广告公司的客户沟通策略研究
摘要沟通在企业中无处不在，无时不有，但沟通渠道不畅通是大多数企业都存在的通病，企业的机构越是复杂，其沟通越是困难，因为基层的许多建设性意见不能及时反馈至高层决策者那里，甚至有些意见在反馈过程中已被层层扼杀，而决策层的政策决策在传达过程中，常常也无法以原貌展现在员工面前。对于广告公司而言，因其公司的特殊性，公司的内外部沟通又有一些独特的地方。本文通过研究广告公司的特性以及沟通的重要性来探讨广告公司的内外部沟通策略。
关键词沟通；广告公司；策略
目录
1.沟通对广告公司的生存意义 (1)
1.1 沟通的定义 (1)
1.2 沟通对广告公司的重要性 (1)
1.3 沟通不力成为广告公司普遍面临的严峻问题 (1)
1.4 广告公司的沟通形式：对内沟通与对外沟通 (1)
2.广告公司与客户沟通的媒介及工具 (1)
3.广告公司与客户沟通之间存在的问题 (2)
3.1 广告公司自身的问题 (2)
3.2 客户自身的问题 (3)
4.广告公司的客户沟通对策 (5)
4.1 沟通前的准备 (5)
4.2 站在客户的角度换位思考 (5)
4.3 以诚相待 (5)
4.4 不强求，不推责 (5)
5.总结：沟通之上 (6)
1.沟通对广告公司的生存意义
1.1 沟通的定义
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。它具备语言和肢体语言这两种基本的模式：
第一：语言沟通。语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。口头语言包括我们面对面的谈话、开会等等；书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至用得很多的E-mail等；图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。
第二，肢体语言的沟通。肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。
沟通的基本结构包括信息、反馈、通道三个方面，缺少任何一方都完不成沟通。沟通按具体结构划分可分为非正式沟通网络与正式沟通网络两种。通过对“小道消息”的研究发现，非正式沟通网络主要有集束式、流言式、偶然式等典型形式；正式沟通网络有链式、轮式、全通道式、Y 式等形式。
1.2 沟通对广告公司的重要性
在广告公司中，我们需要与自己的上级、下级、相关部门、尤其是客户进行各种不同层次的沟通，当我们发现自己与人交流沟通不当，很多时候是因为我们没有足够重视沟通。有了良好的沟通，办起事来就畅行无阻。沟通涉及到获取信息或提供信息，在这种或那种之间，或对他人施以影响以理解您的旨意并愿意根据您的愿望行事。
然而，许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的，结果会不可避免地导致误传或误解。
第一，在公司中与同事或上下级之间交流沟通时，常常会听到这样的话：
“如果您的意思正是这样，那又为何不这么说？”
而通常这些话我们根本就不会说出口，只是以皱眉或叹息的形式表达出来。从这一点可以看出，沟通的内容与接受的内容并非只字不差，因此，想法子填补两者的鸿沟是至关重要的。不能正确表达自己的意思，沟通没有注意自己的沟通方式，甚至沟通环境也是能否成功的标准。
第二，在交流中我们可能没有正确的阐述信息，不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考。例如，当要表达“我们需要些信封”时却说“信封用完了。”不能理解对方的关注所在并正确地表达信息，以便获得对方的全部注意力和理解。例如，该用通俗上口的口语时，却用了晦涩拗口的学术语。如果我们的信息没有得到清晰的表达，它便不能被听者正确的理解和加工，有效的沟通也无从谈起。
第三，不恰当的沟通给人以错误的印象。在三个方面最值得注意：外表，着装时不拘礼节表明要么对交流沟通的另一方漠不关心，要么想先声夺人。破烂的牛仔裤和邋里邋遢的运动鞋与笔挺气派的西装给人以截然不同的印象。根据场合的不同，两种着装风格都会给人以完全错误的信息；措辞，不假思索地使用乡言俚语会得罪他人，也会扭曲信息。举个例说，私下里把顾客或主顾叫作“伙计”似乎给人以一种哥们义气的感觉。但它也不知不觉地传达出对别人的轻慢；拖沓，不准时赴约表明不把别人当回事。如果某人守时，别人就会认为他很在意，把别人放在心上，但如果总是迟到，就会给人这样的印象，即沟通的内容是不重要的。
第四，没有恰当地聆听。即使我们说话时人们在干些其他事，如看报，或者转着手上的笔，他们也会告诉我们，他们在听我们说话。但是，如果听者没有按我们的要求行事，我们就有理由
怀疑，认为他们根本就没有把我们的话听进去，因为他们把“听”和“听进去”混为一谈了。如果人们没有聆听，他们也是有可能听到片言只语的，但会错失至关重要的部分，因为他们的注意力已开小差了，或者，他们只拾得我们的一些牙慧，反把它当做全部了。这些话可能被听到并进行了加工，但不会照单全收而进入他们意识的深处。很明显，如果人们没有用心聆听信息或注意说的内容，他们是很难记住的。如果没有适当的汲取说话的内容，错误理解的余地就大了。
这些都是不恰当的沟通会带来的误会，造成的后果不单单是人与人之间人际关系的冷漠与淡化，更会造成工作效率的降低，对广告公司而言，就是经济利益上的间接损失。
1.3 沟通不力成为广告公司普遍面临的严峻问题
沟通不畅的案例：
英国石油公司：2010年4月，“深水地平线”海上石油钻井平台发生爆炸，给英国石油公司及其合作伙伴带来了空前的危机。据白宫调查委员会对该事故的调查报告，灾难的主要原因包括了“沟通不善”和未能“分享重要信息”。
泰国国际航空公司：2012年5月，泰国航空公司CEO（首席执行官）Piyasvasti Amranand 被辞退，辞退原因让人难以捉摸，毕竟他只任职了短短的三年，而且公司董事会最近对他的年度评价也颇为正面。一家媒体报道公司董事长的解释为“Piyasvasti和董事会之间的沟通问题妨碍了公司的利润增长”。
由此可见，沟通不力是阻碍公司发展的关键因素。常见有以下几种情况：
第一，误解别人的意思——不融洽的合作关系。因为沟通不畅，往往会造成相互的误解，最终导致合作不愉快不顺畅。
第二，对方不明白“为什么要我做这些事情？”中国的领导在和下属交代任务的时候，往往不清不楚，下属询问的时候，他们往往说，去做就好了，没有耐心和下属解释，结果下属边做边抱怨。
第三，不了解客户的真实看法——错失生意机会。这在广告公司中非常常见。
第四，公司不能及时收到客户的反馈信息以改善工作情况——失去大批客户。
1.4 广告公司的沟通形式：对内沟通与对外沟通
内部沟通，对一个广告公司而言，它的组织可分为总经理、由总经理统领协调的综合办公室、业务部、平面设计师和策划部。综合办公室主要负责公司日常的运作，客户接待和财务走账等；业务部负责公司的外接所有业务，包括DM海报、礼仪庆典、户外广告等；平面设计部负责公司内外所有的排版及设计工作；策划部负责公司内外所有的活动策划工作。
每个人所处位置不同，工作任务就不同，为了更好研究内部沟通，我们有必要对沟通对象的工作内容有所了解。总经理：负责公司管理、战略方向制订等；外勤经理：负责公司所有外协事宜，管理业务部，对业务部门进行培训，任务安排和大客户洽谈，负责联系印刷，大活动协调等；内勤经理：负责办公室生活和内部运作，负责管理平面设计部、策划部和办公室综合部门，协调内外以及公司于总裁办和各子公司的关系和资源；业务员：负责联系DM海报业务，外部市场的店庆、开业典礼等活动业务；设计员：负责公司的内外所有排版和设计工作，如：DM海报，特价海报，和商场超市的美陈，活动用的美陈等；活动策划：负责公司内外所有的活动策划工作，如：集团内部的超市和商场、房地产的店庆、开业典礼，外部业务拉拢的开业和店庆典礼等；文案策划：负责协助活动策划出台方案，负责公司内部的文件撰写，制度编排和软文等；广告策划：负责公司广告市场的考察和拓展工作，主要负责超市和商场内美陈的联系洽谈，费用制订，未来公司广告主推方向的建议等；财务专员：负责公司的正常财务运转，走税报账等；前台出纳：负责公司的客户接待，电话接打，档案管理，客户资料管理，广告合同管理，广告期限管理，同时负责日常办公用品的管理和出纳工作；内勤干事：负责协助所有部门及经理的工作。
广告公司内部沟通的内容主要是两个方面：一个是工作内容的沟通，一个是人际关系的沟通。
广告公司工作上的沟通，具有它的特殊性和独特性。首先是同部门上下级的沟通，业务员与外勤经理之间的沟通，设计师与创意总监的沟通，策划人员与策划总监的沟通，内勤干事与内勤经理间的沟通。业务员谈的是业务，设计师说的是设计方案，策划部说的是活动内容，内勤说的是财务人事。同时，不同部门之间也有交叉的沟通，业务员要将客户的需求传达给设计师，设计师与广告策划要有统一协调性，所有人都会涉及到人事及工资上的事，所以与内勤之间也是有不可避免的沟通。
外部沟通。这是指企业或公司与外部环境之间信息的交流。企业管理中必须进行外部沟通是由两个基本因素决定的。第一、随时反映公众需求的要求。第二、管理过程的要求。因此，在企业中进行外部沟通是十分重要的协调工作。
企业并非生存在商业真空中,而是生存在与客户、顾客、供应商、经销商、政府、竞争对手、金融机构、社会公众共同组成的社会大环境中。企业的资源必须来自外界,而企业的产出必须输出到外界,才能实现企业配置和转化资源并从中取得利润的经济目标。从更深层的意义上来讲,企业是为满足外部需要而存在的,如果企业生产的产品或服务不能满足外界市场和顾客的需要,企业的生存就会产生危机。因此,最终是顾客和市场决定企业的生死,而不是企业自己。因此,企业必须与外界有良好有效的沟通。
政府是企业游戏规则的制定者和监督者,同时也是某些企业的顾客。与政府部门的沟通相当重要,只有及时了解了游戏规则,才能平违反游戏规则,戴着镣铐跳舞;同时,只有经常沟通,与政府达成了良好的理解与关系,企业才能获得政府必要的支持,才能影响规则的制定和修改。在企业与外部的联系中,与政府的沟通首当其冲。
由此可见，广告公司的外部沟通对象主要就是客户广告主、供应商、受众、中间媒介、竞争对手、交融机构及社会大众。
2．广告公司与客户沟通的媒介及工具
市场和客户、以及供应商、经销商、竞争对手、金融机构,构成了企业必须与之良好沟通的第二大类群体,可以把它们统为商业群体。商业群体直接左右企业的生存、发展和效益,与它们的沟通如何,直接影响到企业的当期经营现状,并连续影响企业长远利益。沟通缩短了企业与商业群体之间的距离,加深了企业与市场之间的了解,加快了企业对于市场变化的反应速度,提高了企业经营管理效率与效能。对广告公司而言，外部沟通的主要内容是客户的广告需求、广告内容的表达、广告作品的呈现、经销商的衔接、竞争对手的信息与交流、受众群体的效果反馈等等。
最佳沟通方式：面对面沟通是团队沟通协作最有效的沟通方式，因为沟通双方不仅能从语言层面来理解对方的意思，更能从肢体语言中更清晰无误的理解对方真正的意图。比如手势和面部表情。哈佛大学和哥伦比亚大学最近的一项研究表明，面对面的会议能多吸引38%的注意力。而且"亲自参加会议"本身也传递了一个有力的信息，表达了对项目、团队成员以及他们需要与之打交道的利益相关者的承诺。
电子邮件：电子邮件打破了时间和空间的限制，让工作时间或工作地点不同的人们能够有效地沟通。电子邮件让人们能够同时给几个人发送信息，并能发送电子文件、图片或文档等附件。但电子邮件的普及导致其被滥用，而且往往被用于不正当的目的。因为电子邮件几乎不包含人们的外貌特征和气质形象方面的信息，也不能传达微妙的手势或者非言语的暗示，它可能被误解或者曲解，导致矛盾产生。而面对面的沟通则没有这些问题。因此，许多研究人员和经理们建议，对有争议或者敏感的问题进行沟通时，应避免使用电子邮件。
即时讯息：即时讯息简称IM，是一种接近于实时进行的文字信息沟通，它可以在两个或更多
用户之间进行。它和普通电子邮件的不同之处在于，它的信息沟通立即就完成，而且进行"对话沟通"相当简便。因为参与人员是"好友名单"上的，即时讯息有一种浓厚的社区气氛。在很多情况下，这种气氛有助于建立有效的沟通区域。用来发送没有争议的信息给一大群人，IM是行之有效的沟通方式。但它不适合所有的场合或者工作关系。两个工作联系不是很紧密的人对于这种亲密的实时聊天可能会感到尴尬，而两个试图解决难题的人可能会认为即时讯息的固有缺陷妨碍了解决问题的进程。
音频会议：电话方便快捷、使用简单，加上今天的语音邮件功能，在沟通方面具有很大的灵活性，即使另一方不能接听电话也没关系。和电子邮件或者即时讯息相比，音频会议最突出的优点是，与会者之间有了更加"实质性"的接触。在音频会议上，与会者可以通过改变语气、音调或者音量，使用停顿和语气词（嗯、呃），来衔接话题，增加音频本身没有的弦外之音。不幸的是，音频会议最大的缺点是看不见与会人员。最近一个调查显示，在音频会议上只有23%的人在全神贯注地开会。总的说来，音频会议在一些商业应用上非常有效，但它也让与会者更容易做其他与会议不相干的事情。
带音频的网络会议：网络会议增加了一定的视频信息，能让与会者观看PowerPoint演示，在主持人引导下浏览网络，或者和其他人沟通、讨论文件。网络会议和网络音频或者视频不同，与会者在参加远程会议的同时，可以通过浏览器共享文件。它是一种相对便宜和有效的团队协作技术，有不少独到之处，可以增强团队的会议体验。然而，网络会议和音频会议类似，与会人员是隐蔽的。所以，与会人员往往在会议过程中"忙私活"。如果要建立合作关系或者促进团队工作，网络会议和音频会议都不是理想的选择。
视频会议：视频会议是一种召开现场会议的方法，它为处在两个或者两个以上不同地点的人提供面对面的会议。这种技术利用计算机网络把音频和视频数据传输到所有的会议地点。视频会议同样也提供远程共享其他媒介的方法，包括录像带、书写板和PowerPoint等计算机程序。视频会议提供了面对面沟通的所有独特好处，而不用支付召集异地人员集中到一个会议室的直接和间接成本。在会议中，与会人员可以展示与工作相关的物品，比如器械或者产品，这样就可以发现其他人是否在认真听取会议观点和信息并做出适当的反应。与会人员还可以被分成两个或多个小组，同时对问题展开讨论，推进决策进程。
3．广告公司与客户沟通之间存在的问题
3.1 广告公司自身的问题
第一，对客户意图的理解不到位。当公司接到广告业务时，公司的市场部与设计团队要对客户的需求做细致充分的解读。只有明确广告要达到的目的，才能将商品或出售的服务更好的展现在公众面前。当一个商品要推向市场时，该商品的广告要面向大众，作为广告承接商，就要弄清楚该广告的意图是什么，是要介绍一种新的产品，还是已有产品的更新换代，或是热销产品的持续造势。同时要揣摩客户要表达的重点，该重点是品牌的推广、还是新产品的优良性能、或是产品的市场占有率等等。在实际的沟通中，常常会碰到客户需要体现出A的优势，广告公司却侧重于B或C的性能表现。在这种情况下，由于对客户的意图没有理解到位，只会导致南辕北辙的错误局面。
第二，准备不够充分。在与客户沟通方案的时候，由于时间紧迫或其他客观主观方面的因素，没有做好充分的准备。例如，当对一个新楼盘进行宣传时，就要对该楼盘做详尽的了解，要知道该楼盘的地段、价位、开发商、开盘时间、交房时间、户型特点、小区特点，甚至物业信息等等。只有做这些做好市场调查，才能更好的进行广告的设计与宣传。如果准备不够充分，就不能将该楼盘的最大优势体现出来，不能以其亮点吸引到客户。同时，针对相近相似商品要做好相关调研，
就如附近楼盘、同价位楼盘信息等等，知己知彼才能百战不殆。不充分的准备不仅不会有好的合适的广告创意，不会使大众产生购买欲，在广告的客户这一块就会被淘汰掉。因此，充分的准备是有效沟通的前提。
第三，沟通方式方法的不正确。与客户见面时，一定要有礼貌，通常做广告的人都是有些身份或者有经济实力的人士，尊重他并给予热情的微笑，神情放松，千万不能显得紧张，否则会让客户不信任你，从而主观上对你的能力大打折扣，为接下来的沟通设下无谓的障碍。在沟通过程中一定要记下客户最介意最关心的设计重点，适当可打一个标记，这样会让客户觉得你对他很重视，心理上会得到很大的满足，同时也会让他对我们留下一个好印象，也为接下来的工作流程起一个好头。怠慢、自大、紧张、漫不经心，这些都是对沟通效果大打折扣的不合适的心态，同时不能将我们的观点强加于客户，以礼相待、以诚相待才是正确的沟通方式。
3.2 客户自身的问题
第一，对想要表达的主题不够明确，摇摆不定。客户对广告所要产生的效果是需要非常明确的。如果客户对广告的主题思想认识不够，摇摆不定，那么广告公司更会不知所措。在广告公司对客户的需求进行具象化时，需要客户配合提供相关的资料及信息，如果客户自身没有足够的重视，广告公司也就很难做出精品的广告创意和广告形式了。
第二，审美观念与设计师的差异化。这是所谓的甲方与乙方的区别。甲方似乎永远有挑不完的刺，而乙方也就有永远改不完的图。审美观念的不同，导致设计师设计出的广告效果不能满足客户的审美。设计师有自己的坚持与观点，客户又是广告的最终决策人，这种矛盾就会导致沟通的不顺畅。一方面，设计师需要充分考虑客户的意图以及受众的接受度；另一方面客户也要去理解设计师的作品，站在广告受众的角度去考虑广告的效果。
第三，其他方面的因素。其他方面比如资金、公司其他负责人的不同意见等，都会在沟通过程中产生一定的影响。
4．广告公司的的客户沟通对策
4.1 沟通前的准备
心中要有客户，首先要进行沟通的细致充分的准备活动，要研究客户，了解客户，一是要摸清客户的状况，针对企业的形象、品牌、行销等方面进行初步的摸底。同时还要了解客户的竞争对手情况，一个第三者的客观立场来看客户的产品和市场、广告促销活动等，客户往往对这些问题更感兴趣，如果看到了他们看不到，或看到了却忽略了的问题，他们马上会感到广告公司确实是诚心诚意帮助企业，这样一旦和客户联络上，客户容易和你一拍即合，相反，对客户的现状、竞争对手、以往的广告促销活动一无所知，和客户面对面坐下来半天说不出个所以然，客户会感觉到这个广告公司对企业不会有太大的帮助，甚至还不如自己，那下面的合作洽谈就很难进行了。所以，心中的客户，心中有底才会出现一拍即合，沟通的准备，市场调查研究很重要，摸清企业的真实想法很关键。“业务人员的策划意识，策划人员的业务意识”，其实就是提倡研究客户，策划人员的业务意识是了解市场的人还要心中有客户，业务人员的策划意识就是熟悉客户的人要了解市场。业务人员不是拉广告，而是在研究客户的基础上指出问题，让他感觉你是他那一行的内行，或者对这一行很熟，对这个企业的状况很了解，他才有兴趣和你坐下来，否则会让“广告人不得入内”的牌子碰你的鼻子，策划人员平时掌握了很多信息，对市场和产品很了解，如何把这些资讯变成效益，就是要将掌握的信息与具体的产品和企业相联系，指向具体企业和产品，这就是业务意识。
4.2 站在客户的角度换位思考
想客户所想就是真正站在客户的立场上想一想，想如何用最少的钱做更有效的广告。所以，省钱、效益就是客户所想，先不要考虑广告公司得到多少利益，先想一想如何为客户省钱，如何为客户赚钱。客户赚到了钱，广告公司自然会有更好的回报。先为客户省钱，才有机会赚钱，这并不矛盾。广告公司为客户做出的广告有效又省钱，企业发达了，自然愿意支付更多的策划费用。和客户的合作如果能做到这一步，那就是沟通的最好的效果。想客户所想不单是省钱，而是要出效益，出大效益。客户做广告无非是要投资回报。为客户着想，还应在省钱的同时，追求效果的最大化、持久化。急客户所急，客户往往有一种心态，广告公司是为我服务的，我付了钱就该想什么时间要货就什么时间拿到货，客户的这种心态是可以理解的，但广告的策划、设计、制作是有周期的，人也不是机器，大家一样要吃饭、休息，所以，碰上这样的情况，只能是把客户的事当成自己的事，没有办成那就不吃饭、睡觉也要办成。有了这样的心态和办事态度，与客户沟通起来自然后顺畅而且得到客户的赞赏与信任。
4.3 以诚相待
与客户的沟通不应是死板的公事公办，而应尽量人情味浓一些，先做朋友，后做生意，相逢便是朋友，何必强求合作。有歌曲唱道“朋友多了路好走”，对于广告这一行来说尤其如此。广告的业务关系说白了先是人际关系，所以，如何与客户做朋友，以诚相待很重要。
第一，要建立详细的客户档案。现代营销非常强调这一点，关系营销的基础是要建立客户档案，并建立有效的沟通机制。客户档案不单是企业情况，而且还应是主要决策人、主要联络人的小档案、个人的志趣、爱好、重要的纪念日等。第二，功夫在工作之余。上班时间是正常的业务往来，而要成为朋友更多的功夫是在业务之外，工作之余，下班之后。第三，人情味不在礼重。建立客户档案，与客户成为朋友不是以金钱为手段，是靠人情打动，人都是讲感情的。一纸贺卡、一句祝福更让人激动不已，所以，人情味在心诚不在礼重。
4.4 不强求，不推责
广告公司与客户的交道一长，难免会有一些不尽人意的地方，出现分歧，出现失误的时候，我们广告公司自己要有正确的心态“客户永远是正确的”。所以，只要你敢于面对失误主动承担责任，客户也会对你尊重有加。
首先，不强行推销自己的创意。广告人总是很注意自己的创意，有时客户有不同的意见一时很难接受，左解释右解释，非要客户接受不可的架势，沟通之道应是双向的、良性的互动，差强人意只能导致别扭，就算受了也别扭。广告公司强调沟通创意，但不唯创意。消费者依需要购买不依创意购买。所以，“该放手时就放手”。其次，自己不满意的东西切勿示人，更不要拿到市场去，否则就是害人害已。广告公司在业务繁忙时更应注意这种倾向，否则合作就很难了。最后，客户当小事，广告公司当大事。有时广告、创意、制作中的小失误，在客户方是小事，但广告公司一定要当大事，否则小事多了，大事就来了，再沟通已无法获得信任。沟通是技巧，沟通是艺术，见仁见智，各显神通。但最根本的“诚、信”是断不可少的。我们希望更多的广告公司与客户沟通时能取得成功。
5．总结：沟通至上
2005年，美国著名的克莱恩咨询公司进行了一项调查，在谈到世界五百强企业家的成功的因素时，三百位较成功的企业管理人有85％的人认为，他之所以成功是因为沟通跟人际关系的能力
超人一筹，他善于沟通,善于协调,善于说服,善于把自己的一些理念、思维，能够让人愿意来帮助他。那么只有15％的人只归功于他的专业知识跟他的运作技巧，那么这个数据听起来，大家可能觉得怎么会是这样呢？难道我们在学校里面所学的，在工作中所实践的知识都没有什么重要的用途吗？其实也不是，我们的知识是最基本的需要。站在一个现实社会的角度来看，成功不仅仅取决于你的学问有多少，也不仅仅取决于你工作时间的长短，而是最重要体现你的沟通能力、执行能力,体现在能不能很好有效地沟通，把你的思路与你的工作理念推动出来，完成公司领导分配的任务。
在企业管理当中，沟通是富有科学性，又含有艺术性的。善于沟通，不只是要求他的口才怎么样出色，而是在沟通中要利用方法与技巧，另外善于沟通里面并不只是你单方面地讲，还有最重要的是要用心来听，聆听也是一个沟通中很重要的环节，你怎样用心去聆听，能够体会出对方真正的用意，然后做引导式的，做一些建议性的、善意性的沟通，那么这样的沟通就能够得到一个互动的良性的好的成果。不仅是广告公司，对于其他企业，良好的沟通都是至关重要的，要记住——沟通至上！
参考文献
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客户部，即客户服务部account service department,顾名思义，就是从事与客户服务有关的工作，它是广告公司与客户之间的一座桥梁，一座沟通的桥梁，也是公司内部的沟通桥梁。不过，到底这个部门有多大的存在必要？这实在是个问题。好的客户服务人员无疑会给创意部带来很大的帮助，否则只会将事情搞得越来越糟。算了，不多说了，简单以客户服务部的几个常有职位为例，做个可能并不算精确的说明吧。 客户服务总监 - director of client service (dcs) 协同管理层共同经营公司业务，开发新客户，拓展公司业务；与策略总监一起，带领并指导重要品牌的策略形成方向，共同撰写重要工作的创意简述很强的客户提案能力，协助执行创意总监/创意总监进行创意作品的提案及售卖，并具备在执行创意总监/创意总监缺席情况下进行创意作品的提案及售卖的能力；与客户高层人士建立稳定可信赖的良好合作及私人关系；指导并帮助客户群总监提高工作能力及专业技巧；协调客户服务部与其它部门之间的工作关系；定期作出部门评估报告和发展建议；在职务上所需的部门开销在一定数额(视各公司具体规定)以下者可自行签认客户群总监。 group account director (gad) 对客户服务部总监负责，指导其所属客户群内各客户总监的工作；与策略总监一起，对所负责品牌的制定有关发展策略及方向，写重要工作的创意简述；很强的客户提案能力，协助执行创意总监/创意总监进行创意作品的提案及售卖，并具备在客户服务部总监，行创意总监/创意总监缺席情况下进行创意作品的提案及售卖的能力；与所负责客户品牌的有关高级负责人建立良好的合作及个人关系；协助客户服务部总监开发新客户，扩展所负责品牌的业务；指导并帮助客户总监提高工作能力及专业技巧；协调其所负责的客户群与其他部门之间的合作关系；定期对其负责客户及客户群内各成员作出定期评估报告和发展建议；在职务上所需的部门开销在一定数额(视各公司具体规定)以下者可自行签认。 客户总监 - account director (ad) 对客户群总监负责，指导客户经理及客户主任的日常工作与策略总监一起，对所负责品牌的制定有关发展策略及方向，写重要工作的创意简述协助创意部进行作品的提案及售卖，并具备一定的提案及售卖能力；与所负责客户品牌的有关直接负责人员建立良好的合作关系；协助客户服务部总监/客户群总监开发新客户，扩展所负责品牌的业务指导并帮助客户经理及客户主任提高工作能力及专业技巧；对其品牌服务小组成员作出定期评估。 客户经理 account manager (am) 对客户总监负责，指导客户主任的日常工作参与有关品牌的有关发展策略及方向，在客户总监指导下撰写创意简述；协助创意部进行作品的提案及售卖，并具备一定的提案及售卖能力；与所负责客户品牌的有关直接负责人员建立良好的合作关系；负责指导客户主任的日常工作，如会议简报，工作进程报告等等；指导并帮助客户主任提高工作能力及专业技巧；监控并保证工作项目的时间进度。
客户沟通策略值得思考的问题2
值得思考的问题 销售人员面临的最大挑战是什么? 销售人员面临的最大挑战是什么? 挑战一: 挑战二: 是谁更关注价格呢? 是你还是客户? 客户愿意为质量更高的产品多支付12.2%的价格 客户愿意为更好的服务多支付8.5%的费用 客户最关心的是什么? 客户关注的是公平. 要求得到的要和付出的相称 销售人员要做到: 兑现的比承诺的更多, 比用户期望的更多 是谁在制造价格痛苦呢? 当然是销售人员 客户为什么不按你希望的那样去做? 来自市场的信息 1. 不成功的销售人员如果能像成功的销售人员那样开展销售，那么他们同样也会取得成功。 2. 因为客户才是最终的购买者，所以每一次销售洽谈的目标，应该是客户会采取什么样的行动，而不是销售人员会采取什么样的行动。 3. 销售就是对购买行为的管理。 管理销售的进程–目标管理 第一次洽谈的目标： 客户将会描述其公司在应用方面的需求 明确购买设备的决策人 说明预算状况 安排时间让我示范我们的设备 第二次洽谈的目标： 在示范中，潜在客户会使用我们的设备，并表达出想拥有设备的需求或愿望，这样决 策人就会和我确定一个预期的购买数量和日期 第三次洽谈目标： 客户会在订货单上签字，并给我一份购买我们设备的合同 原则1: 着眼于成为专业人员 应该避免: 销售、销售、销售 在销售中 业绩只能通过不断的出色表现才能实现 专业技能具有决定性的意义 学位或是某个具体的头衔不意味着专业
你的表现像个专业人员时，你就是专业人员 专业人员: 他们完美的表现没有多少是从别人身上学到的 遵循的是传统的原则：“如果值得做，就要把它做好。” 把全部注意力放在每时每刻都要实现的目标上 比其他人更清楚自己在做什么 不断努力去学习更多的东西，做更多的练习, 为了把事情做得更好 当对着镜子里的自己时，不会说“你真棒”，而是说“你应该可以做得更好” 一直在努力完善自己，不管是语言还是行动都一遍一遍地重复使之达到完美如何成为专业的销售人员? 熟知所销售的产品和与之竞争的产品： 研究你的产品、公司、市场、竞争产品以及客户。 自己收集信息，你会成为出类拔萃的专家。 设置目标，并制定计划实现目标： 列出需要优先考虑的事情，然后根据其对销售成功的帮助作用排序。 直接进入优先考虑的事情，把时间花在重要事情上 不断练习直到完美： “ 业余人士只会被动等待，专业人员则会努力工作。” 原则2 : 从销售情况和策略着手 应该避免: 以自己的推销方式行事 为成功销售打好基础: 从与客户第一次洽谈时起: 首先要了解客户的观点 了解客户观点的惟一途径就是让客户自己把它阐述出来，据此收集整理成完整 的信息 为每一次销售洽谈安排有效的销售策略，制定以客户行为来表述的目标 销售中的一个简单道理就是： 只有当客户做的事情对他们来说有意义时，才能从客户那里获得最大限度的合 作 这就意味着必须从客户的观点出发来分析所有情况 制定自己的销售策略: 最好的办法就是制定逆向策略，从最后一次洽谈着手 如果销售需要多次洽谈策略时，那么在第一次洽谈中就试图让客户购买产品， 销售就会失败 因为客户还没有准备购买你的产品 把整个销售策略归纳成一个销售洽淡策略 逆向策略可以让你知道怎样做才能达成交易 设置所需要的销售洽谈的最佳次数 以及客户行为目标 客户行为目标： 它必须是客户的一个可见的行为 该行为必须是在这次销售洽谈中出现的 该行为必须能够促进销售（即让客户靠近购买行为）
与客户沟通的技巧 第1招妥善安排会面的约定 当你外出公干，顺道拜访客户时，要先以邮件或者电话通知对方。出门前再向对方确认访问的时间和目的。如果是临时拜访，也要通过提前告知对方：我想和您约见一次。让对方有所准备。 第2招向沟通对手表示善意与欢迎 如果沟通是由你发起，你要热心地告知他：我会安排一切。这不但表现出你的诚意，也能使他在不必有时间地点等顾虑的情况下，专心与你进行沟通。 第3招沟通进行中应避免干扰 如果沟通地点是在你的公司，那么请叮咛公司其他人员，勿在沟通过程中做不必要的干扰，否则会影响沟通的意愿和热忱。第4招遵守礼仪 沟通时，要遵守一般奉行的礼仪和保持良好的仪态，这样可以增加人们对你的好感，提高沟通效率。 第5招适时承认自己的过失 如果你明显地犯了错，并且对别人造成一些伤害，充满歉意的“对不起，是我的错”，通常能够获得对方的原谅。 第6招抱怨不是无理取闹 以激愤的语气向人抱怨某件错事，很可能令人心生反感。不如心平气和而语气坚定地告诉对方“对此，我有看法”，然后告诉他所发生的事。 第7招资料须充实完备 具体的物品比口头描述更有说服力。当客户听到你说“我们有小册子”或“请看这些例子，这是事实”时，一定会对你感兴趣。如果掌握资料全面，有问必答，这在商务沟通上是非常有利的。 第8招缓和紧张的气氛 当会谈陷于沉闷、紧张的气氛时提出“休息一下如何？”对方必能欣然接受，紧张的气氛也立刻得以缓解，再回到会议桌时，也能以清晰的思路继续沟通。 第9招做个周到的主人
如果沟通是在你的公司进行，除了向对方提供舒适的场所以外，更应尽量向对方提供有助于沟通的其他服务，这对己方也是很有利的。 第10招询问对方的意见 与人沟通时，除了说出自己的想法以外，随时可加上一句“您怎么看呢？”或“我想听听你对这个问题的看法”，可使对方感觉受到重视，有助于达成协议。 第11招清楚地说出自己的想法与决定 如果在沟通场合中无法详实地说出心中的意念，会使对方失去和你沟通的兴致。 第12招找出问题症结 对于发生老客户交易萎缩或亏损严重等情况时，要立刻积极地探索原因。向对方探询“有什么困难吗？”或问一句“有什么需要我们注意的吗？”。知道问题的症结，才有办法进行沟通。 第13招要有解决问题的诚意 当客户向你提出抱怨时，一定要对他提出的抱怨表示关切与解决的诚意。你的一句“请告诉我这件事的情况”或“我为我的错误感到抱歉，并向您保证，我会尽全力处理此事”会令对方觉得你有责任感，恢复对你的信任。 第14招适时提出建议 当损失已经造成时，适时提出补救方法，往往能使沟通走出僵局，甚至圆满地达成协议。例如：客户交易出现问题，亏损严重而想要退出时，若你来一句“虽说我们无法给您作出盈利的保证，但帮您分析一下交易中的一些问题，做好交易计划，控制交易风险。这样，即便是亏损也不至于伤筋动骨，您看怎么样？”，那么，客户可能忧虑减半，而愿意考虑您的提议。 第15招使谈判对手作肯定答复的问题 通常沟通对手只对自己有利的问题，才会痛快地回答“是”。因此，在沟通场合开始前，不妨先细心地想一下，你所希望对方接受的条件，对他有什么好处，试着以“…是不是对您很重要？”或“如果…是不是对你有帮助？”，如获得他的肯定，要使你的建议通过也就不难了。 第16招不要仓促地做决定 允诺人家的事情再反悔，会令人产生不良印象。因此，在下决定之前，务必要经过深思熟虑，不妨请他给你一点时间。切记，仓促地下决定往往招致严重的后果！ 第17招不要催促对手下决定
★课程意义 ——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性） ☆说服与沟通，无非是一种改变及影响对方头脑内在决策的过程，我们的内在决策系统是有规律可循的。透过影响对方的潜在意识，在无形中解除对方的抗拒心理，改变对方的内在决策系统，以此为心理基础的说服技巧，才是根本的、真正有效的。这并非是一种高深莫测的法术，相反，针对这些人所共有的特性，我们很容易就可以在瞬间转换自己和他人的思维与行为模式，化被动为主动，化危机为转机，化抗拒为合作，达到双赢的沟通成效，这是每一位说服高手所必备的能力和技巧。 本课程以专业的视角和深入浅出的讲授方式，直击中国企业的销售团队和销售主管普遍遇到的问题和长期存在的误区，融合及说服工程学（）的理论精髓和实战技巧，研发出一套专业的销售说服技能，以期帮助销售人员轻松获取销售佳绩。 ★课程目标 ——通过学习本课程，您将实现以下转变 .如何找出对方的内在决策策略与系统 .如何瞬间转换他人思维与行为模式 .倾听和提问的技巧 .如何成为使用语言及词汇的说话高手 .排除客户抗拒心理的七种方法 .八种潜意识说服技巧 ★讲师简介
尚致胜☆全国唯一的一位获得神经 语言程式学（）鼻祖理查·班得 勒博士亲授的“国际执行师”及 “生涯设计工程学”和“说服工 程学”等认证的著名培训讲师， “生命素质工程学”的创始人， 中国十大杰出培训师。多次赴美 国接受安东尼.罗宾、博恩.崔 西、金克拉、汤姆.霍普金斯等国 际大师的专业训练。尚致胜老师 培训及辅导过的国内外知名大中 型企业已达数百家之多， 如、、、、、联想、华为、麦当 劳、肯德基、可口可乐、百事可 乐、中国电信、工商银行、万科 地产和各大保险公司等。 ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ 第一讲客户说服的基础（上） ．引言 ．理论架构基础介绍
客户开发思路与策略 一、客户开发。 1.1老客户及老客户转介绍：可以询问公司以前的客户资料或者查看公司的相关资料。 1.2新客户：通过网络搜索电梯公司，通过各类招标网站，通过市场调研，通过电梯代理商 信息追踪，从企业黄页上寻找，通过政府特种设备科推荐。 二、联系客户。 2.1电话沟通之前做好相应的准备工作。 2.1.1收集客户的资料：①了解客户的基本情况：地址、电话、单位性质、规模实力、经营 范围。②客户的需求与客户对产品的要求：质量和价格；③主要负责人情况。 2.1.2事先考虑打电话的内容、说话的语气； 2.1.3理解客户的需求； 2.2、电话沟通时应该避免的问题有：抨击竞争对手；电话里谈论细节；不清楚谁是负责人； 在电话里与客户讨价还价。 2.3、打电话时的步骤：说明身份→按照自己所属的公司、自己的姓名与所担负的销售业务 工作、提供产品或服务；说明目的及约请面谈→向客户明确自己已充分了些客户现在的需求、向客户提出面谈请求，主动提出面谈时间；消除异议→请求客户给自己一两分钟的时间。 三、客户见面。 建立良好第一印象非常重要，人对另一个人的第一印象往往影响着以后对此人的看法及感情。对销售人员来说，给客户留下的第一印象可能会对将来是否成交产生的重大影响。好的印象有促于销售的继续进行，不好的印象阻碍销售的成功。 如何建立良好的第一印象：良好的外表→服饰整洁得体；良好的肢体语言→握手、目光接触微笑、交换名片；握手姿势→接触面积、适度用力、时间3~5秒；目光接触→注视区域：脸；适度微笑；适度的站姿与坐姿→安全距离是一米之外，交换名片。 选择合适的开场白：（1）客户的爱好：唱歌、音乐、书法、打球。（2）顾客所在行业的探讨（3）对客户办公环境的赞美（4）对客户的业务或产品的赞美（5）一些时事性的
营销新人该如何开发新客户 内容简介：对于很多营销新人，初踏进营销大门，很多人都不知道如何去开拓市场，如何开发新客户。那么，对于他们来讲，该如何开发新客户呢？看看下面营销老手给的建议吧。 营销新人该如何开发新客户？初做营销，很多新人缺的不是迎接挑战的信心，也并不缺营销理论及各方面知识。而是，在公司也有合适的产品等等“万事俱备”的条件下，营销新人们不知道如何去开拓市场，不知道如何开发新客户。 对此，营销老手们有何建议呢？如何开发新客户？看看以下营销老手们的建议吧。 一、先从黄页“下手” 每个地区的黄页可能算是客户信息量最大的一个宝库了，很多营销人挖掘客户的第一步就是把黄页翻遍，几千几万个电话打过后，即使没有一个成功的客户，肯定也有收集了一些潜在的客户信息，更重要的意义在于熟悉了业务知识，锻炼了自己的心态，熟悉了当地的整个客户群体。因此，如果一个刚踏上营销的新手最好的方法就是把黄页上的客户熟悉一遍。 案例：某网络公司小王，最初踏上工作岗位后，以其勤奋、刻苦的工作方式，每天播打80-120个公司的电话，用了近一个月的时间把其地区的黄页上面的单位联系了一遍，虽然没有签单，但积累了20多个意向客户，在接下来的几个月中，小王通过不断地跟踪，成功的签下了十几个单子，较快的打开了自己的业务市场。 二、关注媒体信息 一个营销人，应该有种捕捉客户信息的职业敏感，因此每天应该浏览当地报纸、杂志等媒体上面的各种信息，每天应该坚持收看本地的电视新闻和电视广告。媒体上面能够透漏的客户信息大概分为三种类型： 1.硬广告：企业的产品推广广告、开业广告、招聘广告、形象广告等广告都是捕捉客户的“优质”信息，应该迅速的查阅相关广告企业的信息，寻找、分析广告信息与自己产品的结合点，立即与客户联系。 2.新闻广告：某些企业通过媒体关系为自己的企业形象或者产品做“新闻”形式宣传，营销人应该能够透过“新闻”看本质，迅速与该企业取得联系。 3.政府公告或者政策信息：政府通常每年会有一些评选活动，比如“十高企业”“十大企业”“明星企业”“明星品牌”“优秀企业家”等等的各种评选，
广告公司老板的心得！ 一、广告公司间的竞争是管理的竞争 广告公司之间的竞争是老板与老板之间的竞争，是管理能力的竞争，是综合实力的竞争。很多老板业务能力、公关能力很强，管理能力很弱。自己做事可以，带一帮人就不行了。还有些搞设计技术出生的，是个设计高手，创业带人就差了，小打小闹可以，到一定规模或行业竞争激烈到一定程度就落在后面了。 广告公司评价一个员工是否优秀的惟一标准就是他的业绩，给公司创造的价值。那么评价一个广告公司行不行的标准不是名声有多大，美誉度有多高，有多么多么专业，关键是看它赚钱了没有，赚了多少钱。 广告公司的运营在于积累。有两类资源很重要：一是公司人力资源，即是否带出一帮专业、敢打硬仗的团队，遵从于公司的文化理念，忠诚于公司；二是客户资源，即有一帮对你认可的客户。有一帮关系稳定、认可相信你的客户是一笔宝贵财富，是一个公司能否成功的核心因素。 广告公司管理运营有几大要素：人才、产品、机制、品牌、资金，缺一不可。有一帮专业敬业的人组成的团队，良性运行的激励机制，定位精确、品质过硬的产品，业界内外口碑皆佳的企业品牌，适当的资金支持。最关键的是人，因为所有的东西要靠人来运作。 广告公司不仅是在竞争客户，同时也在竞争人才。优秀专业的员工那里都需要都喜欢。关键是要搭建一个好的平台，筑巢引凤，让员工有一个能发挥自己潜能的空间，使自己的价值达到体现，有时比钱更重要。 广告公司的老总很重要的一个能力就是如何招到优秀的员工，把他放到合适的位置上，培养他上道，最后是怎么样留人，不能当成给别人培养人才输送人才的基地，培养人的成本是很高的。 奥美广告有两个法宝：一个是创意，一个是培训。创意是广告专业方面的，培训是员工管理方面的，两个同等重要。通过培训提高人的专业技能，转变态度，打造成一个无坚不摧的团队。在一起团队作业，相互协调，会创造出许多好的创意。 广告公司发展到一定阶段，管理要上道。要法制而不是人治。要制度管人而不是人管人。制度在于约束人的行为，但不要禁锢人。小公司几张纸就够了，精炼，言简意赅，到一定规模可在完善些。 制度比人才重要。好的制度人才倍出，不好的制度埋没人才。 广告公司要有自己准确的定位，要知道自己的优势、劣势，要培养自己的核心竞争力，“小而精”，而非“大而全”，因地、因人、因时制宜，建议走专业化的道路。在某一领域作成老大、老二，方能良性生存发展。最忌讳全面出击，多元化发展，到最后那一个也不行。广告公司是个智业，技术密集、人才密集型的企业，因此学习力特别重要，应有个好的学习氛围，打造成一个学习型组织。无论是客户服务、广告创意、策划、媒体运作等全方位学习，在专业方面一定要超过客户，引导客户，服务好客户。 二、如何开发和管理客户 经常听广告公司的业务员讲的三句话：“我们的价格比别人的低”，“我们的品质比别人的好”，“我们的回扣比他们的多”。笔者称之为“三句半推销法”。 广告公司有媒体的出去拉广告：我们的媒体多么多么好，覆盖面有多么多么广，效果怎么怎么样，都称自己媒体最好，别人的不行。很少考虑客户产品所针对的目标消费群体是哪些人，他们经常接触的媒体是什么，更谈不上做科学精确的单位媒体成本分析，广告效果评估。所以说客户的广告费用一半浪费掉了。 业务是广告公司运营中的龙头，咽喉环节，占相当重要的位置。没有业务就没有一切，后面设计创意的再好也不行，有坚强的后盾，会对前面的业务有好的推进，相辅相成。有广
户外广告公司的经营管理与经营策略 前言 全国户外广告在90年代以来获得高速发展,投放额十一年增长1０倍，年均增长率２６%。 户外广告的优势之一：到达率高 媒体种类和数量的增加,使受众逐步被分流,信息也逐渐被细化,广告信息到达成本大幅增加。 户外广告的优势之二:千人成本低 目前，户外广告的千人成本,与其他媒体相比具有不可抗拒的吸引力。据调查,户外广告的平均千人成本仅相当于电视，报纸等其他媒体的1／1０-1/３0，在市场竞争日趋激烈,公司迫于削减成本的压力的现实中,巨大的成本优势成为户外广告倍受青睐的主要原因之一。 户外广告优势之三:生活方式变化驱动户外媒体的发展 随着人们休闲活动的日益增多，现代都市人越来越喜爱旅游和运动等户外活动。社交活动的趋势对户外媒体广告有利。调查显示,消费者比以前更少呆在家里，显然，人们生活方
式的变化对户外广告更加有利。于是，越来越多的企业开始将广告资金投向户外,户外广告已跃居为仅次于电视的第二大媒体。 第一部份：户外广告公司的经营管理 户外广告公司的经营管理是涉及到广告公司的正常业务活动各环节的管理工作。其主要内容包括广告公司的机构设置与职能划分为市场部、客户部、行政管理、人事管理、财务管理和广告业务管理等。这些管理工作的内容大都关系到广告公司的机构是否健全、运转是否良好、业务水平是否稳定发展、企业信誉是否优良、企业是否具有整体竞争力等问题。这些问题都是关系到企业生存的大事,因此,经营广告公司首先必须搞好企业的经营管理,运用科学的管理知识和方法,管理好企业，从而使企业保持在业务水平稳定发展、企业信誉水平不断提高、市场竞争能力不断增强的良好生存环境之中,为企业的发展打下坚实的基础。 广告公司的机构设置与职能划分 户外广告公司，在组织机构设置健全的基础上,还必须对各有关部门进行明确的职能划分,把责、权、利落实到具体部门。这样,才可能在分工明确的基础上实现各负其责、协调运行、相互制约和相互促进。 (一）公司组织架构图(注:以下个别职务一人兼数职,有些部门前期为降低成本要精简或合并)
广告公司开发客户的10大技巧和策略全球华人总裁卓越行销力导师暨中国广告媒介行销培训第一人，品牌竞合力暨切割领导力艺术创始人彭小东导师在最近的《赢在广告公司行销力精英实战技巧训练营》的课程中讲到：做为一名优秀的广告公司行销力精英，开发客户成交客户是我们的基础功底，那么彭小东导师根据自己多年的一年广告传媒行销力实战经历，为大家分享了以下广告公司客户开发的十大技巧及策略： 一、先做好公司的品牌，再卖产品给别人。 一个广告公司如果不能把自己推销出去，那么很难让人相信他能把别人的的产品卖出去。现在许多广告公司形象设计欠佳，不统一，无个性，同质化严重，好像他们都是一个模子里倒出来似的，客户看不出你有什么特别，你去开发他们自然也就困难。 彭小东导师点评：做好自己公司的品牌和广告，客户才看得见也才会相信你。 二、在公司树立一个业界权威，作为品牌代言人。 常规下公司的总经理就是品牌代言人，客户选择一家广告公司，其实在很大程度上是在选择广告公司总经理。纵观国内外优秀的广告公司大多都有一位名扬天下的掌门人。如国外大卫"奥格威的奥美，萨奇兄弟的萨奇"萨奇。中国叶茂中的叶茂中营销策划公司，彭小东传媒行销国际控股集团的彭小东，当然权威的地位不是吹起来的，是在实力的基础上，通过讲学、出书和发表文章树起来的。这一策略中国的叶茂中用的较为成功，在许多业界的报刊上你都能看到叶茂中戴帽子的头像和文章。据说叶茂中的客户大多数都是主动打电话自动上门
的。现在的彭小东基本上已经大有超越之势，光头和西装革履，大家可以在网上“彭小东导师”搜素一下，就知道。 彭小东导师点评：老板就是公司最佳最好最长久的形象代言人。 三、每个AE就是市场营销专家和沟通大师。 以前优秀AE的特征是漂亮，能吹善侃，会拉关系，但现在应该是市场行销力专家和沟通大师。不懂市场行销力，客户开发人员就很难切中要害了解客户的真正需要；不懂沟通，客户开发人员就不能在客户与公司制作人员之间建立理解的桥梁。科学时代的广告业给AE 提出了更多的要求，他们应该知道谁是自己公司的客户，他们在哪里，如何找到他们，找到后如何说服他们。当然完成这一切并不仅仅是客户部的事，一个广告公司就是一个客户开发部。AE为了说服客户往往需要后方的支援，关键是他要知道要什么。现在中国的AE往往喜欢“个人带球突破”，而不知道与“中场”配合或要求“中场”配合。 彭小东导师点评：市场行销力的建立就是专家和沟通大师。 四、做好到手的客户，建立口碑和回头率。 做广告不是一锤子买卖，赚一把拉倒。光顾攻城，不顾守城，终不能一统天下。善待你到手的每个客户，你的客户会为你拉客户的。攻下多少，失多少，趁早改行，服务好，才有口碑和回头率，才有客户源源不断。 彭小东导师点评：做好一个老客户的回头率远比开发一个新客户强100倍。
广告公司的计划方案 一、广告公司的机构设置与职能划分 具有一定规模的广告公司，除了应该设置客户部、创作部、媒介部和调查部之外，还应该设置行政办公室，作为公司的管理中枢。广告公司的组织机构设置框图如下： 在组织机构设置健全的基础上，还必须对各有关部门进行明确的职能划分，把责、权、利落实到具体部门。这样，才可能在分工明确的基础上实现各负其责、协调运行、相互制约和相互促进。 （注：以下国外的广告公司各部门人员配备和职责划分模式，国内广告公司目前很多分工及职务设置方法与此不同，有些分工及职务设置也不适合国内广告公司的发展情况。国内的广告行业尚处在发展阶段，各广告公司机构设置、人员分工均有差别。各公司的机构设置、人员分工应视具体情况需求量力而行。） （一）客户部的职能和人员配备 客户部的任务主要是开拓客户并保持联络，与公司内其他各部门保持密切的联系。客户部是直接与客户发生接触的专职部门，负责接洽客户，协调广告客户与广告公司间的关系。在广告公司接触到一位客户时，首先由客户部作初步接洽，向广告客户提取有关必须的资料，如产品知识、市场情况、广告费预算及市场计划等。客户部在对这些资料加以整理后，会同其他有关部门，研究这些资料，制定出初步的广告计划方案和工作日程，分由各部门执行。在广告活动进行过程中，客户部还负责与广告客户的联络工作和信息反馈，通报有关市场调查结果和广告活动进展情况。同时，还代客户负责对广告的设计、制作和实施过程进行监督。因此，广告公司的客户部在职能上扮演双重角色，对外代表广告公司的整体利益，对内则代表广告客户的利益。此外，在广告公司内，客户部还应承担公司的公共关系方面的工作（在无公关部的情况下）。 客户部门的人员配备和职责划分就是为了完成上述任务而设计的，其模式框图如第页图。客户部的人员岗位职责划分为： ．部主任 全面负责客户部的行政和业务管理工作，负责客户服务管理。对上，直接向总经理或副总经理负责，汇报工作；对下，检查业务组主管或营业主管的工作；并负责与比较重要的客户保持接触和联系或洽谈、引见。负责选聘、任用和考核客户服务人员。 ．业务主管或经营主管 全面负责所在经营组或业务组的业务工作和日常行政工作。对上，向部主任负责，汇报工作；对下，检查客户主任工作。还负责与较高层次和地位的客户企业决策人员、市场销售主管或市场经理保持接触，负责新业务的开发、调查，并发展原有业务。
客户面谈技巧 众所周知客户就是上帝，在我们与上帝的打交道中我们要确记以下四点： 一、没有人喜欢被强迫购买或遵命令行事。 二、如果你想赢得准客户的合作，就要征询他的意愿、需要及想法，让他觉得出于自愿。 三、少说多听是你沟通成功的生存法则，要学会倾听。 四、不要说“不”，“不”是最不容易突破的障碍。 要取得与客户面谈的机会是要走的第一步，预约面谈是有一些技巧，不妨分为三步曲： 1、初次打电话，问候对方，说明自己的公司和产品特点以及合作机会、需求点，并尽可能给对方发去公司资料或者样品，为后续跟进做好铺垫； 2、待发去资料后，隔数日再次打电话问候对方对产品及合作的看法，并试探对方是否愿意面谈，如果可以，则直接预约拜访时间； 3、如果对方不是很愿意面谈，但是你又觉得很有面谈的必要，可以抽一个合适的机会给对方打电话，告诉他你正好路过他们公司，是否可以“顺路拜访”一下，一般情况下，经过这么几次联系后，客户不会对这种顺路拜访特别排斥，反而会比较感激。 提醒一点，要想让客户同意面谈，一定是他觉得双方确有需求或机会。所以你必须清楚，对方到底需要什么？你的产品到底比别人强在哪里？你的产品可以给他带来什么利益？千万不要拿起电话，对客户说，我有一个好东西，能不能安排面谈一次？这样一定成功不了。好的销售人员，要知己知彼，还需要一点小智慧！ 第二步，成功预约之后，下面我们要做好面谈的准备工作。因为我们不要把好不容易争取到的机会轻易放弃。 1一个握手貌似简单，却可显示一个印象。握手时必须双眼注视对方，面带微笑，互致敬意。既做到自信、谦虚，又不能奴颜婢膝。 2不管你面对着何人，只需要你以最本真的自我出现，用热情与微笑递上你的名片。养成随时递名片的习惯。不管在何时何地，一有机会，名片就必须出手，而且必须充满自信，坚定地递出自己的名片。合现化建议：1）随身携带自己的名片，最好放十几或二十几张在名片夹内，做到每天出门前必先检查是否带足。2）准备空白名片。万一对方没带名片，你可递上空白名片，让准客户留他（她）的姓史及地址。3）与他人交名片的方式：a）寒暄或打招呼式:“哟，您好，高兴认识您。”“你是？”“我是佳沛贸易公司的张硕，能交换一下名片吗？”说着，你可热情地递上你的名片。一般人都不会拒绝，这样你便成功了。当对方说：“哦，对不起，我没带名片。”或故意推托时，你应当微笑着说：“没关系，我这里有空白片，请您留下大名及贵址（递上已准备好的空白名片及笔）。”只要行销人员懂得掌握时机及气氛，通常对方会下意识地在您一步步的诱导中写下你所要的资料。 3开始交谈之后，要注意我们的用语要清晰、完整、快速、确切地表达意思。语速方面要求平稳。语调和音量方面也要注意，因为不同的语调可以使同一句话表达出不同的含义，而声音的大小则反映说话者一定的心理活动、感情色彩或某种暗含的意思。这是面谈时的一些基本的礼节。开始交谈后要学会赞美对方，任何人都架不住你的赞美。有了赞美做好的开场白后，要善于寻找契机，发掘双方的共同点，从感情上靠拢对方是
一、企业实现网络营销策略具有重要意义 二、实施网络营销策略，要求企业从以下几个方面进 行 （一）网络营销要求企业把考虑顾客需求和企业利润放在同等重要位置上 1、企业应从顾客需求的角度出发, 实施网络营销策略 2、研究消费者为满足其需求所要付出的成本 3、加强与消费者的沟通和交流 （二）网络营销中的广告策略 1、网络广告成为促使消费者接受新的服务方式的有效手段。 2、网络营销管理系统正是在最初的网络广告基础上 建立起来的 3、网络广告的互动性。
4、网络广告具有较高的经济性。 三、网络营销策略创新 （一）网络整合营销 （二）软营销 （三）网络直复营销 1、设立产品展示区, 将产品图像进行电脑技术设计。 2、选择合适的销售代理。 3、网络营销与银行结算联网, 开发网络结算系统。 四、网络营销正在使营销渠道发生着变革 （一）网络营销不受地域和时间的限制。 （二）企业建立网络营销渠道的目的 1 、将企业内部协调转向外部社会化。 2、促使企业充分利用外部资料, 低成本、快节奏地开发利用市场机会。 3、使企业营销结构趋于更直接和高效率。 五、企业实现营销策略，势在必行
内容摘要 本文定位于企业网络营销策略的探讨，从几个方面讨论 企业实施网络营销策略的优越性。进入网络时代，营销的理念应以消费者为中心，网络技术的发展为其提供了可行性，生产者和消费者在网上进行交易，网络营销满足消费者对产品、价格、分销、促销的个性需求，采取相应的营销策略。本文分析了基于网络的营销理念，探讨实施网络营销的策略，企业实现网络营销的是发展的趋势。
企业网络营销策略探讨 、企业实现网络营销策略具有重要意义 网络营销是人类经济、科技、文化发展的必然产物，网络营销不受时间和空间限制，在很大程度上改变了传统营销形态和业态。网
广告公司合作协议 甲方（需方）： 乙方（供方）： 根据中华人民共和国《合同法》及相关规定，甲、乙双方就乙方代理甲方广告物料制作业务，在平等互利的基础上经过友好协商，达成以下协议： 一、通过公开对比，乙方为甲方协议供货单位，在协议期限内为甲方 提供广告平面设计、物料制作、施工安装及维护服务等。 二、价格：以招标时乙方公布的价格为准（见附件 ），如遇市场行 情变化需调整价格，经双方调查核实及协商一致后实行；如原招 标报价单中还有未涉及的项目，则双方根据该项目市场价格商议 供货价，并补充到报价单中。 三、乙方所提供的制作物品及服务须符合行业标准及甲方要求，其服 务能力（包括设计及制作水平、安装及维护质量、执行效率等） 是甲方考核乙方合作能力的依据。如果乙方无法满足甲方需求， 则甲方有权终止与乙方的合作协议。 四、因广告制作物品所用材料不达标或安装不当等导致人身安全或 财产受到损失的，乙方付全部责任；对甲方造成损失的，乙方付 赔偿责任；因不可抗力导致损失的，双方根据实际情况协商解决。
五、结算： 、按月结算。甲方当月根据报价进行上个月结算，并将货款付给乙方。 、付款方式：银行转账（乙方需提供指定账户，见附件 ）。 六、乙方须提供送货单并由甲方相关人员签字，甲方每月凭送货单结 算；乙方须提供正规发票，甲方凭发票付款。送货单总金额与发票金额一致。 七、本协议有效期限为 年。?即至 年 月 日内 有效? 八、在甲乙双方公司重组、更名情况下，协议重新协商，经双方同意 确认后执行。 九、本协议在执行中若发生争执，双方应本着友好协商的态度予以解 决，协商未果，任何一方均有权向有管辖权的法院起诉。 十、本协议经双方代表签字盖章后生效。 十一、本协议一式两份，双方各执壹份，具有同等法律效力。 十二、未尽事宜，经双方协商后再签订书面附加协议，与本协议具有同等法律效力。 附件： 、报价单原件；
设计公司开拓业务技巧 （深圳山水映象设计有限公司供稿） 在目前的经济大环境下，设计行业的竞争越发激烈，如何脱颖而出，取得辉煌业绩，需要我们努力探索。以下盘点设计行业开拓业务的技巧。 第一篇：先来小技巧 公司要有设计的实力，不断学习修炼内功；业务员本身要了解这个行业，准确表述设计公司的产品；找准自己公司的定位，目标明确才能更准确的找到想找的人； 主要是人际网络，做的好的话客户会介绍客户；长得漂亮很重要，有助于和客户建立联系；见有1%想法的人就给2张名片； 经常露相与公共场合来建立自己的人脉关系；有一些成品可以让客户参观；跑咯.业务都是跑出来的；在报纸上版面打广告，公司规模如果不大的话，做广告的效果不会很明显搜索。 参加一些婚博会啊，展会。在节假日在人流密集的 地方做推广； 首先应该在类似同行中发布你的信息，方式可以是面谈、发名片、发自己的公司简介等，这种类似同行是指广告公司、印刷单位、装饰公司、美术装潢单位等，这样，你的信息会首先在这个圈内散发开来，他们如果接到类似业务就可能交给你做。设计公司的客户很广泛，涉及各种企事业单位、大小公司都行，找客户时要先在网上查询一些公司的资料，然后打电话，如果对方同意，就约时间上门拜访，拜访时带上名片和相关宣传资料，对方有意向的话可以再深入接触，将意向客户反馈给公司，必要时可请主管帮忙谈。 （深圳山水映象设计有限公司供稿） 第二篇：深入探讨内外因 目前有很多广告公司、设计公司、活动策划公司，在寻找发展客户的方法主要有以下两类：
一类是通过发动人际关系网，找后台、拉关系、谈提成、走后门，花很大精力去铺设去发展和诱导合作机会。多年的实践经验告诉我们如此做法，初期运营可以说是简单而直接的，但是想找到优质或者长期的客户几率不是很高，常常一个项目完成了，又得重新去发动关系网，重新开始。而且由于这种方式大部分都是通过求来的客户，再好的工作或创意也不值钱，很难达到应有的回报。 另一类就是过度的依赖各种网络推广及网络广告主进行轰炸式推广，这类往往忽略了很多潜在的优质客户本身就没有进入网络媒体，或许还有一些客户就怀疑网络信息的欠准确感。 始终把大部分的精力花在处于被动的招商模式上，而真正花在项目上精力却不多。也是目前国内绝大部分广告公司“小麻雀”长不大的缘由。那如何才能让客户主动找上门来呢？ 首先：一定要给公司清晰的定位。发现公司擅长做什么，不擅长做什么。要从自己最拿手的，或者最有资源的方面定位。是做策划，还是做设计，是做影视，还是做媒介、做户外，不能什么都想做。还有公司的定位，一定要和今天的中国市场实际相结合。也就是说，跟客户的需求相结合。这是至关重要的一点。否则，再好的定位，也只是一种孤芳自赏。 其次：攘外必先安内！想做强做大，应该把精力花在积累品牌正能量，提高客户认可度上。通过长期积累经验、案例、资源、影响力等，来塑造自身品牌。每次的积累都会增加品牌的正能量。当积累从量变发展到质变，招引力就会超常增长。 总结：停止被动招商模式，因为好项目、大项目不靠“求”和“等”来的，而是要靠品牌塑造招引来的。好经验是内功， 品牌是江湖地位，如果两项都具备了，会取得四两拨千斤的奇效，甚至产生“给我一个支点，就能将地球撬动”的效应。 （深圳山水映象设计有限公司供稿） 第三篇：建网站
客户谈判风格及应对策略分析 讲师：孙培俊 一、如何快速辨识客户的人际风格 《孙子兵法》有云：“知己知彼，百战不殆。不知彼而知己，一胜一负。不知彼不知己，每战必殆。”对于销售人员来说，了解客户是必须的。了解客户，首要的也是最直接的，就是了解其谈判风格，做好应对的准备。很多销售人员在跟客户打交道的过程中，常常因为不了解客户的谈判风格，而无法达到想要的结果。 在跟客户谈判的过程中，有的客户需要寒暄，有的客户不需要，决定因素就是客户的性格，他的性格决定了他的谈判风格。只有快速了解客户的个性及其谈判风格，才能实现更有效的谈判。 1.性格分析系统 在中国大陆常见的性格分析系统有： PDP 该系统于1995年传进中国大陆，当时做这个测试需要300元人民币，但很受欢迎，因为其分析出来的代表性格的动物很讨人喜欢。 PDP把人的个性分析成五种：老虎、孔雀、猫头鹰、考拉和变色龙。前四个是基本的也是最主要的个性体现，而变色龙主要是指懂得见人说人话，
见鬼说鬼话的人。业务做多了，跟人打交道打多了，基本上多数人都会变成变色龙。 DISC 这套系统相对比较科学，在1999年-2000年被引进中国大陆，当时做这个测试大概需要200元人民币。这套系统引进后PDP开始降价，如果企业人数多的话，测试价格约为150元人民币。 其他 2004年-2005年，出现了更多系统，譬如从颜色看个性、从数字看个性等。 2.Roger Dawson的人际风格分析 美国的一位谈判大师Roger Dawson在其著作《Power Negotiating》（《优势谈判》）中，把人的性格用最快速的方法进行了分辨，其中主要用到四个参数：情绪化低、武断性高、情绪化高和武断性低。 四种人际风格 判断一个人的个性，先从他是理性还是感性来判断。情绪化低代表的是理性，理性代表冷静、就事论事；情绪化高代表的是感性，感性代表冲动、做事凭感觉、因人而异。武断性高代表主观意识很强，武断性低代表客观意识比较强。武断性高的人说话斩钉截铁，不需要别人做解释，也不需要向别人做解释；武断性低的人容易尊重别人的意见，做事时会给别人一个完美的答案并加上一些解释。
与客户沟通的技巧与方法 一、与客户沟通的原则： 1、勿呈一时的口舌之能： 与客户沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能，逞一时的口舌之能，虽然会获得短暂的胜利的快感，但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度。你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子，这样都会引起客户的反感，反而适得其反。真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是引导客户接受你的观点或向你的观点“倾斜”，小之以理，动之以情。 2、顾全客户的面子： 要想说服客户，你就应该顾全他的面子，要给客户有下台阶的机会。顾全客户的面子，客户才能会给你面子；顾全客户的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞； 3、不要太“卖弄”你的专业术语： 千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；在与客户沟通时，不要老以为自己高人一等、什么都知道，拿出原为人师的姿态。在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子、浅显的方法来说明，让客户容易了解和接受，解释时还要不厌其烦；否则客户会失去听你解释的耐心，使得你根本达不到目的。 4、维护公司的利益： 维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，也是我们与客户沟通的出发点和基本原则。在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心，更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。 二、与客户沟通的技巧： 1、抓住客户的心： 摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。 2、记住客人的名字： 记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。 3、不要吝啬你的“赞美的语言”： 人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方，经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的态度；用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴“高帽”的人有被重视的感觉。 4、学会倾听：
广告公司业务员工作计划书 一,熟悉公司新的规章制度和业务开展工作. 公司在不断改革,订立了新的规定,特别在诉讼业务方面安排了专业法律事务人员协助.作为公司一名老业务人员,必须以身作则,在遵守公司规定的同时全力开展业务工作. 1,在第一季度,以诉讼业务开拓为主.针对现有的老客户资源做诉讼业务开发,把可能有诉讼需求的客户全部开发一遍,有意向合作的客户安排法律事务专员见面洽谈.期间,至少促成两件诉讼业务,代理费用达_万元以上(每件_万元).做诉讼业务开发的同时,不能丢掉该等客户交办的各类业务,与该等客户保持经常性联系,及时报告该等客户交办业务的进展情况. 2,在第二季度的时候,以商标,专利业务为主.通过到专业市场,参加专业展销会,上网,电话,陌生人拜访等多种业务开发方式开发客户,加紧联络老客户感情,组成一个循环有业务作的客户群体.以至于达到_万元以上代理费(每月不低于_万元代理费).在大力开拓市场的同时,不能丢掉该等客户交办的各类业务,与该等客户保持经常性联系,及时报告该等客户交办业务的进展情况. 3,第三季度的〝十一〞〝中秋〞双节带来的无限商机,给后半年带来一个良好的开端.并且,随着我对高端业务专业知识与综合能力的相对提高,对规模较大的企业符合了>或者>条件的客户,做一次有针对性的开发,有意向合作的客户可以安排业务经理见面洽谈,争取签订一件>,承办费用达_万元以上.做驰名商标与商标业务开发的同时,不能丢掉该等客户交办的各类业务,与该等客户保持经常性联系,及时报告该等交办业务的进展情况. 4,第四季度就是年底了,这个时候要全力维护老客户交办的业务情况.首先,要逐步了解老客户中有潜力开发的客户资源,找出有漏洞的地方,有针对性的做可行性建议,力争为客户公司的知识产权保护做到面,代理费用每月至少达1万元以上. 二,制订学习计划. 学习,对于业务人员来说至关重要,因为它直接关系到一个业务人员与时俱进的步伐和业务方面的生命力.我会适时的根据需要调整我的学习方向来补充新的能量.专业知识,综合能力,都是我要掌握的内容.
对不同类型的客户沟通策略 冷静思考的客户 具有相当的学识，且对产品也有基本的认识，万不可忽视这一点 感情冲动的客户 大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定 善变的客户 表面上好接处，但缺少购买的诚意，要足够的耐心，同时提出一些优惠条件供对方选择。但不要轻易答应对方的要求，否则会进一步动摇其购买的欲望 性急的客户 说话速度快，招聘顾问一定要尽力配合他，也就是说话的速度要快一点，处理事情的动作要利落一点。因为这种人下决定很快，只要应和他很容易成单 侃侃而谈的客户 热情、有与其他人建立有意义关系的能力。他们是极好的合作者，愿意服从。但他们过分注重关系，发展信任和友谊，不但研究技术和业务上的需要，而且研究他们在思想和感情上的需要；坚持定期保持联系。 性子慢的客户 有些人就是急不得，如果他没有充分了解每件事，你就不能指望他做出前进的决定。 对于这种人，必须来个“因材施教”对他千万不要和他争辩，同时尽量避免向他施加压力。爱讨价还价的客户 对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当小小的妥协，他觉得比较便宜，又证明他砍价的本事，他是乐于接受的。 温和有礼的客户 能遇到这种类型的顾客，实在是幸运。他拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而且还对销售员充满敬意，他会对你说：“销售是一种了不起的工作。” 对你说的话他会认真地听。但你的态度如果过于强硬，他也不买帐。他不喜欢别人拍马屁，因此还是要和他实在一点，诚心相待为上策。 对待这种人，你一定要有“你一定购买我的商品”的自信。你应该详细地向他说明产品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。 顽固的顾客 对于那些随和、好说话、不太顽固的顾客，销售员应当用诚恳的语气和他们谈话，只要话说在他们心坎上，觉得适合他们的需要，他们一般是没有多大问题的。 顽固的顾客，则要装出一种漫不经心的样子，用漠不关心地谈论合作的口气与他们进行销售说明，谈论他感兴趣和话题和趣事。顾客会被你这种方式吸引，产生好奇感。 知识渊博的客户 容易成交的典型，应该抓住机会多注意聆听对方对话，这样可以吸收各种有用的知识及资料。小心聆听的同时，还应给以自然真诚的赞许。 虽然他一开始就持否定的态度，但是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，和他们打交道，对于先前的抵抗语言，你不必理会，因为那并不是真心话。只要你以热忱态度接近他，便很容易成交。 优柔寡断的客户 这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人我们就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语。 提示：平时大家所说的促销期，马上就要结束；广告位紧缺等