社会化客户关系管理模式设计研究摘要:实体零售业基于零售新概念、大数据新技术等，重构“人、货、场”商业元素，全面提升消费体验，迎来全新的发展，传统的零售会员管理模式已经失效，具有更强社交属性的社会化客户管理将全面提升实体零售企业全渠道数字化运营能力。本文首先分析了实体零售业基于微信平台的社会化客户关系管理现状和存在的问题，然后提出管理新模式及相应策略，为实体零售业在微信平台上进行社会化客户关系管理提供参考。
关键词:实体零售业;微信平台;社会化客户关系管理
随着新一轮产业升级和消费体验升级，实体零售业迎来新的发展，新零售、智慧零售、无界零售等概念层出不穷，对消费者数字化及数字化资产的使用权和加工权的争夺加速，对消费者资产的识别、服务、转化、增值的能力面临新挑战，(线上线下融合、大数据驱动、场景化营销、全新消费体验、“人、货、场”商业元素重构等使零售行业展现了巨大的成长性和强大的生命力。)零售重要的核心之一是人的管理，而传统的会员管理模式已经失效，具有更强社交属性的社会化客户管理(SocialCustomerＲelationManagement)才是新的客户管理风口。社会化客户关系管理以数据和链接为核心，通过对用户的发布内容、互动、搜索等行为进行分析，并与企业的客户数据打通，建立更清晰的粉丝画像，提供集服务、营销与协同为一体的平台化服务。SCＲM 的有效应用，将全面提升零售企业全渠道数字化运营能力，更加深入挖掘客户生命周期价值。微信自2011年上线以来，不断快速迭代，
朋友圈、社群、公众号、支付、小程序等成为用户流量触点，服务涵盖社交、支付、媒体、生活和企业等各个方面，微信生态正在崛起。目前，微信及WeChat的合并月活跃账户数已达11．12亿且用户具有高度的依赖性，这个超级流量池几乎是所有零售企业用户的合集，是零售企业获取、转化、留存、运营流量和用户的最佳中介及通道，微信已经成为强有力的数字化助手。实体零售业如何将传统的CＲM 变革到基于微信平台的SCＲM，各界仍在不断探索中，缺乏系统的研究。本文首先分析了实体零售业基于微信平台的社会化客户关系管理现状和存在的问题，提出实体零售业微信SCＲM新模式及相应策略，为实体零售业在微信平台上进行社会化客户关系管理提供参考。
一、实体零售业基于微信的社会化客户关系管理现状及存在的问题
(一)实体零售业微信社会化客户关系管理现状
微信发展至今，实现了人与人、人与内容、人与服务、人与商业的连接，微信支付、公众号、小程序等工具，一直都服务于零售业，帮助零售商实现从到店前的线上获客和推广，到店后进行精准推荐和高效转化，直到离店后全方位客户运营等全链路运营效率提升，优化用户体验，以此实现对整个用户生命周期的高效连接，并将其价值最大化。实体零售企业纷纷搭建微信SCＲM数据平台，大胆尝试与创新，在实践中取得了一定的成功，促进了社会化客户关系管理的进一步研究与发展。
1．与客户的互动关系不断加强，为零售商开辟新的获客和流量来
源
SCＲM强调与客户深度沟通，实现流量的沉淀。微信的强社交属性让零售商与客户之间的互动关系变得频繁而紧密，微信支付、小程序、公众号、社群、朋友圈等可实现多场景和客户互动，除了买东西，还可以产生娱乐性、服务诉求等，两者关系呈现出动态性和多重关联性。如天虹百货在数字化管理方面，与微信合作，采取支付即会员的方式获新，向顾客发送小程序，邀请顾客一键开会员卡、领取全渠道优惠券，通过微信支付优惠活动吸引顾客使用小程序，购物后直接获得停车优惠券，享受微信无感支付停车服务，通过一系列服务数字化及全方位多点互动、触达，天虹与顾客建立了稳定可持续的互动关系。
2．线下流量数字化程度大大提升，对客户有更深刻的洞察
由于信息技术手段的限制，以前实体零售业的数据资产、流量资产一直没有充分开发。零售门店在线下没有太多消费者触点连接，线下零售的数据不能形成全链路自闭环，闭环仅在POS中，而POS系统是相对封闭、私有化的系统。门店在哪、售卖哪类商品、有多少人对商品感兴趣、选择商品放入到购物车等数据闭环没有串联起来。微信是驱动消费数字化的顶级应用之一，数据闭环先天存在，线下商店使用微信支付、小程序，加快了线下场景的数字化，而其社交属性可以进行很多裂变以收集更多维度的数据，从而能建立更全面清晰的用户画像。如永辉超市在使用微信多个工具之后，顾客数字化的程度从30%上升到了87%，商店部署人脸摄像头等传感设备，客流数量、店铺的热点区域在哪里、顾客逛店时怎么走全面数字化，自助购、扫码
购等小程序为实体零售导流的同时，也沉淀了海量客户数据资产。零售终端借助微信平台实现了内容数字化、导购在线化、所有交易流程全链路化和电子化。
3．线上线下相互融通，形成一体化的消费体验，大大改善对顾客的服务
线上线下同品同质同价同步更新，用户消费行为变得理性，该线上买时就线上买，该在线下买时就线下买，线上营销到店成交、到店体验离店成交，线上线下的零售边界彻底消融，实现了线上线下货物销售体系打通、粉丝一体化运营、广告与营销的闭环，为用户带来线上线下一体化、高效便捷的新消费体验。如万达广场通过小程序接入全国235个万达广场的微信公众号，打通全国线上线下数据。用户到达万达广场附近并打开定位、小程序，可浏览门店促销及优惠、体验券，并且通过多业态融合的方式与各类智慧服务打通，实现多重智慧服务的一体化，提升顾客服务数字化体验，增加顾客黏性。
(二)实体零售业微信社会化客户关系管理存在的问题
实体零售企业积极探索数字化转型，以客户为中心的微信SCＲM 平台，支撑全渠道业务模式持续优化，为企业与用户的强连接提供了保障，获得了新的发展契机，但是仍然在战略思维、业务流程、价值链重构及数据资产挖掘等方面存在一些问题。
1．社会化客户关系管理战略思维有待提高
社会化客户关系管理不是简单地在传统CＲM中加入社交媒体平台就可以的，它是利用社交网络的服务、技术和思维来帮助企业全渠
道经营客户，是企业的一种经营战略，Social强调的是一种全新的客户经营理念，注重客户的参与和双边互动;客户不再是静态存在，更多是以品牌的关注者、聆听者、建议者、共同创造者存在，SCＲM让客户更加拥有归属感、趣味感和成就感。但遗憾的是，很多零售企业从上至下没有深刻认识到社会化给企业带来的巨大影响，没有进行由内而外的全面变革，没有从全局的角度建立与社会化客户关系管理相适应的社会化战略，只是在经营中加几个Social元素或者在CＲM中添加几个Social的功能，以为拥有这些社会化工具和技术就可以成功实现以客户体验为中心的经营理念，然而这往往又让企业面临线上线下冲突、数据资产割裂、沉睡等问题。
2．社会化流程有待进一步优化与完善
微信公众号、小程序、微信支付、朋友圈广告、企业微信、云计算、大数据与人工智能为实体零售企业数字化发展提供多样化的创新手段，传统零售企业的组织结构、业务流程和客户关系管理模式将会被重构或颠覆，其组织形式将不再是商业帝国而是商业生态系统，组织结构松而不散，整个生态系统实现平台化、数据化、协同化和自组织进化，业务流程从经营商品为主走向经营顾客为主，客户关系管理强调社会化和双向互动。但目前大多数实体零售企业只是利用微信平台对组织结构、流程进行一些细枝末节的调整，仅仅成立一个新部门去负责新业务的运营，如开发微信商城或开设智慧零售店等，没有真正重新建立以客户为中心的流程型组织，没有实现企业决策社会化。
3．全方位构建合作价值链意识不凸显
实体零售企业多端多元链接着企业、员工、顾客、商业合作伙伴，借助微信等社交工具，链中每个节点均可双向互动、相互影响。顾客的每次消费都会关注社交内容，关注每一个体验。企业内部各部门及员工、外部供应链及合作伙伴的每个行为都在不同的触达点影响着顾客的最佳体验。目前，实体零售企业还没有建立互补相依的社交型、合作型、生态型的商业关系，异业合作有待拓展，全新价值链还没有形成。
4．沉淀的数据资产有待进一步赋能
微信平台的多个工具为实体零售进行了多层导流，已经沉淀了海量的顾客资产，但数据价值挖掘、输出和赋能不够，多触点消费者精准抵达及个性化互动、推荐等潜力没有全部开发出来，数据资产的效益转化率仍然不高，数据驱动的组织变革乏力。
二、实体零售业基于微信的社会化客户关系管理模式设计
(一)模式设计思路
在信息技术推动零售模式变革的浪潮中，实体零售企业要完成从理念到战略、从系统架构到渠道认知的全面转变，从提升顾客体验、真正服务顾客内在需求切入，进行业务流程数字化再造，打造微信SCＲM用户生态数字化运营平台，辟出一条联结消费需求、顾客全程参与、无扰购物、无感支付、多业态融合的智慧零售之路。
1．延续客户关系管理核心结构
社会化CＲM的核心还是企业营销管理，依然覆盖客户服务管理、销售过程自动化、经营预测管理等主题，只是融入了社会化工具后，
能以用户为中心，全渠道连接客户触点，通过CEP(CustomerEngagementPlatform)互动平台与用户持续互动，沉淀用户数据，通过CDP(CustomerDataPlatform)数据平台将数据价值变现，优化互动，助力企业在市场营销、产品销售和客户服务中实现数据化运营，实现智能化精准营销。
2．打通微信SCＲM营销闭环，根据用户不同场景需求提供匹配的服务
实体零售业普遍面临着线下客流下降的情况，而通过微信平台沉淀的粉丝越来越多，如何识别客户，更精准地发起二次营销，增加基于关系的离店交易，进一步将粉丝转化为商业业绩，是实体零售要解决的关键问题。SCＲM的作用之一便是帮助企业实现流量—获客—转化的营销闭环，微信生态圈中的公众号、社群、小程序、支付、企业微信与零售交易体系全面打通，实现零售行业线上线下跨场景的智慧连接，让识别顾客、有效沟通、精准触达、行动交易、再营销的循环过程顺畅转动起来，通过数据分析和会员运营，深入洞察消费者，提供全流程的会员识别和权益匹配。
3．融入大数据、人工智能、区块链等新技术及新理念
运用人工智能、云、大数据等数字化技术改造优化线下实体的零售形态及业务流程，让消费场景无处不在，渠道互联化、体验智能化、营销精准化，并通过产业延伸推进业态多样化发展和智慧化运营。商品基于区块链生成一品一码，以实现追溯和防伪功能;通过智能合约创建符合联盟标准的自定义积分通证和各种卡票券通证，实现资源聚
合，权益实时互通;可以将个人流量价值货币化，消费者控制主权，自己来定义自己的消费价值。
(二)微信SCＲM模式的总体框架
社会化媒体时代，实体零售企业需要转变观念塑造社会化企业，建立以客户为中心的社会化客户关系管理战略，实施与社会化战略相适应的组织架构、管理方法等，真正实现社会化决策。本文从社会化企业平台、业务平台、数据平台、互动平台着手构建了零售企业基于微信的社会化客户关系管理模式。
三、实体零售业基于微信的社会化客户关系管理策略
实体零售企业通过管理思维的转变，选择应对策略，创新社会化客户管理模式，深化经营管理变革，实现业务数字化转型，重塑竞争优势，获得新成长。
(一)树立客户思维，将客户互动融入企业战略中
企业对客户必须足够透明、诚实、开放以获取客户的信任，借助微信等社交平台，与客户进行交互性、融合性、个性化的互动，提升客户活跃度与忠诚度，创造更符合客户需要的产品或服务体验。
(二)倡导体验思维，借助智能科技优化线上线下多场景用户体验
对实体店进行精致化、智能化改造，通过扫码购、刷脸无感支付、微信等，把顾客广泛导流至门店，让零售商更贴近顾客，同时打造更好的消费体验，与顾客深度关联。
(三)突出数据思维，数据化运营提供增长新动力
对多渠道全域用户行为特征数据的追溯与整合，构建知行合一的
顾客模型，研究顾客消费场景，主动预见和感知需求，为顾客提供精准化推荐和个性化服务，从而创造顾客独特价值。
(四)培养协同思维，实现内部协作和多业态融合
实体零售企业要打破传统的组织部门边界，跨部门进行协作，加快内部信息流转，赋予员工更多参与机会和话语权。供应链与门店、企业与顾客、零售与异业、线上与线下，相互跨界，相互依赖，互信共享。实体零售业基于微信的社会化客户关系管理连接了人、店、物、资金及信息等所有环节，打造出一个权益实时透明、全场景消费体验、全平台交易的完整闭环，促进线上线下一体化、跨区域、跨业态的商业融合，催生了一系列创新的零售业态，将零售生态圈推向更高层次。
作者:陈育花
海底捞客户关系管理分析报告--
经济与管理学院 客户关系管理 课程报告 主讲教师专业工商管理小组成员 年级2011级授课班级20110722 授课学年2014－2015 授课学期第一学期
目录 一、海底捞的背景及服务简介 (4) 二、海底捞的客户群及客户区分 (4) 2.1、客户识别 (4) 2.2、客户区分 (5) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (6) 3.1客户互动 (6) 3.2客户个性化服务 (7) 四、客户满意度及忠诚度管理 (8) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (9) 5.1、海底捞的优势 (10) 5.2、海底捞的劣势及建议 (10)
海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度 和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。 公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标 准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐 服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环 境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、 厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西 安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨， 形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原 料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。 十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅 特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 二、海底捞的客户群及客户区分 2.1、客户识别 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其 它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的 人群偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有
《客户关系管理》课程标准 课程代码0404210131课程类别专业核心课程 课程类型（理论+实践）课课程性质必修课 课程学分 3 课程学时48 修读学期第3学期适用专业电子商务专业 合作开发企业 执笔人审核人 1．课程定位与设计思路 1．1课程定位 《客户关系管理》是电子商务专业开设的一门专业核心课程（理论与实践）。目前，客户关系管理人才缺口较大，客户管理教育与培训明显滞后，远远不能适应客户管理与客户经营的发展需求。在CRM（客户关系管理）专委会的指导下，根据不同企业对CRM型人才的各种需求类型，对“电子商务”专业的定位和课程体系进行了改革。培养面向企业需求、掌握客户关系管理的内涵和前沿性发展理论，并具备一定的CRM操作技能的专业性技术人才。通过本课程的学习，一方面使学生能够深刻地理解CRM的内涵、理论体系、课程背景以及前沿性发展成果，另一方面也可以掌握CSM的整体运作技能，能够熟练地运用CSM的每个业务环节，从而提高CSM的业务运作能力。同时，加强对其他相关课程的理解和掌握，从而提高学生的综合素质与综合能力。 前修课程有：《市场营销》《商务沟通和谈判》 1．2设计思路 本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”。在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。为了实现本门课程对学生能力目标的培养，确定本课程的参考学时为48学时，学分为3学分。 2．课程目标 通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在
精心整理 中国移动客户关系管理 1.移动通信企业CRM分析 1.1移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客 RFM 找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。 1.3移动的客户关系维系 首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。其次，通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务，语音服务，方便客户查询和办理业务，另外还有短信中心，有出新业务及时给客户通知，另外还有网上营业厅和营业厅实体店，客户如有疑问可以向工作人员了解情况。 第三，对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。
2.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (1)业务发展问题 业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。 (2)缺乏对客户流失问题的全方位分析 目前迫于市场竞争的压力，用户流失情况严重，公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客 在 3. 3.1CRM系统建设的目标 客户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的客户满意度评
什么是社会化客户关系管理（Social CRM）? 社会化客户关系管理（Social CRM （以下简称社会化CRM）），最近非常热门的一个词，关于社会化CRM，我有几点比较重要的信息和大家分享一下社会化CRM的概念。 首先，社会化CRM是一种经营战略，这种战略包含了多种不同的工具和技术。并且，这一战略基于顾客的参与和互动，而最后顾客是否会买单还得最后看着办，是的，在社会化客户关系管理战略里，销售只是作为一个附属品，最重要的，还是要让你的顾客都能参与进来。 其次，社会化CRM包含了传统CRM的所有内容，也就是说，社会化CRM同样需要一个用户反馈和沟通的机制，一套高效专业的流程管理系统，以能够很好地帮助企业管理客户关系和处理用户数据。 除此之外，社会化CRM对于不同的企业会有不同的含义。最核心的关键，是要充分了解自己在经营中最大的挑战是什么，清楚自己的最需要解决的问题，然后才能解决它。 社会化CRM是一种社会化商务或者说协同商务经营发展的工具，能够从企业的内部和外部双向进行作用。 在了解了以上的这些基础背景知识之后，让我们来看一下社会化CRM以及传统CRM内部究竟有些什么内容。 全面了解CRM 传统的CRM从机制上决定了企业和消费者之间是一个单向的沟通模式。 CRM 系统建立于一系列功能整合基础之上，包括销售，市场营销，顾客服务，以及技术支持——CRM的最终目标是促使目标顾客能够持续不断地购买自己的产品，成为企业的忠实用户。当然，这中间包含了一条相互整合联接的能推动目标顾客不断去接近最终目标的通路。 传统CRM更多建立于顾客个人信息和资料数据之上，品牌搜集顾客资料，然后全部资料纳入品牌自己的CRM管理系统中，品牌可以运用这套系统更好地了解顾客，细分顾客需求，以及更精准地去定位潜在受众。 再来了解社会化CRM 在社会化CRM中(以EC为例)，公关（PR）担任着至关重要的角色（公关的影响力几乎到了可以影响到企业的预算分配，同时有权力先于所有其他部门采取相应的行动）。在大多数企业中，公关部门也同时担任着品牌社会化营销的职能，因而，可以说公关部门决定了顾客在品牌社会化营销中的参与度。 社会化CRM与传统CRM的不同之处除了公关职能的改变之外，顾客对品牌的支持与顾客个人的品牌经济也至关重要。以及顾客对品牌的经历对社会化CRM也是至关重要的因素，这
客户关系管理系统设计方案1 客户关系管理系统设计方案 随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理（Customer Relationship Management ，CRM ）项目来实现。我国的企业也逐步认识到实施客户关系管理项目的重要性，但是选择何种解决方案以及如何实施这个项目却令众多企业一筹莫展，本文从分析产品的市场结构和交易行为特征入手，阐明了企业实施客户关系管理系统的必要性，然后提出了基于.NET 的企业客户关系管理系统的流程框架，最后阐述了企业客户关系管理系统的实施要点。 信息时代是客户短缺的时代，企业发展所需的各种资源，比如人力、物力、生产力等等都是可以创造的，但每个领域中的客户资源确却是有限的。企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须找到一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合。对于每个企业来说客户管理的完善程度将直接影响企业的经济效益。通过对该系统的设计，提升了自己的设计能力，加深了自己的专业知识。 1 系统分析 1.1客户关系管理系统设计的目标
图1-1-1 客户关系系统软件结构图 据系统需求分析和系统功能模块结构图来看，该系统应具备如下基本功能： 客户信息添加、修改和删除功能； 员工信息添加、修改和删除功能； 联系人信息添加、修改和删除功能； 销售信息添加、修改和删除功能； 服务反馈信息添加、修改和删除功能；客户关系信息管理系统 客 户 信 息 管 理联系人信息管 理市场活动管理员工信息管理机会信息管理销售信息管理反馈信息管理城市区域信息管 理系统参数设置安全密码管理
调查报告(CRM 、电子商务) 一、调查部门：能为地铁公司带来利润的主要两大事业部是运营总部以及资源总部，以及负责采购的部门？？ 二、参考文档:《资源总部岗位职责》(地铁提供)《汉普公司提交的两份报告》《部门描述- 运营事业部》 三、调查目的：通过对以上部门的调查，了解地铁的经营方式，以及采购模式，结合电子商务以及CRM软件的特点，最 后对地铁公司是否合适使用电子商务以及CRM进行论述。 四、调查问题： 资源总部：负责对地铁附属资源的开发，利用。主要业务有物业、广告、通讯和商贸资源。对应有相应的部门来负责相应的工作。
调查表（电子商务相关）:主要依据采购、销售（不可能）
调查结果： 6月7日上午对资源总部的广告部，综合部的经理业务以及对信息系统的要求进行了调查，其中和CRM有关 的信息如下： 广告部现有人员6人，作为地铁公司非常重要的一个利润中心，利用地铁资源，增加广告的收入，现在的运作模式是主要资源外包，和永通广告公司（地铁公司是股东）合作，15年的合同永通公司定期向广告部上交费用。现在新 开发的资源主要是车体广告，这里由广告部自己进行经营，主要客户还是广告代理商。直接客户比较少。 随着二号线地铁预期在2002年底会有9个站开通。新的广告业务的运作方式还没有确定下来，从广告部的倾向需要是为了扩大利润空间，直接和各广告公司接触，进行广告资源的利用。 在竞争优势方面：现在地铁资源作为广告媒体已经广告公司、客户所接受，在市场方面，不需要很大的投入。而且他的竞争优势会随着客运量的增加而越趋明显， 可能的应用：客户关系管理，以及资源的公开发布，定价。
目录 摘要 (1) 引言 (2) 第一章、肯德基概述 (3) 1.1肯德基简介 (3) 1.2肯德基客户管理现状 (3) 1.3肯德基客户选择 (4) 第二章、肯德基企业CRM系统架构 (5) 2.1总体 (5) 2.2营销活动模型 (6) 2.3物流配送体系 (7) 2.4督导体系 (8) 2.5财务控制 (8) 第三章、肯德基的CRM系统运作分析 (9) 3.1总部运作分析 (9) 3.2单点的运作分析 (12) 3.3肯德基的客户关怀 (14) 3.4肯德基的呼叫中心 (14) 第四章、结论 (15) 参考文献 (17)
摘要 肯德基作为世界著名的炸鸡连锁企业，之所以能在中国盛行，占领如此大的快餐业市场份额，其经营战略必有值得我们国家快餐业学习的地方。在此，我对肯德基客户做了深入的研究。中国的快餐业起步比较晚，在1987年4月美国肯德基快餐连锁店在中国落户，现代快餐的概念才引入中国。目前快餐的消费市场与供应市场已基本形成，在我国各城市快餐已成为出差、旅游、商务往来，等流动人口和工薪阶层学生以及人们在外活动就餐不可缺少的一种需求。肯德基在经营战略等方面都有我们学习的地方。 关键词：消费者行为客户选择战略启示
引言 世界的各个角落，在中国的每个城市，我们都会常常看到一个老人的笑脸，花白的胡须白色的西装，黑色的眼镜，永远都是这个打扮，就是这个笑容，恐怕是世界上最著名、最昂贵的笑容了，因为这个和蔼可亲的老人就是著名快餐连锁店“肯德基”的招牌和标志——哈兰·山德士上校，当然也是这个著名品牌的创造者，今天我们在肯德基吃的炸鸡，就是山德士发明的。从最初的街边小店，到今天的食品帝国，山德士走过的是一条崎岖不平的创业之路。 随着生活水平的提高和生活节奏的加快，快餐正越来越多的被大家接受，并逐渐融入人们的生活，成为日常餐饮选择中不可或缺的一部分。快餐行业的崛起和快速发展，也是近年来中国经济中一个非常引人注目的新现象。其中西式快餐的发展尤为突出。 以肯德基为代表的西式快餐以其良好的品质，优质的服务和清洁的环境，是前来用餐的顾客在享用美食的同时，惊诧于为什么有这么多的消费者对洋快餐趋之若鹜呢？同样许多企业，餐饮业权威人士，经济学研究者，对洋快餐在中国的现象也颇为感兴趣，甚至在关注的同时，也暗暗在中式餐饮中开始了效仿。十几年来，不断地尝试和摸索，但终究没有形成一个有规模的快餐品牌。洋快餐之间是如何竞争、共同受益于日益繁荣的中国经济，这是许多 研究者关心的课题。 放眼未来，21世纪的中国正日益成为餐饮巨头的兵家必争之地。一方面由于近几年全球经济的增长缓慢甚至疲软以及美国本土市场的饱和，导致许多跨国餐饮公司遇到了扩张的瓶颈，他们继续寻找新的增长点，新的市场。另一方面，中国的开放程度越来越高，经过二十年的改革开放，其GDP增长率连年攀高，似乎正处于一个经济腾飞的起步阶段;中国加入WTO后，各类行业的准入门槛进一步降低，市场经济的运作将更透明化、规范化、法制化；2008年的北京奥运会和2010年的上海世博会更是增加了中国吸引力，一种对未来良好前景的预期。可以说中国市场与跨国餐饮公司之间就像干柴烈火一样，一个虎视眈眈，急需在中国市场建立竞争优势，做大市场份额；另一方面中国也需要他们带来先进的管理经验；提高就业率，发展经济。由此可见，中国市场不仅是其跨国餐饮公司寻求新增长点的市场，而且是实施全球战略的重要一环，是其取得竞争优势，抑制竞争对手的决战场。
客户关系管理系统的详细设计及测试 本篇论文目录导航： 【题目】J2EE技术下的客户关系管理系统研究 【第一章】J2EE技术在客户关系管理系统中的应用绪论 【第二章】客户关系管理系统的相关技术及概念介绍 【第三章】客户关系管理系统的需求分析及架构设计 【4.1】客户关系管理系统的数据库设计 【4.2】客户关系管理系统的相关模块设计 【第五章】客户关系管理系统的详细设计及测试 【结论/参考文献】基于J2EE技术的客户关系管理平台构建结论及参考文献 第5 章系统的详细设计及测试 系统的详细设计包括系统的界面设计及实现，通过详细设计来完成前期的概要设计及系统所需要的功能。测试部分则是对系统测试环境、工具及测试结果进行了叙述。 5.1 详细设计 这一部分中，我们将就系统的具体实现进行详细的论述。如图 5.1 所示，是系统的用户登录界面。用户在输入登录用户名和密码的同时还需要输入验证码，只有这三项都输入正确的情况才能够登
录系统。如图 5.2 所示，是系统管理员登陆系统以后所见到的界面图，默认是查看用户基本信息管理功能的。正上方的导航部分包括首页、后退、前进、刷新、帮助等五项常用基本操作，导航栏右侧可以查看用户信息、修改密码以及退出系统，并且带有日期。而基于J2EE 技术的客户关系管理系统的左边栏部分按照系统的设计，则包括了公司的客户关系管理系统中的用户信息管理、项目管理、版本信息等功能模块。基于J2EE 技术的客户关系管理系统的中心区域则是显示相关功能的具体信息，多数以列表的形式呈现。 在基于J2EE 技术的客户关系管理系统用户信息管理模块中，包括了用户基本信息管理、用户权限信息管理、系统角色管理以及系统角色权限管理四个功能。下图所示的是用户基本信息管理，以列表形式展现系统用户的用户名、用户角色、联系方式、登陆的IP地址以及详细描述。如果需要进一步查看相关用户的详细信息，则可以点击对应行中的查看按钮，进入详细信息界面查看、修改或者删除相关用户信息。是项目基本信息管理的界面图。在基于J2EE 的客户关系管理系统的项目管理模块中，根据数据库设计以及相关的概要及详细设计，分为公司的项目基本信息管理、项目里程碑分解、项目人员信息管理、项目进度信息管理等功能。点击相关功能，则会进入相关功能界面。而项目基本信息列表如下图所示，在列表中，可以直接的看到项目的项目名称、项目编号、项目类型、详细描述、基本操作等功能。点击相关的查看按钮，则可以进入项目详细信息界面查看项目的详细信息。而点击删除按钮，则会提示是否删除该条项目信息，如果
（思路报告）
目录： 绪论 一、企业分析，目标选择 二、综合汇总，确定目标 三、深入跟踪，详细了解 四、多种形式，数据调查 五、根据调查，分析数据 六、确定工作，任务分工总结
绪论 自中国进入WTO以来，中国经济发展迅猛。尤其近年来全球电子商务的发展，可以使得企业得以实施原来难以实施的现金管理思想与理念。当今的企业，尤其是处于竞争性极强的产业的企业，更加注重客户的反应。“顾客是上帝”此观念逐步深入经营者的脑海。可以说：哪个企业赢得顾客的心，哪个企业的盈利水平就会提高。哪个企业如果没意思到客户的重要性，哪个企业将会被市场和客户抛弃。 在此背景之下，客户关系管理已经成为企业追求的目标。我们通过一段时间的分析研究，调查走访，实时跟踪等，确定了一系列目标进行整合，找出合适的企业进行客户关系管理分析。在此之前，我们并没有实质性的接触企业或行业，对于一些困难预想不足，遇到很多的困难和麻烦，在全组的努力下，我们总算将工作顺利的开展，其中不乏错误之处，忘老师多多指点。
一、企业分析，目标选择 随着近年来经济的飞速发展，世界经济已由卖方经济进入买方经济，以消费者为主体的市场经济渐成主流，在如今技术高速发展，产品趋同的形势中，一个企业要想存活并发展，就一定要有让顾客满意且愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客的心。 进入21世纪，随着全球经济一体化进程加快和竞争，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心的服务至上的，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营模式的转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源，企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现的。 客户关系管理采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源的有效利用。 随着电子商务的飞速发展，电子商务网站如雨后春笋一般遍地开花，电子商务网站对客户的需要越来越重要，鉴于我们专业方向的了解以及对电子商务的了解，我们通过分析和市场调查。 总结归类，归纳出一系列电子商务网购网站，如淘宝网(https://www.doczj.com/doc/9716718556.html,)、拍拍网(https://www.doczj.com/doc/9716718556.html,)、卓越亚马逊(https://www.doczj.com/doc/9716718556.html,)、当当网(https://www.doczj.com/doc/9716718556.html,)、京东商城(https://www.doczj.com/doc/9716718556.html,)、美团网(https://www.doczj.com/doc/9716718556.html,)等一系列电子
客户关系管理课程标准 课程代码：建议课时数：68 学分：4 适用专业：电子商务、市场营销、物流管理 先修课程：电子商务基础、商贸实务、网络消费行为分析 后续课程：电子商务运营综合技能训练 一、前言 1.课程的性质 该课程是江苏省五年制高职电子商务专业的一门专业平台课程。其任务是以客户服务、网络营销等职业岗位业务处理能力培养为重点，培养学生在客户关系管理方面的实际应用能力，养成基本的客户服务职业素养，为将来从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。 2.设计思路 该课程是依据《高等职业学校电子商务专业教学标准》和《江苏省五年制高等职业教育电子商务专业指导性人才培养方案》设置的。其总体设计思路是，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。项目设计以一般客户关系管理过程为线索来进行。教学过程中，要通过校企合作、校内实训基地建设、网络平台等多种途径，采取理实一体形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。 二、课程目标 1.知识目标：了解客户关系管理的定义、内涵等基本知识；掌握潜在客户应具备的条件，理解客户价值的含义、客户分类，了解大客户的特征；掌握接待电话客户的步骤和方法；掌握服务网络客户的相关知识；了解客户满意、客户忠诚的含义，掌握让客户满意及培育忠诚客户的方法；了解分析客户数据的步骤和方法；了解掌握实施CRM项目的步骤。 2.能力目标：能熟练操作CRM软件，能给线下客户、线上客户提供适当的服务，会进行大客户关系管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理，能分析客户数据。 3.素质目标：具有团队合作能力，形成客户至上的服务理念，培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯。 1
第八章客户关系管理项目的实施与控制 学习目标 1.能正确理解实施CRM的战略思想。 2.理解和掌握CRM系统实施的目标与原则 3.理解CRM项目管理的概念和系统实施的方法论。 4．掌握理解三阶段实施方法、五阶段实施方法、六阶段实施方法的基本概念和思路。 5．了解CRM项目绩效评估的重要性，掌握其评价的主要内容。 6．了解企业成功实施CRM的条件和导致CRM实施失败的因素。 引言：CRM的实施应该从两个层面进行考虑：其一，从管理层面来看，企业需要运用CRM中所体现的思想，来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革；其二，从技术层面来看，企业部署CRM应用系统，实现新的管理模式和管理方法。这两个层面相辅相成，互为作用。管理的变革是CRM系统发挥作用的基础，而CRM系统则是支撑管理模式和管理方法变革的利器。 第一节实施CRM项目的战略思想 CRM项目不只是一套系统、一套软件，而是涉及企业的经营战略、业务流程、绩效考核、人员组织等方面的变革工程，因此需要讲究战略.
一．重视业务流程的优化与重构 1.实施CRM的企业要专注于流程的研究、优化和重构，要树立长期战略，分步实施。 2.对流程进行审视,可以对CRM的效果做出真实的评价。 3.不应把注意力只放在技术上，这往往是错误的开始。因为技术始终只是促进因素，本身不可能提供解决方案。 4.在项目规划时，设计比较长远的规划. 二. 遵循专业化、社会化和开放式的运作思路 1.企业与已有成熟产品和成功案例的专业解决方案提供商深入合作，或者是聘请专业的企业解决方案咨询公司进行咨询和研究. 2.企业可能尝试采用客户关系管理“外包”的方式，建立开放的客户服务平台，把客户关系管理交给社会力量，由专业的组织机构而不是品牌本身对客户关系管理进行专业化的运作. 3.完整的CRM解决方案的成功执行要求具有相当宽度和深度的技术和智力资源。 三．实施CRM要加强对渠道和应用子系统的集成 1.对客户互动渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。 2.注重对工作流进行集成。 3. CRM要与财务、制造、库存、物流和人力资源等系统连接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环.
系统名称：客户关系管理系统 一、系统需求分析： 客户管理系统是为了方便管理客户基本信息，完成公司决策的重要手段， 通过该系统， 系统管理员可以通过次系统查询客户的基本信息，以及客户所购产品的信息。并可以对新老客户进行添加和删除，也可对现有用户的基本信息进行更改。从而实现公司对其客户的管理。 客户可以通过该数据库查看自己的基本信息和消费情况。 职员可以通过该数据库查看自己的基本情况、业绩情况和工作计划。 该数据库包含5个实体，分别是客户，联系人，产品，任务计划，反馈信息。 通过该数据库，可以实现以下功能（举例） 简单查询： ①查询客户的基本信息 ②查询公司职员的业绩情况（即联系人发展的客户情况） ③查询公司职员的任务计划 复杂查询： ①查询客户对某一类型产品的反馈信息（通过产品表和反馈信息表连接实现） ②查询客户反馈信息的受理情况 插入功能： 增添新客户，新产品，新联系人，新反馈信息以及其相关属性 修改功能： 系统管理员修改客户的基本信息（如积分，联系方式等），修改联系人的工作计划，反馈信息的受理情况 二、E-R图
n n 1 n 1 n 1 1 购买 购买数量 购买时间 客户编号 产品编号 客户编号 反馈 反馈编号 发展 联系人编号 客户编号 客户 联系人 反馈信息 产品 任务计划 联系人编号 所购产品 编号 购买 反馈 发展 制定 信用度 姓名 所属部门 姓名 工资 客户编号 联系方式 联系地址 积分 产品类型 工作计划编号 产品类型 质量级别 优惠情况 名称 生产日期 编号 产品价格 内容 反馈时间 反馈者 反馈编号 解决情况 产品编号 编号 客户数量 计划利润 计划时间 实施情况 职工编号 消费时间 任务计划编号 联系人编号 制定时间
客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.
根据系统需求分析和系统功能模块结构图来看，该系统应具备如下基本功能：●客户管理系统客户信息添加、修改和删除功能 ●联系人信息添加、修改和删除功能 ●销售信息添加、修改和删除功能 ●服务反馈信息添加、修改和删除功能 ●客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能 ●客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的报表和打印功能 其功能模块结构图如下： 图3 系统功能模块结构图
查入查录查录入查 询询入询入询 客 户联销服 信系售务 息人信反 信息馈 息信 息 客户记录 图4 客户关系管理数据流图 图5 系统数据流图符号说明 2．2 客户关系管理系统数据库设计 2．2．1 CRM数据库概念设计 根据对数据流图和数据字典的分析，可以将这个数据库抽象为一个E-R图，如图4所示： N M
图6 客户关系管理系统E-R图 图7 E-R图数据说明 根据上述E-R模型，将其转化为关系模型： 客户（客户名称、客户编码、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、客户电话、客户传真、电子邮箱、主页、年收入、员工数、行业、客户类型、客户来源、客户状态） 联系人（姓名、称呼、主联系人、客户、部门、职务、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、办公电话、移动电话、家庭电话、传真、电子邮箱、业余爱好、特别纪念日） 销售产品（销售日期、相关客户、相关联系人、订单/合同号、产品、单价、销售数量、折扣、金额） 2．2．2 数据字典 通过系统需求分析，对客户关系管理系统编制数据字典如下： 各主要数据流的定义如表1至表4所示。
表1 表1注释： 客户录入单是客户信息录入到系统之前，系统管理员提供的客户录入资料，为便于日后的管理，客户录入单应尽可能详细，主要记录必须要填写清楚，避免录入记录数据丢失。 ①客户编码是唯一的，对应公司的一个客户，按重要等级分为i(inportant),n(normal), p(potential)。 系统名：客户关系管理系统 条目名：客户编号 存储处：客户一览表 客户编码为文本数字码，长度最大为8位 代码类型意义 字符X XXXX XXX 代码，流水码 省（市）/国际区号，流水码 重要等级（i,n,p） 例：i010110表示中国石油物资装备公司 ②电子邮箱和主页字段的设置是为了顺应企业信息化潮流，使公司与客户的联系手段增加了，也就增加了留住客户的机会。
湖南科技大学计算机科学与工程学院 数据库原理课程设计报告 题目：CRM客户关系管理系统 姓名： 学号： 指导老师： 完成时间： 2011.12.15
一.课程设计目的 1.熟悉公司软件开发的流程和管理模式； 2.培养团队的配合、协调、合作能力； 3.学习建模工具Powerdesigner的使用； 4.更进一步地学习和使用数据库知识； 5.学习将数据库知识结合Java语言并运用到系统软件开发。 二.实验原理 按照数据库设计的4个阶段：需求分析(分析用户要求)、概念设计(信息分析和定义)、逻辑设计(设计实现)和物理设计(物理数据库设计)。需求分析采用自顶向下，概念模型设计时采用自底向上的方法，即自顶向下地进行需求分析，然后再自底向上地设计概念结构，和自底向上的设计方法建立数据库，然后建立数据库存储过程、视图、触发器等SQL程序，最后通过Java中的Class.forName、Connection建立连接，用CallableStatement语句调用数据库的存储过程及读取数据库的内容，用SWT插件进行设计数据库用户界面。 三.实验类容 按照老师的安排我们进行了分组，我们这一组有5个人，每个组员负责这次数据库系统设计的一部分，我们选择的是CRM客户关系管理系统作为数据库应用项目 1、总体规划 由于我们做的是一个客户关系管理系统，软件的开发按照需求分析，
数据设计，程序设计，测试等流程。每一个阶段我们都有阶段性完成标志，从而判断我们完成上一阶段可以进入下一阶段了。同时我们深刻认识到每一阶段的效用都不能忽略，系统的成功也不单单取决于某一部分，所以我们每一阶段都配有一个负责人，负责监督以确保本阶段的按时完成和完成质量。人员上做如下分工：***（需求分析），***（数据库设计），***（客户端程序），***（界面），***（测试）。凡事预则立，我们拟定一个计划，这样便于灵活控制整个项目的完成进度。由于本次项目的开发是一次模拟开发，没有真实的客户供我们调研，所以我们的需求素材来自三方面：1.小组商讨；2.网上原始素材；3.老师提供的相关信息； 4.目前已有的相似软件和资料。 2. 需求说明 2.1.0 部门信息 在本系统中，部门信息主要分为：部门编号，部门名称，部门介绍三个部分，通过部门介绍可以清楚的知道部门的服务范围，部门服务程度好坏，通过部门名称对应唯一的一个部门编号。 2.2.1 查看员工信息 为员工提供包括密码、自我介绍、联系方式等个人信息维护的功能。 通过查看员工信息，可以清楚地知道员工的个人编号，部门编号，员工的个人年龄，性别，所在地址，联系方式，员工的职务等信息。通过员工的部门编号，我们还可以知道员工所在部门。 2.1.3 员工信息维护 员工利用该功能可以维护系统允许个人维护的信息 管理员登录员工查询页面后，我们可以轻松的添加新的员工，对老员工信息的修改，可以对退出企业的员工进行删除操作。 2.1.4 客户信息查询 为客户提供包括密码、自我信息、联系方式等个人信息查询维护的功能。 通过查看客户信息，可以看到客户的编号，客户姓名，客户所在区域，客户性别，所住地址，客户所在企业的职务，邮政编号，客户的联系方式；客户生日，客户级别等信息。通过员工编号可以知道该客户所有与企业的订单及交易记录2.1.5 客户信息维护
电子商务企业客户关系管理模式分析 《兴业银行》 班级： 2014电子商务一班 小组：张淼组 组长：张淼 31434400124 1.组员：刘博 姜林杰
兴业银行客户关系管理模式分析 1.1企业具体情况 1.1.1企业名称 兴业银行股份有限公司成立于1988年8月，是经中华人民共和国国务院、中国人民银行批准成立的大陆首批股份制商业银行之一，总行设在福建省福州市，2007年2月5日在上海证券交易所挂牌上市（股票代码：601166），注册资本190.52亿元。 开业二十多年来，兴业银行始终坚持“真诚服务，相伴成长”的经营理念，致力于为客户提供全面、优质、高效的金融服务。 截至2014年末，兴业银行总资产突破4万亿元，达到4.41万亿元，较年初增长19.84%；归属于普通股股东每股净资产12.86元，较年初增长22.61%。全年营业收入1248.34亿元，同比增长14.23%；实现归属于母公司股东净利润471.08亿元，同比增长14.31%；加权平均净资产收益率保持在21.19%的较高水平；已在全国主要城市设立108家分行、1435家分支机构；旗下拥有兴业国际信托、兴业金融租赁、兴业基金、兴业消费金融、兴业财富和兴业国信资产管理等子公司，形成以银行为主体，涵盖信托、租赁、基金、证券、消费金融、期货、资产管理等在内的现代金融服务集团。 作为中国首家也是目前唯一一家“赤道银行”，兴业银行始终秉持“科学、可持续”的发展理念，依法、稳健、文明经营，兼顾维护股东、客户、银行、员工以及社会环境等各方利益，积极践行企业社会责任，深受国际国内各界广泛认可和好评。 1.1.2来历 兴业银行股份有限公司成立于1988年8月，是经中华人民共和国国务院、中国人民银行批准成立的大陆首批股份制商业银行之一，总行设在福建省福州市，2007年2月5日在上海证券交易所挂牌上市（股票代码：601166），注册资本190.52亿元。 1.1.3经营范围 人民币业务： 吸收公众存款；发放短期、中期和长期贷款；办理国内结算；办理票据贴现；发行金融债券；代理发行、代理兑付、承销政府债券；买卖政府债券；从事同业拆借；提
《互联网+电商时代的客户关系管理》 一、课程背景： 互联网+电商时代，企业面临的市场环境和商业关系都发生了巨大的变化：用户聚集的平台变了、用户的兴趣走向变了、用户的需求理念变了、用户的购买场景变了、企业与用户的互动方式变了，由此导致客户关系的管理模式也发生了重大变化。传统的客户关系管理不论从理念上、模式上还是操作手段上都满足不了新时代企业客情维护的的需求，反而给企业造成了客户流失、满意度下降、口碑缺失等负面影响，从而导致业绩下滑。 那么在互联网+电商时代，企业到底如何进行客户关系管理，如何有效的进行互联网会员管理，从而增加产品的复购率，增加客户对企业的忠诚度，产生口碑营销效应成为每一个企业面临的棘手问题。本课程正是在这样的背景下产生的! 二、针对对象： 互联网与电商企业的CRM管理部门人员、企业营销部门及客服部门人员、企业中高层管理人员 三、培训时间：1天 四、授课方式： 1、知识呈现案例化：用大量的案例引出关键知识点； 2、知识掌握小组讨论、小组演练化； 3、知识框架模式化：易掌握、易记忆、易实施；
五、课程大纲： 第一章、互联网+电商时代，传统CRM的4大困境； 1、形式单一导致客户“审美”疲劳； 2、对象定位模糊，造成“顾此失彼”； 3、管理方式落后，造成效果流失； 4、没有形成闭环，造成客户体验的落差大； 第二章、以客户为中心的体验式客户关系管理 1、互联网+电商时代下的客户关系管理的起点、终点与路径 2、如何利用接触点法提升CRM的体验效果。 3、大数据与客户关系中的精细化管理； 4、客户细分模型——RFM模型与客户生命周期管理 5、如何构建客户忠诚度阶梯 6、如何通过营销创意活动来推动客户关系管理 7、如何筛选有价值的客户并进行CRM指标跟踪 8、客户关系管理的效果评估实战 第三章互联网会员体系与会员忠诚度培养 1、互联网会员体系的建设 2、互联网会员体系的四要素 3、如何设计会员的等级晋升规则 4、如何设计有吸引力的会员权益
海底捞火锅客户关系管理 分析报告 班级：12营销策划2班 目录 1、定主题 2、火锅市场的现状分析 3、海底捞火锅客户关系管理的现状 4、问卷调查及实地考察分析海底捞火锅客户关 系管理的优劣势 5、对海底捞客户关系管理中的问题提出建议或 意见 火锅市场的现状分析 ?目前火锅业的发展迅猛，市场上发展比较不错的品牌有内蒙古小肥羊、重庆小天鹅、秦皇老妈、德庄、苏大姐、四川谭鱼头、海底捞、北京东来顺、云南香草香草、澳门豆捞、台湾呷哺呷哺等。火锅企业的连锁经营步伐逐渐加快，连锁网点数量不断增加，连锁经营的区域也日益拓展，企业规模和实力不断增加，知名品牌不断涌现，进入餐饮业年度百强榜的企业家属越来越多，为全国餐饮业的快速发展发挥了巨大的推动和促进作用，经营分类细化，特点各有特点各有所长，经过数十年的发展，火锅的划分更加细化
谢谢你的观赏 1、按档次分：高、中、低档，或豪华店、风味店、大众店、自助店；? 2、按功能分：特色火锅、快餐火锅、小火锅、滋补火锅等；? 3、按来源分：川味火锅、蒙古火锅、宫廷火锅、老火锅等；? 4、按经营模式分：传统火锅、时尚火锅、休闲便捷火锅、高档精品火锅等 5、按口味分：麻辣火锅、清汤火锅、酸汤火锅、鸳鸯火锅 6、按涮料的商品学分：羊肉、肥牛、鱼、鸡、菌类火锅等 7、按所用热源分：炭火锅、电火锅、燃气锅、电磁锅 火锅行业现状(特点) ?行业持续稳步发展，企业实力不断增强 ?连锁经营盛行，直营成为行业新主导 ?产业链初具规模，带动地方经济发展效果显着 ?随着火锅行业的发展，火锅产业链初具规模 问题 ?人力资源建设是企业发展的瓶颈 ?连锁总部职责不明确，盲目扩张势头依然存在 ?一味模仿创新能力不足 ?人员整体素质相对较低 ?火锅吃后容易上火，夏季生存危机加剧 ?成本不降反升，利润空间不断萎缩 谢谢你的观赏
肯德基客户关系管理的应用 一、企业背景 1、肯德基发展史 肯德基，简称为，是来自美国的著名连锁快餐厅，由哈兰·山德士上校于1952年创建。主要出售炸鸡、汉堡、薯条、汽水等西式快餐食品。肯德基是美国跨国连锁餐厅，同时也是世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，经营理念是不断推出新的产品，针对人们尝鲜的心态，从而获得利润。肯德基现隶属于百胜餐饮集团，并与百事可乐结成了战略联盟，固定销售百事公司提供的碳酸饮料（部分国家例外，如韩国、日本销售可口可乐），截至2012年底共有约17,000家门店。 2、肯德基客户关系管理现存问题 1）不能正确处理、协调与消费者之间的关系（从根本上讲，肯德基与消费者的利益是一致的：肯德基提供服务，消费者享受服务，肯德基投资并享受产出，消费者消费并享受服务。但有时也会出现矛盾，如何处理好这些矛盾，寻找平衡点，是肯德基必须面对的一个重要问题。 （2）食品原料的质量堪忧、缺乏信任基础 肯德基是在农场直接进货，而供应商供应鸡由于生长环境恶劣，大批量的鸡在长成之前就因为某些疾病被紧急出棚屠宰，进而流入市场，由于食品质量缺乏食品质量检验机构的检疫证明，导致消费者对肯德基产生信任危机。 （3）不能及时正确处理突发危机事件，损失严重 肯德基的危机反应和危机处理能力比较差，比如在应对禽流感事件中，肯德基不能采取措施预防信任危机，不能指导肯德基采取有效措施应对公众反应；不能有效处理公关危机，不能迅速得到政府、媒体和广大消费者的理解和支持，对肯德基发展不利。 二、企业进行客户关系管理的必要性 、有利于开拓和保持客户关系1． 餐饮企业由于地域性和辐射范围的有限性，企业利润的获得主要依靠客户的重复性消费，客户是企业利润的来源与发展的外部基石。 2、有利于增加企业利润 客户关系管理的重点是企业保持并发展与顾客的长期关系，目的是为了企业的长远利益。 3、有利于实现精简成本 企业依据不同客户过去的消费行为，分析他们的不同偏好，预测他们未来的消费意向，据此分别对他们实施不同的营销活动，避免大规模广告的高额投入，从而使企业的营销成本降到最低，而营销的成功率最高。 4、有利于提高企业应对市场的能力 社会的进步，同行的竞争，顾客的成熟，使得餐饮企业经营管理的难度和压力日益加大。 5、有利于营造双赢的效果 餐饮客户关系管理受到广泛青睐，是因为良好的客户关系管理对顾客和餐饮企业