财务部门的组织架构建设
（一）财务部门的职能
（二）财务部门的框架
（一）财务部门的职能
1．财务部门的职能
2．财务部门的工作内容
1）制度管理
2）会计管理
3）资产管理
4）财务管理
5）预算管理
6）资金管理
7）关系协调
8）人员管理
1）制度管理
根据国家各项财经法律、法规和公司经营管理需要，制定、完善各项管理制度。
建立、健全内部会计控制制度，保护公司各项资产的安全与完整，保证会计信息资料的真是准确性。2）会计管理
? 办理公司日常财务业务及会计核算工作；
?检查、监督公司内各单位的会计基础工作和会计核算工作；
?编制、报送公司月度、季度会计报表、财务报告；
? 负责公司税款的计算、申报、缴纳等工作；
?拟定税务筹划方案，并跟进已批准税务筹划方案的实施；
?审核内部各单位纳税申报报表，检查、防范税务风险； 3）
资产管理
? 组织公司的资产管理和清查、盘点工作；
?监督、检查公司各项资产的安全性、完整性、受控性及经济有效地使用；?
参与新增固定资产等项目的可行性研究，提出财务意见；
4）财务管理
? 根据公司发展需要，拟定财务战略规划方案，编制各种财务计划；
? 对公司经营状况进行财务分析并提供各种财务分析报告，为公司的经营决策提供支持；
?参与公司投资、基建工程、设备购置等立项可行性研究工作，并参与投标、结算、验收全过程的监督；?
负责公司的财务风险的管理（包括资金风险、信用风险等）；
?负债对投资项目进行财务可行性分析论证；
?参与各种对外经济合同的签订、评审工作；
5）预算管理
? 建立和完善公司预算管理制度及实施方法；
?组织编制公司年度、季度和月度财务预算，审查、平衡各单位的财务预算；?
检查、跟踪各单位预算执行情况，必要时提出预算调整建议；
6）资金管理
? 负责公司工资、各项奖金的计提及发放工作；
? 办理现金收付和银行结算业务，保管好各种票据、单证；
? 遵照公司各项财务管理制度和财务开支审批权限，审核办理各项费用的资金支付；
?筹措公司经营发展所需资金，控制合理的资本结构，提高资金的使用效率，保证生产经营资金的良性循环； 7）关系协调
? 协调公司内部各单位的工作关系；
?加强与工商、税务、银行、外汇管理等国家职能部门的沟通和联系，并与之建立良好关系，及时掌握各种相关
信息，争取更多的资源和支持；
8）人员管理
? 参与财务人员的招聘工作；
? 制定本部门的各项管理制度，建立、健全岗位责任制；
? 对财务人员进行日常管理和工作考核，建设优秀财务工作团队；
（二）财务部门的架构
1．财务部门是企业管理核心部门之一，而且随着市场经济的发展，企业管理正在逐步转化为以财务管理为中心，这也使得财务部门在企业中的地位不断提高。
2．财务部门的基本组织架构
第二部分：财务部门的人员职责（一）会计核算人员的职责（二）财务管理人员的职责（三）部门管理人员的职责（四）不同企业财务组织结构设计财务人员的进阶
客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责 一、基本职能 客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，处理VIP贵宾会员的各项需求；维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造“卓越，典范，百年信赖”最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、组织架构及设臵说明 2.1 组织架构图
2.2 编制人数：（组建初期可考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，利用现有汽车板块4S店客服人员，适当缩减编制人数。可由一人兼任数职，提高业务熟练程度，随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。）人员满额配臵：21人。 表一： 表二： 2.3 岗位说明 2.3.1 客服部 客服部隶属于岳海客服运营中心，主要负责各汽车销售服务有限公司、客服运营中心下属部门的业务咨询及投诉处理工作，并对其起到一定的监督指导作用。 服务考评组 服务考评组隶属于客服部，主要负责考核业务受理室、回访支撑室、质量控制室的日常工作，并对以上三个部门上报的关于汽车及汽车衍生服务的考评数据提交客服部。 2.3.2 业务受理室 业务受理室隶属于客服部，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询及投诉建议的受理工作。
v1.0可编辑可修改 成 本控制中心 组织架构及岗位职责 1.目的 为明确成本管理中心组织及各岗位职责，使定位和使命准确，岗位设置和分工明晰， 各职能模块充分发挥作用 2. 组织架构 3. 部门设置及职责 部门设置 成本控制中心根据职责定位，按业务模块共设置三个部门：招标部、采购部和成本管理 部。 招标部职责 3.2.1负责合约策划报告和项目招标计划的编制， 并使其严格按工程招标采购制度予以 执行。 3.2.2规范工程量清单及报价格式编制、招标文件（含合同文本）编制、资格审查、标 底编制、议标 等关键环节，使之标准化。 3.2.3 建立健全供方信息库，确保资格预审质量，做实供方履约评价，与有实力和信誉
的工程供方形成长期合作的伙伴关系 3.2.4负责与设计有关的合同条款与价格控制。 3.2.5深入了解市场价格，不断完善价格信息库。 采购部职责 负责组织编制米购策划方案。 负责组织项目立项。 负责组织对采购需求技术指标及工程预算（如有）的审查。 负责组织采购文件编制和审核，参与采购评标（比选）及合同谈判全过程工作。 负责推荐最佳候选人及顺位排名。 负责组织编制和审查采购合同。 负责组织法律顾问对采购的合法性、法律风险等的审查。 成本管理部职责 在公司总经理领导下负责公司成本控制及成本管理工作，逐步推行全员成本控制及管理的方针和原则，按照公司制定的相关程序组织开展各项工作。 负责公司材料设备采购的成本分析并配合有关招投标工作。 拟定、完善、审核项目合同，组织合同商务性谈判，规范和完善项目合同范本。 编制、审核相关材料设备的预算及结算，参与现场签证（合同外）材料设备计量，审核工程进度款及相关材料设备的认价，审核合同外材料设备的价格，对设计变更、签证进行 分析并提出成本控制方面建议。 项目合同相关资料的收集、整理、归档，建立相关的台账。 负责材料设备采购合同的起草、洽谈、签订、报批工作。负责公司合同的管理、会同相关部门做好各项合同的招投标工作，保障公司利益。 负责协调各专业，督促招标采购部及时做好所需材料的选厂、招投标工作。 负责监督材料设备合同的履行情况，合同变更时，做好前期洽谈记录，并根据合同额度报送有关部门评审，保存评审资料。 负责合同、概预算、决算文件和资料的控制，认真熟悉相关文件和资料，及时编制工程预决算及年度、季度成本计划，并根据工程联系单和工程洽商，及时办理变更签证。 依据工程进度，及时办理好验工计价的签认工作，并提交书面审查意见根据每月完成材料设备采购量、各项费用开支及时组织相关人员召开会议，及时编制本月材料设备成本情况汇总表，并提出节
公司组织系统架构目录 1. 组织架构示意图(1-2) 2. 各职能部门说明
1.1组织架构示意图( 图1）公司整体架构图 董事会 总经理 行政总监市场总监 财核部行政部企划部营销部 会出 招聘仓储计纳专员后勤策企销市技划宣售场术
工 1.2 组织架构示意图 ( 图 2 ） 公司营销部架构图 营销部 市场经理 销售主管 市场主管 技术主管 顾问 A 组 顾问 B 组 实习销售 实习销售 公 共 客 户 关 系 服 务 部 部 网 研 络 美 发 管 测 理 试
.2. 职能部门说明 董事会（总裁办） 由总裁和公司股东构成，只在公司有重大决策时，由总裁提议或由董事会多数提出建立。否则不成立。 2.1 董事会职能 1 、领导企业的经营活动，领导员工共同实现预算和利润指标 2 、保证企业能提供符合标准的服务及相应产品 3 、向董事会提出经营预算和费用预算 4 、收集客户的反映，指导研究市场需求，不断调整企业的经营方向，使企业不断得到发展 5 、塑造企业形象 6 、决定广告基调，指导广告战略 7 、代表企业对外开展公关活动 8 、按既定模式管理企业
9 、建立和完善企业的工作程序和规章制度 10 、向董事会提出组织系统表，人员编制和工资总额计划 11 、决定企业部门以下人员的任免和奖惩 12 、定期向董事会提出营业状况和财务状况报告并接受质询 13 、保证企业的安全 14 、保证企业的运作合法性 15 、发现并消除企业的安全隐患，为大规模的改造向董事会提出预算外开支计划 16 、保证员工和客人在企业内的安全 2.2 总经理 1、主持公司的生产经营管理工作，组织实施董事会决议 2 、组织实施公司年度经营计划和投资方案 3 、拟订公司内部管理机构设置方案 4 、制定公司的具体规章
成本管理中心组织结构 及岗位职责
成本管理中心 组织架构及岗位职责 1.目的 为明确成本管理中心组织及各岗位职责，使定位和使命准确，岗位设置和分工明晰，各职能模块充分发挥作用。 2.组织架构 3.部门设置及职责 3.1 部门设置 成本管理中心根据职责定位，按业务模块共设置二个部门：招标采购部和成本管理部。 3.2招标采购部职责 3.2.1负责合约策划报告和项目招标计划的编制，并使其严格按工程招标采购制度予 以执行。 3.2.2规范工程量清单及报价格式编制、招标文件（含合同文本）编制、资格审查、 标底编制、议标等关键环节，使之标准化。 3.2.3建立健全供方信息库，确保资格预审质量，做实供方履约评价，与有实力和信 誉的工程供方形成长期合作的伙伴关系。 3.2.4负责与营销和设计有关的合同条款与价格控制。 3.2.5深入了解市场价格，不断完善价格信息库。 3.2.6制定部门各项管理制度并予以执行。
3.4成本管理部职责 3.4.1负责确定成本标准，建立成本控制体系。负责目标成本的编制与分解，动态成 本管理和预警机制的建立，动态成本月报编制以及项目成本后评估，对项目开 发全过程成本状况进行分析并提出持续改进措施及建议。 负责合同管理及合同外增加项目、设计变更及现场签证（含索赔及交叉索赔） 处理。 负责工程量清的编制与审核。 3.3.2负责资金计划编制。 组织、实施项目预结算及分析，并负责对咨询公司的相关工作进行监督和审 核。 3.3.4配合合约部对工程供方的履约评审。 3.4.2配合财务中心对成本科目设置科学合理，配合合约部对价格确定与工程供方选 择，配合预结算部对结（决）算（含签证）的审核。 建立并健全成本信息库及各类台账。 制定部门各项管理制度并予以执行。 3.4.3参与并推进中心标准化模块化制度建设； 3.4.4参与合约部和预算部核心业务工作（结算、资格预审和标底编制）； 1、部门目标 制定经济合理的目标成本，并确保目标在本的有效效控制； 施工阶段按成本控制文件开展各项成本管理工作； 客观准确地评估动态成本，严格审核各项工程费用； 最终实现对目标成本的控制，从而提高公司产品的竞争力。 2、目标成本、责任成本管理 搜集、整理、汇总历史成本资料； 确定目标成本总控指标，分解成本控制指标，提出控制要点； 汇总编辑项目目标成本指导书及目标成本控制责任书，并负责监控、评估； 每月分析目标成本变动情况，汇报项目动态成本； 3、预结算管理 组织编制及审核工程施工图预算； 全面审核竣工工程结算； 根据结算报告完成各项工程清算； 4、成本信息管理 建立和完善工程造价和材料设备价格信息资料库 定期进行专题或综合的成本分析和研究
公司组织系统架构目录 1.组织架构示意图(1-2) 2.各职能部门说明 精品文档
精品文档 .1.1 组织架构示意图 (图1） 公司整体架构图 董事会 财核部 企划部 行政部 总经理 营销部 会 计 出 纳 行政总监 市场总监 招聘 专员 仓储 后勤 策 划 企 宣 销售 市场 技术
.1.2 组织架构示意图 (图2）公司营销部架构图 营销部 市场经理 销售主管市场主管技术主管 顾问A组顾问B组实习销售实习销售 网 络 管 理 美 工 研 发 测 试公共 关系 部 客户 服务 部 精品文档
.2.职能部门说明 董事会（总裁办） 由总裁和公司股东构成，只在公司有重大决策时，由总裁提议或由董事会多数提出建立。否则不成立。.2.1 董事会职能 1、领导企业的经营活动，领导员工共同实现预算和利润指标 2、保证企业能提供符合标准的服务及相应产品 3、向董事会提出经营预算和费用预算 4、收集客户的反映，指导研究市场需求，不断调整企业的经营方向，使企业不断得到发展 5、塑造企业形象 6、决定广告基调，指导广告战略 7、代表企业对外开展公关活动 8、按既定模式管理企业 精品文档
9、建立和完善企业的工作程序和规章制度 10、向董事会提出组织系统表，人员编制和工资总额计划 11、决定企业部门以下人员的任免和奖惩 12、定期向董事会提出营业状况和财务状况报告并接受质询 13、保证企业的安全 14、保证企业的运作合法性 15、发现并消除企业的安全隐患，为大规模的改造向董事会提出预算外开支计划 16、保证员工和客人在企业内的安全 .2.2 总经理 1、主持公司的生产经营管理工作，组织实施董事会决议 2、组织实施公司年度经营计划和投资方案 3、拟订公司内部管理机构设置方案 4、制定公司的具体规章 精品文档
售后服务部部门组织架构图 一、售后部部门组织架构图及部门职能： 一、部门职能： 1、负责营销系统售后服务工作年度的整体规划与管理工作； 2、负责公司售后政策的制定和修改； 3、参与售后服务配件价格的制定和实施； 4、负责售后配件仓库的建立与管理； 5、负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管理工作； 6、积极参与公司的ISO质量体系、“6S”活动的推进工作； 7、负责市场产品质量信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作； 8、负责公司驻外办事处售后服务队伍的管理和建设工作； 9、负责市场客户档案的建立、整理、存档； 10、负责制定并完成本部门的年度目标管理； 11、协调售后服务部和其它部门的协调工作； 12、公司交办的其它事务。 二、各岗位人员数量和职责范围： 售后经理（1人） 1、负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作；
2、对不良品和维修配件的退换、发放进行审查控制。 3、负责客户配件款及本部门相关费用的核对与控制； 4、负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件； 5、负责各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，并对售后 服务网络体系监督和管理； 6、负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施； 7、负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访； 8、负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务中的用 户纠纷。 9、负责部门员工的绩效考核考评工作； 10、负责部门年度运营目标的制定和实施； 11、建立各特约维修部（维修工）的管理档案，加强培训、支持等管理工 作，保证政策的落实和服务质量的提高。 12、负责与相关部门的协调工作。 客户主管（1人） 1、负责对产品质量和服务信息进行收集、分析，每月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、采购、技术等部门。 2、负责处理市场产品有关质量问题及客户质量投诉； 3、负责经销商和售后站的建立规范及指导和巡查，考核。如不符合及时向客服中心经理汇报并提出改进措施； 4、负责对经销客户售后服务政策的宣传、指导工作； 5、负责客户来电的信息分析统计及协助售后经理制定售后工作改进措施 5、负责对经销客户售后服务维修人员的培训； 6、负责相关培训资料的编辑、培训器材的制作。 7、协助部门经理管理客服中心； 客户服务部助理（1人） 1、接听投诉和咨询电话，并记录； 2、按程序处理投诉； 3、录入客户资料； 4、经销商及售后站的日常沟通及服务信息宣传 5、售后维修客户的回访，并制定成电子档案，按要求制作各种统计分析报表 6、部门经理交办的其他事项。 三包技术员（男-1人） 1、对经销商、客户退回的三包旧件的检测、鉴定和处理； 2、三包信息的收集、整理、汇总、反馈并向部门经理汇报： 3、客户和有关技术维修和配件三包范围方面的问题解答； 4、用户来厂车辆的维修； 5、对经销客户售后服务政策的宣传和指导； 6、协助新建仓库发放客户配件 7、协助仓库做好6S管理工作及财务和配套部的盘点退货工作 旧件仓库员
成本管理中心 组织架构及岗位职责 1.目的 为明确成本管理中心组织及各岗位职责，使定位和使命准确，岗位设置和分工明晰, 各职能模块充分发挥作用。 3.部门设置及职责 3.1 部门设置 成本管理中心根据职责定位，按业务模块共设置二个部门：招标采购部和成本管理部。 3.2招标采购部职责 321负责合约策划报告和项目招标计划的编制，并使其严格按工程招标采购制度予以执行。 3.2.2规范工程量清单及报价格式编制、招标文件（含合同文本）编制、资格审查、标底编制、议 标等关键环节，使之标准化。 3.2.3建立健全供方信息库，确保资格预审质量，做实供方履约评价，与有实力和信誉的工程供方 形成长期合作的伙伴关系。 3.2.4负责与营销和设计有关的合同条款与价格控制。 3.2.5深入了解市场价格，不断完善价格信息库。
3.2.6 制定部门各项管理制度并予以执行。 3.4 成本管理部职责 3.4.1负责确定成本标准，建立成本控制体系。负责目标成本的编制与分解，动态成本管理和预 警机制的建立，动态成本月报编制以及项目成本后评估，对项目开发全过程成本状况进 行分析并提出持续改进措施及建议。 负责合同管理及合同外增加项目、设计变更及现场签证（含索赔及交叉索赔）处理。 负责工程量清的编制与审核。 3.3.2 负责资金计划编制。组织、实施项目预结算及分析，并负责对咨询公司的相关工作进行监督 和审核。 3.3.4 配合合约部对工程供方的履约评审。 3.4.2配合财务中心对成本科目设置科学合理，配合合约部对价格确定与工程供方选择，配合预 结算部对结（决）算（含签证）的审核。建立并健全成本信息库及各类台账。 制定部门各项管理制度并予以执行。 3.4.3参与并推进中心标准化模块化制度建设； 3.4.4参与合约部和预算部核心业务工作（结算、资格预审和标底编制）； 1、部门目标制定经济合理的目标成本，并确保目标在本的有效效控制；施工阶段按成本控制文件开展各项成本管理工作；客观准确地评估动态成本，严格审核各项工程费用；最终实现对目标成本的控制，从而提高公司产品的竞争力。 2、目标成本、责任成本管理搜集、整理、汇总历史成本资料；确定目标成本总控指标，分解成本控制指标，提出控制要点；汇总编辑项目目标成本指导书及目标成本控制责任书，并负责监控、评估；每月分析目标成本变动情况，汇报项目动态成本； 3、预结算管理组织编制及审核工程施工图预算；全面审核竣工工程结算；根据结算报告完成各项工程清算； 4、成本信息管理建立和完善工程造价和材料设备价格信息资料库定期进行专题或综合的成本分析和研究 收集集团内及其他工程造价信息资料收集集团内及其他公司成本管理先进举措，加以吸收利用和推广有效使用集团下发的成本管理软件标准合同文本（工程设计类）的组织编制及审核审核并及时办理各项合同的审批工作审核并及时办理各项付款的审批工作审核并及时办理各项结算的审批工作按不同类别建立合同及执行情况台帐 5、成本管理监控评估参与工程、材料及设备的招投标工作参与合同有关经济条款的审核定期动态报告目标成本和责任成本的执行情况定期和不定期抽查评估项目成本管理工作对项目前期土地成本、方案设计等进行评估，提出意见对报批报建、营销成本（逐步由成本部负责）进行监督控制 6、成本管理规范建设制定成本管理的有关规范及实施细则制定并完善目标成本管理体系制定并完善部门内部管理规范制度 7、培训指导组织成本管理规范的培训为工程部提供预算、结算和成本管理的业务指导
广西建设有限公司 部门职能及岗位职责 （汇编） 2010年3月 目录 一、组织架构
-----------------------------------------------------------------------------------------2 1、公司行政组织架构---------------------------------------------------------------------------------2 2、工程项目部组织架构----------------------------------------------------------------------------3 二、总经理-----------------------------------------------------------------------------------------4 三、副总经理-----------------------------------------------------------------------------------------5 四、总工程师-----------------------------------------------------------------------------------------6 五、人力总监--------------------------------------------------------------------------------------7 六、财务总监--------------------------------------------------------------------------------------8 七、行政人事部--------------------------------------------------------------------------------------------9 1、人事主管---------------------------------------------------------------------------------------10 2、行政后勤主管------------------------------------------------------------------------------------11 3、文员-----------------------------------------------------------------------------------------12 八、财务部----------------------------------------------------------------------------------------13 1、部门经理-----------------------------------------------------------14 2、会计----------------------------------------------------------------------------------15 3、出纳--------------------------------------------------------------------------------------16 九、总工程师办公室-------------------------------------------------------------------------17 1、副总工程师--------------------------------------------------------18 2、预决算员---------------------------------------------------------19 3、质检员----------------------------------------------------------20 4、土建工程师--------------------------------------------------------21 十、采购部------------------------------------------------------------------------22 1、部门经理---------------------------------------------------------23 2、材料员-----------------------------------------------------24十一、设备部-------------------------------------------------------------------------------------------------- 25 1、部门经理-----------------------------------------------------------26 2、操作员----------------------------------------------------------------------------27十一、项目部----------------------------------------------------------------------------------------------- 28 3、部门经理-----------------------------------------------------------29 4、工长---------------------------------------------------------29 5、资料员------------------------------------------------------------30 6、试验员----------------------------------------------------------31 7、水电工 ---------------------------------------------------------------32 8、项目作业班长 ---------------------------------------------------------33 9、门卫-------------------------------------------------------34 一、建设公司行政组织机构：
客服中心规划方案 一、定位 1、提升客户体验 根据优途地坪客服工作的岗位需求，制定客服中心规划方案，目的是为客户提供优质、高效的售前咨询服务，提高客户满意度从而提高成交转化率。提供及时、精准的客户回访，为公司业务方向提供大数据支持。 2、客户统一管理 媒体、渠道、客户转介绍等不同来源客户集中统一管理，便于电销售后回访及大数据收集，从而提高工作效率。 3、高效推广传播 电销辐射全省乃至全国，短时间内可大面积推广、传播不同业务，帮助其他业务团队树立价格标杆、营销造势、客户约访、咨询预定等。 4、客户多次开发 针对不同来源的客户交叉推荐不同产品，提高客户信任度满意度的同时提升客服复购率，为公司创造更大的利润。 二、组织架构及岗位职责
电销岗位职责：1.外呼已成交客户，以售后性质做再次开发 2.外呼未成交客户，寻找原因并推荐产品 3.外呼合作客户，引导客户完成订单 售后岗位职责：1.接听热线电话，为客户解释答疑，提供咨询服务，引导新客户成交 2.外呼回访电话，收集客户反馈、意见和建议 3.问题、投诉处理 4.配合其他业务部门活动预热、树立价格标杆等 该架构根据公司发展情况逐步扩大，1名主管负责至少5名客服。 现阶段人力需求：6名客服专员 三、薪酬体系 为公司长期稳定发展，合理留存人才，降低人力成本，需要完善的薪酬体系支撑，以大大增加员工的归属感和主观能动性，特拟薪酬体系如下：工资构成=基本工资3300+考勤200
考核标准：工作量考核标准：通时50%，通次50%，满意度？ 绩效考核标准：转化率，转化量，（按量，比例）晋升：晋升路线：初级——中级——高级——主管 晋升标准：入职时间+工作量+工作表现 五、培训体系 培训体系至关重要，新员工对于公司的认知都是从岗前培训开始的。岗前培训能够给到新员工足够的安全感和归属感，对新人留存起到重要的作用。衔接培训能够使新员工快速进步，在最短时间内成长为公司所需的人才，大量降低公司人力成本、时间成本。 岗前训包含内容： 公司文化，含公司规模、业务板块、发展前景、未来规划等 电话客服基础知识礼仪 业务流程，含行业、产品详解、FAB、销售流程、异议处理等 话术通关考核 衔接训包含内容： 销售流程：电话销售开场产介促成异处成交 语音语调、赞美表达 客户类型分析 案例营销、从众热销 二次回访、邀约话术等 行业最新相关咨询等 六、客户开发流程
客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职责 一、基本职能 客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、组织架构及设置说明 1 组织架构图 2 1人兼任。 3 3.1 客户服务中心隶属于销售事业部，爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 业务受理组
业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 回访调查组 回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。 售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 客户来电流程 客户来电之后根据语音提示选择相应服务， A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门； B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之内电话回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。 4.2 客户投诉建议回访流程 投诉回访组依据客户投诉处理情况，对客户进行回访，客户满意，致谢客户挂机，客户不满意继续督导相关单位改进服务。绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。
国众兴合电销客服部组织架构及岗位职责 一、基本职能 电销客服部立足服务，面向公司各业务领域客户群，进行客户数据拨打，进行电话销售和邀约；为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、组织架构及设置说明 1 组织架构图 2 编制人数 组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟定设置为6人，其中，电销客服部经理，1人；电话营销组、售后客服组共5人。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。 3 岗位说明 3.1 电销客服部
电销客服部隶属于销售事业部，主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 电话营销组 电话营销组隶属于电销客服部，主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 售后客服组 售后客服组隶属于电销客服部，主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等业务的回访、营销、邀请二次购买、转介绍及宣传工作。 售前回访主要指国众兴合下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 售后回访主要指国众兴合下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 电话营销流程 A．市场部门获得精准客户名单，由电销部每日早上分发后拨打。 B．电话营销组工作流程： 4.2 客户投诉建议回访流程 投诉回访组依据客户投诉处理情况，对客户进行回访，客户满意，致谢客户挂机，客户不满意继续督导相关单位改进服务。绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。 4.3 售前回访流程
畅品组织系统架构及职位说明 目录 1.组织架构示意图 2.各职能部门说明 河北畅品商贸有限公司 2014年10月23日星期四
.1.1 组织架构示意图 (图1） 公司整体架构图 董事会 财核部 企划部 行政部 总经理 营销部 会 计 出 纳 行政总监 市场总监 外 勤 结案文员 策 划 企 宣 业务 大客户 专卖店 经理助理 仓储部 司机 库管 人事专员 内 勤 文 员
目录 一、执行总经理岗位职责 (1) 行政中心 二、行政总监岗位职责 (2) 三、文员岗位职责 (3) 四、人事部岗位职责 (4) 五、会计岗位职责 (5) 六、出纳岗位职责 (6) 七、仓储部库管岗位职责 (32) 八、物流部经理岗位职责 (33) 九、外勤岗位职责 (33) 十、内勤岗位职责 (33)
营销中心 十一、营销中心总监岗位职责 (12) 十二、直营部经理岗位职责 (13) 十三、专卖部经理岗位职责 (14) 十四、商超部经理岗位职责 (15) 十五、大客户部经理岗位职责 (16) 十六、网络客服部经理岗位职责 (17) 十七、信息调配部经理岗位职责 (18) 市场拓展中心 十八、市场拓展中心总监岗位职责 (19) 十九、策略研究部经理岗位职责 (20)
二十、市场公关部经理岗位职责 (21) 二十一、市场推广部经理岗位职责 (22) 二十二、品牌策划部经理岗位职责 (23) 二十三、市场开发部经理岗位职责 (24) 产品研发中心 二十四、产品研发中心总监岗位职责 (25) 二十五、品质研发部经理岗位职责 (26) 二十六、产品开发部经理岗位职责 (27) 二十七、产品拓展部经理岗位职责 (28) 产品制造中心 二十八、产品制造中心总监岗位职责 (29) 二十九、采购部经理岗位职责 (30) 三十、物流部经理岗位职责 (33)
售后服务部部门组织架构图、售后部部门组织架构图及部门职能： 一、部门职能： 1、负责营销系统售后服务工作年度的整体规划与管理工作； 2、负责公司售后政策的制定和修改； 3、参与售后服务配件价格的制定和实施； 4、负责售后配件仓库的建立与管理；
5、负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管理工作;
6、积极参与公司的ISO质量体系、“6S'活动的推进工作； 7、负责市场产品质量信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作； 8、负责公司驻外办事处售后服务队伍的管理和建设工作； 9、负责市场客户档案的建立、整理、存档； 10、负责制定并完成本部门的年度目标管理； 11、协调售后服务部和其它部门的协调工作； 12、公司交办的其它事务。 二、各岗位人员数量和职责范围： 售后经理（1 人） 1、负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作； 2、对不良品和维修配件的退换、发放进行审查控制。 3、负责客户配件款及本部门相关费用的核对与控制； 4、负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件； 5、负责各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，并对售后 服务网络体系监督和管理； 6、负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施； 7、负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访； 8、负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务中的用 户纠纷。 9、负责部门员工的绩效考核考评工作； 11、建立各特约维修部（维修工）的管理档案，加强培训、支持等管理工
作，保证政策的落实和服务质量的提高。12、负责与相关部门的协调工作。客户主管（1 人） 1、负责对产品质量和服务信息进行收集、分析，每月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、采购、技术等部门。 2、负责处理市场产品有关质量问题及客户质量投诉； 3、负责经销商和售后站的建立规范及指导和巡查，考核。如不符合及时向客服中心经理汇报并提出改进措施； 4、负责对经销客户售后服务政策的宣传、指导工作； 5、负责客户来电的信息分析统计及协助售后经理制定售后工作改进措施 5、负责对经销客户售后服务维修人员的培训； 6、负责相关培训资料的编辑、培训器材的制作。 7、协助部门经理管理客服中心； 客户服务部助理（1 人） 1、接听投诉和咨询电话，并记录； 2、按程序处理投诉； 3、录入客户资料； 4、经销商及售后站的日常沟通及服务信息宣传 5、售后维修客户的回访，并制定成电子档案，按要求制作各种统计分析报表 6、部门经理交办的其他事项
成本管理中心 组织架构及岗位职责 目录 一、部门结构图 (2) 二、职位说明书 ................................................................................................................ 错误!未定义书签。 11））成本管理部经理 (11) 22））项目成本主管 (16) 33））项目成本专员 (21) 44））部门助理 (23)
1.目的 为明确成本管理中心组织及各岗位职责，使定位和使命准确，岗位设置和分工明晰，各职能模块充分发挥作用。 2.组织架构 3.部门设置及职责 3.1 部门设置 成本管理中心根据职责定位，按业务模块共设置二个部门：招标采购部和成本管理部。 3.2招标采购部职责 3.2.1负责 合约策划报告和项目招标计划的编制，并使其严格按工程招标采购制度予以 执行。 3.2.2规范工程量清单及报价格式编制 、招标文件（含合同文本）编制、资格审查、标 底编制、议标等关键环节，使之标准化。 3.2.3建立健全供方信息库，确保资格预审质量，做实供方履约评价，与有实力和信誉 的工程供方形成长期合作的伙伴关系。 3.2.4负责与营销和设计有关的合同条款与价格控制。
3.2.5深入了解市场价格，不断完善价格信息库。 3.2.6制定部门各项管理制度并予以执行。 3.4成本管理部职责 3.4.1负责确定成本标准，建立成本控制体系。负责目标成本的编制与分解，动态成本 管理和预警机制的建立，动态成本月报编制以及项目成本后评估，对项目开发全 过程成本状况进行分析并提出持续改进措施及建议。 负责合同管理及合同外增加项目、设计变更及现场签证（含索赔及交叉索赔）处理。 负责工程量清的编制与审核。 3.3.2负责资金计划编制。 组织、实施项目预结算及分析，并负责对咨询公司的相关工作进行监督和审核。 3.3.4配合合约部对工程供方的履约评审。 3.4.2配合财务中心对成本科目设置科学合理，配合合约部对价格确定与工程供方选择， 配合预结算部对结（决）算（含签证）的审核。 建立并健全成本信息库及各类台账。 制定部门各项管理制度并予以执行。 3.4.3参与并推进中心标准化模块化制度建设； 3.4.4参与合约部和预算部核心业务工作（结算、资格预审和标底编制）； 1、部门目标 制定经济合理的目标成本，并确保目标在本的有效效控制； 施工阶段按成本控制文件开展各项成本管理工作； 客观准确地评估动态成本，严格审核各项工程费用； 最终实现对目标成本的控制，从而提高公司产品的竞争力。 2、目标成本、责任成本管理
********有限公司 组织机构设置图 采购员 *** 企业质量负责人 *** 企业负责人 *** 售后服务员 *** 企业法定代表人 *** 养护员 *** 销售员 *** 验收员 ***
******有限公司 公司岗位人员职责 法定代表人： 职责是：依法代表法人行使民事权利，履行民事义务。在国家法律、法规及企业章程规定的范围内，行使职权、履行义务、代表企业法人参加民事活动。对企业经营、管理各项活动负全责，接受企业全体员工及有关机构的监督。 企业负责人： 职责是：全面负责企业各部门的正常运转，对企业年度利润正本负全责，按社会主义市场经济规律，制定年度各项计划，带领员工开拓市场，加强资金管理，合法经营、照章纳税。 质量管理人： 职责是：认真执行[医疗器械监督管理条例]等法律、法规，对本企业医疗器械产品的采购、验收、保管、复核、质量跟踪等环节监督、指导及质量管理制度的制定、执行、检查，还负责员工法规、专业知识的培训、考核上岗等工作。 采购员、 职责是：以医疗器械质量为重要依据，经营部根据市场和经营需要按年、月认真编制进货计划。按法定标准和合同规定的质量条款对购进及销后退回的医疗器械逐批进行检查验收。严格执行验收制度，
按要求对每批产品逐批进行验收、记录，严把入库关，保证产品安全、有效。 售后服务人员： 职责是：负责对所售出产品进行安装、调试、维修和技术培训工作，认真记录服务内容、结果。并努力学习专业技术，提高独立工作能力。 养护员： 职责是：执行《产品养护管理制度》，对在库产品实施科学养护。在质量负责人指导下，具体负责在库产品的养护和质量监督检查工作。正确使用养护设备，并定期检查保养，做好检修记录，确保正常运行。 销售员： 职责是：贯彻执行有关医疗器械质量管理的法律、法规和行政规章，严禁销售假劣产品和不合格医疗器械。认真审核销售单位的法定资格和质量信誉，防止医疗器械流向非法企业。配合质量管理部处理质量查询、投诉，为质量改进提供市场质量动态信息。 *******有限公司 2016年11月24日
客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职 责 一、基本职能 客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、组织架构及设置说明 1 组织架构图
2 编制人数 组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟定设置为2人，其中，客户服务中心经理，1人；业务受理组、回访调查组由1人兼任。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。 3 岗位说明 3.1 客户服务中心 客户服务中心隶属于销售事业部，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 业务受理组 业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 回访调查组
回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。 售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 客户来电流程 客户来电之后根据语音提示选择相应服务， A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门； B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。 4.2 客户投诉建议回访流程