XX 职业技术学院
20 —20 学年第二学期 系 专业 级《 销售与客户关系管理 》期末考试试题A （卷）
考试说明：本课程为闭卷考试，可携带 文具（或课程为开卷考试可携带
文具和 资料）
一、 判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）
1.销售人员的工作是与外部客户进行沟通，与企业内部各部门沟通是公司领导的工作，不是销售人员的职责。 （ ）
2.目标营销货销售是现代销售的基本策略，其实质是营销的同质化。 （ ）
3.消费者需求源于人的需要与欲望。 （ ）
4.售后管理是销售人员的一项重要任务。 （ ）
5.如果自己的产品在市场上有优势，在拜访客户前销售人员就没有必要了解竞争
品牌的情况。 （ ） 6.利益价值法所提出的问题要有针对性，即要对“症”而提。所谓的“症”一是符合客户的实际需求，二是问题正是影响客户购买的难点。 （ ）
7.销售人员能说会道是成功的销售展示的局定性因素。 （ ） 8.客户异议越少，销售的效率越高。 （ ） 9.某种意义上说，营销是将产品销售出去以后才是真正的开始。 （ ） 10. 客户的满意度是指顾客购买一件产品后对其价值（功能性与非功能性）的感受与其齐王的比较的差异程度。 （ ）
二、 多重选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)
在每小题列出的四个选项中至少有二个选项是符合题目要求
的，请将正确选项前的字母填在题后的括号内。
1.从全方位、全过程满足客户需求并为其创造价值的角度上，即从广义上理解销售人员类别，它既包括在组织市场上对公司、政府、非营利性的事业单位进行销售的销售代表，也包括向消费者出售产品各类销货员；还包括（ ）
A.为大客户提供系统解决方案，与其进行谈判、招标的销售团队中各类谈判人员，也有单枪匹马，一对一谈判的销售人员。
B.处于一线与客户直接沟通的销售人员，也有各种借助通信与现代IT 技术从事网络销售、电话销售人员。
C.各种从事产品安装、调试、保证高效运营的工程师以及提高客户满意度的售后服务中心与投诉中心的接线员。
D.还包括各种兼职的销售人员。
2.树立“顾客永远正确”的理念，可以引导销售人员在产品不被顾客认可或销售不理想时，从自己主观方面找原因。这种理念有助于销售人员发现顾客的新需求，除此之外，它还有利于厂商与销售人员（ ）
A.调整销售策略
B.提升产品的竞争力
C.提高产品的质量标准
D.完善自己的经营 3.个性化营销的形式有（ ）等多种形式。
A.当地化营销
B.定制营销（一对一营销）
C.互动营销（自我营销）
D.第一定位
4.对消费者购买决策影响最大的信息来源是（ ）
A.商业信息
B.大众传媒
C.个人经验
D.相关群体
5.7O 分析框架是指销售人员除了要分析目标客户的类型与特点外，还要分析目标客户的购买的对象、目的以及（ ）等因素，这样可以使销售人员根据其需求特点制定相应的销售策略。
A.购买组织（即购买的参与者）、购买方式与数量
B.购买时间
C.购买与使用的地点
D.客户的注册地
6.有的客户在采购时，经常选择几家供应商，这样做的目的是（ ） A.避免将鸡蛋放在一个篮子，分散了风险 B.与供应商保持良好的关系 C.避免经济波动带来的风险
D.促使供应商之间的竞争，使采购方始终处在有力的位置。 7.下面哪些句子属于陈述开场（ ）
A.“某某经理，您好，我是某某公司的销售经理，我叫XXX 。听说贵公司正想采购一批电机，我公司正好有你们需要的产品，能否占用您一点时间介绍一下我们的产品？”
B.“您是一位成功人士，时间很忙，没有时间理财。如果我能为您提供一套增长率为10%的投资的理财方案，您确定后，我们再实施，您觉得如何？”
题号 一 二 三 四 五 六 总分 得分
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得分 阅卷老师
装
订
线
装
订
线
专业 班级 姓名 学号
C.“您一直都在使用这种产品，也是这方面的专家，我们想让您提提改进意见。”
D.“给您车钥匙，您开开这车，看看它的启动速度如何？”
8.ABC销售展示原则中的两个核心是（）
A.展示逻辑性
B.内容的艺术性
C.互动展示
D.顾客导向
9.下面哪些陈述表明客户在向销售人员展示“绿灯”，即接受展示的信号：（）
A.身体角度：身体正面对着你，倾听时身体直立或前倾。有时对方离开原先的位置，靠近与你沟通。
B.面部表情：微笑、表情愉快，目光直接对着你，眼睛有神，透出亲切或有兴趣的积极情感。有时还主动提问。
C.手紧张并相互交叉，急促敲击桌面或其他物件，握手无力。手臂紧张，交叉鱼胸前。
D.腿：晃动，不正对着你，相互交叉。
10.销售人员欢迎客户异议的原因主要有（）
A.异议是顾客有兴趣的暗示，异议可以检验其是否为目标客户
B.异议可以掌握客户需求的具体特点（买点与困难点），异议可以完善公司的销售策略
C.异议可以使顾客全面了解产品、公司以及销售人员，异议可以提供销售技巧
D.异议可以预防、减少购买后出现的问题
三、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）
1.STP营销是指、和。
2.产品的整体概念主要包括产品、产品、产品三个层次。
3.销售展示的ABC原则是用ABC三个英语单词的缩写来体现展示内容与原则，A是、B是、C 是。（需附上中文含义）
4.通常销售人员与客户的人际关系处于相识、、、
等4个层次。
5.目标顾客是指客户的与自己产品的相匹配，而且与竞争对手有所的购买者与使用者。
四、简答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）
1.概述市场细分的含义、细分的阶段或层次。
2.在销售中客户通常会提出哪五种异议？
五、案例分析题（本大题共2小题，每小题15分，共
30分）
1.小王的问题出在哪儿？
小王来到某计算机公司已经近一年了，但是其销售业绩一般，这与小王的能力很不相称。他毕业于北京某著名高校计算机专业，在大学时成绩一直名列前茅，毕业后还搞过计算机的开发，他能力超群，非常自信。
在公司的销售培训班上，如同他以前的经历一样，成绩也是名列前茅。他不仅对公司产品细节了如指掌，而且对计算机的开发趋势、最新技术侃侃而谈，总之，对于计算机知识的掌握，他不亚于计算机技术的专家。正因为如此，他对自己平平的销售业绩十分不满，不明白像他
得分阅卷老师
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这样专业计算机人才，为什么销售业绩上不去？
每次在与客户沟通时，他都做了充分的准备，与客户面谈总是按计划进行。在介绍产品时，滔滔不绝，从来没有出现忘记或停顿的现象。对于所有销售的产品，他不仅对其使用、保养以及公司提供的服务等做了详细的介绍，而且，还对其原理特点以及发展趋势也做了详细的说明。他发现自己拜访的客户并没有选错，有时还是主动与自己联系才去拜访的，但不知为什么开始时，客户还比较热情，但展示结束后，总是难以成交。
小王不知道自己的问题出在哪？
问题：
1.你感觉小王的问题会出在哪？
2.如果你是小王，你应该采取什么方法找出销售业绩平平的原因？2.如何应对老李的拖延？
你是一家经营电子设备公司的销售人员。老王是你的老客户，他对你们公司的产品很满意，每年都从你处购买不少产品。最近将其朋友李先生介绍给你，他说：“李先生同我的情况一样，他目前也需要你们公司的产品，我把你介绍给了他，他听了你们公司的情况后，对你们的产品很感兴趣，你赶快与他联系，帮助他完成采购。”
老王说的没错，你在像老李销售展示很顺利，李先生问了你很多问题，看起来也准备购买。但就在你向其要求订货时，他却说：“你的产品似乎正是我所需要的，我得仔细考虑一下，你下周给我打电话好吗？”讨论问题：你将选择下述哪种行动？为什么？并将自己的选择具体化。（写出应对的方案）
1.听其建议，下周给其打电话。
2.继续展示产品并要求订货。
3.询问推迟原因并采取相应的对策。
4.根据自己的实际经验，还有没有其他的解决方案？
一、判断题（每题2分，共20分）
1-5 ××√√×6-10 √××√√
二、多重选择题（每题2分，共20分）
1.ABCD
2.ABCD
3.ABC
4.CD
5.ABC
6.AD
7.AC
8.CD
9.AB 10.ABCD
三、填空题（每小题2分，共10分）
1.产品细分、目标市场、市场定位。
2.核心、有形、附加。
3.advantage产品优势、benefit客户的收益、let customer say something 让客户在展示中开口。
4.熟人、朋友、密友。
5.“买点”、“卖点”、区别。
四、简答题（每小题10分，共20分）
1.答：市场细分（market Segmentation）是指营销者通过市场调研，依据消费者的需要和欲望、购买行为和购买习惯等方面的差异，把某一产品的市场整体划分为若干消费者群的市场分类过程。
2.答：（1）拖延类异议
（2）价格类异议
（3）产品类异议
（4）货源或供应商类异议
（5）婉言拒绝类异议
五、案例分析题（每小题15分，共30分）
1.答：（1）．对展示商品的ABC原则掌握欠缺，从这方面展开回答
（2）．首先掌握ABC展示原则，其次对同类客户进行问卷调查，了解其购买的“点”在哪再对症下药，从有效沟通和非语言沟通技巧中找问题
2.答：第三和第四种方法是得分点，根据灵活性原则展开回答
普 通 本 科 毕 业 论 文 题目:中小型企业客户关系管理实施策略探讨 ——以江西金顶管业有限公司为例 学生姓名学号 专业届别 指导教师职称 摘要 客户关系管理是通过运用信息技术和互联网技术管理客户信息,为顾客制定相对个人化的产品和服务,与顾客建立其长期稳定、互相信任的经营策略。目的在于帮助企业缩减销售成本、增加收入,这一点对我国大量资金紧缺、收益效果低下中小型企业而言可以说是充满诱惑力的。然而,事实上国内中小型企业却对引入客户关系管理并不热衷。本文根据自身的实习所见所闻,探究我国现阶段中小型企业在CRM引入上存在的困扰,并以江西金顶管业有限公司为例分析其在引入CRM方面
的成功经验,提出从成本控制、风险控制、过程控制三方面的实施策略,希望能为广大的中小企业的发展有所帮助。 【关键词】客户关系管理中小企业可行性策略信息技术成本控制 ABSTRACT Customer relationship management (CRM means through the use of information technology and Internet technology to manage customer information, formulating relative personalized products and services for customers, and customers to establish long-term stable and mutual trust business strategy. Purpose is to help enterprises reduce the cost of sales and increase their income. due to the shortage of a lot of money and the low income effect in small and medium enterprises , this can be said to be full of temptation. In fact the domestic small and medium-sized enterprises, however, wasn't too keen about introduction of customer relationship management (CRM. Saw and heard in this paper, based on their practice, I explore our country’s small and medium-sized enterprises at present stage and take the CRM introduction of Jinding industry of Jiangxi province as an example to analyze its successful experience. the introduction of CRM is according to the cost control, risk control and process control to implement of the strategies , Which will be helpful for the development of small and medium-sized enterprises. 【keyword】Customer relationship management (CRM Small and medium-sized enterprises (SMES Feasibility of the strategy Control Information technology Cost 目录 1 前言 (1 1.1选题的背景与意义 (1 1.2文献综述 (2
以淘宝为例得客户关系管理中得“客户” 一、淘宝网客户关系特点论述 在淘宝网在线购物得运营模式下，其客户关系与传统模式相比呈现了新型得特征, 主要体现在以下几个方面： 第一，淘宝网拥有比传统模式下更为庞大得客户群，其突破了空间得限制，源源不断得将买家吸引到这个巨大得平台上来。从单个卖家得角度来分析，除了拥有庞大得客户资源外，更可以依据淘宝平台所具有得数据管理技术区准确得分析市场与买家需求。 第二，从客户关系细分得角度来说，淘宝平台能够将买家进行过更加科学精确得细分，从而其有着精确地分类目录而满足不同客户得需求。 第三，淘宝网所建立得网络购物模式能够较传统模式带给客户更多得让渡价值。 第四，淘宝网不仅包括了巨大得买家，也有着数目众多得卖家，她们有着不同得特色、信誉及品牌。单个得买家可挑选得空间大，流动性很强，单一得卖家较难建立客户得忠诚度与长期维持现有得客户。因此，卖家应该从特邑、信誉、品牌、情感等多个角度来塑造自己得形象与定位。 第五,在淘宝中买卖双方可以进行实时得互动。淘宝通过平台技术实现了用户之间得即使沟通交流，可提升用户体验，同时也记录了用户信息得重要部分，提升用户满意度与忠诚度。 淘宝得运营平台，具备了实现良好得客户关系所必要得技术、资源、管理方法等基本前提,但同时也应该瞧到淘宝面临着激烈得竞争——如何让促进顾客忠诚？坚持以顾客为中心得理念，并不斷得找到解决得措施才能够为淘宝提供持续得动力。 理立客户资料数据库 客户维护客户关怀、促销信息发布市场组 统计分析，决箕支持 在线销害在线嚴务，几个旺旺同事在线为客户僵供销 矍服务 交易处理！显现销售员同#处理各类改价. 蚩注、修改发货状态、评价等处理工作客报组 配货：调配货物，井核对 配货发货打包：按照打包规范进行操作 发货：安排快递取件发货 售后服务多待客户各类反馈
客户关系管理案例分析 --以小米公司为例 小组成员： 2012/12/11 一、小米公司简介 小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。2010年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside 、启明的巨额投资。2010年底推出手机实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万。此外，小米公司还推出基于CM 定制的手机操作系统MIUI，Android双核手机小米手机等。米聊、MIUI、小米手
机是小米科技的三大核心产品。 小米公司最初有意无意地制造饥饿营销的效果。产品最开始可以凭借相对高的价格卖给尝鲜者，以及“米粉”。接着通过微博等方式的营销策划能力也是相当强悍！定制微博运营平台，建立了可供几十个客服同步管理的机制。各种手段的综合作用下，小米手机迅速发张壮大。 二、小米公司的客户关系管理现状与分析 小米公司从创立到今天，之所以能在手机市场占得一席之地，正是由于其拥有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统。通过切身地贴近市场和客户，及时收集到客户的需求，并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供给客户，满足了客户的要求，从而为客户提供了快速、优质的服务。 1、小米公司的客户识别现状与分析 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。 小米公司对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。2011年中国市场智能手机出货量超过5000万部，预计到2013年出货量将超过1亿部。随着智能手机朝着低价、高配置化发展，用户进入的门槛进一步降低，智能手机将会吞并整个手机市场。小米团队是先做的系统（安卓深化）后做的手机，在
济南舜耕国际会展中心客户关系管理（CRM）实施方案 一、方案目标 济南舜耕国际会展中心由济南人民政府投资兴建，它坐落于济南市“国宾馆”舜耕山庄院内，依山而建，融于自然，周围绿色环绕，景色怡人，地理位置优越，交通十分便捷。会展中心内设中央空调、自动扶梯、消防监控、自动报警系统，功能划分为展览大厅、会议厅、阳光休闲走廊、商务中心、宴会厅等不同区域，集展览、会议、餐饮、住宿、商务办公等多功能于一体。整个建筑造型优美，气势恢宏，是济南市城市建设标志性建筑之一。 济南舜耕国际会展中心采用的是优品会展管理软件，通过采用该软件，建立更加切实有效的规范化、系统化、科学化的客户关系管理体系，在规定的时间内完成项目的设计、实施和优化等，将优质资源配置到业务价值链中的高附加值环节，专注提升客户满意度，为参展者切实提升参展效益。 二、方案内容和实施方式 （一）总体规划 会展企业应以客户——参展企业为中心制定自己的战略目标，全方位满足客户需求，不断创造更新、更好的服务是企业生存发展的有效保障。会展客户关系管理（CRM）应从以往注重业务的量的增长转向注重质的管理，从降低成本提高效率转向开拓业务、提高客户忠诚度。该企业通过在企业内部广泛搜集信息，了解各部门、各有关人员（如系统的最终用户、销售人员、客户服务人员、营销人员、订单执行人员、客户管理人员等）对CRM系统的要求，并进一步调查和分析，确定哪些业务领域最需要自动化，哪些领域的业务流程需要改善，最终确定如下策略：客户获取策略、客户保留策略、客户忠诚策略。 （二）成立CRM项目小组 项目小组是CRM系统实施的原动力，需要对CRM系统的实施做出各种决策，给出各种建议，并就CRM系统的细节和带来的好处与公司的全体员工沟通。具体包括如下工作： 1、理念宣导 （1）全方位获取持久的客户信息：充分利用互联网技术，适应客户需求，建立与客户的良好关系，加强与客户的有效沟通。 （2）可操作、可分析、可协作的CRM：实现在销售、营销、服务过程中与客户交互保持同步；优化信息来源，了解客户动向；协同参展商、合作伙伴和会展企业一起合作。 （3）通过提升客户忠诚度和保持度，提高企业的竞争优势。 2、明确项目目标和方法
XXXX有限公司 医院信息管理系统软件销售合同 甲方：____________ ______ 乙方：XXXX有限公司 甲方向乙方订购“《医院信息管理系统》通用网络版。模块包含门诊挂号、医生工作站、护士工作站、门诊收费系统、住院管理系统、药房管理系统、药库管理系统、院长财务分析、住院病历系统、病案管理系统、物资管理系统、医技工作站、会员管理系统、门诊预充值系统、系统管理维护。”（下称软件），合同总金额人民币138,000.00元（大写：拾叁万捌仟元整）。其中包含(15个站点),并经双方友好协商签订合同如下： 一、双方的权利义务 1、乙方销售给甲方的软件仅限于甲方自用，甲方保证不对乙方所开发的软件进行拷贝、复制、泄露、销售给第三方使用，或以非自用为目的，以乙方的软件为基础进行开发，否则乙方将追究甲方法律责任及违约责任； 2、若乙方向甲方出售的软件系统存在知识产权纠纷，甲方不承担任何连带责任； 3、乙方提供的软件包含完整服务端、客户端软件一套及加密锁15个(包含操作手册等软件必须资料)。 4、乙方为甲方免费培训软件操作员，并且现场辅导甲方进行软件部署工作。 二、服务收费标准：软件部署工作完成后，甲方可自愿同乙方签订系统服务合同，服务费用为1000元/年，若需现场服务，差旅费另计。乙方则通过良好服务体系，保证软件质量和正常运行。
服务： （1）乙方仅就销售给甲方的软件为甲方提供一年期的有偿服务（从软件安装日起）。服务包含软件系统的版本升级和补丁代码升级，软件系统的远程技术支持。其它不是乙方提供的电脑硬件、网络维护以及电脑病毒或用户误操作引起的系统问题，不在维护范围； （2）甲方通过电话、传真、EMAIL等远程方式向乙方提出技术服务要求，乙方有义务及时响应和认真服务，努力确保甲方所购系统的正常使用； （3）乙方软件是通用软件，甲方需要改动或需要委托乙方进行二次开发，甲方应同乙方另订协议，作为合同的附件，另收开发费用。 三、软件系统的安装和验收 1、在签订合同当日后，乙方在72小时内负责在指定机器上安装调试系统。 2、乙方不负责甲方的内部网络组建和调试。 3、乙方软件能够正常运行。 4、在甲方费用到帐后三日内，乙方将软件加密锁及相应正版注册手续交给甲方。 四、付款方式 1、合同签订三日内，甲方支付给乙方产品款项人民币8,0000.00元整（大写：捌万元整），软件安装和验收完成后三日内支付余款5,8000.00元整（大写伍万捌仟元整）。 五、告知 一切与双方相关之争议、投诉、索赔、诉讼等事件发生，最先知悉的一方应在该事件发生后三日内告知另一方，以讨论处理方案。 六、保密
浅析企业客户关系管理现状及对策 摘要：本世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理（CRM）系统加以建立。分析企业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项解决对策。关键词：企业；客户关系；管理现状 1.客户关系管理概述 1.1客户关系管理定义 CRM是顺应现代营销学理论产生并发展起来的。现代营销学最核心的理念是：以客户为中心，满足客户的需求。CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果。客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。其核心理念是“以客户为中心”，将客户的需求摆在业务运营的中心，这一战略的核心是通过得到并保持住客户而获得最终的收益。客户和企业之间不再是供需矛盾对立关系，而是一种合作博弈，是学习关系。电子商务通过CRM实现了客户和企业双赢，它把双赢作为关系存在和发展的基础，供方提供优良的服务、优质的产品，需方回报以合适的价格，供需双方是长期稳定互惠互利的关系。 我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。 CRM是企业以客户为中心的营销管理理论和方法，是企业运用网络技术对营销管理的创新，主要包括：营销思想观念、营销管理重点和营销方法的创新。CRM的核心思想就是：建立为用户提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益，并增强竞争优势。客户是企业发展最重要的资源之一，因而应对企业与客户发生的各种关系进行全面管理和进一步延伸企业销售链管理。实践经验表明，成功实施CRM需注意四个问题：一是要明确实施策略，二是要变革业务流程，三是要选择好合作方,四是要重视客户工作。 1.2客户的分类及管理 1.2.1对潜在客户的管理 企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。销售人员应根据本企业产品或服务的性质，考虑不同性别、年龄、职业、受教育程度、地区和民族的人们的需求和购买能力，将那些不可能购买本企业产品或服务的人群过滤掉。要花大精力分类编制潜在客户名册，如亲友名册、个人名册、团体名册、有实力人物名册、利用定期出版物编制的名册、流失客户名册、竞争对手的现实客户名册、协作单位名册等等。 1.2.2对预期客户的管理 企业需要参考现实客户的习性和需求，制定出一个判断准则，以便在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。确定预期客户的工作应由部门经理负责，部门经理必须重视营就成为企业的经过企业初期核查判断后登记在册的客户，与他们共同研究。销人员的意见， 预期客户。 在选择预期客户时，应避免单凭主观去作判断，有必要与客户进行交流。要积极通过信函、问卷、走访等方式向这些客户宣传本企业的产品和服务，并进一步了解他们的需求。 对预期客户管理的目的就是尽可能的将他们变成现实客户。部门经理要对预期客户给予高度的
客户关系管理合同系统解决方案
客户关系管理合同系统解决方案 新观念CRM是一个可操作性很强的客户关系管理系统，注重管理逻辑清晰、简单与实用，系统拥有“我的客户中心、合同管理中心、客户服务中心、客户资源中心、商务助理中心、费用管理中心、智能分析中心”等主要功能模块，涵盖了客户关系管理的重要组成部分，能有效的管理客户关系、管理销售人员、管理销售过程，实施企业经营最优化。 新观念的客户关系管理系统，它提供了以客户为中心的企业运作模式与经营方法，通过实施客户关系管理的业务过程自动化和数据共享，新观念CRM软件系统帮助企业与他的客户之间建立的一种长久持续有益关系，以实现对客户整个生命周期的管理。 企业销售在管理过程中会出现下几个问题:过程管理与提高销售人员工作效率难,掌控业务进展状况高效率获取客户难,跨部门协同管理客户关系维护客户难,实时掌控销售人员的销售活动状况难,有效管理客户资源保证资料不流失难,撞单问题解决难！应收应付管理更难！ 1、有效管理销售人员： 根据现代企业合同管理的应用特点及管理瓶颈，友为合同管理系统在NFS平台上，构建合同管理组织流程体系，对合同进行体系化、动态化、全流程地管理，更加及时和准确地防范企业的法律风险，使得企业在规范合作管理的同
时，且规避合同执行中可能出现的问题及法律风险，从合同管理中实现企业利益的最大化。本系统通过营销计划、日程安排、行动管理、工作报告、合同管理，合同监控，业绩分析等功能模块，有效管理销售人员每天的销售活动。即使是外区工作的销售人员，企业都能实时地掌控到销售人员每天销售活动的执行情况，从而提高管理的精确性、到位性与销售活动的高效性。 2、有效管理销售过程：
编号：_______________本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载 管理软件系统购销合同 甲方：___________________ 乙方：___________________ 日期：___________________
管理软件系统购销合同 甲方： ____________________________________ 乙方：____________________________________ 签订日期：年月日 管理软件系统购销合同 甲方： 乙方： 乙方购买甲方开发的■管理软件系统，达成以下协议： 1、乙方购买甲方的____ 汽配、汽修管理系统软件（单机版/网络
版），甲方提供软件的安装光盘一张、说明书一本、免费培训操作员、协助乙方进行初始化工作。 2、售后服务工作，具体内容如下： 初始化工作由甲方协助乙方完成； 软件免费维护个月，由签定合同日算起；其它不是甲方提供的电脑硬件、网络维护等与甲方无关，不在免费维护范围。 3、汽配汽修管理软件________ 版套（含—个站点）； 总计：_____ 元（不含税）； 4、软件付款方式：1.预收软件款的80炳订金。2.余额到软件安装，调试完工时既付清。 5、软件完成工作日： 备注：___________________________________________ 甲方按时保证质量完成所做工作，乙方按合同及时向甲方付款； 6、本合同未尽事宜，甲乙双方应本着真诚合作的态度，友好协商解决； 7、本合同一式两份，甲乙双方各执一份，白签署之日起生效。 甲方签字：乙方签字： 甲方盖章：乙方盖章： 签约日期：签约日期：
我国企业的客户关系管理发展状况 hongdingjin 北****学 摘要：客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）出现于1990年，至今已经蓬勃发展了20个年头。在我国，CRM从1999年下半年开始，并且逐渐引起了IT业、应用行业、投资商、用户及国内软件厂商的密切关注。随着管理理念的更新，在信息技术的支撑下，以及在企业内部强烈的需求驱动下，CRM在我国得到了长足的发展。 关键字：我国企业客户关系管理CRM 发展状况 1、客户关系管理概述 客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）是企业为了提高核心竞争力，达到竞争取胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 一方面，CRM应用系统借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供一对一的修改化服务，提升更多的客户，最终实现企业利润最大化。另一方面，CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能分析，为企业的商业决策提供科学依据。 2、客户关系管理在中国的基本发展情况 在我国，客户关系管理（CRM），是伴随着因特网和电子商务的大潮进入我国的。CRM从1999年传入到现在只有十几年的时间，CRM在我国也逐渐的发展起来。随着我国加入WTO,企业之间的竞争也日益激烈，给我国许多的中小制造企业带来了前所未有的挑战。每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势。 根据2003年3月的一份市场调查，我国CRM需求较高的行业主要是服务业和竞争激烈的制造业，其中服务业又以金融、电信、证券等突出。而大多数企业对CRM仍处于关注状态。而经济发达地区的企业对CRM产品有较高的需求，这与该地区激烈的市场竞争、企业家的经营者管理理念以及经济实力有关。 然而，我国CRM发展仍存在着很多的不足。在我国，CRM发展处于萌芽时期，实施企业数量少，企业营销观念不强，对CRM认识不足是目前我国企业的劣势。因此，我国企业CRM仍有进一步发展提高的空间。
培训背景： 有经验的销售人员都有自己的“三板斧”，和自己的销售方法，更多的销售人员对销售的体会是：销售本身不难，道理都懂，也没有什么特别；但面对决策人销售时，怎样让他接受我，接受产品和政策，就需要技巧了。 本课程强调细节：销售活动贯彻在与客户接触的每个细小的环节中，销售能力就是对细节的把握能力。“大巧若拙”、“大道无形”，只有把技巧内化，成为自己生命一部分的销售人员，才能真正体会到了销售的真谛。 本课题站在销售人员的角度，按照销售的步骤，探讨相关技巧，进行现场训练。课程将强化“以客户为中心”的理念、号召销售人员成为客户顾问，最终锁定客户，是营销型组织中成员的必修一课。
顾客忠诚驱动利润和增长（国外研究成果） 什么是决定企业盈利性的关键因素？ 利润、增长与顾客忠诚度 服务利润链链接 顾客价值——服务利润链的中心 服务品质金字塔 顾客满意 二、营销实战“五要” （一）营销要讲对象 “衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的客户队伍有多长，就一清二楚了。”——彼得·德鲁克 搞清三个问题：一是是营销产品还是营销客户？二是营销一般客户还是营销目标客户？三是营销基层客户还是营销高端客户？ 营销是什么？ ?顾客花钱买什么？ 营销目标 金融服务营销关键 传统的要素“4P” 现代营销“4C营销” 营销中真实瞬间/瞬间感觉 (moment of truth) （二）营销要讲卖点 产品卖点是什么？ 如何提炼卖点 ?以长沙银行理财产品为例！ 卖点的独特性 卖点的周期性 （三）营销要讲技巧 了解客户：客户价值、客户行为、客户满意度 赞扬客户：赞扬客户的八把小李飞刀！ ?案例分析： 挖掘客户需求 ?显性需求 ?隐性需求 ?潜在需求 案例分析： 为公司客户提供全方位金融服务方案 ?为公司客户提供金融服务方案案例剖析 （四）营销要讲策划
中小企业客户关系管理实施方案 从“以产品为中心”到“以客户为中心” 市场营销经历四个发展阶段：生产导向，计划经济的时代，没有足够的产品和服务满足消费者的需求，所以企业能生产多少产品就能销售多少，一切主动权在企业手中；销售导向，由于经济市场的开放，市场上的企业渐渐变多，竞争行为开始发生，所以企业一切以销售为中心，企业开始重视产品的质量、包装、以及如何讨好客户等；营销导向，这时候企业开始注重自己的客户需要什么，为客户提供差异化的产品和服务，为企业提供更大的利润。以客户为导向，现在所处的市场营销状态就是以客户为中心，且有所有的生产经营活动都是围绕客户的需求而展开，企业所有的部门也为此建立。所以我们的企业处在一个“顾客式上帝”的时代！客户关系管理的诞生，给企业带来了新的管理革命，以客户为中心使得企业不断追求超越，不断进取，使企业内部更注重团队意识。 电子商务的诞生，给客户关系管理带来一场新的革命。在传统的商务模式下，企业只能通过市场和销售部与客户直接打交道，但是在电子商务环境下其他部门也能通过网络与客户频繁接触。电子商务的应用，实现企业与客户的“双向沟通”甚至“多对多的沟通”。企业开展电子商务，可以从与客户的交互的过程中了解客户的需求，因此很容易确定客户要求的特征、功能、应用特点和收益。而且电子商务的应用和发展将对企业的管理机制发生重大的变革，比如：人力资源管理和营销管理等，同时大大降低了企业的成本，这是所有企业所希望的。 那么客户关系管理会中小企业带来什么？ 良好的客户关系将为企业形成优秀的企业品牌形象，企业品牌的价值是不可估量的，比如说：你知道开发操作系统的公司？我想大部分人知道微软，知道sun，或许还有人知道苹果公司。但是做系统公司何止这些呀，这足以看出品牌的价值。而良好的客户关系将为企业打开一条无形的品牌宣传渠道。所以我一直认为企业不能为了一时的利益而将自己的企业形象不顾，这是得不偿失的。 良好的客户关系能帮助中小企业顺利打开营销渠道，当顾客需要企业的产品（产品分有形和无形的，我把无形叫服务。在这里式统称）时候，我想中心企业实现成本营销渠道轻而易举，这一点我在《中小企业如何实现低成本营销》中说到。有了客户的需求，中小企业便有了主动权，一切都在掌握之中。 良好的客户关系将成为企业现在和未来的核心竞争力，而且这样的核心竞争力是无法被其他企业所复制的。在这竞争激烈的市场经济中，企业获得了一笔巨大的资产。 良好的客户关系的作用不只有这些，或许它能将企业拯救于危难之中，或许能将企业推向一个新的境界，而这一切都是客户在为企业实现的。 什么样的客户关系管理模式适合我们？ 客户需要什么——满意度！ 我想所有的企业都应该知道这一点，客户需要的是什么，那就是满意度。当客户得到体验值企业所给的低于他们预期时，客户陷入不满，进而导致客户的流失，使企业蒙受巨大的损失。如果相等时，客户的忠诚度很低，他们可以随意更换自己的卖主。所以企业要做的就是实现客户满意！ 很多时候企业管理者都在说：我们面对的客户是在式太多了，我们无法真正的去实现每个客户都满意呀，尤其式那些零售业。 这式个事实，于是客户细分诞生，企业将自己的客户进行分类，哪些客户是高利润的、哪些是低利润的，哪些客户是让我们亏损的。所以企业要实现成本最低，实现利润最大，必须做的是对现在和将来的客户进行细分，各家企业、各种行业的客户细分标准不一样。下面
广东海洋大学寸金学 院 客户关系管理论文 系别:经济管理系 专业：市场开发与营销 班级：2011级 姓名：Bocker 学号：07号
日期：2013年6月6日 浅论奔驰公司的客户关系管理 摘要:当今汽车市场的竞争越来越激烈，各广大汽车公司这正在这激烈的竞争中谋生存发展。奔驰汽车是世界著的高档消费品汽车品牌，也在不断地努力发展壮大自己。本文从奔驰公司的客户管理这一角度进行探讨怎样去识别客户，怎样同客户进行互动，如何科学地设计客户管理系统等。 关键词:奔驰汽车，客户管理，CRM系统 一、奔驰公司简介 奔驰公司是世界十大汽车公司之一，创立于1926年，创始人是卡尔本茨和戈特利布·戴姆勒。它的前身是1886年成立的奔驰汽车厂和戴姆勒汽车厂。1926年两厂合并后，叫戴姆勒—奔驰汽车公司，现在，奔驰汽车公司除以高质量、高性能豪华汽车闻名外，它也是世界上最著名的大客车和重型载重汽车的生产厂家它是世界上资格最老的厂家，也是经营风格始终如一的厂家。奔驰汽车公司已成为了德国第一大汽车公司，目前拥有12个系列，百余种车型，年产量达到了近百万辆。 在全球最大汽车工业公司中，奔驰公司仅次于美国的通用、福特和日本的丰田而居第四位，这一串的数字说明奔驰公司在全球汽车产业中的实力和地位，尤其是其经过了百年的风雨仍能保持强大的生命力更是叫人惊叹不已。今天奔驰汽车已是高质量高档次高地位的象征。它不仅已成为社会名流必备的道具，甚至许多国家都采用奔驰汽车作为外交用车的标准车辆，“奔驰”已成了名副其实的名牌。
二、奔驰公司的客户关系管理 为了更好地提高奔驰的市场竞争能力，因此奔驰可以从客户管理这方面入手。 (一)识别客户 为了更好地识别客户的身份，奔驰公司应做到的是要把客户的购车情况与个人的资料链接起来，这对于售后服务以及留住客户，推广产品都有极大的好处。 奔驰顾客的识别标志应是：姓名+身份证号码+电话号码。 采用这个识别标志可以在客户在购买汽车的售后服务中能很好地识别出客户的购车的情况问题，在客户通过通讯工具联系到客户服务后台时能第一时间获取客户的信息以便更有效开展售后服务工作。 (二)区分客户 目前，客户识别和分类的指标有很多，常用的有收入、市场份额、客户经营状况、资信信誉度、忠诚度、满意度等。不管是按哪个指标对客户进行分类，分类结果的各个等级之间的距离都应该根据奔驰公司自身的实际情况以及奔驰公司自身的评判标准来确定。 定性的客户识别。这是宏观上对企业所有的目标客户进行识别的一种方法。它是根据不同客户所认知的价值的侧重点不同对客户进行的分类。根据这客户价值的不同，可以把客户分为三类，(1)VIP客户；(2)主要客户；(3)普通客户；（4）小客户。 (三)客户互动 通过互动、对话来建立对客户的了解，知道什么时候该提供什么东西，才能让客户心甘情愿地与企业合作。相关资料积累得越多，掌握客户的精确性就越准，应对不同挑战所提出对策的有效性也就会越高，从而降低风险，提高企业利润。 把客户划分为最最有价值客户与一般价值客户。这对这两种客户，我们要为其设置好相对应的沟通的渠道。 (四)规模定制 奔驰属于高档的品牌，奔驰公司年产汽车百万辆，其中轿车只限量生产五十五辆，这是为了保证高质量和"物以稀为贵"奔驰汽车公司的总部设在斯图加特，在总部内设有庞大周全的接待设施。少而精的奔驰轿车总是供不应求，所以订货
CRM客户关系管理的焦点是改善销售、市场营销、客户服务与支持等领域与客户关系有关的商业流程并实现自动化。它既是一套原则制度，也是一套软件与技术。如果客户关系管理不当，就会造成客户流失，对企业来说这无疑是一个利润的漏斗。 1、不良的客户关系会给企业带来负面影响。 客户关系管理不当，导致客户流失，会影响企业的财力、物力、人力和企业形象，给企业造成巨大的损失。流失以为重复购买的客户，不仅使企业失去利润，还有可能影响企业对新客户的开发。此时，企业应该尽快、及时的恢复客户关系，防止客户的永远流失，成为竞争对手的客户。所以，实施CRM客户关系管理是每个企业发展的管理基础。 2、客户关系是企业不能轻视的。 客户发展是一个新陈代谢的过程，有的客户进来，有的客户离开，客户具有一定的流动性。在现在社会环境的各种因素作用下，客户流动的风险和代价越来越小，客户流动的可能性也越来越大，客户采购产品不再因为产品本身，还可能是因为和企业的合作关系，通过有效的客户关系管理，能够将客户流动控制在一定的水平。 3、通过客户关系管理能够挽回部分流失客户。 相关研究显示，通过有效的客户关系管理，向4个流失客户销售产品会有一个可能成功，而向16个潜在客户销售会有1个成功。可见，通过CRM客户关系管理，争取流失客户的回归会比争取新客户容易的多。在客户流失前，企业积极开展客户关系管理，努力维护客户的忠诚度。当客户发生流失，企业也应积极对待他们，与他们继续建立合作关系。 由此可见，实施CRM客户关系管理是企业保持利润的最佳方式。通过对市场营销、销售和服务等工作导入CRM系统，让每一类客户的需求，通过一系列规范的流程可以得到快速而妥善的处理，并且让服务通一个客户的销售、市场营销、服务与管理人员能够紧密合作，
系统介绍 《合同管理》可以对合同进行管理，包括合同概要、收/付款计划、合同标的、合同条款、合同大事记、合同附件等信息处理，可以对合同进行生效/失效、变更、结案/弃结。 应收/应付类合同可以填制合同结算单，确定执行数量、单价、金额等信息，通过《应收款管理》、《应付款管理》进行收付款和核销操作，收/付款信息回填合同结算单，同时合同结算单回写合同的执行数量、执行金额。 《采购管理》可以参照合同生成采购订单，并回写执行信息于合同工作台。《合同管理》可跟踪采购订单及后续的到货单、采购发票、采购入库单及付款单信息。 《销售管理》可以参照合同生成销售订单，并回写执行信息于合同工作台。《合同管理》可跟踪销售订单及后续的发货单、销售发票、销售出库单及收款单信息。 《资金管理》进行资金预测时，可以从《合同管理》中合同的［收/付款计划］采集数据，作为预测现金流动的一个依据。【菜单路径】企业应用平台－供应链－合同管理 产品接口 《合同管理》可以单独使用，也可以与《采购管理》、《销售管理》、《应付款管理》、《应收款管理》、《资金管理》等集成使用。 【产品接口】 合同管理－应收/付款管理： 合同结算单审核：已生效的合同结算单，《应收/付款管理》需要审核，记应收/付账。 合同结算单核销：《应收/付款管理》在收/付款时，在收/付款单中可录入相应的合同号或参照合同执行单生成收付款单，并与该合同的合同结算单进行核销。 合同管理-采购管理/销售管理： 采购/销售订单参照：已生效的采购/销售类合同，可被参照生成采购/销售订单，并提供相应的跟踪线索供合同管理跟踪、查询。 合同管理－资金管理： 《资金管理》进行资金预测时，可以从《合同管理》中合同的［收/付款计划］采集数据，作为预测现金流动的一个依据。 基础设置 《合同管理》可以进行以下基础设置。 【菜单路径】 基础设置－系统选项 基础设置－合同类型 基础设置－合同条款 基础设置－合同分组设置 基础设置－合同期初设置 系统管理－年度账－结转上年数据 系统选项：设置合同管理系统参数选项，包括常规设置、生效与结案、报警设置、数据精度和业务设置。 【菜单路径】基础设置－系统选项 【操作流程】 进入【系统选项】窗口，可查看当前的选项设置。 按〖编辑〗，可以设置系统选项，按〖确定〗保存编辑内容。
电子商务企业客户关系管理模式分析 《兴业银行》 班级： 2014电子商务一班 小组：张淼组 组长：张淼 31434400124 1.组员：刘博 姜林杰
兴业银行客户关系管理模式分析 1.1企业具体情况 1.1.1企业名称 兴业银行股份有限公司成立于1988年8月，是经中华人民共和国国务院、中国人民银行批准成立的大陆首批股份制商业银行之一，总行设在福建省福州市，2007年2月5日在上海证券交易所挂牌上市（股票代码：601166），注册资本190.52亿元。 开业二十多年来，兴业银行始终坚持“真诚服务，相伴成长”的经营理念，致力于为客户提供全面、优质、高效的金融服务。 截至2014年末，兴业银行总资产突破4万亿元，达到4.41万亿元，较年初增长19.84%；归属于普通股股东每股净资产12.86元，较年初增长22.61%。全年营业收入1248.34亿元，同比增长14.23%；实现归属于母公司股东净利润471.08亿元，同比增长14.31%；加权平均净资产收益率保持在21.19%的较高水平；已在全国主要城市设立108家分行、1435家分支机构；旗下拥有兴业国际信托、兴业金融租赁、兴业基金、兴业消费金融、兴业财富和兴业国信资产管理等子公司，形成以银行为主体，涵盖信托、租赁、基金、证券、消费金融、期货、资产管理等在内的现代金融服务集团。 作为中国首家也是目前唯一一家“赤道银行”，兴业银行始终秉持“科学、可持续”的发展理念，依法、稳健、文明经营，兼顾维护股东、客户、银行、员工以及社会环境等各方利益，积极践行企业社会责任，深受国际国内各界广泛认可和好评。 1.1.2来历 兴业银行股份有限公司成立于1988年8月，是经中华人民共和国国务院、中国人民银行批准成立的大陆首批股份制商业银行之一，总行设在福建省福州市，2007年2月5日在上海证券交易所挂牌上市（股票代码：601166），注册资本190.52亿元。 1.1.3经营范围 人民币业务： 吸收公众存款；发放短期、中期和长期贷款；办理国内结算；办理票据贴现；发行金融债券；代理发行、代理兑付、承销政府债券；买卖政府债券；从事同业拆借；提
第一章中国邮政现状和对CRM的需求 1．1 邮政的行业特征 纵观邮政发展的历史，可以看到邮政是作为一种通信方式而产生和发展的。在当今社会，它已经成为一种公用基础设施。邮政作为一种通信方式，与现代电信通信有着本质的区别。邮政通信的显著特点是实物传递，即以实物为信息的载体，通过实物传递，完成信息传递。为了实现实物信息传递，邮政部门建立了庞大的实物传递和运送网路，以从分散到集中，再从集中到分拣的方式，经过收寄、分拣封发、运输和投递等处理环节，完成实物和实物信息的传递。因此，以局所和邮路（包括运输工具）相互联结而形成的邮政通信网是实现邮政服务的物质技术基础。除此之外，邮政还有许多其他啊的特点，其各种特点及主要影响概括如下 1．1．1 邮政的公用性 邮政的公用性主要表现在服务范围的广泛和服务对象的普遍上，它是社会基础设施的重要组成部分，在国民经济和人们日常生活中占有重要的的地位。各国邮政均要求把实现普遍、公平的邮政通信服务，作为邮政发展的宗旨。各国政府都对邮政发展给予了相应的关注，包括指定有关的法规（如邮政法），保障邮政通信的正常进行；对邮政的基本业务，即信函、明信片、和其他具有信件性质的物品的寄递，授予邮政部门专营权；加强对邮政服务水平和资费的管理；对邮政发展进行投资，对邮政亏损给予适当的补偿，给邮政发展以政策扶持等。 1．1．2 邮政的时效性 邮政通信是信息传递，时效是邮政通信的基本要求，是邮政服务有效性的必要保证。邮政通信的时效性主要体现在邮政通信的传递速度和邮政通信时间稳定性两个方面，即迅速、准时和稳定。 为了满足不同用户对邮政通信传递速度的不同要求，邮政开办了特快专递和普通友好增等具有不同传递速度的业务。与此同时，人们还关注邮政通信的时间及时间的稳定性。其实，用户并不是只一味地要求传递速度，他们还希望掌握邮政通信的时间规律性，以便有计划地加以使用。如寄生日贺卡的，希望朋友或家人在过生日的当天收到；寄会议通知的，希望对方在会议召开之前收到；寄月饼的，希望对方在中秋节之前收到等等。因此，用户希望邮政部门能耐够对外公布邮政通信的全程时限。邮政系统在日常运作中，一定要保持稳定的传递速度，保证全程时限的完成。 1．1．3 邮政的服务性 邮政企业实现着对信息和实物的传递，其产品就是服务，服务是邮政企业的一大特点。而服务与货物从设计、生产到销售都有着显著的不同。服务是一种行为或行动，其复杂性主要体现在几个方面： 1．无形性
编号：_______________ 本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载 管理信息系统合同书通用版 甲方：___________________ 乙方：___________________ 日期：___________________
甲方：联系方式：地址：乙方：联系方式：地址：依据甲方的需求，并本着平等互利的原则，甲乙双方经友好协商，就甲方的管理信息系统（以下简称_______系统）的应用软件工程签订本合同。 一、适用法律本合同适用法律为：《中华人民共和国技术合同法》、《中华人民共和国著作权法》和《中华人民共和国计算机软件保护条例》及《中华人民共和国合同法》等有关国家法律法规。 二、合同范围 1、乙方负责完成甲方的_______软件系统。涵盖的范围_______系统软件安装、调试和对整个_______系统的技术支持、服务与培训等工作。 2、产品内容：___XXXX_______XXXX_______。 三、责任和义务 1、双方共同责任严格根据本协议实施本项目的内容，并协商解决合作中出现的有争议的问题。 2、甲方的责任和义务 （1）按本合同的付款条款支付所需款项。 （2）负责项目中的领导、组织和协调工作。 （3）提供场地、人员、相关设备、必要的文档资料和数据，协助乙方做好_______系统的实施工作，并且甲方运行管理信息系统的设备环境，应满足软件对运行环境的基本要求。 （4）试运行结束后______天内，组织人员和乙方人员一起组成验收小组，并安排场地和设备，进行_______软件试运行的验收工作。 （5）甲方定期做好系统数据备份，并对备份数据进行妥善保管。 （6）甲方在应用过程中发现软件出现异常，应及时与乙方取得联系，并记录当前故障现象，便于乙方作出诊断。 （7）甲方在乙方服务人员服务完成后，配合检查软件系统运行是否正常，并在现场服务请求单上签字确认。
会展企业实施客户关系管理问题与对策 作者：刘永焕来源：《合作经济与科技》 2009年第23期时间：2009-12-17 8:28:59 一、会展客户关系管理的内涵 对客户关系管理的研究基于20世纪九十年代盛行的集成直接营销法,从IT技术和网络环境集成演变而来。客户关系管理的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。其实施要求以“客户为中心”来整合企业资源,建立能够对客户需求做出快速反应的组织结构,规范以客户服务为核心的工作流程,建立客户驱动的产品/服务设计,进而培养客户的品牌忠诚度,扩大可盈利份额。 目前,我国的许多会展企业并没有真正认识到会展客户关系管理的重要性,或者没有真正理解会展客户关系管理的真正含义。他们认为,会展客户关系管理仅仅是一个信息系统,或是一套计算机软件,只要输入客户资料和对展会的需求资料就可以由软件来分析处理了,这是对会展客户关系管理片面的理解。会展客户关系管理是在收集客户信息和分析客户需求的基础上,通过办展机构的资源整合和有针对性地对不同客户提供个性化的展会服务,与客户建立互利、互信和合作双赢的关系来促进会展长期稳定发展。 1、会展客户关系管理是一种以客户需求为核心的展会营销策略。客户关系管理是企业市场营销策略的重要组成部分,随着消费者主导地位的逐步提升,这种重要性也逐渐增强。会展企业的市场营销人员需要不断地收集、整理、分析参展商、观众以及与展会相关的资料,并且追踪分析这些信息资料,以利于对参展商和观众进行市场细分,从中找到较为稳定的、可盈利的长期客户,并不断寻求这些客户的新的市场需求,针对这些客户和需求研究开发稳固这些市场的营销策略,尤其是对于一些重要的参展商和观众实施具有针对性的、差异化的营销策略,以提高他们的满意度和忠诚度,进而带动其他潜在参展商和观众的购买,扩大销售,增加盈利。 2、会展客户关系管理是一种以客户为资产的现代展会经营管理理念。现代化的经营管理理念强调以客户为中心。会展企业作为非物质性生产型的服务性企业,更需要视客户与企业的设备设施、资金一样为企业的重要资产。营销部门可以通过各种营销策略和沟通手段,增强与客户之间的联络和互动,了解主要目标顾客需求的变化,分析预测展会现有客户和潜在客户的需求特征,并与其他部门配合做好客户关系管理工作,提供个性化的展会,充分满足参展商和观众的各种需求,提升客户忠诚度。 3、会展客户关系管理需要计算机、互联网、数据库等相关技术支持。会展企业的客户主要是参展商、专业观众和普通观众,其中最为重要的是参展商和专业观众。与其他行