酒店管家部管理与运营指导手册
管家部组织结构
管家部责权
部门管家部部门负责人管家部经理直接领导客务总监
职责1．建立和健全部门各项管理制度、服务程序、质量标准与操作规程
2．制订管家部的工作计划并组织清洁、绿化、洗衣房的各项工作的实施3．组织管家设备、用品的申购与管理工作，确保管家设备、设施的正常使用4．配合保安部维护好酒店的安全管理工作
5．具有部门各项成本费用的控制管理
6．做好管家部人员的服务技能培训工作
7．完成领导交办的其他工作
权力1．有权参与酒店经营战略的制定，并有权提出意见和建议
2．有权参与酒店年度、季度、月度经营计划的制订并有权提出意见和建议3．有权参与酒店经营项目的开发并有权提出意见和建议
4．拥有管家部部门内部组织机构建立、员工考核的权力
5．拥有管家部部门内部员工聘任、解聘的建议权
6．对违反酒店规章制度的部门和人员的行为有提请处罚的权力
7．具有要求相关部门配合相关工作的权力
8．具有管家部内部工作开展的自主权
9．其他相关权力
相关说明
编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期责任人修订人修订日期
管家部岗位工作目标
总体目标目标细化备注
1. 公共区域清洁
绿化目标1、制订部门公共区域管理工作计划，并在规定日期内100%完成
2、辖区内草木修剪整齐、无虫害，清洁卫生检查合格率达到100%
2. 洗熨布草管理
目标1、布草和制服验收、洗涤、熨折、分布流程规范，布件和制服数量短少事件发生率及客人投诉率为0，翻洗次数不超过_____次/月
2、布草分布存放、打扎送洗，并依照先进先出的原则进行循环使用
3、按规定程序将制服上架，上架编号错误发生率不得超过_____%
3. 设施设备管理
目标1、按规定对洗涤设备进行保养和维修，设备故障率低于_____次/年
2、定期检查缝纫设备和织补工具，按需提出采购申请，采购及时率达100%
3、强化人员的消防安全意识，布草房内严禁烟火，保证消防事故发生率为0
相关说明
编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期责任人修订人修订日期
管家部各岗位说明书
管家部经理岗位说明书
岗位名称管家部经理所属部门管家部职位编号直接上级客务总监直接下级公共区域、洗衣
房主管
晋升方向工作联系内部联系酒店各有关部门
外部联系酒店客户的联络沟通
职责描述主要工作任务
1、制定计划与规范性文件1、协助客务总监制订客房部经营计划，保证客房清洁、绿化等工作顺利进行
2、根据管家部工作特点，调整完善部门的组织结构、规章制度、工作程序与标准
3、策划本部门的工作，制订周密的工作计划
2、组织公共区域清洁卫生、绿化工作1、组织为客人和酒店员工停工清洁、怡人的公共区域和绿化，以最低的客房支出赢取最高的客服标准和经济效益
2、监督、检查客房服务和客房公共区域卫生清洁、绿化情况，发现问题及时提出改正意见
3、组织洗衣房工作1、组织进行洗衣房客衣、棉织品的洗涤、熨烫、缝补工作
2、控制、检查洗衣房的经营管理监督客衣、棉织品和制服的洗涤熨烫服务，发现问题及时提出改正意见
4、组织设备、工具管理及沟通工作1、监督设备检查，研究改进或增设房间物品，操作工具盒劳动用品、降低部门费用支出，保持酒店客房服务的标准
2、协调加强部门之间的工作关系，不断改进工作，提高效率，建立管家部完整的工作体系
5、人员管理1、负责对部属员工的管理，业务培训，严格选拔和考核领班工作
2、检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率
3、执行有关的人事权限规定，参与管理人员鉴定和工作绩效考核，参与员工吊调动、
奖罚、录免、提级和增薪的政策事宜
学历/专业大专及以上学历
工作经验五年以上客房服务和管理工作经验
任职资格必备知识具有识别一般织品布料性质、洗衣、清洗剂和客用品用途等相关专业知识；外语要求国家英语四级以上
计算机要求
能力素质
要求
为人正直，能公平合理的处理各种关系和矛盾，事业心强，具有高度的责
任感
考核指标酒店公共区域清洁检查合格率、客衣洗涤客人满意度、员工培训计划完成率相关说明
编制人员审核人员批准人员
编制日期审核日期批准日期
责任人修订人修订日期
公共区域主管岗位说明书
岗位名称公共区域主管所属部门管家部职位编号直接上级管家部经理直接下级保洁、绿化领班晋升方向工作联系内部联系酒店各有关部门
外部联系酒店客户的联络沟通
职责描述主要工作任务
1、制定公共区域各项工作计划1、制订公共区域日常、周期、季度等各项工作计划
2、制订和编排公共区域大清洁工作计划、防疫杀虫工作计划和人力安排计划，确保清洁、杀虫期间不影响酒店的正常营业
3、制订各项清洁设备的管理、使用和保护计划
2、组织公共区域清洁卫生、绿化工作1、组织员工严格按照工作规范和质量标准，做好酒店公共区域的清洁和绿化工作
2检查公共区域的清洁和绿化、公共场所设备运转情况及其卫生清洁工作的质量
3、巡查庭院花草树木及绿化设施，保证绿化系统的运行良好，发现问题及时处理或向有关部门反映
4、做好重大节日、重要会议、宴会和贵宾到访之前的布置检查工作
5、审核绿化领班上交的绿化费用报表并做出批示
3、物资管理1、负责公共区域内财务和物料的管理和领用
2、定期检查各类消耗品的库存量、核算消耗量，以便及时申购
3、做好公共区域各项成本费用的预算及控制工作
4、人员管理1、负责对班组工作的考核及员工考勤和业务培训工作
2.、根据实际情况调配好人力及审批领班和员工的调休、调班申请
3、审阅领班的交班记录表及填写主管工作记录
任职资格学历/专业高中及以上学历
工作经验三年以上客房服务和管理工作经验
必备知识具有清洁设备产品用途等相关专业知识；外语要求
计算机要求
能力素质要求为人正直，能公平合理的处理各种关系和矛盾，事业心强，具有高度的责任感
考核指标部门工作计划有效实施率、部门培训计划完成率
相关说明
编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期责任人修订人修订日期
洗衣房主管岗位说明书
岗位名称洗衣房主管所属部门管家部职位编号直接上级管家部经理直接下级洗衣房、布草房
领班
晋升方向工作联系内部联系酒店各有关部门
外部联系酒店客户的联络沟通
职责描述主要工作任务
1、编制计划和规范性文件1、根据酒店的经营指标，制定洗衣房年度经营计划和营销计划
2、制定洗衣房各类规章制度、各类服务程序与标准
3、制定洗衣房消防及生产安全措施，确保员工人身安全及酒店财产安全
2、洗衣房日常管理1、参加每天的班前班后会传达上级指示并指出工作中存在的问题
2、负责根据洗衣房的经营状况，编制人员排班表，负责审批领班、员工的调休、调班申请
3、监督、检查清洁工作质量，确保洗衣房干净、整齐的工作环境
4、组织做好客衣、布草的收发管理工作
3、洗衣房设备与原料管理1、根据洗衣原料的消耗定额编制洗衣原料采购计划，以便相关人员及时采购，保证洗衣原料的安全库存量
2、监督洗衣原料的领取、发放和使用，严格控制洗衣成本及各项经营费用，达到增收节支的目的
3、与工程部联系制定机器设备的维修保养计划，备存部分易损零件
4、负责或协助客房服务中心做好洗衣房设备用具每月的盘点工作
4、人员管理1、组织并落实洗衣房员工的技能培训工作，以实现安全操作
2、根据时间工作量做好人员的合理调配及安排
3、监督并检查下属员工的工作与工作质量，评估员工工作，按情况实施奖惩
任职资学历/专业中专及以上学历
工作经验三年以上星级酒店洗衣房工作经验，两年以上主管级管理工作经验
必备知识熟练掌握各种洗衣设备及洗衣技术，具有识别一般的织品布料性质、洗衣、清洁剂和客用品用途等相关专业知识；
格外语要求
计算机要求
能力素质要求为人正直，能公平合理的处理各种关系和矛盾，事业心强，具有高度的责任感
考核指标洗衣房工作计划完成率、成本节约率、员工培训考核达标率
相关说明
编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期责任人修订人修订日期
岗位名称保洁领班所属部门管家部职位编号直接上级公共区域主管直接下级保洁员晋升方向工作联系内部联系酒店各有关部门
外部联系酒店客户的联络沟通
职责描述主要工作任务
1、组织公共区域清洁卫生工作1、协助公共区域主管制订公共区域清洁计划并组织实施
2、组织做好公共区域设备设施的清洁与养护
3、督导保洁员做好清洁设备的使用与清洁保养
4、听从主管安排，组织做好重大节日、重要会议、宴会和贵宾到访之前的布置工作
5、监督保洁员使用易耗品的情况，协助主管做好成本控制工作
2、人员管理1、协助主管做好保洁员的技能培训，确保其安全、正确地操作机器设备
2、编排班组员工的班次，根据客情需要及员工特点安排日常工作
3、记录班组内员工的考勤，负责对员工工作质量进行考核
任职资格学历/专业学历不限
工作经验两年以上同岗位工作经验，具有星级酒店保洁领班工作经验必备知识具有保洁工具使用等相关专业知识；
外语要求
计算机要求
能力素质
要求
能够吃苦耐劳；
能独立作业并且能对保洁员进行业务培训
考核指标公共区域各项工作按计划完成率、卫生检查合格率、客人对宴会现场布置的满意度相关说明
编制人员审核人员批准人员
编制日期审核日期批准日期
责任人修订人修订日期
岗位名称绿化领班所属部门管家部职位编号直接上级管家部主管直接下级园艺工晋升方向工作联系内部联系酒店各有关部门
外部联系酒店客户的联络沟通
职责描述主要工作任务
1、组织绿化、养护工作1、协助公共区域主管制订酒店绿化工作计划并组织实施
2、根据酒店实际情况，制订绿化班组的花卉、绿植、工具等的购置计划
3、制订室内绿植、花卉的摆放、更换计划并组织实施室内绿植、花卉的养护及保洁工作
4、组织安排酒店室外的园林绿地养护及花坛租摆及定期更换工作
5、选择花材及插花器皿，指导插花工作
6、负责安排酒店宴会、贵宾到达之前的绿植布置工作
7、负责进行绿化班组的成本控制，编制绿化费用日报表、月报表
2、人员管理1、根据工作情况安排园艺工的班次，保证绿化班组的工作效率
2、检查园艺工的工作质量，发现问题及时解决
3、对园艺工进行培训，确保绿化工作的正常进行
4、检查园艺工的出勤情况并根据其工作情况向主管提出奖惩计划
任职资格学历/专业学历不限
工作经验三年以上工作经验，一年绿化领班或同等职位工作经验
必备知识熟练掌握园林绿化养护、修剪、病虫害防治专业知识；
外语要求
计算机要求
能力素质
要求
能够吃苦耐劳；
具有团队合作精神，能以身作则带动下属员工工作，具有良好的客户服务
意识，沟通能力良好
考核指标养护及时率、更换及时率、领导满意度相关说明
编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期责任人修订人修订日期
洗衣房领班岗位说明书
岗位名称洗衣房领班所属部门管家部职位编号直接上级洗衣房主管直接下级干洗工、水洗
工、熨烫工
晋升方向工作联系内部联系酒店各有关部门
外部联系酒店客户的联络沟通
职责描述主要工作任务
1、客衣服务质量管理1、处理客衣洗涤过程中发生的问题，及时向上级汇报
2、检查客衣的洗涤质量，将不合洗涤要求的可以退回给相关工序的员工，要求重洗
3、督导、检查客衣分类包装及送返工作
2、班组日常管理1、负责班组工作安排与员工排班工作，以保证洗衣房各项工作正常进行
2、定期检查洗衣房各项机器设备的保养情况，发现需维修的及时报工程部予以维修
3、按规定与要求检查洗涤用品的使用与存放，严格控制洗涤用品的成本费用
4、每天检查洗衣房环境卫生，下班前检查水、电、整齐及洗衣机械设备的电源等是否关闭
3、人员管理1、负责员工培训及新员工的入职辅导与带徒工作
2、每天检查员工上班签到及仪容仪表情况
3、负责班组员工的日常工作绩效考核工作，根据考核结果提出奖惩建议
任职资格学历/专业中专及以上学历
工作经验两年以上同岗位工作经验
必备知识熟练掌握各种洗衣设备及洗衣技术；具有识别一般的织品布料性质、洗衣、清洁剂和客用品用途等相关专业知识；
外语要求
计算机要求
能力素质
要求
为人正直，事业心强，具有高度的责任感
具有良好的团队管理能力及沟通协调能力
考核指标洗衣房工作计划完成率、成本节约率、员工培训考核达标率相关说明
编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期责任人修订人修订日期
布草房领班岗位说明书
岗位名称布草房领班所属部门管家部职位编号直接上级布草房主管直接下级缝纫工、布草、
制服、客衣收发
员
晋升方向
工作联系内部联系酒店各有关部门
外部联系酒店客户的联络沟通
职责描述主要工作任务
1、组织做好布草及工服收发、洗涤等工作1、督导布草收发员按规定的操作程序与标准进行工作，准确、快捷地完成给部门营业用布草、工服的收取与送发工作
2、督导并检查缝纫工完成布草、客衣、工服的缝纫工作
3、处理工作中发生的特殊问题，向上级汇报处理情况或轻视处理意见
4、负责编制布草房布草、客衣、工服、客衣收送日报表
5、负责编制每月的布草丢失与损坏报告，向主管汇报
2、人员管理1、安排下属员工班次，布置具体任务
2、检查本班组员工的仪容仪表及工作表现，管理员工考勤
3、评估下属员工，向布草房主管提出奖惩建议
任职资格学历/专业中专及以上学历
工作经验两年以上同岗位工作经验
必备知识具有识别一般的织品布料性质、洗衣、清洁剂和客用品用途等相关专业知识；
外语要求
计算机要求
能力素质
要求
具有良好的团队管理能力及沟通协调能力
考核指标布草房工作计划完成率、客人投次数、问题及时解决率
相关说明
编制人员审核人员批准人员
编制日期审核日期批准日期责任人修订人修订日期
岗位名称保洁员所属部门管家部职位编号直接上级保洁领班直接下级晋升方向工作联系内部联系酒店各有关部门
外部联系酒店客户的联络沟通
职责描述主要工作任务
1、负责公共区域清洁卫生工作1、负责责任区域内清洁卫生工作，使责任区域内的卫生处于最佳状态
2、及时清理垃圾，下班前将清洁工具、用品放回固定存放处并做好清点工作
3、负责清洁设备、工具及清洁用品的保管和使用
4、随时检查公共区域各通道，有垃圾要立刻清扫
2、负责设备、用品保养工作1、定期对公共区域内设备用品进行保养，及时填写保养记录表
2、对清洁设备、清洁机械定期实施保养，做好保管工作
3、其他工作1、及时配备、补充公共区域客用卫生间内的物品，如卫生纸、洗手液以及干手机等
2、提高警惕，注意防火防盗防破坏，发现可疑情况及时报告有关部门
3、完成领导交办的其他工作
任职资格学历/专业学历不限
工作经验一年以上同岗位工作经验
必备知识具有保洁工具使用专业知识；外语要求
计算机要求
能力素质
要求
能够吃苦耐劳；
考核指标卫生检查合格率、清洁工具、设备完好率，公共客用卫生间用品补充及时率相关说明
编制人员审核人员批准人员
编制日期审核日期批准日期
责任人修订人修订日期
岗位名称园艺工所属部门管家部职位编号直接上级绿化领班直接下级晋升方向工作联系内部联系
外部联系
职责描述主要工作任务
1、室内植物布置与养护1、做好酒店内花草树木、盆景的修剪和栽培
2、根据公共区域大清洁工作计划，负责室内植物的检查、保养工作
3、对各区域的鲜花、植物做好更新、清洁工作
4、做好酒店宴会及会议的绿植布置
2、室外园林绿地养护与环境卫生1、巡查各区域的鲜花，发现有残次、枯萎及人为破坏的要及时更换、补充并做好记录
2、负责酒店建筑外的环境卫生和园林绿地养护，保证酒店建筑周围无杂物、无异味、无卫生死角
3、负责花房的清洁工作，确保花房无垃圾、无杂草
3、其他工作1、根据客人的接待登记及相关要求，插不同造型的花
2、及时回收各区域的插花器皿并清洗干净后使用
任职资格学历/专业学历不限
工作经验一年以上同岗位工作经验
必备知识熟练掌握园林绿化养护、修剪、病虫害防治专业知识；外语要求
计算机要求
能力素质
要求
能够吃苦耐劳，具有团队精神与客户服务意识
考核指标养护及时率、更换及时率、领导满意率
相关说明
编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期责任人修订人修订日期
岗位名称干洗工所属部门管家部职位编号
直接上级洗衣房领班直接下级晋升方向
工作联系内部联系酒店各有关部门
外部联系酒店客户的联络沟通
职责描述主要工作任务
1、干洗工作1、按规定的工作程序与标准为客人做好衣物检查分类、洗前去污等准备工作
2、确认客衣可干洗后，将客衣按颜色及种类分类干洗
2、其他工作1、工作结束，按要求关闭水电、蒸汽，擦拭干洗机并做好设备的维护保养工作
2、打扫卫生，保持工作区域的环境卫生
3、填报当日的工作记录，并按时提交给当班领班或主管
4、完成领导交办的其他工作
任职资格学历/专业学历不限
工作经验一年以上同岗位工作经验
必备知识熟练掌握各种洗衣设备及洗衣技术；具有识别一般的织品布料性质、洗衣、清洁剂和客用品用途等相关专业知识；
外语要求
计算机要求
能力素质
要求
具有团队合作意识和奉献精神，工作认真、负责
考核指标衣物分类出错率、洗涤不合格率
相关说明
编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期责任人修订人修订日期
第十章信息管理 一、IT资产管理 XX酒店的信息管理主要是通过信息化手段提供给客户提供稳定的网络服务，以及员工的自动化的办公环境，提升业务的工作效率。信息管理所涉及的IT资产管理主要涉及以下五个方面：计算机管理、网络及链接管理、应用软件管理、信息系统管理、机房及服务器管理。 （一）计算机管理 1. 公司计算机及网络资源只能用于工作。员工上班时间，均不得利用公司计算机及网络资 源做与本职工作无关的事情。如有，经计算机管理人员确定后，三次以上的给予通报批评。 2. 公司内部计算机由电脑部统一调配。未经同意，不得擅自调换计算机。搬移计算机和周 边设备的物理位置时需得到电脑部的许可，否则由搬移而引起的故障和损失由搬移者负责。 3. 计算机使用人员应爱护计算机及外设、网络设备，规范操作，节能运行。出现故障应及 时联系计算机管理员，不允许私自拆卸或送外部维修。未经许可擅自拆卸或送外部维修给公司造成的损失由当事人承担，并给予其通报批评。 4．未经电脑部同意，严禁私自拆装计算机硬件及设备。违者按该硬件市场同等产品价格进行赔偿，并给予通报批评。 5．未经所在部门负责人批准，严禁私自带领外来人员到公司使用计算机。如确实因工作需要外来人员需使用计算机的，应由部门负责人同意。 6．未经他人同意，不得查看或修改他人的文件内容，不得删除他人的文件内容或更改文件名。若因文件泄密或丢失而造成的一切损失，将由当事人承担。 7．电脑部负责计算机病毒的检测和清理工作，定期发布病毒信息及防病毒操作计划（包括检测周期、时间、方式、工具等），必要时由电脑部直接进行查杀毒工作。 8．计算机软硬件等经电脑部负责人审核后方可领用。电脑部负责建立耗材、配件的领用保管台帐，确保帐实相符。 （二）网络及连接管理 1．电脑部负责对网络运行情况进行监控和管理，对网络信息（保存在网络各终端及服务器上的文档、应用软件、数据库、图片等）检查和备案。
酒店管理员工手册范本 序言 我们热诚欢迎您加入**餐饮管理有限公司工作，为了造就一流的酒店从业人员，保持本酒店系统化的管理水平，特编制此册《管理制度》。册中所有条文已经酒店总经理批准，各位员工务必全面了解并切实遵守。 从今天起您的言行举止将直接影响到酒店的风貌和声誉，我们衷心希望您发挥自己的才能和潜力，为酒店树立良好的口碑。我们大家无论职务高低都要精诚合作，尽责尽力，酒店的成功离不开您的一份努力，只要您发挥自己的才能和潜力，都有被酒店委任和升职的机会。 忠于职守、热心勤勉及礼貌主动是本酒店提倡的精神，深盼大家能充分投入，发挥一技之长，彼此真诚合作，共为公司带来光辉业绩。 总经理 第一章酒店管理理念 1、酒店精神;合作、开拓、高效合作团队精神，部门之间、上下级之间、同事之间的合作及与客人和社会各界的合作。开拓敢为行业先，创造性地工作。高
效以高度的责任感在最短的时间内最好地完成一切工作。 2、酒店目标; 把酒店做强、做大，打造成同行业知名品牌，建成顾客和同行尊重的知名品牌 3、酒店理念; 经营理念为客人创造价值、为员工创造价值 行动指南客人的需求就是我们的工作 服务理念酒店是家，客人是亲人 服务效果让客人没有陌生感、没有距离 管理法则以人为本，追求和谐与完善 发展信念有需求就有市场 4、指导管理原则;
我们确保…… ☆我们在同所有人相处时，要表现出真诚和关心。 ☆确保我们的服务程序永远是以客人为中心且简明易行。 ☆期望所有的管理人员要保持与客人直接接触。 ☆我们要努力创造一个既有利于员工事业发展;又有助于实现他们个人目标的氛围。 ☆有效更新。 ☆鼓励合情合理的风险行动。 ☆尝试新思想。 ☆借鉴其它行业的思维。 5、运营机制;
车辆管理制度 一、目的 为规范酒店车辆管理，满足酒店各部门工作需要，保证酒店车辆处于良好状态，做到安全行车、计划用车、费用控制、杜绝滥用、私用公务车现象，特制定本办法。 二、公司车辆使用范围 公司车辆主要用于接待访客、外出办理业务、临时运送人员及材料等，公司车辆不可作私人用途。 三、责任部门 1、行政办公室为车辆的管理部门，负责对车辆的管理调配、维护和车辆费用的监督管理，并指定专职驾驶员负责驾驶车辆。 2、驾驶员归属于行政办公室管理、调配和考核。 四、管理规定 （一）车辆的管理 1、凡外出公干需要用车的部门或是员工，需提前半天填写《用车申请表》（临时、紧急情况除外），经部门负责人核准后报公司行政办公室审批后统一协调安排，必要时报公司总经理批准后方可出车。 2、行政办公室审核用车事由，按照申请的先后次序和事项的轻重缓急做出合理安排，尽可能安排外出线路相同的员工共同使用车辆。 3、外车行车时，如在审核内的时间内不能返回，使用者必须知照公司行政办公室并讲明原因，以免影响车辆的调度。 4、车辆设行驶登记薄，记录每次行驶的里程、使用时间、办事内容、该车的事故、故障及修理、加油及维护情况，由行政办负责实施，并由使用人亲自签名。 5、未经审批不得随意出车，严禁驾驶员私自出车。 6、未经公司批准，严禁驾驶员将车辆交由他人随意驾驶，行政办不定期抽
查，如因交由他人造成的损失由驾驶员和相关责任人承担。 7、车辆在下班后或是节假日必须停放在公司指定的地点，并采取必要的防盗措施。 8、各部门用车必须填写《用车申请表》将用车事由、到达目的地、公里数，填写明晰，经办公室主任核准后方可出车。 9、车辆管理属行政办管辖，车辆的故障、修理由车队队长签批，行政办审核，再报财务。 （二）行车资料及费用管理 1、公司车辆由行政办公室负责管理、调度。 2、行政办公室应按时办好车辆保险、养路费缴纳等各项手续，必需的随车资料由该驾驶员保管，其余资料由行政办公室保管。 3、行政办公室建立车辆的用油台账，每月核算一次，严格按行车里程与百公里耗油标准核发油料，并做到每月核对无误。 4、驾驶员应做到合理用车，节约用油。 5、车辆的行车一切费用报销，必须经行政办公室审核。 （三）车辆维护保养 1、驾驶员应严格遵守车辆保养规范，定期对车辆进行清洗，以保持车辆的内外整洁。 2、驾驶员对车辆的备件负有保管责任，如个人原因而导致的备件遗失，驾驶员应承担相应的责任。 3、驾驶员出车前后应对车辆的安全状况进行检查，如发现有安全隐患应及时通知行政办公室，由行政办公室确定具体维修事宜。 4、车辆均在公司指定的维修厂进行定期保养和维修，需维修的项目由驾驶员列出清单后，由行政办公室报总经理批准。经批准后由行政办公室授权专职司机具体实施，并做好监督管理。车辆进行维修时，应由维修厂出具故障报告及费用说明。
目录 第1章前厅部组织机构形式和工作内容/2 1.1 前厅部组织机构形式/2 1.2 前厅部职权范围和工作内容/2 第2章前厅部各岗人员职责规范/4 第3章前厅部各岗位工作程序/16 第4章前厅部管理规范与服务质量标准／28 4.1 前厅部管理规范／28 4.2 前厅部服务质量标准／33 第5章前厅部管理制度与规定／40 5.1 部门例会制度／40 5.2 部门员工考勤制度／41
□1前厅部组织机构形式和工作内容 1.1 前厅部组织机构形式 前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域，分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。其组织机构形式参阅酒店组织架构图。 1.2 前厅部职权范围和工作内容 1.2.1 前厅部职权范围 前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。它的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。 前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。 1.2.2 前厅部工作内容 (1) 树立酒店形象。酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方，与所有抵离客人打交道。因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。 (2)会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。
酒店管理制度全集 二、考勤管理制度 第一条.考勤记录 1.各部门实行点名考勤，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得徇私舞弊。 2.考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。 第二条.考勤类别 1.迟到：凡超过上班时间5—30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣50元。 2.早退：凡未向主管领导请假，提前5—30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣除50元。 3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。 （1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。 （2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。 休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。 （3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。 （4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。 （5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。
（6）不请假离岗者，按实际天数计算。 （7）旷工采取3倍罚款办法。 4.事假 员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。 准假权限： （1）员工在8:00—17:00之间请假以小时为单位计算工资（如：外出办事、回家等）。 （2）请假2天以内由部门主管批准。 （3）请假3天（含3天）以上由部门主管签字报总经理审批。 （4）管理人员请假需报请总经理批准。 三、办公用品管理办法 目的:为了保障公司工作的正常进行，规范管理和控制办公用品的采购和使用，特制定办公用品管理办法如下： 第一条.办公用品的范围 1.按期发放类：稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉等。 2.按须计划类：打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、印台、印台油、订书器、电池、计算器、复写纸、软盘、支票夹等。 3.集中管理使用类：办公设备耗材。 第二条.办公用品的采购
XXXX 国际酒店 经 营 与 管 理 制 度 二O一七年二月二十二日编制
一、酒店经营管理负责人和酒店各部门职能职责 （一）总经理： 职级：1 级； 直属上司：董事长 直属部下: 执行副总经理；综合办、营销策划部、财务部、客房部、餐饮部、康乐部、工程部、保安部。 职务概述： 1.作为酒店管理的总指挥一职，负责推进酒店效益、服务及安全。 2.带领各部门负责人团结一致发挥各人所长，争取更高的效率。 职责范围： 1、直接向董事长负责，负责酒店的日常运营工作。 2、负责推进效益:监管酒店营销部门推进每年酒店已批的营业收入预算计划，并按其实际收入与预算对比做分析，于每月十号前告知各部门运营经理。 3、控制成本及费用支出获得最高收益利润。监管酒店的营运成本在预算之内，控制员工工资、员工福利、维修合同、交通费、宴请费等相关费用在预算之内。以最低的成本及费用得到最高的收益利润。 4、制定每年销售及市场计划，预算，方案，修改维护计划，人员组织架构，工资预算。 （1）于每年12月份提交下年度的收入预算计划，上报董事长及董事会审批及讨论。 （2）与综合办制定及更新人员组织架构，并以实际预算作对比及分析。 （3）与后勤保障部制定所有修改维护计划及其相关的合同。 5、实现每年的收入预算总额。按照董事会批阅的每年度收入预算计划，于每天推进及跟踪其结果，每月结束前追赶其完成的百分比率及收益。 6、与顾客保持良好的关系。 7、主持每周营运部门会议及每月盈亏报告会议等。 （1）主持每周与各部门的营运会议，讨论收入、成本、费用及营运发生的问题，给予正确指令于当周解决。 （2）主持每月与各部门的收入与支出的盈亏会议，表扬优秀的部门。 （3）按实际收入、成本、费用与预算分析及跟进结果。 8、维持与董事会之间的合作关系。与董事会保持良好的合作关系，解决困难及保障酒店与董事会的利益。 9、维持高水平的服务及安全性。
酒店管理规章制度。 保持餐厅的清洁、整齐，是每一位员工的责任，请时刻注意你的座位下，文件摆放应整齐、清洁。 一、员工守则 1、准时到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理，旷工半天日扣除1.5日工资，旷工1日扣除3日工资，以此类推，一月旷工满3次者，视为自动离职（无工资）；凡旷工者扣除全勤奖及当月绩效工资。 2、每日准时考勤，迟到30分钟以内前三次按10元给予处罚，超过3次每次处罚50元，超过6次劝退。迟到30分钟以上按旷工半日处理。60分钟以上无当日工资。病事假者扣除全勤工资。 3、当月离职者只发放基本工资。 4、严重违反酒店制度开除者，当月工资不予发放。 5、每月事假不得超过两天，事假当天扣发当日工资。 6、法定节假日由酒店安排并服从统一安排。 二、物品管理 1、爱惜餐厅物品，工具及一切使用设施。 2、保持餐厅内部环境卫生整洁，用餐工具的卫生。完整。 3、餐厅内部环境设施，用餐工具的维修、购买首先由使用者通知部门负责人，在由部门负责人填写购物审批表审批至经理，然后交采购员购买；设备维修时及时电话联络维修人员。 4、爱惜餐厅物品，工具及一切使用设施。 5、餐厅内部环境设施，用餐工具的维修、购买首先由使用者通知大堂经理，大堂经理批准餐厅经理，获准后交采购员购买。 三、卫生检查 1、地面：无灰尘、水渍、油渍、垃圾杂物等。 2、天花板，墙面、墙角：无污迹、剥落、蜘蛛网、卫生死角。 3、地板、地毯：干净完好。 4、门窗：干净完好，窗台无灰尘、杂物，窗帘无破洞、胀迹、脱钩。
5、墙面艺术性挂件完好，挂放端正，无灰尘、污迹、破损。 6、花架，花盆无灰尘、烟蒂：餐巾纸、纸杯干净清洁，花卉、植物鲜艳美观，如有凋谢及时联系花卉租摆公司，叶面光亮润滑，无灰尘，污迹。 7、餐厅座椅完好无损，不变形、摇摆，水渍、油渍、污迹。 8、灯具、灯泡完好，明亮无尘。 9、备餐柜干净整洁，所有物品按规定摆放。 10、过道及公共区域的垃圾桶干爽，无灰尘、污迹：垃圾桶上无纸巾等杂物。无裸露垃圾、烟蒂：周围无脏物。 11、餐厅厅标、灯箱醒目、明亮、清洁、整齐。 12、餐厅内所有家具、冰箱、电话音响等一切设备完好有效、整洁干净，无灰尘、污迹。 13、餐厅、杯具、玻璃器皿清洁完好，消毒严格，无指纹、水渍、油渍、脏痕、污迹、裂纹、缺口。 14、灶具锅圈清洁完好干净，无污迹、水渍、油渍，转动灵活，无破损。 15、菜单、酒水单整洁美观，准备充足，无油渍、污迹、破损、无涂改、陈旧。 16、灭火器材清洁光亮，无灰尘，有效正常。 17、空调出风口干净清洁，无灰尘。 18、吧柜、酒架上样品陈列柜清洁完好，无灰尘、污渍。 19、备餐间、工作间、杂物间物品摆放整齐有序，环境清洁，无异味、杂物，无裸露垃圾。 20、果汁机、储存柜等设备干净清洁，无残留汁液，无污渍。 四、工作检查 1、上班行为规范。 2、开好班前会，让每位服务员明确当日任务，熟知当日特色菜及当日估清的菜品。 3、保证开餐时间岗位有人，并能及时主动地为客人提供优质服务。 4、按规范摆台，台面物品摆放齐全，桌椅排列整齐。 5、检查点菜单、酒单、收银夹是否准备妥当。 6、主动、热情、耐心、周道，根据客人需要及时提供各种细微服务。
目录 第7章〈厨房出品〉 7.1厨房出品 7.1.1厨房出品政策与程序 7.1.1.1 厨房菜品质量控制制度 7.1.1.2 厨房出菜速度控制制 7.1.1.3 厨房食品推广制度 7.1.1.4 厨房食品原材料领用制度 7.1.1.5 厨房食品成本控制制度 7.1.1.6 厨房食品成本核算制度 7.1.1.7 厨房工作检查细则 7.1.1.8 厨房清场制度 7.2 厨房食品安全 7.2.1 厨房食品安全政策与程序 7.2.1.1 厨房员工卫生标准 7.2.1.2 厨房冷菜间卫生制度 7.2.1.3 厨房热菜间卫生制度 7.2.1.4 厨房面点间卫生制度 7.2.1.5 厨房加工间卫生制度 7.2.1.6厨房灶台卫生制度 7.2.1.7 厨房切配卫生制度 7.2.1.8厨房食品储存保管卫生制度 7.3 厨房设备操作 7.3.1 厨房设备操作政策与制度 7.3.1.1 厨房设备工具管理制度 7.3.1.2 厨房煤气设备操作制度 7.3.1.3 厨房消防设施管理制度 7.4 管事清洁 7.4.1 管事物品管理政策与程序 7.4.1.1 管事部餐具管理制度 7.4.1.2 管事部破损餐具管理制度 7.4.1.3 管事部清洁用品使用和管理制度 7.4.1.4 管事部物品破损申报程序 7.4.1.5 管事部餐具、用具领取制度 7.4.2管事部物品清洁政策与程序 7.4.2.1 管事部清洗餐具程序 7.4.2.2管事部清洁保养程序 7.4.2.3 管事部洗碗机保养和清洁程序 7.4.2.4 管事部洗碗机操作程序 7.5 厨房综合管理政策与程序 7.5.1 员工个人卫生标准 7.5.2 交接班制度 7.5.3 工作班次制度 7.5.4 消防设施管理制度
戴斯大酒店员工手
册 目录 第一章酒店管理公司简介............... 错误! 未定义书签。 第二章酒店业主公司简介 (4) 第三章酒店简介 (5) 第四章企业文化及服务理念 (6) 第五章工作时间、考勤及假期制度 (7) 第六章薪资管理、社会保险及酒店福利 (8) 第七章员工行为规范 (9) 第八章员工关系指南................. 错误! 未定义书签。 第九章工作表现评估及员工培训和发展......... 错误! 未定义书签。 第十章酒店奖惩制度 (20) 第十一章员工申诉制度 (31) 第十二章安全守则 (32) 第十三章环境保护及节能措施 (35) 《员工手册》签收单 (36)
总经理致辞 亲爱的各位员工： 首先我代表四川江油戴斯大酒店的全体同仁对您的加入表示最诚挚的欢迎：欢迎您加入四川江油戴斯大酒店，成为我们团队中的一员。 四川江油戴斯大酒店以她特有的诗城建筑风格坐落在四川江油市。她将绵阳金鹏置业开 发有限公司的雄厚实力与美国戴斯酒店集团的先进管理理念融为一身，为大家搭建了一个施 展才能的舞台。作为在“ DAYS INN'品牌下工作的一份子，我们将为客人提供经济、快捷、高水准的服务，在发扬品牌高品质的同时，使每一位入住四川江油戴斯大酒店的客人感受回家般的温馨。 作为酒店总经理，我向每一位员工推荐这本《员工手册》，希望它能成为您在酒店工作中规范行为的指导性教材，也希望每一位新同事都能尽快地融入我们这个大家庭，成为四川江油戴斯大酒店密不可分的一份子。 酒店的发展需要依靠大家的共同努力，我们提供优质的服务，给予客人星级的享受；让我们的微笑在酒店永不消失，让客人的满意在社会广为流传！ 高的是品质，低的是价位，永远不变的是我们的始终如一的服务。四川江油戴斯大酒店将会与你们共同创造美好的未来！ 酒店总经理二零一五年七月
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 酒店经营部门运营体系 为了适应酒店经营发展需求，我们本着简单、清晰、明了的原则制订了酒店各部门经营动作流程标准，其目的是完善体制内容，提高酒店经营管理能力。 酒店经营部门单位应以月为单位，通过加强“月初计划→月中组织与实施→月末总结与汇编”三个环节的控制，从而保证在规定的时限内提交合格的“产品”。行政人事部不定时根据现场作业和经营标准资料等对经营服务水平予以监督以及客人的评价进行考核提交“验证”，实现酒店内部管理的科学性。 （一）、月初计划 1、每月1日提交月计划表。各部门以月为单位，将全年的工作目标分解到月，按工作的主次先后进行安排和部署；计划要体现当月重要的方面和重点的内容，具体项目要明确责任人、明确时间、明确工作内容；要保证计划的严谨性。 2、月计划表格式见附表 （二）、月中组织与实施： 1、月中组织与实施的关键是做好班前三件事。 （1）上班前：以班组为单位，每一天组织召开班前会议，汇报和考核昨天工作完成情况，安排当天工作任务和作安全技术交底工作，并确保当天计划工作的完好实现。 （2）检查仪容仪表是否规范，分配区域设备设施等是否完好无损，
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 检查交接班物品财物情况，查看交接班本是否有待跟进事项。 （3）完成今天计划工作。 2、月中组织与实施的重点是落实与执行。 3、月中组织与实施的保障是加强内部监督与考核。 （1）行政人事部对各分部进行监督考核，可结合本部门实际情况和专业特点进行细化监督考核内容和标准，设置专职监督员，负责对本单位生产质量与安全、人力和行政等重要岗位进行内部监督考核管理。 （2）监督考核采取抓大放小、以点代面、督导结合的方式进行。通过下现场作重点项目检查，对每月检查监督情况做重点项目报告，旨在宣扬先进事迹和披露不良表现，客观反映现场事实。对检查过程中发现的问题，通过现场→通报事实→发出整改通知书→现场复查验证的方式，达到持续改进的目的。 （3）酒店监督考核标准，详见各部门考核表内容。 （三）、月末总结与汇编： 1、月末组织召开生产例会，对全月工作进行总结，报告当月工作完成情况，对存在问题进行分析，提出解决思路和措施，安排下月工作计划。 2、月末各部门召开检查考核评定会，由行政人事部做现场检查与考核报告，考核结果落实到效益中。 3、对当月经营情况、回款、财务、综合行政、监督考核等资料进行收集、统计、汇总、汇编、装订、存档，完成当月工作闭环。
希尔顿酒店员工手册 员工手册旨在使你了解你的责任、利益与义务。并作为在本店就职期间的行为指南。这不仅是酒店现代化管理所必需的规章制度，而且也是你切身利益之所在。因此，希望全体员工都有责任、义务维护它的尊严，保证它的实施。 一、员工录用 根据国家劳动部门的有关规定，本酒店面向社会公开招收员工。按照岗位工作要求及体格检查和政审结果全面考核，择优录用。新招收的员工须通过岗前培训，经考试合格后上岗，上岗后试用期三个月；试用期满酒店可根据员工的工作表现确定是否正式录用，并签订劳动合同。 录用员工全部实行合同制，通过签订劳动合同与酒店确定劳动关系。需续签合同的员工必须由员工本人在劳动合同期满一个月前向酒店提出申请，由双方协商进行。 合同到期即自然终止，酒店与员工之间的劳动关系自动解除。员工要求辞职须提前一个月向酒店提出书面辞呈，经批准后生效并按合同规定向酒店交付违约金。 员工在合同期内离开本单位，按一切合同、协议规定执行。员工离店必须按酒店规定办理离店手续，交还酒店配发的一切物品，相关部门会签认可后，方可离店。因酒店营业条件变化而富余的员工，又不
能在内部安排，将按劳动部门的有关规定执行。 二、员工考勤 （一）考勤 1、所有员工都不得迟到、早退，上下班均要打卡记录其工作时间。任何员工都不允许让别人替代打卡或替代别人打卡。如果考勤卡有误、损坏或丢失，必须立即报告管理员，不得随意涂改或更改。 员工上下班除按规定打卡外，仍要到岗位签到签退,班中离开岗位要填写离回岗表。 2、员工在休息或下班前不得擅离职守，在工作时间内如有事要离开，须向领导请示，经批准后方可离开。 （二）病事假 1、员工休病假须持本店医务室或特约医院证明（急诊例外）向所在部门申请，经批准后方可休假。部门经理级以上管理人员请病假需总经理批准。员工因急诊不能上班，应由本人或亲属在4小时内电话通知所在部门，并在痊愈上班后8小时内持急诊证明补办请假手续 2、要提前填写请假条，写明事由和请假的时间，经有关领导批准后，方可休假。 三、员工生活 （一）员工住宿 住酒店单身宿舍的员工要服从酒店的安排，不准擅自调换房间或床位。宿舍内一律使用酒店统一配备的物品。保持床铺整洁，不得占用空床和使用空床上的物品。住宿员工必须服从管理，爱护宿舍内的各
目录 第一章公司企业文化 (8) 第二章、公司组织机构图 (9) 第三章、人力资源部岗位职责 (10) 第一节、人力资源部岗位职责 (10) （一）总经理岗位职责 (10) （二）餐饮总监岗位职责 (11) （三）人力资源部经理岗位职责 (12) （四）文员岗位职责 (13) （五）宿舍管理员岗位职责 (14) （六）维修工岗位职责 (15) （七）安检员岗位职责 (16) （八）质量监督员岗位职责 (17) 第二节、人事部门工作程序及标准 (18) 一、员工招聘入职管理制度及程序 (18) 二、员工离职管理制度及程序 (21) 三、新员工入职培训管理制度及程序 (25) 四、休假管理制度及程序 (28) 五、员工考勤管理制度及程序 (30) 六、工资保密管理制度及程序 (32) 七、餐厅客用设施管理制度及程序 (34) 八、员工通道管理制度及程序 (35) 九、员工工牌管理制度及程序 (36) 十、员工试用期转管理制度及程序 (37) 十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序 (39) 十二、对讲机设备的使用管理制度及程序 (40) 十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序 (41) 十四、办公用品管理制度管理制度及程序 (42) 十五、酒店管理人员的管理制度 (43) 十六、印章使用管理制度 (45) 十七、档案管理制度 (46) 十八、证照的管理制度 (47) 十九、管理文件收发制度 (48) 二十、出入门管理制度 (49) 二十一、公司例会管理制度 (50) 第四章、员工考核管理制度与程序 (52)
一、员工激励机制 (52) （一）、拾金不昧奖 (52) （二）、合理化建议奖 (52) （三）、举报奖 (52) （四）、员工生日 (52) （五）、优秀部门评定 (52) （六）、优秀管理员和优秀员工的评定 (53) （七）、星级服务员的评定 (53) 二、员工绩效考评管理制度及程序 (55) 三、每月最佳员工评选管理制度及程序 (57) 第五章、餐饮部管理规范 (59) 第一节、岗位职责 (59) （一）、楼面部经理岗位职责 (59) （二）、楼面部部长岗位职责 (61) （三）、服务员岗位职责 (62) （四）、营业部经理岗位职责 (63) （五）、营业部部长岗位职责 (64) （六）、迎宾员岗位职责 (65) （七）、营业点菜员岗位职责 (66) （八）、传菜部部长岗位职责 (67) （九）、传菜员岗位职责 (68) （十）、酒吧主管岗位职责 (69) （十一）、酒吧员岗位职责 (70) （十二）、管事部部长岗位职责 (71) （十三）、管事部洗碗工岗位职责 (72) （十四）、PA保洁员岗位职责 (73) 第二节、餐饮部操作程序及标准 (74) （一）、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准 (74) （二）、托盘操作服务规范标准操作程序及标准 (75) （三）、铺桌布服务工作标准操作程序及标准 (77) （四）、中餐摆台服务操作程序及标准 (78) （五）、营业部预订餐服务操作程序及标准 (79) （六）、电话接听标准操作程序 (80) （七）、迎宾服务操作程序及标准 (82) （八）、香巾服务操作程序及标准 (83) （九）、茶水服务服务操作程序及标准 (84) （十）、铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准 (85) （十一）、餐前小菜服务操作程序及标准 (86) （十二）、为客人点菜服务操作程序及标准 (87) （十三）、点酒水服务操作程序及标准 (89) （十四）、酒水的开瓶服务操作程序及标准 (90) （十五）、斟酒服务操作程序及标准 (92) （十六）、上菜服务操作程序及标准 (93)
鑫怡家酒店管理有限责任公司运营部 管理手册（试行稿） （内部管理文件）
目录 1、营运总监岗位职责…………………………….3-5 2、分店营运搭建…………………………….6-7 3、公司基本运行制度…………………………….8-31 4、各制度附表……………………………32-41
营运总监岗位职责 一、下属部门：直营分店、营销策划部 二、职位说明： ●负责公司经营战略、营销策略和竞争策略的策划、实施. ●制定酒店经营方向和管理目标，监督贯彻执行总公司拟订一系列规章制度和服务操作规程，绩效管理、规定各级管理人员和员工的职责。 ●负责整合营销活动，公司运营团队、客服管理与建设. ●巡视各分店及各部门工作情况，检查服务质量问题，并将巡视结果传达至总裁处. ●组织制定年度,季度,季节性个分店营销计划,组织重要公关营销,品牌推广活动实施方案及预算,提交总裁审批. ●按总部要求并结合当地市场策划营销宣传活动,指导各分店个性化营销,在当地宣传公司理念,树立公司形象. ●全面负责酒店日常经营和管理工作，制定及优化酒店运营标准，确保酒店经营和管理指标的完成. ●制定年度运营计划、营销计划、培训计划、预算目标. ●定期调研周边市场、根据市场和各个时期（淡旺季、假期等）的市场变动情况，不断调整销售策略. ●根据酒店的预算目标，结合市场做好每日和每月酒店的平均房价价格走向. ●时时掌握行业动态及运营发展趋势.
●不断完善酒店的各部门操作流程及工作规范，使酒店各岗位的工作达到标准化、规范化. 三、岗位职责： ●审核公司各下属酒店的年度营销方案及临时上报的重大的销售方案，负责策划须多个酒店支持的公司整体的营销方案，上报公司领导批复并监督执行. ●统一管理公司的 VI 形象，监督、指导下属酒店及集团公司各部门按 VI 手册执行；利用各种资源，与新闻单位及社会团体、客户搞好关系，做好宣传工作，扩大公司的知名度及美誉度. ●指导各分店销售经理，做好与协议公司、包销公司的合约起草及合同执行工作，协助财务及酒店人员做好解释及服务工作. ●评估、诊断各酒店的销售管理和经营工作，通过公司领导向分店总经理提出改进意见和建议. ●协调各酒店的营销资源，实现酒店间客户资源的共享；总结提升下属酒店的营销经验，通过培训等活动，实现营销经验的共享. ●经常指导、培训各店营销经理及经营部门经理；更新营销观念，全面提升营营策划能力和执行能力；评估各店营销经理的工作能力，为店际调动及任免提供参考意见. ●组织、协调下属酒店参加重大的旅游交易会、博览会及其它重大活动，更好地招徕业务；协助领导做好公司统一的产品销售活动. ●对新开业酒店的营销工作提供全面系统的指导意见并监督实施.
五星级酒店保安部运营手册
目录 1、部门概述 2、组织结构图 3、人员编制图 4、岗位设置表 5、岗位责任制 6、政策、标准、程序 7、运转表格
部门概述 一、部门介绍 保安部是酒店安全管理的职能部门。保安部在酒店总经理、副总经理领导下开展工作，贯彻执行国家安全部门和上级主管部门有关安全工作的方针、政策、法律条例，全面负责酒店客人的人身、财产和酒店安全管理工作。 二、意义、地位、作用 保安部是酒店安全管理的职能部门，保安部在酒店总经理、副总经理领导下开展工作，贯彻国家安全部门和上级主管部门有关安全工作的方针、政策、法律条例。以“宾客至上”为宗旨，确定不同时期内酒店安全保卫工作的总目标和各岗位分目标，制定并实施安全保卫目标的具体方案；制定并不断完善酒店总体安全制度和各岗位安全责任制，制定监督检查措施，定期检查各种制度的落实情况；根据“预防为主”的安全保卫方针，以多种形式经常在酒店内开展以防盗、防火、等为中心的安全教育和法制教育，全面负责客人的人身、财产和酒店财产安全管理工作，维护酒店良好的经营次序。 三、部门功能（工作内容/功能、经营面积、硬件设施、服务项目等） 保安部主要负责制定监督检查措施，定期检查各种制度的落实情况；根据“预防为主”的安全保卫方针，以多种形式经常在酒店内开展以防盗、防火、等为中心的安全教育和法制教育，全面负责客人的人身、财产和酒店财产安全管理工作和维护酒店良好的经营秩序。 四、主要任务
1、认真执行酒店总经理的指示，努力完成总经理和副总经理布置的各项任务。 2、制定健全酒店的各项保卫制度和措施，积极推行安全保卫责任制，并督促执行，检查落实。 3、开展消防安全和法制教育，不断提高员工对做好安全保卫工作的认识。 4、加强酒店内部的治安管理和防火管理，维护酒店的治安秩序，确保客人的人身财产安全。 5、协助公安机关查处治安案件，协助国家安全部门侦察涉及国家安全的案件。 6、协助公安机关查处破坏事件的治安灾害事故。 7、协调处理好各级公安消防等机关的关系，有利于工作的开展。 8、协调处理好与酒店各部门之间的关系。 五、与各部门之间联系 横向沟通 六、服务最高原则 宾客至上。
酒店总经理手册－管理职能 一．计划与决策 1、经营预算。 1) 预算管理是计划工作的重点和中心。 经营预算，实际上就是酒店每年经营管理、生产服务、市场开拓的计划书。有了比较切实可行的预算，酒店的各项工作就依此进行运作管理了，酒店的经营管理目标也明确了，各部门的任务也有数了。酒店每年的所有重大经营上的举措、经营指标和利润、设备设施的更新改造、软件开发方面的员工培训、市场促销的方位、开拓经营的内容等等所有的工作计划，都包含在酒店每年的经营预算里面。 2) 酒店经营管理者应该有长远的规划目标。在作酒店经营预算时，首先要做一个三年酒店的滚动预算，立足于中长远的规划，把酒店的经营发展，放到一个比较大的背景环境和长远的发展过程中来筹划考虑，而不仅仅是考虑当前和来年。有了三年的中、长远规划基础，再作酒店来年具体财务经营预算的分析和预测工作。这要求所有数据都比较细致、准确，要便于实施和执行。一般来说，每年的八月就开始预算的制作。主要依据以下几个方面的情况来源： 去年酒店执行预算的实际完成情况；
●市场营销部对来年市场的预测和分析； ●今年内1—7月份的经营管理情况； ●政府通货膨胀的百分比。 3) 将背景材料以及酒店来年的总体目标和经营指标提供给几个主要部门的负责人（或六大总监：人事、财务、营销、餐饮、房务、工程）。先由他们制作本部门初步的财务预算，报财务总监处整理汇总。这个预算制定下来以后，就要召开店务委员会讨论通过，或再报上级主管部门审批后下发执行。 4) 酒店的各项经营管理工作，依据预算来进行。每个月各部门执行预算情况如何，都要有报告报到总经理和驻店经理处，如没有完成预算，要说明是何原因。当然在执行过程中，不可能与预算完全一致。但是，必须要有预算，有了预算，酒店从总经理、运转总经理到各部门经理、各营业点经理，就要十分重视、关心每季、每月、每天自己部门的生产经营情况。这个预算的分解很细致，涉及到酒店各部门各营业点，酒店所有水平、服务、管理都在其中。 2、工作计划。 工作计划是执行经营预算的具体操作上的战术行动、实施计划细则。为了实现酒店经营战略，在每一项具体安排上，都必须要有可以实施操作的行动计划，以确保酒店的经营战略目标有效实现。酒店工作计划具体有以下内容：
XX 单位（公司）--精品手册、助力发展 用心用情 服务社会 1 品牌连锁酒店运营 管理手册
目录 一、企业介绍 (4) 二、___酒店集团理念 (5) (一）企业文化 (5) (二）经营理念 (5) (三）产品 (5) (四）好员工／好经理 = 理念 + 业绩 (6) 三、矩阵管理图 (6) 四、集团运营部架构图 (7) 五、酒店日常工作相关规定 (7) (一）酒店总查制度 (7) (二）酒店总经理日常工作 (10) (三）总部人员到酒店查帐相关规定 (12) (四）分店业务章管理制度 (12) (五）酒店节能制度 (13) (六）营业状况手机短信 (13) (七）关于员工因公到分店内住宿的规定 (14) (八）分店短信促销费用计费方式 (14) (九）酒店营业时间和收费单位的确定 (14) (十）背景音乐播放的规定及流程 (15) (十一）实地调查和电话调查 (15) (十二）酒店总经理工作交接表 (16) (十三）消防栓使用须知 (16) (十四）商务大床房标配设施和服务 (17) (十五）大堂地图标示分店位置的旗标粘贴方位 (17) (十六）分店工号牌统一标准 (18) (十七）分店总经理/店长提交的例行报告 (19) (十八）客房棉织品数量标配 (20) (十九）赠送睡前牛奶活动 (20) (二十）分店每月例会释义 (22) (二十一）招牌灯及门口灯关闭制度 (22) (二十二）设立分公司流程 (23) (二十三）房地产租赁备案指南(广州地区适用，其他地区供参考) (24) (二十四）《操作手册》分店保管相关规定 (25) (二十五）有关外地广告招牌事宜 (26) (二十六）品牌物资设计申请表流程单使用须知 (26) 六、电子商务部相关流程 (26)
【最新整理，下载后即可编辑】 景陇实业股份有限公司 景陇星空主题酒店运营手册 2018年——编 目录 第一篇企业介绍 第一章公司介绍 第二章发展战略、愿景介绍 第三章经营理念 第四章管理理念
第五章服务理念 第六章企业组织架构 第七章企业架构说明 第八章企业分公司申请流程 第二篇分店员工手册 第一章总经理致辞 第二章分店简介 第三章分店运营理念 第四章公司劳动条例 第五章员工福利 第六章酒店规则 第七章《绩效考核运营激励方案》 第八章卫生与安全守则 第九章酒店员工日常文明行为规范 第三篇主导性管理制度（46—88）第一章财会、审计、采购管理制度第二章安全保障制度 第三章质量管理制度 第四章《绩效考核运营激励方案》第五章宾客、投诉管理制度 第六章会议管理制度 第七章文件、文档管理制度 第八章信息反馈、协调、沟通制度
第四篇公司各部门运营制度（89—417）第一章总经理室 第二章行政办公室 第三章市场扩展部 1、对外宣传管理部 2、门店扩展部 第四章后勤部 1、财务部 2、保安部 3、工程部 第五章人事部 1、招聘部 2、培训部 第六章运营部 1、门店运营管理部 2、新店储备、策划部 第七章销售部 1、网络销售部 2、协议客户扩展部 3、门店会员扩展部 第五篇公司印刷品报表模板 第一章财务部表格 第二章人事部表格 第三章市场扩展部表格 第四章各分店运营表格 第五章总办发文模板
第一篇 企业介绍ENTERPRISE INTRODUCTION
第一章企业介绍 广州景陇主题酒店管理有限公司成立于2017年广州黄埔区，属于景陇实业投资集团。 景陇新实业投资集团成立于2013年，是一家立足华南、面向全国的新型实业投资集团。集团主要致力于新实业、新消费、新金融、新城镇化等未来经济新动力行业，目前已涉足特色主题酒店投资、生态农业乡村旅游开发、新型商业贸易等各种领域。 景陇新实业投资集团旗下已拥有广州景陇新实业投资股份有限公司、广州景陇星空时尚主题酒店、湖南炎陵景龙国际大酒店、湖南株洲思觅酒店、湖南炎陵景龙生态农场等多家新型实体企业。 第二章发展战略及愿景 广州景陇主题酒店管理有限公司致力于酒店的装修升级、运营升级、等方式对经营酒店进行升级改造，以直营、众筹、收购、加盟、托管模式为公司发展战略。 “在每座城市，拥有一座景陇主题酒店”是广州景陇主题酒店管理有限公司企业愿景。 第三章公司经营理念 以“服务客户、服务员工、服务股东，成就您、我”为广州景陇主题酒店管理有限公司经营理念。 第四章管理理念 以“创新、规范、民主、和谐、”为广州景陇主题酒店管理有限公司管理理念。 第五章服务理念 以“以灵活化、个性化软件服务（员工服务）结合硬件设施为每个客户缔造美好环境体验。”为广州景陇主题酒店管理有限公司对经营酒店服务理念。
标准酒店员工手册 文章类型: 宾馆酒店专区文章加入时间: -6-17 13:18:13 文章点击: 2692 员工手册旨在使你了解你的责任、利益与义务。并作为在本店就职期间的行为指南。这不但是酒店现代化管理所必须的规章制度而且也是你切身利益之所在。因此, 希望全体员工都有责任、义务维护它的尊严, 保证它的实施。 一、员工录用 根据国家劳动部门的有关规定, 本酒店面向社会公开招收员工。按照岗位工作要求及体格检查和政审结果全面考核, 择优录用。新招收的员工须经过岗前培训, 经考试合格后上岗, 上岗后试用期三个月; 试用期满酒店可根据员工的工作表现确定是否正式录用, 并签订劳动合同。 录用员工全部实行合同制, 经过签订劳动合同与酒店确定劳动关系。需续签合同的员工必须由员工本人在劳动合同期满一个月前向酒店提出申请, 由双方协商进行。 合同到期即自然终止, 酒店与员工之间的劳动关系自动解除。员工要求辞职须提前一个月向酒店提出书面辞呈, 经批准后生效并按合同规定向酒店交付违约金。
员工在合同期内离开本单位, 按一切合同、协议规定执行。员工离店必须按酒店规定办理离店手续, 交还酒店配发的一切物品, 相关部门会签认可后, 方可离店。因酒店营业条件变化而富余的员工又不能在内部安排, 将按劳动部门的有关规定执行。 二、员工考勤 （一）考勤 1、所有员工都不得迟到、早退, 上下班均要打卡记录其工作时间。任何员工都不允许让别人替代打卡或替代别人打卡。如果考勤卡有误、损坏或丢失, 必须立即报告管理员, 不得随意涂改或更改。 员工上下班除按规定打卡外, 仍要到岗位签到签退,班中离开岗位要填写离回岗表。 2、员工在休息或下班前不得擅离职守, 在工作时间内如有事要离开, 须向领导请示, 经批准后方可离开。 （二）病事假 1、员工休病假须持本店医务室或特约医院证明（急诊例外）向所在部门申请, 经批准后方可休假。部门经理级以上管理人员请病假需总经理批准。员工因急诊不能上班, 应由本人或亲属在4 小时内电话通知所在部门, 并在痊愈上班后8 小时内持急诊证明补办请假 手续 2、要提前填写请假条, 写明事由和请假的时间, 经有关领导批准后, 方可
酒店财务部运营手册
目录 第一章财务部运营手册目录1 第二章酒店介绍 第一节总经理致辞5 第二节酒店介绍6 第三节酒店组织机构图7 第三章财务部介绍 第一节财务部简介8 第二节财务部组织机构图9 第四章财务部岗位职责 第一节财务部岗位职责_财务总监10 第二节财务部岗位职责_主办会计11 第三节财务部岗位职责_出纳12 第四节财务部岗位职责_成本会计13 第五节财务部岗位职责_往来会计14 第六节财务部岗位职责_仓管员15 第七节财务部岗位职责_日审16 第八节财务部岗位职责_夜审17 第九节财务部岗位职责_收银主管18 第十节财务部岗位职责_餐饮收银19 第十一节财务部岗位职责_采购经理20
第十二节财务部岗位职责_采购员21 第五章财务部岗位规章制度 第一节财务部岗位规章制度_会计管理规定22 第二节财务部岗位规章制度_成本管理规定27 第三节财务部岗位规章制度_报损规定29 第四节财务部岗位规章制度_应收账款管理规定31 第五节财务部岗位规章制度_应付账款管理规定32 第六节财务部岗位规章制度_物资采购管理规定34 第七节财务部岗位规章制度_营业价格管理规定36 第八节财务部岗位规章制度_仓库管理规定37 第九节财务部岗位规章制度_月末盘点规定39 第十节财务部岗位规章制度_权限管理规定40 第十一节财务部岗位规章制度_审计管理规定43 第十二节财务部岗位规章制度_餐厅收银操作规定45 第十三节财务部岗位规章制度_发票管理规范48 第六章财务部岗位操作流程 第一节财务部岗位操作流程_财务总监50 第二节财务部岗位操作流程_主办会计53 第三节财务部岗位操作流程_出纳56 第四节财务部岗位操作流程_成本会计58 第五节财务部岗位操作流程_往来会计59 第六节财务部岗位操作流程_仓管及验收员60 第七节财务部岗位操作流程_日审61