XX市电信分公司末梢代维工作实施方案
（初稿）
目录：
一、绪论
二、末梢代维业务范围
三、末梢代维服务内容
四、末梢代维工作要求与质量管理体系
五、末梢代维服务标准及考核办法
六、组织架构及人员配置
七、维护单价指导标准测算与费用结算方式
八、双方责任与义务
九、现状与隐性问题探讨
十、目标效果及培训
十一、工作进度预安排
十二、结束语
末梢维护代维实施方案（初稿）
一、绪论
长期以来，中国电信拥有庞大的网络运维队伍，网络运维服务基本上由自己实施。随着中国电信走上全业务运营的方向之后，各项业务得到了快速的发展，然而，在全业务经营的背景下，所面临来自其它运营商之间的竞争也越发激励，随着竞争压力的日益加大，为了集中精力发展自己的核心业务，进一步提升企业赢利能力，有效降低成本、增强企业的核心竞争力，才能在全业务经营的争夺战中占得一席之地。然而如何有效地集中精力抢夺竞争市场，如何增强企业的核心竞争力是摆在各营商中的突出问题。要解决好这些矛盾，唯有进行企业创新和开展网络维护模式的变革，将大量重复、耗时、耗力的网络运维工作进行外包是提升和增强企业的核心竞争力的有效手段。
二、末梢代维业务范围
2.1 固定电话维护。
2.2 宽带维护。
2.3 VPN网络维护。
2.4 小灵通基站维护。
2.5 接入网点机房维护。
2.6 EPON设备维护。
2.7 分线设备维护。
2.8 交接箱维护。
三、末梢代维服务内容
3.1 固定电话的装移查修。
3.2 宽带用户的装移查修。
3.3 VPN网络的装移查修。
3.4 小灵通基站维护。
3.5 接入网点机房打线、卫生、巡检。
3.6 EPON设备打线、卫生、巡检。
3.7 分线设备维护。
3.8 交接箱打线、卫生、巡检。
四、末梢代维工作要求与质量管理体系
4.1电信公司主要职责
4.1.1对代维公司的测量维护工作进行指导帮助、监督检查以及指挥调度代维公司做好末梢代维工作。
4.1.2对质量、服务、工单等关键性环节加强管理和控制。
4.1.3根据考核结果，按月对代维情况进行汇总考核，支付代维费用。
4.2代维公司主要职责
4.2.1负责末梢代维范围内的维护管理。
4.2.2严格按照中国电信集团公司相关维护规程及遵义电信公司规定的有关维护项目、周期、标准和要求进行维护，并制定合理的工作流程，按要求完成相关维护作业计划。
4.2.3按时、按质、按量完成电信公司委托的末梢代维服务及其它相关工作，完成规定的各项指标。
4.2.4做好末梢代维相关技术资料保管工作，向电信公司提供完整、准确的变动资料与代维工作相关的各类定期或临时报表数据，确保资料准确率。
4.2.5组织代维人员定期进行技术培训及安全教育，并配备相应的维护工具及安全防护用品；对维护人员严格执行中国电信“七个一”工作制度。
五、末梢代维服务标准
5.1日常维护管理
5.1.1根据电信公司编制的年度维护作业计划，代维公司制定月周期维护工作计划，报电信公司批准后实施。
5.1.2对严重障碍及重大阻断障碍，要提交分析报告和整改措施。
5.1.3分析当月障碍的发生情况、障碍部位以及发生重复障碍、超时障碍的原因。
5.1.4电信公司每月对末梢代维的日常维护工作进行检查、考核和指导，检查发现问题以书面或口头形式要求代维公司限期整改。
5.2资源管理
5.2.1代维公司根据资源动态管理办法，开展末梢资源的清查、整理、上报工作。
5.2.2电信公司负责变动资料和新建工程资料的修改和录入等管理工作，负责对号线资源进行监管。
5.3质量管理
5.3.1电信公司对代维公司的末梢维护情况、维护项目、服务标准执行情况、安全等进行检查。
5.3.2检查标准参照集团、省公司相关规程和要求以及双方约定为标准执行。
5.3.3对于检查中发现的问题,代维公司必须限期整改，同时实施考核。
5.4材料管理
5.4.1电信公司直接负责代维材料的申领、保管、审核、发放等管理工作。
5.4.2材料管理，根据电信公司实际标准，定额发放给代维公司，由代维公司管理使用。
5.5服务管理
根据电信公司服务管理部门要求，代维公司必须细化服务管理制度，对于一些易引起投诉的环节要重点关注。不得出现用户越级投诉、媒体曝光或其他服务事件。
发生用户投诉，双方协调配合，立即妥善处理。
5.6指标管控
5.6.1各类维护指标以集团、省公司要求标准为目标，以实际情况为基础，共同协商制定。
5.6.2代维公司每月根据指标完成情况进行分析总结，制定相应措施，保证各项指标均完成。
5.7安全管理
5.7.1电信公司定期开展测量安全检查活动，并做好相应记录。对于发现的问题提出整改意见。
5.7.2代维公司对于容易造成安全隐患的项目要加强防范，对于违反安全操作规程的维护人员要加强教育管理。
六、组织架构及人员配置
代维方已设立维护管理部一个，末梢代维启动后，由维护部直管，并在XX 区设3个维护区域局，XX区设立2个维护区域局，人员编制定员标准以中电信2011年639号《末梢维护人员配置标准及装维工作实施方案》为人员编制定员的主要依据。分城市部分与农村部分，城市部分按照每人维护3600线标准测算，需要78人，农村统包31人，技术支撑与管理人员12人，共计131人。
七、维护单价指导测算标准与费用结算方式
7.1维护单价测算
表一测算单价
项目
总价（元）
固话
单固
话
城
市
1.5
7.2、单价测算方式与相关依据
7.2.1、采用“成本倒推法”。
7.2.2、人工成本包括人员工资及绩效、人员保险、培训、服装、劳保、安全防护、解除合同补偿金、用户赔偿，青苗赔偿。
7.2.3、车辆及设备折旧成本包括车辆和设备折旧。
7.2.4、车辆及设备费用包括车辆维修费、油汽费、过路过桥费，设备维修费。
7.2.5、办公费用包括办公用品，通信费。
7.2.6、企业管理费包括差旅费等。
7.2.7、税金。
7.2.8、成本计算公式：
人均月成本＝人员工资及绩效+人员保险+培训+（服装、劳保）+安全防护+住房公积金及增量+解除合同及意外补偿+服务赔偿及青苗赔偿
车辆及设备折旧费=车辆及设备折旧成本+设备折旧
车辆及设备费用=车辆维修费+油汽费+过路过桥费+设备维修费
办公费用=办公用品+通信费
7.2.9、人员编制定员标准对单价和服务质量的影响很大，建议以中电信2011年639号《末梢维护人员配置标准及装维工作实施方案》为人员编制定员的主要依据。分城市部分与农村部分，城市部分按照每人维护3600线标准测算，需要78人，农村统包41人，技术支撑与管理人员12人，共计131人。
7.2.10、人工成本的测算时要考虑2010年贵州省新增相关规定，每人按社保26.81%、医保8%、失业保险2%，意外伤害险，公积金13.3%，意外伤害险10%，（按10%每年递增）、解除合同补偿金按人工工资的15%。
7.2费用结算方式
7.2.1费用结算方式为每月现金结算。
7.2.2维护费用按表二中维护单价进行核算，单固话（城市）单价为1.50元/月/线;单固话（城郊）3.00元/月/线；同装固话（城市）9.00元/元/月/线；同装固话（城郊）12.00元/月/线；农村固话8.00元/月/线；单宽带（城市）5.00元/月/线，单宽带（城郊）10.00/月/线；同装宽带（城市）9.00元/月/线；同装宽带（城郊）12.00元/月/线；农村宽带20.00元/月/线；VPN20.00元/月/线；小灵通基站20.00元/月/线；ONU多媒体箱35.00元/月/个；接入网机房150.00元/月/个；农村政企光纤电路30.00元/月/户。
酬金如下：
即：维护费用合计: 1574758.89元/月；但安装酬金为随机性产生的，根据实装实结，每月的代维酬金=维护酬金+安装酬金。
7.2.1费用结算方式为每月结算。
八、双方职责与义务
8.1电信公司职责
8.1.1 外包区域的工程管理（包括设计、随工、验收、决算）、材料管理、资源动态管理、维护质量管理、服务质量管理等工作。
8.1.2 外包区域的优化与整治等方案的制定。
8.2.3 外包区域涉及第三方协调的维护工作，例如杆路管道勘测、线路迁改谈判工作。
8.2.4 协助处理代维区域内的业务投诉工作。
8.2代维方职责
8.2.1外包区域内无人值守机房MDF跳线、交接箱内跳线、分线盒（不含分线盒）以下的用户线路及固定电话的装、拆、移、修，以及服务界面内相关设备的日常维护工作。
8.2.2外包区域内响应支撑、客户服务等指标，管线资源的动态维护，参与新扩建工程的随工验收等工作。
8.2.3外包区域内无人值守机房的现场管理，按照机房管理标准具体做好卫生保洁工作。
8.2.4外包区域内末梢线路设备隐患的巡视、报告和处理。
8.2.5及时发现并上报外包区域内其它运营商违规建设和占用电信网络资源的情况，配合甲方的维权行为，维护电信企业的合法权益。
8.3电信公司权利和义务
8.3.1、按协议约定方式向乙方支付外包费用；
8.3.2、负责制定相关的维护规范、服务规范、业务处理流程和考核办法，每月由甲方根据相关固定电话装、移、修机服务质量标准对乙方进行考核。具体考核内容和质量标准按照甲方的有关规定双方协商确定；
8.3.3、负责对委托乙方装维的业务进行服务质量回访和监督检查；
8.3.4、乙方因维护质量、服务质量不能满足本协议要求时，甲方有权按照考核办法对乙方扣罚直至中止本协议的执行；
8.3.5、向乙方提供装维业务所需的网络资源、资源信息、用户信息和技术规范等；
8.3.6、向乙方提供装维业务所需的电话终端、线材、配套材料、业务宣传资料等；
8.3.7、甲方应将业务受理、障碍处理等支撑系统延伸至乙方，并授予相应的操作权限；
8.3.8、明确具体部门和专人与乙方进行联系沟通；
8.3.9、协助乙方对相关人员进行必要的职业道德、业务技术培训，并组织乙方人员上岗技能考试。
8.4代维公司的权利和义务
8.4.1、接受甲方的业务管理和监督检查，按照甲方规定的时限和业务处理流程要求完成甲方的装维业务，接受甲方根据相关固定电话装、移、修机服务质量标准的考核；
8.4.2、乙方应根据业务量的变化及时增配装维人员，配备装维所需的仪器仪表，并按照甲方的要求加强对服务质量的管控，主动查找薄弱环节，确保服务质量不断提高；
8.4.3、在外包期间，乙方应自觉维护甲方利益，未经甲方同意不得擅自使用或向第三方提供甲方网络资源；
8.4.4、乙方应加强对甲方延伸的相关支撑系统的管理，确保系统和信息安全；
8.4.5、乙方应组织对相关从业人员进行必要的职业道德、业务技术培训，并符合国家和行业的相关持证上岗要求。
8.4.6、乙方在装维业务施工时，必须以甲方委托装维的名义进行，并按甲方要求统一着装、佩戴统一工作牌；
8.4.7、乙方须强化安全生产管理，自行承担安全生产责任，并接受甲方的监督；
8.4.8、由于乙方责任造成的用户申告和投诉，由乙方负责处理，并接受甲方的相关考核；
8.4.9、乙方不得将装维业务向第三方转包，否则甲方有权中止本协议。
九、现状与隐性问题探讨
9.1 根据市场变化，乙方维护单价将随着市场环境变化每年进行递增调整。
9.2 乙方对于接入网点机房，EPON，AG等设备不承担安全风险责任（安全风险责任包括：设备自然损坏，被盗等）。
9.3 本次代维的维护材料全部由甲方按需提供。
9.4 维护量以系统为准，对于维护量一个季度核算一次，但如果由于甲方原因导致维护量减少时，代维酬金核算量不得低于本次方案约定的90%。
9.5 一次性纳入外包涉及设备线路范围规模较大，现有代维力量无法支撑；加大培训，划转主业人员到代维公司。
9.6外包后，如何承接管理代维质量，控制质量指标，主业公司须转变维护管理方式，培养一支协调、协作精神强、管理能力突出的队伍来支撑管理。
9.7 外包后，对服务投诉管理方式的转变和配合。
9.8 外包后，如何实施重要通信保障，需要双方共同协商。
十、目标效果及培训
10.1、严格按照相关电信本地网末梢维护操作规程规范维护工作。
10.2、在代维后维护指标不得低于原来的维护指标并逐步提升。
10.3、在维护工作过程中对所辖区域内的线路设备进行相应的整治和修缮，力争线路设备完好率在原有基础上逐年提升。
10.4、在维护工作的第一年内对原有的设备资源进行全面的摸排调查，得出比较完整、准确的第一手资料。
十一、工作进度预安排
11.1、第一阶段（方案制定）：时限为2011年9月以前，具体工作内容：对资源、人员、车辆、机具摸底调查同时与遵义电信分公司共同制定总体方案。
11.2、第二阶段（培训沟通）：代维前对划转员工进行思想沟通，企业文化认同培训等。愿意与我公司签订劳动合同的员工理清之前的劳动关系和手续，再与我公司签订劳动合同。
11.3、第三阶段（初步实施）：拟于2011年10月至2011年11月，初步完成红花岗、汇川末梢代维实施工作,在此阶段针对实际维护工作过程中出现的问题，对方案进行相应修正，使之更加完善。
11.4、第四阶段（总结及扩大代维工作）: 双方共同对第三阶段工作进行评估，根据评估结果，拟定全市末梢代维推进行计划，并不断完善和扩展业务内
容及代维范围。
11.5、力争在2012年12月前完成遵义电信分公司末梢代维工作的全面承接。
十二、结束语
由于中通服遵义分公司组建时间较短，而该业务的代维在全省也属首次，也正在探索阶段，方案所存不足在所难免，我分公司诚挚希望在主业公司的大力帮助下和双方的友好协商中不断得以完善，为末梢代维合作奠定坚实基础。同时，也请相信我们这支充满朝气、充满激情、有高度责任心和较强凝聚力的团队一定能以优质的服务和专业化维护，确保网络运行稳定、优质，为主业公司的业务发展创造良好的基础条件。
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