常州大酒店绩效考核——前厅部
一，工作职责
前厅部经理
岗位职责：主持整个前厅部的日常工作，保证本部门员工的对客服务质量，最大限度提高住房率及客房收入。
大堂经理
岗位职责：与各部门协调及时解决客人问题，维持酒店形象，对服务质量、客房设施等方面进行监督，并准确制作夜班报表。
预订领班，预订部员工
岗位职责：负责预订部及商务中心的日常运作，确保房间预订的准确无误，为客人提供高效的商务服务。按照规定程序热情、友善处理预订及为客人提供打字、复印、传真等商务服务。
负责电话房的正常运转，安排对下属员工的培训计划并组织落实。熟练掌握电话交换机的使用，准确、及时处理各种电话转接；准确使用酒店内线传呼系统和闭路电视播放系统。
前台领班，前台接待
岗位职责：协助前台主管负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预订等日常工作，督导前台员工的对客服务态度和工作表现。按酒店政策及部门工作要求为客人办理登记及离店手续，并将所有信息输入电脑，为客人解答疑问、提供正确信息，保证为客人提供优质高效的服务。
行政楼层领班，行政楼层接待
岗位职责：为入住行政楼层的客人提供优质服务，制定有效的行政楼层培训计划，对行政楼层的日常工作进行积极监督和检查，协调行政楼层与前厅其他部分的工作。按工作要求迎接客人及为客人办理登记入住及离店结帐手续，为入住行政楼层的客人提供优质服务。礼宾领班，行李员/门童
岗位职责：负责礼宾部的正常运作，确保为客人提供高效优质的服务，包括寄存行李、接送客人、邮寄包裹、递送客人留言和邮件、确认机票和接机服务、预订酒店车辆服务等。帮助进店、离店客人搬运行李，送留言、报纸、邮件和包裹给住店客人，存取行李，热情迎接到店、离店客人，推销酒店设施，确保酒店大厅交通通畅。
车队领班，司机
岗位职责：协助车队主管进行人员、车辆的调配，监督司机的仪容仪表和工作表现。驾驶酒店车辆，为客人及酒店各部门提供安全运输服务。
二，主要服务事项
主要提供服务：1，预订服务 2，接待服务 3，礼宾服务 4，商务服务 5，话务服务 6，委托代办服务 7，收银服务。
三，绩效考核内容和指标
（定量指标）
被考核人姓名职位部门前厅部考核人姓名职位部门
KPI指标权
重
考核指标指标定义/公式
评分标准
（100分）
得
分
客房出租目标客房月度出租
收入
50%
客房月度出租收入月度客房营业额总计达到___万元，客房出租客房出租率为100%
可供出租的房间总数
实际出租房间数
×100%
每低于目标值
10%，扣5分；
低于50%，该项
得分为0
月度客房平均
房价
月度客房平均房价
30
月度平均房价之和
×100%达到___元
客人服务目标客人预订服务
目标
10%
预订信息差错率为0 当期所有预订次数
预订信息出现差错次数
×
100%
每高于目标值
5%，扣5分，高
于30%，该项得
分为0
预订邮件处理及时
因未及时处理邮件被客人投诉的
次数
按0为起算点计，
每增加一次，扣
20分。
客人入住服务
目标
10%
分房准确率为100%
分房总次数
准确分房次数
×100%
每低于目标值5%，
扣10分；低于
50%，该项得分为
房卡分发准确
因房卡分发有误，导致客人投诉
的次数
按0为起算点计，
每增加一次，扣
20分。
入住登级手续合格
率为100% 总办理手续次数
办理合格手续次数
×100%
每低于目标值5%，
扣10分；低于
50%，该项得分为
行李服务目标5%
行李运送准确率为
100% 当期行李运送总次数
行李运送准确次数
×100%
每低于目标值5%，
扣5分；低于50%，
该项得分为0
行李保管差错率为0 当期行李保管总次数
次数
客人行李保管出现差错
×100%
每高于目标值
5%，扣5分，高
于30%，该项得
分为0
客人投诉处理10% 客人投诉次数考核期内，客人投诉的次数按0为起算点计，
(定性指标)
考核内容权重考核标准（满分100分）自评上级
评价
总分
工作态度
工作主
动性
20%
1、对分内外的工作都十分积极主动，优秀；
2、能主动地完成好本职工作，良好；
3、工作较被动，有时需要外界推动才去做，合格；
4、工作懈怠且工作业绩未达到工作标准，不合格。
工作责
任心
20%
1、工作一丝不苟且勇于承担责任，优秀；
2、工作勤奋，责任心较强，良好；
3、责任心一般，满足于完成日常任务，合格；
4、工作较马虎，责任心不强，不合格。
出勤
情况
10%
出勤率达到100%，满分；迟到、早退一次，扣10分；
病假、事假5分；月内迟到、早退超3次或无故旷工
1次，不得分。
服务
态度
5%
按程序规定办事，能积极主动地为员工提供服务，耐
心解答员工询问，及时解决争议、申诉，员工满意度
目标达90分以上，每低于目标值1分，扣5分
目标每增加一次，扣
20分。
客人投诉处理完成
率为100% 当期总投诉次数
客人投诉处理完成数
×100%
每低于目标值5%，
扣10分；低于
50%，该项得分为
代办事项完成
目标
5%
客人对代办事项完
成情况的满意率为
100%
当期总次数
客人交代代办完成数
×100%
每低于目标值5%，
扣5分；低于30%，
该项得分为0
前台结账工作
目标
10% 结账差错率
当日结账总次数
前台结账出错次数
×100%
人为计算差错一
次，扣10分；超
过3次，不得分
总得分（满分100分）
被考核人考核人复核人
签名：日期：签名：日期：签名：日期：
工作能力
学习
能力
15%
1、广泛了解，积极学习，全面掌握专业知识，优秀；
2、愿意钻研，对于专业知识理解有一定深度，良好；
3、被动接受培训，仅了解最基本的专业知识，合格；
4、缺乏专业知识与能力，也不愿去学习，不合格。
团队协
作及工
作执行
15%
1、团队意识强，协作、执行能力强，优秀；
2、主动与他人合作，较认真地执行工作，良好；
3、团队意识与执行能力一般，合格；
4、缺乏合作精神，执行能力差，不合格。
沟通
能力
15%
1、语言表达强，能灵活利用各种技巧与人沟通，优秀；
2、能清晰地表达自己的意思，有一定的说服力，良好；
3、语言表达能力一般，基本可被理解，合格；
4、不能很好地表达自己的想法，不合格。
总分
被考核人考核人复核人
签字：日期：签字：日期：签字：日期：
常州大酒店绩效考核——前厅部 一，工作职责 前厅部经理 岗位职责：主持整个前厅部的日常工作，保证本部门员工的对客服务质量，最大限度提高住房率及客房收入。 大堂经理 岗位职责：与各部门协调及时解决客人问题，维持酒店形象，对服务质量、客房设施等方面进行监督，并准确制作夜班报表。 预订领班，预订部员工 岗位职责：负责预订部及商务中心的日常运作，确保房间预订的准确无误，为客人提供高效的商务服务。按照规定程序热情、友善处理预订及为客人提供打字、复印、传真等商务服务。 负责电话房的正常运转，安排对下属员工的培训计划并组织落实。熟练掌握电话交换机的使用，准确、及时处理各种电话转接；准确使用酒店内线传呼系统和闭路电视播放系统。 前台领班，前台接待 岗位职责：协助前台主管负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预订等日常工作，督导前台员工的对客服务态度和工作表现。按酒店政策及部门工作要求为客人办理登记及离店手续，并将所有信息输入电脑，为客人解答疑问、提供正确信息，保证为客人提供优质高效的服务。 行政楼层领班，行政楼层接待 岗位职责：为入住行政楼层的客人提供优质服务，制定有效的行政楼层培训计划，对行政楼层的日常工作进行积极监督和检查，协调行政楼层与前厅其他部分的工作。按工作要求迎接客人及为客人办理登记入住及离店结帐手续，为入住行政楼层的客人提供优质服务。礼宾领班，行李员/门童 岗位职责：负责礼宾部的正常运作，确保为客人提供高效优质的服务，包括寄存行李、接送客人、邮寄包裹、递送客人留言和邮件、确认机票和接机服务、预订酒店车辆服务等。帮助进店、离店客人搬运行李，送留言、报纸、邮件和包裹给住店客人，存取行李，热情迎接到店、离店客人，推销酒店设施，确保酒店大厅交通通畅。 车队领班，司机 岗位职责：协助车队主管进行人员、车辆的调配，监督司机的仪容仪表和工作表现。驾驶酒店车辆，为客人及酒店各部门提供安全运输服务。 二，主要服务事项 主要提供服务：1，预订服务 2，接待服务 3，礼宾服务 4，商务服务 5，话务服务 6，委托代办服务 7，收银服务。 三，绩效考核内容和指标 （定量指标）
行政部经理月绩效考核表 项目考核指标分值评分依据自评分考评分 行政后勤 文件、档案管理15是否严格按照“文件管理规定”及公司管理体系相关规定进行管理、存档、发文卫生、公共设施维 护及时率 10考核期内公共设施、办公设备维护及时率在95%以上 人力资源管 理 计划完成率10依据人员需求满足的及时性考评 招聘计划完成率10考核期内招聘计划完成率达95% 人员接待接待完成情况10考核期内接待完成率达95% 接待满意率5考核期内接待对象反应的满意率达90% 内部管理 员工管理15 1.部门内部关系和谐配合默契，收到下属一致肯定：10-9分 2.部门内部关系和谐，遵守公司制度情况良好，基本得到下属肯定：8-7分 3.多数情况下能控制和管理下属，有威慑力，但认同度稍差：6-5分 4.内部关系偶有变化，有下述不服从管理违反原则性制度的现象：4-3分 5.内部关系有起伏，违反制度现象较多：2-0分 部门协作满意度10 1.无其他部门投诉：10-9分 2.发生其他部门投诉但通过协调沟通仍能解决：8-6分 3.发生其他部门投诉，通过协调沟通问题解决率达50%以上：5-3分 4.经常发生其他部门投诉，不主动协调沟通：2-0分 考勤表现（会议、 活动及加班） 10 1.无缺勤（请假、迟到或早退）能根据工作情况有效加班：5分 2.缺勤次数再2次以下，能根据工作情况有效加班：4分 3.缺勤再2次以内，无加班：3分 4.缺勤在3次以内，根据情况有效加班：2分 5.缺勤在3次以内，无加班：1分 6.缺勤在4次或以上：0分 关键能力工作执行力51.能对本职工作进行合理的计划安排，计划达成率为90%以上：5分 2.能制定计划，有一定偏差，但不影响总体计划，达成率为75%以上：4分 3.制定的计划不能为总体目标的实现带来正面影响，达成率在60%一下：3-0分 总分 被考核人：领导审核：
酒店各部门经理业绩考核标准 一、市场营销部经理与部门业绩考核标准 1营业指标的完成万元 2协助单位的建立万元 3客房出租率万元 4客房出租收入万元 5餐饮收入 6会议收入 7其他收入 8免费宣传广告6次/年 9馆内宣传广告(包括大堂、客房)1次/周 10新闻报道(报刊、广播、电视、杂志)6次/年11向新闻机构发送文章4篇/年 12印刷制作合格率98% 13节日环境布置合格率98% 14录制酒店资料片2次/年 15对客宣传品合格率100% 16公共场所宣传品摆放12次/年 17酒店纪念品制作合格率100%
18录音、录像、图片资料档案(年归档)1次/年19名人题词档案(年归档)1次/年 20公关资料档案(年归档)1次/年 21对外活动档案(年归档)1次/年 22新闻宣传档案(年归档)1次/年 23广告档案(年归档)1次/年 24大型活动亲自组织安排 25部门出勤率100% 26卫生检查合格率100% 27执行酒店规章制度100% 28工作小结1次/月 29公共关系讲座4次/年 30销售任务：达到酒店拟定的客房出租指标90% 31销售预测6次/年 32年度客源市场分析4次/年 33提供竞争对象情况1-2次/月 34部门辖区各职员被投诉情况 二、前厅部经理与部门业绩考核标准 1年客房营业收入达标
2年客房平均出租率81% 3年客房平均房价15% 4年平均房价增长率5%± 5接待散客比例% 6接待团队比例% 7接待外宾比例% 8年客房平均销售指数 9销售指数增长率45% 10客源市场分析4次/年 11商务中心营业收入4次/年 12商务中心营业收入 13大堂副理24小时值班到位率100% 14VIP房间检查1次/6天 15房间钥匙分发无差错 16入住登记手续合格率100% 17客房营业日报表1次/日 18落实预订房间准确率100% 19行李运送准确率100% 20行李寄存无差错率100%40
酒店各部门经理业绩考核标准一、市场营销部经理与部门业绩考核标准 1营业指标的完成万元 2协助单位的建立万元 3客房出租率万元 4客房出租收入万元 5餐饮收入 6会议收入 7其他收入 8免费宣传广告6次/年 9馆内宣传广告(包括大堂、客房)1次/周 10新闻报道(报刊、广播、电视、杂志)6次/年 11向新闻机构发送文章4篇/年 12印刷制作合格率98% 13节日环境布置合格率98% 14录制酒店资料片2次/年 15对客宣传品合格率100% 16公共场所宣传品摆放12次/年 17酒店纪念品制作合格率100% 18录音、录像、图片资料档案(年归档)1次/年 19名人题词档案(年归档)1次/年 20公关资料档案(年归档)1次/年 21对外活动档案(年归档)1次/年 22新闻宣传档案(年归档)1次/年 23广告档案(年归档)1次/年 24大型活动亲自组织安排 25部门出勤率100% 26卫生检查合格率100%
27执行酒店规章制度100% 28工作小结1次/月 29公共关系讲座4次/年 30销售任务：达到酒店拟定的客房出租指标90% 31销售预测6次/年 32年度客源市场分析4次/年 33提供竞争对象情况1-2次/月 34部门辖区各员工被投诉情况 二、前厅部经理与部门业绩考核标准 1年客房营业收入达标 2年客房平均出租率81% 3年客房平均房价15% 4年平均房价增长率5%± 5接待散客比例% 6接待团队比例% 7接待外宾比例% 8年客房平均销售指数 9销售指数增长率45% 10客源市场分析4次/年 11商务中心营业收入4次/年 12商务中心营业收入 13大堂副理24小时值班到位率100% 14VIP房间检查1次/6天 15房间钥匙分发无差错 16入住登记手续合格率100% 17客房营业日报表1次/日 18落实预订房间准确率100% 19行李运送准确率100% 20行李寄存无差错率100%40 21报纸分发准确率100%
前厅主管考核评分表（月度） 考核期间：年月姓名岗位 任务绩效序 号 考核项目 权 重 指标要求评分等级 得分 自 评 上 级 结 果1 员工培养培训30% 负责进行前厅员工 的培训工作，提高门 店业绩，达成餐厅销 售目标 员工的每月考核评估达 成率 90%以上30分 80%以上15分 80%以下0分 2 处理投诉10% 处理宾客对店内接 待服务方面的投诉， 使宾客满意 顾客满意率达90%以上 10分 80%以上5分 80%以下0分 3 营业报表15% 负责制定每天的销 售报表，及时进行销 售分析；监督、检查 下级工作情况和工 作完成情况 报表准确度达100% 达成5分 有差异0分 4 处理紧急事件 10% 按照餐饮店各项应 急方案，及时处理应 急事件；并报告上级 重大事件发生后在10分 钟内做出适当响应，且顾 客满意度85%以上10分 70%以上5分 70%以下0分 5 处理顾客关系10% 建立并保持同广大 宾客的良好关系，做 好日常的贵宾接待 工作，完成经理临时 委托各项工作 顾客无投诉，交办工作完 成率100%，10分 90%以上5分 90%以下0分 6 监督库房盘点5% 监督检查收银员仓 库盘点的准确性，负 责监督检查仓库环 境审查，以及物品存 放合理性 盘点准确率100% 达成5分 未达成0分 7 清洁工作15% 检查前厅区域的清 洁卫生，各项设施设 备完好，维护餐厅整 体环境格调 检查考核90分以上5分 80分以上3分 80分以下0分 8 监督检查5% 对本部员工进行业 务指导与制度执行 的监督检查 按照要求完成5分 违反制度1次3分 违反制度1次以上0分加权合计
行政部绩效考核标准 一、考核目得 1、更好得引导员工行为,加强员工得自我管理,提高工作绩效,发掘员工潜能,调动员工积极性,明确员工导向,保障组织有效运行,同时给予员工与其贡献相应得激励。 2、更确切得了解员工队伍得工作态度、个性、能力状况、工作绩效等基本状况,为公司得人员选拔、岗位调动、奖惩、培训及职业规划等提供信息依据。 二、适用范围 绩效考评主要就是对正式员工进行得定期考评,适合公司已转正得正式员工。新进试用期员工、转岗、晋升、降职等特殊阶段员工得考评另行制定,不适合此考评,但可以引用绩效考评结果得客观数据信息,作为决策得依据。 三、考核原则 公开性、公正性、客观性、差别性 1、考核人执行绩效考核过程中,受被考核人、参与考评人员、行政主管共同监督,并有义务随时向行政主管汇报工作进度,行政主管有义务保证考核得公正性,如失公正,根据情节严重程度,考核人与行政主管均受警告、记过、记大过处分。 2、参与考评人员受考核人、行政主管监督,不得徇私、借机报复,一经发现,受警告、记过处分。 四、考核方式
每月考核一次,以岗位职责为依据,结合员工日常表现,由上级主管与部门同事共同评分。考核内容以考勤、工作态度与业绩为主要指标。 行政部每月底对员工发出考核通知,同时通知其她参与考评人员准备考评意见,员工接到对当月工作进行自我鉴定。上级主管与其她参与考评人员共同为员工评分,行政部汇总,按照考评人权重核算员工考评分数,为员工提供详细得考评结果反馈表,员工确认后将考核结果上交给行政主管,行政主管审核后将员工月度绩效工资提交财务部。 考核工作在下月3日前结束。 各项评分以匿名形式进行。 五、考核公式 总分100分 绩效成绩=上级主管评分*60+同事评分*40 六、绩效激励 绩效分数与等级对照表。 1、薪资 月度综合评价为“S”者,当月绩效工资按150%发放; 月度综合评价为“A”者,当月绩效工资按120%发放;
营销部员工绩效考核方案 为了更好地调动营销人员工作积极性，提高酒店整体业绩，打造一支更加专业、高效的营销团队。根据目前营销部八零后、九零后员工的精神状况和价值观，我们提出“以物质奖励为主，说教为辅。多劳多得，少劳少得”为主导思想制定营销部绩效考核方案就营销部提成考核方案。方案如下： 一、关于价格权限 客房方面： 1、除营销部外的酒店其他人员均不得向客人提供酒店包括：协议价、订房公司售价等协 议、合同类合作价格；已接待过的各类会议及团队价格以及与现行价格体系中不符的 所有价格。 2、营销经理享有目前酒店现行价格体系中不低于协议公司价格的权限。 3、会议、团体等特殊价格，需经营销总监批示后，方可执行。 餐饮方面： 1、没有任何折扣。 2、特殊价格必需请营销总监批示。 温泉方面： 1、营销经理享有目前酒店现行价格体系中不低于协议公司价格的权限。 2、如遇特殊价格必需请营销总监或总经理批示。 卡销售方面： 以现行推销的温泉次卡及综合储值消费卡规定的价格为依据销售，无折扣价。 二、营销部业绩考核范畴 1、客房：会议团队、旅行社团队、协议散客、网络订房等一切由营销部进行开发、接待、 维护的客人的用房。 2、餐饮：会议团队、旅行社团队、经营销部预订的散客餐、协议客户散客餐等一切由营 销部进行开发、接待、维护的客人的用餐。 3、温泉：会议团队、旅行社团队、协议散客等一切由营销部进行开发、接待、维护的客
人的温泉spa。 4、卡：含酒店目前销售的所有卡型，综合储值消费卡、次卡。 备注：业绩考核范畴不包括返佣金额。 三、营销员月度基本销售额指标及薪金构成 针对目前酒店刚刚起步，营销人员的月度基本销售额指标为5万元，营销人员完成月度基本销售额指标5万元后才有资格进行绩效工资考核。月度未完成基本销售额的营销人员按完成额度的百分比发放基本工资。 1、绩效工资结构 营销员工资工资结构=基本工资+补贴工资+质量考核工资+提成考核工资见下表： 注：1）、补贴包括交通补贴+通讯补贴+餐补。（通讯补贴各100元，交通补贴20×6元计120元，餐补20×12元计240元，合计补贴460元）。 2）、质量考核工资与每人本月的质量考核有关，每月26工作日每天日清考核满分10元。提成考核工资与每人销售额有关。 3）、广告策划员（目前空缺）根据资历及工作能力分为领班级和主管级基本工资分别是1200元和1500元。 4）、跟单员（目前空缺）基本工资定领班级，没有各类补贴，参与日清考核。绩效工资按0.2%提成。 2、营销员试用期工资标准
行政部绩效考核标准 一、考核目的 1、更好的引导员工行为，加强员工的自我管理，提高工作绩效,发掘员工潜能，调动员工积极性，明确员工导向，保障组织有效运行，同时给予员工与其贡献相应的激励。 2、更确切的了解员工队伍的工作态度、个性、能力状况、工作 绩效等基本状况，为公司的人员选拔、岗位调动、奖惩、培训及职业 规划等提供信息依据。 二、适用范围 绩效考评主要是对正式员工进行的定期考评，适合公司已转正的 正式员工。新进试用期员工、转岗、晋升、降职等特殊阶段员工的考 评另行制定，不适合此考评，但可以引用绩效考评结果的客观数据 信息，作为决策的依据。 三、考核原则 公开性、公正性、客观性、差别性 1、考核人执行绩效考核过程中，受被考核人、参与考评人员、 行政主管共同监督，并有义务随时向行政主管汇报工作进度，行政主管有义务保证考核的公正性，如失公正，根据情节严重程度，考核人与行政主管均受警告、记过、记大过处分。 2、参与考评人员受考核人、行政主管监督，不得徇私、借机报 复，一经发现，受警告、记过处分。 四、考核方式
每月考核一次，以岗位职责为依据，结合员工日常表现，由上级主管与部门同事共同评分。考核内容以考勤、工作态度与业绩为主要指标。 行政部每月底对员工发出考核通知，同时通知其他参与考评人员准备考评意见，员工接到对当月工作进行自我鉴定。上级主管与其他参与考评人员共同为员工评分，行政部汇总，按照考评人权重核算员工考评分数，为员工提供详细的考评结果反馈表，员工确认后将考核结果上交给行政主管，行政主管审核后将员工月度绩效工资提交财务部。 考核工作在下月 3 日前结束。 各项评分以匿名形式进行。 五、考核公式 总分 100 分 绩效成绩 =上级主管评分 *60+同事评分 *40 六、绩效激励 绩效分数与等级对照表。 等级等级含义绩效分数 S极优秀90 分以上 A优秀75-89 分 B中等60-74 分 C较差45-59 分 D很差低于 45分
公司行政人员绩效考核标准 一、考核目的 1、更好的引导员工行为，加强员工的自我管理，提高工作绩效,发掘员工潜能，调动员工积极性，明确员工导向，保障组织有效运行，同时给予员工与其贡献相应的激励。 2、更确切的了解员工队伍的工作态度、个性、能力状况、工作绩效等基本状况，为公司的人员选拔、岗位调动、奖惩、培训及职业规划等提供信息依据。 二、适用范围 绩效考评主要是对正式员工进行的定期考评，适合公司已转正的正式员工。新进试用期员工、转岗、晋升、降职等特殊阶段员工的考评另行制定，不适合此考评，但可以引用绩效考评结果的客观数据信息，作为决策的依据。 三、考核原则 公开性、公正性、客观性、差别性 1、考核人执行绩效考核过程中，受被考核人、参与考评人员、行政主管共同监督，并有义务随时向行政主管汇报工作进度，行政主管有义务保证考核的公正性，如失公正，根据情节严重程度，考核人与行政主管均受警告、记过、记大过处分。 2、参与考评人员受考核人、行政主管监督，不得徇私、借机报复，一经发现，受警告、记过处分。 四、考核方式
每月考核一次，以岗位职责为依据，结合员工日常表现，由上级主管与部门同事共同评分。考核内容以考勤、工作态度与业绩为主要指标。 行政部每月底对员工发出考核通知，同时通知其他参与考评人员准备考评意见，员工接到对当月工作进行自我鉴定。上级主管与其他参与考评人员共同为员工评分，行政部汇总，按照考评人权重核算员工考评分数，为员工提供详细的考评结果反馈表，员工确认后将考核结果上交给行政主管，行政主管审核后将员工月度绩效工资提交财务部。 考核工作在下月3日前结束。 各项评分以匿名形式进行。 五、考核公式 总分100分 绩效成绩=上级主管评分*60+同事评分*40 六、绩效激励 绩效分数与等级对照表。
前厅部员工工作考核表 姓名年龄 等 级 划 分 优秀：90分以上 部门入职时间良好：80分（不含80分） 岗位本岗时间好：70分（不含70分） 职级本级时间一般：60分（不含60分） 考核时段2004年01月01日——2004年06月30日较差：60分以下（不含60分） 分数 项目 优秀 10——9 良好 9——8 好 8——7 一般 7——6 较差 6——0 自 评 考评人总 评 1 2 3 4 工作 守时 与 考勤 能保持很好 的考勤记录， 在考核期限 内绝无迟到、 早退或缺勤。 仪容 仪表 服装整洁、规 范，仪表端 庄，精神饱 满，举止优 雅，注意个人 仪态、微笑和 个人的清洁 卫生，并经常 保持适当的 修饰。 礼节 礼貌 非常注意礼 节礼貌，经常 保持微笑，见 到客人能主 动问候并能 使用礼貌用 语和标准服 务用语进行 服务。 工作 质量 效率 业绩 工作高度负 责，工作质量 佳，极少出差 错，工作业绩 好，能超额完 成工作指标， 时效性强，能
超期望值完 成各项工作； 工作 能力 有较强的计 划、组织能 力，对酒店与 部门布置的 工作能够合 理安排；有较 强的协调能 力，处理各种 问题能够坚 持原则但又 不失灵活；工 作态度稳定、 工作表现的 习惯行为成 熟；对酒店状 况了解，在工 作过程中积 累的工作思 路、方法多， 创新意识强 并能够解决 实际问题。 业务 知识 能力 知识面广，可 胜任多种工 作，对本职工 作有充分认 识，极少需要 指导。 服务 态度 对客主动热 情、礼貌亲 切、耐心周 到、细致入 微、为客人着 想、乐于助 人、服务准确 及时。 团队 意识 整体观念强、 工作尽职尽
下一个洞你就为抓了老鹰而兴奋不已。 行政部经理月绩效考核表 只有凭借毅力，坚持到底，才有可能成为最后的赢家。这些磨练与考验使成长中的青少年受益匪浅。在种种历练之后，他们可以学会如何独立处理问题；如何调节情绪与心境，直面挫折，抵御压力；如何保持积极进取的心态去应对每一次挑战。往往有着超越年龄的成熟与自信，独立性和处理问题的能力都比较强。
下一个洞你就为抓了老鹰而兴奋不已。 行政专员月绩效考核表 只有凭借毅力，坚持到底，才有可能成为最后的赢家。这些磨练与考验使成长中的青少年受益匪浅。在种种历练之后，他们可以学会如何独立处理问题；如何调节情绪与心境，直面挫折，抵御压力；如何保持积极进取的心态去应对每一次挑战。往往有着超越年龄的成熟与自信，独立性和处理问题的能力都比较强。
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酒店绩效考核实施方案 xx年将继续实行绩效考核管理方式,即酒店对各部门经理及各部门的考核； 一、酒店对部门的考核 1、经营或工作指标： 营业部门（营销部）经营指标60分：（1）考核全酒店当月利润完成情况，全酒店利润完成得40分，按增长率进行加减分，利润每增加1%加1分，每减少1%减1分，四舍五入，以此类推；完成率85%—90%扣20分，完成率低于85%不得分；（2）客户维度20分:①协议（签单）客户消费额与同期比占10分：每增加1%加1分，每减少1%减1分；②新增协议客户数量：每增加1个加1分；③ktv 订台数量占5分，基数30个，每增加1个加1分，每减少1个减1分；④储值卡占5分：基数5万，每增加1万加1分，减少1万减1分； 营业部门（前厅部）经营指标50分：（1）考核部门当月利润完成情况，当月利润完成得45分，按增长率进行加减分：利润每增加1%加1分，每减少1%减1分，四舍五入，以此类推；完成率85%—90%扣20分，完成率低于85%不得分；（2）储值卡占5分，基数3万，每增加1万加1分，减少1万减1分，基数没完成不得分； 营业部门（客房部）经营指标50分,考核部门当月利润完成情况，按增长率进行加减分：利润每增加1%加1分，每减少1%减1分，四舍五入，以此类推；完成率85%—90%扣20分，完成率低于85%不得分；
营业部门（ktv）经营指标50分：（1）考核部门当月利润完成情况，当月利润完成得45分，按增长率进行加减分：利润每增加1%加1分，每减少1%减1分，四舍五入，以此类推；完成率85%—90%扣20分，完成率低于85%不得分；（2）储值卡占5分，基数2万，每增加1万加1分，基数没完成不得分； 营业部门（餐饮部）经营指标50分：（1）考核部门当月利润完成情况，当月利润完成得40分，按增长率进行加减分：利润每增加1%加1分，每减少1%减1分，四舍五入，以此类推；完成率85%—90%扣20分，完成率低于85%不得分；（2）储值卡占5分，基数3万，每增加1万加1分，减少1万减1分，基数没完成不得分；（3）ktv订台数量占5分，基数20台，每增加1台加1分，减少1台减1分； 后厨：（1）成本控制率占25分，控制在49％-51％之间，得25分，超过51%不得分；(2)餐饮部利润占25分，餐饮部完成当月利润,后厨得25分。按完成额相应加减分，每增加1%加1分，每减少1%减1分，四舍五入，以此类推；完成85%—90%扣10分，完成率低于85%不得分； 非营业部门经营指标10分，考核全酒店当月利润完成情况，全酒店经营利润每超过1％加1分，每减少1％减1分，四舍五入，以此类推，最多扣10分； 综合部：经营指标10分，人事招聘10分（正常离职情况下，在规定时间内补齐人员不扣分，超出时间每人扣1分）；工资发放正确率10分（有一处失误扣1分）；月4次质检报告20分。（均需有计划和文字报告）
前厅经理考核评分表（月度） 考核期间：年月 姓名岗位 绩效考核 序号考核项目 权 重 指标要求评分等级评分标准 得分 自 评 上 级 结 果 1 发现纠正问 题，提高顾客 满意度 20% 顾客满意度10% 满意度95%及以上10分 满意度95%-85%为5分 满意度85%以下为0分 《意见调查表》 《顾客意见回访调 查》平均分数不低于4 分5% >=4 5分 >=3 3分 <3 0分 《顾客意见回 访调查》 顾客有效投诉次数5% 顾客投诉次数≤3 5分 3<顾客投诉次数≤6 3分 顾客投诉次数>6 0分 《顾客投诉处 理记录表》统计 2 人员调位与 安排 10% 做好人员调位与安排 店长例行检查，如发现： 人员闲置，0次某岗无人10分 1-2次类似事件5分 3到3次以上类似事件0分 店长巡查记录 3 清洁工作10% 卫生检查表检查准确 率5% 店长例行检查，如发现： 0-1次漏填或错填5分 2-3次漏填或错填3分 4到4次以上漏填或错填0分 店长检查《早中 晚检查表》的填 写并记录 店长填写《早中晚检 查表》并得到的平均 检查考核分数5% 如发现： 平均检查考核分数为>=95分5分 95>X>=85分3分 <85分0分 店长填写《早中 晚检查表》并记 录 4 员工制度执 行情况 15% 自身违反制度次数5% 违反制度0次5分 违反制度1次3分 违反制度1次以上0分 《违反制度记 录表》 监督、指导、检查下 级制度执行情况10% 《罚单》0-2张10分 《罚单》3-5张5分 《罚单》6到6张以上0分 《罚单》的统计 数据 5 召开班前会5% 是否按时召开班前会 5% 店长例行检查，如发现： 0-1次未按时带领员工召开班前会 5分 2-3次类似事件3分 4到4次以上类似事件0分 店长巡查记录
酒店绩效考核管理规定 Prepared on 24 November 2020
首都商务网络绩效考核管理制度： 第一章总则 绩效考核的目的 以部门业绩、工作服务意识、部门安全防范及部门成本节约为导向，促使员工与酒店整体发展战略目标相一致，保证酒店经营指标总体目标的实现、服务水平提高，公平公证评选部门员工的工作绩效，奖励和激励员工，帮助员工提升工作绩效与工作能力，通过绩效考核提高部门管理控制能力，提升管理水平，促进管理者与员工之间的交流与沟通，增强酒店凝聚力。 第一条考核原则 1、公平公证原则：管理者要向被管理者明确说明绩效考核管理的标 准、程序、方法、时间等事宜，使绩效考核管理有透明度。 2、客观性原则：绩效考核管理要做到以事实为依据，对被管理者的任 何评价与考核都应有事实根据。 3、开放沟通原则：在整个绩效考核管理过程中，管理者和被管理者要 开诚布公地进行沟通与交流，考核结果要及时反馈给被考核者、肯 定成绩、指出不足，并提出今后应努力和改进的方向及办法，发现 问题或有不同意见应在第一时间内进行沟通。 4、常规性原则：绩效考核管理是各级管理者的日常工作职责，对下级 做出正确的考核评估是管理者重要的管理工作内容，绩效考核管理 工作必须成为常规性的管理工作。 5、发展性原则：绩效考核通过约束与竞争促进个人及团队的发展。因 此，管理者和被管理者都应将通过绩效考核管理提高绩效作为首要
目标。任何利用绩效考核管理进行打击、压制，报复他人和小团队 主义的做法都将受到制度的处罚。 第二条绩效考核管理依据 绩效考核管理的依据是员工在绩效期内工作过程中的工作表现，观察记录和工作成果小结。包括每月度各个时期（每周五质检）的上 级观察考核该员工的质检工作记录、过失奖励记录、出勤考核记录、 客户评价、个人工作表现、个人工作能力、质检历史考评记录等。第三条指导思想 建立客观、公正、公开、科学的绩效考评制度，完善员工的激励与约束机制，为酒店人事部管理科学决策提供可靠的依据。 第二章绩效考核体系 第四条考核对象 1、所有在编员工（实习生及试用期员工除外） 2、各部门经理管理层由总经办考核 3、其它员工由直属上级进行考核，经部门负责人考核后交行政人事 部审核，总经办批准。 第五条考核内容 1、部门经理主要通过经营指标和管理目标两方面进行考核。 2、主管、领班主要从通过业务技能、管理能力、个人表现、沟通能力 等方面进行考核。 3、基层员工主要通过业务技能、个人工作表现、服务意识等方面进行 考核。
前厅部考核标准及方法 （1）前台考核标准 ①综合评分 前厅部的综合评分，要做到公平、公正和公开。首先每月底由大堂 副理进行综合评估，评分标准分为员工本人在工作中的服务态度、 行为规范、服务规范、班组培训。 ②大堂副理综合评分完成后，将分数下发给班组长，班组长根据本人 本月内的工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率， 再次进行评估。 ③到每季度最后一个月月底，由本人根据本季度的个人工作表现等各 方面对自己做评估。 ④三次评估完毕后，由大堂副理算出最终得分，这个分数就做为本人 本季度的最终得分。如本季度该员工有两次以上工作出错或有酒店 通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。 （2）礼宾处行李、门卫考核标准 ①综合评分 行李、门童首先也由大堂副理进行综合评估，评分标准分为开拉车 门主动性，开拉车门规范性，微笑服务主动性，为客人提供行李主 动性、每月培训、行为规范等五项。 ②同前台一样，大堂副理评估完成后，班组长将根据本人工作认真程 度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率等四项进行二次评估。 ③每季度最后一个月月底，本人根据本季度的个人工作表现等各方面 对自己进行评估。 ④大堂副理将根据三次评估分数得出最终得分。如本季度该员工有两 次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。（3）商务中心考核标准 ①综合评分 首先大堂副理根据该员工业务熟练程度、服务规范、微笑服务、行 为规范、每月培训、设备日常保养六项进行评估。 ②班组长根据该员工工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完 成率四项进行二次评估。 ③每季度最后一个月月底，本人根据本季度的个人工作表现等各方面 对自己进行评估。 ④三次评估完毕后，由大堂副理算出综合得分。如本季度该员工有两 次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。（4）总机考核标准 ①综合评估 首先大堂副理根据该员工语言甜美度、设备操作熟练度、行为规范、 每月培训四项进行评估。 ②班组长根据该员工工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完 成率四项进行二次评估。 ③每季度最后一个月月底，本人根据本季度的个人工作表现等各方面 对自己进行评估。 ④三次评估完毕后，由大堂副理算出最终得分。如本季度该员工有两
酒店绩效考核细则 酒店绩效考核肯定会有一套很详细的细则的，大家可以阅读酒店绩效考核细则，了解酒店是怎么计算员工的考核数据的吧! 酒店每月绩效考核细则 为进一步完善绩效考核体系建设，客观、准确地评价各部门的工作绩效，充分发挥绩效考核在发展中的激励作用，最大限度地调动员工的工作积极性和主动性，跟据本酒店的特点，特制定以下考核办法。 一、考核周期 绩效考核以月份为周期，按月考核，次月兑现。 二、考核通用内容 利润考核和综合指标两个部分 三、利润考核 上缴利润指标 完成上缴内部利润指标，对经营者绩效提成为基薪的1倍;对职工兑现核定的人均绩效工资。 超额完成上缴内部利润指标，对经营者每超1%增加10%基薪，以基薪的50%为限额。 对职工，超缴利润在5%以内，每超1%增加10%绩效工资;超缴利润在5%以上，其超缴部分(即5%以上部分)，另按超缴额的20%增加职工绩效工资。
完不成上缴内部利润指标，每欠1%扣减5%经营者年收入，累计扣减至基薪为止;对职工按每欠1%扣减5%职工绩效工资，以绩效工资50%为限额。 应收帐款指标 以油田下达的应收账款控制限额为基数，对经营者，按期末应收账款节(超)比例，同比例增加(扣减)基薪，以基薪的15%为限额;对职工，按期末应收账款节(超)比例，同比例增加(扣减)绩效工资，以绩效工资的15%为限额。 经济增加值(EVA)指标 当年实现EVA大于零，增加经营者基薪和职工绩效工资6%。 年度实现EVA超过上年水平(△EVA>0)，增加经营者绩效工资2%。 当年实现EVA大于石油工程单位平均数的，增加经营者基薪和职工绩效工资2%。 四、综合考核 主要包含精神文明建设指标、“三基”工作指标(“三基”指的是：基层建设;基础工作;基本功训练)人力资源管理指标、财务预算符合率指标、内控制度执行情况指标、安全管理指标。 具体权重如下： (一)财务预算符合率指标考核权重10%(10分)
常州大酒店绩效考核-- 前厅部 一，工作职责 前厅部经理 岗位职责：主持整个前厅部的日常工作，保证本部门员工的对客服务质量，最大限度提 高住房率及客房收入。 大堂经理 岗位职责：与各部门协调及时解决客人问题，维持酒店形象，对服务质量、客房设施等 方面进行监督，并准确制作夜班报表。 预订领班，预订部员工 岗位职责：负责预订部及商务中心的日常运作，确保房间预订的准确无误，为客人提供 高效的商务服务。按照规定程序热情、友善处理预订及为客人提供打字、复印、传真等商务服务。 负责电话房的正常运转，安排对下属员工的培训计划并组织落实。熟练掌握电话交换机的使 用，准确、及时处理各种电话转接；准确使用酒店内线传呼系统和闭路电视播放系统。 前台领班，前台接待 岗位职责：协助前台主管负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预订等日常工 作，督导前台员工的对客服务态度和工作表现。按酒店政策及部门工作要求为客人办理登记 及离店手续，并将所有信息输入电脑，为客人解答疑问、提供正确信息，保证为客人提供优 质高效的服务。 行政楼层领班，行政楼层接待 岗位职责：为入住行政楼层的客人提供优质服务，制定有效的行政楼层培训计划，对行政楼层的日常工作进行积极监督和检查，协调行政楼层与前厅其他部分的工作。按工作要求迎接客人及为客人办理登记入住及离店结帐手续，为入住行政楼层的客人提供优质服务。 礼宾领班，行李员/门童 岗位职责：负责礼宾部的正常运作，确保为客人提供高效优质的服务，包括寄存行李、接送客人、邮寄包裹、递送客人留言和邮件、确认机票和接机服务、预订酒店车辆服务等。帮助进店、离店客人搬运行李，送留言、报纸、邮件和包裹给住店客人，存取行李，热情迎接到店、离店客人，推销酒店设施，确保酒店大厅交通通畅。 车队领班，司机 岗位职责：协助车队主管进行人员、车辆的调配，监督司机的仪容仪表和工作表现。驾 驶酒店车辆，为客人及酒店各部门提供安全运输服务。 二，主要服务事项 主要提供服务：1预订服务2，接待服务3，礼宾服务4，商务服务5，话务服务6，委托代办服务7，收银服务。 三，绩效考核内容和指标 （定量指标）
酒店前厅部绩效考核的方法 酒店前厅部绩效考核的方法 一、考核目的：提高工作效率、提升宾客满意度 二、考核范围：总台主管、大堂副理、总台领班、总台接待、商务中心、总机、礼宾员 三、考核周期： 1.考核周期为每个自然月; 2.每月5日前完成对上月考核对象的考核并签订当月考核指标; 3.考核结果5日前交部门总监。 四、考核实施： 1.主管级考核：考核人、考核对象、考核方式、考核内容、考核应用 1.1考核人：前厅部总监 1.2考核对象：大堂副理、总台主管 1.3考核方式： 以每个自然月为考核周期;每月5日前完成对上月考核对象的考核并签订当月考核指标;考核结果5日前汇总完毕。 1.4考核内容： 1.4.1礼貌礼节规范、仪容仪表规范; 出现一次因礼貌礼节、仪容仪表的违纪扣除分值2%，出现2次此项分值为0，根据员工手册，以值班总经理检查和部门总监日常检查为准。
1.4.2当班员工违纪情况、考勤; 当值期间无违纪员工，无迟到、早退和旷工;出现一例违纪员工 扣除分值2%，出现三次此项分值为0，以大堂副理处罚和部门内部 处罚为准。 1.4.3每日工作完成情况; 根据每日的工作完成情况，月底统计完成98%为满分，完成90%-95%扣除分值5%，低于90%此项分值为0。 1.4.4区域房间及公区卫生状况及卫生大检查情况;无卫生不合 格项目,出现一例不合格项目扣除分值2%，出现10例此项分值为0，以卫生综合检查和日常检查为准。 1.4.5区域设施社设备维修及保养情况; 督导所有设施设备定期进行保养，部门定期检查，出现一次未保养的扣除此项分值5%,出现三次此项分值为0，每月对实施设备保养 不能低于三次保养，分别分别每月10号、20号、30号检查，二月 份28号检查。 1.4.6对客提供优质化服务情况; 督导员工为入住两天以上的团队、散客提供一件以上优质服务案例，月底统计收到15封宾客意见表为满分，少一封扣分值2%，低 于完成率85%的此项分值为0， 1.5考核应用： 在每个自然月的考核周期中，得分96---100分以上的，奖励现 金20元(暂定)，得分90-95分的，奖励现金10元，得分80-89分的，处罚现金10元，得分70-79分及低于70分的，处罚现金30元。 2.1考核人：总台主管主管; 2.2考核方式： 以每个自然月为考核周期;每月5日前完成对上月考核对象的考 核并签订当月考核指标;考核结果5日前交部门总监处。
酒店前厅绩效考核 篇一：酒店绩效考核-前厅部 常州大酒店绩效考核——前厅部 一，工作职责 前厅部经理 岗位职责：主持整个前厅部的日常工作，保证本部门员工的对客服务质量，最大限度提高住房率及客房收入。大堂经理 岗位职责：与各部门协调及时解决客人问题，维持酒店形象，对服务质量、客房设施等方面进行监督，并准确制作夜班报表。预订领班，预订部员工 岗位职责：负责预订部及商务中心的日常运作，确保房间预订的准确无误，为客人提供高效的商务服务。按照规定程序热情、友善处理预订及为客人提供打字、复印、传真等商务服务。 负责电话房的正常运转，安排对下属员工的培训计划并组织落实。熟练掌握电话交换机的使用，准确、及时处理各种电话转接；准确使用酒店内线传呼系统和闭路电视播放系统。前台领班，前台接待 岗位职责：协助前台主管负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预订等日常工作，督导前台员工的对客服务态度和工作表现。按酒店政策及部门工作要求为客人办理登记及离店手续，并将所有信息输入电脑，为客人解答疑问、提供正确信息，保证为客人提供优质高
效的服务。 行政楼层领班，行政楼层接待 岗位职责：为入住行政楼层的客人提供优质服务，制定有效的行政(:酒店前厅绩效考核)楼层培训计划，对行政楼层的日常工作进行积极监督和检查，协调行政楼层与前厅其他部分的工作。按工作要求迎接客人及为客人办理登记入住及离店结帐手续，为入住行政楼层的客人提供优质服务。礼宾领班，行李员/门童 岗位职责：负责礼宾部的正常运作，确保为客人提供高效优质的服务，包括寄存行李、接送客人、邮寄包裹、递送客人留言和邮件、确认机票和接机服务、预订酒店车辆服务等。帮助进店、离店客人搬运行李，送留言、报纸、邮件和包裹给住店客人，存取行李，热情迎接到店、离店客人，推销酒店设施，确保酒店大厅交通通畅。车队领班，司机岗位职责：协助车队主管进行人员、车辆的调配，监督司机的仪容仪表和工作表现。驾驶酒店车辆，为客人及酒店各部门提供安全运输服务。 二，主要服务事项 主要提供服务：1，预订服务2，接待服务3，礼宾服务4，商务服务5，话务服务6，委托代办服务7，收银服务。 三，绩效考核内容和指标 （定量指标） 篇二：酒店前厅员工考核表 考核办法
前厅经理考核评分表（月度） 考核期间：,,年,,月 姓名岗位 绩效考核 序号考核项目 权 重 指标要求评分等级评分标准 得分 自 评 上 级 结 果 1 发现纠正问 题，提高顾客 满意度 20% 顾客满意度10% 满意度95%及以上10分 满意度95%-85%为5分 满意度85%以下为0分 《意见调查表》 《顾客意见回访调 查》平均分数不低于4 分5% >=4,5分 >=3,3分 <3,0分 《顾客意见回 访调查》 顾客有效投诉次数5% 顾客投诉次数≤3, 5分 3<顾客投诉次数≤6,,3分 顾客投诉次数>6,,0分 《顾客投诉处 理记录表》统计 2 人员调位与 安排 10% 做好人员调位与安排 店长例行检查，如发现： 人员闲置，0次某岗无人10分 1-2次类似事件5分 3到3次以上类似事件0分 店长巡查记录 3 清洁工作10% 卫生检查表检查准确 率5% 店长例行检查，如发现： 0-1次漏填或错填5分 2-3次漏填或错填3分 4到4次以上漏填或错填0分 店长检查《早中 晚检查表》的填 写并记录 店长填写《早中晚检 查表》并得到的平均 检查考核分数5% 如发现： 平均检查考核分数为>=95分5分 95>X>=85分3分 <85分0分 店长填写《早中 晚检查表》并记 录 4 员工制度执 行情况 15% 自身违反制度次数5% 违反制度0次5分 违反制度1次3分 违反制度1次以上0分 《违反制度记 录表》 监督、指导、检查下 级制度执行情况10% 《罚单》0-2张10分 《罚单》3-5张5分 《罚单》6到6张以上0分 《罚单》的统计 数据 5 召开班前会5% 是否按时召开班前会 5% 店长例行检查，如发现： 0-1次未按时带领员工召开班前会 5分 2-3次类似事件3分 4到4次以上类似事件0分 店长巡查记录