物业服务方案
[范本]
(项目名称：【＊***】物业服务)
公司全称:xxxx物业管理有限公司
法人代表: ｘｘｘｘ
公司地址：xx小区3幢2楼
公司电话: ｘxxxxxxxxxｘxｘxｘ
编制日期: *＊*＊年*月*日
前言
×××作为×××集住宅、商场、办公为一体得精品楼盘,其物业管理工作得标准应体现出一种“舒适、安全、尊贵、优雅”得品质。永安天立物业管理有限公司将以“高起点、优品质、严要求”得标准打造精品服务。
舒适:物业管理得舒适体现在“温暖、洁净、方便、快捷”得人居环境上。业主或物业使用人选择一个居住、学习、工作得环境,往往更注重“舒适”得一面,以满足其生理上得基本需求。
安全:安全防范就是物业管理公司得一项专项业务,物业管理将从治安、消防、车辆管控三个方面来做好管理与服务工作,制定出相应得管理制度与应急预案。
尊贵:“以人为尊”、“以人为本”得一贯服务理念，能让业主或物业使用人在社区中体验到生活尊贵得一面。物业公司要在管理好物业本身得基础上,还应充分实现物业服务得内容,以满足其“受人尊重”得需求。
优雅:高档得住宅离不开优雅得环境,优雅得环境离不开优雅得人。作为精品楼盘得物业管理更应体现在营造一个优雅得环境上。为此,永安天立物业管理有限公司将好好考虑与充分利用所在社区会所得功能,将全新得服务理念融入到为
业主及物业使用人实现“社交”与“自我价值实现”得需求上,让业主及物业使用人在优雅得环境中成为言谈举止优雅得现代都市人。
物业服务方案编制说明
物业服务方案编制依据:
一、国家建设部相关法律、法规得规定,福建省、三明市物业管理有关文件规定;
二、房地产开发单位提供得物业建筑特点、物业规模、地理位置、使用功能等相关资料；
三、我司现场勘察及当地物业服务市场考察调研情况;
四、我司内部管理制度及质量体系认证要求；
五、我司多年来从事物业服务得专业能力及实际工作经验。
物业服务方案
目录
第一章公司简介...........................................................................0６第二章管理服务定位、方针、服务特色 (08)
第一节【****】项目简介…………………………………………０8
第二节【＊*＊*】项目物业管理服务定位及方针 (08)
第三节【****】项目物业服务特色 (10)
第三章【***＊】项目得物业管理服务目标……………………………………１6
第一节【＊***】项目得总体目标……………………………………
16
第二节分项目标值 (17)
第四章管理组织架构及机制……………………………………………………2１
第一节内部管理架构…………………………………………………２１
第二节管理运行机制…………………………………………………
22
第五章各阶段得管理服务内容与规划措施 (26)
第一节接管验收期管理服务…………………………………………2６
第二节房屋交付期管理服务…………………………………………２6
第三节房屋装修期管理服务 (27)
第四节日常期得管理服务……………………………………………３4
第五节各阶段得管理服务内容示意图 (35)
第六章接管验收期管理服务方案......................................................３6第一节工作进度 (36)
第二节主要工作内容务………………………………………………
36
第七章交房期物业服务方案 (3)
８
一、业主入住手续得办理 (38)
二、交楼纠纷得解决 (38)
三、返修得跟进 (39)
第八章日常期得管理服务案............................................................４0 第一节秩序维护服务内容项目简介 (40)
第二节保洁绿化服务内容 (45)
第三节房屋共用部位及设施维护保养内容…………………………4９
第四节设施设备维护保养内容 (5)
１
第五节综合管理服务…………………………………………………５5
第九章社区文化建设 (57)
第十章管理规章制度、档案得建立与管理管理组织架构及机制……………５9
第一节管理规章制度 (5)
９
第二节档案得建立与管理 (65)
第十一章规划设计阶段得建议 (67)
第十二章前期开办费用及物资装备计划 (71)
第十三章物业管理费用收支预算......................................................７4 第十四章一期物业管理费用收支预算 (77)
结束语 (79)
附件:
1、《物业管理公司营业执照》
2、《物业服务企业资质证书》
3、《保安服务公司营业执照》
４、《保安服务许可证》
５、优秀物业企业牌匾
6、住宅示范项目牌匾
7、守合同重信用单位牌匾
8、企业免检单位牌匾
9、先进单位牌匾
10、副会长单位牌匾
公司简介
永安天立物业管理有限公司就是在永安当地注册得,注册资本伍佰壹拾万圆，具有独立法人资格得物业企业。201４年升格为国家二级资质，20１6年1月取得环境卫生作业乙级资质,就是福建省物业管理协会会员单位、三明市物业管理协会副会长单位。2０15年1月公司又成立了永安天立保安服务有限公司,注册资本壹佰万圆。目前,天立物业与天立保安两个公司现有员工300余人,公司中层以上管理人员80%具有大专以上学历,其中国家注册物业管理师1名、高级工程师１名,工程师、经济师、会计师、助理工程师、水电技工、园林技师、电梯维保等专业技术人员３０余名。
公司目前已承接得物业管理、保安服务项目有：法院办公大楼、检察院办公大楼、永安供电系统、七0二电台、中科动力、新越科技、凯城华府、万博苑、景祥佳苑、永星小区、大帝永隆、大帝SＯHＯ、绿洲嘉园、天悦龙庭、谰山世纪以及永安九中、十中、大湖中学、吉峰小学等单位,服务总面积超过20０万平方米,其中法院办公大楼被三明市评为2011年度全市物业管理示范小区，蝶翠山水与永星汽车广场被三明市评为2012年度全市物业管理示范小区。在管得各小区业主综合满意率均达到了９5%以上。公司于２009年成为三明市物业管理协会理事单位。2010年以来先后多次被三明住建局、永安市房管局分别评为“全市综合评比第一名”、“优秀物业服务企业”;2０１0年以来先后多次被三明工商局、永安市工商局评为“守合同,重信用”企业与“企业免检单位”。
公司全面导入“星级酒店式服务”理念，以“业主满意”作为衡量工作得主要标准，以实现“示范物业项目”为管理目标,力争成为专业化物业服务得典范,让业主享受到“高品质、高档次、高效率”得星级式服务。
企业精神：开拓、进取、求实、奉献
管理理念:以创新为动力，以品质求生存
服务宗旨：忠实履行合同，优质兑现承诺
第二章管理服务定位、方针、服务特色
第一节【＊***】项目简介
【*＊＊＊】项目由＊＊＊＊＊＊房地产开发有限公司开发建设。项目位于*＊***＊,与**＊*＊＊*遥相呼应,人文环境优越,就是未来****＊市(县、区)得形象性生活社区。
小区规划用地面积为******平方米,总建筑面积为＊**＊**平方米(其中住宅建筑面积****＊**平方米,商业建筑面积*＊＊***平方米),绿地率为＊*%,容积率为*、*,建筑密度为*＊%，停车位*****个，就是***得居家、商业得好场所。
第二节【＊**＊】项目物业管理服务定位及方针
一、【*＊**】项目物业管理服务定位
本方案针对【**＊＊】项目环境优越,住户要求高品质生活服务需求得特点，量身定制了【****＊】得顶级特色物业管理服务――星级酒店式物业管家服务。
星级酒店式物业服务借鉴星级酒店得服务及管理模式,提供酒店式服务,主
要包括家政服务、安全服务、交通服务等,比酒店更进一步得就是酒店式物业服务更体现出一种家庭式服务，例如２4小时送餐、社区聚会、幼儿瞧护等。
酒店式物业服务融合了星级酒店式服务与家庭式温馨服务得双重结合,较普通高档公寓更完善,服务内容更多,更加人性化。
【****】项目将着重体现在服务内容得全面性、服务流程得完整性、服务时间得高效性、从业人员得专业性、居住环境得优雅性、小区管理得人文性等。从各个服务环节得细节上,让住户尊享住家得私秘舒适性与酒店得星级服务体验，从而凸显顶级得物业服务标准。
二、物业管理服务方针
“We Caｎ Exceｅd Wｈat Yoｕ Expｅct”
超越客户期待,创造最大价值
通过对【****】日常得客户管理服务系统得建立,根据每一户家庭成员与家庭服务需求得了解,及时有效得提供各类有偿或无偿服务,通过主动得服务以超越客户得期待。其服务方式为：无需您提出要求,我们已为您考量,并随时在您有需求时及时提供我们得服务。这些服务不仅仅涵盖了基础得物业安防、保洁、维修服务,更体现在对每位住户得关怀上,特别就是住家老人、行动不便者以及儿童;在您家人不在时,我们物业服务公司就就是您得家人与朋友,您得需求就就是我们得工作责任，不论您在何方何处,ＷＥ ARE ALWAＹS AT YOUＲ SERVIＣES。
三、公司服务理念
时效迅捷:
对住户得服务工作统一实行时效工作制。所有得维修、保养、应急处理均在公开承诺得时间内完成或有处理结果。
首问负责制：
住户得所有咨询、投诉、求助均能得到第一个接受询问得每个管理工作人员得答复并彻底解决。
资源共享、业主普惠:
小区住户到达我司所有得管理项目区域，均能获得尊贵礼遇。
网络信息服务:
通过已建立得公司邮箱，与住户建立快速、便捷得信息传递管道,将各种管理服务信息及时传达给住户,住户也可通过网络将物业管理服务得需求与投诉告知物业管理公司。
换位思考:
与服务对象换个位置,站在对方得利益角度，思考服务对象得需求并以此指导服务行为。
第三节【*＊＊*】项目物业服务特色
一、酒店一站式服务
1、酒店一站式服务方式:针对【****】项目业主在日常生活中不愿被过多得打扰,但在需要协助服务时又希望能得到及时、准确得快速响应,实行客服人员
（管家)值班制,作为住户得联系窗口,处理住户得投诉及满足住户日常衣、食、住、行、育、乐等各项生活服务,做到快速响应。通过客服服务专线、上门访谈等渠道与业主交流互动。住户只需要向客户服务中心或拨打一个24小时热线电话，即可解决服务需求中得一切问题。无须找其她部门与记住其她电话,真正体会到星级式服务。
２、特色服务项目:(具体服务内容包括但不限于)
【****】项目定位于**得高端住宅小区,为满足不同业主得个性化需求,将引进星级酒店式得管理模式,提供代住户代订机票、送洗衣物、快递、代缴各项费用、室内清洁等酒店服务,以完善细腻贴心得服务,凸显业主得尊贵地位。
1) 酒店前台(Fｒoｎt Office)式服务
A.主人返家时之接待
如代提行李。
B.访客接待
为住户访客提供等候时得茶水供应或必要协助事项。
C.留言服务
为不在家住户留言及信息得立即传达。
D.定时提醒服务（需有设备支持）
依住户个别需求提供如费用缴纳、孩童接送、Morniｎg Cａll等提醒服务。
E.提供各项生活信息服务(24小时)
管理中心将提供各类厂商(餐厅、影院、干洗店以及家政公司等)得联络数据、生活相关信息
F.代召出租车服务（24小时)
代住户或访客联络信誉优良出租车行派车并记录,并记录出租车车号交付搭乘者。
2）酒店商务(Ｂusinesｓ Ceｎtｅｒ)式服务(部分收取服务费)
A.代订票务服务
代订及代购机位、机票、火车票、电影票
B、代缴各式尚未逾期费用服务:住户各项需代缴费用(尚未逾期者），包括但不限以下各项:
电信费用
水、电、煤等费用
停车费用等
Ｃ、邮件包裹代寄/快递服务
Ｄ、代订报纸、杂志服务
Ｅ、代订花束服务
F、影印服务/传真服务
Ｇ、冲洗照片
H、租车服务
L、代购日常物品
M、各类保险代办服务:
住户各项保险代办事项,包括但不限以下各项:旅游平安保险、汽车各项责任险、其它可由管理服务中心代办事项。
N、其它代办事项服务:
申请电话等服务、水电过户登记服务、暂住证/户籍迁移登记。
3）酒店房务(Hoｕsｅkeepｉng)式服务
A.代住户送洗衣物服务。
B.代住户特约钟点佣人(清洁公司)服务。
C.短期或长期居家清洁服务:须签订服务合约，依合约协议付款(若临时/单次得须提前至少半天预约)。
D.室内消毒除虫/灭鼠服务:按次计费。
4) 酒店餐务（Food & Bｅveraｇe)式服务
Ａ、代订送餐服务
B、代订宴席服务
5) 家庭电器设备维修(Ｍ&Ｅ Mainteｎance)服务(收取零配件费用)
A、居家简易修缮服务:提供住户简易居家修缮及技术咨询服务。
B、专有部分设施／设备检查及修护服务:
服务事项包括给水设备、排水设备、卫生设备、热水器设备、电气设备、空调设备及换气设备、瓦斯、室内消防设备等维护事项，尤其就是业主个性化得休闲设施、设备得维护与保养,提供专业得意见咨询报告。
6)其她特色服务
A、主题宴会设计及家宴上门服务:根据住户得需求,联系相关酒家上门负责设计、采购、烹饪,举办家宴;
Ｂ、病人短期瞧护:安排专业护工,照顾在家养病得住户;
C、儿童瞧护:在小区内设立封闭得儿童活动角，专人瞧护,解决住户得短时间外出时,儿童无人照顾得后顾之忧;
D、保姆房:利用经营用房开设小型(２0床)保姆房,供不方便在住户家居住得保姆及其亲友临时租住；
E、专家推荐服务:与本地各种专业人士建立联系,包括：家庭教师、家庭医生、造型美容师、营养咨询师等。聘请专家为小区顾问，不定期举办各类讲座。业户若有直接需求,将负责联系相应专业人士提供专业化服务。
服务说明：
１)住户告知服务管家需要联系外部所提供得服务(如:送餐、钟点佣人、临时保姆、机电维修、请医生、请律师、干洗服务、请专属教练、请家教等);
2）服务管家负责代为联系;
3)外请服务人员到达后,服务管家带领服务人员到达住户住所,并预计服务完成时间;
４)如有必要留在现场直到服务完成或在指定时间用电话与住户联系,确认服务完成情况及住户就是否安全。
二、管家式物业服务
在具体得服务行为上，以一种经过专业训练得酒店式得管理为服务模式，导入贴身、感性、舒适得服务概念，将住户得衣食住行完全用规范得服务形式体现出来,让住户有一种“私人管家”、“私人秘书”服务得细致感受。本项服务根据住户得需求,将普遍需要提供得服务项目(比如：礼宾物业服务、迎宾门房、来宾接待等)归并为本区域住户得公众性服务,该部分服务收费对该区域住户为同质同价,按物业面积或户收费。对有特殊或专门性得(比如:钟点工、家教、干洗服务等)服务则按事先确定得收费标准另外收费。
在社区入口设置管家中心,按照住户得分布及数量,按梯位配置专职管家。将楼栋得一楼大堂设置成小型接待、会客、服务厅堂,服务管家在现场提供服务。住户若有事可以随时与之联系,由服务管家将工作分配到其她部门执行完成。每个服务管家负责大厦内住户得“一对一”服务,包括:住户联络、交费、报修、投诉、意见回访、查询、代办手续等上门服务工作。住户购房后即可随时向客服管家咨询相关物业服务事宜,房屋交付使用前，客户服务中心将向业户寄发管家得名单及联系方式,并提供预约上门办理管理文件签署、交房手续、装修手续、咨询等服务。
三、礼宾式物业服务
我司将以小区主入口与楼栋大堂为基点，通过功能齐全得服务功能区，展开“大堂酒店式管理服务”、“商务中心综合性服务”等特色服务，以满足住户对高品位服务得追求。引进星级酒店大堂配置模式,大堂內设置礼宾员,负责迎宾、引导、咨询等服务,营造宾至如归得氛围，让住户及来宾充分体会到优雅、尊贵、安全、便捷得高尚服务。
1、礼宾员迎宾服务
小区主入口保安及时疏导、调度进出小区得车辆,保持小区外围区域得畅通、有序,并承接用户得委托,代客停放车辆。
１)当住户抵达或离去时,礼宾岗主动上前亲切问候、热忱接送,及时为住户及来宾打开车门或大堂门,主动帮助来宾提携物品,代为联系业主等服务,接待时做到彬彬有礼、体贴入微；
２)接送住户进出,遮雨避阳;
３)联系召唤出租车辆,接送随身货物:
A、住户告知服务管家搭乘时间及前往得地点;
Ｂ、服务管家与特约车辆联系，并确认车号与到达时间;
Ｃ、回复住户,陪同住户至门口搭车,并记录车号及预计抵达时间；
Ｄ、指定时间用电话与住户联系,必须确认住户安全抵达目得地;
Ｅ、对乘坐计程车得来宾,向其奉上抄录车牌号得卡片,以便有失物或其它事项时,可以较为便利地找到车辆。
2、宾客休闲区服务
为解除来宾等候时得劳顿，在大堂规划来宾休息区,设置沙发、茶几,准备国内外各主流报纸及刊物，专人服务,向来宾提供各种茶水及饮品。在主入口周边或附近设立司机等待室。
四、涵盖业主家庭所有成员得各层次【**＊*】项目社区活动
除每年各主要节日得庆典活动布置外,针对【**＊*】项目住户得特点，提供各种层次得文体活动,以满足业主家庭所有成员得育乐需求。如:
●面向各家庭中老年长者得各项保健运动短期培训课程。
不定期地举办诸如业主间得“SＡLOON”活动,提升社区高尚生活得文化内涵。针对客户所具有不同得地域文化背景与生活习惯,不定期地开展文化交流活动，加强业主之间、业主与物业管理方之间得了解与互动。
●面向各家庭中得儿童,特别在假期内经常举办各类分年龄设置运动项目得小竞赛,个人素养竞赛等活动。
五、多层次得安全保卫体系
除了传统物业管理模式中得24小时保安服务之外, 为确保【***＊】每一位业主得安全,采取得多层次得保安体系。通过总控（监控中心、保安主管)——外控(周界报警）——门控(门岗)——群控(管理处全体人员)——内控(保安及夜间巡逻)这五层严密得保安防线，保障业主及员工生命财产安全。
人员管制:进出人员身份确认、管制
●访客咨询：提供访客咨询、指引服务
●车辆跟进：提供车辆进出小区指引、跟进服务
●安全系统屏幕监瞧
●紧急事件处理
●定时、不定时巡逻
●定点巡逻记录
六、体贴入微得业主喜好资料收集与分析整理
全体员工在日常工作中具备非凡得洞察力与敏感性。时时刻刻记录下每一位业主家庭成员得个人喜好,交由专人负责整理分析并建立资料库,在每一次与业
主得交流互动中用好这些极具个性得信息,以此打动业主,让其充分感受到自己
得尊贵地位与被关注程度!提升业主得满意度!
第三章【*＊**】项目得物业管理服务目标
第一节【*＊＊*】项目得总体目标
肩负管理人之重任,以诚挚得态度规划、组织、执行一个全面化得管理体系。透过公正与高效率得专业性物业管理制度达到较高得管理标准及目标。坚持以“社会效益、品牌效益为主”得经营宗旨,倡导“以人为本”得服务理念,凭借品牌优势、系统优势、规模资源优势与优质服务,追求生态、与谐得居住与谐境界,为【****】项目得全体业主做到最好得服务。
一、物业管理服务目标
第一层次：【****】绿色社区
在全面建立ＩＳＯ90０１-200０国际质量管理体系得基础上，导入ISＯ140０１环境质量管理体系,将【****】项目打造成绿色环保型社区。
第二层次：至臻完美得个性化服务
通过【****】项目开展得特色服务，满足【****】项目得业主不同层次得多种需求,如家庭医疗保健服务,家政服务等一系列生活特色服务,使业主在使用物业得同时,更能享受到天悦龙庭得特色服务平台,使业主得使用功能得到了进一步得提升,从而使物业价值得到提升。
第三层次：倾力打造永安屈指可数得国际生活社区
引进高端住宅物业管理服务体系，为入住【****】项目得尊贵业主提供了一种安全、整洁、优美、舒适得人性化工作与生活环境,满足业主对物业管理全方位生理与心理得需求,使物业得增值在人们得生活方式、生活过程与享受服务过程中得到体现,创造一个家外之家得感觉。
二、管理目标说明及整体设想
1、导入成熟运行管理系统,对各项制度与承诺指标实施进行有效控制,确保管理与服务得专业化、规范化与有效性。同时,引进完整、优秀得工作团队,提供专业且全方位之物业管理服务。并以专业之物业管理系统降低管理营运成本并提供多元化得管理服务，创造本物业附加价值。
2、导入IＳO９001:2008质量管理体系标准,在本项目推行规范化、标准化服务。
3、以建设部《全国物业管理示范住宅小区标准》作为小区日常管理与服务工作得指导,并遵照“全国物业管理示范住宅小区”标准进行管理,争取在一年内获得“三明市物业管理示范住宅小区”得荣誉称号。
4、贯彻“关爱与谐、绿色环保、高尚精致”得社区文化理念,通过多元化得社区文化活动,融合人与人,人与自然之间得关系,达到共存共荣,与谐发展得目得。
5、以优质得物业管理服务,有力提升物业品质，充分满足高端客户对物业服务得要求。倾力打造永安屈指可数得国际生活社区，奠定【****】项目在永安当地顶级物业品牌中无可争议得尊荣地位。
第二节分项目标值
我司接管本项目时,将对小区共用部位、共用设施设备进行认真查验,接管验收手续齐全。管理人员、专业操作人员均按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书持证上岗。根据天悦龙庭得特定需求,制定完善得物业管理方案,建立健全质量管理、财务管理、档案管理等各项制度。管理服务人员统一
着装、佩戴标志,行为规范,服务主动、热情。公示24小时服务电话。急修1５分钟内、其它报修按约定时间到达现场，并有报修、维修与回访记录。按有关规定与合同约定规范使用维修资金,定期公布维修资金得收支情况。每年至少开展一次业主对物业服务得意见征询活动,满意率达到90%以上。努力提供优质服务内容,包括房屋共用部位、共用设备得使用管理、维修与更新;公共设施得使用管理、维修与更新;绿化、环境卫生管理服务;停车场地得管理; 维护公共秩序;物业维修、更新费用得管理;物业档案资料得保管与移交等;根据业主需求,提供物业服务合同之外得特约服务与代办服务。
为保证本项目质量管理目标得以实现，我司特制定了以下各分项服务承诺指标:
◆房屋及配套设施完好率:９０%
承诺标准:楼宇外观无破坏，立面整洁，无改变使用功能,公用设施及通道无随意占用。
测定依据:完好、基本完好房面积/建筑物面积×１０0%≥９8％
◆房屋零修、急修及时率：９９%
承诺标准:接到急修通知1５分钟内到达现场，零修及时完成，不超过4小时。
测定依据：已完成零修急修数／总零修急修数×100％≥9９％
◆维修工程质量合格率:1０0%
承诺标准:维修工程符合质量标准,无二次返工现象。
测定依据:质量合格得维修单数/总维修单数×1０0%=10０%
◆绿化完好率：90%
承诺标准:花草树木按季节习性长势良好，修剪及时，园艺造型巧致新颖。
测定依据：完好绿化率/总绿化面积×100%≥90%
◆保洁率：９5%
承诺标准:垃圾日产日清,环境整洁,地面基本无垃圾杂物,无异味。
测定依据:保洁达标面积/保洁总面积×1００%≥99%
◆道路、车场完好率：９5%
承诺标准:道路畅通无阻,地面平坦整洁，排水流畅,无随意占道与改变使用功能。
测定依据:道路、车库完好面积／道路、车库总面积≥95％
◆化粪池、雨水井,污水井年堵塞率:≤２%
承诺标准：井盖完好，无丢失无损坏,无移位,盖合良好,井内无垃圾杂物。
测定依据:化粪池、雨水井、污水井堵塞天数/36５天×10０%≤２%
◆排水管、明暗沟完好率：95%
承诺标准:排水管及明暗沟无跑冒滴漏,明管表面干净整洁。
测定依据:完好、基本完好排水管、明暗沟数/排水管、明暗沟总数×１0０％≥9８％
◆公共照明灯完好率:9５%
承诺标准:灯具完好无损、夜间照明正常,表面干净整洁。
测定依据：完好灯具数量/灯具总数量≥9５%
◆公共文体设施、雕塑、小品完好率:９５%
承诺标准：无损坏、干净整洁。
测定依据:完好、基本完好设施数量/总设施数量×100％≥95%
◆设备完好率:98%
承诺标准:系统运行正常,无事故隐患。
测定依据：设备正常运行时间与设备应运行时间比≥９８％
Σ设备应运行累计时间 - 设备故障累计时间设备完好率 = ------－----－--－-------－--－-－-－－--－--－----×１00%
Σ设备单机应运行累计时间
◆业主投诉处理率:1００%
承诺标准:业主投拆能及时有效解决,用户基本满意。
测定依据:处理投诉次数／投诉总次数×１00%＝１00％
◆业主综合服务满意率:９0%
承诺标准:绝大部分业主满意，社会口碑良好。
有效调查表满意份数/回收有效调查表总份数×10０%≥9０％
◆档案建立完好率:98%
承诺标准:档案齐全,管理完善,简便易查。
测定依据:完好档案数量／应建档案数量×1０0%≥98%
◆服务人员培训合格率10０%
承诺标准:培训合格再上岗。
测定依据：培训合格员工/物业服务中心上岗员工×100%。
第四章管理组织架构及机制
第一节内部管理架构
一、机构设置
【****】物业服务中心共设置四个部门,分别为:客服部、工程部、安防部、清洁绿化部。
其中：
物业服务中心主任：*人 ;
客服部:*人：其中客服主管＊人,客服专员*人,前台*人;
工程部:*人：其中工程主管*人，维修工*人，运行工*人；
安防部:＊* 人:其中主管*人，班长*人,小区主入口＊人,小区次入口*人,楼层巡逻岗*人,地下车库与商业区巡逻岗＊人（24小时三班倒)。因小区面积小为了节约人员成本降低物业费，小区不设专职监控员,建议将监控视频、消防报警扬声器与电梯五方通话设备安装在小区主入口得岗亭内。地下车库出入口用蓝牙刷卡系统进出不设保安。
保洁绿化部:12人,其中主管1人,保洁员 8人(楼层保洁6人、路面、外围、车库、架空层2人)，垃圾清运１人,绿化员2人。
第二节管理运行机制
一、“三位一体”得运作模式
实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合得“三位一体”式得共管运行模式。
共管运行模式图
监督机构——三明市瑞城房地产有限公司
通过行使以下权利，对本公司及服务中心得管理行为进行监督。
审核服务中心提交得月管理报告;
组织对管理工作得抽检、检查,审核管理效果；
评审物业项目得管理状况、交流意见;
即时就管理中得问题向服务中心或公司投诉;
对管理中出现得重大问题进行审议。
责任机构——天立物业管理公司
就是“天悦龙庭”管理目标得最终责任人,负责对本物业项目管理状况得整体监控与指导,就“天悦龙庭”物业项目管理状况对委托管理单位负责。
执行机构—“天悦龙庭”物业服务中心
就是“天悦龙庭”物业管理得具体实施机构,对委托管理单位与公司负责。确保物业管理服务得各项工作达到既定目标。
二、“客户服务中心”窗口服务体系
建立客户服务中心得运作体系,即将物业服务中心得内部管理与对外服务分为后台与前台操作,以保证物业服务中心对外形象得统一化。业主及客户所有得服务需求申请及投诉建议均由中心负责受理，客户服务中心将在第一时间内分类处理,传达到各职能部门,由各部门负责进行各项事务得具体解决;物业服务中心所有需发布得管理服务信息亦通过该中心传达、反馈给各业主及客户。
三、服务承诺得时效工作制
对业主得服务工作一律实行时效工作制。即本公司承诺:所有对外得服务工作，均将在向业主公开承诺得时间内完成或有处理结果。
四、有备无患得安全预案制
针对治安消防重点、难点与小区物业得安全特点，在实际管理开始之前就预先设立安全防范应急预案制度,对可能出现得突发问题均有及时、有效得处理程序,确保安全工作得万无一失。
五、体贴入微得零干扰服务制
将认真解决因自身得工作给业主造成得二次干扰得问题。努力将二次干扰降至最低。给业主一个宁静、舒适得工作环境。
六、高度透明得财务公开制
将定期向业主公开财务收支帐目,接受业主得公开咨询。
七、主动征询意见得回访工作制
我司将依照自己得标准作业规程对所开展得服务工作结果,定期走访业主，虚心接受业主得建议、批评;重大决策、措施均会在事先通报给业主。
八、认真负责得首问负责制
第一位接受业主咨询、投诉、求助得服务人员，负责将业主得问题跟踪、落实到完成为止。
九、以业主为中心得不均衡管理
各项服务工作均依照工作得轻重缓急与业主得生活规律进行统筹安排，不均衡、有所侧重地安排工作，通过优化后得工作编排使工作更加人性化,更加节省业主得每一分钱,持续满足业主得各类服务需求。
十、严格得内部质量考核机制
公司质量管理部设有客户服务中心,集业主投诉、需求咨询、适时反馈、运行协助、实时监控、应急实施、跟踪服务、评价考核于一体,以相对独立、客观、公正、得角色,对各物业服务中心实行督导工作。公司质量管理部在各物业服务中心设一级质量管理员,赋予投诉调查、跟踪检查、统计分析、监督处罚、考核评定等明确得职权，根据服务中心得各项制度开展具体工作;为保证各项服务工作质量达标,由公司质管部门负责通过明查暗访以及直接向服务对象了解情况等方式，对物业服务中心得各项工作进行定期与不定期相结合得工作质量检查，发现各种质量不达标、行为不规范得问题，及时予以纠正。每月定期举行一次专项工作质量考评活动，以促进服务中心始终保持良好地运行状态。定期组织质量研讨会,对工作中存在得普遍性问题进行讨论，调整不合理得管理程序,变事后改进为事前控制。
十一、AB岗工作制
物业服务中心在合理设置工作岗位、完善工作职责得基础上,在相近岗位之间实行顶岗或备岗得制度。当A岗(主办)因故不在岗时,由B岗（协办)按既定程序顶岗，及时处理根据工作性质须限时办理得一般性事务与紧急事务。
十二、错时工作制
客户服务人员实行错时工作制。上、下班时间分别提前或推后各3０分钟,并根据具体情况,合理延长错时工作时段，以满足业主得服务需求。
第五章各阶段得管理服务内容与规划措施
第一节接管验收期管理服务
前期物业管理服务方案 一、物业管理接管验收方案 物业验收、接管前的工作 1) 成立验收、接管小组： 由××物业管理有限公司在接管物业竣工前组织、经营、管理、工程、保安和清洁等部门有关人员前往现场，对验收、接管工作中所涉及问题等进行考察。在此基础上，提交公司董事会或总经理办公会议讨论确认，并制定验收、接管工作方案，在公司领导下成立接管验收小组。 2) 有关专业人员提前进驻小区： 提前派出工程技术专业人员进驻现场，与地盘的工作人员一起，参与机电设备的安装调试，了解整个物业内所装备的设备设施，熟悉各类设备的构造原理、性能，熟悉水、电、气管道线路的铺设位置及走向等，为下一步实物验收、资料移交等工作做准备。 物业验收、接管中的工作 1) 组成联合交接小组，商定交接注意事项和交接日期： 管理处验收、接管小组主动与开发商和承建单位联系，协商物业交接问题，及时将协商情况汇报给总公司。由开发商、承建单位和物业公司三方共同组成联合交接小组，制定验收方案，统一验收标准，商定交接注意事项和交接日期。 2) 印制验收、接管工作表格： 物业公司对所接收的建筑物、设备设施，要分别列项印制验收记录表
格。主要有：物业接管验收移交工程资料清单，公用机电设备验收单，公用建筑、小型设施验收单，公用机电设备验收单，室外给排水验收单，绿化验收单，单元建筑接管验收记录表，单元室内电气设施接管验收记录，单元室内给排水接管验收记录表等。 3) 全面验收、交接： 验收时须有开发商、承建单位和物业公司三方共同参加，逐项进行验收，填写记录单，每份验收记录单上均须有三方人员的签名，验收记录单一式三份，三方各执一份。对验收合格的项目，列出清单，进行交接，交接双方在清单上签字；对不合格的项目，注明存在的问题，提交地盘和施工单位，限期整改，整改项目须经复验，合格后方可接收，物业公司将接收清单交管理处保存。开发商、承建单位把小区的各项资料（包括产权资料，技术资料，政府验收合格证明，水、电、气供应合同等）全数移交管理处，双方注意做好移交工作的相关登记、签字手续。 物业验收、接管后的工作： 1) 已接收项目的管理： 管理处从接收签字起，即组织人力对建筑物和机电设备进行保护，防止被盗和破坏，同时，组织人员对已接收项目进行清洁和环境整理。认真清点、检查、复核室内和小区的各种设施设备及有关物品，发现问题及时登记、反映、整改。 2）入伙时业主及物业使用人收楼验收： 管理处与开发商在入伙接待处联合办公，实行一条龙服务。先由开发
物业服务前期介入方案 为了今后的物业服务工作顺利进行，物业服务的前期介入将会起到至关重要的作用，我公司在正式签订物业服务合同后，将根据实际情况，对“锦翠嘉园”制定科学、成熟、相应的物业服务前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业服务工作顺利开展打下坚实的基础。 一、规划设计阶段 在规划设计阶段，规划设计人员和物业管理人员各自立场不同，规划人员仅从设计技术角度考虑问题，往往忽略了小区以后的管理服务问题，结果造成小区建成后管理服务上的矛盾和漏洞很多，整体布局上的缺陷往往很难弥补，因此在规划设计之初，作为早期介入的物业管理人员需要参与小区规划设计方案的讨论，要从管理服务的角度审视规划设计方案是否合理，力求使小区的设计方便日后的物业服务工作。 1．监控和消控中心的设置： 2．小区人车分流的设计： 3．公共照明开关设置位置： 4．公共照明开关开闭形式： 5．物业服务用房的位置设计 6．小区垃圾房（桶）的设置： 7．公共洗手间的设置必要； 8．信报箱的设立； 9．公共告示栏的配置； 10．家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留。 二、建设施工阶段 “锦翠嘉园”建设施工阶段的施工质量直接关系到投入使用后使用功能的正常发挥，在小区建设过程中，物业服务早期介入人员会经常到现场了解工程进度、施工情况，在参与过程中逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题能够早发现，早协调，早解决，为物业服务工作奠定良好的基础。 1．提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建设； 2．分析物业建造选料及安装、降低隐患、改善设备使用效果，减轻后期管
理的压力； 3．审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见； 4．提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见： 5．提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见； 6．帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤； 7．提前熟悉小区的各种设备、线路、管道等隐蔽工程，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能； 8．了解工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期磁面会等）： 9．检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议； 10．配合设备安装、管线布置、进行现场监督，确保安装质量； 11．提出工程遗漏项目的建议； 12．.对小区公建配设施设备的进行探讨，能够使公建配设施设备满足今后客户的发展需要和贯标需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。 三、协助销售阶段 在物业销售期间，良好的物业服务形象及物业服务品牌会吸引大量的购房者，同时也有助于开发商树立物业品牌形象，物业服务早期介入人员将根据实际情况，参与开发商的物业销售宣传推广活动。 1．制定合理的物业服务收费标准，为物业销售作好准备 2．售楼处及样板房的秩序维护、保洁指导，以规范的服务和形象展示建立良好的物业形象； 3．委派物业专业人员现场解答客户对小区物业服务方面的疑问 4．对物业与销售人员进行物业服务基础培训工作： 5．提供有关售楼宣传所需要的物业服务资料。 四、竣工验收阶段 为保证物业入住后的物业服务工作顺利开展，必须对物业有全面的了解，如果物业公司在物业交付使用时才介入管理，就无法对物业情况了如指掌，物业服务前期介入人员将定期视察施工现场、参与工程例会，及时提出维护开发商利益
项目实施方案 (一) 人员管理 1、组建一支专业化的服务队伍 在服务过程中，我们将以高标准、严要求，组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流”的专业化服务队伍。通过严谨的管理，以及有效的培训、考核，确保个人素质得到保持和提高，以形成整个服务队伍的高素质。约束员工不拿、不贪、不占电视台的一针一线，不利用工作之便使用业主的健康活动场所，遵守贵单位物业的纪律。 （1）招聘人员的流程： 确定人员需求——制定招聘计划阶段——人员甄选阶段——招聘评估阶段针对这样的基本流程，我们可以确定最基本的工作流程： 一、用人部门提出申请：部门经理向人事部门提出所需人数、岗位、要求、并解释理由; 二、人力资源部门复核，由最高管理层确定招聘计划 三、人事部根据部门递交的需求人员申请单，确定招聘的职位名称和所需的名额; 四、对应聘人员的基本要求即资格及条件限制，比如该职位所限制的学历、要求的年龄、所需能力和经验等; 五、所有招聘的职位的基本工资和预算工资的核定; 六、制定及发布资料，准备通知单或公司宣传资料，申请办理日期; 七、联系人才市场或贴招聘通知;安排面试时间及场地和面试方式。 八、最终确定人员，办理试用期入职手续，合格录用转正及手续。 九、签订合同并存档。 而这样基本的工作流程，显然是不够的，因为用人部门对招聘工作是没有概念的，还需要我们去细化每一个招聘流程的具体标准，以本人服务的企业为例，每个阶段可以细化为：
（2）总体原则： 招聘员工本着以用人所长、容人所短、追求业绩、鼓励进步为宗旨;以面向社会，公开招聘、全面考核、择优录用为原则，从学识、品德、能力、经验、体格、符合岗位要求等方面进行全面审核。 1、提交需求 各部门根据用人需求情况，由部门经理填写《招聘申请表》，报主管经理、总经理批准后，交人力资源部。由人力资源部统一组织招聘。 2、材料准备 人力资源部根据招聘需求，准备以下材料： (1)招聘广告。招聘广告包括本企业的基本情况、招聘岗位、应聘人员的基本条件、报名方式、报名时间、地点、报名需带的证件、材料以及其他注意事项。 (2)公司宣传资料。发给通过初试的人员。 3、选择招聘渠道 渠道主要有三种：参加人才交流会、人才交流中心介绍、刊登报纸广告。 4、填写登记表 应聘人员带本人简历及各种证件复印件来公司填写《应聘人员登记表》。《应聘人员登记表》和应聘人员资料由人力资源部保管。 5、初步筛选 人力资源部对应聘人员资料进行整理、分类，定期交给各主管经理。主管经理根据资料对应聘人员进行初步筛选，确定面试人选，填写《面试通知》。主管经理将应聘人员资料及《面试通知》送交人力资源部，人力资源部通知面试人员。 6、初试 初试一般由主管经理主持，主管经理也可委托他人主持。人力资源部负责面试场所的布置，在面试前将面试人员资料送交主持人;面试时，人力资源部负责应聘人员的引导工作。主持人在面试前要填写《面试人员测评表》，特别注意填写"测评容"的具体项目。主持人应将通过面试人员介绍至人力资源部，由人力资源部人员讲解待遇问题、赠送公司宣传资料。面试结束后，主持人将《面试人员测评表》及应聘人员资料交至人力资源部。通过初试并不代表一定被公司录用。 7、复试
前期介入物业方案 【设施设备部分】 市物业管理前期介入物业工作，拟在项目决策、规划设计、施工建设、竣工验收等方面，从物业管理运作和业主使用角度，对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、施工质量、竣工验收、房屋租售等多方面提供有益的建设性意见，减少以后承接查验的返修工作量，提高国际广场房地产的品牌形象和升值空间及其房地产物业的保值增值，打造一个具有特色的优秀物业示小区，以促进房地产开发企业后续项目的推广和物业管理打好基础，为商贾企业和业主创建一个良好的经营、居住环境，确保业主买房放心，住得舒心。 为了保证物业管理前期介入工作的顺利开展，要求开发建设单予以大力支持和协助，提供必要的物业资料和工作条件，共同做好国际广场物业管理前期介入工作。 一、物业管理职能机构的设置 （一）服务机构的设置： 设置“物业管理物业管理服务处”。入驻前一个月，管理服务处成立办公室、财务部、房管维修部、秩序维护部、环卫保洁部，管理服务处正式挂牌运作。 （二）人员的配备： 物业管理服务处的物业管理人员由市物业公司安排，前期介入阶段暂定3人，其中物业经理 1人；管理人员、水电技术人员各1人。以后根据需要，逐步增补人员。竣工验收前半个月，秩序维护人员、环卫保洁人员到位，上岗培训后，负责对所接受的物业围的环境卫生进行全方位清扫保洁、秩序维护管理服务工作。 （三）工作要点： 1、重点关注、了解、熟悉物业管理用房的配备、安防监控系统、消防设施配套布局、智能化系统、车位配置、交通布局、绿化配置、配供电、给排水、电梯、空调等机电设施、设备配套、安装及售后服务情况；新材料、新技术、生态环保、公共空间、共用部位、景观配置、室配置、门窗工程、装饰工程、楼面、
物业服务精细化管理实施方案 物业服务精细化管理实施方案 根据集团“学习实践科学发展观，推行精细化管理”的企业文化活动主题，为切实开展精细化管理，特制定本实施方案，请公司各部门各管理处认真组织落实。 1.0 目的 响应集团公司的统一安排，以“关注细节、精益求精”的现代企业经营理念开展各项日常工作，体现“细化、量化、标准化、协同化、严格化、实证化、精益化”的管理特点，从而提升企业整体服务水平，打造高素质管理团队。 2.0 适用范围 本实施方案适用于物业公司内部贯彻实施精细化管理活动，提升整体服务质量。 3.0 职责 3.1 公司管理者代表负责精细化管理活动的总体督导。 3.2 品管部负责精细化管理的具体实施和检查，其它职能部门负责精细化管理期间其它相关工作的安排布置。 3.3 管理处负责对精细化管理各项工作任务的具体执行。 4.0基本要求 精细化管理要紧密结合物业公司实际，达到以下基本要求： 4.1 公司各部门管理员工要深刻领会实施精细化管理的重要性和必要性，结合实际工作，发现本部门、管理处不适应、不符合精细化管理要求的工作规定；精细化管理的内容包括安全、保洁、维修、绿化、客户服务等方面的服务理念、服务细节(把小事做细，把细事做透)、服务流程、工作标准等, 要重视员工的建议,制定在本部门推行精细化管理的具体实施措施，改进管理服务工作。 4.2 各岗位主管根据公司和本部门、管理处的实施措施合理有序的安排基层员工开展岗位岗位工作，培训，对基层员工岗位技能予以考核。 5.0 实施措施 5.1 活动实施期：年5—12月。 5.2 精细化管理首先要抓好学习培训和调研交流。 5.2.1 年6月中旬前公司安排一次主任助理级别以上人员参加的精细化管理纲要的专题培训，由品管部组织。 5.2.2 各管理处从6月份开始每月自行组织一次有骨干员工参加的内部培训，培训内容应包括： 1.清晰认知精细化管理理念，明确岗位职责和技能； 2.清晰认知精细化管理的推行重点； 3.明确公司实施精细化管理的核心规划，传达灌输精细化管理的理念、工作重点和实施安排； 4.树立正确、积极的工作观； 5.树立阳光、积极的职业心态； 6.变员工被动为主动； 7.变员工抱怨为自我改善。 培训要达到下列效果： 1.改善并消除影响效率的瓶颈工序； 2. 提高个体工作效率； 3. 提升班组长现场作业改善能力和作业现场的管理技能；
物业管理前期介入方案
目录 第一部分前期介入服务的四个阶段 一、物业顾问组建阶段 二、建设施工阶段 三、竣工验收阶段 四、物业销售阶段 第二部分物业管理模式及服务目标 一、服务管理模式的设想 第三部分项目组织架构与岗位人员设置 一、组织机构设置与岗位人员配备情况 二、各部门主要工作职责 第四部分物业前期管理开支计划预算 一、行政办公用品计划表 二、维修工具计划表 三、护卫、消防装备计划表 四、环境绿化装备计划表 五、前期介入日常费用开销预算表 第五部分前期物业管理工作的开展 一、前期物业工作重点 二、前期管理流程及工作计划 三、前期管理要求
四、物业接管验收的前期管理 五、接管验收程序及注意事项 六、设备设施试运行
一第一部分前期介入服务的四个阶段住宅小区的前期介入物业管理，是指物业正式进驻前的物业管理，其主要目的是：及时发现设施、设备的遗留问题，为日后物业的顺利运作打好基础，进行沟通渠道、管理架构和相关资源准备，确保业主顺利进驻以及正式进驻后的良好管理效果。针对住宅小区的前期物业管理特点及项目进度安排，从客户关系、制度管理、技术资料管理三个环节入手，制定出完善、高效、科学的作业流程和工作计划，以保障住宅小区物业的正常、有序运转，协助集团使之物业建立良好之窗口形象。 要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用，将根据物业施工进度的实际情况，制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。 一、物业顾问组建阶段 对于物业管理前期介入，建议公司邀请极具专业见解及工作经验的各相关专业专家，组建“项目前期顾问团”。根据物业特点，提出合理建议。前期介入人员需要参与小区规划设计方案的变更讨论，从管理的角度审视规划设计方案是否合理，力求使小区的设计方便日后的物业管理工作。 1.小区人车分流的设计；人员、车辆进出智能化“一卡通”系统；
第一章售楼处的基本情况 万和?新城广场位于合肥市瑶海区和平路与铜陵路交界处，是由江苏双楼集团合肥万和房地产公司开发，总建筑面积13万㎡，计划于09年7月开盘销售，现售楼部已竣工并已装修完毕。经开发公司和福建省诚信物业管理有限公司合肥分公司协商，决定有福建省诚信物业管理有限公司合肥分公司负责售楼部的前期物业管理工作。本着“对客户负责、对自己负责”的宗旨，诚信物业对万和?新城广场售楼部进行了现场勘察、详细了解，根据开发公司的要求，结合实际情况，遵照科学、务实、安全、高效的原则，从而达到双赢的目的，拟定如下物业管理工作方案： 万和?新城广场售楼处位于合肥市和平路与铜陵路交界处，总建筑面积约250㎡，主体结构由钢架搭建而成，分2层。一楼为销售大厅，二楼为销售办公区域，面朝和平路与铜陵路交界处，背靠万和?新城广场小区，左侧有一小型绿化带、有3个停车位，售楼处门前面积比较紧张、可勉强停车。一楼售楼大厅设有项目沙盘、左侧有一间贵宾室、右侧有一小型景观池。 房地产E网范文吧
第二章诚信物业合肥分公司基本情况 福建省诚信物业管理有限公司合肥分公司成立于2005年4月，总公司注册资金500万，持国家物业管理企业二级资质证书。是专业从事高档住宅、办公楼和商业写字楼的物业管理和服务的专业化物业服务企业。分公司设有总经理室、综合部、物业部、市场拓展部、工程部共5个职能部门，下设【柏林春天】物业服务中心及【御景湾】物业服务中心，员工共80余人，其中具有中、高级职称技术人员和管理骨干20多人。目前在管楼盘有高档住宅与写字楼、公寓等，累计物业托管面积达50万平方米。 公司成立以来运用科学的管理理念，按照现代化的管理模式，建立了一套完善的公司管理体系和行之有效的管理制度，组建了一支有创造力和团队精神的高素质物业管理团队，各部门主管和管理人员均多年从事物业管理工作，具有丰富的物业管理知识和管理经验。为提高服务水平，公司加强内部管理，加速现代企业制度建设：一方面建立健全各项管理制度，加强职业道德和服务意识教育，从而在企业内部真正树立业主至上、服务第一的理念；另一方面，加强对从业人员和关键岗位工作人员专业素质和业务水平的培训，建立健全岗位工作
小区物业管理方案 目录 一、项目概况２ 二、物业管理内容３ 三、物业管理模式９ 四、物业公司组织机构和管理制度１１ 五、物业费的成本测算１８ 六、业服务内容、标准及质量保证措施２５ 七、管理总体目标与分项目标３８ 一、项目概况 1.地理位置 该项目位于sh区与jz区的结合部，面临武德路，北挨江津西路，南靠北湖路。 2.项目主要经济指标 项目计量单位数值 居住区规划总用地Hm213.23 1.居住区用地Hm29.87 ①住宅用地Hm26.89 ②公建用地Hm21.31 ③道路用地Hm21.24 ④公共绿地Hm20.42 2.其它用地Hm2 3.36 居住户数户1292
居住人数人4134 户均人数人/户3.2 总建筑面积万m219.11 1.居住区用地内建筑总面积万m216.23 ①住宅建筑面积万m214.87 ②公建面积万m21.46 2.大卖场总建筑面积万m22.88 项目计量单位数值 ①大卖场面积万m21.17 ②扩建面积（三层）万m20.96 ③公建面积万m20.75 地下车库及人防万m20.28 3.底层架空面积万m21.25 住宅平均层数层7.5 人口毛密度人/hm2411.1 住宅建筑配套密度（毛）套/hm2128.5 住宅建筑配套密度（净）套/hm2184.0 住宅建筑面积毛密度万m2/ hm21.496 住宅建筑面积净密度万m2/ hm22.144 容积率万m2/ hm21.64 停车率%50.0 停车位辆634
地面停车率%8.7 地面停车位辆110 住宅建筑净密度%28.5 建筑密度%25.6 绿地率%40.2 二、物业管理内容 物业管理将政策和法规为理论依据，寓管理与服务之中，建立社区服务体系。为住户提供全方位管理，服务项目呈现多元化、全方位态势，总体归纳为“六项管理、三类服务”，即“房屋及设施设备管理、环境卫生管理、治安消防管理、绿化管理、车辆交通管理和其它公共管理”；常规性公共服务（合同服务）委托性特约服务（非合同零星服务）和经营性多种服务（全方位、多层次的综合服务）。 1、房屋及设施设备管理 1.1建筑公共部位得到维修、养护和管理 范围包括：公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。 房屋建筑的维护管理实行“管养合一”主要落实在以下几个方面： A、工作的主动性 管理责任人与服务中心相结合，落实巡查制度及年度房屋建筑维护、养护计划，执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。 B、工作的多样性 根据房屋的完损情况、季节变化、住户对象等采取日常修缮服务，季节修缮服务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式，并做到制度化、规范化。 C、工作的针对性 在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜，根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。 1.2共用设施、设备的管理
物业前期介入工作计划 篇一：物业早期介入工作计划表 东兴和德城市广场物业服务早期介入工作计划 物业类型：城市综合体 建筑总面积：98147㎡其中：住宅73173㎡、商业：9515㎡。预计入伙时间：XX年3月前期介入时间：XX年9月 篇二：物业前期介入工作方案(实施版) 成都银都物业服务有限公司 尚郡物业项目前期介入工作方案 目录 尚郡物业服务中心前期介入工作计划支持提供相应施工图纸、文件尚郡项目工程承接查验进度计划表项目员工到岗时间表前期介入人员费用预算表二次精细开荒保洁费用预算表尚郡前期介入预算总表移交资料清单二次精细开荒保洁比选要求 尚郡物业服务中心前期介入工作计划 为了对尚郡项目进行全面的了解，并为以后物业承接查验及物业服务工作的顺利展开做好准备。尚郡物业服务中心预计于XX年8月起进行前期介入。具体工作安排如下：第一阶段（XX年9月1日至XX年9月30日）完成工作：
1、组建物业服务中心管理团队主要管理人员到位。 2、物业基本情况现场勘查。 3、服务中心管理人员现场学习。 培训内容：物业概况、部门职能、岗位职责、公司相关管理文件、相关法律、施工工地安全防范应知应会等有关规定。 4、和贵方及施工单位对接，建立通讯录，以便联系沟通。 5、和当地的社区、派出所等政府相关部门接洽。 6、确定临时办公地点和办公物资采购并到位。 第二阶段：（XX年10月1日-10月15日）完成工作： 1、各专业工程人员到位及培训。 2、了解小区施工进度，做好记录和汇总。 3、联系甲方和施工单位提供相应的图纸（电子版最好），熟悉图纸。 4、各部门拟定前期介入倒排工作计划。 5、拟定开办物资清单上报申购。 6、秩序维护员临时宿舍方案确定。 7、编制《承接查验方案》及相关验收表格。 8、成立接管验收小组，并与置业公司确定接管验收时间。第三阶段：（XX年10月16日-10月31日）完成工作： 1、开始对物业承接查验的工作跟进，主要工作是根据图纸设计，对户内的施工情况现场跟踪。 2、工程人员对1-2栋户内土建进行分户查验工作，
新城售楼处前期物业管 理方案 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
第一章售楼处的基本情况 万和?新城广场位于合肥市瑶海区和平路与铜陵路交界处，是由江苏双楼集团合肥万和房地产公司开发，总建筑面积13万㎡，计划于09年7月开盘销售，现售楼部已竣工并已装修完毕。经开发公司和福建省诚信物业管理有限公司合肥分公司协商，决定有福建省诚信物业管理有限公司合肥分公司负责售楼部的前期物业管理工作。本着“对客户负责、对自己负责”的宗旨，诚信物业对万和?新城广场售楼部进行了现场勘察、详细了解，根据开发公司的要求，结合实际情况，遵照科学、务实、安全、高效的原则，从而达到双赢的目的，拟定如下物业管理工作方案： 万和?新城广场售楼处位于合肥市和平路与铜陵路交界处，总建筑面积约250㎡，主体结构由钢架搭建而成，分2层。一楼为销售大厅，二楼为销售办公区域，面朝和平路与铜陵路交界处，背靠万和?新城广场小区，左侧有一小型绿化带、有3个停车位，售楼处门前面积比较紧张、可勉强停车。一楼售楼大厅设有项目沙盘、左侧有一间贵宾室、右侧有一小型景观池。
第二章诚信物业合肥分公司基本情况 福建省诚信物业管理有限公司合肥分公司成立于2005年4月，总公司注册资金500万，持国家物业管理企业二级资质证书。是专业从事高档住宅、办公楼和商业写字楼的物业管理和服务的专业化物业服务企业。分公司设有总经理室、综合部、物业部、市场拓展部、工程部共5个职能部门，下设【柏林春天】物业服务中心及【御景湾】物业服务中心，员工共80余人，其中具有中、高级职称技术人员和管理骨干20多人。目前在管楼盘有高档住宅与写字楼、公寓等，累计物业托管面积达50万平方米。 公司成立以来运用科学的管理理念，按照现代化的管理模式，建立了一套完善的公司管理体系和行之有效的管理制度，组建了一支有创造力和团队精神的高素质物业管理团队，各部门主管和管理人员均多年从事物业管理工作，具有丰富的物业管理知识和管理经验。为提高服务水平，公司加强内部管理，加速现代企业制度建设：一方面建立健全各项管理制度，加强职业道德和服务意识教育，从而在企业内部真正树立业主至上、服务第一的理念；另一方面，加强对从业人员和关键岗位工作人员专业素质和业务水平的培训，建立健全岗位工作标准和各项服务操
37团恒成物业公司管理方案 一、常规性公共服务 1、房屋管理及维修养护 （1）栋号、楼层、房号等标志明显，设立引路方向平面图。 （2）物业外观完好、整洁、外墙无脱落，无乱贴、乱涂、乱画现象。 （3）空调安装统一。 2、公共设备管理，保证设备与机房环境整洁，设 备良好，定期保养无事故隐患。 （1）供电系统。保证正常供电，停电提前1天通知用户，备用应急发电机可随时起用。 （2）弱电系统。保证系统正常工作。故障及时排除。 （3）消防系统。24小时值班；设备设施齐全、完好无损，可随时起用；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人；消防疏散通道畅通； 保证无火灾安全隐患。 （4）给排水系统。每半年清洗水池1次，保证水
质符合国家标准；水池、水泵周围清洁卫生，无二次污染；停水提前1天通知；消防泵每月进行1次操作，每年进行1次全面检查；排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、设备房无积水、侵泡发生；遇有事故，维修人员在20分钟内到达现场抢修，并无长时间停水；制有应急处理方案。 3、共用设施管理。共用配套服务设施完好，道路、楼道等公共照明完好，道路通畅，路面平坦。 4、保安及车辆管理。 （1）专业保安队伍，24小时值班，保安文明执勤，言语规范，处理突发事件。 （2）出入车辆有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。 （3）车辆出入管理严格，有登记。 （4）停车场停放整齐，场地整洁。 （5）危及人身安全处设有明显标志和防范措施。 （6）联系群众，搞好群防群治。 （7）在公安派出所指导下搞好治安管理。 5、环境卫生管理。做到定人、定地点、定时间、
定任务、定质量。 （1）环卫设施完备。 （2）实行标准化清扫保洁。 （3）垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。 （4）共用部位保持清洁，无乱贴、乱画现象，大堂、楼梯等保持洁净，共用场地无纸屑、烟头等废弃物。 （5）做好环卫宣传工作，提高人的清洁卫生意识。 6、绿化管理 （1）绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。 （2）花草树木修剪整齐美观，无病虫害，无折损。 （3）绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。 （4）绿化完好率达到95%以上。 7、房屋租售管理。 （1）督促外来人员在三天内办理《暂住证》手续。 （2）配合派出所、居委会对小区内租户、流动人员的调查，并登记在册，确保小区的生活安全。 8、社区文化 （1）设立学习宣传园地，开展健康向上的活动。 （2）制有居民精神文明建设公约。 （3）配合团、派出所开展各项工作。
物业管理前期介入操作指南 一、目的 规物业公司对新项目物业管理前期介入的程序和容，指导新项目物业服务业务的开展。 二、围 适用于物业公司前期介入工作各环节。 三、职责 各部门负责参照本工作指引，结合各项目的实际情况制定具体工作方案和计划，以保证物业管理早期介入工作的顺利完成。 四、方法和过程控制 1、物业管理前期介入的概念 物业管理前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产公司开发各个阶段，包括项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等，就参与介入，从物业管理运作和业主使用角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租售、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，以确保物业设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，同时有效的前期介入可以减少接管验收时的返修工作量，为确保业主正常入住奠定基础。 2、前期介入的一般程序 ①.双方确定工作容要求； ②.物业组成工作小组；
③.制定工作计划； ④.计划实施，物业应重点关注安保系统、智能化系统、管理用房、车位配置、交通系统、绿化配置、常见施工质量问题、机电设备、空调安置、工程设备的售后服务、物业管理方案和管理合同的确认。 ⑤.物业与地产公司双方的协调研讨应形成书面资料，以备复查。 ⑥.对涉及物业利益的文件应由物业确认，如：管理费、物业管理合同、销售中涉及物业的承诺、设备设施合同中的售后服务等。 3、前期介入的容 前期介入主要分三个阶段实现：规划设计阶段、营销策划阶段和施工建设阶段，三个主要阶段结束后配合地产公司进行竣工验收。 ①规划设计阶段包括： 对总体设计、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、设备配套、新材料、新技术、管理用房、生态环保、公共空间、景观配置、绿化配置、室配置、房屋单体、智能化配置等方面应注意的容。 ②营销策划阶段包括： 物业管理方案策划、物业管理模式研究、以及销售推介应注意的容。 ③施工建设阶段包括： 电气设备、给排水工程、门窗工程、装饰工程、砌筑工程、楼面、屋面砼工程、回填土工程、地下室工程等方面应注意的问题。 4、规划设计阶段介入
目录 一、物业项目概况 二、物业管理计划 （一）、工作流程 （二）、进驻前工作计划 三、项目进驻前期工作计划（一）、进驻前期工作计划 （二）、项目管理工作前期培训内容要求（三）、关于进驻当天的有关要求 四、常规期物业管理方案 （一）、甲方物业管理需求说明（二）、常规期物业管理工作计划表（三）、组织架构 （四、人员配备 （五）、管理标准和主要工作措施
物业管理方案 一、物业项目概况（一）项目概况 1、项目位于： 2、总建筑面积 3、外墙总面积 4、外围停车位0个，地下室停车位0个。 5、区域内道路0米。 （二）宿舍楼项目概况 1、项目位于： 2、总建筑面积0平方米，建筑层数：0层。 3、外围停车位0个。 二、物业管理计划（一）、工作流程 （二）、进驻前工作计划
三、项目进驻前期工作计划（一）进驻前期工作计划
（二）、项目管理工作前期培训内容要求： 1、仪容仪表与言行规范 2、客服维修岗位礼仪 3、物业项目基本情况：委托管理内容及特别要求；公司的承诺和标准。 4、客服类：员工的岗位职责；主要工作程序；表格的填写。 5、环境管理类：员工的岗位职责；清洁作业流程及注意事项；绿化作业流程及注意 事项； 6、消杀服务标准和监管程序；各类表格填写规范。 7、安全管理类：消防知识培训；治安重点位置防护；重点物资管理；岗位职责；应 急突发事 件处理和流程。 备注：具体培训记录和考核记录见《培训记录》 （三）、关于进驻当天的有关要求： 1、2012年-月-日上午，管理处拟制好联系电话一览表，明确管理处电话、联络人，并上交甲方领导。 2、承接查验小组提前准备好检查工具及承接查验表格，分为设备、环境、安全查验组分别进行查验。并在承接查验结束后，将记录、图片整理、装订后交甲方签收并存档。 3、管理处负责人检查保安员、维修工的仪容仪表是否符合公司要求，个人的工具、装备、服务、工牌是否配齐。 4、管理处人员必须按商定的时间提前到达，确保人员、物资全部到位。 四、常规期物业管理方案
前期驻点项目物业管理服务工作实施暂行方案 公司所属前期驻点项目客服部： 为有效开展驻点现场物业管理服务工作，实现管理工作程序化和服务工作标准化，实施品牌战略。根据有关法律、法规和物业管理相关文件，特制定前期驻点项目物业管理服务工作实施暂行方案。 一、总体目标实施规范管理，保障服务质量。 二、明确前期驻点项目物业管理架构和相关岗位职责 1、明确前期驻点项目物业管理架构 公司对前期驻点项目物业管理实施专人负责制，统一标准对下设的各前期驻点项目客服部进行垂直管理，同时完善服务质量监督保障体系，即设立前期驻点项目品质保障部，由督察员按照《前期驻点项目物业管理服务工作实施暂行方案》和《员工手册》实施有效监督管理。 2、建立和完善前期驻点项目相关岗位职责。具体见附件1、2。 三、建立和完善规范的工作流程和服务标准 （一）明确客服部工作计划 标准：由前期驻点项目物业顾问实行每周工作书面报告制度。 1、每周五下午17：00时前提交本周项目工作报告 报告内容包括：签约户数、未签约户数、存在问题及原因分析、客户意见和需求分析、工作改进意见、开发建设单位工作动态、工程现场情况介绍等。 2、每月提交现场施工进展情况书面报告和项目工程进度记录表 报告内容包括：工程进展情况、存在问题及原因分析、工作改进意见、开发建设单位工作动态。 3、下周工作计划和重点。 4、合理化建议、意见 5、其他 （二）明确前期驻点项目负责人每周例会制度工作计划 1、每周例会通报各部门前期驻点工作情况，同时提出下周工作计划和重点 2、研究分析各部门工作报告 3、研究分析物业管理新动态 4、实施培训和沟通 5、研究分析服务质量报告 6、其他 （三）建立和完善前期驻点项目物业服务质量监督保障体系 1、建立前期驻点项目品质保障部，确定质量监督员 2、明确工作程序 a、督察员每天不少于对各部门驻点现场实施2次监督检查，并据实记录，不规范服务现场纠正。 检查内容主要包括：待人接物、仪容仪表、就餐、劳动纪律、现场秩序维护、清洁卫生、礼仪规范等。标准按照《员工手册》规定执行 督察员每周下午17：00前提交书面报告和分析改进意见 b、每月督察员书面调查销售部现场主管及现场直接联络人，同时对相关数据进行分析研究 具体调查内容，附XX物业公司前期驻点项目服务质量调查表
物业服务总体实施及管理方案 第一节房屋日常管理与维修养护方案 一、房屋建筑养护目标 我们对房屋本体维修养护的目标是：保证房屋的使用功能和安全，维护房屋外观完好，延长房屋使用寿命，充分发挥房屋的使用价值，实现物业的保值增值，房屋及配套设施完好率99%以上，房屋零修、急修及时率为100%，中大修工程质量合格率为100%，重大维修工程回访率为100%。 二、房屋本体共用部位维修养护标准 房屋本体共用部位维修养护标准
三、房屋本体维护管理计划和实施 1、房屋共用部位日常维修养护计划和实施方案
2、房屋共用部位定期维修养护计划和实施方案 四、房屋本体管理与维修措施大纲 为确保本物业正常发挥其使用功能，保持其干净、漂亮、整洁的建筑形象，依据建筑物特点和该地区环境气候特征，管理处将坚持以预防为主的计划性维修保养和应急性的修缮养护相结合的原则，对房屋本体及公用设施采用多样化的维护管理手段，并引入绿色环保型维修养护的概念，编制科学性和操作性强的修缮养护计划，应用环保型新材料、新工艺进行实施。同时对房屋本体及公用设施加强防冻、防裂、防潮、防滑的管理。 在保修期内，房屋建筑的主体结构、防水工程和装饰工程出现的质量问题，管理处将积极配合政府市政府相关部门进行检查和监督施工单位进行整改，处理结果以书面形式及时报市政府相关部门。非正常使用因素和保修期后出现的一般性房屋损坏，管理处负责维修养护，管理处将制订大、中修或更新改造工程的修缮计划，报市政府相关部门批准后实施。 五、房屋建筑日常定期维护的实施细则
根据日常巡视检查的结果，管理处工程部组织专业人员对房屋建筑的轻微损伤进行日常零星维修养护工作。按时组织房屋定期查勘和季节性查勘工作，全面地了解房屋建筑完损状况，确定房屋的完损等级，以此制订、补充、完善房屋建筑的定期维护计划。另外，遇大风、暴雨等恶劣天气，及时对房屋建筑的基础、外墙、金属构件、屋面等易受直接影响的结构进行全面检查，根据检查结果制订针对性的维护计划和实施方案。 1.玻璃幕墙的修缮与养护 由玻璃幕墙易受大风、暴雨等恶劣天气的破坏性影响，管理处将重视对玻璃幕墙的检查和维护工作，以确保结构的安全性。定期对预埋和连接构件的检查和防锈处理，对于松动或其它异常情况及时向市政府相关部门报告，在雨季加强对玻璃幕墙的检查，发现异常情况及时采取补救措施。 2.砌体结构的修缮与养护 2.1砌体结构的修缮 主要是砌体裂缝和腐蚀砌体的修缮，一般在裂缝稳定以后进行，以免维修后又很快出现新裂缝。维修沉降裂缝和温度裂缝时，首先消除产生裂缝的隐患，避免反复多次的修补。维修时将采用环保型高强材料修复。 2.2砌体结构的加固 砌体结构的承重构件（如墙、柱等）出现开裂、腐蚀、变形时，管理处将组织专业人员进行鉴定，对已达到危险程度的构件，进行砖砌体结构加固，以确保房屋建筑的使用功能。 2.3砌体结构的养护 为防止砌体破坏，管理处将至制定严格的管理制度，禁止屋面、楼板过载荷，同时，采取防水、防腐措施，防止砌体受潮、腐蚀，并进行定期检查，保持排水系统通畅，保证砖砌体结构完好；屋面隔热层、保温层及屋面柔性分格缝发生损坏时，及时安排工程人员修复，减少和稳定温度裂缝发展。 3.钢筋混凝土结构的修缮与养护 管理处将根据钢筋混凝土结构特点制定严格的钢筋混凝土结构维修与养护的实施方案，包括钢筋混凝土表面损坏的维修、钢筋混凝土深层损坏的维修、钢筋锈蚀的维修、钢筋混凝土结构的加固和钢筋混凝土结构的养护。
前期物业管理方案 二〇一二年二月十七日
目录 第一部分前期介入服务的四个阶段 (3) 一、物业顾问组建阶段 (3) 二、建设施工阶段 (4) 三、竣工验收阶段 (5) 四、物业销售阶段 (6) 第二部分物业管理模式及服务目标 (7) 一、服务管理模式的设想 (7) 二、服务管理目标－－构建“阳光社区” (11) 第三部分项目组织架构与岗位人员设置 (13) 一、组织机构设置与岗位人员配备情况 (13) 二、各部门主要工作职责 (14) 三、物资装备需求情况 (17) 四、前期介入工作计划 (17) 五、日常管理期工作计划 (18) 第四部分物业前期管理开支计划预算 (20) 1.行政办公用品计划表 (20) 2.维修工具计划表 (20) 3.护卫、消防装备计划表 (21) 4.环境绿化装备计划表 (21) 5.前期介入日常费用开销预算表 (22) 第五部分前期物业管理工作的开展 (23) 一、前期物业工作重点 (23) 二、前期管理流程及工作计划 (25) 三、前期管理总要求 (26) 四、物业接管验收的前期管理 (27) 五、接管验收程序及注意事项 (31) 六、设备设施试运行 (32) 七、全面清洁开荒 (32) 八、样板房的服务接待工作 (36) 九、会所及康乐服务建议 (52)
第一部分前期介入服务的四个阶段 ****住宅小区的前期介入物业管理，是指物业正式进驻前的物业管理，其主要目的是：及时发现设施、设备的遗留问题，为日后物业的顺利运作打好基础，进行沟通渠道、管理架构和相关资源准备，确保业主顺利进驻以及正式进驻后的良好管理效果。****公司针对****住宅小区的前期物业管理特点及项目进度安排，拟在****物业管理平台的支持下，从客户关系、制度管理、技术资料管理三个环节入手，制定出完善、高效、科学的作业规程和工作计划，以保障****住宅小区物业的正常、有序运转，协助集团使之物业建立良好之窗口形象。 要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用，将根据物业施工进度的实际情况，对“****”制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。 一、物业顾问组建阶段 对于物业管理前期介入，物业公司将依托集团公司总部强大的技术力量以及与我们合作多年、极具专业见解及工作经验的各相关专业专
山东大厦 物 业 管 理 方 案 （草案） 第一章项目前期物业管理服务整体设想、策划
第一节项目整体分析 一、项目特点分析 “山东大厦”由山东省人民政府驻重庆办事处牵头，重庆山东商会组织企业自筹资金建设。项目总投资30亿元土地面积约79亩，建筑体量近30万方。地块靠近渝北鳄鱼馆附近农业园立交旁，距离江北机场、龙头寺火车站仅8公里，距离寸滩保税区仅4公里，交通方便，地理位置优越。 该项目由重庆丰腾物业管理有限公司实施物业管理和服务，我公司拥有重庆市二级物业管理资质，现管理各类物业300余万方。通过了IS09000质量体系认证和标准化服务体系认证，是一家专业的市场化物业管公司，有专业的团队、一流的管理、先进的服务理念、和紧跟时代潮流的线上线下服务平台。 二、 “山东大厦”位于渝北石盘河商务区。之前整个区域被称为渝北农业开发园区，单从名字上看，定位比较模糊。2013年，区域正式升级为“石盘河商务区”。 整个区域是渝北区“一线两圈三片”经济战略布局的几何中心。据了解，预计未来该区域将聚集50万人口，逐步形成商业、教育、文化等为一体的都市核心区。 三、客户群体分析 山东大厦以重庆山东商会为依托，服务大重庆范围内的山东人民和企业，针对性强，客户资源和有脉资源稳定且实力强大，同时在社会和行业上都具有一定的影响力。 四、商业物业管理理念
商业是有计划的经营聚集,对商业进行“统一管理,分散经营”是商业区别于其他房地产的核心特点。 “统一管理”，要求商业必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商业是难以经受激烈的零售业市场竞争。 “分散经营”，是商业对消费者和经营者间的交易提供场所，商业的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。 1. 商业的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。 为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在商业销售合同中都应该约定承置业人必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商业管理公司的管理地位。 1.1 “统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。 “品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入。 审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。 “完善的租约管理”指：签定租约、合同关键条款必须进入。 租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理，比如： 承置业人的经营业态是受到整个商业的统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）； 营业时间的确定； 承置业人的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理； 为整个商业促销承担的义务； 承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制； 投保范围事宜； 是否统一的收银等 1.2 “统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。
南高园物业服务方案 2016年8月6日 南高园物业服务方案 第一章项目概况 一、地理位置： 该项目位于江苏省南京市高淳区南高园，属文化产业园区。 二、项目概况： 三、项目分析 第二章管理目标 一、服务宗旨 以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。 二、追求目标 以公司经营为主导，为业户提供完善的管理服务。 第三章服务流程 第一节管理模式 一、物业管理架构 物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本，提供优质服务的目的。 管理处按“直线制”设定管理架构。由管理处主任、保洁组、治安组、维修班组成。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时。 二、服务特色 1.快速的服务形式：30分钟服务响应
客户可以向任何员工反映意见和要求，该员工有责任和义务倾听客户的意见，引导客户到管理处办公室或在第一时间将有关信息传递物业助理，由物业助理协助项目主任统一受理并解决。 一般报修业务，在30分钟内到达服务现场。 其他意见和建议，在二日内反馈处理结果。 接待服务时应对处理时间做出适当承诺，尽量在最短时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解；同一件事情不得出现两次推迟处理。承诺时间控制在1 ~ 2天，一般不超过一周，特殊情况除外。 处理完毕后，由处理人与客户进行交接，维修单应请客户签字确认。 2.全天候服务时间 治安组实行24小时专人服务，客户有任何需求可以得到最及时的服务。 维修班实行正常工作时间提供服务，对客户普通报修事项提供及时服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。 管理处实行9小时专人服务，9小时专人服务时间为8：00—17：00，管理处9小时外值班人员兼值。维修班值班人员在接到客户求助电话后，若不能在电话中处理了客户的问题，应第一时间赶到事故现场，重大突发事件应立即报管理处主任，管理处主任须在接到电话后立即赶赴现场进行处理。 三、内部运作流程图： 回访流程图