家具销售十大步骤 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
家具销售十大步骤
第一步骤：销售前如何准备——没有准备，就是失败被顾客拒绝，要做顾客感动的服务
1、心态准备：（1）帮助的心态（2）回想哪些顾客对你非常满意
2、专业知识的准备：（1）产品对顾客的好处有哪些（2）产品的特点是什么（3）品牌的优势是什么（4）竞争对手的缺点是什么
3、店面形象的准备（1）卫生（2）工具（3）个人的物品（4）价格牌（5）饰品。灯光
4、体能的准备：（1）注意饮食（2）呼吸---1.4.2呼吸法（3）运动：游泳；慢跑；散步；骑自行车（4）睡眠：睡眠的关键在于放松，而不是睡的时间长短。
5、情绪的准备：（1）做正面的思考，通过注意力来调整自己的情绪（2）通过肢体动作改变情绪。
第二步骤：快速建议信赖感的秘诀
1、运用顾客见证或者是第三者见证（顾客的见证就是口碑）
2、适应对方；沟通元素-----声音38%；文字7%；肢体动作55%
3、包装是品质的一部分（个人形象）
4、倾听：不要打断他；要配合顾客的姿势；记住用心听
5、专业知识
6、赞美
第二步骤续：了解顾客的问题，需求和渴望的套路
问题：1、顾客买的是产品带给他的好处，而不是产品本身。
2、任何人买任何东西都是逃离痛苦，并追求快乐。
3、V；P；D；S模式：V是价值；P成交的关键按扭D定义顾客需求S 是展示解决方案
4、F；O；R；M模式：F家庭；O指工作；R休闲；M指钱（收入）
好处：（1）建立信赖感（2）可以判断顾客是哪一类人（3）N了解需求M收入A抉择权
第三步骤：如何做有效的产品介绍
1、推荐产品：通过F；A；B模式来推荐产品，F产品的特点A产品的优势B顾客买的好处（每个人都要用F；A；B模式来推荐产品）
2、推销产品的关键：（1）告诉顾客你的产品的三大优势和产品特点，顾客不是不买，是他凭什么要买你的。（2）利用顾客发问的机会介绍产品（3）通过观察顾客行为，注意他在看什么，给他相应的解释。
第三步骤续：塑造产品的价值的方法
1、要知道产品的理性价值（产品本身的东西）
2、感性价值（容易打动顾客的东西）
3、运用核心卖点来塑造价值（产品独特的东西通过语言包装，在适当的时候说给顾客听）
4、通过包装来塑造价值，包装决定了20%的销售量
5、运用顾客见证来塑造价值
第四步骤：解除任何顾客的反对意见
1、推销从被拒绝开始
2、成交从异议开始（什么都说好的顾客不会买）异议是购买的开始
当顾客提出的任何反对意见：
1、预先框视解除法（怪物长大之前，把它杀掉）
A、框视这种讨价还价的人，对于你估计他要讨价还价，就说：我们的家具就是针对你们这样的重视价值的成功人士的，而不是重视价格的人。
B、框视这种优柔寡断的人，就说：你是一个精明的人，非常果断的人，我们是不是可以定下来。
C、框视这种挑剔的人，就说：先生，你真是一个内行。
第五步骤：如何做有效的顾客资料记录
顾客分为：红苹果——就是你的顾客
青苹果——意向顾客
烂苹果——不是你的顾客，让他认识到我们的优势
1、顾客资料是专卖店的财富，顾客资料就是一切。
2、顾客资料记录代表着20%的成交机会。
做顾客资料记录的方法：
A、顾客的名字；电话；住址；需求；折扣；谈话记录；（意向顾客）
顾客分为：意向顾客（有意向买你产品的顾客）；准顾客：（喜欢你的产品的顾客）；成交顾客：（已经买过的顾客）；对你不满意的顾客（投诉你的顾客）；对你非常满意的顾客（感激你的顾客）。
准顾客——家庭情况；性格；生日；学历；收入；他现在用的家具（用交朋友的心态来了解）
要做顾客感动的服务（用F；O；R；M模式）
第六步骤：跟踪意向顾客的方法
1、跟踪意向顾客，准顾客更要跟踪，准顾客就是你真正的成交顾客。15%的顾客因为我们没有跟踪，或者没有跟踪而流失掉。
方法：打电话的技巧：A打电话的准备；打电话的目标是什么；开场白；准备几个问句；准备几个答案。
声音——用快乐热情的声音。
电话跟踪的关键——不要讨价还价；不要承诺他；选对一个时机，要懂得建立信赖感；把电话内容记录下来。
第七步骤：打消顾客最后疑虑
顾客说“不买”是对你的产品了解不够——我会再一次把产品的优势；特点告诉他
方法：（1）刺激顾客的成交按扭（先要找出顾客的成交按扭）产品对顾客的好处（2）把顾客的注意力转移到你产品的核心优势上面（从价格转移到价值上面）（3）把顾客的情绪激发到颠峰状态：A注意声音；B肢体动作；C量出
底牌（不轻易说出来）；D帮助顾客做抉择（决定）；E再次强调产品对他的好处和优势。
第八步骤：最伟大的成交秘诀
成交的观念：（1）顾客不买，是害怕买错。
（2）成交的关键是在于敢说出成交。
（3）成交通常在五次拒绝之后，直到你找到正确的方法为止。
（4）不成交是顾客的极大损失。
成交的秘诀：（1）我要考虑一下成交法：某某先生，你说你要考虑一下，一定是对我们的产品很感兴趣，对吗我的意思是说：你不是要考虑一下，只是为了躲开我吧，因此，我可以假设，你真的会考虑我们的产品，是吗某某先生，我到底是哪里没有解释清楚，所以你说要考虑一下呢说真的，会不会是钱的问题，会不会是我们的风格问题
（2）价格分解成交法：顾客说：太贵了。就问他你的预期价格跟我们的价格相差多少（假设是400元）是400元吗是不是这套家具（或者别的产品）你是用12年或者15年吧，假设你用10年，每一年多花40元，对不对一个月你才多投资几元钱嘛，就可以得到这样高品质的家具了。
（3）能否更便宜一些成交法：某某先生，有时候以价格为导向来买家具不完全是对的，你有没有买过，价格最便宜而品质又最好的东西呢当然这是不太可能的事情，我们都知道一分钱一分货很有道理，对吧有时候多投资一点点，买到真正好的东西，从长远来说，这是很划算的，而为了省一点点钱，买回一套不太好的东西，你所付出的就更多了，因为你所购买的东西，很难让你得到预期的满足，对吧必定在这个社会上，我们很少有机会花最少的钱买到最好的东西。
名言——要顾客买东西很难，要顾客来找你买东西
第九步骤：如何做好顾客服务
标准：超越顾客需求，超越顾客的期盼
1、准时的做电话回访和亲自回访。
2、寄给顾客一些感谢卡或者资料（一次不够，就多做几次，大概5-6次都可以）。
3、1：10法则（增加顾客的好感，他不买，他会介绍朋友来买你的东西）。
4、250法则：一个人不满意的东西，他会告诉250个人，不要得罪任何一个顾客。
第十步骤：如何让顾客转介绍
法则：（1）永远关心顾客，关心一些工作之外的东西
（2）永远感谢顾客
产品的特点——板材是抗菌防螨；油漆是环保的；国家免检产品；五金配件；形象代言
最大的优势——公司规模；品质；口碑；
产品对顾客的好处——健康的生活；适用性；方便性；舒适性；优越感；安心感；