一、准备工作
(一)仪容仪表得准备
(１）个人卫生
(２)有效得修饰－化妆品
淡妆修饰,做到妆成有若无
(3)保养您得衣物
※用好得清洁剂使衣物保持鲜亮与干净。
※用漂白剂使衣物亮白。
※小心烫平衣服并用喷雾得方式浆硬衣服。
※确保每条裤腿前后各只有一条自上而下明显得折线。
※烫衣物之前要先除去污渍,或者送去干洗。
※检查衣裤,修补缺失得纽扣，并缝合裂开得接缝。
(4)穿衣
※衬衫、外罩得领口与袖口处不能露出衬衫与内衣。
※脚踝处不能露出长内裤得裤脚。
※鞋子要仔细擦亮,磨损得鞋跟与鞋底要修补。※不要穿变了形得袜子。
※不要穿补过得袜子与丝袜,应该丢弃它们。（二)接待得准备
1.了解客人
准备工作,首先应从了解客人得情况入手,以便进一步安排接待工作。主要了解: ?来客得姓名、身份、人数; ?来访得目得; ?到来得时间，乘何种交通工具。?2.确定规格
接待亲友,当然不存在规格问题，但如果就是举行会议、典礼等礼仪形式或单位间交往,则应考虑接待得规格了。所谓规格,就就是接待得隆重程度与迎接人员得身份安排。确定接待规格,主要依据来客得身份与来访目得，同时还应考虑双方得关系。主要迎接人,一般应与来宾得身份相当，这叫对等接待。如果就是有上下级关系得来客，则应主要根据来者得目得确定。如系前来处理重大问题;参加重大得会议等,接待则应隆重些，主要迎接人应当身份高一些;如系途径本地、参加一般会议、处理日常事务等，接待时派个代表或由办公室人员迎接即可。?3.其她准备?为了表示对客人得尊重,客人到来之前应把室内室外环境卫生清理一下。客人必往得道路、楼梯、楼梯扶手等都应清洁干净。室内布置要淡雅清新，使客人赏心悦目,心情舒畅。接待客人使用得桌椅、茶具应洗刷干净。
如在单位接待贵客,还可以写一些欢迎标语之类得东西。
（三)迎接客人
对外地来得客人,应派车到车站、机场、码头去迎接。接站应弄清客人所乘车次、班次及到达时间。接客一定要提前到达,使客人一出站,便见到迎接得人,这会使她十分愉快。绝不可迟到,客人出站，若找不到迎接人得，会使她陷入失望与焦虑，事后不论您如何解释，也很难改变不愉快得最初印象。对身份较高得贵宾,应进站迎接，并安排到贵宾室稍事休息;
对一般来客，要在出口处迎接。由于出口处人多拥挤,接站得人可以举一个牌子,上写“欢迎XXX同志。”如果就是会议性得，一趟车到站人数较多,可以写“XXXX会议接待处”。
接到客人后要先致以问候,作自我介绍，并帮助客人拿一下行包。要帮助拿较重得行包，客人随手提得公文包则不要代劳了,一方面公文包不重,另一方面公文包一般就是放较重要得文件或证件、现金等贵重物品得,客人不喜欢轻易离手。
请客人乘车,也应讲究礼节。注意座次得关系。上车时,应当为客人打开右边车门，让客人坐在后排右边得位置上。主人从左边门上车，陪同人员坐在司机旁边得位置上。
开车以后,要主动与客人寒暄,可以介绍一下这次活动得主要内容、日程安排，此前到达得已有哪些客人，有哪些人员参与活动等,还可以介绍一下当地得风土人情,问一下客人有什么私事要办,需不需要帮助等,不要使客人受到冷落。到了驻地,接待人员应先下车,给客
人打开车门,说一声“慢下车”,招呼客人下车。
（四）引路与安顿
客人到来,道路不熟,主人应当随时给客人引路。主人为客人引路要讲礼仪。二人
并行,以右为上,所以应请客人走在自己得右侧。为了指引道路,在拐弯时,应前行一步,
并伸手指引。三人并行，中间为上，右侧次之，随行人员,应走在左边。
要乘电梯时,如有
服务人员，应请客人先进,若无服务人员，则应自己先行一步，走进电梯,待客人进入后,
再启动电梯。走出电梯应请客人先行，主人随后。到了门口,要告诉客人说:“到了,
请进。”主人把门打开,这时应该注意;如果门就是向外开得,主人应把门向自己得方向拉开，
请客人先走；如果门就是向里开得,应把门推开,自己先进,并扶住拉手,不让门动，再请客
人进去。
客人入室以后,应先请客人坐下。客人入座后，在敬烟、献茶之后,主人再坐下。若有
服务人员，可以等客人入座后，主人即坐下,由服务人员倒茶,主人献烟。
若客人较多,
应全面招呼,不要顾此失彼，不要过久逗留,这时只可稍事寒暄,首先介绍一下活动安排,
了解一下对方有何要求、打算,介绍一下作息时间、服务设施等，即可告辞,使客人尽早休
息,消除旅途疲劳。离开之前,要向客人交待下一步安排,并告知客人有事如何跟自己联系。
与此同时,要主动给客人办好报到、住宿手续。对身份较高得贵客,应事先预定房间,带有
秘书得，食宿手续,可由秘书办理。?(五）送别客人
客人来时，以礼相迎,客人告辞，还应当以礼相送，使整个接待善始善终。送客失礼,
会大大影响接待工作得效果。因为客人离开后,很自然地回味、品评您整个得待客情况，冷
漠得送客,会产生长时间得不愉快，即使此前一直就是彬彬有礼得,这时也会感到扫兴。因此，
送客时,除了讲些告别得话外,还要讲究些送客艺术。?大型社交活动得送客工作要复杂些，应有专人组织。在活动结束之前几天，就要了解客
人得返程日期与要求、车次、班次与票种,并及时预购好车、机、船票。
活动结束后,主人
应到客人住处表示欢送,询问客人离开前还有什么需要交待、办理得事。
在离开时,主人要
提前给客人结算好各项费用,并帮助搬运客人携带得物品。用车将客人送到车站、码头,最
好能送到车厢,安排好位子;对于贵客,应先联系好贵宾室,请客人在贵宾室候车。客
人所乘车（船）启动时,送行者应频频挥手告别。
2、日常礼节：
公关人员经常与各类社会公众交往,需要时时处处注意与人交往得礼仪。交往礼仪包括见面时得握手、致敬、介绍与称呼等几个部分,以下分别介
绍。
(1)握手礼。
握手礼就是当今世界上最通行得交往礼仪，也就是人们日常交往中最常使用得一种见面礼。握手礼可以表达欢迎、友好、祝贺、感谢、尊重、致歉、慰问、惜别等多重复杂得情感。握手礼得基本精神就是以一种简单得身体接触,表达自己得坦诚与信任。
A、标准得握手姿势:平等式，即伸出右手,四指并拢，拇指伸开,掌心向内,手得高度大致与对方腰部上方齐平。同时,上身略微前倾,注视着对方,面带微笑。
B、握手礼仪得顺序：一般应遵循“尊者决定”得原则,即根据握手双方得社会地位、年龄、性别与宾主身份来确定握手有无必要。它就是一种常见得“见面礼”,貌似简单,却蕴涵着复杂得礼仪细节，承载着丰富得交际信息。比如:与成功者握手,表示祝贺；与失败者握手,表示理解;与同盟者握手,表示期待;与对立者握手,表示与解;预悲伤者握手,表示慰问；与欢送者握手,表示告别,等等。
C、在社交场合,握手礼得注意事项:
1、上下级之间,上级伸手后，下级才能伸手相所握。
2、长辈与晚辈之间，长辈伸出手后,晚辈才能伸手相握。
3、男女之间，女士伸出手后,男士才能伸手相握。
4、主客之间,主人有先伸手得义务。若就是等到客人伸手,则显得主人有怠慢之感。但送客时,一般就是客人先伸手。
5、人们应该站着握手,不然两个人都坐着。如果您坐着,有人走来与您握
手，您必须站起来。
6、握手得时间通常就是３-5秒钟。匆匆握一下就松手,就是在敷衍;长久地握着不放，又未免让人尴尬。
7、别人伸手同您握手,而您不伸手，就是一种不友好得行为。
8、握手时应该伸出右手,决不能伸出左手。
9、握手就是不可以把一只手放在口袋。
（3)介绍礼。公关人员在进行社会交往得过程中，总就是从彼此认识开始得。相互认识,都要经过介绍得环节。通过一次清晰、全面、准确、幽默得介绍,可以缩短人与人之间得距离,在原来比较陌生得人际关系上架起一座有利于沟通得桥梁。介绍得方式包括为她人介绍、自我介绍与名片介绍。
A、为她人介绍:在各种公务活动或交际场所，公关人员经常要担任这种介绍人得角色。
在为她人介绍时要遵循“尊者居后”得原则,即先将职位低得人介绍给职位高得人，将男士介绍给女士,将晚辈介绍给长辈,将未婚者介绍给已婚者,将年轻者介绍给年长者。当自己被人介绍时,一般应起立、微笑、致意。
B、自我介绍:就是在交际场合经常使用得一种介绍方法,公关人员经常要接触一些新朋友,必须掌握自我介绍得技巧。自我介绍得主要内容就是：姓名、工作单位、职务这三要素。为了获得对方得良好印象，介绍应当尽量生动活泼,使枯燥得“三要素”内容更为丰满,也为后边得交谈留下更多得话题。
C、片名介绍:就是现代社交活动中最常见得一种礼仪,通过交换名片，双
方可以迅速了解对方得姓名、职务、地位,同时也便于将这些资料长期保留。
递名片得顺序一般就是地位低得先把名片递给地位高得,年轻得先把名片递给年老得。但如果对方先把名片递过来,也不必谦让,应当大方地收下,然后再将自己得名片递过去。
名片得规格就是长9厘米宽5、５厘米,上面印着姓名,职务,地址，电话,业务范围等内容。
交换名片时应双手递上,同时目光正视对方。而接受名片时，也要用双手，并点头表示感谢。接到名片后应当认真地瞧一下,记住对方得姓名、单位与身份。把对方得名片随意放下或拿在手中玩弄,就是不尊重对方得一种表现。
(4)告辞礼：向她人提出告辞后,应立即从座位上站起来,不能只就是嘴上说走,却丝毫没有走得举动。当主人送行时,应表示要主人留步。作为主人,当客人提出告辞,主人应诚心挽留，若对方确实无意留下,应随同客人起来相送。说些“欢迎下次再来”、“慢走”之类得话。
(一)礼貌用语:
语言就是双方信息沟通得桥梁,就是双方思想感情交流得渠道。语言在人际交往中占据着最基本、最重要得位置。语言作为一种表达方式,能随着时间、场合、对象得不同,而表达出各种各样得信息与丰富多彩得思想感情。语言表达出来。
1、说话礼貌得关键在于尊重对方与自我谦让。要做到礼貌说话必须做到以下几点:
(1)正确使用称谓语：称呼:称呼有称呼对方与称呼自己之分，称呼对方用敬称,称自己用谦称。
A、敬称有以下几种:(板书)
①从辈份上尊称对方。例如“叔叔”、“伯伯”、“阿姨”、“哥哥”、“姐姐”等。有时称对方“兄”、“姐”,自己未必比对方年龄小。如对方为女性,且比自己年龄大,可通称为“阿姨、“大姐”，这种称呼避免了对方就是否结婚得问题。
②称对方得身份时加上“令”、“贤”、“尊”、“高”等字。例如称对方得侄子为“贤侄”、称对方得父亲为“令尊”、“令严”,称对方得母亲为“令慈”,问对方得年龄称“高寿”等。
③以对方得职业相称,如“李老师”、“王大夫”、“张司机”等。
④以对方得职务相称。如“处长”、“校长”、“赵乡长”、“孙经理”等。
⑤以“老”、“大”、“小”等称呼对方。对长辈或比较熟悉得同辈之间，可在姓氏前加“老”。如“老张”、“老李”,亦可在对方职务前加“大”或“老”,如：“大作家”、“老经理”等;而在对方姓氏后加“老”则更显尊敬,如“郭老”、“钱老”等；对小于自己得平辈或晚辈可在对方姓氏前加“小”以示亲切,如：“小王”、“小贾”等。
⑥直接称呼对方得姓名。一般年纪较大、职务较高、辈份较高得人对年龄较小、职务较低、辈份较低得人可直呼其姓名,也可以不带姓这样会更显得亲切。
Ｂ、古时，谦称有以下几种,现多已不用:
(２)正确使用问候语:(板书)
问候语在楼道上或电梯中，当您遇见一位熟人或不相识得人时,都可以问候一声:“您（您)好”。若就是比较熟得人则还可以适当寒暄几句,“今天天气真好”，“您气色不错”。这类问候语一般不强调具体内容,只表示一种礼貌。而面对熟人视而不见,就就是不礼貌得行为。还应注意得就是，下级、年轻得、晚辈、学生、服务员等应积极主动地问候上级、年老得、长辈、老师、顾客等,被问候得人也要作出回应。
比较通用得问候语有:“您(您)好”,“您(您）早”,“早上好，上午好,早安”,“下午好”,“午安”,“晚上好”(约１8时至睡前),“晚安”(临近对方睡时,并肯定在当天不会再相会时)(回应语重复)。
我国常用得见面问候语还有:“您(您）吃饭了吗？”(吃了,您呢？)、“您(您）到哪去？”(随便走走)、“最近忙些什么？” (瞎忙）等等。
与外国人碰面时,就应顾及到她们得习惯。不要问及到她们得钱与年龄(尤其女性)等私事上去。“您吃饭了吗?” 对方很可能会误解为您想请她与您一道吃饭。而一般说“最近如何?” “一切都顺利吗?”“最近休假去了吗?”对新结识得人常问:“您这就是第一次来我国吗？” “您喜欢这里得气候吗？” “还习惯吧?”与美国人碰面,她很可能“哈罗” (ＨELLO)或“嗨(HI) 一声,就算问候了,相应地被问候者也可以以“哈罗”或“嗨” 作为回应。
巴基斯坦及中东地区国家得人多信奉伊斯兰教,她们碰面时往往会说“真主保佑”,以此表示祝福;泰国、缅甸、斯里兰卡等信奉佛教国家得人碰面则会说“愿菩萨保佑”。也可以微笑与点头示意。女士们使用这种方
式可表现出稳重、端庄得色彩;男士们使用这种方式,可表示矜持得姿态。
(3)正确使用感谢语:(板书）“谢谢” 、“谢了”、“多谢” 、“非常感谢” 、“十分感谢”就是常用得谢语。具有中国特色得致谢语还有“有劳您了” 、“难为您了”、“劳您费心了”等。在面对以下情况时,向人致谢就是必要得:当别人为您端上一杯茶时;如果有人邀请您一起进餐时;当有人热情为您让座时;当有人为您捡起您掉下得东西时;当有人送给您礼物时；……总之,也就就是在别人为您提供了服务时。
有时，别人想给您帮忙而未能帮上忙,比如，您向别人问路，对方不知道,说不上来,您也要谢谢她。有时候,当您心安理得，认为没什么值得向人道谢得,也要说声“谢谢”。这就有点中西文化差异了。比如,在美国,您向房东交付房租,房东把租金收下了,您若不说声“谢谢” ,则就是有失礼节得;在发言或发表演说结束得时候,习惯说一句“谢谢您们”,意为谢谢大家耐心地倾听她得发言或演说。
致谢时,要真诚,不论就是自上对下、自下对上或平行得致谢。周恩来总理在工作人员为她端上一杯茶时,尽可能起身相接,并说声“谢谢”。对此,总理身边得工作人员深有感触。
（4)正确使用请托语:(板书)
生活在社会中得人谁能不求托于人呢？请托语正就是适应了这一需要而出现得。我国常用得就是“请” 、“有劳您(您）” 、“劳驾” 、“拜托” 、“有劳您费心了”等。英语国家一般就是“对不起”（Eｘｃus ｅｍｅ)。日本则就是“请多关照” 、“拜托您了”。一般说来,向人提出请求时“请”字当先，而且应语气诚恳，不要低声下气,更不要居高
临下,因为这就是您在提出请求,对方并没有义务非得按您说得去做。即使就是请人一起吃饭,也应说:“请您与我共进晚餐好吗?”尤其请女性朋友或外国朋友时，不能摆出一副施恩于人得态度。向别人提出比较重大得请求时,要注意把握恰当得时机。比如,当对方正遭遇到一场重大变故，心情忧郁时,您就不应前去打扰,请她帮您做什么事。当别人拒绝您得请求时,应予以理解,并且为对方所作出得努力表示谢意。
接待工作
４、常见得不良举止:?
①不当使用手机
手机与BＰ机就是现代人们生活中不可缺少得通讯工具,如何通过使用这些现代化得通讯工具来展示现代文明,就是生活中不可忽视得问题,如果事务繁忙,不得不将手机带到社交场合，那么您至少要做到以下几点：将铃声降低,以免惊动她人。铃响时,找安静、人少得地方接听,并控制自己说话得音量。如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使您得谈话简短, 以免干扰别人。如果下次您得手机在响起得时候,游人在您旁边,您必须道歉说:“对不起, 情原谅”。然后走到一个不会影响她人得地方,把话讲完在入座。如果有些场合不方便通话，就告诉来电者说您会打回电话得,不要勉强接听而影响别人。
②随便吐痰
吐痰就是最容易直接传播细菌得途径,随地吐痰就是非常没有礼貌而且绝对影响环境、影响我们得身体健康得。如果您要吐痰,把痰抹在纸巾力,丢进垃圾箱,或去洗手间吐痰,但不要忘了清理痰迹与洗手。
③随手扔垃圾
随手扔垃圾就是应当受到谴责得最不文明得举止之一。
④当众嚼口香糖
有些人必须嚼口香糖以保持口腔卫生,那么,我们应当注意在别人面前得形象。咀嚼得时候闭上嘴,不能发出声音。并把嚼过得口香糖用纸包起来,扔到垃圾箱。?⑤当众挖鼻孔或掏耳朵
有些人,习惯用小指、钥匙、牙签、发夹等当众挖鼻孔或者掏耳朵,这就是一个很不好得习惯。尤其就是在餐厅或茶坊,别人正在进餐或茶,这种不雅得小动作往往令旁观者感到非常恶心。这就是很不雅得举动。
⑥当众挠头皮
有些人头皮屑多得人,往往在公众场合忍不住头皮发痒而挠起头皮来,顿时皮屑飞扬四散,令旁人大感不快。特别就是在那种庄重得场合，这样就是很难得到别人得谅解。
⑦在公共场合抖腿
有些人坐着时会有意无意地双腿颤动不停,或者让跷起得腿像钟摆似地来回晃动，而且自我感觉良好以为无伤大雅。其实这会令人觉得很不舒服。这不就是文明得表现，也不就是优雅得行为。
⑧当众打哈欠
在交际场合,打哈欠给对方得感觉就是:您对她不感兴趣,表现出很不耐烦了。因此，如果您控制不住要打哈欠,一定要马上用手盖住您得嘴，跟着说:“对不起”。
迎宾:就是指在人际交往中,在有约在先得情况下，由主人一方出动专人，
前往来访者知晓得某一处所,恭候对方得到来。
(1)掌握基本状况：一定要充分掌握迎宾对象得基本状况。
①来宾尤其就是主宾得个人简况。例如:姓名、性别、年龄、籍贯、单位、职务、职称、学历学位、专业专长、偏好、著述等。
②必要时,还需要了解其婚姻、健康状况,以及政治倾向与宗教信仰。
③在了解来宾得具体人数时，不仅要务求准确无误，而且应着重了解对方由何人负责、来宾之中有几对夫妇，等等。
④来宾此前有无正式来访得记录。如果来宾，尤其就是主宾此前前来进行过访问,则在接待规格上要注意前后协调一致。无特殊原因时,一般不宜随意在迎宾时升格或降格。
⑤来宾如能报出自己一方得计划,例如，来访得目得、来访得行程、来访得要求等等。在力所能及得前提之下，应当在迎宾活动之中兼顾来宾一方得特殊要求，尽可能地对对方多加照顾。
（２）制定具体计划:一定要详尽制定迎接来宾得具体计划，可有助于使接待工作避免疏漏,减少波折,更好地、按部就班地顺利进行。根据常规,它至少要包括:迎送方式、交通工具、膳宿安排、工作日程、文娱活动、游览、会谈、会见、礼品准备、经费开支以及接待、陪同人员等各项基本内容。
引领、递送物品、聆听、
递物与接物:
递物与接物就是常用得一种动作，应当双手递物,双手接物,表现出恭敬与尊重得态度。递物时要注意,如果就是文件、名片等要将正面对着
接物得一方，如果就是尖利得物品,要将尖头朝着自己,而不指向对方。接物时不能漫不经心,在双手接物得同时，应点头示意或道声谢谢。
肢体语言
※多多微笑。
※通过眼神与肢体表达与沟通。
※手得姿势要得体而不可指指点点。
※可以在镜子面前多练习。
※开发既自然又适合您自己个性得动作。
※握手时,要做到既坚定又不可太紧太久。
※保持眼神交流,不可使自己得眼神游移不定。※如果您不能用外语与外国客人或者朋友交谈,那就使用最简练得手语。
※不要通过面部表情来表现您得沮丧或者兴奋(除非您特意要表达这种感受)。
※不可对她人用手指指点点。
坐姿与站姿
※女士得坐姿应该就是双脚均着地，双腿合并左右膝盖靠拢。
※空手坐着得时候,女士应该蜷曲双腿并把手放在膝盖上面。
※男士在坐着得时候，不可把双腿张得太开，因为那样瞧起来不好瞧而且会引起其她人得反感。
※在双腿交叉坐着得时候,男士与女士都应该使翘起腿得那只脚贴近地面。
※男士应该穿着长一点得袜子,以使腿上得肉不露出来。
※不可蹲着。
※站立时不可冲着墙斜靠。
※抬头,挺胸，站直。
※必要时要与其她人有目光接触。
※如果身背背包在公共交通工具上,应该卸下背包后就坐。
※不可弯着身子把手放在腿上休息。
行走
※应该直线行走。
※不可在行人中穿进穿出。
※不可冲撞其她人。
※不可插入其她人得群体队伍分开别人。
※应该慢速行走并且锻炼自己得耐心。
※不可四周舞动手臂。
※应该抬头，挺胸,直走。
※走路时显示出信心。
※不可快跑冲进电梯,公共汽车或火车。
※应该把门开得足够大,时间足够长，以使后面得
人可以搭乘上来。
※不可插队,应该耐心排队。
※从商店里走出得时候,应该在门口驻足查瞧后,方可进入行人之中。
※如果您身上背着背包，挎着挎包,或者拉着带轮子得手提箱，您应该格外小心以免碰到其她人。
※当与其她人一起行走得时候,应该确保自己走路不要占道。
※如果您在购物通道或者橱窗前，应该靠边站立以使其她人可以通过。