餐饮部
第一章概述
餐饮部是酒店创收的主要部门之一，是体现酒店特色及管理模式的重要窗口，餐饮部共设有中、西餐厅，宴会厅和厨房，负责向宾客提供中、西式餐、自助餐、团队包餐、宴会餐、会议餐、及客房送餐服务，餐饮部不仅生产高质量、高标准的饮食产品，而且还为客人提供热情、周到、细致的服务，使客人获得物有所值、赏心悦目的就餐享受，充分体现酒店管理理念。
忆德国际大酒店餐饮部全体员工遵循“宾客至上，服务第一”的服务宗旨，以优质的食品、良好的服务奉献给每一位客人，以四星级饭店的标准严格要求自已，不断创新，让宾客获得“宾至如归”之感和物超所值的享受，从而提高宾馆的声誉，给宾馆带来最佳的经济收益。
第二章组织结构及岗位设置（附图）
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注：附厨房组织机构设置原则
1、以满负荷生产为中心的原则。
应以满负荷生产，厨房各部门承担应有工作量为基准，因按需设置机构，必须明确各设置机构的作用和任务。设立机构后，本着节约劳动的原则，核定各工种、岗位劳动量，确定编制定员，杜绝人浮于事，保证组织精练、高效。
2、权力与责任相当原则
在厨房组织机构的每一层都有相应的责权。必须树立管理者的权威，赋予每个职位以相应的职务权利。有一定的权力是担一定职责的保证，有权力就要承担相应的责任。责任必须落实到各个层次相应岗位，必须明确具体，坚决克服“集体承担，共同负责，而实际上无人负责现象。
3、管理跨度适当原则
管理跨度是指一个管理者能够直接有效地指挥控制下属的人数。通常情况下，一般管理者跨度以3-6人为宜。影响厨房生产管理跨度大小因素主要有：
（1）层次因素：厨房内部管理层要和宾馆吻合，层次不宜多，上层（行政总厨）由于考虑问题深度、广度不同，，管理跨度应小些，而基层管理人员与厨房员工沟
通和处理
问题比较方便，跨度可大些，一般可达10人。
（2）作业形式因素：厨房人员保中作业比分散作业的管理跨度要大些。
（3）能力因素：下属自律能力强，技术熟练稳定，综合素质高，跨度大些，反之，跨度小些。
4、分工协作原则
（1）烹任生产是诸多工种，若干岗位，各技艺协调配合进行的，一个环节的不协调都会给整个厨房生产带来影响，因此，厨房各部门即要强调自律和责任心，
不断钻研业务技能，又要培训一专多能，强调合作与谅解，在生产繁忙时期，
更需要员工发扬团结一致，协作精神。
餐厅经理岗位职责
直接上级：总经理
一、全面负责餐厅的经营管理工作，直接对总经理负责；
二、负责制定餐厅长期、短期的年度和月度计划，组织、督促完成各项任务和经营指标，并对月度、
年度经营情况做分析并上报总经理；
三、制定服务标准和操作规程，检查下属各岗位人员的服务态度、服务规程，保证食品的质量，促
使本部门作好卫生清洁工作，开展经常性防火、安全教育；
四、与财务部配合做出每年的预算以及月计划，研究扩大销售范围和销售质量，增加经营收入；
五、根据市场情况和季节的变化拟订并组织食品的更换计划，控制食品、饮品标准规格和要求，正
确控制毛利率和成本；
六、配合招聘、挑选、奖惩、晋升、调动、开除员工，并负责组织店内员工的业务知识和培训工作；
七、定期与行政总厨研究菜点，推出新菜单，并有针对性地组织服务员和厨师外出学习其他单位的
先进经验、技术；
八、了解市场动向和掌握原材料行情，边际成本控制，有效控制经营成本，降低营业费用，从而确
保营业指标和利润指标的完成；
九、注意现场管理，经常性的对餐厅、厨房巡视监督，保证各项运作正常；
十、亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP客人的迎送，处理客人的重要投诉；
十一、主持日常的会议，经常检查和讨论业务状况，及时调整，完善经营措施。抓好设备、设施维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事故；
中餐厅主管岗位职责
直接上级：餐厅经理
一、督导完成餐厅日常经营工作，向员工传达及贯彻酒店的要求、政策及营业措施，编制员工排班
表，检查员工的出勤状况，检查员工的仪容仪表及个人卫生是否符合要求；
二、重视员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能，对员工进行服务意识、推销意识的训
练，定期检查并作好培训记录；
三、热情待客、态度谦和，推荐及介绍菜式，接待好新老顾客，妥善处理客人的投诉，不断改善服
务质量。加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题；
四、加强对餐厅财产管理，掌握和控制好低值易耗品的使用情况，减少费用开支和物品损耗；
五、负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作；
六、及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全和防火
工作；
七、组织召开班前例会，并定期召开餐厅员工会议，总结分析近期服务情况；
八、了解当日用餐人数及要求，合理安排员工工作，灵活协调，督促员工作好清洁卫生、餐具、酒
具的餐前准备工作及餐后的收尾管理工作；
九、随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有VIP客人，要认真检查餐前
准备工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准；
十、加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，了解客人档案情况，妥善处理客人投诉，并及时
向餐厅经理汇报；
十一、定期清点餐具，检查餐厅所有设施设备，制定物资保管制度，有问题及时向餐厅经理汇报；十二、完成经理交派的其他任务
中餐厅服务领班岗位职责
直接上级：餐厅主管
餐饮部楼面领班岗位职责
1、对餐饮部主管负责，执行主管的工作指令，并向其回报工作。
2、享有领班之规定的职权，负责现场管理和督导所属区域员工工作，以身作则带领员工按餐厅服务工作规范和质量要求，做好本区域清洁卫生及接待服务工作。
3、现场检查、督导礼节礼貌、仪表仪容、考勤考纪、卫生等工作质量及开餐的准备工作。做好记录并作出奖惩决定上报主管。
4、熟练掌握散台、包房及宴会服务程序及操作规范，在餐中随时协助服务员完成工作并对及时发现的问题予以纠正和指导。
5、熟练掌握服务项目及餐厅出品的详细情况，带领本区员工做好酒水菜肴等产品的推销工作，并协助处理疑难问题。
6、负责相区域物料用品的领用，发放和耗损、报帐工作，定期检查和清点本区域内各种设备、财产、物品，保证完好无损。
7、协助主管开好班前例会和营业碰头会，合理分配员工工作，定区、定人、定岗、定责，吃苦耐劳，关心员工思想和生活状况，做好带头作用树立良好榜样。
8、执行落实班前会制度：
（1）传达上级工作指令及质量要求，总结服务工作中的不足及违纪现象，表扬先进，纠正不足，并上报奖惩决定。
（2）检查仪容仪表，考勤纪律。
（3）预订通报，菜肴培训及工作安排。
（4）上传下达，协调部门班组及员工之间的配合团结。
9、接受并协助主管的培训工作，带领员工不断提高业务技能综合素质。
10、完成上级交办的其他工作。
中餐厅服务员岗位职责
直接上级：服务领班
一、服从上级领导，做好餐前准备工作；
二、严格执行工作程序、服务流程和清洁卫生要求；
三、按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度；
四、分工不分家，团结协作，又快又好的完成接待任务；
五、按要求正确、快速的做好摆台、撤台和餐用具的准备等工作；
六、妥善安排顾客就座，注意客人用餐情况，及时更换餐具、烟灰缸，；及时清理桌面；
七、上班时要精神集中，不得闲谈；
八、要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务；
九、上班时要控制情绪，保持良好的心态；
十、遇到客人投诉，应立即汇报，随时满足客人的服务要求。
中餐厅吧员岗位职责
直接上级：服务领班
1、上班时间保证吧台和酒水陈列柜的清洁卫生，负责吧台设施、设备的完好，并保证能正常
使用；
2、熟知各种酒类的名称及售价，每日做好酒水的领取、销售登记，并做好日报表；
3、对酒水的存放做到安全、整齐、分类；并做好酒水库房的日常检查及维护整理
4、做好客人存酒的记录，对于超时过期的存酒做好登记并报部门经理批准后作相应处理。鲜
榨果汁的管理，推出每日可供应的鲜榨果汁种类报服务组，随时保证鲜榨果汁机的正常工作及卫生。
5、随时检查酒水质量，对于快到期的酒水与部门经理协调作好促销工作。
6、按照酒水标准备量准备酒水，当酒水处于最低备量时就应领取至标准备量，以满足经营需
要。
7、锁好陈列柜，保证酒水的安全。
8、不得招引与工作无关的人员进入吧台。
9. 完成上级下达的其他工作任务
中餐厅收银员岗位职责
一、负责吧台区域的卫生工作和接听电话并做好详细记录
二、掌握收银电脑操作规程与使用方法，负责收银设备的检查维护、电量补充及调试工作，检查收银用具是
否齐全和领用；
三、掌握现金、人民币支票、外汇支票、信用卡、签单等结帐方法和程序；掌握业务能力要求
与技能要求，对餐厅菜品价格、内容及其他收费标准熟悉
四、做到客人买单时热情、大方、友好、微笑服务，提倡做到唱收唱付
五、做到收、找账款准确、清楚，认真执行财务制度
六、负责做好餐厅收入日报表和其他统计类工作（如发票、销售统计等）
七、长短款要如实登记，不得相互抵消，挪作他用
八、严格执行财务制度管理规范及折扣方案，不得擅自打折，假公济私
九、遵守法律法规，不损害公司利益
十、完成上级下达的其他工作任务
中餐厅传菜领班岗位职责
直接上级：餐厅主管
一、主动配合主管工作。
二、传菜过程中不断检查菜的质量和数量，控制传菜速度。保证出菜的程序准确、迅速。
三、完成餐厅与厨房间的联络，督导传菜员迅速准确完成传菜工作。
四、开餐前确定当晚的特殊传菜任务，以及重要客人或宴会的传菜注意事项。
按照工作程序与标准，督导本组员工做好餐前的准备工作，并亲自操作，例如：拿米饭，准备餐前小吃，准备托盘，打开热水器开关等。
五、负责传菜部新到员工职业技能的培训工作。
六、负责库房物资管理的协助工作。
七、负责餐厅大件物品的调度工作。
八、做好与厨师长及其它相关班组间的沟通工作。
九、每日下班前，检查热水器及各类电器电源关闭情况，并收回各种用具，做好收市工作。
十、每日下班前整理所有点菜单，并装订、汇总、备查
中餐厅传菜员岗位职责
直接上级：传菜领班
（1）听取领班布置的开餐主要任务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项；
（2）按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作、区域卫生、托盘、餐车，调、配料等；（3）根据订单和传菜领班的布置，将菜准确无误传递到餐厅内，向服务员报出菜名及台号；（4）做好前、后台的沟通和信息传递工作（要求、意见、特推、停菜等）；
（5）传菜过程中检查菜的质量、份量，以及温度，坚持“六不端”：数量不够不端、颜色不正不端、形状不合要求不端、不熟不热不端、配料不对不端、不合卫生要求不端；
（6）负责保养各种传菜用具，掌握特色菜使用器皿的端、放法；
（7）负责收回工作台上的脏餐具，空菜盘等送到洗碗间分类摆放；
（8）负责协助餐厅服务员做好客人就餐后的清洁整理工作；
（9）负责传菜用具物品及传菜通道的清洁卫生工作；
（10）积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的其他任务。
中餐厅迎宾员岗位职责
直接上级：餐厅主管
一、接听客人订餐电话并做好详细记录；严格遵守酒店一切规章制度；
二、了解当日预订情况，尽量记住客人的工作单位、姓名、人数、桌号；
三、接受客人预订时，清楚、准确填写预订情况（单位、姓名、人数、时间、联系
电话、有无特殊要求）；
四、尽量记住客人姓名、习惯、爱好，使客人再次光临有宾至如归感；
五、熟悉宾馆各项服务设施及项目，以便合理推销和解答客人询问；
六、随时与餐厅服务员沟通，密切合作；
七、站位时精神饱满，表情自然，禁拖、拉、打、闹，不得与他人聊天；
八、待客要热情、大方，微笑敬语，亲切自然，引座要走在客人左前方，转弯处要
用右手示意；
九、负责做好开餐前的一切准备工作和指定范围的公共卫生；
十、完成上级指派的其它任务；
十一、当营业高峰没有空位时，向客人认真解释并向客人致歉；
十二、客人用餐结束后，欢送客人，并表示欢迎客人再次光临。
十三、协助服务员做好餐后收尾工作。
十四、完成上级交代的其他工作任务。
中餐厅餐厅保洁员岗位职责
直接上级：服务领班
1、根据上级的工作安排，清洁保养所属的公共区域。
2、检查责任区域各种设备设施、装饰品和家具的完好情况，及时报告和报修。
3、做好清洁用具的保管和使用，整理好库房。
4、完成上级交代的其他工作任务。
二、西餐厅主管岗位职责
1、管理层级关系：
直接上级：餐饮部经理
2、岗位职责：
（1）合理公正、坚守岗位、率先垂范，保证向客人提供西式正餐、中西式自助早餐和各种酒水等的高质量服务；
（2）编制员工排班表，严格记录员工考勤，按时召开班前会，检查服务员的仪容仪表，纠正不正确的操作；
（3）督导下属员工做好工作区域内的清洁卫生和各种摆台工作，并负责检查和验收；
（4）培训所属员工，维护保养机麻设备，每日营业前进行全面检查，确保设备能正常使用；
（5）督导服务员在客人用餐中及时变换餐用俱和为客人添加茶或咖啡，以及客人中途离座取食品时整理，调整餐用俱，并提供相应服务；
（6）全面控制营业区域内的消费情况，及时督导服务员到位，提供酒水、小吃、中西式自助餐服务以及棋牌娱乐活动；
（7）对客人提出的特殊要求，及时安排服务员或自己亲自解决，并适当处理客人投诉；
（8）现场督导服务员按操作程序工作；
（9）针对工作中出现的问题组织员工实施培训。
（10）经常对所属员工进行规章制度教育，评定所属员工的工作态度和工作表现，向上级提出奖惩建议；
（11）每日开好班前会、班后会，做到班前工作有布置，班后工作有总结；
（12）贯彻执行上级有关批示，保持信息沟通；
（13）完成上级交办的其它工作。
三、西餐厅吧员
1、管理层级关系：
直接上级：吧台长
2、岗位职责：
（1）严格执行上级指示，努力完成上级布置的工作任务，做到着装整洁，守时、礼貌、服从指挥；
（2）控制好酒水的领取、保管和销售，使其合理化，并认真检查出品酒水的质量和保质期限，便于前台推销，以减少损失；
（3）熟练掌握吧台的各种工具、器皿的使用和保养方法；
（4）搞好吧台内卫生工作，清洁所有调酒用具；
（5）按照宾馆的标准为客人提供高效优质的服务；
（6）按照标准份额和鸡尾酒配方为客人调制各种酒水；
（7）控制饮料成本，严防酒水浪费和失窃；
（8）负责妥善保管宾客存放在吧台的烈性酒；
（9）做好营业结束后的善后工作，每天配合夜审人员对物品进行盘点；
（10）精通业务，熟悉各种酒水的特性，饮用方法和服务方式，掌握推销技巧，做好酒水推销工作；
（11）与服务员保持良好的合作关系。
四、西餐厅服务员
1、管理层级关系：
直接上级：西餐厅主管
2、岗位职责：
（1）着装整洁，守时、礼貌、服从指挥；
（2）热情主动地引客入座做好茶水，饮料服务
（3）做好西餐厅所属区域的卫生工作和营业前的各项准备工作；
（4）熟悉各种菜品、酒水、小食品、茶水的基本知识，做好推销工作；
（5）熟悉菜牌上的各种不同菜品、饮品，了解其原配料、配制方法及口味，以便为客人介绍；
（6）按照规定的服务程序和规格，为宾客提供尽善尽美的服务；
（7）为客人结帐，送客人离开，欢迎客人下次再来；
（8）负责做好结束工作。
（9）完成上级交办的其它工作。
五、库房管理员
1、管理层级关系：
直接上级：财务部主管
2、岗位职责：
（1）负责各类食品、酒水及其它物资的验收、保管、收发和记帐工作；
（2）根据各班组领用计划和库存情况，准确做好请购计划，随时保证各类物品的正常供应；
（3）每日营业结束后负责协助财务夜审人员对库存物资进行盘点；
（4）负责填写当日物料消耗情况，并负责定期进行成本核算；
（5）负责仓库的消防、卫生、安全保卫工作，做到物品堆放整齐，归类有序，无霉烂变质，无损坏丢失；
（6）积极完成上级安排的其它工作任务。
六、厨房各部门职能
1、加工配菜部门：负责菜品原料拣摘、洗涤、加工、切割、腌制、上浆等处理，然后将菜肴主料、配料、料头有机的配合，提供给炉灶烹调。
2、炉灶部门：负责将已配制好的菜肴原料熟制成符合风味要求的成品，及时有序地提供
出品。
3、冷菜部门：负责开胃菜、烧烤、卤水菜肴、生冷菜肴的制作出品工作。
4、点心部门：负责面、粥、小吃、点心等食品制作。
行政总厨岗位职责
直接上级：餐饮部经理
一、随时了解客人的用餐情况，及时对菜品做出合理调整，以满足客人的就餐需求；
二、负责制定和修改厨房各岗位的操作规程和岗位职责；
三、负责审核购货清单，做到有计划、有目的；
四、负责厨房内各种设备、设施的正确使用和保养，随时掌握设备、设施的使用情况，灵活调整设
施和用具，以减少不必要的投资；
六、对餐厅的食品供应和质量负有重要责任；
七、负责对厨师的烹调技术，工作意识特别是为宾客服务的意识的提高进行培训；抓好出菜质量，
对菜品规格和数量等各个方面严格把关，并保证供应快捷，坚持跟班作业，进行现场督导；
八、充分调动厨房的工作积极性，不断提高员工工作效率和工作质量；
九、负责协调厨房的劳动力调配和班组协调指挥工作，指定菜单，对菜品质量要求进行技术指导，
重大任务亲自操作以确保质量，严格把好质量关；
十、结合每个厨师的技术专长合理安排工作，并负责考评；
十一、熟悉成本核算，掌握售价，正确掌握食品成本毛利率，逐月完成各项盘点工作；
十二、负责制定标准菜谱，并报餐饮部经理审核；
十三、了解和掌握市场行情，同行业的动态变化，不断总结提高，在作好特色菜的基础上，不断创新菜式，增加花色品种，形成自己的独特风格；
十四、负责厨房卫生工作，搞好食品卫生和个人卫生；
十五、主动与餐厅人员、客人沟通，了解客人口味，针对不同客人做出不同菜品安排；
十六、按制度办事，对违章、违纪不听从工作安排的人员有权停止其工作和提出处理意见。
川、粤菜厨师岗位职责
直接上级：行政总厨
一、负责整个厨房的日常工作管理和全面的技术管理；
二、作好厨房各岗位人员的调配、安排好工作，并经常性检查，保证厨房运作的正常；
三、作好员工的业务技术培训，参观、学习的组织工作；
四、经常与餐厅方面以及销售部保持密切联系，掌握宾客对厨房出品的意见、建议，提高出品水平。
凉菜房人员岗位职责
直接上级：川、粤菜厨师
一、凉菜房主要负责一切凉菜的制作，包括便餐、宴会、零点、冷餐酒会的凉菜制作；
二、凉菜房应做到“五专”，即：专人、专室、专用工具、专消毒、专冷藏；
三、凉菜制作人员必须掌握使用多种刀发及各种中盘制作，食品造型须富有艺术性，做到色、香、
味、型、器具佳；
操作人员个人卫生符合要求，各类食品保证新鲜、无害、生熟隔离；
五、保持凉菜房的清洁卫生，私人物品和生食品不能进凉菜房，严禁无关人员进入凉菜房；
六、负责管理好凉菜原材料，做到先进先销，心中有数，做到物尽其用，杜绝浪费现象；
七、负责区域内设施设备维修与保养，正确使用，节约能源。
墩子岗位职责
直接上级：川、粤菜厨师
一、服从厨师长及头墩的督导，完成各项出品；
二、负责中厨出品的日常切配及高级宴会、酒会的切配；头墩、二墩负责包房和宴席，三墩、四墩
负责大厅零点；
三、按照各种菜式的分量标准及搭配要求处理日常工作；
四、负责厨房各种原材料的保管和使用；
五、掌握蔬菜象生雕刻的技巧和生动、新鲜的雕刻要求；
六、负责验收各种蔬菜及食品原料的质量。
水台岗位职责
直接上级：川、粤菜厨师
一、要掌握各种动物的加工处理技术，能识别各种动物的肥瘦、老嫩、雌雄之分，懂得其处理、饲
养工作，定时给水产动物换水和加氧，提高成活率；
二、掌握斩、起、剪、拆、洗的操作技术；
三、掌握各种动物的起成率；
四、负责日常所用给中动物的宰杀；
五、掌握教精细的刀工，协助墩子工作。
六、加工动物时，严格按照卫生制度，须仔细地清洗所加工的原材料。
炉子岗位职责
直接上级：川、粤菜厨师
一、在厨师长的领导下，组织调动各炉头严格按照菜式规定，烹制各种菜肴，保证出品质量；
质量，数量是否符合要求，负责原材料的保管；
三、掌握各种烹制特点和技术要求；
四、协助管理和爱护本岗位各项设备用品，有损坏时及时报修；
五、遇到货源变化、时令交替时，协助厨师长更换菜式；
粗加工岗位职责
直接上级：川、粤菜厨师
一、加工菜一定要按规定进行，对菜、瓜、豆剥皮去筋，清洗保存，水产品的切割整理，分工操作；
二、负责原料的加工；
三、菜渣、垃圾等物品要及时处理，每天下班前要清扫一次，保持粗加工房的清洁卫生；
洗碗工岗位职责
直接上级：川、粤菜厨师
一、负责餐厅餐具的清洗，消毒，熟练掌握各种清洗、消毒的方法和程序，保证所有餐具洁净、明
亮，符合卫生防疫标准；
二、负责餐具严格消毒后，送餐柜分类摆放整齐；
三、在操作时，爱护餐具，轻拿轻放，严格控制餐具的损耗；
四、对所收回的脏餐具应及时清洗，不得堆放在洗碗间；
五、作好洗碗间工作区域的卫生；
第四章工作程序与标准
一、中餐零点服务程序与标准
内部管理制度系列 酒店餐饮部管理制度（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-83561酒店餐饮部管理制度 Model of hotel catering management system 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 一个酒店对于餐饮部门的各员工如何制定岗位职责及各项管理制度呢以下整理了完整的酒店餐饮部管理制度的范本，可供参考。 (一)餐饮各岗位职责: 1、餐饮部经理岗位职责: 1)全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展; 2)与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种; 3)研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务; 4)指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费;
5)督导餐厅、酒吧和厅面经理组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量; 6)加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制; 7)全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况; 8)计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入; 9)都督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。 10)全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。 2、厅面经理岗位职责: 1)巡视各餐厅、宴会厅、酒吧的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动，提出有关建议;
餐厅管理系统用户手册 第一部分引言 1.1编写目的 需求说明书有时候也被称为规格说明书，本规格说明描述了餐厅管理系统的要求，并且作为各方面沟通的依据，也为下一步工作提供基准。 软件开发小组的每一位成员应该阅读本需求说明，以明确项目最后要求完成的软件产品的特点。经使用方认可的需求说明将作为产品特征评价、仲裁的重要参考。 1.2背景 说明： A、软件系统的名称：餐厅管理系统V2.0 B、任务提出者：某餐厅 实现完成的系统将在XX餐厅的点菜处（类似麦当劳等餐厅的点菜）使用，所应用的网络系统是该系统的内部局域网。 C、本系统将是独立的系统，目前不与餐厅的财务系统和其他资料系统提供接口，所产生的 输出都是独立的。 本系统将使用SQL Server 2000作为数据库存储系统，SQL Server 2000企业版将由XX 餐厅自行购买。 第二部分、用途 2.1功能 随着人民生活水平的飞速提高，餐饮业作为政府财政的重要来源以及迅速致富的洁净之越来越走俏。但是餐饮集约型转变，精化管理日益成为企业在商海中淘金的求生之路了。
出于这样的目的，公司希望开发能够帮助餐厅实现点菜、收银、员工管理、菜谱管理、会员管理、营业额管理等一条龙管理的软件以提高员工，管理者工作效率，能够及时，迅捷，保质保量满足顾客需求. 2.2性能 2.2.1精度 1、在执行数据（员工、菜谱、营业额等）增加的时候，不允许出现因为程序的原因导致增加操作失败，也不允许发生重复增加的数据； 2、在执行数据删除操作的时候，不允许因为程序的原因发生多删除数据、删除失败的情况； 3、数据的修改也要求保持对应的准确性； 4，响应时间完全在一般用户容许的等待时间范围之内； 2.2.2时间特性 在单用户执行增加修改和删除操作的时候，在运行环境规定的条件下，单次操作的响应时间要求在2秒钟之内。 返回100行数据以内的数据查询，单次操作的响应时间要求在2秒之内。 执行菜单命令被调窗体弹出时间要求在2秒之内。 2.2.3灵活性 A、操作方式 程序在通常的应用环境下使用鼠标和键盘进行输入和输出操作，对于执行按钮，通常使用鼠标的点击完成，但使用快捷键操作按钮，菜单则更为迅速。 B、运行环境
餐饮部质量（环境）目标分解 在以宾客满意为宗旨的前提下，根据宾馆质量、环境目标的方针、目标总要求，结合部门经营管理需求，制定了适合部门工作发展的质量、环境目标，要求各岗位工作人员在工作中予以履行实施，并能达到预期效果： 一、质量目标： 1、食品卫生符合国家规定标准，杜绝就餐客人中毒事件的发生。 2、就餐客人满意率为85%。 二、环境目标： 1、各区域水、电能消耗每年降低4%； 2、生产废水源头控制，杜绝混合排放； 3、油烟、噪声达标排放，时刻注意固体废弃物的分类存放，并标识明确杜绝 油类、煤气泄漏事故； 4、合理控制煤气、柴油原材料消耗，注重维护环保设备，以保障各排放系统 正常有效。 部门概述 具体实施宾客就餐工作，为宾客提供中西式零点散餐、自助餐、团体餐、宴会、客房送餐和酒吧服务，接待饭店住客和他们的来访者以及为数众多的本地客人，创造整洁、舒适、方便、安全、温馨的就餐环境，广大营业收入，完成和超额完成宾馆餐饮产品的营业收入和利润目标，为树立宾馆整体形象服务。 一、餐饮部经理素质标准 1.具有大专毕业学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业培训。 2.从事餐饮管理工作3年以上。 3.掌握餐饮管理知识及财务成本核算，有丰富的菜肴、酒水知识。 4.熟悉饭店和餐饮促销手段，能根据市场和客人需求，及时调整餐饮经营策略。 5.最佳年龄：25—50周岁 6.自然条件：男女不限
7.餐饮部餐厅经理素质标准 8.具有大专毕业学历或同等文化程度。 9.从事餐厅服务工作3年以上。 10.接受过餐饮服务方面的专门培训，具有餐饮管理、社会学、心理学、市场营 销学等方面的知识。 11.了解宾馆餐饮服务的程序和标准，熟悉各种宴会、酒会的设计布置与安排。 12.通晓餐厅菜单的品名、价格、原料、口味、烹饪时间、制作过程，具备良好 的酒水知识。 13.具备较强的语言和交往能力，能够与客人进行有效的沟通，和处理客人投诉。 14.了解有关餐饮服务的法律法规。 15.具有一定的号召力和凝聚力，能将餐厅员工积极性调动起来，善于评估员工、 培训员工。 16.有一定的财务知识，能熟练制作各类营业报表。 17.了解各类客人风俗习惯，口味特点，特别是重要客人的习惯特点，建立档案， 以便有针对性的为客人服务。 18.最佳年龄：25—45周岁 19.自然条件：男女不限 二、餐厅领班素质标准 1.具有高中、中专毕业学历或同等文化程度。 2.从事餐厅服务工作2年以上。 3.接受过餐饮服务方面的专业培训，能熟练掌握宴会、酒会、散餐的服务规程。 4.通晓餐饮服务的工作程序和标准，能够协助餐厅经理进行各种形式的宴会、 酒会的设计布置和安排。 5.熟记菜单、酒单的容、名称、价格、产地等，并了解菜式的制作程序、服务 程序和各种特殊服务程序。 6.了解有关餐饮服务的法律法规，能够督导服务员按服务标准进行工作。 7.掌握餐厅基本外语会话，与客人保持良好沟通。 8.具有一定管理能力和组织能力，能带领部属一道做好接待服务工作，使客人
北京昆泰嘉华酒店餐饮部管理规章制度 正所谓“没有规矩不成方圆”，无论是治理一个国家亦或是管理一家酒店或者部门，严格合理的部门规章制度是约束员工日常工作的基础，也是体现一家星级酒店日常管理水平的核心。下面我们就分为几个方面将餐饮部各区域部门制度汇总如下。 一、宴会厅员工管理制度； 1.行为规范 1.1.见到客人或同事时应主动微笑，并有礼貌的问候，使客人感到亲切， 员工感到友善； 1.2.员工要具备强烈的责任感，对酒店的一切设备设施及物品应小心予以 保护，同时应保持环境卫生，了解酒店的经营状况与各部门经营项目 等，及时负责解答客人提出的问题，将日常工作做到尽善尽美； 1.3.服从并完成上级下达的各项工作任务，发扬合作精神，提高日常工作 速度和效率，做到“快”、“准”、“稳”的基本工作要求； 1.4.员工不得偷、拿或索要酒店所属区域物品及客人的任何物品，不得使 用客用设施，如电梯、电话、洗手间等。 2.仪容仪表 2.1.头发：经常洗发，头发梳理整洁，做到前不遮眉，侧不遮耳，后不遮 领； 2.2.胡须：男员工上班前应剃干净胡须，保持面部的清洁度； 2.3.化妆：女员工应着淡妆上岗，切忌勿浓妆艳抹、不涂抹艳丽色彩的指 甲油； 2.4.员工制服：员工上班应着酒店统一订制的工服，并佩戴员工本人名牌， 名牌佩戴在外装左胸前的位置；
2.5.工卡：员工上、下班均应打卡，杜绝迟到、早退或者委托他人代打卡。 3.员工考勤制度 3.1.员工上班时应至少提前10分钟刷卡，用餐后提前5分钟到岗； 3.2.严格按照排班表当班，如需调换班次应先征得部门经理/主管允许，擅 自调换班次将视为旷工； 3.3.员工在公休或休假期间如无特殊工作原因不得随意返回酒店； 3.4.不得代人打卡或者委托他人刷卡，否则双方均应受到违纪处分； 3.5.未按规定刷卡的按照旷工情况处理； 3.6.员工请病假需出示正规医院开具的病假证明，事假应提前申请经部门 经理批准后，填写酒店内部“请假条”，经批准后方可准许休假。 二、咖啡厅部门制度； 1.咖啡厅员工工作职责 1.1.员工应自觉遵守酒店内部各项规章管理制度，同时服从并完成领导交 予的各项工作安排； 1.2.员工当班时应仪表端庄，应着酒店统一工服，并保持仪容仪表规范； 1.3.员工当班时应按要求做好责任区域内的环境卫生清洁和整理工作； 1.4员工当班时应严格整理和补充所属区域内餐具的补充和替换工作； 1.5.当班时应严格遵守咖啡厅的各项对客服务程序； 1.6.提前熟知咖啡厅当天所提供的菜品种类和菜品价格，以及出品特点等 内容； 1.7.服务人员应提前做好收台、翻台的各项基本工作，以提高多台利用率； 1.8.客人用餐结束后服务人员应及时做好收尾工作，同时注意防火、防盗； 1.9.员工应积极参加酒店组织的各项培训活动，不断提高自身对客服务技 能。
管理目录 第一章公司企业文化 (8) 第二章、公司组织机构图 (9) 第三章、人力资源部岗位职责 (10) 第一节、人力资源部岗位职责 (10) （一）总经理岗位职责 (10) （二）餐饮总监岗位职责 (11) （三）人力资源部经理岗位职责 (12) （四）文员岗位职责 (13) （五）宿舍管理员岗位职责 (14) （六）维修工岗位职责 (15) （七）安检员岗位职责 (16) （八）质量监督员岗位职责 (17) 第二节、人事部门工作程序及标准 (18) 一、员工招聘入职管理制度及程序 (18) 二、员工离职管理制度及程序 (21) 三、新员工入职培训管理制度及程序 (25) 四、休假管理制度及程序 (28) 五、员工考勤管理制度及程序 (30) 六、工资保密管理制度及程序 (32) 七、餐厅客用设施管理制度及程序 (34) 八、员工通道管理制度及程序 (35) 九、员工工牌管理制度及程序 (36) 十、员工试用期转管理制度及程序 (37) 十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序 (39) 十二、对讲机设备的使用管理制度及程序 (40) 十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序 (41)
十四、办公用品管理制度管理制度及程序 (42) 十五、酒店管理人员的管理制度 (43) 十六、印章使用管理制度 (45) 十七、档案管理制度 (46) 十八、证照的管理制度 (47) 十九、管理文件收发制度 (48) 二十、出入门管理制度 (49) 二十一、公司例会管理制度 (50) 第四章、员工考核管理制度与程序 (52) 一、员工激励机制 (52) （一）、拾金不昧奖 (52) （二）、合理化建议奖 (52) （三）、举报奖 (52) （四）、员工生日 (52) （五）、优秀部门评定 (52) （六）、优秀管理员和优秀员工的评定 (53) （七）、星级服务员的评定 (53) 二、员工绩效考评管理制度及程序 (55) 三、每月最佳员工评选管理制度及程序 (57) 第五章、餐饮部管理规范 (59) 第一节、岗位职责 (59) （一）、楼面部经理岗位职责 (59) （二）、楼面部部长岗位职责 (61) （三）、服务员岗位职责 (62) （四）、营业部经理岗位职责 (63) （五）、营业部部长岗位职责 (64) （六）、迎宾员岗位职责 (65) （七）、营业点菜员岗位职责 (66) （八）、传菜部部长岗位职责 (67) （九）、传菜员岗位职责 (68) （十）、酒吧主管岗位职责 (69) （十一）、酒吧员岗位职责 (70) （十二）、管事部部长岗位职责 (71) （十三）、管事部洗碗工岗位职责 (72)
某大酒店餐饮部操作流程与服务标准 职责 01: 布置桌子(早餐) (1) 职责 02: 摆放餐桌 (午餐/正餐) (2) 职责 03: 岗位方案/分配 (3) 职责 04: 贵宾和特殊客人 (4) 职责 05: 接受预订 (5) 职责 06: 菜单 (6) 职责 07: 检查环境 (7) 职责 08: 陈列报纸 (8) 职责 09: 领位台 (9) 职责 10: 特色食品和无库存食品 (10) 职责 11: 统计住宿客人/配餐 (11) 职责 12: 检查自助餐 (12) 职责 13: 自己就座的客人 (13) 职责 14: 向客人打招呼 (14) 职责 15: 带客人就座 (15) 职责 16: 特殊客人的需求 (16) 职责 17: 引座顺序 (17) 职责 18: 客人过多时的工作程序 (18) 职责 19: 探视客人 (19) 职责 20: 监督服务 (20) 职责 21: 送客人离开 (21) 职责 22: 电话要求客房餐饮服务 (22) 职责 23: 日常用品 (23) 职责 24: 检查配菜区域 (24) 职责 25: 培训新员工 (25) 职责 26: 重新布置餐桌 (26) 职责 27: 检查工作区域...................................................... 27-28
职责 01: 布置桌子 (早餐) 程序标准 ?检查以下安排布置: 1)餐桌上的桌布和台垫 2)咖啡杯和底碟 3)面包盘 4)一把主餐刀 5)一把餐叉 6)一把茶匙 7)一把黄油刀 8)一把甜点勺 9)迭好的餐巾 ?检查台面: 1)奶缸 2)盐和胡椒瓶 3)花瓶 4)糖缸 ?检查所有的瓷器、玻璃器皿和银器都很洁 净，无缺口、无裂缝、无污点、无弯曲、没有失去光泽或留有食物残渣。 ?检查桌布和餐巾是否干净。 ?检查银器的摆放。 ?检查餐巾和桌布的摆放。 ?检查面包盘的摆放。 ?检查餐桌，确信每处的餐具左右两边摆放 成行。 ?确认辛辣调味品、盐和胡椒、糖缸、花 瓶及烟灰缸统一地摆放在正确位置。 ?椅子围着餐桌摆在中央。 ?注: 适当的摆放布置参见附图。?早餐餐桌要在早晨5:30按程序摆好。 ?早餐服务期间的餐桌按照同样程序。 ?桌子摆放的所有物品都要洁净、干爽、光 亮，无缺口、无裂缝、无污点、无弯曲、 没有失去光泽或留食物残渣。 ?盐和胡椒瓶洁净、装满，并且要容易倒 出。 ?糖缸要里外洁净，袋糖份量正确。 ?花瓶要清洁、新鲜，没有垃圾。 ?桌布要清洁、熨过，折边朝下、平整，无 破洞、无撕裂和无污渍。 ?左右两边的餐具摆放要对齐。 ?椅子围着桌子居中摆放。 ?烟灰缸 (只在吸烟区) 无缺口和烟灰。 ?餐桌按图摆放。 ?银器放在离餐桌边缘?" - 1" 处，餐刀放 在餐具垫巾的右方(锯齿刃朝左)，餐勺 在刀叉的右边餐具垫巾的左方。将黄油 刀放在面包盘的右方，刀刃向左，直 放。甜点匙放在刀叉之间的顶部。 ?餐巾和台布放在银餐具的中央。将咖啡杯 和底碟放在离茶匙?" - 1" 处，离桌边?" - 1"处，杯柄成120度的角。 ?面包盘放成离叉" - 1" 处、离桌沿?"。
餐饮部各餐厅管理制度 第一节中餐厅管理制度 布草管理制度 一、专人负责： 布巾管理由领班韩英负责。布巾的种类和数量做到心中有数，每日盘点，在使用过程中不能出现任何破洞或补丁。因饭店视中餐厅为重要餐厅，要提高档次，就得从各个环节把关，布巾方面就是重要环节，主要保证正常营业。 二、管理程序： 1、每日固定员工清理脏布巾并过数，每日两次把清点的数分类记录在布巾本上，再把餐厅内的数相 加，得到布巾的基数。 2、将脏台布送至布巾房，双方一起清点核对数量，确定无误后双方签字并领取干净布巾。 1、回到餐厅后将干净布巾分类存放，保证使用过程中方便。 2、每月进行一次布巾盘点，布巾管理员协助布巾房统计，出现问题及时解决。 三、丢失赔偿： 餐厅的布巾是提供给客人就餐用的，曾经有客人认为是一次性用品（如：小毛巾，口布），我们也发现过客人准备带走，虽然尽量阻止，但也有末能发现的，所以在每月清点布巾时会出现这两种布巾有丢失情况，这属于自然流失，其它布巾在管理上相对流失现象少，如果发现服务员没有负责好自己工作区域的布巾，出现丢失，就谁在场谁赔偿，如果查不出原因的情况下就由布巾管理者承担多一半责任，在场服务员承担少一半责任，以提高管理意识，让每一名员工都清楚这项工作的重要性。 1、破损赔偿： A．正常破损 布巾在清洗和使用过程中都会有磨损，随时间长度会报废，这是自然破损。在运送过程中或工作中我们会提醒员工在意布巾的使用，象在捕大台时注意桌子或台板的铁边不要勾破台布，台布的角过长要折起来，因为饭店规定中餐厅的台布不能出现任何破洞或补丁，如果发现员工不注意弄破了台布，会让该员工赔偿，即便无意的也要承担责任。 B、人为破损
XXXX餐厅 管理手册 XXXX年X月
第一部分岗位职责 总经理岗位职责 一、对公司负责，主持部门全面工作，保证本部门运转正常。 二、主动征求客人意见，处理客人重要投诉，不断完善服务质量。 三、建立健全顾客档案，与客人保持良好的关系。 四、对客源进行分析，向公司提出合理化建议。 五、不间断巡视，对本区域各项工作现场指导，发现问题及时解决问题。 六、经常与下属沟通，做好员工的思想工作。 七、制定培训计划，并做好营业部员工的培训等管理工作。 八、控制成本核算，完成预期目标考核。 九、每日上交营业分析报告，对部门所需物品合理安排补充。 十、负责本部的安全防范、防盗、消防工作及餐饮质量监督。 十一、上班期间要站在吧台外，时刻注意店门口的动向，对重要客人及新客人要主动出门迎接并亲自安排到位。 十二、权责分清、不滥用职权。 副总经理（领班）岗位职责 一、协助总经理做好管理工作，负责责任区域的服务工作，确保服务质量的不断提高。 二、协助总经理拟订本餐厅服务标准和工作流程，全面做到上传下达，落实监督。 三、负责对班组成员的考勤、考核工作，监督员工仪容仪表，服务态度和工装、工牌穿戴、岗位卫生，及时纠正不足之处。 四、根据客流情况，及时合理地进行人员调配。 五、指导和监督服务员按要求与规范工作，接受客人订单。 六、负责做好迎宾工作，为重要的客人安排房间或带客进房。 七、指导餐厅服务员热情认真地向客人介绍菜品。 八、保证客人准时无误的得到所点的菜肴，随时留意客人动静，以便客人呼唤时能及时做出反应。 九、监督收款结账，做好收尾结束工作。 十、负责宾客走后翻台或为下一桌摆位。 十一、检查责任区域所需物品存量，并开具领料单。 十二、完成领导临时交办的任务。
餐饮部创绿管理规定集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
第一章餐饮部概况餐饮部人事状况，餐饮部人员编制是X人，其中经理1名，主管X名（楼面1名，中厨房1名），领班X名（楼面1名，点心房1名），服务员X名（包括收银员X名），厨师X名（中厨厨师X名，面点X名），洗碗工X名。 第二章餐饮部组织结构图
第三章餐饮部创绿色饭店管理制度 一、严格把好食品验收关，从进货渠道把好源头关，对供货商提供的货品要求有卫生经营许可证，对酱料无生产日期、无生产厂家、无商标的三无产品拒不验收。食品的材料采购上，严格坚持按照卫生防疫部门的要求把关，确保原材料品质的优良。 二、建立能耗台帐。为了更好地控制能耗，尽可能的节能，餐饮部每天定时对用电用水用气情况进行抄表登记，每天根据客情进行比较分析，并按岗位做到专人负责制。 三、严格控制用纸量，对于无保密性文件，废弃后收集作草稿纸使用。 四、不采购、不出售和不加工国家禁止销售的野生动物。 五、严禁使用不可降解的泡沫塑料饭盒和塑料袋。 六、严禁使用一次性餐具。 七、原材料规范库存管理： （1）对调料品分类摆放，做好进出登记。 （2）遵守先进先出原则及专人管理规定。 第四章餐饮部岗位职责 一、餐饮部经理岗位职责： 1、对总经理负责，负责餐饮部的全面日常工作，对部门节能目标进行管理和监督。 2、贯彻执行总经理下达的各项工作任务和工作指示，对餐饮部的经营好差负重要的责任，每天负责查阅部门能源消耗情况。
3、制定餐饮部的工作计划及规章制度，主持日常餐饮会议，协调部门内部各岗位工作培训员工绿色饭店标准流程和管理服务，培养员工对绿色饭店理论的认识。 4、参加总经理召开各部门经理例会及业务协调会议建立良好沟通关系。 5、与中厨主管研究如何提高食品质量，增加客源，创造效益，控制好成本，提高毛利率。 6、做好季度的培训工作，严格遵守卫生管理制度。 7、每天抽查员工对绿色饭店含义及目的的理解情况。 第五章餐厅的主要任务 1、餐厅是酒店销售饮食产品，为宾客提供相应服务顾客用餐场所。 2、按照规范化的服务和服务标准采用一定水平的服务技巧，及时为宾客供餐，满足不同客人对餐饮的各种需要。 3、努力扩大销售，并正确计算和收取餐费，实现企业的经营收入。 第六章接待团队服务流程 接受预订→了解团队宾客用餐信息→完成餐前各项准备工作→服务员到位→热情礼貌引领客人入座→向各岗位反馈团队用餐信息→实施相关服务→及时反馈宾客用餐信息→提供结帐服务→礼貌送客→清理场地、摆台复位。 第七章餐厅管理制度 1、上班不准迟到、早退，迟到5分钟罚款，迟到30分钟上按旷工处理。 2、上班时间不准吃东西，看报纸，不准三五成群聚集在一处闲谈。 3、在餐厅中不准提高噪音，站立服务时，不准斜靠墙或服务台。
目录 第一章公司企业文化 (8) 第二章、公司组织机构图 (9) 第三章、人力资源部岗位职责 (10) 第一节、人力资源部岗位职责 (10) （一）总经理岗位职责 (10) （二）餐饮总监岗位职责 (11) （三）人力资源部经理岗位职责 (12) （四）文员岗位职责 (13) （五）宿舍管理员岗位职责 (14) （六）维修工岗位职责 (15) （七）安检员岗位职责 (16) （八）质量监督员岗位职责 (17) 第二节、人事部门工作程序及标准 (18) 一、员工招聘入职管理制度及程序 (18) 二、员工离职管理制度及程序 (21) 三、新员工入职培训管理制度及程序 (25) 四、休假管理制度及程序 (28) 五、员工考勤管理制度及程序 (30) 六、工资保密管理制度及程序 (32) 七、餐厅客用设施管理制度及程序 (34) 八、员工通道管理制度及程序 (35) 九、员工工牌管理制度及程序 (36) 十、员工试用期转管理制度及程序 (37) 十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序 (39) 十二、对讲机设备的使用管理制度及程序 (40) 十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序 (41) 十四、办公用品管理制度管理制度及程序 (42) 十五、酒店管理人员的管理制度 (43) 十六、印章使用管理制度 (45) 十七、档案管理制度 (46) 十八、证照的管理制度 (47) 十九、管理文件收发制度 (48) 二十、出入门管理制度 (49) 二十一、公司例会管理制度 (50) 第四章、员工考核管理制度与程序 (52)
一、员工激励机制 (52) （一）、拾金不昧奖 (52) （二）、合理化建议奖 (52) （三）、举报奖 (52) （四）、员工生日 (52) （五）、优秀部门评定 (52) （六）、优秀管理员和优秀员工的评定 (53) （七）、星级服务员的评定 (53) 二、员工绩效考评管理制度及程序 (55) 三、每月最佳员工评选管理制度及程序 (57) 第五章、餐饮部管理规范 (59) 第一节、岗位职责 (59) （一）、楼面部经理岗位职责 (59) （二）、楼面部部长岗位职责 (61) （三）、服务员岗位职责 (62) （四）、营业部经理岗位职责 (63) （五）、营业部部长岗位职责 (64) （六）、迎宾员岗位职责 (65) （七）、营业点菜员岗位职责 (66) （八）、传菜部部长岗位职责 (67) （九）、传菜员岗位职责 (68) （十）、酒吧主管岗位职责 (69) （十一）、酒吧员岗位职责 (70) （十二）、管事部部长岗位职责 (71) （十三）、管事部洗碗工岗位职责 (72) （十四）、PA保洁员岗位职责 (73) 第二节、餐饮部操作程序及标准 (74) （一）、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准 (74) （二）、托盘操作服务规范标准操作程序及标准 (75) （三）、铺桌布服务工作标准操作程序及标准 (77) （四）、中餐摆台服务操作程序及标准 (78) （五）、营业部预订餐服务操作程序及标准 (79) （六）、电话接听标准操作程序 (80) （七）、迎宾服务操作程序及标准 (82) （八）、香巾服务操作程序及标准 (83) （九）、茶水服务服务操作程序及标准 (84) （十）、铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准 (85) （十一）、餐前小菜服务操作程序及标准 (86) （十二）、为客人点菜服务操作程序及标准 (87) （十三）、点酒水服务操作程序及标准 (89) （十四）、酒水的开瓶服务操作程序及标准 (90) （十五）、斟酒服务操作程序及标准 (92) （十六）、上菜服务操作程序及标准 (93)
餐饮管理操作手册全套 管理目录 第一章公司企业文化 (8) 第二章、公司组织机构图 (9) 第三章、人力资源部岗位职责 (10) 第一节、人力资源部岗位职责 (10) （一）总经理岗位职责 (10) （二）餐饮总监岗位职责 (11) （三）人力资源部经理岗位职责 (12) （四）文员岗位职责 (13) （五）宿舍管理员岗位职责 (14) （六）维修工岗位职责 (15) （七）安检员岗位职责 (16)
（八）质量监督员岗位职责 (17) 第二节、人事部门工作程序及标准 (18) 一、员工招聘入职管理制度及程序 (18) 二、员工离职管理制度及程序 (21) 三、新员工入职培训管理制度及程序 (25) 四、休假管理制度及程序 (28) 五、员工考勤管理制度及程序………………………………………………………30 六、工资保密管理制度及程序………………………………………………………32 七、餐厅客用设施管理制度及程序…………………………………………………34 八、员工通道管理制度及程序………………………………………………………35 九、员工工牌管理制度及程序………………………………………………………36 、员工试用
期转管理制度及程序 (37) 一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序 (39) 二、对讲机设备的使用管理制度及程序 (40) 三、员工宿舍管理制度管理制度及程序 (41) 四、办公用品管理制度管理制度及程序 (42) 五、酒店管理人员的管理制度............................................................43 六、印章使用管理制度 (45) 七、档案管理制度 (46) 八、证照的管理制度………………………………………………………………47 九、管理文件收发制度……………………………………………………………48 二、出入门管理制度………………………………………………………………49 二
餐饮部日常工作规范 1.工作时间：所有职工每天工作8小时，每月2天休息。 2.工作餐时间：服务员30分钟，领班级别以上45分钟用餐时间。 3.上班之前：穿好工作服，自查仪容仪表，向自己的直接上司报到，接受任务分配后开始工作。 4.缺席或有事：假如不能前来工作或是有公差，要先向自己的直接上司报告，电话：(XXXXXXX)，阐明缺席理由。如果迟到或晚来要首先向自己的直接上司说明理由方可上班工作，因病三天不来上班者，要有医生证明已经恢复方可上班。 5.工作时间卡：酒店员工每天上班和下班都要履行打卡手续。如果缺失时间卡手续，需要部门经理签名证实，不然，财务部要晚发薪水。需要强调的是，任何员工不要代别人打卡，也不要请别人代打卡，不然被发现你会受到每次100元的惩罚。 6.家庭住址和电话有变动要及时通知人力资源部。 7.更衣柜：酒店为职工提供更衣柜，只限存放个人衣物和钱包，个人一切用品不得存放在酒店营业区或其它地方。 8.事故处理：事故特指突发事件，包括职工本身及客人。如有发生要及时报告部门经理(电话XXXX，内容XXX，对讲频道XX)。 9.投诉处理：接诉发生表明客人对我们酒店不满意，当事人要马上进行处理，酒店任何部门的员工都有责任和义务去协助当事人处理。如果情况危急或超出你的能力范围，请你马上向你的上司报告。 10.事务处理：凡是个人事情，工作问题需要处理，应先问你的直接上司报告并处理解决，假若不能解决，应由你的直接上司向部门经理或更高领导汇报，解决。除非你认为你的直接上司会严重妨碍问题的解决，否则，我们不鼓励越级办事。 11.个人形象：任何时候，酒店的员工都应以自己修饰过的容貌为荣，因为我们也是为先生(女士)们服务的先生(女士)。我们的穿着、行为、体态、仪容，首先要对得起自己，酒店会为拥有你这样的员工为荣。 12.礼貌服务：在岗位工作期间请你不要有下列行为： A：嚼口香糖; B：吸烟、饮酒、吃零食;
大酒店餐饮部厅面管理制度 （一）餐饮厅面各岗位职责： 1、餐饮部经理岗位职责： 1）全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展； 2）与厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种； 3）研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务； 4）与主厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费； 5）督导餐厅、酒吧和厅面主管组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量； 6）加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制； 7）全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况； 8）计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入； 9）督导餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。 10）全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。 2、厅面宴会主管岗位职责： 1）巡视各餐厅、宴会厅、酒吧的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动，提出有关建议； 2）检查各餐厅的卫生、摆台标准、所需物品，确保工作效率； 3）参加餐饮部例会，提出合理化建议，听取工作指示； 4）每周作好餐厅主管的排班表，监督各餐厅制定排班表，招聘新员工，实施员工在职培训计划，评估员工表现，执行酒店各项规章制度，解决有关问题； 5）发展良好的客人关系，满足客人的特殊服务，处理客人投诉； 6）与有关部门密切联系和合作，向厨师长提出有关食品销售的建议，共同向客人提供优质餐饮服务； 7）完成餐饮部经理交给的其它任务。 3、包房主管岗位职责： 1）指导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工人仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求； 2）具有为酒店作贡献的精神，提高管理艺术，负责制定餐厅包房推销策略，服务规范和程序并组织实施，业务上要求精益求精； 3）重视属下员工培训工作，定期组织员工学习服务技巧和技能，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录； 4）热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题； 5）加强对餐厅包房财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗；
餐饮业酒店餐饮部服务工作质量标准 一）餐饮、酒吧、咖啡厅设施设备标准 （二）餐厅、酒吧、咖啡厅环境标准…… （三） ............................. 厨房设施设备和环境标准 （四） ............................. 餐厅服务质量标准 （五） ............................. 酒吧、咖啡厅服务质量标准 （六） ............................. 客房送餐服务质量标准 （七） ............................. 厨房工作质量标准 （八） ............................. 酒水管理质量标准 （九） ............................. 管事部工作质量标准 五、餐饮部服务工作质量标准 一）餐厅、酒吧、咖啡厅设施设备标准： 1、餐厅配置：有中西餐厅、大小宴会厅、酒水台、衣帽间。 2、酒吧、咖啡厅配置：有独立的封闭式酒吧、大堂吧、咖啡厅。 3、门、墙、天花、地面装饰：用材高档、美观协调。 4、优质家具、工艺精致、豪华灯具、照明良好。 5、标牌专业设计，中英文对照，并配置无绳电话。 6、座位密度：宴会厅每座不小于1.6平方米~1.8平方米. 零点厅每座不小于1.5 平方米~1.7 平方米酒吧咖啡厅每座不小于 1.3平方米~1.6 平方米 7、空调系统和背景音乐系统处于完好状态。 8、消防设备器材、紧急出口、应急照明符合规定配置且有效。 9、餐厅和厨房之间有配套备餐间。 10、吧台、酒架、冰箱、咖啡及等设备完好。 11、各种设施设备完好率不低于98%。 （二）餐厅、酒吧、咖啡厅环境标准 1、布置高雅美观，环境清洁舒适。 2、卫生间清洁卫生，有岗有人有服务。 3、空调室温冬季18°C~24°C，夏季22°C~24°C。 4、室内噪声不高于50 分贝。 5、相对湿度40~60%。 （三）厨房设施设备和环境标准 1 、灶台、冰箱、炉灶、蒸汽等设施设备完好有效。 2、防蝇、排烟通风设施完好。 3、消防设备器材完全有效。
餐饮部洗碗间管理制度 为保证各班次的严格管理和控制，洗碗间全体人员必须严格遵守如下决定： 一、工作时间：分为两个班次（人员排班）： 早班：7：00—所有餐用具清洗工作结束 正常班：10：30——14：00 17：00——21：00 值班（上午）9：30至中午所有餐用具清洗工作结束 值班（下午）16：00至晚上所有餐用具清洗工作结束 二、工作要求： 1、值班人员负责清洗值班时间内前后台临时需清洗的餐用具，值班人员除协同正常班做好餐具清洗工作外，须做好正常班人员下班后的遗留餐具清洗工作，并随时做好消洗间区域 内的整洁、规范（潲水池随时加盖；清洗后的餐用具及时放置于保洁柜内；）。 2、正常班负责清洗当日营业时间内所产生的所有餐用具；正常班人员在当班时间内须按要求随时做好餐具的清洗工作，特殊情况下“婚、寿宴、会议等大型接待”必须与值班人员一 道做好收尾工作方可下班。 3、清洗要求：所有餐具必须经过一刮、二洗、三冲、四消毒、五保洁之程序，并将清洗好了的餐具按规定分类摆放在保洁柜内，随时保持保洁柜清洁、卫生；如未按要求清洗保洁，对相关责任人处人民币5元/人﹒次。附：消毒程序：经清洗后的餐具放置消毒池内，池内一次水放4—5片消毒片，浸泡10分钟后再进行热水冲洗。 4、当班所有需清洗的餐具必须严格按清洗要求进行清洗，不得有遗留，否则每次扣5元/ 每人； 5、值班人员若因不可抗拒原因导致餐具不能完全清洗完，应告知值班管理人员并说明原因，征得值班管理人员同意及完成指示后方可下班，否则按照未完成工作处理，扣罚5元/次。 6、当班工作完成后须经值班管理人员检查许可后方可下班，否则每次扣5元/每人。（以 早退或旷工论处） 7、若因人为原因，造成餐具损坏，按照餐具成本价进行赔偿。 8、因工作粗心，造成餐具清洁质量不过关，食物残渣、油渍未清洁彻底的，扣罚5元/个。 9、值班人员未做好工作区域内清洁卫生的，扣5元/次。 工作流程操作规程要求与标准准备 1 在每个洗池里放好水。 2 在清洁池里放入适量洗洁精，在消毒池放入定量消毒液。 1-1水蓄八分满。 2-1份量根据洗洁净质量而定。 2-2消毒片放4—5片，餐具浸泡时间为5分钟。洗涤1 将楼面收入的餐具除渣，并分类设置，在清洁池里逐个清洗餐具，然后放入消毒池消毒，5分钟后再放入水池清洗。 2 将洗净的餐具用干净餐布擦净，放入保洁柜内，以备厨房楼面使用。 2-1 清洁后餐具要保持光洁无油迹。 2-2 餐具消毒合格率达95%。收市1 将未洗完的餐具有清水浸泡。
餐饮管理手册全册 第一章岗位职责 第一节服务部岗位职责 主管岗位职责 1、负责工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的 营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务 2、按照服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密 切联系，协调工作。 3、掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和 积累工作，并及时反馈给厨房及有关领导。 4、了解厨房货源情况及供餐菜单，组织服务员积极做好各种菜点及酒 水的推销。 5、负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物料用品的 领用、保管及耗用账目。 6、保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添置 意见。 7、负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。 8、了解各国风俗习惯、生活忌讳。 9、坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强餐厅服务现场管理，检查和督 导餐厅员工严格按照服务规程，做好餐前准备，餐间服务和餐后结束工 作并抓好员工的岗位业务培训。 10、召开班前例会，分配任务，总结经验。 服务员岗位职责 1. 整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，ZYB系列渣油泵安装尺寸不迟到、 早退，绝对服从餐厅主管指挥，认真、快速的完成工作任务。 2. 上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好 针对个性化服务工作。 3. 正式开餐前，按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好
各种用品，确保正常营业使用。 4. 按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。 5. 客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。 6. 服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。 7. 当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。 8. 餐中随时留意客人及餐厅齿轮沥青泵的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的服务使客人满意。 9. 操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。 10. 如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。 11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸不得超过3个烟头。餐中服务必须上三道香巾，香巾必须干净整洁。 12. 客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。 13. 客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品或主食，要主动推销，主动介绍。 14. 餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁 15. 如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，询问是否需要打包。 16. 送客意识加强落实，客人离店后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放。 17. 收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客。 18. 下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源YHB润滑齿轮泵是否切断，确保安全，请示领导方可下班。 19. 出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象，禁止客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准质量正常心态，接待好下一批客人。20. 员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得失，互相帮助，遵守本店一切规章制度。 21. 积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉其他部门的情况，以便应答客人。 第二节厨部岗位职责 厨师长岗位职责 1、负责整个厨房的日常工作管理和全面技术管理。组织和指挥烹饪工作。抓好下属的思想工作，做好劳动力的调配，根据每个厨师的技术专长合
连锁餐饮公司 标准化操作手册 第一章职责概述 第一节店长室（总经办）职能 一、店长室（总经办）职能概述 店长室由店长、店长助理、办公室主任、秘书以及其他工作人员组成。店长室是酒店经营管理的神经中枢和指挥中心。其工作以店长为核心，店长助理协助店长工作。办公室主任、秘 书以及店长室其他工作人员主要为店长的决策准备各种信息资料，并为贯彻各项决策方案、工 作指令提供帮助，以及负责酒店人力资源开发、使用、劳动管理等一系列工作。 店长室组织结构如图： 店长 店长助理 办公室主任 店长室秘书其他工作人员 二、店长室职能 1、酒店经营管理的指挥职能： 店长室通过贯彻和制定各项管理制度和作业流程，开展服务的组织工作，使酒店经营顺利开展。 2、酒店经营管理信息供给职能： 收集、制作、提供各种表格、数据，为企业确定经营方向。 3、人力资源开发、培训职能： 店长室根据培训计划对员工业务进行定期考核，将考核结果存档，并作为员工业绩评定和晋升 的重要依据。 4、物质管理供给职能： 店长室应按照需求保证酒店所需原材料、设施设备按时供给，并确保酒店正常运营。 5、后勤服务职能： 店长室作为酒店的枢纽部门，必定要为酒店内各部门提供相应的后勤服务，以绝员工在日常工 作的后顾之忧。 三、工作内容 1、研究市场动向、特点和发展趋势，分析酒店经营管理状态、市场竞争态势，确定酒 楼管理体制、经营方针、管理制度和决策方案，确定酒店全面预算，报总公司审批, 批准后组织贯彻实施。 2、根据客人要求及市场变化和各部门工作实际状况，分析存在的问题，拟定和审批各 部门管理方案，签署部门文件，监督、控制各部门贯彻实施。 3、负责中级以上管理人员的任免、考核、晋升审批工作，调动各级管理人员的主动性、
餐饮部规章制度 考勤制度 一、严格遵守《员工手册》与《酒店考勤制度》规定。 二、每日按排定的班次上班。提前10分钟到岗，到部门指定 地点签到，离岗签退，任何人不得替他人签到与签退；领班要每天检查，对迟到、早退等现象要给予处罚 三、如遇特殊情况需要换班，必须提前一天提出书面申请，由主管批准后，方可调换，末经批准擅自换班的，按旷工论处。 四、各餐厅必须严格遵守管理时间，在规定的营业时间内即 使客人最后1分钟进入餐厅也要热情接待，在最后一位客人用餐完毕之前，不许提前打烊关门。酒水员、值班人员，必须等客人全部离开后才能下班。如因工作原因延长工作时间，按加时处理，以后以调节形式归还。 五、请病假必须在班前通知部门办公室，不准由他人代请假，24小时内要将医院开具的病假条交部门办公室。 六、请事假必须提前一天提出书面申请，交主管汇报。请假半天主管批准生效，请假一天以上部门经理批准生效。 七、员工调休以半天为单位，须提前一天通知主管并报部门，半天主管批准生效，一天以上部门经理批准效。 员工培训制度 一、员工必须经培训合格后才能上岗。 二、根据营业情况，各岗位具体安排实施培训计划。 三、餐饮部必须制定切实可行的年度培训计划，让员工清楚培训的时间、内容和目的等。 四、建立培训员制度，具体落实培训计划。
五、员工培训主要有以下方式：上岗培训、在职培训、换岗培训。 六、员工培训方法主要有：课堂讲授、角色扮演、案例分析等。 七、培训内容有：服务态度、职业道德、服务技能、服务知识等。 八、所有参加培训人员，必须认真履行职责，培训期间，原则上不准请 假、休假，自觉遵守培训纪律，协助完成各项培训任务。 九、每次培训结束，都必须进行总结评估，其表现和实绩载入 本人业务档案，表现突出给予适当奖励。 餐厅交接班制度 一、人员必须准点到岗，认真查看值班日志，有不清楚的必须及时问清情况，以防误差和遗漏。 二、交班人员对需交接的事宜要有文字记录，并口头详细交代清楚。 三、接班人员在认真核对交接班记录后，要确认签字，并立即着手处理有关事宜。 客人遗留物品处理规定 一、各餐厅每餐后认真做好检查，现场发现客人遗留物品，及时归还客人。 二、因特殊情况事后发现遗留物品，交于吧台，以待失主找还。 三、拾到客人丢失的贵重物品，及时报告餐厅经理或部门经理，如当天没人领回交房务中心登记后妥善保管。