幸福与心理学
幸福与心理学（一）
1
【单选题】以下哪位被称为“积极心理学之父”？（）
?A、弗洛伊德
?B、塞利格曼
?C、弗洛姆
?D、本·沙哈尔
我的答案：B得分：25.0分
2
【单选题】“垮掉的一代”出现在（）之后。
?A、第一次世界大战以后
?B、第二次世界大战以后
?C、宗教改革
?D、经济改革
我的答案：B得分：25.0分
3
【判断题】近年来，“幸福热”在国家层面和地方层面都有所体现。（）我的答案：√得分：25.0分
4
【判断题】人的幸福感会随着物质文明的发展得到显著提升。（）我的答案：×得分：25.0分
幸福与心理学（二）
1
【单选题】据世界卫生组织统计，全世界的十大疾病中，精神抑郁症排第五位，预计到2020年将上升到世界第（）位。
窗体顶端
A、一
B、二
C、三
D、四
我的答案：B得分： 33.3分
窗体底端
2
【判断题】人们之所以渴望自由又逃避自由，是因为自由也意味着责任。（）
我的答案：√得分： 33.3分
3
【判断题】面对同一份工作，人们感受到的压力和心态乐观与否，基本是相似的。（）
-! 我的答案：×
幸福与心理学（三）
1
【单选题】《梦的解析》的作者是（）。
窗体顶端
A、塞利格曼
B、弗洛姆
C、弗洛伊德
D、马斯洛
我的答案：C得分： 33.3分
窗体底端
2
【判断题】聪明的人大多数身体比普通人要差。（）
我的答案：×得分： 33.3分
3
【判断题】重大的危险的决策，往往是一个人独断专行的结果。（）我的答案：×得分： 33.4分
幸福与心理学（四）
1
-! 【单选题】斯滕伯格提出爱的三要素不包括（）。
窗体顶端
A、激情
B、承诺
C、亲密
D、理性
我的答案：D得分： 33.3分
窗体底端
2
【单选题】雕塑作品《大卫》是（）的作品。
窗体顶端
A、罗丹
B、亨利·摩尔
C、米开朗基罗
D、米隆
我的答案：C得分： 33.3分
窗体底端
3
【判断题】每个人的自控力都会有着重使用的方面，而且这种力量是无限的。（）
我的答案：×得分： 33.4分
-! 什么是幸福
什么是幸福（一）
1
【单选题】下列说法不正确的是（）。
窗体顶端
A、幸福需要自我暗示
B、幸福可能来自比较
C、有目标的生活使人幸福
D、幸福可以来自于对别人的依靠
我的答案：D得分： 33.3分
窗体底端
2
【判断题】掌握知识一般分为预习、听讲、复习和做练习四步。（）我的答案：√得分： 33.3分
3
【判断题】某些自我欺骗是使自己产生幸福感的一种方式。（）
我的答案：√得分： 33.4分
什么是幸福（二）
1
【单选题】关于柏拉图，下列说法不正确的是（）。
窗体顶端
A、古希腊哲学家
B、著有《理想国》
C、认为幸福是善的生活加上理性
D、认为生活需要抑制个人的欲望
我的答案：D得分： 33.3分
窗体底端
2
【判断题】荣格提出的关于幸福感的测量，包括强度，持续性，确定程度，远近程度等。（）
我的答案：×得分： 33.3分
3
【判断题】在佛家看来，人生的痛苦来源于“爱”和“痴”。（）
我的答案：√得分： 33.4分
什么是幸福（三）
1
【单选题】微观经济学的创始人是（）。
窗体顶端
A、保罗·萨缪尔森
B、凯恩斯
C、马歇尔
D、亚当·斯密
我的答案：C得分： 33.3分
窗体底端
2
【单选题】中国传统三大幸福观来自儒家、佛家和（）。
窗体顶端
A、法家
B、道家
C、墨家
D、名家
我的答案：B得分： 33.3分
窗体底端
3
【判断题】西方的哲学比较关注感官享受和理性。（）
我的答案：√得分： 33.4分
幸福的体验与探讨
1
【单选题】在国外对幸福感的研究中，实证性研究阶段是（）。窗体顶端
A、20世纪50年代以前
B、20世纪50-80年代
C、20世纪80-90年代
D、20世纪90年代至今
我的答案：D得分： 25.0分
窗体底端
2
【单选题】常见的幸福感影响因素包括（）。
窗体顶端
A、人格特质
B、社会支持
C、人口因素
D、以上都是
我的答案：D得分： 25.0分
窗体底端
3
【判断题】在精神分析中，苏格拉底认为在人的无意识领域存在追求快乐和避免痛苦的本能倾向。（）
我的答案：×得分： 25.0分
4
【判断题】生活质量运动的兴起与战争有关。（）
我的答案：√得分： 25.0分
幸福的途径
幸福的途径（一）
1
【单选题】当代的积极心理学对幸福的理解包括三要素，是（）。
窗体顶端
A、快乐、参与、意义感
B、快乐、认知、意义感
C、满足、参与、意义感
D、满足、参与、价值感
我的答案：A得分： 33.3分
窗体底端
2
【判断题】幸福的产生主要在于需求是否被满足，与认知过程无关。（）
我的答案：×得分： 33.3分
3
【判断题】一个有自我感知能力的人，更容易体验到幸福感。（）
我的答案：√得分： 33.4分
幸福的途径（二）
1
【单选题】下列说法中错误的是（）。
窗体顶端
A、亲身参与会更容易带来幸福感
B、幸福感很大程度源于符合外部社会标准
C、语言的表述有鲜活性，会影响我们的心理、行为和决策
D、对幸福的理解，不同的文化会有不同的关注点
我的答案：B得分： 33.3分
窗体底端
2
【判断题】相对于正面信息，人们更容易关注负面信息。（）
我的答案：√得分： 33.3分
3
【判断题】幸福是可以测量的，在做单题和多题的测量表时人们很难伪装自己。（）
我的答案：×得分： 33.4分
幸福的途径（三）
1
【单选题】在积极情绪中，以下属于与未来有关的是（）。
窗体顶端
A、乐观
B、信仰
C、希望
D、以上都是
我的答案：D得分： 33.3分
窗体底端
2
【判断题】实验发现，人的消极情绪在30岁以后会较青春期更强。（）
我的答案：×得分： 33.3分
3
【判断题】幸福的核心指标包括外界评价、内在体验和主观幸福感。（）
我的答案：√得分： 33.4分
幸福的途径（四）
1
【单选题】主观幸福感的三个指标是（）。
窗体顶端
A、积极情感、消极情感、物质生活满意度
B、积极情感、情感满意度、物质生活满意度
C、积极情感、消极情感、生活满意度
D、情感满意度、消极情感、生活满意度
我的答案：C得分： 25.0分
窗体底端
2
【单选题】下列不属于主观幸福感基本特点的是（）。
窗体顶端
A、主观性
B、整体性
C、稳定性
D、相对性
我的答案：D得分： 25.0分
窗体底端
3
【判断题】塞利格曼幸福公式的要素包括先天外表、所继承的财富与个人能主动控制的心理力量。（）
我的答案：×得分： 25.0分
4
【判断题】法国数学家傅里叶曾做过关于幸福的研究。（）
我的答案：√得分： 25.0分
幸福的途径（五）
1
【单选题】研究结果发现，幸福的人比那些不幸福的人取得（）。
窗体顶端
A、更好的评价但是更低的报酬
B、更低的评价和更低的报酬
C、更好的评价和更高的报酬
D、更低的评价和更高的报酬
我的答案：C得分： 25.0分
窗体底端
2
【单选题】下列说法中错误的是（）。
窗体顶端
A、积极愉快的情绪有助于提高记忆力
B、计划内生育的孩子和计划外生育的孩子，成长的差异可能很大计划外生育的孩子，身心发育会有显著差别
C、积极情绪能让一个人思维扩展，行动更积极
D、悲观的人一般比乐观的人长寿
我的答案：D得分： 25.0分
窗体底端
3
【判断题】相比消极情绪，积极情绪让人更能专注于决策和思考。（）我的答案：×得分： 25.0分
4
【判断题】与中国人相比，美国人对自己能力的评估更为准确。（）
我的答案：×得分： 25.0分
幸福的途径（六）
1
【单选题】下列说法中错误的是（）。
窗体顶端
A、同一个问题，调查方式不同，得出的结论也可能不同。
B、研究者自身的情况会影响研究的方式与结论
C、大众幸福的可能性存在一定程度的轻信
D、积极情绪和消极情绪很难相互转化
我的答案：D得分： 33.3分
窗体底端
2
【判断题】在社会福利比较好的国家，人们的幸福感指数也相对更高。（）
我的答案：√得分： 33.3分
3
【判断题】在20世纪90年进行的“你有多幸福”的调查中，同为欧洲国家，保加利亚、罗马尼亚比瑞士、瑞典的幸福感指数低很多，这与前苏联、东欧解体有关。（）
我的答案：√得分： 33.4分
幸福的途径（七）
1
【单选题】在北美的研究表明，有宗教信仰的人比无信仰的更幸福，原因不包括（）。
窗体顶端
A、宗教信仰让人发现生活的意义
B、宗教仪式会带人进入一种神秘超越的状态
C、定期参加宗教活动能让人获得社会支持
D、宗教经常是与生理、心理上更为健康的生活方式联系在一起的
我的答案：B得分： 25.0分
窗体底端
2
【单选题】社会关系与幸福感的关系模型有（）。
窗体顶端
A、客观回应模型和缓冲器模型
B、主效应模型和适应期模型
C、主效应模型和缓冲器模型
D、对比模型和缓冲器模型
我的答案：C得分： 25.0分
窗体底端
3
【判断题】西方文化往往把幸福看成个体的体验，而东方文化更看重外在标准。（）
我的答案：√得分： 25.0分
4
【判断题】研究表明，在大灾难之后可能出现的自杀浪潮，与人们失去亲人、失去社会支持有关。（）
我的答案：√得分： 25.0分
社会文化与幸福感
社会文化与幸福感（一）
1
【单选题】在塞利格曼的研究中，最幸福的10%的大学生最与众不同之处就在于他们（）。
窗体顶端
A、学习成绩很高
B、有长远的人生规划
C、有丰富充实的社会生活
D、有鲜明独立的个性
我的答案：C得分： 33.3分
窗体底端
2
【判断题】集体主义文化背景下未婚同居的幸福指数，往往高于个人主义背景下未婚同居的幸福指数。（）
我的答案：×得分： 33.3分
3
【判断题】在灾难发生后，创伤后应激障碍的发生概率与受到的社会救援有关。（）
我的答案：√得分： 33.4分
社会文化与幸福感（二）
1
【单选题】下列说法中不正确的是（）。
窗体顶端
A、法国经济学家约翰·纳什对博弈论研究颇有建树
B、幸福并不完全跟财富有关
C、研究发现，个体支持利用度对正向情感和负向情感几乎没有关系
D、目前中国对产业工人的需求依然很大
我的答案：C得分： 25.0分
窗体底端
2
【单选题】下列说法中错误的是（）。
窗体顶端
A、好的天气会带来积极的情绪
B、工作满意度与幸福有中等程度的相关
C、对监狱里的服刑人员来说，学习一项技能是非常重要的
D、学历越高，对就业的帮助越大
我的答案：D得分： 25.0分
窗体底端
3
【判断题】在游戏中获得的成就感，与解决现实问题带来的成就感，差不多是一样的。（）
我的答案：×得分： 25.0分
4
【判断题】在友谊开始的阶段，“匹配”很重要。（）
我的答案：√得分： 25.0分
社会文化与幸福感（三）
1
【单选题】工作满意度与幸福呈（）的相关。
窗体顶端
A、非常小程度
B、中等程度
C、极大程度
D、几乎为零
我的答案：B得分： 25.0分
窗体底端
2
【判断题】受教育水平跟人们的幸福感关系不大，特别是在发展中国家。（）
我的答案：×得分： 25.0分
3
【判断题】财富只会增加而不会减少人们的幸福感。（）
我的答案：×得分： 25.0分
4
【判断题】参加休闲和运动组织活动可以带来更高的幸福感。（）我的答案：√得分： 25.0分
幸福感的探讨
幸福感的探讨（一）
1
【单选题】所谓“裂脑人”，是指（）出现了问题。
窗体顶端
A、大脑皮质
B、视丘
C、胼胝体
D、海马体
我的答案：C得分： 25.0分
窗体底端
2
【单选题】在大脑中，放大恐惧性情绪主要是（）工作的结果。窗体顶端
A、下丘脑
B、海马体
C、杏仁核
D、视丘
我的答案：C得分： 25.0分
窗体底端
3
【单选题】情绪产生的脑机制不包括（）。
窗体顶端
A、下丘脑
B、大脑皮质
C、边缘系统
D、脑干
我的答案：D得分： 25.0分
窗体底端
4
培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客
6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
烘焙人员工作行为规范 一、工作仪容仪表 保持个人卫生，上岗必须着装整洁（工衣、工帽、围裙、工牌）不留长指甲、不带饰物 （男士不留须角、发不过耳，女士长发要扎起）。 二、操作要求 1.面包（生包）在捡出来发酵时，必须摆放整齐。 2.烘焙人员在烘烤面包时，必须按照先发先烤，后发后烤，不合格产品不烤的要求执 行，如有违反每次扣罚5元。 3.在面包发酵时，要注意发酵的温度和湿度，温度要求为36?C-38?C，湿度要求为85%-90%不得随意更改，如有违反，每次扣罚10元。 4.在捡生包发酵时，必须分批分量，分时间阶段来捡包，不得一次性把生包捡出来， 如有违返每次扣罚10-20元。5.烘焙人员在面包烘烤前必需要检查当日所用的原材料是否 齐全（蛋黄、沙拉酱、糖水、蛋挞水、酥以及香葱材料等），如缺少某种材料或者有其它突 发情况，立即报告店面当班负责人或致电烘焙主管，如发现问题而未能报者，则由当事人承 担责任。 6.接触直接入口仪器加工时要戴上口罩和一次性手套，如有违反每次扣罚5元。 三、面包烘烤质量 1.面包在烘烤前，必须进行检查，是否可以烘烤，如出现起泡、扁身、漏馅、大小不 一等情况，先不要烘烤，并将情况立即报告店面负责人或烘焙主管进行分析处理，若发现情况未能报告者，则由当事人承担责任。 2.面包在烘烤前的装饰（拍酥、扫蛋'、加装饰材料），必须按照统一的方法操作。
3.要掌握控制好在黄金时间内够出炉包供应，保持好客流量与出炉包数量的平衡。在 交班下班前必须与店长沟通好是否够产品供应，不足部分补充好。 4.产品的颜包，大小应符合质量要求，若有人为造成或面包烤焦，按公司规定，由当事人将该产品按零售价的八折购回。 四、烤炉卫生职责 1.烘焙人员在工作时间内或下班时都必须保持岗位的清洁和干净。 2.工用具（手布、蛋扫、拍酥刀等）必须要保持卫生、清洁。酱料、蛋挞水、酥皮等 材料在使用或不使用同时必须要加盖或用保鲜纸存放好，如不按照规定者，每次扣罚5-10 元。3.烘焙人员必须每天对烤盘、烤炉、发酵柜、雪柜进行彻底的清洁。做到烤炉内没有 污渍，烤炉外没有灰尘、烘盘没有污渍。 五、烘焙人员安全预防措施 1.烘焙人员在上班工作前，必须检查煤气管道是否有漏气或松落 情况，如有异常情况出现，应立即报告烘焙主管，未能及时报告者，每次扣罚50-100 丿元。 2.在打开烤炉和发酵柜的电源时，必须要按照安全规定执操作。凡是由于疏忽操作而导致异常情况发生，当事人要承担一切的后果责任。 3.煤气安全检查必须实行每班检查一次，用交班本做好交接工作。 六、烘焙人员服务口语和工作服从性 1.凡有面包新鲜出炉时，烘焙人员必须要讲：“有XX面包新鲜出炉，请随便挑选。” 如发现不宣传或不积极者，每次扣罚5-10元。 2.凡有客人要求烘焙人员服务时，烘焙人员必须要积极主动并面带微笑地跟客人介绍面包的品种、口感、馅料味道和特性。 3.烘焙人员应当在工作之余主动协助店面销售产品，如擅自离岗者每次扣罚5-10元。在有事要离开岗位的情况下，必须经过店面当班负责人同意后方可离开，并要说明离开原因
2016年度工作总结及2017年工作计划 2015年底我有幸得到公司各位领导的信任，竞聘成为企管部的副部长，这是一次非常难得的机遇，同时对我也是一次严峻的考验，我非常清楚的知道我将面临的压力与挑战，所以在我担任企管部副部长的这一年当中，我努力学习，积极开拓进取，扎实勤奋的工作，逐步开始承担企管部更多的工作业务，在这一年当中，我更加深切体会到企管部的职责所在，企管部既是管理部门，也是执行部门，在公司中起着统筹与承上启下的作用，是公司运转的一个重要枢纽部门。 2016年我主要围绕绩效考核、安全生产标准化、固定资产管理三个方面展开工作，除此之外，还积极完成了上级领导交派的其他工作任务，现在我将2016年的工作总及2017年的工作计划汇总如下，望各位领导能够给我的工作提出意见或建议： （一）2016年工作总结 一、绩效考核： 1、绩效考核方案的制定与实施： 企管部秉承我公司16年的管理方针“精细管理，品质提升，技术创新，提高效益”，从16年初就开始致力于制定并完善各部门的绩效考核方案，经过2-3个月讨论、修改，于4月份制定并完成了绩效考核方案，并于5月份开始实施，从5月份开始每月均按照绩效考核方案对各部门进行了检查，并提出了考核报告。 2、2016年企管部对各部门的考核情况如下： 2016年企管部对各部门共计考核113160元，其中对长安厂区生产部考核15408元，对双天厂区生产部考核32305元，对长安厂区质检部考核4112元，对双天厂区质检部考核7016元，对供应部考核8048元，对
销售部考核37990元，对技术部考核1725元，对各部门的考核金额分布情况如下图： 从分布图中可以明显看出对销售部的考核比例最大，主要是因为在11月份对销售部应收账款一项考核就高达两万八千多元，所以企管部主要还是以生产部考核为主，其次为质检部、供应部、技术部。 从考核分布图中可以分析出，企管部对质检部、技术部考核较少，没有对财务部、企管部的考核，所以这是需要企管部在2017年需要改进的地方，要加强对质检部、技术部、财务部、企管部的考核。 3、两厂区生产部考核 企管部在2016年主要对生产部的生产计划、5S管理、安全管理、物料管理、质量管理、设备管理等几个方面进行了核查，2016年共考核长安厂区生产部15408元，考核双天厂区生产部32305元，对生产部各项目的考核分布情况如下：
门店员工日常行为规范 目的：为了规范分店员工仪容仪表、行为举止，展现良好的企业形象，特制定本规定。 工作原则：体现公司服务的定位要求，保障公司利益及声誉不受损害。 职责：分店店长负责，店内员工日常仪容仪表，行为规范的管理和监督；营运部区域经理负责分店所有员工的日常仪容仪表行为规范的管理和监督。 一、要求：（不按要求，单项扣2分）
二、工作纪律（单项1分） （1）上班时间必须精神饱满，不得将不愉快的情绪带到工作中，保持微笑，使用文明用语进行沟通。 （2）上班时间不得无故迟到早退 （3）上班时间在店内不许把玩手机，如有紧急事情需要沟通，需要远离店内或在员工休息室内。 （4）在营业现场不允许无故坐在商品上。 （5）上班时间不允许无故聊天影响正常工作。 （6）上班时间不允许交谈与工作无关的事项，影响正常经营。 （7）管理人员之间的工作交接要认真负责，保持工作沟通顺畅、及时。 （8）店内员工应使用规范舒适引导手势，不得用手指随意指人。 （9）在营业时间内，不得勾肩搭背，大声喧哗。 （10）在店内不允许因销售发生员工之间的争吵。 （11）顾客进店后应做到：顾客进门有迎宾语、顾客问时有答声、顾客不满有抱歉声、顾客表扬有谢声、顾客离时有送声。
（12）营业员应做到内宾外宾一样主动，新老顾客一样热情，花钱多少一样细致，身份高低一样周到，开始收尾一样耐心。 （13）未给顾客提供服务的员工应保持在“动”的状态中，如整理货品、清洁货区、商品与上货价签码放等，进行上述工作时应避免堵塞店内通道，一旦有顾客需要帮助时，应立即停止手中的一切事情为顾客提供满意的服务。在非理货时间，必须站姿正确。 （14）严禁将公司物品外借或私自带出公司、严禁为个人使用动用公司物品。 （15）严禁上班时间玩弄手机、手机必须调成振动，有需要接听的必须汇报负责人。 （16）严禁在店内喝水、吃东西，有需要的必须到休息区。 （17）严禁在上班时间看书报、电脑。 （18）对各级主管的批示或有限期的命令，必需如期完成。 （19）严禁在店内、楼内抽烟。 （20）严禁随意拿店内水果试吃（非新品），严禁携带门店水果出门店。 （21）已经报损的物品，严禁员工私自带回或品尝。
家政服务员日常行为规范 一、初到雇主家时，主动向雇主出示随身所带的现金及首饰，离开雇主家时，主动出示随身所带物品，得到雇主认可后方可离开。 二、到雇主家后应尽量在最短的时间内仔细了解： 1、雇主家庭周围与服务相关的商店与设施的地点和服务时间。 2. 家庭成员的关系和有事及时找谁的电话和地址。 3. 所用必要物品的位置。 4. 雇主对服务员的具体要求和注意事项。 5. 照看的孩子或老人的习惯、脾气和生活方式等。6、要了解家庭成员的习惯，饭菜口味和生活特点。 7. 家庭成员的性格、爱好和工作时间。 三、如实向雇主介绍自己的情况，明确地表明自己的态度。对客户提出的问题要有问有答，不要以貌取人。没听明白就请问话人重复一遍。回答完问话后，可把自己关心的问题逐一地提出来。不要用点头或摇头表示，要明确地表达自己的意见。 四、在雇主家不吃大蒜等异味食物，每天早晚刷牙，饭后漱口，饭前便后要用香皂洗手。坚持每天洗澡、换衣，每周修剪一次指甲。衣着简朴，不能穿过透、过紧、过短的衣服，更不要浓妆艳抹和佩戴金银首饰。 五、在雇主家，时刻都要记住自己是服务员，责任是服务好客户，要摆正在自己的位置，不要主次颠倒。当客户及其家人在谈话、看电视、吃饭等时，要有意识的避开，给客户及家人以必要的私人空间。不能打听主人家和别家的私事，不参与客户家庭成员相议论的事，不传话。不要和其它服务员一起说长道短。来了客人主动招待，大方得体。 六、注意礼节，不经主人许可不要进入主人卧室，如必须进去工作或有事找主人必先敲门 , 出去时记住要轻轻的把门带上。坐、立姿势都应端正。与人交谈时要集中注意力，不要东张西望，不要边吃东西边说话，说话要注意语音语调，不要粗声大气。主人出门或归家时要有礼貌的打招呼。 七、工作要积极主动，注意观察，让客户家庭环境保持整洁美观，使客户回到家时心情舒畅。 八、严于律己，宽以待人，待人处事持积极态度;为人热情、开朗、真诚、自信;心胸开阔、情绪稳定、自制力强;事关个人利益要从大处着眼，不要斤斤计较;谦虚求教，主动沟通，对产生的误会、隔阂要积极解决;正确处理好工作与个人生活的关系， 调整好自己的心态，不要向雇主诉说自己的烦心事，不要随便在客户家哭泣叹气，努力 微笑着工作、生活，用自己积极乐观的生活态度感染对方，这样客户就会亲你近你，报以微笑。 九、不要使用主人专用生活用品，更不可动用主人化妆品，或者因好奇而翻看主人私人用品(如：信件、资料、抽屉、首饰等)，不得向客户索要物品，不要利用客户的好心而提出安排家人工作等非分要求。 十、要主动协助雇主节约各种开支，不吃雇主家的水果和零食，倒掉、扔掉的东西要征得雇主的同意，剩菜剩饭要主动分吃。 十一、主人的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，千万不要自作
绝密★启用前 2017年普通高等学校招生全国统一考试 文科综合能力测试 本试题卷共15页，46题（含选考题）。全卷满分300分。考试用时150分钟。 ★祝考试顺利★ 注意事项： 1、答题前，考生务必将自己的姓名、准考证号填写在试题卷和答题卡上，并将准考证号条形码粘贴在答题卡上的指定位置。用2B铅笔将答题卡上试卷类型A后的方框涂黑。 2、选择题的作答：每小时选出答案后，用2B铅笔把答题卡上对应题目的答案标号涂黑。写在试题卷、草稿纸和答题卡上的非答题区域均无效。 3、非选择题的作答：用签字笔直接答在答题卡上对应的答题区域内。写在试题卷、草稿纸和答题卡上帝非答题区域均无效。 4、选考题的作答：先把所选题目的题号在答题卡上指定的位置用2B铅笔涂黑。答案写在答题卡上对应的答题区域内，写在试题卷、草稿纸和答题卡上的非答题区域均无效。 5、考试结束后，请将本试题卷和答题卡一并上交。 第Ⅰ卷 一、选择题：本题共35小题，每小题4分，共140分。在每小题给出第四个选项中，只有一项是符合题目要求的。 24．周灭商之后，推行分封制，如封武王弟康叔于卫，都朝歌（今河南淇县）；封周公长子伯禽于鲁，都奄（今山东曲阜）；封召公奭于燕，都蓟（今北京）。分封 A．推动了文化的交流与文化认同 B．强化了君主专制权力 C．实现了王室对地方的直接控制 D．确立了贵族世袭特权 25．表1
表1为西汉朝廷直接管辖的郡级政区变化表。据此可知 A．诸侯王国与朝廷矛盾渐趋激化B．中央行政体制进行了调整 C．朝廷解决边患的条件更加成熟D．王国控制的区域日益扩大 26．表2 表2为不同史籍关于唐武德元年同一事件的历史叙述。据此能够被认定的历史事实是 A．皇帝李世民与薛举战于泾州B．刘文静是战役中唐军的主帅 C．唐军与薛举在泾州作战失败D．李世民患病导致了战役失败 27．明前中期，朝廷在饮食器具使用上有一套严格规定，例如官员不得使用玉制器皿等。到明后期，连低级官员乃至普通人家也都使用玉制器皿。这一变化反映了 A．君主专制统治逐渐加强 B．经济发展冲击等级秩序 C．市民兴起瓦解传统伦理 D．低级官员易染奢靡风气 28．开平煤矿正式投产时，土煤在国内从一个通商口岸装船到另一个通商口岸卸货，须缴纳出口税和复进口税，每吨税金达1两以上，比洋煤进口税多20余倍。李鸿章奏准开平所产之煤出口税每吨减为1钱。这一举措 A．增强了洋务派兴办矿业的信心 B．加强了对开平煤矿的管理 C．摆脱了列强对煤矿业的控制
2017个人年终工作总结及2018年工作计划 光阴如梭，时光荏苒。2017年就要成为历史了，内心不禁感慨万千！转眼间又跨过一个年度之坎，回首来到公司的这几个月，虽没有轰轰烈烈的战果，但也算经历过不平凡的考验和磨砺了。非常感谢领导给我这个锻炼的平台，令我在工作中不断的学习，不断的进步，慢慢的提升自身的素质与才能。回首这几个月，领导和同事对我的支持与关爱，令我感受到人间的温情，在此我向领导以及全体同事表示最衷心的感谢！正是有你们的帮助才能使我在工作中更加的得心应手，也是因为有你们的帮助，才能令我在工作的同时更上一个台阶。 一、2017年的工作回顾 办公室的日常管理工作：行政工作对我而言是一个全新的领域。细数行政的工作，可说是千头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、会议及活动安排等等。面对繁杂琐碎的工作，我努力强化自我工作意识，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差错。通过这几个月的工作、学习，在工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将这几个月的工作情况总结如下： 1.切实做好公司的福利、日常行政工作。按照预算审批制度，组织落实公司办公用品、劳保福利等物品的调配以及办公杂小事项的维修工作；与饮用水公司交接，统计送水数目。 2.协助经理做好人事、劳资管理工作。协助经理组织落实公司的劳动、人事和员工的考勤控制监督工作；负责员工入职、离职手续办理以及根据人事相关规定规范劳动合同管理，做好劳动合同的签订、解除及劳动合同档案管理等工作。 3.认真做好公司的文字工作。草拟简单的通知性文件和新员工欢迎词等文字工作，及时传达公司有关会议、文件、批示的精神；公司的一些文件资料、批文等整理归档，做好资料的归档管理工作。 4.落实车辆的管控工作。根据公司规定做好公司车辆加油、维修、路桥费、员工车辆的外出办事补贴、员工出差餐费等费用登记。 5.及时进行费用报销、打款工作。做好餐费、厂房以及宿舍租金的打款证明，按照合同日期要求及时提醒财务部打款；桶装水、日常办公用品采购等费用的报销。 6.做好会议的准备和后勤服务工作。做好会前调试电脑、投影仪，准备茶水以及统计会议所需资料、物品等工作，保证会议的顺利召开。 二、工作中存在的问题 自我入职以来，深切的体会到：创新提高效率、学习提升效能、比较缩小差距。虽在工作中有了
门店行为规范考核检查标准 第一条工作时间 1、店面员工工作时间：9:0-17:30 2、按时上下班，不得无故迟到、早退或旷工，未经允许不得擅离工作 岗位，店面不得出现空岗，擅离工作岗位超过一小时以旷工论处。 3、情需提前请假，写好请假单把工作和同事交接，若不能出具书面请 假单，则需要给领导写电子邮件请假。 4、门店中午午休吃饭时间为一小时，吃饭时间为中午12:00-13:00，轮 班吃饭。 第二条员工守则 1、按时上、下班；不迟到，不早退，不擅离职守。 2、上班时间仪表清洁，态度认真；淡妆上岗，着装大方，得体，店面统一 着指定服装。 3、工作时间不串岗、不聊天、不做与工作无关的事，不上与工作无关的网 站。 4、上班时间不得喝酒，在店面区域内不得吸烟、吃零食等。 5、办公区域整洁，办公桌只允许保留电话、电脑、计算器、笔及工作用到 的文件，且需保持整洁，其他物品一律不准摆放，爱护办公设施，办公 设施在固定位置摆放，如有移动及时复位。 6、下班后要整理办公桌面，各类文件摆放整齐。最后离开店面的员工，应 关闭店面电脑、电灯等用电设备，无遗留问题后方可离去。 7、厉行节约，节约公司配备的各种办公用品。 第三条店面日常具体工作事宜 一、店面形象及卫生 1、每天早上负责开门员工到岗后应检查门锁及样品是否完好，有问题必须 及时上报。 2、店内物品陈列整齐、灯光照射到位。 3、检查完毕后打扫店面卫生，范围包括：店面外立面墙体及地面、店内地 面卫生、擦拭桌椅，确保所有区域干净整洁，桌面无水渍等。 4、地面要求每天先用笤箸清扫一遍再用拖把拖，要保持地面清洁，尤其是 卫生死角处要注意打扫干净。 5、最后下班员工下班时应检查员工电脑、饮水机等的电源关闭，最后关闭 店内电源总闸并将大门锁好。 二、店内销售 1、对进店客户态度大方得体，主动与客户沟通，了解客户需求以推荐正确 产品。
客户服务部行为规范 1. 目的 规范员工服务过程中的行为，保证为客户提供高质量的服务。 2. 适用范围 适用于物业公司各物业项目服务中心。 3. 定义 行为规范，是物业管理人员在进行物业管理活动中所遵循的规则、准则的总称，是物业公司及客户普遍接受的具有一般约束力的行为标准。 4. 职责 客户服务部所有客服人员严格遵守。 客服部经理负责对客服人员的行为规范遵守情况的检查与监督。 人事行政部负责物业项目服务中心所有员工行为规范的监督及检查工作。 5. 作业流程标准 5.1 仪容仪表 5.1.1 整体仪容 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 微笑是物业员工最起码应有的表情。 5.1.2 头发 1) 头发剪理整齐，经常梳理，保持整洁、清爽。 2) 男性头发长度侧不过耳，后不达衬衫领，不得留奇异发型。 3) 女员工的发型应符合职业要求，过肩长发必须束扎盘结。 4) 染发的颜色要与头发本色保持协调。 5.1.3 面容 1) 保持脸部，尤其是耳朵和脖子部分的清洁卫生。 2) 男士要谨记剃须，不得留须。 3) 女士要淡妆上岗，化妆不易过浓，如有脱妆，发现后应及时补妆。 5.1.4 口 时常清洁口腔和牙齿，保持口气清新。
5.1.5 身体 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 5.1.6 饰物 1) 身上佩戴的饰物样式、大小要合理；数量不宜过多，不宜过于贵重。 2) 佩戴饰物不能影响工作的正常开展。 3) 面客岗位的女员工上班时可佩戴耳钉，不得佩戴耳坠。 5.1.7 衣服 1) 公司各部门、各项目单位员工上岗应按规定着工装、职业装、佩戴胸牌。 2) 着工装的员工应保持服装整洁、着装规范，不得脏、破、有异味，员工工 服按公司相关规定进行周期性更换，如工服破损严重，可以视情况以旧换 新。 3) 着工装具体要求： ?公司所有员工工作时间内必须着工装、佩戴胸卡或工作证。 ?非上岗时间必须换穿便装，不得穿着工装、佩戴胸卡等从事任何个人活动。 ?服装要保持清洁、整齐，特别应注意衣领和袖口的干净，上衣领口第二个扣以下不得解开，衣袖扣应扣上，不得卷袖口或裤腿，不得脏、 破、皱、有异味。 ?穿着工装时不得将手插在衣裤口袋内。 ?工装不得与便装混穿。 ?办公室职员着公司统一制作的西装、衬衫，穿黑色皮鞋，深色袜子，男士扎领带，西装口袋内不能装重垂物或鼓胀物等致使衣服变形的物 品，手机不能挂于腰带。 5.1.8 手 1) 注意个人卫生，保持双手清洁。 2) 指甲应该经常修剪，指甲缝不能有脏污。 3) 女士指甲不能过长，不能染指甲。 4) 餐厅工作人员上班时间不得佩戴戒指、耳饰、染指甲。 5.1.9 鞋袜 1) 鞋袜应保持干净、清洁和完好。 2) 女士夏季上班期间应穿长筒袜，要特别注意不得有破损或线头。 3) 男士应穿深色袜子和黑色皮鞋，鞋面应保持干净。 4) 鞋跟应保持平整，不能有太多磨损，女士鞋跟高度要适中。
绝密★本科目考试启用前 2017年普通高等学校招生全国统一考试 文科综合能力测试（北京卷） 本试卷共18页，共300分，考试时长150分钟，考生务必将答案答在答题卡上，在试卷上作答无效，考试结束后，将本试卷和答题卡一并交回。 第一部分（选择题共140分） 本部分共35小题，每小题4分，共140分。在每小题列出的四个选项中，选出最符合题目要求的一项。 大数据显示，城市机动车流量变化在一定程度上可体现城市的生活节奏。机动车流量百分比是指某时段机动车流量占当日机动车总流量的比例。图1为甲城市工作日机动车流量变化图，回答第1题。 1．甲城市所处时区是 A．西二区B．西十区C．东十区D．东二区 图2为影响我国的某台风海面风力分布示意图。读图，回答第2题。 25 / - 1 - 2．该台风A．夏季生成于我国黄海海面6级风的范围降水最强B．小于．气压值最低处风速最大C D．西北侧的风向为偏北风 3~5个经度区域的降水量变化图。读图，回答第题。图3为某年内我国地跨10
3. 据图可知，清明节之前各地阴雨连绵A. 月起雨带开始向北移动B. 5 NC. 35以南地区秋高气爽 以北地区伏旱严重D. 35N该区域4. 位于地势二、三级阶梯A. 25 / - 2 - B. 绝大部分属于内流区 C. 东部降水受暖流影响大 D. 人口密度北部大于南部 5. 芒种至小暑期间， A. 该区域南北气温差异大 B. 塔里木河蒸发量大，出现断流 C. 白昼时间北京比上海大 D. “雪龙号”科考船抵达南极大陆 图4为我国的三个省级行政区土地利用结构图。读图，回答第6、7题 6. 甲和土地利用类型Ⅰ、Ⅱ分别为 A. 新，耕地、牧草地 B. 滇，耕地、居民点及工矿用地 C. 川，交通运输用地、牧草地 D. 藏，牧草地、居民点及工矿用地 7. 内蒙古 A. 水域面积大，水能资源丰富 B. 受降水影响，森林覆盖率东部大于西部 C. 地势平台，宜大幅度提高城市建设用地比例 D. 其他及未利用地面积比黔少，后备土地资源不足
神池县太平庄乡小南庄村 2017年度工作计划 为深入贯彻落实上级扶贫攻坚统一部署，确保小南庄村建档立卡贫困户顺利脱贫，实现2018年全部脱贫的工作任务，结合小南庄村实际，特制定工作计划如下： 一、基本情况 小南庄村隶属神池县太平庄乡，距乡政府约5公里，属于半山半川村，主要以种植养殖业为主。全村共有76户，注册建档立卡贫困户46户，人口104人，在村常住人口21户，人口61人，低保户17人，五保户5人，残疾人4人。 全村面积5000亩，其中耕地面积2460亩，播种面积1450亩，平地面积800亩，25度以上坡地面积650亩，成材、成林面积550亩，宜林地面积950亩，阳光工程占地、风电占地、荒地991.2亩，村庄整体老旧，居住条件差。 二、工作原则 1、坚持程序到位的原则。重新识别后的贫困户要经过户主申请、村小组会议评议、村委会收集初核、村两委组长会讨论、村民代表评议大会评议后进行公示报镇政府审核公示后报县扶贫移民办审批，确保程序到位，过程公开。
2、坚持因户施策的原则。根据小南庄村实际，特别是精准扶贫户的实际，结合建档立卡贫困户家庭劳动力和技术能力水平，在尊重个人意愿的前提下，通过调研论证，给于贫困户政策分析和发展建议，帮助其解决实际困难，加快脱贫步伐。 3、坚持统筹兼顾的原则。要统筹做好与清退户和普通群众的衔接，在重点帮扶建档立卡贫困户脱贫的同时，要关心清退户的生活生产发展，确保顺化村建档立卡贫困户和清退户共同富裕，得到全村群众的认可。 三、具体计划 本村的脱贫主导产业规划是结合党中央十九大会议精神，为了尽快脱贫，分人、分户两委带头，坚决走科学种田道路，引进科学种田的先进技术，大力选用优良品种，大面积的机械作业，大力推广使用地膜覆盖，努力提高农作物稳产、高产、优产。带领全村村民大力发展三户一种牛、两户一种猪、一户一种羊，家家养驴，户户养鸡的牧业体系，争取在两年内完成脱贫任务，摘掉贫困帽子。 四、工作举措 1、夯实扶贫基础。一是建立扶贫工作室。按照扶贫攻坚相关工作要求，建立小南庄村扶贫工作室，配置电脑和专门文件柜、办公桌椅，完善建档立卡档案资料和扶贫工作相关制度；二是摸清建档立卡贫困户情况。对贫困户劳
一、通过电话与客户接触的行为规范 （含电话接听、电话拜访、技术支持） 电话接听： ?电话铃响不得超过三声。受话与通话禁止使用“免提”。 ?拿起话筒，首先说“您好，励创公司xx服务部”（手机报姓名） ?如果是主动拜访客户，首先说“您好，我是励创公司xx服务部xxx”，找到拜访对象，然后简单介绍电话拜访的目的，征得客户同意后，与客户进行沟通交谈。?如有必要知道对方时，要用“请问您贵姓？您是哪里？如何与您联系？” ?在需要对方等待时，要说“请您稍候”（等待时间不可超过一分钟，否则请对方留下电话，并尽快主动联系对方）。 电话交谈： ?与客户交谈时，语言要简练，态度要和蔼，语气要柔和，音量适中。 ?若客户咨询技术方面的问题而自己又不能准确回答时：“对不起，请稍等，我让技术人员来给您解答这个问题好吧…”，迅速找技术人员解答问题（技术人员同样要用礼貌用语），尽量减少客户的等待时间。 ?若客户反映的问题属产品的异常现象，认真听完他（她）简单介绍情况后，详细记录客户的联系方式，向用户表达积极处理的态度。处理完毕后做好相应记录，。 ?在办公室接听电话时，声音不能太大，以免影响他人的工作。 ?接听客户电话，如遇中途中断，要主动打电话给客户，并表示歉意。 结束通话： ?通话结束时，要说“再见”，并让客户先挂机；挂机时要轻放。 ?严禁要求客户与“xx服务部联系”或与“xxx工程师联系”，应主动告诉客户“我会让服务部或工程师尽快与您联系”，不能让客户为一件事打两次或多次电话。 二、客户拜访行为规范 拜访客户准备： ?拜访客户或上门服务前要事先电话预约。 ?要按照预约时间准时到达。如果不能按时到达，须提前与客户联系，告知对方不能及时到达的原因。 进入客户办公室： ?打招呼：与客户打招呼时要身体微微前倾，点头示意。并向办公室其它人员点头示意。 ?握手：积极回应用户握手的表示，不主动向女士和长者握手。与客户握手时注意力集中，身体与对方保持一步的距离。握手时手要稍微用力，不要显得漫不经心。与女士握手不宜过分用力，不宜时间过长。 ?落座：在对方的指引下走到落座的地方。在对方邀请落座时，要礼貌的向对方点头致谢，并用手邀请对方一同落座。落座后把随身的公文包或工具包等放置座位边，以备拿文件方便。 呈递名片及介绍：
瑾呈董事长： 2017年沙海酒店工作计划新的一年，新的起点，新的舞台，在即将来临的2017年，我店将紧紧围绕利润这一核心目标，从经营管理，菜式出品，服务质量，成本控制，营销创新等方面着力打造“情满沙海，舒适家园”这一中心战略，开展工作，以顾客就是家人的心态做好各方面工作，以此制定出详细的工作计划及阶段性目标，分阶段的开展工作，努力提高营业收入，强化内部管理，尽可能将各项费用控制到最低，争取完成公司下达的计划指标。 一、经营思路： 1）、树立全体员工整体营销意识。不要空话套话，要融入到员工日常行为规范和服务管理中去。 2）、进一步调整目标市场定位和客源结构，在稳定维系好现有客源的基础上，积极开拓市场。 3）、积极整合酒店现有资源，通过外包及招商等措施，降低资源闲置率及经营最大化。（4S店、宿舍及办公区域） 4）、调整营销思路，推行客户量化管理标准，同时联营专业网络营销合作平台，增强销售力量。 5）、提升产品及服务的附加值，在产品打包组合上做文章。6）、根据市场变化，结合营销手段，灵活运用价格杠杆，最大限度地获取经济效益。
7）努力拓展市场份额，以各种节假日节事，节点为主线，作好节假日及日常婚宴的营销工作。 8）了解竞争对手的信息，知己知彼，有针对性的制定本店的营销计划。 9）努力提高本酒店的知名度，美誉度。 二、管理思路： 1）管理上定位“执行年”，内部管理重点为执行力建设。 2）加大经营、管理、服务及制度创新力度，树立管理的权威性和严肃性。 3）把宾客的满意度（对外）和员工的满意度（对内）作为系统工程来抓。 4）改善整体薪酬水平，加大考核和管理力度，将绩效考核纳入到管理层薪酬管理中来，将被动管理为主动管理。 5）开源节流，增收节支，紧缩内部各项管理费用，从管理和技术上使节能降耗工作取得更大成效。 [经营计划] ◆市场开拓重点： 1,酒店周边新开发的工厂及企业； 2,宴会市场（不涉门槛档次，全面铺开） 3,开拓第三产业链条的延伸效益，（竞标或承包工厂，学校用餐）4,直销产品推介及销售会议的市场。 ◆营销重点管理措施（以服务带动营销，以营销去检测服务）
服装店铺员工守则 在服装店工作的员工，要遵守员工制度，规范自己的行为。下面是由小编收集整理的服装店铺员工守则范文，供你参考! 服装店铺员工守则范文1 1:服装店员工准则 1)员工应具有强烈的服务意识与服务观念，具备高尚的职业道德，以自身的良好表现共同塑造良好的品牌形象。 2)员工应遵守国家法律法规，遵守店铺管理制度。 3)如遇不明事项应服从店主领导，与同事合睦相处，对新进员工应亲切，公平对待。 4)员工应保守店铺的机密，不得对外泄露任何有关店铺的销售数据，不得利用职务之便图谋私利。 5)员工对待工作与顾客应谦恭诚恳，满腔热情。遇事不可推诿，不可意气用事，更不可故意刁难顾客。 6)员工有义务完善各项工作及服务品质，提高工作绩效。 7)员工应爱惜店内财物，控制各项费用与支出，杜绝浪费现象。 8)员工应恪尽职守，非经核准不得阅览不属于本职范围内的数据或传播不确消息。 9)员工有违反上述准则条例的，将依据奖惩条例予以处罚。 2、服装店员工的仪容仪表 1)头发要整齐、清洁、头饰要与工服、发型搭配得当。
2)女同事按公司化妆标准化妆，不可留长指甲。男同事不可留胡子。 3)如果有体味者，要适当涂止汗露。 4)制服要干净、整洁，不能有异味。 5)店员不能穿厚底鞋、拖鞋。 3、服装店工牌与工服 1)工服是店铺的形象。在规定穿工服的时间内，员工必须统一穿工服。如员工因保管不善而造成工服的破损或丢失，须按规定进行赔偿。 2)工作时间内必须佩带工牌，员工要注意个人的仪容仪表。 3)员工在离职时必须退回工服，如果没有退回，须按六折赔偿。 4)凡利用工牌在外做不正当的事，将视情节严重给予处罚 5)未按公司或店铺要求穿着工服的，初犯者处以口头警告，严重者处以书面警告。 4:服装店店铺制度 1)工作时需严格遵守店铺仪容仪表着穿规定，提供优良的服务，以客为先。 2)必须遵守劳动纪律，自觉遵守轮班制度。依时上、下班，不准无故迟到、早退、旷工。如需请假，须提前一天向店长申请经批准后方可生效。 3)洁身自爱、防盗防窃。工作时间，须将个人物品存放
客户服务人员日常行为规范 一、基本行为规范 （一）着装 1、公司员工着装应以适合办公环境为基本原则，服装要得体、协调、整洁、悦目。 2、配带胸卡。 （二）办公行为举止 1. 坐姿要端正，不要坐在办公桌或坐在椅子扶手上，也不要将腿搭在桌子 或扶手上。 2. 走路时应自然目视前方，脚步要轻，不要慌张奔跑；站立说话时，不要 身倚墙壁、门口或柱子等；会见客人或出席正式仪式遇站立场合时，在长辈或领导面前不要双手交叉抱在胸前或放在后面。 3.要注意个人举止，避免一些不雅的动作，诸如当众抓头发、咬手指、抠 鼻孔、擤鼻涕、掏耳朵、剪指甲、脱鞋袜、搔痒等。 4.工作时间，不能在办公室睡觉。 二、客户服务的概念 1．视客户为亲友 对待客户以诚相待，就是要以微笑的面容、百倍的热情迎接每一位客户的电话，想客户所想，体察客户心理，当好客户的参谋，解决好客户的各种难题。努力创造出高品位的环境，提供高品位的服务。 2. 客户永远是对的 在企业为客户服务过程中，企业是服务者，客户是被服务者，应以被服务者的需要和意识为转移。 3．把客户视为企业的主宰 尊重客户，尊重客户的权利，把尊重客户在接受服务时的安全权、知情权、选择权、公平权、被赔偿权、受尊重权、监督权等作为自己的天职，认真履行应尽的义务。 根据客户的需要决定企业的经营方向，根据客户的需要选择企业的经营战略。建立客户满意的服务标准，并依标准增加服务投入，增加服务项目，改善服务措施，建立全面服务质量保证体系，使企业各部门都围绕客户满意这个目标而开展工作，最终保证企业服务质量得以全面提高。 三、客户服务的十个习惯(养成良好的工作习惯，可以更加顺利的完成客户服务工作) 1.电话响两声在接 电话铃声响一次相当于几秒钟，响十次就相当于几十秒。虽然时间很短，但心理上等待的时间往往大于外在的实际感觉。通常情况下，人等待电话的耐心不超过17秒，所以长时间的等候会造成对方的不快。 另一方面，当电话响一声就迫不及待接听，会给对方一种不沉稳的感觉。更重要的
汉罗特电气（上海）有限公司 2016年度工作总结报告 光阴荏苒，时光流逝，2016年瞬间已去。在上级公司的正确领导下，全体员工上下一心，团结协作，顺利地完成了全年各项工作任务。回顾2016年，虽然我们没有骄人、优异的成绩，但是我们能平安、顺利的过度是最大的收获。展望2017年，坚信公司会有更大的发展前景。为了更好地开展各项工作，认真吸取经验教训，找出工作中存在的问题，现将2016年度工作总结及2017年度计划汇报如下： 一、主要经营业绩： 2016年度完成销售5427万元（含税），为年初计划5000万元的109%；实现利润总额800万元，为年初计划800万元的100%。 二、主要工作情况： （一）、加强企业内部管理，不断提高企业管理水平。 企业内部管理是企业生存和发展的基础。今年以来，在上级公司的正确指导下，在总经理的领导下，以理顺关系为重点，以制度建设为根本，以提高服务质量为抓手，不断加强人员、设备设施和物资管理。始终把管理工作放在中心位置来抓，以管理出效益，以管理促发展。坚持制度化管理与人性化管理相结合，分工协作，密切配合，不断修改完善各部门各岗位管理制度，定期召开生产工作例会，及时召开各类应急工作会议，适时组织员工学习培训会。了解掌握人员动态和思想状况，加强沟通协调，及时化解矛盾和解决问题，决不允许任何人以任何借口或理由在工作中相互推诿，更不允许任何人把个人之
间的恩怨或思想情绪带到工作中去。有力地增强了企业的凝聚力和战斗力。利用召开各类工作会议的机会，相互交流探讨，互相查找问题、剖析原因，及时制定改进措施，做到了小问题当场解决，大问题限期整改，任务到岗，责任到人。保证了全年各项工作的顺利开展。 （二）、团结协作，密切配合，顺利完成全年各项生产任务。 加强生产管理，完成生产任务是企业工作的核心所在。2016年以来，公司各部门紧密配合，相互协作，围绕“强管理，抓安全，保质量，讲信誉，求实效”的工作思路狠抓生产任务的按时完成。在上级公司的大力支持下，编制了介绍公司概况、生产能力、产品结构、技术力量、业绩案列的PPT,使客户直观了解公司情况，得到了哈电、汽发等项目高管的一致好评。 （三）、加强各部门、车间之间配合协调力度，本着“平等互利、相互尊重，及时沟通”的原则，确保生产任务的顺利进行，要求各岗位工作要深要细，提前做好工作安排，注重每一个环节，确保各生产工序安全、高效、无误。 （四）、加大质量管控力度，努力实现节能降耗。 今年以来，始终坚持“以质量求生存，以信誉谋发展”的指导思想，大力加强质量管理建设，加强每一个生产环节的控制和要求。一是顺利通过了ISO9001质量体系复查认证；二是质检部从源头抓起，严把原辅材料进货关，做到了每批次入库前的取样检验检测，设专人负责半制品的生产过程观察指导，巡检、复检及非合格品的调节利用，严格控制成品出库前终检的监管。发现问题迅速纠正，有力地保证了
门店员工行为规范 第一节仪容仪表 一、面容 男员工禁止留胡须。 女员工可以化淡妆，但不可浓妆艳抹，不得喷洒刺激味浓的香水。 上班前不吃葱蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，上班时保持口腔清洁，饭后须漱口，上班时不可嚼口香糖。 二、发型 保持头发清洁，女员工如留长发，一律将头发扎起或盘起，不可披头散发，刘海不允许遮住眼睛视线，男员工不能蓄长发，禁止剃光头。 三、饰品 任何员工不得佩戴夸张性首饰，耳环等。 四、着装 工牌统一佩戴于左胸前，工服统一规范，着装干净整齐。 男员工上班期间，不可穿短裤、拖鞋、无袖背心。 女员工上班期间，不可穿高跟鞋、超短裙、短裤以及露肩、露脐等怪异服装，不可穿拖鞋或凉鞋上班。
五、指甲 指甲要保持干净整洁，长度不超过2毫米，不能涂有色指甲油 第二节行为规范 一、日常行为规范和要求 1. 提前10分钟上班，留有充足时间检查自己仪容、仪表和营业前准备。 2. 不得擅自离岗，离岗时要取得上级同意并告之去向。 3. 不可大声喧哗。 4. 不得倚靠货架或收银台，不得扎堆聊天。 5. 不得踩踏商品，商品要轻拿轻放。 6. 不可在上班时间干私活。如：读书，看报，挖耳，挖鼻，剔牙等不雅行为。 7. 不可在上班时间购物，1人当班情况下用餐时间除外。 8. 不可在工作场所上班时听收录机、看报纸、睡觉等盗用公司时间行为，否则属不诚实行为； 9. 不可将食物或饮料带进工作场所并在午餐以外的时间食用； 10. 不可在上班时不佩戴工牌及不穿员工制服（再有需要时）
11. 服从店长或经理的命令 12. 不得将工资及补贴的详情透露给同事或其他方面的人士，否则属不诚实行为。 13. 不得在上班时饮酒或任何时候吸毒，否则将直接导致解聘。 14. 不得故意从事一些对本公司的健康和安全有威胁的活动。 15. 不得违反作业和安全规程，损坏设备或工具，浪费原材料或能源，给公司造成较大经济损失 16. 不得将公司机密泄露给第三方或未授权的各方。 17. 不得使用或挪用公司资金或财产作为私用而未经预先批准，否则属不诚实行为 18. 不得在禁烟区吸烟，盗窃，贪污或滥用职权谋取私利，否则属不诚实行为。 19. 不得扰乱或打架造成工作场所的秩序和安宁受到严重破坏 20. 不得篡改计时卡，为他人打卡，或怂恿他人为自己打卡，否则属不诚实行为。 21. 不得故意损害公司的名声和形象。 22. 不得在聘用时提供假材料、假证明文件及证书等或做假帐以欺骗公司，否则属不诚实行为。 23. 不得收取任何回扣，否则属不诚实行为。 24. 不得从事任何刑事犯罪，导致监禁或受中华人民共和国的任何形式的法律制裁
2017年公司年度工作计划范文 20**年，管业公司在集团总公司的正确领导下，经全体员工的积极努力，顺利完成了年初制定的各项工作指标，并超额完成了任务，实现了管理和效益的双丰收。 20**年，将定位为管业公司管理升级年，要稳中求变，稳固基础管理，强化执行力度，力求创新发展，力争产值利税上台阶，管理水平上层次，做好宇龙管业公司的市场定位，确保完成集团公司下达的新各项经济指标。 20**年管业公司各项工作总的指导思想是：以科学发展观总揽全局，以更新观念为根本，以搞活机制为手段，以创新管理为基础，以安全生产为前提，以增长效益为目标，把握机遇，锐意进取，迎难而上，努力把公司建设成为一个团结向上，积极进取，奋发有为的形象工程企业。 20**年管业公司总的工作目标是： 1、钢管产量：较上年度的43630吨,提高**.5%，实现50000吨，争取突破6万吨; 2、产品质量：确保在体系规定的97%以上; 3、钢管销售：在确保产销率90%的前提下较上年的44250吨 4、加大区域市场开拓辐射的力度，做好自我营销。 5、提高应收账款清收力度，加强经营风险防范和控制。 6、确保公司稳定的联营合作，和伙伴单位保持较好的共赢关系，实现强强联合，优势互补。 四、强化生产组织工作，确保合同履约，确保经济指标全面实现。
1、提高市场和用户意识，转变墨守陈规和按部就班的生产组织观念。严肃生产指挥，严密生产计划，灵活生产调度，提高应变能力，确保生产计划实施。 2、努力提倡科技兴企，鼓励技术改造，制定相应的激励措施。 3、积极利用社会资源，选择既能保证质量和进度、价格又适中的合作伙伴，来加速我们的发展。 4、节能降耗，兴旧利废，降低消耗和费用，努力提高企业经营效益。 5、强化 6S 管理体系的运行，营造先进的企业形象，为集团公司树立形象标杆。 6、加强对质量、安全的监控，把安全生产放在第一位，安全教育与安全检查常抓不懈，有章必依，违章必究，对事故责任实行主管领导、车间主任、班组长、事故责任人和相关责任人的联保措施，逐级签订安全责任书。 五、做好成本管理工作，降低成本和费用，降低资本风险。 1、去年让我们看到了成本控制，节能降耗的明显效果，今年一定继续保持切实做好成本核算、增产节约和降低费用的工作。生产部门严格执行《生产管理奖惩规定》和《原辅材料消耗管理规定》;业务部门应做好应收账款的清收工作，降低财务费用。 2、在去年减员增效取得良好效果的基础上，坚持此策略，降低公司运营成本和人工成本，改进绩效，优化人力资源结构，对员工造成一种从业压力，促使人们自我提高，努力争先，提高工作负荷与效率，优胜劣汰，提高公司人力资源质量。 3、继续注意盘活库存资产，减少资金占压，节约成本。