社工服务理念
1、保密原则
尊重隐私，严格保密；
2、非批判原则
保持价值中立，绝不批判服务对象；
3、自决权
服务对象拥有自我选择与自我决定的权利；
4、个别化原则
每个人都是这个世界上独一无二的个体；
5、真诚与接纳
无条件地接纳每一个服务对象；
6、平等沟通
与服务对象建立平等、尊重、关爱、理解的工作关系等。
惠州综合福利院
学校商店经营管理服务理念及目标 2.1 基本目标 对xx学校xx商店经营承包权采购项目所投的采购项目内容全部响应，完成文体办公用品、生活用品及定型包装食品、饮料为主，水果副食、日用百货等经营。 2.2 整体设想及策划 为保证顺利完成xx学校xx商店经营承包权采购项目的管理与服务，我司保证达到以下整体计划： （1）我司负责商店的全部经营性资金投入，根据招标文件的要求独立进行经营，并接受业主方监管。 （2）我司具备商店卫生安全检测能力、食品包装废弃物处理能力、食品卫生突发事件的预防和处置能力。 （3）我司自行办理商店的《营业执照》、《税务登记证》、《卫生许可证》等。 （4）我司不得对商店进行任何形式的转让、转包、转租、分包、分租，否则校方有权要求终止合同，并由我司承担违约和赔偿责任。 （5）我司遵守学校的规章制度，爱护学校的设备设施，保证学校的教学工作正常进行，服从学校后勤管理部门的管理和监督，具有沟通和协调能力，能正确及时解决经营中的各种矛盾和冲突。 （6）我司保护好商店经营场所（含门窗）及设施设备，如需要装修须征得校方同意，否则造成损坏的，我司应按市场价赔偿。 （7）我司以租赁经营的方式经营商店，不得占用学校其他公用
（8）我司工作人员符合国家有关商店从业人员的相关规定，具有健康证及享受相关保险。 （9）我司向学校按合同规定缴纳履约保证金、管理费用、水电使用费等。 （10）我司按照经营要求独立经营商店，自行承担商店的经营风险。 （11）我司在不影响正常经营的前提下，尽可能为本校贫困学生在商店里提供勤工俭学的岗位。 （12）我司做好经营场地的安全、卫生（门前实行三包）、防火、防盗、防水、防毒、秩序等工作，否则由此出现的一切问题由我司负全责。 （13）商店所售商品价格不得高于本县各大商店所售商品价格（指同货号）。 （14）我司若需开通电话外线的，需经校方同意方可自行安装，电话费由我司支付。 （15）我司保证经营范围为文体办公用品、生活用品及定型包装食品、饮料为主，水果副食、日用百货等。 （16）我司保证不经营下述产品： 1）不得超范围和改变经营范围。 2）不得出售无品名、厂名、厂址、生产日期、保存期(保质期)等内容的商品，如有违反国家法律法规的行为，一切后果和责任由我
社会工作实务（初级） 第一章社会工作实务通用过程 一．接案 1．服务对象来源：主动求助者 由他人或其他机构转介而来 社会工作者通过外展服务成为服务对象 2．服务对象类型：自愿型和非自愿型 3．面谈主要任务： (1)界定服务对象的问题 (2)澄清角色期望与义务 (3)激励并促使服务对象进入角色 (4)促进和诱导服务对象态度和行为的政变 (5)达成初步协议 机构和社工者可提供的服务、对服务对象的问题的初步界定、相互角色期望及暂定的工作时长 (6)决定工作进程 终止服务、转介其他服务，进入下一个助人阶段 4．面谈的技巧： (1)主动介绍自己 (2)沟通 治疗性沟通：通过交往选到一个人对其他人进行帮助的日的 (3)倾听 5．资料收集的内容 个人资料、身体情况、服务对象的特点及能力、服务对象所处的社会环境 6．资料收集的途径 (1)询问(会谈、角色扮演、问卷) (2)咨询 (3)观察(家访或深入社区调查) (4)利用已有资料 (5)问卷调查 7．接案注意事项 (1)决定是否需要紧急介入 遇到紧急情况跳过接案等程序．直接进行干预程序 (2)权衡是否有能力处理问题 (3)决定问题的优先次序 先易后难，为服务对象建立信心 (4)保证服务对象所要求的服务符合服务机构的工作范围 二．预估 1 预估的主要任务 (1)识别服务对象问冠的客观因素 背景资科、所处环境、问题持续的时间、使用过的处理问题的方法 (2)识别服务对象问题的主观因素 服务对象的实际感受 (3)识别服务对象问题的成因及足问题延续的因素 (4)识别服务对象及环境的积极因索即找到积极的资源帮助解决问题
(5)决定提供服务的方式和内辑 2 预估的基本步骤 (1)探究服务对象的情况、问题与需要 ▲服务对象不能解决问题的原冈 服务对象对问题的看法 服务对象对问题处理方法的看法 政府的政策 与资源网络的联系 (2)分析服务对象的资料并作出预什摘要 ▲对服务对象的问题与需要作出解释 ▲列出解决问胚口标及先后次序 ▲决定介入的策略 ▲撰写预估摘要 对服务对蒙自身系统的预估 对胜务对象家庭系统的预估 对服务对象所处社会系统的预估 三．计划 1制训计划原则 (1)要有服务对象的参与 (2)尊重服务对象意愿 (3)详细而具体 (4)计划与工作的目的、宗旨相符 2制订计划方法 (1)确定服务对象的需要和问题 (2)向服务对象解释设定目标的目的 (3)共同选择适当的目标 (4)与服务对象讨论目标的可行性和可能的利弊 (5)确定目标并决定目标的先后次序 (6)目标要具有具体、可测、可操作性 3 介入方法：个人辅导、小组活动、礼区介入、网络构建、政策倡导 4 介入系统：个人、家庭、小组、社区及宏观社会系统 5 介入行动：危机干预 资源整合 经济援助 安置服务 四．介入 1介人类型 直接介入、问接介入、综合介入 2介入原则 (1)以人为本，服务对象自决 (2)个别化 (3)考虑服务对象的发展阶段和他们的特点 (4)与服务对象相互依赖 (5)瞄准服务目标 (6)考虑经济效益
民航服务理念 Prepared on 24 November 2020
民航服务理念 我们了解到，为提升航空公司的服务质量，中国民航总局于6月底公布7月1日开始实行的《航班延误经济补偿指导意见》，要求各个航空公司因自身造成的航班延误对乘客进行补偿。民航总局出台关于航班延误补偿的指导意见，这个意见是个很积极的意见，它的宗旨我们理解是它不是为了怎么补偿，或者说为了补偿而补偿的问题，我们理解民航总局出台这样一个措施，它的根本目的是在于指导航空公司提高服务质量，减少航班的延误，为旅客提供更加方便、快捷的服务，这是它最主要的指导思想。作为航空公司首先应该全面理解这个指导意见，为了这样一个宗旨，我们觉得航空公司首要的是如何把航班延误降低到最低的限度，同时如何把航班延误的时间缩到最短的限度，这是一个最根本的问题。 做为民航服务必须做到“安全、服务、准时、愉快”把握服务的瞬间；眼到、嘴到、心到。培养服务人员的责任感和自信心。民航运输业的高质量服务是区别于其他运输方式的一个重要方面，但这种高质量的服务不应仅仅局限于空中，而应从空中延伸到地面，使旅客在旅行全过程中都能享受到优质的服务。地勤服务应该包括、航空公司及其代理企业，为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。
众所周知，科学发展观的第一要义是“以人为本”，。而“以客为尊，倾心服务”这是中国东航的服务理念，正是东航充分结合科学发展观理论而提出的。它既是民航企业优质服务“人本”思想这一核心价值的充分体现，又是科学发展观在民航服务工作领域的积极探索和现实运用，具有积极而深远的意义和影响。 东航，有一个潜在品牌文化，那就是“东方”二字的文化内涵，魅力与价值。其中东方尊崇的文化思想。首先，理性精神。其次，自由精神。再次，求实精神。最后，应变精神。创新才能求得主动与发展，服务理念的创新应当适应经济生活发展的需要，跟得上旅客人群结构层次和服务要求的变化步伐。 “东方”二字的文化魅力与价值是无限的，东方尊崇服务文化而所能提供出的，是包含着神秘东方韵味和文化气息的服务，并具有鲜明的东方特色。倡导东方尊崇文化，不仅能使我们更好地融入传统文明，贴近地域特色，还可以拉近东航与旅客的距离，增强员工的自豪感、凝聚力。 以客为尊，首先要做到的，就是以客为本。服务工作必须坚持秉承“满意服务高于一切”的宗旨。更加应用实际工作行动来完美诠释“顾客至上”的人本服务精神。科学发展观中所提出的“以人为本”，其实质就是要以最广大人民群众的根本利益为本。引申到“以客为尊”的服务工作中，就是要开展规范、礼貌、温馨和特色服务，将爱心、关心、细心、知心带到服务工作中去，让旅客满意，让同行放心。
物业管理手册:服务理念方针和目标 物业管理手册：服务理念、方针和目标 1 服务理念 我们秉承EE集团”服务关注细节”的服务理念，并在物业服务的实践中贯彻和发扬。 ”服务关注细节”要求我们在顾客需求和期望的识别、服务策划、服务提供过程、服务控制、服务改进和创新等方面必须深入和细致。 1) 重视每一位顾客的每一项需求和期望，逐步建立科学、严谨、量化的信息搜集和分析方法，准确把握顾客的需求、期望及其变化。 2) 建立和完善EE物业服务标准，为保证服务质量提供可评价和持续改进的客观依据。 3) 全面建立物业服务过程的规范要求，针对每项服务过程具体明确步骤、责任、方法、工具、记录、人员资格和监控要求等。 4) 严格控制内部运作成本，坚持在经济原则下最大限度地满足及超越顾客的需求和期望，建立全员、全过程的成本控制机制。 5) 坚持服务创新，并以持续改进为基础，关注点点滴滴的积累和进步。 2 质量方针 我们秉承EE集团”质量是立身之本”的质量理念，致力于识别并满足顾客的需求的期望，提升顾客能力、维护顾客价值，竭尽所能使顾客满意。 我们的物业服务必须是： a) 营造和维护安全、舒适、温馨的工作和生活环境；b) 提供及时、便利和热忱的服务。为此，我们必须做到： 1) 服务质量是每一位员工努力的目标和责任； 2) 认真对待每一位顾客的服务需求； 3) 与顾客进行充分、坦诚和持续的沟通； 4) 与高质量的供方建立可靠的长期合作关系； 5) 不断改进业务过程及体系的有效性和效率。 3 目标 为确保EE物业的服务理念和方针得到切实的贯彻执行，管理公司在物业服务领域建立可测量的目标体系，具体衡量各物业分公司的管理业绩。 3.1 中长期目标持续发展和维护EE物业服务品牌，并且成为全国知名品牌。 3.2 年度目标各物业分公司年度目标纳入目标责任制考核体系，在年度的目标管理责任书中具体明确。年度目标包括的内容有：经济目标、质量目标、安全目标、管理目标四个方面。 a) 经济目标经济目标是针对物业分公司财务业绩及持续的赢利能力提出的要求，包括物业服务收费、经营性收费、利润、成本控制、物业服务费实收比率等。 b) 质量目标质量目标是针对物业分公司质量管理业绩提出的要求，以顾客满意程度指标为 核心，并包含顾客投诉、质量事故等指标。各物业分公司应将顾客满意程度目标予以细化，并将实现责任落实到相关职能 层级(公司部门、管理处、专业班组等)。顾客满意程度的细化指标应包括(不限于)：总体满意程度、服务人员态度、服务人员仪容仪表、保洁服务、绿化服务、公共区域消杀服务、安全管理服务、车辆服务、电梯服务、中央空调服务、供电状况、供水状况、上门维修服务、社区文化、投诉处理情况等。 c) 安全目标安全目标是针对物业分公司在安全管理方面提出的要求，包括顾客、内部
第一章、管理服务理念和目标 景河豪庭小区位于赣榆县的门户位置，具有优越的地理优势，它北面靠近青口小学，北大门可以直达高速公路入口。在硬件建设上，小区建筑经济实用、品味高尚，设备、设施功能齐全、智能化程度高，商业及服务配套齐全，整体环境优雅宜人。 为了编写出有针对性的物业管理方案，早在景河豪庭小区立项之初，我们就已经开始了对项目的跟踪和研究。并且组织考察团，赴南京学习，考察了省优小区-碧瑶花园、园林绿化等，学习了南京江鸿物业管理有限公司管理的部份物业，对江鸿物业管理的先进经验进行了总结和借鉴。接到招投标通知后，我们立即成立投标工作小组，组织公司具有丰富物业管理经验的资深管理人员和专业技术人员，仔细研究，集思广益，组织各级管理人员、工程师，多次到现场踏勘，以掌握翔实的第一手资料。在此基础上，精心策划并制定出了多种方案，并以科学严谨的态度和高度负责的精神，对其进行认真地优化、筛选和可行性论证。对景河豪庭小区的物业管理投标工作表现出高度重视和负责。 站在发展商和住户的角度，我们确定了景河豪庭小区物业管理的指导思想、管理目标和管理方式，并制定了一整套切实可行的物业管理方案。我们的总体指导思想是用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在景河豪庭小区中营造安全、舒适、优雅、温馨的生活工作空间，并赋予其特有的人文景观。我们的总体目标承诺是在正式接管景河豪庭小区一年内通过ISO9002质量体系认证，并达到“连云港市物业管理优秀小区”管理标准，两年内达到“江苏省物业管理优秀示范小区”的管理标准。 我们有足够的是实力和信心实现自己的诺言。我公司率先推行社会化、专业化、企业化、规范化的管理模式，凝聚了一批技术全面、训练有素、作风严谨的员工。在领导班子的正确带领下，在全体员工的勤勉努力下，经营管理不断突破，整体实力不断加强，行业地位日益提高，我们努力塑造的“景河豪庭小区物业管理，真诚服务大家”的优秀品牌与企业形象，得到了广泛的认同和好评，为参与市场竞争和发展，奠定了坚实的基础。我们深知自己肩负的重任，我们正在积极地秣马厉兵、枕戈待发，一俟中标，我们将派出精明强干的管理队伍，运用我们的才智和精益求精的管理技巧，让景河豪庭小区真正成为“城市中的花园”。 【景河豪庭小区项目概况】
企业服务理念标语 1、以服务为基础，以质量为生存，以科技求发展 2、客户至上，服务周到；质量第一，科技领先 3、企业发展，服务为本；优质服务，诚信为本 4、客户是上帝，是企业衣食父母，客户越多，企业越兴旺 5、客户至上，技术争先，团结协作，求真务实 6、办实事、求实效，创一流服务品牌，树完美企业形象 7、高质量服务，高技术创新，高速度发展 8、爱岗敬业、开拓进取、创新服务、放眼未来 9、爱岗敬业、求实创新、用心服务、勇争一流 10、企业和市场同步、管理与世界接轨 11、用心才能创新、竞争才能发展
12、开拓、创新，立足市场求发展；优质、高效，用心服务为用户 13、以人才和技术为基础，创造最佳产品和服务 14、优秀的团队专业的服务 15、5s服务理念-微笑、速度、诚信、技巧、专业 16、用我们真诚的微笑换取客户对我们服务的满意 公司励志口号大全 1. 梅花香自苦寒来，熬头喜在汗水中 2. 成功者懂得：自动自发的做事，同时为自己的所作所为承担责任 3. 忠诚并不是从一而忠，而是一种职业的责任感 4. 奋斗的青春最美丽 5. 始终保持一种尽善尽美的工作态度，满怀希望和热情的朝着目标努力
6. 明天的你，会感谢今天勤勤恳恳的自己。 7. 个性迥异的两个人相安无事，其中之一必定有积极的心 8. 现在的努力并不是为了现在的回报，而是为了未来 9. 失败与挫折只是暂时的，成功已不会太遥远 10. 道路是曲折的，“钱”途无限光明 11. 复杂的事情简单化，简单的事情重复化 12. 你现在所想的和所做的，将会决定你未来的命运 13. 承认自己的恐惧毫不可耻，可耻的是你因害怕而裹足不前 14. 行动的激励，方法决窍，行动知识，这三个因素是成功定律之钥 15. 灰心生失望，失望生动摇，动摇生失败 16. 拧成一股绳，搏尽一份力，狠下一条心，共圆一个梦
社会工作实务结案概述集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
社会工作实务结案概述 第七章结案——助人关系的结束 第一节结案概述 一、结案的含义 一般情况下，结案是当介入计划已经完成，介入目标已经实现，服务对象的问题已经得到解决，或者服务对象已有能力自己应付和解决问题，即在没有社会工作者协助下可以自己开始新生活时，社会工作者和服务对象双方根据工作协议逐步结束工作关系所采取的行动。 虽然结案意味着社会工作的协助将告一段落，但并不是说结案工作可以简单从事。实际上，结案是整个社会工作助人过程中的有机一环，是助人活动的一个重要部分，有其特定的任务和内容。来源：考试大 二、结案的类型 1.目标达成的结案。 2.因服务对象不愿继续接受服务而必须终止关系的结案。 3.存在不能实现目标的客观和实际原因的结案 4.工作者或服务对象身份发生变化时的结案 三、结案阶段的主要任务 结案阶段的工作主要集中在对整个助人过程的回顾和总结方面，借着结案，社会作者要帮助服务对象巩固已经取得的改变成果，增强他们独立面对问题的能力和信心，将工作成果转化为服务对象的实际行动。 总结工作 即通过评估有目的的总结社会工作介入的成效。
评估整个工作过程，对计划目标的完成情况、介入效果进行总结和评估，并将结果与服务对象分享，报告给机构，审慎处理服务对象因结案带来的与分离有关的感受和情绪、做结案记录并写成结案报告。 （二）巩固已有改变 社会工作的目标是助人自助，确保服务对象在社会工作助人过程中获得的经验能够巩固下来并应用于日常工作中，是工作者的责任。工作者要尽力帮助服务对象保持在助人过程中取得的进步，巩固和增强他们的自我功能。 具体方法有： 1.回顾工作过程 回顾工作的过程，是帮助服务对象回顾自己的问题、解决问题所采取的行动和步骤。通过这样的回顾，工作者能够帮助服务对象形成对解决问题过程的认知，进一步巩固他们解决问题的能力。 2.强化服务对象已有的改变 在回顾工作过程中，工作者通过指明和强调服务对象自己取得的成绩来增进他们的自信。一个对自己有了信心的服务对象，今后遇到问题时其应对行动和表现都会更好。因此，结案期工作者在给对象带来改变方面仍然扮演着重要角色。工作者的工作重点是让服务对象认识到他们自己所拥有的力量，他们在使问题解决的过程中所发挥的作用。社会工作者要尽力协助服务对象探索和巩固已取得的这些成绩。 3.表达积极支持的态度
服务理念口号大全 服务理念口号大全 1．一切为了客户，为了客户一切，为了一切客户。 2．服务创造价值专业赢得信任 3．顾客感动是下一个竞争战场 4．办事讲原则，说话讲依据，件件有着落，事事有回音5．顾客的微笑是我们不懈的追求 6．放我的真心在你的手心 7．用专业护理，用心灵关爱，用规范保障 8．微笑服务，尽我职，暖您心 9．生活因拼搏而存在，拼搏因生活而永恒 10．态度决定一切，细节决定成败 11．顾客带给我们他们的需要，我们的责任是满足他们的需求12．顾客有理由获得我们最礼貌最殷勤的招待 13．客户的需求就是我们工作的目标 14．不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 15．顾客是我们的伙伴，而不是外人 16．满足客户先要满足细节 17．真诚服务，客户第一 18．服务至上是我们永恒的主题
19．以服务为基础，以质量为生存，以科技求发展 20．客户至上，服务周到；质量第一，科技领先 21．企业发展，服务为本；优质服务，诚信为本 22．微笑挂在脸上服务记在心里 23．努力用心，为您服务 24．服务创造价值服务赢得尊重服务打造品牌。 25．客户满意是检验我们工作的唯一标准。 26．只有客户想不到的，没有我们做不到的。 27．客户至上用心服务 28．关注客户，服务客户 29．用我们真诚的微笑换取客户对我们服务的满意 30．争取一个客户不容易；失去一个客户很简单 31．抱怨事件速处理，客户满意又欢喜 32．提高售后服务质量，提升客户满意程度 33．客户想到的我们要做到，客户没有想到的我们也要做到34．客户虐我千百遍，我当客户如初恋。 35．将心比心，用我的爱心诚心细心，换您的舒心放心安心。36．周到的服务才能赢得顾客的信任。 37．技术上追求精益求精，服务上追求全心全意。 38．全心全意为客户服务！ 39．客户是上帝，是企业衣食父母，客户越多，企业越兴旺
管理服务理念和目标 2.1 项目位置分析 [北京]坐落于亚北别墅区，距亚运村直线距离为12公里，周边景色优美，空气清新，交通四通八达，便捷通畅，紧临地铁五号线、十三号线。符合现代都市人追求生态和舒适生活品质的要求。3000亩花乡森林公园，毗邻西汉龙脉，自然天成的别墅宝地；中关村科技园咫尺相邻，科技与生活生生相息。 2.2 业主群体分析 [北京]将聚集世界上著名的大公司、大企业和商务代表处及民营企业、大型股份制企业的高层管理人员。通过二十多年的改革开放, 北京也聚集了一批来自全国乃至世界各地的高收入、高素质的成功人士。基本上他们都处于金字塔的顶部, 着力追求健康舒适及高尚品位，强调体现自身价值和尊贵身份。他们将成为[北京]的主要客户。 2.3 物业管理定位 根据对上述业主群体的分析，我们可以推测，项目未来的业主具有如下的特征：普遍具有较高的文化素质和社会地位，拥有较强的消费能力，追求时尚和前沿的生活方式，注重管理的品位和质素，强调服务的私密性和尊贵性，对物业管理有着极高的要求。 2.4 提高管理服务水平的措施 A. 打造物业信息岛，提升管理服务效率 纵观信息产业的发展历程，网络正以不可阻挡之势向我们涌来。通讯方式的不断改进，使客户对管理效率及服务方式的期望悄悄发生了变化。建立[北京]物业信息岛包括两方面的涵义：一是实现办公自动化，让客户的服务需求可以通过计算机的处理而得到快速响应；二是确保沟通无障碍，让客户参与管理的意见可以通过网络平台迅速传递和反馈。 在办公自动化方面，我们通过引进基于NOTES的OA系统，并集成财务管理、人力资源管理、物业管理、物料管理、客户关系管理等网络版的专业软件，实现与外部应用系统的自动化连接，确保总部、区域分公司、物业项目部在信息上的高度共享，以及工作流申请及文书处理的电子化和自动化。 在改善客户沟通方面，我们设想建立[北京]网站，并申请独立的域名。项目部的各项工作流程、规章制度以及物业概况、设施使用情况、业主的相关信息都将公布在网站上，客户可登陆网站获取与物业管理有关的信息，并可通过会员互动窗口、E—MAIL、BBS，在线递交服务申请及提出建议和投诉等。 B. 倡导全员参与，开展群众性品质改进活动 物业的良好运营非一朝一夕可以达成，必须通过持续的改进和长期的积累方可实现。对管理者而言，基层职员的智慧是我们在持续改进过程中绝不可忽略的一个重要因素。在[北京]项目部，我们将积极倡导“全员参与”的管理文化，激励基层职员献计献策，在开源增收、节能降耗、环境保护、品质改进等方面充分发挥他们的主观能动性。 一方面，我们通过MBO目标管理机制，将项目部的收入及成本指标分解到所有项目组及相关人员，并通过严格的绩效评估促使职员将完成经济指标的压力转化为日常管理服务过程中创新的动力；另一方面，我们将持之以恒地开展全员性的质量管理活动，通过对职员进行头脑风暴法、鱼刺图、关联图、FMEA等常用质量分析工具使用的培训，并通过TCS成果发布会、职员提案制度等形式，鼓励基层职员不断地对上述的课题进行探讨和研究。 C. 设置虚拟仓库，降低物料采购成本 物料管理的根本目的，在于建立快速流通的物料供应渠道和准确灵敏的价格监控体系，从而保证服务提供的及时性以及服务成本降低的有效性。在此方面，我们将通过构建网络化的物流链——虚拟仓库来实现。项目部不再需要传统意义上的仓库，物料的供应主要通过供应商
企业文化、企业精神、发展理念、服务理念口号标语大全企业理念大全企业宣传标语大全 1. 不断超越,追求完美。 2. 诚信为本,创新为魂。 3. 居安思危,自强不息。 4. 关爱生命,保护环境,预防为主,持续改进。 5. 严守标准,履行合同,工程优质,信誉至上。 6. 对工程负责,让用户满意! 7. 公司是我家,发展靠大家。 8. 奋发努力,扎实工作,创精品工程,建一流电厂! 9. 创建精品工程,加速与国际接轨! 10. 创建精品工程,回报 XX 人民! 11. 干甲中华工程,创新世纪名牌! (外高桥工程 12. 建中国最好电厂,创世界一流品牌! (阜阳工程 13. 重回旧战场,再度创辉煌! (平圩工程 14. 全力干好电厂工程,努力振兴安徽经济! (省内其他工程 15. 带出一流的队伍,创出一流的业绩,展现一流的风貌! 16. 向质量要市场,向管理要效益。 17. 人人爱岗敬业,公司兴旺发达。
18. 认真学习“三个代表” ,身体力行“三个代表” 。 19. 以“三个代表”为指针,努力培养“四有”职工队伍。 20. 求生存,敬业爱岗与公司共命运;谋发展,开拓进取创企业新局面! 21. 树企业形象,创优质工程! 22. 热烈欢迎各级领导莅临我公司检查指导工作! 23. 衷心感谢社会各界对电建事业的理解、关心和支持! 24. 创建精品工程,再展铁军雄风! 25. 高起点、严要求、抓质量、保安全、促进度、争一流! 26. 克服困难,精心施工,优质、安全、准点完成工程建设任务! 27. 质量是企业的生命,安全是职工的生命! 28. 人人守规章,个个保平安! 29. 遵章是安全的保证,违章是事故的祸根! 30. 你投入了心血、汗水、智慧,工程回报你安全、优质、效益! 31. 安全是最大的节约,事故是最大的浪费! 32. 安全保证生产,生产必须安全! 33. 事故不难防,重在守规章! 34. 质量是安全基础,安全为生产前提! 35. 抓质量、保平安、促进度、创效益! 36. 严格工艺纪律,确保工程优质!
树立服务理念，提高服务意识 CIA集团一直以来都坚持以“为您提供全年无休的专业服务We are 24×7 Standing by”作为公司的服务理念，每个人对于服务理念的理解都是不同的，而每个人都有着自己独特的服务理念。 服务理念是企业为建立理想客户关系、赢得客户忠诚所确定的基本信息和价值标准，同时也是企业员工在从事服务工作中应遵循的基本信息和准则。进入21世纪以来，在全球经济一体化的时代背景下，企业的竞争已经由产品及价格逐渐转移到对客户的争夺，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的重要指标。 “全年无休的专业服务”是公司在如今激烈竞争的市场环境中不断摸索出来的，是公司能在与其他同行竞争过程中取得优势的重要砝码之一。但是，在写下这些文字之前，我们很多人可能都没有去认真的思考过我们自己是怎么去看待的，一直以来又是如何做的。那么，就来说一说自己的一些看法。 首先，服务是从心开始的，必须发自内心。认可自己从事的这份工作，并且喜欢这份工作，才能自发地从心底产生一种自觉自愿的服务意识而不是被迫的、无奈的服务行为。也只有这样，才能使自己在没有特殊情况的前提下做到随时随地回到工作岗位上，为我们的服务对象提供他们所需要的服务。全年无休也应是在这样的基础上得以实现，可以说全年无休就是要求我们应当自觉自愿的随时处于待命状态，在客户需要的时候能够及时提供我们的服务。 其次，服务必须是专业的。公司的主要业务具有专项性和专业性，不仅是公司的业务，公司的各个部门亦是如此。不同部门负责不同的业务模块，有着相似之处也有着各自的专业性。我们给到客户的每一句答复、每一个文件都应当符合各自部门的专业标准。不仅如此，公司的每一个岗位，在招聘时都有着对候选人所学专业的针对性要求，也正是基于这一点而产生的。同时，也是希望每一个员工能够经常提升自身的专业知识和技术水平，不断提高自己的专业化能力。 在过去的工作中，自己更多的是以“公私分明”作为自己的准则和理念。一方面是，对人对事都是公私分明（做到处事于工），不因私情而有特殊化。在表弟毕业那年，因一直未能落实工作，阿姨曾希望我将表弟安排到公司中任职。对于从小看着长大的表弟，对他的学历、能力、性格有着足够的了解，清楚地知道他并胜任不了当时任职的公司中的任何一个岗位，便当场委婉地回绝了阿姨的要求。对于公司制度的执行就更是如此，并不会因某一个同事与自己私人关系良好而有任何的特殊待遇，任何人在公司制度面前都是平等的。另一方面，在非公事的情况下，和同事们搞好关系，增加自己的亲和力。所以在尊重别人的同时我也要求自己学会换位思考。有次和爸爸聊天，他告诉我一件事情，一天他去一家店里买东西，走在他前面的一个年轻人推开沉重的大门后，一直等到他进去了才松手。爸爸向他道谢，对方说：“我爸爸和您的年纪差不多，我只是希望他这种时候，也有人为他开门。”听了这话，我心里热热的，联想很多。若是人人都能做到体谅他人，那么我们的社会会有多温暖？若是在公司的同事之间人人都能做到换位思考，在做好自己工作的同时尽量的去帮助他人，那我们公司的团队凝聚力会有多高？公司的发展会有多迅速？ 作为人事部的一名小职员在此之前并没有觉得自己也要提供或者更准确的说是能够做到“全年无休”。尤其是一些受到政府有关部门受理期间限制的事务，往往让人有心而无力。但在接到这次征文活动的通知后，当自己必须静下心来认真去思考“为您提供全年无休的专业服务We are 24×7 Standing by”这句话和自己的工作的时候，才发现原来自己在服务理念和意识上有着狭隘。 作为人事部的一名小职员，尤其是自己的一些工作还要受到政府有关部门受理时间的限制，所以当我静下心来认真思考“为您提供全年无休的专业服务We are 24×7 Standing by”
龙湖·紫都城”物业管理方案西安龙湖物业管理有限公司
目录 第一章：管理服务理念与目标 一、总体管理服务理念和目标 第二章：物业管理机构运作方式 一、管理处运行方式及各部门职责 第三章：与物业管理有关的制度 一、住户房屋、设备设施报修（保修）,管理处处理流程图 二、住户投诉,管理处处理流程图 三、住宅装修管理办法及装修管理流程图 第四章：管理服务人员配备 一、管理处各岗位员工的任职要求 二、管理处新员工的培训方案及计划 第五章：物业管理服务承诺 第六章：物业管理区域内保安职责描述 一、物业管理区域内保安24小时值勤，巡视重点部位24小时监控的岗位责 任描述 二、小区公共秩序维护管理设想 三、小区交通管理和车辆停放管理设想 四、小区消防安全宣传和防范设想 第七章：丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施 第一章：管理服务理念与目标 一、总体管理服务理念和目标 立志于创造高品味的优美环境，通过规范化的管理，运用现代管理科学和先进技术，为业户提供专业化的服务，倡导新型的生活方式。努力方向是管理无盲点、服务无挑剔、业户无怨言。质量方针是“以人为本，管理科学、服务真诚、业户满意”。管理目标：希望良好的管理，使“龙湖紫都城”住宅物业成为西安市物业管理优秀小区。 1）树立服务理念，提出“以人为本——您的物业是我们的事业”的管理思想，从而达到一流管理、一流形象、一流效益。
2）维护业主的合法权益，对业主、租户、使用人提供管家式服务。 3）创造良好的生活、办公环境，实行社会化、专业化、一体化管理，维护业主的整体利益。 4）结合住宅和公建配套设施的管理，体现出管理的规模效应，达到双赢的目的。 5）通过对物业整体的管理和养护，创建一个“安全、整洁、方便、舒适”的生活环境，使业主的物业能保值、增值。 6）整个项目正式投入使用后二年，达到市优秀物业标准；三年内达到建设部优秀物业标准。 7）《行业规范》执行率达到95%以上；有效业主投诉率0.5‰/年以下。 服务承诺 [总体管理承诺] 1）满意度指数82以上； 2）被服务满意率达到90％以上； 3）管理服务范围内不发生重大安全责任事故， 4）管理服务范围内不发生重大火灾责任事故， 5）管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故； 6）各类服务人员上岗培训率达到100％； [业主服务管理承诺] 7）业主接待时间：周一至周日业务接待实行全天（8：30-17：00）； 8）档案归档率达到100％， 9）档案准确率达到100％， 10）档案完整率达到98％以上； 11）公司投诉电话受理投诉予以答复； 12）有效投诉处理率100％； [保安服务承诺] 13）管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务； 14）加强保安的小区内的巡逻 [维修服务承诺] 15）公司服务专线电话在24小时受理业主报修，
12项物业创新服务理念 物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业，也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。一位物业公司的女高管通过实际工作的尝试和总结，细心的她提炼出了以下12个创新服务理念与技巧： 1、先人后己 这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可。 2、品味超前 所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的动乱。比如，物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或
第九章青少年社会工作 案例 王平（化名），男性，1985年6月出生，初中毕业，待业。沉溺于网络游戏，泡吧。家庭背景：案主家庭条件较为优越。父亲是一家建筑装潢公司的老板，时常在外地承包工程，在家时间不多，对案主较溺爱。母亲是家庭主妇，喜欢在外跳舞、搓麻将。案主的父母感情不太和谐，在对孩子教育问题上观念不一致。 案主生活经历：案主在读小学四年级时，随其父母从外地迁往上海，居住在徐汇区虹梅街道某小区，转学到徐汇区某小学。在外地读小学时成绩较好，后由于生活环境变化，城市生活丰富多彩，外面的诱惑增多，家境富裕，使其放学之余，常与同学一起去网吧玩游戏，导致学习成绩下降，初中时进了一所普通中学。读初二时，被分在差班。这时的王平更无心读书，时不时逃课去网吧玩游戏，休息日更是整天泡吧。而且，在网吧里结识了一些“哥们”，为讲“哥们义气”还打过群架。好不容易读完初三，由于成绩差而未考上高中，其母认为职校、技校学习氛围不好，学不到什么东西而不愿让其继续读书。闲在家里无所事事，时不时和一帮“哥们”出去蹦迪、泡吧、下馆子。2002年5月与一位才十四岁的女孩在舞厅认识，后来发生了性关系，女方家长知道后以强奸罪将其告上法庭。由于当时未满18岁，后经调解、协商，案主家赔了女方一笔钱，女方撤诉才平息此事。强奸案发生之后，没有得到应有惩戒的王平并未从这件事中吸取教训，而因此认为“有钱能使鬼推磨”，反而更加放纵自己，我行我素。 第一节青少年社会工作概述 一．青少年的需要 从发展的角度，我们可以把青少年个体的发展性需要作以下概括 1.接纳自己的身体与容貌，符合社会所规范之性别角色期望。 2.个体与同伴发展适当的人际关系。 3.追求个体的情绪独立自主，少依附父母及其他人。 4.自食其立，寻求经济独立 5.对未来的生涯做准备 6.发展符合社会期望的认知技能和概念。 7.努力表现负责任的行为与追求理想和抱负。 8.对未来的婚姻和家庭做准备 9.建立个体的价值体系，符合现实世界的需求。 二．青少年的问题 1.青少年心理和情绪问题（表现为焦虑、紧张、恐惧、进食障碍、睡眠障碍、学习适应能力差等问题）。 2.青少年网络成瘾问题（过度地沉溺于网络中虚拟的角色、网络犯罪行为等）。
竞争时代如何提升就业实力彭洁教授 企业宗旨是指你的企业最终的目的,到底为谁生存，为了谁生产产品,是你的企业在所生存的时间中一直保持的一个信条.是激励公司发展的一种措施. 企业目标是你的企业在某段时间内在生产\财务或人员\规模等方面达到什么样的水平,不同的时间段可以制定不同的目标,同样是激励公司发展的一种措施 经营宗旨是指企业经营活动的主要目的和意图。表明企业思想和企业行为。企业的经营宗旨，本质上应反映企业的核心思想和价值观。分为经济、社会、文化和生态四个层次，四个层次是递进式的。 企业经营宗旨按其所形成的范围分析，可分为宏观、中观和微观的经营宗旨。 1、宏观范围的经营宗旨是指企业站在整个社会宏观层面上希望自身所能承担的社会任务，并由此所能达到的社会目标。 如电器的理念中有这样一句话：“长虹以民族工业为己任”，意喻长虹所追求的目标是“民族工业的振兴”，长虹应扛起这面大旗，开拓中国民族工业的新*。这是一种长期目标，它在企业的发展中具有不断延伸的内涵，没有终极时点。 2、中观范围的经营宗旨是指企业在自身所处的领域中希望承担的历史任务，并为所处行业的发展做出应有的贡献。 经营宗旨具有行业特征，企业所选择的事业领域不变，其经营宗旨亦不会发生变化。如果企业要进行跨行业经营，其经营宗旨则要随之发生变化。因此，中观层面的经营宗旨同事业领域紧密相联。 3、微观范围的经营宗旨是指企业为自己事业的发展规定的具体目标。 如为自己的企业规定的宗旨是： 1）质量宗旨：高标准、精细化、零缺陷。要求设计环节各项指标均高于国家标准，按国际一流质量组织生产。主要产品指标实测值均优于发达国家平均水平，要求产品质量让所有消费者放心。严格控制进货量把物流中心作为企业正常生产所储备的零部件的。零配件绝不接受二等品。生产进程精细化、零缺陷，建立完善的检测体制，引进国际最先进的检验设备，完善自检、专检、抽检，并将检测线延伸到用户家。 2）科研开发宗旨：立足创新、用户为师、永远改进、追求完美。技术创新目标国际化，要求技术创新目标在课题领域中达到国际水平。用户为师，市场导向，将用户的难题转化为开发的课题，不断创新市场，引导消费，满足用户的潜在需求，不断创造第一和惟一。 3）服务宗旨：用户永远是对的。为达到目的，推出特色星级服务体系，24小时登门维修、24小时热线电话。认定用户是衣食父母，承诺对用户真
医院管理现代化、服务新理念 主要讲解医院在服务观念及管理观念上为适应新的顾客需求而应具备的新理念、新行为，从而加快实现医院的现代化进程。 医院管理现代化 第一节医院管理现代化必须适应医改的变化 医院的改革和发展进入了一个新的阶段，医院面临着许许多多的课题和任务．但最为重要的则是院长和医院管理者们如何应对职工基本医疗保险制度改革（简称医改）对医院管理所产生的变化。 作为与建立社会主义市场经济体制相配套的社会保障制度改革的重要组成部分——职工基本医疗保险制度改革正在全国范围内全面展开。我国的基本医疗保险制度改革应当讲是一次较为深刻的医疗经费筹措、使用、管理的机制变革，对医院的运作与生存发展影响极为巨大。这种影响的主要作用可从以下三个方面来加以认识： 一、我国基本医疗保险制度改革的主要特点 （一）“低水平、广覆盖” （二）医药逐步分开管理 （三）定点医院的确定加上放开社会和病人选择医院的空间，使医院面临广泛的竞争 （四）定额结算和病人费用出资比例的增加对医院的经营管理提出了更高的要求 （五）财政投入的不足，使医院的生存建设与发展任务对医院的经营管理带来影响 （六）医改的配套改革尚不完全同步，使医院参加医改显得比较匆忙
二、医改的政策和措施对医院带来的直接影响 建立在“低水平、广覆盖”原则基础上的我国城镇职工基本医疗保险制度，通过建立医患保三方有效的费用制约机制，对医院生存和发展将带来直接影响； 第一、低水平的筹资比例使医院从职工医疗保险所获得的收入在总量上受到限制； 第二、医疗费用支付办法的变革使医院原有的以提供服务量的多少决定收入高低的经营性补偿机制发生了根本的变化； 第三、个人账户的建立和保险费用封顶线的确立，使职工费用意识增强，也制约了医院服务性收入的增长； 第四、定点医疗制度的实施，促使医院之间的服务质量、态度、价格、信誉等方面的竞争加剧； 第五、医院是医疗供需的集合点，承担提供医疗服务和控制医疗费用的双重责任，处于医、患、保关系的中心位置，医疗保险制度运作中的各种矛盾往往会集中地体现在医患关系上，医院要承担更多的社会责任和矛盾压力。 三、医院在医改进程中所相应发生的变化 （一）医学模式的变革 医院所奉行的医学模式在几千年的医学实践中发生过三次转变，而近年的转变则更为明显。 （二）卫生事业性质的演变 50年代至70年代，我国政府对卫生事业是作为社会主义福利事业来兴办的；80年代至90年代，卫生事业是具有社会福利性的公益事业；2000年以后，卫生事业是享有一定福利政策的社会公益事业。 （三）医院的运作环境的改变 近年来，医院所面对的病人发生了较大变化，也使得医院的医疗收入源和方法带来了新的变化。即医改前的公费医疗病人、劳保医疗病人、农村合作医疗病人、自费病人转变为医改后的参加医疗保险病人、商业医疗保险病人和自费病人。 （四）国家对医院的经济补偿方式的变化 随着整个社会经济结构的不断变化，国家对医院的经济补偿方式也在相应改变。 首先，卫生总费用筹资结构发生了相应的改变。
创新物业服务的12个理念 物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业，也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。当前要重点把握好以下12个服务理念与技巧： 1、先人后已 这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可。 2、品味超前 所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的动乱。比如，物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。
第一章社会工作实务通用过程模式 第一节通用过程模式的理论依据 一、社会工作实务通用过程模式的含义 社会工作实务模式一般来源于两种类型： 1.由实地工作资料中累积，然后就这些资料系统化的构建出来的一般模式 2.由理论概念着手，再借着线性逻辑推演出一个可供运作的基本形式 社会工作实务模式，是指在一定理论指导下形成的社会工作的具体操作性工作方式。 二、模式总论 1.心理—社会模式是社会工作实务上采用最普遍的服务模式 （1）历史过程： 此模式早期以心理动力为主要技巧，强调案主的诊断应建立在对他的过去生活经验及早年创伤的了解，运用潜意识、抗拒等观点来解释案主问题，又被称为诊断模式或心理分析模式。由于采用此观点提供服务时间过长，而且费用贵，有种病理取向，受到批评。 后来，这一模式主张把人的行为及其障碍放到社会中去考察，认为人与环境是一个互动的体系，人在特定的环境中生活成长，人所遭遇的问题是人与环境互动的结果。所以只有结合人与环境的互动，才能真正理解人的行为。（2）理论观点 关注的重点在于改善人际关系和生活情境 主张对人和他的行为的了解必须从“人在情境中”着手，强调个人的行为是同时由其内在心理和外在社会因素所形成，并以此提出社会工作不同于心理治疗的问题处理目标、方法和技巧 强调人类的个人内在心理与社会生活并重，而不偏向一方 在临床应用上，必须探讨与了解案主在生物的、物质的、身体的、个人的、人际与文化的互动因素 （3）目标： 这一模式是兼顾一个人成长过程中的生理面、心理面及社会面的因素，及其相互之间的互动作用。目标不仅在解决当前的问题，更重要的是促成人们健全的成长，增进人们社会生活功能，以获得心理及社会适应的平衡与满足 满足案主的需要 协助案主应付其所面对的困难情境或问题 增加案主的一般社会生活功能 增加实现案主的目的及期望的机会与能力 （4）问题处理策略 直接处理程序：集中于案主与社工人员间交互活动的各种治疗技术，强调让案主观察内在与外在的各种因素 支持：有兴趣与同情的倾听 探讨、描述与宣泄 反映性讨论 间接处理程序：针对可能产生改变的资源，以及可以影响人际情境，使环境变为较符合案主的利益。运用直接处理技巧影响案主环境中有关系的重要他人、重要系统及重要环境方面的工作 2.功能模式 （1）于20世纪30年代由美国宾夕法尼亚社会工作学院创立 （2）此模式以兰克的自我心理学为理论基础：认为人是自己的创造者，个体行为虽然受潜意识、非理性、早期生活经验等因素的重大影响，但主要是由个人意志决定的、个体是其行为的决定着与主宰者，所以个人能借助专业人员与机构的帮助，发挥潜能，解决面临的问题 （3）特点： 认为社会工作的目标在于发展、执行社会服务方案，以满足一些个人通过努力无法满足的需求，增进个人的成长与福利。社会工作机构是使个人与社会利益相互结合的地方，也是社会政策加以实施的场所。 不同的社会工作服务机构承担着各异的社会功能，而这些功能正是整个社会正常运转与各个个体良好发展所必不可少的 强调社会工作的过程是社会工作者在与案主进行专门交往的过程中借助专业知识与技能，协助案主发现自己的需求，了解自己的本质，以发挥其潜能，从而达到自我实现的过程 3、问题解决模式