客户需求分析、客户关系维护方案
一、建筑设计行业的客户
1客户按性质大体上可分为:
2、客户的选择与满意度、忠诚度
忠诚客户即高满意度与高忠诚 度的稳定客户，企业对此类客户 而言是不二选择，此类客户是企 业发展的不竭动力，也是企业利 润增长的源泉。一一企业需采取 措施提高客户的利润，提供完善 的使客户满意的服务，保留客户 的逗留周期。
低价偏好客户即高满意度与低 忠度
客户，此类客户对技术难度 或服务要求不高，唯追求低价 格，对于此类客户，满意度与忠 诚度无法确切判定，他们可能完 全满意，但几乎不会表现出任何 忠诚。一一吸引此类客户的低价 通常较高，赢得客户欢心的精力 与取悦忠诚客户不相上下。
【小结】在服务资源有限的情况下，忠诚客户是客户选择中的重点，其次在资源允许的情况 下，要关注“套牢”客户和“双低”客户，通过提高设计产品服务质量等方式，使“套牢” 者“心悦诚服”，并提升企业对“双低”者的影响；对于低价偏好客户，由于他们与企业的关 系只能维持较短时间，不能给企业带来长期利润，应将着眼点放在“各取所需”的策略上。
“套牢”客户即低满意度与高忠 诚度客户，此类客户由于项目性 质或技术特殊性是被迫留下，他 们完全忠诚，但可能很不满意。 ――提供优质的产品或服务， 提 高满意度水平以获取他们的最 大忠诚度。
“双低”客户即低满意度与低忠 诚度客户，从某种意义上讲，由 于客户与企业的交流减少，
购买
设计产品数量下降， 属于衰退客 户。一一通过提高设计产品或服 务质量，也许能提高满意度进而 提高忠诚度，尽量避免因企业原 因造成客户流失。
注重实力型客户
、客户价值和客户需求
由于建造过程的项目特征，建筑生产过程是一个建筑产品制造和相应服务的提供过程，从项目管理系统的角度，可以归结成一个需求发现和满足、一个问题发现和解决的过程。一个建筑生产的全过程，是一个空间环境的求解过程，是一个建筑需求、业主目标、资源限制中需求平衡和共赢的过程。
1、客户价值的组成
(1)设计产品价值即设计产品的功能、特性、品质组成。产品价值始终是客户价值构成的第一要素，是客户最直接的需求。
(2)时间价值即项目从策划一设计一实施一运营经历的时间。项目历时越少，在充足资金情况客户资金流转越快，时间价值越高。
(3)服务价值即伴随设计产品向客户提供的各种服务所体现的价值。服务价值的评价标准只
有一个“满意”。如果不是“满意”就是“不满意”，因此，服务比产品更应“投其所好”。
2、客户需求组成
(1)初始需求一一指客户对提供的设计产品、服务产生的原始需求。
(2)派生需求一一指为了满足这个初始需求，衍生的其他所有操作和过程而产生结果。从项目的前期定位到产品研发，再到项目实施与后期运营阶段的咨询顾问。
客户服务只有在满足客户的初始需求的基础上，才能够提供针对派生需求的增值服务。
而设计产品或服务的可替代性又是影响客户需求的一个因素。在客户的决策中，成本、服务、时间将是核心因素，最后只有在客户满意的情况下，才能保持客户的稳定。
【方案】(1)项目经理贯穿整个在项目的始末(从前期策划一合同签定一设计项目管理一设计结算)提高项目经理的综合专业技术基本知识和服务意识可有效实现客户需求的满足。一—制定详尽的项目经理制度。
(2)实现设计人员从专业技术到专业设计的转变。设计本身是一个典型的无形服务产品，是单品生产、智力密集、技术适宜、过程管理、个性突出的工作。目前多数设计人员还停留在职业技术训练和设计观念也由此停留在图纸设计和表面的形式上，而技术、材料、施工、管理等知识的缺乏，往往在项目前期的服务过程缺乏话语权和竞争力，成为导致客户因需求不能完全满足而流失主要因素。可对不同专业设计人员有针对性的对本专业技术知识之外的方面(如建筑结构、设备机电、成本控制、营销策划、项目运营等)进行培训或讲解。
(3)从专业化设计提升客户和企业价值：a.通过专业化设计为客户提供更专业的咨询与设计服务，最终与客户成为咨询伙伴与战略伙伴，提升客户价值； b.通过专业化设计为企业的成长做牵