客情关系与渠道维护——来自渠道的告白
痛定思痛，反省某全国知名品牌（以下化名“GN”）云南销售渠道的建立和发展，从辉煌走向衰退，前后不过5年时间。我们不能不为之痛心疾首：他们没有被强有力的竞争对手打败，却败在了自己手里。笔者作为其市场的关注者，行文的目的在于忠告企业，并期盼其重新雄起。
一、市场突破
GN1994年进入云南，从几十万做到几百万，用了近三年的时间，历经艰难。1997年9月中旬，GN在全省范围内率先开发人人以为冬季已近、暂不宜投入的瓶装水市场，以坚定的决心和空前的投入，充分调动起了特约经销商的推广积极性。大规模、强有力的铺货工作，在高频率强大的广告支持下开展得有声有色，为来年的市场全面启动和旺销打下了坚实的市场基础，到年度，在厂方控制订货量的情况下，全省仅主要的4户特约经销商的订货金额就已超出300万元。GN水呈现出明显的启动和旺销迹象，其主要竞争对手发现形势不对时，GN早已脱颖而出，占据了省外来水第一品牌的霸主地位，创造了淡季不淡、4个月启动市场，并迅速进入旺销的营销奇迹。
更令人兴奋的是，由于GN水市场的全面启动和进入旺销，带动了其乳酸奶市场的迅速走畅，特别是1998年春上市的EC能，在AD
奶的通道中顺利铺市，且呈现出明显的强劲走势，这是其他新产品上市从来没有过的。而其竞争品，在GN的全面狙击下，则开始表现出明显的力不从心的疲态。那时，GN全体经销商都沉浸在一种成功的喜悦中：我们终于以水为龙头，在整体走势上超过了竞品，压倒了竞争对手。
进入1998年，春节刚过，GN水销量便直线上升，价位也随之节节攀高。到5月，经销价与订货价相比其升幅已达43.75%，而销量仍不见减缓。当年GN系列产品的总销售额一举突破了4000万元大关，与最主要的竞争对手的差距大大缩小，而GN水无疑已是外来品牌中的第一。如果大家联想一下该年我国长江流域的历史性洪灾，及当时云南长达2个多月的连续大范围的降雨，再加上经常性的断货，大概就不难理解“奇迹”之说的真正意义了。
然而，就在云南GN市场一派繁荣之时，骄傲、自大、懈殆的乌云已开始在GN方面的业务人员中蔓延开来。
二、昙花一现
水市场在1998年启动后，由于上年度计划失当，致使GN水严重供应不足，而同时其水线却处于停产状态。从1998年5月起到10月初正，其经销商根本进不到水。长时间的断货使渠道由饥饿状态转化为萎缩状态，特约经销商们再三呼吁要求改善供应，但得不到解决。此时，一直对GN水市场虎视眈眈，却被压得抬不起头来的竞品水抓
住这一大好时机乘虚而入，展开了全面而猛烈的攻势，结果GN水铺货率迅速下滑，而竞品水的铺货率却直线上升，在个别区域甚至一举将GN水扫地出门。后来年底当GN水基本能正常供应时，一是季节已入冬，二是竞品水已大行其道，GN水不得不重新铺货，重新做起。然而，此时的经销商因为有了教训，已失去了当初的热情，加之GN 方面一再提高经销价，竞争优势被大大削弱，虽然靠着原来的惯性走出了疲态，但在一些区域已无法重振雄风。更严重的是，就在市场状况刚有所改善之时，从12月起，周边省份的GN水又开始以超低价大举冲击云南，全省范围内水的主销区无一幸免，且得不到及时有效的制止。真正的特约经销商的货出不去，而冲过来的水却热销异常。全体特约经销商无可奈何，怨声不断，而那些已转向竞品的经销商却大获全胜。经此内外冲击，加之强烈的对比，严重打击了忠诚于GN 的特约经销商。经销商队伍军心动摇，基本丧失了对GN的信心，失望与不满情绪迅速扩散，销量开始下降。经销商的消极、应付加速了GN市场的全面溃退，而其总部迟迟未予应有的重视。面对经销商的搞议和要求，GN方面似乎并不着急，虽一再许愿却未见兑现，迟迟不采取措施，对经销商在长达半年的时间里因被冲货而蒙受的损失也未予弥补，仅对现有库存做了些补助，是谓“表示表示”。就是在这种情况下，到1999年7月以GN云南公司经理及主要骨干集体辞职为标志，GN在云南市场的销售形势出现重大转折。部分特约经销商不堪断货、被低价冲货之苦，被迫把目光转向竞品，GN销量全面滑波。以景洪市为例，其水销量由月20000余件猛跌到3000余件，且
呈继续下降之势，在竞品面前束手无策。GN的竞争对手迅速而有力地、毫不留情地捡走了本属于GN的果实。GN全体特约经销商和GN一起经过一年多的不懈努力才开垦出的沃土，却拱手让给了竞品，让给了竞争对手，而这并不是因为竞争对手的强大。
三、打江山难，守江山更难
GN之所以有1997、1998年度的成功，是因为它真心依靠经销商，真诚地与经销商同担风险，共享利益，加之前些年坚持不断的网络建设、品牌建设也发挥出去了巨大的作用。但是，随着市场情况不断向好，GN内部的一些问题，特别是在对经销商的态度、营销原则等方面的“成功病”开始暴露，漠视与经销商的关系，仗着产品好卖动辄以取消特约经销资格相威胁，客情关系日益紧张，致使网维护工作严重受阻。虽然有些问题看来关不算大，可事实却无情地证明它的破坏性并不小。很多时候他们似乎认为经销商就是爱“争利”，并有意无意地纵容特约经销商之间互相杀价竞争，以实现短期的销量增长。经销商的利润失去有效保障，无奈之下，部分特约经销商为寻求自己企业新的利润保障而开始接手竞品，但立即遭到GN方面的强烈反对，因为这个原因有相当一部分特约经销商被取消了特约经销资格，到1998年年中约有近三分之一的特约经销商退出了其经销网。
经销商大多周旋于众多的产品中，热衷于高利或旺销的成熟产品，一般不愿意去开发新市场，而一旦新市场开发成功，理当得到相
应的合理回报。否则，经销商开发市场的所有投入无异于白扔，甚至是倒贴给了厂商。在商言商，能赚则赚，不行就逃，也是利益使然。
其实，GN也像多数厂商一样还是比较重视销售渠道网络建设的，问题是网络建立起来后，却忽视了维护。使经销商产生出这样的印象：一方面能共同创业，却不能同享市场；一方面盲目地认为我的产品是畅销货，你不做，等着要做的人多得是，轻视经销商做市场、维护市场的事实而视经销商为靠某个产品发财的高级“乞丐”。
在思想上轻视经销商，必须带来在行为上漠视经销商的利益。这一点在GN水断货及冲货事件上明显表现出来。长达半年的断货，给竞品以可乘之机，致使GN水市场严重萎缩，经销商本可赚的钱没有赚到，产销双方后期的努力又付诸东流。再加上，在夏季北方市场水旺销时，就减少给云南经常性供货以保证供应北方，造成云南经常性断货；到秋冬季，北方市场水销不动了，回过来又压向云南，造成渠道巨大的消化压力。而现有的特约经销商，就是在断货最严重、受冲击最厉害的时候，宁愿不赚这份钱，也没有一个参与低价水的倒卖或转向经销竞品，其忠诚程度可想而知，但在经历了反复的打击后积极性已受到严重挫伤，徒叹奈何。
四、营销务必抓关键
建立一个稳定、高效的营销网络是市场营销的基本点，这样的网络不仅能够货畅其流、款畅其流，还能有效地影响产品生命周期的发
展变化，促进产品的成长，延长产品成熟期的时间，延缓产品的衰退。同样，如果网络运营不当，也会起到相反的作用。如果经销商只有付出没有收获，随之而来的自然是由信心极高的参与者变成旁观者。从这个方面讲，也可说是成也网络，败也网络。关键在于如何对待组成这个网络的众多经销商。
建网络难，维护网络更难。在市场中做产品、搞销售，建立并维护好营销网络，疏通销售渠道才是市场营销的实质所在。因此为销售而销售，为回款而营销，无异于舍本逐末。更重要的在于营销网络在合作发展中能否真正做到有难同担，有富同享。要搞清楚市场营销到底营什么，到底怎么营。
我们认为市场营销的关键点在于以下五个方面：
1.讲品牌形象，不能不关注客情形象
客情关系是市场关系中最复杂，也是最有说服力的一种关系。客情形象，说白了就是合作双方在对方心目中的使用价值形象，它决定了对使用伙伴的选择。一个好的品牌虽然可以为经销商树立自身形象发挥一定的促进作用，却不是经销商自我形象的本身。经销商可以选择这个品牌，也可以选择那个品牌，这种选择能力来自于经销商自身的企业形象与营销实力。反之对厂商而言，选择经销商的能力取决于其自身的品牌形象与产品的可销程度和获利能力。只有当这二者互为重视，并有可能互为依赖、共同发展时，才能达成统一，结为同盟。
GN之所以1998年断货长达半年之久，仍能奇迹般地重新收复大部分被竞争抢去的市场，是因为经销商们对其客情形象的信心尚未完全丧失，还对GN的市场竞争能力和实际获利能力有些希望和信心。而在经历了1998年底至1999年7月低价水的冲击后，GN的客情形象严重受损，经销商开始怀疑厂商在利用经销商，产生了做GN到底能不能赚钱的疑问，军心动摇的结果自然是销量的下滑。因此，应该说良好的客情形象是品牌形象的重要组成部分。
2.不可忽视的指标：销售渠道相对于竞品的获利水平
GN由于种种原因，长期以来其系列产品的出厂价始终高于其主要竞品，而它仍能创造压过竞品的优秀业绩，其相对稳定的价格体系不能不说起到了重要的支持作用。但后期GN云南市场由于水的下滑而带动其整个销量的下滑，除了连锁反应外，还有一个重要的因素是，GN高估了新推出就较成功的EC奶对同类性质的AD奶的替代作用，而人为地淘汰仍十分抢手的AD奶，期望以此一举击溃品种单一（只有AD奶）的强大对手。结果发现，EC奶在AD奶断货相当一段时间后，销量不仅没有上升，反呈疲态，不得已才不得不恢复了AD奶的供应。但是，这一次失误又给了其竞品一个绝好的机会：竞品本身就具备的低价格优势因为EC奶的高价位而更加如鱼得水，销量和市场占有率迅速攀升，很快就把GN甩在了后面，到GN恢复供应AD 奶时，大势已去，经销商也无回天之力。
当时，就云南市场而言，GN的AD奶是刚走旺的品种，且只有这个产品对竞品最具竞争力。所以，经销商曾主张将AD奶压到最低价，与竞品打价格战，提高GN的市场占有率，对因降低AD奶的价格而少赚的利润，就用EC奶的较高盈利来弥补。但是，十分遗憾这个建议被那些相信“替代战略”能致对方于死地的人一笑置之。事实上，“替代战略”只考虑了自身的产品优势（EC奶是在AD奶的基础上加入新成份的新一代产品），而忽略了竞品的价格优势。在品质相当、零售价相同的情况下，零售商肯定选择进价低、获得高的竞品，而且在品牌并未一边倒到指牌购买的情况下，零售商自然乐意首先推销获利更高的商品。
市场营销的主线就是构造一个首先能被消费者接受，又能使厂商和经销商都可获利的价格体系，并维护好这个体系。这个体系的关键在于消费者能接受的终端销售价（零售价）。在零售价一定的情况下，经销商的获利水平则是产品销售好坏的重要原因。获利水平高则经销商投入大，积极性高，产品就走得好，反之再好的产品也难以上量。
要尊重消费者，又要保障经销商利益，还必须体现厂商的利益，这三者间要达成完全的统一几乎是不可能的。要解决这个矛盾，只能利用消费者的层次差异，发挥产品品种多的优势，采取以盈补亏、平均获利水平的办法展开竞争。我们不妨把这种办法称作“层次营销”，即根据产品的价格水平不同，把产品分为主打产品、获利产品和形象产品。
主打产品（如GN的AD奶），即以低价位抢占市场，扼制竞争，主攻普及率和销量，使生产或销售迅速达到一个理想的规模，保本甚至微亏，以打通渠道、打开市场、压制竞品为目的。
获利产品（如GN和EC奶，由于无同档次竞品，则可提高获利水平），即以合理的获利水平顺着主打产品打开的销路迅速到达消费终端，占领竞品暂时不能进入的新市场，既求销量也求获利，发挥规模效益，拉开与竞品的差距，加速企业的发展壮大。
形象产品，即以高质高价入市，随销售网络销售，主攻品牌形象建设，在赢取超额利润的同时，树立高品质、高回报的品牌形象，增强企业的竞争力和发展后劲。
主打产品、获利产品和形象产品，在不同的竞争阶段也有可能更迭变换。当主打产品过度竞争，利润严重摊薄，市场萎缩，销量下滑严重时，就会失去意义而被淘汰，这时获利产品则有可能因为竞争的加剧，获利水平的平均化，而成为主打产品。当然，法无定法，这是要取决于市场竞争的情况和结果。
3.市场营销不仅仅是铺货率，促进消费才是惟一出路
产品入市，最重要的生死关就是消费，没有消费就没有终端销售，零售停滞则势必反过来祸及经销商直至厂商。某知名果汁在云南市场上，从80%以上的铺货率，到一年前铺货率几乎降至零，表面上看是果汁市场尚不成熟，但我们认为很重要的一点是，厂商方面，特别
是其云南省总经销并不愿真正地下功夫，在渠道利益分配中的短期行为非常明显。在铺货率上去后，虽然零零星星上过一些广告，但基本上是在应付经销商的强烈要求，致使整体有效的广告支持迟迟跟不上，从而最终导致零售终端因滞销而全面退货，各地分销商从维护客情形象的长远利益着眼，不得不接受退货，因此而蒙受了不同程度的经济损失。该果汁从入市到全面萎缩、溃退，前后不过一年，终于没有在云南走红。这件事教会了不少经销商，在厂商没有投入或投入没有真正的位前，坚决不做市场开发。
很多厂商都有这样的观念：货没有铺开时，上广告也是白费钱。对此我们不敢苟同。一者广告不可能立竿见影，它有一个潜移默化的过程，起的应是宣传、引导，降低市场导入阻力的作用，它应是超前的而不是滞后的。二者新产品上市，即便有广告支持，铺市工作难度也相当大。广告滞后有可能导致产品滞销，而零售商一旦对产品产生“不好卖”的印象，就会带来退货或不愿再销售的后果。这就是我们说的市场“夹生饭”。
因此，市场营销应当在重视铺市工作的同时，充分重视终端的消费拉动工作。
4.保障渠道利益，是成功营销的前提
产销双方不可避免地存在着争夺利益的矛盾，必须兼顾双方的要求和利益，只有在产销双方均能获得合理利益的基础上，合作才能长久，利益一边倒的所谓市场营销是短视的表现。
渠道维护的根本任务就在于：在不损害厂商利益又能为消费者接受的原则下，尽量大的努力保障渠道利益。其主要工作包括：（1）帮助经销商建立并理顺销售子网，分散销售及库存压力，加快商品的流通速度。（2）加强广告、促销支持，减少商品流通阻力，提高商品的销售力，促进销售，提高资金利用率，使之成为经销商的重要利润源。（3）协调厂商、商商之间的关系，确保经销商把更多的精力投入到搞好销售上，使经销商切实感到这种合作是有价值的。（4）对经销商负责，在保证供应的同时，妥善处理好销售过程中出现的变质、价格大起大落、顾客投诉、退货、竞品竞争、周边市场冲货或低价倾销扰乱市场、产品滞销等问题，切实保障经销商的利益不受无谓的损害。（5）加强沟通，以协作、协商为主，以理服人，及时帮助经销商消除疑虑，平衡心态，引导和支持经销商向有利于产品营销的方面转变。力诫认为自己的商品是畅销货，就可以无理地干涉经销商的经营自主权的意识。
5.利润链不断，市场营销不败
GN人为地中断AD奶的供应，而用EC奶取而代之，不论其目的如何，最后的结果却南辕北辙。究其原因，正是由于AD奶的停止供货，经销商、零售商突然失去了一个十分畅销的商品，使得AD奶
的竞品得以乘虚而入。这就好比一链条。在厂商这里，一环是AD奶，一环是EC奶，两环互为关联，当AD奶被取走时，其压制竞品的作用就失去了，EC奶随之就失去了连接点，链条也就断了。在经销商，特别是零售商这里，他的利润链条是不能断的，因此他就必须用可能的替代品取而代之，以保障其利润链的完整和效用。
从产品生命周期看，一般而言，导入期为投入与厚利正比并存期，利润率高，投入和风险也大，且销量有限。由于铺市、促销等工作需要大量投入，往往难以盈利，甚至可能亏损。因此，这一时期的经销商往往表现为忠诚度不高，动摇性大，较难沟通。这就要求在强化沟通的同时，予以适当的获利空间以建立或维持合作关系，以待产品进入成长期。
成长期为投入减少与合理获利并存期，盈利成为现实。此时期的经销商往往表现为忠诚度提高，信心加强，沟通也变得容易起来。但后期的营销支持仍应保持强势，以巩固前期的工作成效，推进产品步入成熟期，扩大产品销售规模。
成熟期为旺销与薄利并存期，这一时期投入大幅度减少，经销商的利润率也降至极点。但由于零售商销售的积极性高，因而销量迅速上扬，产品极易出手，经销商则薄利多销，可观的销量使经销商的盈利规模得到扩大。经销商忠诚度进入高潮期，沟通几乎没有困难，积极性极高。但后期在利益的驱动下，随着竞争者的加入和无序竞争，
造成产品价格的混乱和极不稳定，经销商的信心与忠诚度开始动摇，销售积极性下降，产品便开始步入衰退期。
衰退期为销售与获利正比下降期，销量与获利能力的同步下降将大大挫伤经销商的销售热情，这时与经销商的沟通并不太困难，但合作会变得困难起来。经销商为规避经营风险会减少进货，压缩库存。同时，在没有外力的作用下，开始把人力、物力和财力向获利更高且有保障的正处于成长期或成熟期的产品转移。
从产品的四个时期的不同特征来看，销售渠道的一旦建成，我们就必须考虑根据产品从上市到被淘汰的规律特点，构造一个合理的产品链，以保持经销商获利能力向上的基本走势，我们不防把它称为利润链。当一个（或部分、下同）产品进入衰退期后，就应该有另一个产品进入成熟期替代前一个被淘汰的产品维护渠道的较高获利能力，从而避免渠道与产品一起衰退、消亡造成资源浪费。这就要求我们构造这样一个利润链：即有不同产品或品种处在不同的发展时期，当一个产品进入成熟期了，就有另一个产品进入成长期，以此类推，流通于渠道中的产品就能周而复始，生生不息，使渠道始终处于较高获利能力状态，一直延续和发展下去。
AD奶和EC奶的替代之所以没有取得成功，是因为GN没有注意到两种产品所处的生命周期，人为地硬要将刚进入成熟期的AD奶强行淘汰，而用刚进入成长的EC奶取而代之。此举无意中切断了销售渠道的利润链，损害了零售商的利益，给了竞品以可乘之机，取得
的结果便只能是与初衷截然相反。所以，市场营销必须科学合理地运用产品生命周期原理，构造一个错落有序，连续不断的产品链，确保营销网络得到永不间断的利润链支持。
关于如何维护客情关系 1.收集客户基本信息，建立自己的客户档案 维护客情关系的第一步就是要收集客户的基本信息：姓名、性别、职位、电话、微信、生日、家庭成员情况、住址等，以上信息收集的越具体，对以后客情关系的维护越有利。可以将所收集的信息建立一个客户电子信息档案或者准备一个本用于专门记录这些客户信息2.经常联系 收集完客户信息之后就是要保持经常联系，这里所说的“经常联系”是指，在一些节假日期间利用短息、微信、qq等社交工具发送节日祝福。祝福信息最好是原创，可以没有新意，但一定要针对不同的人发送不同的祝福话语，这样才会让客户感觉到你的祝福信息不知是从别处的复制粘贴，而是发自内心对客户的惦记 3.定期拜访 对客户进行定期的拜访，但是不要太频繁，不要有刻意性。不用给拜访设定一个具体的时间，例如一定要跟客户相处多长时间，这样会给自己造成无形的压力，会使自己在拜访的时候不自然。每次拜访视情况而定，可以只说上一两句话，也可以在氛围比较好的情况下多聊一段时间。 拜访过程中可以带一些价格不是很高，最好是当地没有的或者一般在市面上不容易看见的有其自身来历的小礼品。可以是从某地旅游带回来的当地特产、纪念品，也可以是领导出国旅游或去外地出差带回来的小礼品。 4.喜庆事件客情维护 客户生日时送上自己的生日祝福，送一些比较有特殊意义的礼品。通过建立的客户档案，以及相处过程中对其兴趣、喜好的了解，送能触动起兴趣点的礼物。 新家庭成员的降生，子女婚事等，送上自己的祝福的同时，经过一段时间的相处交情比较深的，就可以参加其庆生宴或者婚宴，并随礼。 5.周年庆、新店开业客情维护 知晓其重大节点的店庆日期或新店开业情况，主动提出产品促销支持或赠品支持，看看店庆或者开业期间能否有自己能帮的上忙的工作，力所能及的替客户分担一些工作。 以上即是我总结出来的目前我能想到的客情关系维护的点。所有以上关于客情关系的维护过程，一直要提醒自己注意客情维护的过程中要有理有节，不卑不亢，客户是我们想要维护的对象不错，但是我们不能因为一味的迎合他们而使自己没了尊严。果真这样的话我相信客情关系也不会维护的好。
在销售中有个很有名的定律：争取一个新客户花费的成本是维护老客户的25倍。所以如何维护好自己的老客户是每个直销人员及直销公司都很重视的事情。下面这篇文章从传统行业的角度描述了如何做好 客情维护。 ? 谈到客情维护，部分人可能认为就是要和客户搞好关系，见面时喝个酩酊大醉后称兄道弟，固然上述内容也可勉强视为客情维护的一个部分，可是这未免流于表面和片面。遥想当年可口可乐刚开始开拓中国市场时，其业务人员精湛的客情维护常常使得小店的大妈要为其介绍对象，可见客情维护的威力。 那么客情维护的准确定义是什么呢？ ? 根据多年的渠道开发及管理经验，笔者认为所谓客情维护就是指在公司明文规定的销售政策之外，充分调动所能争取的资源及运用个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足，以为正常的销售工作创造良好的人际关系环境。那么究竟怎么入手进行客情维护呢？笔者根据个人工作经验整理为以下几个 方面： ? 一：常规性周期型客情维护 ? 常规性周期型客情维护是指那些有规律的周期性发生的客情维护，主要包括下述几项内容： ? 1：周期性情感电话拜访 ? 作为社会属性的人都是有情感需求的，情感需求包括两个方面一是对朋友情、亲情的需要，另外一方面则是归属感的需要，也即是人们都希望自已能够归属于某个组织，而销售人员在正常工作电话拜访之外的情感电话拜访则可以充分满足客户对于第二类情感的需求，对于这类电话的效果，销售人员只要想想自已出差超过一周后接到公司的问侯电话的心情就可以理解了。不过情感电话拜访有两个注意事项：一是电话时间相对于非常规律性的周期性工作电话拜访而言要相对不规律一些，以在客户心目中弱化“工作”氛围，强化“感情”印象。另外电话内容以“嘘寒问暖，使劲关怀”为主要内容，但切忌肉麻！ ? 2：周期性实地拜访 笔者在实际工作中曾遇到过这样一件事，当笔者每隔一个月连续拜访了一位客户三次后，该客户这样对我说：你能经常来看我真的很高兴，这说明公司对我这块市场很重视。你看做A产品（该市场主要竞品）的某人签定代理合同后，厂家半年没来过人，而觉得很不是
客情关系维护费用管理制度（初稿） 第一条客户关系维护费用的主体内容 1、客户关系维护费性质 客户关系维护费简称客情费，是指在规定的销售政策之外，充分调动各种资源及运用个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足，为正常的销售工作创造良好的人际关系环境，为客户创造不间断利益，即在一定的物质利益基础上、多方面努力建立愈来愈稳定的客情关系，不断的开拓和维护好公司与客户的长久利益关系而使用的专项费用，不得用做其它支出或任何个人收入。 2、客户关系维护费使用范围及用途 ①客户采购员：用于直接提高纯销，在可选择范围内获得选择优先权，直接 建立并维护良好的客情关系； ②客户采购部领导：用于取得客户采购部对工作的支持、配合及回款； ③客户主管采购的公司领导：用于公司发展情况及公司未来创新需求的沟 通，便于捕捉市场信息，长期有效维护好客情关系及做好回款工作； ④用于争取新客户而所需的特殊费用； ⑤用于客户的活动、推广会及各种联谊等。 原则上，必须实现纯销而且回款之后，才可兑现客情费，也可根据客户回款率来决定客情费兑现率。具体因公司而定。 3、客户关系维护费用标准 根据公司盈利条件，针对每个产品制定不同标准的客情费，至于如何在客户各种相关人员中分配，因具体而定，举例如下： ①进口模块。其标准如下：
②其它品种，待定。 4、销售部建立“客户关系维护费——xx品种”科目, 在财务指导与监督下实行专户管理。 第二条客户关系维护费统计、检核 1、每月第3个工作日下班前，销售代表填报上一月《月客户采购及客情费统计表》（见附表1）和《月新客户特殊费用申请汇总表》（见附表2），交销售文员。 2、销售文员、销售部经理、财务部逐层检核《月客户采购及客情费统计表》和《月新客户特殊费用申请汇总表》（缺少任何一方签字，视为无效）。检核在第8个工作日下班前完成。 3、检核签字后的《月客户采购及客情费统计表》和《月新客户特殊费用申请汇总表》，原件留存财务部，复印件留档销售部。 第三条客户关系维护费的申请、兑付及核销 1、争取新客户或签订新客户合同时所需的特殊费用，必须在签订合同前填写《新客户特殊费用申请表》（见附表3），按程序书面逐级申请，检核签字后方可兑现，申请表原件留存财务部，复印件留档销售部。签订合同后申请一律无效，原则上回款之后才能兑现。 2、每月第9个工作日，代表根据《月客户采购及客情费统计表》按费用借支规定程序借支，以现金方式开始兑付上一月的客情费。 每个销售代表借支限额3000元，兑现完毕、销售部经理对其抽查3家确认
疑难病症上海吕建玲：我是一个刚从事卖场维护工作的业务员，我现在遇到的一个最棘手的问题是不知如何与门店的主管进行沟通，让他们对我们公司的产品给予更多的关注。我们公司的产品是冷冻食品，我现在负责上海市场。我最想知道的是我和门店主管的共同利益是什么，我应该从哪些方面取得他们的好感？你们的卖场过招讨论我每期都看，受益很大，所以我“”现在有这方面的困难，特别希望您能给我提供帮助，非常感谢！做客情不光是请客主持人：首先谢谢吕建玲经理对本刊的信任与关注。作为糖酒行业的权威媒体，《糖烟酒周刊》有责任沟通问题，答疑解惑，协助行业成长发展。关于如何与商超做好客情的问题，是大家都十分关心的，也是我们KA代表们每天都在琢磨思考的。虽然我们百倍用心，可能依然会不得要领。有人说，商超客情，就是请客、吃饭、送礼加陪玩，真的这样就能做好吗？可能并不是这样的简单。首先请大家就当前商超客情处理方面存在的问题谈一谈。方军：做客情并不是单纯地请客吃饭，在这方面许多公司业务都存在误区。应该说，这只是客情处理的基础方面。但是在大家都知道这样做并且都在这样做的时候要想取胜你又应该怎么做呢？所以，如何在基础客情维护之上进行客情维护的创新，是当前亟待思考和解决的营销课题。对此，仁者见仁，智者见智，其实客情关系处理水平的高低更主要是体现在工作细节当中的。张会亭：从广义上来讲，供应商对商超之间的客情维护其实是一套
完备的系统工程，甚至可以说是伴随着双方的合作而贯穿始终的，并且同时也是表现在多个方面的。但在现实生活中，许多供应商在谈起客情关系的时候往往过多地把心思集中在投入了多少费用上，在同样的合作效果下，他们当然期望能够降低花费，于是表现最明显的就是在谈进场费等费用时，往往要历经几轮谈判，几回交锋，但是我们必须要注意的是，交完进场费并不是就意味着从此客情关系维护就很轻松了，相反准确地说应该是正常运营过程中的客情关系维护才刚刚开始，并且在后期与商超打交道的过程中，商超客情关系的维护也同样要与销售成本挂钩。因此我认为，商超客情的“日常”维护非常重要，大家在认识和实际行动上可千万别“虎头蛇尾”，这是需要提醒的一个重要问题。周亮：与商超打交道，也要把握处理分寸，不能一味地讨好，丧失公司利益的事情绝对不能做。主持人：我们都希望自己的产品能够得到商超主管的关心，如何让商超主管青睐自己产品？方军：在销售目标与观念方面，厂家与KA卖场存在相当大的差异。简单地说，以一家商场的食品部为例，这里经营着几十种品牌的产品，对于该商场的主管而言，只在乎该部门整体营业额，对卖出哪个品牌都无所谓；但对厂家来讲，其特定的品牌产品的销量和市场占有率决定其“生死存亡”！而商场主管们最青睐的产品是：那些企业资本雄厚、市场份额高，销售额规模大的顶级品牌和产品。因此，在这里就对供应商的商超管理人员提出了更为严峻的要求。
客情维护应该怎样做？ 第一：常规性，周期情性客情维护情感电话拜访 1：客户生日 虽然社会上一部分人对生日不是很重视，但无论如何在生日这天收到真心祝福总是一件开心的事情。特别是如果在公司召开客户营销会议期间，出其不意的为其准备一个小型的庆祝仪式，定会让他“又惊又喜”，而这又会使其他客户“看在眼里，感动在心头”，效果之 好绝对超乎想象。 2：客户非规律性重大喜事 这部分主要是指客户诸如得子、结婚等非规律性重大喜事，销售人员需尽可能的到现场祝贺，有可能的话最好能争取一位公司高层出席以示重视，因为这往往是客户最重要的社交活动，其所看重的关系人物大多会出现在在这种仪式上，这也是客户最重视脸面的时侯，你 的出现为他添光增彩，其内心定会敢激不已。 3：客户非良性意外事件 非良性意外事件主要是指客户不幸遭遇亲人去世、本人生病等情况，销售人员知道消息后应在第一时间致电问侯，但电话要言简意赅，因为此时客户往往心情恶劣无心多聊。简单慰问后，真诚主动的对其表示：生意上的事不用担心以后再说，您先处理家事。然后就可挂断电话，客户定会记住你这份超越生意的关怀。 四：“多管闲事”客情维护 先说一个笔者真实经历过的案例，几年前笔者在和一位南京地区客户聊天过程中，了解到他准备把他快初中毕业的儿子送到外国去读高中，这本来只是闲聊，可在其介绍过程中我越来越觉得那个所谓的留学机构令人怀疑。在不动声色结束谈话后，迅速委托教委的一个朋友了解情况，结果证实这根本就是一个骗局，笔者迅即将相关信息通知了这位客户------一个月后当笔者再次拜访这位客户要求其按公司要求装修店面时，其二话不讲马上照办。实际上由于很多客户文化水平不高，在生意之外有时会犯一些“低级”错误，这时销售人员可以给他一些善意的帮助，当然要注意方式方法，客户会觉得你拿他当朋友看，与你的关系自 然不同。 五：重大环境事件客情维护 这是指客户所在区域有时会遭遇到诸如自然灾害、传染病侵袭等等，此时销售人员要及时联系客户表示对该事件的关注并表达对客户本人安全的担心，如是传染病侵袭还可向他传递一些收集来的保健知识，自然会给客户“雪中送炭”的温暖感。比如在今年哈尔滨停水期间，笔者让公司东北区大区经理每天给哈尔滨客户一个问侯电话，就收到了非常好的效果。 六：销售人员个性客情维护
客户维护的方案及经验 一、客户维护的意义 留住老客户可使企业的长久。企业的服务已经由标准化细致入微服务阶段发展到个性化顾客 参与阶。 年前的年销售额由亿迅速增长到亿美元时营销经理谈到自己的成功之处时说：“大多数公司营销经理想的是争取新客户, 但我们成功之处在于留住老客户;我们为满足回头客, 在所不辞。” 又如，号称“”的乔?，年中他以零售的方式销售了辆汽车，其中年平均售出汽车辆，他所创造的最高记录至今无人打破。的交易多来自于老客户的再度购买。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来向他买汽车。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他认为自己是一个。 还有捜企，他们的销售人员每天都在不断的维护以前的老客户，为他们提供服务，及时的跟进，这就是他们提高营业效率的方法。可见,成功的企业和成功的，把留住老客户作为企业 与自己发展的头等大事之一来抓。留住老客户比新客户,甚至比市场占有率重要。 客情发展的过程： 相识——磨合——接受——认同——成长——创造 一、服务力就产生销售力 服务到底可以产生什么样的力量？相信大家都可想象到。 在房地产工作实践中，发现很多售楼人员有一个误区，认为不产生销售的事情就不必去做， 甚至要求公司最好配备庞大的售后服务队伍，好像服务与他们无关似的。人是一种“感情” 动物，有不少事情是别人替代不了的，象上述案例中，打个电话去问候一个购房者住得好不好，这样一个非常简单的动作就有可能增进你几套房的销售业绩。作为一个售楼人员， 必须有非常强的服务意识，不要一味追求“有偿”服务。或许，你听过“最高境界的剑客， 就是手中无剑胜有剑”这一说法吧？顶尖售楼人员的最高服务境界，也正是‘无偿’胜‘有 偿’。 二、熟人圈就像滚雪球 每一个人都会有自己的生活圈子，都会有自己的家人，亲戚、朋友、同学、同事等比较要好 的人际圈。此外，你每天散步，挤公交车也可以认识一些朋友；你经常去剪发、干洗衣服都 可以认识那里的老板；你还有教师、教练等众多经常打交道的朋友。这些人都有要买楼的时候，都有可能成为你的顾客。 更为有利的是，“熟人好办事”，熟人买楼阻力会更小些。你千万不要轻易就放弃这些熟人， 经常与他们保持联络，告诉他们你在做什么，并真诚、友善对待每一个人的时候，他们都会成为你真正的“熟人”，而且，这些熟人还会介绍他们的熟人跟你买楼。熟人圈就像滚雪球 一样会越滚越大，迅速奠定你的售楼事业。 三、认养“孤儿” 每个房地产公司都会有人员离职，离职后这个人手上的客户如何管理，有不少人对这一块不重视，只对这个人手上最近的一些客户表现出关注，而之前看过楼或成交过的客户则表现出 不关心，这些客户在这间公司则处于‘孤儿’状态。其实，关注一下这些客人，有时会收到 意想不到的效果。如果你是主管或经理，你一定要分配好，逐一跟进；如果，你是公司的员 工，你可以恳求你的经理分些“孤儿”给你。
客情关系维护 一、什么是客情？ 做客情就是拉近彼此的距离。就是与老板或者药店营业员交朋友、处关系，实现姊妹关系，用感情的纽带拴住我们的客户，这就是咱们的客情。 二、客情的目的？ 客情的根本目的就使老板或者药店营业员主动积极销售我们产品，促使客户“认可”产品，敢于推荐，会推荐。加快产品在药店的动销的速度。 三、为什么要做客情？ 老板卖货不外乎四点，第一是否名牌、第二是否有疗效、第三是否有利润、第四是否关系好、吉林敖东虽然有名牌、疗效、利润三个光环罩着，但是一个产品要想卖上量光靠这三个优势是远远不够的，因为这三个是硬件、也是可以复制的、你有将来别人也可能有，要想不被别人超越关建在于软件，就是“客情”客情是无法复制的。客情就是交朋友、处关系、客情就是战术放大器，有了客情什么战术都能用。客情到位了，进货结款没问题客情到位了，价格不是问题：客情到位了动销不是问题：客情到位了，销量可以长期有保证：我们就能通过客情关系的“一根针”，把终端维护的几项具体工作“几根线”一起穿进去。 四、客情关系维护必备的心态。 客情关系维护的核心是投入。也就是“舍得“原理：只有舍才会有
得，和农村家里用的压水井是一个道理，要想井里出水必须倒入一瓢水才能把井里的泉水引出来。只有在客户身上投入时间、产品知识培训、必要的物质刺激，才能引出客户的一江水。不投入，时间长了后，客户就不再愿意和我们合作了。 五、如何做客情？做客情应该注意的几个关键点。 1、终端客户分类管理：每个县市场零售终端至少200—400家，一个开发成熟的市场至少近百家合作终端。我们每个经理都要根据营业额、终端消费者资源、经济势力、客户经营水平进行分类。找出20家重点终端、20家次重点终端、30家非重点终端。 2、时间安排：重点客户每3-5天就拜访一次，次重点终端每7-10天就拜访一次；每个经理都要对营业额高、潜力大、忠实敖东厂家的重点客户，进行“蹲点”（1-2个小时时间解决客户疑难杂症）式终端关系维护，舍得花时间、舍得花费用，每个经理都要明白，20%的市场客户创造80%的市场总回款，所以，每个经理要把时间和费用重点花费在20%的重点客户身上，要避免“蜻蜓点水”方式维护客情关系，即各个经理去合作伙伴隔三差五去点卯，就是简单的查库存，问候几句，话语讲解不到位，其结果客户就是不上量 3、“硬件”与“软件”相结合。客情关系维护中经常用请客、小恩小惠（礼品）、游玩、帮忙等硬手段使其药店老板或药店营业员迅速和我们产生“感情”，在交流感情的同时，要对药店老板或者营业员不断的开展“软性”工作。★对比营销：“产品的优点是比较
客情维护方案我们公司的服务口号就是：“锅炉的事，就是88的事”。 要知道，维护一个老顾客能给你带来的利益，是开发一个新顾客的6倍。每一个老顾客我过节都要发信息问候他，一是让他知道我还活着，二是让他知道我没有忘记他。 一：一般常规性的周期型客情维护 1：周期性情感电话拜访 其实人的情感需求主要包括两个方面，一是对朋友情、亲情的需要，另外一方面则是归属感的需要，也即是人们都希望自已能够归属于某个组织，我们在正常工作电话拜访之外的情感电话拜访则可以充分满足客户对于第二类情感的需求，对于这类电话的效果，我们只要想想自已出差超过一周后接到公司的问侯电话的心情就可以理解了。 情感电话拜访要注意两方面：一是电话时间相对于非常规律性的周期性工作电话拜访而言要相对不规律一些，以在客户心目中弱化“工作”氛围，强化“感情”印象。另外电话内容以“嘘寒问暖，多加关怀”为主，但不要提任何工作问题，否则会让人感觉到你目的不纯，更不能说些肉麻的话！ 2：定期实地拜访 每隔一个月天拜访一次。 周期性拜访，会让商家喜欢你，记住你，占据了他的心智空间。 纯客情维护性实地拜访时要注意如下几个注意事项： 一、可以给客户带一些价值不高但很实用的小礼品（最好有公司的logo）。 二、要给客户带来他所认识的我们公司的高层的问侯。 三、最好能组织些小规模培训，如商务礼仪、服务技巧。 3：重要节日客情维护 公司采用致贺词和送礼物。 （1）关于贺词载体及内容 常规的就不说了，像短信、电话、邮件、寄贺卡等等，我建议最好针对不同的人，写不同内容，最好在其中能提到对方给你曾经帮助过的一些小事，让他感觉到你时“为他而写”，这样比你泛泛的印刷要事半功倍。一封情真意切的贺信，定会使他印象深刻难以忘记。
§理念篇§
【破冰活动】管理小品心得分享 ◎分组与团队建立 ?小组命名： ?精神口号： ◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享 思考方向…… 1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的 体会有些什么？ 2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供 分享？
※【管理小品】─梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。 傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。 《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。 由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。 由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。
客户关系管理和客情 维护
顾客满意，经营顾客的心 §理念篇§ 【破冰活动】管理小品心得分享 ◎分组与团队建立 ?小组命名： ?精神口号： ◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享 思考方向…… 1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？ 2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？ ※【管理小品】─梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。
傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。 《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。 由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。 由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机
某客户关係管理体系与客情维护
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顾客满意，经营顾客的心 §理念篇§
【破冰活动】管理小品心得分享 ◎分组与团队建立 ?小组命名： ?精神口号： ◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享 思考方向…… 1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的 体会有些什么？ 2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供 分享？
※【管理小品】─梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。 傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。 《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。 由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。 由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店
如何做好客情维护 客情关系，是指产品、服务提供者与其客户之间的情感联系。伴随市场人员的业务活动，针对单一客户而言，客情关系与其他营销手段一样，会逐步发展并对营销结果产生影响。客情关系的好坏，直接影响到客户及其关系群体的消费决策。产品、服务提供者整体的客情关系好坏，直接影响企业的营销结果。因此，建立和维持良好的客情关系，是销售人员必备的素质之一。 作为一名新业务员，有无数的营销案例告诉我们，必须树立一个观念，那就是：老客户是你最好的客户。建立良好的客情关系是成功销售的开始，而更重要的是，在建立起这种关系之后，要尽心竭力去维护和维持这种关系，使之成为你的长期甚至是终生客户。 如何有效地维护良好的客情关系？ 我是一名新进业务员，由于缺乏实践经验，对客户关系维护的理解也就停留在书面上，所以我的理解可能会有点“纸上谈兵”。 对我公司管桩的销售是以直销的形式，对客户的维系就尤为重要。那么，怎样才能有效地维护良好的客情关系呢？我们要明白，客户也是人，人之常情其皆有之。因此，我们只要懂得人性和人心，就一定能轻松自如地与客户交往并维持良好的关系。 首先，要保持与老客户的经常联系。销售人员必须定期拜访客户，并清楚地认识到：得到重复购买的最好办法是与客户保持接触。成功的销售人员一般都会花大力气做的一切，几乎都是为了巩固与客户的长期关系。在市场景气时，这种关系能将生意推向高潮；在市场萧条时，它又能维持住基本生存。 其次，与客户保持联系要有计划性，比如： 第一、对于一次新的交易，要到工地现场了解场地情况，要求车队卸货到位，便于施工。 第二、做好路线计划，以便你能够在访问老客户的途中，去访问那些不经常购买的客户，这样可以提高工作效率。 第三、如果客户不是经常购买，可进行季节性访问。 第四、做好服务，尽量满足客户的合理要求，不仅要让客户对我们的产品满意，也要让客户对我们的服务满意，提高客户满意度。 永远不要忘记客户，也永远不要被客户忘记。也就是说，能否保持与客户的联系和接触，是影响我们销售业绩的重要因素，与越多的客户维持良好的客情关系，我们的销售业绩就越多；与同一个客户维持良好客情关系时间越长，我们的销售业绩也越有保障。
浅谈客情关系 来源：采购销售助手 良好的客情关系，是销售人员必备的素质之一。客情不能保证你一定能完成销售业绩，但却是完成良好的销售业绩的润滑剂。 客情关系分成以下三点，一是和经销商的关系。这是客情关系中最主要的一环，也是我们最常讲的客情关系，它能帮助你更好的管理经销商。二是和零售店的关系。不要小看这个关系，这直接关系到产品的陈列好坏，以及特殊陈列所花费的多寡。它能帮助你节约公司投入在市场上的资源。三是和公司内部各部门的关系，它能帮助你得到更多公司其它部门的支持和协助。 一、和经销商的关系 和经销商，我们总是充满着对立的统一。和经销商的关系，是要有限度的友好。在嵌入式管理兴起的今天，和经销商的关系，也有了新的变化。 目前有很多的厂方销售代表，销售主管甚至是经理也都是和经销商在一起办公的，这样的模式很大程度上节约了厂方的办公费用，也更容易对经销商进行管理。但在这样的模式中，更容易出现厂方人员被经销商“俘虏”。 先来看一个客情关系“过度良好”的例子。 我有个经销商朋友，做日化的，98年开始做一个新产品，厂方请他在当地代为招聘一个销售主管，于是他就推荐了一位自己的老部下。当然了，作为老部下，客情关系确实是好的没有话说。起初经销商也相当配合，打款，进货，铺市……在整个“蜜月期”，厂方丝毫没有注意到，这样的过度客情，正在酝酿着一场危机。 半年多以后，这位主管被开除了，原因是他犯了以下的错误：一是贪污促销小姐工资（其实是虚报促销小姐名额），二是向公司虚报陈列费用和进场费用。 分析一下这两个错误的由来。一个错误是因为这位主管的私心。因为工资已经满足不了他的物质欲望了，他把他的手，伸向了公司的市场费用。这种情况，很多公司都有发生。一般的公司，只要求当地的销售主管提供促销小姐的名字，店头的名字以及每月的产品销售金额，公司再根据这个来发放促销小姐的工资和奖金。在这个操作流程中，只要上级经理的管理不是很严格，经销商又睁一只眼闭一只眼（反正这又不是他们的钱），就很容易发生这样的事情。根据我的经验，这样私吞费用的情况在很多企业都有发生。第二个错误，也是常见的问题。既然你销售主管有把柄在经销商手上，那么，你当然也要在某些地方做些让步了，比如承担经销商经销的其他产品的进场费，或者把进场费金额改高了，从中让经销商赚取一些小利。 在这个例子中，固然有这位主管操守、经销商的问题，但是问题更在厂方，不严格把住招聘关，这就是犯错误的开始。在厂方的招聘中，为了图省事而让经销商去代为招聘，这样招来的往往是和经销商站在同一条战线上的人。我们讲与经销商的诚信合作，讲与经销商资源互补。但这样招聘结果是花了很多的薪水与市场费用，得到的却是负面影响。不要忘记，这是生意，不是你利用我的资源，就是我利用你的资源。 我想厂方之所以会犯这个错误，除了像刚才所说的省钱以外，另一个原因恐怕就是对客情关系的片面理解，认为经销商招聘的主管就会有好的客情。维系好的客情是需要的，但厂方代表的第一前提是必须维护自己公司的利益，只有建立在这个出发点上，才能谈互惠。 那么如何能在坚持厂方利益的基础之上，来维持一个良好的客情呢？ 99年初的时候，我担任一家美资企业的浙江省经理，这家企业当时在浙江省的销售十分的低迷，应收帐款很多，分销很成问题。由于信用政策很苛刻，愿意做的经销商寥寥。 当时我和当地一个很有名的经销商进行着艰苦的谈判。之所以要和这个经销商谈，是为
电视客情维护思路 一、客情维护要求及标准： 1.客情维护的目的： i.第一通回访的目的：核对客户收到产品的数量及名称及赠品及会刊，详细指导客 户使用或服用公司产品，具体到用法用量，并对于客户身体情况进行病例信息完 善，参照公司系统病例信息页面进行完善，并挖掘出客户的第二、第三需求（例 如：把顾客的小病症或不适归纳到脾胃，肝肾，心肺等脏腑调理上来，取得顾客 的认知，切记不推单）； ii.第二通回访的目的：对于客户的身体情况及产品服用情况做进一步做了解，对部分客户可以开出食疗方案或饮食建议，对第二或第三需求进行分析下危机并中医 辩证并给出改善方向，然后告知客户会介绍该方面较专业的专家来进行（约专家）；iii.专家回电的目的：再次核实客户身体情况，反复辩证加压强调危机，然后针对客户的危机进行方案推荐，如果客户不接受，可以适度开出小方，来调整。 iv.日常回访的目的：逐步完善客户信息，不断拉进感情，对于客户身体及生活表现关怀关心发现并解决客户身体问题，沟通中引导顾客建立正规、专业的公司及个 人形象； 2.客情维护的要求及标准： i.第一通回访的要求标准：收到货物三天内完成；通过核对客户所收货物来体现对 客户的关心，通过指导用药来体现回访人员的细心，通过进一步了解客户身体信 息来做到拉近客户与座席关系，开始客情维护第一步；在了客户身体信息情况的 同时，发现挖掘出客户的第二、第三需求；并为七天内再次回访客户做好铺垫；ii.第二通回访的要求标准：第一次回访后七天内完成；通过进一步了解完善客户的身体现状及服用情况来，进一步拉近关系，并且进一步强调出第二或第三需求的 重要性，对于能认同病症的重要性的顾客进行约专家处理；对于不认同的直接给 出食疗方案或饮食建议；来进一步做客情维护。 iii.专家回访的要求及标准： 不只能从言语去装，要用专业来反复辩证出客户的情况，从而为自己的印象加分; 要有专业能力，能进一步强化顾客的治疗迫切性。能为客户开方子； iv.日常维护要求及标准：
四、客情关系维护对策 （一）如何选择优秀的经销商 笔者在实习期间深刻体会到，一个资金实力决定着经销商能否代理上名牌产品，资金实力决定你渠道网络能做多大，资金实力决定你能否组建专业营销团队。做任何经营资金是最基本的条件，具备一定的资金实力，方可起步和向良性发展，才能够维护好客情关系。一个经销商的资金实力包括流动资金与固定资产 维护与稳固良好地客情关系，最关键的就是为客户 提供优质高效全方位的服务。在市场竞争的环境下，服 务做好了，客情关系的基础也就牢固了。如何才能做好 服务呢？现将本人在走访客户过程中得到的体会与各位 同仁做一探讨。 一、及时做好售后服务。市场的竞争就是服务的竞 争。国内各大知名企业无不把服务当作企业的生命来维 护。我们作为物流商贸企业更要把服务当作我们的生命 来呵护。我们的服务包括：货架的整理、破损商品的调 换、商品的补缺、货物的配送与堆码等等。 二、全面与持续的服务。服务不是指某一次、某一 时和单方面的服务，而是指一个长期、全方位的工作， 必须贯穿到销售的各个环节——售前、售中和售后，包 括服务时的言谈举止以及对客户的承诺等多方面内容。 整洁得体的衣着、简洁恰当的语言都会帮助你赢得客户 的好感，拉近彼此的距离，增进相互之间的感情。此外， 还要了解客户喜欢什么，忌讳什么，以此加强我们与客
户的沟通和了解。 三、加强对客户的回访。对客户不断的回访，与客户不断的交流是稳固客情关系的重要环节。通过不断的回访与交流，及时了解客户需求与市场动态，确保购进的商品不会出现滞销，畅销的商品不会产生断货、缺货等情况。 四、合理的营销策略。在服务客户时，要针对不同的客户采取不同的营销手段。因为客户的需求不同，文化水平不同，消费档次也千差万别，我们在推销不同商品时要认真进行分析，针对不同的商品和客户采取不同的营销策略，把销售政策用足用好，取得商家和消费者的信任，通过合理的营销策略产生最大的效应。 五、合理运用促销政策。各种商品都有其单独的促销政策，利用其扩大商品的销售量、提高市场占有率显得尤为重要。只有把有限的促销政策提供给商家，用在消费者身上，让商家和消费者得到实惠，才能产生回头客，使我们经营的商品实现良性循环，占领并扩大一定的市场份额。 六、必须做到以诚相待。客户就是我们的“衣食父母”，服务客户必须做到以诚相待，尽力为客户着想，只有取得客户的信任，才能促进商品的销售。如在多品种盐销售中，要本着对客户负责的态度，向客户介绍销
【CRM客户关系】TCL 客户关系管理与客情 维护
顾客满意，经营顾客的心 §理念篇§
【破冰活动】管理小品心得分享 ◎分组与团队建立 ?小组命名： ?精神口号： ◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享 思考方向……
1.从客户关系管理及变革角度看本个案 您的体会有些什么？ 2.依您工作岗位现状是否也有类似经验 可供分享？ ※【管理小品】─梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。 傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。 《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。
由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。 由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。 ※有效推动与拥抱变革 ◎3C时代 Customer 客户核心
客情维护应该怎样做？ 在销售中有个很有名的定律：争取一个新客户花费的成本是维护老客户的25倍。所以如何维护好自己的老客户是每个直销人员及直销公司都很重视的事情。下面这篇文章从传统行业的角度描述了如何做好客情维护。 谈到客情维护，部分人可能认为就是要和客户搞好关系，见面时喝个酩酊大醉后称兄道弟，固然上述内容也可勉强视为客情维护的一个部分，可是这未免流于表面和片面。遥想当年可口可乐刚开始开拓中国市场时，其业务人员精湛的客情维护常常使得小店的大妈要为其介绍对象，可见客情维护的威力。那么客情维护的准确定义是什么呢？ 根据多年的渠道开发及管理经验，笔者认为所谓客情维护就是指在公司明文规定的销售政策之外，充分调动所能争取的资源及运用个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足，以为正常的销售工作创造良好的人际关系环境。那么究竟怎么入手进行客情维护呢？笔者根据个人工作经验整理为以下几个方面： 一：常规性周期型客情维护 常规性周期型客情维护是指那些有规律的周期性发生的客情维护，主要包括下述几项内容： 1：周期性情感电话拜访 作为社会属性的人都是有情感需求的，情感需求包括两个方面一
是对朋友情、亲情的需要，另外一方面则是归属感的需要，也即是人们都希望自已能够归属于某个组织，而销售人员在正常工作电话拜访之外的情感电话拜访则可以充分满足客户对于第二类情感的需求，对于这类电话的效果，销售人员只要想想自已出差超过一周后接到公司的问侯电话的心情就可以理解了。不过情感电话拜访有两个注意事项：一是电话时间相对于非常规律性的周期性工作电话拜访而言要相对不规律一些，以在客户心目中弱化“工作”氛围，强化“感情”印象。另外电话内容以“嘘寒问暖，使劲关怀”为主要内容，但切忌肉麻！ 2：周期性实地拜访 笔者在实际工作中曾遇到过这样一件事，当笔者每隔一个月连续拜访了一位客户三次后，该客户这样对我说：你能经常来看我真的很高兴，这说明公司对我这块市场很重视。你看做A产品（该市场主要竞品）的某人签定代理合同后，厂家半年没来过人，而觉得很不是滋味。其实正如同恋爱中的人一样：一百个电话也比不上恋人的一个拥抱。进行这种纯客情维护性实地拜访时要注意如下几个注意事项：一是可以给客户带一些价值不高但很实用的小礼品。二：要给客户带来客户所认识的公司高层的问侯。三：最好能结合一些小规模的培训活动，如商务礼仪、导购技巧等等，要让客户感觉有所收获。 3：重大节假日客情维护 其实目前大多数企业都做到了在节假日进行客情维护，采用的方式一般为致贺词和送礼品，但在实际运作中由于方方面面的原因而没
客户关系管理与客情 维护讲义
顾客满意，经营顾客的心 §理念篇§ 【破冰活动】管理小品心得分享 ◎分组与团队建立 ?小组命名： ?精神口号： ◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享 思考方向…… 1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？ 2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？ ※【管理小品】─梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。 傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客
电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。 《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。 由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。 由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。
客户关系及客情维护(一) 顾客满意，经营顾客的心 §理念篇§ 【破冰活动】管理小品心得分享 ◎分组与团队建立 ．小组命名： ．精神口号： ◎“管理小品”梅瑞特饭店心得分享 F思考方向…… 1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？ 2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？ ◎【管理小品】─梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白．莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。 傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。 《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓
励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。 由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。 由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。 ◎有效推动与拥抱变革 ◎3C时代 ?Customer客户核心 ?Competition竞争 ?Change诡谲多变 ◎跳出思考陷阱，创新思考 ?过去经验陷阱 ?成功的陷阱
良好的客情关系，是销售人员必备的素质之一。客情不能保证你一定能完成销售业绩，但却是完成良好的销售业绩的润滑剂。 客情关系分成以下三点，一是和经销商的关系。这是客情关系中最主要的一环，也是我们最常讲的客情关系，它能帮助你更好的管理经销商。二是和零售店的关系。不要小看这个关系，这直接关系到产品的陈列好坏，以及特殊陈列所花费的多寡。它能帮助你节约公司投入在市场上的资源。三是和公司内部各部门的关系，它能帮助你得到更多公司其它部门的支持和协助。 一、和经销商的关系 和经销商，我们总是充满着对立的统一。和经销商的关系，是要有限度的友好。在嵌入式管理兴起的今天，和经销商的关系，也有了新的变化。 目前有很多的厂方销售代表，销售主管甚至是经理也都是和经销商在一起办公的，这样的模式很大程度上节约了厂方的办公费用，也更容易对经销商进行管理。但在这样的模式中，更容易出现厂方人员被经销商“俘虏”。 那么如何能在坚持厂方利益的基础之上，来维持一个良好的客情呢？ 真正良好的客情不是通过吃吃喝喝来确立的，赢得经销商真正信赖的是你的专业知识，因为你的专业知识加上他的销售网络，才是经销商获得利润的真正保证。因为所有的关系都是建立在商业利益的基础之上的。 客情，这个不见于教科书却实际上时常在讲的东西，就是这样微妙的发生着它的作用。客情关系，是靠专业的销售知识去维系的，当然还需要你良好的人际关系技巧，懂得如何去和各种各样的人打交道。在很多的内部培训资料上，都把客户划成了各种各样的类型，虽然划法有差异，但是主旨还是一个，就是要学会和各种经销商打交道，找到最适合管理他们的方式。比如对于观念新，懂得理性分析市场的经销商，你可以拿着笔记本电脑在他的写字楼里和他做数据分析；但是那些在乡镇批发市场里刚扔下锄头没多久的经销商，就需要你用最浅显的话去说同样的道理了。 总之，记得一个最主要的原则，坚持自己公司的利益（因为这是你拿薪水的保障），比经销商更精通销售的专业知识，学会和各种类型的经销商打交道，惟有如此，你才能更好的管理好你的客户，你的客户也才会更为配合。 二、零售门店的客情 除了和经销商的客情，和零售门店的客情也很重要。很多人觉得经销商管理就是仅仅和经销商打交道，那是很错误的，经销商的管理，是从头到脚的，唯有比经销商更了解零售终端，才能做到对经销商的完全掌控。 零售门店的客情绝对是跑出来的。 因为商店里的人，那些领班的、店员，绝对不会看你职位的高低而决定帮不帮你的忙，而是看和你熟