门店人事管理者如何有效激励员工
发布时间:2008-03-11 访问统计:点击1372次评论: 8 次作者:黄静、王晓莹
门店人事管理者如何有效激励员工呢？服务行业更多的是要依赖人来创造价值，根据服务行业的的行业特性，在门店人事管理中只有有效的运用各种激励机制进行管理，才能从最大程度上调动员工的积极性、创造性和工作热情，让员工全身心的投入到门店的各项工作中去，为门店创造更多的价值。
一、合理的薪酬体系和完善的福利制度
1、绩效激励：为更好调动员工的工作积极性，使员工的工作目标与奖励有效挂钩，并以此来引导员工将个人目标与公司目标进行统一。人事部门应在依市场薪资指导及行业水平制定的薪酬体系上根据卖场销售业绩的达成情况设定月度绩效和年度绩效考核奖励办法。根据员工的工作表现及业绩达成情况对工作表现突出、业绩达成较好的员工实施奖励，真正的以成果论英雄，并将此作为培训及晋升的有效依据，达到肯定员工、激励员工，使之更好投入工作的目的。切忌平均主义大锅饭，做与不做一个样，好与不好一个样，那最后就都一个样，只会越来越差。
2、技能工资：根据门店中一些特殊岗位（如电工、维修等技术性强的岗位）设立技能考核及薪资评定标准，通过技术培训、技能考核、等级评定给予技能工资发放，不仅激励员工的工作热情，同时也稳定门店的岗位技术人员，在一定程度上有效的控制人员的流动率，毕竟技术人员的培养时间和成本是远远高于一般员工的，而且技术岗位对保证门店的正常运营意义重大。所以要尽量减少技术人员不必要的流失，确保门店技术力量稳定。
3、带薪年假：对于在公司服务满一年的员工在福利方面开始给予带薪年假，并依服务年限的增加对休假天数进行一定的增加来肯定员工的辛勤工作，以此作为鼓励。这个不仅符合国家政策，对员工的吸引力有时候比单纯的薪资来得更有利。
4、服务年限奖励：为了激励长期为公司服务的员工，根据一定的服务年限设立服务年限奖，为服务满五年、十年、十五年、二十年的员工召开表彰大会及颁发奖牌及奖金，对员工的奉献给予肯定并以此激励员工安心、放心，更好的为公司服务，稳定员工队伍，提高忠诚度。
二、内部培训及晋升制度
员工是门店各项工作得以顺利开展的有利保证，只有给员工提供更多的培训机会；为员工的职业生涯发展创造机会、提供渠道，才能维护和提高门店的竞争力。
1、内部培训：加强门店各级主管的内训工作，为员工提供全面且多层次的培训课程，在提高员工自身价值的同时增强门店竞争力。
2、内部晋升：为加强员工的归属感和认同感，减少大批“空降兵”对老员工的冲击，人事部门应建立完善的干部内部培养机制。结合内部培训的开展制定晋升考核制度，通过系统的培训及严格的晋升考核机制来做好内部各级干部的储备及培养工作，加重内部干部的晋升比例，产生更大的激励作用，从“伯乐相马”逐步过渡到“赛马中选马”，增强门店的凝聚力，减少人员的流失，避免因人员过度流失增加人事招聘、培训费用产生的成本。
三、合理化建议奖励制度
为真正做到以店为家，提高员工的主动参与意识，卖场应建立合理化建议及奖励制度，鼓励员工参与门店管理，通过日常工作中的践行归纳、总结，为门店的经营管理提出更多、更切合实际的合理化建议，促进门店工作更好的开展，对被采纳的建议应给予相应奖励。员工在一线，很多时候能发现更现实的问题，而且群众在智慧是不可估量的，要鼓励更多员工参与公司发展及目标制定，更热情、期待地投入到工作中。
四、定期开展技能比武，服务竞赛
根据岗位的不同，为激励员工争创最佳业绩及优质服务品质，门店人事部门应联合相关部门定期开展以员工技能比武为主的各项服务竞赛，比如：
1、促销服务标兵选拔：针对门店基层员工开展区域性的销售技巧服务大赛，通过比赛选拔区域销售服务标兵，给予一次性经济奖励及晋升优先考虑，安排至各店进行巡回演示并传授销售技艺，激励员工，带动服务热情。
2、收银技术比武：定期开展收银人员技术比武，评选“金手指”、“优秀收银员”、“服务之星”等，张榜表扬并颁发奖状及一次性奖励，通过技术比武提高收银员的技能及工作热情，减少收银员的工作误差率和人员流失率。
在门店的人事管理中，只有不断的站在员工的角度去思考、发现、开发各种经济或非经济的激励手段来激发员工的工作热情，才能更有效的带动员工的工作积极性，同员工共同创建“双赢”局面。
如何做好门店促销员管理
发布时间:2008-03-10 访问统计:点击1108次评论: 1 次作者:黄静卖场是服务行业特性比较突出的一个单位，顾客除了到卖场购买商品，还希望享受到高质量的服务。卖场里为顾客提供服务的除了自己的销售人员还有一部分是厂家的促销员。厂家促销员作为门店基层销售服务大军中的一员，在门店促销员组成中占有一定比例，如何对非正式编制的促销员实施有效管理，使其工作能更具规范性，是门店人事管理工作中的重要部分。如何做好门店促销员管理呢？
促销员进场关
促销员的进场一般根据卖场销售需要，由采购与厂商协议确定后，厂商负责实施招聘人员至卖场上岗。虽然招聘的源头不在卖场人事部门，但促销员作为门店销售终端的服务人员具有既代表厂商又代表卖场的双重特性，所以门店人事必须根据卖场的要求对促销员的进场严格把关。
1、门店人事在厂方促销员办理进场手续前应会同卖场营运部门主管以行为、品德、专业技能、身体健康、年龄等为控制点对厂商提供的人员进行复试，确定其是否符合卖场工作要求及录用标准。
2、对符合要求的人员由厂商及促销员本人提供相关证照进行审核，门店人事部门审核合格后方可按相关规定给予办理进场手续，并与厂商及促销员本人签订“派驻销售人员委托管理协议”及“服务承诺书”。
促销员的培训
为使促销员能更好的进行销售工作，符合卖场管理要求，做好促销员的岗前及在岗培训是门店促销员管理中最为重要的环节，需要门店人事会同相关部门及厂商共同且长期进行。促销员的培训形式和内容包括以下方面：
岗前培训
1、入场前由厂商负责对促销员进行销售技能及商品专业知识的培训，使促销员了解要做哪些具体工作及所需要的专业知识。
2、促销员进入卖场工作须参加由门店人事部会同防损部每周定期举办的促销员培训，就卖场的规章制度、消防安全、《促销人员须知》进行系统学习，了解卖场规章制度、安全消防措施、促销员日常行为规范，包括言谈举止、装束仪容等。
在岗培训
1、为更好的提升促销员销售技巧、产品知识，使其更好的立足于本职工作，做好销售，门店人事应该联合厂商定期安排对促销人员进行技能方面的循环提升培训。
2、促销员入职后，门店人事根据卖场经营工作需要，安排促销员参加卖场各项培训，并对其实施考核，考核不合格者须进行二次培训，如果再不合格可将促销员退回厂商并做人员更换。
促销员日常管理
促销员的编制及薪资发放均归属于厂商，但因其工作地点在卖场，日常的出缺勤及行为规
范均由门店负责实施管理，在管理上具有双重特性，门店人事对促销员的管控上存在着一定的难度。有几个细节是值得关注的：
1、严格控制促销员进、退场手续办理。门店人事设立专人定期负责促销人员进、退场的手续办理，并建立门店长期促销员、临时促销员的档案库及促销员花名册，对促销员各类资料、证件做档案管理，及时有效的掌握促销员第一手资料。
2、建立巡场制度，门店人事部门汇同防损及营运部门，依据促销员花名册定期对营运部门促销员在岗情况进行核查，及时了解各部门促销员情况，防止“黑促”、“一牌多人”等一些不规范现象的发生，并对促销员的着装、工作行为等方面出现的不规范进行及时纠正。
3、门店人事及营运部门主管须加强与厂商、促销员之间的双向沟通，定期与促销员谈心交流并作好工作记录，了解促销员的所思所想，尽可能的在工作和生活上满足促销人员的需求，并就一些问题与厂商进行有效沟通，提出相关建议，同厂商一起建立“共赢”的人员管理模式。
4、为促销人员提供相关福利设施，在生活上尽可能的方便促销员，做好细节服务。
对促销员有效激励
为使促销员在工作中能真正成为卖场的一份子，门店人事在日常管理工作中须与促销员多做沟通，了解所想，给予鼓励，生活中给予关心及帮助。在激励的部分，有一些方式方法还是比较行之有效的：
1、举行庆生会，送上温情与关怀。每月定期举办员工庆生会，组织当月生日的员工、促销员参加庆生活动，使促销员同卖场员工一起欢聚并发放贴心小礼物，表达卖场对促销员的关心。
2、设定考核标准，每月以部门为单位进行优秀促销员的评选，并将评选结果在门店张榜公示，在月优秀促销员的基础上评选年度促销员，并给予一定奖励。
3、门店优秀促销员同时作为为门店基础员工选拔的一种有效来源，通过促销人员在卖场工作中的优良表现，在卖场有人力需求时，可优先考虑录用为正式员工，以帮助促销员做好职业生涯的转化，以此全面提升促销员的士气，鼓励促销员努力工作，视卖场为家。
影响店铺业绩之卓越的店长管理
发布时间:2008-05-12 访问统计:点击19次评论: 1 次作者:章义伟店长作为店铺的灵魂，发挥着重要的作用，在店铺的经营管理工作过程中起到承上启下的作用。品牌公司想开更多的直营店，加盟商亦想往单品牌多店或多品牌多店的目标发展，店长的作用至关重要。同时，对店长的业务水平要求也是越来越高。因此，如何培养出一名优秀的店长并复制下去，是店铺管理工作中最重要的环节之一。
一、打造一个共同学习和共同提高的团队。
一些品牌公司只注重对主管的培训，加盟商也只注重自身学习，往往都忽视了对店长的培训。店长缺乏培训是导致店长能力不足的最重要的原因。店长培训机会不足通常有两个原因，一个是品牌公司或加盟商害怕花了培养的成本和精力后店长因能力过强而跳槽或被挖走，甚至还对一些业务知识故意有所保留。对于员工而言，他们一般会把培训机会作为重要的工作环境考核标准之一，所以培训机会越多的员工，其流动性反而越小。相反，在员工缺乏培训机会的情况下，其能力难以得到较大的提升空间，其流动性便越大。另一个原因是公司或加盟商不具备培训的能力。所以我们就要发挥团队学习精神，和店长一起去参加一些专业的培训，多看一些专业的书籍杂志。我们事业发展的关键并不在于自己的能力提升多少，而是在于是否培养了具备与自己现在水平相当的接班人。比如一个加盟商开一家店的时候可能自己就是店长，当他想开两家、三家……店的时候，重要的不是自己的能力提升多少，而是是否培养了更多的具备自己当时水平的店长，并复制下去，形成多名“隐形店长”，即职称上不是店长，但却具备了店长的能力。如果有一天店长离职了，或者要开新店了，马上就有新的接班人可以胜任这个职位。这样不但形成了一个良好的学习氛围，同时也是防止员工流失的基本保障。
二、拿捏一个准确的店长角色定位。
店长作为店铺的主角，首先就要认识到自己的角色定位，才会明确自己的工作范围和职责。
1、店长是汉堡中的夹心层。店长起到承上启下的作用。对于店员，店长是店铺老板的代表，应处处维护着老板的利益，更不能与店员一起讨论店铺老板的不好，这样不但店铺工作管不好，更使自己失去了管理的权威；对于上级，店长是所有店员的代表，应能够承担起所有店员的责任，不能遇到问题就处处推托。应该明确，店员的工作没有做好就是店长自己的责任。
2、店长是军队的指挥官。对于店员的站位不合理、配合不协调等情况即时指正，以使店员能够高效运作。
3、店长是店铺的兴奋剂。不断的激励店员，鼓舞店员士气，使店员能够精神饱满的迎接每一天的工作。
4、店长是店铺的调和剂。店铺员工大部分都是年轻的小姑娘，在长期的工作和生活相处中难免出现一些小矛盾，这些小矛盾都是正常的，但作为店长应起到调和作用，不能让员工之间产生敌对情绪，使店铺工作得以顺畅。
5、店长是导购的协助者。在中国，大部分店铺还都是中小型店铺，员工人数不是很多，在顾客繁忙时，店长应该主动协助导购，以提升店铺销售业绩。
6、店长是店铺的培训者。店长应首先加强自我学习意识，并把自己所学到的知识不断的传授给店员，提升员工整体素质。
三、做一个极具个人权威的店长。
店长是店铺的最高管理者。然而很多店长常常抱怨，老板不给管理的权限，而店员对自己的管理又不服。店长不具备个人权威，上级下达的工作指示就无法部属到员工当中，而店长所作的决策也无法实展。那么，作为店长又如何树立起自己的个人权威呢？
1、孙子曰：将能而君不御者胜。首先将军要有才能，然后皇帝不去牵制他，这样才能打出漂亮的胜战。最近的一部电影《墨攻》便是一个很好的佐证。这个电影讲述的是墨家革离为梁城守城的故事。梁城大王一开始就把梁城的所有兵权全部交给革离，后来革离要拆皇宫修建城墙，也得到了大王的支持……最后仅有4000军马的梁城抵挡住了拥有十万大军的强大的赵国的攻打。墨家革离很有才能，而梁城的大王丝毫没有牵制他，才取得了胜利。而我们的店铺管理过程中，品牌公司的主管或者加盟商认为自己的能力强于店长，所以总喜欢牵制店长，总是担心店长做不好，这跟中国的教育有着直接的关系的。其实是否牵制更重要的不是跟个人能力有关，而是跟个人的做事方式方法有关。牵制就表示把您的方法强加给店长，给店长一个框架和限制。让别人用他不熟悉的方法去做事，其效果自然要打个折扣，而且店铺的管理是一个系统性的工作，如果店长在管理过程中受到一些牵制，店铺管理的系统性就可能受到破坏。所以作为店铺的经营管理者，最重要的是培训、审核和监督，具体的方案提出和实施应该完全交给店长。
2、权力不是老板给的，而是店长自己争取的。有些店长常常抱怨老板不给自己管理权限，大事小事自己一手抓，所以其工作难以开展。其实权限不是老板给的，而是自己争取的。一般来讲，店长刚上任的时候，老板都会给予最基本的权限，随着工作的开展，其权限便可能会发生变化，而变化的原因都是因为店长自身。比如店长在生意非常繁忙的时候批准了一位员工有不太重要私事的请假，那么老板就可能会收回店长批准请假的权限；屡次在合适的时候对滞消款进行合理的促销建议，并取得了良好的成效，而且在后期作以总结和汇报，那么老板就可能给予直接的降价促销的权限……从某种意义上来说，店长权限的范围可以看出其工作的主动性、对事物的判断能力和决策能力、敢于承担责任的胆识等方面。所以，如果店长想获得管理权限并让员工认为店长的话能做主，就必须自己主动去争取。
3、领先的专业技能是树立个人权威的基础。在很多时候导购不服店长的管理是因为店长的专业技能不强，甚至还不及导购。店长从事着店铺的一定的决策性工作和管理工作，同时拿着比其他店铺员工都高的薪水，所以在老板和其他员工的眼里，对店长的要求本身就要更高一些。如
果店长的陈列不及导购，叫导购调整卖场的陈列时就会显得很无力；如果店长的销售能力不强于导购，跟导购说销售技巧时就很难让人接受；如果店长的协调能力不强时，跟导购说站位安排问题时就难以让人心悦……因此，店长必须具备强于店铺里其他员工的专业技能，特别是在综合能力方面，否则就难以服众。
4、个人魅力是树立个人权威的最坚实的利器。周恩来总理的伟大和质朴为联合国各方人士所钦佩，他的人格魅力更给人们留下了深刻印象。周恩来总理去世的时候，联合国还特地下半旗哀悼。这是联合国建立50多年以来罕见的事情。当时很多国家的政要对此举表示强烈不满，当时的联合国秘书长瓦尔德海姆对此作出的既感人又意味深长的讲话。他说：“为了悼念周恩来，联合国下半旗，这是我决定的。原因有二：一是中国是一个文明古国，她的金银财宝多得不计其数，可她的总理周恩来没有一分钱的存款！二是中国有10亿人口，占世界人口的1/4，可是她的总理周恩来，没有一个孩子！你们任何国家的元首，如能做到其中一条，在他逝世之日，总部将照样为他下半旗。”讲完这番话，我见他转身扫视了一下广场，尔后返回秘书处大楼。这时广场上先是鸦雀无声，接着响起雷鸣般的掌声。周恩来既不是联合国的上级，同时如果联合国不下半旗对其也不会造成任何负面影响，联合国作这一决策完全是因为周总理的人格魅力。所以，人格魅力是树立个人管理权威最坚实的利器。那么，作为店长又如何树立起自己的人格魅力呢？
1）做到事事领先。作为店长，如果自己经常迟到，就无法批评其他员工的迟到；如果自己经常谈论老板的不好，就无法批评其他员工在背后说别人坏话；如果自己从来不擦玻璃，就无法批评其他员工卫生搞不好；如果自己天天工作很懒散，就无法批评其他员工工作积极性不高……所以作为店长，要做到要规章制度方面领先，做到对公司忠诚度方面领先，做到工作积极性方面领先……做到事事领先。
2）宽大的胸怀。店铺的员工一般都是年轻的女孩，同时由于工资制度的竞争机制，难免让员工之间产生一些小的矛盾。如果店长不具备宽大的胸怀，非但不能调节好其他员工之间的关系，甚至还跟她们一样小脐肚肠，就难以树立起个人的权威。同时，与人相处要懂得谦虚，不摆出一副高高在上的架子。在工作中不论取得多大的成绩，也不到处张扬。
3）敢于面对和承担责任。店长应该把店铺当作自己的店来管理，负起责任。遇到错误，正面去面对；遇到挫折和困难，不去躲避；遇到问题，不去推诿，要老板和顾客面前要有承担员工错误的勇气，在员工面前要有承担员工所认为的老板办事不公和错误的决心。只有做到这样，才能树立起自己的人格魅力。
4）真诚的关心员工。一些店长（包括店铺老板）关心员工仅仅停留在口头上，这是要不得的，我们应该更真诚一些。员工感冒了店长主动给他买感冒药，如果严重还替他上班，而不仅仅是提醒多穿点衣服，下次员工生病了也会坚持上岗；员工在店铺很忙有急事要请假，店长帮他顶班，下次员工就不好意思再请假或者迟到了；员工出现经济困难店长主动借钱帮助他，就会让员工感动……能够做到真诚的关心员工，其在员工心目中的份量无疑是最重的。
四、开一个提升员工士气的晨会。
晨会是一天工作的开始，晨会的气氛和效果直接影响到员工的士气，从而影响到店铺的销售业绩。因此，把晨会开好，能够增强员工团队精神和工作积极性，有效提升店铺销售业绩。
1、晨会的基本内容。
1）昨日晚班的同事向全体员工汇报昨日全天的销售业绩、目标达成率、业绩好（不好）的原因、昨日遗留重要事项等。
2）由当班店长总结昨日工作情况，尽可能的表扬和鼓励员工，并宣布当日的工作重点及工作计划。工作计划要到细分到个人、细分到时间段。
3）检查周目标及月目标的完成率，并制定对策。
4）介绍新到货品的款号、价格、颜色、卖点，并让每一位员工迅速熟知这些问题。介绍当天新到款式的搭配技巧、促销活动、针对促销活动方案及服装搭配的附加推销技巧。
5）激励性口号、调节员工心态、宣布当日特殊奖励措施等。
6）其他工作的安排指示。
2、晨会应该天天开。
店长应该跟店员一起养起天天开晨会的习惯。每天开晨会可以及时了解到员工的心态以及店铺内的一些日常事务，每天开晨会可以让员工之间增强情感和友谊，提高团结性。销售工作员工除了工作技巧以外，其心态非常重要，店长每天开晨会，可以及时了解员工的一些心态变化。近期某位员工状态不好，是因为家里出了什么事，还是自己身体不好，还是跟其他员工闹矛盾……这些都可以及时去了解并解决。如果遇到店长不是上早班的时候，那就是在店长上班之前开会。每个班次的副店长也要给当班员工开会，并与下一班次的员工做好交接工作。
五、排一个合理有效的班次。
很多做老板的都希望员工在店里的时间越长越好，店长就随着老板的意图尽可能的“苛刻”的安排员工的班次。其实销售工作之不同于生产，不是时间越长其收益就会越大，而是如何合理的安排上班班次，提高工作效率。特别是对于员工人数较多的店铺，排一个合理有效的班次，对于整体的销售业绩提升是有较大的帮助的。
1、店铺的排班应根据人流的时间段分批排班。一些店长的排班通常分为两种形式，一种是早晚轮班制，另一种是上统班（做一休一或者做几休一）。似乎这就形成了店铺排班的一种标准。一般来讲，店铺的人流量主要集中在中饭后2点到4点左右以及晚饭后6点到8点左右（具体视每个地区和地段），上午时间通常人流较少。如果是早晚轮班制，上下午的员工人数相同，一来下午生意繁忙员工偏少，另外一个容易让人们忽视的问题是，上午顾客进店较少，导购没有太多的事情可做，这样反而容易让导购形成一种懒散的工作习惯，久而久之在生意繁忙的时假导购也会变得懒散。所以，排班并非是让导购更长的时间呆在店里好，而是如何尽量让员工始终有事可做，始终能动起来，形成一种积极的工作热情和习惯，并在繁忙的时间段安排足够多的员工，才是最有助于提升销售业绩的排班方法。
2、工作时间的安排要视每个时间段的销售数据而定。我们常常会发现一些有趣的事情，就是一个地方的店铺的上下班时间通常是一样的，如果您找来某一个店长询问他为什么要这样排班的时候，他一定会告诉你，“大家都这样”。所以上下班的工作时间安排是没有任何的科学依据的，而是跟随着“大家”。笔者曾经对某些店铺做过实验，这些店铺都是在县级城市，一般早上开门营业时间较早，于是就让收银员分时间段记录进店人数和成交人数，最后发现早上10点钟几乎没有生意，而晚上打烊的最后时间经常会有少数顾客停留在店铺从而影响了导购的正常下班。于是就把上班时间往后移一个半小时、下班时间往后移半个小时，总的时间减少了一个小时，这样不但吸引了一些优秀的员工来应聘，更重要的是，提高了员工的积极性，另外有效工作时间加长了，所以营业额也跟着提高。所以，具体的工作时间不能由老板说了算，也不能按店长说了算，要通过分时间段的进店人数、成交数统计来定。
六、凝聚一个团结的销售团队。
店铺的员工由于年龄、工作性质、工资提成制度等原因，难免会产生一些矛盾。这些矛盾有时候会影响到员工的情绪，从而直接影响到销售业绩以及顾客对店铺和品牌的看法。所以作为店长，应该起到一个缓解员工矛盾、加强员工凝聚力的作用。人是一种很复杂的动物，人的思想更是这样，而且每个人的思想都存在着差异。店长如何起到调和的作用，就是要先了解每一位员工不同的个性，并针对这些不同的个性，作出不同的对策。使员工团结、产生凝聚力的另一个关键在于，树立一个共同的目标。拿最基本的工资制度举例来讲，如果设定一个总目标完成率的分级提成制度，即总销售额完成比例不同，提成也不同，这样员工即会首先考虑到整体的销售额，再考虑到个人的销售业绩。再者，店长应该适当了解员工的私人生活方面，并让员工之间除了工作和同事的关系以外，建立起一定的朋友关系。如鼓励员工之间合租住房、下班后员工AA制一起吃夜宵等都是非常不错的选择。
总之，对于一家店铺而言，不是仅仅拥有一名优秀的店长就能做出好的销售来。而是拥有一名优秀的店长，并且这名店长能够把他的优秀传递到每一位员工、发挥到每一项工作上去，让店铺员工提高工作效率、让导购提高工作激情、让团队提升凝聚力、让工作提升执行力。
如何增强门店向心力
发布时间:2008-05-06 访问统计:点击219次评论: 1 次作者:黎晓煜黄静
什么是向心力? 向心力，作为物理学上的一个名词，现在被越来越多的应用到企业的生存与发展中，成为团队建设与评估的核心指标。假使门店是一个圆，如何增强门店向心力，如何在日常管理工作中去吸引员工把劲往一处使，是所有门店管理者都要思考的问题。因为，有良好向心力的门店才能真正做到众人一心，拧成一股绳，在执行力上畅通无阻。而缺乏向心力的门店，则会因为人心涣散，产生执行力低下、内耗严重的状况，使得整个门店的面貌和绩效都受到严重影响。要改变和提高门店的经营和管理质量，增强向心力是基础也是最重要的工作。
提高向心力首先要将门店的发展与员工的个人发展进行有效结合，形成门店、员工发展的共体，让员工有归属感、安全感。
使员工了解目标业绩设定
门店年度销售业绩指标按部门进行季度、月度分解后，由部门主管召开部门会议将本部门年度目标业绩的设定及如何有效达成进行宣达，通过指标分解将指标落实到人，做到人人头上有指标，使部门员工及时了解目标任务的设定及如何达成。部门就如何更好的达成业绩广集员工合理化建议，充分调动员工的参与性，对员工提出可实施的合理化建议给予真诚无私的鼓励并充分授权让员工进行有效实施，以此来不断激发员工的自主意识，从而引导员工将个人发展目标与公司发展目标进行统一。销售是一连串数字体现的，而每一个数字都是靠员工的劳动来实现的，怎么让员工心里有数字、行动看数字、总结比数字，是门店经营工作的重要环节。在糊涂账面前必然行动也是糊涂的。
建立绩效激励机制
为充分调动员工积极性、鼓励先进，门店应根据员工的工作表现及业绩达成情况实施绩效奖励。将销售、毛利同绩效预算进行挂钩，并以门店/部门的月度指标完成情况为重要奖惩考核依据实施考评，对业绩达成好的员工给予绩效奖励，以此鼓励员工的积极性。彻底的改变做多做少一个样的局面，激发员工的创造力和执行力。
把用人工作转变成工作育人
1、建立门店循环培训体制
为使员工更好的达成各项工作，提升岗位技能，门店应为员工创造良的工作、学习氛围。店人事部门应根据门店经营发展需求，结合季度、月度工作重点对卖场营运各部门员工进行培训需求调查、分析、汇总后汇同相关部门主管确定培训重点，以提升岗位技能、更好达成工作绩效为目标进行循环、交叉式培训。
2、与培训相结合的内部晋升机制
在不断提升员工岗位技能、更好达成销售业绩的同时也为内部员工创造发展的平台与上升空间。门店根据公司晋升机制做好内部员工的选拔工作，本着肯定先进、提升先进的原则，加大内部晋升比例，不断为门店储备、培养基层骨干力量，以此增强员工的归属感和对企业的认同感，减少门店有效员工的流失，降低流失率和人事相关费用的支出。
建立有效的沟通机制
1、门店人事部门定期组织员工学习公司各项新制度、新政策，使各级员工了解公司的发展方向与战略目标，在明确个人发展方向的同时将个人目标与组织目标进行有效结合。
2、建立员工宣传栏，为员工的横向与纵向交流搭建平台，让员工利用这个有效平台发表自己的想法、反馈意见、信息交流。来自一线的声音是最为宝贵的，而一线的真实情况管理者通常
是看不到的。
3、召开门店各级座谈会，由门店人事部门负责组织，店经理参加，为员工提供一个发表意见、提供合理化建议、交流心声的有效管道，当员工的问题得到合理解答、合理化建议被予采用时，员工个人在获得极大认同感的同时也增强其责任感、工作热情和对门店的向心力。
加强对门店各级员工的关怀
1、解决好员工的就餐问题。设立专门的员工餐厅并为员工提供员工餐，从方便生活的角度考虑，在餐厅内放置相关的设施设备尽可能的为员工提供方便，解决员工的后顾之忧。
2、设立茶水间及员工休息室，并在休息室内放置电视等设备，为员工换班提供休息的场所。
3、在为员工营造一个安全、优美、舒适、和谐的工作环境的同时，门店还要定期组织开展以关心员工为主的各项活动，让各项活动做为门店与员工的粘合剂。门店人事部门有计划的举办如：员工生日会、歌咏比赛、技能比武、电影、体育活动、分批次的员工旅游等各项团队活动，让员工深切感受到门店这个大家庭的温暖与融和，增强团队意识。
俗话说“众人划浆开大船”，门店只有不断的落实以上工作，从各个方面关心员工，才能使员工的向心力、忠诚度与执行力有质的提升。只有各级之间有效的沟通与了解，才能使团队中的每一位成员共识、共进，进而使门店的经营管理工作进入更好的良性循环，取得更好的成绩。
终端导购技巧:处理好顾客的“心理帐户”
发布时间:2008-04-17 访问统计:点击537次评论: 3 次作者:韩锋终端导购技巧性很强，尤其是如何处理好顾客的“心理帐户”，是对导购人员的考验。销售人员特别是终端一线的导购员、促销员对卖高价格的商品都有一种本能的恐惧。怕推介贵的产品、高价格的产品会把进店的顾客吓跑，不能成交，或成交率比较低。一般导购员或促销员习惯于介绍价格相对适中，推起来顾客阻力比较小的中、低位的产品，认为顾客接受度比较高，推起了也比较轻松，成交率也高，自己推介起来也非常有自信和底气。
对终端导购员或促销员的评价标准是能卖高价产品、昂贵的产品的，才是优秀的终端人员。因为卖高价、昂贵的商品对厂家、商家、顾客、导购来说，都是非常有利的。贵的产品一般都是厂家品质比较好、配置比较高的产品，质量上肯定能有保证，厂家在高档产品的利润一般也比较丰厚；二是商家在卖贵的产品、高档的产品，利润空间也比低价位的产品大得多，而且高档产品因品质有保证，给商家售后服务的压力小的多，麻烦也少得多；对顾客来讲，高档产品由于品质好，顾客的满意度也会高；对导购来讲，更不用说，自己的销售提成是和销售额挂钩的，卖的越贵，自己的提成越高。这是个“四嬴”的好局面。
可现实是，会推、会卖高档、高价产品的优秀终端人员非常少。终端充斥这这样的论调：“这款产品价格太高了，顾客根本接受不了，很难卖”。真的是这样吗？
其实，贵与便宜，对顾客来讲，是个相对的概念。顾客的心目中有一个“心理帐户”，贵与便宜，在消费者的心理帐户中是可以自由转换的。再贵的产品，只要推介得法，也不显贵，也能销售出去。再便宜的产品，推介不得法，也销售不出去。举几个简单的例子：耐克鞋在专卖店里销售，价格可以是几百块，甚至上千块，但同样的鞋子放在自由市场的地摊上标价20块，有可能也有人嫌贵，卖不掉。一包同样的方便面，放在超市里的价格只有三、四块钱，为什么放到星级宾馆里就可以标到10元，放到机场的候机大厅里卖，就可以标价20元呢？在08年初中国南方罕见的雪灾里，一包方便面卖到了天价50元，还有人买呢？可见，价格的贵与便宜是相对的，终端人员需要做的，就是能管理好顾客的“心理帐户”，促成高档、高端、高价产品的销售。
那如何管理好顾客的“心理帐户”呢？
一、学会与顾客谈恋爱——价格的介绍顺序。终端一线人员经常犯的一个错误，就是在顾客问到高价格商品的价格的时候，第一时间，不假思索的告诉顾客。这是大错特错了。很多导购员奇怪，顾客问我价格了，难道我不回答？举一个形象的比喻。当男女双方谈恋爱的过程中，如
果一方在双方见第一面的过程中，第一句话就说：你嫁给（娶）我吧。对方肯定很惊讶：我对你一点还不了解，这人是不是神经有毛病啊。第二次见面的机会肯定没有了。其实，终端导购一开始就对顾客说价格，是一样的道理。谈恋爱时，一定要先介绍自己的情况：工作单位、家庭状况、收入水平、兴趣爱好等，双方再交往一段时间后，双方充分了解了，才能到谈婚论嫁的那步。“你嫁给（娶）我吧”，肯定是最后要说的话。对终端导购来讲，也是一个“迷你”的与顾客谈恋爱的过程：一定要先把自己产品的优势、核心卖点、给顾客带来的利益点充分介绍清楚之后，判断出顾客有购买意向和基本的选择倾向后，再最后说出价格，才顺理成章，水到渠成。如果顾客不了解你的产品，你的产品又标价很高，顾客肯定会嫌贵。对顾客来讲，他们最容易感知和判断的就是产品的价格，所以他们关心价格、首先谈到价格是很自然的。对于优秀的终端导购来讲，就要巧妙的化解?
二、做减法，不做加法——产品的介绍顺序。终端的产品系列一般根据目标定位的不同，分高中低档三种。对终端导购人员来讲，应该是按低—中－高的顺序介绍产品，还是高—中－低的顺序介绍产品呢？这是如何管理顾客“心理帐户”的直接体现。优秀的导购介绍顺序是高－中－低的“减法”介绍。先介绍最贵的产品，即使顾客不买最贵的产品，顾客会感觉到接下来介绍的中端和低端的产品会相对便宜，从而最终选择购买。而按低－中－高的“加法”介绍方法，低价的产品只能使后面介绍的产品显得非常昂贵，顾客的心理帐户发生了微妙的变化，促使顾客放弃了购买的决定。终端导购的普遍想法是，为了让顾客不跑掉，先用低价的产品吸引顾客留店。这样做，可能促进低价产品的销售，但无形中增大了高端产品的销售难度。而导购还浑然不觉，认为是产品价格高的原因。其实，是导购不正确的介绍顺序让顾客感觉产品价格高，赶跑了顾客。
三、物以稀为贵——稀缺气氛的创造。当顾客感觉自己购买的产品数量是非常少，或会越来越少的时候，都愿意为拥有产品付出更高的价格。这也是为什么南方的大雪灾把一包普通的方便面炒到50元天价“背后推手”。其实，这个原理在商业上已经得到广泛的应用。“数量有限，售完为止”，“最后截止日期”策略都是“物以稀为贵”在商业上的实战应用。终端导购如果能在终端巧妙地创造这种稀缺的气氛，也能使顾客的心理帐户发生微妙的变化，促成高价产品的销售。
四、买椟还珠——突出卖场的价值感、突出卖场人员的价值感。像上面举例说明的，顾客是很难在一个星级宾馆或飞机场对一包方便面进行砍价还价的，尽管顾客心理非常清楚这包方便面的价格已经完全背离了它的价值。为何顾客“敢怒不敢言”，做了现代版的“买椟还珠”人呢？是强大环境力量使然。在星级宾馆或飞机场等高档场所讨价还价，也太掉架了吧？自己的品位和档次也太低了吧，会被别人笑话和看不起的。从这个例子可以看出，卖场的价值感可以提升商品的价值感，降低顾客对高价格的敏感度。所以，经销商不要去为节约几个小钱，而不愿在店面的门头和内部装修风格、装修档次上投入。这是非常得不偿失的。顾客往往根据店面门头的大小、店内装修的档次和豪华程度来判断品牌的实力和档次的。在顾客潜在的心理帐户上，高档的店铺卖高价的产品是理所当然的，在这些高档的场所里的高价产品的定价是合理的。顾客，不管有意还是无意，对高档环境买了单。卖场人员，也是一样的道理。顾客给五星级酒店门童或服务员的小费一定是比低星级酒店的人员高的。道理是五星级酒店服务人员的服务形象，服务质量肯定是最高的。突出卖场人员的专业形象和服务品质，在顾客的心理帐户里也是能加分的。
优秀的终端导购，必定是会卖高端、高价产品的人员，是会成功管理好顾客“心理帐户”的专家。如果，顾客购买能力不够，不属于高端消费群体，没能买高端、高价的产品，那不是终端导购的错。如果顾客购买能力很强，属于高端消费群体，导购没有成功地向他成功地推介并让他购买高端产品，而是买了中、低端的产品，甚至什么也没买，那绝对是终端导购的错。
终端导购，掌握了终端导购的利器－管理顾客的“心理帐户”了吗? 如果没有，那就抓紧去到目标顾客的心里“开户”吧！
平息客户愤怒的七法则
发布时间:2008-04-03 访问统计:点击876次评论: 18 次作者:逸马顾问:吴玉龙你是否曾经遇到过这种情形：客户非常的不理性或者愤怒，他拒绝任何理性的合乎逻辑的建议。这里有7个建议，使你能够使他的情绪逐步平复下来并和你达成一致。
1、合作
首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。
2、你希望我怎么做呢？
通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有探究别人大脑深处的能力。为什么不问一下对方的想法呢？只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。
3、回形针策略
这是一个小的获得认同的技巧，是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。当接待情绪激动的客户时，他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。他使用这个方法好几次，每次都能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。
4、柔道术
现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您的心意，……”
5、探询“需要”
客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因，客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔；是因为需要把管道伸出窗外等等。你应该努力去满足客户的需要——有没有把管道伸出窗外的更好方法？而不仅仅停留在满足客户需求的层次上，把电钻给他了事。我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现我们专业价值的地方。
通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，它们才会告诉你真正的原因，你才会有去满足客户“需要”的方案。最好的探询需要的问题是多问几个“为什么”。
6、管理对方的期望
在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么，比如：“我不能这么这么做，我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：“现在不是11点，也不是中午。”请直接告诉客户他到底可以期望你做些什么？
7、感谢
感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。
如何有效管理导购员
发布时间:2008-02-28 访问统计:点击883次评论: 4 次作者:茹万涛导购员处于产品销售的最前线，有效的导购员管理体系是增加销售额、实现利润增长的关键。目前很多的企业欠缺这一体系或者有但不完整。如何建立一个完善有效的导购员管理体系
呢？我们需要做好四方面的工作：招募、培训、管理以及考核评价系统。
一、招募
导购员的来源是由许多途径的，有资历的导购员介绍的，公司网站上招聘的，在商场找到的，还有毛遂自荐的，所以导购员的功绩是满足的，但对公司而言，合格甚至优秀的导购员才是有价值的。
以往招募导购员要求其吃苦耐劳，能说会道，服从意识好，有工作经验等，但是我认为合格的导购员就是能够帮助企业实现销售增长并积极辅助业务工作的人，我部要求导购员必须能说会道吃苦耐劳也不在乎以前的工作经验，只要求它具有诚实的品质以及所在岗位上的价值。
招募工作本身就是选择成员并建立销售团队的过程，所以必须作为一件重要的事情来做，而不能为了招募而招募，走马观花更不可要。
二、培训
初次招募过来的导购员对公司以及公司的产品没有一个完整清晰的认识，必须进行必要的培训，介绍公司的大体情况企业文化等。对导购员的实质培训主要有三个方面：①产品知识培训②销售技巧培训③软培训。
①产品知识培训
产品培训，无非就是要求导购员了解并清楚公司的产品，通常包括产品的系列，型号，外形，主要功能以及价，但更重要的是清楚各系列各型号产品的区别以及卖点所在，必要的时候可以将所有产品的主要功能、卖点所在等情况列表打印成册分发个人了解记忆。
培训的方法是很灵活的，卖场实习，督导教授或者业务言传身教都是可以的，关键在于导购员要用心的学习。不要求每个导购员都市一部活电脑，毕竟每个人的能力有所不同，但是每提及一个型号，导购员起码得说出它的相关信息。
②销售技巧培训
销售技巧对于终端导购是很有重要意义的，它一定程度上决定了交易的成败。销售就是将合适的产品卖个合适的人，技巧则是发现消费者所需产品并说服其产生购买行为的方法。技巧培训是要给予导购员对产品的知识已经相当的了解。
我曾在美的小家电一代理商处工作过，手下有40个导购员，就以我曾经的培训为简例。
顾客要买一个电饭煲，导购员对产品也相当的了解。
D：欢迎光临美的！您需要什么产品？
C：我想看看你们的电饭煲。
D：我们美的的电饭煲质量是完全信得过的。您有什么要求吗？
C：实用些的，方便得。
D；您先看看我们这种（YJ307E），这种性价比是最高的，销售状况也不错。
C：看起来小了一些，我们家4口人呢
D：那您是应该拿一个稍微大的，4L的就差不多了。
C：这个内锅怎么有些薄阿
D：是啊，这是我们去年的老产品了，今年我们的新产品内锅就加厚了，您可以看看这款（YH403）
C：这个比刚才那个好多了
D：您在功能上还有什么要求么？
C：要是能做饭也能煮粥就更好了
D：我们有您说的那种产品（YN403），双功能，内盖板可拆细，陶土健康内锅。
C：好！就拿这个吧
D：我帮您包起来，我再外送您围裙一个和淘米器一个。
C：谢谢！
D：欢迎您再次光临！
虽然这只是一个小小的案例，但是却实现了价值的升华（YJ系列130多元，YN系列300多元），也体现了导购员本身的价值。技巧培训必须建立在导购员完全掌握产品知识的基础上，否则很有可能事倍功半。
③软培训
软培训，不同于产品知识及技能培训，它存在于销售整个过程中，我将对导购员职业素质及道德的培训成为软培训。
导购员的收入大体有基本工资、提成、考核奖以及工龄几个部分，其中提成占了较大的一部分，不排除一些导购员为了增加收入而采取一些很恶劣的行为。有些导购员采取欺骗消费者（向消费者夸大产品功能）或强卖产品，贬低其他同行产品而抬高自己，在同行的展台前强抢顾客等行为，我都坚决反对，因为这些都会给公司经营形象造成很大的负面影响。
反对归反对，我同样鼓励合理交易，提倡“大小通吃”的理念。大交易提成多，小交易提成少，很多导购员只做大交易，不屑小交易，“大小通吃，抓到的就是自己的”就是在日常的培训中需要注入他们思想中的东西。
定期召开成功销售经验交流会，促进相互学习，鼓励有利竞争。
三、管理
对导购员的管理既是对销售团队的管理，管理的有效性直接影响到企业产品的市场表现上。市场表现好，说明了都够团队具有市场竞争力，也间接反映了公司的导购员管理能力。现在好多企业越来越重视导购员的管理工作，但是却发现现实与期待的距离如此的遥远。如何有效管理导购员呢？我认为可以从3个方面开展工作：
①纪律管理
所谓“没有规则，不成方圆”，为了提高管理的有效性，公司必须为导购员制定一系列的纪律并加强管理。纪律这方面是需要公司给导购员明确并书面化的，谁谁违反纪律就有据可依了。许多导购员进入公司经过培训即匆匆上岗，公司只告诉他上下班时间，这就显得较为马虎了。例如例会时间，报表提交时间，上下班时间，轮休制度以及相应的奖惩等都需要详细的说明。小细节往往能够决定成败，很多企业不屑于书面化规则，以致出现导购员和公司在某一纪律问题上相互顶冲，这样管理的有效性就打折扣了。
②政策管理
对导购员的管理方面，我倡导“透明化”管理，即将公司所有相关的政策书面化，解释，分发给导购员，实现对其的管理与其自身的自我管理。
公司根据市场的变化经常需要做出一些销售政策的调整，例如价格调整、提成变化、促销支持等相关政策。这些政策应该及时准确地传递到销售的终端，即导购员处。为了传递的及时性，公司可为导购员集体办理移动或联通的集团网，传递信息并书面化备案。
在这个政策的调整过程中，不免有一些导购员追求私利为了促成交易低价销售公司产品或多送乱送公司的赠品情况，这种行为有损公司的利益并有可能扰乱公司的价格及促销政策，应坚决制止并要求导购员做好每笔销售的纪录明细，包括销售产品，价格，赠品情况，对于高价值产品，还有必要留下购买人的联系方式以便验证，对于违反政策的导购员罚款处理。
导购员的提成表需要明确列明并分发，让导购员知晓自己的提成情况，而有效避免工资结算过程中的出现的不必要的矛盾。
③日常管理
日常管理，就是导购员与业务互动的过程，日常管理的方法很有似于老师管理学生的方法，业务巡到每一个店面，需要知道该店的库存情况，销况，困难，竞品状况，导购员的合理建议等，并根据各个导购员在销售过程中的表现，针对性的培训以及指导性的意见支持等。对导购员的日产管理需要达到以下3个目标：
1. 反馈信息
导购员处于销售终端，最了解市场终端的详细状况，这些信息对于公司适应市场环境，有效参与市场竞争相当重要。公司需要了解公司产品的状况（库存，老品库存，销量，面临的困难）竞品状况（竞品那些产品卖得最好，好在什么地方，促销支持等），导购员自己针对这种情况的意见等。反馈信息是导购员的一大职责，并且优秀的导购员可以为公司提供很有效的建议。
2. 合理化建议
针对市场变化，公司要求导购员提出合理化建议并设立意见奖以提高导购员的参与程度以及主人翁意识。
3. 培训提高
针对每一个导购员的亲昵概况进行相应的培训，帮助其提高能力，有的是产品知识需要培训，有的则是销售技巧或者职业素质方面，这种培训应该是持续进行的。
四考核及评价
以往导购员的考核指标往往只有销量一项，我个人认为这是不公平的，尤其对于处于不利地段店面的导购员。考核及评价体系应该建立在公平的基础上，以动态考核为方法，以奖优罚劣为目的，一公司车过年长竞争力提高为目标。
导购员的考核应该是动态的，我认为应该从几个方面综合考虑：销量、销量增长率、政策执行情况、纪律遵守、出勤率。不同的公司可根据实际情况赋予各个参数不公的权重，综合考察导购员的工作能力，引进奖励机制，对以优秀的给予奖励，合格的勉其努力并帮助其提高，对以不合格的则末位淘汰。
以上就是我个人的管理导购员管理方面的一些拙见，望指正相互学习。
门店销售应注意的几个细节
发布时间:2008-01-24 访问统计:点击1861次评论: 0 次作者:张文平门店销售是所有销售环节的末端，在整个销售体系中有着举足轻重的作用，产品销售就看这临门一脚了，可以说门店导购人员的销售能力的强弱直接影响到商品是否热销。很多人都有这样的习惯，当他和很多朋友到商场或专卖店去购物时，就会自觉不自觉的打心理喜欢某个门店或不喜欢某个门店，甚至他还会将这种感觉传染给同行的伙伴们，这是个潜意识行为，这是为何呢？我想主要还是门店的销售人员在售卖商品的过程中给消费者留下了不好的印象。一个消费者从一进店就可以感受到门店的销售氛围和对导购员迎接服务进行评分；经过专家认证，如果消费者对门店的第一印象比较满意，消费者就会保持这种好心情在10-20分钟，这个时间足可以让导购人员进行商品介绍了；那么若第一印象不满意，那个消费者对门店的不好印象就会持续在40分钟左右，那么接下来的工作会很难做。
可见门店的导购员在迎接顾客从一开始就相当重要，有时我们在门店销售过程中也时常会犯连自己也没有意识的错误，这些都是无心之错，我们应当避免发生，以此来提高门店的成交率。我们就来看门店销售过程中几个必须避免的细节问题。
用肯定的语气来取代否定的语气
我时常会看到门店的导购人员一见到顾客上门，便笑脸相迎，急不可奈地说：“先生/小姐，欢迎光临，请随便看看”。这是门店导购人员在日常工作犯的非常常见的错误。什么叫“随便看看”，顾客会想，那么这个门店没有我我可以选择的东西，既然没有什么可以让我选择的，那我还是到另外一个门店去吧。
“先生/小姐，这边请，这边有我公司新到的款式，今年是比较流行的”；这是正确的做法，这样做即可以告诉顾客公司有新款上市，再利用这个机会接近顾客并将顾客引到新款商品前，找机会介绍商品。
当然还有一种情况，顾客刚一进店，时常会听到导购员老远就在那喊了“欢迎光临”当看到
顾客刚一伸手想看某款服装的布料及款式时，就有听见导购员在讲：“这是公司新到款式……”。这样不会把我们顾客给吓坏才怪呢，顾客会想“这个门店的东西是摸不得的”而放弃在该门店选择商品。
导购员在繁忙时可以面带微笑并点头示意，表示欢迎顾客的到来，顾客对某款表示喜欢时，在你还没有将一个顾客给招呼好时切忌在旁边大叫，顾客可以自己先选择，当他提问时我们在给予解答。
用请求型语气取代命令型的语气
“到这边看一下”（命令型语气）
“你试一下”（命令型语气）
“请（麻烦）您到这边看一下”（请求型语气）
“请（麻烦）您到试衣间试一下，看是否合身” （请求型语气）
我们的一线导购人员在售卖的过程中时常没有注意到自己在同顾客沟通时的语气，这些命令型的语气带给顾客的伤害；命令型的语气带有强迫性，会让顾客心理感觉不舒服，顾客到了门店是来享受服务的，而不是来受我们的气的；导购员在日常售卖过程中要尽量少使用命令型的语气，而改用请求型的语气，“麻烦您”“请”等。
拒绝时以对不起跟请求并用
“我们这商品是不打折的”（错误）
“真的很抱歉，我们这商品都是正厂出品，明码标价的，商品的质量是完全有保障的，你关心的不也是商品的质量吗”（正确）
“那款我们还没有到货”（错误）
“很抱歉，这款确实非常流行，不过我们可以想办法帮你定货过来”（正确）
使用拒绝型的语句是将顾客的要求拒之门外，造成给顾客一种没得商量的心理，你的要求我们是无法满足，你要是愿意你就买，不愿意我们也是没有办法的情景；久而久之就是将顾客拒之门外。而是使用对不起的语句时，给顾客一种受尊重的感觉，虽然你的要求我们满足不了，但我可以满足你的其他要求。
不下断语，要让顾客自己决定
“这款很适合您，我看你就选择这款吧”（错误）
“这款穿在您的身上显的气质高雅，这款就显的你非常亮丽青春，这只是我个人意见”（正确）
顾客中意某款商品，可有时又拿不定注意，于是就来请教我们的导购人员，询问她到底我该选择那一款，这时导购员常犯的一个毛病就是自作主张给顾客一个肯定的信息，你想顾客选择那一款对你来说都是一样，何必帮顾客拿注意呢。若是顾客到了家里一穿，肯定会有很多不同的意见，那时这名顾客有可能就会对导购人员不满，让他记住并不在光顾门店。
导购员最忌讳的是给顾客做肯定的选择，要能自圆其说：“这款穿在您的身上显的气质高雅，这款就显的您非常亮丽青春，这只是我个人意见”；将皮球踢到顾客那边，让她自己选择，就是出了什么问题也是顾客自己的选择。
客户服务制胜战略
发布时间:2008-01-22 访问统计:点击630次评论: 0 次作者:逸马顾问:吴玉龙现在，中国国内市场上的竞争是如此激烈，以致于企业几乎不可能完全依赖过去的成功经验来使客户始终忠诚于自己。事实上，竞争者也绝不会坐视您这样坐享其成，他们会虎视眈眈并时刻准备抢走您的客户——甚至是您最忠诚的客户。忠诚于您的客户是最值得拥有的客户，如果客户始终忠诚于您，除非竞争者有很好的理由来吸引其试用，否则，他会一直购买您的产品（或服务），至少，他要比其他客户忠诚许多。而且，由于您是花了不少钱并投入不少资源才最终拥有
这些“铁杆”客户的，所以，企业应尽量不犯因“服务不周”而使客户流失这样的错误。
然而，客户流失的情况还是在真真切切、时时刻刻地发生，在中国更为普遍。为了与现有客户保持并加深已有关系，或为了与新客户建立业务关系，企业除了必须持续、一致地为客户提供高“性价比”的产品外，还必须为客户提供一流的服务。
今天，企业围绕客户展开的竞争正变得越来越激烈，中国企业应更多地考虑通过为客户提供优质服务来维持客户忠诚度。所有行业的所有企业都应努力向客户提供优质服务，这就要求企业必须具备成功的客户服务战略。但是，要做到这一点却不容易，如何才能制定成功的客户服务战略呢？
一、如何制定成功的客户服务战略
对多数企业而言，其客户最为关心的是：自己能够在中国乃至全球范围内随时购买、享受到同样品质的产品和服务。然而，除了一些基本的要求外，不同地区、不同目标市场客户在产品使用、售后服务等方面可能有着迥然不同的需求。
正因为如此，企业在制定客户服务战略时必须考虑到客户的差异性，也只有在这些差异性的基础上，企业才能制定出成功的客户服务战略。概括而言，企业可以有以下7种思路来开展此项工作：
1）以客户为核心：了解客户最为关心的东西（核心关注点）。
2）提供超值服务：让所提供的服务超出客户的期望值（满意超乎想象）。
3）保持弹性：要求企业能够快速、恰当地做出反应（灵活性）。
4）保持适应性：要使业绩持续增长，企业领导人必须具备“以变求变”、“以变促变”的思维,需要不断调整自己的产品和服务来使之适应当地市场的需求。
5）提供差异化的价值：尤其在降价风潮中，企业更应注意建立自己产品和服务的差异性。
6）与客户神交：真正接近客户，深入了解客户的真实想法，获得各种有用信息。
7）把握趋势：通过积极倾听来把握未来趋势或发展方向。
1. 以客户为核心
成功的客户服务不仅仅意味着一个部门，也不仅仅意味着一句口号，它应该成为企业战略规划的一个重要组成部分。与主要供应商密切合作，从而为客户提供各种各样的相关服务，甚至使之成为企业文化的一部分，这有助于企业顺利达成销售目标，增加库存周转率并增加投资回报率。
为了成功实施既定的客户服务战略，企业必须十分清楚占20%左右的主要客户（大客户）的期望和需求。为了做到最好，企业应尽可能地关注这20%的大客户——根据帕雷托法则
（80/20法则），这些客户可能占有企业80%的业务份额。为了深入了解、把握大客户的期望和需求，企业可以采用的方法有：
与大客户（尤其是全球性客户）的管理层定期会面。?
与各区域的大型分销商定期会晤——因为您得依赖这些独立分销商/代理商来推广、销售产品/服务并提供相应的服务。?
在各区域针对小型分销商（非全球性客户）、消费者开展“小组访谈”活动（一种调研方法）。?深入客户组织内部，并参与相关讨论，而不要仅停留在采购负责人或使用者层面上。?
到主要区域的大客户那里去观察其业务、方法和流程（必要时可选择所有区域的大客户来实施），尤其要注意观察、了解该客户是如何使用您的产品和服务的。?
记录下每个市场、每个客户或细分市场的具体表现。?
与本公司销售人员、生产人员和客户服务人员分享所有相关信息，这将有助于企业在当地乃至全球范围内加强客户服务工作。?
2. 超值
为了实施成功的客户服务战略，企业需要仔细分析客户、客户群及各主要目标市场，通过对上述群体的分析找到企业在产品/服务组合方面及客户需求方面可以改进的地方，这样做的最终
目的是争取在与客户打交道的过程中持续超越客户的期望值。
优秀的领导人都知道，企业不大可能满足所有客户的需求。优秀的领导人知道自己的专长所在，并能以战略性营销计划为指导。因此，他们会专注于自己的优势领域。以下是一些可以让客户感到“超值”的方法：
让客户能够方便地与您交易。?
建立公司网页并开展电子商务，从而为客户提供信息查询、网上订购、项目追踪等便利的增值服务。?
在代理商提供准确发货资料的基础上确保产品品质、装货品质及相关品质。?
让客户了解企业当前的各项规定，并与他们分享企业主要供应商方面的相关信息。?
3. 弹性
企业应该保持足够的弹性，并能快速反应，这是保证业绩持续增长的基本条件，中国辽阔的版图和复杂多变的竞争环境迫使企业领导人保持组织的弹性（灵活性）。除了要考虑常见的客户服务问题，企业在参与全球竞争时还得考虑许多其它相关问题（如天气、原材料供应等）。
为了持续提升客户服务水平，优秀的领导人会设法把自己与其他同样灵活的制造商和供应商捆绑在一起（缔结策略联盟），他们会独立制定或与供应商共同制定发货计划，从而充分调动自己的仓储资源来随时随地满足客户的各种需求。
4. 适应性
在充满竞争的市场上，客户的需求可能会不断升级——客户会不断产生新的产品和服务需求。根据成功经验，企业在引入新产品和服务时，必须对当地及当地客户的需求保持适应性，如此，才能培育并促进当地市场的繁荣与发展。
不光要通过调整产品和服务组合来适应目标市场的需求及变化，还应该使企业的客户服务机构（组织）也能适应目标市场的需求及变化。通常，企业会在自己的客户服务机构（组织）内安排相关人员扮演市场专家或区域专家的角色，通过这些人员，企业可以在当地市场上保持足够的适应性，从而保证能持续为目标客户提供高品质的服务项目。
5. 提供差异化价值
我们都知道，客户价值= 客户利益- 价格。根据这个公式，我们可以看到，如果把“价格”作为衡量产品和服务的唯一指标，那么，在打折销售的“同质化”市场上，买家基本上就不会获得差异化价值。而如果没有体现在利益中的“认知价值”，产品和服务就会变成“大路货”，这样，就无法来衡量产品/服务的真实价值并，也无法将各供应商区别开来。
为了创造价值，成功的企业会通过合作来向客户和终端用户提供具体、一致、可靠、可衡量的产品和服务项目。常见但容易被忽视的客户服务项目包括：高品质的产品（或服务）；完美、准时的配送；超过客户预期而又不带来成本增加的产品/服务；专业、娴熟的后台支持人员和问题解决人员；
6. 与客户神交
根据对成功企业的研究，我们还发现：成功的企业还善于从分销伙伴那里持续了解他们当前的各种想法及关于未来的看法，而不仅仅是以有竞争力的价格向这些分销伙伴供货；成功的企业善于通过分销伙伴来向最终用户提供可靠的服务，并从分销伙伴那里获得大量的市场情报；成功的企业能够据此赢得客户的信赖和忠诚，从而确保企业持续从成功走向成功。
其实，上述要求也是一个基本的要求，您不用去怀疑它的有效性。您应努力走进客户的心灵深处与并客户“神交”，只有这样，才有可能维持客户的满意度和忠诚度。
7. 把握趋势
优秀的企业会持续关注客户的需求及期待，他们会抢在竞争者之前发现客户的具体需求或变化趋势，而我们都知道，对需求及趋势的把握对企业的营销工作意味着什么。
研究发现：优秀的企业都注重客户的意见和反馈，并能有效地改进自己的客户服务工作；优
秀的企业还会注意自己的竞争者，即竞争者在做什么，没有做什么或做得不尽人意之处；成功的企业还善于从营销人员（尤其是客户服务人员）那里获得大量的需求及趋势性资料，因为客户服务代表往往会与客户一直保持接触并承担着主要的服务责任甚至起到促进销售的积极作用。
成功的客户服务机构（组织）在为企业各部门搜集情报、提供建议、总结经验、反馈信息等方面起着极其重要的作用。根据这些有价值的信息，企业就可以更好地研究、发现“趋势”性信息，并利用这些信息在未来向市场提供更好的产品和服务。
二、面向未来：提供卓越的客户服务
成功的客户服务战略不会自动形成，它必须通过规划、执行、监控、调整才能日趋完美。为了创建成功的客户服务战略和与之配套的高效组织体系，企业需要制定并反复完善相应的管理流程，如此，才能保证企业在国内和全球范围内为客户提供优质的服务。
可以说，领导人应努力将“销售导向型”企业转变为“服务导向型”企业，这对企业获得长期成功是非常必要的。
所以，中国企业如果想把业务触角延伸到全球，制定跨文化的客户维护和服务战略将是企业接下来必须开展的一项工作。因为，只有当客户感觉到自己受重视时，不管您是本地企业还是外地企业，他才会持续从您那里购买更多的产品（服务），让您的企业持续赢利发展。
区域经理市场实战操作指南
发布时间:2008-01-10 访问统计:点击829次评论: 0 次作者:方刚前言
1、区域经理的定义：带兵打仗的人。兵者，国之大事也！死生之地，存亡之道，不可不察也！
2、企业就是诸侯国，目前的市场处在营销战国时期，混战是主题，行业集中度是目标。
3、战争的目标是和平，当行业集中度达到一定程度后，营销就开始弱化。和平时期裁军是正常不过的事情。
4、从战争的角度看营销，营销就是攻与防的过程。
5、品牌就是民心向背。
思考：以正合，以奇胜，守正出奇！
“正”为带兵（管理），“奇”为打仗（营销手段）！
会打仗的人们，你们会带兵吗？
对于一个企业而言，区域市场经理是行销系统中重要的组织单位，企业营销上的具体动作基本都是通过这个环节来执行，是企业营销系统发挥的基本点，区域市场经理的能力提升是企业营销的一个重要环节。本篇就区域经理如何操作市场做系统描述。
第一、区域市场经理的职责
思考：岗位标准很重要，但是造就一个合格的区域经理，需要什么样的岗位标准呢？即使有这样的岗位标准，能够造就一批合格的区域经理吗？
如果从理论角度出发，各种版本的区域市场经理岗位职责已经早就存在了，甚至已经细化到各个行业或具体企业。但是，当我们认真去接触这些经理们时，会发现：很少的经理们会把自己的职责完整复述一遍，即使能够做到，我们也会发现企业的岗位职责要么不全面，要么标准与实际工作不切口。
如某方便食品行业区域经理岗位职责标准：
1、执行公司营销策略并对区域市场开拓进行策划；
2、制定本区域营销计划、分解销售目标；
3、提供市场趋势、需求变化、竞争对手和客户反馈方面的准确信息；
4、督导办事处建设及业务开展工作，落实本地区域货款的回收；督导营销中心的销售政策
的落实、各项制度的贯彻执行；
5、控制所辖区域办事处费用开支,直接参与主持重要客户的业务谈判及成交；
6、对业务人员进行培训和指导，对下属的工作进行评价并协助制定和实施绩效改善计划。
上述岗位标准存在的问题是：
1 虽然是企业自己的岗位指导标准，但是没有针对性，几乎是适合所有快销品行业。
2 该岗位标准并不能完全描绘区域经理的实际工作。
最为重要的是：岗位职责仅仅给区域经理的工作提供了“日常工作”指导，也就是说只能让他们为工作而工作，不能在实战中提供帮助，缺乏实战操作指导。而区域经理的实战中的不确定因素受个人性格和市场不同而不同，不可能根据每个人指定标准。
那么怎么解决这个问题呢？我们以食品行业为模版，从实战的角度去分析区域经理的岗位职责：
一，营销本身就是一个涵盖面极广的行业，是杂家。而且，行业变化速度很快。即使能够准确的描述区域经理们的工作，也会是繁杂，枯燥，且不容易牢记的，何况需要满足各种理解能力人群的需求，必须有极高的文字组织水平保障。
二，文字标准的最大弊端不在于能否全面描述，而是能否保证他们准确执行。营销工作上的大容量信息会使标准繁杂，繁杂的标准容易造成执行上“例行应付”，最终会使这些所谓标准成为废纸几张。
三，岗位标准的目的就是指导行动，进而使企业营销队伍目标一致，行动统一。
四，营销工作是在动态中，在不确定时空中进行的。很多在这个行业的人士都有天马行空的感觉。在实际接触中，许多营销老总都感慨：这帮家伙没法带，简直就是一帮土匪。土匪的最大特点就是不喜欢过多的条条框框。
那么，企业就无法越过这个环节了吗？
当我们换个角度看问题的时候，事情就变的简单了。
既然市场就是战场，那么行销队伍就是军队。用管军队的思路去规范这些“土匪”，事情自然就变的简单了。
在企业营销系统这只军队中，区域市场经理就是各级军官，“军官”的职责无非是：带兵打仗。打仗的过程就是：攻或守的过程，换句话说：攻--开辟疆土，守--保家卫国。那么区域经理所带的兵是什么呢？
一：嫡系部队。包括办事处（营业部）主任，业务员，促销（理货）员等自家兄弟。
二：雇佣军。通路成员包括一批，二批甚至终端。之所以是雇佣军，因为这部分“兵”与企业没有血缘关系，相对于前者来说，战斗力弱，纪律涣散，没有攻城掠地的能力，但是适合做后勤运输工作。
这些“兵”怎样才能带好呢？
一：约法三章，考核跟进。让他们（尤其是雇佣军）吃上饭，甚至有条件时要大碗喝酒，大口吃肉，但必须是在把活干漂亮的基础之上(考核跟进)。一个连饭都吃不上的军队是没法带的，除非全世界都吃不上饭。
二：、治军之道，赏罚有道！员工不愿做希望的，而做考核的。考核一定要与利益挂钩，雇佣军也是如此，让他们拿到“钞票”的时候，必须明白钞票的来历，即：明白自己的收入与付出是成正比的。考核上要着眼与长期的“钞票”保障，让雇佣军明白：只要打下山头，就会有酒有肉有钞票。对此，要说到做到，不能靠“忽悠”。
三：军纪严明，先教后杀！明确军纪后要不断的培训告之，对知法犯法者要杀给全军看。但是，军纪也不宜过于苛刻，技能上的个案性小错误可以忽略，只要跟进培训。
四：适当淘汰。铁打的营盘，流水的兵，新兵相对老兵在执行力上有先天优势，不断的充实新鲜血液，打造全军的执行力！
五：扩军有“度”。企业的发展与管理的发展必须同步，如果“扩军”速度过快，就会造成企业管理或资金上的脱节。
在食品行业就有类似的案例：曾经风靡的“五谷道场”，由于急剧的扩军征战，造成粮草不济，近期在各分支机构集体“讨薪”，通路成员也集体追讨欠款的风潮下，四面楚歌。
第二、区域经理市场开发
思考：善守者藏于九地之下,善攻者动于九天之上.
一个企业要发展做大，必须具有强大的市场开发能力。区域经理们的市场开发就几乎成了必修课。如何作好“攻”的文章呢？
首先看一下来自一些一线区域经理攻击中的烦恼：
一、面对要攻击的市场，犹豫不决，不知道从哪个“城门”进攻。
二、市场久攻不下，费用投入成了无底洞。
三、市场年复一年的投入，年年开花，年年不结果。
四、在多品牌竞争的市场上，打倒一个竟品，又出来一个竟品，在手忙脚乱的同时，竟品往往会在局部市场上创造”打不死”的神话！
造成这些的原因大多是有勇无谋，仓促上阵，神志不清的结果。
为此，区域经理在攻击之前，必须掌握如下原则：
1 谋“势”。所谓谋势，指整个市场的同类品牌的竞争态势，和影响消费市场的一些动向，以食品行业为例，如：整个市场上口味变化，消费习惯改变，消费升级等。
2 谋“局”。局部市场上的切入点选择，决定着“战役”的成败。比如：对进攻市场是自上而下打击，还是农村保卫城市，“作局”必须坚定准确！
3 谋“规则”。每个市场都有一个领导品牌。如：在方便面市场上，康师傅红烧牛肉面在高档价区，不论桶装或是袋装，都是第一品牌。而这个品牌几乎决定着市场上的一些“规则”，如：终端价格促销方式等。对于这些规则，是跟随是破坏，或是重新制定，区域经理必须有准确的选择！
那么,区域经理怎样做好”谋”的文章呢?
谋而后动----先“谋”自己，再“谋”对手。
A 如何先“谋”自己呢？
1 必须先制订一个明确的作战目标，取得公司的战略资源上的支持。
2 要统一下属军队的意见，提高他们的士气。
3 要明白自己的产品是否适合攻击市场。
4 要选择合适的“先锋官”，并为他准备足够的人马弹药。
5 制订完善的奖惩制度与时间表，亲自督战，协调公司的各路友军（如车辆人员生动化道具准备，品相准备等）
B如何“谋”对手呢？
1 准备充足的时间进行市场调查和资料收集。主要包括：对手的品相结构，通路成员，利润分配，促销方式，主流终端控制模式等等。在资料收集中，可以让下属以固定表格和样本的方式抽样走访，区域经理必须抽出专门时间到市场亲自走访，并根据报表回访抽查，对信息不准者予以批评，对造假者杀无赦！
2 根据相关信息组织下属进行模拟演练，关键是分析对手的“兵力配置”，寻找对手弱点的同时，找出对手的长处，并对照自己产品和兵力资源的同时，不断休正弥补，同时，在演练之中寻找自己的“先锋官”。
3 “抓舌头”。市场经济发展到今天，跳槽已经成为时尚，如果能把对手区域的最高长官擒获，收获会更大，甚至有不攻自破之妙，但是不容易做到。可以考虑抓个老兵到本方阵营，在“榨干”他之后，不妨给他一只枪让他上阵杀敌当向导。当然，这好象是“不厚道”的行为，如果你是个“厚
道”人，那么，可以不考虑这么做。
当这些工作准备完毕后，就可以考虑进入攻击状态。
一：选择合适的攻击季节。产品一般都有淡旺季之分，如果选择在淡季进攻，不仅有流通不畅的可能，而且对士气也有挫伤。一般来说，淡季准备，旺季来临前的一个月左右开始攻击，效果会更好。
二：针对对手弱点，制订作战计划并上传下达，做到上下同欲。明确攻击步骤的同时，确立作战原则，如：是闪电战，是消耗战，是相持战，是破城战……
三：要及时掌握作战进度，初期重点是铺货率考核，并根据客户车辆人员资金来衡量经销商配送能力是否支持，制订经销商配送区域与标准，“看锅下米”，及时选择分销布局，保证通路畅通的同时，保证终端服务客诉的最小化！在掌握自己数据的同时，也要分析对手数据的变化，尽可能分析预判对手出招特点，及时封堵。
四：合理运用自身资源，在有计划支出的同时，充分领会“田忌赛马”的精髓，扬长避短，进攻阶段要避免促销上的“水满金山”“平行推进”的落后打法，集中资源照准对手软肋下手，聚焦进攻，象匕首一样去撕开市场的口子。
五：攻击过程中的几个原则
1 有所为，有所不为。不是每个市场都能攻击的，比如当距离本土较远，运输半径过大，在企业没有能力设分厂的地方，即使对手存在漏洞，也要学会“放弃”，否则耗费巨大后，即使拿下市场也会不攻自退！
2 知己知彼。盲目进攻的最大后果是造成资源上的极大浪费，营销的目的就是将企业资源最大化，浪费则是对营销的亵渎！
3 守正出奇。所谓正，对企业而言，就是资源掠夺和积累，也就是说任何“战争”都是有目的的，世上很少有“赔本赚吆喝”的事情，企业营销的目的是利润，阶段性的“赔本促销”，企业可以接受，但是一旦陷入长年累月的“促销泥潭”，市场就会不攻自破。所谓奇，就是企业为达到上述目的而采取的营销行为。营销的目的就是维护企业生存发展。
4 一鼓作气。面对竞争对手，一旦发起攻击，就必须招招见血，甚至要“绝杀”对手！尽量避免进攻中的“相持战”，否则，会出现“伤敌一千，自损八百”的消耗战。对于实力相当的竟品，在局部市场上的进攻目的就是要锁定“第一品牌”的位置，抢夺市场规则的制订权！
第三、区域经理市场防守
任何战争中没有只攻不守的场面，营销也是如此。企业只有立足不败，才能想方设法的去“败”人，一个好的区域经理必须具备“防守反击”的能力。当局部市场受到竟品攻击时，区域经理必须运筹帷幄，“谈笑间，灰飞烟灭”。
1、明确受攻市场的性质。如果是企业的基地市场，那么就必须从战术战略上高度重视，就象敌人已经踏入疆土，逼近首都，一场死战在所难免！
2、尽量摸清来敌的意图与兵力配置及阵法。如果对手是个“大家伙”，那么就要搞清对手的品相结构，人员配备，甚至长官性格特征。如果对手是依靠经销商做通路战，那么就要在充分分析两方通路利润对比的同时，评估自己的通路稳固程度。如果对手是深度分销战术，那么就要关注以下三个方面：
A、本市场的市场制高点的掌控程度。
B、本区人员的执行力与竟品的兵力比较。
C、对手业务人员的组成。
因为在很多食品行业，已经很熟练的运用“深度分销”“通路精耕”手段。在这套系统中，企业分支机构是神经中枢，经销商仅仅是“送货员”或“搬运工”，一旦“神经系统”出问题，可能就会全军溃败。在破坏对手“神经系统”上有很多的文章可以去做，毕竟，是在自己的家门口进行保家卫国。