GSM呼叫建立成功率优化交付指导书
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目录
1.概述 (5)
2.呼叫建立成功率的定义 (5)
2.1 有关呼叫建立成功率的两种定义 (5)
2.1.1 BSS呼叫建立成功率 (5)
2.1.2 呼叫建立成功率 (6)
2.2 与呼叫建立成功率相关指标定义 (6)
2.2.1 立即指配成功率 (6)
2.2.2 TCH呼叫占用成功次数/TCH呼叫占用请求次数 (6)
2.2.3 SDCCH掉话率 (6)
3.呼叫建立成功率的应用策略 (7)
3.1 BSS呼叫建立成功率与呼叫建立成功率 (7)
3.2 运营商之间的定义差别 (7)
3.3 不同厂商之间定义对比 (7)
3.3.1 Motorola呼叫建立成功率 (7)
3.3.2 SIEMENS呼叫建立成功率 (8)
3.3.3 北电呼叫建立失败率 (9)
4.呼叫建立成功率的优化策略 (9)
4.1 立即指配问题分析思路 (10)
TCH呼叫占用成功次数/TCH呼叫占用请求次数指标较低分析方法与以上分析方法类似，参数检查主要检查同心圆、COBCCH参数配置是否合理，是否存在拥塞现象。 11
4.2 硬件故障 (11)
4.3 数据配置 (11)
4.4 覆盖问题 (12)
4.5 传输问题 (12)
4.6 其他问题 (12)
5.附录：流程图 (14)
GSM呼叫建立成功率优化交付指导书
关键词：GSM、呼叫建立成功率、应用策略、优化策略
摘要：本文主要讲述了呼叫建立成功率的计算公式及其在话统中的统计点，针对实际网上所出现的各种立即指配失败、TCH占用失败和SDCCH掉话的原因进行了分
析，并给出了对应的解决方案。
参考资料清单：
1. 概述
呼叫建立成功率是网络接入性能的一个重要指标，它反映了网络运行状况。对无线接通率、最坏小区比等主要网络指标都有着非常重要的影响。
本文主要讲述了呼叫建立成功率的计算公式及其在话统中的统计点，针对实际网上所出现的各种立即指配失败、TCH占用失败和SDCCH掉话的原因进行了分析，并给出了对应的解决方案。
本文的叙述基于GSM BSC V300R002C13版本。
2. 呼叫建立成功率的定义
2.1 有关呼叫建立成功率的两种定义
2.1.1BSS呼叫建立成功率
含义：从CSSR中扣除MSC不响应、CM REQ REJ、CREF、号码错、被叫不可达或指配期间网络侧拆除等原因MSC直接下发清除消息等各种非BSS原因导致的呼叫失败，只关注BSS对CSSR的影响。
公式：[[ 20401 立即指配成功率 * [ 2106 TCH呼叫占用成功次数 / 2090 TCH呼叫占用请求次数 ]] * [ 1 - 20203 SDCCH掉话率 ]] * 100%
2.1.2呼叫建立成功率
含义：业务类型为主叫、被叫、紧急呼叫、呼叫重建的SDCCH占用成功到ASS CMP的执行成功率，不包括短消息（MTC的EST IND消息无法区分短信和被叫，按MOC中的SMS计算，这样如果群发短信较多的场合计算不准确，所以对于BSS子系统而言，CSSRBSS更有意义）。
公式：( [2106]TCH呼叫占用成功次数/([2053]SDCCH占用成功次数(主叫) + [2054]SDCCH占用成功次数(寻呼响应) + [2055]紧急呼叫SDCCH占用成功次数+ [2056]SDCCH占用成功次数(呼叫重建) - [2073]SDCCH下行短消息数目 )) * 100% 从BSS呼叫建立成功率、呼叫建立成功率（ＫＰＩ）两个公式中我们可以看出，呼叫建立成功率与立即指配成功率、TCH占用成功率、SDCCH掉话率有着密切的关系。因此，提高呼叫建立成功率需要从上面三个因子同时入手进行考虑。
下面分别就这些影响呼叫建立成功率的因子作详细的分析。
2.2 与呼叫建立成功率相关指标定义
2.2.1立即指配成功率
含义（话统）：这是一个分析指标。在立即指配流程中，由于一次接入请求MS可能上报多个CHANNEL REQUEST，但是ESTABLISH INDICATION只能有一次，所以这个指标并不能直接反映立即指配执行失败情况。
公式：[2186立即指配成功次数/2185立即指配请求次数]*100%
2.2.2TCH呼叫占用成功次数/TCH呼叫占用请求次数
TCH呼叫占用成功次数含义：在指配流程中BSC给MS分配用于语音的TCH信道，信道分配成功后，BSC请求BTS激活这个信道，如果BTS允许信道激活操作，给BSC返回CHANNEL ACTIVATION ACKNOWLEDGE消息，BSC向MS下发ASSIGNMENT COMMAND，MS成功接入到新的信道后上报ASSIGNMENT COMPLETE。
TCH呼叫占用请求次数含义：在指配流程中BSC收到的来自MSC的ASSIGNMENT请求占用TCH 次数。
2.2.3SDCCH掉话率
含义（话统）：SDCCH掉话次数占SDCCH占用成功次数的百分比。
公式：[ 2070 SDCCH掉话次数 / 2049 SDCCH占用成功次数 ] * 100%
3. 呼叫建立成功率的应用策略
3.1 BSS呼叫建立成功率与呼叫建立成功率
BSS呼叫建立成功率监控的是从MS发起呼叫（channel request）后到TCH占用成功（失败）的过程，包括立即指配过程、和TCH指配过程以及SD占用时的掉话。BSS呼叫建立成功率的统计中包括了短消息，位置更新等非通话目的的占用过程。
呼叫建立成功率监控的是从SD占用成功后到TCH占用成功（失败）的过程，在SD成功占用的统计中剔除了下行短消息、位置更新等流程；
呼叫建立成功率与BSS呼叫建立成功率的差别主要在于呼叫建立成功率包括的呼叫建立的整个流程，在SDCCH建立成功后，可能会因为发送的号码错误、用户主动挂机等原因，MSC 不指配TCH信道，这些都会导致没有TCH指配完成，导致呼叫建立成功率低。甚至达到4～5个百分点。而BSS呼叫建立成功率不会受到这些因素的影响。
总的来说，两个指标在统计流程中各有优势，但指标量化受到网络业务模型和其他因素的影响，所以对于具体网络哪个指标占优需要根据实际情况判断。
3.2 运营商之间的定义差别
不同运营商或者同一运营商对该指标的定义可能不同，可以根据具体情况选择两个计算公式之一，同时需要考虑每个指标中的统计点与我司统计点是否一致。
3.3 不同厂商之间定义对比
3.3.1Motorola呼叫建立成功率
该统计项表示的是在呼叫建立过程中成功分配TCH的比率，包括一般的呼叫、紧急呼叫、短消息业务、寻呼响应和重建呼叫，不需要TCH的呼叫排除在外，例如在SDCCH上完成的短消息服务。阻塞、射频丢失和其它妨碍移动台接入系统服务的一些原因会影响该统计项。
呼叫建立成功率＝（呼叫占用TCH的总次数＋由于标准的直接重试引起的成功切换次数）×100％/(一般主叫请求的接入次数＋紧急呼叫请求接入次数＋短消息服务请求接入次数＋呼叫重建接入次数＋被叫请求接入次数＋SDCCH建立短信息服务次数)
它涉及以下原始统计数据：
呼叫成功占用TCH的总次数：TOTAL_CALLS
一般主叫请求接入次数：OK_ACC_PROC[CM_SERV_REQ_CALL]
短消息服务请求接入次数：OK_ACC_PROC[CM_SERV_REQ_SMS]
紧急呼叫请求接入次数：OK_ACC_PROC[CM_SERV_REQ_EMERG]
呼叫重建接入次数：OK_ACC_PROC[CM_REESTABLISH]
被叫请求接入次数：OK_ACC_PROC[PAGE_RESPONSE]
上建立的短消息服务次数：SMS_INIT_ON_SDCCH在SDCCH
由于标准直接重试-standard directed retry而引起的成功切换次数：CONGEST_ASSIGN_HO_SUC
通过此统呼叫成功率，可监控该cell（BSC、System-视统计范围而定）的服务质量、发现故障、衡量服务接入能力等。
3.3.2SIEMENS呼叫建立成功率
呼叫建立成功率（CSSuccRate）：考虑了包括BSS和SSS相关的呼叫失败
BSS呼叫建立成功率（CSSuccRateBSS）：仅考虑BSS相关的呼叫失败
SSS呼叫建立成功率（CSSuccRateSSS）：仅考虑SSS相关的呼叫失败
呼叫建立成功率＝
立即指配成功率*呼叫建立SSS处理成功率（SSSProcSuccRateCStotal）* 指配成功率（AssSuccRate）
BSS呼叫建立成功率＝
立即指配成功率*指配成功率*（1-SDCCH关于呼叫建立的掉话率）
SSS呼叫建立成功率＝
呼叫建立SSS处理成功率（SSSProcSuccRateCStotal）
3.3.3北电呼叫建立失败率
北电指标中没有呼叫建立成功率，而有呼叫建立失败率。呼叫建立失败率是指呼叫建立阶段呼叫建立失败数与呼叫建立请求数之比。相关计数器的计算公式如下：(C1049-C1050 -（C1082 -C1083 ）+ (C1163/x - C1163/5 -C1163/6 -C1163/20)) /(C1195 + C1196)
说明：C1049为TCH分配尝试次数、C1050为TCH分配成功次数、C1082为BSC内的小区内切换执行数、C1083 为BSC内的小区内切换成功数、C1049-C1050为TCH指配不成功数量，C1082-C1083为小区内切换不成功数目，这部分不属于呼叫建立部分，需要去除。C1163/x - C1163/5 -C1163/6 -C1163/20表示呼叫建立阶段的SDCCH掉话也导致呼叫建立失败，C1163/x 中x取值范围从0到32，表示各种SDCCH释放原因的总和；C1163/20为正常释放；C1163/5、C1163/6分别是ESTABLISH INDICATION收到之前因为T3101和T3107超时导致的释放，因为是在ESTABLISH INDICATION收到之前，所以这部分的SDCCH释放不能统计在内。C1195、C1196分别为PHASE I、PHASE II手机的ESTABLISH INDICATION数。
因此呼叫建立失败的原因包括呼叫阶段的指配失败、呼叫建立阶段的SDCCH的掉话。4. 呼叫建立成功率的优化策略
呼叫建立成功率的分析比较复杂，要保证良好的呼叫建立成功率，需要从立即指配成功率、TCH呼叫占用成功次数/TCH呼叫占用请求次数、SDCCH掉话率三方面着手。影响呼叫建立成功率的因素主要有：基站硬件故障、信道拥塞、参数设置、覆盖、干扰、传输闪断、上下行平衡以及手机问题等等，需要根据实际情况仔细分析。
4.1 立即指配问题分析思路
图1 立即支配成功率分析流程
如果立即指配成功率较低，首先应该根据流程(如错误！未找到引用源。所示)判断：是整体的立即指配成功率低还是个别小区的立即指配成功率低。
1.如果是普遍现象则需要从参数配置等方面检查问题。
2.如果是个别小区立即指配成功率低，先过滤出出立即指配差的小区。判断是否是这个基站的硬件存在故障，传输及时钟是否正常。是否天馈接反，存在上下行不平衡现象。
3.如果硬件没有故障，检查是否由无线原因引起的。无线原因可以从干扰和覆盖进行分析。通过小区性能测量的空闲TCH落入的干扰带四、五中的数量查找干扰。通过接收质量测量和接收电平测量，可以看到有干扰时通话中接收质量的等级增大。如果覆盖不足，可以从功控测量的平均接收电平和功率等级来判断
对分析立即指配成功率的时候需要查看的主要话统项和相关信息初步总结如下(错误！未找到引用源。所示)。
TCH呼叫占用成功次数/TCH呼叫占用请求次数指标较低分析方法与以上分析方法类似，参数检查主要检查同心圆、COBCCH参数配置是否合理，是否存在拥塞现象。
4.2 硬件故障
1.硬件故障可以查看告警，话统中【TCH可用率】、【TRX完好率】、【SDCCH可用率】指标来发现。
2.硬件故障请BSS工程师处理。
4.3 数据配置
1.与立即指配成功率相关的参数有：
(1) RACH最小接入电平/随机接入错误门限:：建议取值1/180。RACH最小接入电平可
能影响掉话率及接入范围（覆盖）；随机接入错误门限设置过小，MS随机接入容
易，但误报率较高；设置过大，则MS误报率低，但正常接入难以上报。适当提高
RACH 接入门限也可以提高立即指配成功率。
(2) 立即指配优先/AGCH最小保留块数：AGCH最小保留块数的设置影响MS响应寻呼
的时间和系统服务性能。
(3) T200/N200、T3101、SD动态调整开关：适当调大T200、N200、T3101，可以改善
立即指配成功率。
(4) 扩展传输时隙数：适当增大T S最大扩展传输时隙数值有助于减少随机接入信道上
的碰撞，
2.TCH呼叫占用成功次数/TCH呼叫占用请求次数指标较低的有可能是由于同心圆、CoBCCH参数配置不合理导致。
3.SDCCH的掉话有可能是由于数据配置不合理造成，由于鉴权需要5秒，所以N200 of establish×T200_SDCCH_SAPI0×5ms(5ms为T200_SDCCH_SAPI0的单位)>=5s。设置N200 of establish设置为8～15，T200_SDCCH_SAPI0设置为100～300较为合理，SDCCH掉话率可以优化到0.01%。
4.参数配置问题的修改参见《华为GSM BSS&PCU>800网络规划数据配置规范-20050124-A-6.03》
4.4 覆盖问题
1.上下行不平衡可能导致立即指配成功率低、SDCCH掉话率高，要检查基站TRX/合路器的配置是否满足上下行平衡，检查天馈硬件、发射与接收天线方位角的一致性。
2.TCH呼叫占用成功次数/TCH呼叫占用请求次数指标较低的可能由于同一小区不同载频覆盖范围不一致。小区不同载频覆盖范围不一致可通过计算每线话务量初步判断，如果每线话务量较低而TCH拥塞率又较高，排除硬件故障后可以判断这个小区的某些载频可能覆盖范围与主B所在载频不一致。通过路测可进一步定位问题，对于天馈故障、方位角不一致或者部分载频使用了直放站、信号放大器等，可根据需要做相应调整使载频覆盖范围一致。
3.详细的覆盖问题分析定位请参考《覆盖问题分析指导书-20020429-A-1.0》。
4.5 传输问题
1.传输问题分析基站日志和LAPD性能测量话统，查看是否存在大量【BSC接收CRC错误次数】、【BTS接收CRC错误次数】。
2.传输问题请局方处理。
4.6 其他问题
1.TCH呼叫占用成功次数/TCH呼叫占用请求次数指标较低有可能是由于拥塞造成，拥塞主要可通过计算每线话务量确定，每线话务量很高的拥塞是真正的拥塞。
2.干扰也可能造成TCH呼叫占用失败，干扰排查详见《GSM干扰分析指导书-20020429-A-1.0》。
5. 附录：流程图
图1 立即指配流程图
图2 TCH信道指配流程图
塑造职业服务形象提升企业经营效益 呼叫中心话务员服务素养及服务技巧 培训方案 特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训策划人员了解一、课程收益： 服务意识与服务质量的认知。 掌握呼叫中心话务员应具备的心理素养及阳光心态。 掌握压力管理。 掌握客户服务满意的含义。 掌握客户对呼叫中心服务需求的层次变化。 掌握专业化的电话语音技巧训练。 掌握呼叫中心话务员基本操作流程与技巧。 掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧。 掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导）。 掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧。 客诉处理应有的应对话术以及掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法。 学会情绪管理与压力管理技巧，快乐愉快工作心态的养成。 本培训课程专门针对呼叫中心服务人员特征，就话务员在服务方面出现的弊端进行剖
析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、案场跟近相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。 二、课程简概： 一、话务员服务意识与服务质量篇 1、以客为尊的顾客服务； 2、客户满意的基本原则； 3、客户对呼叫中心服务需求的层次变化； 4、优秀服务代表的品格素质： 守信—宽容—诚实—同理心—热情—客户导向 二、话务员心理素养篇 1、话务员必备的阳光心态； 2、话务员的心态剖析； 困惑期 恐惧期 嫉妒期 平稳期 兴奋期 游戏：遇到“难点”客户，如何快速调整心态 3、话务员压力缓解； 压力源的产生 高压状态下的语言表现 高压状态下的动作表现
快速缓解压力——塑造阳光心态策略： 热身法 调序法 借鉴法 模拟法 冥想法 三、话务员电话服务技巧篇 1、电话服务和沟通的利与弊； 2、电话服务的特点； 3、专业化的电话语音技巧训练： 语音、语调、语速、重音、停顿、节奏、吐字、语气、态度客户对电话语言的感 知效果。 4、话务员基本操作流程与技巧： 职业化的电话应答技巧 提升客户对你的正面感知 及时判断客户需求技巧 不同行为风格客户的主导需求及应对 5、话务员专业电话服务礼仪： 仪态、姿势、态度、语气、倾听的礼仪； 四、话务员电话服务沟通篇 1、沟通的策略步骤及技巧： 事前准备、确定需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施
基于MATLAB工具箱的机械优化设计 长江大学机械工程学院机械11005班刘刚 摘要：机械优化设计是一种非常重要的现代设计方法，能从众多的设计方案中找出最佳方案，从而大大提高设计效率和质量。本文系统介绍了机械优化设计的研究内容及常规数学模型建立的方法，同时本文通过应用实例列举出了MATLAB 在工程上的应用。 关键词：机械优化设计；应用实例；MATLAB工具箱；优化目标 优化设计是20世纪60年代随计算机技术发展起来的一门新学科, 是构成和推进现代设计方法产生与发展的重要内容。机械优化设计是综合性和实用性都很强的理论和技术, 为机械设计提供了一种可靠、高效的科学设计方法, 使设计者由被动地分析、校核进入主动设计, 能节约原材料, 降低成本, 缩短设计周期, 提高设计效率和水平, 提升企业竞争力、经济效益与社会效益。国内外相关学者和科研人员对优化设计理论方法及其应用研究十分重视, 并开展了大量工作, 其基本理论和求解手段已逐渐成熟。 国内优化设计起步较晚, 但在众多学者和科研人员的不懈努力下, 机械优化设计发展迅猛, 在理论上和工程应用中都取得了很大进步和丰硕成果, 但与国外先进优化技术相比还存在一定差距, 在实际工程中发挥效益的优化设计方案或设计结果所占比例不大。计算机等辅助设备性能的提高、科技与市场的双重驱动, 使得优化技术在机械设计和制造中的应用得到了长足发展, 遗传算法、神经网络、粒子群法等智能优化方法也在优化设计中得到了成功应用。目前, 优化设计已成为航空航天、汽车制造等很多行业生产过程的一个必须且至关重要的环节。 一、机械优化设计研究内容概述 机械优化设计是一种现代、科学的设计方法, 集思考、绘图、计算、实验于一体, 其结果不仅“可行”, 而且“最优”。该“最优”是相对的, 随着科技的发展以及设计条件的改变, 最优标准也将发生变化。优化设计反映了人们对客观世界认识的深化, 要求人们根据事物的客观规律, 在一定的物质基和技术条件下充分发挥人的主观能动性, 得出最优的设计方案。 优化设计的思想是最优设计, 利用数学手段建立满足设计要求优化模型; 方法是优化方法, 使方案参数沿着方案更好的方向自动调整, 以从众多可行设计方案中选出最优方案; 手段是计算机, 计算机运算速度极快, 能够从大量方案中选出“最优方案“。尽管建模时需作适当简化, 可能使结果不一定完全可行或实际最优, 但其基于客观规律和数据, 又不需要太多费用, 因此具有经验类比或试验手段无可比拟的优点, 如果再辅之以适当经验和试验, 就能得到一个较圆满的优化设计结果。 传统设计也追求最优结果, 通常在调查分析基础上, 根据设计要求和实践
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求 目标函数1 运行结果：
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GSM网寻呼成功率指标的优化方法(2009-04-01 13:50:21) 标签：gsm网寻呼成功率优化指标分类：知识积累 1. 影响寻呼成功率的因素 网元MSC、BSC、BTS、MS，以及网络覆盖、干扰、信道拥塞以及设备硬件等因素都会影响到系统的寻呼成功率，例如： λ硬件故障 λ传输问题 λ参数设置问题 λ干扰问题 λ覆盖问题 λ上下行平衡问题 λ其它原因。 1.1 硬件故障 当出现TRX或合路器故障的情况时，将会造成MS难以相应寻呼，寻呼成功率下降。 1.2 传输问题 由于各种情况导致的Abis接口、A接口链路等传输质量不好，传输链路不稳定，也会导致寻呼成功率上升。 1.3 参数设置问题 BSC侧和MSC侧的一些参数设置会影响寻呼成功率，主要包括： MSC侧寻呼相关参数：
1．N侧位置更新时间（IMSI隐形分离定时器）：2．首次寻呼方式： 3．首次寻呼间隔： 4．二次寻呼方式： 5．二次寻呼间隔： 6．三次寻呼方式： 7．三次寻呼间隔： 8．MSC重发寻呼次数： 9．全网下发寻呼： 10．预寻呼功能： 11．位置更新优化（MSC软参）： 12．呼叫早释功能（MSC软参）： 13．寻呼优化控制（MSC软参）： BSC侧寻呼相关参数： 14．CCCH信道配置： 15．RACH最小接入电平： 16．MS最小接收信号等级 17．基站寻呼重发次数 18．接入允许保留块数
19．相同寻呼间帧数编码 20．MS最大重发次数 21．SDCCH动态分配允许 22．随机接入错误门限 23．T3212(周期性位置更新定时器) 24．RACH忙门限 25．CCCH负荷门限 26．Abis流量控制允许 27．A口协作寻呼开关（软参） 28．寻呼生存周期（软参29） 1.4 干扰问题 当存在网内、网外干扰时，都会影响系统的接入成功率，这样就直接影响到系统寻呼响应，使寻呼成功率下降。 1.5 覆盖问题 可能影响寻呼成功率的覆盖问题： 1．不连续覆盖(盲区) 由于基站所覆盖的区域地形复杂（如山区公路）、地势起伏，无线传播环境复杂，信号受阻挡，覆盖不连续等造成MS无法响应寻呼。 2. 室内覆盖差
机械优化设计实验指导 书 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】
《机械优化设计》 实验指导书 武秋敏编写 院系：印刷包装工程学院 专业：印刷机械 西安理工大学 二00七年九月 上机实验说明 【实验环境】 操作系统： Microsoft Windows XP 应用软件：Visual C++或TC。 【实验要求】 1、每次实验前，熟悉实验目的、实验内容及相关的基本理论知识。 2、无特殊要求，原则上实验为1人1组，必须独立完成。 3、实验所用机器最好固定，以便更好地实现实验之间的延续性和相关性，并便于检查。 4、按要求认真做好实验过程及结果记录。 【实验项目及学时分配】 【实验报告和考核】 1、实验报告必需采用统一的实验报告纸，撰写符合一定的规范，详见实验报告撰写格式及规范。
（一）预习准备部分 1. 预习本次实验指导书中一、二、三部分内容。 2. 按照程序框图试写出汇编程序。 （二）实验过程部分 1. 写出经过上机调试后正确的程序，并说明程序的功能、结构。 2. 记录4000～40FFH内容在执行程序前后的数据结果。 3. 调试说明，包括上机调试的情况、上机调试步骤、调试所遇到的问题是如何解决的，并对调试过程中的问题进行分析，对执行结果进行分析。 （三）实验总结部分
实验（一） 【实验题目】 一维搜索方法 【实验目的】 1．熟悉一维搜索的方法－黄金分割法，掌握其基本原理和迭代过程； 2．利用计算语言（C语言）编制优化迭代程序，并用给定实例进行迭代验证。 【实验内容】 1．根据黄金分割算法的原理，画出计算框图； 2．应用黄金分割算法，计算：函数F(x)=x2+2x，在搜索区间-3≤x≤5时，求解其极小点X*。 【思考题】 说明两种常用的一维搜索方法，并简要说明其算法的基本思想。 【实验报告要求】 1．预习准备部分：给出实验目的、实验内容，并绘制程序框图； 2．实验过程部分：编写上机程序并将重点语句进行注释；详细描述程序的调过程（包括上机调试的情况、上机调试步骤、调试所遇到的问题是如何解决的，并对调试过程中的问题进行分析。 3．实验总结部分：对本次实验进行归纳总结，给出求解结果。要求给出6重迭代中a、x1、x2、b、y1和y2的值，并将结果与手工计算结果进行比较。 4.回答思考题。
优化设计实验报告
无约束非线性规划问题 ) sin(1)(min 2 2 35x e x x x x f x -+-++= fun='(x^5+x^3+x^2-1)/(exp(x^2)+sin(-x))'; ezplot(fun,[-2,2]); [xopt,fopt,exitflag,output]=fminbnd(fun,-2,2) 输出： xopt = 0.2176 fopt = -1.1312 exitflag = 1 output = iterations: 12 funcCount: 13 algorithm: 'golden section search, parabolic interpolation' message: [1x112 char]
二维无约束非线性函数最优解 )12424()(min 2212 2211++++=x x x x x e X f x fun='exp(x(1))*(4*x(1)^2+2*x(2)^2+4*x(1)*x(2)+2*x(2)+1)'; x0=[0,0]; options=optimset('largescale','off','display','iter','tolx',1e-8,'tolfun',1e-8); [x,fval,exitflag,output,grad,hessian]=fminunc(fun,x0,options) f='exp(x)*(4*x^2+2*y^2+4*x*y+2*y+1)'; ezmesh(f); First-order Iteration Func-count f(x) Step-size optimality 0 3 1 2 1 9 0.717044 0.125092 1.05 2 15 0.073904 10 1.28 3 21 0.000428524 0.430857 0.0746 4 24 0.000144084 1 0.0435 5 27 1.95236e-008 1 0.000487 6 30 6.63092e-010 1 9.82e-005 7 33 1.46436e-015 1 4.91e-008 Local minimum possible. fminunc stopped because it cannot decrease the objective function along the current search direction. Computing finite-difference Hessian using user-supplied objective function. x = 0.5000 -1.0000 fval = 1.4644e-015 exitflag = 5 output =
呼叫建立成功率优化 手册
目录 1 呼叫建立成功率定义说明 (5) 1.1 呼叫建立成功率含义 (5) 1.2 推荐公式 (5) 1.3 统计点 (5) 2 影响呼叫建立成功率的因素 (7) 3 呼叫建立成功率问题分析流程和优化方法 (8) 3.1 分析流程图 (8) 3.2 分析流程说明 (8) 4 测试方法 (10) 5 呼叫建立成功率优化案例 (10) 5.1 越南Viettel项目CSSR达标问题 (10) 6 呼叫建立成功率信息反馈 (13)
修订记录Revision Record 参考资料清单
网络性能KPI（呼叫建立成功率）优化手册关键字：呼叫建立成功率立即指配成功率指配成功率 SDCCH掉话率 摘要：本文主要介绍了呼叫建立成功率（CSSR）的定义、测试方法和优化方法。缩略语清单：
1 呼叫建立成功率定义说明 1.1 呼叫建立成功率含义 呼叫建立成功率反映的是手机用户成功发起呼叫接入的概率。该指标是考核网络性能的重要指标之一，如果该指标过低，则用户不容易成功进行呼叫，严重影响用户感受。 1.2 推荐公式 呼叫建立成功率（CSSR）主要通过话统结果获得，也可以通过路测方法获得，其话统的推荐公式： CSSR=指配成功次数/呼叫相关请求次数*100% BSS CSSR=立即指配成功率*指配成功率*（1-SDCCH掉话率）*100% 上面话统的解释、其他三个相关指标（立即指配成功率、SDCCH掉话率、指配成功率）含义解释、以及各友商的相关指标统计对比，请参见《GSM BSS 网络性能KPI（呼叫建立成功率）基线说明书》。 本指导书在分析问题时，主要以BSC6000的统计话统作为分析对象。 1.3 统计点 BSS CSSR是组合指标，其相关统计点可参见《GSM BSS 网络性能KPI （立即指配成功率）基线说明书》、《GSM BSS 网络性能KPI（指配成功率）基线说明书》、《GSM BSS 网络性能KPI（SDCCH掉话率）基线说明书》，这里仅简单（以主被叫信令流程）给出CSSR的统计点：
呼叫中心培训资料 目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1 A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1 A110 –客户服务的 ART 艺术. 1 A120 –高效的电话沟通技能. 3 A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4 A140 –呼出操作及流程. 5 A150 –压力及情绪管理. 5 A160 –客户服务之路. 6 A170 –客户投诉处理. 7 A180 –有效的沟通. 8 A190 –呼叫中心的客户服务. 8 第二章呼叫中心主管培训方案. 10 S100 –呼叫中心人员自我激励. 10 S110 –有效沟通与员工关怀. 10 S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11 S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12 S140 –积极的在职辅导和培训. 13 S150 –培训师的培训. 14 S160 –运营管理的例会主持技巧. 14 S170 –有效的团队管理. 15 S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16 S190 –呼叫中心培训体系建立. 17 第三章呼叫中心经理培训方案. 18 M100 –呼叫中心策略制定. 18 M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19 M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19 M130 –呼叫中心人员管理. 20 M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21 M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22 M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22 M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23 M180 –有效的项目管理. 24 M190 –呼叫中心的流程管理. 25 M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25 第四章电话营销培训方案. 27 T100 –电话营销技巧入门. 27 T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29 T120 –电话营销项目策划. 29 T130 –电话营销脚本设计. 30 T140 –电话营销报表管理. 31 T150 –电话营销效果提升. 32
前言 机械优化设计是一门实践性很强的课程，必须通过实际上机操作运用各种优化方法程序来达到： 1、加深对机械优化设计方法的基本理论和算法步骤的理解； 2、培养独立编制计算机程序的能力； 3、掌握常用优化方法程序的使用； 4、培养灵活运用优化方法解决工程设计问题的能力。 因此，本课程在课堂教学过程中安排适当的时间上计算机运算。本书作为上机实验的指导书，旨在对每次实验目的内容提出具体要求，并加以考核。 实验报告内容 每次上机实验后，学生要做一份完整的实验报告，实验报告内容应包括： 1、优化方法的基本原理简述； 2、自编优化方法源程序。 3、考核题的优化结果及其分析； 4、具体工程设计问题的数学模型、优化设计结果及其分析。
实验一 一维搜索方法（黄金分割法或二次插值法） 1、 目的：加深对一维搜索方法的确定区间的进退法和缩短区间的黄金分割法或二次插值法基本原理的理解 2、 内容：按所给程序框图编制上机程序，上机输入、调试并运行程序，或调试并运行已给程序，用所给考核题进行检验。 3、 考核题（α0＝0，h 0=0.1, ε=0.001） (1) 36102+-=t t )t (f min (2) 60645234+-+-=t t t t )t (f min (3) 221)t )(t ()t (f min -+= (4) x e x )x (f min -+=22 (5) 求函数4321322123141x x x x x x x x x x )X (f +--=自点T k ),,,(X 3210---=出发，沿方向T ),,,(4321=d 的最优步长因子α× 和在d 方向的极小点X *和极小值f(X *)。
福建农林大学金山学院实验报告 系（教研室）：信息与机电工程系专业：机械设计制造及其自动化年级：2008 实验课程：优化设计姓名：学号：实验室号：_1# 607 计算机号：实验时间：指导教师签字：成绩： 一、实验目的 通过实验教学加深学生对优化设计方法的理解，培养学生程序调试和出错处理的能力，提高学生应用优化设计方法和程序设计的能力。 本实验课程的基本要求： 1）熟悉VB集成开发环境的使用，掌握设计程序和调试程序的基本方法。 2）掌握一些重要优化算法，并具有较强的编程能力和解决实际优化问题的能力。 3）具有设计简单综合应用型程序的能力。 二、实验内容及进度安排 1、进退法2学时 2、黄金分割法2学时 3、基于最优步长的坐标轮换法2学时 4、鲍威尔法4学时 三、实验设备 微型计算机100台以上，并已安装Visual Basic 6.0。 四、实验要求 1. 设计程序总体编程结构，根据程序N-S图，设计编写出程序； 2. 完成程序调试，并进行实验结果分析； 3. 完成实验报告。 五、实验注意事项 1. 树立严肃认真、一丝不苟的工作精神，养成实验时的正确方法和良好习惯，维护国 家财产不受损失； 2. 严格遵守实验室的规章制度，注意保持实验室内整洁； 3. 上机过程中注意保存程序，以免数据丢失，结束后应存储到个人移动设备并关闭计 算机； 4. 认真做好上机前的准备工作，实验后认真完成实验报告。 六、实验操作步骤及方法 （一）.上机前的准备工作包括以下几个方面 1.复习和掌握与本次实验有关的教学内容。 2.根据实验的内容，对问题进行认真的分析，搞清楚要解决的问题是什么？给定的条件 是什么？要求的结果是什么？需要使用什么类型的数据（如整型、实型、双精度型、字符型等）？制定好程序总体编程结构。 3.根据程序N-S图，设计、编写出程序，在纸上编写好相关功能的事件代码。
目录 第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1 A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1 A110 –客户服务的 ART 艺术. 1 A120 –高效的电话沟通技能. 3 A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4 A140 –呼出操作及流程. 5 A150 –压力及情绪管理. 5 A160 –客户服务之路. 6 A170 –客户投诉处理. 7 A180 –有效的沟通. 8 A190 –呼叫中心的客户服务. 8 第二章呼叫中心主管培训方案. 10 S100 –呼叫中心人员自我激励. 10 S110 –有效沟通与员工关怀. 10 S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11 S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12 S140 –积极的在职辅导和培训. 13 S150 –培训师的培训. 14 S160 –运营管理的例会主持技巧. 14 S170 –有效的团队管理. 15 S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16 S190 –呼叫中心培训体系建立. 17 第三章呼叫中心经理培训方案. 18 M100 –呼叫中心策略制定. 18 M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19 M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19 M130 –呼叫中心人员管理. 20 M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21 M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22 M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22 M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23 M180 –有效的项目管理. 24 M190 –呼叫中心的流程管理. 25 M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25 第四章电话营销培训方案. 27 T100 –电话营销技巧入门. 27 T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29 T120 –电话营销项目策划. 29 T130 –电话营销脚本设计. 30 T140 –电话营销报表管理. 31 T150 –电话营销效果提升. 32 T160 –打造电话营销精英团队. 32
优化设计实验指导书 潍坊学院机电工程学院 2008年10月 目录
实验一黄金分割法 (2) 实验二二次插值法 (5) 实验三 Powell法 (8) 实验四复合形法 (12) 实验五惩罚函数法 (19)
实验一黄金分割法 一、实验目的 1、加深对黄金分割法的基本理论和算法框图及步骤的理解。 2、培养学生独立编制、调试黄金分割法C语言程序的能力。 3、掌握常用优化方法程序的使用方法。 4、培养学生灵活运用优化设计方法解决工程实际问题的能力。 二、实验内容 1、编制调试黄金分割法C语言程序。 2、利用调试好的C语言程序进行实例计算。 3、根据实验结果写实验报告 三、实验设备及工作原理 1、设备简介 装有Windows系统及C语言系统程序的微型计算机，每人一台。 2、黄金分割法(0.618法)原理 0.618法适用于区间上任何单峰函数求极小点的问题。对函数除“单峰”外不作 其它要求，甚至可以不连续。因此此法适用面相当广。 0.618法采用了区间消去法的基本原理，在搜索区间内适当插入两点和，它们把 分为三段，通过比较和点处的函数值，就可以消去最左段或最右段，即完成一次迭代。 然后再在保留下来的区间上作同样处理，反复迭代，可将极小点所在区间无限缩小。 现在的问题是：在每次迭代中如何设置插入点的位置，才能保证简捷而迅速地找到极小点。 在0.618法中，每次迭代后留下区间内包含一个插入点，该点函数值已计算过，因此以后的每次迭代只需插入一个新点，计算出新点的函数值就可以进行比较。 设初始区间[a,b]的长为L。为了迅速缩短区间，应考虑下述两个原则：（1）等比收缩原理——使区间每一项的缩小率不变，用表示(0<λ<1)。 （2）对称原理——使两插入点x1和x2，在[a,b]中位置对称，即消去任何一边区间[a,x1]或[x2,b]，都剩下等长区间。 即有 ax1=x2b 如图4-7所示，这里用ax1表示区间的长，余类同。若第一次收缩，如消去[x2,b]区间，则有：λ=(ax2)/(ab)=λL/L 若第二次收缩，插入新点x3，如消去区间[x1,x2]，则有λ=(ax1)/(ax2)=(1-λ)L/λL
随机接入优化 锁定 本词条由“科普中国”百科科学词条编写与应用工作项目审核。 本词条以LTE为例介绍LTE技术中的随机接入优化。 中文名 随机接入优化 外文名 Random access optimization 应用学科 通信 目录 1. 1概述 2. 2技术方案 3. ? RACH性能评估 1. ? PRACH优化参数 2. ? UE信息的上报 3. ? PRACH配置信息的交互 1. ?对协议和接口的修改 2. 3OAM需求 概述 随机接入信道的参数配置对RACH碰撞概率有很大影响。RACH碰撞概率是影响呼叫建立时延、上行非同步状态下的数据恢复时延和切换时延的重要因素，也会影响到呼叫建立成功率和切换成功率。由于需要专门为RACH保留上行资源单元，预留资源的数量会影响到LTE的网络容量。随机接入信道参数配置不合理也会导致前导检测概率的下降和覆盖范围的缩小。因此，对于已经部署的网络，RACH参数优化能够带来比较明显的增益。并且，随机信道参数的配置在很大程度上影响着终端用户的用户体验。因此，随机信道的优化是尤为重要的。 随机接入信道自优化功能的主要目的如下。 （1）减少系统中所有终端的接入时延。减少接入时延可减少呼叫建立时延，减少上行非同步状态造成的数据再续时延，减少切换时延，提高呼叫建立成功率，提高切换成功率。 （2）减少由RACH产生的上行干扰。 （3）减少RACH尝试之间的干扰。 SON中的随机接入信道自优化功能，能够周期性地或持续不断地对所有小区的随机接入信道参数进行优化。对RACH性能和使用情况的测量工作由SON实体执行。随机接入信道自优化功能监视主要的条件，如RACH负荷的改变、上行干扰等，并且作出决定，并更
呼叫中心客户服务人员入职培训和考核
摘要
作者：管春艳
随着中国加入世贸组织，中国市场经济的高速发展，市场竞争在中国已经到了
白热化的程度。企业了为了在竞争中求得生存和发展，开始通过优化企业产品,提升 1
服务质量,来赢得客户。客户服务的重要性开始在中国企业心中扎根。然而中国的客
户服务起步和发展都比较晚，许多企业虽然意识到了良好的客户服务对企业的意义，
然而对于如何做好客户服务却没有完整的解决方案。呼叫中心(Call Center)是与客户能
够达到最便捷最高效的服务方法，现阶段也是企业在客户服务方面应用最广泛的解决
方案。电信、移动、保险是呼叫中心最早的受益者，而现在呼叫中心更是应用在了包
括保险、食品、IT 以及服务等各个行业。
呼叫中心的广泛应用，说明中国企业在服务硬件设施上又提升了一个台阶，但是
由于呼叫中心是人与计算机信息系统相结合的服务体系，所以虽然硬件设施基本以达
到国际水平，但良好的服务品质还是需要客户服务人员在与客户的电话接触中体现。
然而客户服务服务质量的低下使得客户对于电话服务人员的服务水平满意度很低，以
至直接影响该企业在客户心里的形象。
本篇将着重探讨一个完整的客户服务人员培训应有的内容，并提出以往客户服务
人员在培训过程中的疏失和培训的评估方法。使得客户服务人员在入职后能较快的胜
任岗位并能为客户提供良好的服务。
关键词 呼叫中心 客户服务人员 培训班主任 情绪管理 压力释放
2
目
录
第一章 绪 论 ................................................................................................ 1
1．1 呼叫中心定义与作用 ........................................................... 2 1．2 呼叫中心客户服务职培训的作用与意义.......................................... 2 1．3 呼叫中心客户服务人员入职培训现况................................................ 2 1．4 培训的内容 ......................................................................................... 3 1．5 培训流程的改进.................................................................................. 5
第二章 各 项 技 能 培 训 内 容 补 充 与 改 进 ...................................... 6
4
2．1 培训前沟通.................................................................................... ...... 6 2．2 服务理念............................................................................................ ... 8 2．3 电话接听礼仪....................................................................................... 8 2．4 电话接听技巧....................................................................................... 12 2．5 电话外拨技巧....................................................................................... 16 2．6 情绪管理与压力释放........................................................................... 17
第 三 章 培 训 考 核 ..................................................................................... 20
3．1 培训考核现况....................................................................................... 20 3．2 各个阶段培训考核的方法................................................................... 21
第 四 章 全 文 回 顾 展 望 .............................................................................. 23 参 考 文 献 ..................................................................................................... ...... 24
机械优化设计实例 压杆的最优化设计 压杆是一根足够细长的直杆，以学号为p值，自定义有设计变量的 尺寸限制值，求在p一定时d1、d2和l分别取何值时管状压杆的体积或重 量最小？（内外直径分别为d1、d2）两端承向轴向压力，并会因轴向压力 达到临界值时而突然弯曲，失去稳定性，所以，设计时，应使压应力不 超过材料的弹性极限，还必须使轴向压力小于压杆的临界载荷。 解：根据欧拉压杆公式，两端铰支的压杆，其临界载荷为：I——材料的惯性矩，EI为抗弯刚度 1、设计变量 现以管状压杆的内径d1、外径d2和长度l作为设计变量 2、目标函数 以其体积或重量作为目标函数 3、约束条件 以压杆不产生屈服和不破坏轴向稳定性，以及尺寸限制为约束条件，在外力为p的情况下建立优化模型： 1） 2）
3） 罚函数： 传递扭矩的等截面轴的优化设计解：1、设计变量： 2、目标函数
以轴的重量最轻作为目标函数： 3、约束条件： 1）要求扭矩应力小于许用扭转应力，即： 式中：——轴所传递的最大扭矩 ——抗扭截面系数。对实心轴 2）要求扭转变形小于许用变形。即： 扭转角： 式中：G——材料的剪切弹性模数 Jp——极惯性矩，对实心轴： 3）结构尺寸要求的约束条件： 若轴中间还要承受一个集中载荷，则约束条件中要考虑：根据弯矩联合作用得出的强度与扭转约束条件、弯曲刚度的约束条件、对于较重要的和转速较高可能引起疲劳损坏的轴，应采用疲劳强度校核的安全系数法，增加一项疲劳强度不低于许用值的约束条件。
二级齿轮减速器的传动比分配 二级齿轮减速器，总传动比i=4，求在中心距A最小下如何 分配传动比？设齿轮分度圆直径依次为d1、d2、d3、d4。第一、二 级减速比分别为i1、i2。假设d1=d3,则： 七辊矫直实验 罚函数法是一种对实际计算和理论研究都非常有价值的优化方法，广泛用来求解约束问题。其原理是将优化问题中的不等式约束和等式约束加权转换后，和原目标函数结合成新的目标函数，求解该新目标函数的无约束极小值，以期得到原问题的约束最优解。考虑到本优化程序要处理的是一个兼而有之的问题，故采用混合罚函数法。 一）、优化过程 （1）、设计变量 以试件通过各矫直辊时所受到的弯矩为设计变量： （2）、目标函数
机械优化设计 实 验 报 告 姓名：欧阳龙 学号：2007500817 班级：07机设一班
一、黄金分割法 1、 数学模型 2()2f x x x =+，56x -≤≤ 2、 黄金分割法简介 黄金分割法适用于单谷函数求极小值问题，且函数可以不连续。黄金分割法是建立在区间消去法原理基础上的试探方法，即在搜索区间[],a b 内适当插入两点1α、2α，并计算其函数值。1α、2α将区间分成三段。应用函数的单谷性质，通过函数值大小的比较，删去其中一段，使搜索区间得以缩短。然后再在保留下来的区间上作同样的处置，如此迭代下去，使搜索区间无限缩小，从而得到极小点的数值近似解。黄金分割法能使相邻两次都具有相同的缩短率0.618，故黄金分割法又称作0.618法。 3、黄金分割法程序清单 #include
问题描述（故障现象） CSFB作为LTE网络下现阶段的语音解决方案，由于在使用LTE接入时，无法收/发电路域业务信号。为了使得终端在LTE接入下能够发起话音业务等CS业务，以及接收到话音等CS业务的寻呼，并且能够对终端在LTE网络中正在进行的PS业务进行正确地处理，产生了CSFB 技术。CSFB失败高的话会直接导致高端用户的投诉影响用户感知度，所以CSFB成功率的优化是日常优化的一项重要工作。 问题原因分析 CSFB成功率包含回落成功率和全程呼叫成功率两项指标，10月份iphone5s+鼎力walktour 软件测试武汉江南区域回落成功率在100%左右属于较高水平，全程呼叫成功率98.2%左右，平均呼叫建立时延9.93s，通过分析江南区CSFB事件可以看到，影响CSFB全程呼叫成功率的原因主要有以下几点： 1.LTE无线环境较差（主要为弱覆盖，高干扰）； 2.LTE配置GSM频点信息较少，或配置的并非最强GSM小区频点； 3.GSM无线环境差； 4.被叫位置区更新; 5.终端完成呼叫后没有正常重选至LTE; 6.终端异常或者回落至**基站； 7.GSM原因导致掉话。 其中LTE无线环境差主要影响回落阶段，主要体现在日常测试中会出现由于LTE无线环境的原因导致基站侧收不到CSFB业务请求或终端收不到重定向指令等，这些问题在日常优化工作中占比较大， 问题解决方案 主叫起呼路段LTE无线环境较差，主被叫占用武钢思凯物流-ZLH-1小区，主叫在成功回落至GSM小区后，发起呼叫请求，呼叫建立完成后等待被叫响应超时导致未接通，此时查看被叫信令，被叫所在的区域LTE无线环境较差，RSRP为-109dbm，SINR为-1.3db，被叫终端在12：10:06s收到寻呼消息后，发起Extended Service Request请求消息，未收到eNodeb下发的重定向指令，随后终端也未重选至TDS网络，直至时间到12:10:30s主叫收到系统下发的Disconnect消息，释放该链接。 主叫在12:10:03s发起CSFB业务请求后，收到eNodeb下发的重定向指令。并成功回落至GSM网络，12:10:07s收到Call Proceeding消息；
教育培训机构客户服务解决方案1 1. 前言 随着社会发展进步，对人的专业技能要求也“水涨船高”，促使大量的人为了择业或者职业需求等目的去学习专业知识，因此越来越多的人加入到高等教育培训中。在庞大的教育培训市场面前，众多的教育培训机构在营销上也都有各自的方法模式，但是无外乎都是提高自己的教育培训质量，更好的为学生在招生、培训学习、毕业等阶段服务，让学生来地放心，学地安心。更好的做好服务成为了众多教育培训机构共同的理念。做好服务不仅是要停留在理念上，具体怎样操作，怎样树立一个服务品牌形象，需要有大量的工作去做。呼叫中心是个有效的工具手段，可以为学生提供全面、细致、方便快捷的服务，呼叫中心作为一种充分利用最新的通信手段，并结合计算机技术的现代化服务方式，可以帮助培训教育机构有效的改善服务质量、优化服务流程，并在很大程度上降低运营成本，开辟新的业务渠道，提高学生的满意度，增强学生对教育培训机构的认可度。 汉翔软通软件在多年呼叫中心建设中，积累了大量的行业应用经验，我们不断的在思考如何通过呼叫中心将各种商业运营模式、商业运营媒体有机的结合起来，更好的为商家、为客户服务，并且通过各种应用案例的建设，总结出一套行之有效的解决方案。 2. 建设呼叫中心的必要性 2.1 改善服务质量
对于呼叫中心提供的服务完全是面向学生的，并且是采用多种手段提供全面的服务，因此，可以说建立呼叫中心本身就是提高服务质量的措施。此外，还可以通过增加服务项目的方式改善服务质量。 学生可以随时随地通过电话、短信、Email网络等方式接入到教育培训机构呼叫中心与学校进行沟通，大大缩短了学生与学校之间的距离；同时，从学生的角度考虑，可以选择任意方便、经济的方式访问呼叫中心；或者根据学生比较习惯的沟通方式来访问呼叫中心。 呼叫中心对于已经记录相关信息的学生可以自动识别，当学生接入的时候可以立即识别学生的身份，并将学生的姓名、咨询历史等信息显示在座席端，这样使得学校提供的服务更加人性化，让学生感到非常亲切。 2.2 树立品牌形象 目前，教育培训机构服务形象的塑造，都是依靠提升学校服务人员素质、加强服务规范等方式来实现的。而呼叫中心的建立，则从另一个领域为教育培训机构建立了一个服务窗口，展现给学生的是一个完整、快捷的客服系统，大大提高学生的满意度和信任度，成为一个不折不扣的精品服务品牌。 在这里，呼叫中心的接入，可以由学校申请一个特服号码作为统一的电话接入号码，这样，方便学生记忆，更容易在学生心里树立一个品牌形象。 2.3 降低服务成本