网络购物顾客忠诚度调查
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1.您的性别*
? A.男
? B.女
2.您的年龄段*
?18岁以下
?18-24岁
?24-40岁
?40-50岁
?50岁以上
3.您当前的职业*
?学生
?政府或事业单位职员
?企业职员
?个体工商户
?其他
4.您的学历*
?中学以下
?中学或中专
?大专
?本科
?硕士及以上
5.您的年龄段*
?18岁以下
?18-24岁
?24-40岁
?40-50岁
?50岁以上
6.您的收入范围*
?3000以下
?3000—5000
?5000—8000
?8000—10000
?10000以上
7.该网店的网页设计是很有吸引力的*?完全不同意
?不同意
?基本不同意
?一般
?基本同意
?同意
?完全同意
8.我在该网店进行消费充满了乐趣*
?完全不同意
?不同意
?基本不同意
?一般
?基本同意
?同意
?完全同意
9.该网店的网页外观很吸引我*
?完全不同意
?不同意
?基本不同意
?一般
?基本同意
?同意
?完全同意
10.该网店的色调和风格很有特色*?完全不同意
?不同意
?基本不同意
?一般
?基本同意
?同意
?完全同意
11.该网店的店主能提供承诺的服务*
?完全不同意
?不同意
?基本不同意
?一般
?基本同意
?同意
?完全同意
12.该网店的店主可以准确地进行服务操作*?完全不同意
?不同意
?基本不同意
?一般
?基本同意
?同意
?完全同意
13.该网店的店主能提供可靠的服务*
?完全不同意
?不同意
?基本不同意
?一般
?基本同意
?同意
?完全同意
14.该网店店主能在承诺的时间内提供服务（如按时发货）*?完全不同意
?不同意
?基本不同意
?一般
?基本同意
?同意
?完全同意
15.该网店的店主有不错的服务记录*
?完全不同意
?不同意
?基本不同意
?一般
?基本同意
?同意
?完全同意
16.该网店的店主可以告知顾客准确地营业时间*
?完全不同意
?不同意
?基本不同意
?一般
?基本同意
?同意
?完全同意
17.该网店的店主对顾客提供快捷的服务*?完全不同意
?不同意
?基本不同意
?一般
?基本同意
?同意
?完全同意
18.该网店的店主乐于为顾客排忧解难*?完全不同意
?不同意
?基本不同意
?一般
?基本同意
?同意
?完全同意
19.该网店的店主不会因为太忙而忽视顾客的请求*?完全不同意
?不同意
?基本不同意
?一般
?基本同意
?同意
?完全同意
20.该网店的店主是值得信赖的*
?完全不同意
?不同意
?基本不同意
?一般
?基本同意
?同意
?完全同意
21.与该网店的店主进行交易让人放心*
?完全不同意
?不同意
?基本不同意
?一般
?基本同意
?同意
?完全同意
22.该网店的店主在服务时很有礼貌*
?完全不同意
?不同意
?基本不同意
?一般
?基本同意
?同意
?完全同意
23.该网店的店主有足够的知识能回答顾客的疑问*?完全不同意
?不同意
?基本不同意
?一般
?基本同意
?同意
?完全同意
24.该网店的店主能提供个性化的服务*
?完全不同意
?不同意
?基本不同意
?一般
?基本同意
?同意
?完全同意
25.该网店的店主能给予不同顾客以不同照顾*?完全不同意
?不同意
?基本不同意
?一般
?基本同意
?同意
?完全同意
26.该网店的店主能真心为顾客着想*
?完全不同意
?不同意
?基本不同意
?一般
?基本同意
?同意
?完全同意
27.该网店店主尽力为顾客提供便利*
?完全不同意
?不同意
?基本不同意
?一般
?基本同意
?同意
?完全同意
28.我相信该网店的卖家提供的产品或服务具有令人满意的质量*?完全不同意
?不同意
?基本不同意
?一般
?基本同意
?同意
?完全同意
29.我相信该网店卖家具有提供令人满意的产品或者服务的能力*?完全不同意
?不同意
?基本不同意
?一般
?基本同意
?同意
?完全同意
30.我认为该网店在同行中具有竞争力*
?完全不同意
?不同意
?基本不同意
?一般
?基本同意
?同意
?完全同意
31.在交易过程中出现的问题，店主会尽力解决*
?完全不同意
?不同意
?基本不同意
?一般
?基本同意
?同意
?完全同意
32.我认为该网店不指考虑赚顾客的钱，也重视顾客忠诚度*
?完全不同意
?不同意
?基本不同意
?一般
?基本同意
?同意
?完全同意
33.我认为该网店的店主对顾客是有善意的*?完全不同意
?不同意
?基本不同意
?一般
?基本同意
?同意
?完全同意
34.我认为该网店的店主会遵守其规则的承诺*?完全不同意
?不同意
?基本不同意
?一般
?基本同意
?同意
?完全同意
35.该网店的店主是诚信的*
?完全不同意
?不同意
?基本不同意
?一般
?基本同意
?同意
?完全同意
36.该网店店主会如约完成顺利完成*?完全不同意
?不同意
?基本不同意
?一般
?基本同意
?同意
?完全同意
37.我在该网店消费后很满意*
?完全不同意
?不同意
?基本不同意
?一般
?基本同意
?同意
?完全同意
38.我在该网店消费后，喜欢上网上购物了*
?完全不同意
?不同意
?基本不同意
?一般
?基本同意
?同意
?完全同意
39.我在该网店消费过程中，没有灰心和失望*
?完全不同意
?不同意
?基本不同意
?一般
?基本同意
?同意
?完全同意
40.如果需要再次购买相关产品，我会非常愿意在该网店购买*
?完全不同意
?不同意
?基本不同意
?一般
?基本同意
?同意
?完全同意
41.我乐于向他人称赞该网店*?完全不同意
?不同意
?基本不同意
?一般
?基本同意
?同意
?完全同意
42.我乐于向他人推荐该网店*?完全不同意
?不同意
?基本不同意
?一般
?基本同意
?同意
?完全同意
43.就算有其他商家与该网店类似，但我依旧选择在这家网店购物*?完全不同意
?不同意
?基本不同意
?一般
?基本同意
?同意
?完全同意
44.我曾向他人称赞过该网店*
?完全不同意
?不同意
?基本不同意
?一般
?基本同意
?同意
?完全同意
45.我曾向他人推荐去该网站购物*
?完全不同意
?不同意
?基本不同意?一般
?基本同意?同意
?完全同意
奔驰汽车顾客忠诚度调查 尊敬的顾客：您好。感谢您对奔驰公司的大力支持和信任。为了更好地倾听您的心声，进一步了解您对本公司产品以及对本公司的忠诚度，我们特开展此次顾客忠诚度调查活动，敬请填写以下忠诚度调查问卷，以便我们能为您提供更好的产品及服务。在此，我们将进行无记名调查，请您放心填写。感谢您的积极参与，请您详细填写如下信息，反馈给我们，提出宝贵的意见。 1、您的性别？（） A、男 B、女 2、您听说过奔驰汽车这个品牌吗？（） A、很熟悉 B、听说过，但不是很熟悉 C、没有听说过（终止调查） 3、您认为该品牌值得信赖的原因是什么？（） A、口碑好 B、产品质量不错 C、售后服务做的好 D、其他 4、您觉得奔驰汽车在什么方面吸引您？（） A、品牌 B、汽车质量 C、售后服务 D、其他 5、您对奔驰汽车的产品质量满意吗？（） A、很满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、很不满 6、下面哪些是奔驰旗下的汽车品牌（）（多选） A、梅赛德斯·奔驰 B、迈巴赫 C、smart D、雪弗兰 7、您认为奔驰汽车4S店服务态度怎么样？（） A、很满意 B、满意 C、一般 D、差 8、您对奔驰汽车的映像怎么样？（） A、很好 B、不错 C、不好 D、差 9、您觉得奔驰汽车适合您吗？（） A、是的 B、不觉得
10、如果您的朋友或者同事需要购买汽车您回向他们推荐奔驰汽车吗？（） A、会 B、不会 11、如果您想换新车或者购买汽车您会选择奔驰汽车吗？为什么？ 。 12、您觉得奔驰汽车在以后那些地方还需要改善的？ 。 在此，感谢您肯为我们腾出您宝贵的时间来填写这份调查问卷，感谢您为我们提出宝贵诚挚的建议与意见，再次向您表示诚挚的感谢，希望您与您的家人幸福美满! 时间：地点：调查人：
Screen and evaluate the results within a certain period, analyze the deficiencies, learn from them and form Countermeasures. 姓名：___________________ 单位：___________________ 时间：___________________ 关于大学生网购问卷调查报告
编号：FS-DY-37938 关于大学生网购问卷调查报告 一、背景 互联网和通信技术的高速发展，使电子商务迅速普及。凭借互联网无地域限制的优势，消除了产品、服务供应商和需求者之间地点与距离相关的障碍，我国经济正逐渐成为以互联网、通信技术为基础的新经济。 现在越来越多的人为了方便节约时间，网上购物越来越贴近人们的生活。b2c、c2c模式在降低运营成本、方便快捷等方面的优势，大大降低了企业和个人的行业进入门槛，一时间网商如雨后春笋般纷纷涌现。网络购物的兴起，正悄然改变着社会的商业结构和生活方式。网上购物已经从当时雾里看花遥不可及的状态，变成了当今最火爆，最适合上班族、年轻族群购物口味的一种购物方式。网上购物已经慢慢地从一个新鲜的事物逐渐变成人们日常生活的一部分，冲击着人们的传统消费习惯和思维、生活方式，以其特殊的优势而逐
渐深入人心。大学生作为对网络最敏感的人群，他们对网上购物行为接受很快，是未来购物市场上的潜在用户。 二、调查目的 这次大学生网上购物调查研究目的是研究大学生网上购物行为并对其进行分析，了解当代大学生对网络购物的消费态度，正确指导大学生网上购物消费行为，以及未来对网购发展潜力的期望。 三、调查对象和方法 1、调查对象:***学院学生。 2、资料收集方法: 采用问卷调查方法调查。发放《大学生网上购物调查问卷》，了解了大学生关于上网购物的基本情况。 本次调查实际发放问卷200份，回收问卷200份，有效问卷176份，有效率88%。 四、调查结果及其分析 1、大学生网上购物潜力巨大。 通过本次调查显示，有网上购物经历的大学生占68%。而没有网上购物经历的大学生，其中只有7.8%的人没有浏览
双十一网购调查问卷 同学，您好 ! 我们信息调研部正在做有关于生双11 网购情况的调查，谢谢您能从百忙之 中抽时间来参加我们此次的学生网购问卷调查情况，请在下列选项前划√。感谢您的支持与 合作 ! 您的性别：□男□女 您的年级：□研一□研二□研三 您是否有过网购经历：□是□否 您所在院系及专业： 1、您的月生活费在哪个范围之内 □ 500～ 1000 □ 1000～ 1500 □1500～ 2000 □ 2000 以上 2、您选择网购的原因：（多选题） □方便、节时□产品种类多样，易选□价格低廉□服务态度和信誉较好 3、您一般在哪些网站购物（多选题） □淘宝、天猫□京东□聚美优品□唯品会□一号店□其它 4、双 11 你花销的金额： □ 100 元以下□ 100—500 元□ 500—1000 □ 1000 以上 5、网购时，您通过何种途径了解商品信息（多选题） □商品文字描述□商品图片□向卖家咨询□查看评论□其他 6、您购买哪类商品最多 □服装类□日用品类□电子类□食品类□书籍类□其他 7、双 11 您买了多少东西： □ 很少就一点□ 挺多的□ 太多了自己都数不过来□ 啥都不买 8、您在网购上遇到的主要困难是什么？ □ 商品描述不清楚□ 商品种类和网站数目太多□商品与实际差距太大 9、如果网络上的商品不符合您的心意或者出现问题，您会怎么办？ □自认倒霉不影响以后的网购的情况. □觉得网购都这样，下次不再进行网购 □主动联系商家退货 □想退货，但是不知道如何联系卖家 专业资料整理
10、您一般选择哪种方式进行付款 □网上银行支付□货到付款□分期付款□支付宝□其他方式 11、您选择邮购的方式是（多选题） □快递□ EMS □自取□其他 12、您从网上买过最贵的东西是多少价格？ □ 500 以下□500— 1000 □ 1000— 4000 □ 4000 以上 13、您觉得网购会成为未来你购买方式之一吗 □会，并且经常□会，偶尔□不会□不清楚 14、您以后想开一家属于自己的网店吗： □想□不想□不知道 15、你觉得淘宝双11 的商品划算吗？ □ 很划算□ 不划算，都是涨价后再降价□ 不知道 16、这个双 11 你抢红包了没？ □抢了□懒得抢□纳尼？居然有红包抢！！ 17、双十一抢了多少红包？ □ 100 以下□ 100— 300 □ 300— 500 □ 500— 1000 □ 1000 以上 18、您对快递的速度满意么？ □不满意□非常满意□比较满意 19、您觉得在双十一大促期间有什么不满意的地方么？（请简要回答） 20、您认为网购有哪些需要改进的地方（请简要回答） 再次感谢您的配合，祝您生活愉快! 专业资料整理
《关于大学生网上购物的行为习惯》调查 调查目标：通过了解大学生的网上购物行为，来了解当前网上购物对我们日常生活的影响 调查时间：2016年5月20日到2016年5月30日 调查对象：大一到大三的学生以及我本人的一些朋友 调查方式：网络调查问卷 现今，随着电子商务的发展和网上购物行为的普及程度越来越高，网上购物逐渐成为我们日常生活中必不可少的一部分，而作为社会新生力量的大学生，网上购物对他们的日常生活影响有多大呢？ 1.接受本次调查问卷分析的总共有36人。男性人数为15人，占比41.67%；女性人数为22人，占比58.33%。 2.在参与调查的36人中，有过网上购物经历的人占到了100%。 3.在网上购物的频率调查上，有33.33%的人很少进行网上购物；有4 4.44%的人是比较适中地进行网上购物；还有22.22%的人是经常网上购物的。 4.大家在网上都有购买哪些商品呢？经调查，91.67%的人都会在网上购买服饰；69.44%的人会购买一些生活必须品；还有38.89的人会购买书籍和影音类的商品；其次还有36.11%会购买数码及电子产品；还有33.33%的人会在网上购买零食以及13.89%的人会在网上购买虚拟产品。 5.在购物的过程中，有100%的人都使用过淘宝；其次是京东，有50%的人使用过；还有1 6.67%的人使用过亚马逊，以及13.89%的人使用过蘑菇街，2.78%的人使用过拍拍。 6.在每月购物花费这个问题上，有33.33%的人还是比较截止的，每月花费在0-50元之间；有50%的人花费在50-200之间；11.11%是200-500之间；还有5.56%是每月花费500以上的。 7.在网购的过程中，很多人都会担心出问题，那么在调查中，94.44%的人担心会收到质量不合格的产品；80.56%的人担心买到尺寸不适合自己产品；72.22%的人担心买到实物与图片不符的产品； 44.44%的人担心网购等待快递的时间过长；还有13.89%的人担心给差评后受到卖家的骚扰。 8.相对于实体店购物，网上购物的优势有哪些呢？77.78%的人觉得商品的选择性比实体店多；75%的人觉得价格更优惠；58.33%的人觉得网购更方便快捷；36.11%觉得网购没有营业员压力更好；33.33%的人觉得网购更容易占到稀有商品；25%的人认为网购可以购买虚拟产品好。
员工忠诚度调查问卷 一、员工个人背景（仅用于统计目的） 姓名（可保密） 性别 学历 部门 岗位 员工行政级别 工作年限 来公司年限 （高、中、基层） 二、问题 1、我会维护企业合法权益与形象 A、非常同意 B、同意 C、不一定 D、不同意 E、非常不同意 2、必要时，我会向高层管理人员在适当的时候提供合理化建议 A、非常同意 B、同意 C、不一定 D、不同意 E、非常不同意 3、我会自觉保守企业秘密 A、非常同意 B、同意 C、不一定 D、不同意 E、非常不同意 4、遵守企业规章制度 A、非常同意 B、同意 C、不一定 D、不同意 E、非常不同意 5、我从未向公司以外的人员介绍在这里工作的益处 A、非常同意 B、同意 C、不一定 D、不同意 E、非常不同意 6、我对工作认真负责并勇于承担责任 A、非常同意 B、同意 C、不一定 D、不同意 E、非常不同意 7、我在工作中任劳任怨，不计较个人得失 A、非常同意 B、同意 C、不一定 D、不同意 E、非常不同意 8、我服从领导的工作安排 A、非常同意 B、同意 C、不一定 D、不同意 E、非常不同意 9、在企业出现困境时，我仍然会安心本职工作 A、非常同意 B、同意 C、不一定 D、不同意 E、非常不同意 10、当有外单位提供有吸引力的待遇时，我会不为所动 A、非常同意 B、同意 C、不一定 D、不同意 E、非常不同意 11、我很愿意来公司上班 A、非常同意 B、同意 C、不一定 D、不同意 E、非常不同意 12、我从来没有考虑过离开这家公司 A、非常同意 B、同意 C、不一定 D、不同意 E、非常不同意 13、我愿意发挥自己最大的能力和热情，有效地完成工作 A、非常同意 B、同意 C、不一定 D、不同意 E、非常不同意 14、我对本公司对社会、公众产生的积极影响引以为豪 A、非常同意 B、同意 C、不一定 D、不同意 E、非常不同意 15、您认为培训中学到的知识对实际工作帮助大吗？ A、很大 B、一般 C、不清楚 D、有些作用 E、没作用 16、您认为公司有必要给员工免费提供住宿吗？ A、很有必要 B、有必要，适当可以收取一定的住宿费 C、说不清 D、没必要，员工自己租，给员工一个自由的空间 E、根本没必要 17、您认为新的考评体系、考评方式、考评结果公平合理吗？ A、很公平合理 B、公平合理 C、说不清 D、有些不公平 E、很不公平 18、您是否愿意在本公司长期工作，并做好了准备？ A、非常愿意 B、愿意 C、走一步看一步 D、不太愿意 E、肯定不会
2019大学生网购调查报告 关键词：网上购物购物方式产品多样化 前言篇 一。调查背景： 网络购物作为一种新的购物方式，正以其便捷、时尚的特点吸引 着越来越多的消费者。网络购物因其物美价廉、方便快捷而风靡时下，受到消费者的青睐，网络购物消费异军突起。易观EnfodeskTM发布的 数据显示，2008年中国网上零售市场整体销售规模已达到1220。1亿元，相比2007年增长137。2%，增长率有明显回升。2010年，淘宝网 与软银集团控股雅虎日本在日本共同启动中日网购互联平台，打造亚 洲网络零售商圈。这无疑推动了“足不出户”淘尽天下成为可能。截 止2009年12月31日，淘宝网注册会员超1亿人，覆盖了中国绝绝大 部分网购人群，交易额也已超过5000亿元。不过近年来，根据消协统计，网购成为增长行最快的投诉热点之一。网络欺诈层出不穷，商品 也不总是物美价廉，服务质量差强人意。 问题及分析篇 二。调查方法与范围： 随着网上购物的快速发展，网购热潮也深入影响当今的大学生们。为了了解大学生网购的具体情况，我们以安徽工业大学为试点展开了 调查。调查中，我们采取整群随机抽样的方法，男女比例各50%，共投放了100份调查问卷，收集同学的看法和意见。在调查的过程中，我 们随机选择教南和教D共六个教室晚自习期间发放问卷，总共发放了100份，回收100份，有效问卷85份，其中男生48份女生37份，有 效率85%。 三。调查问题分析：
通过对调查问卷结果的统计和分析我们发现，大学生尝试过网上 购物的人占绝大部分，网购现象比较普遍；大学生网购的商品较多样化；网购还存有很多问题。具体情况如下： （一）大学生网购现象比较普遍，具体情况是： 对于大学生是否尝试过网购的问题，我们实行了调查统计，由图 1的统计数据结果显示，有六成左右的大学生有过网上购物经历，可见，尝试过网上购物的大学生占了绝大部分，大学生网购现象比较普遍。 从问卷的结果来看，调查对象对网购都很熟悉。这与当前大学生电脑 普及率极大的客观现实也是基本相吻合的。调查结果的数据未达到预 期中的七八成，追究其原因有两点：一是自习室同学多在认真学习， 对待问卷会有些敷衍的选择题目少的回答；二是自习室低年级同学居多，未完全适合大学生活。从大家热衷于网购情况来看网购中有很多 不同种类的网站，较绝大部分的同学们更多的是选择货物繁多，种类 齐全的淘宝网。我们通过对同学的问卷统计来看，网购极大改变了传 统的购物方式，其便捷迅速的优点是传统商业购物渠道所不及的。 探究大学生网购普遍的原因有以下几点，一是网络中的商品比较 丰富。相比现实社区活动的局限性，网络作为虚拟的社区，有“无限”的空间和领域，在这个空间中人们能够通过网络商店来寻找自己想要 购买的商品和服务。网络虚拟空间的无地域、无国界的特点，导致网 络购物也突破了地域、国界的界限，使消费者能够通过网络购买到自 己生活的社区难以买到的商品。二是网络中商品价格相对低廉。网上 中的商品低价的原因就在于网络能够省去传统商场无法省去的一些费用，例如场地租金、员工的工资等。所以网络商品的附加费用比较低，商品的价格也就低了。低廉的价格正是吸引大学生这个“纯消费”群 体乐意参与网络购物的重要原因。三是网络购物的快捷便利。随着快 递公司的迅速发展，促使了网络购物的繁荣。现在的快递公司不但仅 局限于传统的邮局，新出现了很多快递机构，例如宅急送、申通快递、圆通快递、中通快递、天天快递等等。这些快递公司的出现加速了网 络购物的发展，使网络消费变的更加便利和快捷。一个方面减轻了商
关于天鹅城超市顾客满意度与忠诚度调查 尊敬的顾客： 您好。感谢您对本公司的大力支持和信任。为了更好地倾听您的心声，进一步了解您对本公司产品质量及客户服务等方面的满意程度以及对本公司的忠诚度，我们特开展此次顾客满意度与忠诚度调查活动，敬请填写以下满意度与忠诚度调查问卷，以便我们能为您提供更好的产品及服务。在此，我们将进行无记名调查，请您放心填写。感谢您的积极参与，请您详细填写如下信息，反馈给我们，提出宝贵的意见。 1．您的性别？ A男女 2. 您的年龄？ 20岁以下20-29 30-39 40-49 50-59 60以上 3.您的受教育程度 小学□初中□高中/中专□大专/本科□硕士及以上 4.您的月收入：□2000元以下□1001-2000元□2001-3000元□3001-4000元□4000元以上 5. 您对我公司的产品质量满意吗？ A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满 2、在商品品种和品牌方面，与百色其他超市相比，你对我公司的表现： A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满 3、您对我公司商品总体价格的印象是： A.合理 B.可以接受 C.价格偏高 D.无法接受 您对我公司产品的真伪鉴别是否满意？ □满意□较满意□一般□较不满意□不满意 您对我们的物品陈列方式是否满意？ □满意□较满意□一般□较不满意□不满意 您对我们的购物环境是否满意？ □满意□较满意□一般□较不满意□不满意 11. 在饮食休息区环境方面，与您在大沥所熟悉的其他超市相比，您对大润发满意吗？ A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满 12. 、当您咨询相关产品时（产品特性，陈列地方），员工： A.十分了解产品，有效解决 B.一般了解，基本解决问题 C.不太了解，仍能解决 D.不了解，无法解决Ｅ．没有尝试过 13. 您觉得大润发超市的工作人员服务态度：A.态度极好，真实、笑容甜美 B.态度较好，语言还好 C.态度一般，勉强可以接受 D.态度恶劣，面无表情、冷言冷语 14.当您对服务提出投诉或建议时，超市的处理方式：A.积极主动处理问题 B.处理问题时间长 C.委托或辩护 D.直接回绝，激化矛盾Ｅ．没有尝试过15.您经常可以获取到我公司的商品的促销信息吗？ 对于超市的促销商品，你A、会买，如果质量有保障46% B、会买，尽管质量一般24% C、不买，总觉得质量无保障，便宜无好货 12、你认为超市宣传单上的商品与活动信息跟实际情况A、完全符合11% B、少许不符57.2% C、过于夸张20.6% D、完全不符，误导消费 3.4%者E、其他 6.2 16.您对大润发超市的结账服务的感觉如何？ A.可刷卡消费，员工结账效率高 B.设备偶尔失灵，效率一般 C.结账流程稍复杂，
购物中心消费者调查问卷 尊敬的顾客： 您好，感谢您在百忙之中抽空完成我们的调研！本次调研的目的在于了解本市消费者在购物中心的消费习惯以及客户对本品牌的认知情况，以保证今后可以为您带来更好的服务！ 一、基本信息 年龄：□18岁以□18-24岁□24-30岁□30-40岁□40-50岁□50以上 性别：□女□男 基本收入状况： □暂无收入□800以下□800-1000元□1000-3000元□3000-5000元□5000-8000元□8000元以上 工作的行业：________________________________ 婚姻状况：□单身□已婚 文化程度：□高中及以下□大专□大本□研究生及以上 二、消费习惯 1、平时间隔多长时间去商场购物 □频繁□1-2周□1-2月□半年以上 2请问您逛街购物或从事消费性娱乐时可接受的最长时间是多久？ □1小时□1小时-2小时□2小时-3小时□4小时-4小时□4小时以上 3、您经常逛商场的原因是：（最多选三个） □买日常所需物品□闲逛，有合适的产品就买 □获悉流行商品信息，提高自身品味□健身，娱乐，餐饮□打发时间 □其他__________________ (请注明) 4、通常喜欢什么时间段逛商场： □平时□下班后□双休日□节假日 5、购物时，是否只按计划中的物品购买，是否经常因为商场的促销活动，或被精美的物品打动而购买计划外的商品： □只购买计划内的□偶尔被活动吸引□经常买很多计划外的商品 6、基本月购物消费的金额： □1000元以下□1000-3000元□3000-5000元□5000元以上 三、商场品牌 1、经常逛一个商店的原因是因为：（最多选二个） □商店的环境好，配套设施好（餐馆、娱乐、休闲等配套一应俱全） □地点方便，离家或者公司比较近 □店内的品牌好 □经常打折，或者有某商场的会员卡，打折比较方便 □商场自身很有特色，活动新颖 □其他__________________ (请注明) 2、如果商店定期提供资讯，你最喜欢的资讯部分： □新品信息□店内活动信息□打折信息□生活实用信息 3、希望得到的促销活动或打折信息重点是：（最多选二个） □服装服饰□超市□体育户外用品□休闲餐饮
客户满意度调查表 问卷编号： 尊敬的客户： 您好！ 为了能使本公司更好的为您服务，共同健全企业管理，完善公司制度，让本公司的产品品质、交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！ 一、产品质量： 1、您选择包装行业的企业时最看重的是： □企业宣传□企业信誉□企业实力□企业售后服务 2、您认为本公司的规模与同行业相比： □较小□一般□较大□成熟 3、您对本公司产品的质量是否满意： □很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意 二、产品价格： 1、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司的产品的性价比较同行业同类产品相比： □很高□较高□持平□较低□很低 三、设计、打样： 1、您认为本公司设计能力与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司设计人员服务意识与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 3、您认为本公司打样配合度与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 四、服务： 1、您认为本公司的服务态度如何： □很好□较好□一般□很差 改进意见或建议： 2、您是否了解为您服务的业务员或客服人员姓名： □不了解 □了解 (1)请选择您的业务员：□靳胡亮□张新泽□赵红范□陈军 □李振华□贾永生□陈怀轩□靳飞 (2)请选择您飞客服员：□樊晓玉□李淑婷□李梦□贾小雅 3、您是否了解对服务不满意时投诉的通道： □不了解□了解 改进意见或建议： 4、您对本公司的投诉处理是否满意 (1)及时性：□很及时，接到投诉后第一时间着手联系处理； □较及时，接到投诉后稍有拖延，但当天之内能着手处理； □不及时，接到投诉后不能及时处理，拖延时间较长。 (2)处理效果：□很满意，找出原因，事实澄清，问题得到解决； □较满意，无法找出直接原因，或无法澄清事实，问题得到解决； □不满意，问题得不到解决。 5、您认为本公司送货是否准时： □非常准时□基本上可按订单交期交货，偶尔有延后□经常出现延误 6、您是否到访过本公司： □从未到访 □曾经到访 (1)请选择您的到访次数：□到访一至三次□到访三次以上 (2)请选择接待您的高管：□市场部经理□市场部副总□总经理□董事长 7、您对本公司的综合满意度评价：
一、背景 互联网和通信技术的高速发展，使电子商务迅速普及。凭借互联网无地域限制的优势，消除了产品、服务供应商和需求者之间地点与距离相关的障碍，我国经济正逐渐成为以互联网、通信技术为基础的新经济。 现在越来越多的人为了方便节约时间，网上购物越来越贴近人们的生活。b2c、c2c模式在降低运营成本、方便快捷等方面的优势，大大降低了企业和个人的行业进入门槛，一时间网商如雨后春笋般纷纷涌现。网络购物的兴起，正悄然改变着社会的商业结构和生活方式。网上购物已经从当时雾里看花遥不可及的状态，变成了当今最火爆，最适合上班族、年轻族群购物口味的一种购物方式。网上购物已经慢慢地从一个新鲜的事物逐渐变成人们日常生活的一部分，冲击着人们的传统消费习惯和思维、生活方式，以其特殊的优势而逐渐深入人心。消费者作为对网络最敏感的人群，他们对网上购物行为接受很快，是未来购物市场上的潜在用户。 二、调查目的 这次网上购物调查研究目的是研究网上购物行为并对其进行分析，了解人们对网络购物的消费态度，正确指导消费者网上购物消费行为，以及未来对网购发展潜力的期望。 三、调查对象和方法 1、调查对象:随机 2、资料收集方法: 采用腾讯网上问卷调查方法调查。发放《网上购物调查问卷》，了解了消费者关于上网购物的基本情况。 本次调查实际发放问卷60份，回收问卷60份，有效问卷50份，有效率%。 四、调查结果及其分析 1、消费者网上购物潜力巨大。 通过本次调查显示，有网上购物经历的人们占90%。不难看出消费者在网上购物的市场潜力是巨大的!说明消费者对网上购物这一行为能够接受，并且接受的比较快。
2、消费者网购群体特征：性别特征。 调查结果显示，有90%的消费者有网购经验，而其中女性网购群高于男性。女性对于购物的欲望更为强烈，对美更为追求，女性对服饰等较为热衷，而男性则相对倾向于电子产品。 3、网购原因分析 (1)、网络中的商品比较丰富。相比现实社区活动区域的局限性, 网络作为虚拟的社区, 有“无限”的空间和领域, 在这个“无限”的空间中人们可以通过网络商店来寻找自己想要购买的商品和服务。网络虚拟社区空间的无地域、无国界的特点, 导致网络购物也突破了地域、国界的界限, 使消费者可以通过网络购买到自己生活的社区难以买到的商品。 (2)、网络中商品价格相对低廉。 在网络中出售的商品通常要比传统商场的商品价格低一些, 调查数据显示, 学生比较关注的几种商品, 服饰是折扣最大的, 能达到50%以上; 其次是电子产品, 平均折扣在40%; 折扣最小的是书籍, 一般只便宜20% - 30%。网上中的商品低价的原因就在于网络可以省去传统商场无法省去的一些费用, 例如场地租金、员工的工资等。因此网络商品的附加费用比较低, 商品的价格也就低了。低廉的价格正是吸引平民消费者这个“纯消费”群体乐意参与网络购物的重要原因。 (3)网络购物的快捷便利。 快递公司的迅速发展,促使了网络购物的繁荣。现在的快递公司不仅仅局限于传统的邮局, 新出现了很多快递机构, 例如宅急送、申通快递、圆通快递、中通快递、天天快递等等。这些快递公司的出现加速了网络购物的发展, 使网络消费变得更加便利和快捷。一个方面减轻了商店的促销和分销的压力, 另一方面也方便了消费者购物。消费者只需在网上挑选商品,剩下的事情就由商家和快递公司来完成, 无需消费者亲自到商店中购买。而且网络商店24小时的开放, 更大程度上方便了顾客, 不会受到营业时间的限制, 人们更适应这种新式的购物方式。 (4) 网络购物的群体认同感。 网络购物作为一种新兴的购物方式, 从它的兴起到慢慢成熟, 网络购物人数在不断的增加。但由于网络购物的限定性, 网络购物的消费者相对而言还是少数, 人们对网络消费还是感觉很新奇, 网络购物者也会把自己同其他群体分离开来,形成一个特殊的群体。 五、网购过程中存在的问题
客户忠诚度调查问卷 您好！感谢您阅读这份调查问卷，此卷是为了了解我公司的客户服务状况而设计的。请仔细阅读此问卷，并选择您所掌握或者了解的信息。在此，我们对于您给予这调研工作的帮助表示诚挚的感谢，谢谢！ 1.您是否享受过“知心玫瑰”婚庆公司的服务呢？ A.是 B.否（转到15） 2.您对“知心玫瑰”公司的印象是？ A.专业 B.新颖 C.优质 D.其他 3.您觉得我们公司服务费用相比其他公司而言？ A.过高 B.过低 C.合理 D.一般 4.您对本公司服务的评价？ A.很高 B.较高 C.一般 D.较低 5.您对整个消费过程是否满意？ A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 6.您对本公司客户关系管理能力的评价？ A.很高 B.较高 C.一般 D.较低 E.很低 7.您对以下岗位人员服务质量最满意的是？ A.主持人 B.化妆师 C.摄像师 D.前台客户人员 E.其他 8.您对以下岗位人员服务质量最不满意的是？ A.主持人 B.化妆师 C.摄像师 D.前台客户人员 E.其他 9.您是否事后投诉过？ A.是 B.否 10.让您投诉的原因是？（若您第9题回答“否”不用回答本题） A.服务态度不好 B.准备不足 C.缺乏专业能力 D.其他 11.您认为“知心玫瑰”需要改进和提升的工作是？（多选题） A.改善服务态度 B.降低价格 C.服务多样化 D.其他 12.您对本公司的售后服务是否满意？ A.很满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 13.您对“知心玫瑰”公司能保持快速发展和持续盈利有信心么？ A.有 B.没有 14.您认为本公司有很高的责任感么？ A.有 B.没有 15.您是否愿意向亲朋好友推荐本公司？ A.是 B.否 再次感谢您的配合！祝愿您幸福！
客户需求满意度调查问卷 （旺角城） 问卷编号：______________ 尊敬的客户： 您好！感谢您长期以来对顺发恒业的支持，有机会为您和您的家人服务，我们深表荣幸。满足客户需求，追求客户满意是顺发恒业的一贯目标。为了深入了解您的需求，在今后进一步完善我们的产品和提高我们的服务水平，我们特别安排了此次调查，请您抽出宝贵的时间认真填写下面的客户调查表，我们将对您的回答完全保密，再次感谢您对我们的支持！ 填表说明：请您在认为合适的选项处打“√”，或按要求在“_______”上填写。选择题如无特殊说明，均可以选择多个选项。 一、销售服务与交房服务 （1）您认为我们售楼处的布置，哪些方面是做得较好，值得保留和发扬的？ a、售楼处的卫生情况 b、售楼处布置舒适得体 c、售楼处的装修风格 d、售楼处的展示、洽 谈、签约等功能分区e、其他_________ （2）你最希望在售楼处了解到的项目信息有： a、区位信息 b、配套信息 c、户型 d、交通状况 e、景观设计 f、建筑用材 g、建筑设计 h、 价格I、物业管理J、其他_________ （3）您认为售楼处的工作人员中，哪些人员做得较好，值得保留和发扬？ a、销售人员的专业度和熟练度 b、销售人员的工作积极性 c、财务人员的工作态度 d、银行 人员工作态度e、保洁人员的服务意识f、保安人员的服务意识g、其他_________ （4）在您的购房过程中，您认为我们哪些环节做得较好，值得保留和发扬？ a、楼盘介绍到位 b、签约程序规范便捷 c、付款程序规范便捷 d、按揭程序规范便捷 e、其 他_________ （5）你购买旺角城的按揭银行是____ _ ____（如没有，则本题不填），您对按揭银行是否满意？ a、非常满意 b、比较满意 c、不满意 （选择c请填写）不满意的原因是： a、银行工作人员服务态度不好 b、可选择银行少 c、银行手续多，效率低，放款慢 d、其他 _________ （6）您是否希望提前交房？（单选） a、希望 b、不希望 c、无所谓 （7）交房时，您希望开发商能组织哪些商家进行现场咨询？ a、中介公司 b、装修公司 c、物业家政公司 d、建材公司 e、其他_________ （8）您最想于交房前获知的信息有？ a、小区智能化配套 b、信报箱、牛奶箱位置 c、物业配套服务 d、生活配套 e、其他_________ （9）您觉对我们的销售服务和交房服务还有其他哪些意见和建议？ _____________________________________________________________________________________ 二、规划设计 （1）您认为旺角城在规划设计上，以下哪些方面是您比较满意的？
调查报告 消费者网上购物情况调查 指导老师：刘琴 小组成员：文勇 宋斌霞 刘小菊 文柳 2012年4～12月
目录 一、摘要 二、引言 三、调查报告正文 （一）网购的现实情况简介 （二）调查方案 1、调查目的 2、方法与对象 （三）调查结果数据分析 （四）网购优点的具体分析 1、不受时间和地点限制。 2、相对传统购物便宜 3、可以货比N家 4、网购更具便捷性 5、安全免带现金 6、便捷赠送方式 7、购物环境安静 （五）网购缺点的具体分析 1、配送时间不定 2、质量难以保证 3、不能当场试用 4、售后很难保证 5、网上支付有风险 (六)网购问题的解决方法 （七）结语 四、附录 附录一 关于网上购物调查问卷—消费者卷附录二 关于网上购物调查问卷—商家卷
一、摘要 随着网络普及，电脑成本的不断下降，网上购物已经从当时雾里看花遥不可及的状态，变成了当今最火爆，最适合上班族、年轻族购物喜好的一种购物方式。网上购物已经慢慢地从一个新鲜的事物逐渐变成人们日常生活的一部分，冲击着人们的传统消费习惯和思维、生活方式，以其特殊的优势逐渐深入人心。 二、引言 购物作为人们社会生活的一部分，早已被人们深刻理解和认识。在传统购物中，人们选择商品总喜欢或者说总是亲临现场，以便于对所购买的商品做全面的观察和了解，进而做出选择。然而，在当代商品经济快速发展的社会里，各种生活方式都在进行着潜移默化的变化，购物也不例外。随着人们生活水平的提高，计算机技术的研发和应用，网络在人们生活中的作用和地位日益凸显，其带来的方便与快捷也为大多数人群所接受，并且逐渐或正在改变着人们的生活。在此基础上，“网购”一词出现在人们的视线中。所谓“网购”，即是网上购物的简称，就是通过互联网检索商品信息，并通过电子订购单发出购物请求，然后填上私人支票帐号或信用卡的号码，厂商通过邮购的方式发货，或是通过快递公司送货上门。这就是现代形式的购物。其与传统购物相比存在的优势主要表现为：（1）可以在家“逛商店”，订货不受时间、地点的限制；（2）获得较大量的商品信息，可以买到当地没有的商品；（3）网上支付较传统现金支付更加安全，可避免现金丢失或遭到抢劫；（4）从订货、买货到货物上门无需亲临现场，既省时又省力；（5）由于网上商品省去租店面、召雇员及储存保管等一系列费用，总的来说其价格较一般商场的同类商品更便宜；（6）对于商家来说，由于网上销售没有库存压力、经营成本低、经营规模不受场地限制等；（7）对于整个市场经济来说，这种新型的购物模式可在更大的范围内、更广的层面上以更高的效率实现资源配置。 三、调查报告正文 （一）网购的现实情况简介 随着互联网普及率的提升，越来越多的人可以使用网络，网民对网络购物的认知度和接受度加速提升。一般而言，网络购物的使用与网民网络使用年限密切相关，网龄越长的网民使用网络购物的可能性越大。目前，我国网民网络应用已经开始从基础、娱乐性应用向多元、商务性应用转化，可以预见的是，随着普及
超人炸鸡坊顾客忠诚度调查分析报告 指导老师：军龙 班级：08市场营销 组员：林晓盈 20080361118 吕密兰 20080361115 林东颖 20080361101 敏健 20080361116 黄锦冰 20080361117
目录 摘要 一、前言 (1) 二、调查研究的方法 (2) （一）样本 （二）问卷 （三）分析方法 三、分析与预测结果 (2) （一）.顾客忠诚度的测定 （二）、顾客忠诚度的影响因素 （三）、顾客个人信息的分析 四、结论与建议 (7) 五、附录 (9) 附录（一）超人炸鸡坊市场调查背景 附录（二）关于超人炸鸡坊市场调查方案 附录（三）超人炸鸡坊顾客忠诚度调查问卷 附录（四）此次调查遇到的问题和感想
超人炸鸡坊顾客忠诚度的调查分析报告 摘要：随着生活节奏的日益加快，快餐成为最经济实惠和便捷的就餐方式。自20世纪80年代以来，西式快餐凭借其独特的口味、优雅的就餐环境和良好的服务，很快在国流行开来。在快餐业日益繁荣并且竞争日趋激烈的今天，如何让企业占据一席之地显得尤为重要。而企业想在市场上站稳脚步，谋求长远发展，顾客的忠诚度将是一个不可忽视的重要因素。有效地满足顾客的需求，提升顾客的忠诚度，成为企业迅速制胜的法宝。本报告主要是为了调查超人的顾客忠诚度。本项目主要通过问卷调查的方式获取数据，应用统计工具SPSS软件进行分析，测定顾客忠诚度，了解忠诚度的影响因素，分析顾客的个人信息并提出建议。希望对超人今后制定策略，细分市场，提高忠诚度提供有参考价值的信息。 一、前言 在的餐饮行业中，西式的快餐占据着重要的份额。市的列东有肯德基，麦当劳等大型的快餐店，而在的三元区也有德克士、芝加基、麦肯基、香香基、超人家族等类似的快餐店。长期以来，这些快餐店都存在着激烈的竞争。它们对垒汉堡、鸡腿堡、可乐、饮品等，都赠优惠券，都是小异的装修，都是千篇一律的服务。它们有太多的相似之处，以至部分消费者对它们难以区分，从而使这个行业的顾客忠诚度并不高。这个问题严重困扰了整个行业。因而如何提高顾客的忠诚度是竞争的关键。 虽然超人拥有一些自己的特色,在城关有一定的竞争力。但是从超人那里了解的情况和我们的实地考察均可以看出超人的顾客量明显少于其他快餐店。这主要是因为超人自身存在着许多问题。如跟其他快餐店相比超人的规模显然是小的多,跟肯德基、麦当劳那是相去甚远，就是跟附近相似的快餐店如芝家基、麦肯基的规模相比也是相形见绌。且附近同类型的快餐店、饮品店又多，在如此激烈的竞争中处于相对不利的地位，在同行业中只能算是市场的追随者。除了规模劣势外，超人炸鸡坊的主要顾客太过单一。主要集中于10—30岁的年轻人群。虽然还把目标顾客定为周末休闲聚餐的情侣或家庭成员，但效果并不明显。 在这种现状下超人的顾客忠诚度是怎样的呢?为了扭转这种不利的局面，我们为超人做了一次关于其顾客忠诚度的市场调研。这次调研有三个目的，一测定顾客的忠诚度，让超人了解顾客对他们实施策略的认同度，为下一步制定市场营销策略提供参考信息，二分析顾客忠诚度的影响因素，为超人提高忠诚度提供方向，三研究顾客的个人信息，为超人了解顾客信息提供依据有利于其更好的划分消费群体，细分市场。 本文就是在这种背景下对超人顾客忠诚度的相关方面的信息进行调查与收集，为超人进行营销决策提供市场信息。要了解的具体容是：顾客对超人的熟悉度、顾客的满意度、再次就餐是否考虑超人、是否愿意向他人推荐超人、是否乐意向超人提建议、去超人的次数是否多于去其他快餐店、是否曾向朋友推荐超人、超人的部的因素和顾客的个人信息是否对忠诚度有影响、去超人的顾客有什么特征。 二、调查研究的方法 （一）样本 本研究的调查对象是三元区的居民。主要集中于学生和青年男女。调查采用问卷的形式进行。我们是根据分层抽样的形式来选择样本的。我们把三元区划分为学院经管系、林校、一中、超人炸鸡坊附近及其他快餐店附近还有城关的步行街这五个区域，每个区域各发放30份问卷。在各区域采用街头随机拦访的形式选择被调查对象，被选中的调查对象当着调查人员的面填写问卷。所有发出的150份样卷全部收回，经整理发现有废卷20份。因而最后参与数据分析的样本量为130。
____年度客户满意度调查表 尊敬的客户朋友： 感谢您对公司的支持与信赖，本公司将一如既往地站在客户的立场，为客户的利益尽职尽责，争取客户最大的满意。为更好地向您提供专业化的产品与服务，诚挚邀请您参加本次的客户满意度调查，您的建议是我们企业持续发展进程中的宝贵财富，并将激励我们不断改进提高，为您提供更优质的的服务。（公司将对所有反馈信息保密） 聆听您的声音，我们期望为您做得更多，做得更好！感谢您的参与！ 股份有限公司 一、质量（30分/ ）总分： 1、您认为我司产品的性能如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 2、通过产品您认为我公司生产产品包装和标识情况如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 3、您认为我司产品质量对比同行产品，质量如何？（） □相对较高10分□基本一致8分□相比较低6分□极差2分 二、服务（30分/ ） 1、您对我公司在商务、客服、技术支持、产品、质量、投诉各方面的总体满意度如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 若不满意，主要是哪些方面，请简单描述一下（如服务态度/责任心/专业技术水平/服务种类等）： 2、您对我公司服务承诺的对现是否满意？主动服务是否满意？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 2.1我司有无主动向您推荐新产品、新政策等利好消息？ □有□无 2.2对于您所提出的疑难要求等的处理，是否及时？ □及时□不及时 2.3我司有无主动向您提供技术解答和现场技术支持服务？ □有□无 2.4我司有无主动向您提供新产品及改进产品使用知识培训服务？ □有□无 3、与同行业对比，您对我司所提供的服务定位如何？（） □相对较好10分□基本一致6分□相对较低4分□极差2分
网络购物调查问卷报告 胡志昊，17营销631。 目录 一、调查目的 二、调查内容数据分析 三、总结 四、附件—调查问卷
一调查目的 随着时代的发展，网络已然成为人们生活中的一个重要的产物，随着网络技术的发展与进步，网络购物也随之而来，在阿里巴巴创建淘宝网后，网络购物逐渐风靡，成为现代购物的流行方式，依然占据大部分人生活的购物方式。通过本次调查，更加了解网络购物发展迅速的原因和各种问题，以便更加了解该市场。 二、调查内容数据分析 17.91% 73.13% 8.96% 本次调查的67人里，18岁以下的人有12人，占据17.91%，18-25岁年龄段的人有49人，占据 73.13%，25-30岁年龄段的6人，占据8.96%。其中18-25年龄段消费者占据主要部分。 73.13% 25.37% 1.49%
其中对于网络购物，73.13%的人是了解的，25.37%的一般了解，1.49%的人不了解。 97.01% 2.99% 其中65人，97.01%有过网络购物的经历，仅仅只有2人没有过网购经历。现在的网络购物已经非常普及，是未来的必要发展趋势。 65.67% 29.85% 4.48%
其中65.67%的人经常网购，网购已占据的生活的大部分，29.85%的人偶尔购买，4.48%的人几乎不网购，可以得见，未来网购会基本取代实体店购物。 34.33% 5.97% 31.34% 28.36% 其中大部分人选择网购是因为价格便宜，占据34.33%，其次是购物方式轻松便捷，占据31.34%，选择种类多占据 28.36%，手续简便仅占据5.97%。 - 29.85% 43.28% 17.91% 8.96%
一、海飞丝产品顾客忠诚情况调研说明 1.调研背景 随着全球经济一体化的到来，企业的独家经营和政策保护已被渐渐冲散， 开放的市场上涌现出越来越多的竞争者，忠诚的顾客成为企业利润的主要来源。实践表明：买方市场条件下，顾客忠诚才是现代企业最宝贵、最可靠、最稳定 的资产。 顾客忠诚度是指： 高度忠诚的顾客不仅是企业竞争获胜的关键，也是企业长治久安的根本保证。企业忠诚度的效应主要表现为以下和六点：盈利效应、广告效应、示范效应、降低成本效应、经营安全效应、竞争优势效应。 正是由于顾客忠诚度的强大功能，在营销分析中对其的探究必不可少。统计数据表明，从1988年海飞丝进军中国市场一举拿下整个洗发水市场53.2%的市场份额，至今已经有25年，但从06年开始，随着联合利华及一些本土品牌的崛起，海飞丝在洗发水市场的份额一度下降至39%。虽然现今海飞丝仍占据中国洗发水市场的首位，但来自其他品牌的冲击力不容忽视。在这种时候，分析顾客忠诚度、加强顾客忠诚度都尤为重要。 1.影响顾客忠诚度的维度分析 查阅了一定的资料后，本小组成员得出了以下五个影响顾客忠诚度的主要因素，选择这个维度的原因分析如下： 1.顾客满意度：实际效果/期望效果 顾客满意度是指客户购买产品或接受服务的实际效果和期望效果的比值。对于海飞丝产品而言，顾客满意度主要指顾客使用海飞丝系列产品后对其质量和服务的感受与自己期望的比值。调查了解客户的需求、企业存在的问题以及与竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进产品质量和服务工作。 2.顾客信赖感 所谓“信赖消费”是指消费者以购物的安全性作为强烈的购买和消费标准并以对商品的信赖感作为评价和消费商品的主要根据。在日用品的购买