酒店人员绩效考核表
被考核者所在岗位入职时间姓名
考核阶段年月日至年填表日期年月日
月日
考核考核项权考核要点评估得分内容重
考勤状况 2% 出勤率的高低，迟到、早退情况工作工作主动性 4% 积极、主动地完成本职工作态度工作责任感 4% 工作认真，勇于承担责任90%?R?100%
80%?R<90% 卫生合格率 10% 70%?R<80%
60%?R<70%
95%?R?100%
85%?R<90% 服务设备服务 10% 设施完好率 75%?R<85% 技能 70%?R<75% 及工客人委托作业 10% 在规定的时间内完成服务及时率绩对客服务 10% 不得高于次差错次数
经营成本节省 10% 经营成本节省率达到 %以上率
客人有效 10% 不得低于件投诉件数
5% 全面掌握本岗位所需的专业知专业知识水平识、操作规范
服务 15% 辞能达意，有条理，具有一定的语言表达能力能力谈判技巧
对工作中出现的问题做出准确的综合分析能力 10% 分析与判断
岗位类绩效指标评分标准分值得分别
行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，行李运送 25 摆放位置得当，检查中每出现1次扣1分工具管理
接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清
楚、暂存堆放整齐、运送行李细心，无任何行李接送 25 行李损坏、丢失、差错等责任事故发生。每发生
服务差错1次扣2分
主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，行李寄存 25 每发生差错事故1次扣2分
热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。每服务态度 25 发生1次客人投诉扣2分
手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生入住接待 30 客人投诉或出现差错，扣1分
熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1 分房 30 前厅次，扣1分
接待对客人换房、降低房费等要求及时请示，及特殊情况服务时答复，记录准确，处理得当，每出现差错20 处理或客人投诉扣2分
礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣服务态度 20 2分
迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，接转电话 25 每发生差错1次或引起客人投诉扣0.5分
语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无接听电话 25 人接听或占线，1次扣0.5分
总机应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并接受留言 25 服务及时转告，发生1次漏转现象扣2分
准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，
输入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人叫醒服务 25 工叫醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客
人投诉扣2分
态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，服务意识 25 每出现1次客人投诉扣2分
传真、打操作准确、迅速，符合客人要求，差错率0，商务印、复印等每出现差错1次扣2分 25 中心服务
服务准确、及时，符合客人要求，每出现差错1 订票服务 25 次、发生客人投诉1次均扣2分
完整、准确，无人为差错，每出现差错1 工作记录 25 次扣1分
办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确客人离店 35 无误，每出现差错一次扣1分手续办理
主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅欢送客人 30 离店途愉快等，每发生一次客人投诉，扣2分服务迅速将离店信息输入电脑，调整预订、分房离店信息及查询信息，迅速通知客房中心整理房间，35 记录为继续迎接新客人提供优质服务，每出现差
错1次扣2分
KPI
考核期内酒店GOP值达到 1 5% 酒店GOP值
万元以上
考核期内客房营业额达到 2 20% 客房营业额
万元以上
客人对前厅服务考核期内满意度评价达到 3 20%
的满意度评价分以上
受理客人考核期内客人意见处理率
4 10%
意见处理率达 %以上
客人有效考核期内客人有效投诉件数5 10%
投诉件数不得超过件
考核期内管理费用有效控制，
6 10% 管理费用节省率
节省率达 %以上
前厅工作
7 10% 考核期内出错率为0
记录差错率
下属员工
8 10% 考核期内达 %以上
技能提升率