为了提高各位同学能熟练得掌握客舱服务以及对客舱得使用,请认真了解以下内容。
一、概述
该训练舱
模拟了B737-800飞机得客舱、门区与后门区等部分,大体上讲,该训练舱配备了以下功能: ·模拟B737-800飞机得门区与客舱布局;
·模拟B737-800飞机得厨房与盥洗室;
·模拟B737-800客机飞机得门区布局;
·模拟B737-800客机飞机得客舱布局;
本训练舱得尺寸为:长13米、舱体宽3、75米、高2、591米;自重空载13吨
1、1机型要求与主要特征参数
该训练舱包括有B737-800飞机经济舱一段、B737-800前门区、厨房、盥洗室与B737-800后门区等。
A、简易得飞机前登机门;
B、简易得飞机后登机门;
C、三维得飞机前右登机门;
D、三维得行李箱(其中两个行李箱为功能得);
E、功能得旅客呼唤按钮与阅读灯(公司组);
F、经济舱旅客座椅;
G、飞机乘务员座椅;H、各门区站位得出口标志信号;
I、功能得内话广播系统;L、数字语言系统,它包括谐音钟声等;
M、舱内各种灯光等;N、教官控制系统;
P、三维仿真得飞机盥洗室;Q、仿真得飞机厨房;
1、2机舱门
该训练舱内共设置有如下得机舱:
·简易得左一舱门·简易得左二舱门
·三维右侧一个翼上逃离窗·二维驾驶舱门
·三维右一门
在第二节中将详细对每个门做出详细得描述。
1、3座位设置
该训练舱内共设置有如下得座位:
·客舱8个头等舱旅客座位;·客舱36个经济舱旅客座椅;
·乘务员座位3个;·教官座位1个。
1、4分舱设置
整个训练舱分为以下几个舱段:
·B737-800前门区·B737-800经济舱
·B737-800后门区
二、机舱门
2、1二维驾驶舱门
在驾驶舱门得位置上,我们安装了驾驶舱门得1:1图片。该门只具有站位,不能被打开。
2、2简易门
训练舱得左一门(B737-800型)与左二门(B737-800型)为简易门。从外表瞧,这些门非常像真实得舱门,也配备有如下装置:
·内部门手柄·观察窗·滑梯压力指示观察口·预位警示绳·舱门存放预位杆挂钩
·阵风锁·辅助手柄·模拟滑梯包
但它们只能像普通建筑物门那样打开,不具有运动轨迹、重量与惯量得仿真。
为了防止简易门得不慎打开,这些门就是可以扣上(非锁死)得,并且舱门内手柄不可以转动。
2、3三维右侧翼上逃离窗
在训练舱右侧得翼上逃离窗为三维门得。从外表瞧,它们非常像真实得翼上逃离窗,也有把手、保护盖与观察窗等,但它们都不具有任何功能,只具有站位。其周围得各种标签与图标等,均就是仿真制造得。
三、内部设施
3、1 盥洗室
训练舱在前后门区各设置一个仿真卫生间。卫生间配备有门上标识、内部灯光、镜子、手纸架、纸巾箱、洗手池、马桶、废物箱等。卫生间门具有开启、关闭功能,并有内部灯光控制与旅客呼叫系统。
3、2 厨房
按照真实飞机得站位,在前门区设置了一组仿真厨房(G1A与G1B),后区设置有G4B厨房得二维喷漆图。厨房得外形、位置等均与真就是飞机得厨房一致。
厨房均用符合材料制成,即防火、环保,又具有极高仿真效果。厨房得外形、插件位置得配置均与真实飞机得厨房一致。厨房上得各种标签与图标等,均就是仿真制造与安装得。
厨房内得灯光将按照真实飞机得灯光仿真制造,各种灯得外形、色泽、亮度等,都仿真制造。灯管选用佛山照明T4高效能日光灯,与真实飞机相仿。
3、3 仿真VCC控制室
在前门区设置有一个仿真得VCC控制室,它得结构形式与使用方法等,均与真实飞机一致。VCC得材料质地也尽量靠近真实VCC得材料与质感。但其内部不配置任何设备,只具有占位。
3、4 教官控制室
与真实飞机相比,教官控制室就是训练舱所特有得,它设置在训练舱得后部,替代了舱后部右侧盥洗室位置。它得材料均就是采用德国进口得三聚氰胺覆面板制成,该材料不但具有防火、防潮等功能,而且与飞机内装饰材料非常接近,从外观上瞧,它非常像后部得盥洗室。
控制室内将安装如下控制设备:
·客舱管理器; ·等同与驾驶舱控制功能得灯光控制系统、旅客服务控制系统;
·触摸屏控制系统;
3、5 旅客座椅
客舱将设置六排(36个座位)得普通舱旅客座椅。旅客座椅将就是用真实得航空旅客座椅翻新而成得,均配有安全带。罩布与安全带就是全新得。
3、6 乘务员座椅
训练舱内设置有三组乘务员座椅(双联、两个座位)。乘务员座椅就是全真得,包括外观、功能与安全带等,操作与真实飞机得乘务员座椅一致。
3、7 行李箱
舱内根据飞机得真实布局,安装有行李箱,其中两个行李箱为功能得(左右各一个)。行李箱均由进口复合材料制成,内部得弹簧等零件,将采用仿真零件,功能与外观与真实B737-800系列飞机一致。
3、8 旅客服务面板
在舱内得行李箱下方配置四组功能得旅客服务面板。其阅读灯、呼唤铃等均可以像飞机上一样使用。
功能旅客服务面板得配置如下功能:
·旅客呼叫功能·阅读灯可操作功能·“请勿吸烟”与“系好安全带”指示灯
·服务面板上得喇叭·可自动脱落得氧气面罩·四个可收放得电视
在非功能得旅客服务面板上,也配置有如下功能:
·“请勿吸烟”与“系好安全带”指示灯·服务面板上得喇叭
3、9 天花板
训练舱内得天花板分为前门区顶棚、客舱天花板与后门区天花板三个部分。每部分得天花板形状、尺寸与质感等,均与真实飞机相应部分得天花板一致。天花板均采用美国进口环保工程塑料ABS真空吸塑成型。
3、10 侧壁板
训练舱得侧壁板也分为前门区侧壁板、客舱侧壁板与后门区侧壁板,三个部分。每部分得侧壁板形状、尺寸与质感等余震飞机相应部分得侧壁版一致。均采用美国进口环保工程塑料ABS真空吸塑成型。
侧壁板后面都有模拟得舷窗,内部得舷窗玻璃由乳白聚丙烯塑料或有机玻璃材料构成。每个舷窗内安装有白色光源,以模拟出白天或夜晚。外部用印花法来模拟出舷窗。遮阳板功能。
3、11 地板、地毯与门帘
训练舱得地板就是由安装在结构骨架上得20毫米复合层板构成。
舱内将铺设地毯,地毯得颜色与图案,将于飞机上地毯得颜色与图案一致。
门帘得质地与颜色等,也与真实飞机得门帘一致,包括门帘最终就是70MM一个折得折叠方法都完全一致。
3、12 图标与标签
舱内各种标志、说明、警告显示等均仿真制造,并按实际飞机得布局在舱内设置。
四、客舱模拟系统
4、1 客舱灯光系统
训练舱上配备有如下模拟客舱灯光:
·门区照明灯·乘务员工作灯·厕所照明灯·客舱侧壁灯·客舱顶棚灯·教官工作灯
各种灯光得外观、控制方式与明暗状态等,均与真实飞机得一致。但灯管本身将就是民用产品,使用正常得交流电,也很容易找到备件。
4、2 客舱应急系统
训练舱上配备有如下得模拟客舱应急灯光:
·门区“出口”标志灯·客舱“出口”标志灯·客舱地板上得光带·紧急出口区域得“出口”标志灯这些应急灯光均由教官控制室点亮
4、3 乘务员控制面板
4、3、1 灯光控制面板
在前门区安装有一套功能得乘务员灯光控制面板,该面板上得灯光控制开关等就是全功能得,包括对客舱灯光亮度得调整也就是功能得。与娱乐系统相关得开关就是非功能得。该面板得外形与颜色等,也与真实飞机一致。
该面板中得“ENTRY”、“CEILING”、“WINDOW”与“WORK”这四个开关就是功能得,可以对客舱内得灯光进行控制。其余开关与指示灯等,均为三维模型。
其中自备梯系统得开关与指示灯等,也具有操作功能,其显示状态与操作方法等,与真实飞机一致。只就是在训练舱上没有安装自备梯装置。
4、3、2 B737-800前乘务员预录广播面板
该面板中除了“显示屏”外,具有其她大部分得仿真操作功能。该系统有PLC、数字语音模块与薄膜开关面板等组成
面板中得“VOLUME”具有调节音量得功能,“READY”可以点亮。
“MUISC”操作步骤如下:按压“MUISC”所对应得圆形按钮,“MUISC”指示条将点亮。然后输入数字键(1-4任选一个,本系统中,只存储了四段音乐)后,按“ENT”确认后,READY指示灯将点亮。此时按“START”,客舱内将开始播放音乐。任何时候按“STOP”键,都将停止正在播放得音乐。
4、4 内话广播系统
舱内共设两处内话手机,她们分别在如下站位:
前乘务员站位
后乘务员站位
内话手机将采用仿真部件,整个广播、内话系统得功能,包括呼叫谐音钟声等,均与真实飞机一致。
在每个手机站位还安装着内话呼叫指示灯ACP组件,其点亮方式也与真飞机一致。
机组呼叫-----粉色(稳定亮或闪亮)
客舱旅客呼叫-------蓝色(稳定亮)
厕所旅客呼叫-------琥珀色(稳定亮)
厕所烟雾--------------琥珀色(闪亮)
紧急撤离信号--------粉色(闪亮)
在教官位还提供了一个移动麦克风,使教官在舱周围任何地方,都可以对客舱进行广播,而不受任何限制。
4、5 旅客服务系统
训练舱内得旅客服务标志均为功能模拟件。全部得“请勿吸烟”与“系好安全带”指示灯等。
卫生间有、无人得图案也就是功能得,且由卫生间门上得插销控制其得点亮状态。卫生间门上得插销及其标志也具有功能。在卫生间里也有呼叫按钮,在按压后,卫生间外墙上得指示灯,相应得ACP也有对应得显示。
在功能旅客服务组件上得旅客呼叫就是功能性得,按压呼唤钮后,会触发谐音钟声,该座位指示灯将点亮,同时ACP将有相应得显示。
五、训练操作系统
5、1客舱失密模拟系统
该系统由教官触摸屏控制,可以启动客舱内得氧气面罩机构脱落,在四个功能得PSU上,配备有四组功能得氧气面罩机构,其脱落与恢复方式,与真实飞机一致。
5、2飞机电源故障模拟系统
再启动该故障模拟后,客舱内除了应急等外得其它灯光均无法正常点亮,该故障也就是由教官触摸屏控制。
5、3闭路监控系统
硬盘录像机1台七寸半云台2个四套可收放8寸显示器17寸液晶显示器
一体化摄像机2个
5、4教官操作系统
5、4、1硬件组成
教官操控系统得硬件有以下部分组成;
电源启动控制板
10寸触摸屏
5、4、2软件结构
此系统采用点对点得结构,在WINDOWS基础上开发得控制软件,它可以直接与PLC通讯,非常便于操作,具有中英文两种操作界面。
开机后触摸屏将直接进入引导画面,在选择了中文或英文后,将进入中文或英文得主画面,上图就是引导画面。
六、辅助系统
6、1清洁系统
在训练舱得前后门区与舱内各安装有一套AC220V50HZ得电源插座,供舱内卫生清洁之用。
七、电气系统
训练舱将采用50HZ交流市电,要求就是三相五线制,线压380V,相电压220V。在配电柜、教官控制台与舱内均设置有紧急断电开关;在训练舱得入口处设置有IC卡划过控制器就可以很方便得启动或关闭训练舱得电源。
一个21寸1、8米得标准配电柜安装在配电室内,训练舱得电缆将全部在配电柜内进行逻辑控制,配电柜内配有如下主要设备;
日本三菱PLC型号FX2N-64MR一台,且其余度大于20%
两个R45J接口交流接触器开关电源继电器接线端子内话交换机
功率放大器喇叭分配盒电源分配盒遥控接收器数字声音发生器
八、各部分得物理特性
8、1机身外壳
训练舱得外壳将按飞机制造工艺由冷扎钢板肋、长珩及吕蒙皮构成,并由钢架连接在底盘上。因模拟机外部为金属结构,故电源开关带有漏电保护装置。
8、2门组件结构
利用钢材与铝型材构成了门组件得结构与外表面,所有构件用焊接或铆连接在一起,以获得最大得刚度与强度,所有舱门都处在机身机构得直线段。
8、3内部结构与装饰
内表面得颜色与质量靠近航线上飞机得内装饰。所有得装饰材料将采用进口材料真空吸附成型,或采用真实飞机得原装部件,无论采用何种形式,最终得效果将于真实飞机一致。
8、4外部喷漆
外部喷漆将根据飞机得外喷漆工艺,按照甲方得要求进行,甲方得航徽与字样等也将喷在训练舱得外表面。所采用得面漆就是由‘西安惠安航空化工厂’生产得‘鹿’牌聚胺酯漆,型号SQ04-1。
8、5防雷措施
据气象部门得统计,西安地区近五年来年平均雷雨天气21天,属于中度雷雨地区。因此在训练舱上有严格得防雷措施。训练舱外壳与内部钢架底盘均采用等电位设计,底盘预留有与大地保护线联结得接头,接触电阻小于4欧姆,确保训练人员与设备安全。
《客舱服务》课程教学大纲 执笔人：林彦 审核人：余丰 编撰日期：2008年8月 一、课程概述 客舱服务课程，是空中乘务专业的一门专业主干课程。本课程的教学，旨在通过对空中乘务职业认识和熟悉、客舱服务过程及技巧的学习与实训，使学生了解乘务员职责，客舱服务的基本程序、内容，客舱长、短航线的服务操作方法，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的工作。 1、基础知识要求：掌握空中乘务员职业道德、职责、职业规划，服务程序、服务工作特点，特殊旅客服务技巧、客舱安全管理，了解航空旅客心理，能独立进行客舱模拟服务。 2、素质要求：具有良好的沟通交流能力，冷静处理意外事件，具有良好的团队合作精神与职业道德。 3、实践操作要求：通过客舱模拟，掌握民航客舱服务的基本技能，短航线服务程序。 二、教学内容描述
第一章民航客机的设备及使用（B737型客机） 第一节新一代B737 简介 教学目标：了解新一代B737—700的数据。 教学重点：飞机电力 教学难点：飞机电力 一、新一代B737 的设计简介 二、新一代B737—700的数据 第二节（B737客机）客舱服务设备及使用 教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中 所接触的设备的使用方法。 教学重点：卫生间的使用、客舱通讯 教学难点：舱门的使用 一、客舱设备简介 二、乘务员控制板 三、客舱通讯系统 四、卫生间的设施及使用 五、厨房的设备及使用 六、客舱舱门及使用 七、前自备梯及使用
第三节（B737客机）客舱服务设备及使用 教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中 所接触的设备的使用方法。 教学重点：卫生间的使用、客舱通讯 教学难点：舱门的使用 一、客舱设备简介 二、乘务员控制板 三、客舱通讯系统 四、卫生间的设施及使用 五、厨房的设备及使用 六、客舱舱门及使用 七、前自备梯及使用 第四节（B737客机）应急设备设施的使用 教学目标：基本了解客舱内发生意外情况时如何使用各种应急设备。 教学重点：逃生出口的使用 教学难点：灭火设备的使用 一、机上逃生出口及使用 二、机上应急设备及使用
四川长江职业学院教案（首页） 2017-2018学年（第一学期） 课程名称客舱服务与管理课程代码WYB0117213 课程类型专业必修授课班级2016级空中乘务专业任课教师岳亮总学时64 课 程教学目的与要求 《客舱服务与管理》是在介绍基本客舱服务与管理所需的民航基础知识的基础上，针对航空服务行业的特点，深入阐述了客舱服务与管理的概念、内涵和特点，旨在深化学生对职业性质和要求的理解，为从事空乘工作打下扎实的基础，是航空服务（空中乘务方向）专业学生必修的一门职业基础课。 主要教学方法 在基础理论部分，以教师课堂讲授为主。由于课程的实用性、操作性较强，具有显著的方法性和技术性特点，因此在课程教学中要配合作业和案例，并要求学生加强课后复习和练习，注重完成课后作业。同时结合分项目实训的方式进行教学。 教学设计与组织 《客舱服务与管理》是空中乘务专业核心课。它系统地介绍民航客舱的基本理论、基本知识、基本技术、基本应用和法规等内容。它是一门综合性、交叉性课程，体现了空中乘务专业的基本特征和特点，勾勒出民航客舱服务的基本框架和轮廓，为后继专业课程的学习打下了一定基础并给出必要的线索。 考核方式 本课程为实操考试。学生最终成绩评定方式：最终成绩由平时考核和期末考试两部分成绩构成。平时考核为过程性考核，包括出勤、课堂表现、作业、讨论、项目实训等内容，占30％；期末实操考核为实操考试，其成绩占最终成绩的70％。
授课题目第一章概述 教学时数 4 授课时间第二周 教学目的与要求： 1、明确客舱服务与管理的概念与内涵，加深对客舱服务与管理的理解，强化对现代客舱服务与管理的全面认识； 2、理解客舱服务与管理的核心与本质，建立客舱服务与管理的完整体系； 3、掌握客舱服务与管理的特点，了解客舱服务与管理的基本要求，明确职业养成的基本问题，建立职业发展的基本思路； 4、了解我国客舱服务与管理存在的基本问题及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向。 教学基本内容： 教学内容： 第一节服务与客舱服务与管理 一、服务概念的解析 二、客舱服务与管理概念的解析 第二节客舱服务与管理的核心问题与本质 一、客舱服务与管理与一般服务的差异 二、客舱服务与管理的核心问题 三、客舱服务与管理的本质 第三节客舱服务与管理的特点 一、安全责任重大 二、服务环境特殊 三、技术性强，服务内容繁杂 四、个性呵护明显 五、对服务人员的综合素质要求高 第四节民航事业发展对客舱服务与管理的基本要求 一、影响民航服务发展的主要因素 二、民航事业发展对客舱服务与管理的基本要求 三、民航事业发展对当代空乘人员的基本要求
一、前言 1.1国外客舱服务质量发展现状 航空身为大型运输服务行业，已改变了过去高端、高效、时尚消费的形象开始逐渐进入到了普通大众的生活。目前，航空服务人员的整体素质不高，在为旅客服务过程中还存在很多的问题，特别是外语水平参差不齐。伴随着我国航空业大规模的变革，航空客舱服务质量也跟别的商品一样，经历着市场的优胜劣汰。 1.2 国内客舱服务质量发展现状 国内多家航空公司应用最为广泛的是IS09001标准管理办法。在IS0901实施过程中，能使管理体系与生产和服务流程很好的紧密结合起来，这样既有利于监督服务质量的运行，更加使管理层能够及时发现问题，解决问题。在航空公司服务质量问题上，服务标准与服务一致性的问题引发出许多影响服务质量的问题。由于服务质量是航空公司发展与生存的中心内容，只有增强服务质量才可以够建立企业的品牌与文化影响力，并提高企业的竞争力，因此，航空公司必须将质量管理作为管理模式的重中之重。从国内来看，由于缺乏系统的理论指导，理论的建设不完善，导致我国航空领域服务质量一直无从提高，并未得到显著受益。
二、客舱服务质量基本概述 2.1客舱服务质量概述 对于航空公司客舱服务质量的研究，目前为止并无明确的定义，但我们可以结合服务质量的概念对其进行总结。"由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：客舱服务质量是指航空公司通过航运过程中，由空乘人员对旅客进行的，为其提供安全、准确、方便、舒适并有使用价值的服务，服务的地点是在客船，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。”组织在《质量管理体系基础和术语》中对质量”一词有明确了界定：质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。而服务质量是指服务产品内在具有的特性，其与服务时间长短、服务设施的完善以及服务中空乘人员仪表仪态、服务的方便性也有关系。由于旅客个人性格特点不同，对服务的要求也会不同。 2.2客舱服务质量内容 客舱服务质量的内容应从以下方面加以理解：第一，客舱服务的安全性是其服务的基本前提。航空服务业的特殊性使得保障航空安全是飞行的永恒主题与著重要的公司生存原则，因此，作为基本前提，客船安全性是每一名旅客首要为之关心的环节；第二，由于航空旅行的最明显优势是节省时间，其飞行的准时性也是旅客最为关注的。快速是航空运势的特点，而航班的延误会明显增加旅客们对航空飞行的满意总程度，因此准时性是其服务质量的核心内容；第三，客舱服务的主要内容就是旅行期间空乘人员的服务。对于远距离航行旅客来说，客船内的服务质量尤为重要，从饮食到服务设施的提供，空乘人员的细致入微的服务态度都将极大地增加旅客满意度，创造更多的常旅客；第四，旅客对客舱服务的判定存在主观性。由于服务属于无形产品，其无论怎样想标准化靠拢，其满意程度依然会由于旅客的个人素养而有所不同，因此每次服务给旅客带来的效果、旅客的感觉都可能不一样。[1] 2.3客舱服务质量特征 客舱服务包含以下几点特征：安全性、经济适用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性。其中安全性是指旅客在航运过程中人身财产的保障，这是客舱服务最基本的特性；在经济方面，旅客应感受到其付出与回报应该是成正比的，甚至是物超所值的，这能增强旅客的满意程度；时间的控制步进要在航班
机上广播课程（项目）授课教案 授课题目客舱服务概述 审批 授课时长90 分钟 授课时间第 1 周，星期一第3、4节 第周，星期五第1、2节授课对象乘务3 班 教学目标了解空乘职业的特点 了解客舱服务的主要内容了解空乘工作流程 教学重点了解客舱服务的主要内容了解空乘工作流程 教学难点了解客舱服务的主要内容了解空乘工作流程 教学方法 分析 教学方式：讲授□探究□ 问答□实验□ 演示□ 练习□ 其他□ 教学手段分析多媒体手段的使用，使抽象的理论形象化，复杂的知识简单化； 网络化手段的使用，扩大了学生的知识面，对课堂教学进行补充。 教学手段：板书□多媒体□模型□ 实物□ 标本□ 挂图□ 其他□ 时间分配 复习和引导32 分钟；授新课45 分钟；讨论和提问10 分钟；总结和布置作业 3 分钟 授课类型理论课□讨论课□ 实验课□ 练习课□ 其他□
教学步骤设计 步骤时间主要任务教师活动学生活动目的意图 复习和引导32 分钟点名、讲解课程 成绩构成、及本 课程的学习方 法，学习这门课 的必要性 讲解笔记 让学生更好的了解本门课 的特点 授新课45 分钟完成新授内容教 学 结合PPT讲 解 认真听讲使学生完成内容学习 讨论和提问10 分钟完成教学内容 引导、点评学 生发言 参和讨论、发 言 激活课堂气氛 总结和布置作业3 分 钟进行教学小结、 课堂纪律小结、 布置作业 进行教学小 结、课堂纪律 小结、布置作 业 认真听讲接 受作业 对知识进行归纳、抽象和提 高，运用所学知识解决问题 内容教学 客舱服务概述 （一）空乘职业的特点 空乘，即空中乘务人员，也就是飞机上为旅客服务的人员。 由于在高空作业，具有高收入、高付出、高风险、高规范、高封闭等职业特点。要求具备良好的职业道德、得体的形象和举止、丰富的文化底蕴和高超的服务技巧，特别是沟通协调能力和亲和力，更是不可缺少的基本素质。 （二）客舱服务的主要内容 1、沟通：乘务员应使用职业礼貌用语，热情接送，帮助乘客解决旅行过程
1.客舱服务概述 1.1.客舱服务 1.1.1.迎客阶段 在旅客见到我们第一眼时我们要及时给以一声亲切的问候，会心的一笑，这会让他们感觉到浓浓的亲情，化解旅途的疲劳。在客舱引导时快速疏通过道，让旅客尽快入座，行李到位，旅客会在心里默认我们。与此同时进行的特殊旅客交接（包括晕机旅客的服务，有染疾病的旅客服务等等），需要调整座位的旅客服务，应急出口管理，刷卡服务，申请白鹭卡服务及相关知识的咨询服务，VIP，VVIP的服务等一些同时出现的环节，我们乘务员就得做好分工，坚决按照规范的程序进行，各司其责。让旅客在旅途开始之时就能对我们的服务有一种归属感，让他们觉得他们所急就是我们所急，他们所需就是我们所需，处处体现我们的热情，体现我们帮助他们解决问题的真诚姿态，使他们期待着温馨旅途的开始。这些就要求我们必须具备良好的职业化形象，因为美丽得体的形态，一路的美景，加上优美的礼仪服务，那旅客的感觉将是赏心悦目。同时我们必须具备相关的业务知识以回答旅客的问询，在最短的时间内解决旅客的疑难，让旅客真正身临其境的感受的专业化水准，再就是乘务组的配合，合理分工，结合团队的力量把自己的职责做到最漂亮，顺利完成旅客交代的工作，这更给他们的旅程给以安全舒心之感。若遇到航班等待及时广播通知旅客并把航班发展情况最快告知旅客。所以我们平时得注意多总结，多学习，就能在有限的30分钟上客时间内让旅客感觉到我们无尽的热忱，使他们觉得我们心里是装着他们，尊敬他们的。 1.1. 2.巡航后的服务阶段 按照规范程序，结合航班实际情况做好餐饮服务。这时我们会发现一些是初次乘机的旅客，要认真讲解餐食的内容，是否有特殊餐食要求，饮料服务也是一样，让他们能真正享受到自己喜欢的餐饮。需要休息的旅客，我们要替他们做好餐食的储备，等他们休息后及时用餐。与此同时指导提醒带小孩的旅客做好相关保护措施。如遇颠簸，严格按照颠簸程序处置，提醒旅客做好自我保护。请大家注意的是，我们在进行这项供餐程序时忌不耐烦，面带微笑，有条不紊的工作态度是必须有的。在供餐结束后，客舱巡视阶段，要注意监控客舱温度，洗手间的保洁，音频的调控，娱乐旅客和休息旅客的调节，做到互不干扰，乘务员要随时掌控这些情况，指定应对措施。还不要忘了年老年幼的旅客，生病旅客等特殊群体，多关心多陪伴，使之不孤独不无聊。下降阶段，严格落实安全检查，无人入座的安全带管理，特殊旅客的防冲撞姿势指导等等，同时注意监控客舱，阻止旅客不安全行为。保证旅客有舒适安全的旅程在这个阶段得到充分体现，为此我们必须坚决执行相关的安全服务规定，不能马虎大意，乘务员责任心要强，不间断的服务态度也必须具备，抱怨，急噪的情绪要及时调整，全心全意保障旅客的合理合法利益为最终目的。做到这些我们平时就得多换位思考，要有包容的态度，全面去看待问题，解决问题，不极端。我们需要有足够的耐心，热心，信心去面对一切问题，从而使旅客认识到我们毕竟是受过专业训练，有能力去解决各种突发事件，是直接为他们的利益服务的。这些细节也是以客为尊的一个体现。 1.1.3.送客阶段 1送客一环很重要，他们是在亲切的问候下进客舱的也不要忘让他们带着愉快的心情离开。比如下登机桥登机梯的提醒，特别是雨天的防滑提醒，老年旅客小旅客的帮扶，大件行李旅客的帮扶，回答旅客行李方面的问询，遗失物品的旅客的处置，还有无人陪伴旅客的交接等，这阶段虽然是我们工作的尾声，切忌虎头蛇尾，还要一心一意为旅客着
为了提高各位同学能熟练的掌握客舱服务以及对客舱的使用,请认真了解以下内容。 一、概述 该训练舱 模拟了B737-800飞机的客舱、门区与后门区等部分,大体上讲,该训练舱配备了以下功能: ·模拟B737-800飞机的门区与客舱布局; ·模拟B737-800飞机的厨房与盥洗室; ·模拟B737-800客机飞机的门区布局; ·模拟B737-800客机飞机的客舱布局; 本训练舱的尺寸为:长13米、舱体宽3、75米、高2、591米;自重空载13吨 1、1机型要求与主要特征参数 该训练舱包括有B737-800飞机经济舱一段、B737-800前门区、厨房、盥洗室与B737-800后门区等。 A、简易的飞机前登机门; B、简易的飞机后登机门; C、三维的飞机前右登机门; D、三维的行李箱(其中两个行李箱为功能的); E、功能的旅客呼唤按钮与阅读灯(公司组); F、经济舱旅客座椅; G、飞机乘务员座椅;H、各门区站位的出口标志信号; I、功能的内话广播系统;L、数字语言系统,它包括谐音钟声等; M、舱内各种灯光等;N、教官控制系统; P、三维仿真的飞机盥洗室;Q、仿真的飞机厨房; 1、2机舱门 该训练舱内共设置有如下的机舱: ·简易的左一舱门·简易的左二舱门
·三维右侧一个翼上逃离窗·二维驾驶舱门 ·三维右一门 在第二节中将详细对每个门做出详细的描述。 1、3座位设置 该训练舱内共设置有如下的座位: ·客舱8个头等舱旅客座位;·客舱36个经济舱旅客座椅; ·乘务员座位3个;·教官座位1个。 1、4分舱设置 整个训练舱分为以下几个舱段: ·B737-800前门区·B737-800经济舱 ·B737-800后门区 二、机舱门 2、1二维驾驶舱门 在驾驶舱门的位置上,我们安装了驾驶舱门的1:1图片。该门只具有站位,不能被打开。 2、2简易门 训练舱的左一门(B737-800型)与左二门(B737-800型)为简易门。从外表瞧,这些门非常像真实的舱门,也配备有如下装置: ·内部门手柄·观察窗·滑梯压力指示观察口·预位警示绳·舱门存放预位杆挂钩 ·阵风锁·辅助手柄·模拟滑梯包 但它们只能像普通建筑物门那样打开,不具有运动轨迹、重量与惯量的仿真。 为了防止简易门的不慎打开,这些门就是可以扣上(非锁死)的,并且舱门内手柄不可以转动。 2、3三维右侧翼上逃离窗
东方航空公司客舱服务的现状分析和对策研究以上海分 公司为例 1 2020年4月19日
东方航空公司客舱服务的现状分析和对策研究 ——以上海分公司为例 摘要：随着经济社会的发展和全球化进程的加速，中国航空业迅猛发展，发展空间进一步扩大。本文就当前空乘服务的现状、发展趋势进行分析阐述，并提出相应的对策建议。目的在于提升东方航空公司对客舱服务水平建设的重视和趋势把握，不断提升中国航空服务整体水平，也为个人未来的从业带来启迪。 关键词：客舱服务发展趋势对策研究 ABSTRACT: cabin service, development tendency, countermeasure research KEYWORDS:The aviation industry of China has been developing dramatically because of the economic and social development and the acceleration of globalize. The following article analyses the current circumstances and the development tendency of cabin service which is an indispensable part of the aviation industry. Feasible and effective solutions have also been given to let airline companies put more emphasis on improving the overall level of cabin service and make precise predictions for the 2 2020年4月19日
为了提高各位同学能熟练的掌握客舱服务以及对客舱的使用，请认真了解以下内容。 一、概述 该训练舱 模拟了B737-800飞机的客舱、门区和后门区等部分，大体上讲，该训练舱配备了以下功能：·模拟B737-800飞机的门区和客舱布局; ·模拟B737-800飞机的厨房和盥洗室; ·模拟B737-800客机飞机的门区布局; ·模拟B737-800客机飞机的客舱布局; 本训练舱的尺寸为：长13米、舱体宽3.75米、高2.591米;自重空载13吨 1.1机型要求和主要特征参数 该训练舱包括有B737-800飞机经济舱一段、B737-800前门区、厨房、盥洗室和B737-800后门区等。 A. 简易的飞机前登机门; B. 简易的飞机后登机门; C. 三维的飞机前右登机门; D. 三维的行李箱(其中两个行李箱为功能的); E. 功能的旅客呼唤按钮和阅读灯(公司组); F. 经济舱旅客座椅; G. 飞机乘务员座椅;H. 各门区站位的出口标志信号; I. 功能的内话广播系统;L. 数字语言系统，它包括谐音钟声等; M. 舱内各种灯光等;N. 教官控制系统; P. 三维仿真的飞机盥洗室;Q. 仿真的飞机厨房; 1.2机舱门 该训练舱内共设置有如下的机舱： ·简易的左一舱门·简易的左二舱门 ·三维右侧一个翼上逃离窗·二维驾驶舱门 ·三维右一门 在第二节中将详细对每个门做出详细的描述。 1.3座位设置 该训练舱内共设置有如下的座位： ·客舱8个头等舱旅客座位;·客舱36个经济舱旅客座椅; ·乘务员座位3个;·教官座位1个。 1.4分舱设置 整个训练舱分为以下几个舱段： · B737-800前门区· B737-800经济舱 · B737-800后门区 二、机舱门 2.1二维驾驶舱门 在驾驶舱门的位置上，我们安装了驾驶舱门的1:1图片。该门只具有站位，不能被打开。 2.2简易门
本科毕业设计论文 学院西北工业大学明德学院 专业名称民航英语 学生姓名曹丰丰 指导教师吕永礼
摘要： 民航业是国民经济发展的基础产业，与旅游、商贸、物流等行业联系紧密。在大力发展第三产业的今天，它无疑有着强烈的市场吸引力。随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，人们社会交往的频率也在不断增加，由此对交通运输的选择也越来越重视，对航空运输的需求越来越强烈，我国民航业的发展也呈现出史无前例突飞猛进般巨大的潜力。对民航服务水平的要求也越来越高。因此航空公司之间服务的竞争也随之愈演愈烈。那么如何让民航服务这个举足轻重的软件实力在竞争中不断提高为航空公司带来巨大的经济效益使得其竞争立于不败之地并且让航空公司不断壮大就成了一个非常棘手并且有待研究的问题。如何有效提高民航人员的服务意识和打造高品质的服务质量并且使其在客舱服务中完美实施与应用就显得尤为重要。本文通过多方面阐述了服务意识和服务质量对民航客舱服务的重要性。也提出了提高服务意识和服务质量的方法。 关键词：民航服务服务意识服务质量
目录： 题目浅谈客舱服务意识和服务质量的重要性 (1) 一、客舱服务意识 (5) 1）服务的概念 (5) 2）服务的基本职责 (6) 3）服务的意识 (6) 4）如何提高客舱空勤人员的服务意识？ (7) ①注视技巧 (7) ②听的技巧 (7) ③说的技巧 (7) ④应答的技巧 (8) 二、客舱服务质量 (9) 1）服务质量的含义 (9) 2）服务质量的内容包括： (10) ①服务水平 (10) ②目标顾客 (10) ③连贯性 (10) 三、客舱服务的重要性 (11) 1）乘务员的礼仪礼貌 (11) 2）服务态度 (11)
潍坊学院历史文化与旅游学院《客舱服务技能与训练》课程 教 学 大 纲 授课人：鞠金伟
潍坊学院历史文化与旅游学院 《客舱服务技能与训练》课程教学大纲 适用专业：空中乘务专业 学时：36 学分：100 一、课程性质和任务 （一）课程性质： 《客舱服务技能与训练》是空中乘务专业的专业课程。 （二）课程任务： 本门课程以教育部关于空中乘务专业的要求和中国民航总局关于空乘人员的素质、能力要求为依据，遵遁权威性、系统性、适用性、实战性和前瞻性的原则编写，学生通过对课程的学习和训练，能全面提升自己的形体与形象，锻炼自己的心理适应和承受能力，提高自己的外语能力、专业服务意识与技能以及快速、恰当处理问题的能力，在空乘职业生涯中走得更好、更远。 二、教学目标选择 （一）知识目标 1、通过学习，使学生能够全面了解客舱服务所需要的专业知识，了解客舱服务中应具备的服务常识，掌握客舱服务的基本技能。（二）能力（技能）目标 通过现场模拟，掌握客舱服务相关基本操作技能。 （三）素质（态度）目标 通过掌握客舱服务的性质、意义、内容、处理原则和工作方法等，使学生具有良好的沟通交流能力、冷静处理意外事件和较强的实践能力，并具有良好的团队合作精神与职业道德，具备客舱服务人员的专业素质，达到培养客舱服务操作、管理人才，为旅客提供满意服务的
目的。 三、教学内容、教学要求 第一章 （一）教学内容与要求 1、教学内容 客舱服务技能概述 2、教学要求 （1）明确客舱服务技能的概念与内涵，加深对客舱服务技能的理解，强化对现代客舱服务技能的全面认识； （2）理解客舱服务技能的要素与本质，建立客舱服务技能的完整体系； （3）掌握客舱服务技能的特点，了解客舱服务技能的基本要求，明确职业养成的基本问题，建立职业发展的基本思路； （4）了解我国客舱服务技能存在的基本问题及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向。 第二章 （一）教学内容与要求 1、教学内容 客舱服务技能要素分析与基础训练 2、教学要求 （1）明确技能要素的构成以及相互关系； （2）理解技能要素形成的基本规律； （3）通过各技能要素的状态评估，评价自己的服务技能状态，明确努力方向； （4）通过技能要素训练，使各个技能要素得到真正的提高，从而提高技能素质，为全面提高服务技能奠定扎实的基础。 第三章 （一）教学内容与要求 1、教学内容 空中乘务的工作程序 2、教学要求
本科毕业设计论文题目浅谈客舱服务意识和服务质量的重要性 学院西北工业大学明德学院 专业名称民航英语 学生姓名曹丰丰 指导教师吕永礼
摘要： 民航业是国民经济发展的基础产业，与旅游、商贸、物流等行业联系紧密。在大力发展第三产业的今天，它无疑有着强烈的市场吸引力。随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，人们社会交往的频率也在不断增加，由此对交通运输的选择也越来越重视，对航空运输的需求越来越强烈，我国民航业的发展也呈现出史无前例突飞猛进般巨大的潜力。对民航服务水平的要求也越来越高。因此航空公司之间服务的竞争也随之愈演愈烈。那么如何让民航服务这个举足轻重的软件实力在竞争中不断提高为航空公司带来巨大的经济效益使得其竞争立于不败之地并且让航空公司不断壮大就成了一个非常棘手并且有待研究的问题。如何有效提高民航人员的服务意识和打造高品质的服务质量并且使其在客舱服务中完美实施与应用就显得尤为重要。本文通过多方面阐述了服务意识和服务质量对民航客舱服务的重要性。也提出了提高服务意识和服务质量的方法。 关键词：民航服务服务意识服务质量
目录： 题目浅谈客舱服务意识和服务质量的重要性 (1) 一、客舱服务意识 (5) 1）服务的概念 (5) 2）服务的基本职责 (6) 3）服务的意识 (6) 4）如何提高客舱空勤人员的服务意识？ (7) ①注视技巧 (7) ②听的技巧 (7) ③说的技巧 (7) ④应答的技巧 (8) 二、客舱服务质量 (9) 1）服务质量的含义 (9) 2）服务质量的内容包括： (10) ①服务水平 (10) ②目标顾客 (10) ③连贯性 (10) 三、客舱服务的重要性 (11) 1）乘务员的礼仪礼貌 (11) 2）服务态度 (11)
客舱服务课程教学大 纲
《客舱服务》课程教学大纲 执笔人：林彦 审核人：余丰 编撰日期：2008年8月 一、课程概述 客舱服务课程，是空中乘务专业的一门专业主干课程。本课程的教学，旨在通过对空中乘务职业认识和熟悉、客舱服务过程及技巧的学习与实训，使学生了解乘务员职责，客舱服务的基本程序、内容，客舱长、短航线的服务操作方法，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的工作。 1、基础知识要求：掌握空中乘务员职业道德、职责、职业规划，服务程序、服务工作特点，特殊旅客服务技巧、客舱安全管理，了解航空旅客心理，能独立进行客舱模拟服务。 2、素质要求：具有良好的沟通交流能力，冷静处理意外事件，具有良好的团队合作精神与职业道德。 3、实践操作要求：通过客舱模拟，掌握民航客舱服务的基本技能，短航线服务程序。 二、教学内容描述 第一章民航客机的设备及使用（B737型客机） 第一节新一代B737 简介 教学目标：了解新一代B737—700的数据。 教学重点：飞机电力 教学难点：飞机电力 一、新一代B737 的设计简介 二、新一代B737—700的数据 第二节（B737客机）客舱服务设备及使用 教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中所接触的设备的使用方法。 教学重点：卫生间的使用、客舱通讯 教学难点：舱门的使用 一、客舱设备简介 二、乘务员控制板 三、客舱通讯系统 四、卫生间的设施及使用 五、厨房的设备及使用 六、客舱舱门及使用 七、前自备梯及使用 第三节（B737客机）客舱服务设备及使用
教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中所接触的设备的使用方法。 教学重点：卫生间的使用、客舱通讯 教学难点：舱门的使用 一、客舱设备简介 二、乘务员控制板 三、客舱通讯系统 四、卫生间的设施及使用 五、厨房的设备及使用 六、客舱舱门及使用 七、前自备梯及使用 第四节（B737客机）应急设备设施的使用 教学目标：基本了解客舱内发生意外情况时如何使用各种应急设备。 教学重点：逃生出口的使用 教学难点：灭火设备的使用 一、机上逃生出口及使用 二、机上应急设备及使用 第二章乘务员客舱服务内容与基本过程 第一节 B737—800型飞机乘务员服务的内容 教学目标：通过本节的学习，使学生了解作为一名乘务员在飞行中的服务内容，以及如何更好地为旅客服务。 教学重点：客舱服务员工作过程 教学难点：客舱服务员工作过程 一、B737—800型飞机乘务员的编制 二、乘务员的基本工作内容 三、乘务员的延伸服务 四、丰富空乘服务内容的基本思路 第二节客舱服务规范与技巧 教学目标：通过本节的学习，使学生了解作为一名乘务员在各种航线的飞行中实施的服务技能技巧及服务程序。 教学重点：对客服务规范与技巧 教学难点：对客服务规范与技巧 一、灯光服务规范 二、迎送客服务规范 三、介绍与表演应急设备的规范 四、对客服务规范与技巧 五、饮料与酒类服务 六、餐食的服务 第三节飞行乘务工作流程 教学目标：了解乘务员的飞行工作流程，熟悉各环节的工作内容。
为了提高各位同学能熟练得掌握客舱服务以及对客舱得使用,请认真了解以下内容。 一、概述 该训练舱 模拟了B737-800飞机得客舱、门区与后门区等部分,大体上讲,该训练舱配备了以下功能: ·模拟B737-800飞机得门区与客舱布局; ·模拟B737-800飞机得厨房与盥洗室; ·模拟B737-800客机飞机得门区布局; ·模拟B737-800客机飞机得客舱布局; 本训练舱得尺寸为:长13米、舱体宽3、75米、高2、591米;自重空载13吨 1、1机型要求与主要特征参数 该训练舱包括有B737-800飞机经济舱一段、B737-800前门区、厨房、盥洗室与B737-800后门区等。 A、简易得飞机前登机门; B、简易得飞机后登机门; C、三维得飞机前右登机门; D、三维得行李箱(其中两个行李箱为功能得); E、功能得旅客呼唤按钮与阅读灯(公司组); F、经济舱旅客座椅; G、飞机乘务员座椅;H、各门区站位得出口标志信号; I、功能得内话广播系统;L、数字语言系统,它包括谐音钟声等; M、舱内各种灯光等;N、教官控制系统; P、三维仿真得飞机盥洗室;Q、仿真得飞机厨房; 1、2机舱门 该训练舱内共设置有如下得机舱: ·简易得左一舱门·简易得左二舱门
·三维右侧一个翼上逃离窗·二维驾驶舱门 ·三维右一门 在第二节中将详细对每个门做出详细得描述。 1、3座位设置 该训练舱内共设置有如下得座位: ·客舱8个头等舱旅客座位;·客舱36个经济舱旅客座椅; ·乘务员座位3个;·教官座位1个。 1、4分舱设置 整个训练舱分为以下几个舱段: ·B737-800前门区·B737-800经济舱 ·B737-800后门区 二、机舱门 2、1二维驾驶舱门 在驾驶舱门得位置上,我们安装了驾驶舱门得1:1图片。该门只具有站位,不能被打开。 2、2简易门 训练舱得左一门(B737-800型)与左二门(B737-800型)为简易门。从外表瞧,这些门非常像真实得舱门,也配备有如下装置: ·内部门手柄·观察窗·滑梯压力指示观察口·预位警示绳·舱门存放预位杆挂钩 ·阵风锁·辅助手柄·模拟滑梯包 但它们只能像普通建筑物门那样打开,不具有运动轨迹、重量与惯量得仿真。 为了防止简易门得不慎打开,这些门就是可以扣上(非锁死)得,并且舱门内手柄不可以转动。 2、3三维右侧翼上逃离窗
1. 客舱服务概述 1.1. 客舱服务 1.1.1. 迎客阶段 在旅客见到我们第一眼时我们要及时给以一声亲切的问候，会心的一笑，这会让他们感觉到浓浓的亲情，化解旅途的疲劳。在客舱引导时快速疏通过道，让旅客尽快入座，行李到位，旅客会在心里默认我们。与此同时进行的特殊旅客交接（包括晕机旅客的服务，有染疾病的旅客服务等等），需要调整座位的旅客服务，应急出口管理，刷卡服务，申请白鹭卡服务及相关知识的咨询服务，VIP，VVIP 的服务等一些同时出现的环节，我们乘务员就得做好分工，坚决按照规范的程序进行，各司其责。让旅客在旅途开始之时就能对我们的服务有一种归属感，让他们觉得他们所急就是我们所急，他们所需就是我们所需，处处体现我们的热情，体现我们帮助他们解决问题的真诚姿态，使他们期待着温馨旅途的开始。这些就要求我们必须具备良好的职业化形象，因为美丽得体的形态，一路的美景，加上优美的礼仪服务，那旅客的感觉将是赏心悦目。同时我们必须具备相关的业务知识以回答旅客的问询，在最短的时间内解决旅客的疑难，让旅客真正身临其境的感受的专业化水准，再就是乘务组的配合，合理分工，结合团队的力量把自己的职责做到最漂亮，顺利完成旅客交代的工作，这更给他们的旅程给以安全舒心之感。若遇到航班等待及时广播通知旅客并把航班发展情况最快告知旅客。所以我们平时得注意多总结，多学习，就能在有限的30 分钟上客时间内让旅客感觉到我们无尽的热忱，使他们觉得我们心里是装着他们，尊敬他们的。 1.1. 2. 巡航后的服务阶段按照规范程序，结合航班实际情况做好餐饮服务。这时我们会发现一些是初次乘机的旅客，要认真讲解餐食的内容，是否有特殊餐食要求，饮料服务也是一样，让他们能真正享受到自己喜欢的餐饮。需要休息的旅客，我们要替他们做好餐食的储备，等他们休息后及时用餐。与此同时指导提醒带小孩的旅客做好相关保护措施。如遇颠簸，严格按照颠簸程序处置， 提醒旅客做好自我保护。请大家注意的是，我们在进行这项供餐程序时忌不耐烦，面带微笑，有条不紊的工作态度是必须有的。在供餐结束后，客舱巡视阶段，要注意监控客舱温度，洗手间的保洁，音频的调控，娱乐旅客和休息旅客的调节，做到互不干扰，乘务员要随时掌控这些情况，指定应对措施。还不要忘了年老年幼的旅客，生病旅客等特殊群体，多关心多陪伴，使之不孤独不无聊。下降阶段，严格落实安全检查，无人入座的安全带管理，特殊旅客的防冲撞姿势指导等等，同时注意监控客舱，阻止旅客不安全行为。保证旅客有舒适安全的旅程在这个阶段得到充分体现，为此我们必须坚决执行相关的安全服务规定，不能马虎大意，乘务员责任心要强，不间断的服务态度也必须具备，抱怨，急噪的情绪要及时调整，全心全意保障旅客的合理合法利益为最终目的。做到这些我们平时就得多换位思考，要有包容的态度，全面去看待问题，解决问题，不极端。我们需要有足够的耐心，热心，信心去面对一切问题，从而使旅客认识到我们毕竟是受过专业训练，有能力去解决各种突发事件，是直接为他们的利益服务的。这些细节也是以客为尊的一个体现。 1.1.3. 送客阶段 1 送客一环很重要，他们是在亲切的问候下进客舱的也不要忘让他们带着愉快的心情离开。比如下 登机桥登机梯的提醒，特别是雨天的防滑提醒，老年旅客小旅客的帮扶，大件行李旅客的帮扶，回答旅客行李方面的问询，遗失物品的旅客的处置，还有无人陪伴旅客的交接等，这阶段虽然是我们工作的尾声，切忌虎头蛇尾，还要一心一意为旅客着