7天连锁酒店集团组织结构及职责
一、组织架构
二、组织结构图
三、委员会职责
1、产品&服务委员会
?从使用者和执行者的角度制订产品的功能需求和标准;
?从被服务者和提供服务者的角度制订快乐服务的思路和措施;
?审核新添加的核心产品和设施是否符合以上两项, 跟进和评估实施效果;
?为了达成以上三项,参与制订从设计、采购、应用和维护的管理流程；
2、会员管理委员会
?7天会会员政策的审核、制定；
?审定各项提高会员忠诚度的政策和措施；
?通过对会员意见的调研，不断修正、完善会员管理体系。
四、部门职责
1.人力资源部
?人力资源规划
?员工培养和梯队建设
?招聘规划及招聘实施
?绩效标准建立及实施
?薪酬福利及劳资关系
2.7天学院
?培训规划
?员工入职、在职培训组织和实施
?讲师和课程资源库的建立和维护
3.财务部
?财务预算制定及监控
?集团及分店资金管理
?财务状况分析
?合同审核、会计核算等日常财务管理工作
?分店稽核、集团及分店财务内控流程建立
4.采购部
?连锁店用品的供应商开发
?供应商管理
?成本控制
?连锁店采购流程监控
?连锁店产品标准化采购并持续优化
5.品牌传播部
?品牌传播和推广
?广告媒体策略的制定和投放
?市场推广活动策划和推进
?网络会员开发
?公共关系维护
?危机公关
6.市场管理部
?市场研究和分析
?分店营销策略制定
?VI管理及促销品设计、制作
?各渠道分析（区域、分店、直销、电子商务、网络、代理等）?区域和分店销售业绩考核和分析
7.电子商务部
?商务合作（包括银行、航空公司等项目）
?电子商务平台建设
?公司网站的维护
8.7天会
?制定会员政策
?完善会员管理体系
?提高会员忠诚度
9.销售部
?通过各地直销队伍，对7天会员的开发和推广
?分店销售培训及指导
?中介渠道推广
10.投资发展部
?连锁店开发规划
?连锁店选址、谈判，完成开发规划
?各区域团队的组建和考核
11.工程部
?完善工程设计和施工标准
?施工现场的进度与质量监控
?寻找合适的施工单位，优选材料供应商
12.信息中心
?运营系统的开发、维护、数据统计及分析
?信息设备、网络维护
?软件开发及管理
13.运营监管部
?根据连锁管理标准对分店员工进行培训和考核(注:店长和店助的培训仍然由7天学院进行,但部分考核会通告运营监管部进行)
?根据连锁管理标准对分店的工作进行检查和辅导
14.标准化管理部
?制订连锁店服务标准和硬件标准；
?不断完善与标准相关的应用流程和检查要求；
?推进实施与分店运营相关的项目，例如：早餐、自助上网机和小商品销售等等；
?服务质量分析和监控工作，包括执行神秘顾客项目，并对各类检查项目的结果进行分析等工作。
15.客服中心
?客房预订受理
?顾客投诉处理
?顾客回访
16.行政部
?负责公司安全保卫和环境卫生；
?负责公司车辆的总体管理；
?负责办公用品的采购、发放和管理，公用设施的管理
?负责公司对外通联、接待和各种会议的组织实施；
?负责公司来文的登记、传阅、转办等工作；
17.北京/武汉分公司
?集团各业务部门驻区域的延伸机构
?直接负责区域的投资发展业务
?协调区域的工程、销售及分店运营
?对接区域对外宣传和公共关系等事宜。
五、分店组织结构图
六、分店职责
1、销售经理：
●负责分店销售业务的探索
●销售团队的管理和技能提升
●最终目的是提升分店的销售业绩
2、值班经理：
●负责安排和协调前台接待员为客人提供接待、问询、租房、结帐等服务。
●负责安排和协调酒店大堂的对客服务工作。及时处理酒店内的各种宾客关系问题。确保
为宾客提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务。
●督导和培训前台接待员按标准和流程实施和完成任务。
●安排和协调前台接待员与酒店其他各岗的操作衔接工作。
●对酒店总经理负责。接受酒店总经理及酒店副总经理指派的任务。
3、客房领班
●负责组织和安排对酒店客房及公共区域的清理、保洁、布置工作。
●负责组织和安排客房服务员对客人的服务工作。确保酒店在清洁卫生及客房服务方面合
符公司要求。为宾客提供干净的客房和环境及提供优质的服务。
●督导和培训客房服务员按标准和流程实施和完成任务。
●组织和安排客房服务员与酒店其他各岗的操作衔接工作。
●对酒店总经理负责。接受酒店总经理及酒店副总经理指派的任务。
4、前台接待员
●负责为客人提供接待、问询、租房、结帐等服务。
●负责酒店大堂的对客服务工作。确保为宾客提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效
的服务。确保所做的接待服务工作合符酒店要求。
●对值班经理负责。接受值班经理及酒店当值管理人员指派的任务。
5、客房服务员
●负责酒店客房及相关公共区域的清理、保洁、布置工作。
●负责客房、楼层及相关区域的对客服务。确保所做的清洁卫生及客房服务工作合符酒店
要求。为宾客提供干净的客房和环境及提供优质的服务。
●对客房领班负责。接受客房领班及酒店当值管理人员指派的任务。
6、PA
●负责酒店公共区域的清理、保洁、布置工作。
●负责公共区域的对客服务。按时按质完成任务。确保所做的清洁卫生及对客服务工作合
符酒店要求。为宾客提供干净的环境及提供优质的服务。
●对客房领班负责。接受客房领班及酒店当值管理人员指派的任务。
7、餐厅服务员
●负责餐厅区域的对客服务工作。为就餐客人提供准确高效的服务。
●配合厨师为客人提供美味和健康的菜肴。协助厨师完成餐具及厨房用具的清洁保养工作。
●负责餐厅的清理、保洁、布置工作。确保酒店客人早上用餐的方便快捷及安全卫生。
●对酒店总经理负责。接受值班经理及酒店当值管理人员指派的任务。
8、厨师
●负责为客人和酒店员工提供美味和健康的菜肴。
●负责厨房及协助餐厅的清理、保洁、布置工作。餐具及厨房用具的清洁保养工作。确保
酒店客人早上用餐的方便快捷及安全卫生。
●配合餐厅服务员为客人提供准确高效的服务。
●对酒店总经理负责。接受值班经理及酒店当值管理人员指派的任务。
9、维修技师
●全面负责酒店一切维修、保养工作，并作好巡查记录：如管道系统、供电系统（变配电
房除外）、供气、电视、电话、空调（中央空调除外）、厨房设备、餐厅设备、客房设备、零星的木泥漆工程的维修、保养工作，定时检查电梯、变配电、水泵、锅炉、中央空调、消防报警系统。
●对酒店总经理负责。接受酒店当值管理人员指派的任务。
10、保安
●负责酒店日常安全保卫和消防工作。维护酒店治安秩序。
●做好消防工作的管理和防火检查。确保酒店客人和员工的生命和财产安全。
●完成与酒店其他各岗的操作衔接，协助酒店做好相关的客人接待服务工作。
●对酒店总经理负责。接受值班经理及酒店当值管理人员指派的任务。
11、酒店总经理
●执行公司各项决议，主持酒店全面工作。安排、落实酒店各部门工作。确保酒店日常工
作正常运转，
●确保酒店安全无隐患，负责酒店社会公共关系协调工作。
●定期向公司汇报工作，策划、落实酒店经营计划及成本控制工作。
●切实提高服务质量，确保每一位宾客的高满意度，维护公司品牌声誉。
●保证酒店标准化、程序化、制度化管理的贯彻实施。
●保证经营目标的实现，及时、足额地完成公司下达的利润指标，保证现有资产的保值和
增值。
12、助理酒店总经理
●协助酒店总经理执行公司各项决议，按酒店总经理要求安排、落实酒店各部门工作。确
保酒店日常工作正常运转。
●确保酒店安全无隐患。
●协助酒店总经理完成公司下达的经营指标及成本控制指标。参与酒店经营管理中的策划、
实施、跟进、总结工作。
●培训、检查、督导酒店各部门员工。切实提高服务质量，确保每一位宾客的高满意度。
确保酒店总经理的工作布置能完美实施，并确保取得良好效果。
●各位员工：
●为了提高连锁店管理水平，加强“四线管理”，减少分店对接的部门数量，同时给分店
更多的支持，经公司研究决定，将与分店密切联系的四线管理部门从集团的组织结构中剥离出来，成立专门支持分店运营的四个独立的部门，具体如下：
●1、成立连锁店销售支持中心（原市场管理部的职能），由周淮生主管；
2、成立连锁店服务支持中心（原运营监管部的主要职能），由韩俏帆主管；
3、成立连锁店财务支持中心（原财务部对接分店的所有职能，及收益管理职能），由林
粤舟主管；
4、成立连锁店人事支持中心（原人力资源部的分店管理职能），由苏同民主管；
●以上这四个部门对应“四线管理”的4条线，各分店在运营过程中的各种事宜请分别与
这四个部门沟通和解决。
●
●标题：分公司设置
●组-集团
●
●一、为了适应公司快速发展的需要，公司决定调整投资发展部的工作职能为：
●1）规划和开发选点工作
●2）项目的工程协调和进度保证
●3）项目的证照办理
●也就是投资发展部要保证分店能够顺利开业。
●另外，配合总部进行分店的大修管理、广告投放、公共关系的维护；所有投资发展部的
考核业绩和对应区域的开房率挂钩。
●
●二、随着公司在全国连锁网络的建立，为了加强管理，保证管理效率，在以下条件成熟
的城市设立7个分公司：
●
●北京分公司，总经理郑延涛
●负责北京，河北，内蒙古的投资发展业务；
●负责北京、天津、山东、河北、山西、内蒙古、黑龙江、吉林、辽宁等省市的人事和
行政协调；
●配合品牌传播部进行北京的路牌楼顶广告投放，公共关系维护；
●协调工程部、连锁店服务支持中心管理北京，河北，内蒙古的分店大修。
●
●上海分公司，总经理周淮生
●负责上海市的投资发展业务；
●配合总公司管理江苏省、浙江省的投资发展业务；
●负责上海、江苏、浙江、安徽等省市的人事和行政协调；
●配合品牌传播部进行上海的路牌楼顶广告投放，公共关系维护；
●协调工程部、连锁店服务支持中心管理上海的分店大修。
●
●深圳分公司，总经理陈雷
●负责深圳、东莞、珠海的投资发展业务；
●负责深证、东莞、珠海三城市的人事和行政协调；
●配合品牌传播部进行深圳的路牌楼顶广告投放，公共关系维护；
●协调工程部、连锁店服务支持中心管理深圳、东莞、珠海的分店大修。
●
●武汉分公司，总经理刘志琪
●负责湖北、湖南的投资发展业务；
●负责湖北、湖南、江西、河南等省市的人事和行政协调；
●配合品牌传播部进行武汉、长沙的路牌楼顶广告投放，公共关系维护；
●协调工程部、连锁店服务支持中心管理湖北、湖南的分店大修。
●
●成都分公司，总经理方强
●负责四川、重庆的投资发展业务；
●负责四川、重庆的人事和行政协调；
●配合品牌传播部进行成都、重庆的路牌楼顶广告投放，公共关系维护；
●协调工程部、连锁店服务支持中心管理四川、重庆的分店大修。
●
●西安分公司，总经理曾柯
●负责陕西、甘肃、青海、宁夏的投资发展业务；
●负责陕西、甘肃、青海、宁夏的人事和行政协调；
●配合品牌传播部进行西安的路牌楼顶广告投放，公共关系维护；
●协调工程部、连锁店服务支持中心管理陕西、甘肃、青海、宁夏的分店大修。
●
●贵阳分公司，总经理谢金江
●负责贵州、广西的投资发展业务；
●负责贵州、广西、云南等省的人事和行政协调；
●配合品牌传播部进行贵阳的路牌楼顶广告投放，公共关系维护；
●协调工程部、连锁店服务支持中心管理贵州、广西的分店大修。
●
●同时，所有分公司经理，对集团公司在所属城市的所有部门（分店除外），均有虚线管
理的职责。
●
●没有设立分公司的区域，在需要的时候，由当地投资发展部的负责人配合总部进行相关
的工作。
开元酒店员工手册开元国际酒店管理公司监制
目录 总裁致辞 (3) 总经理欢迎词 (4) 一. 开元旅业集团 (5) 三．开元大酒店 (8) 四．入职指引 (9) 五．行为准则 (10) 六．薪酬/福利 (12) 八. 奖罚制度 (17) 九. 申诉与沟通 (21) 十. 酒店安全 (21) 十一. 员工应知应会常识 (24) 附则 (25)
总裁致辞 欢迎您加盟开元！首先感谢您的抉择，也祝贺您顺利通过挑选成为公司的一员。 我们将在共同信任和相互理解的基础上共谋发展。 1988年，我们建立了萧山宾馆；今天，我们的业务涉及酒店业、房地产开发和工业制造等领域，成为一家多元化、全国性知名企业集团。 我们发展，是因为我们齐心协力，努力攀登，与时俱进，每一步都力求稳健。我们深知，建设开元百年基业，需要我们有海纳百川的胸襟，更需要您的加盟。 员工是我们宝贵的财富。开元每一个前进的脚步，都需要您高度的责任感，务实高效的行动，创新发展的精神。进入公司也许不能享受高福利、高待遇，但公司为您提供了施展才华的平台和公平公正的晋升途径，您的付出，您的奋斗，您的卓有成效的工作，都将会在这里得到客观的评价和赏谢。 世纪风潮谁争锋，百舸争流我为先。我谨代表开元旅业集团欢迎您加入我们的团队，并相信您一定会成为我们最优秀的成员。 总裁：
总经理欢迎词 总经理：
一. 开元旅业集团 概况 开元旅业集团是一家业务涉及酒店、房产和工业等领域，跨行业、跨地区的全国性大型企业集团，下辖开元国际酒店管理有限公司、杭州开元房地产集团有限公司和浙江开元工业控股有限公司等三大产业公司。 开元国际酒店管理公司负责集团旗下所有酒店的经营管理，并承担整合资源，输出管理，实现在酒店业的跨地区连锁化快速发展的使命。目前酒店管理公司在营酒店十余家，其中开元萧山宾馆连续六年被评为“浙江省十佳星级饭店”，并荣膺“全国百优星级饭店”称号；杭州开元之江度假村连续五年被评为“浙江省十佳星级饭店”；杭州千岛湖开元度假村被誉为“华东第一度假村”；开元名都大酒店享有“杭州第一高楼”的声誉，并将成为开元旅业集团的旗舰酒店。开元旅业集团先后被评为“中国旅游饭店业集团20强”、“中国旅游知名品牌”、“中国饭店先锋品牌”等荣誉称号。 借助集团公司的综合管理和投融资平台，以酒店产业、房地产业为依托，2004年集团高起点、大投入，进军工业制造领域，形成了酒店、房产以及工业制造多元化互动的产业格局。同年，集团正式进入资本市场，实现了从产品运营到资本运营、从集团公司到控股公司的跨越发展。 公司文化 使命 营造中国品质，创造快乐生活 远景 成为出类拔萃、永续经营的现代大公司，为每一位员工提供高尚事业的舞台和体面生活的保障。战略 依托集团的综合管理和投融资平台，以旅游饭店业为主导产业，塑造强势品牌，实施连锁化经营；积极发展房地产产业，形成具有竞争力的房地产业务特色，导入和孵化相关产业，强化产业组合优势，构建产业联动的发展体系。 管理理念 制度为基以人为本 经营理念 创造特色，打造品牌 关注客户，用心服务 行为准则 勤奋、严谨、争先、关爱
岗位说明书系列 酒店前台岗位工作职责（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-20992酒店前台岗位工作职责 Hotel front desk job responsibilities 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 篇一:酒店前台工作职责范文 1.检查并处理前一天的工作情况(08:30~09:00) (1)查看交班记录，了解未完成的工作事项。 (2)检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。 (3)分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。 2.了解并处理当天的主要工作(08:00~09:00) (1)贵宾抵离情况和宴会、活动通知。 (2)当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。 (3)当天客房销售余缺情况等。 3.布置工作任务(09:00) (1)向领班布置当天的主要工作。
(2)落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。 (3)布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。 4.检查日常工作(09:00~14:00)。 (1)内宾登记表和外宾登记表。 (2)订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。 (3)员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。 (4)权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。 (5)资料存档。 5.主持例会。 (1)评价当天工作，布置工作任务，公布新的规定，通报有关情况。 (2)传达有效通知等。 6.检查工作完成情况(14:00~17:00)。 (1)次日离店表、延长离店表和客房误差表。 (2)检查工作的完成情况及其它。
7天连锁酒店SWOT分析 一、前天连锁酒店简介 7天连锁酒店集团（7 Days Group Holdings Limited）创立于2005年，2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市（股票代码：SVN）。作为第一家登陆纽交所的中国酒店集团，7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。 7天连锁酒店现已拥有分店超过400家，覆盖全国近30个省和直辖市共59个主要城市，业已建成经济型连锁酒店全国网络体系。7天连锁酒店建立的“7天会”拥有会员超过1300万，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。 深谙企业运营之道的7天连锁酒店，凭借“7天会”庞大的会员体系，通过科技和服务的持续创新，结合充满活力的7天企业文化，已成为中国经济型酒店行业的领先品牌。 二、七天连锁酒店SWOT分析 （一）优势（S）分析 1、理念创新 在web2.0时代，『我』成为服务的核心，在经济型连锁酒店模型基础上，除了提供环保、健康的硬件环境，7天连锁酒店还倡导“快乐自主，我的生活”的品牌理念，在产品及服务流程的设计上不断整合创新，提供更具人性化、便捷的优质酒店及会员服务。 2、技术领先 利用IT技术进行整合管理是7天连锁酒店核心优势之一。领先的IT技术系统包括： ——中央预定系统 ――网络即时预订/确认/支付系统 ――短信即时预订/确认系统 ――WAP即时预订/确认系统
——手机客户端 通过全球智能手机主流平台Android开发的7天手机客户端，其功能目前主要包括酒店预定和周边咨询，由于7天手机客户端采用APK文件方式，简单易用且能自动更新，并通过全触屏及人性化界面设计，充分体现了实时、高效、方便、稳定的特点。 基于行业领先的IT技术系统平台，7天已成为中国酒店业第一店子商务平台。 3、体系完善拥有一整套基于先进IT技术的运营管理体系是7天连锁酒店的核心优势之二。 标准变化运营体系包括： ——标准化人力资源管理体系 ——标准化店务质量控制体系 ——标准化财务流动管理体系 ——标准化开发评估推进体系 ——标准化工程以及采购体系 7天对旗下所有连锁分店实行统一的品牌形象、统一服务质量、统一运作标准、统一市场营销、统一信息管理的连锁化经营管理，为客户提供标准统一、质量保证的优质酒店及会员服务。 4、绿色环保酒店新模式 7天的环保努力主要体现在设计简洁、装修简单，不将钱浪费在大堂外观，却投入重金在核心产品上，包括五星级的知名品牌护脊大床、高低荞麦枕头、十秒热速节水淋浴、封包浴巾等等方面。值得一提的是，7天今年率先走出低碳道路，将一次性酒店用品从房价中剥离，代之以高品质酒店用品，实行会员自主选择，做到了“自选我所需、房价更经济”，并由于彻底杜绝了一次性用品浪费，7天得以将节省下来的成本以更优惠的房价、更高品质的服务形式返还给消费者。 5、用“放羊理论”坚守直营 上级对权力进行适当放宽，有些决定分店甚至于不需要向总部汇报，使分店的单独作战转换成团队合作精神。
第一章简介 1．喜达屋酒店及度假村管理集团 喜达屋酒店及度假村管理集团成立于1990年，是全球规模最大 的饭店连锁集团之一，在全球80多个国家拥有、管理并特许经营超过750间饭店，遍布北美、拉丁美洲、欧洲、中东、亚太区、印度等地区。位置旗拥有六个品牌，每一个品牌均提供各自的产品及服务以满足特定顾客群体的需要，这六个品牌分别是：威斯汀、喜来登、福朋、瑞吉、至尊精选、W饭店。 作为喜达屋集团的重要品牌，喜来登酒店及度假村管理集团的第一家酒店于1973年在美国马萨诸塞州的波士顿开业。1985年喜来登在中国开设了国内第一家由国际酒店管理集团经营管理的饭店北京长城喜来登饭店。喜来登拥有遍布世界各地的分支机构、行销网络和全球订房系统，并以其新的产品特征而独树一帜。在过去产的三年中喜来登蓬勃以展，现已将30多间新酒店列入发展计划之中。无论在世界的任何角落，喜达屋的员工都充满省略、热情洋溢，并以高度的自豪感提供关怀备至的、和宾客至上的服务。 2．喜达屋使命及宗旨 使命：
作为一个集高水准与杰出服务为一体的全球性酒店集团，它将为世界各地旅游者提供豪华与舒适的享受。 宗旨： 只有达到并超越顾客、业主和股东的期望，我们才能成功。我们追求卓越，力争达到诚信与公正的最高境界。我们赞美人、思想和文化的多姿多彩。我们推崇团队协作中个人的尊严和价值。我们努力改善我们所处的环境。我们也鼓励创新，承担责任，迎接改变。我们勤奋好学，追求知识，寻求发展。我们同有紧迫感，我们灵活敏锐，我们乐在其中。 3．三亚喜来登度假酒店简介 三亚喜来登度假酒店由喜来登酒店和度假村集团管理，喜来登酒店及度假村隶属于酒店及度假村。酒店业主为三亚盈湾旅业有限公司。三亚喜来登度假酒店隶属亚太区域，总部设在新加坡。三亚喜来登度假酒店位于亚龙湾中心，背靠亚龙湾高尔夫球场，地理位置得天独厚。湛蓝的大海和银白沙滩是海洋生物栖息繁衍的天堂和户外活动的理想之地。酒店离三亚市凤凰机场仅30分钟的车程，离三亚中心仅一石之掷的距离。 酒店共有511间客房，包括49 间套房。每间舒适豪华的客房均配有空调、电子保险箱、国内国际直拨电话、迷你吧和卫星电视。从客房
7天连锁酒店集团发展现状及市场营销策 略 本文从网络收集而来，上传到平台为了帮到更多的人，如果您需要使用本文档，请点击下载按钮下载本文档（有偿下载），另外祝您生活愉快，工作顺利，万事如意！ 上世纪九十年代末，国内经济连锁型酒店为适应市场需求面产生并快速地成长壮大，创立了众多的连锁酒店知名品牌，取得了不俗的发展业绩。7天酒店集团在国内经济连锁型酒店的会员体系当中是规模和数量最大的一家，已经成为国内经济连锁型酒店业一个领先性的品牌。因此，加强对7天酒店集团发展及市场营销问题的研究，具有十分重要的意义和作用。本文简要介绍了7天酒店集团经营发展的基本情况和突出特色，深入分析了7天酒店集团营销策略好的做法和存在问题，研究提出了进一步优化7天酒店集团营销策略的对策和建议。 随着我国经济的持续增长和旅游行业的不断发展，公众旅行、商务旅行及自助旅行等活动蓬勃开展，人们对干净舒适、安全便捷的酒店住宿需求日益强烈。上世纪九十年代末，国内经济连锁型酒店由此应运而生并快速地成长壮大，创立了众多的连锁酒店知名品牌，取得了不俗的发展业绩。7天酒店集团2005年成
立，目前共拥有国内分店的总数已超过二千家，分布于我国300多个主要的城市，已经成为国内经济连锁型酒店业一个领先性的品牌。因此，加强对7天酒店集团发展及市场营销问题的研究，具有十分重要的意义和作用。本文简要介绍了7天酒店集团经营发展的基本情况和突出特色，深入分析了7天酒店集团营销策略好的做法和存在问题，研究提出了进一步优化7天酒店集团营销策略的对策和建议，期待能够对国内连锁酒店市场营销问题的研究和实践工作起到一定的参考和借鉴作用。 一、7天酒店集团的经营发展基本情况和突出特色 （一）7天酒店集团经营发展的基本情况 7天酒店集团是铂涛酒店管理集团旗下的一个品牌，在2005年成立，于2009年在纽约纳斯达克成功上市，2013年7天酒店集团由美国纽约退市；同年由铂涛酒店管理集团对其完成私有化的收购。7天酒店集团目前共拥有国内分店的总数已超过二千家，分布于我国300多个主要的城市，形成了覆盖全国的经济连锁型酒店网络；7天酒店拥有7天会会员近七千万人，在国内经济连锁型酒店的会员体系当中是规模和数量最大的一家，已经成为国内经济连锁型酒店业一
7天 2009年，7天的分店规模已近300家，总部参与运营管理的人数依然保持在350人左右，在郑南雁看来，调整取得了效果，因为“300家店与100家店需要的管理人员一样”，这意味着“管理的成本得到了有效的控制”。 信息失真与管理效率低下，是郑南雁一度担心的问题。特别是他执掌的经济型连锁酒店7天开始一路“小跑”，门店的数量呈几何式扩张的时候，这种担忧随着公司管理模式的局限开始升级。 30家分店是7天梳理管理模式的开始。2006年底，郑南雁召集高管们反思公司的管理思路——原有的“自上而下”的指令式传递，虽然能保证总部的强势地位，但随着门店的增加，这种优势正在变为劣势。 开会过后，管理层得出的结论是以新的管理理念，即“放羊式”的管理理念替代原有的思路，用“放羊机制”赋予分店店长更大的自主权，“不用凡事都等待总部的指令”。与此同时，借助一直以来投入颇大的IT系统来优化管理流程，建设基于IT系统的分支运营体系，“保证了企业通过信息共享而不是靠控制和命令做出反应”。 “论‘拧毛巾’的能力，我们可能没别人强，因为成本管理里有规模效应的因素，我们的开店数还不及其他公司。”但郑南雁认为，经过管理架构调整后，7天的整个信息传递能变得更快捷，而且形成“自下而上”的传动。 放羊：“不管”的效率 7天总结的“放羊理论”，缘于这么个前提：假设牧羊人和羊的目标都是一致的，即要让羊吃得饱一点。所以羊会自动向水草茂盛的地方走，而牧羊人则要引导领头羊走正确的路，并不断鞭策落后的羊，这样一个牧羊人就可以同时放上千只羊。因此，“只要牧羊人与羊的目标一致，管理成本就可大大降低。” 郑南雁看来，很多公司都是在强化总部的权力。这种传统的管理理念，虽然使得总部较为强势，权力也高度集中，但如果不能“抓大放小”，无疑提高了管理成本，消耗了管理层的精力。于是，从2007年初，公司开始做整个管理架构的调整。 学计算机出身的郑南雁，非常强调“技术的进步与人的进步”。他理想中的管理模式，是借助IT系统的力量，使总部和分店的管理趋于扁平化。“中间的节点越多越容易犯错”，因此，尽量减少管理的层级，并且不断削弱总部“硬性”管理的职能，而转化为支持的职能，也许能使整个团队在分店规模迅速膨胀的同时，依然能举重若轻。
员工手册（酒店）Employee Handbook （ HomeInn） 如家酒店连锁公司 Home Inns & Hotels Management Co.
一、总裁致辞 欢迎您加入“如家”这个大家庭，成为公司未来事业发展团队中的一员。 “如家”是一个年轻、充满活力而又积极向上的团队。团队中的每一位员工都以把“如家”建设成为中国最著名的住宿业品牌为梦想，秉承“诚信、结果导向、多赢、创新”的核心价值观，专业、敬业地服务于我们的客人。 “如家”最宝贵的财富是员工，公司将关注每一位员工的成长，关心每一位员工的未来。也为员工提供相互尊重、公平竞争的工作环境，完善且公正的薪酬福利待遇和系统专业的培训，相信您在这样的氛围中工作，定能最大限度地发挥自己的聪明才智，您的努力和付出也必将得到客观的评价和应有的回报。 “如家”未来事业正在健康、高速的发展，这也为您提供了实现人生价值的最好舞台。期待看到您在这个充满了激情、关爱的团队中尽显才华，成就事业，和公司共成长。 愿您在“如家”工作愉快！ 总裁
二、总则 本手册的宗旨在于为如家快捷酒店的员工提供有关公司人力资源的政策规定，所有规定是依据国家有关法规及公司相关规章制度而制定的，员工受雇于酒店均应了解可以享有的福利和应该遵守的规则。 本手册中的内容如有变动，公司将在适当的时候将需要修订部分公布给全体员工。 员工应妥善保存本手册，如要离开酒店，应主动将手册归还酒店。 本手册为劳动合同的附件，与劳动合同具有同等法律效力。
三、如家酒店连锁公司简介 如家愿景： 中国最著名的住宿业品牌 如家使命： 用我们的专业知识和精心策划，使我们的服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”的经济型酒店产品；要让我们的员工得到尊重，工作愉快，以能在“如家”工作而自豪；同时使得投资者能够获得稳定而有竞争力的回报；由此创造我们的“如家”品牌。 公司理念： Honest------------------诚信 Object-oriented---------结果导向 Multi-win----------------多赢 Evolution---------------- 创新
中山大学硕士学位论文7天连锁酒店集团的市场定位研究姓名赵博申请学位级别硕士专业工商管理指导教师邬金涛20080510知识水坝论文-做专业的论文天连锁酒店集团的市场定位研究专业工商管理硕士硕士生赵博指导教师邬金涛中文摘要随着我国经济的飞速发展与人民生活水平的提高商务旅行与休闲旅行日益频繁为经济型酒店业提供了广阔的市场。从年我国第一个经济型酒店“锦江之星”的出现到现在经济型酒店一直保持着良好的发展势头特别是年以后中国的经济型酒店更是出现了井喷式的发展。但伴随着经济型酒店数量的猛增业内竞争日趋激烈原来的蓝海已经开始向血战的红海转变。缺少清晰的市场定位缺少差异化的产品设计更使得同质化竞争趋势越来越明显。如何实现清晰的市场定位在激烈的竞争中脱颖而出已经成为中国经济型酒店企业必须要面对的课题。本文将市场定位理论与我国当前经济型酒店企业的实际相结合提出了解决经济型酒店市场定位问题的几点建议。首先本文以模型和波特“力模型”入手对中国经济型酒店的宏观市场环境与行业竞争态势进行了详细的分析。其次在数据分析的基础上通过对天连锁酒店集团市场定位问题的研究与分析阐明了经济型酒店应该如何调整其市场定位以形成其战略竞争优势。关键词经济型酒店竞争优势市场定位知识水坝论文-做专业的论文’’硒’舔论文原创性声明’本人郑重声明所呈交的学位论文是本人在
导师的指导下独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名锄日期多擗弘月甜日学位论文使用授权声明本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定即学校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电子版和纸质版有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校图书馆、院系资料室被查阅有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索可以采用复印、缩印或其他方法保存学位论文。巍做冀糍嘲导师摊断念瞻日期力年夸月夕日日期冲朋“日第章绪论选题的背景近年来在我国市场经济飞速发展的带动下旅游市场日益火爆入境人数持续增长加之国内、国际间的经济活动日愈频繁我国经济型酒店业得到了极大的发展。根据商务部与中国饭店协会联合发布的中国经济型饭店调查报告》年底我国经济型酒店品牌己近个已开业店数超过家与年相比市场高速增长品牌数及市场供应量均翻了一番。进入年后中国经济型酒店在“投资是否过热的争论中开店数和房间供应数持续快速增长分别较年增加了家门店和万个房间。与此同时随着国内外各大品牌的快速扩张行业竞争日趋激烈。雅高集团、温德姆集团圣达特、洲际集团等国
酒店前台收银工作职责 1.服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。 2.认真地进行交班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。 3.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。 4.掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误 5.快速准确地为客人办理入住延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。 6.准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票 7.熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。 8.根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。 9.制作、呈报各种报表报告。 10.每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。 11切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇 12.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。 13.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。 14.妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。 15.备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。(如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。)
16.协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作 17.在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。 18.严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。 19.员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。 20.正确处理客人的留言、电传等。 21.每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。 22.正确处理钥匙的发放。 23.严格遵守现金和票据管理制度。 24.作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。 25.做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。 26.密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。 27.做好本岗位的清洁卫生。 28.电脑密码妥善保管，一人一个，不许共用。 入住流程 1见到客人入住时，在前台为客人办理入住手续时询问付款方式 2收取押金或刷卡 3如是现金开押金单红色一页交客人保管 4 将剩余两联和客人相关单据保存一起放置相应收银袋保管好 5如果客人是刷卡刷完卡后请客人签名并保存并在卡纸上写上房号 6 从接待处交接过房账单，放入相应房号袋内 7如客人属于免收押金类请客人在入住账单上签名即可 8 如客人属于其他房帐在得到其他房帐房主签名认可方可生效，必须注明XX房挂XX 房 9 除备用金外所存押金必须每班交财务保险柜内妥善保管，卡纸不需上交 退房流程 1向客人要回押金单，房卡核对电脑里客人信息对照无误后，方可进行结算
7天连锁酒店价值链分析 专业：会计姓名：伏琴学号：P102315269 摘要7天连锁酒店集团创立于2005年，2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市。7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户的核心住宿需求。随着社会的稳步发展、经济的发达、经济型品牌连锁酒店和高等级的商务酒店将成为投资热点，网络电子商务的迅猛发展也给酒店的推广带来了难得的机遇。面对众多竞争对手，成本低是7天的一大优势。但是，它在具有成本优势的同时也遇到了经济型酒店前所未有的挑战与威胁，例如服务不够完善没有形成一条龙的服务，因此本文着重从经济型酒店内部价值链的辅助活动（即基础设施建设、人力资源管理、质量保证和采购）和外部价值链（包括与供应商、顾客、竞争者的关系）这两个方面对经济型酒店进行成本与价值的分析。 关键词7天连锁酒店，经济型酒店，价值链分析，成本管理 一、引言：随着经济的发展、生活水平的提高，人们在解决了基本的物质需求以后，开始追求一定的精神享受，许多人毫不犹豫的选择旅游，这就为酒店业的发展提供了契机。特别是青年人、穷大学生的出行，又为酒店业中的经济型酒店打开了大门，因为中国的经济型酒店房价通常不过150到250元，是再合理不过的选择。
另外，现在社会稳步发展，经济发达，可以说政治局面非常稳定。我国目前正处于十一五期间，极其重视对服务业的发展，特别是旅游业，这些都有利的促进了酒店业的发展。 二、7天连锁酒店集团介绍 7天连锁酒店集团创立于2005年，2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市。作为第一家登陆纽交所的中国酒店集团，7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。7天连锁酒店现已拥有分店超过700家，覆盖全国近30个省和直辖市共89个主要城市，也已建成经济型连锁酒店全国网络体系。“7天会”是7天连锁酒店建立的拥有会员超过1850万，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。作为业内科技领航者，7天是目前少数能“7×24小时”同时提供多达5种便利预订方式的连锁酒店，包括网上预订、电话预订、WAP预订、短信预订、手机客户端。凭借“7天会”庞大的会员体系，通过科技和服务的持续创新，结合充满活力的7天企业文化，已成为中国经济型酒店行业的领先品牌。二、经济型酒店介绍 经济型酒店最早起源于上世纪80年代的美国，1997年才首次被我国引入，它是一种新颖的酒店经营模式。经济型酒店的价格一般在100元-300元之间，比较符合国内众多游客、学生、出差族的消费水平与要求。经济型酒店的出现消除了之前我国酒店行业只有高星级酒店与小旅馆的服务断层状况。经济型酒店的价格虽低，但却不同于传
... ... 开元酒店员工手册 开元国际酒店管理公司监制
目录 总裁致辞 (3) 总经理欢迎词 (4) 一. 开元旅业集团 (5) 三．开元大酒店 (9) 四．入职指引 (10) 五．行为准则 (12) 六．薪酬/福利 (14) 八. 奖罚制度 (20) 九. 申诉与沟通 (24) 十. 酒店安全 (25) 十一. 员工应知应会常识 (27) 附则 (28)
总裁致辞 欢迎您加盟开元！首先感您的抉择，也祝贺您顺利通过挑选成为公司的一员。 我们将在共同信任和相互理解的基础上共谋发展。 1988年，我们建立了萧山宾馆；今天，我们的业务涉及酒店业、房地产开发和工业制造等领域，成为一家多元化、全国性知名企业集团。 我们发展，是因为我们齐心协力，努力攀登，与时俱进，每一步都力求稳健。我们深知，建设开元百年基业，需要我们有海纳百川的胸襟，更需要您的加盟。 员工是我们宝贵的财富。开元每一个前进的脚步，都需要您高度的责任感，务实高效的行动，创新发展的精神。进入公司也许不能享受高福利、高待遇，但公司为您提供了施展才华的平台和公平公正的晋升途径，您的付出，您的奋斗，您的卓有成效的工作，都将会在这里得到客观的评价和赏。 世纪风潮谁争锋，百舸争流我为先。我谨代表开元旅业集团欢迎您加入我们的团队，并相信您一定会成为我们最优秀的成员。 总裁：
总经理欢迎词 总经理：
一. 开元旅业集团 概况 开元旅业集团是一家业务涉及酒店、房产和工业等领域，跨行业、跨地区的全国性大型企业集团，下辖开元国际酒店管理、开元房地产集团和开元工业控股等三大产业公司。 开元国际酒店管理公司负责集团旗下所有酒店的经营管理，并承担整合资源，输出管理，实现在酒店业的跨地区连锁化快速发展的使命。目前酒店管理公司在营酒店十余家，其中开元萧山宾馆连续六年被评为“省十佳星级饭店”，并荣膺“全国百优星级饭店”称号；开元之江度假村连续五年被评为“省十佳星级饭店”；千岛湖开元度假村被誉为“华东第一度假村”；开元名都大酒店享有“第一高楼”的声誉，并将成为开元旅业集团的旗舰酒店。开元旅业集团先后被评为“中国旅游饭店业集团20强”、“中国旅游知名品牌”、“中国饭店先锋品牌”等荣誉称号。 借助集团公司的综合管理和投融资平台，以酒店产业、房地产业为依托，2004年集团高起点、大投入，进军工业制造领域，形成了酒店、房产以及工业制造多元化互动的产业格局。同年，集团正式进入资本市场，实现了从产品运营到资本运营、从集团公司到控股公司的跨越发展。 公司文化 使命 营造中国品质，创造快乐生活 远景 成为出类拔萃、永续经营的现代大公司，为每一位员工提供高尚事业的舞台和体面生活的保障。 战略 依托集团的综合管理和投融资平台，以旅游饭店业为主导产业，塑造强势品牌，实施连锁化经营；积极发展房地产产业，形成具有竞争力的房地产业务特色，导入和孵化相关产业，强化产业组合优势，构建产业联动的发展体系。 管理理念 制度为基以人为本 经营理念 创造特色，打造品牌
前台接待员工作职责： 一、负责预定销售客房： 1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。 2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……） 3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数） 4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价） 5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。 6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电） 7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。 二、办理客人入住流程： 1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。 4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。 7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morning call 、请勿打扰、查无此人……等事项。
8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。 三、办理客人离店手续： 1、每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。 2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X 先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。 3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。 PS： 1、当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。 2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡： A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。 B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。 C如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。 D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。 3、电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。 4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。 四、整理当班营业额
管理与财富 96 显著性的结论，即托宾Q值与公司内部股东所拥有的股权之间存在曲线关系。内部控股股东股权比例小于40%时，托宾Q值随控股比例的增大而提高；当控股比例达到40%一50%时，公司托宾Q值开始下降。Myeong-Hyeon Cho (1998)利用《幸福》杂志500家制造业公司1991年的数据建立计量经济学模型，采用普通最小平方回归的方法，得出了股权结构影响公司的投资，进而影响公司价值的经验结论。他认为，在内部股东拥有股权0%－7%,7%－38%以及38%－100%三个不同区间上，公司价值分别随内部股东拥有股权比例的增加而增加、增加而减少、增加而增加。Fuerst 和Kang(2000)以1992－1993年美国的947家公司作为研究样本进行了研究的结论表明：首席执行官、内部人、外部董事持股比例对公司业绩、公司市场价值具有正向作用；外部股东持股比例对公司经营业绩具有负向作用，对于具有控制性股东的公司，持股比例对市场价值具有负向作用。Simerly和Li(2000)提出，在高动态环境下， 资本结构与公司绩效负相关， 在相对稳定的环境下，资本结构与公司绩效正相关。 四、小结 由以上分析我们可以看出，国外实证研究结果得出的结论大相径庭，这也与资本结构理论方面的分歧一致。对于这一差异，一般学者认为国外研究文献可能是由于所基于的理论基础不同，因而得出的研究结论也不同，本文也同意这种观点，纵观大量国外研究文献，有的基于权衡理论，得出资本结构与企业价值正相关，有的基于优序融资理论，得出资本结构与企业价值负相关。 国外的研究成果对于优化我国企业资本结构具有指导意义，但是我国经济环境与国外不同，我们不能照搬国外研究结论，还应该对我国企业资本市场与企业价值关系做独立研究，探讨我国特殊资本市场环境下资本结构对企业价值的影响规律，进而指导我国企业资本结构优化。 经济型连锁酒店4C营销策略分析 ——以7天连锁酒店为例 【摘 要】：本文以7天连锁酒店为例，重点剖析了如何应用4C营销策略，并且分析了4C营销策略的基础就是必须以客户需求为中心，连锁酒店应当从服务质量、沟通交流、服务氛围、连锁信息等方面入手，建立以客户需求为基础的4C营销策略。最后，本文提出了一系列建立4C营销策略连锁酒店的对策及建议。 【关键词】：连锁； 4C营销； 客户需求 査克玲 （重庆城市管理职业学院 401331） 一、4C营销理论概述 美国营销专家劳特朋教授(1990)首次提出了4C理论，他认为在营销时需持有的理念应是“请注意消费者”而不是传统的“消费者请注意”。4C营销理论是以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素，强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，其次是努力降低顾客的购买成本，然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性，而不是从企业的角度来决定销售渠道策略，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。在4C理论中，4C分别代表顾客(Customer)、成本(Cost)、方便(Convenience)、沟通(Communication)。4C营销策略的出现，实际上改变了企业与消费者之间的关系，使传统的以产品为核心的理念向以客户为核心的理念转变。本文以7天连锁酒店为例，重点分析了该酒店的营销策略，为连锁经营应用4C营销策略提供经验。 二、7天连锁酒店4C营销现状分析1、7天连锁酒店集团发展现状 7天连锁酒店集团（7DaysInn Group）创立于2005年，目前已建立了覆盖全国的经济型连锁酒店网络，在营分店超过330家，遍布广州、北京、深圳、上海、南京、武汉、成都、长沙、重庆等国内50余个城市和地区。据盈蝶最新的行业调研数据，按照拥有的在营酒店数量排名，7天已经成为中国经济型连锁酒店行业第2大品牌。同时，截止2009年12月31日，7天已拥有中国经济型酒店中规模最大的会员体系，会员数量超过975万。 2、基于消费者需求的营销策略 目前，连锁酒店最大的顾客群体主要集中在中小企业商务人士及“背包族”。对于这类消费者而言，酒店环境舒适卫生安全、价格经济实惠、出入交通便利、手续办理快捷高效，是他们选择酒店时最为关注的几个因素。对此，7天连锁酒店将“顾客感受第一”的理念贯彻始终，以将核心消费者锁定，并提供个性化服务。 （1）以消费者需求为核心，注重品牌体验式服务 全面提高产品质量。7天高度关注顾客“天天睡好觉”的核心需求，并以此为根本出发点力求为顾客打造一个舒适如家的住宿环境。坚持不懈以顾客切身感受为导向，不遗余力在细节上用心，在保持原有价格优 势的前提下，通过配置高质量淋浴设备、五星级标准大床；改善营养早餐搭配、提供睡前牛奶；实现洁净毛巾封包；升级隔音设施、室内拖鞋等措施，全面提高各项产品品质及舒适度。 营造快乐服务氛围。7天酒店服务人员数量不多，但年龄基本都是20岁左右的年轻人，充满朝气、善于沟通，不管是前台接待、还是电话咨询都给人热情大方的感觉，有效减少了顾客对异地的陌生感，有助于顾客放松心情，营造一种轻松氛围。 （2）以“经济”性为中心，力求控制客户成本 为了满足消费者的“实惠”要求，7天全面控制成本，在硬件设施配置上用心斟酌。摈弃了传统酒店客房中大衣柜、笨重书桌、浴缸等物品，转而将简约、实用、清新、便利的宜家式板式组合家具融入客房设计中，注重增添客房“家”的温馨感和实用性。 （3）以“便捷”为重心，为客户创造方便快捷 交通环境便捷。7天分店一般位于交通便利的地方：如市内交通枢纽附近（市内长途汽车站、火车站等）；主要会所附近（会展中心等）；市内各大地标附近（如重庆解放碑、成都春熙路等），极大程度上满足了顾客出行方便的要求。 预定方式高效。7天酒店成功缔造了中国酒店业第一电子商务平台，同时还建立了互联网络、呼叫中心、短信预订、手机WAP及店务管理等一体化系统，顾客足不出户就能通过4种便捷方式完成客房资源的实时查询、预订、确认、支付等流程。既节约了顾客的时间、精力，又节约了7天的人力资源成本，而且非常符合当代消费者“网络化”生活特点。 网络信息分享便利。①连锁分店信息全面化。7天在其主页上提供了各家分店的详细信息，包括整体情况介绍、电子地图、会员评价、预定情况、房间价格、设施配套情况、乘车路线等，让顾客在预定之前能做出有效地选择，提前熟悉异地环境；②城市资讯向导化。为了给顾客提供更加丰富的信息，使其有个精彩的异地游经历，7天联合口碑网将相关城市的特色餐饮、娱乐、交通及其它的生活资讯通过网络与消费者实现共享，成为名副其实的“网络导游”。 （4）以“真诚相待”为宗旨，实现交流方式多样化
X X酒店 员 工 手
册 员工手册目录 第一章总则 第二章员工素质要求 第三章工作行为规范 第四章劳动务例与制度 第五章福利待遇 第六章酒店其他规定 第七章奖惩制度 第八章安全制度 第九章修订与解释 第一章总则 1、序言 我们热忱欢迎您加入XX酒店工作，为了造就一流酒店从业人员，保持本酒店系统化的管理水平，特编辑本《员工手册》。册中所有条文已经酒店总经理批准，各位员工务必全面了解并切实遵守。 从今天起您的言行举止将直接影响到酒店的风貌和声誉，我们衷心希望您发挥自己的才能和潜力，为酒店树立良好的口碑。我们大家无论职务高低都要精诚合作，尽责尽力，酒店的成功离不开您的一份努力，只要您发挥自己的才能和潜力，都有被酒店委任和升职的机会。 忠于职守，热心勤勉及礼貌主动是本酒店提倡的精神，深盼大家能充分投入，发挥一技之长，彼此真诚合作，共为XX酒店带来光辉业绩。 2、适用范围 本手册原则上适用于XX酒店的所有员工，包括正式员工及试用期员工，以和约聘请的管理人员，如合同内所列条款与本手册有所冲突，则以合约为准。 3、酒店简介: 4、经营宗旨: 本酒店将通过一流的服务和高效的经营管理向宾客提供最舒适的住宿和最周到的服务。
本酒店将锐意经营，增长利润以促进投资和扩展业务，把酒店办成具有科学管理水平的一流酒店。 本酒店将努力培育专业人才，鼓励员工不断改进经营管理以提高服务水平。 5、酒店组织机构 酒店组织机构图 第二章员工素质要求 作为XX酒店的员工必须具备以下基本素质： 1、准则 酒店声誉重于一切 2、服务精神 微笑：对客人表示欢迎，使客人感到亲切和愉快。 礼貌：待人处事要温文尔雅，和颜悦色。
岗位工作职责范围 汉庭连锁酒店 目录 酒店店长 前台接待 客房主管 客房领班 公共区域服务员
保安员 餐厅主管 餐厅服务员 餐厅厨师长 餐厅厨师 餐厅杂工 维修工 酒店店长 岗位职责 1.负责主持酒店的全盘工作，贯彻执行城市店长下达的经营管理指令，对公司总经理负责并向其报告工作。 2.负责制定本店各项业务计划，并组织、协调、指挥、控制各部门准确贯彻实施。 3.支持本店工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。 4.负责本店的日常经营管理，加强对前厅、客房工作的巡查督促。定期培训和日常指导督导各级管理人员严格履行岗位责任制。 5.负责本店的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量要求进行工作，实行规范作业。 6.负责本店员工的岗位业务培训，督促部门有计划地抓好培训工作，提高全员业务素质。
7.负责督促有关人员搞好卫生、成本核算等工作。 8.负责酒店财产的管理,拟定酒店各项设备的添置，更新和改造计划，不断完善服务项目。 9.认真考核下属部门管理人员的日常工作成绩，倡导民主管理气氛，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。 10.保持与其他部门的联系，协调配合，搞好工作。 11.采取有效方法，建立良好的公共关系，广泛听取和搜集宾客及酒店各部门的意见，处理投诉，不断改进工作。 12.审阅每天的业务报表，掌握当日预定、货源供应和厨房准备工作情况。了解当日的重要来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。 13.做好本店员工的工资、奖金发放工作。 14.做好思想政治工作，抓好本店的精神文明建设，关心员工生活。 工作每日流程 8:00-8:30 到岗后巡查酒店各岗位人员在岗状况,要发现问题,及时解决[厨房进货抽查,餐厅早餐质量和服务情况,参加客房晨会并做针对性的培训工作] 8:30-8:50 在前台[大堂]接待客人[送客人并了解客人的意见]离店的高峰期在总台协助并参与对客服务,同时征询客人对酒店的意见,表达对客人的谢意. 8:50-9:00 对昨日的经营情况分析审核及相关报表审阅[每日经营日报表,临时挂账报表负数,当日冲调帐报表,客源结构表], 检查客房当日预定和预退情况,对昨晚的工作完成情况进行检查,查阅前台,值班经理等各岗位的交接班本. 9:00-9:10 召开每日例会,听取管理人员的意见,安排当日重点工作,对昨天的工作做小结并布置当天的工作计划,督促安排当日销售工作. 9:10-11:00 回访新客户,预约,开发新客户,紧急情况处理,外围关系处理. 11:00-11:30 和员工一起用餐,利用吃饭的时间关注员工餐并与员工进行沟通,使自己工作的透明性更强,确保整个团队凝聚力和执行力. 11:30-12”30 在宾客入住和离店的高峰期关注和参与前台工作,和客人沟通,征求客人的意见并做好记录,及时反馈并解决. 12:30-13:00 走动式管理,巡视并抽查房间卫生4间,含2间住客房,查房后告知客房主管或领班查房结果,通报共性问题. 13:00-16:00 外出对重点目标是酒店的黄金客户,着重点是有潜力但是销售人员没有签约成功的客户. 16:00-17:00 收集销售人员当日工作,并给予鼓励,指导客房早班结算工作检查等. 17:00-17:30 和员工一起用餐,利用吃饭时间关注员工餐并与员工进行沟通,使自己工作的透明性更强,确保整个团队凝聚力和执行力 17:30-19:00 有餐厅的酒店,需要在餐厅关注宾客用餐情况,关注当日客情,及时跟进[如:是关闭还是增加中介,预定NO-SHOW情况如何，组织员工进行有效的单页发放工作。 19:00以后关注值班经理，中班的工作情况，并给予指导，发送当日工作日报，提醒夜班注意事项。