导购员培训资料（内部文件）
导
购
员
培
训
资
料
目录
第一章：公司简介 (2)
第二章：品牌及产品介绍 (2)
2.1 品牌介绍 (2)
2.2 产品介绍 (2)
第三章：板式家具知识 (2)
3.1 公司主要产品用材 (2)
3.2 行业知识、行业标准及家具护理 (3)
第四章：导购员基本素质和心态 (5)
4.1 基本素质 (5)
4.2 必备心态 (5)
4.3 影响销售的消极心态 (6)
第五章：导购员基本礼仪规范 (6)
5.1导购员形象规范 (6)
5.2导购员礼仪规范 (7)
第六章：导购员行为规范 (7)
6.1熟悉产品知识 (7)
6.2出勤管理 (7)
6.3营业前准备 (8)
6.4销售实务 (8)
第七章：导购员职责 (8)
第八章：导购员的服务5S法则 (8)
第九章：展场管理 (9)
9.1展场理货的意义 (9)
9.2展场6S管理的要求及内容 (9)
9.3产品定位原则及维护 (10)
9.4产品维护 (10)
9.5灯光调整及灯光管理 (10)
第十章：导购技巧 (10)
10.1XXX家具导购员必看 (10)
10.2 顾客类型分析及对策 (11)
10.3 要与顾客一对一地沟通，导购员就要学会了解顾客的购物心理 (13)
10.4顾客的分类和接待技巧 (13)
10.5导购员的作业导购流程 (14)
10.5.1销售开启 (15)
10.5.2 展示家具 (16)
10.5.3 完成销售 (17)
10.6 销售中常遇到的问题 (18)
10.7 导购员异议处理规范 (20)
第十一章：自我激励 (20)
家居导购员培训资料
第一章：公司简介
XXX家居有限公司位于中国制造业名城——佛山市，其工厂毗邻于中国家具重镇—乐从镇，是一家专业实力雄厚集产品设计、开发、生产、销售、服务于一体的综合家具企业。
企业自2001年创立以来，公司不断引进国际先进的家具制造技术与管理经验，引进大批行业高素质管理人员；至今已成长为一家有近38000平方米的现代标准厂房；拥有从德国、意大利等国引进先进自动化生产设备的现代化企业。
企业从产品设计到客户服务均遵循人性化的原则，每一件产品的设计、开发、饰品及氛围的营造均经过设计师精心考量，公司全体同仁均视“质量就是企业的生命”！每一件产品在设计开发及生产制造环节中全程进行质量监管，公司严格执行ISO9000:2000质量保证体系管理及工作现场5S管理。产品先后被授予“中国名优产品”，“中国著名时尚品牌”等称号，产品深受国内、国外消费者的认同和喜欢，使企业在众多的家具制造企业中脱颖而出。
第二章：品牌及产品介绍
2.1 品牌介绍
“XXXX”是XXX家居推出一个时尚浪漫的韩式田园家具品牌，其产品以纯净、淡雅的设计风格，给人一种温馨浪漫的感觉，在现代喧嚣疲劳的都市生活中，为用户营造一份宁静幽雅的家居生活环境。
2.2 产品介绍
“XXXX”家具是以简欧的设计风格，结合欧洲古建筑元素和东方人的审美情趣打造的新兴韩式家具产品，配以简单的居室装修和加上精美的饰品搭配便能轻松营造出温馨、浪漫、时尚的居家氛围，XXXX家具的品牌诉求是----将浪漫、温馨的居家艺术诠释到极致，把时尚、品位的生活方式植入到千家万户。
公司产品以象牙白为主色调，上面的木雕只作小面积的点缀，雕花简洁、清雅、抽象。流畅的线条，圆润的边角处理，精湛的制作工艺，极致柔美的元素组合经过设计师们专心研究精心设计，让每一位的使用者都扮演装饰专家的角色。沙发及餐椅面料均选用上等棉麻印花、提花或绣花面料。其花色艳丽、美观大气，耐磨度高，让居室弥漫着自然的田园风格情调，让现在都市忙碌的人群回到家里能忘记所有的压力和不快，尽情享受惬意、浪漫、自然的田园家居风情，让人陶醉并享受着这种返璞归真的本色生活。
第三章：板式家具知识
3.1公司主要产品用材
▲ 板材：采用国内大型板材生产企业提供的E1-E2中纤板，密度为690-780kg/m2(国际要求密度为
450-880 kg/m2)，产品健康环保，质量稳定。经产品质量监督检验院检验，符合GB/T11718-1999《中密度纤维板》、 GB/18580-2001《室内装饰装修材料人造板及其制品中甲醛释放限量》标准。
▲ 木材：主体框架全部使用材质坚硬的无活节、无腐蚀、无虫害的进口橡胶木。经森林病虫防治检疫总站检验，未发现检疫性有害生物及补充性林业检疫性有害生物、林业检疫机构提出的检疫要求列出的其它林业危险性有害生物。使用前经先进脱水工艺将含水率控制在10%的极佳标准。产品层板部件及抽侧板均采用进口俄罗斯的优质松木。
▲ 油漆：选用行业内最好的欧文七分哑光无苯PU环保漆，油漆中加入耐黄变因子，漆面柔和自然，抗黄变力强，硬度好，不易开裂。健康环保，对人体无毒害，对家居环境无影响。PU漆是（聚氨脂油类油漆）是目前装饰材料中最高档的一种油漆，一般应用在高档家具中，由于成本很高，目前，木门企业中很少使用。油漆分类如下：普通调和漆、（纯酸类调和漆酚醛类调和漆）、硝基漆、聚脂漆，PU漆，与以上各漆相比较而言，PU漆，更环保，附着力，密封性，柔韧性及漆膜透明度都远远强于其它种类的油漆。
▲布料：沙发及餐椅面料均选用上等棉麻印花、提花或绣花面料。其花色艳丽、美观大气，耐磨度高，让居室弥漫着自然的田园风格情调，让现在都市忙碌的人群回到家里能忘记所有的压力和不快，尽情享受惬意、浪漫、自然的田园家居风情，让人陶醉并享受着这种返璞归真的本色生活。
▲五金：我们的五金大部分采用的为国内知名的沈飞五金，路轨采用的都是加宽加厚的35MM宽三节走珠路轨，不易变形和损坏。我们的拉手采用的是陶瓷镀锌防锈拉手，这种拉手色彩明丽，美观大方。门铰合页是气压缓冲门铰，这种门铰带有缓冲功能，可以很好的保护家具免于碰撞，增强人们在使用时的安全性。
3.2 行业知识、行业标准及家具护理
▲行业知识
A.板材：常见的人造板材有胶合板、细木工板、刨花板、中纤板等。
胶合板
胶合板（夹板）常用于制作需要弯曲变形的家具
细木工板
细木工板性能有时会受板芯材质影响
刨花板
刨花板（MFC，又叫微粒板、蔗渣板）材质疏松，仅用于低档家具。
中纤板
性价比最高、最常用的是中密度纤维板（ＭＤＦ）。
板式家具常见的饰面材料有薄木（俗称贴木皮）、木纹纸（俗称贴纸）、PVC胶板、聚脂漆面（俗称烤漆）等。后三种饰面通常用于中低档家具，而天然木皮饰面用于高档产品。
▲行业标准
木材含水率要求
标准规定木材含水率应符合产品所在地区，年平均木材平衡含水率+W1%。所谓产品所在地区，是指检验产品时，产品所在地区年平均木材平衡含水率+W1%为测定的标准值;经销单位订购产品时，对木材含水率另有要求的应在订货合同中明示。木材含水率要求，是木家具质量中至关重要的指标。我国南方和北方，年平均木材平衡含水率差距很大，南方一般为16%～18%，北方一般为12%～14%，南、北方平均为15%左右，就是在一个地区，雨季和旱季、冬季和夏季的变化也是很大的。
刨花板、中密度纤维板技术要求
GB4897-85刨花板技术要求规定，刨花板的游离甲醛释放量每100g刨花板的甲醛释放量不超过50mg。中密度纤维板技术要求规定：物理性能指标，出厂含水率应为4%～13%;每张板的平均密度不得超过公称密度的±10%;吸水厚度膨胀率不得超过12%;板内甲醛释放量，每100g重的总可抽出甲醛量不得超过70mg。
尺寸要求
家具尺寸分设计尺寸、极限偏差尺寸、开头和位置公差尺寸3种：
设计尺寸是指产品图样上标注的尺寸。如产品高、宽、深的外形尺寸。
主要尺寸，亦称产品的功能尺寸，是指产品某一个部位的设计尺寸，必须符合标准规定这个部位的尺寸要求。如挂衣柜内标准规定这个部位，标准规定净空深应≥530mm，设计尺寸必须符合此项要求。
极限偏差尺寸，是指产品实物经测量所得的测量值减产品设计尺寸后的差值。标准规定的极限偏差非拆叠式±5mm，折叠式±6mm。
形状和位置公差尺寸：分翘曲度、平整度、邻边垂直度、位差度、抽屉摆动度、下垂度、产品底脚者地不平度和分缝等8项。
翘曲度，是指产品(部件)表面上的整体平整程度。标准规定，正视面板件，若对角线长度L<700mm，允许差值≤1mm。
平整度，是指产品(部件)表面在0～150mm范围内的局部的平整程度。标准规定的不平度应≤0.2mm。
邻边垂直度，是指产品(部件)外形为矩形时的不矩程度。标准规定，测量两个对角线长度L允许差值
≤2mm，框架对角线长度L≥1000mm，允许差值≤3mm。<1000mm允许差值≤2mm。
位差度，是指产品中门与框架、门与门、门与抽屉、抽屉与框架、抽屉与抽屉相邻两表面间的距离。标准规定门与框架、门与门相邻表面间折距离偏差(非设计要求的距离)允许≤2mm，抽屉与框架、抽屉与门、抽屉与抽屉相邻两表面间的距离偏差(非设计要求的距离)允许≤1mm。
抽屉摆动度、下垂度，是指抽屉与框架的配合精度。标准规定将抽屉拉出深度的2/3时，摆动度应≤15mm，下垂度应≤20mm。
产品底脚着地不平度，是指产品底脚着地面时的平稳性。标准规定不平度应≤2mm。
分缝，是指产品外部启闭部件与框架间的配合间隙，称分缝。标准规定最大分缝不得超过2mm和1.5mm。
外观要求
加工完成后的产品，不允许存在以下缺陷：人造板制成的部件，应经封边处理，而未经封边处理的;覆面材料胶贴后存在脱胶、鼓泡、拼接处离缝和明透胶的;零部件接合处、榫孔结合处、装板部件和各种支承
件，存在松动、离缝、断裂的;产品外表倒楞、圆线、圆角，存在不均匀不对称的;雕刻、车木加工后存在花型线型不对称，铲底不平、有刀痕、砂痕的;产品外表没有达到精光，内表没有达到细光，粗光部位存在锯毛和刨痕的。
涂饰加工后的产品，不允许存在以下缺陷：整件产品或成套产品有明显色差的;产品表面涂层存在漆膜皱皮、发黏和漏漆的;漆膜涂层有明显雾光、白楞、白点、油白、流挂、缩孔、刷毛、积粉、杂渣、划伤、鼓泡和脱皮的;软、硬质覆面材料表面存在凹陷、麻点、划伤、裂痕、崩角和刃口的;产品不涂饰部位和产品内部不清洁的。
五金配件安装后的产品，不允许存在以下缺陷：配件缺件，有安装孔缺安装件的;安装件漏钉、透钉的;活动部件起动不灵活的;配件安装不牢固有松动的;安装孔周边有崩茬的。
漆膜层理化性能要求
漆膜涂层理化性能测定项目有：耐液、耐湿热、耐干热、附着力、耐磨性、耐冷热温差、抗冲击和光泽度等8项。
耐液测定，是指对家具表面漆膜接触到各种可能液体时，能起到抗化学反应的测定。标准规定允许有轻微的变色或明显的变色印痕。
耐湿热测定，是指对家具表面漆膜触到85℃热水时，漆膜所引起变化的测定。标准规定允许试区近乎完整的环痕或圈痕及轻微变色。
耐干热测定，是指对家具表面漆膜接触温度70℃时，漆膜所引起变化的测定。标准规定试区近乎完整的环痕或圈痕及轻微变化。
附着力测定，是指漆膜与基材的结合强度测定。标准规定允许漆膜，沿割痕有断续或连续剥落。
耐磨性测定，是指家具表面漆膜抗磨损的强度测定。标准规定经2000转磨损后，允许漆膜局部明显露白。
耐冷热温差测定，是指家具表面漆膜在温度60℃和温度低于-40℃状态下，经过周期试验后，漆膜所引起的变化。标准规定不允许有裂纹、鼓泡，明显失光和变色等缺陷。
抗冲击测定，是指家具表面漆膜抗外来物冲击能力的测定。标准规定允许漆膜表面有轻度的裂纹，通常有1～2圈环裂或弧裂。
光泽度测定，是指以漆膜表面的正反射光量与同一条件下标准板表面的正反射光量之比。标准规定漆膜表面原光为70%～79%，抛光为65%～74%，填孔亚光为≤14%，显孔亚光为25%～35%。深色名贵硬木家具表面漆膜理化性能要求另有规定。
产品力学性能要求
家具力学性能试验项目有，桌类强度、稳定性和耐久性试验;椅凳类强度、稳定性和耐久性试验;柜类强度、稳定性和耐久性试验;床类强度和耐久性试验。
强度试验，是包括静载荷试验和冲击试验静载荷试验，是指产品在可能遇到在重载荷条件下所具有的强度试验;冲击试验，是指产品在偶然遇到的冲击载荷条件下所具有强度的模拟试验。
稳定性试验，指椅、凳类家具在日常使用时承受载荷条件下和柜类家具在日常使用时承受载荷或空载的条件下所具有抗倾翻力能力的模拟试验。
耐久性试验，是指产品在重复使用，重复加载条件下所具有疲劳强度的模拟试验。
▲家具护理几点知识
A.首先是摆放平稳
摆放板式家具的地面必须要保持平整,四腿均衡着地.倘若家具安置之后，处于经常摇摆晃动不稳的状态，日久必然会使榫头或紧固件脱落，粘结部分开裂，从而影响使用效果和降低家具寿命.
另外,如果地面松软使家具不平衡,XXX家具建议您也不要用木板或铁片垫家具腿,这样即使保持平衡,也很难受力均匀,长久下去会损坏家具内部结构.唯一补偿的办法是修整地面，或用稍大面积的硬橡胶板铺在南面，以使家具四腿平稳着地。
板式书柜
B.清除灰尘
在清除家具上的灰尘时最好用纯棉针织布,然后再用细软羊毛刷清除凹陷或浮雕纹饰中的尘埃。
经过油漆处理的家具，忌用汽油或有机溶剂擦拭，可用无色家具上光蜡擦拭，以增强光泽减少落尘。
C.避阳摆放
家具摆放的位置最好不要受到阳光的直射,经常日晒会使家具油漆膜褪色，金属配件易氧化变质，木料容易发脆。夏日最好用窗帘遮日晒，以保护家具。
D.要保持室内湿度和湿度
就是要保持室内湿度,不要让家具受潮.在春秋使用加湿器应限定时间，防止因湿度过大而伤害家具，如木质腐朽、金属件锈蚀、粘结部位易开胶脱离等。XXX家具建议您平时清洗家具尽量少用水，更需忌用碱水，只宜用拧净水分的湿布擦，而后用干布擦干净。
只要做到以上几点,你家的板式家具就不会那么容易变形了，家具的使用寿命就会更长。
第四章：导购员基本素质和心态
4.1 基本素质
A、导购员要有良好的精神面貌、气质和亲合力。上班期间精神饱满，装扮适度，微笑服务，才能使顾客产生一种信任感，这是销售工作的开始。
B、强烈的成功欲望对导购员而言，就是要有“我一定要把产品卖给顾客”的观念。强烈的成功欲望是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果,能使导购员发现或创造出更多的销售机会。一旦销售成功你们会有一种成就感。
C.热情、友好的服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。
服务首先是态度问题。导购员面对的是人，销售是心与心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。一位销售专家说：“热情在销售中占据的分量在95%以上。”导购员会因过分热情而失去一笔交易，但会因不够热情而失去100笔交易。顾客不再光顾的原因有90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。
其次，服务是方法问题。导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱性服务。前者如对顾客的优惠、提供奖品等；后者包括五个方面：正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。
D、熟练的导购技巧
美国营销学家卡塞尔说：“生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。”导购员要掌握产品知识、顾客心理、导购技巧及相关知识，更需要创新能力。
E、丰富的产品知识
对导购员的要求，当然我们不能按照专业技术人员的标准去掌握产品的专业知识和制造工艺，但我们应该掌握产品的有关知识。因为丰富的产品知识可增加你工作的勇气，会使我们在与内行对话时更有信心，会使我们能更有效地处理顾客异议，进一步赢得顾客的心。
F、勤奋的工作精神。导购员在工作中要有一种不怕吃苦、勤奋工作的精神，有一种与顾客沟通的强烈欲望，百折不挠，肯定能得到满意的回报，“天道酬勤”。你们的事业一定能取得成功。
要想成为一名优秀的导购员，成为未来的家具装潢置业顾问仅具备以上素质是不够的，还必须不断的学习、进取。
4.2必备心态
1、必备心态：自信；主动；学习；包容；双赢
▲自信：一个人的自信和别人的看法有着紧密的关系，而别人对我的看法又会影响我的自信，所以我想我应该从自我做起给别人自信，也给自己信心。只有这样我们才能自信，才会走向成功。
所以自信很重要。自信是一切行动的原动力。做为一名导购，充满自信才能让你在同顾客的交流过程中，具有良好的面貌和强烈乐观情绪，感染顾客，增强客户对你的信任和好感，从而完成销售任务。
导购强烈的自信主要源于对自己工作和自己出售的商品的信心。
▲主动：就是把握自己命运的金钥匙
主动就是没有人告诉你而你正做的恰当的事情。在竞争异常激烈的时代，被动就会被挨打，主动就可以占据地位。但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动的人。
没有任何外在的力量在导演这一切。它们奔跑完全是来自内心的驱动。要么生存，要么死亡，只
要让自己跑起来的人才能获得比同类更好的环境，不管是主动攻击的人还是被攻击得人，都想寻求更好的生活。
▲学习：就是走向成功人生的阶梯
所为“活到老学到老”是一句老话，但又有几个人能品出这句话的份量呢？想成为一名优秀的导购，要有一种严谨的求学态度鞭策自己，面对一个变革的时代，要学习学习再学习。
学习的过程是一个不断解放思想不断继承创新，不断快速发展的过程。只有不断用新的知识武装自己的头脑，我们才能够把握新的发展机遇，才能够不断的接纳新事物和新观念。
在竞争异常激烈的今天，学习不但是一种心态更是一种生活方式。谁会学习，谁就会成功，学习成为自己的竞争力，也成为了同行的竞争力。
▲包容：根源于爱和理解。只有心中有爱，我们才能以同情的态度对待他人，才会充分尊重他人的立场见解。
▲双赢：所谓为老板工作，更为自己工作。
作为导购应该象老板一样思考，一样的行动，这样你会感觉到销售的事情就是自己的事情，如果不会体会到这一点，你就将永远成为打工仔，不会得到老板认同，更不可能得到重用。我们现在打工不是目的，目的是积累经验，成为未来的成功者。
4.3 影响销售的消极心态
▲害怕拒绝，给自己退缩找理由。
▲在客户面前低三下四，过于谦逊；
▲满足现状，不想进取。
▲看轻别人的工作。
▲经常抱怨不景气，从不反思自己。
▲害怕同行竞争。
▲把工作无限时间的拖延
第五章：导购员基本礼仪规范
5.1 导购员形象规范
男性：
西装：深色，最好为深蓝色，如有经济能力最好选购高档一些的西装
衬衣：白色，注重领子、袖口清洁，并熨烫平整
领带：以中性色为主，不要太花或太暗
长裤：选用与上衣色彩质地相衬的面料，裤长以盖住鞋面为准
便装：中性色彩，干净整齐
皮鞋：最好为黑色，要把皮鞋面擦亮
短袜：最好为黑色，穿时不要露出里裤
身体：无异味，可适当选用男士香水，但切忌香气过于浓烈
头发：头发要梳理整齐，不要挡住额头更不要有头皮屑
眼睛：检查有没有眼屎、眼袋、黑眼圈和红血丝
胡子：最好别留胡子，如有，必须刮干净
嘴唇：不要有烟味、异味、口臭，出门前可多吃口香糖
手掌：不留长指甲，指甲无污垢，手心干爽洁净
女性：
头发：干净整洁不留怪发，无头皮屑
眼睛：不要有渗出的眼线，睫毛液，无眼袋，黑眼圈
嘴唇：一定要涂有口红，且保持口气清新
服装：西装套裙或套装，色泽以中性为好
鞋子：黑色半高跟鞋，保持鞋面的光亮和鞋边的干净
袜子：高筒连裤丝袜，色泽以肉色为好
首饰；不可太过醒目和珠光宝气，不要佩带三件以上的首饰
身体：不要有异味，选择高品位的香水
化妆：一定要化妆，但以淡妆为好，不可浓妆艳抹
手掌：保持指甲清洁，不涂色彩鲜艳怪异的指甲油
5.2 导购员礼仪规范
▲与顾客谈话须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人；
▲与顾客谈话时，距离保持1.5米左右，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答；
▲工作时间一般要讲普通话，面对不同顾客语言要遵循“入乡随俗”的原则，即顾客是当地人士，可以讲当地语言；但顾客讲普通话时必须讲普通话。
▲避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言；
▲不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话；
▲递交给顾客的物件应双手捧上；
▲工作时间不得闲谈、聊天，更不得讲粗话、脏话；
▲工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事；
▲工作时间不得接打私人电话，不要在工作岗位上接待亲友；
▲对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，不要自作主张；
▲在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务；
▲不能与客人争吵，坚守企业的顾客观和服务理念；
▲常用文明礼貌用语十条：
“您好！”
“请！”
“欢迎光临！”(欢迎下次光临)
“再见！”
“对不起！”
“请指教！”
“谢谢！”
“不用客气！”
“需要帮助吗？”(我能帮助您做什么)
“请随便看！”
第六章：导购员行为规范
6.1 熟悉产品知识
目的：
(1)让顾客产生购买欲望；
(2)让顾客认同的产品和服务，满足他的需求。
技巧：
⑴维持良好的产品说明气氛；
⑵选择恰当的时机做产品说明；
⑶不要与顾客争辩；
⑷运用销售辅助物：如产品单页、礼品等。
6.2 出勤管理
严格遵守出勤时间，不迟到早退；
6.3营业前准备
(1) 补充产品；
(2) 检查产品标签，标签有脱落现象的要重新制作，有模糊不清的要及时更换，有错位现象的要
及时纠正；
(3) 展场整理及清扫场地；
(4) 按要求摆放好产品及宣传品。
6.4销售实务
⑴销售场所：
A．创造良好的氛围：与店长建立良好的关系；
B. 保持展场清洁、舒适、自然、美观。
(2) 接待顾客：
A. 坚持做到“三到”：即顾客到、微笑到、敬语到；
B. 如正在整理内务未能立即接待顾客，应先向顾客说“对不起，让您久等了，请问需要什么帮助吗？”；
C. 几位顾客同时到达店堂前时，要做到“接一顾二招呼三”，即在接待第一个顾客时，抽空询问第二个顾客：“先生/小姐，您需要了解哪些产品？”并顺便向第三个顾客点头致意，同时向后到的顾客解释“对不起，请稍等”，然后按先后顺序接待；
D. 在同时接待多位顾客时，力求做到“六快”；
眼快：看清顾客先后顺序和动态；
耳快：倾听顾客意见和议论；
脑快：反应灵敏、判断准确；
口快：招呼适时，答问迅速；
手快：动作敏捷，干净利索；
脚快：依据需要，及时移动；
E. 主动向经常惠顾的老顾客打招呼、问候，表示亲切、熟悉；
F. 遇到不熟悉的询问，不要简单地说“不知道”，要主动为顾客提示询问的途径或作出解释“对不起，这个问题我不是很清楚，我请店长为您解答，好吗？”。
(3) 退、换货处理：
A. 对于顾客换货，导购员应主动了解顾客问题所在，查看货品，根据公司售后服务等规定作出安排或将资料填表上报；（公司没有换货政策，如出现顾客换货，由专卖店与顾客协商处理）
B. 对于顾客的退换货要有正确的认识，要妥善合理解决；
第七章：导购员职责
1.了解产品的基本知识和内涵，熟练介绍产品的特性及优点；
2.通过与顾客的交流宣传产品和企业形象，提高品牌知名度；
3.遵守专卖店的考勤制度；
4.在卖场派发产品的宣传资料；
5.做好家具、装饰品和促销用品的陈列及安全维护，创造舒适的购物环境，保持家具、装饰品与促销用品摆放整齐、清洁、有序；
6.保持良好的服务心态，积极向消费者推介能满足他们需求的家具；
7.按照企业的投诉处理办法认真处理好顾客的抱怨和投诉；
8.及时向企业相关部门反馈顾客意见和市场信息；
9.收集竞争对手及产品的信息；
10.服从管理，定期向店长汇报工作；
11.服从企业、卖场对衣着、语言及礼仪的规范；
第八章：导购员的服务5S法则
1、微笑（smile）
微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。
2、迅速（speed）
以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务质量的重要衡量标准。
3、诚恳（sincerity）
以真诚的态度工作是导购员的重要基本心态和为人处事的基本原则。
4、灵巧（smart）
以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。
5、研究（study）
要时刻学习和熟练掌握家具知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。
第九章：展场管理
9.1 展场理货的意义
（1）理货的意义：
整理展场产品，使家具与饰品的搭配保持协调，缺货或少货及时补上，以确保展场的整体效果，引起顾客的注意，这一系列过程称为理货。
理货可以提高企业产品和品牌形象，提升销售业绩。
（2）理货要点：
A、保证展场不出空档。某款产品一旦卖出，要及时补足。
B、保证标价签与产品对应，以避免价签与产品不符而引起消费者的不满。
C、保证产品整洁干净，随时进行整理、整洁、清理工作。
D、饰品摆放要与产品协调。
E、及时发现并处理“问题”产品。
9.2 展场6S管理的要求及内容
（1）6S管理的涵义
６Ｓ即: 整理、整顿、清洁、规范、素养、安全。6S管理力求为顾客或员工创造了一个整洁、舒适、合理的购物场所或工作环境。
（2）展场6S管理的要求
A、严格区分展场要与不要的东西。除了要的东西外，一切都不准放置。
B、凡需要的东西能立即取出。
C、保持展场整洁，时刻处于无垃圾和无灰尘状态。
D、在安全的环境中工作。
E、养成遵守规则，正确去实施的
（3）展场6S管理的规范内容
A．广告:
有机片镂空牌：保持标识的表面清洁卫生。
网格透视贴：表面清洁干净，无污点，无破烂。
玻璃磨砂纸：表面干净清洁，无脏物，无变形。
背胶喷画：表面清洁卫生，无污点，无破损。
灯箱布喷绘：表面无斑点及脏物，应保持清洁干净。
艺术挂画：安装位置要规范，保持表面清洁卫生，无斑点。
POP：应是最新版本，按规范放置POP宣传品，POP表面清洁卫生，POP摆放整齐。
B、产品:
随时保持产品表面清洁干净，无脏物，无灰尘，除放置饰品外，不得放其它物品；产品标价签要规范及表面要整洁。顾客试摸产品后，应擦拭干净。产品卖掉出现空档应及时将货补齐。
C、饰品:
饰品的摆放要与产品协调，表面干净整洁，无灰尘；顾客观摸饰品后应及时复原并擦拭干净。饰品破损应及时更换。
D、灯具:
豆胆灯照射角度应调射到产品或饰品的规定部位，保持表面干净清洁，聚光灯坏了要及时更换。展场餐桌上的装饰吊灯应保持表面干净清洁，无灰尘。灯光应保持明亮，无脏物，表面无遮盖物。
E、电源插座：
应保持安全、方便使用，表面干净清洁，插头出现安全陷患应及时通知电工修理。
F、展场地面：
表面清洁卫生，无斑点和脏物，无灰尘，地面上不允许摆放其它非规定物品。随时清洁展场地面。
G、其它：
导购员必须每天对展场实行6S管理；养成较好展场的管理习惯。
9.3 产品定位原则及维护
（1）产品定位原则：
首次摆场时：
A.严格按照设计方案中产品平面图布置产品摆放；
B.根据展场的实际情况作临时变动；
C.摆场时要注意通道、产品之间的间距；
D.未到家具要提前将位置留好；
（2）销售过程中：
A.好卖的产品放在醒目的位置或主入口;
B.按照功能区原则调整，如梳妆台只能摆放在卧房内;
C.按照产品丰满的原则来调整，一个空荡的卖场不会吸引消费者到里面来买家俱;
D、根据营销战略（如促销活动）对展场进行调整;
E.遇到某款产品放在某个位置多日未卖掉时应及时调整其位置，使顾客产生产品好卖的印象。
9.4 产品维护
卖场产品一旦卖掉，出现一些空档，一般不去拆展场样品或拆了后要及时补足，要不断整理展场，保持专卖店随时给顾客全新的感觉。要随时保持每款产品的清洁亮丽。
导购员对工厂精心搭配的装饰品要合理布置，不要随意改变，以免影响整体效果;随着销售工作的开展，产品出售后应及时将饰品复原，饰品一般不要出售，出售后应立即补齐;损坏后要及时更换。
9.5灯光调整及灯光管理
意义:家具、饰品定位后，要将灯光调整到产品的饰品上，以提高顾客的注意力，并引导顾客去观赏，让顾客产生想象、产生购买欲望。
灯光一定要明亮：要保持展场的灯光明亮，不要一遇到没有人，就去灭灯，以节约电费。电费是节约了，但生意却失去了，试想一个热闹缤纷的卖场和一个安静平淡的卖场，哪个对消费者的吸引大？消费者的从众购买心理决定了，没有人愿意到一个冷清的商场去买东西。
第十章：导购技巧
10.1 XXX家具导购员必看
（1）我们的产品是什么风格？
我们产品有两种风格：一是韩式田园风格；二是小美式田园风格。
（2）我们有什么产品？
A.我们目前有13个套房，其中8套成人，5套儿童；1套书房；2套餐厅；2套客厅；贵妃沙发和摇
椅各1套，另外电话几，花架，玄关，餐边柜，鞋柜，茶几，餐车，间厅柜，休闲桌椅，床尾凳，穿衣镜，衣帽架等小件配套产品齐全。
B.另外我们正在生在开发5套小美式套房，包括客厅、餐厅和书房系列。（明年三月份可全面上市）
（3）我们的产品编号
主要产品编号
备注：产品型号编号原理
我们产品字母编号主要是采用汉语拼音的第一个大写字母，比如茶几（cha ji），所以茶几开头编号 CJ.
（4）我们的产品有哪些规格？
床：成人1.8米8张，其中BT100、102、103、106、107床还有1.5米规格。
儿童1.5米4张，其中BT101、105床还有1.2米规格。另外三层床也是1.2米规格。
备注：A.我们床1.8和1.5都有通配高箱，但是用的是排骨架，需要厚垫子。
B.我们床有排骨架和床板两种，价格一样，用床板的底带有两个抽屉。
床头柜：4款；妆台：6款；妆凳1款；衣柜：成人三门不带抽3款，四门不带抽8款（门板
有顶条和无顶条的各四款），四门带抽1款；儿童两门不带抽4款，三门不带抽5款，三门带抽2款，四门不带抽3款。
C. 妆台主要有0.9M, 1.0M, 1.1M三种。
书台主要以1.2M直角，1.2*1.4M转角为主。
地柜有四种：1.2M, 1.6M , 1.8 M , 2.2M。
餐桌有直餐桌1.35M,1.5M,和1.1M圆桌三种。
（5）我们的产品是什么材质？
我们产品的主要材质有：中纤板（密度板）、松木、橡木、环保树脂（玻璃钢）。
（6）我们的产品主要针对什么消费群体？
我们的产品主要针对的是25-35岁中高收入的消费群体。
（7）你的产品有那些特色？
A．象牙白的主色调，设计上简洁、流畅。
B．配有优美精致的雕花和松木、橡木结合。
C. 彰显浪漫温馨的时尚气息，结合现代与古典家具的独特风格。
（8）我们的产品有什么样的售后服务？
创品牌服务是我们企业的理念和宗旨，我们有专门的一套售后服务机制，能在最快的时间内解决一切售后问题，给顾客解决售后之忧。
（9）客人选择我们产品的三个主要原因是什么？（自我总结）
（10）客户拒绝我们产品的三个主要原因是什么？（自我总结）
（11）你能把以上每个问题在你的两个主要竞争对手身上，并做出完善的回答吗？（自我总结）
10.2 顾客类型分析及对策
顾客购买心理过程对照图
顾客在购买过程中的心理变化
A、注视/留意：
当顾客想买或随意浏览时，出现了感兴趣的某款家具时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、家具陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。
从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。
如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的家具，而导购员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。
因此，当有顾客进入展场时，导购员应立即主动地向顾客打招呼，同时结合公司产品图册用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。
B、感到兴趣
当顾客驻足于我们的家具前或是观看VCD产品演示时，可能会对家具的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，同时可能会向导购员问一些他关心的问题。
顾客的兴趣来源于两方面：家具（品牌、广告、促销、POP、VCD产品演示等）和导购员（服务使顾客愉悦）。
C、联想
顾客对我们的家具产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此家具将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？它是否适合自己房子的装修、摆放等等”
顾客经常会把感兴趣的家具和自己的日常生活、家装环境等联系在一起。
“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对家具表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。
因此，在顾客选购家具时，导购员应灵活使用各种方法和手段（如企业的POP、宣传资料、VCD）适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。
D、产生欲望
产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种家具占为己有的欲望和冲动。
当顾客询问某种家具、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。
因此，导购员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。
E、比较权衡
上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会到其它店去比较同类产品；还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此家具。
此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类家具，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括家具的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等）
比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。
也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种家具了，也许有些顾客会做出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购员表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。
F、信任
在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此家具产生信任感。影响信任感的三个因素：
①信任导购员
·导购员的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感；
·顾客对导购员的专业素质（家具专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。
②信任商店（经营场所）
·大多数顾客（特别是老年顾客）较注重商店的信誉，对特许专卖店比较信任。大多数顾客购买家具都到品牌专卖店。
③信任家具（制造商）
·年轻顾客多喜欢名牌家具。
·品牌企业值得信赖。
在顾客即将产生信任的阶段，导购员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。
G、决定行动
即顾客决定购买家具并付诸行动。
H、满足
顾客做出购买决定还不是购买过程的终点。
因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时、包装时、送客时导购员如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。因此，导购员要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。满足感，有两种：
①、顾客买到了称心的家具后所产生的满足感；
②、对导购员亲切服务的认可所产生的满足感；
另外，家具使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买家具的看法来重新评价所做出的决定。
10.3 要与顾客一对一地沟通，导购员就要学会了解顾客的购物心理
A、求实心理：
购买风格：购买家具时，只注重家具的外观，不注重家具的质量。
顾客类型：此类顾客一般收入较低，支付能力不高，或是一些中年顾客。
选购家具：他们偏重选购中低档、大众化的家具，购物时比较谨慎，挑选时比较认真，不易受到社会潮流和广告宣传的影响。
推销：特别耐心、仔细、百挑不烦。
B、求廉心理：
购买风格：购买家具时，对家具价格特别敏感，专门选择便宜家具。
顾客类型：此类顾客经济收入、支付能力不高，有些收入不低，但有节俭习惯，希望少花钱多办事，对家具价格升降十分敏感。
选购家具：偏重选购低档、残次和积压处理家具。
推销注意：侧重介绍同类家具之间价格的比较，使顾客感到你推荐的家具相比之下，确实经济实惠。
C、求名心理：
购买风格：追求名牌家具，借此来显示自己富有的地位。
顾客类型：此类顾客一般收入较高，支付能力较强，中青年居多。
选购产品：选购家具时，只认名牌，往往要最好的家具，不在乎价格的昂贵。
推销注意：态度要诚恳，特别注意忍耐，切勿因为顾客的过分自我炫耀而流露出不满情绪，迎合他们的虚荣心，尽量向他们介绍豪华、高档、名贵的家具。
D、求美心理：
购买风格：喜欢追求家具的欣赏价值和艺术价值。
顾客类型：文艺界、知识界人士、有一定的社会阅历、较强的文化素质和欣赏水平。
选购家具：此类顾客对家具价格的高低有时不太讲究，注重家具对人体和生活环境美化和装饰作用。
推销注意：导购员要有一定的文化素质和艺术欣赏水平，工艺品、字画和装饰方面的知识，有一定欣赏能力。
10.4 顾客的分类和接待技巧
在商业竞争日益激烈的今天，作为导购员，我们需要顾客，要使交易成功，我们更需要了解顾客。针对不同的顾客，要有不同的接待及推销技巧。
顾客类型的区别及应对方式：
探价和了解行情的顾客
一个商场，如果没有探价的顾客，那可以看到什么情景？门可罗雀、冷冷清清，商场中有一种“马太效应”。越是人流熙攘的商场，大家越愿意进，所以探价的顾客川流不息，对于商场有很大的好处。
切忌：当顾客空手而归时，导购员忍不住皱眉、交头接耳、小声议论或态度由亲切转为冷漠。
应该：
A、当顾客上门时，不可急躁地上前打招呼，当顾客驻足时，拿起或注意时，先观察他的表情态度，再轻声招呼“请您随便看”、“可以帮到你吗？”
B．说明产品时应针对顾客最想了解的，最想听到的家具最大的特点加以说明，否则再热心也引不起顾客的热情。
结伴同行的顾客
顾客不是独行而来，购物往往是结伴而行，接待这类顾客的决窍是：设法使不购物的同伴客站在自己的一边，结成说明的统一战线。如当顾客犹豫不决是，这时营业员可以说：“这位小姐（太太、先生），你的朋友似乎没办法决定，不知你有什么高见没有，依我看，这种家具……”，导购人员征求同伴客人意见，使他感到自身受到尊重，自然觉得轻松，也乐于帮导购员说话，一些三心二意的顾客，在同伴的劝说下就会下定购买的决心。
目标不明确的顾客
特征：这类顾客看到导购员会说：“我只看看，今天不一定买。”此类顾客在全部顾客中所占的比例较大。
接待技巧：对待这类顾客的难度最大，此时要耐心，如果坚持到最后，成交的可能性比较大，除了耐心，还要有说服力来帮助其选购产品。
带孩子的顾客
导购员应该懂得怎样为顾客排忧解难，当孩子出现无法处理的尴尬事情时，导购员应该尽力帮助处理并不言谢，有意借小孩接近与顾客之间的人际关系这种方法屡试屡验。
见多识广的顾客
应付见多识广的顾客的最佳诀窍：用优于他们的商业知识以正确、易懂、富有感情的谈吐向他们解说，合格的导购员应有能力说明展场区内任何家具。
不知如何回答顾客时，应表明态度“我刚来，还不太清楚，麻烦您稍等片刻，我立刻请别人来为您解说”。如找不到可帮助的人也不可含糊其词，坦诚地向对方请教以博得其好感。
慕名前来的顾客
与其他一般的顾客不同，慕名来的顾客在“爱得深、恨得深”的心理驱使下，对其信任的商场或品牌一时绝望，效果就会很强烈，不仅顾客本身难再争取，就连其亲戚朋友也会受到影响。故对待“慕名型”顾客一定要真诚，售后服务一定要做到家。
犹豫不决型的顾客
日常生活中，很多人员面临各种选择优柔寡断、百般踌躇，他们在挑选家具时也犹豫不决，面对诸多家具款式难以取舍，对待此类顾客，首先记住顾客最先注意、最多询问的那一款家具，根据其态度，留下些适合他们的家具再着重介绍其优点，当顾客询问导购员时，根据你所观察出他最注意的一款，以自信的口吻对他说“小姐（先生），我认为这款最适合您！”
慎重的顾客
处事谨慎、凡事考虑得较为周到的顾客既为慎重型顾客。当导购员热心推荐反而使顾客犹豫不决，遇到此种情况，参考“犹豫不决的顾客”。在顾客较慎重时，可先谈一些说明，比如不能让价，但售后服务周到，引起对方购买欲再催促其下决心，如客人故意说其它商场较为便宜时，此种情况应先说明价格绝对公道，然后严肃的说：“请再比较看看”，切忌顾客回头再买时摆出高姿态，应保持殷勤有礼。
沉默的顾客
一些顾客任凭您多殷勤，仍然金口难开，因为这种“个性”很强的人一旦中意某品牌家具，通常成为永久的顾客。
当顾客进店后，以“欢迎光临”开始，同时查看顾客谈吐、表情、判定他为沉默型顾客后，导购员应自行后退，让其“慢慢看”，若发现顾客全神贯注的注意某一款家具，这时导购员应走到顾客身边，但不宜太近，说：“看到中意的家具没有”，然后按刚才观察所得，他所关心的家具，但不能勉强顾客发言，如顾客开启金口或点头同意，表明此次出击已基本成功，接下来的应对诀窍是：态度从容、语调清晰、沉稳。
聊天型顾客
这类顾客一般都是熟客，一进门就天南地北地侃开了，应付此类顾客应注意三个步骤：
1、根据卖场情况来衡量聊天的适当时间，如没其他顾客，不妨畅所欲言。
2、觉得时间差不多了，可停止对谈，做个听众，偶尔以“的确”、“是吗？”等短句回答，通常话题到这儿，便告一段落。
3、如顾客意犹未尽，可以把眼光扫在货品上或突然插话“哎呀，我们最近来了一批新货，要不要看一下”，这时顾客便会自然地转入购物中。
好讲道理的顾客
遇到此类的顾客应避免以下特别容易引起顾客与店方辩理的事：
1、损伤顾客感情，顾客要看某款家具时，用那种你不够格的口气回答：“啊，那个吗？那个很贵。”
2、伤害顾客自尊。
3、买卖一知半解的知识
4、诽谤同行
5、顾客退货或换货时应对不当
以上是导购员如何对待不同顾客的基本应对方法。
10.5导购员的作业导购流程
10.5.1 销售开启
1、待机（又称“注视”）
所谓待机就是卖场已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边做销售准备、边等待接触顾客的机会。
导购员在待机过程中，不仅要想法设法吸引顾客的视觉，用整理家具、装饰品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时作好迎接顾客的准备。
但是，如果待机时间太长，容易造成导购员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。
待机原则：
（1）正确的待机姿势
将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。
（2）正确的待机位置
站在自己负责的家具区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。
（3）暂时没有顾客时
从另一方面来讲，当眼前没有顾客时，导购员仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。导购员应抓紧时间做其它工作：
·检查展场家具和装饰品。
随时清理展场的环境卫生，重新摆放装饰品，认真检查家具有无损伤，并做相应处理，以免影响展场和本品牌的声誉。
·其它准备工作
查看当天的销售情况和记录，及时更换破损和不足的POP及宣传品；学习充实有关家具和陈列技巧的知识；观察、学习别人的服务技巧，取长补短；注意竞品的销售状况和市场活动。
（4）时时以顾客为重
即有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。
（5）不正确的待机行为
·躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；
·几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；
·胳膊拄在家具、货架上，或手插在口袋里；
·背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；
·远离工作岗位到别处闲逛；
·目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌；
·专注于整理家具，无暇顾及顾客。
2、初步接触
从顾客的心理来讲，与其接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前或之后，都不合适。
初步接触的时机：
·当顾客与导购员的眼神相碰撞时
·当顾客四处张望，像是在寻找什么时
·当顾客突然停下脚步时
·当顾客长时间凝视我们的家具时
·当顾客用手触摸我们家具时
·当顾客主动提问时
接触的方法：
家具接近法——当顾客正在凝视我们的产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍家具，可以把顾客的注意力和兴趣与家具联系起来。例如，导购员用手指向YG807A和顾客搭话：“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品，是我们目前卖得反应最好的小美式系列……”
当家具的某种特性与顾客的需求相吻合时，用这种介绍方法接近顾客十分有效。
服务接近法——当顾客没有在看家具，或者我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如，“您好，您想看看衣柜？”
有一种情况，就是顾客在浏览家具时不愿意被别人打扰，可能会说：“我什么都不买，只是随便看看。”遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说：“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。”然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。
如果遇到或察觉到脾气较暴躁的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前介绍。
3、家具提示
在这一步骤中，家具提示的目的不仅是导购员把家具介绍给顾客看看，还要求导购员将家具本身的情况（款式、种类、做简单清楚的介绍），以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。
（1）、介绍家具本身的情况
·让顾客了解家具的使用状况。
顾客在购买家具之前，非常想知道这个家具在使用时的效果。因此，导购员一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况，其中包括家具的款式、种类、功能、原材料、工艺等，这也是做家具展示的过程，展示的目的就是要使顾客看清家具的特点，减少挑选的时间，引起其购买的兴趣。
·尽可能鼓励顾客触摸家具。
导购员不仅要将家具知识解释给顾客听，更要让他触摸，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。
·让顾客看到二件以上的家具。
顾客在购买时都喜欢比较，在许多同类家具中挑选出一件他最中意的。所以，导购员应欣然接受顾客自由选择。一来满足顾客的欲望，二来大多数顾客希望买到的家具是由自己判断挑选的，而不是由导购员推荐的。
（2）、介绍家具行情
顾客多有从众心理。他们会选择热销的家具。
（3）、介绍时引用例证
一般可引用的证据有：荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报到情况等。除此以外，以往顾客使用家具的情况、体验与评价，都能作为说服顾客购买的依据。
10.5.2 展示家具
1、产品说明
前面已经讲过，顾客在对家具产生欲望后，并不会立即购买，而要在心里反复进行思想斗争，经过多方面“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。
导购员要为顾客做产品说明，首先必须懂精通家具知识。
（1）、要注意调动顾客的情绪
常常能见到一些导购人员只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝，实际上没人愿意来商场听你单口相声，也不愿被强迫推销。推销是互动的、双向的沟通和交流。它应该由问题和解释，特性、优点和利益的方案，以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。如果导购员不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你讲的一小部分，还因不感兴趣或反感而扭头就走。如果能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，导购员在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高成交的机率。
（2）、语言要流利，避免口头禅
在家具说明时，要避免“啊”、“`恩”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对家具不熟悉，重则认为你不诚实。
2、顾问式积极推介
经过导购员的一番详细说明之后，顾客对家具的特性、使用方法、价格等已经有了全面的认识，甚至会产生强烈的购买欲望。但是，大多数的顾客在这个阶段是不会冲动地立即掏出钱包的，在他们的脑海中还会浮现出很多曾经看过或了解过的同类家具，彼此间做个更详细、综合的比较分析；有的顾客也可能只是有一些犹豫，不知道该不该买？买得值不值？
顾客的“比较权衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，导购员应把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定决心。
（1）、认识顾问式服务
所谓顾问式服务就是导购员要真诚地帮助顾客，不论顾客能否在家具知识和自身决策方面做某种程度的选择，导购员都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们最多的家具咨询和建议，使他们能放心、愉快地购物。
（2）积极推介的四个原则
·帮助顾客比较家具
导购员要帮助顾客做家具的比较，利用各种例证充分说明所推荐的家具与其它家具的不同之处，并对顾客特别强调此家具的优点在哪里。
·要实事求是
千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，要本着诚实的原则。
·设身处地地为顾客着想
必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，只有这样才能比较容易说服顾客购买。
·让家具说话
把家具自身的特点展示给顾客看，效果会更好。
为了赢得顾客的信赖，导购员不仅要熟悉自己的产品，还要对竞争产品加以研究，这样，推介才更有说服力。
（3）推介时要注意ABCD法的应用。
A．AUthority 权威B：Better 质优
C：Cenveience 便利 D：Difference 新奇
10.5.3 完成销售
1、掌握成交的时机
当顾客一旦出现购买的信号时，导购员就要自然停止家具介绍，转入建议购买的攻势中。机会稍纵即逝，要好好把握。
（1）、语言上的购买信号
·反复关心某一优点或缺点时；
·询问有无赠品时；
·征询同伴的意见时；
·讨价还价，要求打折时；
·关心售后服务时；
（2）、行为上的购买信号
·面露兴奋神情时；
·不在发问，若有所思时；
·同时索取几个相同家具来比较、挑选时；
·不停地把玩、爱不释手时；
·关注导购员的动作与谈话时；
·不断点头时；
·翻阅产品说明和有关资料时；
·离开后又转回来时；
·查看家具有无瑕疵时；
·不断地观察和盘算时。
2、建议购买
时机成熟时，就要大胆请求顾客购买。因为我们提供给顾客的是性价比高、品质优良的产品，此时就需要我们非常自信、理直气壮地要求顾客下定决心！
3、成交
要尽快帮助顾客确定他喜欢的款式，迅速签单，完成交易。
4、出售连带家具
顺便推荐相关连的产品，如电话几。
5、建立相关资讯
尽可能地记下顾客性别、年龄、教育程度等资料以便日常追踪和样板推介。
6、欢送顾客
无论是已购买或是没有购买产品的顾客，对他们都要表示真诚的感谢或欢送之意。
要注意顾客有无遗留物品，先不要忙于收拾、整理东西。
送客是最后的服务机会，给顾客留下一个良好印象，有助于顾客的重复购买或以后再买。
10.6 销售中常遇到的问题
1、你们的家具哪里产的？
我们的家具是广东顺德的，以前主要做出口，现在刚开始转做国内市场。
2、你们的家具会不会变色？
我们的颜色属于纯净的象牙白色，这种颜色比太白色档次高，而且我们采用的油漆是目前家具行业中最好的欧文PU环保油漆，这种油漆不但环保，而且里面加有耐黄因子，不易变色。
3、你们的家具环保吗？
回答一：这个你绝对放心，现在国家今年又出台了家具新的环保标准，当地质量监督检验中心每月都会到公司抽检，产品完全符合国家的各项环保标准。
回答二：这个你不用担心，家具的环保性是我们公司生产产品的前提、是我们最基本的要求和先决条件。这个你们不用怀疑，我们从不担心我们的产品不环保，而是更多考虑和关注如何提高我们的售后服务水平。
4、你们的家具怕不怕划伤？如果不小心划伤怎么办？
怕，我们的家具怕划伤，现在市场上所有这种工艺（喷漆）的家具都怕划伤。我们的家具虽然耐划伤，但不是不怕划，所以您在使用的过程中要正确使用，如果您不是正确使用，那我们就不敢保证了，因为任何产品都要正常使用，不能恶意破坏。（举例：您花一千多买一双高档皮鞋，你也不能拿来来当水鞋用啊！在鞋子的使用说明中，也说到要避免酸。碱。盐的东西，那么家具的道理也一样。）不过如果平时你们在使用过程中不小心划伤了，我们有专门的自喷漆，可以修复，而且表面看不出痕迹。（是否收费自己决定）
5、你们的家具可以使用多久？
我们的家具用到你不想用为止。只要您在使用过程中是正常使用，那就可以用到您不想用为止，因为任何产品都有一个寿命的，只要您保护得当，就可以长期使用。
6、你们的家具可以订做吗？
我们的家具可以订做，但是订做成本都很高，时间有点长。这样吧，您稍等，我给公司去电话问问。（主要向跟单了解是否可订做，虽然我们也接订做单，但也要看订做复杂程度，车间工人排单情况，车间是否有时间，订做成本等）
7、你们的做工很差，（顾客指着有点瑕疵的产品说道）
这一般是顾客购买的前提和砍价的预兆，参考回复：是的，这个问题我已向公司反映投诉过了，这是公司新来的一个不负责任员工造成的，现在已经开除了。现在到的新货都没有问题，这个问题您不用担心。
8、顾客提出某某公司产品也不错
我们可以回答：是的，您提的太好了，看来你对这个行业非常熟悉，那是一家很不错的公司，不过他跟我们还是有些区别，我们的产品配套强，套房、书房、客厅、餐厅都是公司自己生产，颜色无差异、提货、运输也方便。他们只做一部分，餐台、沙发都是外加工的，颜色差异没法控制，如出现问题售后服务就难以保障。
9、有顾客问到你们的家具怎么比同类的家具贵呀？
如果是广东以外的品牌：可以从板材、五金、做工上消除顾客顾虑。比如它们的板材都是它们本地做的，这种板材很多是用树枝废木做成的，环保指标差不说，板材极易变形、开裂。而我们板材的都是采用广西和云南那边优质原木制造的密度板。五金上:比如滑轨和门铰，你说的品牌一般寿命只有10万次以下。我们的在15-20万次以上。做工款式上更不用说了，都是模仿广东品牌的。
如果顾客提到的是广东品牌：可以这样回答—您可能对这类广东家具了解不多，我们的价位其实并不高。由于我们刚把市场转入国内不久，国内市场不多，所以厂家已经把价位降得很低了，目的是希望尽快拓展国内市场。您说的那个品牌，据听说那个老板可能要改行或换品牌，所以现在价位降了点。一看您就是一个有品位和理性的人，您想吧，你买回去的家具以后的售后服务怎么办？
10、你们的家具是实木吗？
我们是板木结合的，也就是密度板和实木结合，实木是要用在床的床柱，衣柜层板，背拉条，抽屉抽帮。实木主要是采用进口松木和橡木。
11、有顾客问到我们的生产周期。
我们的生产周期正常在15天。但是我们有科学合理的生产计划，一般缺货周期在7-10天左右。
12、你们的沙发可以换布样吗？
可以，就是时间比常备款长点。（我们常备款一般都有库存，不过在销售过程中，回答交期最好延长2天左右）
13、你们的雕花是实木吗？
我们的主要雕花是用环保树脂制作而成。（通俗说是玻璃钢，但是别跟客户说是玻璃钢，因为玻璃钢字眼和实木雕花比较起来很明显）
14、你们的衣柜内侧板和面板怎么颜色不一样？
我们衣柜内侧板和面板分别是太白和象牙白两种颜色，这样颜色搭配才有层次感，看起来也才不会那么压抑。
15、你们有香樟木的吗？我看别家有香樟木，能做香樟木的背板或挂衣条吗？
我们不用香樟木的，因为香樟木尽管有一定除味除菌功能，但是香樟木有些人过敏，如果背板上大面积用对人体不好，特别是对香樟木气体过敏的老人儿童，不适时会造成头晕不舒服、皮肤过敏状况。另外用于挂衣条的话，极易变形。再说了我们的家具不需要除味，另外您家里干净整洁，不要需除菌。如需要时买点樟脑丸就可以，觉得不合适或不用时随时可以拿掉。
16、如何向顾客介绍我们的产品优势？
板材：中纤板：目前国内最好的中纤板之一云南红塔密度板，这种中纤板是采用原浆木打造的密度板，这种密度板硬度较好，不易开裂和变形。主要的是环保指标高，其板材每100g重的总可抽出甲醛量仅为5mg，远低于国家<70mg标准要求；松木：进口俄罗斯高寒松木，这种松木生产周期短，不易开裂和变形；橡木：进口马来西亚橡木，这种橡木坚硬光滑，加工性良好，原木经三度烘干，不易变形爆裂。
油漆：选用行业内最好的欧文七分哑光无苯PU环保漆，油漆中加入耐黄变因子，漆面柔和自然，抗黄变力强，硬度好，不易开裂。健康环保，对人体无毒害，对家居环境无影响。其主剂、固化剂、稀释剂等符合国家要求标准，生产出来的家具甲醛释放量仅为0.05mg/L，远低于国家标准要求≤1.5mg/L。
五金：我们的五金大部分采用的为国内知名的沈飞五金，路轨采用的都是加宽加厚的35MM宽三节走珠路轨，不易变形和损坏。我们的拉手采用的是陶瓷镀锌防锈拉手，这种拉手色彩明丽，美观大方。门铰合页是气压缓冲门铰，这种门铰带有缓冲功能，可以很好的保护家具免于碰撞，增强人们在使用时的安全性。
工艺：油漆工艺均采用钢琴烤漆工艺，成品均经过反复七次油漆工艺完成。所有家具的气味很小，无论是儿童，成人均能安全使用。
雕花：我们的雕花采用的是环保树脂材料（玻璃钢），
我们的雕花是亚欧文化结合的典范，它结合了欧洲古典雕刻艺术的特点和中韩两国独有的历史痕迹和深厚的文化底蕴，创作出来了这些以平滑流畅、错综蜿蜒的精美图案。这种独特的雕花形式是目前韩式田园家居的一个特有表现方式，其悠扬的韵味带给人娴静、舒适的感觉，加上雕花细节的精心营造，体现出完美主义的唯美情怀。是年青一代追逐时尚、追求品位的首选。
手绘：我们的家具手绘的有小美式和BT607套房。小美式通过人工手绘描薄银的处理，给人简约时尚的感觉，显得富贵而不庸俗。相对目前市面上喷厚银处理的家具，那样的家具给人一种爆发而庸俗的感觉，和现代人们追求简单时尚的都市生活理念是不一致的；BT607套房，这是我们唯一的一套儿童彩绘家具，这套家具也是全手工绘制，配上鲜艳的牡丹花，给家具增添了几分春意。
产品搭配：目前我们的产品搭配非常合理，成人套房方面：大方浪漫的小美式系列：BT807,BT808套房，对家居空间大，是追求小美田园风格的顾客最好选择。另外我们还有走量型和特价型产品，不管从款式和价位上都能很好满足不同顾客的需求。儿童方面：尽管款式不多，但是都比较精致，各套房之间都有可选之处，有简单实用的，也有设计流畅，时尚美观的。有高箱、有三层床、有1.2M和1.5M规格的床，其他配套的衣柜和书台也很丰富，能很好满足不同年龄阶段儿童需求。
10.7 导购员异议处理规范
异议是你（导购员）在推销过程中的任何一个举动，顾客对你的不赞同、质疑或拒绝。例如你询问顾客需要时，顾客隐藏了真正的购买动机；当你向他解说产品时，他带着不以为然的表情……等等，都称为异议。
1、异议的种类：
⑴真实的异议：
如顾客表达目前没有需要或对产品不满意或对产品抱有偏见。面对真实的异议，必须视情况而定采取立刻处理或延后处理的策略。
⑵假的异议：
顾客提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方。
⑶隐藏的异议：
隐藏的异议指顾客并不是把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；例如顾客希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。
2、异议处理技巧：
⑴忽视法：
顾客提出的一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关
商场新员工培训资料 第一章职业道德 一、名词解释：职业道德职业道德是调整人与人之间，人与社会之间的行为规范的总和，是判断人们行为的标准，是我们从事一种职业应该尊守的准则。 二、职业道德的特点良好的道德不能用强用制的方法或武力来解决，要靠社会与人们及长期社会实践中形成的道德观念、习惯和内心信心来维持。 三、职业：社会生活中，对社会所承担的一定职责和所从是的专们业务。四.职业道德的特点与范围： 1、具有职业性和多样性 2、具有稳定性和继承性 3、适用性一一侧重对实践的要求 4、成人性五.如何培养良好的职业道德 首先要明确职业责任：从业者对社会，对集体和服务对象所承担的社会责任和义务，各行各业的职业责任就是忠于职守，尽心尽力。（比如：促销员促商品时，另一促销员不得同时上前促销商品。） 六.职业纟己律：从事各种行业的人们要共同遵守的行为规则，包括组织纪律、劳动纪律、财政纪律、行为特殊纪律。 七.职业理想 1.理想：人们对美好未来的向往和追求 2.职业理想：是人们对某种职业的向往和追求。 八、职业道德的基本原则 商场新员工培训资料 1、职业道德的基本原则：集体主义原则（团队精神）。
2、社会主义职业道德基本原则的具体表现是：我为人人，人人为我, 每个人既是服务者，也是被服务者。 3、基本规范 A、忠于职守，热爱本职一一 B、热诚服务，文明服务一一 爱C、讲究质量，注重信誉一诚 —优E、遵纪守法，谦洁奉公D、钻研业务，提高能力------- 严精F、积极进取，勇于竞争一 G、锐意改革，开拓创新一一 创J、团结协作，互相友爱一 A、热爱祖国，热爱共产党，热爱社会主义。 B、热爱集体，勤俭节约，爱护公物, 积极参加管理。 C、热爱本职，学赶先进，提高质量，讲究效率。 D、努力学习，提高政治、文化、科技、业务水平。 E、遵纪守法，廉洁奉公，严格执行规章制度。 F、关心同志，尊师爱德，和睦家庭，团结邻里。 G、文明礼貌，整洁卫生，讲究社会公德。用人原则：德、才兼备，不可只取偏面。 第二章服务意识 、什么叫服务
第一章职业道德 一、名词解释：职业道德 职业道德是调整人与人之间，人与社会之间的行为规范的总和，是判断人们行为的标准，是我们从事一种职业应该尊守的准则。二、职业道德的特点 良好的道德不能用强用制的方法或武力来解决，要靠社会与人们及长期社会实践中形成的道德观念、习惯和内心信心来维持。三．职业：社会生活中，对社会所承担的一定职责和所从是的专们业务。 四．职业道德的特点与范围： 1、具有职业性和多样性 2、具有稳定性和继承性 3、适用性——侧重对实践的要求 4、成人性 五．如何培养良好的职业道德 首先要明确职业责任：从业者对社会，对集体和服务对象所承担的社会责任和义务，各行各业的职业责任就是忠于职守，尽心尽力。（比如：促销员促商品时，另一促销员不得同时上前促销商品。）六．职业纪律： 从事各种行业的人们要共同遵守的行为规则，包括组织纪律、劳动纪律、财政纪律、行为特殊纪律。 七．职业理想 1．理想：人们对美好未来的向往和追求
2．职业理想：是人们对某种职业的向往和追求。 八、职业道德的基本原则 1、职业道德的基本原则：集体主义原则（团队精神）。 2、社会主义职业道德基本原则的具体表现是：我为人人，人人为我，每个人既是服务者，也是被服务者。 3、基本规范 A、忠于职守，热爱本职——爱 B、热诚服务，文明服务——诚 C、讲究质量，注重信誉——优 D、钻研业务，提高能力——精 E、遵纪守法，谦洁奉公——严 F、积极进取，勇于竞争——搏 G、锐意改革，开拓创新——创 H、艰苦奋斗，厉行节约——俭J、团结协作，互相友爱——协 4、全国职工守则 A、热爱祖国，热爱共产党，热爱社会主义。 B、热爱集体，勤俭节约，爱护公物，积极参加管理。 C、热爱本职，学赶先进，提高质量，讲究效率。 D、努力学习，提高政治、文化、科技、业务水平。 E、遵纪守法，廉洁奉公，严格执行规章制度。 F、关心同志，尊师爱德，和睦家庭，团结邻里。 G、文明礼貌，整洁卫生，讲究社会公德。 用人原则：德、才兼备，不可只取偏面。
家具导购员销售技巧培训资料 ★家具概念： 广义的家具是指人类维持正常生活、从事生产实践和开展社会活动必不可少的一类器具。狭义家具是指在生活、工作或社会实践中供人们坐、卧或支撑与贮存物品的一类器具与设备家具不公是一种简单的功能物质产品，而且是一种广为普及的大众艺术,它即要满足某些特定的用途,又要满足供人们观赏，使人在接触和使用过程中产生某种审美快感和引发丰富联想的精神需求。 ★导购员定义： 导购员：通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内(比如一年或两年)的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务,给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象,使顾客当场购买或在未来形成购买冲动;同时,导购员又通常负责所在卖场终端建设与维护,并适当协调客情关系。 ★导购员礼仪与素养指引 一、导购员的基本标准指引 １、形象标准：
A、头发：要定期修剪，梳理整齐,不散发。 Ｂ、指甲：禁止留长指甲、禁止涂指甲油。 Ｃ、化妆：女性应该化淡妆上岗,不准浓妆艳抹,不准用浓烈香水。Ｄ、装饰品：不带过量饰物，不过于怪异、夸张。 E、服装:按照公司（或各地专卖店）规定着装。服装应保持清洁、 无污染、无灰尘、扣子要扣好,不要挽袖子、卷裤脚。 Ｆ、鞋子:应保持干净整洁,工作场所不得穿长统靴或另类鞋、运动鞋、凉鞋、拖鞋等。女性的高跟鞋不得低于5ｃｍ的细跟。 2、行为标准： (1）基本的站立姿势: a、头部抬起,面部向前方,双眼平视，正颚微微内吸。 b、胸部挺直,不可驼背,双肩要平，呼吸自然,腰部直立。 c、双肩自然下垂，处于身体两侧。 d、两腿立下并拢，双膝双脚的跟部紧靠。 e、两腿呈“v”状分开,两者之间相距一个拳头的宽度。 f、双手紧握或叠放于腹前。 （2)坐姿: ａ、头要端正,两肩放平，挺胸收腹，上身向前倾斜，两腿并拢,两脚向左或右倾斜４5度左右。 (3)走姿： a、行走时,脚步应轻盈快捷，头要端正,两肩平放，挺胸收腹，两
商场销售培训一、培训师：郜杰 二、课程目标： 通过培训使学员， 1.了解门店销售的基本理念； 2.掌握门店销售的八步标准流程； 3.掌握优质客户服务的理念与技巧； 4.掌握门店销售的礼仪规范。 三、课程简介： 1.门店销售的基本理念与标准步骤； 2.优质客户服务理念与技巧； 3.门店销售礼仪 四、课程内容 开场破冰 第一讲：金牌导购所应具备的素质要求
一、小组讨论及分享：金牌导购的特质 二、展示“金牌导购特质PPT”，并强调以下几点： 1.诚信 2.自信（对产品、对自己） 3.敢于接受挑战（挑战更高的销售业绩） 4.从顾客的角度思考问题（分析客户需求，分析客户购物心理，做到销售活动 有的放矢） 三、商超金牌导购素质模型 第三讲：门店销售的基本理念 一、什么是销售 1.请学员思考其中的含义： 2.需求=目前状况与理想状况的差距 3.商超产品是用来帮助客户达成理想状况 二、客户的决策过程 （1）确认问题：客户的购买需求是由于其所希望解决的不同问题所产生的，提示找寻客户背后的问题是挖掘需求的重要一步； （2）收集信息：客户疏收集信息有非常多的渠道，如逛商场、广告、网络、朋
友熟人介绍等，其中强调网络及朋友熟人介绍两个方面，一个是科技对门店销售的影响，另一个是突出销售中与客户建设人际关系的重要性； （3）预选评估：客户评估主要有两大类：商品（价格、质量、性能、外观、品牌、售后保障等）；另一方面也在评估销售人员的整体销售服务水平及诚信度；（4）决策确立：客户可以选择是否购买产品，也可以选择购买产品的场所；（5）购买商品。 三、完整的销售步骤 强调两个字眼：“接近”、“挖掘”。 第四讲：商超门店销售八步骤 1、整体介绍八步骤 2、进行分解讲述 （1）准备工作 除常规的卫生、样品陈列、仪容仪表外，还要强调“细节”准备及开店迎客前的“心情”准备。请学员罗列准备工作中的“细节”，如库存情况、笔、小票本、电池等。 （2）开场迎客 除了开场迎客PPT中提到的一些关键点外，强调“微笑”在在开场迎客中的作用，
商场员工培训心得体会文档6篇Store staff training experience document 编订：JinTai College
商场员工培训心得体会文档6篇 小泰温馨提示：心得体会是指一种读书、实践后所写的感受性文字。语言类读书心得同数学札记相近；体会是指将学习的东西运用到实践中去，通过实践反思学习内容并记录下来的文字，近似于经验总结。本文档根据心得体会内容要求和针对主题是培训学习群体的特点展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文下载后内容可随意修改调整及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：商场员工培训心得体会文档 2、篇章2：商场员工培训心得体会文档 3、篇章3：商场员工培训心得体会文档 4、篇章4：商场导购培训心得文档 5、篇章5：商场导购培训心得文档 6、篇章6：商场导购培训心得文档 随着当今社会的不断发展和人们生活方式的改变,大型商场已在各个城市间逐渐普及,大型商场俨然成为人们休闲娱乐
的重要场所。以下小泰为你带来商场员工培训心得体会，希望对你有所帮助! 篇章1:商场员工培训心得体会文档 人的一生就像城市中的公交车，有许许许多多的驿站， 每到一个驿站就意味着一个新的征程。怀着自己美好的希望和从零开始的心态，我们加入了XX超市这样一个充满生机活力 的团队中，开始了我们的一个新的征程，也是在这样的一个全新的开始中，迎来了维持四天的新员工培训。这次培训的内容主要有团队拓展训练、企业文化介绍、公司领导讲座、各部门负责人讲授有关规章制度和自身经验的传授等等，虽然整个培训的时间并不长，但在这短短的几天经历中，我的知识得到了更新、团队精神得到了提高、情操得到了陶冶，使我们受益非浅、深有体会。 一是要加强同事之间的沟通，努力提高团队精神。在培 训学习中，我们深深地体会到人与人之间的沟通、同事之间的相互学习和团队精神是我们工作取胜的关键。在我们今后的实际工作中，无论自己从事哪个行业，哪个岗位，都离不开同事之间的配合，因为一滴水只有在大海中才能生存。既然需要配合，那么就必须沟通，只有不同部门之间、同时之间相互沟通、相互配合、团结一致，才能提高工作效率，进步更快。
家具专卖店培训资料 目前，我国家具零售业主要以家具市场和独立商场和大型连锁商场为核心业态。我公司近期走访国内近60家各类家具商场（市场），特别关注二、三级市场独立商场如何经营运作，通过给部分商场做管理咨询和营销培训，发现大部分商场在经营、管理和营利模式存在诸多问题。其中主要问题有：一、经营思路单一；二、缺乏营销规划；三、管理不够精细； 四、客户流失率较高；五、经营成本高、资源浪费大；六、导购员和营销人员素质不高，导致利润流失。为解决这些问题，不断提升商场管理水平和增加利润，我们建议采取如下营销思路和策略，可以较快的提升商场业绩和倍增销售利润。 一、谈判是家具赚钱的工具 在家具经营中，厂商交往中、客户买卖中，无时无刻不存在谈判。谈判就是赚钱，谈判是一种经营工具，必须学习和研究。世界著名零售企业沃尔玛在其核心经营理念中有一条“要让顾客满意，要为顾客先讨价还价”，国美电器的核心竞争力之一就是通过谈判要利润，他们专门成立了国内一流的谈判团队，这个谈判团队为国美的发展起了重要的作用。 家具商场经营品种多，不管是经营知名品牌，还是二、三线品牌，都需要谈判，如广告、装修、销售返点、物流支持等。在家具经营中，存在诸多谈判问题，谈判是家具经营的一个重要手段。我们通过对近80名家具老总调查研究，发现其中85%的人没有接受过谈判培训和学习，所以谈判一定要学习和研究，这是所有家具经营者必备的重要素质。谈判的三个基本原是：1、尊重对方意见；2、发现对方利益关注点；3、照顾对方情绪。 二、降低成本、倍增利润 1、采购成本和管理成本的降低 我们可以通过规模采购、谈判、提升管理水平等方法降低成本，要把成本看成魔鬼，最大限度地降低成本。 我们在家具经营中要千方百计降低经营和管理成本，创建营利基石就要精细化管理，消除利润黑洞。 2、优秀导购员是提升利润的源泉 优秀导购员能倍增营销业绩，普通导购可能使利润流失，对导购员的管理和培训相当重要，据调查，一名普通导购员一天中有30%的时间是浪费的，在家具营销中，可采取填写导购员日工作报告的方式，便能督导其工作责任心。 三、家具经营的获利策略 1、家具企业营利八大模式
导购员应该做到“五心”服务 爱心：像爱自己的亲人和朋友一样去对待你的顾客。真正站在顾客的角度上去关心他们，为他们着想。多一些赞美，多一些感激。请记住“顾客再小的事也是大事”。 诚心：坚持诚信待客。以客观的态度分析、讲解产品，诚恳、婉转的语气，切记盲目夸大产品功能，急功近利。要维护“森得威”的形象，树立“森得威”的信誉度。 热心：在接待顾客时做到主动、热情。顾客走进展场，主动打招呼，对不同的产品主动介绍功能、特性、结构、日常使用方法及注意事项、保养方法等。 耐心：耐心回答顾客提出来的问题。要学会做一名好的听众，做到顾客百问百试不厌，耐心听取他们的每一句话。请记住“顾客永远是对的”。 信心：要顾客信任你，首先你自己要有充分的信心。相信公司、相信产品、相信自己是一名合格的导购员，是应该时刻牢记和做到的。 （三）庄重得体的仪表仪态 注重仪表仪态是导购员的一项基本素质，是其自尊自爱，热爱本职工作的表现，是尊重消费者的需要。导购员的形象是公司的形象、品牌的形象。在与顾客接触交流的过程中，形象对顾客的影响占50%以上的比例，导购员良好的仪表仪态一旦令顾客形成良好的印象，必定会为其下面开始的沟通交流创造很好的气氛和基础。 （1）仪表：指人的外在表象，由容貌、发型、服饰等构成，它与人的生活环境、生活情调、思想修养、道德品质和文明程度有关。 l仪表修饰的要求： A 养成良好的卫生习惯。 B 善于掩瑕扬瑜，美化形象。 C 善于进行印象修饰，塑造形象。 l仪表修饰的三个原则： A适应性原则：要求仪表修饰与个性自身的性别年龄、容貌肤色、身材体型、个性气质、职业身份等相适宜相和谐。 B整体性原则：要求仪表修饰要促成妆饰、着装、佩饰三者之间及个人自身的诸多因素之间协调一致，营造出整体风采。
商场导购培训资料
商场导购培训资料 有人将商场营销活动简单地诠释为两个方面内容一是如何把产品放在货架上，二是如何让消费者从货架上取下你的产品。把产品放到货架上并不难，关键在于怎样让消费者乐于购买你的产品。赵奕影老师认为今天的商场恰似没有硝烟的战场，各商家产品品牌众多，产品同质化，如何让消费者最终选择你的品牌而不是别人的品牌，靠的是导购队伍。导购员就象战场上冲锋陷阵的士兵，他们进行着一场与同行争夺顾客购买行为的战斗，导购员的素质高低不但决定着店面的经营效果，而且，关系到企业制订的产品营销策略及长远营销战略的实现，关系到企业的生存与发展。为此，当前企业加强导购员队伍的建设十分必要。 一、企业应重视导购员培训工作 导购员职业是随着我国市场经济发展和“买方市场”的形成而产生的。导购员顾名思义，即为“引导采购”，也就是引导消费，这是导购员最基本的职责，也是众厂商聘用导购后所发挥出的最常见功能，导购是构成终端营销的最基本要素之一，可实际上导购远远不止是一个销售员，一方面其开口即为广告，不但宣传产品，而且推荐企业，在销售产品的同时，提高企业在市场上的知名度，使公司的商誉不断地增值；另一方面，因导购是处在市场的第一线，直接与市场与消费者接触，能及时了解同行和顾客产品使用情况信息，并迅速反馈回企业，为公司制订下一步营销策略提供可靠的依据。因此说，优秀的导购员更应是企业的品牌代言人和市场调研员，他们在企业中的作用尤为重要，为此，企业应重视导购员的培训工作。
国内厂家导购队伍形成较晚，大部分仍处于松散型经验管理阶段，导购人员管理相对滞后。作为高度市场化的行业，导购员的综合素质一直良莠不齐，企业亦缺乏对导购管理的总体思路与方向，与国外相比，无论在导购队伍的素质及管理水平上都有较大差距。我国加入WTO后，随着国外跨国公司、连锁店和分销商的进入，将使国内市场本已竞争激烈的局面，更是雪上加霜。为此，我认为当前导购员的素质急待提高，加强企业导购队伍的培训势在必行。另据有关资料显示，由于我国导购员素质提升空间较大，对于导购员的投资，如必要的培训等，可提高5—10倍的销售量，能为企业带来可观的经济效益．二、如何做好导购员的培训 目前，国内企业对商场导购人员的管理力度普遍较弱，只是把导购员看作是临时雇佣的人员，企业按销售额提成方式与导购员建立简单的雇佣与被雇佣的关系。在这种情况下，导购员无归属感，人员流动性大，普遍是打一天工挣一天钱的心理，对企业很难有认同感和忠诚度，导购队伍更谈不上是一支能征善战的生力军。为此对如何做好导购员培训给出以下几点见解做参考： 1、全过程培训管理 一般企业的导购员都是由人力资源部门管理，导购员的培训也应由该部门组织全过程培训，所谓全过程培训应包括聘用、在岗、提升等环节的培训。例如：导购员招聘时除对其文化素养、思想品德、表达能力、心理素质等基本素质进行考核外，还要结合企业特点进行企业文化、产品知识、销售技巧和行为规范等内容的培训。 2、导购员培训应坚持规范化、程序化、制度化
百货商场促销员（导购员）培训 一、促销员工作的重要性 促销工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，马克思形象的把这一过程称之为“商品惊险的一跳”，促销员正是实现这关键一跳的关键人物。让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品是一个艰难的过程，促销员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品，并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。要作到这一点必须详细的、耐心的讲解所售的产品功能，而且让顾客明白这种功能正是他需要的。作到这一点需要促销员在促销过程中运用大量的促销手段和促销技巧。 另外，促销员是顾客能接触到的唯一的一个厂家的人员，促销员代表着公司的形象，顾客在没深入了解产品之前，他对公司的感知直接来自于促销员给他的感觉和印象。促销员良好的促销服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场，因为良好的促销服务可以使顾客作到以下三点： 顾客重复购买? 顾客相关购买? 顾客推荐购买? 著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。依次类推，如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。由此可见向顾客提供优质的产品或满意的服务是每一位促销员的重要职责。 二、优秀促销员应具备的基本素质 （一）热爱公司、热爱岗位? 一名优秀的促销员应该对所从事促销岗位充满热爱，忠诚于公司的事业，兢兢业业地做好每件事。? （二）热情主动的服务态度? 促销人员还应具备对顾客热情主动的服务态度，充满了激情，让每位顾客感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。 （三）敏锐的观察力和洞察力?
新员工培训 1、仪容仪表的规范 1）胸卡：上班时间必须佩戴员工胸卡，上面填好姓名柜台，并贴好照片，有损坏及时更换。2）头发：过肩长发必须全部束起，男员工头发不过颈和耳，不得将头发染成怪异的颜色。3）着装：要穿工作服，不允许穿前卫装，如短裙、超短裙、吊带衣、超短衣等上岗，不得佩戴夸张的饰品，如超大耳环、佩戴多副耳环或多只戒指。店内营业员要统一工装，保证店内形象的一致性。 4）提倡穿黑皮鞋上岗，要保持鞋面清洁光亮，不允许穿拖鞋或赤脚上岗。 5) 男营业员不允许留胡须，女营业员不得过分化妆或浓妆艳抹，提倡化淡妆，指甲要修剪 整齐并保持干净。不允许留长指甲，涂怪颜色的指甲油。 2、日常营业行为规范 1）上下班打卡时间：9：00之前打卡，9：10排队开晨会，开晨会时手机一律调成震动，如有特殊情况早会晚来的，请事先跟楼管请假。下班打卡时间：营业结束后方可打卡，否则视为早退。 迎宾规定：听到迎宾音乐响起，站在迎宾位置，准备迎宾。 2）每位员工必须专心听晨会内容，并快速做好晨会记录，并把晨会内容准确无误的与对班交接，并签字确认。 3）工作时间不得无故擅离岗位，不得聚堆或串岗闲聊。 4）不得在店内就餐、吃零食或嚼口香糖，不得在店内明显处摆放食品、饮料或吃饭、喝水用的容器及报刊杂志等于工作无关的物品 5）阳光购物广场为无烟商场，广场内和商铺内一律禁止吸烟。 6）不准强买强卖。禁止搞不正当竞争，禁止以大声叫囔、击掌、拉扯等方式招揽顾客。绝对不允许有自收银，如果一经发现直接开除。 7）离岗规定：柜台建立用餐本，不管是调货，吃饭外出必须要有登记。 8）卫生：每天晚上清理柜台地面及层板，衣架等基本卫生工作，一周清理一次橱窗玻璃，模特层板，每个星期二下午检查柜台整体卫生。 3、日常营业管理 1）到岗3天内办理入职手续 流程：到营运办公室拿员工资料表填写→带好身份证、健康证原件及复印件、1寸照片找楼管签字→带好上述资料及30元钱（10元胸卡工本费，20元工具箱押金）到3楼办公室前台办理手续→凭收据到楼管处领取工具箱钥匙 时间：每周一-周五上午9：00到12：00 2）退职：按规定提前书面通知公司 流程：到营运办公室拿员工交接表→详细填写表格→公司签字同意→店长确认后在表格及收据背面签字→找楼管签字→带好收据到3楼办公室前台办理手续 时间：每周二下午13：00-17：00 4、售货服务要求
导购培训教材 目录
第一单元家具知识篇 一、关于恒辉 二、恒辉理念 三、产品常见问题与保养 第二单元销售技巧篇 一、迎接步骤 二、销售方法 三、情景模式 四、价格技巧 五、卖场管理与日常维护 第一单元家具知识篇 一、关于恒辉 香港恒辉家具（东莞）有限公司坐落于文明遐尔的中国家具之都“东莞厚街”，是一家专业从事高档民用家具设计、制造和销售服务的大型现代化民营企业。拥有近平米的厂房，现有员工余人。 二、恒辉理念 公司自年创业之初，就秉承“开拓、创新、团结、务实”的企业精神和“创业内一流品牌”的发展宗
旨，十几年如一日，始终坚持：“以客户为中心，以市场为导向，以质量为生命，以诚信为宗止”的经营理念。现公司旗下拥有：“宜构空间”“左岸印象”两大系列，现在国内各大中城市已设有专卖店余家，并建立了较完善、发达的营销网络，公司产品还远销欧洲、澳洲、中东、东南亚、日韩，俄罗斯等国家和地区。 “品位、时尚”源自我们坚持不懈的努力，首创马鞍皮与板木相结合的独特风格、经典设计美学与人体工程力学的完美结合，带给您现代家居的全新感受。 三、家具常见问题与保养 、开裂 ）、木材自身开裂。主要是生产厂家的木材干燥质量不高或者干燥后存放时间不够就用于生产，木材自身出现纹裂、断裂等现象。原木材通过天的慢干方式烘干，出炉后放恒温的室内放置一个月后方能用于加工，标准含水率控制在度左右，同时进口材比国产材的含水率向来都更规范。 ）、拼板（指接）处开裂。一是木材没有干燥好，二块拼接板含水率相差较大。二是生产工艺或胶粘剂的质量不好而导致。 ）、结构处开裂（如餐椅坐板与靠背的结合处）。一是由于结构设计欠合理，二是人为不当的使用。）、薄木（复合处）开裂。这种结构就是四周采用实木边条做成柜架，中间采用人造板作芯板，上下两面压贴同种木材的木皮。当两种以上不同材质或不同状态下组合在一起，当外界环境发生了变化时同，它们各自的变化程度不尽相同，就很容易发生裂缝，凹凸不平等现象，从而使上下表面压贴的薄木产生裂纹，开裂。 以上这些都是针对在没有不当运输、搬运等外力作用的情况所造成的开裂状况。实木或者板木类家具使用到一定年限，由于外界温度、使用方法、保养不当等原因也都会造成开裂，作用一名合格的导购员要了解真正原因，帮顾客用专业的眼光判断和处理问题就尤为重要。 、色差 ）、视觉色差。实木木皮、马鞍皮及真皮在不同的光源作用下，都会有一定的视觉差异，特别是运用拼花工艺的同一家具平面，在不同的方向都会有不同的色调，这是由于不同方向的木纹、不同部位的皮纹对光的反射效果都不尽相同。 ）、天然特性。天然的木材及皮革在不同的成长环境都有一些天然纹理特性，会产生不同的色泽，在大批量生产使用的过程中难免会出现色差。如橡木，胡桃木等都生产在欧美高寒地区，每一棵树受生长时间、生产环境、气候以及土壤颜色的影响，所以每一棵树经过切片后的纹理和颜色也不一样，着色后对油漆的吸收程度也不一样，所以产品表面会存在一定的色差，尽管厂家在生产时对每一批的木皮都经过了仔细的挑选，但仍然不能完全避免。天然的才是唯一的！应该说这是一种美而不是一种缺陷。要学会区别对待。 ）、涂层色差。油漆调试及作业施工的不当所造成涂层不均匀或不同批次的色彩差异，这是不规范作业或工厂管理不当所造成。一般稳定而正规的家具品牌很少出现这类低级的失误。我公司基本上不会出现此类问题。 、少配件。 由于疏忽或小件运输丢失偶有造成此现象，一般说来，这类投诉处理起来容易出现导购与工厂跟单之间相互不能领会对方的意思，而出现补件偏差造成浪费。第一要求双方对产品板件及五金要熟悉。第二则最好能交待送货安装工拿回安装图纸，用图纸进行交流确认。 、起霉 家具起霉一般都是由于受潮引起。受潮分材料受潮及成品受潮，主要还是以预防为主。材料受潮即材料含水率过高或是加工过程中受潮，成品受潮则分运输受潮、仓库受潮及使用环境不好受潮。所以，受投诉时要每一个环节逐一查证，以便于公平公正的处理，也更好的避免下一次事故的发生。家具起霉后，一是先除霉，二是要立即改善环境。除霉可先用福尔马林及漂白剂擦拭家具表面，小面积的再用调试最低温的电风吹进行干燥处理（有条件的可到市场上买专业的去霉剂）然后加几道清漆封固。无论是仓储环境还是居室空间潮湿天气都不宜开窗，地面湿气过大也应隔离。 家具大面积浸水而起霉一般没有良好的办法。 、味道太大。
商场导购培训心得体会 随着经济的发展和人民生活水平的提高,商场类建筑在全国各地迅速增多。接下来就跟着的脚步一起去看一下关于商场导购培训心得体会吧。 商场导购培训心得体会篇1 八月二十六日下午，对新导购首次进行色彩搭配的培训，因为人数不足三十人，便采取了互动式学习的方法，每两人为一组发放了色彩搭配工具，大家边听课边练习学习的积极性也因此高很多。 上课前崇文专卖的导购小范说："张老师，我们家的窗帘和沙发的颜色配的总觉得不舒服，你帮我参谋一下!"我开玩笑说："你先听课，听完课你就找到不舒服的原因，找不到算我笨，没把你教会。"课程一结束，小范乐了："我终于知道为什么别扭啦!我家的沙发是艳橙色，窗帘是浅粉色。黄绿桔配咖啡、粉蓝紫配灰。(色彩搭配口诀之一)，一冷一暖那么亮的颜色在一起，能不打架嘛!"我建议她可以买一个象牙白的窗帘，配桔色的沙发;再做一套浅灰色的沙发套和浅蓝、浅粉、浅紫三个颜色的靠垫，来配那浅粉色的窗帘。秋冬用暖暖的桔色，春夏用清爽的粉色。做女人嘛，要烧出美食管住老公的胃，搭出美色迷住老公的眼，要知道会用色彩的女人最受老公疼! 在为导购做培训时，要注重可操作性。内容不能太复杂、太学院派，要将培训的内容"化繁为简、化简为易、化易为趣、化趣为道"。每次在给导购做培训时，都会费尽心思总结几句朗朗上口的口诀，尽可能的达到"即学即用"的目的。
每每听到导购能将这些口诀用到实际案例上，心里总是美美的，颇有几分成就感。 商场导购培训心得体会篇2 1.导购员的工作日报不能仅仅只记录一天卖出去多少,而是要非常细化的对卖场的人流量,服装的销量等进行记录,对来这里的人消费行为特点,风俗习惯,甚至于对消费者在购物前的心理变化的记录与分析,记录一切与销售与关联的事情,间接的与直接的都要记录,越祥细越好,这不但能及时反馈到公司,帮助公司研究开发产品,制定销售政策,就是对自己今后的职业生涯的提升也有着很大的帮助,所以观察与分析对一名导购员来说事关重要. 2.一般在卖场我们看到的都是导购员对一天的销量的统计,因为这是与导购员有着直接的效益挂钩,但是做为企业对导购员的工作日记应当进行更高的要求,导购员的统记工作它应该包含几个方面,不光是销量的统计,笔者曾见过一本导购工作笔记,它记录着一位导购员负责的十米货架,大致是这样的,它记录着每天有多少位消费者光临这里,有多少消费者买了多少什么样的产品,有多少消费者摸过多少什么样的产品,有多少消费者来这里说过多少什么样的话,无论对产品的褒贬都统统记录下来.这些是非常珍贵的商业资料,是很有价值的. 3.理货工作对导购员来说是一门必修课,产品的陈列有横向,纵向的,水平的,垂直的排列等,在卖场有效生动的产品陈列是向消费者展示出一幅企业产品的美丽图画.所以理货工作要一丝不苟地去完成 4.做为一名导购员一定要有敏锐的观察力,要有火眼金星,一位优
商场导购员销售技巧培 训讲义 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
商场导购员销售技巧培训讲义 ---仁豪家具发展有限公司 一：开场。 笑话：该来的不来；不该走的走了；说的不是他们。相互帮衬。 一：营销人员应具备的基本素质。 3 （2）要有吃苦耐劳的精神。 日本的邮政大臣洗马桶的故事。 每天站几个小时。有体力上的压力，还有精神上的压力。累不累，累，但是你还要怎么样，还得坚持，还得不断的努力，不断的去总结经验，分析为什么顾客不买我的东西，是我的服务不好，还是没说明白。 生存的压力，生活是什么河南煤矿死了多少人做个不怕死的人！ （3）做一个有理想和追求的人。 你说我一个导购员能有什么追求当总统！你想不想找一个好的男朋友想不想有一个幸福的家庭但是，请问优秀的男孩子会不会马上出现在你面前幸福的家庭需不需要物质的保障找个好的男朋友，你要有鉴别能力。要有好的心态。把身边的事情做好，服务做好。你会怎么样，会关心人，理解人，有爱心的人。我的人生不一定要洋房和宝马，但是我有自己的追求，自己的幸福。我的人生同样是精彩的。 不要看不起自己，认为我是一个推销人员而地位低下。实际上我是一个帮助别人有美好生活的人。（清洁工是城市美容师） 要改变自己，是自己最棒的。提高自己的销售业绩！ 二：销售技巧。
销售是什么销售就是卖东西，没错！销售是一个展示自己的过程。目的是什么是帮助别人获得有价值的物品。 它是一份：具有挑战性的工作。是没有境界的工作。 第一步：微笑 微笑重要性： （1）好的开始是成功的一半，会获得客人的好感，使人能够产生愉悦的心情。舍得微笑是女人的香烟。 （2）是建立自信的基础。 （3）微笑能够产生价值。 微笑的标准是什么亲切的笑容要想见到梦中情人那样而不是杨白老见到？ 苏格兰有首赞美微笑的诗：微笑使对方富有，但自己也不会贫穷；微笑能给家庭带来幸福；给生意带来好运；使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；微笑是无价之宝；把你的微笑露出来，正是别人的需要。 第二步：致欢迎词。 不讲随便看看！先生你想买点什么？先生我来帮你介绍一下我们的产品。 端庄大方！ 第三：好的肢体语言。 古代的人交流用什么？动作的比划。 自信稳健的步伐。行为研究报告：55%的肢体语言。37%你的声音和愉悦的客气；8%说话的内容。古代是动作交流。 慢跑、快步、急促、慢步，小心摔交。客人在前。你在前面带路，或则在身旁，最好不要在身后。有手势，不要指点江山，或者指指点点。
商场员工培训的主要内容及形式 培训是根据实际工作的需要，为提高劳动者素质和能力而对其实施培养和训练。 毫无疑问，新雇员在公司的最初一段经历，将对其今后的职业生涯产生重大的影响。因而对新员工的培训就显得十分重要； (一)新员工培训 新员工不再是企业的局外人，但还并没有完全被企业接纳，此时他们会感到一种很大的心理压力。为了减少这种压力感，交流是非常重要的途径。企业在这个阶段通过向他们传递各种信息，帮助他们完成由非员工向员工的转变，由此决定了以下各项培训内容： 1．企业文化培训 (1)文化精神层次的培训。这类培训是让员工认识企业的理念。通过了解发展史，了解企业宗旨、企业哲学、企业精神和企业作风。新员工应清楚地知道：企业提倡什么；反对什么；应以什么样的精神风貌投入工作；应以什么样的态度进行人际交往；怎样看待荣辱得失，怎样做一名优秀的员工。 (2)企业文化制度层次的培训。组织新员工认真学习企业一系列的规章制度，如考勤、奖励、财务、福利、晋升制度等等；以及与企业经营活动有关的业务制度和行为规范，如站姿、礼貌用语、怎样接待顾客、怎样接电话、服务禁忌等。在学习的基础上组织新员工讨论和练习，以求正确地理解和自觉地遵守这些行为规范。 (3)企业文化物质层次的培训。让新员工了解商场的内外环境、各部门和单位的地点和性质、本商场的经营范围及各种视觉识别物及其含义。 总之，通过企业文化培训，使新员工形成一种与企业文化相一致的心理定势，以便较快地与企业的共同价值观相协调。 2．业务培训。 (1)参观商场运营的全过程，请熟练的工作人员讲解主要的工作流程。 (2)请企业的业务经理给新员工上课，讲解企业中最基本的理论知识。 (3)根据各人的不同岗位，分类学习本部门的有关的业务知识、工作流程、工作要求及操作
商场导购员销售技巧培训讲义 ---仁豪家具发展有限公司 一：开场。 笑话:该来的不来；不该走的走了;说的不是他们。相互帮衬。 一:营销人员应具备的基本素质。 3 （2）要有吃苦耐劳的精神。 日本的邮政大臣洗马桶的故事。 每天站几个小时。有体力上的压力，还有精神上的压力。累不累，累，但是你还要怎么样，还得坚持，还得不断的努力,不断的去总结经验,分析为什么顾客不买我的东西,是我的服务不好，还是没说明白。 生存的压力,生活是什么?河南煤矿死了多少人？做个不怕死的人！ （3)?做一个有理想和追求的人。 你说我一个导购员能有什么追求？当总统！你想不想找一个好的男朋友?想不想有一个幸福的家庭？但是,请问?优秀的男孩子会不会马上出现在你面前？幸福的家庭需不需要物质的保障？ 找个好的男朋友,你要有鉴别能力。要有好的心态。把身边的事情做好,服务做好。你会怎么样,会关心人,理解人，有爱心的人。我的人生不一定要洋房和宝马，但是我有自己的追求，自己的幸福。我的人生同样是精彩的。 不要看不起自己,认为我是一个推销人员而地位低下。实际上我是一个帮助别人有美好生活的人。(清洁工是城市美容师） 要改变自己，是自己最棒的。提高自己的销售业绩！ 二:销售技巧。 销售是什么?销售就是卖东西,没错!销售是一个展示自己的过程。目的是什么？是帮助别人获得有价值的物品。 它是一份：具有挑战性的工作。是没有境界的工作。 第一步：微笑 微笑重要性： (１）好的开始是成功的一半,会获得客人的好感,使人能够产生愉悦的心情。舍得微笑是女人的香烟。 （2）是建立自信的基础。 （3)微笑能够产生价值。 微笑的标准是什么亲切的笑容要想见到梦中情人那样而不是杨白老见到? 苏格兰有首赞美微笑的诗：微笑使对方富有,但自己也不会贫穷;微笑能给家庭带来幸福;给生意带来好运;使疲倦者感到愉悦;使失意者感到欢快;使悲哀者感到温暖；微笑是无价之宝；把你的微笑露出来，正是别人的需要。 第二步:致欢迎词。 不讲随便看看！先生你想买点什么？先生我来帮你介绍一下我们的产品。 端庄大方！ 第三：好的肢体语言。
新进员工质量意识培训流程 一、大家好！ 二、自我介绍：我是品管部的，名字叫XX。我来主要是对质量意识方面跟大家进行一些讲解和交流。下面有一张签到单，请大家填一下。 三、公司产品质量重要性说明：相信大家已经知道，我们公司是冰箱和洗衣机相关的塑料配件。塑料件是冰箱洗衣机一种质量要求比较高的产品，因为它的质量直接影响着人们的使用和安全。? 四、检验流程： 五、对品质的一些认识：? 品质是检验出来的错！品质是做出来的而不是检验出来的。检验一般是抽检，而抽检具一定的风险性；产品是由操作员一个一个的做出来的，他们对每一个产品不但进行生产，还要进行判定。? 品质是很抽象的东西，需要很高深的知识才可以掌握错！品质随时随地可见，如生活质量（吃、穿、住、用），工作质量（效果、速度、方法），产品质量（尺寸、性能、外观）等。它们可用（好、差；合格、不合格等）来形容。就产品来说，对现场操作员，产品尺寸、性能可能不大好掌握和控制，需要专检采用一些检测手段进行管制。但外观这一品质特性，很直观，浅而易见，操作员应该是可以掌握和控制的。即使是新进员工，只要经过一段时间的熟悉和了解，也就可以了。每一个产品都是作业员自己做出来的，可以这么说，在外观检测方面，操作员比检验员还有经验，还要懂得多。品质就在我们的身边，就在我们生活当中，工作当中，并在我们做的每一件事情里面得到体现，在我们做的每一个产品里得到体现。? 99%良品率意味着公司品质水平已经很高了错！提高质量目
标或者达到100%的质量目标就是降低成本，增加利润。任何一个公司追求的质量目标都应该是100%或者说是零缺陷。如果达不到，就是我们还做得不够，还做得不好。那就应该采取措施进行改善，努力的去提高，去完善。通过所有人都做好每件事，做好每一个产品，100%和零缺陷的质量目标是能够达到的。顾客的要求和期望，是要100%满意，你达不到100%，我就不放心，或者我就不要你的东西。试想，如果我们去商场买东西，不管是电视机，还是微波炉，或是其它什么东西，如果卖东西的人给你说，我们的产品只有80%好，即使说有99%好，你想你会放心买吗？? 这一点小问题，没关系的错！比如说，做一个产品，我的上一道工序有一点小问题，没关系，到我这，也出现一点小问题，也没关系，到下一道，又有一点小问题，还是没关系，最后下来，这产品存在着很多的小问题，也就不再是小问题，它就成了大问题。一个问题的解决，首先是要寻找问题的原因，问题的原因往往是很多，因为存在着很多小问题，那问题的解决就得从这些小问题的解决开始，一个一个突破，最终得到完全解决。所以，小问题不容忽视。在日常工作当中，一旦发生问题，即使是小问题，我们都应当立即将其消除。绝不忽略和拖延！如果我们的每一件事都做好，每个小问题都得以消除，那就不会产生什么大问题和长期问题，我们的工作我们的产品就能做好。? 以前也是这样，没关系的在座的各位，可能有的没有做过轮圈制造这一行，但现在大家要知道，我们公司生产的产品是重要安全件，是影响人们的生命和财产安全的。来到公司，应当以一个全新的品质心态对待新的工作。人人、处处、时时紧紧绷好产品质量这根弦。在工作中遇到问题，不要以从前的态度来对待，
XX商场员工培训方案 商场员工培训方案培训目的：1、提升员工服务礼仪及服务质量2、建立良好的职业道德及工作心态3、增强员工的营销理念及销售业绩4、树立团队意识，打造卓越团队培训对象：商场全体员工培训内容：一、员工职业道德培训课程1、员工的心态课程与游戏互动2、员工应具备的职业基准：敬业、忠诚、责任、合作、服从、进取、创新、高效3、情绪管理及积极心态的培养二、员工服务礼仪及礼仪训练课程1、服务礼仪：员工的现象细节、工作时间的举止言谈、工作场所的表情、交谈方式、服务客户的动作要领、工作场所讲话的声音要求等2、服务礼仪现场训练3、形体训练：站姿、手势、走路、接待客户、说话、表情等等三、商场营销训练课程1、商场经营管理以及商场专柜营销策略2、销售手段与技巧演练3、营销案例培训四、团队建设培训1、营业员守则2、团队合作的意义、方法及需要具备的条件一线员工团队意识及团队合作课程与游戏互动3、企业化的建立与训练培训时间：20__年__月完成每周两天具体时间：培训策划：1、每次培训配有主讲老师及助教，负责培训的全部内容、考勤、学员反馈、课程效果等2、制作精美的幻灯片，并为学员提供相应的学习资料3、采用最适合成人学习特点的教学方式，注重课程效果、学员兴趣、消化吸收、实际运用4、课程过程中将对学员进行分组管理，让每一位学员都有发挥长处、积极体验、大胆尝试的机会5、培训后配有后续服务及培训跟踪，协助管理人员将培训的内容落实到实际工作中去。6、在培训中培训工作人员将把在培训过程中所发现的相关管理、员工情绪、销售技巧等收集起来，协助管理人员做好改进的工作。培训事宜：1、商场提供参训人员的性别、工作年限、年龄、所在岗位、担任职务、学历情况等资料2、每次培训前商场需提供一份本次培训的人员名单，以便记录考勤3、千万不能讳疾忌医 培训前商场需配合做一次员工心态的调查，发放卷并收集卷。4、每次培训前商场负责召集学员准时到达培训地点5、参训人员要全程参与，统一着装，完成作业6、商场提供音响、投影仪、白板等教学设施培训费用：每天___元，合计____元。交通费____元、食宿费____元。共计____元
家具业销售培训资料 第一部分顾客购买家具的心态分析 一、人们到底在买什么？ 人为什么会购买某种产品，许多人会认为,因为产品的价格低,因为产品的品质好,所以才购买。事实上大部分购买行为的发生，并不仅仅是因为产品的价格或者是产品的质量,每一个购买某种产品的目的都是为了满足他背后的某些需求。而这些需求的满足大多数时候并不是产品的表面所提供的功能，而是这些产品所能满足顾客消费背后的利益或感受。顶尖的销售员最重要的工作就是找出顾客购买这种产品背后的真正需求,然后,调整自己的销售方式及产品介绍过程。 销售行为的第一步就是找出顾客内在或潜在的真正需求。 请记住:在我们找出顾客的真正需求之前,我们永远不要谈论我们的产品,因为在我们不了解顾客的真正需求之前，我们根本不知道该如何介绍我们的产品来满足顾客的需求。? 二、追求快乐、逃离痛苦?人们购买产品的目的不外乎只有两个：一个是追求快乐,另一个就是逃离痛苦。 人们之所以会购买某种产品是因为购买这种产品所带来的快乐会比购买所造成的损失或痛苦来得大;人们之所以不购买某种产品,主要原因也是因为他认为购买这种产品所冒的风险损失或者痛苦比它所带来的快乐大。 任何一个顶尖销售人员,所需要做的事情就是让顾客了解,购买这种产品会给他带来哪些快乐或好处,同时消除掉在他内心之中认为购买
这种产品有可能造成的风险损失或者是痛苦。?请记住:人们购买的永远都是一种感觉，只要能够满足那些他们内在所需要的感觉,那么任何人都愿意花钱去购买东西。 一、顾客购买卧室家具的心理分析?在人们追求健康睡眠,注重生活质量，关爱生命健康的今天根据自己工作、学习、生活特点,选择一套适合自己使用的卧室家具显得尤为重要。根据我们的跟踪调查发现顾客在选购卧室家具时心理分析如下: 关注环保大于关注价格。近两年来，人们对环保型卧室家具的要求成为长时期的消费热点。给顾客讲解时要讲清使用的板材、胶粘剂等是否是环保材料，甲醛、苯等的释放量是否达到了国家规定的标准,有那些检测报告可以证明。 关注床具的舒适度。床垫的质量、床底架的结构决定床的舒适度，成为顾客的选购标准。?关心是否搬运方便。随着人们生活方式的改变,人们会不断调整卧室家具的布局,因此是否拆卸方便成为人们的关注因素。尤其是大件的家具,要主动讲清楚如何搬运,如何拆装等。?关心储物是否方便。因北方四季明显，换季被褥需要超大空间进行储存,因此气动式开启的箱式结构受到北方人的欢迎。 二、顾客购买客厅家具的心理分析?客厅是家庭待客、活动的主要场所,因此客厅家具的选择尤为重要。客厅家具主要包括沙发、茶几、影视柜等。沙发在客厅中起到“画龙点睛”的作用，最能彰显主人个