服务工程师单兵作战实操系列工具之三
如何找到客户不认可的
原因并解决问题
标准工具书
深圳市红太阳照明工程有限公司
2011-6
目录
目录 (1)
第一章总原则 (2)
第二章如何做客户不认可工作的流程 (2)
第一节整体思路 (2)
第二节客户不认可的现象一——直接拒绝 (2)
第三节客户不认可的现象二——间接拒绝 (8)
第四节客户不认可的现象三——认可竞争对手 (12)
第三章得到客户认可的表现 (15)
第一章总原则
1、遵循人性的本质规律，从客户的需求出发，根据表面现象寻找原因并解决。
2、遵循客观事物的本质规律，当客户不认可时，首先要从自身工作上找问题，而不是找客户的原因。
3、本着为客户服务、给客户带来价值为原则。
4、从双赢的角度出发。
第二章如何做客户不认可工作的流程
第一节整体思路
本着透过现象看本质并解决问题的原则，根据以下思路开展工作。
一、描述客户不认可的现象
二、分析此现象产生的危害
三、追寻产生此现象的原因
四、探求解决问题的办法
五、透过现象找到原因的途径
第二节客户不认可的现象——直接拒绝
一、直接拒绝的现象、危害、原因及解决办法
1、现象1及对应的危害、原因和解决办法
1.1现象：拒绝接电话
1.2危害：不能与客户进行日常的沟通，预约、拜访、邀请、跟班等下一步工作将无法开展。
1.3原因：
1.3.1 我司个别员工对客户工作或需求不了解，只是推销产品和服务，或简单的将自己认为的需求强加给客户，引起客户反感；
1.3.2 某些言行没有顾及客户感受，甚至影响了客户正常工作。
小案例：某客户拒绝接听我公司电话，拒绝上报我公司灯具计划，并发表产品不好、价格昂贵等负面消息。后来我司员工利用一次夜间客户值班的机会，带
上水果跟客户一起值班，进行了一次彻底沟通，最终找到不认可的真正原因（我司一名服务工程师和该客户曾签订一份实际发货数量5支但书面注明是4支电筒的合同。在我司服务工程师送发票给客户时，其科长问到价格比以前贵的原因，我司服务工程师未加考虑直接说出原因，原本客户是瞒着科长操作，结果现在在其领导面前非常尴尬无法交差，由此导致该客户对我司产生误解、埋怨）。找到原因后，我司员工马上向客户诚恳致歉并请客户原谅，最后客户心中的结被解开，并成为我司忠诚客户。
1.4 解决办法
1.4.1 分析原因，在合适的场合下真诚的向客户解释、道歉，消除误解。
1.4.2 从客户情感角度出发，不影响客户正常工作前提下有针对性的做工作。1.4.3 可直接上门拜访，尽早等候，让客户更多了解我司及产品。
1.4.4 注重客情关系的维护。（具体做法见《如何有效拜访一二级目标点》中“客户关系维护”部分）。
2、现象2及对应的危害、原因和解决办法
2.1 现象：拒绝上门拜访
2.2 危害：无法与客户面对面的交谈，不能直接倾听客户心声，产品演示等后续工作无法开展。
2.3原因：
2.3.1 没有让客户认识到我们的工作方式能给他们带来的价值，导致客户认为我们不能给他们解决实际问题；
2.3.2 个别员工不按公司市场工作流程办事，引起客户反感。
小案例：某企业领导对我司人员的上门拜访一律不见，并禁止我司参会。针对此问题我们主要利用支持者对其进行引导，转变其观念，并通过现场跟班及时和该企业领导沟通，向领导递交我司的服务报告，使其了解我司的发展状况。渐渐的客户接受了我们，并透露不认可我司的原因（我司不了解客户现场实际用灯情况向其装配聚光照明灯具，客户要求更换泛光照明灯具遭我司拒绝后，该领导对我司很有意见，导致最终的不认可）。
2.4 解决办法
2.4.1 不打无准备的仗，每一次拜访都紧紧围绕客户关注点，从而引起客户兴趣。
2.4.2 实地了解客户需求，倾听客户心声，通过与客户沟通中客户言谈话语间表达的意思判断客户真正的意图，避免主观臆断。
2.4.3 转介绍，让我司的忠诚客户影响其他客户。
3、现象3及对应的危害、原因和解决办法
3.1现象：拒绝邀请
3.2 危害：不能让客户更深层次的了解我公司，工作得不到更深层次的进展．3.3原因：
3.3.1 没有给客户建立专业照明的概念和标准，未能让客户全方位了解我司专业实力；
3.3.2 在工作中没有顾及客户的感受，忽略对客户的情感上的真诚关心，把客户关系维护庸俗化。
3.4解决办法：
3.4.1从小的移动照明做起（如电筒），让客户认识我公司、了解我公司。
3.4.2挂灯试用，让客户亲身感受到我公司产品的品质。
3.4.3到潜在客户生产车间了解照明状况（即寻找客户需求），做好服务方案。
3.4.4向客户介绍国家和行业照明标准，使客户产生对专业照明灯具的需求。3.4.5通过转介绍的方法改变客户对专业照明的观念。
小案例：某大型企业的照明灯具全部采用非专业照明灯具，亮度低，维修量大，当我司人员向其介绍我司产品时，客户对我司产品价格非常惊讶、不可接受，甚至理解为暴利。后来经理带着客户来到我司开发好的钢厂参观，使客户亲眼看到我司灯具在现场的使用效果，并通过客户同客户之间的沟通，使客户了解到专业照明的优势和价值。
4、现象4及对应的危害、原因和解决办法
4.1 现象：沟通不畅，客户从开始的托词变成直接拒绝。
4.2 危害：无法与客户进行深入沟通，无法增进与客户的感情，不能实现订单或持续实现订单。
4.3原因
4.3.1表达方式过于直接，未获得客户最起码的许可，忽略客户感受。
4.3.2强势推销，客户需求没有找准，找不到谈话切入点，或虽多次拜访但谈话
内容单一相同，导致客户厌烦，而直接拒绝。
4.3.3专业知识欠缺，对于客户的提问不能给出专业回答，不能给客户建立信任感，个人言行举止给客户留下不良印象。
4.4 解决办法
4.4.1以不给客户带来不便为前提，开展客户拜访。拜访前，做足准备工作，找到适合的沟通方式（谦虚委婉、层次清晰或直截了当），仔细观察客户当时工作情形、周围环境，洞察其关注事项（是否有领导检查工作、单位有何活动等）。
4.4.2夜间现场跟班演示，巧妙利用各种机会（客户单位加班、夜间值班、客户单位突发事故抢修、连夜施工），实际解决现场照明问题，同时为下一步做服务方案提供素材，更加拉近与客户之间的距离，让客户真切感受我们的立场是与其共同站在解决照明问题上。
4.4.3做到真诚、客观、求实、专业。当遇到暂时无法准确解答客户的问题时，切忌不懂装懂、敷衍塞责，需向专工寻求答案后再与客户交流。
5、现象5及对应的危害、原因和解决办法
5.1现象：拒绝产品试用
5.2 危害：我们无法展示产品的差异化，客户无法认识我司产品在客户现场的使用效果。
5.3原因
5.3.1没有找准客户需求；
5.3.2基础工作不扎实，客户对我司和我司工作方式不了解，认为我们只是上门推销产品的；
5.3.3 担心在试用过程中，灯具产生磨损而被强迫购买。
5.4解决办法
5.4.1让客户清楚现场试灯的目的是为解决现场问题，试用过程中产生的磨损或损坏等除人为原因外都由我司承担，更不会利用现场试灯强行要求其购买。
5.4.2做规范的产品演示，用事实告诉客户我司的产品质量是信得过的。
5.4.3邀请客户观看我司样板工程，向客户展示我司在全国各行业成功的案例。
5.4.4充分运用我司六大工作手段，将在客户单位的工作记录（如跟班记录、《售后服务记录单》等）向客户展示。
6、现象6及对应的危害、原因和解决办法
6.1 现象：拒绝上报、审批灯具计划
6.2 危害：无法得到客户的购买款源，导致目标无法实现。
6.3 原因
6.3.1 没有站在客户的角度考虑问题，没有挖掘出客户的真正需求；
6.3.2 没有做产品或者差异化演示，客户对我们的产品认识不够；
6.3.3 不清楚客户单位计划审批流程，不能围绕三级网络开展工作，只是偏重于某个层面的工作。
6.4 解决办法
6.4.1工作重点要放在三级基础上去寻找和发现客户的需求，然后灵活运用三级网络开展工作，促成三级互动。
6.4.2清晰客户的岗位职责，制定有针对性的服务方案，提升客户绩效。
6.4.3引导客户从注重产品价格转变到注重产品价值，使其明确进行我司产品采购计划的必要性。
6.4.4详细了解计划审批流程，做到全目标点拜访。尊重计划审批过程中的每一个客户，避免拿上一级领导的同意意见压迫下级，导致被压迫的客户对我司不满。
7、现象7及对应的危害、原因和解决办法
7.1 现象：拒绝接受我司服务方案
7.2 危害：丧失客户对我们专业照明设计、专业产品和服务进一步了解的机会，影响订单的快速实现。
7.3原因：
7.3.1 没有找准客户关注的价值点，或对找到的价值点没有进行确认；
7.3.2 信息收集不够准确；
7.3.3 服务方案篇幅过长，或内容单一、没有新意。
7.4 解决办法
7.4.1以客户需求为基础，客户关注的价值点为前提，力求服务方案内容精练、形式多样（可辅以立体的图表，照片等），加强方案的生动性、实际可行性和针对性。
7.4.3 发现客户方照明问题需及时告知客户并明确我司服务方案的保密性。
7.4.2 服务方案是我们服务的附加值，其技术含量及可参考性需明确告知客户，主旨在于按照客户的要求解决问题，从而引导客户主动要求我们提供服务方案。
8、现象8及对应的危害、原因和解决办法
8.1 现象：拒绝上会（技术交流会、行业会议、生产会议等）
8.2 危害：导致我司产品和公司的企业文化无法得到大面积快速推广，导致目标实现缓慢。
8.3 原因
8.3.1 三级目标点没有形成良好互动，各目标点对我们的认识不全面。上级担心下属不感兴趣，下属担心上级不同意开展。
8.3.2 工作手段运用的过程中，没有很好的展现技术交流会带给客户的益处与价值。
8.4 解决办法
8.4.1开展三级目标点互动工作，将三级的需求反馈给一、二级，并邀请主管领导与会。
8.4.2针对潜在不支持上会的目标点做工作，通过传递各种信息（会议方案、参会技术人员情况、交流会内容的技术含量），表明我们的主旨是为客户解决待解决的照明问题，提供解决方案供客户参考。
二、透过现象找到原因的途径
1、自我反思。从自身找不足，包括前期准备、沟通技巧、拜访方式、服务质量等各方面剖析问题，找出客户直接拒绝的真正原因。
2、不能只停留在只关心订单而不关心客户感受的层面。只有我们时刻为客户着想，客户才有可能为我们着想。
3、其他具体方法：
（1）侧面了解客户的工作行程，找到客户离开办公地点到达另外一个会议场所或现场办公地点的信息，利用跟班、会议的机会正面接触客户，了解客户不认可的原因。
（2）了解客户的值班时间，利用值班时间跟客户见面。（一般值班安排表可到单位的调度室了解）
（3）适当参与客户的业余活动，从客户身边的同事、亲戚、朋友处了解该客户
是否对我司产品、人员、服务等方面有意见，从他们的交际圈中找到支持我们的忠诚客户从而影响客户。
（4）利用各种方式(如给客户写信、发电子邮件、递交服务报告、幻灯片、我司报纸、QQ交流、发短消息等)，真诚的与客户往来，找出不认可的原因。
第三节客户不认可的现象二——间接拒绝
一、间接拒绝的现象、危害、原因及解决办法
1、现象1及对应的危害、原因和解决办法
1.1 现象：客户只限于表面的交流，不愿深入，使用者不上报使用计划，影响者或决策者答应批示计划却迟迟不批，也不透露相关信息。
1.2 危害：基层出单工作流程在报计划、批计划处中断，后续工作难以开展，致使服务工程师工作效率低、目标实现率低。
1.3原因：
1.3.1 工作手段运用单一，没有找准客户需求和客户所关注的价值点，客户感兴趣的话题不多，相互之间的沟通了解不够深入；
1.3.2 客户关系维护不到位，没有抓住客户的心理，客户真实需求没有得到；
1.3.3 基础工作不牢固，无法解决客户的问题，得不到客户肯定，不敢向客户提要求。
1.4解决办法：
1.4.1拜访客户时一定要端庄大方，讲话要有条理，不夸夸其谈，在分析问题时要有事实依据，分析问题要有见地，做产品演示要规范，给客户留下我们就是照明专家的好印象，让客户愿意将真实想法与我们交流。
1.4.2工作手段（如现场跟班、产品试用、现场观察、技术交流、售后服务、模拟客户需求环境、建立照明标准、经济对比分析、服务方案、转介绍等）要多样化，让客户了解我们在客户单位做了哪些工作，通过多种工作手段，让客户认识使用我司产品和服务能给他们带来的价值，敢于向客户提要求。让客户真切感受到我们卖的是服务而不是产品。
1.4.3 从细节方面关心和重视客户，以情感人。
1.4.4 服务工程师专业知识要扎实，给客户建立信任感。
1.4.5 要围绕三级网络全面开展工作，而不能偏重于某个层面。
1.4.6 用转介绍的方法，让我司的忠诚客户影响不认可客户。
2、现象2及对应的危害、原因和解决办法
2.1 现象：客户表面表示认可我们的产品，但表示自己不负责这类事情，部门之间踢皮球，或表面答应，实施时找理由推脱。
2.2 危害：致使服务工程师不知道问题在哪里，不知道后续工作如何开展。
2.3原因：
2.3.1 工作手段运用单一，没有找准客户需求和客户所关注的价值点，客户感兴趣的话题不多，相互之间的沟通了解不够深入；
2.3.2 客户关系维护不到位，没有抓住客户的心理，客户真实需求没有得到，无法解决客户的问题，得不到客户肯定；
2.3.3可能该客户确实不负责这块工作。
2.4解决办法：
2.4.1运用多种工作手段，让客户了解我们在客户单位做了哪些工作，通过多种工作手段，让客户认识使用我司产品和服务能给他们带来的价值，让客户真切感受到我们卖的是服务而不是产品。
2.4.2从细节方面关心和重视客户，以情感人。
2.4.3服务工程师专业知识要扎实，给客户建立信任感。
2.4.4不能打着售后服务的幌子进行销售。
2.4.5从我司的企业文化、我司的发展前景、我们平时在客户单位所做的工作展开话题，让客户了解、认识我司的工作态度和方法，让客户对我司及我司员工有深刻的印象，愿意和我们沟通。
2.4.6邀请客户到公司总部参观考察。
2.4.7给客户递交一份完整的服务报告，让客户知道我司的工作是从基层开始，全面开展的，不是针对某个人或某个部门展开工作的。
2.4.8、传播我公司小故事，案例，让客户充分认识我司。
小案例：某公司一级领导，是从批示下面报上来的计划接触我公司的，印象是我公司的产品价格贵，不是很认可。我司的服务工程师去拜访他，都没有进过门，他总是说：“找我有事吗？没什么事的话，我很忙，没有时间接待你。”这让
我司服务工程师非常苦恼，拜访没效果，后来通过从二级部门了解到，该一级领导是不善言辞的人，但是他做事情非常的扎实和认真，当再去拜访他时，手上拿了一份我司的报纸，领导问他“有什么事吗?”他直接回答：“没什么事，就是来送一份我们公司最近出的一期报纸，给您看看。”领导回答：“哦，你放在这吧”。以后服务工程师会将每一期报纸准时送到领导的办公室，渐渐的时间长了，有一次在跟班现场，该领导看到了我公司的服务工程师，他主动和我们的服务工程师聊上了，讲到：“你们公司的报纸我看了，你们公司确实不错啊。你们老板有远见、有智慧、你们的员工也都是一流的”。自从改变了一级领导对我司的认识后，该单位用我司的照明产品逐年增加，形成了良性循环。
2.4.9邀请客户就近观考察与项目相关的我司样板工程，同时邀请客户与样板工程使用方座谈，倾听使用方的心声，提高客户对我司的信任度。
3、现象3及对应的危害、原因和解决办法
3.1 现象：客户认为灯具不是大型设备，跟生产和安全相比不是最重要的。
3.2 危害：没有找准客户目前真正存在的问题，致使客户对现场存在的没有彰显出来的问题和隐患不重视。
3.3原因：
3.3.1基础工作不牢固，没有找准客户需求，没有给客户提出解决实际问题的方案；
3.3.3没有给客户建立照明标准，产品演示和差异化方案针对性不强，客户对我们的产品和服务不了解。
3.4 解决办法：
3.4.1 不放弃，反复投入，持续投入；
3.4.2 通过做产品差异化分析对比把我司产品的优势突出；
3.4.3 通过多种手段让客户认识专业照明，建立照明标准；
4、现象4及对应的危害、原因和解决办法
4.1 现象：
4.1.1 客户不关注售后服务，如果低价灯具出现质量问题，愿意重新考虑新灯具。
4.1.2 不关注产品品牌，灯能亮就没问题，何种品牌无所谓。
4.2 危害：没有给客户展现明确的投资回报分析，加之客户对照明和照明价值认
识不深，致使客户对照明问题不重视。这样也容易导致服务工程师放弃目标点，回避问题。
4.3原因：
2.3.1基础工作不牢固，致使客户对我们的产品、服务不了解，把我们的产品与其它普通类的产品做比较，片面性的认为我司产品价格较高；
4.3.2没有给客户建立照明标准，以及改进照明能给客户单位带来的长期效益；
4.3.3产品演示和差异化方案针对性不强。
4.4 解决办法：
4.4.1 不放弃，反复投入，持续投入；
4.4.2 通过做产品差异化分析对比把我司产品的优势突出；
4.4.3 找到忠诚客户为客户出示我司与竞争对手产品的对比报告；
4.4.4 可以通过产品的《性价比分析表》让客户认可我司的产品性能，有必要在跟班、现场试用、上会等情况下让使用者、影响者、决策者完全了解我司产品特性，改变客户照明观念。
5、现象5及对应的危害、原因和解决办法
5.1 现象：客户表示今年已经买了很多灯具，不能再投资买灯；
5.2 危害：不能持续实现订单，或者市场丢失、份额丢失、市场份额缩小。
5.3 原因：
5.3.1 没有跟客户阐述清楚过去已经买的灯解决了客户哪些问题、节省了多少费用等，客户心里不清楚，致使不满意；
5.3.2不善于运用销售工具发现客户的照明需求，要求客户买灯的原因阐述不清楚；
5.3.3需求把握不准，或将需求转化为客户关注的价值点时不够准确。
5.3.4 个别员工没有立足于为客户解决问题的前提，而是功利性明显，令客户反感。
5.4 解决办法：
5.4.1通过跟班、试用找到客户的真正需求点与客户需求的迫切性和严峻性，以服务报告的形式递交客户，取得客户的认同，并形成三级互动，让客户认识和意识到非买不可。
5.4.2 从侧面了解客户的爱好、兴趣，再展开话题。
5.4.3全面了解客户的基本情况，关注客户的情感需求，以理服人，以情感人。
6、现象6及对应的危害、原因和解决办法
6.1 现象：我公司产品好、服务好、但价格太贵，客户表示买不起。
6.2 危害：服务工程师不知道问题在哪里，不知道如何开展工作。
6.3 原因：倾听客户心声太少，没有准确把握客户需求，或者服务工程师太功利，引起客户反感。
6.4 解决办法：可参照1.4，2.4，3.4的解决办法。
二、透过现象找到原因的途径
1、我们对六大工作手段是否应用到位，是否有效开展。
2、针对一二三级的工作开展是否到位，三级之间的互动，是否到位。
3、第二、三节中的所提到的“途径”均可尝试运用。
第四节客户不认可的现象3——认可竞争对手
一、认可竞争对手的现象、危害、原因及解决办法
1、现象1及对应的危害、原因和解决办法
1.1 现象：客户介绍竞争对手到相关部门开展工作，发表不利于我司的评价意见。
1.2 危害：在具体客户单位，可能陷入多目标点不认可我们的境地，服务工程师容易产生畏难情绪。
1.3 原因：
1.3.1在客户单位的基础工作不扎实，竞争对手先入为主，先于我们给客户建立了标准；
1.3.2个别员工的言行伤害过客户。
1.4 解决办法：
1.4.1 坚决投入，全面运用六大工作手段，从基础工作一点一滴做起，让客户充分了解我司员工是如何开展工作的，能给他们带来哪些价值，积累好的印象和感受，用实际行动感染客户。
1.4.2 基础工作累积到一定的时候，可大胆提出产品差异化演示、参观样板、参
观公司等请求，使客户充分认识到使用我司产品和服务的价值；
1.4.3 多种途径了解和确认客户需求和关注的价值点，并正对性的做一个服务报告，当面跟客户讲解，让其充分认识我们的服务和能给他们带来的价值；
1.4.4 努力寻求多点支持（不能将订单压在某个人身上），促进三级互动，将一二三级贯通，让采购部门知道他们的一级领导是非常支持我公司的；
1.4.5对于我们伤害过的客户，不能回避问题，应采用各种方式直接找该客户解决问题，行动诚恳，真诚的倾听，了解客户需要我们怎么做，用心弥补。
2、现象2及对应的危害、原因和解决办法
2.1 现象：客户将我司的优势和劣势等相关竞争信息透露给竞争对手，或给我们透露假信息；
2.2 危害：在具体客户单位，竞争对手将采取针对性的竞争，我们很可能陷入竞争劣势，失去对订单的控制，甚至丢失订单。也容易致使服务工程师丧失信心。
2.3 原因：
2.3.1我们对竞争对手的信息没有及时更新，对竞争及竞争对手没有足够的认识与重视，我们对竞争对手的错误判断，给客户留下不好的印象；
2.3.2在客户单位的基础工作不扎实，竞争对手先入为主，先于我们给客户建立了标准；
2.3.3我们没有很好的把产品性能、特点展示给客户，差异化工作效果不明显，致使客户片面的认为竞争对手的产品与我司产品品质一样，而且价格便宜；
2.3.4我们没有把公司的发展和服务完全展现给客户，客户没有深刻感受到我公司的现状与发展，产品、服务与竞争对手的区别；
2.3.5 个别员工的言行伤害过客户。
2.4 解决办法：
2.4.1坚决投入，踏踏实实做好基础工作。
2.4.2找到我司产品、服务和人员素质与竞争对手的差异，呈现给客户。
2.4.3从节能、安全、健康、环保、照度、生产效率的提高等方面分析用我司产品和服务给客户节省的成本，让客户转变观念，关注价值。
小案例：在铁路系统，若因为夜间照明问题引起了施工进度慢，造成火车晚点，会给系统内造成巨大的直接经济损失，如京广线每分钟2.4万，间接损失会
丢失职工安全生产奖。
2.4.4给客户全面演示产品性能特点，做一份详细的有针对性的产品和服务对比分析报告呈现给客户，使客户充分认识到使用我司产品的价值；
2.4.5 邀请客户就近参观我司样板工程，同时邀请客户与样板工程使用方座谈，倾听使用方的心声，提高客户对公司的认可度；
2.4.6 现场试灯，全面展示出我司产品在专业场所的实用性、可靠性、安全性；
2.4.7 邀请客户到公司总部参观考察，让客户认识和了解公司的企业文化、发展与实力；
2.4.8 给客户做一个全面的服务报告，并且一定要当面跟客户讲解，让其充分认识我们的服务；
2.4.9 收集竞争对手最新的产品等信息，及时更新竞争对手产品性能特点和新产品推广动态，并给客户递交产品对比分析报告，取得客户的认可；
2.4.10 让客户充分了解我司员工是如何开展工作的，能给他们带来哪些价值；
2.4.11 寻求多点支持，利用三级互动，一定要一二三级贯通，让采购部门知道他们的一级领导是非常支持我公司的；
2.4.12对我们伤害过的客户，不能回避问题，应采用各种方式直接找该客户解决问题，行动诚恳，真诚的倾听，了解客户需要我们怎么做，用心弥补。
3、现象3及对应的危害、原因和解决办法
3.1 现象：在技术交流会议、目标单位的日常会议上，客户主动推荐竞争对手产品，或将我们的工作成果（如服务方案的内容）直接给竞争对手作参考。
3.2 危害：很有可能丢失订单，对服务工程师是一个严重打击，容易导致丧失信心，甚至造成人员流失。
3.3 原因：同2.3原因
3.4 解决办法：同2.4的解决办法。
4、现象4及对应的危害、原因和解决办法
4.1 现象：客户直接选择竞争对手的产品。
4.2 危害：丢失订单。
4.3 原因：参看原因1.3、2.3.
4.4 解决办法：参照解决办法1.4、2.4。
二、透过现象找到原因的途径
1、通过差异化分析报告，转变客户观念。
2、从知道内幕的客户或他人（立场中立，愿意讲出真相的人）处了解信息，分析客户认可竞争对手的原因，然后认真求证。
3、第二、三节中提到的“途径”均可尝试使用。
第三章得到客户认可的表现通过以上对客户不认可现象的总结、产生的危害分析、产生原因的挖掘以及解决办法的探求，途径的寻找，最终欲达到的目标均是要得到客户的支持和认可，持续实现订单。以下客户的表现可以认为是得到了客户的最终认可。
1、透露相关信息给我们。
2、上报我司产品计划。
3、允许上会、技术交流。
4、帮我们向其他客户做转介绍。
5、优先采购我司产品。
6、为我司产品推广做工作。
小案例：某单位一位设备专工，为了能让我公司的产品能够更好的在本单位推广，为我们想了很多办法。如怎样参加安全生产会议才能达到更好的效果、现场跟班时，只要有我司人员和单位领导在，他一定会在领导面前讲我公司的产品好，我公司的人员服务态度、服务意识和服务质量好。
7、给我们提出产品改进意见。
8、主动透露竞争对手的产品劣势和缺点。
9、三级使用者拒绝使用其它厂家的产品。
小案例：某单位运用招投标的采购方式，最终分别采购了我公司的照明产品和其它公司的产品，当产品下发到单位的材料科后，每个车间来领料的人员，最先考虑的都是我公司产品。最后，没有我公司的产品领了，有些车间的人员干脆不领，我司人员问：“为什么不用其它厂家的产品？”他们回答：“你们公司的产品质量好，服务又好，有一点点小问题，他们都能及时帮我们解决，我们用起来放心。”