项目拿到手了，合同也签了，但在执行过程中，付款困难重重，客户意见排山倒海，售后服务麻烦不断，最终影响了结款。为什么会这样？因为你忽略了对客户人际矩阵的缝合。 人与人不同 在大客户销售中，人际矩阵是实现销售成功不得不突破的关键。人际矩阵是指以客户组织结构为基础，以客户内部实际权力分配为核心而形成的关系网和决策链（见图）。 处理好人际关系，是接近和融入客户人际矩阵的基础。 SBA人际模型告诉我们要从3个方面认识和处理与客户的关系： * 单个的人（Single Person）； * 人和人（ Between Persons ）； * 一群人（Among Persons）。 单个的人 一个个具体的、鲜活的、性情各异的个体，是人际矩阵中的最小单位。了解他，取得他的认同，和他建立密切的关系是销售的基础工作。 1.性格分析。 性格分析，应用非常普遍，一般是把人的性格分成四类： 鸽型：他们是和平的使者，属于好好先生类型，虽平平无奇、轻易不会得罪人，但如果受压太大太久，爆发起来也会如同火山一样。 孔雀型：这类人很喜欢炫耀，也是最容易被识别性格的一种人。他们不会只满足于三言两语，而是滔滔不绝。最容易暴露弱点，最容易被你投其所好。 猫头鹰型：人有严肃的外表，严谨的做派。他们更像是学者，追求完美，经常给人挑错。 鹰型：有领导者的风范，进攻性很强。他们看上去很威严，是最不好接近的人。 2.关键利益点分析。 这是要挖掘目标对象现阶段最关心、最在意的问题。 在突破F省的市场时，我们发现决策圈中的一个处长，其女儿刚考完高考，分数不理想，又特别想进一个好一点的大学，于是立即上报给公司。很快，公司通过与合作关系较好的大学沟通，成功协助其找到一所比较满意的大学，以此为切入点，很快赢得了客户的信任。 在寻找客户关键利益点有困难时，可以参考马斯洛的层次需求理论——你的目标者处于事业和人生的哪个阶段，看看他可能存在什么重大问题而又是你帮得上忙的？需要注意的是，工作利益和个人利益都很重要，不能偏废。 人和人 1+1＝2，一个人加上另一个人，却不等于两个人。能分别处理好与两个人的关系，并不意味着能处理与他们的关系。 每次去拜见一位领导，我们总是担心与其他领导不期而遇。在搞不清领导之间的关系时，特别没底；在知道领导间关系不好时，特别别扭。而且，与某些人
如何提高自己的销售技巧和沟通能力 通过多年的观察与销售实践，我们可以将销售人员的工作质态分为三种层面： 一、下等销售层次：只考虑自己一亩三分地的利益，不考虑客户的实际困难，急吼吼地整天催客户上量上量再上量，而不考虑要使客户销售上量我们应该为客户做哪些工作。我曾见到过一个分公司经理将客户算错账多付的货款上交了公司，而公司非但不立即劝其退回客户多付的货款，还通报表扬这一行为，称这是维护了公司利益。现在这个企业已经到了奄奄一息的地步，我不知道他们最终有没有明白什么是公司的利益。 二、中等销售层次：懂得掩饰自己，常常假惺惺地关心客户，蜻蜓点水般地走访市场，形式主义，走走过场，用花言巧语和沟通技巧构成陷阱，诱骗客户就范，获得利益后暗暗窃喜。这种销售层次较常见，一般都是一开始很好，但兔子尾巴长不了，因为通过长期的交往客户最终会看透这种虚伪面目，并采取控制措施，销售就难免出现危机。 三、上等销售层次：就如无招胜有招为武功中的最高层次一样，销售人员所谓的销售技巧没有了，有的只是帮助客户成功的诚心与行动，始终坚持从客户的利益出发，为客户着想，帮助客户获得利益，同时不忘公司利益，专业、敬业、正直，赢得了客户发自内心的敬重，这种销售层次即使短期内销售出现困难，客户也不会弃公司而去，甚至会牺牲自己的利益帮助企业，与公司一起共度难关。 销售工作做了多年，交了众多真心朋友，很多客户在没有利益关系的情况下至今还和我们保持着紧密的联系，我知道，这不是什么销售技巧在起作用，而是我们真心为客户着想的结果。然而在市场竞争越来越激烈的今天，很多企业甚至专业培训公司在进行销售人员销售技巧培训时的主题就是“如何把梳子卖给和尚”，以能拥有将梳子卖给和尚的技巧为荣，其结果必然误导销售人员。无独有偶，今年春节后，一个在IT行业做销售经理的朋友告诉我，回公司上班的第一件事就是组织销售人员学习赵本山，学赵本山什么？学赵本山在春节联欢晚会上“卖拐、卖轮椅”的“大忽悠”本领，让大家将这一技能运用到实际销售工作中去。我非常郑重地告诉他，这样做不仅害了销售人员，最终也会害了企业，不诚心为客户着想，将客户视为斗智的对象，无论其销售技巧有多专业，沟通能力有多强，最终总会失败。把别人当傻瓜的人，自己才是真正的傻瓜！
一位刚工作不久的营销人员问笔者：陈老师，我多次给一家企业的负责人打电话，想约个时间上门拜访，可对方总是以工作忙为借口推托。最后干脆就不接我电话了。碰到这种情况该怎么办？ 这是一个营销菜鸟经常遇到的问题。我告诉他：遇到这样的问题，有四招可破解。一是通过亲朋好友的介绍，二是通过该领导的下属引荐；三是通过该领导的上司推荐；四是通过同行来转介绍。谁知他竟然又问了一句：我既不认识他的领导，也不认识他的上司，更没有亲朋好友和同行的关系，那我该怎么办？ 众多销售菜鸟之所以在销售工作中举步艰难，其实不仅仅是能力的缺乏，更为关键的人脉关系尚处于空白地带。因此人们常说：成功等于70%的人脉加30%的知识。那些事业做得最辉煌的人，往往是最懂得经营人脉关系的人。那如何经营人脉关系呢？笔者根据多年的经验，总结出人脉经营的八大原则。 一、就近原则：从身边的人（亲人、朋友、同事）开始发展自己的人脉关系。 从身边积累人脉关系，应当把握以下五个要领： 1、多参加家庭、同学以及单位里的聚会。各种大大小小的聚会是积累人脉关系的场所。在这里每一个人都有可能帮助你。在聚会上，用心倾听别人的叙说，在他人的言语中获得对自己有用的信息，并用心记下来。聚会结束后，把聚会上结识的人写在本子上，并在每一个人名字后面注上：他能帮你什么？ 2、主动向身边人提供力所能及的帮助。你为他人提供了一项帮助，那么在人脉关系库里就增加了一份资源，你帮助别人越多，你将来获得别人的帮助可能性就越大。不管是大事小事，只要热心去做，就能有一份收获。 3、敢于向身边的人寻求帮助。许多人有这样的感觉：越是亲近的人，越是难以开口寻求帮助。以为开口多了，身边的人就会轻视他。其实这只是误解。你身边的人往往是最乐于帮助你的人。你有一颗帮助人的心，身边的人自然会以能帮上你的忙为快乐。 4、获得身边的人帮助，你要有感恩的心态。有些人认为，这些都是我最亲的人，他们帮助我是天经地义。这个世界上没有人有义务必须帮助你，即使是你的父母和兄弟姐妹。对帮助你的人表示感谢，既能体现你是一个懂得人情世故的人，更能让帮助你的人得到心灵上的安慰。向身边的人多说些感恩的话，会让你生活在浓厚的亲情氛围中。 5、报答身边的人对你的帮助，也需要有物质上的表示。有些人认为：身边的人帮助我，是亲情的缘故，附带着利益就会变味。其实不然，尤其是在别人的帮助之下，你获得的相应报酬，你就需要拿出一部分与身边的人分享。这样你的人脉关系线就会越来越广。 二、黑白珠原则：准备两只瓶子，一只放黑珠子，一只放白珠子，你为别人付出就放入一个白珠子在瓶中，别人为你付出就放入一个黑珠子在另一个瓶中，记得要保持白珠比黑珠多一倍。 一些销售老鸟们的销售工作总是那么的从容自如，客户关系的处理总是滴水不漏。你问他们是如何积累人脉关系的，他们告诉你的答案很简单，在与客户交往中，他们就考虑一件事：我能为客户做些什么？ 上海某银行准备引进新的软件系统，顿时引来各方软件公司企业的争夺，其中不乏一些著名的软件公司。最终这份大额订单竟然落到一家不知名的软件公司手中。很多人非常奇怪，问这家公司的销售总监有什么秘诀。售总监笑着说：“我们没什么秘籍，我们做事只有一个原则，为客户提供尽可能的服务。”银行老总出差香港，他一下飞机，软件公司的香港同事就手捧鲜花在机场门口等候，并为他定好了酒店，安排了每日的行程。同时帮助该银行老总预约好了所有他想见的人，使得该老总在香港事情办得非常顺利，生活也非常舒心。空闲之余他参观了
业务员沟通的技巧 沟通能力是一个销售人员最重要、最核心的技能，如何面对各种不同喜好、不同性格、甚至不同心情的客户，使对方有兴趣倾听，先接受销售员，进而接受产品，这是一项很专业的技巧。 一个成功的销售员应该记住的话： 1．推销成功的同时，要使这客户成为你的朋友。 2．任何准客户都是有其一攻就垮的弱点。 3．对于积极奋斗的人而言，天下没有不可能的事。 4．越是难缠的准客户，他的购买力也就越强。 5．当你找不到路的时候，为什么不去开辟一条？ 6．应该使准客户感到，认识你是非常荣幸的。 7．要不断去认识新朋友，这是成功的基石。 8．说话时，语气要和缓，但态度一定要坚决。 9．对推销员而言，善于听比善于辩更重要。 10．成功者不但怀抱希望，而且拥有明确的目标。 11．只有不断寻找机会的人，才会及时把握机会。 12．不要躲避你所厌恶的人。 13．忘掉失败，不过要牢记从失败中得到的教训。 14．过分的谨慎不能成大业。 15．世事多变化，准客户的情况也是一样。 16．推销的成败，与事前准备的功夫成正比。 17．光明的未来都是从现在开始。 18．失败其实就是迈向成功所应缴的学费。
19．慢慢了解客户的消费心里，不要急于求成。 20.你要去认同别人，不管他说什么，你都要点头，然后微笑，你都给他来个是，是不是这样？因为你的观点得到认同你就觉得，总有道理，但是他刚刚得到你认同的时候，你有没有发觉，他出于尊重也会认同你的观点，相信吗？这样就可以建立良好的人脉，产生良好的共鸣和沟通。 业务员应该注意事项 ⑴我们做销售，销售的是什么东西？ ⑵和客户初次交谈技巧。 ⑶在和客户的商务谈判中，如何提高商务谈判技巧。 ⑷如何进行高效的客户管理。 ⑸能够使销售获得成功的关键点和指导思想。 ⑹如何搞好和客户之间的人际关系以及人际关系在销售中的重要性。 (7)如何与客户谈判账期问题 电话营销的技巧 1、随时纪录 打电话时，左手拿话筒，在右手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息（当然，如果你是左手写字的话，可以反过来）。如故你没做好准备，而不得不请求对方重复时，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话；并且，你一天要打那么多电话，你是没有办法记住每个客户说过的话，人的记忆力总是有限的，所以，才会有句老话叫：好记性不如烂笔头。做好纪录也方便你以后在次电话跟进情况 2、自报家门
阅读基本人际关系技巧 1、保持友好的灵活性 当你与人们发生冲突，更多的是自我主义，而不是问题本身。要学会在生活中的大多数方面保持灵活边通，而不是争斗，这时极为 关键的。实现目标的方法有很多，一条路不同，那就走另一条路。 要把目标建立在混凝土上，而把计划建立在沙子上，这会帮助你更 好的与他人相处。 2、展现积极的身体语言 如果你轻松自然，充满自信，人们和你在一起也会感到轻松;如 果你紧张不安，他们也有同样的反应。因此，走路，讲话的方式是 很重要的。要有意培养自己良好姿态的意识。当你传达积极的身体 信号时，人们酒会不由自主地对你做出更好的反应。 3、保持令人愉悦的声音 谁也不会认为自己讲话的声音过大。其实这会让很多人感到厌烦。如果你希望人们对你做出热烈的反应，你就要让自己的声音听起来 像“微笑”似的。无论他们能否看到你的表情，他们都会做出反应。 4、恰当地表达信念 你的个人信念可能回吸引一些人，但不能吸引所有人，虽然我们希望我们的生活能反映我们的信仰，也乐意与那些想知道信仰是如 何改变我们生活的人分享，但要恰当地表达信念。要学会温和地对 待人们，千万不要粗鲁无礼，令人讨厌。要想影响人们，就要细心 地对待他们，尊重他们，他们会更加尊重你。 5、细心倾听 成功人士都是倾听大师。要想成功，首先就要真诚地聆听人们讲话，真诚地问他们问题，有一句谚语说的好;“人们不关心你知道多
少，直到他们知道你关心他们多少。”看着对方的眼睛，倾听他们 的心声更能表达你的真诚与关心。 6、做好准备 有时，你害怕约见别人，是因为你对情况毫无准备。大多数人都有过这样的经历。如果你没有准备好谈话或者紧张不安，你就很难 与对方进行良好的沟通。做好准备是建立良好人际关系的一部分。 7、真实可信 人们需要感觉他们能相信我们，相信我们会诚实地对待他们，处处为他们的利益着想。我们必须作到诚实，值得信任，可靠，永远 如此。如果你以诚待人，真诚地关心人们的境遇，他们酒会感觉到，就会做出反应。真诚才能为你赢得良好的人际关系。 8、找到靠岸点 人们像岛屿，你则是绕着岛屿行驶，想找到一个港口，一个要停靠的小船。要想找到停靠的“港口”，就要找到人们的某个优点， 把他作为切入点。这样你就与他产生了共鸣。 9、搭建桥梁 明智的人特别注意搭建与人沟通的桥梁，无论它们当时看起来是多么微不足道。千万千万不要树立不必要的敌人，这个原则的背后 有着重要的精神，论理和道德上的原则。学会搭建桥梁的艺术和原 则吧，它会给你带来丰厚的回报。无论如何，你都要向尽可能多的 人敞开沟通大门。 10、富有同情心 同情的意思是想他人所想，把自己放在对方的位置上，分享他人的感受。同情还包括学会用他人的语言讲话。你要想进入他人的私 人世界，了解他们的思维模式，你就要跨越障碍，用他们能理解的 话语与他们沟通。即便有不同的看法，也要去爱人们。 11、站稳立场
基本人际关系技巧 一．学习目标： 1.阐述良好的人际关系技巧和沟通技巧对餐厅取得成功的重要性。 2.描述“尊重他人”和“以身作则”的影响力。 3.展示基本人际关系技巧和沟通技巧。 4.提供正面和修正性的回馈。 5.解释“领导者的影子”、“心无旁骛”、“假设其无辜”的概念含义。 二．基本人际关系技巧 1.问候他人 2.称呼他人的名字 3.保持目光接触 4.使用“请”和“谢谢” 5.请求而非命令也不是吩咐 6.关注他人感受 7.心无旁骛 8.以他人希望的方式对待他人 9.“己所欲施于人”、“己所不欲勿施于人” 三．沟通技巧 1.表达准确 2.音量恰当 3.语速适宜 4.使用熟悉的术语 5.提供明确的要求 注：55%身体语言；38%语调；7%语法和用词 四．领导风格:命令式和参与式 命令式：当处理紧急事项或情况，和执行政策性决定。 参与式：为了调动积极性，为了团队合作，为了收集更多更好的事实，使团队达成目标领导者影子：指我们的语言、态度和行为对他人产生的影响。 五．沟通只针对行为，不针对个性。 行为是指某事物具体的描述，如：你把大厅拖得很干净。 个性是指对某事物做描述的形容，如：我们需要这样的快乐天使。 六．管理中作以下实践能够增强员工的忠诚度，而且都是值班经理能够控制的范畴。 1.建立信任和赢得尊重 在工作期间，与每位员工进行交谈 了解每位员工的个人情况； 尊重每一个人; 充满欢笑； 以身作则（领导者影子）； 重视差异。 2.教练 指导并支持新员工的工作
在员工学习新技巧时保持耐心（假设其无辜） 更多地提供正面回馈，而不是修正性的回馈 私下里提供修正性的回馈 3.工作环境上 轮替工作岗位 亲自安排合适的员工顶替请假或者其他原因没有上班的员工尽可能将员工休息时间安排在班次的中段 提供一个安全的工作场所 让餐厅经理了解员工需求和设备问题 4.对经理要求 贯彻执行餐厅的政策 公平一致的执行政策 对员工的努力工作表示感谢 保持营运标准
人际关系与沟通技巧 摘要：1.有效的沟通方法（学会有效的倾听；正直、诚恳、热情；肯定对方、尊重对方、赏识对方，学会换位思考；承认“真实的自我”，并将它展示在众人的面前；幽默、弹性、接纳。幽默给人放松自在的感觉） 2.语言表达的艺术(说话的声音、节奏、表情、眼神、态度、内容等等） 说到人际关系与沟通技巧，那是无处不沟通无处不协调，夫妻关系需要沟通协调经营幸福家庭，亲子关系需要沟通商量保持亲密关系，父母关系需要沟通了解尽到子女土孝道，长官关系需要透过协商互动得到共识，部属关系亦需要沟通技巧发挥工作效能，同事、组织、团队、士农工商永续经营的企业界，无处不沟通，无处不销售；有效的沟通销售自己的理念、观念、思想、价值、情感、企划……等等。由此可见人际关系与人际沟通不论在个人、家庭、事业都是息息相关且具重要性的。 人际关系的互动要了解的是它是环环相扣一层一层扩张开来的，由一人关系、两人关系、三人关系、组织关系、众人关系、到自己社会关系，就像你丢一块石头在沉静的湖面上，你看到它一层层一圈一圈往外扩张到无边界一样，而愈往外扩张人际关系愈形复杂，沟通也愈困难，但是却不能因为困难而自我萎缩、拒绝、疏离、冷漠、防卫，甚至停止人际关系的互动，当信止人际关系的互动，也等于停止自己生命往前迈进，等于将自己的理想、目标、梦想、期望埋葬掉或胎死腹中无法自我实现，无法让生命往前跃进，所以要让自己的生命像玫瑰花般充满活生生的生命力，人际关系、人际沟通、沟通技巧是值得探索、研究和学习的。 1.有效的沟通方法 既然知道每一个人都有不一样的剧本，不一样的生命动作方式，但总有一些共通的模式、正确的方法、快速的技巧达到美好的人际沟通，成功的人际关系兹仅略述几点相信在人际动作中会有相乘的效益。 1．学会有效的倾听。有效的倾听能增加信息交流双方的信任感，是克服沟通障碍的重要条件。要提高倾听的技能，可以从以下几方面去努力：(1)使用目光接触。(2)展现赞许性的点头和恰当的面部表情。(3)避免分心的举动或手势。(4)要提出意见，以显示自己不仅在充分聆听，而且在思考。(5)复述，用自己的话重述对方所说的内容。(6)要有耐心，不要随意插话。(7)不要妄加批评和争论。(8)使听者与说者的角色顺利转换。信息传递链过长，会减慢流通速度并造成信息失真。因此，要减少组织机构重叠，拓宽信息渠道。在利用正式沟通’渠道的同时，可以开辟非正式的沟通渠道。 2．正直、诚恳、热情。一般来讲品质好、能力强或具有某种特长的人容易受到他人的喜爱和尊重，所以在与他人接触的过程中要热情、真诚、坦率、友好、有责任感、真诚地赞美他人（比如：“您太棒了！”“您的这个建议对我启发很大，谢谢您！”“我在这方面有欠缺，我拜您为师”）等，同时在抓紧学习工作的前提之下适当施展自己的才华，表现自己的特长，使同事接纳、信任和尊重您。 3．肯定对方、尊重对方、赏识对方，学会换位思考。在承认、理解、接纳和尊重他人基础上，才能赢得他人的承认、理解、接纳和尊重，所以以换位思考、将心比心、以诚换诚的心态和行为来与他人相处，这样才能达到心灵的沟通和情感的共鸣。只有这样，才可能获得他人的支持、鼓励、认可和肯定；也只有这样，才能感受到愉悦、快乐、幸福与和谐的情绪体验而体现出自我价值来。通过观察和模仿，您渐渐地会发现，自己的人际交往能力会有意想不到的改进。要时时处处站在他人的角度来考虑问题，经常要与别人合作，在取得成
沟通与表达的技巧 沟通是人际关系中最重要的内容。一个想法、一个信息，在传递、解释、理解中，往往通过你自己的习惯方式表现出来，如何让对方与你互相接受，真实反映各自的感受，达到妥协或一致的目的，这就是沟通的艺术。 有效沟通的技巧就是十六个字：以善待人，以情感人，以理服人，以利动人。 很多时客人并未有喜悦的购买心境，但导购人员生理形成模式甚得人欢心，如亲切的笑容，殷勤细心的推介等，把客人的心境转移为欢乐，增加了客人的购买欲。 有效的沟通完全不是一种简单的行为或不随意的动作，切切实实地影响导购的业绩。 2001年在济南一家杀菌防臭保健鞋正在专营店搞促销活动，消费者问：“你们的产品真的像广告上说的那样好吗?”一位导购人员立即答道：“您试过之后的感觉会比广告上说得好。”消费者又问：“如果买回去，用过以后感觉不那么好怎么办?”另一位导购人员笑着说：“不，我们相信您的感觉。”这次促销活动获得很大成功，不仅产品销量超过往次，更重要的是产品品牌的知名度大大提高。 语言是一种交际工具。人们正是通过语言进行感情和
思想交流，才保持了和谐的关系。对于导购人员来说，语言是与客户沟通的媒介，一切营销活动首先是通过语言建立起最初的联系，从而使营销活动不断进展，最终达到购买目的。所以，语言交流是导购活动的开端，这个头开得好不好，直接关系到导购的成败。一般说来，话说得恰到好处，就会把与客户的距离拉近，生意就可能做成。一家开在武汉的皮鞋专营店一次接待一位北京来的顾客，对方一开口，这位导购人员马上说：“听口音您是北京人。”客人点点头，问道：“您也是北京人?”这位导购人员笑着回答：“不，但我对北京很有感情，一听到北京口音就感到非常亲切。”客人非常开心，一次购买了10双皮鞋。如果话说得不得体，甚至让人不好接受，刚一接触印象就不好，自然也谈不到洽谈生意了。作为一名导购人员，由于职业的关系，说话要注意掌握好分寸，说什么话，什么时间说，怎么说，不同于日常生活的语言交流，要有职业特点。 语言交际是一种建立在心理接触基础上的人际交往。所以，心理因素对语言交际的影响最大、最直接，也最关键。导购人员在与客户交谈时，一定要注意使自己的语言贴近对方的心理，尽可能地消除由于心理障碍造成的隔阂。这是因为，人们对任何事物的接受，首先表现在心理上接受，因此把话说到人的心里，事情才好办。 导购人员在运用语言上还应注意简洁，以简单明了
【关键字】办公室 在工作遇到困难的时候，满腹牢骚是无济于事的，要抱有正面的态度，着眼于有益的事情。清楚你的人生目标、使命及长远计划，列出一份你个人的成绩及获得的利益，每当你怀疑的时候，便拿来作参考。与抱有正面理想的人为伍，要躲免问那些“为什么”的问题，将焦点集中在工作上，学会心胸开阔。 职场箴言 一、交浅言深者不可深交 初到公司，可以透过闲谈而与同事沟通，拉近彼此之间的距离。但是有一种人，刚认识你不久，便把自己的苦衷和委屈一古脑儿地向你倾诉。这类人乍看是令人感动的，但他可能也同样地向任何人倾诉，你在他心里并没有多大的分量。 二、搬弄是非的“饶舌者”不可深交 一般来说爱道人是非者，必为是非人。这种人喜欢整天挖空心思探寻他人的隐私，抱怨这个同事不好、那个上司有外遇等等。长舌之人可能会挑拨你和同事间的交情，当你和同事真的发生不愉快时，他却隔岸观火、看热闹，甚至拍手称快。也可能怂恿你和上司争吵。他让你去说上司的坏话，然而他却添油加醋地把这些话传到上司的耳朵里，如果上司没有明察，届时你在公司的日子就难过了。
三、惟恐天下不乱者不宜深交 有些人过分活跃，爱传播小道消息，制造紧张气氛。“公司要裁员”、“某某人得到上司的赏识”、“这个月奖金要发多少”、“公司的债务庞大”等等，弄得人心惶惶。如果有这种人对你说这些话，切记不可相信。当然也不要当头泼他冷水，只需敷衍：“噢。是真的吗？” 四、顺手牵羊爱占小便宜者不宜深交 有的人喜欢贪小便宜，以为“顺手牵羊不算偷”，就随手拿走公司的财物，比如订书机、纸张、各类文具等小东西，虽然值不了几个钱，但上司绝不会姑息养奸。这种占小便宜还包括利用公司的时间、资源做私事或兼差，总认为公司给的薪水太少，不利用公司的资源捞些外块，心里就不舒服。这种占小便宜看起来问题不严重，但公司一旦有较严重的事件发生，上司就可能怀疑到这种人头上。 五、被上司列入黑名单者不宜深交 只要你仔细观察，就能发现上司将哪些人视为眼中钉，如果与“不得志”者走得太近，可能会受到牵连，或许你会认为这太趋炎附势。但有什么办法，难道你不担心自己会受牵连而影响到晋升吗？不过，你纵然不与之深交，也用不着落井下石。 躲免深交，但需要与之沟通。当你新进公司时，应当表现得友善大方，主动与人交际。比如：
1.在你刚刚成为一个推销新手的时候，一定要花出80%的时间和精力去向内行学习和请教。或用80%的时间和精力投入一次强化培训。这样，在你真正走向推销的时候，你就可以用20%的时间和精力来取得80%的业绩。如果你一开始只用20%的时间和精力去学习新东西，那么，你花了80%的时间和精力，也只能取得20%的业绩。 2.在你去推销的时候，“勤奋”才是你的灵魂。惟有80%的勤奋和努力，才能有80%的成果。20%的付出，只能有20%的报答。付出和所得永远是均等的。所以，在你的推销生涯中，80%的时间是工作;20%的时间是休息。你可能花80%的精力，得来20%的业绩，但绝不可能花20%的精力，得来80%的辉煌。 3.如果你对目标顾客能够了解80%，并对其个性、爱好、家庭、阅历有更多的掌握，那么在你对他面对面推销的时候，就只消花20%努力，成功的把握就可以达到80%。如果你对推销对象荡然无知，尽管你在客户面前极尽80%之努力，也只有20%的成功希望。 4.在你推销的市场上，真正能够成为你的客户、接受你的推销的人，只有20%。但这些人却会影响其他80%的顾客。
所以，你要花80%的精力来找到这20%的顾客。如果能够做到，意味着成功。因为80%的业绩，来自20%的老顾客。这20%的老顾客，才是最好的顾客。
5.上帝给了我们两只耳朵、一个嘴巴，就是叫我们少说多听。推销的一个秘诀，就是使用80%的耳朵去倾听顾客的话，使用20%的嘴巴去说服顾客。如果在顾客面前，80%的时间你都在唠叨个不停，推销成功的希望将降到20%。顾客的自尊心和耐心也将随着你滔滔不绝地讲解，从80%慢慢滑向20%。顾客的拒绝心理，将从20%慢慢爬到80%。八成你将从那里灰溜溜地跑出去。 6.推销员没有第二次机会在顾客面前改变自己的第一形象。第一印象80%来自仪表。所以，花20%的时间，修饰一番再出门是必要的。在顾客面前，你一定要花80%的努力去微笑。微笑，是友好的信号，它胜过你用80%的言辞所建立起的形象。如果在顾客面前，你只有20%的时间是微笑的，那么，会有80%的顾客认为你是严肃的，不易接近的。 7.推销的成功，80%来自交流、建立感情的成功，20%来自演示、介绍产品的成功。如果你用80%的精力使自己接近顾客，设法与他友好;这样，你只消花20%的时间去介绍产品的利益，就有八成的成功希望了。但假如你只用20%的努力去与顾客谈交情，那么，你用80%的努力去介绍产品，八成是白费劲。
人际沟通基本技巧 1、交谈中，触摸对方的手臂 在谈话中，把手放在对方胳膊上这样的微小动作，可以帮助你们之间建立一种微妙的默契!触碰满足了双方肢体接触的良好愿望，你 会发现你们的情绪都变得平和。很快你会发现这个小动作给你带来 不可思议的好处：面对你提出的要求，别人不再毫无情面的直接说 不了!身体语言多多益善，但也要注意分寸，不熟的人太亲密反而会 怪怪的哦。 2、跟朋友聊天时，站得近一点 3、与人交往时，说出你对他的欣赏 看到小区保安扶着一个老奶奶上楼，马上称赞他，不要心里觉得这个人原来还不错，但不说出来，说出你的欣赏，这会让保安和你 自己都感觉更快乐。告诉老妈她做的菜很美味，感谢男友多等了你 十分钟，学会真诚而主动的赞美人，发现别人的优点，马上赞美他，表达正面而积极地观点时候，你也敞开了心扉，和对方的联系进一 步加深。一段时间后，你会发现自己才是最大的受益者，要知道， 施比受更加幸福。 4、别再绷着脸了，笑一笑 一、自信的态度 少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自己了解相当清楚，并且肯定自己，他 们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。 二、体谅他人的行为
这其中包含“体谅对方”与“表达自我"两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体 会对方的感受与需要。在经营“人”的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我 们自己设身处地为对方着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而 做出积极而合适的回应。 三、适当地提示对方 产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺;反之若 是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守诺言。 四、有效地直接告诉对方 ‘我觉得'(说出自己的感受)、‘我希望'(说出自己的要求或期望)为开端，结果常会令人极 为满意。”其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉 你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记“三不谈"：时间不恰 当不谈;气氛不恰当不谈;对象不恰当不谈。 五、善用询问与倾听 询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自己不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方 行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场
销售沟通技巧案例 在这里和大家分析个小故事，从故事中我们可以看到沟通的技巧，眼下对于市场来说，是有点淡，但是我们可以利用这段时间来更新一下自己的知识，来开拓一下思路，为节后的销售高峰做好铺垫！只有淡季的市场，可千万不要有淡季的思想啊！ 一天一位老太太拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？” “我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。 老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道：“你的李子好吃吗？” “我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？” “我要买酸一点儿的。” “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？” “来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子， 又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？” “您好，您问哪种李子？” “我要酸一点儿的。” “别寺蚶钭佣家 执笥痔鸬模 裁匆 岬睦钭幽兀俊? “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。” “老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要 多少？” “我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。 小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？” “不知道。” “孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？” “不清楚。” “猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。” “是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。” “您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴 里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳 妇要是吃好了，您再来。” “行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。 三个小贩对着同样一个老太太，为什么销售的结果完全不一样呢？ 第一个小贩没有掌握客户真正的需求，第三个小贩善于提问，所以三个小贩了解需求的深度不一样，第一个小贩只掌握了表面的需求，没有了解深层次的需求。需求有表面和深层之分，那么这个老太太归根结底最深层次的需求是什么呢？ 从表面上来看是给儿媳妇吃，不过也说不准婆媳矛盾很尖锐。也许老太太买李子不是为了儿媳妇而是为了抱孙子，这是客户购买产品的目标和愿望，也是产生购买需求的根源。老太太看见儿媳妇面黄肌瘦，生出恻隐之心，这不是为了儿媳妇而是为了自己的孙子。她发现了一个严重的问题：儿媳妇营养不良。当客户有了目标和愿望的时候，就会发现达到目标所存在的问题和障碍。有了问题怎么办呢？当然是补充营养了，这是解决方案。怎么补充营养呢？买李子或者买猕猴桃，这就是采购的产品。李子要酸的，这是采购指标，后来第三个小贩又帮助老太太加了一个采购指标，就是维生素含量高。所以需求是一个五层次的树状结构，
沟通在心理学与人际沟通技巧日期：2010.11.27 讲师：原华为人力资源经理杨发明 这次培训让我获益良多，但如何在实际能运用自如就只能是个未知之数。 1.NLP的定义： N-neuro神经，L-liguistic语言，P-programming程式，成为“身心语言程序学。是 从破解成功人士的语言及思维模式入手，将他们的思维模式进行解码，发现了人 类的思想，情绪和行为背后的规律，并归结为一套可复制并可模仿的程序。此程 序在销售，演讲，沟通等领域都得到广泛的应用。 2.NLP的基本信念： ●世上的每件事情都至少有一种以上的不同见解。 ●有效果比有道理更重要。 ●沟通的意义在于对方的回应，沟通的目的大于沟通中的对话。 ●聆听者才是主动者，抗拒是对讲者不够灵活的说明。 ●凡事至少有三个解决方法。 3.沟通的基本原则： ⑴做人：外圆内方 圆是指体谅别人，照顾他人的感受，但太照顾他人并不是沟通最好的方式。 方是指保持原则，有勇气的表达自己，但会令人觉得不舒服，不能接受。 所以，做人需外圆内方，圆与方要平衡，才能与人保持和谐，又不会失去原则和自我。 ⑵目的：双赢法则 例子：家中有两姐妹，放学回到家，家中有一个橘子，姐妹俩都想要，假如你是妈妈，你应该怎样分？正常人的主观意识，一人一半。但仔细一问，原来姐姐想要橘子皮，因为手工作业要做橘子灯，妹妹想要橘子肉，因为妹妹要吃沙拉。有时候表面的需求不一定是心里的实际需求，要仔细分析事情背后的深层需求，才可以有效的解决问题，而达到双赢的效果。 ⑶基础：情感账户 想要与人有进一步的交流，必须提前做好情感投资，要关心他人，诚心期待和真诚的道歉。 ⑷技巧：先跟后带 对待客户，上司，员工都可以使用的一种沟通技巧，假如对方的观点与自己的不一致，你首先得表示理解对方的观点，然后婉转的再陈述自己的观点。 ⑸风格：坦承一致 人因相似而连接，人因相异而成长。 要让对方觉得自己是与他匹配的，两人是一致的。 ⑹内在：五心二意 ?自信心 ?慈悲心 ?包容心
销售人员沟通交流技巧 1用客户听得懂的语言来介绍 通俗易懂的语言最容易被大众所接受。销售人员对产品和交易条件的介绍必须简单明了，表达方式必须直截了当。表达不清楚，语言不明白，就可能会产生沟通障碍，就会影响成交。 3要用形象地描绘来打动顾客 每一个人都喜欢和幽默风趣的人打交道，而不愿和一个死气沉沉的人呆在一起，所以一个幽默的销售人员更容易得到大家的认可。 一、提问的语气要温和肯定 一般来说，销售人员提问的语气不同，客户的反应就不同，得到的回答也不同。例如，“这位女士，您杀价这么狠，我们能接受吗?”“这位女士，您的杀价远远超出我们的估计，有商量的余地吗?”这两句话虽然者B是提问，但语气大有不同，前者似乎有挑战的意思，它好像要告诉客户： “如果你杀价太狠，我们就没什么可谈的了”。而后者则能使谈话的气氛缓和许多。可见，提问的语气会直接影响客户的态度。平时，在与人交往中，你会发现，用肯定的语气与人交谈会给别人可信可亲的感觉。反之，用否定的语气与人交谈，则会给别人留下疏远疑惑的印象。因此，销售人员在销售过程中，要多用肯定的语气与客户交谈，这样才能使客户对你所销售的产品产生更大的兴趣。不要问：“我想知道您是否还有足够的洗发膏?”“我能使你对改变办公室的布局和装潢发生兴趣吗?”像这类问题均不应向客户提出。你可以借鉴一些好的开头，比如，“您想……”“您愿不愿意……”“您是否……”“您已经……”等等。总之，推销工作开始进行时，你应该集中谈论客户感兴趣的问题。 二、提问时切忌无的放矢
销售员必须记住：向客户提问必须切中实质，不要无的放矢。也就是说，与客户沟通过程中的一言一行都必须紧紧围绕着特定的目标展开，对客户提问时同样要有目的地进行，千万不要漫无目的地脱离最根本的销售目标。 三、不要向客户提出“最后通牒” 四、提问时必须保持礼貌和谨慎 看过“销售人员沟通交流技巧”的人还看了：
八种人际间的心理游戏 传统销售一向被视为一项“推”“拉”游戏。销售人员试图说服对家--客户接受某个自己认为很“对”的观点、商品、价格…… 这个披荆斩棘的艰辛过程中，销售人员必须要面对各种销售人员和客户所扮演的角色的挑战、抗拒、异议。甚至在销售后，客户还可能会对销售人员提出：都是你，是你把这么糟糕的商品卖给我了、你的价格太贵了、你们的售后网点不够多，你们保修的时间比其他家要短……销售似乎成了一条充满挫折感与无力感的路径。 知己知彼，百战不殆。想要成功销售，前提是设身处地地知道客户在想什么。让销售人员变换角色来想想：他们在作为客户购买过程中是不是存在一些明显出人意料的“惊喜”?对方的销售人员或流程是如何创造这些“惊喜”的? 销售的过程就是销售人员发挥自己的影响力的过程。从来都不存在单纯地销售商品这种说法。在供过于求的市场上，客户首先接触的是销售人员。往往客户在接受了销售人员这个人的前提下，才会进一步对他们所销售的商品感兴趣。 销售人员怎样才能获得真正有力量的影响力吗?销售人员如何保持对客户真实购买意向的清醒认知?销售人员如何通过自己的行为，对客户的购买判断做出影响，并对最后的销售成果负起责任? 销售人员有意识地运用自己的影响力，以及有能力完整地意识到何时、何地、何种情况下，我们是如何被他人施以影响的，将帮助我们摆脱刻板的机器人般的生涯。它将支持我们从应激型走向回应型，它将在我们接受外界刺激与做出反映之间加入一个深刻的自我觉察地带，而非跟随集体无意识地玩着一出又一出的心理游戏。 什么是心理游戏?转自环球网校https://www.doczj.com/doc/941698010.html, 尽管心理沟通师们对于心理游戏的定义有着各种不同的定义。然而，在此，让我们含用心理沟通师艾柏恩(EricBerne)晚年的定义。他认为：心理游戏是两个人相处时一连串的交流与沟通，但包含着许多双重的、暧昧的讯息。它导向一些可预期的结局。所谓暧昧是指表面是一回事，内在又是另一回事，是双重的、含混的意思。所有的心理游戏都含有操纵性，有意无意的将想表达之本意隐藏起来。 请注意：当你发现你或者你身边的某个人在传递着某种不一致、多重、矛盾的信息时，那么就可能是撒下一个“饵”。如果有人吞下了这个“饵”，那么一场心理游戏就正式粉墨登场
传统销售一向被视为一项“推”“拉”游戏。销售人员试图说服对家--客户接受某个自己认为很“对”的观点、商品、价格…… 这个披荆斩棘的艰辛过程中，销售人员必须要面对各种销售人员和客户所扮演的角色的挑战、抗拒、异议。甚至在销售后，客户还可能会对销售人员提出：都是你，是你把这么糟糕的商品卖给我了、你的价格太贵了、你们的售后网点不够多，你们保修的时间比其他家要短……销售似乎成了一条充满挫折感与无力感的路径。 知己知彼，百战不殆。想要成功销售，前提是设身处地地知道客户在想什么。让销售人员变换角色来想想：他们在作为客户购买过程中是不是存在一些明显出人意料的“惊喜”?对方的销售人员或流程是如何创造这些“惊喜”的? 销售的过程就是销售人员发挥自己的影响力的过程。从来都不存在单纯地销售商品这种说法。在供过于求的市场上，客户首先接触的是销售人员。往往客户在接受了销售人员这个人的前提下，才会进一步对他们所销售的商品感兴趣。 销售人员怎样才能获得真正有力量的影响力吗?销售人员如何保持对客户真实购买意向的清醒认知?销售人员如何通过自己的行为，对客户的购买判断做出影响，并对最后的销售成果负起责任? 销售人员有意识地运用自己的影响力，以及有能力完整地意识到何时、何地、何种情况下，我们是如何被他人施以影响的，将帮助我们摆脱刻板的机器人般的生涯。它将支持我们从应激型走向回应型，它将在我们接受外界刺激与做出反映之间加入一个深刻的自我觉察地带，而非跟随集体无意识地玩着一出又一出的心理游戏。 什么是心理游戏? 尽管心理沟通师们对于心理游戏的定义有着各种不同的定义。然而，在此，让我们含用心理沟通师艾柏恩(EricBerne)晚年的定义。他认为：心理游戏是两个人相处时一连串的交流与沟通，但包含着许多双重的、暧昧的讯息。它导向一些可预期的结局。所谓暧昧是指表面是一回事，内在又是另一回事，是双重的、含混的意思。所有的心理游戏都含有操纵性，有意无意的将想表达之本意隐藏起来。 请注意：当你发现你或者你身边的某个人在传递着某种不一致、多重、矛盾的信息时，那么就可能是撒下一个“饵”。如果有人吞下了这个“饵”，那么一场心理游戏就正式粉墨登场了。销售是一场控制型的游戏，掌握、学习、应用游戏的规则，将让我们销售人员的销售影响力得以提升，提升销售成功的比率。 心理游戏影响甚至决定着：销售人员在心理的层面对客户最终购买决策的影响力，销售人员是否能将客户的意向导向自己所期望的方向、销售人员能否有效影响客户最后的购买决策、快速准确地判断出客户真实的购买意向并予以尽可能地满足。 销售中心理游戏宗旨： 有效果比正确更重要。 销售是一场因势利导的游戏，在这个过程中，游戏必须服务于成功销售这个目的。当销售人员发现客户在玩心理游戏时，不需要对客户指明，更不需要参与客户的游戏去证明：“我才是对的。
销售中的心理学 ---（影响你一生的销售心理学书籍）要想钓到鱼，就要像鱼一样思考 在生活中，如果想钓到鱼，你就得像鱼那样思考，而不是像渔夫那样思考。当你对鱼了解得越多，你也就越来越会钓鱼了。这样的想法用在销售中同样适用。 要知道，销售的过程其实就是销售员与客户心理博弈的过程。从你看到客户的那一刻，你就进入了心理博弈的战场。兵法云：“知己知彼，百战不殆。”为了顺利地销售出你的商品，就必须了解对手的心理。而了解对手心理最直接的方式就是换位思考，在遇到问题时多站在客户的角度看问题，设身处地地为客户着想，我们就能从心理上去把握客户的真正需求，以便更好地把握销售。 换句话说：不要仅仅把自己当作一个销售员，更要把自己当作一个客户。 一、洞察客户的心理 我曾亲身经历过这样一次拜访： 作为随访训练的教练，我陪同某企业的一个销售代表前去拜访一位重要客户。按照销售流程，销售代表应在完成礼貌的寒暄后，开始介绍公司的商品和服务。当销售代表正按照以上的流程操作时，我明显看到那位采购经理的视线已经转移到了样本资料的后面几行。也就是说，他最关心的重点是“为什么我要买你的东西”这个问题。可是，我们的销售代表还在津津乐道地按照流程介绍着，浑然不觉对方的想法。 结果可想而知，那个采购经理打断他的谈话，说了句：“知道了，有需要时，会跟你联系！” 毋庸置疑，这样的销售拜访几乎是一次一无所获的旅程。 要想成为一名卓越的销售员，无论是探寻客户的需求还是向客户介绍商品，都要注意一点洞察客户的心理，根据客户的心理变化调整销售方式。 在与客户的交流中，销售员要从客户的心理变化中确定，眼前的这个客户究竟对商品的哪个利益点最感兴趣，而哪个利益点对他而言是可有可无的。要不然，就会像上面案例中的销售员一样，被客户突然拒绝还不知道问题出自哪里。 要想做到这一点，销售员就要根据客户的心理变化来提问，学会问“有效的问题”。在展示资料时，懂得信息的“有效呈现”；客户心理发生变化了，要果断调整介绍的重点，切合客户的心理需求，这样才能使每次销售拜访都会有所收获。可以说，谁懂得洞察客户的心理，谁才能真正把握客户的心，从而获取客户的青睐。
简单有效的人际沟通与销售技巧 采纳讲师师学锐 原理: 人人在内心审处都认为自己很重要, 都自觉不自觉地以自我为中心, 都渴望得到别人的重视与关心。 1、仪容 仪容是无声的语言,是你留给人们的第一印象:好感、一般或讨厌整洁、卫生着装得体大方, 庄重而不失亲切精神饱满, 自信乐观, 不卑不亢——尽量避免身体、精神状态不佳时与顾客接触尽量考虑对方的态度得体用语 练习 每天出门前 /上班前 /与顾客会晤前: 检查服饰、仪容 讨论: 小狗招人喜欢的密诀是什么? 2、微笑 原一平的故事威廉 . 怀拉的故事发自内心的微笑才迷人儿童般天真无邪的微笑最能打动人迷人的笑容不是天生就有的,是可以而且必须要刻苦才能练就的 练习: 每天早晚各练习微笑 10分钟
坚持一周, 每天对您所不喜欢, 及不喜欢您的三个人微笑, 记录对方的反映及您的自己的感受, 如果没有什么变化, 再坚持一周时时保持微笑, 对您所遇到的所有熟人微笑示意, 坚持一个月, 一个月后请别人谈谈对您的印象及您自己的感受,如果没有什么变化,再坚持一个月 3、热诚 情绪可以感染——传销课的故事你是碳,顾客是碳火上的一盆水,燃烧自己、加热对方诚实是一种非常能打动顾客的美德——不要把产品吹嘘得完美无缺热情、诚实、勤奋、耐心 讨论: 如何营造卖场热诚的气氛? 在客户提到您所推荐的商品的缺点时怎么办? 在您心情不好或非常忙时,下属找您汇报工作怎么办? 在您忙着给一位客户开单,而另一个客户却要求您介绍商品时怎么办? 4、把客户当亲友 实现从卖到买的转变从顾客的需要、需求出发,站在顾客的立场思考、说话若既若离、学会送客——热情的恐惧需要、欲望和需求的联系与差别人的需要 自我实现的需要受人尊重的需要感情归属的需要安全、享受的需要生存、生理的需要 营销是以把握需求为起点 他人的需求和自己的需求 以满足他人需求为手段以满足自己需求为目的而进行的一系列活动的总和 现实中,人们需要: