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不但必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员 1 餐饮服务员培训餐厅服务员吃得饱，还要吃得愉快。要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但请!欢迎光临培训餐饮服务员（1）应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!
候男宾。对老幼残宾客，应主动上前问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问照料。应把他们引领到餐厅中最好的光临，要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客（2）引位臵；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位臵；全家、亲朋好友聚餐，应把他们方便的位臵。安排座位应尽量满领到餐厅中央的位臵；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他足宾客的要求，如果该座位已经宾客较满意的座位。令
招一般宾客的顺序用双手拉开椅子，宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后（3）的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。呼宾客入座；宾客曲膝入座
不能随意将菜单扔，恭敬地递上菜单4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动（时笔随 2 不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、时要耐心在桌上。顾客点菜等候，种和特色。应注意语言艺术，礼记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品
以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，貌委婉，不要勉强或硬性推荐，
商量一下，尽允许我与厨师求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请
在餐桌边，务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能*量满足您的要求。”宾客点菜时，服把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。不能）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。（5 不能在宾客面前一擦了事。6）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，（）如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。（7 他人聊天。8）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与（肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜（9）为宾客的应按酒的不同种类决定斟酒斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，其特色，说话时不能唾沫四溅。落到宾客身上。程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴上，应主动上前帮助拾起，双手捧）宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地（10 上。年过节，要对每一位宾客致以节日 11（）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。 3 （12的问候。宾客付账后，要致谢。宾客起身后， 13）结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。（门在餐厅并提醒服务员应拉开座椅，宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。”的个人卫生严格要求。应穿着干净（14）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆整洁的制服，勤洗澡，勤理发，打哈欠，不掏鼻孔。如不得抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不艳
手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用食品。 1 ．餐前准备工作..
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的时间，宴会的摆设要求，客人的膳）了解宴会的接待对象，接待人数，客人的身份，入席（1 食要求，尤其有何特殊要求。）摆设好宴会台面，3服务程序。（（2）熟悉菜单的内容及上菜顺序，掌握每款菜式的特点及
突出主位，准备好宴间所需物品。宴会服务 2．
）礼貌问候客人并引导客人入座。（1 （2）给客人递上餐巾。）征求客人饮用何种酒水。（3 ）给客人
倒茶水。（4 ）为客人撤筷套，打开口布递给客人。(6 ）为客人斟酒水、饮料。（7 ）撤掉茶杯。（8 ）征得客人同意后，通知厨房出菜。（9 ）为客人上菜，介绍菜名，根据需要主动为客人分菜。（10 缸。）及时撤下桌面上的空碟子，并为客人更换骨碟、烟灰（11 ）客人用完餐后，为客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。（12 13）清理台面。（ *等。（14）上甜品、水果、骨碟、 15）询问客人是否还需要其他东西，是否满意。（ 16）客人结账，递上账单。（●（17）为客人拉椅离座，送客，欢迎再次光临信餐服务员的仪态餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深
双手及指甲要清洁，并注意口臭及厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐， 5 不带其他任整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，体臭。女性服务生头发要梳理
底鞋及长筒袜，给客人留下端何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以庄及注意卫生的印象。工作时服务待一定要做到态度和蔼，餐厅服务人员在服务时及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何人处事的态度须非常小心。如发生意外争端，一切以“顾客至上”为原则。作这样都能使工●服务员的合作精神餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，
现及了解同事们的困难，并立刻更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发
事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。知道在何处以何种方式来协助同
餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规●服务员的诚实与礼貌
客人的好感。只要平时就注意定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的。餐饮培养从业人员应有的修养，餐
【服务员的仪容、仪态、仪表】
信餐厅是重清洁服务使顾客深餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，
双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，不要生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；..
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底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。待人处事的态度须务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，调等更能增加服
“顾一切以以诚恳的态度来解决任何争端，非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，客至上”为原则。【服务员怎样为客人提供心理服务】
来个性化服务们采用如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息，需要我
服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢 7 满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的来讨论如何通那么，如何才能“超出顾客期望值”呢？下面，我们从八个方面得顾客的忠态。过个体行为（即个性化服务）来赢得顾客的忠态。的成功。在对客服务方就有 80%1．像对客人一样问候顾客。沃迪〃阿伦曾说，顾客光临，生意
所以，我们要求服务人员在顾客一进80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。面，人感觉到自己是被欢迎的。入餐厅就要提供及时间的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客能有效地顾客说一些称赞的话，2．坦诚地赞扬。人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟向不好意思赞美他人，让自己养成赞美的习惯，会很快改变你增加与顾客间的友谊。有些员工，
围。的人缘关系，与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛向顾客作自我在适当的时候，3．用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。
便，可从信作卡、预订单或其他证伯上获得顾客的名字，你介绍，并询问他们的名字。假如不通常称起来和过分亲密，不过，也不宜过快亲近会发现在你的工作中会起到意想不到和效果。们喜欢被直呼其名，便会告知。“×先生、×小姐”比较保险，如果人用眼神来交流，告诉顾客有关你 4．学会用眼神与顾客交
谈。在无法大声说话的情况下，你可以秒钟规则，即使你在忙 10 合理安排非常重要。我们建议采用愿意为他服务的信息。但时间的 10 秒钟内用眼神与顾客交流。于执行另外一个人，也要在客的密切关系和获取顾客的忠．说“请”和“谢谢”。看起来似乎有些老生常谈。要建立与顾 5语，是服务中必不可少的用语。它容易说并且值得我们为些诚，“请”和“谢谢”是重要的词
努力。得进别人的批评。其实，听批．多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”。很少有人能真正听6值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源评这种技巧提供了最好的超越期望始终及听取意见的方法。首先要培养易于接受批评态度人对你的批评。于他要成为好的听众，情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明从而更好信息反馈，的态度，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之重要的是获取顾客的地评估他们的期望值。作着装”，或者如同玩世不恭 7．微笑。正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工道你想做什么”。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来者所说：“微笑，微笑使人们很想知方，并且处在友好的环境里。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚，对了地对顾客的到来表示高兴。9
们感到友好。 8．欣赏他人，理解人与人之间的多样性。我们善待顾客，让他【服务技能培训及餐台设计技巧培训】..
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服务员整天沟通的人。首先要成为一个善于体态语言——服务技能要成为好的服务者，
在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、刻离不开沟通。与客人打交道，时时刻影响着你与客人之体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将体语就是写及体语，
的信息量，称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%间的每一次沟通过程是否完美。体态语言也姿态、手势动作及面部表情。它包括目光、身体的交当你在在沟通过程中用目光注视对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。1、关于目光
对方“我对您感兴趣，我在关注您。”目光接触是对流过程中使用目光接触时，你实际在说，毫不在说慌或者对他们尊重。反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、的的对象。服务员使用目光接触表明你充满自信，关心讲话在意等等，因此会产生负面景响。作为例如站立或行走时，含身体的姿态也会随时随地发出非常明确的信 10 息。2、关于身体的姿态
留都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人胸塌背、无精打采，对不良印象，影响饭店的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好，下
工作充满信心。你臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助3、关于手势动作手势动作包括你讲话时手、养程动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修解释问题或支持你的说法。手势或过于觉得你正在感到不自然如服务员摆弄头发、度及心理素质是否良好，咬嘴唇等都会使人随便，这样就会使客人产生疑虑。方大多数人在沟通时会注意对4、关于面部表情你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。西，里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东的表情，他们能从你的面部表情
相信面现不一致时，人们往往呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致，出部表情，而不是你的言语。由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。项素质餐饮服务员培训10
圈内设座椅员围站一圈， 12 人分为一组，每组人第一项训练自信方法：将受训服务员每分钟，每人 20 以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容，一把。受训人员逐一站到座椅上，大多来自农村，从事服务员工作的员工，自如在人前讲述自己的信念和经历为止。评析：至能够
项训练既可以落后，克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心的基础。本家境贫寒，教育
指导教师要善于注意事项：识，一举两得。锻炼其人前讲话的胆量，又可使其熟悉餐饮管理常
予肯定，善于制造轻松和谐的气氛，平等友爱，防止出现发现受训人员的每一个优点并适时给理。逆反
心
个切万元，请根据自己的实际情况，制定一第二项训练倾听方法：假定发给每人100
信念、训人员逐个讨论投资、财富、实可行的投资计划。指导教师针对每个人的投资计划，与受
，要求真情实 12 道德、积累等问题。训练结束后请受训人员撰写训练笔记，字数不得低于600倾听的习惯；二是对别人感。评析：有些餐饮人之所以不愿意倾听，原因有二：一是养成了不些受训人员来说是一个天文数字。由这个不曾想过的问 100 万元，对这的语言找不到兴奋点。进入指不知不觉中，题引申到如何获得这样一笔财富，能够极大激发他们的好奇心，使他们在注意事项：指导教师不得嘲笑受“倾听”此时导教师娓娓描述的美妙世界，变得容易而自然。易懂，流畅自如。要善于讲一些言简意赅的故事。训人员的投资计划，语言要通俗
“发人分成两队，相向站立。每人向对面站立者作 12 第三项训练赞美方法：将每组角度、方法，对受训人员做即席赞现对方优点，给予适度赞美”。指导教师讲解赞美的内容、
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评析：赞美是杰出人士的好习惯。优秀服法处理顾客投诉” 13 美，逐步上升至“用赞美的方
会如鱼在餐饮服务中利器。可以不夸张的讲，善于运用赞美的服务员，务员必须掌握赞美这个又是非常难以养成的习惯，毕竟，因得水，应对自如，极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美
，太过则“肉麻”注意事项：赞美的关键在“适度”。为大多数人在生活中已经习惯了“挑剔”。
到应有的效果。要让被赞美方感觉结论是自然得出的。太弱则达不两队人分成两队，相向站立，每队设队长一名。方法：仍然将每组12 第四项训练激情可能保持节奏整齐，扰乱对方的组分别以店训为内容，在队长的带领下，以最大声音喊读，尽
8 个俯3 分钟，失败者须罚做一组织及发挥，能完整率先喊读完毕者胜出。胜出者可就地休息评析：服务员职业之所以呈现高流动性，是因为这个。(如钻桌子等)卧撑或自选其它运动项目可能就会面临班，头一天充满热情地工作到很晚，但第二天早晨上行业本身充满了不确定性：大多从来都是把这个行业作为人生中的驿站， 14 接到饭店老板宣布歇业或倒闭的通知。服务员服务质量的一旦服务员形成了这种看法，餐饮企业而不会将它看作安身立命之所。糟糕的是，变成了一句空话。所以，让服务员们在工则变得岌岌可危，但如此一来，提高餐饮运营水平就较高的餐饮行业是高度以人为本的行当，缺少激情，纵使掌握作中保持高昂的激情至关重要。注意事项：激活每个队员的好胜心，让他们动起来，服务水平和技巧，其结果也要大打折扣。到形成习惯。喊起来，直
互方法：两队服务员在队长带领下进行指定健美操练习，全队互帮第五项训练合作力达到目标为优胜者，后达到目标学，共同进步，杜绝掉队现象。能够熟练做完全操为合格。先评析：缺少合作是服务员队伍的常见不良现象。练方法同。为失败者。奖惩办法与第4 项训队目标为号五个一伙，各自为战，形不成一个统一的整体。合作力训练以团服务员三个一群，
为做好服务工作奠定了良好基 15 队精神，令，齐心协力，同进同退，极大锻造了受训人员的团指导教师要密切注意后进注意事项：合作力训练易懂难精，且容易产生互相指责的状况，础。
破罐子破摔以至离队的现象发生。学员的思想情绪，不可操之过急，避免或服方法：受训人员围站成一圈，每人分别独自进入圈内，以服务员第六项训练克制力
态度凶悍，蛮不讲理。这项训练无务经理身份为顾客解答疑问，其他人以顾客身份刁难发问，
并适时赞美即为合格，只要做到仔细倾听、亲切微笑、耐心解答、须明确胜负，扮演服务员一方
竟犯的首要原因，评析：在对顾客进行的一项调查中，顾客们认为自己尊严受到侵不得争辩。人士，餐饮业是有个人能过来听他发发牢骚。作为然是服务员们的争辩！顾客们有时需要的仅仅注意 16 的”。要想保持销售额的上升，就只能加倍努力，调整好心态，信奉“顾客永远是对习。事项：重点讲解应对客人的技巧和方法，调整心态，反复练
着、让他们从顾客衣第七项训练洞察力方法：将受训人员带到大型商场内，自由组合，
和消费特点，提升受训人员的洞察服饰、语言、行为、同伴等细节判断顾客的身份、价值取向
“眼开始的。是从“洞察”是因为服务员的服务工作力。评析：做过服务员的人大多“眼贼”，说的都是服务员的基本功。服务员要知喜怒，看主从，观六路，耳听八方”，“看人下菜碟”，顾客进门的第一眼中，一切了然于胸。有经验的服务员从分贵贱，识高下，定多寡，谈笑之间，推荐，恰到好处。不过，“洞察力”往往和受训人员就能判断出点取菜品的档次和品种，顺势
17 反复练习分类归纳是提升洞察力的好方法。注意事项：讲究的是的人生经历有关，“悟性”在轮流三首抒情诗歌，方法：第八项训练表现力让受训人员每人背诵三段幽默短信、评析：从某种程度上说，服务员是在全体受训人员参与的晚会上朗诵，声情并茂，感染力强。
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一务员为客人提供的服务，是通过仪态、声音、语言来体现的。同特定舞台上表演的演员。服
注意事项：在表演中，幽默短信的“闹”和件事情，由不同的服务员来处理，效果截然不同。
真实可信，“情真意切”。抒情诗歌的“情”要求受方法：为每一个受训人员起一个名字，在训练课堂上
公布后，要第九项训练记忆力
者。可逐步添加每人的背景材料，训人员记忆其他人的名字，默写在纸上，按记忆多的为胜利
评析：服务员必须要学会记住别人的名字。每 18 同伴等资料。如：身份、口味、消费特点、在服务惯，的东西是什么？是他自己的名字！服务员养成牢记顾客名字的习个人内心中最宝贵
有过被人叫错名字的经历。如果叫错我们顾客的过程中，无疑占据了有利地位。我们每个人都由此，们
来决定他的命运，那么，这个人的下场大概不会有什么好结果。名字的人，又恰好由我
使企业的生意受影响，重要的大客户，一个不小心的疏忽，可能会得罪一位我们自己不可犯错，记住别人的注意事项：影响我们的晋升和加薪。下一个恶劣的印象，也可能会给上司或同事留
口齐动，反复诵记。名字有两个技巧：第一是重视，第二是心
件事， 10 每位受训人员通过自己的观察，找出同事需要解决的第十项训练责任心方法：
逐项记录事情的原委、动机、过程不需告知，悄悄地为同事提供帮助。结束后写出训练笔记，是善解人意温良贤顺评析：在顾客的心目中，服务员不是来自于乡村的农家女孩，而及结果。
要在看似与的过程中， 19 责任心的培养至关重要。的万能天使。在从农家女孩成长为万能天使责任心的务。情上，通过服务员细腻轻柔的工作，为顾客们提供尽善尽美的服己无关的一些事注意事项：他人，完成人
生的又一次进化。培养实质也是一个纠偏的过程：从爱怜自己到关注
往的爱怜自己上升到专业层面的关注他人。从以责任心的训练重点在于受训人员注意力的转变，家示范寻找他人需求的方法指导教师要现场为大餐饮服务员的培训内容
务员不但要掌握业一、餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服
不但吃得饱，还要吃得愉快。务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客
”如果是男女结?! 请问一共几位1（）应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临男宾。对
老幼残宾客，应主动上前照料。伴而来，应先问候女宾，再问候 20
应把他们引领到餐厅中最好的如重要宾客光临，要根据宾客的不同情况把他们引入座位。（2）引领到安
静的角落位臵；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引位臵；夫妇、情侣就餐，应把他们
安排座位应尽量满位臵。领到餐厅中央的位臵；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他足宾客的要求，如果该座位已经被先到
满意的座位。令宾客较
招宾客的顺序用双手拉开椅子，）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般（3 时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。呼宾客入座；宾客曲膝入座的同
1 餐饮服务员培训餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。 餐饮服务员培训（1）应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。 （2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位臵；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位臵；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位臵；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位臵。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。 （3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 （4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随 2 时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能*在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 （5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。 （6）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。 （7）如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。 （8）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。 （9）为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。 （10）宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。 （11）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。 3 （12）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。 （13）结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。” （14）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。 1．餐前准备工作
服务员技能培训 -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
关于餐饮服务员站、立、行的姿势 一、站 挺胸、收腹、立颈，双肩保持水平，自然放松。 要求：站立端正，眼睛平视，嘴微抿，面带微笑，双肩自然下垂，保持随时能向客人提供服务的姿势。 女服务员站立要求：双脚呈V字型，膝和脚后跟要靠紧，两脚分开45度。 男服务员站立要求：双脚距离与肩同宽，不要东倒西歪，站累时，一脚向后撤半步，上体仍保持正直。 切忌：双手在腰间，抱在胸前或身体依靠他物。 二、行走 要求：上体正直，抬头，眼平视，面带微笑。（忌：摇头晃肩）双臂自然摆动，肩部放松，行走时脚步轻快，步伐不要过大，更不能跑，多人齐走时，不要齐一排，以免挡路，更不能搭肩行走。 三、手势 要求：手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛兼顾客人是否看到目标。（忌：用一个手指指点。） 四、表情：微笑 切忌：在客人面前达喷嚏，达哈欠，伸懒腰，挖耳掏鼻，剔牙，打饱嗝，修指甲。 优秀服务员的标准及成功服务员的要求 一、优秀服务员的标准 1.合作精神，处事有分寸。 2.应管理者、顾客、同事建立良好的关系，不论处理什么事，把酒店利益放在第一位，努力 保持安全有效的服务。 3.掌握各项服务技能 托盘、口布折花、摆台、斟酒、上菜、分菜 二、成功服务员的素质要求 1.清洁：制服、着装清洁等。 2.守时：要有时间观念。 3.兴趣：可求发展自身的工作潜力。 4.自我设计：用合理，有程序有计划的方式处理问题。 5.助人：关心同事，乐与助人。 6.有合作精神：具有团队精神，为达到共同的目标，最大限度的发挥自己的作用。 7.接受领导，乐与听众，执行上级的决定和命令（先服从，后上诉） 8.自律：学会在各中情况下的各中控制。 9.责任心和可靠性：具有强烈的责任感，不需监督，独立完成工作，能取得信任。 10.适应性和灵活性：能解决新的问题，熟练的运用规定的原则和程序。
工作行为规范系列 餐饮服务员培训内容（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-22040餐饮服务员培训内容 Catering staff training content 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 一、餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。 (1)应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候:您好!欢迎光临!请问一共几位如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。 (2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。
(3)宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 (4)为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说:请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 (5)如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。 (6)如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。 (7)如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。
餐厅服务员培训方案 一、讲解临时用工合同，并同员工签订好劳动合同。（附劳动合同） 二、讲解劳动管理制度 三、讲解工作流程 四、促销制度 五、奖罚制度 六、安全生产
劳动管理制度及工作纪律 1.工作时间：上午8:30—14：00左右，下午16：30—21：00左右，可轮流值班。 2.休假：每月员工可公休两天，公休时应提前通知办公室，公休由部门负责人安排。 3.辞职：员工辞职需提前一个月，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。 4.试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，试用期为1—3个月（服务员为1个月、大堂经理为3个月）根据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长其试用期或提前转正，在试用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿，若有自动离职，不予退还保证金； 5、按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理。 6、每日准时考勤，迟到10分钟以内的十元，30分钟以上按旷工半日处理，60分钟以上按旷工一天处理，未请假未来上班的员工按旷工来处理，一天扣三天工资。 7、因偶然事件迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条。 8、办公室不定时到各部门查岗，应在岗而不在岗者，按小过处理。 9、每月事假不得超过两天，事假当天扣发当日工资。
钟点工劳动管理制度及工作纪律 1、工作时间：上午11:00-14:00左右，下午17:00-21:00左右，根据客流量多少，工作时 间可临时调整。 2、辞职：员工辞职需提前一个星期，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。 3、试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，前三天为试用期。在试 用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿， 4、按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理。 5、每日准时考勤，迟到10分钟以内的十元，30分钟以上按旷工半日处理，60分钟以上按 旷工一天处理，未请假未来上班的员工按旷工来处理，一天扣三天工资。 6、因偶然事件迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条。 7、办公室不定时到各部门查岗，应在岗而不在岗者，按小过处理。 物品管理 1、爱惜餐厅物品，工具及一切使用设施。 2、保持餐厅内部环境卫生的整洁，用餐工具的卫生、完整。 3、餐厅内部环境设施，用餐工具如有损坏或丢失，应及时通知直接领导，经证实非人为破 坏的可按规定程序申请报废并重新认购或制作，予以更新。如证实是人为破坏，经办公室查处立即按公司规定对破坏者进行处罚。 4、餐厅内部环境设施，用餐工具的维修、购买首先由使用者通知部门负责人，再由部门负 责人填写购物审批表审批至经理，然后交采购员采购。 岗位变动 员工进入公司后，无论因工作需要或个人主动申请，都可以进行公司内部工作流动。进行岗位变动时需要首先提出书面申请，经相关部门领导批准确认后，方可做内部流动。同时公司保留对岗位变动人员的工作内容及薪金进行调整的权利。 员工离职 一、当员工要离开公司时，需要提前一个月与部门负责人说明。员工离职应按公司规定 移交所有属于公司的财产，经核准离职且办妥移交手续，方可正式离职。未办理离职手续自行离职者，公司财产若有损失、遗失，其损失全额从薪资中扣还；如薪资不足以抵押时，将报公安机关追究刑事责任。
工作手册 中餐服务程序及标准 制定日期：2015年11月28日 程序操作标准 1.确定客人预定并引领客人到位(1)领位员首先热情礼貌问候客人。上／下／晚上好。 (2)确定客人是否有预定?询问客人姓名，共有几位?引领客人到位，同时向其介绍餐厅。 (3)领位员帮助客人拉椅让座。 2.餐前服务(1)领位员从客人右侧打开菜单首页，将菜单呈送给客。 (2)如果客人需要，领位员应帮其寄存衣物。 (3)与服务员交接客人大致情况。 (4)服务员把餐具增加减少与客人数相应。 (5)服务员从客人右侧铺口布，以主客为先，顺时针服务。 (6)客人左侧服务第一道小毛巾。 3.茶水服务征询客人用什么茶水?普尔、绿茶、乌龙茶等? 从客人右侧服务茶水。 4.为客人订饮品、主动推销并服务葡萄酒和白酒(1) 主动向客人推销葡萄酒或白酒。 (2) 推荐并为客人订饮品，果汁、可乐、酒水。 (3) 客人接受定单后，服务员开始为客人服务酒水。 (4) 饮品从客人右侧服务，必须使用托盘。 5.为客人订食品(1)服务员主动热情向客人介绍菜单和特色菜。 (2)为客人订完食品后重述客人订单内容。 (3)将食品单输入电脑传至厨房以及酒吧。 6.客人用餐过程中的服务(1)服务员从客人右侧将食品送上餐桌，并报菜名。 (2)随时为客人添加酒水和饮料。 (3)随时撤换空、脏餐具，或将大盘菜换成小盘呈上。 (4)及时更换烟灰缸，烟缸内不得超过两个烟头。 (5)如果客人用餐过程中离开，服务员应主动为客人拉椅，重新叠好口布，待客人返回时，协助客人入座。 7.为客人清洁桌面(1)当客人用完餐后，服务员用托盘从客人右侧撤掉所有餐具，但需征求客人同意后。 (2)服务员从客人左侧为客人服务第二道毛巾。 (3)桌面只留酒杯和饮料杯，茶杯。 8.推销并服务甜食小菜(1)为客人推荐水果、甜食。 (2)水果、甜食从客人右侧服务。 9.征询客人意见(1)主管、经理在不打扰客人谈话的前提下，主动询问主人对本 餐厅的服务和食品质量是否满意。如客人满意，要向客人道谢； (2)如客人提出一些建议，应认真记录并真诚感谢客人的建议， 1
一．餐厅服务员技能培训 1.接待 餐厅的接待服务是餐饮业务服务体系的重要组成部分，在接待宾客的过程中，餐厅服务员要善于观察，随时注意宾客的需求，及时提供热情周到的服务，为顾客在餐厅用餐提供方便，为企业赢得更大的效益和赞誉。 2.托盘 托盘是餐厅运送各种物品的基本工具，各种餐具、饮品、食物等无不用托盘运送，正确有效地使用托盘，是每个餐厅服务员的基本操作技能，可以减少搬运餐饮物品的次数，提高服务质量和工作效率，规范餐厅服务工作。托盘有金属及胶木的防滑托盘，根据用途的差异，托盘又分为大、中、小三种规格，其形状有长方形和圆形等。长方形托盘一般用于托运菜点酒水和和盘碟等较重物品。圆形托盘根据直径的不同分为大、小两种，大圆形托盘一般用于斟酒、展示饮品及分菜、送咖啡冷饮等。小圆形托盘主要用于递送账单、信件、收款等。运送物品时，应选择大小与所负载物品相称的托盘。 托盘操作步骤： 托盘的操作程序分为五个步骤：理盘、装盘、起盘、行走、卸盘 （1）理盘： 根据所托物品的不同选择不同的托盘。 首先，将托盘洗净、擦干。如果选择的不是防滑托盘，要在托盘内垫上洁净的 垫布或防滑垫，垫布需要打湿防止盘内物品滑动。 问题：托盘没有清洗干净。 托盘清洗过了没有擦干。 （2）装盘： 装盘时要根据所托物品的形状、体积和使用先后顺序合理安排，以安全稳妥， 便于运送和取用为宜。托盘的主要技巧是把托盘拿平，并在托运过程中，随时 保持托盘的平衡。为了使托盘平衡，托盘上各种物件的摆法便有了很多讲究。 盘内的物品应排放整齐，横竖成行，在几种物品同装时，一般是重物、高物放 在托盘的里档，轻物、低物放在托盘的外档，先上桌的物品在上、在前，后上 桌的物品在下、在后，盘内物品的重量分布要均匀，这样托盘才能安全稳妥， 便于服务人员运送和进行有条不絮的服务。 问题：盘内物品摆放比较凌乱，应该摆放时横竖成行有序。 托盘内的高物、重物应该摆放在托盘的里档，轻物、低物应该摆放在托 盘的外档。 （3）起盘 托盘的方法有轻托和重托两种，轻托就是托送比较轻的物品，或用于上菜、斟 酒时的操作，所托重量一般在五公斤左右。轻托一般在宾客面前操作，因此熟 练程度、优雅程度以及准确程度就显得十分重要，轻托还是评价服务人员服务 水平高低的标准之一。轻托一般多用中小型托盘，其操作方法是左手向上弯曲， 小臂垂直于左胸前，肘部离腰部约十五厘米，掌心向上，五指分开，以大拇指 指端到手指的掌根部和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底
第一章做最好的餐饮服务员 工作准则1 把准职业的“定盘星”工作准则2 将岗位职责铭刻心间工作准则3 努力提升从业能力 工作准则4 牢牢把握工作要求 附录1 把握好服务标准及基本要求附录2 规范职责标准 第二章以“礼”服人，雅仪待客 待客技巧1 保持良好的面部表情待客技巧2 保持优美典雅的站姿待客技巧3 端正的坐姿很重要 待客技巧4 走姿要自然、规范 待客技巧5 采用适当的蹲姿 待客技巧6 手势展示体态美 待客技巧7 迎客送客不简单 待客技巧8 如何施鞠躬致意礼 待客技巧9 为客人相互介绍 待客技巧10 与客人寒暄有技巧 待客技巧11 如何应答客人提问 附录1 具有良好的仪容仪表 附录2 着装有标准 第三章说客人爱听的话 语言技巧1 语言表达有要求 语言技巧2 礼貌用语挂嘴边 语言技巧3 善于接打电话 语言技巧4 手势巧传信息 语言技巧5 对客沟通要灵活 语言技巧6 服务忌语不可说 语言技巧7 捏准称赞的原则 语言技巧8 学会赞美的技巧 语言技巧9 巧让客人接受你的意见语言技巧10 礼貌拒绝客人 附录常用英语挂嘴边 第四章巧手折出餐巾花 折叠技巧1 学会选择餐巾花 折叠技巧2 餐巾花摆设讲艺术 折叠技巧3 掌握餐巾花折叠手法折叠技巧4 常见盘花折叠 折叠技巧5 常见杯花折叠 附录餐巾清洗有学问 第五章端盘、托盘有讲究
端托技巧1 了解端托服务程序 端托技巧2 单手端一个盘 端托技巧3 单手端两个盘 端托技巧4 单手端三个及三个以上盘 端托技巧5 托两个碟和三个碟 端托技巧6 端托时如何行走 附录端托服务形体训练 第六章餐厅档次摆出来 摆台技巧1 选择合适的餐台 摆台技巧2 选择合适的台布 摆台技巧3 台布铺设有方法 摆台技巧4 规范化的摆台标准 摆台技巧5 为中西餐零点摆台 摆台技巧6 为中西餐宴会摆台 附录插花艺术与摆台 第七章为客人点菜有技巧 点菜技巧1 餐厅菜单要熟悉 点菜技巧2 呈递与解释菜单 点菜技巧3 为客人点菜的程序 点菜技巧4 为客人点菜的技巧 点菜技巧5 准确回答客人问题 点菜技巧6 给急于进餐者介绍省时菜肴 点菜技巧7 无法供应菜肴时，要表歉意 点菜技巧8 耐心等待不急于点菜的客人 点菜技巧9 灵活对待自带原料并要求加工的客人点菜技巧10 尽量满足客人提出的特殊口味 点菜技巧11 提醒不问价乱点菜的客人 点菜技巧12 向客人解释菜品价格疑义 点菜技巧13 巧妙向客人推销凉菜、汤及主食 附录1 背菜单的技巧 附录2 掌握基本的英汉菜单 第八章酒水服务要周到 斟酒技巧1 为客人准备酒水 斟酒技巧2 为客人开启各式酒品 斟酒技巧3 做好斟酒准备工作 斟酒技巧4 掌握好斟酒方法 斟酒技巧5 中餐斟酒技巧 斟酒技巧6 西餐斟酒技巧 附录1 了解中国酒俗文化 附录2 掌握酒水基本知识 第九章让客人吃得舒心 上菜技巧1 为客人介绍菜品的原则 上菜技巧2 了解中西餐菜品的特点 上菜技巧3 特殊菜品的食用方法
餐饮服务员培训 餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。 （1）应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。 （2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位臵；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位臵；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位臵；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位臵。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。 （3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 （4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随 2 时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身
体不能*在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 （5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。 （6）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。 （7）如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。（8）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。 （9）为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。 （10）宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。 （11）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。 3 （12）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。 （13）结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。” （14）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背
饮服务员培训资料大全 时间:2010-04-30 01:33来源:未知作者:admin 点击: 91次 餐饮服务员培训资料大全一餐厅仪表仪容二餐厅服务礼貌用语三端托服务规范四口布折花规范五餐厅摆台规范六斟酒服务规范七上菜、分菜服务规范八订餐服务规范九迎宾服务规范十送客服务规范十一中餐零点服务规范十二中餐宴会服务规范十 餐饮服务员培训资料大全 一餐厅仪表仪容 二餐厅服务礼貌用语 三端托服务规范 四口布折花规范 五餐厅摆台规范 六斟酒服务规范 七上菜、分菜服务规范 八订餐服务规范 九迎宾服务规范 十送客服务规范 十一中餐零点服务规范 十二中餐宴会服务规范 十三西餐早餐服务规范 十四西餐午晚餐服务规范 十五退菜服务规范 十六传菜生工作规范
十七吧台工作规范 十八布草房服务规范 十九洗刷、消毒工作规范 二十餐厅卫生工作规范 二十一餐厅部交接班制度 二十二餐厅一日工作规范 二十三餐厅服务不合格分类 二十四餐厅疑难问题处理 二十五顾客投诉处理办法 一、1. 服务员仪容仪表总体要求： 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物； 2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: 3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖
关于餐饮服务员站、立、行的姿势 一、站 挺胸、收腹、立颈,双肩保持水平,自然放松。 要求:站立端正,眼睛平视,嘴微抿,面带微笑,双肩自然下垂,保持随时能向客人提供服务的姿势。 女服务员站立要求:双脚呈V字型,膝与脚后跟要靠紧,两脚分开45度。 男服务员站立要求:双脚距离与肩同宽,不要东倒西歪,站累时,一脚向后撤半步,上体仍保持正直。 切忌:双手在腰间,抱在胸前或身体依靠她物。 二、行走 要求:上体正直,抬头,眼平视,面带微笑。(忌:摇头晃肩)双臂自然摆动,肩部放松,行走时脚步轻快,步伐不要过大,更不能跑,多人齐走时,不要齐一排,以免挡路,更不能搭肩行走。 三、手势 要求:手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴指向目标,同时眼睛兼顾客人就是否瞧到目标。(忌:用一个手指指点。) 四、表情:微笑 切忌:在客人面前达喷嚏,达哈欠,伸懒腰,挖耳掏鼻,剔牙,打饱嗝,修指甲。 优秀服务员的标准及成功服务员的要求 一、优秀服务员的标准 1、合作精神,处事有分寸。 2、应管理者、顾客、同事建立良好的关系,不论处理什么事,把酒店利益放在第一位,努力保持安全有效的服务。 3、掌握各项服务技能 托盘、口布折花、摆台、斟酒、上菜、分菜 二、成功服务员的素质要求 1.清洁:制服、着装清洁等。 2.守时:要有时间观念。 3.兴趣:可求发展自身的工作潜力。 4.自我设计:用合理,有程序有计划的方式处理问题。 5.助人:关心同事,乐与助人。 6.有合作精神:具有团队精神,为达到共同的目标,最大限度的发挥自己的作用。 7.接受领导,乐与听众,执行上级的决定与命令(先服从,后上诉) 8.自律:学会在各中情况下的各中控制。 9.责任心与可靠性:具有强烈的责任感,不需监督,独立完成工作,能取得信任。 10.适应性与灵活性:能解决新的问题,熟练的运用规定的原则与程序。 11.领导潜力:能正确理解形式与同事,主动帮助她们完成任务,达成目标。 12.自信心:敢于坚持己见,在挑战中不显示受挫的态度。
餐厅部业务知识复习资料 1、为什么说顾客是衣食父母？ 答：（1）客人是酒店的“衣食父母”。是他支付了酒店赖以生存的经费。酒店所经营开支，员工工资和酒店的利润。客人是酒店真正“老板”，是酒店最重要的人。 （2）客人是酒店的服务对象，正因为有了客人，酒店才有了生存的基础，我们的工作才有了意义，因此，客人光临酒店不是对我们的打扰，而是施恩于酒店。客人是酒店生意的源泉。 （3）客人是来酒店寻求服务的人。客人选择酒店的机会很多，哪家酒店的服务好，客人就会选择哪家酒店。良好的服务会使其感到物有所值。 （4）绝大多数客人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是极少数，当客人对服务提出不满意时，我们应站在客人的角度，多检查自己的工作，挖掘不是，不断改善，使服务再上一层楼。 2、宾客如点出菜单上没有列出的菜肴时，你如何回答？ 答：应尽量设法满足，不可一口回绝，可以说“请允许我马上与厨师长商量一下，尽量满足您的要求”等。 3、在服务中，心情欠佳时怎么办？ 答：服务员应时刻牢记，在岗位上的自我，是代表酒店的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情、有礼、面带笑容的为客人提供服务才是自己的职
责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到岗位上来。 4、遇到自己的亲友来用膳怎么办？ 答：作为酒店的服务员，应自觉遵守酒店的规章制度，在工作期间，如遇到自己的亲友来餐厅用膳，不能离岗陪亲友闲谈，更不能陪亲友用膳利用工作之便自作主张少收费多取物。 5、客人要向服务员敬酒怎么办？ 答：客人对服务员的服务满意程度表示谢意，往往敬服务员一杯酒。遇到此情况时，服务员应婉言谢绝，或主动为其服务，如撤茶具，加茶水，避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。 6、开餐时，两台客人同时需要服务怎么办？ 答：服务员在服务工作中，既要热情、周到，又要忙而不乱，面面俱到。当遇到两台客人同时需要服务时，服务员应做到，一招呼、二示意、三服务，给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时说一声：“我马上就到这里来”或“请稍等一会儿”等。这样会使客人觉得他们并没有被忽视和怠慢。 7、开餐过程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯时，怎么办？ 答：客人不小心打翻水杯、酒杯时，服务员要马上用餐巾吸干台面的水份，然后把一条清洁的餐巾平放在吸干的位置，并利用台面现有的器皿压着，保持平坦。 8、为什么提倡饭店员工“微笑服务”？ 答：酒店服务的特点决定了服务工作人员应该具有特殊要求的职业道德：“尽心尽职、热情待客、精通业务、助人为乐。”他们构成一
餐饮服务员的培训 龙骑士餐饮服务流程 1迎客。应笑脸迎客人，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临龙骑士!请问您有预定吗?”如果是熟客，应热情称呼客人姓氏。主动上前帮客人拿酒水、大件物品等。 2带位。要根据客人的不同情况把他们引入座位。例入2到4人！带客A3 A5 A6 A7 A8 A9 C1 C2 C3！例如3到6人！带客A1 A2! 例如7到10人！A7 A2 A3 C1（前提是没坐客人！拼桌！） 3点单，拿好平板，笔和记录单，当客人已全部入坐的时,恭敬的递上平板，给客人介绍菜品来源特色菜系和活动,龙虾调料厨师来源！例如我们的鲜虾每天都有专人专车从盱眙运送过来的!调料也从盱眙拿过来的哦！包括大厨都是老板专程从盱眙请过来的！介绍菜系！（客当人不吃辣!可推荐蒜蓉！蒜香入味，点击率超高，招牌特色哦！）例入客人吃辣！可推荐十三香(您知道十三香龙虾口味的来源吗？我们家的十三香可是地道的盱眙口味哦）！介绍完龙虾！下面介绍配料！4款配料！可根据客人口味任意选择。两款口味不能加！（白灼.椒盐）！下面介绍醉骑兵！（招牌特色醉花螺！鲜辣入味）挺不错哦！当客人问及有没有酒精度！直接回答(我们的醉系例！不含酒精哦！
是事先腌制好的）！提醒客人！辣度不能改变的哦！小食,主推拼盘！拼盘、或单点根据客人口味选择！酒水！询问客人是否喝酒！如喝酒且有女士在场可推荐1664,进口柔.果香味.口感好！男士一般选择嘉士伯或1644！可根据客人口味选择。如客人点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与领导商量一下，尽量满足您的要求。”客人点菜时，服务员应面带微笑，上半身略微前倾，身体不能依靠在餐桌椅背，不能把手放在餐桌椅背上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 5席间服务。服务要做到热情、细致、周到。 （1）为客人倒酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜品，每上一道菜要报菜名。说话时不能唾沫四溅。倒酒时手指不能触摸酒杯杯口。 （2）如客人不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在客人面前一擦了事。工作中必须随时应答客人的召唤，不能擅离岗或与他人聊天，如有特殊情况应与上级汇报。 （3）客人的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。（4）对客人应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位客人致以节日的问候。 （5）应在全部客人离去后，再进行清扫，不能操之过急，如在场有客人的情况下地面所有的卫生可用手捡起，避免清扫，忌讳。
餐厅服务员礼仪培训课程大纲 第一部分：服务理念篇 模块一：要做好服务先有足够的服务意识 1服务人员自我肯定与定位 2服务可产生价值 3影响客户先有自我满足与成就感 4没有客户拒绝就面临失业 5服务是个性化和无止境的 模块二：优秀的服务人员需要具备综合的职业素养 1、用心服务——假如我是消费者 2、主动服务——要做的正是对方正在想的 3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资 5、激情服务——抱怨投诉是必然 模块三：服务行业的技巧 1、倾听——先让对方说，自己听明白 2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放 3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜 4、灵活——服务一定是个性化的 5、确认——不因为经验丰富而过于自信 以上训练是以学员日常工作流程为基础，采用角色扮演的方法进行培训。使学员明确认识到自身不足，下定改进决心，同时将采用讨论形式使课程生动而解决实际问题，使企业服务流程更加完善。
一、礼貌，礼仪 是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。 二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？ 1、一不吸烟，不吃零食。 2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。 三、服务中的5先原则？ 1、先女宾后男宾 2、先客人后主人 3、先首长后一般 4、先长辈后晚辈 5、先儿童后成人 四、托盘的使用方法？ 1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。 2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。 3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。 4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、 使托盘的姿势大方美观、轻检自如。 5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成 90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐
餐饮员工培训内容 一、新员工岗前培训 新员工在培训学校（地区人培部）经过统一的入职培训以后，各分店还应该对新员工承担岗前培训责任，管理人员应了解新员工上岗培训必备的相关知识，并完善上岗培训的内容，保证培训质量。一名服务员在独立上岗之前应得到不少于10天的跟岗培训，其内容主要应包括： 1、迎新演说。驻店总经理（酒店经理）应亲自向新服务员致欢迎词，对新员工的到来表示欢迎，并鼓励新员工在未来的工作中表现得出色。各相关部门也应分别向新员工简单介绍本部门基本情况，使新员工认识管理人员，并体会到新集体对他们的重视。 2、分店发展史、传统与规章制度等。这部分的讲解意在帮助新员工建立团队归属感，使他们了解自己将要就职的情况。可以达到告知新员工本酒店的经营理念、价值观等目的。酒店规章制度要认真讲解，最好用案例教学，使新员工重视这方面内容的学习。 3、组织结构及各部门基本职能介绍。介绍整体组织形式，各部门名称、负责人、工作内容以及工作程序等。 4、产品知识、经营信息。新服务员必须掌握酒店产品知识和经营信息。产品知识应包括各经营部门的相关信息，以便回答客人，如名称、地理位置、营业时间、经营项目、特色等，这部分的培训内容应要求新员工在独立上岗前熟练掌握。 5、仪表仪态、行为规范。将相关仪表仪态、行为规范标准要求告知新员工，并逐一讲解，示范指导，帮助新员工养成良好的职业风范。 6、服务技能技巧。这一部分是培训内容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排强化培训，同时在日常的工作中管理人员也要随时关注、巡查，并给予及时指正，特别是要把握和利用好餐前会这一培训时机。此外，也可以采取跟踪辅导方式，在对应师傅的指导下，让新员工逐步独立上岗操作，以经常检查作督导，并及时解答疑难问题，辅助新员工熟练掌握服务技能并良好应用。 真正独立上岗之前，考核培训结果是十分必要的。考核不仅有利于督促员工积极参与培训，努力掌握新知识，而且有利于主管人员考察员工对所培训知识与技能的掌握程度，调整改进培训方法。对于考核结果良好的员工，可以安排独立上岗工作；对于考核不合格者，则应安排重新培训和改换工种甚至终止工作。 二、员工在岗集中性培训 （一）、理论知识培训 理论知识培训是服务员必须掌握的内容，其主要包括思想品德、规章制度和业务知识等内容。理论知识培训的关键是记忆，我们必须用一种能够帮助员工记住培训内容的方法来讲授理论知识课。如果内容讲得太多，编排顺序又混乱，培训效果肯定不好。此外，让服务员参与学习的过程，也是培训的好方法。理论知识培训的方法和步骤主要如下：
餐饮服务员的培训（经典版） 餐饮服务流程 请!欢迎光临!迎客。应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好1 ”如果是熟客，应热情称呼客人姓氏。主动上前帮客?问您有预定吗 人拿酒水、大件物品等。 带位。要根据宾客的不同情况把他们引入座位。安排座位应尽量满2 服务员应解释致如果该座位已经被先到 的宾客占用，足宾客的要求， 歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。 拉椅。宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾3 客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；
宾客曲膝入座的同时，轻 轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 问茶水。为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。主动推荐让客4 人做选择，要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。 点单。点菜时，恭敬地递上菜单，不能随意将 5 菜单扔在桌上，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜 肴品种和特色。菜品点完后，问客人是否需要饮料酒水，或者是否帮客人打开自带的酒水。 应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引求得谅解。如宾客点的菜，菜单起宾客反感。如宾客点的菜
已经无货供应，应礼貌致歉， “请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜 上没有，不要拒绝，可以说： 不能把手放在餐桌椅上半身略微前倾，身体不能依靠在餐桌椅背，时，服务员应面带笑容，背上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 席间服务。服务要做到热情、细致、周到。6 ）为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上（1一道菜要报菜名，简要． 应按酒的不同种类决定斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，说话时不能唾沫四溅。介绍其特色， 斟酒的程度。 工作不能在宾客面前一擦了事。应迅速为其更换干净的餐具，）如宾客不慎掉落餐具，2（ 中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。）宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手3（ 捧上。 ）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节4（ 日的问候。
餐饮服务员技能培训 IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】
技能培训 一、托盘 1、首先用左手把托盘托起，五指分开，手放在托盘稀薄的正中 2、拿物品时应把重的、大的或高的靠自己身边放，小的、；轻的往外放，托托盘 时托盘不能贴靠到衣服上。 3、若与客人会面时，托盘应放在自己的前面，无客人时托盘在左边走动。 二、摆台的程序 1、用具、餐具的准备（按10人位计） 台面1张规格米，椅子10把，台面饰物插花或盆景1盆。 台布1张规格米，底台布１张３.4米，席巾10条规格50CMX50CM 展示碟10个，骨碟10个，碗仔10个，瓷羹10只，茶杯10个，茶碟10个，烟盅3个，红酒杯10个，套好的筷子10双，筷架10个，牙签10只。托盘1个。 2、铺台布用前推法。 3、上转盘 4、摆餐具 5、摆酒杯 6、摆席巾花 7、对椅子 三、斟酒水 1、斟酒水时，先要将酒水给点酒的主人过目确定，给客人斟酒时，商标向着客人， 先向客人示意，注意避免酒水滴落台布或客人身上。斟酒时还要将酒瓶口转一转，以免酒水掉落。 2、斟酒时从主宾位（主人位）开始，按顺时钟从客人的右手边斟起。不能从客人的 左侧，不能左右开弓，不能隔位斟，更不能反手斟。 3、斟啤酒靠杯内壁斟，不可碰杯口，以相距约2厘米，斟8分满，带泡沫平杯口。 4、斟白酒时斟9分满，饮料、果汁、矿泉水斟8分满。 5、斟红酒时要问客人是否要加雪碧、柠檬、梅子、或冰块，标准为5分满。
6、斟洋酒时，以1盎司为标准约俩。将洋酒杯倒放酒刚好在杯口。 7、斟花雕酒时，要问清楚客人是否加热、加话梅。 8、开启瓶盖或易拉罐时，不能向着客人，避免液体喷到客人身上。 9、用冰夹放冰时，不能连夹子深入杯内，应靠杯边滑下。 10、宾客敬酒时，服务员要端着酒水跟随，随时准备为其添加酒水。 11、当客人祝酒讲话时，服务员要停止一切服务（特殊情况或客人特别要求时除外），端下站立在适当的位置上，要注意保证每位客人杯中都有酒水，讲话即将结束时，要向讲话者送上一杯洒，供社酒用。 四、换烟盅 1、先将干净的烟盅盖在有烟头的烟盅上边一齐拿起，放在托盘上，再把干净的烟盅放回到原来的位置。 2、烟头超过3个就高及时更换。 五、换骨碟 1、换骨碟时要从客人的右手边换，先主宾，按顺时针的方向操作，若客人在夹菜时可以在左边换。 2、先把客人用过的骨碟拿起放在托盘里，再把干净的骨碟放回。 六、更换台布 客人走后，先收走台面上的所有餐具，再将茶水洒些在玻璃转盘上，用抹布把转盘擦干净，拿走台布时注意两边卷起，将杂物抖在拉圾桷内。重新铺台布。 七、递热毛巾 1、客人到后，服务员应及时递上热毛巾并礼貌地对客人说“先生/小姐请用毛巾”。 2、若客人直接就坐时，应从主宾开始奉上毛巾，若有女士，先女宾后男宾。 3、一盘情况，餐中要更换三次毛巾，上手物或毛巾脏了就要更换新毛巾。上水果后要换一次毛巾。用过的毛巾要及时回收。更换毛巾时一定要用毛巾夹。 八、上茶 1、客人来后，先向客人问茶，根据客人的需求泡茶，茶斟七到八分满。 2、从主宾开始接顺时针方在客人的右手边开始。若有女宾，先女后男。 3、在客人吃完饭后上水果时，要重送上一杯热茶。
回答 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。