CNAS-GL030
企业内部检测实验室认可指南Guidance on technical requirements of enterprise internal
testing laboratory
中国合格评定国家认可委员会
2018年3月1日发布2018年9月1日实施
前言
企业内部检测实验室是中国合格评定国家认可委员会（英文缩写：CNAS）对实验室认可的类型之一。
本指南是CNAS根据企业内部检测实验室的特点对CNAS-CL01:2018《检测和校准实验室能力认可准则》（以下简称准则）所作的解释和说明，与CNAS-CL01:2018结合使用,不增加或减少该准则的要求。
在结构编排上，本指南的章、节的条款号和条款名称均采用CNAS-CL01:2018中章、节的条款号和条款名称，解释和说明内容在相应条款号后给出，故章节号不是连续的。
本文件代替：CNAS-GL43:2016。
相对于CNAS-GL43:2016，本文件除编辑性修订外，主要内容变化为：
1) 结构框架进行了调整。
本文件所代替文件的历次版本发布情况为：
——CNAS-GL43：2016。
企业内部检测实验室认可指南
1 范围
为规范和明确企业内部检测实验室质量管理体系的建立和各项技术活动的控制要求，保证检测活动的有效实施，制定本指南。
本指南用于企业内部检测实验室质量管理体系的建立和实验室认可需求,也可供认可评审员在评审过程中使用。
3 术语和定义
3.1 企业内部检测实验室
企业内部检测实验室是产品生产者或其他机构内的实验室，承担产品生产各个阶段的质量控制工作，包括原材料、半成品、成品的检测工作等。以下简称实验室。3.2 分隔
通过设置物理阻断如墙壁、卫生屏障、遮罩或独立房间等进行隔离。
（摘自：GB 14881-2013 食品安全国家标准食品生产通用卫生规范2.6）
5 结构要求
5.1 实验室通常为非独立法人实验室，其所在组织应有设立实验室的文件。
5.2 母体组织的法人应有对实验室最高管理者的任命和授权文件，保证其独立开展检测业务。必要时，财务可以进行独立核算。
5.5 a）实验室应明确其内部组织机构及其在母体组织的地位，以及质量管理、技术运作和支持服务之间的关系；明确实验室的职责和与母体组织的相互关系。母体组织的法人应发布为实验室承担相应的法律责任和不干预检测工作的声明，保证实验室能够独立开展检测业务。
5.5 b）实验室应有管理人员和技术人员，其岗位设置可以一人多岗或一岗多人。适用时，其管理层成员可以包括母体组织的相关人员。应指定关键管理人员的代理人。
6 资源要求
6.2 人员
6.2.2 实验室应建立内部授权上岗考核制度。应根据实验室开展的检测类别进行岗位设置，如：原子吸收岗、容量分析岗、重量分析岗、气相色谱-质谱岗、致病菌检测岗等。从事特殊检测项目(如辐射、基因检测)的人员应当符合相关法律法规的规定要求。
6.2.3 实验室技术人员和管理人员应当熟悉相关法律法规、质量管理体系要求、检验标准及方法原理、实验室安全与防护等知识，掌握检测操作技能、质量控制方法、计量和数据处理方法等要求。
6.2.5 实验室人员的技术档案应包含人员从事检测工作开始至今的技术成长过程，包括其学历和专业资格、技术能力考核、培训、工作经验、岗位变动、相关授权和被监督的记录，并包含授权和/或能力确认的日期，人员技术档案应确保每年信息更新。
6.2.5 c）实验室应制定人员培训计划，并保留相关的培训记录。人员培训的有效性评价要结合人员监督、内外部质量控制、记录报告核查等方式进行。
6.2.5 d）当实验室母体组织其他部门为实验室提供相关技术支持服务时，如承担抽样、制备样品时，实验室应确保相关人员的能力，并对其工作质量进行监督，必要时可为其编制相应的作业指导文件。
6.3 设施和环境条件
6.3.1 实验室应相对独立，厂房内设置的实验室应与生产区域有效隔离。
6.3.4 a）非实验室人员未经批准不得进入实验室。
6.3.4 b）实验室的废弃物由母体组织协助处理时，实验室应索取并保存相关资质证明和记录，包括但不限于：母体组织选择的外部回收单位的废弃物处置能力的资质证明；母体组织与外部回收单位签订的废弃物处理委托协议或合同；实验室与母体组织的废弃物交接记录；母体组织与外部回收单位的废弃物交接记录。
6.3.4 c）实验室内检测区与非检测区应有效分隔，并有明显标识。
6.6 外部提供的产品和服务
6.6.1 实验室应参与合格供应商的选择、采购流程的制订，并应按制订的流程提交订购计划，服务和供应品的验收及供应商的质量评价应由实验室来完成。
6.6.2 c）当实验室的供应品由母体组织统一协助质量验收时，实验室应参与验证并保留验收记录。
6.6.2 d）实验室应对影响检测结果的供应品和服务供应商进行质量评价，并根据评价记录确定合格供应商名单，采购部门要根据评价结果及供应商名单协助实施采购。6.6.3 当实验室的服务和供应品的选择、购买由实验室外的采购部门协助实施时，服务和供应品的技术要求必须由实验室提出。
7 过程要求
7.1 要求、标书和合同评审
7.1.1实验室应结合自身特点建立可行和有效的要求、标书和合同评审的程序。
7.1.1 d）根据实验室实际情况可将母体组织（包括代加工厂）或原料供应商的要求分为的单次检测要求或重复性检测要求。无论何种形式的要求都应明确检测项目、检测依据。对于重复性检测要求至少每年评审一次。
7.1.7 a）当实验室的客户均为内部客户时，可邀请客户不定期到实验室观察检测活动、宣传检测活动的相关知识。
7.2 方法选择、验证和确认
7.2.1.1 实验室使用方法进行检测活动，应确保：
(1) 遵循样品制备步骤；
(2) 遵循标准物质/试剂存储和使用要求；
(3) 遵循仪器设备的运行和操作要求；
(4) 按检测方法规定程序检测空白样品和质量控制样品；
(5) 遵循检测方法中定性/定量的方法和要求。
7.2.1.3实验室应建立在用检测标准的清单,并规定方法查新的频率、查新方式和查新结果的处置要求。如检测标准存在可选择执行要求或易产生歧义理解时，实验室应编制作业指导书，以保证在实验室内部检测操作的一致性。
7.2.1.4 实验室应优先使用以国际、区域、国家或行业标准发布的方法，也可选择母体组织制定的方法。除使用国家强制执行的标准外,鼓励实验室根据应用需要开发适用性更强、技术更先进、效率更高的非标准检测方法。
7.2.1.7 当使用标准方法不能满足要求需要偏离检测标准时，实验室应将偏离形成作业指导书，并按非标准方法的控制要求执行。
7.2.2.1 非标准方法应进行确认，以满足预期用途或应用领域的需要。
7.2.2.1 f）定量检测的非标方法确认时还应考虑测量结果不确定度的影响。
7.4 检测和校准物品的处置
7.4.1 无论在实验室内或母体组织指定的实验室外的其他部门进行留样时，都应符合本条款要求。
母体组织可依据工作需求指定实验外的其他部门协助留样，实验室应建立留样要求，并确保相关部门满足这些要求。
7.4.4 当实验室母体组织其他部门协助留样时，该部门应具备保持样品完整性和不改变其性状的条件。
7.5 技术记录
7.5.1 对于技术记录中的固定的、每日重复检测的大批量样品项目，可将相同信息固化到原始记录中。
7.8 报告结果
7.8.1 总则
7.8.1.1 结果的电子传送
当实验室利用网络或信息化系统传送检测结果时，应满足准则7.11的要求，同时应符合报告审核和发送报告的流程。
7.8.1.2 实验室在为内部客户出具报告时，可以简化，但报告中简化的信息应能方便地从实验室中获得并可追溯。
7.11 数据控制和信息管理
7.11.1 实验室大型仪器如液相色谱仪、气相色谱仪等原始谱图，如果不保存纸版记录，应按照电子记录进行管理，明确保存路径并可进行追溯。
8 管理体系要求
8.2 管理体系文件（方式A）
8.2.1 实验室在制定质量方针和目标时，应考虑所在母体组织的业务内容、质量方针和目标，应有利于控制和提高检测结果准确性，保障所在组织的产品质量。
8.2.4 实验室的管理体系应覆盖母体组织中的协助部门。
注：如实验室服务与供应品的采购、新进人员的招聘与培训及废弃物处理等工作，可能由母体中的相关部门协助完成。
8.3 管理体系文件的控制（方式A）
8.3.1 实验室质量管理体系文件在引用母体组织的相关文件时，应进行有效衔接和控制。
注：实验室的母体组织在运行ISO 9001、ISO 14001等管理体系时，如果已经包含了实验室的相关工作规范，实验室在建立自身管理体系时可将母体组织的相关规范名称或章节直接引用至实验室管理规范中。
实验室接收到外来文件时，需对其适用性、有效性和分发范围等进行识别，并根据识别结果确定是否纳入质量管理体系，进行有效控制。
8.3.2 a）必要时，来自实验室母体组织的文件，发布前应由母体组织的协助部门授权人员审查并批准使用。
8.4 记录控制（方式A）
8.4.1 质量记录包括内部审核报告和管理评审报告以及纠正措施和预防措施的记录等。技术记录包括检验相关工作记录，包括检验原始记录、环境监测记录、仪器设备使用及维护记录、原始图谱等。
8.5 应对风险和机遇的措施（方式A）
8.5.3 实验室应根据检测结果的趋势为生产环节进行风险提示。
8.6 改进（方式A）
8.6.2 实验室可结合母体组织的工作模式，通过沟通会、邮件、电话、短信息、意见本等多种形式征求客户反馈意见并及时处理。
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XXXX铁路XXXXXX标无砟轨道工程 编号： CPⅢ网布设测量作业指导书 单位： 编制： 审核： 批准： 20XX年X月X日发布 20XX年X月X日实施
CPⅢ网布设测量作业指导书 1 适用范围 本作业指导书适应XXXX铁路XXXX-X标CPⅢ网布设、测量工作。 2 作业准备 2.1 前期准备 无砟轨道对线下基础工程的工后沉降要求非常严格，CPⅢ控制网测量应在线下工程沉降变形满足且通过沉降评估后开展；收集设计院的CPⅠ、CP Ⅱ及二等水准控制网的贯通复测成果资料，完成对设计所交CPⅠ、CPⅡ控制点和水准点的贯通复测成果再进行一次复测。 2.2 编制轨道控制网（CPⅢ）布设技术方案 根据现场区段CPⅠ、CPⅡ及二等水准控制网布设具体情况及线下工程已经竣工验收合格工程特点，编制轨道控制网（CPⅢ）布设技术方案，并报贵广公司进行审批。 2.3 仪器配置 ⑴标称精度不低于1″、1mm+2ppmm的智能型全站仪（具有自动搜索、自动照准、自动观测、自动记录功能）。 ⑵不低于DS05级的精密电子水准仪。 2.4 测量人员配备 每一个CPⅢ控制网布设区段设精测小组1个，每个小组成员8人，其中测量工程师1名，测量技术人员1名，测量工6名。 2.5 测量人员培训
测量人员素质高，上岗前均经过培训，主要测量人员要持有贵广公司组织的CPⅢ测量数据采集与平差处理培训结业证书，持证上岗。 2.6仪器设备检定和日常检校 ⑴所有测量仪器、设备均有法定计量检定证书，并在有效期内。 ⑵测量仪器有使用前及使用过程中均要进行检校。 3 主要技术要求 ⑴《铁路工程测量规范》（TB 10101—2009） ⑵铁建设［2009］196 号《高速铁路工程测量规范》(TB 10601—2009) ⑶铁道部关于印发《时速200公里及以上铁路工程基桩控制网（CPⅢ）测量管理工作办法》的通知(铁建设［2008］80 号) ⑷《客运专线几何状态测量仪技术暂行规定》（科技基[2008]86号） ⑸《客运专线无砟轨道铁路工程施工质量验收暂行标准》（铁建设[2007]85号） ⑹《工程测量规范》（GB50026-2007） ⑺《客运专线铁路轨道工程施工质量验收暂行标准》（铁建设[2005]160号） ⑻贵广铁路设计文件及铁道部相关规定 4 测量程序及工艺流程 4.1 测量程序 测量准备CPⅢ轨道控制网布设CPⅢ轨道控制测量CPⅢ轨道控制复测与维护 4.2 测量工艺流程
Q/YF－SSC 企业名称替换 实验室质量手册 依据：ISO/TS16949:2002（7.6.3）及 GB/T15481-2000idtISO/IEC17025:1999 版本号：B/0 分发号：
受控标识： 目 录 企业名称替换 实验室质量手册 01目 录 文 件 编 号 Q/YF-SSC 版 次 B/0 共 页 第 页
02发布实施令文件编号Q/YF-SSC 版次B/0 共页第页 企业名称 替换实验室质量手册
发布实施令 公司为满足ISO/TS16949：2002标准中7.6.3条款“实验室要求”，依据ISO /IEC17025:1999《检测和校准实验室能力的通用要求》，并结合实验室实际情况重新编制了《实验室质量手册》（第二版），现予以批准。本手册于二○○二年六月一日起正式实施。 《实验室质量手册》是描述实验室质量体系的纲领性文件，是实验室质量体系运行的行为准则和评审的依据，也是实验室质量保证能力的证实，手册所涉及的单位和员工都必须严格执行，确保实验室质量方针的实现。 总经理： 年月日
授 权 书 根据实验室质量体系要求，授权＿＿＿ 为实验室负责人，并授予如下职责和权限： --在质量体系运行中代表部门经理行使权利； --按建立、实施和保持全面的质量体系； --对质量体系运行进行组织、协调、监督、检查，并负责外部质量保证的协调； --定期向部门经理报告有关质量状态； --描述实验室质量体系的有效性并且由此推进质量改进计划。 总经理： 年 月 日 授 权 人 签 字 识 别 企业名称替换 实验室质量手册 03授权书 文 件 编 号 Q/YF-SSC 版 次 B/0 共 页 第 页
1目的 为了规范土建试验室对外加剂检验的工作程序，实现标准化操作，特制定此作业指导书。 2适用范围： 本作业指导书适用于砼、砂浆用普通减水剂、高效减水剂、缓凝高效减水剂、缓凝减水剂、早强剂、防冻剂、缓凝剂、防水剂等外加剂的进货检验。 3编制依据 3.1GB8076-1997《混凝土外加剂》 3.2GB8077-2000《混凝土外加剂匀质性试验方法》 3.3JC473-2001、JC474-1999、JC475-1992、JC476-2001、JC477-1992、J(混凝土外 加剂) 3.4GB1345-2005 《水泥细度检验方法》 3.5GBJ82-85《普通混凝土长期性能和耐久性能试验方法》 3.6GB/J50080-2002《普通混凝土拌合物性能试验方法标准》 3.7GB/J2419-2005《水泥胶砂流动度测定方法》 3.8GB/T24001-2004《环境管理体系规范及使用指南》 3.9GB/T28001-2001《职业安全健康管理体系审核规范》 4作业项目概述 5作业准备 5.1人员配备： 5.1.1一般工作条件下，要求应配备试验人员3～4人，有专人负责，均必须持证上岗。 5.1.2负责人员必须持有中级证以上的资格证书。 5.2仪器、设备： 强制式搅拌机、2000kN压力试验机 坍落度筒、台秤 50kg 、感量50g 电子天平： 500g、感量0.01g ；1000g、感量1g 砼贯入阻力仪、砼含气量测定仪 容量筒：内径18.5cm、高20cm，容积为5L。 带塞量筒、水泥净浆搅拌机、玻璃板：直径350～400mm 载锥圆模：上口直径36mm，下口直径64mm，高度60mm。
控制测量作业指导书 编制： 复核： 审核：
(一)施工控制测量工艺流程图
（二）施工控制测量方法及要求 本作业指导书是针对施工控制测量的特点和作业需要编写的，范围是施工平面控制网、平高控制网、高程控制网的建立和控制点加密。使用本指导书进行测量作业，应遵守《城市轨道交通工程测量规范》(GB50308-2008)；《工程测量规范》(GB50026-2007)；《城市测量规范》(CJJ8-99)；《新建铁路工程测量技术规范》(TB10101-99)；《城市轨道交通标准汇编》等规程规范。 一、准备工作 1．收集资料 1.1广泛收集测区及其附近已有的控制测量成果和地形图资料。 (1)控制测量资料包括成果表、点之记、展点图、路线图、计算说明和技术总结等。收集资料时要查明施测年代、作业单位、依据规范、平高系统、施测等级和成果的精度评定。 (2)收集的地形图资料包括测区范围内及周边地区各种比例尺地形图和专业用图，主要查明地图的比例尺、施测年代、作业单位、依据规范、坐标系统、高程系统和成图质量等。 (3)如果收集到的控制资料的坐标系统、高程系统不一致，则应收集、整理这些不同系统间的换算关系。
1.2收集合同文件、工程设计文件、业主（监理）文件中有关测量专业的技术要求和规定。 1.3准备相应的规范：《城市轨道交通工程测量规范》(GB50308-2008)；《工程测量规范》(GB50026-2007)；《城市测量规范》(CJJ8-99)；《新建铁路工程测量技术规范》(TB10101-99)；《城市轨道交通标准汇编》等规程规范。 2.现场踏勘 携带收集到的测区地形图、控制展点图、点之记等资料到现场踏勘。踏勘主要了解以下内容： 2.1原有的导线点、水准点、GPS点的位置，了解觇标、标石和标志的现状，其造标埋石的质量，以便决定有无利用价值。 2.2原有地形图是否与现有地物、地貌相一致，着重踏勘增加了哪些建筑物，为控制网图上设计做准备。 3.技术设计 技术设计是根据工程建设项目的规模和对施工测量精度的要求，及合同、业主和监理的要求，结合测区自然地理条件的特征，选择最佳布网方案和观测方案，保证在规定期限内多快好省地完成生产任务。 3.1技术设计必须包括下列主要内容： 3.1.1任务概述：说明工程建设项目的名称、工程规模、来
实验室质量手册和程序文件的编写 李正东（原中国计量科学研究院教授）编 1质量管理的原则 1.1 以顾客为关注焦点 1.1.1 概述 质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望。 1.1.2 理论依据 组织只有赢得和保持顾客和其他有关的相关方的信任才能获得持续成功。 1.2 领导作用 1.2.1 概述 各级领导建立统一的宗旨和方向，创造全员积极参与的条件，实现组织的质量目标。1.2.2 理论依据 统一的宗旨和方向的建立，以及全员的积极参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。 1.3 全员参与 1.3.1 概述 在整个组织内各级人员的胜任、被授权和积极参与，是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。 1.3.2 理论依据 为了有效和高效的管理组织，各级人员得到尊重并参与其中是极其重要的。通过表彰、授权和提高能力，促进在实现组织的质量目标过程中的全员积极参与。 1.4 过程方法 1.4.1 概述 将活动作为相互关联、功能连贯的过程系统来理解和管理时，可更加有效和高效的得到一致的、可预知的结果。 1.4.2 理论依据 质量管理体系是由相互关联的过程所组成。理解体系是如何产生结果的，能够使组织尽可能地完善其体系和绩效。 1.5 改进 1.5.1 概述 成功的组织持续关注改进。 1.5.2 理论依据 改进对于组织保持当前的绩效水平，对其内、外部条件的变化做出反应并创造新的机会都是非常必要的。 1.6 循证决策 1.6.1 概述 基于数据和信息的分析和评价的决策，更有可能产生期望的结果。 1.6.2 理论依据 决策是一个复杂的过程，并且总是包含一些不确定因素。它经常涉及多种类型和来源的输入及其解释，而这些解释可能是主观的。重要的是理解因果关系和可能的非预期后果。对事实、证据和数据的分析可导致决策更加客观、可信。 1.7 关系管理
控制测量作业指导书(一)施工控制测量工艺流程图
（二）施工控制测量方法及要求 本作业指导书是针对施工控制测量的特点和作业需要编写的，服务范围是二等以下施工平面控制网、平高控制网、高程控制网的建立和控制点加密。使用本指导书进行测量作业，应遵守《国家三角测量规范》、《国家一、二等水准测量规范》、《国家三、四等水准测量规范》、《水利水电工程施工测量规范》等规程规范。如业主有特殊要求的，按业主要求执行。 一、准备工作 1．收集资料 1.1广泛收集测区及其附近已有的控制测量成果和地形图资料。 (1)控制测量资料包括成果表、点之记、展点图、路线图、计算说明和技术总结等。收集资料时要查明施测年代、作业单位、依据规范、平高系统、施测等级和成果的精度评定。 成果精度指三角网的高程、测角、点位、最弱边、相对点位中误差； 水准路线中每公里偶然中误差和水准点的高程中误差等。 (2)收集的地形图资料包括测区范围内及周边地区各种比例尺地形图和专业用图，主要查明地图的比例尺、施测年代、作业单位、依据规范、坐标系统、高程系统和成图质量等。 (3)如果收集到的控制资料的坐标系统、高程系统不一致，则应收集、整理这些不同系统间的换算关系。 1.2收集合同文件、工程设计文件、业主（监理）文件中有关测量专业的技术要求和规定。 1.3准备相应的规范：《国家三角测量规范》、《国家一、二等水准测量规范》、《国家 三、四等水准测量规范》、《GPS测量规范》、《水利水电工程施工测量规范》。 2.现场踏勘 携带收集到的测区地形图、控制展点图、点之记等资料到现场踏勘。踏勘主要了解以下内容： 2.1原有的三角点、导线点、水准点、GPS点的位置，了解觇标、标石 和标志的现状，其造标埋石的质量，以便决定有无利用价值。 2.2原有地形图是否与现有地物、地貌相一致，着重踏勘增加了哪些 建筑物，为控制网图上设计做准备。 2.3调查测区内交通现状，以便确定合理的高程测量方案，测量时选择适 当的交通工具。 2.4现场踏勘应作好记录，并编写踏勘报告。 3.技术设计 技术设计是根据工程建设项目的规模和对施工测量精度的要求，及合同、业主和监理的要求，结合测区自然地理条件的特征，选择最佳布网方案和观测方案，保证在规定期限内多快好省地完成生产任务。 3.1技术设计必须包括下列主要内容： 3.1.1任务概述：说明工程建设项目的名称、工程规模、来源、用途、测区范围、地理位置、行政隶属、任务的内容和特点、工作量以及采用的技术依据。
第3方实验室质量手册编写提纲 质量手册编写提纲-1 （仅提供参考使用，不得照抄！） 质量手册围绕着实验室认可的四个目标来写： 一. 实验室良好的服务行为；（阐明实验室公正的立场）（17025的4.1条） 1）有明确的法律地位和民事行为能力 2）具有公正和诚实的行为规范 3）能够做到独立检验和独立判断 二. 运作有效的质量管理体系； 1）有一个围绕检验活动的组织机构（附带二张图） 2）明确的分工和无缝隙、无重叠的质量职责（附带一个表） 3）真情、切实的质量方针、服务质量目标和质量承诺（这是实验室工作的灵魂） 4）一套有效的质量管理措施（17025的4.3~4.14条）（附带一张图） 三. 真实、准确、有效、可靠的技术检测能力； 1）符合能力要求的资源和活动(人员、机器（仪器）、材料、方法和环境)并对资源和活动进行控制与管理（17025的5.1~5.8条）（附带一张图） 2）检验结果的质量保证措施（17025第5.9条） 四. 质量合格(无使用风险)的检验报告/校准证书；（17025第5.10条） 1）足够的信息； 2）准确、清晰、明确、客观的检验数据和结论； 3）责任免除的声明。 法定代表人的郑重声明 --- 法定代表人（签字）： 委托代理授权书 我作为XXX单位的法定代表人，任命XXX同志出任我单位XXX实验室的首席执行者并依据《中华人民共和国民法通则》第六十三条和第六十五条之规定，代理行使我对实验室的管理职权，负责建立实验室的质量体系，配置检验活动的资源，维护实验室的检验能力，保持实验室的技术发展。在XXX检验服务活动领域中，可以独立与客户签立检验合同，开展检验工作，行使我所赋予的法律职权，履行相应的法律义务。我承诺我将按照《中华人民共和国民法通则》的要求承担相应的法律责任。 此授权有效期至：
企业部环保培训资料 大家好，很高兴能和大家一起，共同学习环境保护方面的有关知识。现在我重点讲环保基本知识、法律法规、环境因素、应急处置、节能减排等知识，与大家共同学习。第一部分：环保的基本知识，我国环境污染的现状，环保工作的重要性。第 一、几个有关环保的概念。 环境保护是我国确立的一项基本国策。环保是环境保护的简称。 1、什么叫做环境？我们平常所说的环保究竟保护的是什么？ 环境保护中的“环境”長指：人类赖以生存、生活和生产必需的自然条件和自然资源的总称。 它包括大气、水、海洋、土地、矿藏、森林、草原、野生动物、自然遗迹、人文遗迹、自然保护区、风景名胜区、城市、乡村等。 2、什么是环境污染？ 由于大气、水、土壤等的扩散、稀释、氧化还原还有生物降解等的作用。所以人类向环境排放污染物质的浓度和毒性会自然的降低，这种现象叫做环境的自净作用。如果排放的物质超过了环境的自净能力，环境质量就会发生不良变化，危害人类健康和生存，这就发生了环境污染。 也就是说：环境污染長指人类直接或间接地向环境排放超过其自净能力的物质或能量，从而使环境的质量降低，对人类的生存与发展、生态系统和财产造成不利影响的现象。具体包括：水污染、大气污染、噪声污染、放射性污染等。 环境污染要素分为大气污染、水体污染、土壤污染等。 水体污染：主要是从油船与油井漏出来的原油，农田用的杀虫剂和化肥，工厂排出的污水，矿场流出的酸性溶液；它们使得大部分的江河海洋湖泊都受到污染，结果不但海洋生物受害，就是鸟类和人类也可能因吃了这些生物而中毒。 水污染是指水体因某种物质的介入，而导致其化学、物理、生物或者放射性等方面特性的改变，从而影响水的有效利用，危害人体健康或者破坏生态平衡，造成水质恶化的现象。 水污染主要有哪几类物质？主要有油的污染，酚、氤化物、硫化物的污染，酸碱的污染，重金属的污染，固体、悬浮物的污染，有机物的污染，营养物质的污染和热污染。 土壤污染：垃圾的清理成了各大城市的重要问题，每天千万吨的垃圾中，好些是不能焚化或腐化的，如塑料、橡胶、玻璃等人类的第一号敌人。
分局试验检测中心 控制测量作业指导书(一)施工控制测量工艺流程图
分局试验检测中心 （二）施工控制测量方法及要求 本作业指导书是针对施工控制测量的特点和作业需要编写的，服务范围是二等以下施工平面控制网、平高控制网、高程控制网的建立和控制点加密。使用本指导书进行测量作业，应遵守《国家三角测量规范》、《国家一、二等水准测量规范》、《国家三、四等水准测量规范》、《水利水电工程施工测量规范》等规程规范。如业主有特殊要求的，按业主要求执行。 一、准备工作 1．收集资料 1.1广泛收集测区及其附近已有的控制测量成果和地形图资料。 (1)控制测量资料包括成果表、点之记、展点图、路线图、计算说明和技术总结等。收集资料时要查明施测年代、作业单位、依据规范、平高系统、施测等级和成果的精度评定。 成果精度指三角网的高程、测角、点位、最弱边、相对点位中误差； 水准路线中每公里偶然中误差和水准点的高程中误差等。 (2)收集的地形图资料包括测区范围内及周边地区各种比例尺地形图和专业用图，主要查明地图的比例尺、施测年代、作业单位、依据规范、坐标系统、高程系统和成图质量等。 (3)如果收集到的控制资料的坐标系统、高程系统不一致，则应收集、整理这些不同系统间的换算关系。 1.2收集合同文件、工程设计文件、业主（监理）文件中有关测量专业的技术要求和规定。 1.3准备相应的规范：《国家三角测量规范》、《国家一、二等水准测量规范》、《国家三、四等水准测量规范》、《水利水电工程施工测量规范》。 1.4了解测区的行政划分、社会治安、交通运输、物资供应、风俗习惯、气象、地质情况。例如了解冻土深度，用以考虑埋石深度；最大风力，以考虑觇标的结构；雾季、雨季和风季的起止时间，封冻和解冻时间，以确定适宜的作业月份。 2.现场踏勘 携带收集到的测区地形图、控制展点图、点之记等资料到现场踏勘。踏勘主
XXX公司内部培训教材 顾客满意，经营顾客的心 §理念篇§ 【破冰活动】管理小品心得分享 ◎分组与团队建立 ?小组命名： ?精神口号： ◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享 思考方向…… 1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什 么？ 2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？ ※【管理小品】─梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。 傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。 《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。 由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后
打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。 由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。 ※有效推动与拥抱变革 ◎3C时代 ?Customer 客户核心 ?Competition 竞争 ?Change 诡谲多变 ◎跳出思考陷阱，创新思考 ?过去经验陷阱 ?成功的陷阱 ?空间的陷阱 ?焦点/背景的陷阱 ?改变的省思 ◎Lewin变革三步骤 解冻→推动→再结冻 (unfreezing) (movement) (refreezing) ◎变革阶段模式 否认抗拒接纳投入 ※客户满意行销观念的演进 ◎客户满意时代演进 §60年代 ?追求数量 ?味觉触觉
` XXXXXXXXXX研究院 XXXXXXXXXX设备检测实验室 质量手册 文件编号：XXXX-SC 版本：A 更改：0 编写：文件编写组 审核： 批准： 发布日期：XXXX年04月01日 实施日期：XXXX年05月01日 受控状态：□受控□非受控 发放编号：
01 修改页 02 批准令 03 公正性声明 04 质量方针声明 05 前言 1.0 适用围 2.0 引用文件 3.0 术语和定义 4.1 组织 4.2 管理体系 4.3 文件控制 4.4 要求、合同的评审 4.5 检测的分包 4.6 服务和供应品的采购 4.7 服务客户 4.8 投诉 4.9 不符合检测工作的控制 4.10 改进 4.11 纠正措施 4.12 预防措施 4.13 记录的控制 4.14 部审核 4.15 管理评审 5.1 总则 5.2 人员 5.3 设施和环境条件 5.4 检测方法及方法的确认 5.5 设备 5.6 测量溯源性 5.7 抽样 5.8 检测样品的处置 5.9 检测结果质量的保证 5.10 结果报告 附录1 《检测围和承检能力分析表》附录2 《职责分配表》 附录3 《实验室人员一览表》 附录4 《实验室平面图》 附录5 《检测工作主要标准目录》附录6 《仪器设备一览表》 附录7 《量值溯源图》 附录8 《检测设备量值溯源一览表》附录9 《授权签字人及签字识别》
批准令 依据CNAL / AC01：2005《检测和校准实验室能力认可准则》(ISO / IEC 17025：2005)编制的《XXXXXXXXXX研究院 XXXXXXXXX设备检测实验室质量手册》（A版）是阐述实验室质量方针、质量目标与管理体系的纲领性文件，是实验室质量管理及质量改进的保证和质量体系审核的重要依据，是实验室进行各项质量和技术活动必须遵循的准则。该《质量手册》业经审定，现予批准颁布，自2006年5月1 日起正式实施。实验室全体人员应认真学习并严格贯彻执行，以维护实验室的权威性，确保检测工作的公正和科学，向社会和客户提供优良的检测及其他服务。 实验室主任： 日期：
1目的 为了规范试验室对外加剂检验的工作程序，实现标准化操作，特制定此作业指导书。 2适用范围： 本作业指导书适用于砼、砂浆用普通减水剂、高效减水剂、缓凝高效减水剂、缓凝减水剂、早强剂、防冻剂、缓凝剂、防水剂等外加剂的进货检验。 3编制依据 3.1GB8076-2008《混凝土外加剂》 4 材料 4.1`水泥： 采用本标准附录A规定的水泥。 4.2砂： 采用细度模数为2.6～2.9的砂，含泥量小于1%。符合GB/T14684中II区要求的中砂。 采用二级配，其中5mm~10mm占40%，10mm~20mm占60%，满足连续级配级配要求，针片状物质含量小于10%，空隙率小于47%，含泥量小于0.5%。如有争议，以碎石结果为准。 4.4水：采用清洁的饮用水。符合JGJ63混凝土拌合用水要求。 4.5外加剂：需要检测的外加剂。 5配合比 5.1配合比基准配合比按普通砼JGJ/T55进行设计。?掺非引气型外加剂的受检混凝土和其对应的基准混凝土的水泥、砂、石的比例相同。配合比设计应符合以下规定： A）水泥用量：?掺高性能减水剂或泵送剂的基准混凝土和受检混凝土的单位水泥用量为360kg/m3。掺其他外加剂的基准混凝土和受检混凝土的单位水泥用量为330kg/m3。 B）砂率：掺高性能减水剂或泵送剂的基准混凝土和受检混凝土的砂率均为43％～ 47％。掺其他外加剂的基准混凝土和受检混凝土的砂率为36%~~40%；但掺引气减水剂或引气剂的受检混凝土的砂率应比基准混凝土的砂率低1%~~3%。C）外加剂掺量:按生产厂家推荐掺量 D）用水量：掺高性能减水剂或泵送剂的基准混凝土和受检混凝土的塌落度控制
内部培训教材 顾客中意，经营顾客的心 §理念篇§ 【破冰活动】治理小品心得分享 ◎分组与团队建立 ?小组命名： ?精神口号： ◎「治理小品」梅瑞特饭店心得分享 F考虑方向…… 1.从客户关系治理及变革角度看本个案您的体会有些什么？ 2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？ ※【治理小品】─梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。 傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，因此打电话来点餐。伊丽莎
白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般讲来，客户取消订餐是专门常见的情况，然而这一次，伊丽莎白总觉得有什么情况不太对劲。 《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，要紧目的确实是为了鼓舞职员在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。 由于受过这种专业的训练，因此在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。因此她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去访问这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来那个地点的目的，然后倾听房客的回答。结果才发觉，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，可能熬只是今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她赶忙掌控全局，除了立即拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。
质量手册 编制人： 审核人： 批准人： 文件编号： 版号: 受控状态：电子版受控
手册目录 修订页……………………………………………………………………简介………………………………………………………………………授权书……………………………………………………………………公正性声明……………………………………………………………… 批准页……………………………………………………………………公正性保证措施…………………………………………………………第1章范围……………………………………………………………第2章依据和引用标准………………………………………………第3章术语和定义……………………………………………………第4章管理要求……………………………………………………… 4.1 组织……………………………………………………………… 4.2 管理体系………………………………………………………… 4.3 文件控制………………………………………………………… 4.4 要求、标书和合同的评审……………………………………… 4.5 检测的分包……………………………………………………… 4.6 服务和供应品采购……………………………………………… 4.7 服务客户………………………………………………………… 4.8 抱怨……………………………………………………………… 4.9 不符合检测工作的控制………………………………………4.10 改进……………………………………………………………4.11 纠正措施………………………………………………………… 4.12 预防措施………………………………………………………… 4.13 记录的控制……………………………………………………… 4.14 内部审核………………………………………………………… 4.15 管理评审…………………………………………………………第5章技术要求………………………………………………………
压力试验机操作规程 1.接通电源，仪器预热5分钟以上，按下启动按钮，关闭回油阀，缓慢打开送油阀，使活塞浮起。 2.输入试样组号P0000（试验编号），设定试件的截面代号S （100×100mm设定1，150×150mm设定2，200×*200mm设定3）。 3.加荷在试件即将接触上压板时按至零，消除系统零误差，继续加荷，直至试件破裂，仪器显示最大力值，依次做完本组试验，自动打印该组数据。 4.按“取消”键，可以结束本组试验，已测数据被存在仪器内。 5.关闭送油阀，同时打开回油阀，切断电源。 6.加载过程中，根据GB/T500812002的规范，对不同时间应控制的加荷率范围如下： 100mm*100mm立方体试块 强度≦C30时，为3.16—5.26KN/s 强度≧C30并为 强度≦C30时，为6.75—11.25KN/s 强度≧C30并为 CPⅢ控制网测量作业指导书 学院： 班级： 姓名： 学号： 新建合肥至福州铁路（闽赣段） CPⅢ控制网测量作业指导书 1.1CPⅢ控制网测量的准备工作 1.1.1线下工程沉降和变形评估 无砟轨道对线下基础工程的工后沉降要求非常严格，CPⅢ控制网测量应在线下工程沉降和变形满足规范要求且通过沉降评估（以沉降评估单位出具的线下工程沉降评估报告为准）后开展。 1.1.2CPⅡ控制网加密 为了高效、准确地建立CPⅢ轨道控制网，一般情况下都需要加密CP Ⅱ控制网。CPⅡ加密的主要目地是为了方便轨道控制网CPⅢ的观测，以及弥补被损毁的和无法利用的CPⅡ点。在路基、桥梁地段CPⅡ加密可采用GPS测量在原精密平面控制网基础上按同精度内插方式加密；隧道地段应根据隧道长度布设相应精度要求的洞内CPⅡ控制网。 1.1.3精测网全面复测 按《高速铁路工程测量规范》要求， CPⅢ建网前应对精测网（CPI、CPⅡ及二等高程控制网）进行复测，并采用复测合格的精测网（CPI、CP Ⅱ及二等高程控制网）成果进行CPⅢ轨道控制网测设。 （1）采用GPS复测CPⅠ、CPⅡ控制点时，复测与原测成果较差应满足表1.2-1、表1.2-2的规定。 注：表中坐标较差限差指X 、Y 坐标分量较差。 表1.2-2 GPS 复测相邻点间坐标差之差的相对精度限差 注：表中相邻点间坐标差之差的相对精度按式1.2.3计算 ()s Z Y X 2ij 2ij 2ij ?+?+?=s d s 式1.2.3 式中：△Xij=（Xj –Xi ）复 –（Xj –Xi ）原 △Yij=（Yj –Yi ）复 –（Yj –Yi ）原 △Zij=（Zj –Zi ）复 –（Zj –Zi ）原 s---相邻点间的二维平面距离或三维空间距离； △Xij ，△Yij — 相邻点i 与j 间二维坐标差之差（m ）； △Zij — 相邻点i 与j 间Z 方向坐标差之差，当只统计二维坐标差之差的相对精 度时该值为零（m ）。 （2）采用导线复测CP Ⅱ控制点时，满足相应等级规定后，应进行水平角、边长和平面点位较差的分析比较，较差应符合表1.2-3的规定： 表1.2-3 导线复测CP Ⅱ控制点精度要求 （3）水准点间的复测高差与原测高差之较差限差为±L 6。 2 技术依据 （1）《高速铁路工程测量规范》（TB10601-2009）； （2） 《客运专线铁路无碴轨道铺设条件评估技术指南》（铁建设[2006]158号）； （3）《关于进一步规范铁路工程测量控制网管理工作的通知》（铁建设[2009]20号）； 实验室质量控制计划 为了规范本实验室的检测作业技术活动，严格控制好质量体系运行的各种因素，确保检测结果的准确性和有效性，不断提高检测质量，特制定检测质量控制计划。 一、内部质量控制计划 1、实验室全体人员认真系统学习《质量手册》和《程序文件》等体系文件，做好新增工作的岗前培训，严格按照质量手册和程序规定要求完成检测任务；集中举办国家新颁布有关实验室检验标准的宣贯和地方实验室检测规范等业务培训学习；聘请有关仪器厂家技术人员讲解仪器使用方法，并进行现场操作演示，进一步提高检测人员技术操作水平。 2、按照检验、检测仪器设备维护规定和计划定期对仪器设备进行维护并做好记录，对实验室环境进行监控并记录。 3、质量监督员实验室的日常检测工作进行监督检查，监督仪器设备、试剂药品、检测过程、报告记录等是否符合要求，对不符合工作进行控制并及时予以纠正。 4、年内安排一至两次内审和一次管理评审。内部审核计划应包括管理体系的全部要素，并重点审核监督评审和对检验结果的质量保证有影响的重点区域。实验室负责人根据预定的日程表和程序，年底对实验室的管理体系和技术活动进行管理评审，对管理体系进行必要的改进完善，以确保其持续适用和有效。 5、仪器管理员按计划于今年9月份对仪器设备进行送检， 并定期自校和做好期间核查。 6、各类原始记录和检测报告的填报严格执行授权签字人审核制度。 7、按照规定程序做好采样现场和实验室内部的质量控制工作，努力提高检测水平。 二、外部质量控制计划 积极参加陕西省质量技术监督局等上级单位举办的能力验证、比对试验和考核活动。 三、结果质量控制 1、定期采用下列方式监控检测结果的有效性： （1）进行盲样考核：当使用有证标准物质进行盲样考核时，检测结果在证书标示值及其不确定度范围内为合格。 （2）参加一至两次实验室间的比对或能力验证:当实验室之间或能力比对时，2个同等条件实验室各自测定的平均值间的绝对差值不得大于方法规定的2次重复测定结果间的值，否则为不合格。（中心目前只有一间实验室，要在外找一家同等资质的实验室进行协助比对） （3）进行留样检测或再校准:当进行留样再测时，前后2次测定结果绝对差值不得大于方法规定的2次重复测定结果间的值，实验室在12月对全年内质量控制情况作出评审，评审结论及资料由办公室归档。 （4）做好同一样品的人员比对：当进行人员比对时，2人各 地形测量作业指导书(一)地形测量工艺流程图 （二）地形测量方法及要求 一、说明 本指导书只适用于工程施工中局部范围内的大比例尺地形图测量。地形测量控制网点是在施工控制网基础上加密得到的，坐标系统和高程系统应与施工坐标系、高程系统相一致。远离工区时，也可以采用北京坐标系或独立坐标系统。比例尺为1：200、1：500、1：1000和1：2000，按正方形或矩形法分幅。图式符号执行国家最新版本的《1:500 1:1000 1:2000地形图图式》。地形测量由于外业数据采集和内业成图所使用的仪器和软件不同而采用不同的方法，不论采用何种方法，成图都必须满足规范要求和用户要求。 本指导书中用字母M表示地形图比例尺分母。 二、图根控制点(包括测站点)的测量 1．一般规定 1.1图根点是直接供测图使用的平面和高程控制点，可在各等级控制点上采用经纬仪交会法、测距导线法、全站仪坐标法、三角高程、水准测量、GPS等方法测量。 1.2图根点或测站点的精度以相对于邻近控制点的中误差来衡量，其点位中误差不应超过图上±0.1㎜；其高程中误差不应超过测图基本等高距的1/10。 1.3为了节约，图根点可以采用临时地面标志。 1.4图根点的密度因测图使用的仪器不同要求也不同，只要能够保证碎部点的平面高程精度即可。 1.5测站点可以在测图过程中根据需要随时测放。 2．图根点测量(略) 三、地形测量测绘内容及取舍 地形图应表示测量控制点、居民地和垣栅、工矿建筑物及其他设施、交通及附属设施、管线及附属设施、水系及附属设施、境界、地貌和土质、植被等各项地物、地貌要素，以及地理名称注记等。并着重显示与测图用途有关的各项要素。 地物、地貌的各项要素的表示方法和取舍原则，除应按现行国家标准地形图图式执行外，还应符合如下有关规定。 1．测量控制点测绘 1.1测量控制点是测绘地形图和工程测量施工放样的主要依据，在图上应精确表示。 1.2各等级平面控制点、导线点、图根点、水准点，应以展点或测点位置为符号的几何中心位置，按图式规定符号表示。 2．居民地和垣栅的测绘 2.1居民地的各类建筑物、构筑物及主要附属设施应准确测绘实地外围轮廓和如实反映建筑结构特征。 2.2房屋的轮廓应以墙基外角为准，并按建筑材料和性质分类，注记层数。1：500与1：1000比例尺测图，房屋应逐个表示，临时性房屋可舍去；1：2000比例尺测图可适当综合取舍，图上宽度小于0.5mm的小巷可不表示。 2.3建筑物和围墙轮廓凸凹在图上小于0.4mm，简单房屋小于0.6mm时，可用直线连接。 2.4 1：500比例尺测图，房屋内部天井宜区分表示；1：1000比例尺测图，图上6mm2以下的天井可不表示。 2.5测绘垣栅应类别清楚，取舍得当。城墙按城基轮廓依比例尺表示，城楼、城门、豁口均应实测；围墙、栅栏、栏杆等可根据其永久性、规整性、重要性等综合考虑取舍。 临床基因扩增PCR实验室质量手册的书写 许斌 （江苏省临床检验中心） 1 质量管理的历史 1950年代临床实验室开始质量控制（Quality Control,QC）;1980年代参照工业的GMP管理思路建立良好实验室实践准则（Good Laboratory Practice,GLP）；进入质量保证（Quality assurance,QA）；1990年代实验室引入质量体系认证及实验室认可制度，实现全面质量管理（TQM，Total Quality Management）。质量体系认证——ISO9000（2000版）；实验室认可——ISO/IEC标准17025-2000《校准和检测实验室资格的通用要求》；ISO/DIS标准15189-1999“医学实验室的质量管理。” 2 美国临床实验室认证 ?发证机构：HCFA（Health Gare Financing Administrations）,卫生保健署 ?认证依据，CLOA38，行业认可，强制，体系+能力 ?认证中介机构： *JCAHO（Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations） 卫生机构认可联合委员会 *CAP(College of American Pathologist) 美国病理家学会 *COLA（Commission on Office Laboratory Accred- itation） 医生实验室认可委员会 3 我国实验室合格评定 ?认可 *依据：ISO/IEC 17025，15189 *国家评审，自愿，体系+能力 ?认证 *依据：ISO 9000：2000版 *中介机构，自愿，体系 ?行业技术验收 *《临床实验室管理办法》，《江苏省医院检验科建设与管理规范》 *省、市临床检验中心，强制，体系+能力 内部培训教材 顾客满意，经营顾客的心 §理念篇§ 【破冰活动】管理小品心得分享 ◎分组与团队建立 ?小组命名： ?精神口号： ◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享 F思考方向…… 1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？ 2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？ ※【管理小品】─梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。 傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女 房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。 《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。 由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。 由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最 许多世界顶级企业都非常注重员工培训。 员工培训要怎么才能做好?员工培训的内容涉及到有哪些?下面就随爱汇网一起来了解下吧!企业内部员工培训内容1、“主管要求桌子擦六遍，德国、日本和瑞士等国的员工于是永远擦六遍，甚至无须任何监督与考核;而中国员工先是甚至有可能擦七遍，然后便会出现无督导与考核状况下的忽悠，这是中西员工的巨大差距所在，其文化、制度、管理技术和行为演变的路径何在?2、“三个和尚没水喝，员工团队精神缺乏，企业文化的凝聚力不够;内部沟通成本大，员工组织人和自然人不分，一些员工甚至在组织中拉帮结派，搞小团队，企业难以形成通力合作，众志成城的局面;3、员工浮躁不稳定，没有职业化的价值观念和心态：没有感恩意识和大爱精神，责任意识匮乏;没有优秀的自我管理和自律的能力，工作不踏实、不认真，动辄频繁跳槽，没有忠诚理念;4、公司“硬产品和“软产品品质不稳定：员工职业操守和客户精神匮乏，没有职业化的品格和相应的专业技能，更不能呈现职业化的工作形象;有的员工甚至会将“中国制造变成“中国滥造。 5、以农耕、威权和前工业化时代的中国文化为背景，中国员工在这种深刻的文化烙印的影响下，如何实现由社会人、学校人或自然人向职业化的企业人的价值观念、态度、思维方式、品格操守、职业技能终致职业化形象的综合蜕变，实现由特殊主义、本位主义、威权主义和经验主义文化向客户主义、制度主义、协作主义、服务主义等方面的质的蜕变。 我可以给你推荐位国内知名讲师：常亮老师(上海经理人培训网)，我听过他的课，相当的精彩，受益匪浅，可以立即落地见效，他是位经理人管理与领导技能培训专家、职业化团队培训专家、店长管理与领导技能培训专家，他关于企业员工培训的大纲如下：第一单元为什么要成为中国企业一流的员工第一章摆脱人生与企业经营的宿命第一讲人生经营要有危机感一、生命启示：危机感与执着精神帮助成就职场卓越二、点燃思考：人生经营的危机与陷阱三、现实昭示：今天的领导地位并不代表明天能够生存四、把握真谛：摆脱人生经营的宿命第二讲企业经营要有敬畏感这是一个空前变幻莫测的时代，没有一家企业是绝对安全的。 汤姆?彼得斯一、杨澜启示：企业经营应有的敬畏二、现实昭示：传统文化下华人企业的困惑三、规律警示：摆脱企业经营的宿命四、方向指引：企业命运的蜕变路径小组讨论分析：人生命运蜕变的路径和企业命运蜕变的路径是什么?第二章一流的职业化水准是职业生涯成功之根本第二单元如何成为中国企业一流的员工第三章价值观是人生成败的度量衡——一流员工的职业化观念(意识)管理第三讲我们为谁而工作----成功经营职业生涯的四个核心观念一、工作观：公司为你搭平台，你为自己经营品牌当轻视工作成为习惯，你的人生将留下无法挽回的遗憾。 斯太尔二、定位观：确定原点，发挥所长。 重要案例：比尔?盖茨谈成功的两大关键。 总有一扇大门是为你打开的。(完整)高铁CP3控制网测量作业指导书
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