管家式物业管理服务
“管家式服务”对物业管理公司人员的素质、管理理念以及服务意识等方面的要求很高，目前上海少有公司推行这一管理模式。即使有少数公司提供此类服务，也主要是在一些高档酒店式公寓和小型别墅区等居民数量少、层次也较高的楼盘内，目前还没有看到任何大型社区内推广“管家式服务”。
而康桥半岛应该算是为数不多的大型住宅区之一。
康桥半岛是ＳＰＧ旗下的上海康桥半岛房地产发展有限公司开发建设的项目，规划总占地面积３０００亩，总建筑面积９４万平方米，约５０００户人家，分五期开发，是上海目前最大的低密度园林化小区。在该盘一期工程——南加州园５９５幢别墅交房后，开发商另聘了一家物业公司进行管理，但是一年下来，物业公司亏损得厉害，服务也没有让居民满意。随后，与开发商同属ＳＰＧ集团的新独院物业有限公司接管了该盘，并在服务方式、员工制度等方面进行了一系列的调整。毛永明先生说：“推广‘管家式服务’的想法也是在物业公司不断调整和改革的过程中形成的。”
目前，新独院物业正在尝试的“管家式服务”已经形成了一个架构雏形，基本上５０户居民配一个“管家”，这位管家的手机２４小时开机，他所服务的居民若有什么事情可以随时与他联系，再由这位“管家”将工作分配到其他部门执行完成。不过前提是处在“管家”职位上的人手中有一定的权力，可以直接向维修、客服等部门的经理调派人力，也有权在业主与物业公司的各具体部门之间进行协调。毛永明先生认为，这种模式最大的优点就是责任归口，目前很多物业公司在管理服务的过程中会产生一些公说公有理、婆说婆有理的矛盾，探其根源，往往是没有直接责任人引起的。比如，一些业主家里发生了需要紧急报修的事情，业主直接打电话给物业公司，然而事有不巧，有时候总机占线，有时候分机没有人接听，一来二去，业主就会对物业公司有情绪。尤其在一些大型社区内，尽管有些报修已经填单受理了，但单子一多，难免会产生遗失等问题，最后问题出在谁身上都不知道。“这些事情我们也遇到过，到最后往往变得讲不清，物业公司内部处罚也不知道该处罚谁，面对这些矛盾，我们物业公司也想了不少办法，最后觉得为每个家庭配一个管家是非常好的解决途径。”
“管家式服务”重在服务，“管家”是物业公司提供服务与业主享受服务之间的一座桥梁。也就是说，业主有任何需要物业公司解决的问题或投诉，不必找公司、找部门，只需找“管家”就行，如果业主认为问题解决得不好或不彻底，也可以直接找“管家”寻求解释。
目前，新独院物业正准备招聘一些曾经在街道、工会以及妇联等岗位上工作过的下岗、内退人员担任“管家”，因为这部分人有一定的组织协调能力、社会经验丰富，而另一方面，也正配合了市政府的“４０５０实事工程”。不过，在采访过程中毛永明先生再三强调，推广好“管家式服务”的前提是物业管理公司要有好的员工团队，管家式与专业化要紧密结合，否则即使有好的管家和好的服务模式，没有专业的技术和安保保洁人员，“管家式服务”只能成为一种不能为业主带来实际意义的表面形式。
虽然说“管家式服务”能为物业管理公司解决与业主沟通及公司内部管理等方面存在的诸多问题，但记者在采访中还是发现，目前上海的物业管理行业内很少有公司采用这一服务管理模式。对普通住宅进行调查的结果显示，绝大多数居民根本不知道何为“管家式服务”，而让记者感到惊讶的是，很多物业公司的工作人员也对此不甚了解。
记者居住的小区由燎原物业管理，一位工作人员告诉记者，她已经在该单位做了近１０年，单位也经历了转制、合并等改革，近几年变化不小，甚至开始接管长寿路沿线的一些高档公
寓，但是当记者问及是否听说过“管家式服务”时，她很困惑地摇头表示并不了解。记者又跑到大沽路的中介一条街，当地有很多专门针对中凯城市之光而开办的中介公司，由于中凯城市之光售价颇高，这里的中介公司“档次”也都不低，销售人员也应该算颇有见识，但当记者询问某连锁店店长时，他也表示对“管家式服务”物业管理模式闻所未闻。接着，记者又询问了一位前来购房的先生，这位开了多年外贸公司的私营老板先是摇头，紧接着惊讶地表示：“每家人家都有管家？那得付多少物业管理费啊？”
的确，这位购房者说到了“管家式服务”推广缓慢的主要原因。普陀区一家物业公司的老总告诉记者：“目前，对于管理普通住宅的物业管理公司来说，不赔本已经是万幸了，哪有余力折腾这个模式那个模式啊！”该老总还分析说，“对于那些高档酒店式公寓或者别墅来说，业主买的就是享受、品牌和服务，而对上海的大多数居民来讲，购买一套普通住宅、增加一点住房面积已经是欢天喜地的事情了，他们对物业管理的要求还停留在保洁、保安等基本层面上。一方面是因为他们对物业管理模式的多样化并不了解，另一方面，在少出钱和多享受服务上，他们往往会选择前者，毕竟经济基础决定了一切。”
事实上，在上海的别墅楼盘中，也同样很难见到“管家式服务模式”的踪影。一位高级别墅楼盘的营销专案告诉记者，“管家式服务”或者“英式管家服务”这些名称对本市绝大多数的购房者来说还比较陌生，但是我国港台地区及一些海外购房者对此则比较了解，在购房时常常主动询问以后的物业公司是否会提供此种服务。同时，这位专案也不无遗憾地对记者说：“只是现在能提供管家式服务的物业管理公司太少，即使在我们这些高档别墅内的普及率也很低，有些即使说有这类服务，事实上也并不正宗。如果新独院物业管理公司真能将管家式服务付诸实践，并能演绎出其真谛的话，这对提升上海别墅市场的整体管理水平非常有帮助。”
很多人分析说“管家式服务”不多见的主要原因是成本问题，但是也有人很直接地否定了这类分析。ＳＰＧ的毛永明先生告诉记者，当初新独院物业公司接手康桥半岛的时候，物业公司亏损了上百万，但新独院只用了一年时间就把这个窟窿补上了，“面对亏损或者打平账的现状，物业公司不能选择减少服务项目或降低服务质量，而应该学会少花钱多办事，办好事情是解决业主拖欠管理费问题的有效途径，公司也会因此走上良性循环的轨道。”
也有业内人士乐观地告诉记者，上海的物业管理行业出现不过二十来年，有很多公司是在近两年的房产大开发中刚刚组建的，还有很多是从以前的房管部门转制而来的，观念更新需要一定的时间。不过，上海人向来有着不断向前沿学习的决心和能力，“管家式服务”若真是一种能为业主和物业公司带来双赢的模式，肯定会在不久的将来得到推广和普及，普通老百姓也能享受到自己的“管家”所带来的优质服务。
“酒店式管家”服务模式方案 之平管理 从化望谷项目组 日28年201209月 目录 一、望谷御泉项目简介
二、望谷物业管理公司简介 3 三、“酒店式管家”服务模式介 绍 (4) 四、“酒店式管家”服务模式三大内 涵 (5) 五、“酒店式管家”的支持平台和服务流 程 (8) 六、星级服务管 家 (9) 七、阶段管 理 (10) 八、管家特权、阳光般服务和价值体 现 (14) 结束 语 ......................................................... 15
一、望谷御泉项目简介 望谷御泉位于从化著名的温泉镇，由广州市乾基实业有限公司开发。小区住宅含有低密度低层住宅、高层住宅和酒店等旅游度假住宅产品，以及商业服务等配套设施。项目总占地约15万平米，共分三个地块，地块一是已经营业的望谷度假村，地块二规划建一个五星级酒店以及5A的风景区，地块三是别墅及洋房组成的住宅区，预计前期推出166套两百多平方的别墅产品，主打东南亚风格。 望谷御泉位于从化温泉镇沙岗自然村至乌石地段，小区的周边环境较为安静，空气质量高，适宜居住。带温泉入户，临流溪河，环境清雅。项目住宅类型为度假型别墅、洋房、高档国际公寓，主要面向商务人士、企业高管等成功人士。 二、望谷物业管理公司简介 广州市望谷物业管理有限公司成立于2011年，是乾基国际集团下属的公司之一，目前业务主要立足于从化市范围内，管理着望谷.御泉大型高级别墅区、望谷.美庐铂金汇高层洋房住宅区、乾基集团?员工之家、望谷温泉度假村酒店二期、沙岗17亩果园等项目。 望谷物业公司秉承乾基国际集团“关爱”企业文化，坚持以“责任、开放、效率、关怀”的价值观，以“业主至上，人性化为主”的服务理念，创造了独具特色的“酒店式管理，精品式服务”的管理理念，目标立足于乾基集团自有产业为发展舞台，拓展走出去接管经营的创新发展思路，做中国休闲养生温泉文化产业的管理先锋。 三、“酒店式管家”服务模式介绍 酒店式管家管理服务模式望谷物业管理公司结合望谷御泉项目特色，专门为望谷御泉项目打造的特色服务模式。以人人都是“管家”，人人都有特权为原则。以望谷·御泉小区物业管理服务为起点，全面覆盖望谷物业为目标。望谷·御泉服务中心所有人员懂得“酒店式管家”的真谛，使“酒店式管家”走进业主心里，让业主感受到“酒店式管家”为他们带来细意尽心、主动、真诚的服务与专精管理，让业主真正体会到管家的特权、享受到“酒店式管家”为他们带来的有如阳
物业管家的工作理念 物业管家的服务理念核心是“一站式个性化服务”；“一站式服务”首先代表一种方便快捷，其次代表着一种简单舒适。而个性化服务则是更适应业户需求，具有超越业户期望作用的的核心。单就物业管家的工作理念而言，有很多可以借鉴与实践的服务理念，可供大家服务实践中体会，下面就相关的服务理念作一介绍，也许只要支持其中的某一理念，就可以触类旁通地了解很多服务的本质。 一、“物业管家”的工作理念:---“以人为本、以客唯尊、科学管理、服务至微” (一) 以人为本：感受与满足业主的需求，达到科学、人性化运行服务要求。把服务与管理融合在实际环境中，感受业主的需求，用科学的方法、人性化的态度而设法创造并满足业主的需求。换位思考把业主的意见与问题当成是自己的困难、把业主的利益视为自己的需要而尽力帮助解决。 (二) 以客唯尊：业主是衣食父母、是效益的来源，通过优质服务为业主创造价值。 (三) 科学管理：合理配置人力资源，充分利用各方面的支持，建全管理制度，严格遵循操作规程与标准。通过有效的管理手段与措施，将复杂的问题简单化，直接面向业主，感受快捷服务的工作效率；按“急重缓轻”的原则把工作与服务分类处理，突出重点，体现高质量、高水准的效果；有效地沟通可缓解工作中的矛盾，融洽客我双方的感觉，保持持久的合作关系。制订奖惩机制，采取现场督导的办法进行
开源节流，降低成本。 (四) 服务至微――满意＋惊喜，用心到极至。体现“我们不是无所不能，但我们会竭尽所能”的服务精神。在完成标准服务的基础上提供个性化服务。 二、物业管家的服务理念： (一) 一站式服务理念：从我开以到我结束，这就是一站式服务的精神，通俗点说就是你能为客人解决所有的问题，客人只要找到你，就一切问题都解决了，从这个角度来理解物业管家，我们可以得到几点启示。 { 找到你解决了问题： { 你解决问题的方式我很满意，所以我才找你！ { 接到客人提出服务请求后，应该主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人，自觉的想办法，力争在第一时间内给客人以满足。(二)个性化服务理念：人人都知道“众口难调”，但往往还有人认为“事上无难事，只要肯登攀”；在感概差异化思维的同时，我们同样可以知道，差异化存在是人类社会的必然。面对服务的对象，消费心理的差异，服务需求的差异，都是服务业无法回避的事情。有人说粗俗是没有修养，但同时也有人说粗点俗点那才是豪爽。一件事可以反复，并不能说明谁对谁错，唯一能说明的就是“事物总是一分为二“的!做为服务者明白差异，并以消费者的视角去看待事物，提供其审美情趣，消费习惯的服务产品，这样的服务才是高品质的，因此在管家服务中，差异化的服务提供也是服务特色之一，因此征对不同客户的消费习
整体解决方案系列 管家式物业管理服务方案 范文 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-29856管家式物业管理服务方案范文 Example of a stewardship property management service plan 说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目标管理科学化、制度化、规范化，特此制定 小管家式物业管理服务方案范文1 一、小管家的服务理念 1、贴近服务 小管家服务组向业主提供家居生活所需要的基本服务，我们不拒绝琐碎的、但却是必需的业主要求。 2、一对一服务 小管家服务是建立在信任与关爱的基础上，我们将客户作为良师益友来对待。 3、一站式服务 小管家的服务不仅重视结果，也重视过程，我们将让客户获得完美的服务体验。 二、小管家机构设置及工作职责 物业小管家是物业公司提供服务与业主享受服务之间
的一座桥梁，业主的所有合理要求都可以交给物业公司的小管家服务组来打理，通过一对一和一站式的服务，小管家服务组完成服务的过程，业主检验服务的结果，业主不用担心在不同部门推诿而导致无人处理的情况，无论是工程质量、环境、设备、服务态度、日常物业服务等，小管家必须跟踪整个服务过程，并与业主保持沟通，针对业主的要求随时增减服务内容。 针对美好时光具体情况，每100户业主配一个管家，管家的手机24小时开机，他所服务的业主若有任何事情可以随时与他联系，再由这位管家将工作分配到其他部门执行完成。小管家将每一户业主建立服务档案，对每一户业主家庭成员都熟悉了解、采用统一制服，并佩戴具有服务意识的襟章，以统一格式树立管家服务形象。 小管家岗位职责如下: 1、遵循"尊重客户，让客户满意"的服务宗旨;主动征询客户意见按程序处理并及时予以反馈。 2、提供小管家服务范围内的各种服务，并追踪服务效果。 3、与客户建立一对一的服务模式，建立信任和关爱关系。
工作行为规范系列 物业管家服务工作理念（标准、完整、实用、可修改） ?I.
FS-QG-17829 编 号： 物业管家服务工作理念 Property butler service work con cept 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 物业管家的服务工作理念 物业管家的服务理念核心是“一站式个性化服务”；“一站式服务”首先代表一种方便快捷，其次代表着一种简单舒适。而个性化服务则是更适应业户需求，具有超越业户期望作用的的核心。单就物业管家的工作理念而言，有很多可以借鉴与实践的服务理念，可供大家服务实践中体会，下面就相关的服务理念作一介绍，也许只要支持其中的某一理念，就可以触类旁通地了解很多服务的本质。 一、“物业管家”的工作理念：---“以人为本、以客唯尊、科 学管理、服务至微” （一）以人为本：感受与满足业主的需求，达到科学、人性化运行服务要求。把服务与管理融合在实际环境中，感受业主的需求，
用科学的方法、人性化的态度而设法创造并满足业主的需求。换位思考把业主的意见与问题当成是自己的困难、把业主的利益视为自己的需要而尽力帮助解决。 （二）以客唯尊：业主是衣食父母、是效益的来源，通过优质服务为业主创造价值。 （三）科学管理：合理配置人力资源，充分利用各方面的支持，建全管理制度，严格遵循操作规程与标准。通过有效的管理手段与措施，将复杂的问题简单化，直接面向业主，感受快捷服务的工作效率；按“急重缓轻”的原则把工作与服务分类处理，突出重点，体现高质量、高水准的效果；有效地沟通可缓解工作中的矛盾，融洽客我双方的感觉，保持持久的合作关系。制订奖惩机制，采取现场督导的办法进行开源节流，降低成本。 （四）服务至微 请输入您公司的名字 Foon shi on Desig n Co., Ltd
管家式物业服务方案 却录信第团-曷信物业 C h i enu ghjHi- residtnt ；dr iapert^rn := rejerencco 置信集团管家式物业服务模式方案
批准：________________ 审核：_______________ 编制：________________ 二??八年八月十八日
目 一、背景分析 二、管家式服务模式释义 1、管家起源与发展 2、管家式物业服务模式的定义 三、管家式服务模式的人员配置情况 1、客户经理任职要求 2、客户经理主要职责与权限 3、管家配置标准 四、管家式物业服务体系内容 1、管家式服务标准 2、管家式客户服务体系 3、管家式安全服务体系 4、全程居无忧设施管理专家服务体系 5、管家式保洁绿化服务体系 6、管家式增值特约服务体系 五、管家式个性化服务菜单 1、管家式公共常规服务菜单 2、囊助服务菜单 3、管家式增值管家服务菜单 六、管家式物业服务体系的组织保障 1、组织架构保障 2、客户经理人员配备要求 3、VI识别： 4、VIP服务保障模式 5、人员培训 6、质量体系
部分背景分析 随着集团打造世界级的城市运营商、社会系统生活服务商战略实施，集团已进入产品多元化、规模化高速扩展阶段。我们的客户需求也产生了很大的变化，除了满足常规的服务需求外，其更多的特色需求将集中在居家安全、隐私保护，尊贵享受，以及居家社交等方面；传统统一的单一物业服务模式已无法满足物业产品各层级客户差异化服务需求。 为适应客户需求变化和持续超越客户不断增长的期望，秉承蜀信物业“为您想的更多，为您做的更好”物业服务理念，树立置信集团品牌形象。特策划纯英式的管家式服务模式，对集团物业板块进行全面升级；用服务超越无限生活，让业主感受置信尊荣生活。
管家式物业服务方案 一、管家式物业服务模式简析 管家式物业服务模式是对目前中国传统和常规物业管理模式的一种突破。它是针对高档社区物业的特征而设计的一种个性化物业管理模式。它根据社区客户群体的特点，结合物业管理行业的特性，以满足客户各种需求为目的，以物业管理常规服务为基础，以“生活管家”和“事务管家”服务为特色，整合外部资源进行信息和服务共享，为客户提供个性化的生活服务平台，以“一条龙”服务为方式的一种新型物业管理服务模式。 管家式物业服务模式是目前国际上最流行和最先进的物业管理模式，它借鉴现代酒店的个性化服务模式, 充分的利用了酒店金钥匙服务最有吸引力的特点：服务的个性化和网络化，有力地提高了物业的档次以及客户商务生活品位,深受行业内的宠爱和推行。 二、服务理念 1、在不违反法律和道德的前提下，为客户解决一切困难，使客户获得“满意+惊喜”的服务。 2、使客户自进入服务区域到离开，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。 3、管家式物业服务模式的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。 三、管家式物业服务模式的特点 1、服务内容的个性化。
2、服务资源的网络化。 3、服务方式的委托代办。 4、服务程序的一条龙。 四、管家式物业服务与传统式物业管理的区别 管家式物业服务与传统式的物业管理区别重点在于从意识形态方面将传统被动式的服务转化为主动人性化服务，突出服务的主动、快捷、便利，更贴近业户对完美家居生活品质的需求。 五、管家式服务平台的搭建 1、管家式物业服务对于一个项目来说，并不需要重新搭建新的管理架构，只是利用现有的组织架构和部门，以一种协作的、客户服务第一位的、符合公司利益和本身职能要求的工作方式，为客户提供更优质的、周到的、拓展崭新的服务。通过明确各部门服务内容的划分、制定服务内容标准、建立各部门服务衔接和协调投诉处理流程达到服务目的。 2、管家式物业服务与传统式的物业管理在管理架构、人员编制方面重点强调客服部客服管家的作用及功能，故此，须考虑加强管理人员编制及人员素质，突出以客服部为核心的工作流转运作流程，于管理成本方面会有所增加，其它部门运作流程及工作大纲上均无多大分别。 3、管家式物业服务另一功能在于推售楼盘时在广告术语、效益上而对购房业主强调提供物业管理服务以简单、快捷及贴身物管为销售点（即售后服务承诺），增强客户对发展商售后服务及日后物业服
LENOVO 大型项目物业服务方案设想及思路
旅游城物业服务整体设想及思路 第一章、公司简介略 第二章、项目物业服务整体方案设想及思路 一、项目物业服务实施方案设想 我们提出构建“一站式”的万达生活方式，强调由“物化”管理上升到“文化”管理；实现传统家居理念与万达“一站式”生活方式高度共融的“精英文化社区”的管理目标；通过物业公司搭建的社区交流和沟通平台，促进邻里之间的睦邻亲善及和平共处；激发广大业主积极参与建设社区人文环境的共建共享。在物业服务方面坚持以“社会效益、环境效益为主，经济效益为辅”的经营宗旨，倡导“以人为本”的服务理念，形成规模优势，优质服务，保本微利，为业主/住户当好管家。同时在为万达项目提供规、细致的基础物业管理服务的同时，将着力发挥万达物业独具的商业管理优势，将社区打造为亦静亦炫，宜居宜商的生活社区；时尚投资精英消费与经营的现代模生活典社区。 为实现以上设想，拟采用“一种模式、两个目标、五项措施”的管理方针；其次通过集团资源和运用持续发展的战略，确保物业的保值、增值。具体方案实施如下： 1.一种模式：执行“大管家”服务模式:按楼栋设立“大管家”，“管家”(将区域物业工程维修、秩序维护、清洁服务人员纳入直接监管围)，其手机24小时开机，业户若有什么事情可以随时与管家联系。目的是让一个区域的负责人直接面对业主，日常生活发生大小事情都可以直接找管家负责，无需去找物业公司的不同部门；任何事情用一个，为业主全部解决。同时在管理工作中将根据本物业的实际特点运用CS系统（顾客满意战略），建立富有亲和力的管理和服务模式，力求更好地满足业户的需求。如： 1）迎候服务，早晚礼:管理处主要管理人员携带大管家/管家轮流负责迎候值班，在大门迎接业主/客户的上、下班前半小时；在规定时间迅速达到迎候位置，遇见客户迎面而来，应点头微笑致意并问好。 2）引导式服务：为访客做引导或为业主提供主动服务(如提重物、抱小孩等)。
置信集团管家式物业服务模式方案 批准： 审核： 编制： 二〇〇八年八月十八日
目录 一、背景分析 二、管家式服务模式释义 1、管家起源与发展 2、管家式物业服务模式的定义 三、管家式服务模式的人员配置情况 1、客户经理任职要求 2、客户经理主要职责与权限 3、管家配置标准 四、管家式物业服务体系容 1、管家式服务标准 2、管家式客户服务体系 3、管家式安全服务体系 4、全程居无忧设施管理专家服务体系 5、管家式保洁绿化服务体系 6、管家式增值特约服务体系 五、管家式个性化服务菜单 1、管家式公共常规服务菜单 2、囊助服务菜单 3、管家式增值管家服务菜单 六、管家式物业服务体系的组织保障 1、组织架构保障 2、客户经理人员配备要求
3、VI识别： 4、VIP服务保障模式 5、人员培训 6、质量体系
一部分背景分析 随着集团打造世界级的城市运营商、社会系统生活服务商战略实施，集团已进入产品多元化、规模化高速扩展阶段。我们的客户需求也产生了很大的变化，除了满足常规的服务需求外，其更多的特色需求将集中在居家安全、隐私保护，尊贵享受，以及居家社交等方面；传统统一的单一物业服务模式已无法满足物业产品各层级客户差异化服务需求。 为适应客户需求变化和持续超越客户不断增长的期望，秉承蜀信物业“为您想的更多，为您做的更好”物业服务理念，树立置信集团品牌形象。特策划纯英式的管家式服务模式，对集团物业板块进行全面升级；用服务超越无限生活，让业主感受置信尊荣生活。
二部分管家式服务模式释义 一、管家起源与发展 管家的起源在于法国，只是老派的英国宫廷更加讲究礼仪、细节和虚荣，将管家的职业理念和职责围按照宫廷礼仪进行了严格的规，成为行业标准，英式管家也成为家政服务的经典。所以，在英式管家享誉世界的最初，只有世袭贵族和有爵位的名门才能享受。 提起英国管家，人们往往会想到一个身穿燕尾服、斑马裤，戴白色领结和手套的男士为宾客斟酒的画面。其实，英国管家已经有近700年的历史了。作为世界家政服务领域的最高级别，英国管家通常受聘于世袭贵族和亿万富翁。换句话说就是顶级生活的标志。 这些“绅士中的绅士”成了世界富豪们争夺的对象。一夜暴富的新贵们把拥有高级管家当作身份的象征，希望他们能给自己的家庭带来贵族家庭般的教养，从而满足自己跻身上流社会的虚荣感。 英式管家是世界家政服务领域的最著名品牌，如今，身价高昂的英国管家已悄悄进入中国家庭。
一、亲情管家服务模式 高端物业服务，首先是基础层面的服务，也就是我们常说的常规性的基础服务如保洁、保安、保修、保绿和客户服务，在这个基础上高端物业更多的是要考虑业主深层的服务需求，即在做好基础服务的前提下，营造和满足业主对文化生活及情感的深层次服务需求。这种满足业主精神层面的需求，是高端物业与普通物业最主要的区别，高端物业服务要以业主即时的需求为转移，需要对业主的深层需求有充分了解和把握，这种理解和把握需要一种理念和模式来引导和开发，从而才能持续的为业主提供与高端物业真正相配套的服务。基于这种认识，亲情管家服务模式更着重的是引导员工思考，怎样了解业主，怎样建立业主服务档案，怎样运用业主服务档案从情感上贴近业主，怎样料理业主和小区诸多的事务，怎样保持适度的服务距离，怎样成长为职业的亲情管家，因此，亲情管家服务模式是一种服务态度的模式，服务思维的模式，服务角度和服务创意的模式，而不是传统意义上的服务标准，不像酒店式服务、个性化服务、定制化服务、管家式服务（包括英式管家、德式管家和美式管家）、金钥匙服务等等所宣扬的那种极致服务，而是从中国传统文化中的亲情伦理的角度，探索出适合现代社会人们情感需求的服务思维和服务准则。 这里的亲情并不是家族血缘关系意义上的亲情，而是在社区交往中延伸“严父慈母、兄友弟恭”的民族传统文化精神，扩展成友好关注、文明礼让的“仿亲情”，通过物业公司的仿亲情服务，消除人与人之间的精神隔膜，淡化陌生感，瓦解业主的自傲，消除服务人员的自卑，重拾深埋在我们精神世界里的亲情文化基因，释放被现代社会商业化制度化抑制了的情感需求，营造氛围进行情感交流，从而获得广大业主的认同支持。经过长期持续的这种转化，使高端物业服务中的人际关系进入和谐稳定的状态，形成超越家族的更广泛意义上的亲情文化。物业服务不仅是服务和为物业保值增值，还要承担起塑造和谐人际关系的重任，亲情管家服务模式就是要在服务的过程中塑造这种超越家族亲情层面的更广泛意义上的亲情文化，把高档社区塑造成充满温馨的亲情家园。 亲情是亲切和情感的融合，亲情服务就是把在家中对待父母兄弟姐妹的态度和感情运用到服务中来的一种方式方法，对待长者要像对待父母那样充
把物业管家式服务做到最好 浅谈如何把物业管家式服务做到最好 一、管家式物业管理系统 保证业主、物业中心、服务中心实时在线服务。星级服务，体贴入微，为所有业主提供24小时的全方位多项目的酒店式服务，并能根据每一个客户的需求提供各种特约服务。 1.管家为主体的物业管理模式，每户业主专配一个管家，一管家可5-10户业主。 2.专业服务队伍，套餐式服务模式，包括园艺师，工程师，中西餐厨师，音乐师，清洁师，按摩师等专业人员，提供日常清洁卫生服务，园艺保养服务，餐饮服务，根据主人需要筹办节日派对，生日派对，朋友聚会，客宴，家宴等。 3.智能化网络管理模式，由管家或业主凭卡订购服务套餐，实现物业服务实时一卡通付费服务功能。 二、“管家式管理模式是高档物业管理发展趋势” 管家式管理已经在北京等地部分高档物业住宅实施，成为未来高档别墅住宅区物业管理的发展趋势。北京除了香江花园、茗都花园等几家传统的富人区豪宅外，包括今夏业内最为关注的高档公寓星河湾、开盘不久的威尔夏大道、即将开盘的香山81号院等都提供了类似的服务项目。龙熙顺景别墅的项目也正在筹划引进“英式管家”的服务。豪宅中的物业服务已经不拘泥于物质上的享受，而更多地扩展到了人性化的服务管理上。 真正的“英式管家”，他们衣着讲究、态度谦和、气质庄严，他们受聘于世袭贵族和亿万富翁，手下管理着一支包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝、保姆、仆人等等的庞大家庭服务队伍，他们不仅安排整个家庭的日常事务，更是主人的私人秘书和亲信，他们有着极高的自身素质和丰富的生活知识。 在我国，目前可以说基本没有如此专业化、私人化的“英式管家”，不仅仅因为雇佣这种管家的薪酬十分昂贵，而且跟现代人的生活方式有关。 专家告诉记者，在北京，“管家式服务”的概念十几年前就开始在别墅区率先实践了。发展到现在，别墅区的“管家式服务”小到叫车、遛狗，大到照顾小孩都可以交由客服人员处理。别墅区的客服队伍3、5、10人规模不等，提供“一对多户”的24小时服务。现在温榆河一带的别墅，有很多国外住客达到50%以上的住宅区都会提供相应的“管家式服务”。 “管家式服务”有别于流行于欧美的“管家服务”，如果说管家服务是客户门内的“一对一”的家庭式服务，那么管家式服务则是借鉴自管家服务的，除了公共服务外另外提供家庭特约的“一对多”的服务，有些类似于酒店的“金钥匙”服务。 “管家式服务”一般不会额外收费，都是随着物业费一同缴纳的。据记者了解，有的项目物业费是每平方米1.5美元/月，而很多别墅区的物业费都在每平方米8元/月以上，完全有能力承担“管家式服务”的支出，所以不会再额外收取费用。 关于具体方案需要面谈，现提供以下资料供参考： 表示将从内容到手段上为所有的用户提供贴身管家般的五星级服务。这是OA继国内首创无缝切换数据库、首创支持中、英、日、韩、繁五种语言、首创横向菜单结构、首创全模板结构以来的又一项全国首创。OA软件不是交钥匙工程，它的后续服务可能比产品本身更有重要，甚至可以说产品是服务的一部分。此次推出“管家式”服务就是降低用户对OA的维护成本，保证OA的持续稳定和升级，并实现不断深入的应用。 该“管家式”服务包括“五八六三”四项内容，即“五心”服务精神、八项服务承诺、六大服务内容、三级服务体系。 其中“五心”服务精神包括专心、耐心、细心、贴心、放心。 八项服务承诺包括：
物业管家服务方案 第一节物业管家服务概述 物业管家服务，就是在“满足业主工作、居住、生活等基本需求的同时，满足他们的心理需求”。而业主对物业管理的感受将直接来自于物业服务人员的形象、态度、技能、程序、效率和效果等诸多方面，这些都是业主的基本需求，也是物业管理服务需要持之以恒去实施的基本服务。 以“用心为您服务”作为管家服务的宗旨，不断完善、提高物业基本服务品质的前提下，再以“务实求新的精神”与“细节决定品质的态度”，金马宜兴分公司物业管理服务才能得以延伸，也是金马物业为了提高服务所要强化的管理原则。 第二节管家服务的几个阶段 物业管家服务：全面对业主亮相，主动承担起社区管家的角色。 一、业主装修期——使业主感觉最辛苦的阶段，也是物业服务最繁忙的时期、最重要的过程考验。 物业管家服务：解决业主在装修过程中所遇到的问题并快速反应，是管家服务要努力达到的，这个阶段业主对安全的要求是我们服务的重点。 二、小区综合服务——按照物业标准化作业规程提供日常综合服务，履行《前期物业服务合同》，收取物业服务资金，接受业主的监督。 三、物业管家的服务
第三节管家综合服务内容与标准 一、物业服务中心： A、办公场所和接待区域整洁有序。 B、办公区、办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、等必要的办公设施及用品管理规范。 二、人员管理： A、管理人员均需持有物业管理上岗证（后期培训）。 B、服务人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁、语言规范、文明服务。 三、客服管家岗位描述： 1、客服管家主管：全面负责部门工作，对项目经理负责。负责接待客户，受理园区业户咨询、投诉、 报修、回访等对客服务事务。 2、客服管家：对部门主管负责，协助部门主管做好对客服务及物业事务，协助工程部做好二次装修 的受理、初审、验收及退还押金的审查，审核物品的放行。负责对外工作（如清洁、绿化、消杀等）的监管、检查与考核，日常巡检及空置房的检查工作。负责受理园区业户咨询、投诉、报修、回访等对客服务事务，并及时与管家主管协调跟踪、反馈工作情况；负责各类事务的协调工作。 四、客服部主管岗位职责： A、内部管理： 1、负责部门人员管理及组织环境建设。
浅谈物业管理之管家式服务 苗青 世邦魏理仕物业管理有限公司—大连分公司物业经理 摘要：“贴心管家”服务形式，让业主感觉到生活的无忧、居住的舒适和一种尊贵无比的感觉。生活中的任何问题都有可咨询的对象，每一处细节都有人为你设想，出门的时候交代区域管家的事情，回来的时候有人都替你办了，并详细告知你办理的过程，了解你的满意程度和进一步的需求和期望。贴心管家背后是一支训练有素、经验丰富的物业管理服务团队，具有各方面的专业人员和专业公司，随时为业户提供各种周到细致的服务，并有物业公司的贴心管家监督、跟进验收工作，确保业户对服务的满意度。 关键词：管家、英式管家服务、“贴心管家”服务、尊贵服务热线、管家服务内容等。 引言：由于对管家式服务相关知识的兴趣，且认为在中国物业管理市场上，管家式服务需求量会逐年增大。通过阅读文献资料，想表达一下自己在管家式服务方面的感想和认识，肤浅地发表一下自己的见解。 【文献回顾： “管家”的由来 管家的起源于法国，只是老派的英国宫廷更加讲究礼仪、细节和虚荣，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，成为行业标准，所以传统管家也烙有明显的英国印记，被冠以英式管家服务。英式管家服务享誉世界的最初——大约是在中世纪时——只有世袭贵族和有爵位的名门才能享受，原因无他，出自宫廷血统尊贵而已。 “管家”需要极高的自身素质，拥有丰富的生活智能专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏，水晶银器的保养；更高档次的管家，甚至要上知天文、下通地理，才能为那些高档次的业户服务。贵族豪门家中的管家，他们不仅深得主人的信任与倚重，有时候主人更会将他们视为家庭中一分子，事无巨细，都会交给管家打理。 深色的燕尾管家服，雪白的衬衫和手套，举止优雅，严谨干练…… 为主人开门的时候要一手前一手后，微微躬腰；摆餐台时要用尺子去量座椅、盘子、酒杯之间的距离；主人早餐时要把熨过的报纸折成方块放在盛有餐点的盘下等等。
天悦城物业管理方案 一、天悦城位于光明路东，工业大街南，森源街以北，是35万平米城市首席公园地产综合体，要打造呼伦贝尔地区30年内无法复制及超越的综合高端社区，这是一个充满极富特色的规划。优美舒适的自然环境和超凡脱俗的人文气质，营造出超然出世的高尚生活社区，演绎临水而居的超然人生。 二、管理服务的整体设想与策划 针对天悦城物业管理的各个要素，我公司展开了项目调研，通过项目的深入理解，深层挖掘设计和开发思路的基础上，在做销售物业服务中对业主进行人员消费结构，服务需求等分析的基础上，仔细剖析了小区所具备的各项特点，以及物业管理服务中将面临的难点、重点，确立了此物业管理方案。 我们的整体管理方案可以概括为：“一种模式、三大重点、一个整体”。 1. 一种模式： 1）根据本项目房屋建筑特征与购买人群特性（综合素质较高、生活私密性强，个性服务需求突出等）全方面综合考虑，最终将天悦城的管理模式定位为：贴心管家式服务 ２）贴心管家式服务管理模式的5大重点： a)一对一专人服务 b)家居生活的全方位“助理” c)深入到微小细节的服务方式 d)高素质+职能多面手 e)打造便捷、舒适的贵族生活 2. 三大重点：
重点一：管家式服务项目的多样化 天悦城所承诺提供的物业服务（管家式服务）不能与单纯一对一的管家服务相提并论。从成本、人力资源、业主认可程度，给物业公司承诺的管家式服务定位于和限制在具有管家特色、融入管家服务方式内容的物业管理服务。 首先管家式服务的内容区别于一般小区物业管理服务，具有属于管家应具备的服务项目。由于物业管理费中包括基础性、公众性服务，所以从管家服务项目中筛选出适用于或通过改进转化为公众性服务项目。考虑到物业服务的成本与物业费挂钩、人力资源数量质量的限制、客户群的文化、需求、消费意愿和对生活方式、生活理想的差异性，在次筛选出即能达到营利目的，又能满足广大业主需求，且能明显体现管家式特色的服务。 重点二：酒店式礼仪带来尊贵的享受 管家需要极高的自身素质，拥有丰富的生活经验与专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜、名酒古董的鉴赏，水晶银器的保养等等…从物业管理服务角度看，要把管家特征容入到管家式服务中去，其首要的是在基本服务（如保安、前台接待、“管家”、保洁、维修）中体现管家服务的特点，应达到管家应具备的基本素质――礼仪 管家式服务在全国物业管理服务中却无规范性标准，尚处于摸索阶段，本公司认为：从业主心理角度出发甚至涉及到他们的“虚荣心”，如果得到五星级酒店式的礼仪服务，便能让业主感受到不同于在一般物业管理小区受到的贵宾待遇（体现优越感），更能在其亲友来访时受到的礼仪服务中满足业主的“虚荣心”。 重点三：营造一种“便捷、和谐、优越”的社区人文环境。 1.管家不单单是指购物、准备早点、送孩子上学、洗衣物、招待客人。而是体现了管家服务的另一特征
工作行为规范系列 物业项目管家式服务内容 规范 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-47182物业项目管家式服务内容规范 Content project housekeeping service content specification 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 管家式服务内容 (一)前期销售阶段: 在业主签约购房的同时，客户维系管家将通过调查问卷等方式多层次、多角度了解业主及家庭成员个性、喜好、消费习惯、物业服务需求等的菜单式问卷，并根据此建立业主个性化服务需求档案。为业主入住后有针对性地开展个性化管家服务夯实基础。例如:对于家庭结构以老人为主的家庭，管家将偏重于老人的生活便利及健康方面提供服务，例如:主动征询物品代购需求、建立健康档案、定时巡查问候等;对于度假式居住的业主，管家可根据业主需求定期为其安排房间通风、房屋设备维护、家居清洁、绿化打理、机票预订、出行车辆安排等服务;对于喜欢运动的业主，管家将主动根据其作息规律在征询业主意见后为其预订合适的运动场地;
对于工作繁忙的业主，管家会安排家政人员对住宅进行清洁整理、洗涤衣物、代购生活用品，甚至按照主人喜好摆放好鲜花……。 (二)后期物业管理阶段: 管家式服务内容一览表 序号服务类别服务项目备注 一生活秘书 服务1、定时叫醒 2、留言转达 3、会所场地预定提前1个工作日预约 4、家政服务预约提前1个工作日预约 5、维修服务预约提前1个工作日预约 6、手机短消息温馨提示恶劣天气/紧急时间/社区信息 7、节日问候 8、生日祝贺 9、提供各项生活信息提供各类生活服务单位如餐厅、影院、干洗店、会所、以及家政公司等联络资料、相关信息。 二安保服务1、陪业主存、取巨款服务提前1个工作日
世茂桃园物业增值服务方案 第一部分、交付后物业特色服务内容 本项目的定位为“手工”，其代表着“专注”。而我们认为手工也体现了“限量”“品质”，所以世茂物业管理服务工作要从“量”的追求转变为“质”的追求。 根据以上设想我们将推出以下特色服务，即N种做法： 首先围绕着业主入住后“衣食住行”着手打造，具体考虑更贴近业主的出行、生活起居，根据项目雷总指示，以下几条为物业后期管理重点打造对象， 1、周末提供有偿“无水洗车”服务，届时物业会跟类似向“车洁士”“汽车人家”这类连锁店合作，只要业主一个电话提前跟物业预约时间，物业会专人陪同安排汽车人员到家服务，具体收费标准按照双方签订的协议提前公示业主可供选择（具体收费会低于奉化市场价10%左右），考虑到洗车的量不稳定，时间有限制（该项服务可能会设计开发商补贴问题，具体根据小区实际运营情况来定，补贴按照每年一次） 租车接送业务：为小区住户量身定制外出车辆接送，主要由物业寻求第三方服务机构签订服务协议，约定车辆派发细节，只要业主有需要提前预定，物业会安排车辆准时接送，（原则：机场、车站需要提前一天预定，其它临时性叫车需要提前2个小时预定），具体收费细则提前做好菜单式选择公示给业主（该项由于量目前只能预估，可能还会涉及开发商补贴，具体已实际运营情况来定） 3、社区文化活动开展：主要突出夏季露天电影播放，露天电影丰富社区家庭业余生活，拉近物业人员与业主之间的距离,营造和谐人际关系以及文明和谐的社区氛围，从而提升业主的满意度，具体实施想法（设备由开发商提供，物业负责宣传组织播放，视屏来源主要网上下载，不产生额外费用支出） 4、有机蔬菜引进：根据奉化小区地理位置考虑，后期会引进有机蔬菜配送，在园区划分指定区域，每周至少确保两天，明码标价，合作单位主要为公司合作供方及奉化周边寻求资源，每周末会安排一次班车采购，主要路线为奉化周边大型超市（如：三江、大润发、世纪联华等） 5、酒店引进：对于业主日常饮食，物业届时会寻求奉化当地资源，主要以酒店预订、用餐预订、商务会议预订为主，同时会跟奉化当地知名酒店合作，主要以高端的（初步意向合作单位:奉化华信国际大酒店、奉化太平洋大酒店、奉化溪口大酒店、奉化大酒店）,一般
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物业管家（客户）服务方案 第一节物业管家服务概述 长沙常青藤物业服务努力实现的将是“具有管家责任感的品质服务”，这会是一份真诚。做为物业服务企业，这份责任感是不可或缺的。 物业管家服务，就是在“满足业主工作、居住、生活等基本需求的同时，满足他们的心理需求”。而业主对物业管理的感受将直接来自于物业服务人员的形象、态度、技能、程序、效率和效果等诸多方面，这些都是业主的基本需求，也是物业管理服务需要持之以恒去实施的基本服务。长沙常青藤物业服务需在不断完善、提高基本服务品质的前提下，以“务实求新的精神”与“细节决定品质的态度”，使美洲故事项目物业管理服务得以延伸。“以平和的心态，周而复始地做业主关注的、我们最擅长的和我们热衷的事情”——是管家服务的宗旨，也是长沙常青藤物业服务所要强化的管理原则。 第二节管家服务的几个阶段 一、购房想法产生——客户通过多种渠道，搜寻心仪的区位、价格范围可承受、业态形式较理想的物业项目，广告的吸引力和熟人的推介会是主要信息来源和认知渠道。 物业管家服务：在这个阶段将完善项目物业服务标准、构成和承诺等，配合地产公司项目推广。 二、客户决定购房——开始收集物业及区域规划方面的信息，密切关注项目动态，如：开发商信誉、销售价格调整幅度、户型、朝向、面积与使用率、绿化率、配套、公用系统配置情况、房屋装修和设备标准、入住时间等，价格是这个阶段客户最关心的。 物业管家服务：此阶段将主动导入物业服务的理念、展示专业服务形象会吸引客户广泛关注。 三、客户深入了解——采取的形式包括电话咨询、亲往售楼处了解情况（一般不少于三次）、征求亲友意见、请教专业人士、了解开盘时间和价格、重复问询各类可以想到的关于项目的问题等。 物业管家服务：开展物业管理政策、物业服务规程等方面的推广、宣传。 四、项目开盘、签约——房屋买受人喜悦与不安共存的时期。会有一些客户要求集体购房，也会有发牢骚的等。但众多买受人会憧憬未来，并对物业管理事宜展开讨论。 物业管家服务：专业服务形象展示的时机，配合各项活动开展、专业咨询服务等前期措施，增进物业公司与业主的认知和相互了解。
马少野项目物业管理方案 一、管理服务的整体设想与策划 针对马少野项目物业管理可以概括为：“一种模式、三大重点、一个整体、三个措施”。 1.一种模式： 1）根据本项目房屋建筑特与购买人群特性（综合素质较高、生活私密性强，个性服务需求突出等）全方面综合考虑，最终将项目管理模式定位为：贴心管家式服务2）贴心管家式服务管理模式的5大重点： a）一对一专人服务 b）家居生活的全方位“助理” c）深入到微小细节的服务方式 d）高素质+职能多面手 e）打造便捷、舒适的贵族生活 2.三大重点： 重点一：管家式服务项目的多样化 马少野项目所承诺提供的物业服务（管家式服务）不能与单纯一对一的管家服务相提并论。从成本、人力资源、业主认可程度，给物业公司承诺的管家式服务定位于和限制在具有管家特色、融入管家服务方式内容的物业管理服务。重点二：酒店式礼仪带来尊贵的享受 从物业服务管理角度看，要把管家特征容入到管家式服务中去，其首要的是在基本服务（如保安、前台接待、“管家”、保洁、维修）中体现管家服务的特点，应达到管家应具备的基本素质一一礼仪。 重点三：营造一种“便捷、和谐、优越”的社区人文环境。 作为物业管理的管家“式”服务，要把贴心容入到公众服务当中去，就能得到很大程度上业主的认可。从最小的细节做起，使业主在小区还是户内都能感受到生活是如此的简单。 3.—个整体： 一个整体，多个独体，宏观把控管理：个体互相协作，优势互补，形成小规模管理优势。宏观管理把控，各小规模管理优势完成整体管理完善。 4.三个措施： 措施一：24小时不间断全方位、一站式“管家”服务。 与一般项目不同，从物业接管期起，既要求专属“管家”与业主建立良好的沟通，介绍物业的服务项目，使业主在入住前既感到“管家”的作用，体会到和扬独特超前的“管家”服务。 利用办理入住的良好时机，充分体现和扬物业特有的便捷、细致，通过准时、高效的办理入住流程；“管家”详尽、专业的介绍；简洁、精致的入住材料（含《“管家”服务卡》，对管家情况、范围进行介绍）；及为办理入住业主各项细致工作，将为居住马少野项目业主留下完美的第一印象。 设立临时“管家”，24小时不间断电话，所有服务人员随叫随到。 所有“管家”必须能准确、清晰回答业主的各类问题，所有工作都讲求时效性（各类投诉回复不超过24小时，生活咨询回复不超过12小时），在业主心中树立重承诺、讲信誉的规范形象，使业主产生信赖感。。 措施二：高素质+职能多面手二强有力的业仆队伍。 a）利用高素质的个体，展现高标准的人文环境。 b）职能多面手，形成优势互补，利用有限的人力资源，100儘成管家下派的任务。
小管家式物业管理服务方案 一、小管家的服务理念 1、贴近服务 小管家服务组向业主提供家居生活所需要的基本服务，我们不拒绝 琐碎的、但却是必需的业主要求。 2、一对一服务 小管家服务是建立在信任与关爱的基础上，我们将客户作为良师益 友来对待。 3、一站式服务 小管家的服务不仅重视结果，也重视过程，我们将让客户获得完美 的服务体验。 二、小管家机构设置及工作职责 物业小管家是物业公司提供服务与业主享受服务之间的一座桥梁，业主的所有合理要求都可以交给物业公司的小管家服务组来打理，通过一对一和一站式的服务，小管家服务组完成服务的过程，业主检验服务的结果，业主不用担心在不同部门推诿而导致无人处理的情况，无论是工程质量、环境、设备、服务态度、日常物业服务等，小管家必须跟踪整个服务过程，并与业主保持沟通，针对业主的要求随时增减服务内容。 针对美好时光具体情况,每100户业主配一个管家，管家的手机24小时开机，他所服务的业主若有任何事情可以随时与他联系，再由这位管家将工作分配到其他部门执行完成。小管家将每一户业主建立服务档案，对每一户业主家庭成员都熟悉了解、采用统一制服，并佩戴具有服务意识的襟章，以统一格式树立管家服务形象。 小管家岗位职责如下: 1、遵循“尊重客户,让客户满意”的服务宗旨；主动征询客户意见按程序处 理并及时予以反馈。 2、提供小管家服务范围内的各种服务，并追踪服务效果。 3、与客户建立一对一的服务模式，建立信任和关爱关系。 4、负责客户回访工作，积极收集客户建议，分析客户需求、提出服务改进方
案。 5、负责物业管理费及管理处各项费用的收缴工作 6、负责收集客户资料，建立准确、完整的客户档案。 7、负责机动车停车位的租赁，并建立管理范围内的车辆档案。 8、负责社区文化活动的组织策划和实施工作。 9、负责对业主进行国家有关房地产、物业管理的法律、法规、政策的宣传； 10、组织、协调、配合其他部门保证对客服务工作的圆满完成。 11、负责协助业主办理入住、装修等相关手续。 12、负责特色增值服务的开展。 13、负责各种遗留问题的跟踪解决。 三、小管家服务内容 （一）家居维修服务： 1、空置房维护服务 2、户内灯具、家具及门窗维修服务 3、可提供厨具、卫生洁具、给、排水系统维修服务 4、可提供户内疏通下水服务等 5、汽车洗车服务 6、常年家庭绿化、花草养护服务 （二）家居清洁服务 1、根据用户需要，进行家具定期和不定期保养 2、可提供空调、抽油烟机清洗服务 3、可提供蚊虫、蟑螂消杀服务 （三）亲情服务 1、节假日、特殊日期可提供代订鲜花咨询服务 2、代购业主临时需要的零星物品（细则待定） 3、可提供婚庆、祝寿代请专业文艺演出服务
绿城·温州鹿城广场 浙江绿城物业管理有限公司
第一篇“管家式”物业管理
一、“管家”的概念和起源 1、圣经中管家的概念 圣经中常常提到管家这个概念，管家，就是一个替他的主人管理钱财或家中的各样杂务的人。管家和主人是不同的，他的身份特点有两项。首先是对所交托给他的一切，他只有使用权，并没有所有权。第二个特点是，管家肩负着主人交托给他的任务及责任，因此他必须要对他被交托的事项向主人交代，主人也依据所交代的来要求管家。 2、中国关于管家的概念 在中国，管家也有悠久的历史。《辞源》称“管家为管理家务的仆人。”《辞海》称“管家：1、旧社会里称呼为地主、官僚等管理家产和日常事务的地位较高的仆人。2、现在指为集体管理财物或日常生活的人。” 中国的管家经过数千年的发展，也形成了自己的传统和特点。但由于历史原因，管家作为一个职业在解放后逐渐消失。 3、管家服务的起源和发展 现在，人们提到“管家”，首先想到的就是英国。“英式管家”在西方已经有六七百年的历史了。其实并不是只有英国才有管家，它起源于法国，但职业理念和职责范围的成熟是在英国完成的，并将其臻于艺术化，其后“英式管家”在美国、德国、瑞士等地相继得到承继和发展，形成了“美式管家”、“德式管家”、“瑞士管家”等称谓，但在本质上仍依从于“英式管家”的职业理念。因此，“英式管家”成为世界上家政服务领域的经典名词和行业标准。 二、“管家服务”的流派 1、“英式管家”服务 传统的“英式管家”服务是一个管家对一个大家族。通常，传统的英式管家都是世袭的，管家不仅要安排整个家庭的日常事务，更具有私人秘书的多重身份，也是主人的亲信。从过去到现在，英式管家在豪门中扮演的角色是相当多元化的，举凡购物、管理家庭财务、准备餐点、送孩子上学、洗熨衣物、招待客人、准备