学术部
一学业方面（总分：30分）
具体评定标准：
1：专业前十：基本分28+鼓励分
2：专业前二十：基本分23+鼓励分
3：专业前三十：基本分18+进鼓励分
4:专业三十名以后：基本分15+鼓励分
基本分说明：基本分按专业排名合计，专业排名以每学期（当年）实际成绩为准
鼓励分说明：1、鼓励分从第二学期起算
2、鼓励分与个人排名进步情况相关，如果单科成绩
达到该科满分者，另加1分，且可累计加分。
3、专业前十鼓励分上限为2分
专业前二十鼓励分为上限为4分，每前进3名记1分
专业前三十鼓励分为上限8分，每前进2名记1分
4、进步程度是与上学期排名相比较而言
其他说明：1、成绩出现不及格者自动退出学术部，对工作表现积
极态度认真者在其他部门接纳的情况下考虑推荐
其它部门
2、对成绩退步者，退后10名之内扣1分，退后20名之内扣4分，
退后30名之内扣10分，有其他更严重退步情况者
自动退出学术部。
二奖惩情况（总分:10分）
奖励情况：
第一类5分：国家奖学金，国家励志奖学金，校优秀学生，
校优秀学生干部
第二类3分：院优秀学生，院优秀学生干部，各种单项奖
第三类2分：企业奖学金，年终一、二、三等，各类竞赛奖
处分情况：若有考试作弊，打架斗殴等重大违反校纪校规情况，
本人自动退出学术部
说明：1、一个类别内的奖项只能记其中一项，不能重复记分
2、三个不同类的奖之间可以累加记分
3、本条款对副部长有效
三、出勤方面（总分：10/15分）
1、干事/副部缺席一次会议扣1/0.5分
2、干事/副部缺席一次活动扣2/1分
3、开会等迟到一次扣0.5分
说明：
1、只要缺席或迟到一次应扣相应分，如果无故缺席或
迟到加倍扣分
2、从总分中累计扣分，扣完为止
3、干事出勤总分为15分，副部出勤总分为10分
四、其他方面通过民主投票考核
本着公开公平公正原则，关于一些不能具体量化的标准，可由部门内部组织相关工作，对相关被考察人员进行投票。
具体需要投票方面：
副部（1）执行、应变能力（15%）（2）工作态度（10%）
（3）工作业绩（10%）（4）创新性（10%）
（5）机动分（5%）
干事（1）工作态度（20%）（2）工作业绩、能力（10%）
(3)创新性（10%）（4）纪律性（5%）
（5）机动分（10%）
说明：1、学术部部长、副部以及干事
权重系数分配：部长50% 副部35% 干事15%
2、干事的考核人员为学术部部长和副部
权重系数分配：部长 30% 副部70%
(30) 情况
(10)
情况
(10)
应变
（15）
态度
（10）
业绩
（10）
性
（10）
分
（5）
(30) 出勤
情况
(15)
工作
态度
（20）
业绩
能力
（10）
创新
性
（10）
纪律
性（5）
机动分（10）
评委姓
、本表为电子学院学生会学术部考核本部学生干部的计分表。、望各位同仁本着公平公正的原则认真填写。
、本表的最终解释权归电子学院学生会学术部所有。
乘以权重后的得分
学业方
30）目标达
成（15）
工作态
度（15）
领导企
划能力
（10）
工作成
绩（10）
创新性
（10）
出勤
方面
（5）
机动
分（
学业成绩评测(30)
惩
情
况
(10
)
勤
情
况
(10
)
执行应
变（15）
工作态
度（10）
工作业
绩（10）
创新性
（10）
机动
分（
学业成绩评测(30)
奖
惩
情
况
(10
)
出
勤
情
况
(10
)
执行应
变（15）
工作态
度（10）
工作业
绩（10）
创新性
（10）
机动
分（
人姓成绩
(30) 情况
(15)
度（20）力（10）（10）（5）（10
总平均分乘以权重后的得分
参评人姓学业
成绩
(30)
出勤
情况
(15)
工作态
度（20）
业绩能
力（10）
创新性
（10）
纪律性
（5）
机动分
（10
质检员绩效考核指标 1.完成检验工作任务 ⑴按检验规程规定的抽样方法、数量对每个批次经包装班检验过的成品及时进行抽检。“及时”的考核以包装封胶带为限。每有一次包装封胶带后开箱抽检扣1分；抽样方法不正确（如不能反映该批次产品生产时间前后差异）扣1分；抽检数量不足扣1分。 ⑵要求对成型各班组生产的头三片半成品进行检验，对混料班头锅成型料（包括配料原始记录）进行检验。每少完成一个班组扣1分。 ⑶要求对成型各班组每隔2个小时监督抽检2片经工序检验员检验过的合格的半成品；对混料班每班监督抽查2次配料原始记录和成型料；对硬化班组每班抽查2车装车质量和温度曲线。每少完成1次扣0.5分。 ⑷要求所有进厂原辅材料在规定时间内完成验收检验，不合格原辅材料不得投入生产。每有1次因不及时检验而影响生产正常进行扣2分；不合格原辅材料因把关不严流入生产,造成质量事故扣2-10分。 2.检验工作质量 要求工作认真细致，操作技术纯熟正确，检验器具保持合格状态，检验误差在允许范围，不发生漏判、误判。 由工艺师不定期抽查。每发现一次漏判、误判、检验器具不合格扣2分。每发生一次所抽检的批次把关不严造成开箱重检扣5-10分。 3.检验信息传递和可追溯性 要求原始记录齐全，填写清晰、整洁，保存完整；统计报表内容完整、真实、准确和具有可追溯性，并及时报送。每月向部门经理提供1份质量分析报告，指出影响产品质量的主要因素，提出改进质量管理体系和产品质量的建议。酌情扣0-5分。 4.检验队伍建设 ⑴每月初召开一次全体检验人员会议，宣传贯彻公司质量方针、目标和政策、要求，分析质量形势，总结讲评上月检验工作成绩和问题，布置本月检验工作任务。 ⑵每季度组织一次检验人员技术考核或检验比对，根据考核、比对结果有针对性的制定和实施培训计划。 ⑶每月检查一次设备管理员的计量器具校检和工装器具检验工作。 ⑷每天巡查检验员工作，发现问题及时解决。 ⑸以上工作每少完成1项扣5分。工作质量酌情扣0-5分。 5.领导交办工作 要求行动迅速、效率高、质量好。按时圆满完成领导交办和部门月工作计划中负责的工作任务。每有一次没按时完成或不符合领导要求扣2分。 6.组织纪律 要求模范遵守公司各项规章制度。每有一次违规违法乱纪视情节轻重扣2-5分。
客服部门绩效考核标准 [标签:标题]2016 客服部门绩效考核标准客服部门绩效考核标准考核1:主要针对客服的基本岗位技能进行考核，考核内容包括: 1、打字速度: 要求: 1)速度快。 2)无错别字 3)正确的使用旺旺表情 2、多客户记忆能力: 要求: 1)在客户多的情况下，能清楚的记得每个客户正在咨询的问题。 2)能快速、正确的处理多客户下每个客户咨询的问题或订单。 3、旺旺使用 要求: 1)熟悉旺旺的基本功能 2)能正确、熟练的使用旺旺进行订单处理。 4、网银使用 要求: 1)能正确的知道网银的付款流程，在顾客不会使用网银的情况下，协助顾客使用网银进行付款。 1 / 4 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016
5、支付宝使用 要求: 1)能正确的知道支付宝的付款流程，在顾客不会使用支付宝的情况下，协助顾客使用支付宝进行付款。 6、后台操作 要求: 1)熟练掌握后台交易的各项内容 2)可正确、快速的处理客户订单 7、物流信息: 要求:熟练掌握公司所使用的快递公司及邮费的计算。 8、宝贝熟悉程度 要求:熟练掌握每款宝贝的特点 9、产品知识 要求:熟练掌握公司所售商品知识 考核表2 考核表2:主要针对客服的服务态度和方式进行考核 1、问候语热情度: 问候语是沟通的开始，在整个沟通过程中起着举足轻重的作用。我们不能简单的说句“你好”就结束了，应主动适当的迎合和咨询客户的需求。 2、了解客户需求准确度: 2 / 4 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016
客服考核及工资考核标准 公司为了提高客服人员福利 ,规范与加强客服管理,优化薪资结构,现将客服人员薪资制度调整如下: 一、客服分级: 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准 (一)基本工资以客服职称划分,分为初级客服、中级客服、高级 客服、资深客服四个类别。 1、初级客服要求: (1) 了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础、 (2) 能够有效得利用电子商务平台与顾客进行有效得沟通、 (3) 了解公司下单流程与货品基本常识,熟悉商品规格与参数 (4) 能够有效得指导顾客完成下单、 (5) 在本职岗位能够很好得有针对性进行品牌宣传、 (6) 很好得配合好公司得各项(促销)工作得展开、反馈顾客得需求、 (7) 服从公司得管理,切实维护公司利益、
2、中级客服要求: (1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础、 (2) 能够很好得利用电子商务平台与顾客进行有效得沟通、 (3) 熟悉公司下单流程与货品基本常识,熟悉商品规格与参数 (4) 能够有效得指导顾客完成下单引导顾客消费 (5) 在本职岗位能够很好得有针对性进行品牌宣传、 (6) 很好得配合好公司得各项(促销)工作得展开、反馈顾客得需求、 (7) 服从公司得管理,切实维护公司利益、 (8) 必须在初级客服上干满3个月以上 3 、高级客服要求: (1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好得基础、 (2) 能够有效得利用电子商务平台与顾客进行有效得沟通、 (3) 熟悉公司下单流程与货品基本常识,熟悉商品规格与参数 第1页,共6页 (4) 能够有效得指导顾客完成下单,引导顾客消费 (5) 在本职岗位能够很好得有针对性进行品牌宣传、 (6) 很好得配合好公司得各项(促销)工作得展开、反馈顾客得需求、 (7) 服从公司得管理,切实维护公司利益、 (8) 必须在初级客服上干满1年以上 (9) 协助主管完成部门得管理工作
华为研发部门绩效考核制 度及方案 The latest revision on November 22, 2020
华为研发部门绩效考核制度及方案 目录 摘要 (3) 第一章：总则 (4) 第二章：绩效管理与绩效考核的程序 (5) 第三章：绩效管理作业流程 (7) 第四章：员工考核类别及考核内容 (10) 第五章：考核监督及反馈路径 (12) 第六章：考核结果的应用及违纪处罚条例 (14) 第七章：附件 (16) 总结 (35) 附件 附件1：鱼刺图 (17) 附件2：公司年度目标设定表 (18) 研发中心技术部指标等级量表（关联矩阵） (23)
附件3-1：指标定义与描述 (26) 附件3-2：指标定义与描述 (28) 附件3-3：指标定义与描述 (29) 附件3-4：指标定义与描述 (31) 附件4：华为研发中心行为观察量表示例 (32) 摘要 关键词：研发 KPI 员工考核绩效反馈目标分解行为观察 指标定义技术指标目标设定流程 在企业技术创新过程中，作为创新主体的研发人员，是最具创造性的因素和最活跃的核心资源。研发人员的工作与一般的生产工人、操作人员相比具有复杂性、创造性，对激励的需求也与一般员工有差别。 为更好地完善公司项目管理和研发部门内部管理机制，保证研发项目的按期、高效、高质完成，促进公司和研发部门员工自身的发展，我们特制订一份针对研发部门人员的绩效考核制度。 我们将项目考核和部门考核相结合：（一）、项目考核是以项目为单位，在项目过程中，相关部门对项目所涉及的研发部门的阶段工作成果进行评估；在项目完结后，对参与项目的研发部门人员进行绩效考核。（二）、部门考核是以部门为
质检员考核评分表（月度） 姓名部门岗位填表日期年月日 考核指标权 重指标要求评分规则 得 分 能 力 指 标85% 质量检验 2 0% 质量检验及时、准确，首次检验成 功率达到95%以上 完成目标值要求20分 达到85%以上10分 低于80% 0分 质检档案管 理 2 0% 档案存放整齐无缺失，有目录， 查阅方便 完成目标值要求20分 有部分不完整，但未造成影响 10分 不完整且严重缺失0分 质检事故发 生率 2 0% 无质检事故发生 完成目标值要求20分 有小问题出现，但未造成影响 10分 有质检事故发生，产生不良后果 0分 仪器使用、保 养 2 0% 按流程操作，按标准保养，仪 器摆放合格、整洁 完成要求20分 任一项没有满足扣5分 质量控制 2 0% 每周深入生产线一次，对质量 进行现场把控，必要时进行生产人 员培训 完成目标值要求20分 质量把控次数不足，但未造成影 响10分 无质量把控行为0分 态度 指 标15%主动性5 0% 1级：等候指示 2级：询问有何工作可给分配 3级：提出建议，然后再作有关 行动 4级：行动，但例外情况下征求 意见 1级10分 2级20分 3级30分 4级40分 5级50分
5级：单独行动，定时汇报结果 承担责任5 0% 1级：承认结果，而不是强调愿 望 2级：承担责任，不推卸，不指 责 3级：着手解决问题，减少业务 流程 4级：举一反三，改进业务流程 5级：做事有预见，有防误设计 1级10分 2级20分 3级30分 4级40分 5级50分 总分：（能力考核得分×85%）+（态度考核得分×15%）=被考核人签字：考核人签字： 绩效得分 60分以下 E级-差级 60-70分 D级-及格 70-80分 C级-良好 80-90分 B级-胜任 90-100分 A级-优秀 绩效工资 系数 00．50．811．2绩效工资 收入 00．5Q0．8Q Q1．2Q 备注：Q为该岗位五级工资制中对应的绩效工资数额
客服部客服指标绩效考核表 KPI指标详细描述标准分值权重数据得分加权得分 询单转化率（X）最终付款人数/询单人数 X≥75% 100 35 75%＞X≥65% 80 65%＞X≥50% 60 X＜50% 0 支付率(F) 支付宝付款笔数/拍下笔数 F≥92% 100 20 85%≤F＜92% 80 72%≤F＜85% 60 F＜72% 0 落实客单价（Y）客服落实客单价/店铺客单 价 Y≥1.12 100 10 1.12＞Y≥1.08 80 1.08＞Y≥1.06 60 Y＜1.06 0 旺旺回复率 (Z) 回复过的客户数/接待人数 Z≥99% 100 5 99%＞Z≥97% 800 97%＞Z≥95% 60 Z＜95% 0 旺旺响应率 (T) 平均相应时间（秒） T≤30 100 5 30＜T≤45 80 45＜T≤55 60 T＞55 0 客户退款率 （R） 客户退款数/客服成交数？ 工作任务月工作安排及表单整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描 述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部主 管。 10 每周以文档的形式向主管汇报工作 整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方 法，提出有效意见反馈到客服主管。每累计提5条经验加一分，每月不少于两条经验 客户关系管理 工作态度工作积极性主动，积极，并很好的配合各部门工作 5 考勤每月迟到，请假情况请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次， 有效请假减1分/天） 10 考核人员：考核时间：备注：
客服绩效考核分值指标绩效工资 总值750 如50分750*50%=375 总值750 如100分750*100%=750 连续两次分数低于35分，淘汰 连续三次分数倒数第一，淘汰 连续三次分数名列第一，额外奖金 客服工资：底薪工资+岗位工资+津贴+绩效工资（指标考核+销售额提成）+全勤奖+奖金800 + 200 + 200 + （绩效）+50 + 奖金
研发部部门考核制度 本考核制度充分考虑了量化以及对部门发展的促进作用。针对部门目前和未来的要求，特制定此考核制度。 1. 对员工的能力和业绩、工作态度进行评价，为员工的收入和职位升降提供依据，并同激励制度挂钩，对部门人员的工作和行为起到激 励作用 2. 公平、公正，不带感情色彩 可变性。此考核制度每年审核修改两次 员工参与制定原则。部门内所有员工都有权参与本考核制度的制定、修改工作3. 技术岗位的设置为员工的工资、升降职位、职业发展制定、学习、培训提供依据 研发部设置岗位有开发经理、高级系统分析员、程序主任、高级程序员、系统分析员、程序员；测试工程师、高级测试工程师；开发 管理员，在产品开发过程中根据要求临时设置分析组组长、开发组组长、测试组组长。组织关系如下图： 其他厂商开发经理客户 高级系统分析员程序主任高级测试工程师开发管理员 系统分析员高级程序员测试工程师 分析小组 程序员测试小组
开发小组 开发小组： 负责代码的编写、代码的维护；详细设计文档的编写 测试小组： 负责系统的测试；测试文档的编写。 分析小组： 产品规格/用户需求文档的编写；系统总体设计的编写。 岗位工作内容责任 , 组织产品开发小组，并直接领导此产品开发小 组，制定分工图 , 对产品的开发效率负责 , 与客户进行非业务需求方面的沟通、协调。 , 对产品的开发质量负责 , 制定产品开发计划书。含需求阶段，设计阶段，, 对产品的开发费用负责开发经理编码阶段，自测阶段，联调测试阶段共五个阶段 的计划 , 制定产品质量保证书。 , 估计项目开发费用。 , 对各小组的进度进行监控，制定进度周报 , 细化本开发小组成员的任务。 , 对小组内人员开发的效率负责 , 制定小组开发进度表 , 对自己模块的开发效率和质量负责 开发组组长 , 制定小组质量保证书 , 全面了解自己的小组内的模块的内容，以便在人 员流动后 , 写自己负责的模块的模块设计/详细设计文档 , 负责技术难度大的模块的代码编写、维护
部门绩效考核表 部门：用户服务 考核期：2001 年11 季（月）考核结果： 部门职责部门计划 客户评价 （满意度调查） 重关指标总分 自评分100 96 100 审核分 注：总分＝（部门职责30%＋部门计划30%＋客户评价（满意度调查）20%）×重关指标值 使用说明： 1、本表共五部分：职责考核、工作计划考核、客户评价（满意度调查）、绩效提 高与改进措施和附件（职责考核标准、重关指标考核标准、工作计划评分标准）； 2、分管领导作为部门的直接上级对其进行考评，更上级有责任对部门的年度绩 效进行考评； 3、审核总分作为计发业绩工资的依据，占部门经理季度考核分的80%，占部门 员工季度考核分的20%； 4、所有评分都以百分制为计算单位； 5、填表人、自评人与审核人的签字对本表的真实性与客观性负有完全责任； 6、本表一式二份，部门保存一份，人力资源部保存一份，保存期限为一年。 人力资源部2001年12月制定
表一： 部门职责考核表 职责考核指标 权 重% 实际完成情况自评分审核评分 1. 负责公司售前、售中、售后服务1. 100%满足用户和区域技 术支持和技术咨询。 10% 40% 完成河北移动的技术交 流及日常技术咨询，没 有投诉 40 2. 100%满足用户安装需求 并按要求进行调试、验收。 5% 完成辽宁联通终验和宁 夏联通验收。 3. 100%特别紧急投诉处 理，售后服务器材发运不超 过24小时，服务人员赶到 现场不超过12小时。10% 无 4. 90%紧急投诉处理，售后 服务器材发运不超过72小 时，服务人员赶到现场不超 过24小时。10% 全部完成 5. 80%一般投诉处理，售后 服务器材发运不超过7天， 服务人员赶到现场不超过3 天。5% 一般投诉处理完成率为 98.4%>80% 2. 负责及时反馈用户质量信息并参与公司质量提升每月3日前向生产中心书面 反馈公司质量信息 20% 按时完成 20 3. 负责用户运维人员培训100%满足用户提出的培训 需求 20% 圆满完成新疆电信、山 东移动的客户培训 20 4. 客户档案完善情况1.标准化10% 20% 12月11日通过9000审 核，无不符合 20 2.及时更新10% 得分100% 100 重关指标 自评：月日审核：月日 注： 1.自评人负责对各指标的评价，审核人负责对评价结果审核评分； 2.得分＝∑（评分×权重）； 3.重关指标值=重关指标得分/100。
软件研发部绩效考核方案 为加强对软件研发部门员工的技术能力、所做贡献的客观准确评价，以项目实效为导向，建立良性的技术晋升激励机制，特制订本绩效考核方案，本方案适用于软件研发部软件工程师、软件测试工程师、研发助理及质量工程师人员，具体如下： 一、岗位工资结构及绩效考核基数： 薪酬分配方式：岗位工资制。岗位工资结构：基本工资（月薪标准的50%）+岗位工资（月薪标准的30%）+绩效工资（月薪标准的20%）+交通补贴+伙食补贴+奖励考核+加班费+其他福利补贴。 绩效考核方案以绩效工资即月薪标准的20%作为考核基数，考核周期为每月进行一次考核，每月根据考核评估的总分值核算绩效工资，绩效工资核算根据考核总分值进行上下浮动， 对应绩效考核总分值兑现为月度绩效工资为： 二、绩效考核指标、考评标准、权重 将所有岗位的绩效考核指标内容分为工作业绩、工作态度、工作能力三部分，分别占有相应权重。
（二）工作态度考核关键指标（100分，权重15%）
（三）工作能力考核关键指标（100分，权重15%） （四）对项目开发和部门相关工作作出特殊贡献的给予加分的项目
对于项目开发和部门相关工作作出特殊贡献的给予加分的由部门负责人和分管副总进行评定，给予加分的需对加分项目和贡献情况进行说明，加分不得超过20分。 关键绩效考核指标总分值=工作业绩考核关键指标评分*70%+工作态度考核关键指标评分*15%+工作能力考核关键指标评分*15%+对项目开发和部门相关工作作出特殊贡献的加分。 二、其他工作指标考核内容 1、部门日常工作要求的事项完成情况考评：对其上级领导安排的工作和本岗位工作职责范围内的工作、工作态度等根据完成的时间和质量要求、工作态度好坏进行考核评定，非常优秀的可给予20-100元奖励，非常差的给予20-100元考核，此项奖励考核由部门负责人和分管副总进行评定，所有奖励考核均由分管副总审核。 2、部门所要求参与的会议/活动/培训等的参与次数及学习成果考评：公司和部门安排的会议/活动/培训要求相关人员必须参加的无特殊情况而无故不参加的给予20-50元考核，对于培训后组织的定期和不定期的培训考试，考试成绩不及格者按每次考核20-50元考核，对于以上考核属于个人特殊情况需减免考核的报请减免请示部门负责人和分管副总进行审批。 3、为了提高开发效率，积极鼓励提供好的建议，产品思路或方式方法，对于采纳的建议，如根据其执行方案对产品架构及公司发展起到明显改进效应的，将给予一定的奖励，奖励金额由分管副总和总经理进行确定。 4、产品研发项目奖励：根据产品研发项目计划，在计划进度内按质按量完成研发项目的，经测试验收合格的给予研发团队500-5000元奖励，奖励分配由该项目负责人和分管副总按照项目小组成员的贡献进行分配。 5、由公司制度对应的考核项目对其进行的奖励和考核，奖罚金额由制度所对应的管理部门依据制度条款进行确定。 6、员工个人对于部门和公司管理、产品、安装、销售等提出建议、提升、创新变革措施等/为公司生产经营做出突出贡献的，公司予以认可采纳的给予员工200-2000元奖励；同时给公司造成重大影响或损失的给予50-1000元考核，奖罚金额由总经理进行审定后确定，各部门和个人可进行奖励申请报批。 7、公司评定的优秀员工奖励：按照公司相关评定标准和奖励额度政策和通知执行。 8、其他需奖励和考核的项目：其他需进行奖励和考核的项目由奖励考核人进行提请，报由部门负责人、分管副总、总经理进行审批后确定。 三、关于绩效考核结果的反馈、申诉、处理和绩效面谈
客服绩效考核方案（拟稿） 一、考核目的 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和工作效益，特制定本方案。 二、绩效考核原则 本着公平、公正、引导、激励的原则实施绩效考评，客服人员的考评结果将作为绩效薪资的参考依据，直接决定着个人收入。 三、适用对象 本方案适用于本公司所有的客服人员，由客服部负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时上报，另做考虑。 四、考核周期 基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间为每月的1号至这个月的最后一天，次月的1到5号为统计时间，10号之前上报。 五、客服人员绩效考核指标 考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值，整个客服评估满分100分。 1.工作态度。客服人员在接听电话的时候注意礼貌用语，不得与客户发生争吵，不得以生硬的语气与客户交流。质控部门会对电话录音进行随机抽取，根据通话录音进行客观评分。对于态度极度恶劣直接给予调离岗位或者终止聘用。（20分/次） 2.客户回访。按照每日的工作量认真做好回访记录。如有投诉情况，及时上报客服负责人或者技术经理，及时的对客户的投诉进行处理。（10分/次） 3.执行力。即客服人员特定时间内，认真、及时、有效的解决能远程处理的问题；如果不能远程处理，及时的做好登记工作。本项则由上级部门基于客服人员工作实情作出考量，赋予分值。（10分/次） 4.客户投诉。（10分/次） 5.客户资料的保密。不得对跟客户无关的人员或者客服以外人员提供任何的资料，特殊人员需要，需上报客服负责人，经允许后方可告知。（20分/次） 6.迟到早退。不得迟到早退，如紧急事情需向组长或者部门经理汇报，具体根据公司《考勤制度》执行。(5分/次)
广东黑龙智能科技有限公司 绩效考核制度 一：考核细则 1：月度考核 a：年初公司经和研发部充分沟通后，制定研发部年度计划 b：研发部根据年度相关计划分解到月，每月第一个工作日前制订当月部门工作计划。c：研发部根据月度部门工作计划，将工作任务分解到每个人，其中产品研制及改进完善任务应组成产品技术项目组，明确项目负责人及相关人员所承担的工作，制订每位员工月（附后）度工作计划及各项工作相应的权重，填写《研发部员工考绩表》，于每月第一个工作日提交部门负责人，经部门负责人审核签字后由本人保存。 d：月度工作计划应明确每项工作任务的考核人，其中在产品技术项目组内承担的相关任务，考核人为该项目组负责人，项目负责人在该项目中所承担的相关任务考核人为部门负责人，其它工作任务考核人为部门负责人。 e：月底研发部员工填写经部门负责人审核签字后的《考绩表》说明本月各项工作计划的完成情况，于次月第一个工作日提交部门负责人，部门负责人组织相关人员进行考评。f：研发部员工月度考核得分由本人所承担的新品研制计划、现有产品改进完善计划、工艺改进计划、内部管理该计划及临时工作任务的完成情况五部分考核结果组成，各项工作考核得分加权平均即为员工月度考核得分。考核评分标准详见《考绩表》 g：考核结束后，研发部于每月第三个工作日前将部门人员的《考绩表》提交人事部。h：人事部将研发部全体人员《考绩表》提交总经理审核后存档备案。 2：年度考核 研发部员工年度考核得分为本人四个季度考核得分的平均分，由人事部负责绩效。 二：奖罚 1：月度考核结果作为绩效工资发放和年度考核的依据。 2：季度考核结果和季度奖金挂钩，部门负责人可对工作绩效突出的员工提请奖励，报总经理审批。 3：年度考核结果和年度奖金挂钩，部门负责人可对工作绩效突出的员工提请奖励，报总经理审批。 4：研发部设计人员连续两个季度考核结果部门设计人员前两名者，除发放奖金外，公司予以嘉奖或加薪奖励，由部门负责人报总经理审批。 5：连续三个月考核结果低于70 分（不含70 分）或全年累计四个月考核结果低于70 分的个人，对其本人除不发放奖金外，公司予以批评、调岗或减薪处理。 三：绩效面谈与复评 1：员工绩效考核结果由部门向被考核对象告知，并通过组织绩效面谈，以达成与员工的共
华为研发部门绩效考核制度及方案 目录 摘要 (3) 第一章：总则 (4) 第二章：绩效管理与绩效考核的程序 (5) 第三章：绩效管理作业流程 (7) 第四章：员工考核类别及考核内容 (10) 第五章：考核监督及反馈路径 (12) 第六章：考核结果的应用及违纪处罚条例 (14) 第七章：附件 (16) 总结 (35) 附件 附件1：鱼刺图 (17) 附件2：公司年度目标设定表 (18) 研发中心技术部指标等级量表（关联矩阵） (23) 附件3-1：指标定义与描述 (26) 附件3-2：指标定义与描述 (28) 附件3-3：指标定义与描述 (29) 附件3-4：指标定义与描述 (31) 附件4：华为研发中心行为观察量表示例 (32)
摘要 关键词：研发 KPI 员工考核绩效反馈目标分解行为观察 指标定义技术指标目标设定流程 在企业技术创新过程中，作为创新主体的研发人员，是最具创造性的因素和最活跃的核心资源。研发人员的工作与一般的生产工人、操作人员相比具有复杂性、创造性，对激励的需求也与一般员工有差别。 为更好地完善公司项目管理和研发部门内部管理机制，保证研发项目的按期、高效、高质完成，促进公司和研发部门员工自身的发展，我们特制订一份针对研发部门人员的绩效考核制度。 我们将项目考核和部门考核相结合：（一）、项目考核是以项目为单位，在项目过程中，相关部门对项目所涉及的研发部门的阶段工作成果进行评估；在项目完结后，对参与项目的研发部门人员进行绩效考核。（二）、部门考核是以部门为单位，部门负责人对其下属员工的工作业绩、工作态度、团队合作等方面进行评估。 针对研发部门的考核，我们采用了目标管理法。首要关键是设定战略性的整体总目标。通过组织的整体目标和战略，部门管理者及其上级一起设定本部门具体目标，再由总目标再分解成各部门各单位和每个人的具体目标。管理者与下级共同商定如何实现目标的行动计划，在实施的过程中要定期检查实现目标的进展情况，并向有关单位和个人反馈。下级的分项目标和个人目标是构成和实现上级总目标的充分而必要的条件。从而使总目标、分项目标、个人目标，融会成目标结构体系，形成一个目标连锁。 通过对研发部门的绩效考核，旨在了解、评估员工工作态度与能力，有效促进员工不断提高和改进工作绩效，提高部门人员的技术创新能力，为公司带来更多的经济效益。
客服部绩效考核标准 客服工资考核标准 公司为了提高客服人员福利～规范和加强客服管理～优化薪资结构～现将客服人员薪资制度调整如下 第1章总则 第1条目的 1(客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度～促使员工不断提高工作绩效和自身能力～提升企业的整体运行效率和经济效益。 2(为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。 第2条适用对象 本制度适用于公司所有客服人员～但考核期内未到岗累计超过1个月,包括请假及其他原因缺岗,的员工不参与当期考核。 第2章绩效考核内容 第1条工作业绩 工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。 第2条工作能力 根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平～如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、语言和销售技巧等。 第3条工作态度 主要对员工平时的工作表现予以评价～包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
1、工作业绩 ,40 分, 实付金额 10分退款金额 10分客户纠纷 10分投诉10分 实付金额-退款金额-纠纷、投诉(纠纷元/个～投诉元/个)=月销售额 2、工作能力 ,36分, 付款金额转化率 10分同时接待客数 10分平均响应时间 8分 平均客单价 8分 3、工作态度 ,18分, 积极性、主动性、效率性、责任感 8分客户满意度评价 5分信息反馈 5分 1st 4、综合表现 ,6分, 迟到、早退、旷工 6分 第3章绩效考核实施 第1条考核周期 根据岗位需要～对员工实施月度考核～实施时间是下一个月的 1 日。 第2条考核实施 1(考核者依据制定的考核标准～对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行考核～并根据考核分值确定其考核等级。 2(考核者应熟悉绩效考核制度及流程～熟练使用相关考核工具～及时与被考核者沟通～客观公正地完成考核工作。 客服个人绩效计算方法 销售额绩效提成 1000~5000元0.000‰ 5001~10000元0.000‰ 10001~30000元0.000‰ 30001~50000元0.000‰
公司研发部门绩效考核制度 绩效考核与绩效管理方案 第一章总则 第一条：为加强公司对员工的绩效管理和绩效考核工作，特制定本制度。 绩效考核的宗旨在于： 1、考察员工的工作绩效； 2、作为员工奖惩、调迁、薪酬、晋升、退职管理的依据； 3、了解、评估员工工作态度与能力； 4、作为员工培训与发展的参考； 5、有效促进员工不断提高和改进工作绩效。 第二条：绩效管理是指上级为了不断提高和改善下属员工职业能力与工作业绩所做的一系列管理活动。 第三条：绩效考核是指上级对直接下级的工作结果进行定期的评估，是绩效管理的一个重要环节。 第四条：绩效管理和绩效考核是各级直线管理者不可推卸的责任，人力资源部负责指导、监督和提供技术方面支持。 第五条：员工绩效管理与绩效考核的档案，是公司重要的人力资源管理基础性材料，必须妥善保管。 第六条：本制度规定的绩效管理与绩效考核对象包括公司内所有正式签约的员工，除公司副总及以上领导、业务员、操作工外的本公司之全体员工均 适用之.；试用期（见习期）人员的考核，不属于本制度范围，由公司 招聘与录用制度做出具体规定。 第七条：本制度规定的绩效管理与绩效考核的责任主体是各职位的直接管理者，不采取全方位考核的方式，但上级管理者拥有员工考核结果调整的权 力。 第八条：各级管理者必须强化对绩效管理与绩效考核的观念，牢固树立绩效管理与绩效考核的责任意识，包括： 1、员工的业绩就是管理者的业绩；
2、各级管理者是员工责任的最终承担者对被评估人的工作业绩进行公 正地评估，确定被评估人的绩效评估等级；为被评估人的业绩达成 提供必要的支持.； 3、不断提高和改善下属的职业能力和工作业绩，是管理者不可推卸的 责任； 4、在绩效管理与绩效考核过程中，下属必须始终保持高度的参与性， 有如实填写个人业绩之义务，并有权对不公正、不合理的绩效评估 提出申诉.各级管理者必须随时与下属进行沟通。 第二章绩效管理与绩效考核的程序 第一条：绩效管理与绩效考核是一个不断循环往复的过程，其基本程序为： 第二条：制定绩效计划： 1、各级主管根据本年度（或考核周期）公司对员工要求和期望，在与
质检员考核方案 一、目的： 为了加强及完善对质检员的管理，提高质检员的岗位意识、责任意识、安全意识，提高工作的标准化和规范化程度，特制订本细则。 二、适用范围： 全体质检员 三、考核办法： 1、每人每月绩效考核工资150元，只扣不奖，扣完为止（不包括造成严重损失另行处理部分）。 2、考核实行月结形式，考核结果每月以绩效工资形式计入被考核人工资，由各品管科长负责考核执行及管理，并将考核明细每月上报集团。 四、考核细则： （一）半成品检、成品检： 1.检测项目不齐全、检测频次不到位、无故出现漏检的扣10元/次。 2.检测结果不正确可靠，出现偏差而不进行复测和跟踪的扣10元/次。 3.检测结果记录不整洁、不准确、不完整的扣5元/次。 4.检测结果异常不及时反馈和跟踪的扣20元/次。因此造成严重损失的另行处理。 5.不在规定地点取样或要别人代为取样的扣10元/次。 6.各项检测、考核出现隐瞒、包庇或不切实际的扣50元/次。 7.岗位环境不整洁、不卫生的扣10元/次。 8.仪器使用不正确、检验操作不规范造成数据误差的扣20元/次。 9.仪器设备操作或保养不到位造成故障或损坏的扣20元/次。 10.各岗位质检员沟通或信息反馈不及时造成信息传递不畅通的扣20元/次。 11.交接班时，各项工作交接不清的扣10元/次。 12.搞好部门内部团结，挑拨关系或搞不团结的扣50元/次。 13.换班或代班需征得科长同意，随意换班或找人代班的换班人和代班人并处50元/次。 14.上班不许睡岗和随意串岗，如发现长时间不在自己工作岗位上又无正当理由的，按20元/次扣款，每月超过3次取消当月全部绩效考核工资。 15.上班不许玩手机，如有发现有听音乐、聊QQ、微信，打电话聊天的按20元/次扣款。 16.上班期间着装符合公司安全要求，如不穿高跟鞋、裙子，不系围巾，不戴影响安全的饰物，头发必须盘起来等，违者扣10元/次。造成危险后果的另行处理。 （二）完成检： 1.合格证打印正确、规范、完整，放置平整。不符合的每包(件)扣5元；被客户反馈的每包（件）扣10元；漏贴合格证的每包（件）扣10元；贴错合检证的每包（件）扣20元。 2.包装质量不合格而张贴合格证的每包（件）扣10元。
客服部绩效考核标准 为了提高客服部整体服务质量，给客户带来更好的服务体验，通过合理和客观的绩效考核方式，奖励工作优秀人员，拉开表现优异员工与一般员工薪资结构，提拔优秀人才。 绩效周期为当月26日至下月25日 备注：活动执行绩效标准尚未完善，待完善、试做可行再实施 一、GS组员绩效考核规则 绩效奖金额度：0~500RMB，平均绩效：300RMB 组员绩效奖金=基础绩效奖金+贡献度+其他附加 1.基础绩效奖金 基础绩效奖金=工作量绩效*QC质量加/减成比例 1.1工作量绩效 工作量绩效=基准奖金-（工作量基准-实际工作量）*1 ※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加工作绩效（如：因大量业务需处理，为了给予处理多的人员更多奖励，将倍数向上调整）倍数可根据不同阶段重点进行调整 1.2 QC质量加/减成比例 QC质量基准值70%，战略性目标值为80%，差值倍数为5
?如果当月QC质量基准值<70%;则实际QC质量加/减成比例=1- (70%-实际QC服务值)*5 ?如果当月Survey>80%:则实际QC质量加/减成比例=1+ (80%-实际QC服务值)*5 ?其它无加成或减成 ※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加QC质量比例（如：业务量过低时，提高基准值、目标值或差值倍数，加强服务品质）倍数可根据不同阶段重点进行调整 1.3工作量基准&基准奖金 在合理业务量情况下，若人员当月工作量达到个人工作量基准，即可获得对应各业务量之基准奖金。每日工作量基准如下，当月按照实际上班天数或工作分配进行计算。 1.4人员工作量系数标准 为了平衡各渠道及论坛操作业务量计算标准，故对各渠道处理量系数比例进行以下调整: 2.贡献度 当月提供能给团队或部门带来提升或改进之建议规划，并被采纳者给予 50~200不等奖励。
研发部绩效考核办法 第一条总则。 为提升公司研发部门的工作能力，形成支撑公司营运和盈利的核心技术开发项目能力，使公司现有产品技术成本不断降低，结合公司研发部门人员的工作团队特殊性，绩效考核指标的选用与其它部门人员有所区别，特制定本考核办法。 本办法适应于研发部的所有工作管理人员和技术人员。 第二条考核原则 对于研发人员的绩效考核遵循以下原则： 2.1 结果考核与行为考核相结合，以结果考核为主。 2.2 外评与评相结合，以外评为主。 2.3 价值评估与产出评估相结合，以价值评估为主。 第三条考核容 为了维持公司核心竞争力、确切掌握研发人员的绩效表现、及时发现优秀和鞭策进步，因此将任期目标考核与年度考核制度结合。年度绩效考核容包含三部分：任务执行、工作能力和效率、工作态度。除此之外，员工任职期的专业能力提升、取得的专利，也将作为调薪，年终奖的依据。 年度考核容及比例：研发任务执行力 50%，研发能力和效率 30%，研发工作态度 20%月考核容及比例：研发任务执行力 20%，研发能力和效率 30%，研发工作态度 50% 3.1 研发任务执行力占年度考核绩效50%，占月考核绩效20% 其中子项采用五项绩效指标其重要性分别给予不同的权重：项目周期指标为30%、项目质量合格率10%、项目质创新率10%、新产品验收合格率为25%、研发项目可生产性15%、项目改进成本降低率10%。考评期间各目标得分，乘以各项目标的权重，将各项分数加总后即为任务执行力部分的分数。 3.2 研发能力和效率占年度考核绩效30%，占月考核绩效30% 这些能力与效率主要评定要素有分析能力、判断能力、计划能力、创新能力、学习能力、应变能力、理解能力、文字表达能力等，按不同要素权重2-3%计算合并总分。详见附表。 3.3 研发工作态度占年度与季度绩效20%，占月考核绩效50% 工作态度主要评定要素有工作责任心、工作积极性、团队意识、学习意识等，按不同
前厅部质检考核标准 1. 仪容仪表不符合标准扣1分 2. 交接班不清楚，责任不明确，宾客留言未能及时转达或转接扣2分 3. 接待宾客不使用礼貌用语，不热情主动，不注意语言技巧扣2分 4. 宾客交代的事情没有按时按质完成扣2分 5. 所辖区的公共卫生不够清洁，柜内存放私人物品扣2分 6. 站立姿势不正、位置不当、注意力不集中、与同事闲聊扣1分 7. 各种表单、报表填写模糊或错误，上报不及时扣2分 8. 不严格按操作程序进行操作或技术不熟练扣1分 9. 楼面、值台、总机房等信息不通扣2分 10.客人使用信用卡或银行支票结账不认真核查扣2分 11.表单传递发生差错，客人帐卡漏建扣3分 12.挪用或擅借营业款，情节轻微扣5分 13.对房费或担保金催收不及时或方法不当，只是客人逃帐、漏帐扣5分 14.总台物品摆放杂乱无章，不整洁扣2分 15.未做好已预订宾客的记录工作或记录错误扣2分 16.未按规定操作电脑，未按程序接待宾客登记入住扣2分 17.未做好VIP的接待准备工作，VIP到店未将信息上报给上级扣2分 18.未做好宾客资料的整理和保管工作扣2分 19.未做好大堂灯光开关工作扣1分 20.对欢迎牌，指示牌未仔细检查，发生差错或摆放位置不当扣2分 21.未及时准备好会议房卡、钥匙或磁卡扣2分 22.未掌握好房态，预定时发生差错扣2分 23.未做好会议或其他团队预定的排房工作扣2分 24.各类有价证券发放错误扣3分 25.对宾客的叫醒服务发生遗忘或误时扣3分 26.让无关人员进入总机房扣2分 27.总机转接时间过长，转接错误扣2分 28.利用办公电话与人聊天扣2分 29.未做好话务台的保养工作扣1分 30.商务中心计费、开发票发生差错，引起客人不满扣2分 31.商务中心打字服务错字率超过5% 扣1分 32.为做好对电脑、复印机、传真机的维修保养扣2分 33.商务中心未及时将传真等资料及时交给宾客扣1分 34.未按财务有关制度做好收银工作扣2分 35.未正确、及时做好各种报表工作扣2分 36.表单传递出差错，出现错账、漏帐扣2分 37.语言技巧不灵活，处理不好宾客账务答疑及有关索赔事宜扣2分 38.商务中心电讯件发送不及时，未做到当天收件，当天发送扣2分 39.未能准确为宾客提供打字、复印、电话预定机票等服务扣2分 40.多工作区域内各种设备（电脑、打印机、传真机、复印机）管理不善， 影响正常工作扣2分
1. 本制度制定原则： 为激励研发工作同仁，及有效公平的考核研发成果，特订定本办法，以为奖励之依循。 2. 本制度适用范围： 凡是本公司员工，以产品研发及项目导向的产品研发为主要工作责任范围的，皆为本奖励之范围。 3. 定义 3. 1 K P 1———关键绩效指标： 指Key Performance Index ———关键绩效指标， 基本上这是一组变动的项目，会因为不同部门或不同的策略目标，而有所变化 本办法现阶段设定以下几个指标 出缺勤考核：20 分 上级考核：30 分 RD项目考核：50 分 总计100 分 RD 考核评分细目为： 3.1.1项目准时完成15 分 3.1.2 项目执行的质量，错误少，变更少10 分 3.1.3 完成的项目产出完整又正确的技术文档10 分 3.1.4有创新，发明，或专利10 分 3.1.5团队合作的精神，协助他人完成项目，愿意分享技术及经验 5 分 3.2 开案动作： 研发项目启动，有一份总经理核准的书面文件，为项目或产品研发开始的依据。 3.3 结案动作： 研发项目或产品研发完成，经过一定的确认程序，视为产品结案及完成的认可。 3.4 确认程序： 研发任务完成，转移商业量产前，应交付一可用且经客户认可设计之完整产品样机，且该样机和商业量产（正式量产）应完全相同，同时应交付足够之技术文档，确保量产可被完整执行，且质量计划方案得以实施，以保证产品质量符合客户需求，整个过程应被记录，以表示确认程序完成。
3. 5 项目完成： 研发任务，在执行完各阶段开发工作后，做完结案动作的，视为项目完成，又分提前完成，准时完成，落后完成。 3.6 项目执行的质量： 在项目研发过程中，研发人员应该尽最大的努力，使产品研发一次到位，减少变更或尽量减低各种错误，尤以和安全性相关的设计错误，更应避免。 而越少的变更及错误，即表示研发执行过程有较高的研发质量或质量。 3. 7 技术文档： 研发任务，在执行完各阶段开发工作后，会产出及交付各种文档，这些文件有助于后续生产作为，或服务的推行，及智财权的建立和技术传承，包括各种计算书，计划书，图档，窗体，工程记录，会议记录，设计图，时间表，装配图，测试文件，说明书，规格书，等等。 3.8 有创新，发明，或专利： 在产品研发过程当中，若有所创新概念，或采用新的方法或技术者。 3.9 团队合作： 团队合作的精神，协助他人完成项目，愿意分享技术及传承个人研发经验。 3.10 责任比率： 每个项目都不是一个人所独立完成的，而一个项目的成员，依工作量的比率分担不同的责任，同时在准时完成项目后，在有项目奖金时，可依该比率分享激励奖金。建议的比率分配可参考如下： 完全新的开发案： 硬件设计组（单人或多人）：25 % 软件设计组（单人或多人）：25 % 结构设计组（单人或多人）：25 % 项目领导人（可以兼任）：10 % 支援系统（制技和技管）：15 % 己有开发经验的新开发案（不用设计新的结构件时）： 硬件设计组：35 % 软件设计组：35 % 项目领导人：1 0 % 支援系统：20 %
质检日常考核标准 一、质检对象：全体外呼人员。 二、质检比例：根据通用COPC抽样计算器，每个项目按置信度不低于95%的标准抽取录音进行监听。 三、评分方式：采用百分制。 质检得分率=质检单平均成绩×100%。 四、质检评分通报方式：每天日报，每个月底汇总。 五、质检评分异议： 客服代表如对录音评分有异议，在质检日报反馈后当天内将异议原因提交至 质检处，质检在当日内组织进行核实，并将重审结果反馈至坐席人员。对于逾期提交的评分异议不予受理。 六、评分细则： 1、服务质量检查评分满分为100分。主要从四个方面对客服代表外呼录音进行评分：业务能力（50分）、服务态度（25分）、专业技巧（20分）、总体评价（5分）。 2、各评分项分值扣完为止，不设倒扣分。各评分项得分相加，则为本次外呼录音监控的最终得分。
3、出现以下情况，视为诈单。 （1）在当通电话中最终未得到客户许可，客服代表擅自开通业务。 （2）开通的业务与向客户推荐的业务套餐不符。 （3）使用模糊性语言诱导客户开通业务，如：对于无优惠政策的业务，告知客户可先试用，不满意可随时取消，误导客户以为目前免费；对于有优惠期的客户，诱导客户，让客户误以为优惠期过后业务会自动取消等。 （4）在业务推荐过程中，客户明确拒绝接听电话或业务推荐，客服代表仍强迫推荐，导致客户无奈同意开通。如：客户已在通话中三次表达不需要办理业务的意思，但客服代表仍向客户进行推荐；客户在通话中明确拒绝，且情绪激动，但客服代表仍进行业务推荐等。 （5）向客户介绍业务功能资费标准和收费方式时不全面、含糊不清、避重就轻或未进行介绍，如：业务套餐资费为5元/月，客服代表向客户强调每天只多收1毛多钱，诱导客户开通业务；按优惠资费方式收费，未明确介绍优惠资费具体怎么收取等。 （6）在与客户进行身份确认时，身份确认错误、未获得客户身份确认、非机主本人且非号码长期持有者，客服代表向客户推荐业务。或在业务推荐的过程中，接听电话的客户换人，客服代表未对更换后的客户进行身份确认。 4、出现以下情况，视为服务态度恶劣，本次外呼录音评分得0分： （1）在通话过程中与客户发生争执、辱骂、嘲讽客户；