（商务礼仪）房地产基础教程置业顾问礼仪规范
置业顾问礼仪规范
第壹章仪容仪表
对头、面部的要求
第壹节头发：经常梳洗，保持清洁、整齐、避免油垢、头皮屑，不可将头发染成怪异颜色，不烫卷发。
⑴女员工：发型应以短发为宜，不可披头散发。蓬松短发者，应以黑色或素色发夹整发。长发者应盘髻以免松散。
⑵男员工：发型应以短发为宜，头发长度应保持前不长于眉、俩边不及于耳后、后部不压衣领，发油以清淡为宜，避免使用过多头油。
第二节面容：保持面部清洁卫生。
⑴女员工：应配合工服颜色、个人肤色做适当之化妆，不可过度浓妆。
⑵男员工：应每日刮胡，不可蓄意留胡、鬓。
第三节口腔：每日勤刷牙，饭后漱口。工作前不可食用葱、蒜等异味食品，避免口腔异味，工作时禁止嚼口香糖、槟榔等，禁止于工作场所抽烟。
第四节耳部：经常清洁，避免耳内存有过多异物。
⑴女员工：工作时不可配戴过大、怪异或垂吊式耳环。
⑵男员工：禁止穿耳洞或配戴耳环。
对手部的要求
勤洗手保持手部清洁，手指甲应经常修剪整齐且随时注意清洁。工作时腕部不可戴手环、手镯等，手指不可戴戒指。
⑴女员工：不可留长指甲，且应随时修剪整齐，若涂抹指甲油时，原则上应以透明或淡粉、淡红色系为主，颜色不可怪异。
⑵男员工：不可留长指甲，指甲应修剪整齐，指甲禁止染色。
对腿部、足部的要求
不可穿皮靴、拖鞋及露脚跟或脚趾的鞋。皮鞋需经常擦拭，且保持清洁光亮。
⑴女员工：穿接近肤色丝袜，且丝袜无花样。皮鞋颜色应和所着工装色系相匹配，皮鞋颜色、形状不可怪异。不可穿鞋尖过长或鞋跟细长的皮鞋。
⑵男员工：穿深色袜和黑色皮鞋。
着装要求
⑴工服随时清洁，保持工服笔挺、合身，保持衣袖、裤筒的平熨线条。
⑵衬衣及外套扣子应随时扣好，衣袖不可翻折，库筒不可上挽。
⑶工服破损时应随时更换，扣子掉落时应及时缝补。
⑷工作牌根据其样式佩戴于上衣之左上方或挂于胸前。
⑸有特殊体味者应勤洗澡，且每日使用适当之除臭剂或喷洒清淡型香水。
⑹需佩戴领带时，领带颜色不可太艳，应以深色为主。
个人卫生要求
⑴工服经常换洗、熨烫。
⑵经常洗澡、洗头，避免身体异味。
⑶咳嗽或打喷嚏，应立即以手或手帕遮住口鼻，不能面对他人，更不可直接面对客户。
⑷衣服、鞋放于更衣橱内。
⑸个人工作区域随时保持清洁、卫生。
⑹勤洗手、洗脸，保持手部、面部清洁。
第二章言行举止
对语言的要求
⑴工作时必须使用普通话，除于对方先使用产品所于地方言的情况下可且仅可使用该方
言。
⑵交谈时音量大小控制于能使对方听清楚为宜，避免干扰他人。
⑶工作中多使用文明礼貌用语，如：您好、对不起、谢谢、再见、请等。
⑷工作期间讲话不带脏字，不讲污言秽语。
对站姿的要求
第一节站姿标准
头部端正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然，稍带笑容；双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉；躯干挺直，挺胸，收腹，立腰；双臂自然下垂于身体俩侧或左手放于右手上交叉贴于腹前，中指贴拢裤缝，俩手自然放松；双腿伸直、且拢，脚跟相靠，俩脚尖张开约45至60度，身体重心落于俩脚正中。
第二节站姿要求
⑴俩眼随时注意观察工作区域客户情况，以便迅速做出反应。
⑵不准靠墙、桌椅或柜台，不准交头接耳或走神发呆。
⑶站立时要防止身体重心偏左或偏右。
⑷站立时间长久太累时，可变换为稍息的姿势，其要求是：身体保持挺直，身体重心偏移到左脚或右脚上。另壹条腿微内前屈，脚部肌肉放松。
对坐姿要求
第壹节坐姿标准
坐于椅子上，要立腰，挺胸，上体自然挺直；双肩平正放松，俩臂自然弯曲放于腿上，亦可放于椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下；双膝自然且拢，双腿正放或侧放，双脚且拢或交叠成小“V”字型；神态从容自如(嘴唇微闭，下颌微收，面部稍带笑容)。
第二节坐姿要求
⑴入座前应让客户先入座，入座时要轻、稳、缓。
⑵如果椅子位置不合适，应先将椅子放置合适位置再入座，入座后要移动椅子位置时应先起身离座后再移动椅子。
⑶女员工如果穿裙装，入座前应先将裙子稍拢壹下。
⑷坐于椅子上，应至少坐满椅子的2/3，沙发则至少坐1/2，但不可满座。
⑸落座时间较久时，可轻靠椅背，但不可身体向后仰坐于椅上,不可爬于桌上。
⑹谈话时应根据交谈者方位，将上体侧转向交谈者，上身仍保持挺直。
⑺从左侧入座、离座，离座时应等客人先起身。
⑻离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。
对走姿的要求
第壹节走姿标准
行走时要从容、平稳，应走出直线；双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动，肩勿摇晃；前摆时，手不要超衣扣垂直线，肘关节微屈约30度，掌心向内，勿甩小臂，后摆时勿甩手腕；上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前移；步位应为壹条直线；步幅适当，男性步幅(前后脚之间的距离)约25厘米，女性步幅约20厘米；步伐频率适度（男士：约100步/每分钟；女士约90步/每分钟）；步韵自然、大方。
第二节走姿要求
⑴行走时不左顾右盼，不回头张望，不盯住行人乱打量。
⑵行走时不可把手插进衣服口袋里，尤其不可插于裤袋里。
握手的要求
第壹节握手标准
使用右手。紧握对方的手，时间壹般以1～3秒为宜。双目注视对方面部眼和鼻形成的三角区域；握手时上身向前倾，腰部向前弯曲约30度左右。
第二节握手要求
⑴握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手，面对客户时应主动伸出手。
⑵不能过紧地握手或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手。
⑶男员工面对女性客户时不要主动伸手。
⑷任何情况不能拒绝对方主动要求握手的举动，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释且致歉。
⑸戴有手套时应先脱下手套再握手。
⑹面对年长者或职务高者，不要立即主动握手，应根据对方反应行事，对方以点头致意代替握手时要及时随之点头致意。
第七章工作礼仪
工作行为习惯
⑴遇到客人、同事、领导时应主动打招呼且问候“您好”。
⑵对领导应以职级相称（如部门主管、部门经理、总监、总经理等），不可直呼姓名。对比自己年长的主管领导，应以“您”相称。
⑶同事之间，于客人面前，不能够外号相称。
⑷不可随意开客人玩笑，或说粗俗的话，以免引起客人之不悦。
⑸工作时注意自己的举止仪态，勿让客人见到不雅的姿势或动作。
⑹同事之间，应打招呼问候：“早安、上午好、下午好等”。
⑺遇到客人有困难时，应主动给予帮助，不可视而不见，或刻意回避。
⑻对于客人的抱怨，应耐心聆听，且适时给予安抚，不可表示不耐烦。
⑼和幼小儿童说话时，应稍微蹲下，且表现出爱心和耐心。
⑽作为女员工，如遇男性客户有过分不礼貌之话语、动作、行为表现时，可及时向主管汇报情况以寻求帮助或征得领导同意后回避。
⑾尽量给予客户方便。
⑿身体不适时应向主管领导说明情况，征得同意后到休息室休息。
⒀认真接待每壹位客户，不得对客户敷衍了事，不能把个人应接待的客户推托给别人，更不能于客户面前将客户推来推去。
⒁同事工作有困难时及时给予帮助。
⒂进入他人房间时应先敲门且征得同意后再进入。
⒃工作场所不和人勾肩搭背行走。
客户接待的要求
⑴接待客户前应提前准备好所需物品、资料。
⑵见到客户进门要主动上前迎候，要面带微笑，主动问候。
⑶及时询问客户意图且做出合理安排。
⑷接待客户时要热情、耐性、仔细，不能于接待客户过程中随便离开，客户落座后要先为客户倒好水后方可入座，倒水时应先询问客户意见。
⑸认真聆听客户意见，不随便打断客户讲话。
⑹对待第壹次来访客户应主动做自我介绍，询问客户如何称谓且记住客户称谓。
⑺及时解答客户提出的问题，自己不清楚时不可乱说，不能说不知道，无法解答的问题要及时记录下来且及时回复客户。
⑻选择恰当的时机递上自己的名片。
⑼引导客户时要配合客人脚步，引导途中选择和客人且行或于客人右前方1至2步远，随时指点，提醒客人注意，转角时应稍停再迈步。
⑽引导客户过程中推门时，先推门再进入，扶门等待客人进入后才可松手。拉门时，先拉门请客人先进，再随后跟进。
⑾引导客人上、下楼梯时，女员工若穿裙装，上楼梯时走于客户后面，下楼梯时走于客户前面，距离保持于1至2步远。
⑿接待客户时遇到其他熟悉客户应面朝客户点头微笑致意。
⒀接待客户过程中如遇其他来访客户需要接待时，应先向现有客户致歉，且迅速对后来客户做出合理安排后及时回到原有客户前。
⒁接待客户过程中遇有急事或特殊情况需离开时，应先向客户致歉且征得客户同意，如能回来时要请客户稍等壹会，如不能回来时及时安排其他同事继续接待且向同事做好交接，安排好客户后方可离去。
⒂送客户时要表现出真诚，面带微笑。
⒃必须将客户送至门外，目送客户确实离去后方可转身回到工作区域。
⒄客户要离去时应先送客户离开后方可收拾所用办公物品，客人离去后首先回到所使用的桌椅前将桌面收拾干净，且将桌椅按原样摆放好。
接打电话的要求
第壹节接打电话原则
⑴语音清晰、语调舒缓，语气要平和。
⑵话筒要轻拿、轻放，不可摔话筒。
⑶仔细聆听对方讲话，不打断对方讲话。
⑷事先做好准备，仔细做好电话记录。
⑸接打电话前先调整好本人心态、语气。
⑹接打电话过程中不能表现出过于急躁或敷衍、不恭的语气。
⑺接打电话时间不宜过长，最好控制于3分钟之内。
⑻等对方放下电话后再挂断电话。
⑼电话结束时应向对方致谢或说再见。
⑽接打电话时不能说:你哪里？你找谁？他不于！我没空！不知道等不文明用语。
第二节打电话要求
⑴给客户打电话之前应先明确意图，仔细想好所要表达意向及表达方式。
⑵电话接通后先说“您好！”且报出自己单位名称、个人称谓，然后确认对方是否是所要找的人，如果是应先向对方说明意图，如果不是应向对方说“对不起！我打错了”且挂断电话。
⑶电话交谈结束前应重复谈话要点以避免误解。
⑷选择恰当的时间给客户打电话。
第三节接电话要求
⑴听到电话铃声，于铃响不超过三声前拿起电话。
⑵接通电话后应说“您好！***售楼处”，随后询问对方称谓、意图。
⑶接到客户咨询电话应认真回答客户问题，所回答问题数最好不超过三个，尽量劝客户到销售现场，电话结束前尽量留下客户姓名、联系方式、意图等客户资料且按公司规定做好记录。
⑷接到找人电话时，如果于附近应告诉对方“请稍等”且叫被找人接电话。如果不于附近或有其它事情暂不能接电话时，告诉对方原因且记录下对方称谓、联系方式等事项，及时告知且提醒被找人回电话。
⑸接到投诉电话时，要明确客户投诉内容且做好记录，适当安慰客户后，告诉客户正确解决途径或挂断电话后及时通知关联部门给客户回电话。
⑹所接电话是要找公司其它部门时，告诉对方正确的电话号码。
接、递名片的要求
第壹节递名片
⑴事前准备好名片，选择恰当时机向客户递送名片。
⑵递名片时身体上身稍向前倾，双手的拇指和食指捏住名片俩上角，名片正面朝客户，且保证客户能顺见的角度递上名片。
⑶个人名字难念时应先告诉对方。
第二节接名片
⑴接名片时身体上身稍向前倾，双手的拇指和食指捏住名片俩下部。
⑵接到名片后先当着客户念壹遍，如有生字及时询问。
⑶接到客户名片不能于客户面前随意放置，应及时放置口袋中或放于妥善之处。
⑷不能于客户面前于客人名片上涂画、写字。
和客户交谈的要求
⑴交谈时目光注视对方眼、鼻形成的三角区域，面带笑容，仔细聆听对方谈话内容。
⑵谈话时态度要诚恳、亲切，谈话时要有耐心。
⑶交谈过程中口中不能嚼口香糖等食品。
⑷交谈时不可打呵欠，如要打喷嚏时，侧身避开对方，且用手或手帕捂嘴，完事后应向对方致歉意。
⑸交谈时不远距离对话或喊话。
⑹聆听对方讲话时，应有合宜之表情及适当之回应，不能面无表情或做出过于夸张的反
应。
⑺不能随便打断别人的讲话，对方未说完时不插嘴。
⑻不可和客人谈论公司机密、批评公司或谈论同事间之长短隐私，且不可打探客人隐私作为谈话资料。
⑼交谈过程中注意观察对方表情，会察言观色。
⑽别人交谈时，如无重要事，不应打扰，如需插话时应先说“对不起，打扰壹下”。
⑾交谈中如需中途离开，应向对方表示歉意。
⑿交谈过程注意个人坐姿或站姿。
登门拜访要求
⑴拜访前先明确拜访意图，打电话给拜访对象且预约好时间、地点等事项。
⑵准备好拜访时所需物品（名片、文件、资料、笔记本和笔等），出门前检查物品携带是否齐全。
⑶必要时携带公司准备的礼品或纪念品。
⑷出门前应预测好途中所需时间，提前5分钟左右赶到预约地点。
⑸进门前应先敲门或按门铃，不可用手砸门或用脚踹门。
⑹见到拜访对象主动问候且致谢意，同时报出自己单位、职务、称谓且简要说明拜访意图。
⑺于拜访对象家中或办公室交谈时注意保护对方的室内卫生。
⑻于室内恭候拜访对象时不要乱翻、乱动对方物品，也不宜来回走动，如等候时自己坐着，见到拜访对象时要主动站起。
⑼主人给倒水时要主动站起，恭身接过水杯且向对方致谢意。
⑽拜访过程中注意察言观色，学会控制拜访时间。
⑾拜访过程中未经对方同意，不翻见对方文件、资料，也不乱动对方物品。
⑿拜访结束时向对方重复壹遍所形成的结论。
⒀拜访结束离开时要向对方致谢，同时向对方表达因耽误对方时间、精力而感到的歉意。接待客户时的站姿，坐姿及引领客户的仪态要求
1、站立的仪态：挺胸收腹，壹只手放于另壹只手上。不能抖腿，周身摇晃，否则很不雅观。
2、座时的仪态：先请客户坐下后，你才能坐下，不可粗鲁的坐下，要端坐、不可瘫坐、不
可抖腿，否则便会于客户面前仪态尽失。
3、正确的走路仪态：于顾客面前，走路壹定不要弯腰曲背无精打采，优美的走路姿势且非
只限于模特或演艺人士，你和客户的接触同样需要给人留下良好的印象，请注意正确的走路姿势。
（1）挺胸收腹，平视前方，手指且拢。
（2）身体要稳健。不要左右摇摆，东张西望。
（3）有节奏的步伐，走路声不可太大。
（4）引领客户的走路仪态及应注意的事项。
（五）我们经常带领客户见样板房及小区内的周围环境，于引领时壹定要注意礼仪和其它安全事项。
1、走廊上：当客户走于走廊中央时，你应走于前左或前右侧，偶尔后望，确认客户跟上，
捌弯时，要招呼壹声说：“往这边走”。
2、楼梯上：先告诉客户，样板房或其它房的楼层，然后引领客户上楼。
3、升降机内：我们有许多楼均是楼花，使用的是工程梯，应先打开升降机的门，让客户先
进入，销售人员再进入，且关好门或按楼层按钮；于使用客用梯时，当升降机的门开启时，可用力按着门框让客户先进，然后销售人员再进，以示尊重。离机则相反，按着开
启键，让客户先出来然后你才出来。
4、房地产市场多数项目均是建到25%时开始预售，所以许多项目均仍是工地，那么我们更
加应该注意客户的安全。细心的观察提醒客户注意，细心的提醒，使客户认同你的服务，更避免了意外事故的发生，安全应注意的问题：
（1）客户见房必须要求带安全帽。
（2）如带小孩或年龄大、身体弱的老人，应尽量说服留于售楼处内，以免发生意外。
（3）沿路提醒客户注意脚下，以免绊倒，或钉子扎脚，或碰头，提醒客户不要靠边站，以免客户惧高或上面灰沙石块掉下，发生意外事故。
（4）于等升降机时，应向客户介绍升降机停时有些震动，但不要害怕等。
置业顾问礼仪培训总结归纳 我们的国家素有文明古国、“礼仪之邦”的美称，所以关于礼仪的培训师不能少的，我们看看下面的置业顾问礼仪培训总结吧！ 置业顾问礼仪培训总结 唐教授的讲座还让我意识到：作为塑造人类灵魂工程师的一名教师，更要注意自己在各种场合的行为举止，做到大方、得体、自然、不虚假。因此作为教师首先要注重形象礼仪，做到仪表衣着文明。教师的衣着整洁、典雅、美观，则具有导向和潜移默化的久远影响。如果衣着不修边幅，衣冠不整，蓬头垢面，显然不雅。而女老师超时髦，超前卫的着装也会带来许多负面影响。因为我们是小学教师，面对的是模仿能力很强的学生，我们的一言一行、一举一动都可能成为学生模仿的对象，所以在注重外在的衣着打扮之外，更要注重内在德行的修炼，做到自然适度，外在仪表与内在素质相一致。 在海南省建设战略上升为建设国际旅游岛的时刻，我校被光荣的评为文明礼仪师范学校，值此光荣之际，我校全体师生及教职工在校领导的强烈号召之下，开展了文明礼仪的认真学习。通过这段时间的学习，感触颇多。 在地球仪上，我们可以清楚地看到，夏威夷与我们的海南岛处于同一纬度上，日照、湿度等等自然地理条件基本相仿，因而两片土地上所拥有的物质资源几乎完全相同。但是，不同的是，一个是世界知
名的国际旅游岛，而另外一个，却仅仅是一个只有国人知道的旅游岛，在近期才被提上了国际旅游岛的发展战略上。 二者的差距有很多，除了发展的差距，硬件的差距，更重要的一点就是我们所说的人文差距。 在硬件上的不足或者说是建设上的缺陷，我们有着国家强大的经济力量做后盾，可以逐渐弥补。但是，人文素质的提高却需要生活在这片岛屿上的每一位居民都为之做出贡献，否则，即使这块岛屿上的每一个建筑，每一个景点建设的多么的豪华，多么的漂亮，都不能很好的吸引更多的观光游客，就不能更好的发挥旅游岛的功能。 人文素质的提高包括很多方面，而礼仪就是其中的一项。 在学校组织了学习礼仪的课程观看以及各种演讲比赛之后，我更加觉得，礼仪对于我们而言，是一种生活的必需品。 待人接物，与人交往，工作的进展等等各个方面都要与人打交道，这个过程就要展现我们应有的礼仪有哪些，看我们是否能够完善的将自己的素质，或者说代表我们国际旅游岛的素质能够很好的表现出来。 另外，我们作为人类灵魂的工程师，这个行业，是国民素质提升的重要行业，而“身教大于言传”，我们在这个过程中，是否能够真正的以教育为导向，认真的将自己的行为规范到最好，就是对于教育事业的不小贡献。 不需要多想，不需要考虑别人做么做，我们只要反思，自己在以往的工作学习过程中，我们是否有按照礼仪的完全要求去做呢了?是否能够很理直气壮的说一句“我做到了”?没有几个人敢于这样说，
商务礼仪培训 一、职业形象要求 女士着装 柜员：马夹+短袖衬衫+短裙+丝巾（配黑皮鞋、肉色丝袜），或者马夹+短袖衬衫+裤子+丝巾（配黑皮鞋、肉色丝袜） 理财经理：衬衫+裙子+丝巾（配黑皮鞋、肉色袜子）或者马夹+衬衫+裤子+丝巾（配黑皮鞋、肉色袜子） 衬衣：不能卷袖边。衣领干净无污渍。衬衣边要束于裤内或裙内 丝巾：女士丝巾应系成三角形斜放于胸前 员工上班面对客户时不得戴袖套 孕妇应穿着深颜色孕妇服装 实习生在没有行服前穿与行服款式和颜色接近的职业正装 皮鞋 工作时间必须穿正装皮鞋。正装皮鞋指的是黑色包前包后高跟鞋 不允许穿拖鞋、运动鞋、厚跟鞋或马靴及娃娃鞋等，跟高不超过5CM 鞋跟走动时不能发出刺耳的响声。如果有，应去钉一个软跟钉 避免出现“防水台、漆皮”等流行元素 袜子
女员工应穿肉色丝袜，裙装的时候必须穿连裤丝袜 长袜不应带任何图案 不得穿黑色等其他颜色长袜或不穿袜子 发型 女士如果是长发，必须挽成发髻，用统一的发卡盘住头发 女士发型要求为：全部头发都往后束起，然后用网兜或统一的发卡扎成一个发髻。发髻的位置位于靠近衣领的上方 短发的女士要保持发型的整齐，短发定义为：长不触及衣领 女士不得披头散发、扎马尾、发型凌乱 女士不能剪怪异夸张的发型及染过于夸张的颜色 女士刘海不能触及眉毛，两鬓不允许有凌乱的散发 妆容 女士应化淡妆，以展示其职业形象 淡妆的要求是：适合的颜色的粉底，眉毛的修饰，适合颜色的口红以及适当的腮红 忌浓妆艳抹 忌使用刺激性气味的香水 忌当众化妆或补妆 指甲
指甲长度：露出肉的指甲长度不允许超过2MM 指甲内不允许藏污垢 不允许涂有色指甲油，可涂无色或肤色指甲油 饰物 女士不得戴过多饰物（饰物总数不能超过二件，且不能过于夸张，一般情况下只允许带手表和结婚戒指） 女士耳环只能佩戴没有链锤的耳钉，且大小合适 女士可以同时佩戴非常细的项链 只能佩戴商务型手表，不允许佩戴任何卡通或运动类的手表 不得戴有色眼镜及怪异颜色及造型的眼镜从事工作 男士着装 上班期间须穿行服。每天必须熨烫，以营业厅为单位进行统一，男员工行服标准为： 柜员：衬衫+裤子+领带（配黑皮鞋、深色袜子）或者马夹+衬衫+裤子+领带（配黑皮鞋、深色袜子） 理财经理：衬衫+西装+裤子+领带（配黑皮鞋、深色袜子） 西装：穿单排两粒扣西装扣最上面一粒。穿单排三粒扣西装扣中间一粒或最上面两颗纽扣 衬衣：不能卷袖边，衣领干净无污渍无油渍 衬衣袖口必须露出西装袖口。双臂自然下垂的时候，要保证衬衫的袖口露
竭诚为您提供优质文档/双击可除 商务礼仪教程金正昆 篇一：金正昆-商务礼仪 金正昆商务礼仪 前言 礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。我们通常说“礼多人不怪”，如果你重视别人，别人可能就重视你。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。 总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。 第一节交际场合中的交往艺术 1使用称呼就高不就低 在商务交往中，尤其应注意使用称呼就高不就低。例如某人在介绍一位教授时会说：“这是……大学的……老师”。学生尊称自己的导师为老师，同行之间也可以互称老师，所以有这方面经验的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔
称，这就是“就高不就低”。2入乡随俗 一般情况，也许你会习惯性地问：“是青岛人还是济南人？”但是，当你人在济南时，就应该问：“济南人还是青岛人？”这也是你对当地人的尊重；当你到其他公司拜访时，不能说主人的东西不好，所谓客不责主，这也是常识。 3摆正位置 在人际交往中，要摆正自己和别人的位置。很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有摆正自己的位置，也就是说，在人际交往中下级要像下级，上级要像上级，同事要像同事，客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言，这是交往时的基本命题。4以对方为中心 在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。例如，当你请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，不能凭自己的喜好，主观地为客人订餐，这就叫摆正位置。如果你的客户善于表达，你可以夸他说话生动形象、很幽默，或者又有理论又有实践，但你不能说“你真贫，我们都被你吹晕了”！ 交往以对方为中心，商务交往强调客户是上帝，客户感觉好才是真好。尊重自己尊重别人，恰到好处地表现出来，就能妥善地处理好人际关系。 第二节交际交往中的沟通技巧 换一个角度，还可以给礼仪下一个定义，即：礼仪是沟
商务礼仪基本常识完整版 一、介绍的礼节 介绍的手势：五指并拢，手心向上，指向被介绍人。 介绍的顺序：先介绍位卑者给位尊者。先将男士介绍给女士;年轻的给年长的;自己公司的同事给别家公司的同事;先将职位稍低者介绍给职位高者;公司同事给客户;非官方人事给官方人士;本国同事给外国同事;如果身边各有一人，先介绍右边的，再介绍左边的。 二、握手的礼仪 握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。 掌心向下握住对方的手，显示着一个人强烈的支配欲，无声地告诉别人，他此时处于高人一等的地位。应尽量避免这种傲慢无礼的握手方式。相反，掌心向里握手显示出一个人的谦卑和毕恭毕敬。平等而自然的握手姿态是两手的手掌都处于垂直状态。这是一种最普通也最稳妥的握手方式。 戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。当然在严寒的室外也可以不脱。比如双方都戴着手套，帽子，这时一般也应先说声：“对不起”。握手时双方互相注视，微笑，问候，致意，不要看第三者或显得心不在焉。 除了关系亲近的人可以长久地把手握在一起外，一般握两三下就行。不要太用力，但漫不经心地用手指尖“晴蜓点水”式去点一下
也是无礼的。一般要将时间控制在三五秒钟以内。如果要表示自己的真诚和热烈，也可较长时间握手，并上下摇晃几下。 握手时两手一碰就分开，时间过短，好像在走过场，又像是对对方怀有戒意。而时间过久，特别是拉住异性或初次见面者的手长久不放，显得有些虚情假义，甚至会被怀疑为“想占便宜”。 长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握，上下级之间，上级伸手后，下级才能接握;男女之间，女方伸手后，男方才能伸手相握;当然，如果男方为长者，遵照前面说的方法。 如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈再晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。 交际时如果人数较多，可以只跟相近的几个人握手，向其他人点头示意，或微微鞠躬就行。为了避免尴尬场面发生，在主动和人握手之前，应想一想自己是否受对方欢迎，如果已经察觉对方没有要握手的意思，点头致意或微鞠躬就行了。 在公务场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。而在社交、休闲场合，它主要取决于年龄、性别、婚否。 在接待来访者时，这一问题变得特殊一些：当客人抵达时，应由主人首先伸出手来与客人相握。而在客人告辞时，就应由客人首先伸出手来与主人相握。前者是表示“欢迎”，后者就表示“再见”。这一次序颠倒，很容易让人发生误解。
（商务礼仪）销售员礼仪规 范
菏泽中富置业XX公司 售楼人员礼仪规范 一、仪态 1、以站立姿势工作的售楼人员，其正确的站立姿势应是：双脚自然靠拢，宽度不超过肩宽（体重均落于双脚上，肩平、头正、俩眼平视前方、挺胸、收腹）。双腿不能叉得太开，不能抖动。 2、以坐姿工作的售楼人员，必须坐姿端正。双腿自然平放，双膝且拢。不得跷二朗腿，不得抖动双腿，不得将腿搭于座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。 3、工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩或趴于工作台上。 4、以站姿工作时，双手交叉自然垂放于腹前；以坐姿工作时，双手平放台面、自然下垂或放于腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。 5、行走略快，但不能跑，不得二人搭肩、挽手而行。和客人相遇应靠边走，不得从二人中间穿行。和顾客同时进出门（包括电梯门），应让顾客先行。请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。 6、为客人指方向时应右手五指且拢掌心向上，以45度角向右前方伸出做指示，不得用手指或笔杆指客人或为人指方向。 7、见顾客入售楼处，应立即起立，以标准站姿迎接客人。 8、带顾客见样板房或工地现场时，所有人员均应戴安全帽。 9、双手向客人递上名片。掌心向上，拇指于上，四指于下。名
片的正面须对着客人。双手接过客人名片迅速念出客人姓名、职务等：“XX经理，XX小姐/先生。且迅速记住客人的姓名、职务，以便整个接待过程中准确称呼客人。递接名片时，应站起略向客人弯腰以示尊重。坐下时应将客人的名片按职务大小顺序排列于桌上。不得摆弄客人名片。 二、仪表 1、身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换内衣。 2、每天刷牙，提倡饭后刷牙，上班前不吃异味食物以保证口腔清新。 3、头发要常洗，整齐。男员工头发以发脚不盖过耳部及衣领为适度；男员工不得化妆，不准卷发，不准留胡须，头发不得有头屑；女员工头发梳理整齐，不得披头散发。男女员工头发均不得染怪异色彩。 4、女士上班要化淡妆，涂自然淡雅的口红、描眉，不得浓妆艳抹。 5、不得佩戴过多饰物，不得戴吊坠耳环，不得戴夸张的项链、戒指和手链、脚链，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。 6、必须按公司规定佩戴工牌。 7、不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。 三、表情 1、微笑，是售楼人员最起码应有的表情。销售人员对进售楼处的每壹个人员均微笑。见房途中遇同事带客户时，应和同事及同事的
课程教学大纲 课程名称：商务礼仪 课程类型: 职业/素质 总学时：32课时讲课学时：24课时实验学时：8课时 学分： 适用对象:管理类专业 先修课程要求：无 一、课程性质、目的和任务 课程性质：《商务礼仪》是管理类专业的一门专业必修课，也是一门适合工科高等专科学校各类专业的选修课。 主要任务：通过本课程的学习，使学生了解商务礼仪的内涵，掌握正确的商务礼仪习惯，培养学生的商务礼仪素养，提高学生自身素质，使他们懂得如何塑造成功的个人商务形象及进行得体的商务交际，从而为未来职业生涯发展奠定基础。 二、教学基本要求 1、本课程主教材选用金正昆著的《商务礼仪教程》（中国人民大学出版社）一书。本课程3学分，总学时32学时，主要内容分5章，学时分配如下： 2．课程教学采用课堂讲授、教师示范和学生操作并重的方式进行。 3．课程教学时间如下安排：
三、教学内容及要求 第一章装束礼仪规范 教学内容： 1、西装的礼仪 2、套裙的礼仪 3、制服的礼仪 4、饰品的礼仪 5、美发的礼仪 6、化装的礼仪 教学目的与要求： 了解西装正装、套裙、制服、化装的相关内容掌握领带的基本打法、制服的基本要求、修剪头发的事宜。 第二章行业礼仪规范 教学内容： 1、公司的礼仪 2、企业的礼仪 3、宾馆的礼仪 4、商店的礼仪 5、银行的礼仪 教学目的与要求： 重点掌握公司、企业员工的操守
掌握宾馆、商店人员的“服务角色” 了解行业礼仪与商务礼仪的关系 第三章仪式礼仪规范 教学内容： 1、签约的礼仪 2、开业的礼仪 3、剪彩的礼仪 4、交接的礼仪 5、庆典的礼仪 教学目的与要求： 重点掌握签约的注意事项 掌握开业仪式的表现形式、庆典的程序 了解礼仪仪式的概念和原则 第四章会务礼仪规范 教学内容： 1、洽谈会礼仪 2、发布会礼仪 3、展览会礼仪 4、赞助会礼仪 5、茶话会礼仪 教学目的与要求： 重点掌握洽谈会的座次、合理分配展览会的展位 掌握发布会的材料准备、茶话会的安排 了解商务会谈的作用 第五章涉世礼仪规范 教学内容：
商务礼仪课程标准 1.课程性质和任务 1.1课程性质 本课程是文秘、市场营销等专业的专业必修课，是一门实践性和应用性很强的课程。在国际商务专业就业岗位群中，该课程主要对应商务策划岗、公关岗、营销岗、接待岗等岗位技能和素质培养要求，讲授商务活动类型、各类商务活动的策划及组织以及商务活动各环节和场合必须遵循的礼仪规范。对学生职业能力的培养和职业素养养成起着主要支撑作用。 1.2课程任务 本课程通过讲授当今职业人士必备的礼仪规范及其在商务交往中的操作程序，使学生掌握商务礼仪的基本知识和操作方法，并有意识地运用礼仪，帮助学生培养良好优雅的姿容仪态、风度修养，以便今后在职业生涯中提高职业素质和个人魅力，形成良好的人际关系，为生活与工作创造良好的内部环境和外部环境奠定重要基础，更好的发挥自己。 1.3、基本理念 《商务礼仪》课程突出“国际商务”的行业特性，以学生未来就业岗位的实用技能培养为宗旨，课程设计要体现以下三个注重。 1．注重学生职业能力培养 本课程紧紧围绕学生未来就业岗位的核心能力要求，针对岗位需要整合教学模块、序化教学任务，突出技能点训练。 高职学生的职业能力还包括职业道德、求职技巧、沟通表达能力和职业生涯规划能力，这些能力都是学生未来长期发展的关键能力。本课程在注重岗位技能培养的同时，要设立素质培养目标，关注学生情商的发展，通过教学内容的合理编排和教学过程中的体验训练，提升学生的沟通能力和团队合作能力。 2．注重课程与企业的关联度 注重课程与企业的关联度要从三个方面入手：一是课程内容与企业的关联度，教学内容要和岗位要求接轨，可以借鉴相关企业员工岗位标准；二是教学团队与企业的关联度，在教学团队的配备上，要注意专兼职结合，聘请校外兼职教
《商务礼仪》课程标准 制定人： 校对人： 审核人： XXXX职业学院 XXX教研室
目录 第一部分课程标准 (2) 一、课程性质 (2) 二、课程基本理念 (2) 三、课程标准设计思路及依据 (2) 四、课程定位 (3) 第二部分课程目标 (4) 一、总目标 (4) 二、具体目标 (4) 第三部分内容标准 (5) 一、理论课内容标准 (6) 二、实验（训）课内容标准 (7) 第四部分课程实施建议 (8) 一、教学条件 (8) 二、师资要求 (8) 三、教学方法建议 (8) 四、教材选用与编写建议 (8) 五、课程资源开发与利用建议 (10) 六、评价建议及标准 (11) 第五部分附录 (11) 一、教学案例 (11) 二、参考文献 (14)
《商务礼仪》课程标准 基本信息 课程名称：《商务礼仪》 课程类别：专业基础课 建议学时：X学时（理实一体化；理论课学X时，实践课X学时） 学分：X学分 适应对象：商务管理市场营销物流管理 建设团队：教师队伍有2名专职老师，一名兼职老师。具备2年以上的项目管理经验；具备良好的科研能力。 第一部分课程概述 一、课程性质 《商务礼仪》课程是我院市场营销、商务管理、会计等专业的专业基础课程。 二、课程基本理念 《商务礼仪》基于高职经管类专业培养目标，立足现代商务人员工作实践，围绕现代商务人员工作实践，围绕现代商务人员知礼、用礼、行礼的需要，从商务人员仪容、仪表、仪态等个人礼仪，到商务交往、商务沟通等人际礼仪，再到商务人员办公、仪式、宴请、差旅、销售、推销等组织礼仪，系统介绍了商务活动中的基本礼仪内容，突出实用性、职业性和实践性的特点。 三、课程标准设计思路及依据 （一）教学内容 1.本课程从企业开展商务活动的实际过程出发，依据高技能人才培养目标的要求，以强化技术应用能力培养为主线，针对性地选取了商务领域相关企业最为常见和实用的商务活动类型作为教学内容模块，通过整合和序化，构建了基于开展商务活动的模块化教学内容。 2.在安排具体的教学内容时，紧扣学生未来就业岗位的实际要求，以必须够用为度，有所取舍，有所侧重，删减了无应用性或应用性不强的内容，加大了实践教学环节，构建了“教、学、练、做”一体化的教学模式。与此同时，注意与前后续课程的有序衔接，紧密结合社会、行业发展不断注入新的知识。 3.通过本课程的学习与实践，使学生体验并理解商务领域中的礼仪知识，明确并掌握商务交往中的操作要求与要领，培养学生行为的规范性的和自律性，提高其文明素养及综合职业能力，塑造其良好的专业形象，为学生将来走上社会成
商务礼仪测试题卷（标准答案） 测试目的：提高员工素质，不断提高服务质量，服务创造额外的价值，给客户以尊重，赢得我们独有的竞争力。 测试要求：员工的考试成绩将记录存档并作为员工考核、晋升及年终奖发放的参考依据。 一、选择题：（每题2分，共40分。在每小题给岀的四个选项中，只有一项最符题目要求。） 1、男士穿西装在国际要求中应遵守的三一律是（ 4 ） 1）上衣、裤子、腰带2）领带、鞋子、袜子 3）鞋子、领带、公文包4）鞋子、腰带、公文包 2、男士西装的最高水准的要求是（ 2 ） 1）二色原贝02（）三色原贝则3（）四色原则04（）五色原则 3、索取名片的四种方式（ 1 ） 1）直接法、明示法、交易法、谦恭法（2）间接法、转接法、通俗法、直接法 3）明示法、交易法、谦让法、间接法（4）直接法、交易法、通俗法、谦恭法 4、通电话时谁先挂（4 ） 1）是谁先打谁先挂2 ）谁先接谁先挂3）对方先挂4）地位高者先挂 5、一般男士在公众场合穿着打扮的游戏规则是（ 1 ） 1）看腰2 0看鞋3（）看领带4（）看头 6、一般女士在公众场合穿着打扮的游戏规则是（ 3 ）
1 （看鞋!（）看皮包3（）看头40看衣服 7、会客时上座位置排列的几个要点是（ 1 ） 1）面门为上、以右为上、居中为上、前排为上、以远为上 2）面门为下、以左为上、居中为上、前排为上、以远为上 3）面门为上、以左为上、居中为上、后排为上、以远为上 4）面门为上、以右为上、居中为上、前排为上、以近为上 8、出入无人驾驶升降式电梯的顺序（ 2 ） 1）陪同人员需要先出，后入。（2）陪同人员需要先入，后出。 3）陪同人员与客人一起出入。（4）客人需要先入，后出。 9、学习礼仪它需要注重以下三个基本的理念（ 1 ） 1 ）注重为本、善于表达、形式规范 2 ）需要为本、善于表达、形式多样 3 ）注重为本、善于沟通、形式多样 4 ）需要为本、善于沟通、形式多样10、现代礼仪我们大概把它分成以下五块（ 1 ） 1）政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和国际礼仪 2）政务礼仪、交易礼仪、服务礼仪、社交礼仪和国际礼仪 3）政务礼仪、商业礼仪、服务礼仪、社交礼仪和国际礼仪 4）国家礼仪、交易礼仪、服务礼仪、社交礼仪和国际礼仪 11、讲礼仪的作用（1 ） 1 ）内强素质、外塑形象、增进交往 2 ）加强素质、外塑形象、增进交往 3 ）加强素质、外树形象、增强友谊 4 ）加强素质、外塑形象、增强交往12、国际餐桌礼仪禁止进餐时发出声音吗（1 ） 1 ）禁止 2 ）不禁止 3 ）可以发声音 4 ）但是不能太大
置业顾问服务礼仪常识 身为一名置业顾问，你知道服务礼仪常识什么吗?下面是OK为大家的置业顾问服务礼仪常识，希望能够帮到大家哦! 一、客户接待服务 ①、在客户上门时应由销售代表注意观察客户是否到来，并根据具体的接待顺序进行客户接待。 ②、携带销售工具，面带微笑，对客户问候“您好” ③、将客户迎进销售现场时，先将客户引领到楼体模型进行概括性介绍; ④、请客户在洽谈台旁入坐，打开销售工具进入销售程序的第二阶段，针对客户的需求，就项目的情况进行系统的讲解; ⑤、当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答; ⑥、在对客户的疑问解答完毕后，应引领客户到样板房参观，并在参观过程中，将详细的楼盘情况和特点进行介绍，注意观察客户
在参观过程中的反应，在内心深处对客户作出判断，并考虑客户的疑问点，并相应地给予解释，以消除客户的疑问; ⑦、在客户看完样板房后，引领客户返回销售现场，落座洽谈台，询问客户要求，作相应的置业计划; ⑧、进行“扎口袋”的工作，渲染现场销售气氛，注意与销售经理和其他销售人员进行配合，争取客户尽快落定。 ⑨、在客户表示或考虑后，将自己的名片及楼盘资料递交客户，同时强调自己的姓名和电话，并请客户在客户登记表上进行尽可能详细的记录; ⑩、将客户送出门，对客户表示“因为好单位所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等等话语; 11、回到洽谈台进行清理，并将桌椅摆放整齐; 12、在自己的客户等基本上，对客户进行详细的客户记录; 13、应记住客户的姓名，若客户再次上门时应马上能够叫出客户的名字;
主持人：观众朋友大家好，欢迎收看中国教育山东台的名家论坛栏目。今天我们很高兴请到了中国人民大学，外交学系主任，中国人民大学国际关系学院礼仪与公共研究中心主任金正昆教授。金教授欢迎您。 金正昆：你好，各位好。 主持人：金教授在前面的节目中，多次提到了商务人员的着装问题，看来这个问题是很重要的，下面我就想请咱们的金教授，给我们大家讲一下商务人员的着装有哪些基本的规范？ 金正昆：我很高兴跟各位进行一个比较系统的讨论。我们已经说过了，在商务交往中，商务人员的着装是个人教养的标志，是个人审美品位的体现，也是企业规范的一种形象的写照，我们给它一个定位。商务人员他和一般其他不同阶层的人士着装多有不同。有鉴于此，在商务交往中，商务人员的着装问题倍受关注。很多行业讲究穿衣戴帽各有所好，讲究不能以衣帽取人。商务人员不同，商务人员就是要强调着装，而且着装就是要规范，规范体现在什么方面？我们一般体现在下列四个方面： 第一个方面，符合身份。俗话说，干什么要像什么，商务人员的着装，有一定之规，最基本的规矩就是要符合身份。现在我们是夏季，我们可以拿夏季不同的社会人士的着装跟商务人员的着装比，比如，我们一般的人士在夏天男士可以短裤，讲究的人穿长裤，一般特别讲究的人顶多是穿衬衫了，通常很多人穿T恤，也就得过且过，我同样也是如此，但是在正规的商务交往中，商务人员是要穿西装、套装的。要不免炎热，不怕酷暑，以此来体现自己的郑重其事。女性也是，上个星期我跟一个女孩子在那聊天，我说你现在是女学生，你幸福啊，你到的公司企业去，你的幸福就没有了。夏天的女孩子，你不管是北京也好山东也好，河南也好，上海也好，夏天女孩子着装在街上走的话，有一定规，从下往上看，我们讲远看头，近看脚，看女孩子。从下往上看，一般时髦点的女孩子会穿松糕鞋或者踢死牛，过去是跟高时尚，现在是脚尖时尚，踢死牛，再往上面走，穿露脐装比较土，一般要穿吊带裙，吊带裙长一点，短一点，色彩是什么样的都不说，基本特征有三。 第一，超低空，大胆的话露背，第二，系带，细带，带子不对称，要么一个带，要么两个带，要么斜带，要么歪带，反正不是正儿八经两个长短一样的带，长短一样的带，老土。再往上面走，那是采用错乱式搭配，我们叫做错装或者叫乱穿衣，她穿的裙子一般不要穿小背心，她偏给你穿一个，或者那个地方挖个洞，那个地方多一个补丁之类。丐帮着装。在往上走，时尚女孩子有一个特点，就是要背小背囊，里面不一定装东西，最重要的是要背，一背就时髦了。 那天一个小朋友到我们家作客，小朋友三岁了，小豆子，背了一个小背囊，米老鼠的，比他的头还大，我问他，背这个干什么？她跟我讲，人家就是要背嘛？她妈妈举报，里面什么都没有。她觉得这就叫时髦。时尚的女孩再往上面走，一般要化双妆，头发染颜色，唇彩褐色，指甲油绿色，最画龙点睛之笔在太阳镜，时髦的女孩太阳镜不戴在眼上，戴在眼上不是警察就是盲人，时尚少女一般要高架于头顶，仰望太空，至少要挂在领子上，但是到公司里这点就不合适了。除了在公司这个场合不合适之外，我说个不该说的话，恐怕不同年龄，也有不同的着装。 第二个原则商务人员则要注意扬长避短。我已经讨论过了，哪怕一个身材再好的少女，在工作岗位上，不能穿过分谨慎的服装。我们要注意，扬长避短，重在避短，不仅要强调扬长避短，而且在把重要放在重在避短上，重点不在扬长，重在避短，不能够把自己的缺点和不足，堂而皇之展示于人。说个不该说的话，我要戴戒指，我是个女孩子，戒指可以戴，但是在戴之前，是不是先把自己的手检查检查，如果我是六指我就不戴，我不戴，敌人发现不了我，我把拳头攥着也就混过去了，戴了这个戒指人家离老远看到了，过来给我寒喧，教授你的戒指很漂亮，心里想，教授怎么六个指头？我自己画虎不成，反类其犬。如果我的脸形
商务礼仪课程教案 学年第学期 课程编号 课程名称 主讲教师 职称 系（部）名称 年月日
授课内容 第一讲礼仪概述 礼仪的概念 一、礼仪的起源 1、我国古代“礼”“仪”是两个词组合起来的。 “礼”在古代有三个层面的含义：
①典章制度②礼节仪式 ③道德规范：三纲、五常 2、现代“礼”也有多种含义 ①由于风俗习惯而形成的大家共同遵守的仪式 ②表示尊敬的言语、动作 ③礼物 3、“仪”的意思与礼仪都有关联，基本就是指法度、形式、容貌 二、礼仪的含义 1、礼仪：是指人类在社会交往活动中形成的，表示尊敬的行为规范与准则。 cf：礼貌、礼节、礼仪三者的区别联系？ 礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分，在层次上礼仪要高于礼貌、礼节。 本质上，三者所表现的都是对人的尊敬、友善 三、礼仪的内容 1、礼仪的主体、客体、媒体、环境 2、依据适用对象、范围不同可分为： 政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪 3、礼仪的归属 ①礼仪是一门应用性学科 ②礼仪是一门实践性学科 ③礼仪是一门普及性学科 ④礼仪是一门综合性学科 4、礼仪与公共关系学 礼仪是处理公共关系的一种重要技术手段 公共关系重在塑造组织形象，礼仪意在维护个人形象
第二讲“沟通之上，形象第一” 一、礼仪的分类 1、个人礼仪：包括仪表、形体、服饰等方面的要求 2、日常社交礼仪：社会各界人士在交际应酬中应当遵守的礼仪 包括见面礼仪、名片礼仪、拜访礼仪、电话礼仪等3、语言礼仪：在交谈中如何灵活运用各种语言艺术，赢得更多人的认可、 如赞美语、委婉语、幽默语等 4、文书礼仪：书信、传真、请帖、网络
《商务礼仪》练习题（一） 一、 单项选择题（每小题1分，共20分） 1. 在商务礼仪中，男士西服如果是两粒扣子，那么扣子的系法应 为：（ B ） A 两粒都系 B 系上面第一粒 C 系下面一粒 D 全部敞开 2. 如果开车的是专业的司机，请问以下哪个座位是最尊贵的：（ D ） 3. 以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（ A ） A 、格调高雅的话题 B 、哲学、历史话题 C 、对方擅长的话题 D 、时尚流行的话题 4. 从事外事工作的人有一个特点，就是说话比较:（ C ） A 、偏执 B 、中庸 C 、和善 D 、以上都正确 5. 公务用车时，上座是:（ A ） A 、后排右座 B 、副驾驶座 C 、司机后面之座 D 、以上都不对 6. 在商务交往过程中，务必要记住:（ C ） A 、摆正位置 B 、入乡随俗 C 、以对方为中心 D 、以上都不对 7. 打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：（ C ） A 、对方先挂 B 、自己先挂 C 、地位高者先挂电话 D 、以上都不对 8. 出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（ A ） A 、先进后出 B 、控制好开关钮 C 、以上都包括 D 、以上都不对 9. 西方人很重视礼物的包装，并且必须在什么时候打开礼物:（ A ）
A、当面打开礼物 B、客人走后打开礼物 C、随时都可以打开 D、以上都不对 10.从事服务行业的女性也不能留披肩发，其头发最长不应长于:（ D ） A、耳部 B、颈部 C、腰部 D、肩部 11.无论是男士还是女士，出席重要场合，身上哪两种物品的颜色应该一致:（ A ） A、包与皮鞋 B、皮鞋与皮带 C、包与帽子 D、以上都不对 12.在商务交往中，尤其应注意使用称呼应该:（ B ） A、就低不就高 B、就高不就低 C、适中 D、以上都不对 13.现代商务礼仪中,在商务信函的处理上,我们应该做到：（ C ） A、商业谈判主要是以面谈为主,信函交往可以顺便一些 B、只要将涉及到商业谈判内容的部分交待清楚就行,其他的不必予以太多重视 C、注重写作格式和称呼规范,一丝一毫也不能轻心大意 14.在接待客人中(客人第一次来),上下楼梯有时不可避免,下面符合正确商务礼仪 的做法是：（B ） A、上楼时让领导,来宾走在前方,下楼时将相反; B、上楼时让领导,来宾走在后方,下楼时一样; C、上下楼时都让领导,来宾走在前方; 15.参加日本人的婚礼时,有人送了一束白色的百合花,你觉得这种做法：（ B ） A、符合礼仪规范,因为白色百合花代表百年好合,爱情纯洁美好 B、不符合礼仪规范,因为在日本百合花只有在丧事时使用 C、如果换成其它颜色或搭配一些其它类型祝愿类花就会更好 16.在带领宾客参观时,作为一个引导者,在进出电梯时(有专人控制)你应做到： （ A） A、放慢脚步,进电梯时让宾客先进入,出电梯则相反 B、加快脚步,进电梯自己先进入,出电梯则相反 C、保持脚步,谁先进出都无所谓 17.在办公室中,员工用温和商量的语气请假,这体现了现代商务礼仪中的：（ B ）
置业顾问的商务礼仪与销售技巧 一、置业顾问的商务礼仪 （一）仪容仪表 1.身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水也不宜特别刺激。 2.容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。 3.适量化妆：女性售楼人员必须化淡汝，化汝须适当而不夸张。 4.头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口 气清新。5.双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生。 6.制服整齐：制服常换洗，穿着整齐，皮鞋擦亮。 8、能准确提供信息 9、帮助客户选择合适楼盘和介绍服务项目 10、关心客户利益，关心客户所及 11、竭尽全力为客户服务 12、记住客户的偏好 13、帮助客户做正确的选择 （二）言谈举止——彬彬有礼 ?主动同客人、上级及同事打招呼 ?多使用礼貌用语，例如：早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等 ?如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如刘总、张经理等 ?讲客人能听懂的语言 ?进入客房或办公室前须先敲门 ?同事之间要互敬互让。说话要温文尔雅 ?使用电梯时要先出后入，主动为别人开门 ?面带笑容接待各方宾客 ?保持开朗愉快的心情 ㈢姿式仪态 ?姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必 须注意姿式仪态。 ?站姿与走姿——双肢要平衡，肩膀样直，挺胸收腹；站立或走路时，手应自然垂直， 不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。 ?坐姿——腿进入基本站立的姿态，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下，两个脐盖一定要 并起来，不可以分开，腿可以放中间或放两边。如果你要跷腿，两条腿是合并的； 如果你的裙子是很短的话，一定要小心盖住。行姿正确的行姿是：抬头，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要轻轻地方在两边，轻轻地摆动，步伐也要轻轻的，不能够拖泥带水。 ?蹲姿——弯下膝盖，两个起盖应该并起来，不应该分开的，臀部向下，上体保持直 线，这样的蹲姿就典雅优美了。 ?以下是一些习惯性小动作，须多加注意： ? 1.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。 ? 2.打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。 ? 3.整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地方。 ? 4.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。 ? 5.手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件。 ? 6.当众不应耳语或指指点点。
商务礼仪教程 第一章装束礼仪规范 思考题 1、为何要求商务人员认真地维护个人形象？ 答： 个人形象对于商界人士而言之所以如此重要，主要是因为它体现这人的精神风貌和工作态度。商务工 作向来以严谨、正规、保守而著称，假如不注重个人形象，会直接有损于其所在单位的整体形象。 2、选择西装时，应兼顾哪些主要的细节？ 答： （1）面料； （2）色彩； （3）图案； （4）款式； （5）版型； （6）尺寸； （7）做工。 3、穿西装时，有什么重要的注意事项？ 答： （1）拆除商标；
（3）扣好纽扣； （4）不卷不挽； （5）慎穿xx； （6）巧配内衣； （7）腰间无物； （8）少装xx。 4、应如何选择与西装搭配的衬衫、领带和鞋袜？ 答： 衬衫 1)对商界男士而言，与西装为伍的衬衫，应当是正装衬衫。 正装衬衫的特征： （1）面料。正装衬衫，主要以高支精纺的纯棉、纯毛制品为主。以棉、毛为主要成分的混纺衬衫，亦可酌情选择。 （2）色彩。正装衬衫，必须为单一色彩。白色最好，蓝色、灰色、棕色、黑色有时亦可考虑。 （3）图案。正装衬衫，大体上以无任何图案为佳。 （4）衣领。正装衬衫的衣领，多为方领、圆领和尖领。 （5）衣袖。正装衬衫必须为长袖衬衫，短袖衬衫则具有休闲性质。 （6）衣袋。正装衬衫以无胸袋者为佳，免得有人在那里乱放东西。即便穿有胸袋的衬衫，也要尽量少往胸袋里塞东西。 2)正装衬衫与西装的搭配
（2）袖长适度； （3）掖好下摆； （4）大小合身。 领带 （1）面料。最好的领带，应当是用真丝或者羊毛制作而成的。以涤丝制成的领带售价较低，有时也可以选用。 （2）色彩。领带有单色和多色之分，在商务活动中，蓝色、灰色、棕色、黑色、紫红色等单色领带都是十分理想的选择。多色领带最好不要超过三种颜色。 （3）图案。主要是单色无图案的领带，或者是以条纹、圆点、方格等规则的几何形状为主要图案的领带。 （4）款式。领带有箭头和平头之分，有宽窄之别。忌用简易式领带，同时慎用领结。 （5）配套。有时，领带与装饰性手帕会被组合在一起成套销售。颜色、面料、图案最好完全一致。 （6）质量。一条好的领带，必须具有良好的质量。其主要特征为： 外形美观、平整、无跳丝、无疵点、无线头、衬里为毛料，不变形，悬垂挺括，较为厚重。 鞋袜 鞋子： 与西装配套的鞋子，只能选择皮鞋，通常应当是真皮制品而非仿皮，最好是牛皮鞋。按惯例颜色
姓名：单位及部门：成绩 商务礼仪培训考试题 一、填空题（ 60 分） 1、商务礼仪的四个基本问题是：人际关系的处理、有效的沟通、交际技巧、健康的心态。（8分） 2、接待人员陪同客人乘升降式电梯，进电梯时应当接待人员先行，出电梯时应当客人先行。（4 分） 3、餐桌礼仪“六不准”是不将进嘴的东西吐出来、 不吸烟、不剔牙、不劝酒、 不整理服饰、吃东西不发出声音。（6 分） 4、男士商务人员正式场合着装的“三一原则”是：皮鞋、腰带、 公文包是一种颜色，最好是黑色。（6分） 5、商务礼仪的四个环节是：结果、需要、互动、沟通。（4 分） 6、梅奥理论认为，交际能力是现代人的基本能力，良好的人际关系有赖于沟通。（4 分） 7、不同的场合对于着装有不同的要求，在公共场合应当庄重保守、在社交场合强调时尚个性、在休闲场合强调舒适自然。（6 分） 8、在国际交往中最易出现的不良行为包括：公众场合吸烟、吃东西发出声音、当众吐痰、高声喧哗。（4 分） 9、一般欧美白种人有“六不吃” ，包括：不吃动物内脏、不吃动物的头和脚、不吃淡水鱼、不吃无鳞无鳍的鱼、不吃宠物、不吃珍惜动物。（6） 10 、国际商务宴席上，主宾应当坐在主人的右侧，主人应当先向主 宾敬酒，然后顺着顺时针方向挨着敬酒。（2 分） 11、商务交往中，在接别人的名片时，比较得体的表现是：有来有 往 、通读一遍。（4分） 12 、在重要场合中，男士穿西装有三大禁忌：一是腰上挂东西、二是袖口商标未拆去、三是不穿尼龙丝袜和白色袜子。（6分）
姓名：单位及部门：成绩 二、简答题（ 40 分） 1、商务交往中，电话通话结束后，对于谁先挂机有何要求？（ 5 分）1）、“尊者”先挂机。如：与上级通话，应上级先挂机；与长辈通话，应长辈先挂机；与客户通话，应客户先挂机。 2）、同级通话，应打电话的人先挂机。 2、人际交往中的“白金法则”是什么？（ 5 分） 在人际交往中，尤其是服务于人的时候，要想取得成功，就一定要做 到交往对象需要什么，我们就在合法的条件下努力地满足对方的需要。 3、正式涉交场合，女士穿着裙装有何禁忌？（8 分） 黑色皮裙不可穿；裙子、袜子、鞋子不相配套； 穿裙子光腿；不可穿短袜形成三节腿。 4、请简述在商务交往中六个忌讳谈论的问题。（12分） 不能非议党和政府； 不涉及国家和商业秘密； 不随便非议交谈对象； 不在背后议论领导同事； 不涉及格调不高的话题； 不谈个人隐私问题。 5、商务交往中，赠送礼品应遵循的 5W 原则是什么？（ 10 分） WHO 送给谁； WHAT 送什么； WHEN 什么时候送； WHERE 什么地方送；WHO 有谁来送。
人际交往法则（上） 一、白金法则——交往的基本原则 人际交往要取得成功 就一定要做到 交往对象需要什么 我们就要在合法的 条件下满足对方什么 1、白金法则的要点： （1）现代交往行为要合法 （2）交往以对方为中心 （3）涉及的问题是什么？——有效的沟通和良性的互动： ①互动要换位思考---与人聊，聊其所擅长的。（善待别人就是善待自己） ②有效沟通---看对象讲规矩；了解人尊重人 二、如何学习白金法则 1、摆正位置（我是什么角色） 2、端正态度：你要做多大的事，就要承担多大的压力 三、自我修养三不烦 1、昨天过去了，没用必要再烦 2、明天没有到来，暂时烦不着 3、现在正在度过，不能烦 人际交往法则（下） 一、3A法则： 1A、accept接受对方（接受交往对象、接受交往对象的风俗习惯、接受交往对象的交际礼仪） 2A、appreciate重视对方（欣赏的重视） 3A、admire赞美对方：以欣赏的态度赞美别人：1、实事求是2、要赞美别人的长处 仪表礼仪 仪表者，外观也，即此人的外部轮廓。 一、仪表的构成 1、静态的。相对在一个时间内不会突变。如高、矮、胖、痩、男、女。 2、动态的。如举止和表情。平常我们说此人很木，表情呆板、目光呆滞，或活泼，活泼的说明表情比较善于和别人去互动。 （和别人说话指点别人是极其不礼貌的，不能实指，指着别人身体有教训之嫌，指着别人鼻子和头，有侮辱之意。如何指：掌心向上，手指并拢） 二、仪表礼仪——把握的原则是什么？ 1、整洁 2、自然：不自然，有矫揉造作之意，如女孩子不能剃眉毛。 3、互动：修饰要被交往对象所接受。比如不太会笑；比如到你这，你得看
商务礼仪 Business etiquette There are some general rules for introductions: 1. A man is always introduced to a woman. 2. A young person is always introduced to an older person. 3. A less important is always introduced to a more important person. 相互介绍认识有如下基本原则： 1. 男人通常会介绍给女人。 2. 年轻人介绍给年龄大的人 3. 地位不太高的人介绍给地位高一些的人 When a client is coming for business purpose, the host should stand up and receive the guest, offer a chair and a cup of coffee, he shouldn’t sit down until the guest takes a seat. When the guest rises to leave, the host should go with him as far as the door of the office or the elevator. The executive doesn’t rise for his secretary or coworkers in the office. 如果客户是为商务目的而来，主人要起身接待客人，
《高端商务礼仪》 【课程背景】 礼仪素养是一个现代职业人必备的素质。企业竞争更多靠的是企业中人的竞争。一个知礼、懂礼、用礼的人，能够建立和谐的人际关系，营造一个积极向上、和谐共进的团队氛围，从而让企业形成一种核心竞争力。所以，现代职业人有责任，也有必要让自己加强礼仪的修炼。 但是，说礼却不做礼。嘴上有，行动却没有。只看别人有没有，却不见自己做没做。这算不上是个有礼之人。所以，只知礼、学礼还不够。能否从思想上认同，从自己的内在提升素养，让礼仪不只有外在的形，更有内在的实。 【课程收益】 ●掌握各种商务活动场合中的礼仪规范，使行为达到日常商务场合的礼仪标 准； ●提高个人的整体素质，树立良好的公众形象； ●做知礼、用礼的高素质职业经理人，增强个人的形象影响力。 【课程时长】 2天（6小时/天） 【课程老师】 李罡老师 简介：中国礼仪文化 第一部分：商务魅力形象塑造 职业化形象主要包括仪容、仪表、仪态三个部分，它体现出一个人的气质与修养。一个人的外在整体形象能够反映出他的社会地位、文化修养、审美情
趣，也能表现出一个人对自己、对他人以至于对生活的态度。 1、仪容礼仪---让你的容颜传达敬意 ?职业化形象塑造的三应原则和修饰避人原则。 ?男士、女士仪容要求规范 2、服饰礼仪----穿出你的魅力与气质 ?商务正装的基本原则：适宜原则、个性原则、和谐原则、TPO原则 ?男士服饰的选择与搭配： ?女士服饰的选择、搭配与饰品搭配 ?首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 第二部分：商务人士的常用交际礼仪 1、日常的商务交往中，我们会与他人建立各种关系，如何在商务交往的人际互动中恰到好处的向他人表达我们的尊重之意，这既是我们个人素质的展示，也是一个企业形象的树立过程。商务礼仪要求以尊重为本，同时也要善于表达。 ?商务会面礼仪： ?寒暄、称呼、问候致意（十种致意礼）、人际距离 ?同行引领——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口 ?介绍礼仪 ?握手礼仪 ?递接名片礼仪 ?位次礼仪：餐桌位次礼仪、会议位次礼仪、会见位次 ?互动游戏：让你认识我 2、接待与拜访礼仪：