数极少，发展缓慢 B、人数不多，素质极高 C、人数剧增，素质下降C、人数很多，素质极高 答：B 19.在我国现代导游服务的发展时期，导游队伍的特点是。 A、人数极少，发展缓慢 B、人数不多，素质极高 C、人数剧增，素质下降C、人数很多，素质极高 答：C 20.在我国现代导游服务发展的初创时期，导游员被称为“五大员”，即宣传员、调研员、、安全员和翻译员。 A、讲解员 B、卫生员 C、维护员 D、服务员 答：D 21.中国青年旅行社成立于年，简称“青旅”。
2019年导游证考试《导游业务》教材章节精华：导游 员 导游员 1.未受旅行社委派的，不能私自接待旅游者。导游人员的主要业 务是旅游者的接待。 2.取得导游资格证书者，经与旅行社订立劳动合同或在导游服务 公司登记，可持所订立的或登记证明材料，向省、自治区、直辖市人 民政府旅游行政管理部门申请领取导游证。 3.按业务范围划分，导游员分为海外领队、全程陪同导游人员、 地方陪同导游人员和景点景区导游人员。 4.海外领队和全程陪同导游人员的主要业务是实行旅游活动的组 织和协调。 5.按职业性质划分，导游人员分为专职导游人员和兼职导游人员。 6.按导游使用的语言划分，导游人员分为中文导游人员和外语导 游人员。 7.按技术等级划分，导游人员分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。 8.导游人员必须心体健康，包括身体健康、心理平衡、沉着冷静、思想健康四个方面。 9.带团旅游期间，导游人员不随身携带内部文件，不向游客谈国 家及商业机密和秘密，不谈及旅行社内部事务及旅游费用。 10.导游人员不得擅自增加、减少旅游项目成者中止旅游活动。 11.导游员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严或者是违反其职 业道德的不合理要求。
12.导游证的有效期限为3年。导游证持有人需要在有效期满后 继续从事导游活动的，理应在有效期限届满3个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门申请办理换发导游手续。临时导游 证有效期限最长不超过3个月，并不得展期。 13.导游员良好思想品德表现在爱国敬业、道德优良、敬业爱企、情操高尚、遵纪守法。 14.在导游人员的条件中，丰富的知识是搞好导游工作的前提， 预言书导游人员服务的工具，政策法规是导游人员工作的指针，仪容 仪表是导游人员的外在表现。 15.导游人员不得游而不导，不擅离职守不懒散松懈，不本位主义，不推诿责任。 16.导游人员不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不准因 游客不给小费而决绝提供服务。 17.热爱祖国，热爱社会主义，这是中国合格导游员的首要任务。 18.有一种导游员是以导游工资为主要职业，但又不是旅行社的 正式员工，一般挂靠在导游管理中心(或翻译导游公司)等单位，同时 为若干家旅行社服务。这种导游员既不是专职导游员，又不是兼职导 游员，其称为“自由职业导游员”，这种类型导游的数量在近几年呈 明显的上升趋势。 19.在履行游览中，遇到可能危机游客人身安全的紧急情况下， 经征得多数游客同意，能够调整或者变更接待计划，但理应立即报告 旅行社。 20.导游员纪律和守则中规定，导游员饮酒量不要超过自身酒量 的三分之一。
《导游实务》课程考试试题 适用班级：14旅游管理专业：旅游管理考试形式：闭卷 出卷人：教研室主任：教务科: 分院院长: 题号一二三四五六总分 得分 评阅人 一、单项选择题（ 15题，每题1分，共15分） 1、取得（），导游人员才有资格从事导游活动。 A.导游证 B.导游资格证 C.协议合同 D.接团任务书 2、导游人员从事导游活动，必须经（）委派。 A.旅游者 B.旅行社 C.导服中心 D.旅游局 3、（）为旅行社的骨干。 A.初级导游 B.中级导游 C.高级导游 D.特级导游 4、（）在整个旅游活动中起主导作用。 A.地陪 B全陪. C.领队 D.旅游者 5、导游服务的中心内容是（）。 A.向导 B.讲解 C.宣传 D.安全保卫 6、导游要“五勤”，以勤动（）为要。 A.眼 B.手 C.脚 D.脑 7、（）体现的是导游人员文化修养。 A.言之有物 B.言之有理 C.言之有趣 D.言之有礼 8、以下属于虚实结合法中“虚”的是（）。 A.史实 B.民间故事 C.实物特征 D.实物价值。 9、（）人以上的旅游团可以发给团体签证。 A.9 B.8 C.7 D.6 10、中国银行在收兑旅行支票是收取（）的贴息。 A. 6‰ B. 6.5‰ C. 7‰ D.7.5‰ 11、由旅游活动中出现的矛盾、疑难所引起的故障叫（）。 A.技术性故障 B.问题性故障 C. 事故性故障 D. 单一性故障 12、一次事故造成旅游者重伤，经济损失30万元，属于（）。 A.轻微事故 B.一般事故 C.重大事故 D.特大事故 13、旅游团抵达一地后，无导游人员迎接的现象属于（）。 A.漏接 B.空接 C.错接 D.误接 14、旅游者丢失证件，导游员应协助其向有关部门报失，补办必要手续，所需费用由（） 承担。A.旅行社 B. 导游 C.保险公司 D.旅游者15、交通事故报警电话是（）。 A.110 B.122 C.120 D.119 二、多项选择题（ 10题，每题2分，共20分） 1、以下属于导游服务要素的是（）。 A.语言 B.知识 C.技能 D.文化水平 2、个性化服务是为满足（）的合理需求而提供的服务。 A.全体客人 B.部分客人 C.个别客人 D.以上都对 3、以下属于导游服务模式发展趋势的是（）。 A.导游内容的高知识化 B.导游手段科技化 C.导游方式方法多样化 D.以上都对 4、导游语言艺术的基本要求有（）。 A.准确 B.通俗 C.生动 D.书面化 5、（）体现的是导游语言的艺术性和趣味性。 A.言之有神 B.言之有趣 C.言之有喻 D.言之有据 6、面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员绝不能意气用事，正确态度是（）。 A、认真倾听 B、微笑对待 C、耐心解释 D、不予理睬，继续服务 7、虚实结合法中的“虚”是指景观的（）。 A、史实、艺术价值 B、史实、趣闻轶事 C、艺术价值、趣闻轶事 D、民间传说 8、以下属于导游服务特点的是（）。 A、复杂多变 B、独立性强 C、脑体高度结合 D、文化性 9、导游服务是一种（）服务。 A、简单的 B、高智能 C、高技能 D、高智商 10、旅游者在景区游览时走失，导游人员应当（）。 A、了解情况 B、做好善后工作 C、争取有关部门协助 D、由全陪、领队分头寻找，地陪带团继续游览 三、判断题，对的打√，错的打×（20题，每题1分，共20分） 1、语言表达能力的强弱对导游服务的效果会产生直接影响。（） 2、导游讲解能力是导游人员应具备的各项能力的核心能力。（） 3、导游人员的素质是隐性的。（） 4、导游人员可以穿怪异的服装，以体现个性化服务。（） 5、礼貌礼节的核心内容是热情待人。（） 6、在各种旅游类型中，休闲旅游和商务旅游增长最快。（） 7、地陪做好接团前的各项准备工作是向旅游者提供良好服务的前提。（） 8、交谈是导游人员同游客交往的主要环节。（） 9、不明海关规定或不知道如何选择通道的旅客，应选择绿色通道。（） 10、国内国际机票的有效期为1年。（） 11、晕车的客人可服用乘晕宁、苯海拉明片等药品。（） 12、中暑的客人在可能的情况下可让其饮用含糖饮料。（） 13、伸出小指，在日本表示女人、女孩子、情人。（） 14、导游语言的特点主要是宽、活、美。（） 《导游实务》课程试题第1 面共3面
导游资格考试导游业务知识点大全 1.导游服务发展的主要特征 答：从导游服务的社会属性来说，它从社会中的一件偶然行为发展成为一种社会行为，即从非职业性发展为职业性。 从导游服务的内容来说，导游人员的工作从为游客当向导与发展成为向导与讲解相结合，最后发展到向导、讲解、与生活照料或开车集于一身。 从导游服务的类型来说，从单纯地依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像相结合，现代导游服务中，导游人员的口头讲解与图文声像结合的基础是科学的进步。 从导游服务的语种来说。现已从单一语种发展为多语种。随着旅游活动的进一步开展，导游人员队伍必须由会多语种的人员组成。 2.未来导游服务的发展趋势是什么? 答：导游内容的高知识化，导游服务是一种知识密集型的服务，在未来社会，人们的修养更高，对知识的更新更加注重，文化旅游、专业旅游、科考旅游的发展，将对导游人员提出更高的知识要求; 导游手段的科技化，随着科学技术的发展，将会右越来越多的、先进的科技手段运用到导游服务工作中来，这些先进的技术能在游客游览前或游览过程中引导游客参观游览，起到深化实地导游
讲解和以点带面的作用，从而成为高右工作中不可缺少的辅助手段。 导游方法的多样化，随着旅游活动多样化趋势的发展，尤其是参与性旅游活动的兴起和发展，要求导游人员随之变化其导游方法。未来导游人员不仅是位能说会道、能唱会跳，多才多艺的人，还要能动手，有强壮的体魄、勇敢的精神，与游客一起回归大自然，参与绿色旅游活动，甚至去探险。今后的导游方法将越来越多，导游人员不仅要熟练地运用各种导游讲解方法，还要掌握各种参与旅游活动的方法。 3.中国导游人员在进行涉外导游服务过程，其一举一动都在有意无意地宣传着中国。请问，导游人员在涉外宣传中应如何做? 答.作为社会主义中国的导游人员，在进行涉外导游服务时，应有鲜明的政治立场，并遵循积极主动、因势利导、实事求是、保守秘密、不卑不亢的原则，努力将对外宣传寓于导游讲解、日常交谈与服务、和游览娱乐中，不失时机地宣传中国。 4.为什么说导游服务具有复杂多变的特点? 答：(1)导游服务工作对象复杂多变。导游工作的对象是游客，他们来自不同的地方，由于国籍、民族、职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育情况的不同，致使其性格、习惯、爱好等表现出千差万别。 (2)游客的需求是多种多样的。导游服务的内容是综合性的，而游客在游览活动过程中的需求由于游客自身及环境的不同需求
《导游实务》模拟试题及答案（一） 一、填空题（每空0.5分，共15分） 1．导游服务是导游人员代表_______________，接待或陪同游客旅行游览，按照_______________或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 2．“宾客至上”表现在导游人员在处理问题时要以_______________为重，不能过多地强调自己的困难，更不能以_______________来对待或左右游客，而应尽可能地满足游客的_______________。 3．导游服务与服务行业中其它服务不同的特点，归纳起来有如下几点：_______________、_______________、复杂多变和_______________。 4．_______________、_______________、和_______________构成了导游服务的三个要素。5．导游人员应严格按照旅行社确定的_______________，安排旅行，游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者_______________导游活动；在旅行、游览中，遇有可能危及游客人身、财物安全的情况，导游人员应向游客作出_______________和_______________，并按照旅行社的要求采取危害发生的措施。 6．旅游者丢失财物时，导游人员首先要详细了解失物的_______________、_______________、价值，分析丢失的可能的时间和地点，并协助寻找。如属被盗，须立即向公安部门和_______________报案，经查仍无着落，应协助失主持旅行社出具的证明到当地的公安部局开具_______________。 7．在处理旅游者的越轨行为时，要分清越轨行为和非越轨行为的界限，分清_______________的界限，分清无故和有因的界限，分清_______________的界限。 8．中国游客出境必须向我国______________________________交验有效护照和前往国家或地区性的_______________。如赴香港旅游则必须提交_______________。 9．信用卡是指银行或信用卡公司为提供消费信用而发给客户在_______________支取现金、购买货物或支付劳务费用的_______________，而实际上是一种_______________的消费者信贷。 10．旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付_______________或_______________的方式，有组织地按_______________进行旅游消费活动的旅游者群体。 二、单项选择题（请把正确的答案前的字母填入题后的括号中。每题1分，共15分） 11．旅游团旅游计划的具体执行者，当地旅游活动的组织者和领导者是（）。 A、组团人员 B、全陪导游人员 C、地陪导游人员 D、领队 12．导游语言原则中最基本的原则是（）。 A、正确 B、清楚 C、生动 D、灵活
2018年《导游业务》模拟考试题 （题型、题量完全与2018年导游业务大纲及教材配套） 一、判断题(在每小题后面的括号内填入判断结果，正确的用“√”表示，错误的用“×”表示。每小题0.5分，40题，共20分) 1.旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，而且也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。 2.海啸通常由震源在海底下100公里以内，里氏震级6.5级以上的海底地震引起。 3.旅游投诉者的心理主要有三种：求尊重、求发泄、求补偿。 4.在用餐时，餐巾应该挂在胸前，可以用来擦嘴，但不可以用来擦鼻子。 5.旅游行业核心价值观中“游客为本”是旅游行业服务社会的精神内核，解决的是“旅游发展怎么做”的理念问题。 6.当外国游客会见中国人，地陪充当翻译时，应注意不要喧宾夺主，翻译中要忠于原话，尽可能与讲话人风格保持一致，对于客人言语中的不妥之处，要适时提醒纠正。 7.游客在旅途中会出现疲劳和懒散的状态，全陪应保持良好的精神状态，制造愉快宽松的旅途氛围，使原本单调枯燥的旅途生活变得丰富快乐。 8.在境外旅游的过程中，全陪应与接待社导游人员密切合作，积极妥善处理各项问题和事故，维护游客的合法权益。 9.财物特别是贵重物品被盗是治安事故，导游人员须立即向公安部门和保险公司报案，协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃物品，挽回不良影响。 10.旅游者酗酒，不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人、造成物质损失者必须承担一切后果，直至法律责任。
11.交通事故处理结束后，导游人员最好独立提交事故报告，报 告要力求详细、准确、清楚。 12.为了防范发生治安事故，游客入住饭店时，导游人员应建议 游客将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带大量现金或将 其放在客房内。 ( ) 13.在旅游过程中万一发生火灾，在等待救援时，应摇动色彩鲜 艳的衣物呼唤救援人员。 14.由于客观原因需要变更计划和日程时，导游人员要认真分析 形势，对问题的性质、严重性和后果做出正确判断。 15.为了预防错接事故，导游人员应认真逐一核实旅游客源地派 出方旅行社的名称，旅游目的地组团旅行社的名称，旅游团的 代号、人数、领队姓名、下榻饭店等。 16.导游人员要善于在双向传播中把握语言的灵活性，与游客谈 话时要能够听话听音，随机应变，就地取材引出新的话题。 17.在导游服务过程中，导游人员对游客进行劝服一定要根据事 实讲明道理。 18.导游人员在接待信奉宗教的游客时，向客人宣传无神论时应 正面宣传，讲究礼貌，要求同存异，不强加于人。 19.当某一地的旅游活动被迫取消时，导游人员选定替代原景点 的新景点后，要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起 旅游者的兴趣，使新的安排得以实现。 20.导游服务的根本是满足游客的需要。 21.旅游景区讲解员是指受旅游景区委派或安排，为游客提供旅 游景区导游讲解的专职人员。 22.导游语言的语调表达中，降调表示肯定、激动、惊叹和赞许。 23.伸出食指向下弯曲，在墨西哥表示“钱”，在日本表示“偷窃”，在东南亚表示“死亡”. 24.美国人开朗、随意、踏实、勤奋；意大利人热情、热爱生活。
导游资格考试导游业务试题及答案(3) 一、单项选择题 1.当外宾购买中国贵重物品特别是文物时，提醒其保管好发票并告知中国海关和文物部门对于文物购买和出口等方面相应规定的导游员是( )。 A、地陪 B、全陪 C、领队 D、售货员 【参考答案】B 2.在接待内宾团时，导游员的( )也会影响到游客对导游员的印象。 A、讲解水平 B、普通话水平 C、组织水平 D、交际能力 【参考答案】B 3.一般来说，送外宾团乘飞机离境时，地陪可以离开的时间是( )。 A、送到机场 B、飞机起飞后 C、游客进入安检口后 D、客人上机后
【参考答案】C 4.送非团队游客乘坐国内航班离站，导游员要待( )后方可离开机场。 A、办理票据及行李托运 B、进入安检区 C、落实座位 D、飞机起飞 【参考答案】D 5.迎接乘飞机而来的非团队游客，导游员应提前( )分钟到达机场。 A、10 B、20 C、30 D、60 【参考答案】B 6.在参观旅游景点时，游客听完导游员介绍后，觉得自己想多了解这个地方，向导游员提出了在景区多逗留两个小时的要求。这主要体现了非团队导游服务( )的特点。 A、服务项目少且比较单一 B、服务周期短但周转快 C、服务难度较大 D、游客自由度高且变化大 【参考答案】D 7.标志着全陪带领内宾团带团工作开始的是( )。
A、组织召开行前说明会 B、组织各站转移 C、提供启程服务 D、接受上团任务书 【参考答案】D 8.地陪在机场接到游客后，向游客致欢迎词是在( )。 A、机场出口处 B、停车场 C、引导上车前 D、旅游车上 【参考答案】D 9.游客在由机场(车站、码头)前往下榻饭店或首个参观游览点的途中，地陪结合沿途情况所做的导游讲解工作，称之为( )。 A、沿途导游 B、首次沿途导游 C、本地知识介绍 D、即时信息介绍 【参考答案】B 10.导游服务团队的工作目标是( )。 A、发展中国旅游业 B、发展地方旅游业 C、提高旅行社的经济效益 D、执行该旅游团队的旅游计划 【参考答案】D
2019年导游综合业务知识试题库及答案 综合业务备选题共分两个部分：服务规范、政策法规部分及导游基础部分 （第一部分） 服务规范及政策法规部分备选题及答案 1、导游员对待所有旅游者都应一视同仁，平等对待，这在导游工作原则中是指 （A ） A、等距离交往原则 B、“宾客至上“原则 C、履行合同原则 D、合理而可能原则 2、某旅游团中有一名旅客不喜欢跟随团队一起活动，出于团队活动的整体性， 导游人员对他说：“先生，大家很想听听您对这个景点的新发现，你过来给大家 讲讲吧，也作为我导游讲解的补充。”该导游人员运用的是（B ）A、诱导式劝服B、迂回式劝服C、直接式劝服D、暗示式劝服 3、在旅游车中导游人员要根据交通状况、道路宽容、噪音的大小等情况适当调 整讲解内容的长短，导游人员不必在整个旅途不断的讲解，导游讲解时间一般占 整个旅途时的（B ）为最佳。 A、40%—50% B、60%—75% C、20%—30% D、80%—90% 4、导游人员的身心健康是指（A、B） A、身体健康 B、具有良好的心理品质 C、具有高尚的情操 D、爱岗敬业 E、无烟酒嗜好 5、导游工作集体协作共事的基础是（A、B、E） A、根本利益相同 B、相互尊重、求同存异 C、无任何利益冲突 D、三方同属一家旅行社 E、旅游协议 6、全程陪同职责主要是（A、B、C、D、E）
A、维护安全、处理问题 B、实施旅游接待计划 C、耐心解答旅游者的问询 D、组织协调工作 E、联络工作 7、地陪和全陪是我国导游人员中最主要的两种，他们的具体条件有所不同，地 陪的具体条件是（A、B、D） A、正直、热情、乐于助人 B、善于与各有关单位配合，为旅游者提供方便满意的服务 C、有一年以上景点导游的经验 D、能向旅游者进行生动、风趣、得体的使人受益的讲解 8、散客对旅游服务的要求与旅游团队有所不同，主要表现在（A、C、D） A、服务中文化含量的要求 B、服务个性化的要求 C、服务便利性的要求 D、服务项目多样化的要求 E、服务规范化的要求 9、导游人员要搞好与领队的关系，需要注意做好哪几方面的工作。（A、B、C、 E） A、尊重领导权限，支持其工作 B、多同领队协商，主动争取配合 C、多给领队荣誉，调动其积极性 D、一切以领队的意愿为转移 E、坚持有理、有利、有节，避免正面冲突 10、地陪导游员在首次带领旅游团前往饭店的途中，第一次在旅游者面前较为全 面、正式地展示自己，因此这个环节十分重要，行车过程中，其主要任务是（A 、B、C、E） A、致欢迎辞 B、调理时间 C、沿途景物讲解 D、介绍将要游览的景点概况 E、介绍下榻饭店概况 11、在地陪接待服务程序中，准备工作阶段的计划准备内容包括（B、 C、D、E） A、心理状况的准备 B、组团社信息 C、旅游团队信息 D、团队成员信息 E、详细计划和要求 12、散客服务程序主要包括哪几个环节？（A、B、D） A、接站服务 B、导游服务 C、途中服务 D、送站服务 E、后续服务 13、导游工作是一项涉及面很广的工作，导游人员在与景点景区接触时要在工作 上相互支持和配合，这要求导游人员（A、B、C、D） A、了解景区景点的主要特点 B、了解景区景点的布局 C、了解景区景点门票管理规定 D、了解景区景点的管理机构的位
第三章常见问题和突发事件的预防和处理 第一节计划变更的处理 1.旅游者要求改变活动计划和日程的处理：一般的旅游者提出要求时，地陪应婉言拒绝;领队提出这样的要求时，不能当场拒绝，根据组团社的决议或接受或婉言拒绝。 2.延长逗留时间：(1)与旅行社有关部门联系，重新落实该旅游团用餐、用房、用车安排。(2)调整活动日程，酌情增加游览景点;适当延长在主要景点的游览时间;晚上安排娱乐活动，努力使活动内容充实。(3)如系推迟离开本站，要及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系。 3.缩短逗留时间：(1)旅游团推迟抵达的原因①地接社应尽快退掉住房、用餐、车辆并做重新安排②确定新的接待计划1)时间许可，计划中的参观景点及其他活动都安排进去;2)时间不许可，选择有代表性的和有特色的旅游景点。(2)由于地接方面的原因，旅游团提前离京，地陪应该这样处理①旅游团一到立即与全陪、领队商量，说明情况，提出应变计划。②找适当时机向旅游团中有影响力人物说明情况，赔礼道歉，详细介绍应变计划，争取谅解和支持，然后分头做旅游者工作，立即外出游览。③地接社办理退房、退餐、退车等相关事宜，通知下一站接待社。 ④适当补偿：加酒、加菜，赠送小纪念品;若旅游者反映强烈，可由旅行社领导出面道歉。注意事项：①缩短行程，尽力不让旅游者感到损失太大;延长行程，不让旅游者感到在本地浪费时间;②在一地延长或缩短
行程超过半天，地接社要报告国内组团社，必须将行程变化的信息及时通知下一站。 4.被迫改变旅游计划：被取消当地某一活动由另一活动代替时，全陪应报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待社。 5.减少或取消一地的游览时间(超过半天)时，全陪应报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待社，以避免不必要的纠纷，甚至投诉。
最新导游考试题库全集 第一篇 基础知识 第一章导游服务 一．判断题 1. 导游服务是导游人员代表委派其的旅行社，按照组团合同或约定的内容及标准为游客提供的向导、讲解和相关的旅游接待服务。（ ） 2. 取得导游证后，导游人员不必接受旅行社委派，可为游客提供导游讲解服务，但必须签订有导游服务协议。（ ） 3. 旅游合同是导游人员与旅游者签订的具有法律效力的文件， 是提供导游服务的依据。 4. 导游讲解应包富含知识性、趣味性，把深奥的历史知识转化为优美动听的故事。5. 有驾照的导游人员在司机疲劳时为了保证游客的人身安全，可以适当为司机驾驶一段旅游车。（ ） 6. 满足游客的主要途径是导游人员带领游客参观游览，并对参观游览内容进行讲解和翻译。（ ） 7. 生活照料服务水平随着导游人员工作经验的积累而提高。（ ） 8. 导游服务是传播文化的重要途径，导游人员是文化传递的大使。（ ） 9. 导游服务的经济性体现在为自己赚取收入，为旅行社实现利润、为国家赚取税收三个方面。（ ） 10. 文化是一地特有的物质与精神财富的总和，尤其指物质财富。（ ） 11. 全国导游人员服务水平的高低，主导着我国整体的旅游服务水平。（ ） 12. 导游服务属于有形产品范畴，有形产品具有很强的标志作用。（
） 13. 导游人员服务水平的高低会影响旅游产品的销售。（ ） 14. “游客至上”， 就是要在价值观念上从“以客人为中心”转移到“以企业为中心”。 15. “游客至上”， 就是要使导游人员树立“游客满意”的理念， 全心全意为游客服务， 实现“低投诉”的服务目标。（ ） 二．单项选择题 1. 导游人员是旅游计划的具体（ ） A 执行者 B 决策者 C 设计者 D 监管者 2. 在旅游活动中，处于旅游接待工作的中心地位的是（ ） A 购物参谋 B 酒店服务 C 餐饮服务 D 导游服务 3. 导游服务最突出的特点是（ ） A 独立性 B 复杂性 C
导游资格考试导游业务精选试题(6) 一、单项选择题 1、旅游团提前抵达或推迟离开，都会延长在本地的游览时间，此时地陪首先应( D )。 A、适当延长在主要景点的游览时间 B、酌情增加游览景点 C、提醒旅行社有关部门及时通知下一站 D、与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车事宜 2、半包价旅游是指在全包价旅游的基础上扣除( D )的一种产品形式。 A、参观游览费用 B、导游服务费 C、观看文娱节目费用 D、午餐和晚餐费用 3、根据我国民航规定，下列四组物品中，可以放入行李中托运的一组为( C )。 A、货币、首饰、刀剪、贵重衣物 B、珍珠、金银首饰、化妆品、录像带 C、刀剪、录像带、贵重衣物、食品 D、存款单、现金、食品、录像带 4、为了避免在旅游团内产生矛盾，分配住房和航班机位的工作一般应由( C )来做。
A、地陪 B、全陪 C、领队 D、团长 5、导游人员在介绍景物时借题发挥，利用所见的景物制造意境的导游方法称之为( B )。 A、突出重点法 B、触景生情法 C、虚实结合法 D、类比法 6、若游客被蜂蛰伤，导游人员不能采取的方法是( B )。 A、设法将毒刺拔出 B、用盐水洗敷伤口 C、用口或吸管吸出毒汁 D、让其服用客人自备的止痛药 7、外国旅游者在旅游团的活动结束后，要求继续在中国旅行游览，若需延长签证时，导游 人员应该( C )。 A、陪同客人到公安局办理延长签证手续 B、一般可以满足要求 C、原则上应予婉拒 D、可请示旅行社是否同意 8、导游人员应该尽量避免在深夜打扰客人，如遇急事，导游人员可以( D )。
A、打电话先表示歉意，然后再说明情况 B、等到第二天再说 C、直接敲客人房门进去面谈 D、先告诉领队，由他出面处理 9、旅游者在华期间生病治疗，其住院和医疗费用一般由( C ) A、接团社付 B、组团社付 C、旅游者自理 D、导游员代理 10、全陪、地陪、领队三者之间在遇到问题，出现矛盾和分歧时，必须( B )。 A、组织好团队的旅游活动，以提供满意的服务为原则 B、尊重各方的权限和利益，切忌侵害他方利益 C、及时交流信息，主动沟通配合 D、以执行旅行社之间、旅行社与游客之间签订的协议为原则 二、案例选择题 金秋季节新加坡旅行团于10月6日17： 40乘火车离A市赴B市。地陪小顾下午带领该团游览了景点后于15： 30将该团带到市中心购物。16：10当全团上车后发现少了两名客人，于是小顾让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，驱车赶到火车站时，离火车开车时间只有15分钟了，全团
历年导游考试导游业务真题 · 历年导游考试《导游业务》真题 一.单项选择题(下列共有90道小题，各题均有四个答案，请将正确答案涂在答题卡上，每题0.6分，共54分) 1.英国人托马斯?库克在包租火车，运送570人参加禁酒大会，成为公认的近代旅游活动的开端。a .1840年 b.1841年 c.1845年 d.1855年 2.1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在其同仁的支持下，创设了。a .中国旅行社 b.观光部 c.上海旅行社 d.旅游部 3.中国国际旅行社总社成立于。a .1949年 b.1954年 c.1957年 d.1974年 4.在现代旅游业中，处于核心地位的是。a .旅游交通业 b.旅游住宿业 c.旅行社业 d.导游行业 5.在下列旅游服务中，居于主导地位的是。a .导游服务 b.住宿服务 c.餐饮服务 d.购物服务 6.导游服务质量对旅游服务质量的高低起着作用。a .调节性 b.标志性 c.指导性 d.补充性 7.导游讲解是对外宣传的。a .主弦 b.前奏 c.目的 d.基础 8.据世界旅游细织预测，未来旅游市场的最大变化是游客的。a .心理素质 b.旅游人数 c.支付能力 d.流动去向
9.在各种年龄段的旅游者群中，带着明显的个人爱好去寻求自己的旅游对象，不愿受团体旅游的束缚的是。a .中年旅游者 b.少年旅游者 c.老年旅游者 d.其他旅游者 10.自20世纪80年代以来，旅游已不再是单纯的游山玩水，开始向方向发展。a .观光休闲型 b.健身疗养型 c.生态回归型 d.知识度假型 11.旅游活动的多样化趋势，要求导游人员随之变化其。a .讲解内容 b.服务项目 c.导游技能 d.导游方法 12.导游人员必须按的内容和标准向散客提供服务。a .组团合同 b.事先约定 c.口头协议 d.接待惯例 13.导游人员向游客提供服务的领域被称作。a .导游服务范围 b.旅游服务领域 c.旅游接待过程 d.导游接待形式 14.旅客对异国他乡知识和文化品位的追求导致导游服务的产生。a .经济性 b.服务性 c.社会性 d.文化性 15.导游服务是导游人员通过向游客提供劳务而创造特殊的劳动。a .社会价值 b.经济价值 c.使用价值 d.人生价值 16.导游人员在向外国游客提供导游服务的同时，又肩负着的重任。a . “形象工程” b.“代言人” c.“民间大使” d.“领导者” 17.根据《导游人员管理条例》的规定，参加导游人员资格考试的人员至少应具有学历。a .初级中学 b.高级中学 c.大学专科 d.大学本科
导游业务模拟试题及答案解析（1） (1/90)单选题 第1题 旅游者在旅游过程中食用了变质的食物，导游首先应______。 A.多喝些加糖的淡盐水 B.让旅游者立即禁食，协助其反复催吐 C.立即送往医院 D.报告旅行社 下一题 (2/90)单选题 第2题 住在阴面房间的旅游者要换到阳面的房间，导游的处理方法是：若酒店有空房，可适当满足，或请______在内部调整。 A.领队 B.有身份的旅游者 C.地陪 D.旅行社计调 上一题下一题 (3/90)单选题 第3题 有些旅游者要求将便餐换成风味餐，此种要求应在用餐前______小时提出。 A.1 B.2 C.3 D.4 上一题下一题 (4/90)单选题 第4题 乘坐飞机的每位旅客都有免费行李额，乘坐公务舱的旅客的免费行李额是______千克。 A.20 B.30 C.40 D.50 上一题下一题 (5/90)单选题 第5题 港澳居民丢失“港澳居民来往内地通行证”，可到遗失地的市、县公安机关出入境管理部门申请签发______。 A.一次性有效的“中华人民共和国入出境通行证” B.身份证明 C.遗失证明 D.新的通行证 上一题下一题 (6/90)单选题
第6题 导游在带团时，适当放慢行进速度，耐心解答问题，放慢语速，适当增加休息时间，这是在带______团。 A.商务旅游团 B.学生旅游团 C.老年旅游团 D.残疾人旅游团 上一题下一题 (7/90)单选题 第7题 旅游者因为自己不小心将护照丢失，在补办护照时的费用由______。 A.游客自理 B.组团社负责 C.领队负责 D.地陪负责 上一题下一题 (8/90)单选题 第8题 入境旅游者在游览期间突患重病，患者在医院的住院费和医疗费由______。 A.领队代付 B.组团社支付 C.旅游者自理 D.驻华使、领馆代付 上一题下一题 (9/90)单选题 第9题 某美国旅游团旅游者对于我国放开二胎的政策非常不理解，此时导游员应当______。 A.求同存异 B.严正驳斥 C.不予理睬 D.请其离开团队 上一题下一题 (10/90)单选题 第10题 旅游团从北京飞往深圳，下列物品中，可以放入行李中托运的是______。 A.证券、首饰、刀剪、贵重物品 B.珠宝、金银首饰、化妆品、录像带 C.手术刀、书籍、衣物、食品 D.重要文件、货币、食品、录像带 上一题下一题 (11/90)单选题 第11题 旅游者入住饭店之后提出要换房间，在______情况下导游可以满足其要求。 A.房间内发现了蟑螂
案例分析题 05A2001 由格林女士任领队的美国A旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店。地陪为游客办理住店登记手续并分发房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续，地陪思忖片刻后说：“今天时间晚了，明天再说吧”！ 请根据地方导游员的工作规范， 一、分析该团地方导游员哪些方面做得不妥？ 二、说明地方导游员满足游客亲属随团活动要求的正确做法？ 05A1002 新加坡旅游团一行32人，按原计划于9月11日19：50乘1501航班由B市飞往C市。10日下午B市导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13：20航班。 对此，B市导游员应采取哪些措施？ 05A1003 三个旅游团同时入住新洲饭店，A团的一名游客匆匆找到地陪，说其他客人的行李都已送到房间，惟独没有他的行李。 请写出地陪查找行李的全过程。 05A2004 地陪小夏接待一个45人的旅游团，按计划该团将乘16：45的火车赴S市，午 后出完行李，小夏在14：30带全团到市中心广场并宣布：“请大家在广场自由活动或在附近购物，一小时后集合！”但集合时只有38人返回，待最后几人返回，已是16：10了，匆匆赶到车站，火车已经驶离，请你 1）写出此次事故的性质 2）写出此事故造成什么损失？ 3）分析事故原因，并提出发现只有38人返回时应采取的措施 05A1005 某旅游团将于10月17日17：40分乘火车离A市赴E市。地陪小胡下午带领该团游览了清净寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40分集合时发现少了两人。于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有20分钟了。司机立即开车，可汽车抵达车站时，火车已经驶离站台。 1）试分析造成这次误车事故的责任者和原因 2）误火车后，小胡应采取什么补救措施？ 05A1006 美国旅游团一行15人按计划5月3日由A市飞往B市，5月7日离境。在从A市飞往B市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措-------该团抵达B市后，老师马上被送往医院，经抢救脱离危机，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。请问： 1）老人在途中心脏病复发时，全陪应该采取哪些措施？ 2）在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？ 3）老人仍需住院治疗期间，地陪要做哪些工作？ 05A2007 美国旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成
导游资格考试导游业务精选试题(2) 1、如果导游服务质量低劣，则会对旅游产品的销售、旅游目的地的形象都起到不好的影响。这说明了导游服 务具有( )。C A.纽带作用 B.标志作用 C.扩散作用 D.反馈作用 2、等距离服务原则的基本要点是( )。D A.满足每位客人的要求 B.宾客至上 C.热情友好 D.与旅游团的每个成员保持同等距离， 一视同仁 3、个性化服务主要是指( )。B A.满足游客需要的服务 B.针对游客合理要求的服务 C.旅行社向游客约定的服务 D.国际标准、行业标准 规定的服务 4、在人际交往中，以下握手顺序不正确的是( )。D A.上级先伸手，下级后伸手 B.主人先伸手，客人后 伸手 C.年长的先伸手，年幼的后伸手 D.男方先伸手，女 方后伸手 5、在部分东南亚佛教国家，通常盛行( )。 C A.接吻礼 B.鞠躬礼 C.合掌礼 D.握手礼 6、导游人员的服饰穿着要遵循“TOP”原则，以下不 属于该原则的是( )。C A.时间 B.场合 C.身份 D.地点
7、散客旅游增加的主要原因是( )。C A.旅游需求更旺盛 B.旅游产品更多样化 C.个性化需求增强 D.对旅游服务产品质量要求更 高 8、在旅游消费中，导游服务周到会让游客对旅游地 的一切产生美好的印象，这是旅游知觉心理定式中的( )。C A.首次效应 B.新近效应 C.晕轮效应 D.经验效应 9、一位旅游者在旅游定点商店看中一种丝绸布料， 告诉导游员他需要买8英尺，导游员应该告诉售货员， 这位旅游者需要买( )。 D A.3.12米 B.2.7米 C.3.5米 D.2.44米 10、旅游团提前抵达或推迟离开，都会延长在本地 的游览时间，此时地陪首先应( )。 D A.适当延长在主要景点的游览时间 B.酌情增加游览景点 C.提醒旅行社有关部门及时通知下一站 D.与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车事宜 11、半包价旅游是指在全包价旅游的基础上扣除( ) 的一种产品形式。 D A.参观游览费用 B.导游服务费 C.观看文娱节目费用 D.午餐和晚餐费用 12、根据我国民航规定，下列四组物品中，可以放 入行李中托运的一组为( )。 C