第一章第一篇营业部的管理体制
第二章总则
营业部是经公司法人授权主要从事证券交易代理业务的经营部门。营业部不具备法人资格，由公司拨付营运资金，实行授权经营，独立核算，单独考核并单独接受奖惩，是公司经纪业务的基本业务单位和公司风险防范监管体系的重要环节。
营业部是公司集中统一、三级管理体制中的基层单位，日常经营管理工作由分公司负责，超出分公司授权范围的事务，由分公司报公司相关部门处理。
营业部的经营宗旨是：在公司“诚信、亲和、专业、创新”的企业精神指导下，向证券投资者提供方便、高效的交易服务和及时、详细的投资咨询服务，以此体现公司“以客户为中心”的经营理念，反映公司整体服务功能和研究水平，是向社会展示公司形象的重要窗口。
营业部以公司下达的税前帐面经纪利润及股票、债券、基金等交易量的市场份额指标为其主要经营目标，由公司按年下达给营业部。
第二章营业部的经营范围
一、证券交易代理业务是营业部的主营业务，营业部须根据公司授权，在金融业务许可证和营业执照核准的经营范围内开展业务，具体包括：证券代理买卖；
代理还本付息、分红派息；
证券代保管、转托管、鉴证；
办理开立证券资金帐户；
代理开立股东代码卡。
二、营业部必须严格按照证券法和国家其他有关法规及公司的内部规定开展业务，严禁从事证券自营、资产委托管理、资金拆借等业务，严禁接受客户全权委托代理证券投资，严禁为客户融资、融券，严禁以任何方式对客户证券买卖的收益或赔偿证券买卖的损失作出承诺。
三、营业部应围绕主业积极探索营销手段和业务的创新，为客户提供全面优质的服务，开辟新的利润增长点。
四、营业部还应积极配合公司相关业务部门开展收购兼并、企业融资、债
券销售、资产委托管理等业务。
五、营业部办理各项业务必须使用公司统一制定的规范合同文本及业务单据样式。公司没有统一文本或规范样式的，由营业部自行拟定文本或设计样式，报
公司经纪业务总部批准后启用。
第三章营业部的组织结构
一、营业部设总经理一名，并可根据工作需要设副总经理或总经理助理。
二、总经理为营业部责任人，承担营业部全面经营管理职责，对公司负责；副总经理协助总经理实施营业部的经营管理工作，并在总经理暂缺或因故不能行使职权时代行总经理职责。
三、营业部内部部门设置以业务需要为原则，设财务部、电脑部、客户服务部、市场开发部（或机构客户部、电子商务部等）和综合管理部。各部门设经理一名，客户服务部可根据需要增设副经理一名。
四、各职能部门日常工作由营业部总经理统一管理指挥，并接受分公司与总公司对口部门的指导；但财务部和电脑部同时接受总公司职能部门垂直领导，部门经理由公司任免，部门工作人员需经总公司相关职能部门考核认定资格后方可上岗。
营业部组织结构图
第四章营业部的总经理、副总经理
一、营业部总经理的任职资格：
必须符合“证券经营机构高级管理人员任职资格管理暂行办法”的各项
规定
二、营业部总经理的岗位职责：
(一)遵守国家的法律、法令、法规，遵守证券主管部门及证券交易所颁布的各项规定，严格执行公司各项规章制度。
(二) 全面负责营业部的各项工作，协调下属各部门的关系，根据总部下达的任务及考核指标，制定营业部年度工作计划和经营目标，带领员工完成计划，实现经营目标。
(三)制定营业部岗位责任制，根据公司员工考评制度制定营业部员工考评方法和奖惩制度，奖优罚劣。
(四) 抓好营业部的文明窗口建设，培养优质服务意识，在公司允许的范围内，努力开拓新业务，不断拓展服务内涵及深度，。
(五) 加强营业部的内部管理，加强风险防范，在规范经营的基础上，建立营业部的风险防范、内部控制机制，经常开展检查、考核工作，善于发现并能妥善处理各种突发事件或问题。
(六) 对营业部员工进行岗位培训，抓好员工的知识、技能训练，定期组织考核和测评，不断提高员工队伍的业务素质和技术水平。
(七) 支持党、团支部、工会小组开展工作，充分发挥其作用；做好员工的思想政治工作，关心员工的生活，切实解决员工的后顾之忧，充分调动员工的工作积极性和创造性。
(八) 根据公司授权，任用和解聘员工，合理分配薪酬，重大调整经领导班子集体讨论后实行。
(九) 做好后备干部的发掘和培养工作。
(十) 完成上级交办的其它工作。
三、营业部副总经理任职资格
必须符合“证券经营机构高级管理人员任职资格管理暂行办法”的各项规定
四、营业部副总经理的岗位职责
(一)遵守国家的法律、法规，遵守证券主管部门及证券交易所颁布的各项规定及公司的各项制度。
(二)协助总经理工作。
(三)当营业部总经理外出时，代行总经理职权。
(四)完成总经理及上级交办的其它工作。
中小学学校管理规章制度 教务处主任职责 1、提出各个学期课程设置、课时计划、方案，经校长审定后组织落实 2、编排各个学期课程表、作息时间表及各种教学活动表。 3、做好教材、资料的订购与发行。 4、指导各级部各学科备课组工作。定期检查教师的备课、作业批改，组织好各类公开课。 5、组织好各类考务活动。 6、管理好学生学籍，做好学生的转学、休学、退学工作。 7、抓好实验室建设、图书阅览室的工作。 8、组织教师文化业务进修活动，注重培养青年教师。 9、负责教师的业务考核工作，管理业务档案。 10、协调各级部教学工作、抓好音体美的教学。 11、搞好办公室的卫生工作。 12、教务处副主任协助主任按时完成校长交办的各项工作。 政教处主任职责 1、根据学校工作要求，制订对学生进行思想政治教育的工作计划，组织政教处工作人员及班主任实施落实。
2、协助校长领导班主任工作，审查班主任工作计划，定期布置班主任工作，对班主任工作进行督促、考核、评定，定期组织班主任学习和经验交流，并做好总结工作，组织安排好班会、校会活动。 3、负责纪律、卫生的检查评比，做好卫生室的管理工作。 4、负责管理对学生的奖惩。组织好对“优秀学生干部”、“三好学生”、先进集体的评选和表扬，对违反纪律的学生执行纪律处分。 5、负责对学生干部的培养、教育，配合团委指导学生会的工作。 6、配合教务处做好毕业生工作。 7、定期召开学生代表座谈会和家长代表座谈会，定期向校长汇报学生情况和班主任工作情况。 8、搞好办公室卫生工作。 9、副主任协助主任按时完成校长交办的各项工作。 总务处主任职责 1、根据双向选择的原则，对总务处所属人员实施聘任、安排、分配。 2、制定总务处工作计划和管理体制。 3、管理校产，负责学校基建、维修和校产保管，对校产要登记造册，定期检查。
营业厅服务工作简要 一．业务受理员服务规范 1.当没有客户在营业台席前办理业务时，并保持规定姿势（站姿或坐姿）， 等候客户的到来。 2.当客户临近营业台席时，应起身呈标准站姿站立迎接客户，目视客户， 面带微笑，向客户点头示意； 3.当客户到达营业台席时向客户问好，同时应伸出右手，手指自然并拢， 示意客户入座；“您好，请坐。”待客户先坐下后，再入座，入座时应保持标准坐姿，坐好后询问客户需要办理何种业务。 4.根据客户办理业务需求，按照《业务/服务流程》办理相关业务。 5.在询问客户是否带齐证件时，应语气诚恳，吐字清晰； 6.当客户递上资料、证件时，双手相接，且轻拿轻放，并致语道谢。 7.在辨别证件真伪时，应态度认真、表情自然，注意时间不宜过长，更不 能用审视的目光盯住客户； 8.归还客户证件/递给客户票据/实物时，应双手递还客户，并叮嘱客户： “这是您的证件/发票/某某物品，请收好”； 9.认真核对客户填写的资料，核对无误后道谢，例如说“谢谢您，我马上 为您办理。” 10.在替客户填写资料时，应采取方便让客户看到的姿势，应边填写边与客 户确认，以重视他人存在。如遇到不认识或看不清的字时，应说明：“对不起，请问这个字怎么念，或请问这个字怎么写”？得到回应后，应致谢。 11.如未听清客户的问题时，应及时与客户进行确认，以免发生错误；
12.当客户没有听懂你的解答时应耐心的为客户再解释一遍，注意要换一种 更容易明白的解释方法； 13.需要客户签名或填写漏项时，将资料平整并按文字的正方向摆放在客户 面前，用食指示意需填写位置，其它四指自然合握，例如说“麻烦您在这里签名（填写××内容）。” 14.发现客户签名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，记住笔尖 要朝向自己。 15.快速、准确地将资料输入电脑中，这时应首先对客户说：“对不起，请 您稍等。”然后再将身体微微侧对客户面向电脑。 16.接受客户付款要唱收唱付，双手接客户递来的现金，鉴别现金真伪时不 应适用过激夸张行为。当发现现钞有疑问时，应委婉告知客户“抱歉，验钞机无法识别，请您更换。” 17.请客户输入密码时，应将键盘轻放在客户的手边，并用右手指示键盘方 向，五指并拢，告诉客户说：“请输入您的个人服务密码。” 18.确认客户没有问题后，双手递还客户的证件。 19.业务受理结束时，主动征询客户的意见，“您的业务已经办理完了，还 需要我为您做些什么吗？”，进行补充说明“在使用手机过程中，如有什么不便的话，可拨打免费服务热线10086或到营业厅，我们会为您提供及时的服务。” 20.客户离开时，标准姿态站立，恭送客户。此时，身体应微微前倾，目光 注视客户，同时致语道别。 21.客户离开后，尽快将台面整理干净，迎接下一位客户的到来。 二、投诉处理人员服务规范 1.当客户在公共区域投诉时应先安抚客户,避免客户投诉时的激烈情绪及 批评在营业厅散播。 2.当客户是怒气冲冲地来投诉时，首先安抚客户的情绪，运用“先处理心 情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉。 3.在客户进入接待室时，先请客户坐下，处理投诉前为客户提供茶水，并
电信运营商营业厅现场管理体系与方法 前言 营业厅现场管理水平的高低将直接决定营业厅环境是否舒适、秩序是否井然、营业员的表现是否符合服务规范、各种业务流程是否顺畅等等，进而决定客户是否满意。因此，运营商的各级服务管理者都把营业厅台的现场管理作为营业厅服务提升的有力抓手。随着3G时代的到来，营业厅面临客户、业务、服务和竞争对手的压力越来越大，营业厅现场管理水平的提升也越来越迫切。 正文 在营业厅现场管理方面，电信运营商的管理人员常常有以下的困惑：首先，从客户界面来看，营业厅效率低下，业务承载能力差，客户量稍大时营业现场秩序就很混乱；三方检查或公司领导来时营业厅的秩序就会明显较好，而之后保持时间不长；在营业厅经常找不到现场管理者。其次，从厅台管理者的角度来看，他们能意识到现场管理的重要性，但是常常被后台各种各样的事情缠住，脱不开身到前台来；有那么多的服务规范告诉营业员怎么做是正确的，但是营业员就是不自觉遵守，一没人监督状态就松懈了。 营业厅现场管理需要解决如下问题：现场管理要管什么（WHAT）：现场管理的内容和范围；现场管理要怎么管（HOW）：现场管理有哪些标准、规范和工具；谁是营业厅现场管理者（WHO）：厅经理、值班经理、咨询员、引导员等在现场管理中的职责分别是什么；现场管理需要哪些支撑（SURPPORT）：营业厅现场管理需要哪些后台的管控措施或资源支撑。 一、传统制造业的现场管理 1. 传统制造业对现场的定义：广义上，凡是企业用来从事生产经营的场所，都称之为现场。如厂区、车间、仓库、运输线路、办公室以及营销场所等。狭义上，企业内部直接从事基本或辅助生产过程组织的结果，是生产系统布置的具体体现，是企业实现生产经营目标的基本要素之一。现场管理也就是对广义和狭义的现场管理的总称 2. 传统制造业对现场管理的定义：现场管理就是指用科学的管理制度、标准和方法对生产现场各生产要素，包括人（工人和管理人员）、机（设备、工具、工位器具）、料（原材料）、法（加工、检测方法）、环（环境）、信（信息）等进行合理有效的计划、组织、
山西华鹏新型建筑材料科技研发有限公司 日常工作管理制度 为推进公司管理制度规范化，确立员工日常行为标准，落实目标管理，重塑管理流程，强化管理执行的力度，提高计划管理的效率和效果，营造良好的工作氛围，以确保公司经营战略及工作思路的有效分解和落实，促进公司各项经营活动的有序开展，特制定本管理制度。 第一章、员工日常行为规范 一、核心 四提倡 ★提倡艰苦奋斗、勤俭节约、开拓创新、锐意进取 ★提倡爱岗敬业、爱厂如家、尊敬领导、团结同事 ★提倡文明礼貌、举止端庄、衣衫整洁、精神饱满 ★提倡自我学习、自我检讨、自我批评、自我监督 五不准 ★不准在工作时间内做与工作无关的事情 ★不准迟到早退、无故离岗 ★不准在公司内部抽烟、酗酒、聚众攀谈 ★不准私拿公司及同事财物 ★不准有任何损害公司形象的行为 六必须 ★必须遵守公司各项规章制度 ★必须保证工作环境整洁有序 ★必须着装公司统一制服 ★必须按时按质按量完成工作任务 ★必须忠诚公司、服从安排 ★必须严守公司机密 二、内容 （一）总则 第一条主动学习，勇于创新，积极进取，有团结协作精神； 第二条恪尽职守，尊重领导、服从安排，保守商务秘密； 第三条爱护公司购物财产，不铺张浪费，不假公济私； 第四条遵守公司一切规章制度； 第五条维护公司、个人信誉，严禁任何有损公司、个人信誉的行为； 第六条努力提高自己的专业技能，提高工作效率； 第七条热爱本职工作，对自己的工作职责负全责；
第八条部门之间、员工之间提倡友好合作，互相配合，不得相互拆台或搬弄是非； 第九条对本职工作应做到今日事，今日毕； 第十条待人接物态度谦和； 第十一条发现问题时应履行告知或建议职责。 （二）细则 1. 精神面貌 第一条衣着整洁规范，仪表得体大方。 第二条态度热情，礼仪周到，精神饱满。 第三条不将个人负面情绪带到工作之中。 2. 言行举止 第一条对自己的言行举止负责，要做到言而有信。 第二条不随意承诺。 第三条语气中肯，不夸夸其谈，不恶意中伤。 第四条接受别人帮助时，衷心表示谢意；给别人造成不便时，真诚表达歉意。 第五条尊重对方发言，注意倾听。 第六条交谈的语气和言辞要注意场合，掌握分寸，力求简洁、明快。 第七条探讨工作时，坦诚地发表自己的见解，就事论事，不随意议论、攻击他人。 第八条在公共场所语言温和平静，注意不影响他人。站立时抬头挺胸，走路莫摇晃，急事莫慌张。 第九条坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上。 第十条守时，准时赴约。 第十一条以数据说话，凡事有理有据。 第十二条当日事，当日毕。 3. 办公环境 第一条车间内不准吸烟。 第二条汽车和摩托车等交通工具要停放在指定地点，不得乱停乱放。 第三条在公司内，不准乱丢纸屑，随地吐痰。 第四条办公文件资料要摆放整齐、办公桌面保持整洁，物品摆放有序；下班后要清理办公现场。 第五条未经允许不得挪动公司大型的办公设备。 第六条员工不得随意调换办公设备，未经允许不得对公司设备进行改装或修理，如有需要申请相关部门办理。 第七条办公场所应保持安静，上班时禁止大声喧哗；
功能室、仪器设备室管理制度. 1、中小学实验教师岗位职责. 2、中小学学生实验守则 3、中小学实验室教学管理制度 4、中小学实验室管理制度 5、中小学实验仪器室管理制度 6、中小学实验消防安全管理制度 7、中小学实验仪器借用管理制度 8、中小学实验室危险品安全保管和使用管理制度 9、中小学安全卫生管理制度 10、中小学计算机室管理制度 11、中小学计算机室规则 12、中小学电教仪器设备管理制度.. 13 、中小学班班通教室管理制度 14、中小学音乐教室管理制度 15、中小学美术教室管理制度 16、中小学卫生保健室工作制度 17、中小学卫生保健室医务人员职责 18、中小学卫生保健室药品管理制度 19、中小学图书室借书规则 20、中小学阅览室规则 21、中小学体育器材管理制度 22、中小学综合实践室管理制度 23、中小学心理咨询室管理制度 24、中小学心理咨询室工作制度 25、中小学心理咨询室工作守则 26、中小学舞蹈室管理制度 27、中小学电子琴室管理制度
中小学实验教师岗位职责. 实验课程是培养学生实际动手能力、综合能力和创新能力与思维的重要环节，为了确保实验课程的教学质量，维持实验教学的正常进行，促进学校人才培养目标的有效实现，制定本校实验教师的岗位职责。 一、全体实验教师必须树立教书育人的精神，必须爱岗敬业，严格遵守《中小学教师职业道德规范》，具有高度责任感的思想品质，认真负责，勤奋工作，以全面提高学生的动手能力和科学素质为己任，认真做好实验教学工作。 .. 二、刻苦钻研业务，切实提高自身素质，提高实验技能和创新能力，提高实验教学水平。对每次实验必须认真备课(有备课笔记)，所有实验均须事先试做(有试做实验报告)，并检查实验准备工作。新实验要有新报告，首次上岗教师所有实验需试做并将试验报告交主讲教师审阅。 .. 三、实验课必须提前十分钟进入实验室，做好课前一切准备工作；在指导实验过程中必须关闭手机，无特殊情况不得离开指导岗位。 四、从关心、爱护学生的目的出发，对学生严格要求。在学生开始实验前教师必须检查学生预习情况，没有认真预习的学生，不得进行实验，对违反实验室规定的学生，教师应及时作出处理；在实验过程中，实验教师要纠正不正确的操作与习惯，督促学生合理地安排实验进度和记录实验数据，准确回答学生提出的问题，及时处理实验事故，实验教师还应注意帮助学生树立认真严谨、实事求是、爱护仪器设备的良好实验作风，对于因责任原因引起的仪器设备损坏，要责令
营业厅人员服务用语规范 服务原则：迎送客户要做到“三声”服务：来有迎声，走有送声，问有答声。 服务规范和用语： 一、迎接客户 1、客户进入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户。 ?“先生/小姐，上午好，请问有什么我可以帮到您的吗?” ?“办理业务请在这里取张号票，请您现在休息区休息，很快就会轮到您办理业 务。” ?“这里有报刊杂志，您可以选择阅读”（指引客户到休息区） 2、当客户嫌排队等候的时间太长时，你可向客户解释说： ?“很抱歉，现在是营业高峰期，人比较多，我们会尽快为您办理，请谅解。” 3、当进来的客户恰好是营业厅的老客户时，送给一句像老朋友似的问候语。 ?“您好，××先生小姐，很高兴又见到您”客户会很高兴这种被重视的感觉。 4、当进入营业厅的客户带有很多物品时，主动迎上前去提供帮助。这时你首先要确认客户携带的是否有贵重物品，这时你要叮嘱客户注意随身携带的物品，以免丢失。 ?“您好，请问需要帮忙吗？” ?“先生（小姐），请您保管好您的随身物品，以免遗失。”
5、当客户怒气冲冲地进入营业厅时，首先安抚客户，稳定好客户的情绪后，再提供帮助。 ?“先生/小姐，您先请坐”。（将客户引导到客户休息专区，并为客户倒上一杯茶）?“您请喝杯茶，请问我能为您做什么吗？” 6、其他营运商的客户来到营业厅时，礼貌地告诉客户他走错地方了，并为客户详细地指出正确的位置。 ?“对不起，我们这里是移动营业厅，如果您要办理**公司的业务，请您到**公司营 业厅办理，谢谢您的光临。”（向客户提供优质的服务，很可能她就会成为移动公司永远的客户）。 7、当营业厅为下雨或是有（或其他特殊情况）客户站在营业厅外时 ?“先生/小姐您好！外面正在下雨，您可以到营业厅里休息一下，我给您倒上一杯 热茶，您先休息一下好吗”。 二、恭送客户 1、客户办理完业务走出营业厅时，应面带微笑，目光迎视客户。 ?“再见！请慢走。” 2、在天气不太好的时候，给予客户一句关照，如 ?“小心路滑，请您慢走！”或“天气很冷，请您扣好大衣！”细心的关怀将给客户带 来温暖。
营业厅服务规范（仅供参考） 第一章服务素质 第一节仪容仪表 第1条上岗人员必须穿统一制服、系公司指定领带，佩戴统一规格工作牌，着装整齐、仪表端庄不得戴有色眼镜，女员工不可配戴装饰性很强的项链、耳环、手表，不得配戴其他个人装饰物、标记、吉祥物等，只可带一条项链、一枚戒指或耳环。（即只可一样装饰物） 第2条保持面部清洁，不吹烫奇异发型，不染发，女员工应化淡妆，长发要束起；男员工不留胡须、长发。女员工穿裙子时必须穿长统丝袜，不可带脚链。 第3条保持双手清洁，不留长指甲。女员工不涂有色指甲油，不使用香味过浓的香水。 第4条保持头发、身体、口腔气味清洁。上岗前禁止饮酒和含酒精的饮料。 第二节服务礼仪 第5条严禁工作人员在营业厅内奔跑、大声喊叫。
第6条上岗时要精神饱满，保持良好的情绪，和蔼可亲，保持微笑，行为自然、大方得体。 第7条工作中要用普通话，说话语调亲切、自然、热情。与客户交谈声音要使客户听清又不影响同事的工作。 第8条上岗时间不得有剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋等不良行为。 第9条站姿、坐姿端正挺直，不叉腰、抱胸、颤腿、跷二郎腿、背靠他物、背对用户。 第10条如无人办理业务时，遇到客户近前来咨询或办理业务，应立即起立相迎，主动招呼。 第11条与客户或同事谈话要用礼貌用语，严禁说服务忌语，不讲粗话、脏话、叫他人外号和小名。视线与客户接触时，要正视对方，神情专注，目光亲切坦然。要真诚、热情，不可有斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪、左顾右盼等神情。 第11条耐心解答客户提出的疑问，不在客户面前发怨气，不取笑客户，不呵斥客户，不刁难客户，不与客户谈业务以外的事情。接待客户应全神贯注，不得心不在焉或摆弄物品、忙做他事。
企业日常工作行为 管理规范 1
办事处日常工作行为规范 签发: SD 818-01 为了明确日常工作,规范工作行为,工作责任到人,同时为公司对员工的考核提供依据,特制定本规范: 一、办事处日常工作行为规范: 1、根据公司当前市场状况,办事处的设立以省级为单位,再根据 网络分布情况,设立办事点。 2、省级办事处设立助理一名(能够由市场人员兼任,但必须由公 司指派),负责协助办事处经理处理日常事务。 3、办事处作息时间:每周一至周六为正常工作日,每日工作时间 为:上午8:30－12:00、下午1:30－6:00,工作时间内,办事处必须保持有工作人员在岗。 4、办事处日常行为规范: ①、事处每日上班、下班必须进行卫生清理,以保持室 内的整洁。 ②、办公地点内的各种物品必须摆放有序、整齐。 ③、工作人员接人待物必须使用文明语及礼貌用语,接 听电话必须使用统一开场白:您好!飞鸽药业,请问有什 么能够帮助您的吗? ④、工作人员着装必须大方得体,保持整洁,男士不得穿 短裤、背心及拖鞋,不得蓄发及胡须;女士不得穿奇装 1
异服及过分暴露的服装,不留长指甲、不穿拖鞋、不 得佩戴夸张饰品。 ⑤、办事处内人员必须保持团结,不准打架、斗殴、赌 博、喝酒、在规定的作息时间内不准打牌以及进行她 娱乐活动。必须注重与邻里间的公共关系,不得做出 影响邻里生活的事情。 ⑥、办事处不得逗留无关人员或办事处工作人员的亲 属。 ⑦、办事处经理负责办事处财产的管理工作,若属人为 损坏或发生丢失则由办事处经理负责照价赔偿。 ⑧、办事处所有员工必须保证24小时开通电话,每月规 定时间内需按工作安排递交各类表格及相关文件。 5、办事处日常工作: ①、月27日为月度会议时间(或遇节假日,可顺延)。 ②、每月28日,办事处必须向营销中心上报下月工作计 划。(附一) ③、每月2日,办事处必须向营销中心上报上月工作总 结。(附二) ④、因某事需临时沟通时,办事处需以工作联系单的方 式上报。 ⑤、对于办事处所有上报文件,必须在得到批复后方可 2
ⅩⅩ市商业银行营业网点管理办法（试行） 第一章总则 第一条为使ⅩⅩ市商业银行（以下简称“本行”）营业网点积极稳妥的发展，实现管理系统化、规范化和标准化，确保营业网点能够准确、安全、高效、真实的处理各项业务，制定本办法。 第二条本行营业网点的设置，必须遵循“统一规划，方便群众，注重实效，确保安全”的原则。 第三条营业网点环境： （一）以标准、整洁的营业场所及方便、齐全的营业设施，向客户提供各项金融服务。 （二）营业场所外部环境的总体要求是规范、庄重、典雅。 （三）营业场所内部环境的总体要求是洁净、明亮、和谐、美观。 （四）办公场所环境的总体要求是整洁、有秩序。 （五）营业网点必须应用电子计算机处理各项业务。 （六）营业柜台要便于客户办理业务和监督；环境整洁优雅，便民设施齐全；有条件的大中型营业网点设立“一米线”标志。 （七）根据营业网点大小合理设置现金柜、非现金柜和
理财区、VIP室等对外服务窗口。 （八）为综合柜员配备适合工作需要的设施，每个柜员之间相互隔离，形成相对独立的工作间。 （九）每个综合柜员工作区域要配置具有检验人民币功能的防伪点钞机、加锁现金箱（抽屉）、终端机等必要机具，并安装图像清晰，能录像、放像的监控设备，录像后能看清柜员操作、储户面孔、现金总数、现金面额和柜员活动等情况。 （十）详细内容见《ⅩⅩ市商业银行营业网点标准化服务管理办法》。 第二章营业网点员工服务管理 第四条营业网点员工仪容仪表： （一）保持良好的仪容、仪表，并以良好的精神状态投入工作。 （二）员工统一着装，应当以美观合体、端庄大方、整齐清洁为标准。 （三）仪容要以干净、整洁、素雅、大方为标准。 （四）举止要礼貌、文明、大方，工作时间精神饱满，体现良好的修养和素质。 第五条营业网点员工日常工作时培养站立、就坐、行走、手势的良好姿势，保持良好的工作状态。 第六条营业网点员工要牢固树立顾客至上、服务第一
中小学管理：公立与民办之比较 我国义务教育阶段的民办中小学按不同的办学水平和办学条件大致可分两类：一类是旨在扩大教育机构的民办中小学。比如地处偏僻、交通不便地区的民办学校和城市打工子弟学校。另一类是为满足人们对优质教育、多样化教育的需求而设立的民办学校。后一类学校由于迎合了多样化教育的需求，办学资金相对雄厚，起点较高，办学的基本条件较好，相比前一类学校更容易得到政府的肯定和支持，在学校管理中也容易形成自己的特点；因此，本文中的民办学校主要指后一类民办学校。这类民办学校与公办学校相比，在管理体制、运行机制和管理方法上有许多不同的特点。 一、管理体制 教育管理体制是指各级各类教育机构之间管理权力分配的制度。它分为教育行政管理和学校管理两部分。我国教育管理体制不仅涉及教育行政机构之间设置、管理系统权限的划分，执政党或成为合法办学主体的社会团体与个人，也参与教育权力分配。在教育管理体制中，公办和民办学校由于办学主体的不同，教育机构之间的权限划分以及管理特点也迥异。 （一）办学主体。公办学校由政府举办。公办中小学网点多，范围广，行政管得多却难管好。一方面投入不足，另一方面资金浪费又较严重。在无法全面提高教学水平，教育成果又与政绩紧密相连的条件下，地方政府大搞“形象工程”，把有限的资金集中投入重点学校，致使其他学校运行困难。民办中小学由政府以外的社会组织或者个人举办。相对政府办学，举办者在开办之初往往只投资于一所学校，资金集中在较小的范围使用，资金比较充裕，投资者往往直接参与管理。这样，举办者能有效地约束内部管理者的行为，关注办学效益。 （二）教育机构之间的权限划分。对于公办学校，行政部门和学校仍然权限不清。理论界推崇的“校本管理”缺乏完善的教育中介机构来保证教育行政机关宏观调控的实现，这样使得教育行政迟迟不轻易分权，仍然沿用以往的科层管理模式。校长在实践中一边奉行行政管理的观念和方式，一边又垄断手中稀少的权力并倾向在其职权范围外张扬。学校管理中党政不分，或者校长兼任党支部书记，严重削弱了党的领导。教职工代表会议由于代表选取上民主原则的缺失、议事程序和方式上的行政安排以及没有常设机构造成事实上的无足轻重，其功能的局限影响教职工的积极性。民办学校经费不是来自国家财政，因此受各级各类行政控制较少。在办学之初，政府对学校有较强的约束作用，成立后对学校内部事务较少干预，主要实施外部监管、咨询和服务。民办学校必须面向市场，客观上要求有灵活的组织结构与之相适应，在学校管理中注重淡化层次观念，因事设机构、因事设人和注重机构之间的有效联系。 二、运行机制 （一）目标机制。许多公办学校围绕应试进行教学， 目标比较狭窄，同时因为资金短缺等原因，无力促进学生全面发展，这使得提出的目标片面、空洞或者公式化；实践中无法具体化，缺乏可操作性，停留在口号和标语上。民办学校由于强烈的生存意识和危机感，除了提出可行的教学质量目标外，一般会提出有特色的办学目标迎合社会和家长的需要，实践中实施目标管理。各类目标能相互配合，具体明确。资源分配同组织目标紧密联系，注重实践的有效性。这弥补了公办学校办学目标和模式相对单一和不足，有益于促进教育的多样化发展。 （二）动力机制。公办学校由于国家财力的限制，教师工资偏低，学校的收费余留很难保证足够的物质激励。为了提高所有教师的积极性，不得不实行大锅饭的形式，将奖励变成福利，由于全体教职工参与分配，福利的平均额度又显得甚少，激励作用微乎其微。物质激励的缺失使得精神激励只能在很小的范围发挥作用，教职工常常是为了评职称而争取获得相应的证书或奖励，由于职称评定特别是从初级职称到中高级职称评定的时间较长，中间的过
中国电信营业厅服务规范与基础管理 指导手册 中国电信集团公司 2007年4月 前言 随着电信市场竞争的曰益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗ロ，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户数量，増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。 本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005 )》（中国电信[2005] 538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。 本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。 参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢！ 中国电信集团公司市场部 ニ00七年四月
目录 前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务（含电信卡） (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)
机关日常工作管理 制度
****日常工作管理制度 根据《****市行政效能监察办法》、《****市行政效能问责惩戒暂行办法》和委办公会议决定，为进一步加强机关工作管理，推进政风行风建设，转变机关工作作风，正规机关工作秩序，提高机关工作效能，制定本日常工作管理制度。 一、请示汇报制度 （一）按程序规定逐级请示报告 1、各科室人员遇到本科室职权范围内的重要问题和事项，要及时向科长请示报告。 2、各科室遇到超越本科室工作职权范围的问题和事项，由科长向分管领导请示报告。 3、分管领导对超出分管范围和事关全委工作的事项，要向主要领导请示报告。 4、一般情况下，不越级请示报告。对于重要事项既要向分管领导请示报告，也要向主要领导请示报告。如因出差、学习培训等特殊情况、急办事项无法向直接领导请示报告时，能够越级请示报告，但事后应及时向直接领导汇报请示报告的内容及处理情况；特殊情况下，上级可委托下级代表自己行使职权，答复或办理某些具体事项。 5、需要向上级机关或领导请示报告的事项和问题，由主要领导请示报告或由主要领导委托分管领导负责请示报告。 （二）重大事项和问题坚持先请示后办理原则，不得先斩后奏
1、重大事项和问题是指除正常业务工作开展中的重大事项和问题以外，还包括： （1）接待或邀请上级机关、领导和兄弟单位及友邻单位人员； （2）组织或参加可能在社会或本机关产生影响的重大活动； （3）接待、安排社会传媒机构或人员采访、报道涉及本机关工作的事宜； （4）涉及本机关工作和人员的突发事件，本机关人员及家庭的重要情况及其它重大问题。 2、发生重大问题时，如情况紧急、急需决断且无法请示报告时，可按有关规定先行处理并设法请示报告；问题处理后应迅速向上级报告，按上级指示执行。 3、各级领导对基层请示报告的事项和问题，要严格按有关政策、规定答复。答复应清楚明确，不推不拖；对一时难以答复的，要先做初步解释，待研究后再做答复；答复请示报告要做好记录，并注意与有关领导、有关单位及有关科室协调。 （三）工作汇报和通报制度 1、凡以***名义上报或下发的文件、单行材料，必须经主任或书记审阅签发，重要文件或材料经主任办公会研究决定后方能上报或下发。 2、参加***厅或市委、市政府有关会议后，应及时向分管领导或主要领导汇报会议情况和会议要求，重要会议精神要在主任碰头会或主任办公会上通报传达。
中小学学校管理制度汇编（全） 教务处主任职责 1、提出各个学期课程设置、课时计划、方案，经校长审定后组织落实 2、编排各个学期课程表、作息时间表及各种教学活动表。 3、做好教材、资料的订购与发行。 4、指导各级部各学科备课组工作。定期检查教师的备课、作业批改，组织好各类公开课。 5、组织好各类考务活动。 6、管理好学生学籍，做好学生的转学、休学、退学工作。 7、抓好实验室建设、图书阅览室的工作。 8、组织教师文化业务进修活动，注重培养青年教师。 9、负责教师的业务考核工作，管理业务档案。 10、协调各级部教学工作、抓好音体美的教学。 11、搞好办公室的卫生工作。 12、教务处副主任协助主任按时完成校长交办的各项工作。 政教处主任职责 1、根据学校工作要求，制订对学生进行思想政治教育的工作计划，组织政教处工作人员及班主任实施落实。 2、协助校长领导班主任工作，审查班主任工作计划，定期布置班主任工作，对班主任工作进行督促、考核、评定，定期组织班主任学习和经验交流，并做好总结工作，组织安排好班会、校会活动。 3、负责纪律、卫生的检查评比，做好卫生室的管理工作。 4、负责管理对学生的奖惩。组织好对“优秀学生干部”、“三好学生”、先进集体的评选和表扬，对违反纪律的学生执行纪律处分。 5、负责对学生干部的培养、教育，配合团委指导学生会的工作。 6、配合教务处做好毕业生工作。 7、定期召开学生代表座谈会和家长代表座谈会，定期向校长汇报学生情况和班主任工作情况。 8、搞好办公室卫生工作。 9、副主任协助主任按时完成校长交办的各项工作。 总务处主任职责 1、根据双向选择的原则，对总务处所属人员实施聘任、安排、分配。 2、制定总务处工作计划和管理体制。 3、管理校产，负责学校基建、维修和校产保管，对校产要登记造册，定期检查。 4、严格执行财务制度，勤俭办学，增收节支，定期审核，公布帐目。 5、采购教学设备与办公用品，保证教学正常进行。
营业厅管理制度及奖惩措施 一、管理制度及行为规范 1.根据客户需求营业厅开关门时间为早8点晚7点（中午营业厅照 常营业），由当天值班人员做好营业厅开关门工作，不得迟到、早退。值班人员未按时间开门，第一次罚款5元，第二次罚款10元，第三次罚款50元。 2.为更好的服务客户，客户营销部所有成员需轮流在营业厅做客户 引导员，为客户做业务引导，体验服务。 3.为确保营业厅环境卫生，制定轮流值日制度，当天值日人员需在 下班后打扫卫生（地面整洁，玻璃门窗擦拭干净，业务资料板房整齐），次日由当天引导员进行检查，如发现卫生不合格第一次罚款5元，第二次罚款10元，第三次罚款50元。 4.为确保营业资金安全，当天营业值班人员需清点现金，做到帐实 相符，签字确认后存缴至银行，如有缺失当天值班人员负责补齐。 5.工作时间不得大声喧哗，不得在营业厅内接听私人电话，上班时 间不得穿拖鞋，禁止带小孩，如有违反发现一次罚款5元第二次罚款10元，第三次罚款50元。 6.客户办理业务或接听服务电话期间，工作人员严禁讨论私事，必 要工作交谈时应降低分贝，如有违反发现一次罚款5元。 7.严格执行请销假制度，请假必须提前一天出示请假条，请假完毕 后应该及时销假，不请假视为旷工，扣除当月全勤奖。 8.任何人不得从营业厅借钱，营业员只有收取营业款的权利，无外
借或动用欠款的权利。一经发现罚款100元。 9.营业员错上或者漏上客户信息，罚款10元。造成单位或客户损失 的根据情节严重程度处50—100元不等罚款。 10.当天值班营业员负责48小时内仍未安装的客户登记，交至主任主 任移交至主管经理处理。 二、考勤管理制度 1.工作人员必须签到，迟到、早退在10分钟以上者按半天事假处理。 2.未进行签到且没有进行考勤说明则记为旷工，连续旷工三天。公司将其终止合约，并不发放剩余所有咨询费。 3.公司工作人员按照上班时间签到，每迟到一次罚款5元，当月累计迟到或早退超过三次，按旷工一天处理。全年迟到或早退累计30次者终止合约。 4.请事假人员必须提前一天书面申请，如有急事不能提前请假的，必须提前1小时电话请假，并事后补填请假单，短信请假无效。 5.病、事假1天以上的提前进行书面申请，经主管经理同意批准后即可。否则按旷工处理.请假2天至10天以内经由经理处理批准。 6.旷工两天（含）扣当月满勤奖及绩效奖金，旷工累计三天属自动终止合约，停发所有工资。 7.事假、病假、迟到、旷工扣款将按公司相关制度执行。 关于投诉建议 1，投诉本部门由部门承担，主任副主任罚款20元，员工每人罚款10元。
幼儿园日常工作管理及绩效考核细则 为了加强幼儿园的科学管理，提高保育和教育质量，依据《中华人民共和国教育法》及《幼儿园管理规程》的要求，特制定本细则。 每期基础分为100分，所有教学活动中在此基础上增减分，每周一小结，每月一总结，每期一汇总，可得负分。 一、全勤奖 要求全体教职员工全勤上岗，设全勤奖每月150元，迟到或早退一次扣5元，请假一晌扣10元，无故旷工一晌扣60元；跟车教师每月补助100元。有事需请假应自行调班，若代班人违规，双方处罚。 二、班补 每班班补费按每生每月1.5元，分配原则是：班主任补助费是其他任课教师平均数的二倍。 三、晨检及接待学生 接送幼儿教师做到 1、按规定时间到达接送地点。接送时间早上7：00－8：30接幼儿入园，下午16：30-17:00送幼儿离园。接送教师迟到一次罚款5元，扣考核积分0.5分，无故缺一次罚款50元，扣考核积分5分。 2、接送幼儿时对每一位家长和幼儿必须热情接待，微笑服务。如态度恶劣，造成不良影响者，经核实后扣除考核积分1分。 3、早上幼儿到园，由值早班的教师接待。值早班的教师必须在早上7：00前到。迟到一次罚款10元，扣考核积分1分；无故缺一次罚款20元，扣考核积分2分。 4、接待幼儿时应详细向家长询问幼儿的身体有无不适，是否带不安全物品（小刀、硬币、碎玻璃等物品），如因工作不力，造成幼儿带不安全物品入园，发现一次罚款5元，扣除考核分2分。 5、幼儿需要在园服药或因病因事不能入园者，接送教师务必做好记录，并且转告班主任有关情况。 6、老师将幼儿交给家长时要细心，确保幼儿安全的由家长接回。在接送幼儿的过程中，要把幼儿的安全放在首位，关心幼儿，加强与家长的联系，让家长感觉到将幼儿交给我们是安全的，放心的。
中小学学校管理系统
中小学学校管理系统 一、系统简介......................................................... - 1 - 二、系统架构......................................................... - 3 - 三、系统功能......................................................... - 3 - 3.1教职工管理................................................... - 3 - 3.2教室管理..................................................... - 4 - 3.3班级管理..................................................... - 4 - 3.4学生管理..................................................... - 5 - 3.5学期管理..................................................... - 5 - 3.6课程管理..................................................... - 6 - 3.7成绩管理..................................................... - 6 - 3.8排课管理..................................................... - 7 - 3.9个人桌面..................................................... - 7 - 3.10学校行政.................................................... - 8 - 3.11控制面板.................................................... - 9 - 3.12辅助办公................................................... - 10 - 四、系统产生报表.................................................... - 11 -
《学校管理学》结业论文 题目：《中小学管理中存在的问题、原因及对策》 姓名：刘珊珊 年级：2012级 学院：化学化工学院 专业：化学（师范） 学号：222012316011116
中小学管理中存在的问题、原因及对策 摘要：众所周知，管理包括许多方面，而对于中小学管理，其中存在着许多问题，虽然我们在实行教育改革的过程中不断地探索，试图改变这些问题，使中小学教育管理变得更加完善，但事实证明，收效甚微。那么要想彻底解决这些问题，就得从根本出发，寻求解决办法。 关键词：安全管理班级管理教室规模管理 一：安全管理问题： 安全是学校平安和谐的前提和保障，是学校各项工作的基础，是一切任务的重中之重，只有将安全落实到实处，落实到细节，其他的工作方可以具体展开。 那么在学校安全管理方面又存在着哪些问题？ 先让我们看一则报道：2003年3月19日上午，宝润公司向8所小学陪送了首批共4320袋豆奶。随后在喝奶的学生中出现了腹痛、头晕甚至昏厥等症状。最后统计结果，具有中毒特征的学生有2556人。这就是众所周知的海城豆奶中毒事件。如此严重的有关乎生命安全的事件为什么发生的这么猖獗？原因包括许多方面。尽管海城政府采取了一些紧急措施，但在信息披露方面却出现给外界一道隔离墙。这充分说明了管理者在安全问题的认识上并不到位。没有意识到学生生命所遭受到的强烈威胁，一味地只看重自身的利益。而最终的结果，却犹如一记重重的耳光打在了这些以学生生
命为儿戏的领导者的脸上。 曾经看到一篇小学生的作文如是写道：液晶屏幕上的照片让我惊呼不已：一幢伤痕累累贴着“百年大计，教育为本”字样的教学楼坍塌成了“山”字形，四周的树木经不住校舍庞大的身躯已经匍匐在了地面。地面四周全部是碎石和土灰，还隐隐约约露出一星半点的衣服的碎片……这就是我们的学校，经历了地震后的学校，我被深深地惊住了，教学楼外墙的表面贴着朱红色的瓷砖似一面镜子时时刻刻反应着学生的礼仪，楼梯的扶手光滑似玉，蓝色的墙壁犹如湛蓝的天空让人心旷神怡。 走进教室，整齐的桌椅和花般地色彩让我们万份惊喜，新的黑板、新的电脑、新的环境，在被新事物包围的喜悦之中我们庆幸不已。 我们不禁想起了2008年5月12日的汶川大地震。想起了伤痕累累到处坍塌的教学楼。想起了哭泣的同胞。 2009年4月一日国务院总理温家宝主持召开国务院常务会议，决定正式启动全国中小学校舍安全工程，并说出了“三年完成全国中小学校舍安全工程”的话语。 2009年5月8日，全国中小学校舍安全工程电视电话会议在国务院小礼堂召开，国务委员刘延东说：“提高认识，履行职责。抓紧抓好校舍安全实施工作。我想这不仅仅只是喊口号那么简单的问题。更是每个管理者应当积极解决的重
附件1 中国电信营业厅服务评价标准 及检查管理办法 一、制定目的 实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。 二、适用范围 本标准适用于中国电信1-4级自营厅，2016年只对1-3级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。 三、制定原则 （一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。 （二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。 （三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。 （四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。
四、营业厅服务评价检查管理办法 （一）营业厅服务等级 按照营业厅服务标准进行评分，得分95分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3级厅总数的5%），得分90-95分达到良好服务等级（不超过1-3级厅总数的20%），得分80-90分为服务达标等级。 （二）营业厅服务评比程序 按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。 （三）营业厅服务达标结果应用 1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。 2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。 3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的必要条件。