《宾客投诉处理》试题
一、选择题（每题1分，共10题）
1、投诉的类型分为（）
A、建设性投诉
B、批评性投诉
C、控告性投诉
D、以上答案均对
2、以下哪一个不属于宾客抱怨投诉的心理（）
A、报复心理
B、认同心理
C、贪财心理
D、求发泄心理
3、宾客抱怨投诉目的与动机是（）
A、打击报复
B、自我安慰
C、精神和物质满足
D、提防他人
4、以下不属于客人投诉时的表达方式的是（）
A、理智型
B、火爆型
C、垂头丧气型
D、失望痛心型
5、以下不属于投诉处理的是个心理效应的是（）
A、前因效应
B、首因效应
C、近因效应
D、投射效应
6、以下属于投诉处理的原则的是（）
A、有理的时候就要与客人争辩
B、只顾及酒店利益
C、只顾及客人利益
D、兼顾客人和酒店双方的利益
7、一下不属于投诉处理程序中“接待问候”的是（）
A、主动问候客人
B、表明身份
C、表明立场
D、尽量避开其他客人
8、投诉处理的程序分为几个步骤（）
A、五个
B、六个
C、四个
D、七个
9、以下那一项是在投诉处理流程中“寻求处理方法”不可以做的（）
A、当面斥责当事员工
B、预留充足的时间
C、需要时，请示上级
D、不做出超过自己权限的许诺
10、以下那句话的思想正确（）
A、反正是投诉她的，跟我有什么关系
B、客人投诉就是找我们的麻烦
C、投诉从其产生开始到解决，期间过程中所有受理的人均是被投诉的！
D、你投诉你的，我做我的
二、案例分析题（每题3分，共30题）
请仔细阅读以下案例，回答后面的问题
案例一、
我前天住的在深圳的XX店,居然没有枕头套..入住的时候说会给我送过来...我说理解..可以..到我走..我还是没有见到任何枕头套..虽然对我来说影响不是很大..可是...长远来说不利于卫生...，望改善...
1、以上投诉属于那种基层管理的投诉类型（）
A、对服务态度的投诉
B、对设施设备的投诉
C、对服务效率低下的投诉
D、对商品质量的投诉
2、以上投诉客人投诉时的表达方式是（）
A、理智型
B、火爆型
C、失望痛心型
D、以上均不是
3、以上投诉属于那种投诉类型（）
A、建设性投诉
B、批评性投诉
C、控告性投诉
D、以上均不是
案例二
XX城市XX店从8月开始装修,到9月26日还在装修,白天从8点钟起装修声音就把人们从梦中吵醒,然后持续到晚上8点,我在此期间从来就没有感受到七天所谓的"睡好觉"的理念，我受不了了
1、以上投诉属于那种基层管理的投诉类型（）
A、对服务态度的投诉
B、对设施设备的投诉
C、对服务效率低下的投诉
D、对商品质量的投诉
2、以上投诉客人投诉时的表达方式是（）
A、理智型
B、火爆型
C、失望痛心型
D、以上均不是
3、以上投诉属于那种投诉类型（）
A、建设性投诉
B、批评性投诉
C、控告性投诉
D、以上均不是
案例三
我住了三晚,都很癢,開了蚊香,蓋上被子還好.不大看見蚊子,估計是蛭子,在浴室機會較大.七天是平價酒店,什麼人都可以進住,所以建議酒店要較高級酒店更密地定期進行殺虫和注意清潔衛生.我們住七天的原因是便宜,簡單,只要有一張乾淨的床,不要豪華.希望酒店能更注重衛生
1、以上投诉属于那种基层管理的投诉类型（）
A、对服务态度的投诉
B、对设施设备的投诉
C、对服务效率低下的投诉
D、对商品质量的投诉
2、以上投诉客人投诉时的表达方式是（）
A、理智型
B、火爆型
C、失望痛心型
D、以上均不是
3、以上投诉属于那种投诉类型（）
A、建设性投诉
B、批评性投诉
C、控告性投诉
D、以上均不是
案例四
入住7天的整体感觉,是非常好的.但是每次住下以后不经意间就会发现很多非常脏的地方!!比如卫生间门后边....我26号在XX店住的时候准备上厕所,当我关上卫生间门的时候发现门后有很多烟灰和长头发(我不吸烟,况且我的头发没有超过2寸的) 以至于给我一种很肮脏的感觉....马桶我是擦了很多遍有垫上纸才敢如厕!
1、以上投诉属于那种基层管理的投诉类型（）
A、对服务态度的投诉
B、对设施设备的投诉
C、对服务效率低下的投诉
D、对商品质量的投诉
2、以上投诉客人投诉时的表达方式是（）
A、理智型
B、火爆型
C、失望痛心型
D、以上均不是
3、以上投诉属于那种投诉类型（）
A、建设性投诉
B、批评性投诉
C、控告性投诉
D、以上均不是
案例五
前几天出差到上海一行4人住XX店,服务态度很好,可就是房间里的霉味很重,据说还是刚刚装修过的.我和同事们第二天起来都感觉很不舒服,只好退房到了别的酒店.希望可以尽快解决一下,不要让我们这种经常出差的人对你们失去信心!!!
1、以上投诉属于那种基层管理的投诉类型（）
A、对服务态度的投诉
B、对设施设备的投诉
C、对服务效率低下的投诉
D、对商品质量的投诉
2、以上投诉客人投诉时的表达方式是（）
A、理智型
B、火爆型
C、失望痛心型
D、以上均不是
3、以上投诉属于那种投诉类型（）
A、建设性投诉
B、批评性投诉
C、控告性投诉
D、以上均不是
案例六
2008.8.31入住XX店，早班的前台人员态度非常一般，有些冷淡，说话没有艺术，特别是那男的，明明做错事情，一句对不起都没有，严重提出意见，望接纳。
1、以上投诉属于那种基层管理的投诉类型（）
A、对服务态度的投诉
B、对设施设备的投诉
C、对服务效率低下的投诉
D、对商品质量的投诉
2、以上投诉客人投诉时的表达方式是（）
A、理智型
B、火爆型
C、失望痛心型
D、以上均不是
3、以上投诉属于那种投诉类型（）
A、建设性投诉
B、批评性投诉
C、控告性投诉
D、以上均不是
案例七
其实还是蛮喜欢7天的床的，感觉很舒服...
但是XX店这里的网速太烂了，基本上从下午5点到晚上10点你就什么都别想干，甚至打开网页都不行，只能逼我用手机上网，我实在忍受不下去了...
1、以上投诉属于那种基层管理的投诉类型（）
A、对服务态度的投诉
B、对设施设备的投诉
C、对服务效率低下的投诉
D、对商品质量的投诉
2、以上投诉客人投诉时的表达方式是（）
A、理智型
B、火爆型
C、失望痛心型
D、以上均不是
3、以上投诉属于那种投诉类型（）
A、建设性投诉
B、批评性投诉
C、控告性投诉
D、以上均不是
案例八
8月底住过XX七天店...因为之前在XX市七天住过,感觉很好..原以为在XX七天店同样会有好的心情..结果感觉很不好..原准备住三天的..住了一天就退了房..
服务态度相当差...员工编号没有看清楚..前台的一位女性服务员...而且房间收拾的相当慢...之前从来没有遇到过这样的情况...
此服务员居然说...我能给您安排一间脏的房间吗?这样您就可以直接入住了...愤怒..我等待半个多小时后居然听到服务员如此不负责的回答...
1、以上投诉属于那种基层管理的投诉类型（）
A、对服务态度的投诉
B、对设施设备的投诉
C、对服务效率低下的投诉
D、对商品质量的投诉
2、以上投诉客人投诉时的表达方式是（）
A、理智型
B、火爆型
C、失望痛心型
D、以上均不是
3、以上投诉属于那种投诉类型（）
A、建设性投诉
B、批评性投诉
C、控告性投诉
D、以上均不是
案例九
我在规定的时间按时退房，而前台工作效率差，使我久等致使我超过规定退房时间，结果却把责任归于我，还想扣我费用，我据理抗争，前台却怨我慢吞吞太迟。。。。天哪！！！！！
1、以上投诉属于那种基层管理的投诉类型（）
A、对服务态度的投诉
B、对设施设备的投诉
C、对服务效率低下的投诉
D、对商品质量的投诉
2、以上投诉客人投诉时的表达方式是（）
A、理智型
B、火爆型
C、失望痛心型
D、以上均不是
3、以上投诉属于那种投诉类型（）
A、建设性投诉
B、批评性投诉
C、控告性投诉
D、以上均不是
案例十
最近由于中午下夜班回宾馆要休息,所以跟前台协商每天中午之前打扫房间,可是说完之后只有一天中午之前打扫了,服务员说有很多房要做，所以还未及时打扫，希望以后打扫时间可以更及时
1、以上投诉属于那种基层管理的投诉类型（）
A、对服务态度的投诉
B、对设施设备的投诉
C、对服务效率低下的投诉
D、对商品质量的投诉
2、以上投诉客人投诉时的表达方式是（）
A、理智型
B、火爆型
C、失望痛心型
D、以上均不是
3、以上投诉属于那种投诉类型（）
A、建设性投诉
B、批评性投诉
C、控告性投诉
D、以上均不是