客务部 - 礼宾
代码：FO – CON
工作作业流程与标准
CON
目录
项目页次CON 01 礼宾部岗位职责 P3 CON 02 服务流程与标准 P4- 02-01 交接班 P4-5 02-02 旗帜管理 P6-7 02-03 宾客的迎接 P8-9 02-04 宾客入住的行李协助 P10-12 02-05 团队入住的行李协助 P13-14 02-06 宾客离店的行李协助 P15-18 02-07 团队离店的行李协助 P19-20 02-08 行李存放服务 P21-23 02-09 无人认领行李的处理P24-25 02-10 宾客留言、传真的派送 P26-27 02-11 订车服务 P28-30 02-12 地图服务 P31-32 02-13 城市各类信息服务 P33-34 02-14 快递、信件、包裹服务 P35-38 02-15 协助宾客换房 P39-41 02-16 借伞服务 P42-43 02-17 免费报纸服务 P44-45
CON 附表一：行李房交接记录 P46 CON 附表二：行李员进出客房记录表 P47 CON 附表三：换房单 P48 CON 附表四: 团体行李进出日报表 P49 CON 附表五：住客行李寄存登记单 P50 CON 附表六：礼宾部快递、信件、包裹接收记录 P51 CON 附表七：宾客订车记录 P52 CON 附表八：到店团队叫早、早餐、出行李记录 P53 CON 附表九：宾客租车价格表 P54
CON 01礼宾部员工岗位职责
1．落实上岗前的工作：
a)准时参加班前会，服从当班主管、领班的工作安排。
b)严格执行工作交接，按时交接班，交代清楚未完成的事宜。
c)服装仪容检查并对客人友善、整洁、有礼及微笑以保持神旺大酒店之形象。2．保持24小时有岗、有人、有服务，工作程序完善，接待服务热情，规范。3．检查工作必备品和设备的使用情况并及时补充和报修。
4．认真检查行李的合理存放、分配、运送，确保无误。
5．严格执行行李房钥匙交接制度，严格遵守行李房规章制度，进出行李房做好登记，协助做好安全保卫工作。
6．熟悉市内主要交通、旅游景点和商业区情况，了解宾馆各项服务设施及营业时间，了解当日宾馆主要营业活动的安排，热情回答客人的问讯。
7．正确地提供专业需求承接客人委托代办的工作以满足客人的需求。
8．礼宾柜台区域保持干净，整洁，行李房区域行李摆放规范有序。
CON 02服务流程与标准
02-01交接班流程
值勤时，将未完成和须跟
进的工作记录于“工作交
接簿”内
CON 02-01-01交接班
状况 分项 做什么 要求标准
1．上岗
检查自身和员工的仪容仪表 提前十分钟到岗
接班人员先阅读“工作交接簿”， 看完后签名 按轻重缓急先处理急于完
成的事项 交接是否有客人快递，信件，包裹等（附表六） 交接宾客未派送和留存的行李（附表一）和行李房钥匙
2.登记交接
1-1事件登记和交接
1-2物品行李登记和交接
注明当值日期； 记录未完成事项或特别注意及须跟进处理事项；完成后签名
交接是否有客人或酒店快递，信件，包裹等（附表六）
交接宾客未派送和留存的行李（附表一）和行李房钥匙
按实记录，不漏写，语句通顺，易懂，字迹清楚 接班人员阅读后签名
仔细，不遗漏
如有出入必须调查出结果或上报上级领导
3.交接后
先处理急于完成的事项
准确无差错 依轻重缓急处理 以宾客业务为先
CON 02-02 旗帜管理流程
每晚七点降旗 每天早上七点升旗 标准旗帜为三面：国旗，旺旺集团旗，上海神旺大酒
店旗
CON 02-02-01旗帜管理
状况分项做什么要求标准
1.升降旗每天早上七点将旗帜
升起
每晚七点降旗标准旗帜为三面：国旗（居中）旺旺集团旗（左）上海神旺大酒店旗（右）
2.保管所有旗帜妥善保管在
行李房内折叠干净，摆放整齐
所有旗帜妥善保管在行李
房内
旗帜每两星期送洗衣房清
洗
确保有两套替换
3.清洁替换旗帜每两星期送洗衣
确保报有两套替换
房清洗
CON 02-03 宾客的迎接流程
宾客到达酒店
应接员主动问候宾客
乘车宾客主动迎上打开车
门并问侯
CON 02-03-01 宾客的迎接
状况分项做什么说什么要求标准
1．门前迎接1-1
随时
注意
1-2
宾客
距目
测距
离五
步时
1-3
面带微笑，注
视有无宾客
接近
目光注视对
方、面带微笑
主动迎上打
您好，先生/小姐，欢迎光临
Goodmorning/afternoon/ev
ening Sir/Madame, welcome
to our hotel
您好，先生/小姐，欢迎光临
仪容仪表端庄整洁，
腰杆挺直双手交错
自然垂放在腹部前
表情与动作要求自
然，不要太僵硬、声
音适中
如果是熟客或VIP，
要直接称呼客人的
姓氏
护顶时如前后坐都行李交接给行李员立即返
回原位
大堂礼宾员工适时拉门
迎宾
提供行李协助指引宾客进入
大堂
CON 02-04 宾客入住的（行李）协助流程
宾客乘车抵店时 开车门为宾客护顶问候宾客 提供行李协助 Goodmorning/afternoon/ev ening Sir/Madame, welcome to SanWant Hotel 我来帮您拿行李！ May I take the luggage for you Sir/Madame
有客人应该两人同
时打开车门，如门前
应接员只有一人在
外，则前打开后坐车
门
得到宾客同意后
检查行李是否损坏，
如有必须立即告知
宾客
遇有大件，多件行李
行李员协助运用行
李车
2．门内迎接 2-1指引 2-2迎宾 指引宾客进入大堂 大堂礼宾员工适时拉门迎宾 先生/小姐，这边请 Sir/Madame, this way please 您好，先生/小姐，欢迎光临 Sir/Madame, welcome
宾客在前，紧跟宾客
在宾客距离三步是
拉门迎宾并向宾客
三十度鞠躬
3．行李接应 行李交接给行李员立即返回原位 这是这位先生/小姐的行李，请照顾，谢谢 交接清楚，动作迅速 行李员主动上前接
应行李
指引宾客至前台区域办理
入住手续 手拿行李跟随宾客 耐心等待宾客直至所有手续
完成 问候宾客主动 从应接员处接应宾客行李
CON 02-04-01 宾客入住的（行李）协助
状况分项做什么说什么要求标准
1．问候接应问候宾客
主动从应
接员处接
应宾客行
李
您好，先生/小姐，欢迎光临，请
问有什么可以帮您得吗？我来帮
您拿行李！
Goodmorning/afternoon/evening
Sir/Madame, How may I help you?
let me take the luggage for you
表情与动作自
然，声音适中
如果是熟客或
VIP，要直接称
呼客人的姓氏
2．指引跟随2-1大
堂引导
2-2 等
待
指引宾客
向前台区
域办理入
住手续并
紧跟宾客
手拿行李
（有行李
车时放置
于左边）等
待宾客办
先生/小姐，请走这边办理入住手
续Sir/madame this way please
for the Check-in
以手势指引宾
客，跟在宾客
身后，保持两
步距离
仪容仪表端庄
整洁，腰杆挺
直双手交错自
然垂放在腹部
前
把行李放置在行李架上简
单介绍并道别
指引宾客向客房
2-3 协助
理手续
协助总台
帮助宾客
办理入住
手续
X先生/小姐，这边请到收银继续
办理
Mr/Ms X, please continue to
finish the check in at cashier,
thanks
无论宾客有无
行李
主动，礼貌，
双手接物送物
3．完成3-1有
行李时
3-2 无
行李时
3-3 介
绍
带领宾客
到客房
把行李放
置在行李
架上
指引宾客
简单介绍
客房设施
和服务
先生/小姐，请走这边上房间！
Sir/Madame, this way for going
up to the room
X先生/小姐，您的房间在XX层，
这是您的房号，电梯这边请
Mr/Ms X your room is on the XX
floor and this is your room
number，here is the lift,thanks
这边是XX，XX在XX，酒店的服务
有XXX，这边有酒店服务指南，请
您再有空的时候再看一下。
请问还有什么需要吗？
祝您入住愉快，再见
Here is XX, XX is located there,
the hotel service includes
XXX,here we have hotel service
directory, you can read it at
your free time anything else I
can do for you?
Enjoy your stay with us, bye
从前台接待员
处接过房卡
注意电梯礼仪
行李小心轻放
不得大声说出
房间号码，只
可手指房号
简洁，明了
应括小冰箱，
保险箱的位
置，开关空调，
卫生间设施，
酒店服务指南
册等
熟知酒店各项
服务内容和地
点
CON 02-05 团队入住的行李协助流程
团队抵达酒店
问候宾客，引导至团队服
务柜台
手推四轮行李车卸下行李
找到领队确认行李处理方式
清点行李，领队确认（附
表四）
管控员工电梯
手拿团队分房表核对姓名
由上到下迅速派送
CON 02-05-01 团队入住的行李协助
状况分项做什么说什么要求标准
1. 团队到达1-1准备
行李车
1-2迎宾
1-3御行
李
根据团队
人数准备
行李车
应接员通
知前台，
引道宾客
至团体柜
台
行李员手
推四轮行
李车卸下
行李
您好，欢迎光临神旺大酒店
Welcome to SanWant Hotel
表情与动作自然，声
音适中
动作迅速，准确，严
格遵循“同团同车，
同层同车，同侧同车
“的原则
2．确认
处理方
式
2-1．自带
2-2．酒店
运送把行李运
至团体区
域宾客自
带
清点行
李，领队
确认（附
表四）
请您确认一下你们的行李
协助宾客把行李从
行李车上卸下
特别注意破损件
把行李集中摆在大
门一侧，如几个团体
行李同时到店时，应
把每一团体的行李
用网罩住，可利用团
队柜台处空间
CON 02-06 宾客离店的行李协助流程
3．运送 管控员工电梯手拿团队分房表核对姓名由上到下迅速派送
您好，先生/小姐，行李服
务 Goodmorning/afternoon/e vening Bell service 表情与动作自然，声音适中
不得索取小费
从上而下
主动协助手拿行李走向帐
台的宾客 提供出租车服务了解宾客
去向 帮助宾客把行李装上车辆
并道别 通知出租车等候，等待宾客完成离店手续 运送行李至礼宾柜台区域 退房高峰时间行李员大堂
各就各位
CON 02-06-01 宾客离店的行李协助
状况分项做什么说什么要求标准
1．各就各位退房高峰时间
行李员大堂各
就各位
仪容仪表端庄
整洁，腰杆挺
直双手交错自
然垂放在腹部
前，
2．主动协助2-1
行李
协助
2-2
等待
2-3
主动
服务
主动协助手拿
大件，多件行
李从电梯出来
走向帐台的宾
客和老年宾客
宾客办理退房
手续时手拿行
李（有行李车
时放置于左
边）耐性等待
提供出租车服
务了解宾客去
向
您好，先生/小姐，让我帮您拿一
下行李好吗？
Goodmorning/afternoon/evening
,sir/madame, may I take the
luggage for you?
先生/小姐，您结完帐后需要出租
车吗？请问您要去哪里？
Sir/madame, would you need taxi
service after your c/o?
When would you like to go?
得到宾客同意
后运用行李车
检查行李是否
损坏，如有必
须立即告知宾
客
仪容仪表端庄
整洁，腰杆挺
直双手交错自
然垂放在腹部
前，
3．宾客离店3-1
车辆
安排
通知出租车等
候，等待宾客
完成离店手续
表情与动作自
然，声音适中
CON 02-06-02宾客离店的行李协助（接电话通知）
状况分项做什么说什么要求标准
1.接到客人（前台）电话，要求行李服务记录客人房
间号码、行李
件数、收取行
李时间
您好，X先生/小姐，请问您有几
件行李？需要的时间是几点呢？
您的房号是XXXX，对吗？
Goodmorning/afternoon/evening
sir/madame, may I know your
room number? How many pieces of
luggage do you have and when do
you need your luggage to be
taken down? Your room number is
XXXX right?
记录清晰，声音
不生硬，最后复
诵客人资料（房
号等）以便确认！
主动从来电显示
中称谓宾客
遇有大件，多件
行李运用行李车
2. 收取行李2-1
客人
在房
间时
先按门铃，再
轻敲门三下
进入客房并
说明来意
与客人一同
清点行李件
数，帮助客人
检查是否有
遗留物品，
发放行李牌，
注明房号、行
李件数、预计
离店时间，告
知宾客礼宾
部的位置，以
便客人领取
行李服务 Luggage service!
您好，X先生/小姐，我是来帮您
拿行李的
Mr/Ms X, I am here for taking
down the luggage
X先生/小姐，请问您有几件行李
Mr/Ms X how many luggage do you
have?
X 先生/小姐，您大概什么时候离
店？这是您的行李牌，请拿好，领
取行李时需要核对，我现在帮您把
您拿到大堂礼宾部
Mr/Ms X, may I know your
departure time? this is your
luggage tag, please keep it
with you, we need it back when
you claim the luggage, I am
going to deliver down to the
微笑、热情、服
装仪容达到标准
得到允许后，才
得以进入客房
行李牌分置于行
李上，宾客存根
交予宾客
运下后记录在出
行李登记单
宾客即时离店
时，跟随宾客完
成退房手续直至3-2
道别
帮助宾客把行
李装上车辆并
道别
再见，先生/小姐，欢迎再次光临，
祝您一路顺风
Sir/madame Good bye, welcome
back, wish you a good journey
门童及有关人
员应站在汽车
斜前方0.8-1
米位置，挥手
向客人告别，
目送客人
Concierge in the lobby! 离店
3. 行李放置把收取的行
李放置在礼
宾台或行李
房
宾客半小时内领
取的行李放置于
礼宾柜台处，否
则须存放至行李
房行李较多时，
用网罩盖住行李
CON 02-07 团队离店的行李协助流程
接收团队出行李记录（附
件八）
提前安排行李生待岗
手拿团队房号表手推行李
车乘员工电梯上至楼层
由上而下运出相应客房的
行李
清点行李，领队确认（附表四）
迅速装上团队车辆
CON 02-07-01 团队离店的行李协助
状况分项做什么说什么要求标准
CON 02-08 行李存放流程
1．准备 根据团体出行李记录（附件八） ，准备第二天的工
作
按时间顺序整理好预期当天离店团体
的“团体出行李记
录”根据记录的收行
李时间分派行李生
认真仔细
2.收取 乘坐员工电梯上楼，按照团队房号收取行李 行李服务
Bellservice
动作迅速快捷，填写团体行李进出日表与陪同或领队联系，了解对行李有何特殊安排。 严格遵循“同团同车，同层同车，同侧同车，由上而下”的原则 3．离店 核实团队账目是否结清 清点行李件数（附表四），领队签核行李
装上旅游车
快捷，无差错
宾客要求存放行李
CON 02-08-01 行李存放
状况 分项 做什么 说什么 要求标准 填写行李牌，分置于行李上，宾客存根交予宾客 立即运送至行李房等待领取 明确住店宾客，房号，件数，领取时间
确认所存放行李内无贵重物品及违禁物品
宾客领取时核对行李牌及宾客信息
酒店不寄存易燃、易爆、易碎、易腐烂的物品。贵重物品及现金不宜寄存在行李房中，可以存放在前台收银的保险箱中
在行李寄存表上做登记（附表五）