浅论自媒体时代我国企业公关传播策略
摘要：微信、博客等传播方式的迅猛发展促使社会进入自媒体传播时代，网络媒介使得世界“处处是中心，无处是边缘”。网络媒体用户自己可以直接在论坛、空间、博客、微博等上发布消息和言论，这使得企业公关传播面临新的机遇和挑战。在人人都是媒体的社会环境下，对自媒体时代下企业公关传播策略分析，是企业在激烈的社会竞争和舆论环境中需要面临和处理的重要问题，也是诸多企业面临和关注的一项重要课题。本文由从自媒体的现状及特点出发，通过对传统媒体与自媒体的不同特点进行的研究分析和对比，使企业充分认识到在社会化媒体时代，企业在发展和传播组织形象的过程中，社会化媒体对企业的重要作用，并分析企业如何正确利用好社会化媒体资源，进而建立企业的良好品牌和组织形象并及时发现危机的根苗，从而将危机扼杀在萌芽状态。
关键词：自媒体；企业；公关传播；品牌
Abstract: The rapid development of wechat, microblog and other forms of communication promoted society enter the era of we media communication, and network media made the world "everywhere is the core, nowhere is the edge”. Network media users can post messages and comments on forums, space, blogs, microblogs and so on, which makes corporate PR face new opportunities and challenges. In the social environment where everyone is a media, the analysis of corporate public relations communication strategy in the media age, is a big problem the enterprises faced to and have to deal with in the environment of intense social competition and public opinion , and an important issue that many enterprises are facing to and concern about. Starting from the status and characteristics of we media, the analysis and comparison of the difference between traditional media and we media make the enterprises fully recognize the importance of social media in their development and organizational image dissemination in the era of social media, analyse how to use social media resources correctly, establish a good brand and organizational image, and discover the cause of crisis and nip it in the bud.
Key words:We Media; Corporate / Enterprise; PR; Brand
引言
“新媒体”一词从20世纪60年代以来一直沿用至今，涵盖了一种不断扩展的多样的应用传播技术，然而，随着媒介技术的演进，“新媒介”的内涵变得越来越宽泛，在此基础上产生“新新媒介”的概念，“所谓的‘新新媒介’是指更具私人性与互动性的第二代媒介，包括诸如博客网、聚友网、脸谱网、推特网等”[1]。而“自媒体”无疑代表了新媒介的最新发展，也是新新媒介最为典型的样态。“自媒体”的兴起使越来越多的个人成为网络信息格局的主题，信息传播由单向变成双向传播。在这种形势下，企业公关传播也面临着新的机遇与挑战。
一、自媒体的现状、定义及其特点
（一）自媒体的现状
近些年来，随着博客、微博、微信、个人主页以及各种新兴的网络应用和服务的迅速发展，民众民众开始使用网络新兴媒体来参与各种社会活动，表达个人的意愿，由此导致网络自传播逐步汇聚成一种全民参与的传播活动，而这种传播活动的迅速发展使得传统媒体一统天下的态势被打破，信息传播从单一传播到多向传播，信息传播的影响力也从微不足道逐步发展成为不可忽视，这使得人们不得不相信自媒体传播时代已经到来。
（二）什么是自媒体
“自媒体”（We Meidia）最早出现在美国新闻学会的媒体中心2003年7月出版的一份报告中，在这份报告里，谢因波曼和克里斯威理斯两位作者提出了“自媒体”的概念并对对“自媒体”下了定义：“自媒体是普通大众经由数字科技强化、与全球知识体系相连之后，一种开始理解普通大众如何提供与分享他们本身的事实、他们本身的新闻的途径”[2]。可见，自媒体的主题是普通大众，他们通过私人化的信息分享与传播传递信息。“自媒体”这个提法被国内传播学者广泛使用，而国外学术研究中更常见的是“草根新闻”、“公民新闻”等等。
（三）自媒体的特点
1.自主性越来越强
在传统媒体时代，普通民众试图向大量公众发言，是处处受阻的，这种阻力被称为进入门槛高。自媒体的兴起，大大改善了了公众公开表达民意的被动局面。博客、
[1][美]莱文森『著』.何道宽『译』.新新媒介[M].上海:复旦大学出版社,2011.P04.
[2]胡正荣,戴元光.新媒体与当代中国社会[M].上海:上海交通大学出版社,2012.P408.
微信和个人主页等都成为人们意见表达的重要手段。在这些地方，言论的尺度也可以比传统媒体宽松许多。更为重要的，可以实现各种观点的正面交锋，表达和辩论平等地进行。与缺乏不同意见的传统媒体相比，从中能够倾听到更多真实的单个人的想法和意见。这种意见表达的自主化可以说是自媒体最主要也是最根本的特点，其它的自媒体特点都是由此派生而来。
2.发展越来越快
伴随着科技的飞速发展，以智能手机为代表的移动设备加上自媒体本身具有有进入门槛低这一“草根”特点，使得自媒体极为容易进入寻常百姓之手，这是其飞速发展的根本原因。以新浪微博为例，到2012年年底其注册用户总数达到了 5.03 亿，与2011年相比增长了73%。而据腾讯微信团队发布于2013年1月15日的消息称微信的用户数量已达到3亿人，而此时距其发布还不到两年的时间，由此可以看出自媒体的发展速度是多么的迅速。
3.应用越来越广
自媒体已经对传统媒体的所有方面进行了全面的融合，应用日益广泛。即时通讯早已由文字聊天发展到了语音聊天、可视化聊天；博客也已经发展到利用语音和图像传播信息了；手机媒体更是有一种融合所有传统媒体的势头。
4.作用越来越大
人们发现自媒体的重要作用往往是在一些重大事件发生之后。2011年7月，温州动车事故发生后是由微博发出的第一条求救信息，而在事故发生后的一段时间里微博更是成为了点了生命之光的重要力量；而发生在2012年的京东苏宁电商大战，更是将微博公关对公众的影响力展示的淋漓尽致。
二、自媒体时代企业媒介传播与传统传播媒体的异同
“与传统媒体相比，自媒体具有有这样的特点：一是信息的传播速度快，传播的范围广；二是信息传递的互动性强，信息发布者和信息传递着之间的界限模糊，任何人都有可能是信息的发布者也同时是信息的传播者；三是信息的发布和获取的成本更低，个体获得了向无限广泛的的社会群体进行传播的能力”[1]。
在企业公关传播中，企业首先要考虑的是品牌和组织形象的传播，然后是面对来自普通工作者和媒体对企业负面信息传播的挑战。组织形象和品牌的良好传播以及负面信息的处理对企业公关传播显得至关重要。与传统媒体时代相比，自媒体时代企业
[1]欧亚,王朋进.媒体应对——公共外交的传播理论与实务[M].北京:时事出版社,2011.P30.
的信息环境变得更加复杂。
（一）自媒体时代的信息传播更具便捷性
在传统媒体时代，对于公众来说，报纸、电视、广播、杂志四大媒体的使用权主要集中在社会主流、精英人群手中。普通公众很难有机会直接接触和使用大众传播媒体公开表达自己的观点和看法，公众在信息传播的渠道、信息内容的自由度还是表现形式上都受到了很大的限制，自我的意见表达传播受到一定的限制。
在自媒体媒体时代，传统媒体垄断的局面被打破，公众拥有了更多的传播渠道。以移动网络为平台的微博、微信、短信等新自媒体迅速发展、普及给公众创造了一个个可供他们传递信息、交流意见的平台。这些自媒体的易得性、易使用性、开放性、便捷性，使得普通公众更加乐意发表个人意见，传播大众信息。
在传统媒体时代，由于媒介资源的本身特性、媒介技术自身发展的局限性、媒介使用的高昂成本等，在表现传播形式上也常常只能局限于采用文字、图片或者视频等某一形式，在表现的形式上略显单调。
而在网络自媒体时代，媒介技术的发展与媒介资源的丰裕，使得公众传播的手段和形式更加多样化，公众可以通过网络同时使用文字、图片、声音和影像等多种多样的表现形式，不再局限于某一单一的表现手法，例如我们可以在某人的博客上同时看到对某件事情文字、图片、影像等多样化、多角度、多媒体地表现，极大地增强了传播效应。
（二）企业媒介传播环境面临不可控性
在传统媒体时代，大众传媒掌握在社会主流、精英人群手中，发出地更多的是来自他们的声音，信息传播具有极大的可控性、选择性与倾向性。而在自媒体时代，情况发生了变化，信息是处在一个相对公开的环境中，因此各类信息特别是负面信息的传播具有极大地不可控性。
在传统媒体时代，公众话语的传播信息来源主要是大众媒体。小群体范围内的口口相传以及个人的信息搜集和体会，信息的获得渠道相对有限，对于相关话题的传播资源也就相应有限。而在自媒体时代，强大的信息搜索功能，特别是人肉搜索的力量，为公众提供了更为充裕的、多样化的信息来源。此外，公众还可以从网络上获得各种内容充裕的信息数据库，则进一步丰富了他们的信息来源；同时，网络传播具有一定的匿名性、虚拟性，我们常常不清楚传播者究竟是谁，究竟来自于哪里，使得这种信息的来源具有极大的不可控性。
（三）企业媒介传播面临信息不对称
传统媒体时代，公众面临的是信息缺乏的不对称，组织利用自身的优势地位传播企业良好形象故意隐瞒或掩盖对企业不利的信息，带来组织与公众间在相关信息上的不对称。
在自媒体时代，信息的不对称则是指信息过剩而带来的不对称，从而给组织公关传播带来极大的难度与挑战：企业想努力地发出有利于自身的信息，公众却不断地接收到各种不利于企业的信息，企业面临着自身信息无法有效到达公众的不对称。具体表现在，自媒体时代，公众有时很难及时得到有效信息，而企业又容易出现由于信息过剩而引发的信息处理难度的增加，从而导致公众对企业信息的怀疑，进而加大公关公关传播的难度。
在传统媒体时代，由于媒体资源以及现实条件的局限性，利益相关者在信息传播上是不对等的，有的利益相关者很弱小甚至很难发出声音，因此当出现不利于企业的信息时，企业可以通过非公开的方式处理这些信息。
在自媒体时代，面对对企业本身不利的信息，公众的传播环境发生了一系列变化。公众开始获得公开的传播渠道及内容表达的自由，听到的不再是组织、政府或者媒介单方面的说辞，信息可以在共同利益者之间进行传播。
（四）媒介传播环境发生根本变化
网络自媒体时代与传统媒体时代相比，传统把关人的角色模糊，政府监管难度的加大。公众获得了相对的自由度，网络的匿名制度、虚拟性和从众性，使受众可以从论坛、博客、即时通讯工具等更多的载体中选择合适的载体就自己关注的话题自由发表观点、进行信息的传递。可以说，受众在信息的选择和传递上拥有了极大的自主权，公众可以选择信息传递的内容，可以自由发表对各类事件的观点和看法，意见表达的角度更加多样化。
传统媒体时代，公众很难通过媒体直接表达自己的观点与看法，对于信息的传递与告知，也处于一种单向地接受角色，很难及时实现互动反馈。公众的话语常常会被淹没或仅局限在很小的范围内传播，诸多新闻、事件、信息、意见的表达多局限于公众间的人际或群体间的传播、群体化传播，无论在传播的规模，还是地理范围上都受到严格的约束与限制。
互动性是网络自媒体的一大特性。网络自媒体时代，传统单向的线性传播方式被网络媒体的双向甚至多向的传播方式所代替，信息的传播具有很强的交互性。网民与
网站之间、网民与网民之间都可以通过论坛、博客，借助网络电话等工具即时沟通、实现互动，公众可以对各种新闻稿件、视频资料等及时发表评论、展开讨论，可以说网络媒体给大家一个充分的互动交流的机会，实现了媒体与网民的互动，这种互动既包括个人间的信息交流互动，也包括组织与个人间、群体与群体间、一对多、多对多等的互动。
三、自媒体时代企业媒体公关现状
当越来越多的新闻事件通过微博等方式来表达和传播，“自媒体”的力量被逐渐放大。一些原本弱小的声音，也可以在口口相传中被放大，让众人的观点立场迅速集结，甚至能撼动事件本身走向及未来发展趋势。
利用“自媒体”，消费者（客户）、员工、竞争对手等企业利益相关者，能够更直接、更快速也更“自主”的“维护权利”，对企业的产品、服务、管理等等进行质疑。这种方式，易激发，易传播；易从单个的点连接成线甚至网络，极易损害企业的品牌声誉。
（一）普通员工是左右公司声誉的重要群体
普通员工的决策将显著影响企业的品牌，员工是企业声誉的重要创造者和维护者，但若企业不能善待员工或者员工不能自律，也会使企业置身于前所未有的声誉风险中。
在一项“谁对企业(品牌)声誉负责”的调查中，高级管理者、顾客和雇员依次被认为是最能左右公司声誉的各方。高管在企业声誉管理中居于主导地位、每一位员工都是企业声誉的驾驭者，是企业声誉的心脏和灵魂。
也就是说，无论高管还是员工，企业内部是声誉问题的重要来源。如果企业对现有员工不能培养和关怀，对离职员工不善于管理，不仅会导致人员流失率过大的问题，对雇主品牌产生负面影响，而且会对企业声誉产生致命的打击。
（二）普通网民在企业危机事件中有了话语权
据《2011中国网络舆情指数年度报告》统计显示，在网络舆论引爆能力排行中，新浪微博和天涯论坛挤入15强，而新浪微博更成为第四大舆情源头，加上近来异军突起的腾讯微信，自媒体正向世人展示着其强大舆论引爆能力。
对万科来说2012年算是一个多事之秋了，先是被网络爆料使用甲醛超标的地板而陷入“毒地板”事件，面对网友的爆料及大量民众的关注，万科先是承诺彻底清查此时并对客户一个明确的交代，并在随后进行一些列诸如召开新闻发布会通报事件进
展，送样品交给权威机构检测等一系列手段恢复此事件的造成的影响，正在事情出现转机时，又有微博爆料“王石婚变”，虽然万科集团回应说不回应管理层私生活，但是高层领导的个人问题会对公司造成一定的负面影响是不言而喻的，而现在万科又被网友出“纸板门”，无论这一系列事件结果最终走向何方，我们都能感受到普通民众在这些事件中起到的监督和信息传播作用。
“‘在网友广泛参与评论的前提下，知名企业在阴沟里翻船的情况每天都在发生。’奥美互动中国区总裁陈蓉表示”[1]。
（三）自媒体时代企业公关面临着严峻挑战
自媒体与传统的传播方式不同，每个人在自媒体上都是多种身份，有多种位置，比如说我们每一个参与者，他首先是一个信息发布者，又是信息传播者，同时又是话题创建者，也是活动策划者，每一个参与自媒体的人，实际上是多种角色，多种形象在媒体上出现。
自媒体时代，我们也面临一个很大的挑战，那就是信息没有价值，注意力才有价值。而这个挑战的残酷性在于：好消息通常不能吸引注意力，而能够吸引注意力的往往是坏消息。
“微博曝光、质疑——网民围观、媒体互动——深度挖掘、爆料频出——当事主题回应、解决”[2]。这种令人恐怖的裂变效应，往往使企业措手不及，这一系列的连锁反应说明自媒体的“扩音器”作用明显。
自媒体时代成为“围观时代”，当企业被无数人围观的时候，即使你做了一百件好事，也抵不过一件错事带来的伤害和中伤。任何一个微小的疏忽或者细节的失败，都可能导致100-1=0的效果，前功尽弃，甚至万劫不复。有人说：爬到山顶需要花
10 年的时间，而掉到山谷只需要10秒钟。在社会化自媒体时代，尤其如此。
四、自媒体时代的企业公关传播策略
利用自媒体进行公关传播，既综合了传统媒体传播和人际的传播的的某些长处，又克服了两者的某些短处；不仅为公关传播创造了很多形式、新方法，而且也促使公关理念和公关理论发生着变革。
（一）自媒体时代企业品牌形象传播策略
“品牌与消费者的关系，是一个从无到有、从疏远到亲密的过程，关系营销的实
[1]马可佳.普通公众有了话语权战略性管理声誉危机[N]. 2011.12.20
[2] 李末柠,窦含章.微时代，危处理[M].北京:中共中央党校出版社,2011.P02.
质就是牢牢地把握住消费者，以消费者为导向，通过360度传播，引导他们经历对品牌毫无印象→开始注意→产生兴趣→采取行动→重复购买六个依次推进的阶段，最后成为品牌的忠诚消费者”[1]。随着现代互联网技术的日益成熟以及社会化网络力量的兴起，网络品牌形象传播已经不是“可以做”、“值得做”的营销行为，而是企业“必须做好”的事情。网络口碑对于一个品牌知名度和美誉度的影响是潜移默化的，也是深入人心的。网络口碑营销不应该是“一招鲜，吃遍天”的单打独斗，而是应该是融合多种网络平台传播形式的组合拳，结合目标消费群，在其最经常使用网络平台和社交软件建立直接沟通，全方位的发力为品牌造势，吸引眼球，为品牌的口碑传播聚集人气。同时，企业自身要做好份内之事，独特的品牌，优质的产品，健全、高效的服务价值理念良好结合是成功口碑营销的基础。只有给消费者切实的利益，才能为消费者的主动传播良好口碑创造充足的理由。
1.整合消费者360度接触点，全方位发力造势，树立企业品牌知名度
“就公共关系而言，核心就是品牌塑造”[2]。由于互联网这样的自由空间里不能强迫消费者接受或者参与营销活动，因此，企业要想实现成功的品牌形象的树立，就需要尽可能在品牌与消费者的每一个接触点上实行传播管理，才能最大程度地吸引他们参与，进一步了解产品或品牌，促成主动传播，增强品牌粘性和消费者忠诚度。品牌知名度的提高不应该是“一招鲜，吃遍天”的广告宣传，而是应该是融合了博客、论坛、视频、贴吧等多种网络平台传播形式的组合拳。结合目标消费群网络行为和兴趣，在他们最经常出没的网站接触点建立直接沟通，全方位的发力为品牌造势，吸引眼球，聚集人气。因此，企业应该要在互联网领域的不同接触点和消费者对话，让消费者了解产品和品牌进而主动帮你营销。让各个不同互联网平台的消费者都能有机会通过品牌的网络活动关注到这个品牌，并了解其他消费者对该品牌的口碑评价，这个过程中无形使得品牌受到极大的关注，抓住受众眼球，这对于企业的品牌形象的宣传来说其实已经成功了一部分。通过多平台的广泛整合引起各方关注和讨论，为企业进行品牌形象推广做足“势”，将为扩大品牌或产品的影响力打下良好的基础，使品牌形象更加亲切，知名度更高。
2.把握消费者心理，赋予其切实利益，为消费者的主动传播创造理由
由于互联网本身是个眼球经济，需要的是看客和关注，所以要想在此领域真正为
[1]陈先红.关系范式下的公关研究[M].武汉:华中科技大学出版社,2010.P180.
[2][美]阿尔.里斯，劳拉.里斯『著』.罗汉，虞琦『译』.公关第一，广告第二[M].北京:人民出版社,2004.P274.
品牌赢得良好的网络口碑，就要在做到网络传播的同时，更要踏实做事。在网络的世界里，消费者关注与谈论最多的话题还是与自己利益相关的各种内容，口碑营销则是将传播的内容以利益为纽带与目标受众直接或间接地联系起来。当消费者刚开始接触一个产品或品牌，他一定会问自己这个产品或品牌值不值得自己去广而告之，即使再有趣的传播内容，与产品或品牌的真实情况不符，就失去了口碑营销的意义。消费者想要主动用口碑传递的必须是自己觉得信赖的、有价值的东西。拥有独特概念的品牌，相对于竞争对手产品和服务的独特区隔，都能够给消费者一个口碑传播的理由和内容。因此，独特的品牌，优质的产品，健全、高效的服务价值理念相结合是口碑营销可以达到最佳效果的基础。企业要做好份内之事，给消费者切实的利益，才能为消费者的主动传播良好口碑创造充足的理由。
3.注重与目标群体互动
“交流时代区别于传播时代的一大变化在于，在生意的最前沿，与客户互动交流的公司正以更快的速度做出更多的决策”[1]。许多公司已经意识到，掌控其命运的，并非公司自身，而是公司的客户。公司的前景取决于他们同顾客的密切程度，取决于他们是否可以尽快获悉客户在产品和服务方面的要求，而现在被形形色色的广告所包围着的受众正由于传统广告宣传的铺天盖地而变得越来越麻木，越来越多的广告由于忽视消费者的感受、不注重与消费者的沟通而不为消费者所接受。在这种形势下，通过自媒体技术手段将自己的品牌或产品置入社会关注的热点中，完美地将品牌宣传行为和社会大众热点活动结合在一起，以网上线下共同传播的模式展示企业独特品牌文化，完成全方位的企业形象传播，并在传播的过程中收集观众的意见改进企业与广大受众的沟通方式，完善与目标群体沟通机制使目标群体真正参与到企业的宣传行为中来，在当今竞争激烈、产品严重同质化的时代，是企业可以优先考虑的一种全新的公关传播理念。
(二)自媒体时代企业传播风险控制与防范策略
危机传播是任何企业都不希望看到的局面，都会竭力避免，但是危机传播在“自媒体时代”又无所不在，加强传播危机管理就成为当今企业公共关系部门的重要课题。
“预防是解决危机的最好方法”[2]，这是英国危机管理专家迈克尔·里杰斯特的名言。未雨绸缪，超前预防潜在的危机本身就是最好的公关。在发达的传播环境中，
[1][美]谢尔.以色列『著』.任文科『译』.微博力[M].北京:中国人民大学出版社,2010.P54.
[2]段俊平.中国化危机管理全攻略[E]https://www.doczj.com/doc/9614419183.html,/article/html/215/215966.asp.2012-11-14.
任何再微小的危机事件都可能经过媒体的放大效应酿成大漩涡，最终导致品牌的美誉度及公众信任被摧毁。因此企业进行危机公关的关键是要重视媒体沟通策略，强化自媒体时代企业公关主题的危机公关意识、建立危机公关体系、做好舆情监测工作、积极主动进行系统全面的宣传工作，进行正确的舆论引导，抢占社会化媒体阵地，减少危机的滋生环境，从根本上预防危机危机的发生。
1.根据企业性质判断是不是建立官方微博
企业在决定要不要建立官方微博之前首先要明白建立官方微博是为了达到什么传播目的，不要为了上线而上线，为了微博而微博。如果企业的业务、受众决定了有必要通过网络传播与消费者进行沟通与互动，那么笔者鼓励尽量尝试这种新的传播方式，反之，笔者则不建议如单纯的服务行业以及大宗商品交易企业等虽然与受众有密切关系但是受众参与热情不高或者受众群体比较少的企业建立官方微博。
2.正确的进行网络议程设置
议程设置理论的早期提出者科恩认为：“媒介可以告诉人们“想什么”，但是无法控制人们怎么想”[1]。随着时代的发展，议程设置理论不断的被修正，并且被赋予了新的时代内涵和功能。现代的议程设置更多的考虑不仅是引导受众“想什么”，同时又希望选择角度，引导受众“怎么想”。因此，在自媒体蓬勃发展的今天，企业在决定利用自媒体这一新兴的传播工具的时候就必须根据企业实际状况结合受众关注的热点事件选择有利于树立企业品牌形象和促进与目标公众沟通的社会热点话题做为主要的议事日程，摈弃一些话题敏感，含混不清以及一些虽然与企业有关系但容易被借题发挥话题。
3.企业的官方微博、微信平台应该建立专门的运营和维护制度
官方自媒体在进行制度设计时应在自媒体覆盖的的广度、深度以及各种自媒体工具一致度方面进行组合设计，即既在关注到总的自媒体的数量、各个自媒体的总的粉丝数和活跃的粉丝数，并注意相关自媒体平台发布主题的一致性。在进行传播沟通的过程中注重传播礼仪的使用，并且在互动传播过程中注意企业文化的宣传，避免简单的广告投放式传播。在进行制度设计时注意考虑信息发布的时间及频率，保持目标对企业关注同时又不因为信息过多使目标用户麻木，降低了目标群体的参与热情。
[1]郭伟.浅析传统媒体与微博议程设置互动关系[E]https://www.doczj.com/doc/9614419183.html,/m/2013-01-05/112525959629.sh tml.2013-01-04.
4.熟悉自己的目标受众及其认知习惯，有针对性的制定传播策略
针对自己企业的特点及目标群体的兴趣喜好，确定企业各个媒体平台的主题要素，关注行业内的专家和媒体人及身边的人，通过发布信息制造热点，通过持续跟踪使事件保持热度，进而在与目标群体的交互中使其形成粘性，让他们主动关注企业动态，为企业进行信息传播及危机真相澄清搭建一个平台。
（三）自媒体时代企业危机公关策略分析
观念决定措施，理念决定行动。面对舆论危机，应对理念落后，抑或是不妥，往往导致负面舆论激增，因此我国企业面对网络舆论危机，首先在于转变观念，对网络自媒体不恐慌不畏惧，同时敢于直面危机，正视危机，重视网络舆情应对工作。
1.态度和沟通是企业危机的着陆舱
态度作为突发事件事件应对的“第一印象”极为重要，直接关系着未来舆情的走向。美国心理学家洛钦斯的“首因效应”指出，“人们在第一次交往中对他人留下的印象最深刻，最难以改变，往往影响和左右以后的交往”[1]。这种心理效应表现在企业突发危机中时，企业在处理危机的过程中首次反应的态度等就显得尤为重要。它不仅关系到人们对事件本身的看法和判断，对后续事件的发展起到先决作用，也关系到公众对企业单位的印象和评价，影响危机的走向。
一些机构、企业或个人对网络公关、危机公关的认识存在偏差，解决问题的方法是依赖于雇佣水军灌水及删贴。但事与愿违，帖子越删越多，是非越来越混淆，事情越闹越大。那么企业应该采用什么方法让社会化媒体不成为危机事件的放大器，而成为着陆舱呢?
企业处于危机漩涡中时是公众和媒介的焦点，此时企业应该主动与新闻媒介联系，并通过公司官网、官方微博、短信发布平台等手段尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。
危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该首先向公众展示自己愿意承担责任的态度。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否注重自己的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情，并及时安慰，通过社会化媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感问题，从而赢得公众的理解和
[1]冯兰.人际关系学[M].沈阳:辽宁大学出版社,2005.P237.
信任。
面对公众，态度最大。企业无论通过何种渠道与公众展开沟通，都要始终坚持一个原则：真诚沟通。人们会原谅一个犯错误的孩子，但不会原谅一个不认识错误的孩子。
在双向传播、互相沟通传播日益普遍的自媒体时代，一味“封堵”早已排不上用场，人人手握“麦克风”，人人都有发言权，企业能堵住一张嘴，却堵不住上亿网友。任何压制负面舆论的速度都将比不过负面信息的扩散速度，因此企业理想的处理危机的方式是以开放的心态和胸怀，在态度第一，迅速沟通的指导下，不回避，不放任，才能有效的降低危机的影响，使企业化为危机，引导危机事件向好的方向传播。
2.速度和统一是企业危机公关处理的关键
企业面对危机事件，只有迅速回应，积极主动面对，才有可能赢得公众的理解，化解危机。一味地回避，以“鸵鸟政策”进行拖延，往往会引发更大的不满，而且会被公众视为对其智商的污蔑、权益的漠视，从而造成危机加速扩散，致使原本简单的事件酿成大冲突大矛盾。因此，在危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是危机公关的关键，危机发生后，企业内部首先要迅速组织起危机公关团队，统一企业内部意见，然后通过新闻媒体、公司官网、官方微博等传播渠道向公众传达企业对危机事件的态度，处理策略，并及时收集公众的呼声，在随后的行动给给予积极响应，向目标群体展示企业针对危机所采取的行动。
在人人都是媒体的时代，企业的用户、员工或供应商等利益相关者的言论对企业成功化解危机至关重要。成功的危机公关不近要关注普通公众的意见，更要通过各种传播渠道向公司直接利益相关方传达公司对危机的态度以及应对手段，以树立直接利益相关者对公司的信心，然后通过这些人的口碑传播向普通公众传达企业对危机的积极态度，从而使公司危机向好的方向发展，达到转危为机的目的。
参考文献
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[13]黄芙蓉.危机管理与媒体应对[M].北京:知识产权出版社,2012.
[14]赵志立.危机传播概论[M].北京:清华大学出版社,2009.
几个月的辛勤劳作，自己的毕业论文也总算是完成了，回眸过去，一路走来，需要感谢的人太多，实在不是这些简单的文字所所能表达和承载的。
首先我要真诚的感谢我的论文指导老师xx，她那别具一格的在线辅导方式使我这个既要忙于工作，还要照顾家庭的学子有了更多的时间去做自己的论文；感谢老师对我的严格要求和细心指导，老师专业的学识、一视同仁的作风和循循善诱的教导给了我极大的写作动力，老师的这些言传身教都将成为宝贵的财富让我享用终身。
感谢同我一起完成论文的同学们，是他们给我及时的传递着论文写作的信息，更是要感谢他们在我觉得论文写作困难时给我帮助和鼓励，正是有了他们我的论文才得以如期完成。
感谢关心、支持、帮助过我的所有人！
xxx
xxx年x月x日
摘要 (1)
Abstract. (1)
引言 (2)
一、自媒体的现状、定义及其特点 (2)
（一）自媒体的现状 (2)
（二）什么是自媒体 (2)
（三）自媒体的特点 (2)
1.自主性越来越强 (2)
2.发展越来越快 (3)
3.应用越来越广 (3)
4.作用越来越大 (3)
二、自媒体时代企业媒介传播与传统传播媒体的异同 (3)
（一）自媒体时代的信息传播更具便捷性 (4)
（二）企业媒介传播环境面临不可控性 (4)
（三）企业媒介传播面临信息不对称 (5)
（四）媒介传播环境发生根本变化 (5)
三、自媒体时代企业媒体公关现状 (6)
（一）普通员工是左右公司声誉的重要群体 (6)
（二）普通网民在企业危机事件中有了话语权 (6)
（三）自媒体时代企业公关面临着严峻挑战 (7)
四、自媒体时代的企业公关传播策略 (7)
（一）自媒体时代企业品牌形象传播策略 (7)
1. 整合消费者360度接触点，全方位发力造势，树立企业品牌知名度 (8)
2.把握消费者心理，赋予其切实利益，为消费者的主动传播创造理由 (8)
3.注重与目标群体互动 (9)
(二)自媒体时代企业传播风险控制与防范策略 (9)
1.根据企业性质判断是不是建立官方微博 (10)
2.正确的进行网络议程设置 (10)
3.企业的官方微博、微信平台应该建立专门的运营和维护制度 (10)
4.熟悉自己的目标受众及其认知习惯，有针对性的制定传播策略 (11)
（三）自媒体时代企业危机公关策略分析 (11)
1.态度和沟通是企业危机的着陆舱 (11)
2.速度和统一是企业危机公关处理的关键 (12)
参考文献 (13)
致谢 (14)
谢谢主席，再次问候在场各位： 首先感谢对方辩手的精彩发言，然而仔细分析后不难发现其中的错误，下面请允许我为在场观众解释其中的几点谬论： 第一，对方辩友提到自媒体时代虚假信息多，谣言使得我们离真相远。首先，我方认为任何一个时代都必然存在虚假信息，而自媒体时代信息的受众主体是具有辨别能力的青年人；其次，对于自媒体平台上的虚假信息，我国在出台相关法律条例的同时不断完善的自媒体辟谣机制都在保障着这个时代的真相是越辩越明的。 第二，对方认为自媒体时代，大众关注热度易转移。我方认为，自媒体时代的信息爆炸分为两类：一类是不涉及违法犯罪的私人娱乐性质事件，只要当事人含糊其辞，此类事件在任何一个时代都会因为其不可强制调查的特性而无法追究到底，而在自媒体时代的背景下，更多的曝光度其实是有利于大众做出自己的价值判断，由此接近真相的；另一类则是涉及公共安全、违法犯罪等的可强制调查事件，而此类事件在自媒体时代的曝光度下在短时间内博得的关注度必然会形成舆论压力，使相关组织机构介入调查，即使事件最后热度降低，后程调查终也究会还原案件真相。 第三，关于自媒体时代真相的到来往往具有滞后性这一点。我方认为，自媒体时代将话语权直接交付给事件当事人，这势必提前了事件公布于众的时间，而后续的调查步骤则与传统媒体时代没有太大出入，如果只是武断地按照事件爆出到真相大白的时间间隔来断定滞后与否，我方相信在场各位也不敢苟同。 可以说自媒体带来了一个崭新的全民媒体时代，它开创了媒体的黄金时代，人人都是媒体人，个个都有话语权。身处自媒体时代的我们不再是信息餐桌前的拘谨食客，被动接受传统媒体向我们投喂半生不熟的“营养餐”；每一个个体都可以摇身一变，成为“大厨”，踏入厨房，亲自挑选信息素材，利用各自的慧眼与匠心发掘素材真正的“滋味”。而互联网的
浅析新媒体时代的公关传播 截至2016年12月，中国网民规模达7.31亿，互联网普及率达到53.2%。快速发展的移动互联网推动了共享化的消费模式、先进智能化的设备和多元化的场景。即时通信、搜索引擎、网络新闻和社交已进入相对成熟的发展阶段。消费者获取信息的途径也发生了前所未有的演变，新媒体技术的发展影响公关关系传播方式发生了巨大变化。传统媒体的传播方式已经满足不了企业的公关传播需要，企业如何抢夺先机在消费者心里占位变得尤为重要。 标签：新媒体；传播现状；分析 1 新媒体背景下公关传播的相关分析 根据艾瑞咨询PC端数据显示，截止2015年12月，用户使用最多的网络服务分别为搜索服务和在线视频，而且保持了比较平稳的增速。传统传播方式难以满足消费者对于信息的搜索需要，互联网信息平台更适应现代人对于信息的搜索习惯。发展最快的是新闻资讯和电子商务。 同样的，根据艾瑞咨询移动端的数据显示，在线视频、在新音乐和新闻资讯这三大新媒体也在逐地增长。 通过调查，我们不难看出，新媒体的发展为公关关系的传播提供了新的传播方式。不管是使用新媒体的用户量还是增长比例都呈现了一个良好的发展趋势。因此，不管企业是为了要树立一个良好的企业形象还是危机公关，通过新媒体进行公关传播的内容到达率都是必不可少的。在新媒体时代下，搜索服务和新闻资讯显然更能让消费者更容易获取信息，公关关系可以迅速提高内容的到达率。公共关系传播是否有效很大程度取决于内容到达率，是衡量公共关系传播成功与否的重要指标。而在线视频、电子商务等平台，能让我们的传播内容更丰富多彩。 新媒体对用户的传播更为精确，公共关系可以根据公众的具体特征进行划分。比如中国网络新媒体用户画像，把网络新媒体用户五种人群划分乐享新生代、进取青年型、潮流小资族、多金实力派、传统小康者。根据不同人群特点、年龄分布、月收入等数据来分析消费者的选择偏好。根据分析，相比于新闻消息的真实性和个性化资讯订阅，乐享新生代在选择新闻客户端时，更关注于消息的实时性；潮流小资族在五类人群中，最关注消息的真实性，占比超过50%。只有16%的传统小康者在选择新闻客户端时会选择关注个性化资讯订阅，占比较低。通过分析公众，信息传播可以选择最适合他们的方式，提供他们最想要的公关信息，排除无用信息，大大的减少了公众获取信息的时间，公关传播效果也得到了提高。 2 新媒体背景下公关传播的挑战 公众对公关传播速度更高要求。传统的公共关系危机处理对速度要求比较高，不能错过危机处理的“黄金24小时”，错过了控制危机的最佳时机，事态进
新媒体时代下企业市场营销探讨 随着互联网的快速发展以及新媒体传播速度的大幅度提升。通过新媒体平台，人们能够随时与企业进行交流互动，获取自己想要的信息。此过程中，市场营销的主导者正逐步转向受众，面对这样的角色转变，企业务必要从受众出发，依托线上与线下营销相结合的模式进行转变，建立起一种符合现代人需求的沟通平台，从而改善既往管理模式，实现市场营销模式的创新发展。以最大程度的满足受众需求为原则，建立起新的营销模式，进行营销策略的改革。 在新媒体时代的大环境下，广大受众获取信息的途径日益增多，信息的传播交流也呈现多元化趋势。便捷的互动方式增加了各领域间的交流沟通，也增强了市场营销体系在实际经济生活中的可操作性，有助于市场核心框架的搭建。新媒体市场环境的出现，意味着受众能够通过更多新型的媒体互动方式来进行信息的搜集和获取，同时丰富了受众传播自身需要的途径，由此受众对于商品的诉求便可清晰地展现。方便企业获取及时、准确、丰富的受众需求。由于新媒体时代的出现，传统的传播模式已经被逐渐打破，一直以来处在被动接收信息状态下的受众逐渐获得了主动接受信息的能
力，在信息传播中逐步占据主导位置。新媒体时代下的受众不仅能够主动获取信息，更能够参与到企业的营销传播中，主动向企业传送自身信息，以便企业更好地掌握顾客的需求，形成更加高效的市场运营机制。受众逐渐转变为传播主体的当下，受众逐渐掌握了自主选择权和对信息的搜索能力。市场传播不再是以企业自身利益作为出发点进行营销，而是以受众作为中心进行营销策略。受众拥有自主选择的权利，接收对自己有用的信息，屏蔽没有用的信息。因此企业不能再像以往那样进行强制传播，企业必须要找到新的传播方式进行信息传递者。避免了由于企业一味追求利益而忽视受众需求的现象，有利于市场的良性发展。新媒体时代的出现，是建立于互联网通信技术配合以电脑、手机等终端设备之上，打破了传统信息传播的局限性，方便满足受众的需求。主动的新媒体平台信息搜索，对企业来说，能够准确、及时地了解消费者的需求，将同时能够将产品的信息传递给有需求的受众。新媒体时代的市场营销最大的特点是以“知识营销策略”为主导的营销策略。营销策略的改变，对市场营销人员的专业要求也相应提高，需要熟悉地掌握新媒体平台的操作运营技术。 首先，新媒体背景下的市场营销是建立在互联网技术上的，且受众享有主动性的新型营销模式。与传统企业主导的市场营销模式不同，新型的营销模式更加体现受众的自主选
自媒体时代，我们离真相越来越远 反方立论： 谢谢主席，大家好！ 很高兴今天站在这个舞台上和对方辩友讨论这个问题，开宗明义，自媒体指的是由美国学者吉尔特于2002年提出，中国互联网信息中心于2009年7月在《社会大事件与网络媒体影响力研究》中将其定义为：“私人化、平民化、自主化的的传播者，以现代化、电子化的手段，如邮件、手机、博客等，向不特定的大多数或特定的个体传递信息的媒体。”而真相即是指事物本来的面貌。今天我们判断自媒体时代真相离我们远近的标准就是看我们在获得信息和探求真相的这个过程中难度是不是更大。 我方认为自媒体时代，我们离真相越来越远理由如下： 其一，基于自媒体的传播特点而言，自媒体信息平台上的新闻具有业余化的特点。就传播主体来讲，自媒体的信息发布者可以是普通大众中的任何一个组织。是平民化、草根化的交流平台，信息的发布、加工、传播都按个人意愿完成；而受众也能够选择其意向的信息，即使这项信息不具有任何新闻价值，甚至完全不值一提。同时由于信息发布者的草根化，导致主观化、平民化的信息不断增加，或是缺乏原创性的大量转载、分享，且由于技术监管的不完善，直接造成很多大量不良信息在网上肆意流传，谣言、虚假信息、色情广告等通过自媒体大肆泛滥。信息本身真实性的降低和信息量爆炸增长加上并不完善监管纠错机制，客观上为我们接近真相增加了难度。 其二，就信息的接收者的特性而言，我们都知道，真相的最终获得不仅仅依靠于完整真实的信息传播，还需要人们有一个探求真相的过程。自媒体基于的网络环境开辟了不同于传统媒体的传播方式和传播样态，为人类生活开辟了“第二世界”，具有虚拟性、游戏性等显着特征。每一个网民都可以不公开自身的姓名、身份、职业，网上的一方不知道另一方的任何情况。由于真实身份的虚拟，真实社会中个体之间外在的差距也一并被抹杀。另一方面，电脑、手机等工具为生存在激烈竞争与巨大压力下的人们提供了惬意愉悦的游戏式环境。畅游在娱乐新闻、群体聊天、恶搞笑料中的大众将理性暂时丢弃，体验着游戏般无拘无束的狂欢。正是由于这种狂欢的心态之下，人们也就不再去关心事件的真相究竟如何，因此真相也就离我们越来越远。 当然我们说自媒体时代我们离真相越来越远并不是说自媒体一无是处，并不是说自媒体就应该取消。正是因为我们看到自媒体本身所有的一些即时性、便捷性，为我们参与公共事务的讨论提供了有利的平台，所以我们才要正视自媒体所带有的一系列弊端，合理的使用才能真正的给我们带来福音。 谢谢！ 驳论准备： 对方：从别人不想知道的变成不得不让人知道，使普通人在讨论公共事务的时候有更多的话语权。 我方：的确自媒体确实给我们提供了一个参与公共事务讨论的机会，可是我们仔细想想，这能不能得出我们离真相越来越近呢如果说我们本身没有一个很好的讨论的态度，而是主观化、情绪化、不以建设性的姿态参与的话，究竟能不能最终得出真正的真相呢所以说真正要看的是自媒体传播的特性与真相的是不是直融合对不对呢 对方：监督传统媒体 我方：对方辩友得出这个结论似乎是无懈可击，可是对方辩友您却没有告诉大家您方的基于的前提。那就是一传统媒体不那么好，它总是在出错；其二就是自媒体传播的信息总
融媒体时代下企业公共关系的发展研究 【摘要】公共关系是企业在竞争中的一种软实力。融媒体时代下，企业公共关系的构成要素得到了发展，公关环境也发生了一定的变化，企业公关手段也随之相应发展，跳出了对容本身的设计，与营销手段的边界日趋模糊，危机公关的手段越来越具有创造性。 【关键词】融媒体；传统媒体；新媒体；公共关系 随着科技的日新月异，传播媒体的技术不断发展，信息的传播渠道越来越丰富，社会从传统媒体时代发展到新媒体时代，而今已进入融媒体时代，即新旧媒体交融并用，呈现多功能一体化的趋势。“媒体融合”（media convergence），最早是由美国麻省理工学院教授伊契尔·索勒·普尔提出的。1983年，他在《自由的科技》一书中提到“传播形态融合”,认为数码电子科技的发展是导致历来泾渭分明的传播形态聚合的原因[1].如今，正是互联网将报纸、杂志、电视、广播等传统媒体与手机、手持智能终端等新兴媒体有效地结合起来，形成“一次采集，多种生成，多元传播”的全新采编流程[2],各类媒体之间的固有边界开始变得模糊，这正是“融媒体”时代的表向。而随着媒体时代的发展，企业可运用的公共关系手段也越来越丰富多样，面临的挑战也越来越多。
1 融媒体时代下公共关系构成要素的发展 公共关系是20世纪20年代从美国迅速发展起来的一门学科，也成为一种既普遍又十分重要的热门职业，20世纪80年代传入我国后被企业广泛运用。公共关系是社会组织为了有效地塑造自身形象，运用传播手段实现组织与公众双向沟通的管理科学与艺术[3].公共关系的三大构成要素（组织、公众和传播沟通）在传统媒体时代到新媒体时代，再到今天的融媒体时代发生了一些变化，由此企业公共关系的容也在发生着变化。 1.1 公关主客体的身份交融 传统公关理念中的信息传播模式是“组织-传播沟通-公众”,组织作为传播的主体，公众作为传播的客体对象，而新媒体加入后，使得公关传播的客体可以即时转换成传播主体。社交平台的广泛运用，使得原来传统公关中的受众对象能轻易地在社交平台上将接收的信息转发分享，从而由信息受众变成传播主体。这种传播主客体的身份交融使得信息的交流更加充分，也使受众的主观能动性得以调动，从而使信息传播的速度更快，影响面更为广泛。 1.2 公众接收信息的碎片化
公关活动媒体接待流程 ??????? 邀请、确认邀请的媒体；重要的媒体（参加Inter view的媒体）需确认2遍，并适时对媒体进行必要 的Brief 和良好的沟通，为此后的报道做好准备。 同时向财务部门申请相应的媒体的车马费用 ??????? 会前要提前2-3天勘察现场，具体包括：?确认会议厅的大小、位置、桌椅摆放 ?确认VIP 休息室的具体位置（亲自体验会议厅之间的往来时间） ?确认媒体接待处的（正确的）具体位置，包括具体的细节问题：台花、银盘、台布等 ?与做会展的Vendor 做好会前沟通：了解其具体的布展时间、形式、联系人等。 注意：如果媒体只是参会的一部分人员的话，请事先划分出媒体区域；并设较为明显的指示牌指示路径。 ??????? 组织有关人员准备Media Kits，同时准备媒体签 到时所需用品：签到笔、签到簿、人员名片 ??????? 会议当天应提前1-2小时到达现场，再次确认接 待处所需物品并最后完善Media Kits ，做好准备 工作。 注意：此时还应该接待好提前到场的客户VIP，安排好休息室，看管好VIP 的衣物及手提物品 ??????? 签到时（特别是媒体到达的高峰时段），不要慌 乱，要做到有序、清晰；特别是有财务部门的人员 跟随的时候，一定要保持冷静，不要慌乱。平面媒 体和电视媒体应分开由指定人员接待 ??????? 签到后的媒体记者应发给相应的资料带，提醒座 位要尽量靠前座。如果时间允许的话，要进行必要 的寒暄
注意：此时有些媒体会提出约稿的要求，要随时记下，会后及时发给相应的媒体。 ??????? 会议开始后，除一名媒介人员留守外，其他人员 应进入会场做On-site Support：处理即时的问题， 媒体提问时传递话筒，随时保持与客户之间的联系
新媒体时代企业市场营销对策摘要：随着我国网络技术的进步，新媒体也在不断涌现。这些新媒体的出现不断地影响着传统的营销策略，改变了消费者的需求、消费模式，使得传统的企业营销发生了很大的变化。为此，企业必须主动应对挑战的新形势，不断更新其营销战略，创新根据客户需求的变化，以提高其市场竞争力。为此，本文首先分析新媒体的内涵与特征，分析和探讨新媒体营销的作用，并提出具体战略，也是企业在新媒体时代中应该采取营销。 关键词：新媒体时代；企业；市场营销；策略 随着我国科技的进步和网络技术的发展，新媒体的发展逐渐影响了社会大众的生活，改变了我们的消费方式。与报纸、杂志等传统媒体相比，新媒体的特点是传播速度快，信息覆盖面广，受众选择性强。今天，我们可以发现，从小学生到老年人，几乎每个人都知道网上购物。通过互联网和手机获取信息，人们可以在不离开家的情况下了解世界，随时随地在网上购物，比起实体店更加体验丰富。也有学者指出，在线购物，严重影响传统销售和我国实体经济，从而造成企业收入减少和影响我国经济的健康发展。当然，新媒体也有其优势，特别是在当前的网络时代，企业通过新媒体宣传、营销产品已成为一种趋势，我们必须正确认识新媒体的特性和对企业营销活动的影响，发挥新媒体优势，促进企业的营销活动。 一、新媒体及其特征分析 新媒体这一名词源于美国，和广播、报纸、电视等不同，新媒体
是一种新型传播途径。新媒体特别是在现代化技术和网络通信，通过宽带无线网络、卫星、互联网等，随着计算机、手机等终端用户的使用，实现了快速、实时的视频、文字、图片、语音等多种数字信息的传输和娱乐功能，是一种新型的传输方式。例如，今天的主要网站、各种用途的应用、微信、微博、腾讯QQ等，使信息的传播更加容易，主要表现为： （一）在信息获取方面，公众由被动接受变为主动参与 新媒体背景下，人们能够选择更多获取信息的渠道。纵观传统媒体的发展，其信息的传播是单向的，知识纯粹的进行信息组合，不存在信息交互的情况。新媒体时代发展后，人们可以利用互联网，通过微博、QQ等平台接收信息，如在信息接受后进行评价，讲出自己的意见和建议，实现了公共信息交互。近年来，许多信息网络传播迅速，而一些影响更大的事件，推动了这些事件处理的效率，提高人性化。 （二）新媒体发布的内容呈碎片化，更加具有针对性 在传统媒体时代，传统媒体使媒体受众广泛，缺乏针对性。在新媒体时代，信息传播内容呈现更加碎片化的趋势，如一些事件通过微博、微信、腾讯QQ等传播新平台的推广，得到了更加广泛的关注，甚至传播成每人都关注的重大事件，更加体现出了针对性、传播性的特征。信息发布者根据受众的喜好和需求提供更具体的信息内容，这打破了传统媒体信息传播滞后的不足。 （三）新媒体发布的内容方面更加具个性化 目前，微信被公众广泛使用，用户可以随时随地发布图片、情绪，
新媒体环境下的危机公关策略研究 The Strategy Research on Crisis Public Relations Based on New Media 论文作者：唐东 专业班级：网络营销121 作者学号：2012211360 完成时间：2014年6月9日
随着计算机技术与互联网技术的飞速发展，出现了博客，微博，论坛、微信等一系列新媒体，相对于传统的电视、报纸、杂志等媒体具有交互性与即时性，海量性与共享性，多媒体与超文本个性化与社群化等特性。在新媒体下，企业的公关先得更加重要。本文将在新媒体的大环境下从危机公关的定义开始，然后阐述危机公关的特点、，最后到如何具体的实施相应的策略来说明问题。 Abstract With the rapid development of computer technology and Internet technology, the blog, micro-blog, a series of New Media Forum, Micro message, compared with traditional television, newspapers, magazines and other media with interactivity and immediacy, and sharing technology, multimedia and hypertext individual and community characteristics. Under the new media, public relations companies to more important. This paper will start from the definition of public relations crisis under the new media environment, and then expounds the characteristics, crisis public relations, and finally how to implement the corresponding strategy to illustrate the problem. 关键词：新媒体危机公关策略 Keywords: New Media Crisis Public Relations Strategies
关于自媒体时代企业危机公关的思考 ——《新媒体时代危机管理与应对》的启示 2018年5月20日至2018年5月24日，按照集团的安排，我们在东南大学进行工程管理专题培训。五天的培训，我们收获颇丰。学习的课程有《新媒体时代危机管理与应对》、《区域创新发展规划热点问题》、《新城区的规划与建设管理》、《新世纪新时期土地规划与利用》、《城市建设趋势，多规合一》、《企业运营管理产业项目生成与招商引资》、《当前我国经济金融趋势形势与政策分析》等课程，还进行了两场现场教学学习，参观老江苏省绿色建筑与生态智慧城区展示中心以及江宁高新开发区建设。这些课程的安排，与我们，公司的业务密切的联系，比如，《新媒体社的危机管理与应对》、《新城区的规划与建设管理》、《新世纪新时期土地规划与利用》、对我们的工业园区、安公租房、安置房规划建设有很好的应用与指导。这次学习对我们今后的工作有非常大的帮助。其中，给我印象最深的，还是《新媒体时代危机管理与应对》这门课程。 当今社会是一个，信息发达的时代，每个人都处在信息网络的结点中，我们每一个人既是信息的传播者，又是信息的制造者。新媒体乃至自媒体为信息的管理与控制，提出了新的课题。在企业运行过程中我们会经常遇到各种的危机公关，比如工程建设中的农民工讨薪问题、社会社会维稳问题、12345投诉问题。在新媒体时代，自媒体时代、如何处理好、这些问题，是我们、当前必须认真思考的课题。新
媒体时代，的危机管理与媒体应对这门课程为我们提供了非常好的方法。 新媒体时代是以网络、和智能手机为引领的自媒体时代，在这个大潮流之下，传统信息传播被颠覆，人人都是自媒体，时时刻刻都在传播制造信息。新媒体时代具有以下特点：一及时性，二交互性，三去中心化，四多媒体化，五全球化。新媒介中电脑、网络、智能手机的应用功能不可忽视，他的创新理念、创新内容、创新手段和创新机制，都在很大程度上，颠覆了传统的新闻传播规则和传播逻辑，给传统的新闻媒体带来了新的挑战。“转发就是力量”是自媒体的口号，传播速度快，传播范围广，这是新媒体的最显著标签。因此，当我们遇到危机公关时，如何在第一时间内控制信息传播的范围和速度，如何恰当的握和影响信息的传播方向、和传播性质，是我们必须认真思考的课题。比如，我们遇到农民工讨薪的集体事件、12345投诉事件，我们必须有清醒的认识，在第一时间内进行恰当的处置，应遵循以下原则：第一，要在第一时间内发声，要在第一时间的处理问题，要做好突发事件的第一定义者，这三者体现“发声是一种权利”，让我们站住处理问题先机。第二，要充分控制舆情爆发。处理舆情爆发，首先要从正面发声。正面处理事情、正面引导舆情，有效的危机管控方式。第三，要通过就算有选择性的公布信息，合理的引导社会舆论向正确的方向发展。第四，处理问题要有温度和明确的态度，用和善的语言和有温度的行动，去处理、化解社会矛盾。比如我们处理农民工讨薪问题，当我们面对一双双渴求的眼睛，一群情绪激动、委屈悲愤
新媒体时代的企业危机管理策略摘要：新媒体相对传统媒体在信息传播上有速度快、内容丰富、形式多样、模式开放、沟通互动、覆盖面广等特点，从而可能加大危机发生的可能性，使其规模扩大，速度加快，破坏力增强，给现代企业危机管理带来压力。另一方面，新媒体能提高企业危机处治的效率，可以有效应对危机提供多元平台，便于引导公众舆论。因此，企业在危机预防、处理、恢复各阶段要充分考虑新媒体的特点及其对危机管理正反两方面的影响，合理调整危机应对策略，以提高危机管理的效率和效能。关键词：新媒体；企业危机；危机管理；策略随着科技的发展，社会已经进入了新媒体时代。新媒体指的是相对于传统媒体（电视、广播、报纸）而言的基于计算机网络基础上的新的媒体形态，如数字电视、移动电视、手机媒体、IPTV、博客、播客等。各式新媒体的不断涌现和迅猛发展为企业的发展提供巨大便利和广阔空间，但同时也成为引爆企业危机的导火线。近年来频繁爆发、影响巨大的企业危机事件，如万科的“捐款门”、震动全国的“三鹿”危机等，最初并非由传统媒体引爆，而是许多个人意见式、感受分享式、调侃式、揭露提醒式的小帖子、邮件或博客文章，使得某些事件迅速成为民众关注的焦点，并引来传统媒体的大规模介入从而一发不可收拾。在这样的时代背景下，任何一个企业忽视新媒体，都有可能使企业在危机的旋涡中陷入万劫不复之地。因此，企业需要了解新媒体的信息传播特点，重视新媒体对企业危机管理影响，在危机管理各阶段恰当利用新媒体，调整企业危机管理策略，以有效地应对危机。一、新媒体时代信息传播特点据中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的报告，截至2008年底，我国互联网普及率已超过全球平均水平，多项指标稳居世界排名第一，世界已成为一个
谢谢主席，谢谢评委，今天我方观点为自媒体时代，我们离真相越来越远。 （自媒体又称“公民媒体”或“个人媒体”，是指私人化、平民化、普泛化、自主化的传播者，以现代化、电子化的手段，向不特定的大多数或者特定的单个人传递规范性及非规范性信息的新媒体的总称。） 首先我要强调的是：信息，不等于真相。自媒体时代为我们提出的是信息的质与量的纷争，信息量的增加毋庸置疑，但是这同时也为我们寻找真相增加了难度。其次，自媒体的优势在于个性的表达，可恰恰是这种在主观层面的优势拉大了我们与真相的距离。最后，我们难免谈到监管部门，相关法律的并不完善难以为自媒体时代提供强而有力的后盾。虽然我国目前有很多法令管制网上活动，但是还只是停留在对网站的管理上，没有明确的法令法规对网上虚假信息的发布者进行惩处，即使法律得到完善，也没有能力对自媒体违法用户进行及时以及全面的抓捕，如此这样公民怎么能对自媒体进行强而有力的监管？ 所以，综上所述，我方坚持认为，自媒体时代，我们离真相越来越远。 例子【社会热闻】碘盐防辐射 手术台前医生护士居然拍照 2012年，陈凯歌导演的电影作品《搜索》，讲述的是女主角叶蓝秋在公交车上没有给老人让座，却被并不在现场的网民无限丑化，甚至将其逼迫致死，而不让座的原因仅仅是因为刚刚得知自己患了癌症。邓超出轨 中华读书报，科学中国人分别在2003，2004刊登报道中科院院士陈家用去世的消息，金庸更是被死亡几十次。 山西地震谣言使百万人街头避难，事后澄清是假的，这种狼来了的故事，关乎生命安全每一次拍完新戏，男女主角都要传绯闻，博眼球，而事实上都是故意炒作而已 自2008年10月下旬起，橘子里有蛆的消息被转发无数，媒体大肆渲染以后全国柑橘滞销，无人问津，而事实上发生概率仅百分之一，随后辟谣损失也无法挽回，造成经济损失15亿，真相这个时候揭露有何意义呢？日本核辐射空气抵沪滴血事物传播艾滋病 据统计，在2010年舆情热度靠前的50起重大舆情案例中，微博首发的有11起，占到了22% 试问为什么假信息假的可笑，媒体依然传播？就是因为人们总是以为真相离自己越来越近，其实可以看一个例子：就像你们正在打的这场辩论，就算你们辩论的再激烈，真相离我们不是越来越近就是越来越远，真相只有一个！那你们这帮人辩论了这么长时间，还都无法说服对方。你们既然能打这个比赛说明你们双方素质还是比较高的，可网上那可是万家之言，网民的素质不一定能达到你们的水平，真真假假的作为旁观者我怎么知道谁说的是对的？你给我那么多选择，我选哪个？ 自媒体的使用会造成人们对于自身观点的盲目自信我们每个人都生活在自己的世界。 我们往往喜欢去寻找并接受那些顺应自己既有观念和立场的论据，而媒体时代总能让我们满载而归。这些既有观念和立场，可能拜文化背景、生活经历、身处圈子等所赐。难道题不知道自媒体传播的途径是掌握在别人手中的吗？ 问题1：的确，我们不能避免在自媒体时代，信息量会爆炸、会庞杂，可是我们想一想，到底是信息越来越多更能使我们接近真相，还是信息单一，我说你信，这样的媒介使我们接近真相？同样的，我们不能避免在自媒体时代信息的来源不再那么权威，而往往带着主观的色彩，可是真相本身就不像人一样只有一张面孔，如果我们没有多角度的看待事件本身，如果我们不能听到多方面多立场多角度的看法，我们凭什么敢号称，我们正在接近真相？ 【回答：人云亦云，理想化的自媒体是多角度的，而现实中的却是鱼龙混杂的，层次不齐的再
新媒体带来的挑战这就是互联网时代的危机。互联网加速了传播的速度，助推了危机。一个故事，一条新闻，任何人有意或者无意，只要按一下“发送”键，“嗖”的一下跑到网上，立刻就会给企业酿成重大灾祸。 20 年前，传播方式以纸质为主，企业面对危机还可以从容应对，用几天的时间讨论对策，还可以凭“一把手不在”为由，把一切新闻质询挡在门外。现在互联网时代，传播的方式变了，社会参与的方式变了，危机的形成和处理方式也在变。 处理危机要公开和及时在危机时分，网络监测至关重要，对于企业来说这是快速响应的基础。新媒体的管理方式与传统媒体区别在于：过去的利益相关者主要是媒体，而今天，所有利益相关者都可以发表意见，他们的诉求成为主要监测对象。 如今随着社会分工的逐渐明朗，社会竞争力的不断加强，大型公司企业不可能脱离社会而独立存在的，在这样的情况下，危机出现的次数就会越来越频繁，在这样的情况下，如果没有深刻的理解危机公关的意义，还像以前那样处理危机的方式，那样就会出现应接不暇的情况，危机就难以得到解决。只有在深刻理解危机公关意义，才能够理解由该部门作出的相应的解决危机的行动，这样危机公关做起事来也更加自由。 掌握网络时代传播主动权互联网时代的危机公关是倾听和分享，而不是自说自话。掌握了网络时代传播的主动权，企业在危机处理中的胜算就获得了一半以上的保证。 声正公关传媒公关人统计分析发现危机预警系统的建立应该至少了解下面 8 点： 1 、理解危机，增强危机意识，认识到危机公关的重要性; 2 、掌握企业危机发生的原因与影响; 3 、学会与企业各类利益相关人沟通的技巧; 4 、协助学员根据企业具体情况建立有效的危机公关小组与应急团队 5 、从危机案例总学会危机处理的基本原则、流程与操作技巧 ; 6 、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力; 7 、掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写; 8 、掌握网络舆情管理体系的建立方法与具体要点;
竭诚为您提供优质文档/双击可除 媒体公关活动方案 篇一：公关活动如何选择媒体 在公关活动中如何选择大众传播媒体公关活动的主要 任务是树立良好的品牌形象、帮助企业经营决策、处理企业与公众的关系、消除公众对企业的误解、分析和预测市场形势、促进经营产品和服务的营销。有效的传播效果，要求传播过程在传播者、传播的信息、媒介、受传者和传播环境等各个方面具备一定的良好条件，也正是公共关系传播管理的重要任务之一。 大众传播是指职业传播者通过会议、报纸、广播、电视、网络等大众传播媒介将大量复制的信息向公众传递的过程。公共关系传播可以利用的媒介很多。比如，各种会议和讲演可以聚集数十、数百人，发传单、贴海报可以让成百上千的人看到，举办展览或表演可以吸引成千成万的人。但是在今天的社会，要想与公众取得广泛的资讯交流，最有利的手段莫过於大众传播媒介了。这是由大众传播媒介本身的特点决定的。首先，它具有普遍性的特点。大众传播媒介，无论是
报纸、广播还是电视，几乎家家必备，人人必听、必看，影响面非常广，可以满足不同职业、不同年龄，不同文化程度的受众的需要。因此，借助於大众传播媒介，能够达到与理想的传播物件接近的目的。其次，它具有迅速、及时的特点。由於科学技术的发展以及交通、通讯条件的改善，今天的大众传播媒介能够以最快的速度向公众传递资讯。在这方面，电子传媒的作用更加明显。尤其是现今的微博媒介，传播之广，速度之快。因此，只有借助於大众传播媒介，资讯传播才能不失时效。 例如刊登广告也是组织利用大众传媒的最常见的形式。这是一种付费的宣传方式。以这种宣传有两种，一种是报纸、杂志、广播和电视节目中常见的产品或商品广告，如各类家电广告、化妆品广告以及金银首饰广告等等。我们熟知的许多商业，像美的，欧莱雅等品牌，就是通过这种形式名扬四方的。刊登商业广告的目的在于宣传企业的产品和服务，引起人们的注意和兴趣，使之产生购买欲望和行为，促进产品销售额的增长。另一类是非商品性广告，主要指大众传播媒介中以广告形式出现的有关企业的生产、产品、经营管理、领导与员工等方面情况的介绍，包括节目祝词、节目赞助、开业及庆典消息等等。例如常见的“xxx向全国人民拜年了”的广告。在实际工作中，公共关系人员可以根据组织面临的具体情况对此加以选择和利用。研究公众对象的一个重要内
企业如何道歉？危机公关的十项基本原则 大叔注大叔经常会和别人讨论一个话题，即“公关的第一职责是什么？”个人认为是“防守”，而不是“进攻”，虽然有句话叫“最好的防守是进攻”，显然不适合公关的语境。本文节选自《腾讯公关手册2015》，主要谈了企业应该如何应对危机公关，尤其是在新媒体时代。 危机公关的十项基本原则 新媒体时代，危机公关的大原则任然使用。同时，随着危机事件进入“全民直播”模式，危机公关变得更加棘手和复杂。处理危机，我们需要从结果反推，并结合新媒体特点和公众情绪因素，对基本原则进行新的理解和诠释。一、换位思考原则 新媒体时代的危机公关，需从公众角度去展开思考和行动。在危机发生时，公众希望看到一个高度负责、公众利益为先、反应速度、真诚透明的企业，用常人易于接受的情感语言和专业知识进行沟通。仅此事件本身和企业角度出发，即便足够真诚甚至原本无过错，也可能遭遇误读。 例子归真堂事件中，中药协会会长用“取熊胆很舒服”（大叔理解是熊被取胆时不难受，并不是取的人舒服）形容“无痛无管引流技术”，也许不无行业依据，但这在大众角度则完全无法接受，变成了火上浇油的雷人雷语。
二、负责原则。 对待危机，企业向外传递负责任的态度非常重要。这包括两个方面：1、在事实尚不清楚的阶段，企业敢于向公众表态认真调查和及时披露。2、在确定确实存在过失的时候，企业能够承担责任，乃至比公众期望做得更好更多。 例子2012年，麦当劳在被央视“315”晚会曝光后2小时内快速发表声明，将“立即进行调查，坚决严肃处理”，这一明确表态为麦当劳争取了主动。随后的系列声明中，麦当劳不断使用“歉意”、“重视”、“感谢”三个关键词，传递企业对事件的负责态度。（当时的社交网络已经足够发达，读者不再是一味地被媒体“洗脑”，而有一大批独立判断和声音，再这样的大环境下，此事成为央视315影响力的一个拐点，其实并不能完全归功于企业本身的负责。大叔注） 三、真诚原则。 新媒体时代，网络是放大镜和记录仪，任何谎言都无处遁形。因此，真诚是最笨也是最安全的选择——你不必说出全部的真话，但一定要保证说出的话全部是真话。（这句相当地重要，大叔注）此外，平等也是一种真诚，放下身段，与公众平等对话，是企业诚意的重要表现。 四、高层决断原则。 发生重大的危机事件时，企业最高领导人要尽早出面，亲自回应。企业高层的几时决策，能帮助危机公关优先实施，避
论自媒体时代下网络传播呈现出的新特点摘要:随着自媒体时代的兴起，网络传播逐渐呈现出新的特点，传播效率更高，传播信息量更大，网络环境复杂化。传播趋于大众化平民化，网络运营商 也视其为新的商机。同时自媒体也增加了政府对舆论的控制难度，扩大了公民 的言论自由。 关键词：自媒体传播速度信息容量网络运营商舆论控制 自上世纪90年代电脑开始在广泛普及以来，网络传播逐渐走入人们的生活。凭借其强大的信息容量和更新速度，多媒体的广泛应用以及优越的交互性，网络传播已经成了时代的宠儿，成为人们日常生活中不可或缺的组成部分。在 这样的背景下，人们也逐渐走入了自媒体时代。何为自媒体？自媒体是普通大 众经由数字科技强化、与全球知识体系相连之后，一种开始理解普通大众如何 提供与分享他们本身的事实、他们本身的新闻的途径。私人化、平民化、普泛化、自主化的传播者，以现代化、电子化的手段，向不特定的大多数或者特定 的单个人传递规范性及非规范性信息的新媒体的总称，博客就是是其一种方式。尤其而当手机网络出现以后，个人信息发布终端从电脑转移到手机上，信息发 布更为迅速便捷，事件发生与信息公布之间的时间间隔非常小。一些专家学者 认为，网络传播已进入一个新的时代，其具体呈现出以下特点。 首先是信息更新速度更为频繁，时效性更强，信息获取渠道大为拓展，信 息量更为巨大。在自媒体时代，由于每个人都是一个信息发布者，他们本身就 成为了一名“记者”，观察记录和发布生活中的所见所闻，大大拓宽了网络上 新闻信息的来源渠道和增大了信息量。同时在时效性方面，由于没有了空间和 时间的限制，任何时间、任何地点，他们都可以经营自己的“媒体”，信息能 够迅速地传播，时效性大大的增强。作品从制作到发表，其迅速、高效，是传 统的电视、报纸媒介所无法企及的。自媒体能够迅速地将信息传播到受众中， 受众也可以迅速地对信息传播的效果进行反馈。自媒体与受众的距离是为零的。李亚鹏于2006年8月12日10:08在其博客上发表承认李嫣兔唇的博文《感谢》，发表仅六小时后，就有近1600条回复，浏览量达到近112000。其交 互性的强大是任何传统媒介望尘莫及的。 二是自媒体时代的到来进一步复杂了网络环境。由于相关法律的不完善和 不规范，缺乏相关管理和制裁措施。使得网络成为谣言和不良信息的培养基。 人们可以自主成立“媒体”，当媒介的主人，发布的信息也完全是按照自己的 意愿随心所欲地编辑。这些信息有的是对生活琐事的流水帐式的记录，有的是 对人生境遇的深刻感悟的集锦，有的是对时事政治的观察评论，有的是对专业
新媒体时代企业新闻传播论文 1新媒体时代的企业新闻传播形态 新媒体时代的企业新闻传播的形态变化，主要体现在传播环境、传播方式及传播主体三个方面，具体内容如下。 1.1企业新闻的传播环境变化 新媒体的载体为互联网和移动互联网，故企业新闻传播会受到互联网即时交互性的影响，企业新闻信息的采集、制作、传播、扩散及互动等工作，均可成为单独的个体行为，即新闻信息的传播，就是以上单独个体集合为整体的一个过程。在新媒体时代下，社会公众均可直接参与到企业新闻信息的采集、制作、传播、扩散及互动等工作中，并在其中扮演着主要角色，这是新媒体时代下企业新闻传播环境最大的改变。由于新媒体扩大了企业新闻的传播环境，非专业的新闻参与者会使企业新闻具备非专业性，且在新闻传播中会滋生诸多问题，如网络新闻暴力、虚假新闻等。由此可知，在新媒体时代下的企业新闻传播环境并非是安全和稳定的，企业的不当行为极易招来网络暴力，并对企业的形象产生负面影响，甚至影响到企业的正常发展。
1.2企业新闻的传播方式变化 在新媒体时代，新闻界的技术明显进步，企业新闻传播的手段、平台和形式也得到极大丰富，企业通过多种媒体的形式，将新闻向多种媒体平台传播，这已经成为新媒体时代企业新闻传播的主要发展趋势，也是丰富企业新闻传播的最佳方式。企业在实际的操作中，能同时整合多个媒体平台，直接参与到企业新闻的一线采访、实事发布及动态播报等过程中，使企业的新闻能实现全方位的立体传播，并通过连续采集的大量新闻信息，使新闻素材的采集和制作均能符合不同媒体平台的需求，使企业新闻的传播形式逐渐走向多样化。 1.3企业新闻的传播主体变化 传统的媒体时代，新闻主要源于企业组织、政府机构及社会团体，并由专业性较强的新闻工作者对新闻内容进行采集、制作和传播，故传播的主体为职业新闻机构。而步入新媒体时代，传播主体发生巨大变化，已经转化为职业新闻主体与社会公众共同组成的形式，尽管社会公众在新闻传播中并非占据主要地位，但是这已经打破了传统媒体中职业新闻机构独占鳌头的局面，使企业新闻主体走向多样化。
自媒体时代 自媒体时代是指以个人传播为主的媒介时代，人人都有麦克风，人人都是记者，人人都是新闻传播者。这种媒介基础凭借其交互性、自主性的特征，使得新闻自由度显著提高，传媒生态发生了前所未有的转变。 在互联网上，每一个账号，都像一个小小的媒体。发帖子、转微博、评新闻……信息、观点、态度便汇入了互联网的比特之海。自媒体——自我的小媒体，在近5亿网民、3亿微博的努力之下，焕发出巨大能量：境内50余家微博客网站，每天更新帖文达2亿多条。 从郭美美的名牌手袋到故宫破碎的瓷盘，在进行舆论监督、反映社情民意上，自媒体发挥着重要作用。据统计，在2010年舆情热度靠前的50起重大舆情案例中，微博首发的有11起，占到了22%。 ? 不实传播 社交网站、微博上“日本核辐射空气抵沪”的无稽之谈，让上海市民惊出一身冷汗；“甬温线动车事故29人失踪”的以讹传讹，花费很大精力才得以澄清；而“滴血食品传播艾滋病”的失实传言，也在一定程度上造成了公众恐慌。 谣言不是自媒体的主流，但其危害也不容小视。“艾滋女事件”等，对个人造成的精神损害难以弥补；“浙江某学院党委书记开房被抓”等，损害到领导干部群体的形象；而“碘盐防辐射”的谣言，更在短时间内引发抢购风潮。 自我净化 自媒体时代 自媒体也是一种“自组织”，有着“自我净化”的功能。“金庸去世”的谣言在微博扩散，就曾引来网友广泛反思，更多人在评论、转发时，更理性、更谨慎。“武汉女大学生被割肾”的传闻，通过知情网友的质疑、辟谣，也澄清了事实。[1] 新媒体出现后，媒体逐渐从一个高门槛的专业机构操作，变成越来越多的普通人自己可以发布信息、传播信息。从论坛、社区到博客，再到现在的微博，媒体变得越来越个性化、个人化，每个人发言的自由空间越来越大。微博对许多重点、热点事件都起到了重要的推动作用，
《新媒体时代下的危机管理》 [2019-5] 一、新媒体的传播有哪些特点？ 1、媒体发展的四个阶段：纸媒、网媒、自媒、全媒 2、舆论传播的四个特点：我说你听、我说你问、你问我答、你说我说 3、现实世界与舆论世界的运行规律：物竞天择&舆竞天择 4、媒体传播中的“一灯三镜” 案例分析： 1、“7·23”甬温动车追尾特大事故有那些启示? 2、俞敏洪和翟天临的道歉为什么一个成功一个失败？ 3、成都女司机被打事件后舆情为何反转？ 4、银行员工被打和快递小哥被打为何要采用两种不同应对措施？ 二、我们为什么要学习危机管理？ 1、管理学减法：为什么说100-1=0？ 2、什么是危机？危机的特点有哪些？ 3、如何防止个体事件向公共事件转化？ 4、如何防止主生危机引发的次生危机？ 5、危机认知的“三无现象”有哪些？ 6、什么样的企业容易遭遇危机？有哪些预警信号？ 7、危机的四个效应：涟漪效应、蝴蝶效应、破窗效应、多米诺骨牌效应 案例分析： 1、步长制药董事长女儿名校留学事件为何演变成对企业产品的拷问？ 2、一个事故现场的表情为何能使一个厅级干部身陷囹圄？ 3、一篇5千字的文章为何能引发疫苗行业的“大地震”？ 4、西安工商银行的一个传言为何能在互联网上反复流传？ 5、学校食堂卫生问题为何能引发群体性事件？ 6、毕福剑“调侃门”事件是如何演化为公共事件的？
7、海底捞如何回应媒体曝光获利公众好评？ 8、饿了么怒怼央视的做法有无借鉴意义？ 三、应对危机有哪些策略和技巧？ 1、危机发展四个阶段的注意事项 2、危机回应中的“坐标四象限” 3、危机掌控中的“三线管理法” 4、危机处理中的“五个决定” 5、危机管理中的“五向切割” 6、道歉先行与以危治危 7、信息控制与另设议题 8、危机认知中的三个概念：墨菲定律、海恩法则、塔西陀陷阱 案例分析： 1、鸿茅药酒为何在当地政府的大力支持下依然不被市场认可？ 2、达芬奇家居与卡尔丹顿同样被质疑“假洋品牌”，为何结局截然相反？ 3、某国企建筑单位在施工事故后，如何有效保住自己的建筑资质？ 4、创业品牌黄太吉如何做到3小时化解危机？ 5、美团上市前如何用小成本覆盖网络负面信息？ 6、滴滴顺风车如何用“以危治危法”转化舆论情绪？ 7、刘强东明州性侵案为何有多次“反转”？ 8、面对“40万天价菜单”会所总经理如何转危为机？ 9、深圳某企业如何借用危机帮助房地产老总要回八千万欠款？ 10、淘宝网如何用“以弱抗强”应对国家工商总局监测危机？ 11、某地产企业为何要重金删除一条争议性帖子？ 12、湖畔大学在应对声誉危机时为何是及时反应而不是及时回应？ 四、如何做到危机的有效沟通？ 1、危机沟通中的六个任务 2、危机沟通中的七个要素 3、媒体声明中的“四要素、四原则” 4、领导者面对媒体时的语言体系