高水医院护士文明用语、礼仪规范
前言
护理工作是医院工作的重要组成部分。 医疗工作活动中， 护士与病人接触最 早，接触次数最频繁，护士的文明语言可以使病人感到温暖、倍感亲切、解除疑 虑、配合治疗、融洽护患关系。
文明用语在护理行业中，能反映出护士的思想，道德，文化修养和情感观点。 正确、有效的使用文明用语，能体现出护士的个人素质， 提高护理质量，不仅关 系到护理工作的顺利进行，更能突出我们白衣天使的职业形象。 因此，作为一个 护理工作者，在与病人接触交流过程中，应该注重自己的语言修养和交流技巧。
一、 常用文明用语
做到见面问声“您好” , “请”字当头，“谢”字不离口，礼貌称呼，互相 谦让，语调温和，语言优美，面带微笑，语义中肯。
您好! 请! 请进! 请坐! 请走好! 请休息! 请稍候! 对不起。 没关系。 别客 谢谢 ! 不用谢 !
请问您哪儿不舒服？ 请不要着急，慢慢讲 ! 祝您早日康复。
您有什么不清楚，我可以为您解释。 请配合一下。
您有什么需要我帮助吗？ 请依次排队等候 !
请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理） 。
10、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
11、感谢您对我们工作的理解和支持。 12、欢迎您检查指导工作，请多提宝贵意见。 13、当病区有人抽烟时：“您好，医院里禁止抽烟，因为吸烟不仅影响您的身体健 康和药物治疗， 而且也会影响其他病人， 请不要再吸烟”。如果病人及时灭掉烟蒂， 应及时地说：“谢谢您的合作 ! ”
14、当病人提意见时，应说：“你提的意见我们诚恳接受，我们将把您的意见转告 有关领导和部门，谢谢您的帮助。我们将努力改进我们的工作。 ”
15、 当病人提出表扬时，应说：“XX 你不必客气，这是我们应尽的义务。”
16、 当病人送礼物时，应说： “同志，您的心意我们收下了，但礼物请您带回去， 我们的职责就是全心全意为人民服务，我们的工作还有许多不足之处，请您多提 宝贵意见。”
17、 领导检查工作时，应停下手中的活，起身热情招呼： “欢迎您检查指导工作。 ” 领导离开时应说：“谢谢指导，请慢走 ! ”
18、 平时见到病人、领导或长辈应主动问好，不应争抢电梯或楼道，如遇急事需 先行者，应表示歉意： “很抱歉，我先走
1、
如： 气。 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、
精品文库
服饰文明规范
2、 3、 4、 5、 6、 电
话
是
双方语言交流、
接电话时要迅速接听， 听，并及时转告。
您好，这是**科，请问您有什么需要帮助的？
您找**，请稍后。
对不起，您找的人不在，需要我转告吗？
对不起，您拨错了，请重新拨。
电话响及时接听，二声以上接听是最佳时间。四声响后拿起电话，应 有道歉声，
如：你好，让你久等了。不好意思。
询问对方姓名时，应说，请问你贵姓？不能直接问你叫什么名字？说话 不可
快过慢。语气语速适中。接打工作电话不超过 3分钟。 爱护电话设备，不
乱扔乱砸电话机，遇有故障及时请总机维修 . 上班时应关闭手机或设置在
振动状态， 查房及治疗操作期间不得接电 话。
1、 2、 3、 4、 6
、 7
、
护理人员上班一律着规定工作服、帽、裤（夏季可着裙服）、软底鞋或坡 跟白
色工作鞋。
工作服应量体裁衣、熨烫平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并按 规定佩
戴有姓名的胸卡。
着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高、颜色反差不可过于 明显，
自己的衣、裤、裙不得超露工作服、工作裤的底边。
不佩戴外露首饰，如项链、耳环、手链、戒指、脚链等。
女同志发型一般为短发或盘发，长发上盘，头发周围固定，前刘海不得 过眉。
淡妆上岗，不得浓妆艳抹、留长指甲、涂有色指甲油。
院区内不得穿拖鞋、背心、超短裤。 外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。
三、院内举止文明规范 1、 举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃东西，及在医 院内吸
烟。
遇到同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动做出礼节示意或问候。 车进入院区并按指定地点整齐停放，不乱停乱放。
爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品。 科室内环境保持整洁，物品资料按规范放置。
对问路病人要热情和蔼地给予指引， 遇到病员发生问题时，应主动帮助。
四、接电话时文明用语
互通信息、商讨工作的一种快捷途径，因此，护士在 表现出热情和诚恳，不能有任何不耐烦，聚精会神接 (1) ⑵ (3) (4) (5) (7) (8)
精品文库五
服务忌语:
、
1、 2、 3、
4、 5、 不知道，去问医生。 你怎么这么烦，又来了？ 动作快点，这么慢，像你这样，我们忙也忙死了。 打针
总是痛的，叫啥？你静脉生的不好，没有办法打。 家属陪着干啥？叫家属做。 六、护理人员工作守则 护理工作守则是护理人员在护理活动中应遵循的行为准则，广大护理人员应 “守则”要求，恪守职业道德，克服工作中的缺陷和不足，努力争做文明服务
按 的实践者。
一个中心：坚持以病人为中心。一要为病人着想，急之所急，想之所想，帮之 所需。 二个服务：热情为全体患者服务，对待患者无贫富，贵贱之分。 三无：在护理工作中，做到无纠纷，无差错，无事故。 四轻：在护理工作中，做到说话轻，走路轻，关门轻，操作轻。 五心：待病人热心，护理工作专心，解答文明耐心，接受意见虚心，执行医嘱细 心。 六声：病人来有迎声，问有回声，走有送声，合作有谢声，工作失误时有道歉声, 接电话时有问候声。
七不：不擅自离岗位，不以貌取人，不聊天，上班时不做私事，不上班时打私人 电话，不叫病人或陪客做护士职责范围内的事，不做损害病人利益的事。 八及时：卫生整顿及时，健康教育及时，巡视病人及时，观察病情及时，护理处 置及时，报告医师及时，心理疏导及时，协助及时。 九知道：知道病人的床号、姓名、诊断病情、治疗、饮食、护理、心理状态、检 查的阳性结果。 做到： 病人询问时， 病人误解时， 病人急躁时，
病人不合作时，做到耐心解说，争取配合，平息事态 病人骂人时，做到不骂不还口，化解矛盾 6 病人有意见时，做到主动检查，及时向领导汇报 7、 抢救危重病人时，做到刻不容缓，争分夺秒 8、
接待老年或儿童病人时，做到格外小心，优先照顾 接待熟人时，做到坚持原则，按制度规定办理。
可、 1
、 2、 3、 4
、 5、 9
、 做到热情礼貌，有问必答 做到和颜悦色，耐心解释 做到轻言细语，劝解安慰 七、护理工作失误时文明用语
护理工作的失误是个别现象，但也会给病人造成痛苦，甚至引起医患纠纷，因此, 当护理工作出现失误时，护理人员应主动作自我批评，向病人诚恳道歉，表示改 进工作。 1、..对不起，刚才穿刺没有成功，请再配合一次，谢谢” 。一般连续失误两次 （穿刺），应换人操作。对不起给您增加痛苦了，我另请一位有经验的护士
来为您注射。
2、 很抱歉，我下一次一定注意。
3、 谢谢您提出的意见。
各科室服务文明用语
1、导诊护士文明用语
咨询台是专门负责解答就诊病人及家属提出的问题， 导医服务是为病人提供
优质、全程服务的首站，导医护士要做到积极主动、热情待人，有问必答， 不能敷衍了事，不可冷淡生硬。 引导病人和搀扶病人到相关科室就诊。
（1） （2） （3） （4） （5） 请问您需要什么帮助吗？
（6） 门诊病人较多时，分诊护士应礼貌待人，耐心解释，按病情轻重缓急引 导
病人就诊。
您好，别着急，我会按先后顺序告知您。
** （尊称），现在轮到您看病了，请这边走。
2、输液室护士文明用语
门诊输液室治疗时间先后不一，治疗途径不一，病人病情不一，因此，护士 要认真负责、耐心细致、一视同仁、语词清晰、语调温和。
1、 您好，是来输液的吗？请坐。
2、 请问您叫什么名字？我好给你准备配药。
3、 您好，输液时间有点长，大约需要 2小时，你是否先去一下卫生间？
4、 小朋友，不要害怕，勇敢些，姐姐给你轻轻地扎，打完针病很快就会好起来 哦。
5、 “我是XX,今天由我来为您注射，请问您今天想注射 那个手？（有什么要 求）？ ”请您把衣袖往上拉一点，我为您输液。打针会有点痛，请不要紧张。输
好液调节滴速，告知患者不可随意调节滴速，告知药物的作用和副作用。注意事 项。 &请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？过不过敏？家里人有没有过敏的？
7、 现在给你做XX 过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，也别用手
摸它，20分钟后，我来看结果。如有不舒服的感觉，请及时告诉我 。”
8、 现在给您打XX 针，请您把裤子往下拉一点，我给您打针，请不要紧张，可能 有一点儿酸胀感，一会儿就好。
9、 打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗？
10、 针打完后，应嘱咐病人：“请按压3到5分钟，不要揉。”
老人家，请穿好衣服，不要着凉、 您好，欢迎您来我院就医。
您好，请问你看那个科室？你那里不舒服？
根据您说的情况、提供的资料，建议您找我院的 **科诊治。 您
要找的**科**室在*楼*间，请这边走。请跟我来。
10、
11、 注射完了，谢谢合作。
12、 穿刺失败，说对不起，给你增加痛苦了，请再配合一次好吗？
2次不成功就 换人穿刺。
3、住院部病人护理服务文明用语
二、住院患者各项检查
1、 x 线检查：XX 吗？您好！根据您的病情医生给你开了 x 线检查，我现在带您 去做检查。请取下你身上的金属物品。
2、 B 超：XX 吗？您好！根据您的病情医生给你开了 B 超检查妇科常规和全腹部 检查，请你空腹晚上12后不要吃饭喝水，明天早上憋上小便，我带您去检查 。
3、 生化项目检查，XX 吗？您好！您需要做血常规，凝血，血脂，肝肾功检查 这几项检查，今晚8点您就不能吃东西了 12点后不能喝水，一直到明天早上空腹 给您米血。
4、 采血时会有点疼，请忍耐一下，采完血后请按压 5分钟不要揉针眼，谢谢您的 合作。
5、 大小便常规检查：XX 吗？您好！请您明天早上 6点一8点留取好标本，小便 留取中段尿，将您的标本放到走廊有一个大小便放置处。
三、巡视病房
1、（晨护时）您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？现在我们来帮您整理床铺,
—、入院首次接诊
人性化尊称制度 要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如
“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床且 病人新入院时，疾病痛苦、环境生疏、心情紧张，护士在给病人安排住院时， 要热情接待，体贴入微，耐心细致。
1、 您好，请坐，这儿有椅子，这里是住院部，请让我看一下你的住院证，好，
请先测体重”，并记录结果，我马上为您安排床位，请先坐一下。
2、 床位安排好了，请跟我来。（铺床后返回护士站扶病人或帮忙提物）我现在带 您到病房。
到病房后应说：“这是您的床铺，这是您用的床头柜和椅子，如有事，请叫 我，我
也会随时来看你。”离开病室时，应说：“您先休息，请不要离开， 您的管床医
生马上会来为您诊治。”
我是您的责任护士，我叫**，在您住院期间，我将负责您的护理，如果您有 什么
事，可以随时叫我。
现在给您测一下体温、脉搏，呼吸，血压，请配合一下（不在护士站做四测）。 现
在给您介绍一下病区的有关情况（住院须知及入院宣教内容），还有不清 楚的地
方，请再来问。
您的主管医生是XXX ，一会儿他就过来看您。
请稍等，我马上给您办。
请问你叫什么名字？
请问您多大年龄了，或请问您多少岁？
您现在是哪里不舒服？ 号。
3、 4、 5、 6、 7、 8 9、 10
1、 2、
请将XX 杂物放进纸蒌里，注意保持病室整洁，谢谢您的配合。
2、 让我看看你输液的手，没事吧？没有什么不舒服吧？您感觉怎样 （观察液体流 畅情况、局部）？需要帮助吗？（喝水、入厕）
3、 您的液体马上就要输完了，请不要担心，我马上给您更换。
4、 您好，我是护士XXX ，今晚我值班，现在来看您。感觉怎么样？晚上如有什 么事，请尽管告诉我，我也会按时来看你的。
5、 病人不舒服时，请不要紧张，我马上给您处理（找医生来处理）。
四、病房管理
1、 对不起，为了保持病房整洁，请您将XX 物品放在XX 处。
2、 对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一些）好吗？
3、 为了保证您的治疗和护理安全，住院期间请您不要外出，对您的身体恢复不利， 希望您配合医院的治疗。”
4、 对不起，请不要在病区内吸烟。谢谢合作！
5、 冬天为病人打开病室窗户通风，并告知病人：“为了保持病室空气新鲜，需要 定时开窗通风，希望您能配合！”
&当病人亲属探视时，要热情招呼，耐心宣传探视注意事项，告诉探视者： “您 探望的病人住在X 病室X 床。” 五、健康教育时文明用语
健康教育是护士一项经常性的工作，目的是使病人提高健康意识、了解防病 知识，要动员病人积极参与。护士首先要学会沟通技巧，健康教育前认真准备， 做到内容科学实用，语言通俗易懂，语言客观恳切，注意保护病人的自尊心。
1、您好，我是XX 护士，现在想占用您一点时间，向您介绍有关您的疾病和治疗 方面的知识。
请放心！医生对您的疾病治疗会进行认真地研究，确定出最佳的治疗方案。 今天由我为您进行健康教育，您有什么问题可以咨询我，我会耐心帮你解答。 我们希望您了解这些相关常识，积极配合治疗，
祝您早日康复。
通知补交费时文明用语 住院病人因住院时间长短，病情变化不一，诊治检查等客观因素影响，部分 病
人会出现预交费不够，需要护士通知补交费用。护士首先要清楚有无欠款，通 知时语气要温和，尊重病人，客观地说明情况得体处理。
1、 您好，您的住院预交款可能不够，请到住院处补缴一些，以免影响你的治疗， 谢谢配合！
2、 您要办理出院手续，请稍等，您可能还需补交住院费，请您准备好到交费处结 账。
七、手术前后
手术前日：您好，明日***大夫将为您手术，现在我给您做术前 准备，
请别紧张、害怕，我们会给您安排好一切的，好好休息， 积极配合，将
有利于手术的成功，手术前后还应注意一下问题（按 各种手术要求进行指导）。
手术后：***同志，手术已做好了，请放心，现在你需要好好休
2、 3、 八、
高水医院护士文明用语、礼仪规范 前言 护理工作是医院工作的重要组成部分。医疗工作活动中，护士与病人接触最早，接触次数最频繁，护士的文明语言可以使病人感到温暖、倍感亲切、解除疑虑、配合治疗、融洽护患关系。 文明用语在护理行业中，能反映出护士的思想，道德，文化修养和情感观点。正确、有效的使用文明用语，能体现出护士的个人素质，提高护理质量，不仅关系到护理工作的顺利进行，更能突出我们白衣天使的职业形象。因此，作为一个护理工作者，在与病人接触交流过程中，应该注重自己的语言修养和交流技巧。 一、常用文明用语 1、做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口，礼貌称呼，互 相谦让，语调温和，语言优美，面带微笑，语义中肯。 如：您好!请! 请进! 请坐! 请走好! 请休息! 请稍候!对不起。没关系。别客气。谢谢! 不用谢! 2、请问您哪儿不舒服？ 3、请不要着急，慢慢讲! 4、祝您早日康复。 5、您有什么不清楚，我可以为您解释。 6、请配合一下。 7、您有什么需要我帮助吗？ 8、请依次排队等候! 9、请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理）。 10、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 11、感谢您对我们工作的理解和支持。 12、欢迎您检查指导工作，请多提宝贵意见。 13、当病区有人抽烟时：“您好，医院里禁止抽烟，因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，而且也会影响其他病人，请不要再吸烟”。如果病人及时灭掉烟蒂，应及时地说：“谢谢您的合作!” 14、当病人提意见时，应说：“你提的意见我们诚恳接受，我们将把您的意见转告有关领导和部门，谢谢您的帮助。我们将努力改进我们的工作。” 15、当病人提出表扬时，应说：“XX，你不必客气，这是我们应尽的义务。” 16、当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下了，但礼物请您带回去，我们的职责就是全心全意为人民服务，我们的工作还有许多不足之处，请您多提宝贵意见。” 17、领导检查工作时，应停下手中的活，起身热情招呼：“欢迎您检查指导工作。”领导离开时应说：“谢谢指导，请慢走!” 18、平时见到病人、领导或长辈应主动问好，不应争抢电梯或楼道，如遇急事需先行者，应表示歉意：“很抱歉，我先走一步!”
一、常用文明用语： 做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口。 您好! 请! 请进! 请坐! 请走好! 请休息! 请稍候! 对不起。没关系。别客气。 谢谢! 不用谢! 请问您哪儿不舒服？ 请不要着急，慢慢讲! 祝您早日康复。 您有什么不清楚，我可以为您解释。 请配合一下。 您有什么需要我帮助吗？ 请依次排队等候! 请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理）。 别着急，我马上就来。 您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 感谢您对我们工作的理解和支持。 欢迎您检查指导工作。 请多提宝贵意见。 二、常用文明用语及行为规范举例： （一）通用部分 所有人员均应做到“首问责任制”，即无论某人向你询问，必须把他（她）正确引到某科或找到某人，直到对方满意，如果自己确实无法离开，应委托他人办好。 接电话时，“您好，这里是三峡大学仁和医院XX科，请问您找谁？” 当病人随地吐痰，乱扔果皮时，应诚恳地对病人说：“同志，为了保持环境卫生，创造一个整洁优美的环境，有利于病人休养，希望您今后多加注意”。 当病区有人抽烟时：“同志，医院里禁止抽烟，因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，而且也会影响其他病人，请不要再吸烟”。如果病人及时灭掉烟蒂，应及时地说：“谢谢您的合作!” 当病人提意见时，应说：“你提的意见我们诚恳接受，我们将把您的意见转告有关同志和部门，谢谢您的帮助。我们将努力改进我们的工作。” 当病人提出表扬时，应说：“XX，你不必客气，这是我们应尽的义务。” 当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下了，但礼物请您带回去，我们的职责就是全心全意为人民服务，我们的工作还有许多不足之处，请您多提宝贵意见。” 当病人有意见来反映情况时，应认真接待，说：“同志，您不要生气，请您坐下来慢慢说。”如果病人反映情况是正确的，应说：“您反映的情况是对的，我一定向领导或有关部门反映，及时处理。”如不是本部范围的工作应耐心解释说：“同志，您反映的意见由××科负责解决，请您到×楼×科找××同志，他会给您解决的。” 当本院职工或外来人员到科室办事或询问时，应停下来或起身询问：“您好!（您请坐），请问您有什么事吗？”“请问您找谁？” 领导检查工作时，应停下手中的活，起身热情招呼：“欢迎您检查指导工作。”领导离开时应说：“谢谢指导，请慢走!” 平时见到病人、领导或长辈应主动问好，不应争抢电梯或楼道，如遇急事需先行者，应表示歉意：“很抱歉，我先走一步!” （二）注射
护理服务常用的文明礼貌用语和禁语 一、文明礼貌用语： 1. 常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。 2. 电话礼仪用语：（接电话不许说喂！）您好！××医院××科，请问您有什么事请问您找谁对不起，他不在，您有什么事要我帮助和转达的吗不用谢，这是我应该做的。对不起，我们这里没有这个人，请您仔细核对一下好吗请您对我们的工作多提宝贵意见，我们一定改进。（挂断电话说）再见！ 3. 接待礼貌用语：您好，我能为您提供什么服务您有什么事需要我帮忙行，请稍等。对不起，您的手续不齐全，现在暂时不能办理，您还需补齐××手续，请到××科办理。您所反映的问题，我们将及时转达给××医生或××护士。您所反映的问题，我们会认真研究的。 4. 欢迎语：欢迎您、欢迎光临。 5. 问候语：您好、早安、午安、您早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 6. 告别语：再见、晚安、明天见、祝您健康、祝您平安、祝您早日康复。 7. 称呼语：老师、教授、主任、大伯、大娘、阿姨等 8. 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
9. 道谢语：谢谢、非常感谢。 10. 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不用客气、没关系、这是我应该做的。 11. 征询语：请问您有什么事吗我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您还有别的事吗您喜欢（需要、能够……）请您……好吗 二、卫生行业服务禁语： 1. 喂！ 2. 象个××。 3. 不知道。 4. 墙上贴着，没长眼睛。 5. 急什么，烦死人了。 6. 急什么，没看到我在忙。 7. 哪个，他不在。 8. 不舒服，你别来。 9. 快点，说完了没有。 10. 就这么说，怎么样 11. 有本事，你去告 12. 讲了半天，还没听懂 13. 这么大人，怎么什么都不懂！ 14. 喊什么，等一下。 15. 出去，今天不上班。 16. 你问我，我问谁
文明用语在临床护理工作中的重要性护士在临床护理工作中时刻离不开语言的应用。文明用语不仅是与病人交往的工具，是沟通护士与病人思想、情感的重要媒介，也是治疗疾病的一种手段。文明用语在护理行业中，能反映出护士的思想，道德，文化修养和情感观点。正确、有效的使用文明用语，能体现出护士的个人素质，还可以加强护患间的沟通。避免护患间潜在的冲突，密切护患关系，提高护理质量，不仅关系到护理工作的顺利进行，更能突出我们白衣天使的职业形象。 常用文明用语 做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口。 您好! 请! 请进! 请坐! 请走好! 请休息! 请稍候! 对不起。没关系。别客气。 谢谢! 不用谢! 请问您哪儿不舒服？ 请不要着急，慢慢讲! 祝您早日康复。 您有什么不清楚，我可以为您解释。 请配合一下。 您有什么需要我帮助吗？ 请依次排队等候! 请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理）。 别着急，我马上就来。
您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 感谢您对我们工作的理解和支持。 欢迎您检查指导工作。 请多提宝贵意见。 行为规范 一、通用部分 所有人员均应做到“首问责任制”，即无论某人向你询问，必须把他（她）正确引到某科或找到某人，直到对方满意，如果自己确实无法离开，应委托他人办好。 接电话时，“您好，这里是万里医院XX科，请问您找谁？” 当病人随地吐痰，乱扔果皮时，应诚恳地对病人说：“同志，为了保持环境卫生，创造一个整洁优美的环境，有利于病人休养，希望您今后多加注意”。 当病区有人抽烟时：“同志，医院里禁止抽烟，因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，而且也会影响其他病人，请不要再吸烟”。如果病人及时灭掉烟蒂，应及时地说：“谢谢您的合作!” 当病人提意见时，应说：“你提的意见我们诚恳接受，我们将把您的意见转告有关同志和部门，谢谢您的帮助。我们将努力改进我们的工作。” 当病人提出表扬时，应说：“XX，你不必客气，这是我们应尽的义务。” 当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下了，但礼物请您带回去，我们的职责就是全心全意为人民服务，我们的工作还有许多不足之处，请您多提宝贵意见。”
护士文明礼貌用语 护理人员文明用语及行为规范 （一）、常用文明用语：做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口。您好! 请! 请进! 请坐! 请走好! 请休息! 请稍候! 对不起。没关系。别客气。谢谢! 不用谢! 请问您哪儿不舒服？请不要着急，慢慢讲! 祝您早日康复。您有什么不清楚，我可以为您解释。请配合一下。您有什么需要我帮助吗？请依次排队等候! 请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理）。别着急，我马上就来。您提的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解和支持。欢迎您检查指导工作。请多提宝贵意见。 （二）、常用文明用语及行为规范举例： 1、通用部分所有人员均应做到“首问责任制”，即无论某人向你询问，必须把他（她）正确引到某科或找到某人，直到对方满意，如果自己确实无法离开，应委托他人办好。接电话时，“您好，这里是**医院 XX 科，请问您找谁？” 当病人随地吐痰，乱扔果皮时，应诚恳地对病人说：“同志，为了保持环境卫生，创造一个整洁优美的环境，有利于病人休养，希望您今后多加注意”。当病区有人抽烟时：“同志，医院里禁止抽烟，因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，而且也会影响其他病人，请不要再吸烟”。如果病人及时灭掉烟蒂，应及时地说：“谢谢您的合作!”
当病人提意见时，应说：“你提的意见我们诚恳接受，我们将把您的意见转告有关同志和部门，谢谢您的帮助。我们将努力改进我们的工作。” 当病人提出表扬时，应说：“XX，你不必客气，这是我们应尽的义务。”我们的职责就是全心全意为病人服务，我们的工作还有许多不足之处，请您多提宝贵意见。” 当病人有意见来反映情况时，应认真接待，说：“同志，您不要生气，请您坐下来慢慢说。”如果病人反映情况是正确的，应说：“您反映的情况是对的，我一定向领导或有关部门反映，及时处理。”如不是本部范围的工作应耐心解释说：“同志，您反映的意见由××科负责解决，请您到×楼×科找××同志，他会给您解决的。” 当本院职工或外来人员到科室办事或询问时，应停下来或起身询问：“您好!（您请坐），请问您有什么事吗？”“请问您找谁？” 领导检查工作时，应停下手中的活，起身热情招呼：“欢迎您检查指导工作。”领导离开时应说：“谢谢指导，请慢走!” 平时见到病人、领导或长辈应主动问好，不应争抢电梯或楼道，如遇急事需先行者，应表示歉意：“很抱歉，我先走一步!” （三）输液您好，请把病历、输液单和药品给我好吗？您做过XX 过敏试验吗？当为病人输液时，应态度认真，和蔼地说：“您叫什么名字？马上给您输液，请您先上厕所，然后我给您输液，以免输液过程中上厕所不方便。” 注射时说：“请伸出您的手，我为您选择注射部位。” 当第一次穿刺失败时，应歉意地说：
高水医院护士文明用语、礼仪规 前言 护理工作是医院工作的重要组成部分。医疗工作活动中，护士与病人接触最早，接触次数最频繁，护士的文明语言可以使病人感到温暖、倍感亲切、解除疑虑、配合治疗、融洽护患关系。 文明用语在护理行业中，能反映出护士的思想，道德，文化修养和情感观点。正确、有效的使用文明用语，能体现出护士的个人素质，提高护理质量，不仅关系到护理工作的顺利进行，更能突出我们白衣天使的职业形象。因此，作为一个护理工作者，在与病人接触交流过程中，应该注重自己的语言修养和交流技巧。 一、常用文明用语 1、做到见面问声“您好”,“请”字当头，“”字不离口，礼貌称呼，互相谦让，语调 温和，语言优美，面带微笑，语义中肯。 如：您好!请! 请进! 请坐! 请走好! 请休息! 请稍候!对不起。没关系。别客气。! 不用! 2、请问您哪儿不舒服？ 3、请不要着急，慢慢讲! 4、祝您早日康复。 5、您有什么不清楚，我可以为您解释。 6、请配合一下。 7、您有什么需要我帮助吗？ 8、请依次排队等候!
9、请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理）。 10、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 11、感您对我们工作的理解和支持。 12、欢迎您检查指导工作，请多提宝贵意见。 13、当病区有人抽烟时：“您好，医院里禁止抽烟，因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，而且也会影响其他病人，请不要再吸烟”。如果病人及时灭掉烟蒂，应及时地说：“您的合作!” 14、当病人提意见时，应说：“你提的意见我们诚恳接受，我们将把您的意见转告有关领导和部门，您的帮助。我们将努力改进我们的工作。” 15、当病人提出表扬时，应说：“XX，你不必客气，这是我们应尽的义务。” 16、当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下了，但礼物请您带回去，我们的职责就是全心全意为人民服务，我们的工作还有多不足之处，请您多提宝贵意见。” 17、领导检查工作时，应停下手中的活，起身热情招呼：“欢迎您检查指导工作。”领导离开时应说：“指导，请慢走!” 18、平时见到病人、领导或长辈应主动问好，不应争抢电梯或楼道，如遇急事需先行者，应表示歉意：“很抱歉，我先走一步!” 二、服饰文明规 1、护理人员上班一律着规定工作服、帽、裤（夏季可着裙服）、软底鞋或坡 跟白色工作鞋。
医院常用文明服务用语规范 为提高我院全体职工的职业素养，牢固树立“以人为本”服务理念，确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范，切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好地为人民群众健康服务，现将各工作岗位优质服务用语进行汇编。希望全院职工认真学习，熟记在心，并落实在日常工作中。 优质服务文明用语 一、总体性要求 全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点：1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值 入院时多说一句话，使病人感到温暖； 操作前多说一句话，使病人消除顾虑； 操作后多说一句话，使病人知晓放心； 检查前多说一句话，使病人少走冤枉路； 留标本前多说一句话，使病人一次完成； 出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；
为安全多说一句话，使病人避免意外伤害； 为康复多说一句话，使病人提高自我防护力 2、“八个不说” 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说 傲慢的话不说，责难的话不说 讽刺的话不说，刁难的话不说 泄气的话不说，庸俗的话不说 3、“六个多” 多一声问候，多一句解释 多一点同情，多一份关爱 多一些笑容，多一声祝福 二、行政科室优质服务规范用语 1、您好，请坐，请问您有什么事？ 2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续？ 3、对不起，请您稍等一下，我马上给您办理。 4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍候。
5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把……”，说明应补上的资料或手续， 应改正的资料或数据。 6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？ 7、要求违规或无法满足时，用“对不起，很抱歉，这事不符合规定，不能办，请谅 解”，并说明规定或不能办理的原因。 8、遇临床医务人员反映情况：“您反映的情况我们已经清楚了，我们会尽快向上级 领导汇报有消息马上给您答复。” 三、后勤服务岗位优质服务规范用语 1、请放心，我们立即派人去维修。 2、影响您的工作了，我们正在加紧处理，很快就会恢复正常的。 3、因到xx科室进行维修，可能要晚些去，请您谅解。 4、请问您要领什么物品？ 5、这种物品暂时缺货，大概xx时会到货，到时我们打电话通知您。 6、请清点物品数量，并在这里签字。 7、您好，我要打扫卫生，帮您把东西挪动一下好吗？ 8、对不起，刚拖过的地有些滑，请您小心点。
护士礼仪与文明用语 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020
护士礼仪与文明用语 导语：随着医学、护理模式的转变，医疗和护理不仅仅局限于生命医学的范畴。护士的形象以及言谈举止，音容笑貌，都可能对服务对象产生直接或间接的影响，从而影响护理效果。护士礼仪是时代的产物，长期的护理实践告诉我们，作为一名好护士，不但要有崇高的品德和精湛的护理技术，还要有服务艺术，才能更好地为患者服务，这就要求必须掌握护士礼仪。 沪市利益出具有礼仪的基本特征以外，还具有护理专业的文化特性。南丁格尔视护理为“艺术”，她曾指出：“认识各种各样的，由于社会、职业、地位、名族、信仰、生活习惯、文化程度的不同，所患疾病与病情也不同，要是千差万别的人都达到治疗和康复所需要的状态，本身就是一项最精细的艺术。”护士礼仪学正是这门艺术的具体展现。（一）护士的仪表礼仪 仪表是护患交往中最先摄入对方事业的信息，是形成最初印象的因素，是由语言和非语言的途径获得的，且已非语言为主。仪表礼仪的基本原则：随时间、地点、场合变化。护士的仪表礼仪包括： 1、护士的发型：戴护士燕帽时，不能长发披肩，如果是长发，要盘起或戴网罩，发根不 过衣领，刘海不遮眉；短发也不要超过耳下三厘米，否则也要盘起或戴网罩。燕帽要戴正戴稳，用发夹固定于帽后，不得显露于帽的正面，最好用白色或同色发夹，切记前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰。 2、护士的着装：按照相应的护士岗位，着装不同的护士服。服装要清洁、平整、无油 渍、无尘埃，衣扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺损的衣扣，衣兜内，忌赛德鼓鼓囊囊。毛衣的领子不得高出及外露与护士服的领子；裙子的长度，不要超出护士裙服；下穿连肉色长袜冬天穿白色长裤，护士鞋要求白色、平底、无响声。
护士文明礼貌用语 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
一、常用文明用语： 做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口。您好! 请! 请进! 请坐! 请走好! 请休息! 请稍候! 对不起。没关系。别客气。 谢谢! 不用谢! 请问您哪儿不舒服？ 请不要着急，慢慢讲! 祝您早日康复。 您有什么不清楚，我可以为您解释。 请配合一下。 您有什么需要我帮助吗？ 请依次排队等候! 请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理）。别着急，我马上就来。 您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 感谢您对我们工作的理解和支持。 欢迎您检查指导工作。 请多提宝贵意见。 二、常用文明用语及行为规范举例： （一）通用部分
所有人员均应做到“首问责任制”，即无论某人向你询问，必须把他（她）正确引到某科或找到某人，直到对方满意，如果自己确实无法离开，应委托他人办好。 接电话时，“您好，这里是三峡大学仁和医院XX科，请问您找谁” 当病人随地吐痰，乱扔果皮时，应诚恳地对病人说：“同志，为了保持环境卫生，创造一个整洁优美的环境，有利于病人休养，希望您今后多加注意”。 当病区有人抽烟时：“同志，医院里禁止抽烟，因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，而且也会影响其他病人，请不要再吸烟”。如果病人及时灭掉烟蒂，应及时地说：“谢谢您的合作!” 当病人提意见时，应说：“你提的意见我们诚恳接受，我们将把您的意见转告有关同志和部门，谢谢您的帮助。我们将努力改进我们的工作。” 当病人提出表扬时，应说：“XX，你不必客气，这是我们应尽的义务。” 当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下了，但礼物请您带回去，我们的职责就是全心全意为人民服务，我们的工作还有许多不足之处，请您多提宝贵意见。” 当病人有意见来反映情况时，应认真接待，说：“同志，您不要生气，请您坐下来慢慢说。”如果病人反映情况是正确的，应说：“您反映的情况是对的，我一定向领导或有关部门反映，及时处理。”如不是本部范围的工作应耐心解释说：“同志，您反映的意见由××科负责解决，请您到×楼×科找××同志，他会给您解决的。” 当本院职工或外来人员到科室办事或询问时，应停下来或起身询问：“您好!（您请坐），请问您有什么事吗”“请问您找谁” 领导检查工作时，应停下手中的活，起身热情招呼：“欢迎您检查指导工作。”领导离开时应说：“谢谢指导，请慢走!” 平时见到病人、领导或长辈应主动问好，不应争抢电梯或楼道，如遇急事需先行者，应表示歉意：“很抱歉，我先走一步!”
护士礼仪与文明用语 导语:随着医学、护理模式的转变，医疗和护理不仅仅局限于生命医学的范畴。护士的形象以及言谈举止，音容笑貌，都可能对服务对象产生直接或间接的影响，从而影响护理效果。护士礼仪是时代的产物，长期的护理实践告诉我们，作为一名好护士，不但要有崇高的品德和精湛的护理技术，还要有服务艺术，才能更好地为患者服务，这就要求必须掌握护士礼仪。 沪市利益出具有礼仪的基本特征以外，还具有护理专业的文化特性。南丁格尔视护理为“艺术”，她曾指出:“认识各种各样的，由于社会、职业、地位、名族、信仰、生活习惯、文化程度的不同，所患疾病与病情也不同，要是千差万别的人都达到治疗和康复所需要的状态，本身就是一项最精细的艺术。”护士礼仪学正是这门艺术的具体展现。 (一) 护士的仪表礼仪 仪表是护患交往中最先摄入对方事业的信息，是形成最初印象的因素，是由语言和非语言的途径获得的，且已非语言为主。仪表礼仪的基本原则:随时间、地点、场合变化。护士的仪表礼仪包括: 1、护士的发型:戴护士燕帽时，不能长发披肩，如果是长发，要盘起或戴网罩，发根不过 衣领，刘海不遮眉;短发也不要超过耳下三厘米，否则也要盘起或戴网罩。燕帽要戴正 戴稳，用发夹固定于帽后，不得显露于帽的正面，最好用白色或同色发夹，切记前额头 发高于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰。 2、护士的着装:按照相应的护士岗位，着装不同的护士服。服装要清洁、平整、无油渍、
无尘埃，衣扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺损的衣扣，衣兜内，忌赛德鼓鼓囊囊。 毛衣的领子不得高出及外露与护士服的领子;裙子的长度，不要超出护士裙服;下穿连 肉色长袜冬天穿白色长裤，护士鞋要求白色、平底、无响声。 (二) 护士的仪态礼仪 是指护理活动中的护士表情、姿势、动作和界域，是护士礼仪中的重要组成部分。它作为护士的一种无声语言通过传递一定的信息，成为在护理活动中的重要沟通方式之一。护士的仪态礼仪包括: 1、表情:人的表情是一种无声的“体态语言”，人的喜、怒、忧、思、悲、恐、惊都可以 通过表情出来。如:眼神、微笑等。 2、眼神:延伸也称目光。在人与人沟通中，眼神是最清楚、最正确的信号。护士在于服务 对象交流时，不要斜视、扫视、窥视，因为这样表示轻浮或鄙夷。让患者产生被瞧不起 而受辱的感觉。最好将目光落在对方眼镜以下、领部以上的区域，不要聚焦于对方脸上 的某个部位。俯视表示爱护、宽容的语义;正视表示尊重、理性、平等的语义，交流时 应多采用俯视和正视。 3、微笑:微笑是一种特殊的“情绪语言”是人际交往中最富有吸引力的面部表情，微笑服
医院文明用语规范 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022
医院常用文明服务用语规范 为提高我院全体职工的职业素养，牢固树立“以人为本”服务理念，确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范，切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好地为人民群众健康服务，现将各工作岗位优质服务用语进行汇编。希望全院职工认真学习，熟记在心，并落实在日常工作中。 优质服务文明用语 一、总体性要求 全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点： 1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值 入院时多说一句话，使病人感到温暖； 操作前多说一句话，使病人消除顾虑； 操作后多说一句话，使病人知晓放心； 检查前多说一句话，使病人少走冤枉路； 留标本前多说一句话，使病人一次完成； 出院时多说一句话，使病人顺利办好手续； 为安全多说一句话，使病人避免意外伤害； 为康复多说一句话，使病人提高自我防护力
2、“八个不说” 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说 傲慢的话不说，责难的话不说 讽刺的话不说，刁难的话不说 泄气的话不说，庸俗的话不说 3、“六个多” 多一声问候，多一句解释 多一点同情，多一份关爱 多一些笑容，多一声祝福 二、行政科室优质服务规范用语 1、您好，请坐，请问您有什么事 2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续 3、对不起，请您稍等一下，我马上给您办理。 4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍候。 5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把……”，说明应补上的资 料或手续，应改正的资料或数据。 6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗 7、要求违规或无法满足时，用“对不起，很抱歉，这事不符合规定，不 能办，请谅解”，并说明规定或不能办理的原因。 8、遇临床医务人员反映情况：“您反映的情况我们已经清楚了，我们会 尽快向上级领导汇报有消息马上给您答复。”
护士文明礼貌用语 称谓： 1、员工之间以职务、职位相称，特别是在工作场合。 2、对患者的称呼，因患者的身份、年龄、文化程度而异，如“老王”、“李老师”、 “老爷爷”等，不以床号称呼患者。 电话礼节： 1、在电话铃响三声之内接听。 2、主动报出“您好，这里是消化内科，请问找哪位？”声音平和亲切。 3、如对方要找的人不在，主动询问是否需要帮助。 电梯礼节： 1.等电梯内的人先出，再进入，如你的边上有患者、年老者，应让行。 2.避免尴尬，打破僵局，问候同事。 3.协助站在里面的人按楼层按纽。帮助需要帮助的人。 保持适度的音量： 1.及时接电话。 2.及时应接呼叫铃，解决患者的问题。 3.及时处理警报。 4.经常相互提醒，嘘，轻点！不大声说话，呼叫电话。 5.动作轻稳，降低治疗车、仪器挪动、开关门的声音。 接待的礼仪 1、患者及来访者初到病区，主动相迎，给予指点及帮助。 2、新患者入院，医嘱班及护士要及时接待，在记录时要让患者就坐，如无法 立即办理入院手续，要告诉患者等待的时间。 3、接待新患者时，责任护士要自我介绍，并逐一向患者介绍病区环境、注意 事项等，并回答关于疾病的提问（回答要在护士的范围之内）。 4、责任护士应向所负责的患者自我介绍，保证患者能够知道负责自己的护理 人员。 5、面对患者，不吝啬给予帮助和理解，或者一个表示友好支持的笑容。
尽量不说的话： 不，我不知道----- 那与我没有关系------ 这不是我的错------ 你没看见我正忙吗----- 这事你去找我们的领导说------- 告诉你好几遍了，怎么还不懂？------ 一、病房护士语言行为规范
护士文明用语 护理工作是医院工作的重要组成部分。医疗工作活动中，护士与病人接触最早，接触次数最频繁，护士的文明语言可以使病人感到温暖、倍感亲切、接触疑虑、配合治疗、融洽护患关系。因此，作为一个护理工作者，在与病人接触交流过程中，应该注重自己的语言修养和交流技巧，做到“请”字当先，“谢”字结尾，礼貌称呼，互相谦让，语调温和，语言优美，面带微笑，语义中肯。 一、接打电话时文明用语 电话是双方语言交流、互通信息、商讨工作的一种快捷途径，因此，护士在接电话时要迅速接听，表现出热情和诚恳，不能有任何不耐烦，并及时转告。打电话时要耐心等候，谦虚请教。 （1）您好，这是**科，请问您有什么事？ （2）您找**，请稍后。 （3）对不起，您找的人不在，需要我转告吗？ （4）对不起，您拨错了，请重新拨。 （5）您好，我是***，请问您是？ （6）您好，我是***，请讲！ （7）好的，再见！ 注意：打电话时通话语言简明扼要，时间不超过3分钟为宜。 二、导医文明用语 导医服务为病人提供优质、全程服务的首站，导医护士要做到积
极主动、热情待人，必要时引导病人和搀扶病人到相关科室就诊。 （1）您好，请问您需要我们帮助吗？ （2）您要找的**科**室在*楼*间，请这边走。 （3）您要找**科，别着急，我带您去。 （4）根据您说的情况、提供的资料，建议您到我院的**科诊治。 （5）您需要的担架很快就到，请稍等。 （6）请慢走，注意楼梯，我来搀扶您。 （7）**科到了，请进。 （8）这是**科**医生，请您把病情告诉他（她），让他（她）为您诊治。 （9）您好，还需要其他帮忙吗？ （10）好的，那我就先回去工作了，再见！ 三、门诊治疗室文明用语 门诊治疗室治疗时间先后不一，治疗途径不一，病人病情不一，因此，护士要认真负责、耐心细致、一视同仁、语词清晰、语调温和。 （1）您是来打针的吗？请坐。 （2）请把针水和注射单给我。 （3）请问您姓名？ （4）打针会有点痛，请不要紧张。 （5）小朋友，不要害怕，勇敢些，打完针病才会好。 （6）请您把衣袖往上拉一点，我为您输液。
病房医生护士文明服务日常用语 请全院职工在工作中注意使用文明用语。称呼要用尊重和亲切的语言，视病人为亲人，比如婆婆、爷爷、大叔、大哥、大姐、阿姨,, 等；遇事客气上前，“您好，请问，请进，请坐，请稍等，您贵姓、谢谢、对不起、没关系、请慢走??等。不在科室大声喧哗。 1、电话是医院工作人员与社会交流的窗口，电话交流时文明与否，直接关系到个人和医院的形象，请在接电话时使用礼貌用语：“您好，××科。（请问 找哪位）；请稍等。” 2、晨间查房、护理及见面时要问好，可说：“早上好”、“您昨晚睡得好 吗？” 3、给予查体、治疗、护理时，要事先打招呼：“请您做好准备、请您协助。” 查体、治疗、护理结束，要说：“谢谢、感觉还好吗？”“有什么不舒服吗？谢谢您的配合。” 4、病人道谢时，要说：“ XX 大叔，不必客气，这是我们应该做的，不用谢。”当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下，但礼物不能收，请您带回去，我们工作还有许多不足之处，希望您多提宝贵意见。” 5、有事影响了别人的或因故出了纰漏时，应说：“ XX 大叔，对不起，请 原谅。”当病人及家属因故表示道歉时，应说：“没关系、不要紧。” 6、当病人或亲属请求帮助和有困难时，要主动说：“有什么困难吗？”、 “我能帮助您吗？”工作忙时，要说：“请稍后，我马上就来。” 7、接诊入院病人时要起身相迎，热情和蔼，要说：“请随我来”、“请到 xx 病房” “刚为您铺好了床位。” 8、当病人及家属提意见时，应说：“ XX 大叔，不用急，也不要生气，请您坐下来慢慢说。”如病人及家属反映的情况是正确的，应说：“您的意见我们诚恳接受，我们将您的意见转告给有关同志和部门，谢谢您的关心和帮助。”有些需解释的问题，要耐心解释。 9、病人出院告别时要说：“祝您健康出院”、“请注意休息、增加营养， 有什么情况，请随时来咨询。”“您慢走，祝您一路平安。” 10、需要做各种检查时，可说：“根据病情需要做,, ，以帮助确诊。” 11、当向病人家属介绍病情时，应说，“您的病人患的是xx 病，或初步诊断为xx 病，由于xx 原因，在治疗中可能存在几种可能??，我们一定尽全力治疗病人。”切忌
护士文明用语 1、您好！ 2、请！ 3、请进！ 4、请坐！ 5、请稍等一下，我马上就来。 6、有什么事，我可以帮您吗？ 7、对不起。 8、不客气，这是我们应该做的。 9、谢谢! 10、请配合一下。 11、请您支持我们的工作，谢谢合作！ 12、请您到这边来。 13、别急，有话您慢慢说。 14、让您久等了，对不起。 15、有什么不清楚的地方，请再来问。 16、您的心情我很理解，我们一定努力。 17、祝您早日康复！ 18、您走好！ 19、条件有限，请多原谅！
20、请多提宝贵意见。 21、欢迎您检查指导工作。 22、打扰您了，请起来一下！ 23、请您遵守医院规章制度。 24、时间不早了，请休息吧！ 25、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 行为规范 （一）公共行为规范： 1、病人至上，质量第一。对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要“您好！”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备病人。 2、迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必要的解释与帮助，并把病人护送至病床。病人出院要送至楼梯口或电梯口，以送别语与病人告别，切忌语“再见”。如行李多或病人行动不便，嘱家属照顾好病人，或帮提行李送至医院大门口。 3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗。 4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。 5、应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行
护理人员日常工作用语 一、常用礼貌用语 请、您好、对不起、谢谢 二、日常礼貌用语 1. 接电话时：您好！××科。 2、待人接物时：多用“请”、“谢谢”、“您好”。 举例：请——请进，请坐，请问，请注意，请配合，请别急， 请放松，不必客气，请安静，请听我解释，请慢走等。 谢——谢谢合作，谢谢配合，谢谢理解，谢谢支持，谢谢鼓 励等等，请慢走，请走好。 三、工作礼貌用语 1、病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即起身热情接待： 1）“您好！是住院吗？”，安排好床位时说：“我们给您安排的床位是××床”。 2）“请您先测一下体重”。 3）“现在我送您到房间，请随我来。” 4）“这是您的病床，请坐。” 5）“您的分管医生是××，责任护士是××。您先休息一下，一会儿医生会来看您。” 2、责任护士接待病人 1）“××，您好！我是您的责任护士，我是×××，您可以叫我××，您有什么事可以随时找我。您的主治医生是XX，我们病区的护士长是XX。” 2）“请您测一下体温。” 3）“您刚到我们病房，我向您做一下入院介绍。” 5)“我会经常来看您的，您如果有什么事，可随时来找我。” 3、护理操作时日常用语 1）晨间护理时 ①早上好！我给您整理床铺可以吗？您能不能下床？ ②您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒服一些。 2）晚间巡视病房时 ①您好点了吗？ ②您早点休息，我帮您电灯关了，如有什么不舒服或睡不着您可以叫我。 3)送药时 ①“现在请您服药，我给您倒开水。最好您现在就服药。” ②“×××，服这药有什么不舒服吗？” ③“这药请在饭后服。” 4）病人出院时日常用语 ①×××，您要出院了，手续都办好了吗？ ②家里都准备好了吗？ ③还有什么事需要我帮忙吗？ ④回去后有什么问题随时与我们电话联系。
护理人员文明用语及行为规范 一、常用文明用语： 做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口。您好! 请! 请进! 请坐! 请走好! 请休息! 请稍候! 对不起。没关系。别客气。 谢谢! 不用谢! 请问您哪儿不舒服？ 请不要着急，慢慢讲! 祝您早日康复。 您有什么不清楚，我可以为您解释。 请配合一下。 您有什么需要我帮助吗？ 请依次排队等候! 请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理）。 别着急，我马上就来。 您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 感谢您对我们工作的理解和支持。 欢迎您检查指导工作。 请多提宝贵意见。 二、常用文明用语及行为规范举例： （一）通用部分 所有人员均应做到“首问责任制”，即无论某人向你询问，必须把他（她）正确引到某科或找到某人，直到对方满意，如果自己确实无法离开，应委托他人办好。 接电话时，“您好，这里是唐山同仁医院XX科，请问您找谁？” 当病人随地吐痰，乱扔果皮时，应诚恳地对病人说：“同志，为了保持环境卫生，创造一个整洁优美的环境，有利于病人休养，希望您今后多加注意”。 当病区有人抽烟时：“同志，医院里禁止抽烟，因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，而且也会影响其他病人，请不要再吸烟”。如果病人及时灭掉烟蒂，应及时地说：“谢谢您的合作!” 当病人提意见时，应说：“你提的意见我们诚恳接受，我们将把您的意见转告有关同志和部门，谢谢您的帮助。我们将努力改进我们的工作。” 当病人提出表扬时，应说：“XX，你不必客气，这是我们应尽的义务。”
当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下了，但礼物请您带回去，我们的职责就是全心全意为人民服务，我们的工作还有许多不足之处，请您多提宝贵意见。” 当病人有意见来反映情况时，应认真接待，说：“同志，您不要生气，请您坐下来慢慢说。”如果病人反映情况是正确的，应说：“您反映的情况是对的，我一定向领导或有关部门反映，及时处理。”如不是本部范围的工作应耐心解释说：“同志，您反映的意见由××科负责解决，请您到×楼×科找××同志，他会给您解决的。” 当本院职工或外来人员到科室办事或询问时，应停下来或起身询问：“您好!（您请坐），请问您有什么事吗？”“请问您找谁？” 领导检查工作时，应停下手中的活，起身热情招呼：“欢迎您检查指导工作。”领导离开时应说：“谢谢指导，请慢走!” 平时见到病人、领导或长辈应主动问好，不应争抢电梯或楼道，如遇急事需先行者，应表示歉意：“很抱歉，我先走一步!” （二）注射 注射室应做到见面一声问候：“您好，请问您哪儿不舒服？请问今天好点儿了吗？” 您好，请把病历、注射单和药品给我好吗？ 请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？过不过敏？家里人有没有过敏的？ 现在给你做XX过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，也别用手摸它，20分钟后，我来看结果。如有不舒服的感觉，请及时告诉我或按传呼器。” 现在给您打XX针，请您把裤子往下拉一点，我给您打针，请不要紧张，可能有一点儿酸胀感，一会儿就好。 请坚持一下好吗？ 打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗？ 针打完后，应嘱咐病人：“请按压3到5分钟，不要揉。” 您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一下，如果没有反应和不适，您再离开好吗？ 病人离开时送上一份祝福：“祝您早日健康!”“请慢走。!” （三）输液 您好，请把病历、输液单和药品给我好吗？您做过XX过敏试验吗？ 当为病人输液时，应态度认真，和蔼地说：“您叫什么名字？马上给您输液，请您先上厕所，然后我给您输液，以免输液过程中上厕所不方便。” 注射时说：“请伸出您的手，我为您选择注射部位。” 当第一次穿刺失败时，应歉意地说：“对不起，给您增加痛苦了，再请您配合一下好吗？” 液体输上后应对病人说：“您今天输的是XX药，起XX作用，应注意XX；如果有什么不适，或有什么需要，请您按传呼器，我会马上来看您!”
目录 一、中华人民共和国医务人员医德规范 二、护理人员医德规范 三、护士素质要求 1、政治思想 2、业务技术 3、工作作风 4、语言态度 5、仪容仪表 6、岗位纪律 7、集会文明规范 四、护士道德准则 五、护士职业行为规范 （一）护士语言行为 1、护理用语的要求 2、符合礼仪要求的日常护理规范用语 3、护理操作中的解释用语 （二）护士的非语言形为 1、倾听 2、面部表情 3、专业性皮肤接触 4、沉默
护士行为规范 一、中华人民共和国医务人员医德规范 1、救死扶伤实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方 百计为病人解除病痛； 2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职位、 财产状况，都应一视同仁。 3、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼同情、关心 和体贴病人。 4、廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私； 5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密； 6、互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系； 7、严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精，不断更新知识， 提高技术水平。 二、护理人员医德规范 1、热爱护理专业，自尊、自爱、自重、自强、发扬细心准确、 亲切体贴的优良护风，做好基础护理、心理护理和专科护理； 2、勤学苦练、刻苦专研，更新护理知识，发展护理学科，开展 新技术，提高护理业务水平； 3、医护密切合作。认真执行医嘱，及时巡视病人，细致观察病 情，按时准确交班，严格执行“三查七对”，严防差错事故 事； 4、勤于管理，热情、耐心地向病人及家属宣传医院管理方面规
章制度、疾病防治、保健方面知识。保持病房良好秩序和整 洁肃静的休养环境。 三、护士素质要求 1、政治思想 （1）坚持四项基本原则，拥护党的基本路线、方针政策。政治上要求进步。 （2）热爱祖国、热爱护理事业、热爱医院、尊重患者，具有同情心及奉献精神。 （3）具有自尊、自爱、自强、自重、自制的思想品质，为护理学科发展做出自己贡献。 （4）遵纪守法、爱护集体、顾全大局。 2、业务技术 （1）努力学习医学护理基础知识、专科理论知识以及新知识、新技术、不断提高业务水平。 （2）随着护理专业范围的扩展，护士应具有预防医学、老年医学、公共卫生、营养学、伦理学等多学科知识，更好 地滿足患者的要求。 （3）具有刻苦钻研、勇于探索的精神，工作中善于总结经验及教训。 3、工作作风 （1）以救死扶伤、实行革命人道主义为宗旨，一切以患者为中心，想患者所想，急患者所急，做好患者心理护
医院常用文明服务用语规 为提高我院全体职工的职业素养，牢固树立“以人为本”服务理念，确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规，切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神，进一步改善服务态度，规服务行为，提高医疗服务质量，更好地为人民群众健康服务，现将各工作岗位优质服务用语进行汇编。希望全院职工认真学习，熟记在心，并落实在日常工作中。 优质服务文明用语 一、总体性要求 全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点： 1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值 入院时多说一句话，使病人感到温暖； 操作前多说一句话，使病人消除顾虑； 操作后多说一句话，使病人知晓放心； 检查前多说一句话，使病人少走冤枉路； 留标本前多说一句话，使病人一次完成； 出院时多说一句话，使病人顺利办好手续； 为安全多说一句话，使病人避免意外伤害； 为康复多说一句话，使病人提高自我防护力 2、“八个不说” 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说 傲慢的话不说，责难的话不说 讽刺的话不说，刁难的话不说 泄气的话不说，庸俗的话不说 3、“六个多” 多一声问候，多一句解释 多一点同情，多一份关爱 多一些笑容，多一声祝福 二、行政科室优质服务规用语 1、您好，请坐，请问您有什么事？ 2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续？ 3、对不起，请您稍等一下，我马上给您办理。 4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍候。 5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把……”，说明应补上的资料或手续，应改正的 资料或数据。 6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？ 7、要求违规或无法满足时，用“对不起，很抱歉，这事不符合规定，不能办，请谅解”，并 说明规定或不能办理的原因。 8、遇临床医务人员反映情况：“您反映的情况我们已经清楚了，我们会尽快向上级领导汇报 有消息马上给您答复。” 三、后勤服务岗位优质服务规用语 1、请放心，我们立即派人去维修。 2、影响您的工作了，我们正在加紧处理，很快就会恢复正常的。 3、因到xx科室进行维修，可能要晚些去，请您谅解。