证券公司经典客户营销话术解决客户20个难题
预留客户电话营销话术
一、电话回访预留电话客户前的准备
（一）初次接触客户后留下的潜在客户特征详细情况描述，例如客户特征、需求、性格等；
（二）注意自己打电话的语音语调，亲和力非常重要；
（三）当日回访客户的主题(内容)，尽量能写在纸上，有条理有思路，不至于被客户牵引着走(最好多使用问句，让客户自己去回答一些问题)；
（四）在打电话前保持良好情绪，充满热情，让客户感觉非常舒服；
（五）坚持给潜在客户转发短信。
第一条短信内容应包括(当天发):
温馨提示:您好，我是今天在建设银行和您交谈的****的客户经理×××，在接下来的一段时间您将会享受到****的优质试用服务。请把我的手机号码存在您的手机里，以便您有什么问题可以及时联系我。祝您投资愉快!
接下来转发我们****服务短信。
二、第一次电话营销话术
第一种方式
(打电话之前转发几条****信息)
你：××姐您好，我是****的XX啊，呵呵，还记得我吗？
客户：哦，知道了
你：我给您发的信息可以收到吗？
客户：收到了。
你：是吧，那您看了吗？
客户：没有/看了。
你：您看我们X号推荐的X股票，已经盈利×％，您没有看啊，真遗憾。
客户：最近比较忙，没时间看/都不看了，都套着呢，就那样，扔着吧”
你：是吗？您买的什么股票啊？您给我说一下，我让我们财富中心的投资经理帮您分析一下!
客户：那个什么，X股……
你：(打断他)等等，我记一下，重要的是您把您股票的成本价告诉我。
客户：有XXXXXXXX。
你：哦，您是满仓吗？
客户：是/不是。
你：好吧，等我咨询了投资经理后再给您联系，对了姐，您是在哪家证券公司开的户啊？
客户：XX公司。
你：哦，XX公司啊，我今天刚从XX公司转了一个客户，跟您情况差不多，也是买了XX股票(说这个客户有的股票，如果他是10元买的，现在跌到了5元)他比您的成本还高呢，他是12元买的，转来后，签了我们的产品，现在成本已经摊低到7元了。
(如果客户有意向，进入第二次电话营销的内容)
第二种方式
你：××小姐/先生，我是前几天在××银行跟您聊过股票的小张，你还记得我吗？客户：哦。
你：您最近做的怎么样呀？
客户：不怎么样，被套了。
你：最近行情不是很好，散户自己把握股市行情真是挺难的，亏损的风险很大，你可要注意规避风险呀，您在哪个证券公司做呀？
客户：xx证券公司。
你：您所在的证券公司都给你什么服务呀？
客户：没有什么特别的服务。
你：我们公司有一专业团队，对客户提供一对一的服务，为每个客户推荐股票，设立止损价位，降低客户投资风险，帮助客户赚钱。你要不要考虑到我们这里做呀？
客户：是啊，等我考虑考虑。
你：没关系，您买的是什么股票呀，什么价位买进的呀？市值是多少，我帮您跟我们的分析师咨询一下，看看下一步您应该怎么操作，以后我们每天给您转发我们公司推出的短信，让您也感受一下我们公司的服务。
(如果推荐的股票有大涨的情况下出现，再次给客户电话)
第三种方式
你：××哥/姐。
客户：那位？
你：我是在×银行见过面的****的小刘呀。
客户：哦，你好。
你：近期行情不太好，我们公司前几天就让给客户减仓了，您减仓了吗？还有一些股票都在投资经理的建议下止损了，我挺担心您的股票情况，想跟你聊聊，你在的证券公司没给你任何信息吗？
客户：哦，没有呀。
你：哦，你在那家开的户呀？
客户：xx证券公司。
你：您买的什么股票啊？您给我说一下，我让我们财富中心的投资经理帮您分析一下。
客户：那个什么，X股……
你：等等我记一下，重要的是您把您股票的成本价告诉我
客户：有×××××
你：前几天我有一个客户也买了你这只股票，她前几天大概在××价位就抛了，还了赚了一点点呢。下次我一定把这些信息转发给您。等我咨询好了明天我再跟您联系。
(如果客户有意向，给客户转发短信，选择时机进入第二次电话营销的内容)
陌生拜访电话营销话术
1 你好，×先生吗？我是****的，现在我们公司推出了一套新的股票咨询服务，
想请你来免费试用一下。这套服务包括了大势研判，个股推荐，和投资报告会，就是利用我们上市公司的研究成果让你加大收益，控制风险。我姓×，叫××，我会把我们的产品通过手机和电邮发给你试用一段时间，你有任何问题，随时和我沟通。
2 你好，×先生吗？我是****的，我们公司的服务品牌****太阳推出后后效果非常好，也想邀请你免费体验一下。这套服务包括了每日大势纪要，分析师推荐短信，内参和投资报告会，你关注过股市吗？我们为你准备了一份礼物，你有空来我们公司听投资报告会时，我把礼物交给你。那请你注意查收我们的短信和邮件。
3 你好，×先生吗？我是****的，现在我们公司推出了****太阳服务品牌，想邀请你免费试用一下。服务主要是通过电子邮件，短信，内参等方式和你分享我们研究所的研究成果，如果你方便的话也可以到我们公司来参加投资报告会，和分析师面对面交谈，我们也会有礼物当面送给你。
4 你好，×先生吗？我是****的，现在我们公司推出了****太阳特色服务，想邀请一部分人来免费体验一下。如果您感兴趣，就可以享受到****研究所在大势研判、个股推荐方面的内部消息和研究成果，也可以到我们公司来参加投资报告会，和分析师面对面交谈。为感谢您的参与，我们也会有礼物当面送给您。
常见反对问题话术处理
第1问：你好，XXX，这里是XX证券公司，请问你最近股票做的如何？(或是以其他的提问方式)
答：不好，都套了。
第2问：请问您现在所在的营业部能否为您提供一些服务？
答：客户会回答有(或没有)但对其服务不满意(或是不满足现状)。
此时应引导客户：陈述我们的服务(如果满足于现状的人，应该采取对比的方式)
第3问：你能保证我吗？
产生的原因：
A）客户有投资的意愿
B）客户对我们不信任
C）客户知道股市有风险
D）客户对证券业自律法律法规，不了解
E）客户投资收益受损
答：
A）我现在对你说保证你赚钱，你信么？股市有风险，你是知道的。我之所以不能说绝对保证你赚钱，正说明我是慎重的，同时对你也是负责的。我们营业部拥有一流的硬件，全新的设备，优雅整洁的环境，我们可以为客户提供优质的服务。你还可以自由选择你的投资顾问，这样起码使你的投资不盲目，跑赢
大盘。
B）针对客户对证券自律法规，不了解情况，向其进行解释，采取的话术如下：我可以坦率的说，不能保证。因为没有任何一家负责任的券商会答应您这种承诺，这是(证券法)所明令禁行的，所以我也不能给你这种承诺，但我们会给你提供最好的投资策略，最大限度的帮助您提高收益和避免风险。A）我们不能使你的帐户零风险，却可以降到最低；B）转移到我们这里绝对比你一个人在那做会更好，一个人的力量是抵不过一个团队的。
第4问：你们会及时地通知我们买卖股票吗？
答：当然会!但是，如果您是自行操作，就有可能发生时效性问题(可以举例说明)
第5问：能保证我赚钱吗？
答：那是不可能的，在这个市场上谁都不能保证挣多少钱，因为作为股票投资本身就是具有风险性的，这是我们无法保证的。但我能可定两点：1、我们不能使您的帐户零风险，但可以降至最低;2、转移到我们这里绝对比您一个人在那做会更好，一个人的力量是敌不过一个团队的。
第6问：你们的成果是如何出来的？
答：是由我们的研究部研究出来的。推荐的每只股票是通过深入的研究胜算后得出来的，也就是说有人专门做技术面研究，也有人专门从基本面、消息面等结合来研判的，每只股票都是技术人员智慧与经验的结晶。假如研究部门有人声称对某只个股持反对意见或是有疑虑时，就暂时不作为推荐，直至一致通过，我们才把它推荐给客户。因此我们推出的股票精确率是相当高的。
第7问：股票被套了怎么办？(满仓被套)
答：只要您愿意，我们会针对您的帐户进行处理，因为在一波行情之前，一定要把您手中的股票整理好，也就是说我们会把有价值的股票留着，或是进行波段炒作;要是继续破位下行的，最好是进行资产置换，找些价位差不多，股性活跃的股票。因为要是真的行情来了，会走高的股票不一定是您现在手中的个股，否则，到时候只能看着别人赚钱。(举例：我公司客户成功解套的案例)
第9问：你们是作短线、中线或长线？
答：这要看盘市与个股，若大盘只不过反弹修正，自然是作短多;若是多头格局当然是波段操作，以获得最大的利润。因行情及筹码有所不同，故有时持股中之一、二个品种作波段，二、三个品种会作短线。
第10问：获利如何？
答：技术组由信息组提供资料，结合分析师的技术面和基本面的共同研究作出操作计划，故行情好时会比你们做的更好，若大盘不好的情况下，我们会提前出来，或通知我们的客户减仓规避风险。此外，我们会利用部分资金炒作短线，会给客户带来一定的利润，当然，前提是必须按照我们的指令操作。
第11问：最近你们做哪些个股？
答：介绍我们手中有获利的股票，或是先前我们推荐和操作采的个股(虽然不一定能够做，但可以增加股民的认同感)。
第12问：可否事先推几只股票试试？
答：当然可以，但我们不能长期的为您提供。推荐给您的个股您不一定要做，但请一定要去看，我们有这信心及实力让您心服口服。(吸引股民)
第13问：接受你们的服务我需要交多少费用？
答：我们不受任何费用的，但提供服务的前提是必须成为我们的客户(转户过来)。我们不像×××和××那些咨询公司是会员制收取高额会员费用，而且有等级之……(相对比突出我们的优势)。
第14问：你们公司是否合法？公司的背景如何？又是小券商……？
答：当然是合法的，是通过证监会批准的(介绍公司背景)，第一季度上市公司成长性排名第一，被评为A类券商等等。
第15问：你们推荐的和电视、报纸、媒体报导的有何不同？
答：当然不同!我们推荐的个股是由整个研究组胜算过的共同成果，自然会更准确，效益更高，不然我们怎么会一再推出股票，得到股民的认可，然后转介绍的呢？
另外可说明股民都按照报纸、电视等媒体报道的股票操作，可真正赚钱的却没有几个(这点股民比我们心里更清楚)。
第16问：你是怎么知道我的电话的？
答：这是由我们公司市场部统一收集的，只有您的基本资料，一个姓名一个电话。获取渠道有保险、银行、朋友介绍等(能避免的话就不说)，打这电话主要是想告诉您我们的这种新的服务模式，没有其他恶意。
第17问：你们推荐的个股破位下行，导致我的经济损失又不能有效止损；或者你们推荐的股票个股一只接一只发出止损信号时，如何解释？
答：股票建议并非绝对，当大盘不佳，风险控制相对重要，要有“留得青山在，不怕没柴烧”的心态。
第18问：现在是奥运期间，行情会不会看涨？
答：不要直接回答，奥运会对股市有一定影响，你可以建议关注奥运题材股等等。
第19问：目前的行情是否有操作价值呢？
答：解说我们最近做单的成效(当然可以说)。
第20问：现在我们还没转过去，对我们这么热情，那以后呢？
答：这个请放心，可以肯定自始至终都是一样的，只要您给我们一个随时可以联系到您的方式，我们客户经理都将真诚地为您服务，并且我们领导也会不断地抽查我们的客户服务工作情况，您有什么意见都可和我们提(者可以直接向客
户保证我们能够每天给客户一个电话)。
第21问：曾经加入过咨询公司的服务，以致对我们公司产生不信任、怀疑时，如何对待？。。
答：可采取对比的方式，强调我们的特性，并举例引起客户的兴趣。
第22问：当客户有意向开户或转户，但很忙没有时间，如何是好？
答：注意：(1)不用天天打电话;(2)确定何时打电话方便;(3)找机会说我们的服务、优势，使他觉得来我们这有很大的帮助和利益，引起强烈的兴趣;(4)确定一个时间帮助一起办手续。
第23问：如何促使客户把被套的股票卖掉？
答：(1)分析手中的个股;(2)不这么做会产生的后果;(3)采取清理账户会带来什么好的效果。。。
第24问：转过去是否一定会赚到钱？
答：不一定保证绝对获利多少，但由专业的技术团队帮您指导，按科学的资金管理和操作策略，降低风险，选择操作，获利的成功率肯定比你要大得多(举成功案例)。
第25问：没有股票推荐的时候，该怎么联系？
答：讲大盘，进行感情投资。
第26问：想约客户过来该怎么说？
答：xx先生/小姐，大盘机会就在这里，有很多个股可操作价值挺高的，就看是怎么精选个股了。按先前推荐给您的个股，相信我们这个团队是可以做得好的，您最好是抽出个时间来我们这了解一下具体情况(要锁定时间)。或者：若是要反馈客户个股资料时，可说xx先生/小姐，你手中的个股操作建议计划已经出来了，您最好是到我们现场来当面帮您具体地分析，并且我们会详细告诉您以后的资金操作计划，好吗？
第27问：你们公司的实力没有其他公司实力强？
答：对不起，我冒昧的问你一句，您是通过什么渠道了解的这些状况？并且您是以什么为标准来衡量公司的实力的？也许您对我公司的优势和服务特色还不够了解，我想，通过我的介绍，将会改变你的这种观点，从而使您对我公司的实际状况会有一种更加全新的认识。下面我来向您做简明扼要的详细介绍……。如果您时间充裕，我可以亲自带您到营业部参观……，评定一家公司的强弱，是以不同的指标综合来衡量的，仅对某几个指标来进行评判，这样做是片面的，也是不科学的，况且我公司成立以来，规范发展稳健经营，已经树立了良好的形象和口碑这些成绩的取得，足以证明了我们的综合实力和市场竞争力，事实胜于雄辩。我想，通过我下面的介绍，会使你对我公司的实际情况能够有更加深入的了解。
第28问：我的资金在其他证券公司，我和那的老总是朋友，不好意思走。
产生原因：
A）有转户的可能，但有碍于朋友的面子；
B）认为朋友是总经理，赚钱没问题；
C）婉言拒绝转户
答：
A）我能理解您的意思，但是我想，作为一个投资者，还是应赚钱为最终目标。现在各家营业部都有各自的服务特色各有所长，我们的信息咨询与投资指导是我们的强项，同时，在我们的营业部，每个人都可以享受一户一机的待遇(这一点对小资金的客户非常明显，他们可以自由看各种信息，相比看大屏幕方使得多)。有时间您不妨到我们的营业部看看，您看明天上午还是下午我去接您。B) 哦，是这样，我非常理解您，但股市有风险，朋友也保证不了您百分之百的赚钱，更何况作为一个营业部的老总，他能有多少时间关注您的股票，我想您投资股市还是应该以赚钱为最终目的，我有个客户的情况和您一样，但是他现在转到我们公司并且还获得了收益，既没有失去朋友，反而认识了更多的朋友，欢迎您到我们营业部看看，我相信您也许会有新的想法的。
C）是这样的，您的朋友贵为总经理，他的工作是非常繁忙的，如果没有专业的指导，您的投资收益很难得到提高，我们这里投资品种多，服务项目全，各种专业讲座和丰富多彩的业余文化生活，网上交易系统及客户管理系统在业内还处于领先水平，还有非常专业对口的投资顾问为您提供一对一的投资咨询服务，相信您在我们这里将得到意想不到收获，您看明天上午还是下午我去接您？【注意】：
1）对待这类客户应采取首先稳住的策略，不要操之过急。
2）将话题尽量引到对方是否能够得到投资顾问的专业指导上，强调总经理工作繁忙，无暇顾及其他的具体操作。
3）大力宣传我公司的服务优势。
4）站在客户角度来考虑、问题，以真情打动他，以事实说服他。
第29问：你们能提供何种服务？
答：各地营业部和各个营销组织可根据自己服务特色针对市场特点和客户需要的不同，提炼不同话术。
【产生原因】
①该客户曾经投资与股市，并且对证券市场很有研究或有一定的研究，由于股市的风险使其招收了严重的损失。
②该客户曾经在证券市场非常好的时候投资与股市，并在其中获得了很好的收益因而急流勇退，不想再投资冒险。
③该客户从未结束过股市，只是从亲朋好友和同事那里听说股市风险大而不愿冒风险
④客户曾经投资于股市，并且对证券市场很有研究有一定的研究，由于股市行情的瞬息万变，使其遭受了严重的损失而退出市场，股市投资，确实风险很大。任何投资都具有一定风险，高风险伴随着高回报。中国股市发展十几年，确实有不少投资者含恨远离了股市，但更多的是大批投资者的涌入参与，在低迷的市场环境中我公司会结合客户的风险承受能力指导客户在国债市场、股票一/二级市场、基金市场进行低风险获利。我公司还推出了顾问服务方式，这种“一对一”的服务模式，能够对每位客户的投资类型、个股偏好、风险承受力等进行
分析，并根据分析结果制定相应的投资建议，帮助客户更好的投资理财。投资顾问受到来自于总公司研发部专家团的全力支持。我相信专家团的指导能为你的成功提供更多的保证
⑤投资理财不是一朝一夕的事情。个人财富的积累更不容易，这就需要我们把有限的资金规划好，合理进行投资。目前储蓄存款利率那么低，只能做到保值，无法事先增值，我公司由资深专业人士为你提供投资组合建议，如在股市行情好的时候，可高比例投资股票，在行情不好的情况下，高比例投资于风险小、收益比较稳定的基金和债券。
⑥股市有风险，众人皆知，但同样的投资其风险大小对每个投资者来说又是不同的。我营业部有强大的研发力量，有高素质的客户投资服务队伍，随时为你提供全方位的服务，你可以随时拔打我们的投资热线，在不同的市场行情下，我们为你提供不同的投资组合建议，帮助你进行投资理财活动，规避股市风险，确保你资产的保值增值。
第30问：已经被套了好几年了，怎么办？。。
答：只要你愿意，我们会针对你的帐户进行处理，因为在行情变化之前一定要把手中的股票整理好，也就是说我们会把有价值的股票留着，或是进行波段炒作;要是继续破位下行的，最好是进行资产置换，找些价位差不多，股性较活的股票，因为要是真的行情来了，会走高的股票不一定是你手中的个股，否则到时只能看着别人赚钱。
04-02 客户账户普通\重要资料修改流程 一、版本信息 V2.0.2 修订日期：2019.06 二、业务简述 2.1 通过统一账户平台系统为投资者变更账户基本信息及关键联系信息，同时对于已开立期权账户的客户进行资料同步操作。 2.2 中国结算返回无一码通信息，变更内容则不会发送中国结算。 2.3 修改客户关键资料同步中国结算公司，中国结算检查一码通账户与现有证券子账户之间的关联关系，如果关联关系有“未确认”状态的，需确认关联关系后再办理关键信息变更业务。 三、操作平台、工具 3.1 操作平台：统一账户平台系统、公安部公民身份信息核查系统。 3.2 辅助工具：第二代身份证读卡器、磁卡读卡器、多易拍扫描设备。 四、适用表格、协议、凭证 4.1《资金账户变更申请表》（个人/机构）。 4.2《证券账户业务申请表》。 五、权限管理和风险控制 5.1 操作柜员：柜台业务岗、复核岗。 5.2 赋权级别：总部赋权。 5.3 复核级别：营业部复核。 六、操作流程和步骤 6.1 普通资料变更。 6.1.1 客户身份识别及资料审核，具体参见：《13-04 客户身份识别及资料审核流程》。 6.1.2 如客户变更系统资料的同时需同步修改中国结算信息资料，柜台业务岗应指导客户填写《证券账户业务申请表》，并交由客户核实后签字。 客户签名必须为本人签字，法人机构客户需要法人单位盖章、法定代表人签章和代理人签字，合伙企业（创投企业）需加盖企业公章、执行事务合伙人或负责人签章和代理人签字。执行事务合伙人是法人或者其他组织的，由其委派代表签字。 6.1.3柜台业务岗操作菜单： “账户管理--联合管理--联合业务管理--普通资料变更（新）”或 “账户管理--联合管理--联合业务管理--账户资料变更（新）”右侧勾选“修改普通资料”，输入客户代码后，返回客户系统信息，录入要改动的信息后，勾选要同步的系统： 界面下方选项卡中对应可以同步的系统有一码通（中登）、股东（系统）、基金，如变更的资料需要同步中国结算，则点击“中登查询”，成功返回一码通信息后，方可进行同步修改。 点击“提交”，系统提示进行复核环节。该业务为同机复核，复核岗确认变更信息录入无误后，为柜台业务岗进行业务复核通过。 6.1.4 电子单据打印。 普通资料变更业务办理完后，柜台业务岗打印“客户普通资料修改确认单”，交客户签字确认，并在业务表单加盖相关专业用业章。同时页面提示“客户普通资料修改成功”。 6.2 重要资料变更。 6.2.1 客户身份识别及资料审核，具体参见：《13-04 客户身份识别及资料审核流程》。
客户回访的最佳时间 电话业务的最大的特点就是客户无法拒绝与我们沟通，但如果不加以合理地利用，这也会成为电话业务最大的弊病。 下面根据证券的行业特点，拟定一个回访客户的最佳时间表供大家参考： 一、以一周为标准：星期一，这是双休日结束后上班的第一天，客户肯定会有很多事情要处理，一般公司都在星期一开商务会议或布置这一周的工作，所以大多会很忙碌。所以要联系客户，应该避开早上的时间，选择下午14:30-17:00较好。星期二到星期四，这三天是最正常的工作时间，可以安排上午9:30-11:00，下午15:00-17:00；星期五可以安排上午9:30-11:00回访客户，下午时间做些预约工作（例如确定周末参加股市沙龙的客户名单）并祝客户周末愉快！ 二、依据客户的自身习惯，选择适当的时间回访。 1、如果是新开户的客户，要求第二天进行电话回访。告知客户，“我是您的客户经理XXX，以后有需要证券投资咨询可以直接联系我。或者有亲戚朋友想炒股也可联系我”（顺便再发送一条短信给客户，自己的姓名和手机号码，让客户今后方便联系） 2、遇到银行大规模开户的情况。可以妥当安排回访时间，通常在客户开户后的三天内完成回访任务。 3、如果是炒股的客户可以在交易时间挂电话，询问近期的股票交易情况。 4、如果是晚上仍在忙碌工作的客户，比较熟悉的或是和客户预
约好的，也可以在晚上打电话。但要注意，时间不宜过长。 总之，选择合适的时间，充分为客户着想。选择回访的时间是否合适。另外，和客户的熟悉程度也占一些因素，只要考虑到这两点，就可以找到一个合适的时间拨打电话，也会让客户有心情接受你，赢得一个高的起点。 完整的电话营销流程： 充分准备---寒暄致意---自我介绍---具体说明---事后沟通 充分准备：准备好纸、笔、回访客户的名单、找个安静的场合 寒暄致意—自我介绍：“XX先生（小姐）您好！我是华福证券的客户经理XXX,感谢您接听电话，能耽误您几分钟时间做个简单的电话回访吗？” “XX先生（小姐）您好！我是华福证券的客户经理，很冒昧地打扰您！您现在是否方便接听电话？（如果客户认为不方便，应该致歉后询问其他合适的时间再联系，挂线） 具体说明： 客户回访话术
武汉金融2003年第1期总第37期11 一、营销策略的演进过程 十九世纪初期,是大众营销(M ass M arketin g 手法大张旗鼓的时候;大众营销,是指销售者重视大量生产、大量配销及大量促销一项产品给所有的购买者,以亨利福特(H enr y F ord 提供T 型汽车给所有购买者为典范(K olter ,1998。1991年,著名的行销大师 M ckenna 提出了关系营销(R elationsh i p M arketin g 的 理论,紧接着另一个革命性的营销理念“一对一营销”(One to O ne M arketin g 也随之而起(A llen ,K ania &Y aeckel ,1998。 关系营销作为对以往各种营销观念的总结和发展,指的是与建立、发展和维持成功的关系交换所进行的一切活动(M or g an &H unt ,1994。关系营销包括几个要素:以个别客户为分析单位,利用信息科技与资料库等工具建立个别客户档案,提供个性化的产品与服务,建立与客户之间长期性的结合以获取其终身价值。关系营销与传统的交易营销在观念上有许多不同之处。交易营销是指厂商着眼于单次的交换或交易,分析的单位是单次的市场交易,厂商的利润来源就是该次的交易,是一种相当短期的时间观点。 二、证券公司市场营销和客户管理的内涵 1、以智能代理人的角色重新定位证券公司 不论是传统企业也好,或是新兴的网络公司也好,都应该从服务消费者的角度来面对网络。也因为如此,证券公司往往会面临重新定位的问题。证券公司在推行一对一营销时,必须将自己定位成“可信赖的智能代理人”,以拥有强大的记忆功能为基本条件。也就是证券公司必须有能力成为消费者最信赖的咨询对象,因为通过网络科技及数据库的整合,企
太原科技大学经济管理学院 毕业论文 证券公司客户分类分级服务调查分析 ————以国元证券太原营业部为例 专业名称：市场营销 班级： 1101 学生姓名：刘星光 学号： 201116060136 指导教师：田新翠 二零一五年六月
摘要 随着经济的不断发展，信息化时代的到来，证券公司要想提高自己的竞争力，就要面对现在复杂的国内和国际环境，要把握住机遇，面对更大的挑战。由于证券公司对我国的经济具有一定的推动力，而证券公司分类分级服务已然成为提高公司竞争力的一种强劲手段，所以无论从理论还是现实方面考虑，证券公司分类分级服务都必须被灵活地运用起来。 本文分为三个部分，针对证券公司客户的分类分级服务进行了调查，首先对证券公司的背景和意义进行了概述，其次，文章对国元证券太原营业部的一些客户进行了问卷调查，并进行了数据整理和分析，回执图表，通过调查结果进行了对客户的分析。最后，在综合了调查结果的情况下，得出了结论，对提高公司客户分类分级服务提出了问题和建议，包括加强客户分级分层服务产品管理、提升创新服务、做好市场调查与预测工作和加强员工服务驱动力，提升客户满意度。 关键词：证劵公司；客户关系；分类分级服务；调查分析
Abstract With the continuous development of the economy and the advent of the information age, the securities company to want to improve their own competitiveness, it is necessary to face the complex domestic and international environment, to seize the opportunity to face greater challenges. This article is the investigation of clients of a securities company, the classification of services for, first of all, the background and significance of the securities companies are outlined. Secondly, the article some of the securities company's clients were questionnaires, and the data processing and analysis, receipt of a pie chart, through the survey results are analysis to the customer. Finally, in the synthesis of the findings of the case, on improving the company customer classification opinions put forward, including strengthening customer hierarchical service product management, improve service innovation, do market research and forecasting work and enhance staff service driving force, enhance customer satisfaction. Keywords:securities company; customer service; investigation; classification
预留客户电话营销话术 一、电话回访预留电话客户前的准备! （一）初次接触客户后留下的潜在客户特征详细情况描述，例如客户特征、需求、性格等； （二）注意自己打电话的语音语调，亲和力非常重要； （三）当日回访客户的主题(内容)，尽量能写在纸上，有条理有思路，不至于被客户牵引着走 (最好多使用问句，让客户自己去回答一些问题)； （四）在打电话前保持良好情绪，充满热情，让客户感觉非常舒服； （五）坚持给潜在客户转发短信。 第一条短信内容应包括(当天发): 温馨提示:您好，我是今天在建设银行和您交谈的****的客户经理×××，在接下来的一段时间您将会享受到****的优质试用服务。请把我的手机号码存在您的手机里，以便您有什么问题可以及时联系我。祝您投资愉快! 接下来转发我们****服务短信。 二、第一次电话营销话术 第一种方式 打电话之前转发几条****信息) 你：××姐您好，我是****的XX啊，呵呵，还记得我吗？ 客户：哦，知道了 你：我给您发的信息可以收到吗？ 客户：收到了。 你：是吧，那您看了吗？ 客户：没有/看了。 你：您看我们X号推荐的X股票，已经盈利×％，您没有看啊，真遗憾。 客户：最近比较忙，没时间看/都不看了，都套着呢，就那样，扔着吧 你：是吗？您买的什么股票啊？您给我说一下，我让我们财富中心的投资经理帮
您分析一下! 客户：那个什么，X股…… 你：(打断他)等等，我记一下，重要的是您把您股票的成本价告诉我。 客户：有XXXXXXXX。 你：哦，您是满仓吗？ 客户：是/不是。 你：好吧，等我咨询了投资经理后再给您联系，对了姐，您是在哪家证券公司开的户啊？ 客户：XX公司。 你：哦，XX公司啊，我今天刚从XX公司转了一个客户，跟您情况差不多，也是买了XX股票 (说这个客户有的股票，如果他是10元买的，现在跌到了5元)他比您的成本还高呢，他是12元买的，转来后，签了我们的产品，现在成本已经摊低到7元了。 (如果客户有意向，进入第二次电话营销的内容) 第二种方式 你：××小姐/先生，我是前几天在××银行跟您聊过股票的小张，你还记得我吗？ 客户：哦。 你：您最近做的怎么样呀？ 客户：不怎么样，被套了。 你：最近行情不是很好，散户自己把握股市行情真是挺难的，亏损的风险很大，你可要注意规避风险呀，您在哪个证券公司做呀？ 客户： xx证券公司。 你：您所在的证券公司都给你什么服务呀？ 客户：没有什么特别的服务。 你：我们公司有一专业团队，对客户提供一对一的服务，为每个客户推荐股票，设立止损价位，降低客户投资风险，帮助客户赚钱。你要不要考虑到我们这里做
第二篇：国内证券公司 客户服务管理规定 HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】
第二篇：某某证券客户服务管理制度 目录 第一章总则.......................................................... 第二章客户分类总体标准.............................................. 第三章客户分类的细化标准............................................ 第四章附则.......................................................... 第二部分：某某证券客户标准化服务管理办法12 第一章总则.......................................................... 第二章客户现场服务基本规范要求...................................... 第三章非现场客户标准化服务要求...................................... 第四章营业部工作人员行为规范要求.................................... 第五章客户经理标准服务要求.......................................... 第六章附则.......................................................... 第三部分：某某证券CRM系统运行与管理办法
证券公司营业部理财产品营销话术 营业部理财产品营销话术参考 话术一： 客户经理:先生，女士，您好?我是长江证券XX营业部的XXX?近期公司要推出针对中端客户专属的服务平台及项LI?进一步提升对您的专业化服务?您的意见对我们改善服务非常重要?因此想耽误您儿分钟做一个客户回访及需求调查阶段?可以吗， 投资者：1、可以。向下进行。 2、现在较忙没时间。，那您看我是明天上午还下午和您联系您比较方便呢,， 客户经理:您参与证券市场投资的时间是多久了，今年您的收益情况怎么样，投资者:亏了很多，30%以上， 客户经理:您觉得今年出现亏损的主要原因有哪些呢， 投资者：1、行情不好,2、操作不当,3、选股不理想。 客户经理:您有尝试过进行资产配置吗?比如一部分资产进行低风险的债券回购交易?一部分进行基金类产品投资?一部分来炒股票。您对合理的资产配置有何看法， 投资者：1、没考虑过?不感兴趣?炒股票快,2、考虑过?未实施,3、感兴趣?想详细了解。 客户经理:1、在行情较好的时候?投资股票产品固然能够带来较为可观的收益?但您同时也承担了市场下跌的风险?就像现在。合理的资产配置?可以在一个较长的投资区间内?降低风险?增加收益。而从最后的投资结果看?收益也会高于投资于单一品种的。就像我们有个高端客户?在5月份的时候将60%的资产配置与我们推荐长江超越理财11号产品?LI前整体的投资损失为12%?比您的损失少18%以
上。您如果觉得合理的资产配置对您有帮助?我想明天下午或后天上午去拜访您?给您详细介绍一下相关的内容?您看我什么时候过去方便，2、3、现在我们提供的服务中?就有为您量身制定投资讣划?我想明天下午或后天上午去拜访您?给您详细介绍一下相关的内容?您看我什么时候过去方便，投资者:客户回复客户经理:您在日常的投资过程中还需要我们哪些具体的服务?请您说明?我进行记录?以便为您提供更优质、更全面的服务。 投资者:相关需求 客户经理:谢谢您的宝贵时间。您看还有什么没说到的事情?我们见面的时候再沟通?好吗， 话术二:对资产在50万以上大客户且平均亏损在30%以上客户进行营销 营销人员：您好?某某先生。我是长江证券孝感文化路XXX?打扰您了?可以给我儿分钟时间为您做一个服务回访工作么， 客户：好的 营销人员：谢谢?某某先生?首先很高兴的通知我公司口前刚刚进行服务升级。您在我营业部的股票账户资产在50万以上?是我营业部重点服务对象?我公司将为您提供更加专业化服务丄作。 客户：谢谢。你们有什么样的服务呢， 营销人员：首先?我们有专业的系统和团队对您的股票操作的收益加以分析?并结合和您的回访交流找出您盈利或亏损的原因?以便您找到合适的股票操作方式。据我们系统显示?您现在的操作上已经出现了一定的亏损。今年的宏观调控政策和外围严峻的经济环境确实给您的投资带来了较大困难。所以在LI前行情不是明朗的情况下?建议您对资产做一定组合资产配置。您可以选择基金或者券商等类型产品将风险进行适当分散。例如我们的理财产品对下行风险的控制相当有经验?历次在弱市中?当市场和同期产品下跌了口分之二十左右?而我们的超越理
( 工作总结 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 证券公司市场营销工作个人总 结(2021新版) The work summary can correctly recognize the advantages and disadvantages of previous work, clarify the direction of the next work, and improve work efficiency
证券公司市场营销工作个人总结(2021新 版) 进入安信证券已有两个多月了，这段时间自身在各个方面都有所提高，主要体现在： 1、对证券行业有了初步了解 进入公司以来，从熟悉这个行业到通过资格考试，对证券这个行业有了初步的了解，而驻点银行，通过渠道营销，对证券业务又有了较深的理解，工作中能解决各种基本问题。 2、业务开拓能力的提高 在业务营销过程中，与客户的交谈和遇到的不同问题，提高了自己的沟通能力和应变能力；而对客户不定期的回访，为其提供全方位、多角度的服务，使安信服务真正的深入人心。
3、工作的责任心和事业心加强了 对自己经手的每一笔业务，都认真对待，尽量避免给客户和公司带来不必要的麻烦，办事效率力求最快、。 在业务营销中，同样也发现了一些问题和自己的不足： 1、证券知识还须加深了解，需不断学习。 2、在与客户关系维护中，沟通方式还要逐步加强。 3、专业分析能力及营销能力还须进一步增强。 进入营销这个行业，业绩是衡量一个人的价值所在，前两个月的业绩表现不佳，我重新整理了思路，在余下仅有的两个月里，我要这样做： 1、发传单 进入安信证券我经常发传单，虽然发了很多，效果不是很好，但觉得还是可行，大量的传单会提高公司的知名度，下一步还想适量发些，坚持终会有效果的。 2、有效利用银行资源 在银行驻点已有近两个月了，业绩十分不理想。招商银行很好
新型客户关系管理体系探讨 一、加拿大财富管理模式演变的历程 (一)市场竞争促使财富管理模式的产生 20世纪80年代加拿大证券业从固定佣金制转变为浮动佣金制，90年代互联网技术的发展推动了折扣券商的兴起，这对证券公司的传统盈利模式形成了巨大的冲击。为了应对佣金水平下降的压力，证券公司必须体现自己服务的价值，推出新的服务以争取客户的认同。以现代投资组合管理理论为基础的投资组合解决方案则被证券公司广泛的应用到了私人客户身上。通过充分挖掘客户的投资目标与限制条件，为客户建立战略资产配置方案，以满足客户需求。 在以上背景下，财富管理应运而生。财富管理服务客户的收费则从佣金模式过渡到收费模式，按客户资产规模的百分比收取年费。它使券商有了长期稳定的收入，反映了券商提供增值服务的价值，使券商强有力地抵御了折扣券商的冲击。 (二)财富管理模式中客户关系管理的变化 加拿大证券行业，客户对证券公司职员称谓在一个世纪以来的演变折射了整个行业的发展过程。这一称谓按时间顺序依次是:客户伙伴(customer‘sman)、中介(Broker)、销售员(Salesman)、账户执行(AccountExecutive)、投资代表(InvestmentRepresentative)、投资顾问(InvestmentAdvisor)、金融顾问(FinancialAdvisor)、财富顾问(WealthAdvisor)。 称谓的演变清晰地反映了北美证券行业客户关系管理方式与内容的发展历史。早期主要是以交易通道服务为主，同时夹杂产品销售，证券公司与客户是一种松散的关系，没有系统的客户关系管理。后来提供投资咨询服务成为主要的内容，客户关系系统建立在单向沟通的基础上。最后演变到目前以客户为中心的财富管理模式，树立全面整体服务的理念，根据客户情况充分发掘客户需求，以投资组合解决方案为主要手段，满足客户在财富积累、财富保持、财富转换以及财富转移等各个阶段的需求。从而，形成完整的客户关系管理系统。 二、我国证券市场现状及公司客户关系管理系统综述 我国证券市场只有不到20年的发展历程，属于超常规发展状态。证券公司客户服务体系随着市场的发展壮大不断演变，基本划分为三个阶段。第一阶段是从证券市场诞生至1999年7月《证券法》实施。这个阶段很多证券公司基本处于垄断经营状态，地域性的优势非常明显，交易手段基本上以现场交易为主。证券公司的客户服务基本上是围绕构建快捷的交易系统和舒适的环境，不存在客户服务关系管理的概念。第二个阶段是从1999年7月到2002年4月佣金市场化。 在此期间，网上交易开始兴起，地域性的优势开始丧失，牛市中券商纷纷增资扩股，加大对经纪业务的争夺。证券投资咨询办法的实施，券商开始了以投资咨询服务为主的客户服务模式，逐步提出客户关系管理的理念，大券商开始构建客户关系管理的技术平台CRM系统，此阶段客户关系管理处于雏形和萌芽状态。第三阶段是2002年4月至今。期间伴随着股权分置改革，产生的机构客户数量越来越大，2004至2006年进行券商的综合治理，合规经营成为证券公司的主题，一方面券商之间为争夺客户资源展开价格战，而且恶性竞争的趋势不
证券公司电话营销话术 一、电话回访预留电话客户前的准备! （一）初次接触客户后留下的潜在客户特征详细情况描述，例如客户特征、需求、性格等； （二）注意自己打电话的语音语调，亲和力非常重要； （三）当日回访客户的主题(内容)，尽量能写在纸上，有条理有思路，不至于被客户牵引着走(最好多使用问句，让客户自己去回答一些问题)； （四）在打电话前保持良好情绪，充满热情，让客户感觉非常舒服； （五）坚持给潜在客户转发短信。 第一条短信内容应包括(当天发): 温馨提示:您好，我是今天在建设银行和您交谈的****的客户经理×××，在接下来的一段时间您将会享受到****的优质试用服务。请把我的手机号码存在您的手机里，以便您有什么问题可以及时联系我。祝您投资愉快! 接下来转发我们****服务短信。 二、第一次电话营销话术 第一种方式 打电话之前转发几条****信息) 你：××姐您好，我是****的XX啊，呵呵，还记得我吗？ 客户：哦，知道了 你：我给您发的信息可以收到吗？ 客户：收到了。 你：是吧，那您看了吗？ 客户：没有/看了。 你：您看我们X号推荐的X股票，已经盈利×％，您没有看啊，真遗憾。 客户：最近比较忙，没时间看/都不看了，都套着呢，就那样，扔着吧
你：是吗？您买的什么股票啊？您给我说一下，我让我们财富中心的投资经理帮您分析一下! 客户：那个什么，X股…… 你：(打断他)等等，我记一下，重要的是您把您股票的成本价告诉我。 客户：有XXXXXXXX。 你：哦，您是满仓吗？ 客户：是/不是。 你：好吧，等我咨询了投资经理后再给您联系，对了姐，您是在哪家证券公司开的户啊？客户：XX公司。 你：哦，XX公司啊，我今天刚从XX公司转了一个客户，跟您情况差不多，也是买了XX股票(说这个客户有的股票，如果他是10元买的，现在跌到了5元)他比您的成本还高呢，他是12元买的，转来后，签了我们的产品，现在成本已经摊低到7元了。 (如果客户有意向，进入第二次电话营销的内容) 第二种方式 你：××小姐/先生，我是前几天在××银行跟您聊过股票的小张，你还记得我吗？ 客户：哦。 你：您最近做的怎么样呀？ 客户：不怎么样，被套了。 你：最近行情不是很好，散户自己把握股市行情真是挺难的，亏损的风险很大，你可要注意规避风险呀，您在哪个证券公司做呀？ 客户：xx证券公司。 你：您所在的证券公司都给你什么服务呀？ 客户：没有什么特别的服务。 你：我们公司有一专业团队，对客户提供一对一的服务，为每个客户推荐股票，设立止损价位，降低客户投资风险，帮助客户赚钱。你要不要考虑到我们这里做呀？ 客户：是啊，等我考虑考虑。
证券公司客户资料管理规范 是怎么样的?下面由就由xx为大家整理的，欢迎大家观看~ 由于本人私接电源、插座而引起的火灾，未造成后果给予责任者以违纪处理，造成一定后果的视损失程度给予按价赔偿，并取消住宿资格直至辞退处分。 1 范围 本标准规定了证券公司对其客户资料进行管理的原则、体系、流程、信息系统及内部控制的要求。 本标准适用于证券公司开展业务经营过程中所涉及对客户资料的管理过程。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 JR/T 0059—20XX 证券期货经营机构信息系统备份能力标准 现代会计不再局限于记账、算账等一些基础的会计工作，还需要参与企业的经营管理，进行经营决策，因此会计人员也是管理工作者。 ( )
在考核周期内乙方持续在甲方分公司工作，没有在考核周期内出现乙方提前解除劳动关系或擅自离职的情况。 JR/T 0099—20XX 证券期货业信息系统运维管理规范 武汉吉达纵横商贸有限公司我司成立于1991年，是深圳康铭盛公司在湖北的唯一指定代理商，公司实资力量雄厚,主要销售多功能LED手电筒，强光铝合金手电筒、台灯、应急灯、手提灯、探照灯、头灯、电蚊拍、电工排插、多功能电风扇、多功能音响台灯等产品。“康铭”牌系列产品自主研发、自主创新、自主完善、自主生产、自主销售，产品在国内各省直辖市、自治区设有总代理，建立了良好完善的销售网络，同时远销世界各地。我司拥有大量长期合作的分销商。为客户提供产品采购,销售以及代理等一条龙的全面解决方案.是行业内具有较高综合竞争力的优秀企业。热忱的欢迎您加盟! JR/T 0067—20XX 证券期货业信息系统安全等级保护测评要求(试行) JR/T 0060—20XX 证券期货业信息系统安全等级保护基本要求(试行) 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 证券公司客户资料customer information for securities xxpany
证券公司主动式客户服务基本话术证券公司主动式客户服务基本话术 一、针对过去是本营业部客户，后由于某种原因销户的客户，其话术思路： ①开场白：Ⅰ您好！请问您是 xx 先生/女士吗？我是 XX 证券公司 XX 营业部打 来的。我姓 X。是这样的，您以前曾是我们公司的客户，我们现在针对一些老客户做 一个回访（*停顿 1 秒）。 ②我想了解一下，您当初为何会离开我们营业部？（停顿，等待客户回答） 如客户确对营业部提出问题或不满，要求做通话后记录。而且在通话中要肯定和感谢客户所提的宝贵意见，而且根据情况检讨以前本营业部某方面工作的不足，然后重点要强调说明：本公司的领导也已意识到了这些问题，所以现在我们已经改变了以 前的某某做法，不断提升完善公司对客户的服务和咨询。尤其是……参考话术Ⅱ） 如客户是由于家中搬迁而转户的，首先要问清客户搬到哪个区域，然后重点用介绍远程交易的话术（参考话术） 如客户是由于别人介绍或经纪人开发等原因被人挖走的，或无从回答，则接着引用提问型话术③④ ③那么，请问您现在在哪家证券公司做股票？（停顿，等待客户回答） 那您觉得在那里做股票感觉怎么样？（停顿，等待客户回答）。 客户一般会回答感觉一般或还可以吧。此时仍需继续发问，但其中还应有“哦”、“是嘛？”等转接词或根据情况迎合回音客户的话语。 ④那里有人专门为你提供一对一的服务吗？有人教授你投资技巧和方法吗？（譬如有人教授你“永不套牢法”和“安定操作法”吗？ 对方基本上都会回答没有。所有接下来应着重介绍营业部为投资者提供的咨询服务等。（参考话术） ⑤真的！我们这现在变化很大，尤其是在咨询和服务上，您来我们这看看吧，说不定还能见到以前一起做股票的朋友……（停顿）那这样吧，您今天有空吗？您到我们这来看一下，我让我们这特聘的专职分析师为您分析一下您手中的股票和近期大盘的 走势，同时我还送您一张在我们这深受投资者欢迎的股市实战班的听课证，这可是价值 XXX。 如果对方当天没空也没关系，可以另约时间，但需要引导客户确定确切的时间，而且告诉客户你在那天会在公司等他。 如果客户还是不愿确定来的时间，那你必须把你的联系方式留给对方。 二、陌生电话拜访（盲打），其话术思路：
证券公司客户资产管理业务估值方法指引 证券公司客户资产管理业务的估值，可参考本指引。 第一章投资股票的估值方法 第一条上市流通股票按估值日其所在证券交易所的收盘价估值。 第二条上市流通股票估值日无交易的，且最近交易日后经济环境未发生重大变化，且证券发行机构未发生影响证券价格的重大事件，以最近交易日的收盘价估值。 第三条上市流通股票估值日无交易，且最近交易日后经济环境发生了重大变化或者证券发行机构发生了影响证券价格的重大事件，使投资品种潜在估值调整对前一估值日的资产净值的影响在0.5%以上的，可参考停牌股票的估值方法，调整最近交易日收盘价，确定公允价值进行估值。 第四条首次发行未上市的股票，采用估值技术确定公允价值，在估值技术难以可靠计量公允价值的情况下，按成本价估值。 第五条送股、转增股、配股和公开增发新股等发行未上市的股票，按估值日在证券交易所上市的同一股票的收盘价进行估值。 第六条首次公开发行有明确锁定期的股票，同一股票在交易所上市后，按估值日在证券交易所上市的同一股票的收
盘价进行估值；在考虑投资策略的情况下，也可以参照第七条的方法估值。 第七条通过非公开发行等其他方式获取且有明确锁定期的股票，按以下方法估值： (一) 估值日在证券交易所上市交易的同一股票的收盘价低于非公开发行股票的初始取得成本时，可采用在证券交易所上市交易的同一股票的收盘价作为估值日该非公开发行股票的价值； (二) 估值日在证券交易所上市交易的同一股票的收盘价高于非公开发行股票的初始取得成本时，可按下列公式确定估值日该非公开发行股票的价值： l r l D D D C P C FV - ? - + =) ( 其中：FV为估值日该非公开发行股票的价值；C为该非公开发行股票的初始取得成本；P为估值日在证券交易所上市交易的同一股票的收盘价；l D为该非公开发行股票锁定期所含的交易天数；r D为估值日剩余锁定期，即估值日至锁定期结束所含的交易天数（不含估值日当天）。 （三）股票的首个估值日为上市公司公告的股份上市日所对应的日历日。 第八条停牌股票可根据具体情况采用以下估值方法：（一）可把停牌期间行业指数的涨跌幅视为停牌股的涨跌幅以确定当前公允价值，即参考两交易所的行业指数对停
黄金投资电话营销话术 （开场白）对于做股票投资的人： 先生/女士： 我这里是广州世昌金行的，我姓王！打电话咨询下您目前对黄金白银有没有了解过，我们公司提供的是个正规平台交易类似于证券公司的，帮助广大投资者明确投资方向，调查对黄金投资的了解情况，请问你对金融投资了解吗？比如基金，外汇，股票等，你现在在做什么投资呢？由于目前股市深度整理，调整过大，使更多的股民资金被套，很多股民朋友失去信心，投资去向迷茫，为了更好利用你的资金投资，希望能够帮到你，为了节约时间，请你报一下你的三只重仓股。第一只（股票代码是什么？买入价格是多少？买了多少股？买了多长时间？第二只。。。。。。你炒股多长时间了？）你是做长线还是短线？你炒股的决策依据是什么？是通过朋友介绍还是自己选股？还是和其他公司合作？最近盈亏状况怎么样？你对新兴行业黄金投资了解多少？有没有听说过黄金投资？如果有时间，你愿意来公司了解一下黄金投资吗？为了不打扰你，更好的为你服务，请问你平时什么时候打电话给你比较方便？还是一般时间都上网呢？因为我们这里诊断股票的人特别多。诊断后，我将第一时间内通知你，希望你的投资收益最大化，在金融理财方面，有什么需要都可以找我，请你拨打我的电话：13。。。。。。。。。，我姓。。，叫。。，在此，希望你开心，感谢你的支持，再见！目的（了解客户的基本信息：姓、手机号码、QQ号码、了解他的作息时间、如果是家里座机号码必须要得他的手机随身号码）为下一通电话做伏笔：明确什么时候有空， 对于没做股票但有做其他投资的人： 我是广州世昌金行的投资顾问，我姓。。。由于业务需要，公司特委派我做个市场调查，帮助广大投资者明确投资方向，调查对黄金投资的了解情况，请问你对金融投资了解吗？比如基金，外汇，股票等，你现在在做什么投资呢？你真是个很有投资理财意识的人 你们怎么知道我的电话号码的？ 是这样的，像你这样有投资理念的人，知道你的电话并不奇怪，你曾经在投资公司留过资料，比如地产，汽车，金融行业等。而我们公司和各大投资公司，金融机构都有合作，从我们的资料库中调出你的资料，我们没有见过面，只有你的电话而已，由于工作需要，特向你做个调查，向你提供些金融服务。。。。。。
必问问题1 客户经理：您现在在哪个券商做股票？ 客户：XX证券 ?如果客户回答的是高危券商或是被托管的券商，你的回答要围绕券商的实力不行，资金安全差，信誉差，服务肯定跟不上等 问题营销 ?如果客户回答的是中信证券、国泰君安、光大证券等大型券商，要围绕券商只服务于机构客户，不重视小客户，问他服务是不 是不好？ 必问问题2 客户经理：您是什么时候入市的？ 1客户：早了，很早入市 2客户：2001年前后入市 3客户：刚刚入市不久 ?要基本了解这个股市时间段的基本情况，可以和客户进行沟通?问清楚这点，你基本上可以知道客户是如何入市，如果是老客户那新工作的客户经理就少说专业知识了，会弄巧成拙！ 必问问题3 客户经理：在现场做？还是家里做？ 1客户：现场做。 2客户：家里做。 客户经理：电话做？还是网上交易？
?了解到客户的交易方式后，用我们的优势，来告诉客户 ?家里做的，多半用网上交易，用佣金优势一般都可以完美 的营销成功。 必问问题4 客户经理：现在的券商给您什么样的服务？ 客户：没有什么服务。 客户经理：短信通知、邮件发送研发报告这 些都没有吗？大盘最近产生风险是否通知您 了？这些都是基本服务，不论是大户小户都 应该享受到的。 ?让客户心里对现状产生不满，这是营销客户的基础！ ?突出现在的券商服务差，随后告诉客户这些我们是可以做到的！ 必问问题5 客户经理：在这么好的市场环境下，您的收 益一定不错吧？ 客户：一般，以前套着的股票还是涨的不多。 客户经理：那您的证券公司是不是没有给您在行 情来临前，出帐户诊断报告呀？这个诊断报告可 以帮助您把一些业绩差的股票剔除，更换到热点 板块中。 ?继续强调服务的重要性！引发客户对现状的不满 必问问题6
华泰证券公司CRM系统设计与实现 如何利用CRM系统来使得企业在激烈的竞争中立于不败之地是当前的一个热门话题。华泰证券作为一家国内较早成立的证券公司,随着其规模的不断变大,客户人数的不断增加,出现了一系列的客户管理问题。诸如：服务局限在通道、产品单一、提供的服务质量无法满足客户需求等。针对这些问题,华泰证券公司期望通过CRM的部署来提高企业的竞争力。 CRM系统的成功部署需要企业多方面的配合,本文从软件的角度给出了CRM 系统在华泰证券公司的实施过程。本文首先对CRM的基本概念,其发展历史进行了描述,综述了CRM系统在保险、电信、电子商务、房地产、银行和医疗机构的应用。通过综述总结了CRM在具体实施过程中的难点,即CRM系统的实施难点在于与具体行业的结合。然后,对华泰证券公司当前的业务进行了细分,给出了CRM 系统实施的具体流程。 从业务角度将华泰证券公司的业务分为：业务和资源管理、新业务开发、客户管理、销售和服务、账户服务、业务组合管理、财务管理等；从管理学的角度,将公司的业务划分为决策、管理控制和执行。在业务细分的基础上,给出了典型模块的具体业务流程,为CRM系统的部署奠定了基础。最后,对CRM系统的具体实现进行了描述。在具体实现上,着重描述了各个模块实现过程中应该包含的记录信息。 给出了客户管理模块、产品管理模块、营销模块等的具体实现过程。同时,为减少系统实现的成本开销,在行业内首次将BO与Siebel软件包进行了集成。通过在华泰证券公司引入CRM系统,有效地解决了华泰证券公司在业务扩展过程中出现的客户管理难题。经过一段时间的测试和试运行,该CRM系统已经投入到华泰证券公司的实际业务处理中,极大地提高了华泰证券公司的工作效率。
电话营销12种经典话术 1、如果客户说：“目前我们还没有这方面的计划”那么业务员就应该说：“先生，我们给你介绍的产品是很适销的产品，这点我们很自信，请您给我个电子邮箱，我发一份资料给你，你先参考一下，看看我们的产品优点在哪里、是不是可行？我星期一和您联系还是星期二比较好？” 2、如果客户说：“我没兴趣！”那么推销员就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明，您看方便吗” 3、如果客户说：“我现在没空！”推销员就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花10分钟的时间！麻烦你选个你方便的时间！ 4、如果客户说：“我没时间！”那么推销员应该说：“我理解，我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……” 5、如果客户说：“说来说去，还是要推销？”那么推销员就应该说：“我当然是很想给你推销了，不过我要推销的恰恰是能带给你利益的，只有这样，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？” 6、如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”那么推销员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，所以最好是我们先谈谈，我对您的公司有一定了解后，将资料修订后给你，您看，是现在还是明天上午我们谈？” 7、如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么推销员就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在告急做个全盘规划，对将来才会最有利！或者是说：“我了解，要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种适销的产品：用最少的投资创造最大的利润。这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以和您谈谈呢？” 8、如果客户说：“我对你们还不了解，先看看你们的产品再说吧。”那么推销员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，现在合适吗？……” 9、如果客户说：“我会再跟你联系！”那么推销员就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务，对你会大有裨益！” 10、如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”那么推销员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈，或者您告诉我他的电话？” 11、如果客户说：“我要先好好想想。”那么推销员就应该说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗？容我真率地问一问：你顾虑的是什么？” 12、如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”那么推销员就应该说：“欢
一、单项选择题 1. 根据《证券公司客户资产管理办法》第三条，证券公司从事客户资产管理业务，应当充分了解客户，对客户进行分类，遵循（），向客户推荐适当的产品或服务，禁止误导客户购买与其风险承受能力不相符合的产品或服务。 A. 公正原则 B. 公平原则 C. 风险匹配原则 D. 诚实信用原则 2. 根据修订后的《证券公司客户资产管理业务管理办法》，证券公司应当将集合资产管理计划的发起设立情况报（）备案。 A. 中国证券业协会 B. 中国证券监督管理委员会 C. 中国证券登记结算中心 D. 证券公司住所地中国证监会派出机构 二、多项选择题 3. 《证券公司客户资产管理业务管理办法》及配套实施细则的修
订原则包括（）。 A. 保持《办法》总体框架不变 B. 贯彻从简原则 C. 放宽业务限制，推动资产管理业务发展 D. 体现“放松管制、加强监管”政策取向 4. 根据《证券公司客户资产管理业务管理办法》第二十五条的有 关规定，下列说法正确的有（）。 A. 证券公司不应当将集合资产管理计划设定为均等份额 B. 证券公司可以根据风险收益特征划分为不同种类 C. 证券公司应当将集合资产管理计划设定为均等份额 D. 证券公司不可以根据风险收益特征划分为不同种类 5. 2013年6月1日，《基金法》正式实施后私募方面的业务发展 变化，下列说法正确的有（）。 A. 根据《基金法》对非公开募集基金的相关规定，调整私募产品的监管规则 B. 符合条件的证券公司可以按照《资产管理机构开展公募证券投资基金管理业务暂行规定》，申 请基金管理业务资格。取得资格后，可以依法开展公募基金管理业务 C. 证券公司将不能再通过事后向证券业协会备案的方式，发起设立新的大集合产品 D. 鼓励资产管理业务创新，大力发展专项和定向资产管理业务，将专项打造成类信托的平台