（消费者行为）深圳经济特区消费者权益保护条例（建
议稿）
深圳经济特区消费者权益保护条例
（建议稿）
第壹章总则
第壹条为了保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，构建和谐社会，促进社会主义市场经济的健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）和其他有关法律，结合深圳经济特区（以下简称特区）
的实际情况，制定本条例。
第二条消费者于特区内为生活消费购买、使用商品或者接受服务的，其权益受本条例保护。
运营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本条例。
第三条本条例由深圳市人民政府组织实施。
市、区人民政府（以下简称市、区政府）建立消费者合法权益保护办公会议制度，定期召开会议听取消费者委员会工作方案，组织、协调、督促有关行政管理部门做好保护消费者合法权益的工作。
第四条各级政府及其关联行政管理部门于制定或者调整供水、供电、供气、电信、有线电视、交通、医疗等关系到广大消费者切身利益的公共服务企业的关联政策及价格前，应当依法举行听证会。
听证的代表中应当有消费者代表和消费者委员会的代表，其中消费者代表应当不少于代表总数的三分之壹。各级政府及其关联行政部门应当认真听取消费者代表和消费者委员会的意见，且对不予采纳的意见作出说明。
消费者代表由消费者委员会按照公开、公正的原则推荐。
第五条行政机关和公共组织不得限定或者变相限定消费者只能购买、使用其指定运营者提供的商品或者服务。法律另有规定的除外。
第六条市政府工商行政管理部门和其他行政管理部门应当根据法律、法规及本条例规定，于各自的职责范围内行使职权，保护消费者合法权益。
第七条深圳市及其辖区消费者委员会（以下简称消费者委员会）依法开展对商品和服务的社会监督。
各级政府应当支持消费者委员会及其基层组织依法履行职能。市、区政府用于保护消费者权益的经费列入同级财政预算，且根据消费者委员会履行法定职能的需要确定其工作机构性质和编制。
第八条政府鼓励、支持壹切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。
大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行披露、批评。
行业协会应当加强行业自律，强化社会责任意识，制
定的行业规则或者行业规范性文件应当符合国家保护消费者权益的法律、法规和政策的规定,且应当听取消费者代表及消费者委员会的建议。
第九条检测、鉴定机构对消费者委托进行的商品或者服务质量检测、鉴定，具备检测、鉴定条件的，应当受理，不得无故拒绝向消费者提供检测、鉴定服务。
第二章消费者的权利和运营者的义务
第十条消费者享有《消费者权益保护法》等有关法律、法规和本条例规定的各项权利。消费者应当依法行使各项权利。
第十壹条运营者提供商品或者服务，应当依照《消费者权益保护法》等有关法律、法规和本条例的规定履行义务。
第十二条运营者提供商品或者服务，应当遵守公平、自愿、平等、诚实信用的原则，不得有下列行为，法律另有规定的除外：（壹）以暴力、威胁等手段强迫消费者购买商品或者接受服务。
（二）不向消费者明示运营范围和服务标准。
（三）没有正当理由，拒绝向消费者销售商品或者提供服务。
（四）限定消费者只能购买其指定的运营者的商品或者服务。
（五）要求消费者购买商品或者接受服务时，必须接受和该商品或者服务无实质联系或者不符合商业惯例的附加义务。
（七）法律、法规禁止的其他行为。
第十三条具有竞争关系的运营者之间的协议不得具有下列行为。法律另有规定的除外。
（壹）统壹确定、维持或者变更其向消费者销售商品或提供服务的价格、条件及收费项目。
（二）联合抵制消费者购买其提供的商品或服务。
第十四条提供供水、供电、供气、邮政、电信、有线电视、互联网络、殡葬、交通运输等公用服务的企业，以及其他依法具有独占地位的运营者，应当按照国家价格部门核定的收费标准和收费项目收费，详列计价单位的明细项目且以清单的形式告知消费者，不得擅自增加收费项目或者提高收费标准（包括保证金、押金等）；不得强制收取预付款；应当负责定期对设备进行检修和维护，除紧急避险或者不可抗力外，因设施检修及其他合法理由，需要中断提供商品或者服务的，应当事先告知消费者，且给予消费者必要的准备时间；消费者要求暂停服务的，不得收取暂停手续费；对消费者有关计量的投诉，应当自接到投诉之日起五日内查明原因，及时排除故障，且告知消费者，非因消费者原因造成计量增加的，不得要求消费者承担由此产生的拆装费、检测费、新计量器具费等费用。
电信企业有义务应消费者的要求向其提供所有通话清单。
第十五条运营者发现或者有事实证明其提供的商品或者服务存于严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人
身、财产安全造成危害的，应当立即停止销售该商品或者提供该项服务；对已经售出的商品，应当采取紧急措施告知消费者，且召回该商品进行免费修理、更换或者全额退货，对缺陷无法消除的商品进行销毁；对已经提供的服务，应当立即采取相应的补救措施。运营者应当赔偿由此给消费者造成的损失，同时向有关行政部门和消费者委员会方案。
运营者提供的商品或者服务存于前款所列严重缺陷，且运营者未采取前款规定措施的，有关行政管理部门应当责令运营者立即停止出售该产品或提供服务，对已经出售的商品采取召回措施，对已经提供的服务采取补救措施。
任何个人和组织发现商品或者服务存于严重缺陷的，能够向有关行政管理部门提出相应建议。
商品召回和服务补救的费用由运营者承担。
第十六条运营者提供商品、服务不符合质量规定或者约定的，应当依照国家有关法律、法规规定或者和消费者的约定，承担修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退仍货款、赔偿损失等民事责任。承担修理、更换、退货责任时，运营者应当履行下列义务：
（壹）运营者承担退货责任的，应当壹次性足额退清货款，且不得收取包括折旧费于内的任何费用。
（二）运营者承担更换责任的，应当免费为消费者更换新的同型号、同规格的合格商品。没有同型号、同规格商品的，能够
和消费者协商更换其他型号、规格的商品，协商不成的，应当依照本条第（壹）项的规定退货。
（三）运营者承担修理责任的，应当于法律、法规规定的或者和消费者约定的修理期限内修复，且于维修期间提供同类商品供消费者使用或向消费者支付合理的替代物品使用费。法律、法规没有规定或者没有约定修复期限，运营者未于20日内修复的，应当提供同类商品供消费者于维修期间使用或向消费者支付合理的替代物品使用费。运营者未于前述期限内修复的应当依照本条第（壹）项的规定退货。修理部位的保修期应当自修复之日起重新计算。
（四）运营者应当承担消费者因修理、更换、退货而发生的运输费、误工费、差旅费以及其他合理费用。对于大件商品，运营者承担修理、更换、退货责任的，运营者应当上门服务。
第十七条运营者提供的商品、服务不符合质量规定或者约定的，应当按照规定或者约定的期限承担修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退仍货款、赔偿损失等民事责任。
前款所称规定或者约定的期限是指：
（壹）法律、法规规定的期限；
（二）运营者和消费者约定的期限。其中运营者采用格式合同、店堂告示等方式和消费者约定承担上述民事责任的期限不得少于180日；
（三）商品标注的有效期。
第十八条运营者承担退货责任的，遇价格下降时，按原价格退仍货款；遇价格上涨时，按新价格退仍货款。法律、法规另有规定或者当事人另有约定的除外。
第十九条运营者对于其提供的奖品、赠品、免费服务，和以降价或者有奖销售等形式出售的折价商品(包括服务，下同)，应当向消费者出具奖品、赠品、免费服务交付凭证和折价商品购物凭证，应当保证其所提供的奖品、赠品、免费服务和折价商品(服务)符合国家有关质量标准，不得免除其修理、重作、更换、退货、人身及财产损害赔偿等依法应当承担的民事责任。
运营者对于其提供的有瑕疵、但仍有使用价值的商品（以下简称瑕疵商品），应当于购物凭证上予以注明具体的瑕疵内容，不得隐瞒，消费者不可就已标明的瑕疵内容向运营者主张修理、更换和退货。但运营者应当保证该瑕疵商品符合国家有关安全标准，消费者因使用该瑕疵商品而致人身或财产损害的，运营者应当承担民事责任。
第二十条运营者采用邮购、电视购物、网上购物等面对面方式销售商品的，应将其购买的条件、名称、负责人、运营场所告知消费者。
采用邮购、电视购物、网上购物方式购买商品的消费者，因收到的商品不符合质量规定或者和广告承诺的条件不符的，可自收到商品15日内，退回商品或者书面通知运营者解除购买合同，无须承担任何费用。但消费者自行损坏商品的除外。
运营者应当于收到货款后5日内交寄商品。经过催促后10日内仍不寄出的，消费者有权解除合同。
采用邮购、电视购物、网上购物方式购买商品的消费者于其汇款之日起30日内未收到商品的，有权解除购买合同。双方另有约定的除外。
第二十壹条运营者提供商品或者服务时，消费者对实际收费高于明示价格的，有权按照明示价格付款。
第二十二条从事服务业的运营者，应当具备符合规定条件的场地、技术和设备，保障消费者的人身健康和安全。
第二十三条运营者对于以预付款形式进行消费的，由于消费者的原因未完全提供商品或服务部分的价款，有以下情形之壹的，应当退仍消费者：
消费者由于遭遇不可抗力或意外事件而不能继续接受商品或服务的，余额应当全部退回；
消费者由于不可抗力或意外事件以外的原因而中断接受商品或服务的，运营者应当退仍除去约定的违约金和按照前期已经接受商品或服务的零售市场价以外的余额。没有约定违约金的，违约金按交易标的额的5％－20％计算（建议违约金按标的额的5％－20％计算）。
第二十四条运营者提供商品或者服务时，不得要求消费者提供和消费无关的个人信息，不得非法收集消费者的个人信息，除法律、法规另有规定外，运营者未经消费者本人同意，不得以
任何理由将消费者的个人信息向第三人披露。
前款所称个人信息，包括消费者的姓名、性别、年龄、职业、学历、住址、联系方式、婚姻情况、收入和财产情况、指纹、血型、病史、病情等和消费者个人及其家庭密切关联的信息。
第二十五条从事修理业的运营者应当于修理之前告知消费者修理所需的零配件、期限、费用等真实情况，经消费者同意后再作修理。
从事修理业的运营者，应当按照约定保证修理质量。不得偷换修理商品的零部件，不得谎报修理商品的用工和更换的零部件，不得使用以假充真、以次充好的零配件，不得故意损坏或者更换不需要更换的零配件和整件，不得向消费者滥收修理费。
运营者必须于双方约定的期限内对其修理的商品予以修复，未约定期限的，必须于30日内修复。未于约定期限及规定期限内修复的，应当退回修理费。由于运营者原因造成该商品损坏的，应当予以赔偿。
经修理的商品，运营者应当提供修理凭证且注明修理部位，其修理部位，自交付使用之日起应当实行保修，保修期为90日。保修期内因修理部位发生故障导致不能正常使用的，原修理单位应当负责免费修理或者退回修理费。再次保修的期限应当从修复之日起重新计算。
运营者修理完毕后，应当将更换下来的零配件交仍给消费者。
第二十六条从事加工业的运营者应当按规定、约定或者商业惯例保证服务质量，不得偷工减料、偷换材料或者谎报用工用料。
第二十七条从事洗染业的运营者应当保证服务质量。由于操作不当、保管不慎等原因造成衣物损坏、串染色、遗失及其他事故的，运营者应当根据衣物的价值、新旧程度、损坏程度进行赔偿。运营者能够于提供服务之前和消费者约定损坏赔偿金额及和之相适应的服务费标准。
清洁程度未达到约定标准或未约定清洁标准时，未达到正常标准的，消费者有权要求退仍费用，或要求免费重洗。重洗以后仍不符合要求的，运营者应当退仍所收取的费用，且赔偿由此给消费者造成的损失。
第二十八条从事摄影、冲印业的运营者，应当保证摄影、冲印质量。摄影业运营者按照约定提供服务后，应当将全部照片、底片、数码相机的数据资料，交付消费者，不得自行复制、保留，不得因此收取费用，不得擅自用于商业性用途。
消费者能够和运营者事先达成保价冲印约定，运营者未按保价冲印约定提供服务或者提供服务不符合约定要求的，应当按照约定的保价额赔偿消费者损失。
摄影、冲印业运营者造成消费者的胶卷、底片损坏或者丢失的，且且没有保价约定的，应当退仍消费者的冲印费，且按整卷胶卷价格的十倍给予赔偿。造成数码相机的数据资料丢失、
损坏的，且且没有保价约定的，应当给予消费者1000元－20000元的赔偿（建议赔偿数额的幅度于1000元—20000元之间）。
第二十九条从事旅游业的运营者应当于约定的时间内为消费者办好有关旅游手续，不得擅自改变旅游线路、游览景点、食宿标准等约定条件，不得强制、误导消费者购买商品或者接受其他服务。
第三十条从事非学历教育培训服务的运营者，应当具备法律、法规规定的办学资格和办学条件。应当如实告知学员有关课程设置、师资情况、培训地点和收取培训费的项目、方式、标准等信息。不得擅自提高收费标准或者增加收费项目；不得擅自改变授课教师、开班时间、授课地点、课程设置及课时安排，确需改变的，应当征得学员同意。
运营者违反上述规定的，消费者能够解除合同，且要求运营者依法承担违约责任。
第三十壹条医疗机构进行医疗服务，应当尊重患者的知情权、治疗选择权以及隐私权。医疗机构除实施紧急抢救的外，应当事先向患者或者其家属告知患者病情以及需要进行的检验检查项目及收费标准、需要使用药品的作用及价格等。患者有权要求查阅、复印住院志、医嘱单、检验检查方案（包括医学影像检查资料）、手术及麻醉记录单等资料。患者因故无法行使知情权的，患者家属有权查阅、复印上述资料。
未经患者或其家属同意，医疗机构无合法理由不得公开患者
病情。
医疗机构收取医疗费用应当按照有关规定执行，详列计价单位的明细项目，且出具收费凭证。不得收取未提供服务或者药品的费用，不得收取高于实际服务标准的费用，不得有其他违法收费的行为。
医疗机构应当按照医疗卫生管理法律、法规和诊疗护理规范提供诊疗护理服务，构成医疗事故的，按照国务院《医疗事故处理条例》处理。
第三十二条房地产运营者应当于订立定金合同之前，向消费者充分说明房地产买卖主合同及其任何组成部分的全部内容，且向消费者提供房地产买卖主合同及其任何组成部分的空白文本。定金合同应当约定所交定金的性质。消费者交付定金以后，房地产运营者改动、删减或添加签约合同内容的，应当依法承担违约责任。
房地产运营者通过认购、订购、预定等方式向买受人收受定金作为订立商品房买卖合同担保的，定金的数额最高不得超过主合同标的额的20%（根据《担保法》第92条的规定建议设为20％）。
第三十三条房地产运营者应当严格执行国家和特区有关房地产开发管理的法律、法规和规章，不得以虚假的销售宣
传误导消费者；不得将未经验收合格的商品房交付使用；不得拒绝履行法律、法规、规章规定和合同约定应当承担的管理、维修和保养义务。
运营房地产预售业务的运营者，必须于房地产买卖合同中标明房屋标准的单元使用面积和分摊的公共面积。房屋峻工后的面积应和房地产买卖合同的各项内容相符；不符的，消费者有权解除合同或者要求退回多收的预售楼价款。
运营者发布的售楼说明书中必须包括单元使用面积和分摊的公共面积及平面图；房地产预售广告应当包括楼宇地点、建筑结构、竣工交付时间、售价等内容。
第三章消费者组织
第三十四条深圳市消费者委员会（以下简称市消委会）是深圳市人民政府（以下简称市政府）决定成立，依法保护消费者合法权益的机构。
市消委会由本市工商物价、质量技术监督、出入境检验检疫、食品药品监督管理、环境保护、旅游、国土资源和房产管理、建设、卫生、交通、通信管理等行政管理部门和人民团体、新闻单位、专家学者、消费者代表等组成。
市消委会接受深圳市人民政府的领导。各区消费者委员会接受所于区人民政府的行政领导和市消委会的业务领导。
第三十五条其他消费者组织依据《中华人民共和国社会团体登记管理条例》的有关规定依法成立。
第三十六条消费者委员会除履行《消费者权益保护法》第
三十二条规定的职能外，且履行下列职能：
（壹）对商品和服务的质量、价格、售后服务和消费者的意见等进行检查、调查、比较、检测、分析，且公布结果；
（二）要求运营者采取必要的措施保护消费者权益，监督有关行业组织拟定格式合同的内容；
(三）市消委会能够设立消费者法律支持金，就严重损害消费者权益的事件支持消费者提起诉讼。
（四）对政府及其关联行政管理部门的消费者权益保护工作进行监督。
（五）消费者委员会有权对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评，大众传播媒介不得封锁消息、隐瞒事实或者故意拖延推诿，拒绝履行舆论监督的义务。消费者委员会能够采用公开方式调处消费纠纷。
（六）法律、法规规定其他职能。
第三十七条消费者委员会和其他消费者组织能够就保护消费者权益的事项对公用事业、企业或者其他具有独占地位的运营者进行社会监督。
第三十八条消费者委员会和其他消费者组织不得从事商品运营和营利性服务，不得以营利为目的向社会推荐商品和服务。
运营者不得引用消费者委员会发布的调查、检测、比较、分析方案的内容作商业性广告宣传。
第四章争议的解决
第三十九条消费者和运营者发生消费者权益争议的，能够
通过下列途径解决：
（壹）和运营者协商和解；
（二）向消费者委员会申请调解；
（三）向有关行政管理部门申诉；
（四）根据和运营者达成的仲裁协议提请仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
第四十条消费者和运营者发生消费者权益争议向消费者委员会投诉的，消费者委员会应当自接到投诉之日起7日内作出受理或者不受理的决定。
消费者委员会应当自受理之日起7日内开始调查、调解。
经调解达成和解协议的，运营者和消费者双方应当按照调解协议履行。
第四十壹条消费者向有关行政管理部门申诉的，有关行政管理部门应当自接到申诉后7日内作出受理或者不受理的决定。
有关行政管理部门受理投诉后，应当自作出受理决定之日起7日内开始调查处理，且应当于30日内作出处理决定，特殊情况经有关行政管理部门行政首长批准能够延长，但延长时间不得超过30日。
消费者委员会能够依据有关行政管理部门的职责范围向其移交关联消费者投诉，对于消费者委员会移交的消费者投诉，有关行政管理部门应当积极办理，且应当自收到之日起15
日内答复消费者，同时书面通知消费者委员会。
第四十二条消费者向消费者委员会投诉或者向有关行政管理部门申诉的，投诉或者申诉应当包括下列内容：
（壹）投诉方和被投诉方的基本信息。包括投诉方的姓名、地址、联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、联系电话等。
（二）损害事实发生的时间、地点、过程及和运营者交涉的情况。
（三）有关证据。消费者应当提供证明购买、使用商品或者接受服务和受损害之间存于因果关系的证据。法律法规另有规定的除外。
（四）明确、具体的权利要求。
第四十三条消费者的合法权益受到侵害时，能够自知道或者应当知道权益受损害之日起俩年内，向消费者委员会投诉或向有关行政管理部门申诉。下列情形应当于壹年内提出投诉或者申诉：
（壹）身体受到伤害要求赔偿的；
（二）寄存财物被丢失或者损毁的；
消费者委员会和有关行政管理部门视具体情况能够受理超过上述期限的投诉或者申诉，法律、法规另有规定的，从其规定
第四十四条消费者根据和运营者达成的仲裁协议向仲裁机构申请仲裁的，仲裁机构应当及时作出裁决。消费者和运营者
对仲裁机构作出的裁决应当履行。壹方逾期不履行的，另壹方可向有管辖权的人民法院申请强制执行。
第四十五条仲裁机构能够于消费者委员会设立消费争议仲裁庭，作为仲裁机构受理消费争议仲裁的办事机构。
第四十六条消费者和运营者对商品或者服务质量有争议的，能够送法定的检测机构检测。检测、鉴定费用由运营者先行垫付，消费者提供等额担保，且根据检测、鉴定结果，由责任方承担；双方均有责任的，按责任大小由双方分担；属于第三方责任的，由运营者向第三方追偿，消费者提供必要的协助。
对于难以检测、鉴定的，运营者应当提供证明自己无过错的证据；不能提供无过错证据的，应当承担责任。
第五章法律责任
第四十七条运营者提供商品或者服务损害消费者权益的，应当依照《消费者权益保护法》、《民法通则》、《合同法》、《产品质量法》等法律、法规和本条例的规定承担民事责任。
第四十八条运营者违反本条例规定，以虚假或者不正当手段欺诈消费者，有下列行为之壹的，除向消费者按照有关法律、法规的规定承担民事责任外，仍应当根据消费者的要求增加赔偿其损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用总额的壹倍：
（壹）销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好、以旧充新、短斤少俩的商品的；
（二）以欺骗性价格表示销售商品的；
（三）对修理的商品，故意损坏或者更换不需要更换的零配件的；
（四）以虚假的商品说明、商品标准、实物样品以及虚假的现场演示和说明等方式销售商品的；
（五）不以自己的真实名称和标记销售商品的；
（六）进行欺骗性的销售诱导的；
（七）利用广播、电视、报刊、计算机互联网络等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；
（八）骗取消费者预付款的；
（九）以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。
欺诈行为属生产者或者其他运营者所为的，由销售者先行向消费者赔偿；赔偿后，销售者能够依法向实施欺诈行为的生产者或者其他运营者追偿。
第四十九条运营者违反本条例规定，提供的商品或者服务造成消费者或者其他受害人（以下统称受害者）人身伤害、残疾、死亡的，应当按照国家关联法律、法规承担损害赔偿责任，支付包括物质损害赔偿金和精神损害赔偿金于内的损害赔偿金。
第五十条房地产运营者违反本条例及国家有关法律、法规规定和合同约定，侵害消费者权益的，应当按照约定或者法律、法规规定承担包括解除合同、退仍价款、赔偿损失等关联民事
责任。
第五十壹条运营者违反本条例规定，侵害消费者权益，法律、法规已有处罚规定的，从其规定。法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，且根据情节单处或者且处警告、没收违法所得、处以违法所得壹倍之上五倍以下罚款；没有违法所得的，处以十万元以下的罚款（建议罚款额未十万元以下）。
第五十二条运营者违反本条例第十三条规定的，监督检查部门应当责令其停止违法行为，没收违法所得，且可根据情节且处以违法运营额壹倍的罚款，没有违法所得的，处以二十万元以下的罚款。法律另有规定的除外（建议处以二十万元以下的罚款）。
第五十三条行政管理部门和公共组织违反本条例第五条规定的，监督检查部门应当责令其停止违法行为，消除影响，没收运营者违法所得，且处以违法运营额壹倍的罚款。法律另有规定的除外。
第五十四条房地产运营者违反本条例第三十二条、第三十三条规定的，由市房地产行政管理部门责令其改正，且能够依据国家和特区有关房地产的法律、法规的规定进行处罚。
第五十五条运营者违反法律、法规及本条例的规定，侵犯消费者合法权益，应当承担民事赔偿责任和缴纳行政罚款的，其财产不足以同时支付的，应当先行承担民事赔偿责任。
第五十六条运营者违反本条例规定，对消费者提出的合理
网上消费者行为分析及网络市场调研 传统企业在进行 B2C 业务操作之前,须对目标市场也就是目标消费者做详尽的分析, 也就是通常所说的了解市场的需要和欲望, 目的便是提供适销对路的商品来满足消费者的需求;而想要 B2C 业务的具体实施或者说制订 B2C 运营方案,又必须建立在对市场细致周密的调研基础上,市场调研能促使公司及时地调整营销策略,引导B2C 操盘手制定出合理的产品推广和促销方案。以下是紧风根据北京大学出版社 出版的《网络营销》 ,结合自身四年的 B2C 从业经验,总结出来的网上消费者行为 分析及网络市场调研方法。 一、网上消费者行为分析 消费者行为分析是制订营销策略的重要前奏, 这方面的研究过去主要集中于传统的购物行为,而网上购物与传统的购物活动则有所区别。因此,要开展 B2C 业务 应该特别关注网上消费者行为。 (一网络消费者类型 经过多年的研究,紧风把会进行网上购物的人群分为下面几类: 1.冲动型 冲动型的顾客往往买东西是因为一时兴起, 可能被身边的人带动, 或被精美的图片, 完美的说明所吸引。这样的消费者通常只有一次消费, 买过一次后指不定什么时候还会来第二次。你所要做的,就是把产品的图片或文字做的尽可能的漂亮,有吸引力,这就足够了。 2.理智型 理智型的顾客, 通常知道自己在干什么, 你需要做的不仅仅是完美的图片及说明, 还要做到内外谦顾, 即产品一定要和图片一样完美, 这样的消费者可能会进行对比 分析, 还要讨价还价,如果你成功服务了这样一位顾客,往往会给你带来意想不到的 惊喜,他 /她在自己不断光顾你的同时,还可能会向身边的朋友介绍你。 3.淘宝型
消费者行为研究在市场营销上的应用 大家早上好！我今天讲课的内容是消费者行为研究在市场营销上的应用。这是一个跟大家生活息息相关的话题，我相信也是一个非常有趣的话题。 首先，我先做一个简单的自我介绍。MY NAME IS HENRY, I JUST GRADUATED FROM UQ, MASTER.I Just finished my bachelor courses in GDUFS. Since I used be a keyboard of a band and a tennis player of my university, so if u guys have any common hobbies, we can share after class. Btw, my Chinese name prounciate like freedom, so I’d like to feel free to express ur opinion. Ok, 我们回到今天的主题。今天我们的内容主要围绕三个问题展开。营销者可以人为的创造消费需要吗？ 消费者行为研究在营销中有哪些应用？ 最后会谈到什么是角色理论（ROLE THEORY)? 首先 在研究消费者行为与市场营销的关系之前，我们必须要解决一个经典问题：营销者人为的创造需要吗？如果这个假设成立，营销 者 可以左右消费者的需要，顾客还是上帝么? 我们还需要这么多的消费者行为研究么？（在水果手机出现之前，人们觉得手机的主要功 能就是打电话， 发短信，我们似乎也不需要那么多的功能啊！到底是不是营销者左右了我们的需要呢？请大家一边思考这些问题一边讨论下面这个观点。） CASE STUDY的核心观点就是认为营销者通过鼓励享乐主义和所谓的欺诈性承诺来创造了需要——并且是只有自己的产品才能满足的需要。 我想做一个小小的调查，大家认为需求可以被创造的请举手，那剩下的就是认为需求不能被创造。其实这个问题无关对错，区别只在于主流和非主流。刚刚举手的代表的都是非主流。我们主流观点是需求不能被创造，这也是消费者行为学的理论基础。根据马斯洛需求金字塔，我们有生理和安全的需要，比如吃饭上厕所，往上还有自我实现受人尊重的需求。需要是一种基本的生物动机，打个比方，口渴是生物意义上的，而我们被教会想用可乐而不是水来满足解渴的需要。因此，需要是本来就已经存在的，营销者只是推荐满足它的方法。营销的一个基本目标就是引起人们认识到需要的存在，而不是创造需要。接着，我想请大家开动脑筋，分析一些消费者行为研究在营销中的应用。 大家如果经常去一些大超市，会留意到一些奇怪的现象。比如说，在一家超市中，人们发现 通常在家照顾孩子，所以她们经常会嘱咐丈夫在下班回家的路上为孩子买尿布，而丈夫在买尿布的同时又会顺手购买自己爱喝的啤酒。） 第二个问题可能比较难一点，为什么通常大卖场经常将一些生活用品（比如洗发水、纸巾放在卖场的最里面，而且是左边）？在回答这个问题之前，我想先做一个小小的调查。在座有没有左撇子，请举一下手，我们班大概，比例小于10%。这个样本量可能太小，不
一、消费者的价格心理 价格心理是指消费者在购买过程中对价格刺激的各种心理反应及其表现，它是由消费者自身的个性心理和对价格的知觉判断共同构成的。 （一）产品价格与消费者心理行为的关系 1.价格是消费者衡量商品价值和品质的直接标准 在消费者对商品品质、性能知之甚少的情况下，主要通过价格判断商品品质。许多人认为价格高表示商品质量好，价格低表明商品品质差，这种心理认识与成本定价方法以及价格构成理论相一致。所以,便宜的价格不一定能促进消费者购买，相反可能会使人们产生对商品品质、性能的怀疑。适中的价格，可以使消费者对商品品质、性能有"放心感"。 2.价格是消费者社会地位和经济收入的象征 一些人往往把某些高档商品同一定的社会地位、经济收入、文化修养等联系在一起，认为购买高价格的商品，可以显示自己优越的社会地位、丰厚的经济收入和高雅的文化修养，可以博得别人的尊敬，并以此为满足；相反，使用价格便宜的商品，则感到与自己的身份地位不符。 3.价格直接影响消费者的需要量 一般来说，价格上升会引起需要量下降，抑制消费；价格下降会增加需要量，刺激消费。但也有时情况相反,各种商品价格普遍上升时,会使消费者预期未来价格将继续上升，增加即期需要量；反之，则预期未来价格将继续下降,减少即期需要量,产生“买涨不买落”心理。造成这种情况的原因是消费者的生活经验、经济条件、知觉程度、心理特征等有着不同程度的差异，他们对价格的认识及心理反应千差万别。 （二）消费者价格心理特征 1.习惯性 反复的购买活动会使消费者对某种商品的价格形成大致的概念，这种价格也叫习惯价格。消费者判断频繁购买的商品价格高低时,往往以习惯价格为标准。在习惯价格以内的价格,就认为是合理的、正常的,价格超过上限则认为太贵,价格低于下限会对质量产生怀疑。 例如，2001年3月ZI日，北京电信公布了电信资费调整方案：月租费由过去的ZI．6元上调到25元，取消了原月租费中免打25次的计次；计次电话由过去3分钟0．18元计次改为首次3分钟0工2元，超过3分钟，每分钟计费0．11元计次；国内长话由过去晚上ZI 时起半价优惠推迟到零点后半价。电信部门声称资费调整是为了让老百姓得到实惠，可是老百姓算了一笔账，认为自己不仅没有得到实惠，反而加大了支出，意见和反响当然很大。许
第三单元分析消费者行为 1．单元能力标准 2．单元学习目标 学习者能分析消费者的行为，掌握消费者的心理活动；能针对个人消费者和产业消费者制定不同的营销方案。 3．单元内容描述 分析消费者购买行为类型的特点及企业的对策，购买者决策过程的阶段划分及其特点，制定相应的营销对策；分析生产者购买行为的主要类型，生产者购买决策的主要影响因素，生产者购买决策过程的主要步骤 4．学习本单元的先决条件 (1) 学习者具备一定的听、说、读、写能力 (2) 具有一定的判断思维能力 (3 ) 能按照教师制定的活动程序完成“任务” 5、单元学习资源准备 7．单元学习方法建议 参加小组讨论、完成现场实作、查阅资料、主动提问。
什么是消费者市场？ 1、消费者市场的定义 由为满足个人生活需要而购买啊品的个人和家庭组成，它是组织市场和整个经济活动服务的最终市场。 2、消费者市场的特点 ?多样性和不确定性 消费者人数众多、分布面广，差异性大 ?少量性和多次购买 消费者的购买表现为数量少，批次多。除一部分耐用消费品外，大部分 商品需要反复购买。 ?可诱导性 消费者缺乏专门的知识，购买时需要对他们进行宣传、介绍和帮助；消 费品本身也具有替代性强的特点；消费者的购买决策是分散、自发的做 出的。 【课堂讨论】： 你觉得自己的购买行为是否具有以上特点。 3、消费者购买行为的类型 ?习惯型 消费者无须花费时间进行选择，这种购买行为最简单，适用于低值易耗品 ?理智型 消费者冷静慎重，善于控制情绪，不受商品包装、广告和宣传的影响。 ?冲动型 消费者易受现场情景激发而购买，很容易受广告和促销方式的影响。
?价格型 对商品价格敏感，或追求低价格，或追求高价格。 ?感情型 购买行为大多属于情感的反应，注重商品的造型和色彩。 ?不定型 消费者没有固定偏好，购买心理不稳定，缺乏主见和经验，选购商品属于尝试性购买。 消费者购买行为分析 研究消费者购买行为的方法称为“4O”研究法，即研究购买对象、购买目的、购买组织、购买方式 1、购买对象——市场需求什么？ 分析消费者的购买对象，首先要对消费者市场的商品进行细分。分类的方法通常 有两种： 根据商品的形态和使用频率分类，： ●耐用消费品如电视机、电冰箱、洗衣机、家具等。 ●易耗消费品如食品、纸张、洗衣粉等。 ●劳务如技术指导、家电维修、理发等。 根据消费者的购买习惯分类： ●方便商品 一般是消费者经常购买的小商品，具体分为三类：一是日用品，如牙膏、肥皂等；二是即兴商品，如旅游纪念品或工艺品；三是急需商品，如药品等。 ●选购商品 一般是消费者反复比较挑选，才决定购买的商品，可分为两种：一是同质商品选购，品牌是选购时重点考虑的因素；二是异质商品选购，关键在于销售点的分布，是否给顾客留出足够的选择余地。 ●特殊品 消费者偏爱的独特商品或名牌消费品，选购的重点在知名度和服务水平。
90后消费行为的特征与营销策略 摘要：如今，90 后已经成为大学校园的主角,关于他们的话题也受到越来越多人的关注。90 后是伴随着互联网成长起来的一代，其特殊的成长环境使他们形成极具个性的消费心理，也使他们成为最具消费潜力的一代。 关注90 后现状，分析90 后消费行为特征，研究90 后营销策略得到了营销者的厚爱。本文采用问卷调查的方式获取第一手数据，在充分吸取前人的研究成果的基础上，系统分析了90 后的消费行为现状及特征，最后重点探讨了针对90 后的营销策略。 关键词： 90后；消费行为；营销策略 一、90后消费行为的现状 90 后群体目前年龄在 14 到 23 岁之间，这个年龄他们大部分是学生，他们正处于成长阶段。他们一方面要集中精力学习，背负沉重的升学压力，另一方面又要面对这个特殊时代带给他们的“无限诱惑”。他们对时尚元素的追逐，对高新产品的喜爱，都充满个性。他们乐于接受新鲜的能展现自己个性的事物。种种现象表明，对90后营销策略的研究有时新性和必要性。本文通过调查研究，希望初步地认知 90后的消费现状、消费行为特征以及营销策略。 本文选取了90后青海市地区的大学生，通过发放调查问卷，收集并统计数据，用SPSS软件进行数据整理分析。本次问卷调查共发放300份，收回问卷300份，有效问卷291份，有效问卷占97%，可以进行数据分析。 1.1 消费水平 随着经济的不断发展，人们的生活水平越来越高，家长给孩子们的投入越来越大，他们认为自己的孩子“不能输在起跑线上”，刚入大学，就给孩子配高端手机，配高配置电脑等。父母的供给成为90后大学生的主要经济来源，如图1-1所示： 图1-1 90后大学生主要经济来源 从图1-1中可以看出，被调查的对象中56.4%的生活费全部靠父母供给，38.8%的人大部分有父母供给，仅有2.7%的人靠奖学金、补助金和做兼职获取生活费。衡量90后消费水平的最好标准是每月花费的生活费。这个标准因家庭条件差异、地区差异、自身消费行为的差异为有所不同，如图1-2所示：
网上消费者行为分析及网络市场调研 现代市场营销理论认为，了解市场的需要和欲望，对消费者行为进行分析是企业市场营销的出发点，其最终目的便是开发适销对路的商品来满足消费者的需求；而一个策划完美的营销方案又必须建立在对市场细致周密的调研基础上，市场调研能促使公司及时地调整营销策略，引导营销人员制定出合理的产品推广和促销方案。在数字化科技迅速发展的今天，互联网为市场调研提供了强有力的工具。 一、网上消费者行为分析 消费者行为分析是经济学研究的重要内容，这方面的研究过去主要集中于传统的购物行为，而网上购物与传统的购物活动则有所区别。因此，网上销售商应该多加关注网上消费者行为。 （一）网络消费者类型 进行网上购物的消费者可以分为以下几种类型： 1．简单型 简单型的顾客需要的是方便、直接的网上购物。他们每月只花少量时间上网，但他们进行的网上交易却占了一半。零售商们必须为这一类型的人提供真正的便利，让他们觉得在你的网站上购买商品将会节约更多的时间。 2．冲浪型 冲浪型的顾客占常用网民的8％，而他们在网上花费的时间却占了32％，并且他们访问的网页是其他网民的4倍。冲浪型网民对常更新、具有创新设计特征的网站很感兴趣。 3．接入型
接入型的顾客是刚触网的新手，占36％的比例，他们很少购物，而喜欢网上聊天和发送免费问候卡。那些有着著名传统品牌的公司应对这群人保持足够的重视，因为网络新手们更愿意相信生活中他们所熟悉的品牌。 4．议价型 议价型顾客占网民8％的比例，他们有一种趋向购买便宜商品的本能，著名的eBay网站一半以上的顾客属于这一类型，他们喜欢讨价还价，并有强烈的愿望在交易中获胜。 5．定期型和运动型 定期型和运动型的网络使用者通常都是被网站的内容所吸引。定期网民常常访问新闻和商务网站，而运动型的网民喜欢运动和娱乐网站。 目前，网上销售商面临的挑战是如何吸引更多的网民，并努力将网站访问者变为消费者。我们认为，网上销售商应将注意力集中在其中的一两种类型上，这样才能做到有的放矢。 （二）消费者网上购物的活动过程 网上购物是指用户为完成购物或与之有关的任务而在网上虚拟的购物环境中浏览、搜索相关商品信息，从而为购买决策提供所需的必要信息，并实施决策和购买的过程。 心理学家将消费者的购物活动称作问题解决过程或购买决策的信息处理过程，它一般分为三个阶段：需求确定、购前信息搜索和备选商品的评价。消费者的购买决策过程实际上是一个搜集相关信息与分析评价的过程，它具有不同的行为程度和脑力负荷。 （三）消费者网络信息空间的活动
浅析消费者行为与营销传播间的关系 消费者行为和营销传播间存在着一种双向的影响制约关系。 一、消费者行为对营销传播策略的影响 消费者的反应是衡量一种营销传播策略成功与否的基本标准。因此，获得有关消费者行为的数据，理解消费者心理和动机，创造顾客知识是保证营销传播策略成功的关键。换言之，营销传播必须考虑消费者的行为。下面将从两个方面来具体分析一下这种影响关系。 （一）消费者行为对市场细分与目标市场选择的影响 市场细分是指根据消费者对产品不同的需求、不同购买行为和习惯，把整体市场分割成不同的或相同的小市场。通过市场细分，可以找到需求尚未得到满足且可以通过一定努力能比竞争对手获得更大就会的市场。通过把握目标市场，根据目标消费者的行为特征，制定科学合理的、有针对性的营销传播策略，是目标市场的差异需求得到满足。例如，近期可口可乐推出的低糖“零度”可乐，就是为了满足一些消费者糖摄入量较低这一需求作出的市场细分。 （二）消费者行为对产品定位与营销组合策略的影响 1.新产品开发 在新产品的开发中，从创新构思、构思的筛选优化、产品概念的发展和完善到实体产品的设计、开发以及商业化的可行性分析，都离不开对消费者行为的研究。通过将消费者纳入新产品，活的顾客知识将是新产品开发的一条重要途径。例如，在软件开发的过程中，每一款软件在推向市场的过程中都要不断的测试，不断的根据消费者的反馈进行修改和调整。 2.产品定位 产品定位是营销传播的一项基本决策。产品定位是在确定目标市场的基础上，识别目标市场重视的产品属性，分析竞争对手和企业本身的资源情况来确定产品的市场位置。要恰当、准确地进行产品定位，研究与识别目标消费者的行为将具有重要意义。例如，雅客V9糖果在进行市场定位的时候，充分考虑到对维生素比较关注这一点而将该糖果定位为维生素糖果。 3.价格策略 在不同的目标市场中，消费者对价格的敏感程度将成为价格制定和调整的重
小米手机消费行为分析 一。消费者分析 从各手机品牌使用者所在城市来瞧,智能手机者有将近７0%集中在经济发达地区，比 例远高于平均水平，这可能就是由于人口情况,经济状况，消费水平所决定。其得投放主要 就是在北京、上海、深圳与广州及其周边地区,其它地方基本瞧不到此手机产品。小米手机 得生产基地在富士康,虽然它不就是全国家喻户晓得手机品牌,但其使用者仍然呈现出了区域 特点,有将近1/３得使用者都在北京地区,而在广州与深圳等南方城市则比较少。 “发烧友"得特点就是依赖网络,常在论坛活IT网页活动,属于意见领袖。“智能手机 爱好者"“名族品牌支持者”“价格导向型消费者”“品牌导向型消费者”主要集中在16岁到 4５岁得人群里,常见得就是高中大学在校生，城市白领等,特点就是接触网络较多，生活中容 易接触到各种交通工具,休闲时间得活动地点集中在闹市区,商业区,及各种大小型商场。“冲 动型消费者”“感情型消费者”“不定型消费者”遍布在广大得手机消费者中,容易受营销广 告，意见领袖得影响，就是潜在消费者,任何能接触到广告很产品得消费者都属于这一部分. 二、、现有消费者 1、消费群体构成：截止到目前为止小米手机排队预订人数已经超过30 万，预订截止。 经过我们通过网络等多种方法对小米手机消费群体进行调查分析得 到: 目前小米手机消费群体已经突破3０万，这只就是目前预订批次,预计今后小米手机得消费群体还会继续攀升。 小米手机得消费者主要集中在2０到35岁,其中学生大约占总体得六成其次就是白领工作者。但就是随着小米手机得正式批量式生 产,相信在今后小米手机得消费群体将不断扩大。据我们调查分析小 米手机得消费群体大多数集中在1８到35岁、男性、追逐功能、爱好 科技、并且拥有一定得经济基础。她们大多数为白领工作者或者学生, 教育程度以大学学历为主,主要分布在一二线城市。 2、消费行为 (因为小米手机目前处于预售阶段,因此我们只对进行网上预订得消 费者进行调查分析。) 购买动机:我们可以根据以下统计表得出大部分购买小米手机得消费 者得购买动机主要用于网络浏览其次就是电子书运用与聊天,再者就
21世纪以来资讯爆炸、瞬息万变，企业经营环境正面临着前所未有的变革，其中最重要的是消费者观念更新下的营销From EMKT。com。cn战略思想创新。正是它的变化才能适应这一环境的发展与变化。这里既包括企业营销理念的创新和营销战略的创新，也包括营销战略设计的创新，其核心是为消费者创造价值。唯有这样企业才能不断超越自我，形成核心竞争力。 营销战略思想创新之一：经营理念从关注企业自身到关注消费者 如今全球经济的迅猛发展正改变着整个社会和营销环境，而环境的变化迫使企业不得不重新审视已有的营销理念，进而树立全新的营销理念。在市场经济中，一切失败归根到底是思维方式的失败，如果我们能在思维方式这个本源上解决问题，则无论竞争对手多么强大，最终一定能够战胜它。 所谓营销理念是指企业在市场营销活动过程中，经营者所持有的立场、观点、态度和思维方式的总和。从营销环境的发展变化来看，企业营销理念经历了生产导向、产品导向、营销导向和战略营销导向四个逐步演进与发展的过程，相应的经营理念就是产品观念、推销观念、市场营销与社会营销观念和战略营销观念。其中战略营销观念是近10多年来逐渐形成的，日益受到营销界的关注。战略营销最重要
的创新就是要求企业真正要从关心自身生产和产品转移到关注消费者和需求的满足，关注如何为消费者创造更大价值，从请消费者注意转变到请注意消费者上来。 尽管经营者对这一观念并不陌生，但今天大多数的公司通常关注的还是如何从每笔交易中能获得多少利润，这种观念极易导致企业发生短期行为，既不利于提高消费者的忠诚度，也不利于企业的长期发展，特别是品牌建设，所以最终很容易丧失消费者。在经济全球化下的时代，成功企业如耐克、星巴克咖啡、宝马等公司都是这样，他们关注消费者，不仅仅是从他们身上能获得的利润，更重要的是要关注并为每个消费者创造终身价值。 尽管大多数企业也了解现代市场营销战略的理念，但他们的最终经营目标还是企业利益的最大化，而不是通过不断地满足消费者的需求达到顾客满意，提升品牌资产价值。因此在经济全球化的时代，企业营销理念变革最重要的一点就是企业所寻求的应当是尽可能地使消费者满意，消费者同样是为了获得价值而与企业交换的，或购买企业的产品或服务。如果有一天，消费者发现你的产品或服务的价值不再诱人，一定不会再选择你。因此企业提高消费者价值这就需要对消费者价值细分进行分析和评估，以确定营销效果和盈利能力。为了实现关注消费者，企业必须遵循这样一个经营理念：总资源限度内，企业必须在保证其他利益方能接受的情况下，尽力提供一个高水平的消
网络消费者行为分析 摘要：本文从对传统消费者行为分析入手，主要探讨在网络环境下的消费者行为特征以及与传统的消费者行为模式相比所发生的变化，分析可能影响消费行为变化的主要因素，探索适应网络条件下消费者行为变化。从消费者购买决策过程出发，结合影响消费者购买决策行为的因素，分析了网络消费者的行为，主要包括四类重要消费者行为：网络渠道选择行为、网络消费者信息搜索行为、网络消费者购买行为、网络消费者在线评论行为。在如今社会网络消费已日益普及的时代，传统消费依然无可替代，对传统消费者行为的充分了解有助于对网络消费者行为的了解和分析。 关键词：网络消费者、网络消费者行为、购买决策、影响因素 正文：传统消费要经过渠道终端，渠道多级。消费者在终端实物观看，冲动购买。网络消费者行为指人们为满足其需要和欲望而选择、购买、使用及处置产品或服务时介入的过程和活动。消费者行为包括与购买决策相关的心理活动和实体活动。消费者购买决策过程是指消费者在购买产品或服务过程中经历的步骤，这些步骤代表了消费者从认识产品和服务需求到评估一项购买的总体过程。 网络购物作为一种新兴的商业模式,与传统购物模式有
很大差别.①网络商店中的商品种类多, 没有商店营业面积限制.它可以包含国内外的各种产品,充分体现了网络无地域的优势.在传统商店中,无论其店铺空间有多大,它所能容纳的商品都是有限的;而对于网络来说,它是商品的展示平台, 是一种虚拟的空间,只要有商品,就可以通过网络平台进行展示,可以把世界的各类知名品牌全部放在上面展示出来.②网络购物没有任何时间限制.作为网络商店,它可以24小时对客户开放,只要用户在需要的时间登录网站,就可以挑选自己需要的商品.而在传统商店中,消费者大多都要受到营业时间的限制.③购物成本低.对于网络商品购买者,他们挑选,对比各家的商品,只要登录不同的网站,或是选择不同的频道就可以在很短时间内完成,而且可以直接由商家负责送达,免去了传统购物中舟车劳顿的辛苦,时间和费用成本大幅降低.而对于传统购物来讲,这一点是无法达到的.④网络商店库存小,资金积压少.网络商店中很多商品一般是在客户下订单后再进行商品调配,不需要很多库存,从而减少资金的积压. 因为网络购物中,商家可以通过消费者下订单与配送商品的时间差,进行商品的调配,而传统商店就需要在顾客选购商品的同时提供商品.⑤商品容易查找.网络商店中基本都具有店内商品的分类,搜索功能,通过搜索,购买者可以很方便地找到需要的商品.而在传统商店中,购买者寻找商品就需要用更多的时间和精力. 与传统购物相比,网络购物具有很多优势.
市场营销案例：消费者购买行为分析市场营销案例,消费者购买行为分析案例1. “康师傅”开拓中国方便面市场背景 灵感+分析:顶新决定生产方便面 顶新企业的创业者是来自台湾的魏家四兄弟。1988年，魏家兄弟开始在大陆投资设厂，刚到大陆时，他们不仅感到内地地理环境很大，而且看到了内地市场蕴涵着的巨大商机，特别是注意到当时许多家庭的食用油都是品质较差的散装油，于是想到做生不如做熟，决定把在台湾经营油脂的家族经验移植到内地，在内地生产高品质的包装食用油。因此，顶新在大陆发展的第一步就是在北京生产“顶好清香油”。但由于缺乏对市场的了解，产品价格不为消费者所接受，生产的“顶好清香油”叫好不叫座，导致公司入不敷出。 后来，顶新又在济南投资生产“康莱蛋酥卷”，还曾到内蒙投资一个蓖麻油顶目，但都以失败告终。从台湾带来的1亿元台币股本赔掉了80,。现为顶新董事长的魏应行回想起创业时的心境曾感慨地说:“当对内地形势认识只有5分或10分的时候，感觉真是太好了，什么东西一乘上12亿，心情就很激动，恨不得拥抱大陆;随着时间的延长、投资的深入，当认识到30分至40分的程度时，就沮丧起来，因为不合市场规律的事太多，做什么都不顺利;等到股本赔光，恨不能卷铺盖回家的时候，已经是认识到50分到59分了，一旦越过这个阶段，到达60分以上时，就会…柳暗花明，峰回路转?了”。 爱因斯坦曾说过:“成功需要99,的努力和1,的灵感。”魏氏兄弟在创业道路中所需要的正是这1,的灵感，而不可思议的是，这1,的灵感竟然是在一次旅途中偶然诞生的。魏应行一次出差旅行，因为不太习惯火车上的饮食，便带了两箱从台湾捎来的方便面，没想到这些在台湾非常普通的方便面引起了同车旅客极大的兴
消费者行为与市场营销战略 消费者行为学是研究个体,群体和组织为满足其需要而如何选择,获取,使用,处置产品,服务,体验和想法以及由此对消费者和社会产生的影响.传统上,消费者行为研究侧重于购买前和购买后的有关活动.关于消费者行为学的界定较之传统观点更广泛,它将有助于引导我们从更宽广的视角审视消费者决策的间接影响以及对买卖双方的各种后果.为了在竞争激烈的环境中求得生存,企业必须比竞争者更多地为目标客户提供价值.顾客价值是顾客从整体产品中获得的各项利益扣除各种获取费用后的余额. 1.市场营销战略 对每一选取的目标市场,都应分别制定营销战略.选择目标市场的关键性标准或依据是企业是否有能力提供较竞争品高的消费者价值.消费者价值很大程度上是由营销战略决定,所以公司在评估潜在目标市场时,应当发展一般的营销战略. 1.1 产品 产品是消费者获得和用于满足其需要的任何东西.消费者所购买的或追求的是需要的满足,而不是具体形态的物质特性. 1.2 传播
营销传播包括广告,人员分销,公共关系,包装以及企业提供的关于它自身及其产品的其他信号. 1.3 定价 价格是消费者为获得拥有,使用产品的权利而必须支付的金钱数量.消费者可以拥有一件产品,也可以仅仅拥有产品的使用权. 1.4 分销 分销实际上是让顾客在需要的时候能买到产品,它对企业的经营成败至关重要.绝大多数情况下,消费者不愿为获得某一特定品牌而伤身费力.很明显,有效地渠道决策应即建立在掌握消费者在何处购买的知识的基础上. 2.市场分析 市场分析要求全面深入地了解企业自身能力,现在和潜在竞争者的实力,潜在消费者的消费过程以及经济的,物质的和技术的环境. 2.1 消费者 不了解消费者,就无法预测其需要与欲望,也无法对其需要做出恰当的反映.发现消费者现在需要什么是一个复杂的过程,但一般来说,可以通过直接的营销调研予以实现 2.2 公司 每一个公司都必须透彻了解其满足消费者需要的能力.为此,需要评价公司的各个方面,如财务状况,一般管理技巧,研究和开发能力,技术装备情况,声誉,营销技能等.营销技能包括新产品开发能力,分销能力,服务能力,营销研究能力,市场和消费者知识等. 2.3 竞争者 缺乏对竞争对手的实力及战略的了解,同样不能在满足消费者需要方面始终如一地超越对手. 2.4 宏观环境因素 经济状况,自然环境,政府管制,技术发展一方面影响消费者的需要与预期,另一方面对公司自身和竞争对手势力消长产生影响.自然环境的恶化不仅刺激了消费者对环境友善产品的需求,而且也诱发了更多政府管制措施的出台,这些管制措施反过来又
摘要 2010年以来，中国市场上体育运动品牌的销售额为12亿元，比上年增长了%，已经超过了美国、西欧，位居世界第一。随着中国经济的快速发展，服装的消费需求和竞争环境也随之不断变化，消费者的需求日益多样化，购买行为也受到了社会因素、文化因素、经济发展因素、个人因素等方面的影响。 本文针对耐克产消费者的购买行为展开具体分析，本人通过深入市场调查，积极收集相关资料，所表述的问题均是市场上的普遍现象。全文主要从影响消费者行为因素的方面来进行分析，希望能为消费者合理购买运动服饰提供一些帮助。 关键词：耐克运动服饰；消费者行为学；影响因素
目录 前言 .............................................. 错误!未定义书签。 一、公司简介 ....................................... 错误!未定义书签。 二、市场细分 ....................................... 错误!未定义书签。 一般目标市场： ................................ 错误!未定义书签。 重点目标市场： ................................ 错误!未定义书签。 三、消费者购买因素分析 ............................. 错误!未定义书签。 消费者购买动机 ................................ 错误!未定义书签。 消费者购买知觉： .............................. 错误!未定义书签。 知觉的过程： .............................. 错误!未定义书签。 质量知觉： ................................ 错误!未定义书签。 风险知觉： ................................ 错误!未定义书签。 消费者的学习、记忆： .......................... 错误!未定义书签。 影响消费者的环境因素 .......................... 错误!未定义书签。 文化价值观： .............................. 错误!未定义书签。 不同社会阶层消费者的行为差异： ............ 错误!未定义书签。 群体规范的涵义规范： ...................... 错误!未定义书签。 家庭与消费者购买行为： .................... 错误!未定义书签。结论 ............................................... 错误!未定义书签。参考文献 ........................................... 错误!未定义书签。
个性与消费者行为分析 院(系)别管理系 专业市场营销 班级 学号 姓名 任课教师
目录 一、有关个性的各种理论 (1) 1、弗罗伊德的精神分析论 (1) 2、荣格的个性类型说 (1) 3、新弗罗伊德个性理论 (2) 4、特质论 (2) 二、个性与消费者行为的关系 (3) 1、运用个性预测购买者行为 (3) 2、与采用创新产品相关的个性特征 (3) 3、品牌个性 (4) 4、个性与决策 (4) 三、对网络消费者行为的分析 (4) 四、总结 (5)
个性与消费者行为分析 在现代社会的营销过程中，似乎越来越多的把握消费者的心理，这样似乎才是营销过程的制胜之道。而构成消费者千差万别、各具特色的购买行为的心理基础是消费者的个性心理特征。在心理学中把个体身上经常的稳定的表现出来的心理特点的总和，称为个性。个性的心理结构是复杂的，它包括个性心理倾向（指需要、动机、兴趣、理想、信念、价值观、世界观等）和个性心理特征（指气质、性格、能力）。人的性格特征是由人的行为方式表现出来的，消费者个性心理特征的差异，是通过不同的购买行为表现出来的。因此，研究了解消费者的个性，不仅可以解释他目前的购买行为，而且可以在一定程度上预测他未来的消费趋向。 一、有关个性的各种理论 1、弗罗伊德的精神分析论 弗罗伊德的精神分析论既是一种动机理论又是一种人格或个性理论。除了由本我、自我和超我组成的人格系统以外，弗罗伊德还提出了个性发展的阶段理论。他认为，个性的形成取决于个体在不同的性心理期如何应付和处理相应的各种危机。弗罗伊德将性心理期分为口腔期、肛门期、性器期、潜伏期和两性期，在每一时期的结束阶段，个体都将面临某种危机。比如，在口腔期即0－1岁阶段，婴儿的欲望主要靠口腔部位的吸吮、咀嚼、吞咽等活动获得满足，婴儿的快乐也多得自口腔活动。当婴儿即将断奶或不再用瓶子吮吸, 危机就发生了。如果婴儿的口腔需要没有得到很好的满足，个体在成人后就会“固化”（Fixated），在这一阶段，会展现出诸如依赖和过度的口腔活动等行为倾向。弗罗伊德的个性理论是以本能尤其是性本能为基础的理论。 2、荣格的个性类型说 荣格（Jung）曾是弗罗伊德精神分析论的支持者，后因观点不同而自创分析心理学。荣格心理学涉及内容极为广泛，与消费者行为分析尤为密切的首推其个性类型说。根据这一学说，人格结构由很多两极相对的内动力所形成，如感觉对直觉；思维对情感；外倾对内倾等等。具体到一个人身上，这些彼此相对的个性倾向常常是失衡的或有所偏向。例如，有的人更多地凭直觉、凭情感最决策，另
消费者行为分析报 告
小米手机消费行为分析 一．消费者分析 从各手机品牌使用者所在城市来看，智能手机者有将近70%集中在经济发达地区，比例远高于平均水平，这可能是由于人口情况，经济状况，消费水平所决定。其的投放主要是在北京、上海、深圳和广州及其周边地区，其它地方基本看不到此手机产品。小米手机的生产基地在富士康，虽然它不是全国家喻户晓的手机品牌，但其使用者依然呈现出了区域特点，有将近1/3的使用者都在北京地区，而在广州和深圳等南方城市则比较少。 “发烧友”的特点是依赖网络，常在论坛活IT网页活动，属于意见领袖。“智能手机爱好者”“名族品牌支持者”“价格导向型消费者”“品牌导向型消费者”主要集中在16岁到45岁的人群里，常见的是高中大学在校生，城市白领等，特点是接触网络较多，生活中容易接触到各种交通工具，休闲时间的活动地点集中在闹市区，商业区，及各种大小型商场。“冲动型消费者”“感情型消费者”“不定型消费者”遍布在广大的手机消费者中，容易受营销广告，意见领袖的影响，是潜在消费者，任何能接触到广告很产品的消费者都属于这一部分。
二..现有消费者 1、消费群体构成：截止到当前为止小米手机排队预订人数 已经超过30 万，预订截止。 经过我们经过网络等多种方法对小米手机消费群体进行 调查分析得到： 当前小米手机消费群体已经突破30万，这只是当前预订批次，预计今后小米手机的消费群体还会继续攀 升。 小米手机的消费者主要集中在20到35岁，其中学生大约占总体的六成其次是白领工作者。可是随着小 米手机的正式批量式生产，相信在今后小米手机的消费 群体将不断扩大。据我们调查分析小米手机的消费群体 大多数集中在18到35岁、男性、追逐功能、爱好科 技、而且拥有一定的经济基础。她们大多数为白领工作 者或者学生，教育程度以大学学历为主，主要分布在一 二线城市。 2、消费行为 （因为小米手机当前处于预售阶段，因此我们只对进行
中国"90后"消费心理与消费行为的 调查与分析
毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。 作者签名：日期： 指导教师签名：日期： 使用授权说明 本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。 作者签名：日期：
学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者签名：日期：年月日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 涉密论文按学校规定处理。 作者签名：日期：年月日 导师签名：日期：年月日
论消费行为与市场营销 '一般而言，市场营销 遵奉着两个最基本的依据，一是消费需要实际，二是市场营销理论。然而，如果对此加以认真检视，就不难发现已有的认识和知识都显示出某种局限性和狭隘性，需要深化和拓展。市场营销管理不能只孤立地研究消费需要本身，还必须选择市场主体消费者作为视角，去研究影响消费需要的 、 、 、 等内外因素，并去追踪消费需要产生的前导和满足后的延续过程。同时，不能只固守既有的市场营销理论，要用新的知识和理论特别是相关学科的知识和理论武装管理者头脑，否则在激烈的市场竞争中难免要败下阵来。为此本文提出——也仅仅是从一个新侧面提出，要掌握和运用消费者行为理论这门新学科、新学问，全面、深刻地研究消费者及其行为，并以此指导市场营销。 一、“消费者行为”不同于“消费”，它具有更深厚的内容和特点 消费者行为是个人在评估、获取、使用和处置产品和服务时所作出的决策过程以及由此而产生的有形活动。为了更好地加深对这一范畴的理解，我们把它与“消费”作一比较分析。 1、从时间推进序列看，消费者行为是一系列阶段的前后继起，而消费只是其中的一个阶段。 消费和消费者行为都是一个动态范畴，是过程。消费是消费主体为满足需要而使用的商品和服务。在货币经济条件下，人们要满足自己的需要，就必须有市场交易行为发生，即到市场上购买商品和服务。因而，我们可以说，消费是“使用”和“购买”。 而消费者行为的“过程”的涵义比这要宽泛得多。如消费者要满足自己的需要，首先遇到的一个问题是，他的需要是怎样产生的？受到哪些因素的影响？即消费者先要认知需要，之后他就要为满足需要去搜集相关信息，并在此基础上作出购买决策——购买什么、何时购买、购买多少、到哪里购买、用什么方式购买等。决策过程付诸实施后，商品随消费者退出了流通领域，进入消费使用过程。但问题并未终结，消费者在使用过程中，会对自己的购买决策和商品质量等进行评价，分析其中的得失，形成满意或不满意结果。为此可以出，一个完整的消费者行为要经历这样的几个阶段：问题认知——信息收集与评估——购买决策——购买后评价。从中可以看出，通常所说的消费只是其中的二个环节。而且，即使是消费中的“购买”也与消费者行为中的“购买”是不同的。前者是指流通过程中的g—w，强调的是货币与商品的互换，而后者主要指心理决策过程，强调的是消费者的精神过程。 2、从横截面所涵盖的内容看，消费者行为由许多外显行为和内隐行为构成，而消费只是外显行为中的部分内容。 消费侧重的是看得见的活动，是身体的动作。如消费者为满足需要而准备消费品、享受消费品。稍广一点，还包括选择、购买等活动。总之，消费是一种外显行为。而消费者行为除此之外，还包括许多看不见的心理、思维活动，它们属于内隐行为。消费者行为是外显行为和内隐行为的复合整体，而且更偏重于后者。 内隐行为主要有两个方面，即消费者的决策过程及影响决策过程的个人特征内部要素。后者又包括需要、动机、态度、个性和学习。需要是人体或情感上的一种渴求和欠缺状态。动机是推动人们行动的动力源，使得人们知道自己需要的是什么，并为满足需要所做出的行动提供理由。个性是导致人与人差异的特质，人们满足需要的方式缘此而不同。态度是人们对产品和行为等的基本定向，强烈地影响着人们的行为和反应，它还受到营销人员劝说宣传的影响。学习不仅指消费者记住产品的品牌，还包括学习判断产品优劣的标准、选择购买的
河南工程学院实习报告关键属性行为分析实验报告 学院 学生姓名 专业 实习单位 指导教师 年月日
关键属性行为分析实验报告 ——以vivo、苹果为主要品牌代表对比实习教学是培养方案的重要组成部分，是实现培养目标的重要教学环节，是全面贯彻党的教育方针，实现理论教学与社会实践相结合的重要方式。市场营销专业实践教学的基本要求是在学习基本理论和基本方法的同时，注意理论联系实际，加强学生的基本技能训练，培养学生分析问题，最终解决实际问题的能力。 智能手机随着科技发展逐渐成为大众化消费品，并且在智能手机行业创新有较强劲的动力，几乎每年每个品牌都有几款产品更新换代，人们对手机的需求也多样化、复杂化。对功能，外观也有不同的喜好和追求。这时，对智能手机消费者购买行为行为分析就显得尤为重要，因此这次关键属性行为分析实验对于我们市场营销专业学生来说极为重要，也很不简单。我们在我校知名消费者行为学老师田超杰博士的指导下完成了这次实习收获很多，相信会对我们专业理论知识进一步的理解和掌握。对我们为了就业和工作都有很大的指导性作用。 我们小组分析的对象是不同性别，不同年龄，不同职业的PC和移动端网民，以线上手机消费者为主。 一、实验目的与形式 本次实验针对手机品牌，就男性和女性市场，旨在了解下述问题： 同一性别的消费者购买手机品牌时决定性的产品属性是什么？不同性别的人群在购买某品牌时决定的产品属性是什么？ 通过《行为分析实习》教学，学生能够加深理解、验证巩固课堂教学内容；增强对顾客行为的深层次认识；掌握对行为分析的基本方法；培养学生理论与实践相结合的能力。使学生能够进行各种以体验与加深行为分析理论的理解为目的的实践活动，获得进行实际行为分析的技能。 本次采取集中实习和分散实习相结合，以集中实习为主的形式。 二、实习过程与结果 实习第一天田老师给我们回顾了消费者行为学相关分析理论以及SPSS数据分析工具的使用方法。然后给我们讲解了实习主要目的、内容、要求。最后我们进行了分组结成班子，进行独立操作，过程中遇到问题也及时的得到老师的指导和改进。 下面我将着重对实习得出的数据进行分析处理。