试析现代企业公关危机管理模式摘要：公关危机事件的不断出现，已经使很多现代企业付出了惨痛的代价。企业亟需创建一种行之有效的现代企业公关危机管理模式。本文尝试从企业公关危机预防模式和企业公关危机处理模式两个方面，阐释分析企业公关危机管理模式，以期对现代企业提供参考。
关键词：公关危机；预防模式；处理模式；管理模式
【中图分类号】g646
伴随媒体环境的变化，现代企业发生公关危机的风险也在骤然增大：比如经久不息的富士康企业员工自杀事件，使得该企业始终处于被动”救火”的劣势，给公众留下了长久的不良印象；今年央视3.15晚会中曝光了苹果产品国内售后与国际双重标准；周大生百泰等品牌千足金涉嫌造假，添加廉价金属；江淮同悦汽车使用廉价钢板，不断腐蚀造成车身腐烂；”大众”汽车dsg变速器故障频发等，一夜之间，恶名天下皆知。
面对公关危机，现代企业表现大多力不从心，现代企业公关危机管理模式呼之欲出。现代企业公关危机是指企业组织因其内外部的不利因素而导致的社会公众对该企业组织的信誉怀疑或信任坍塌。现代企业公关危机管理模式包括企业公关危机预防模式和企业公关危机事件处理模式两个方面：
一、现代企业公关危机预防管理模式
现代企业公关危机预防是指企业对其公关危机隐患及其发展趋
企业危机公关九大策略 防患未然 企业的危机好比“飞来之祸”，随时随地都可能暗藏着。但危机的出现，大多都是有预兆的。一些企业是等到危机无法收拾的时候才出面调停，但往往大势已去，难以扭转乾坤，那么怎样来避免危机呢？ 建立媒介关系 企业要做到乐意和媒体打交道。要奉行四海媒体皆是客的待媒体之道，这样不但能深受媒体朋友的好评，更重要的是会给企业结交更多善缘。建立在这种良好关系的基础上，圈内只要有风吹草动，企业都能运筹帷幄，从容面对。 保持媒介沟通 企业特别是大企业应该组建公关部门，并把和媒体的沟通定为一种经常性工作。因为与各媒体沟通不但能碰撞出“火花”，更能寻找出方法与资源。如果经常和媒体沟通，所有不利或者有利的公关素材必然就会显现面前，使企业能洞烛机先，防患未然。企业的危机绝对不是偶然现象，之所以一些危机发展到不可收拾的地步，都是对此苗头的危害性和爆发性预测不足。虽然很多企业能及时进行危机公关，但这显然是下下之策，为什么我们不能防患未然呢？ 悉心研究传媒 企业要自觉地承担一项重要任务，就是在广大媒体群落中搜集一切企业和行业的相关信息，将信息进行分类整理，并分析与研究，从而为广告和企业宣传及公关方案奠定基础。众所周知，大多数危机的产生都是因为变化使许多人受到了利益伤害，但这种伤害产生的矛盾冲突最容易被当事人告知媒体，或者被媒体察觉到。所以企业一定要紧盯行业的政策变化与企业的事件变化，会给哪些人带来了利益损失，然后进行有效处置，将内外矛盾尽可能减到最低。所以公关部门应该一直坚持把内外行业信息汇编成册，并提供专业分析，提供一套强有力的预警措施。 危机攻略 危机公关借助的是沟通的力量，只要将所有的问题定位在沟通上，对面临的问题有一个全面、系统的把握，那么公关部门就有可能用最低的成本来消除危机。 评估危机 任何一次危机的发生，当事人或消费者都有过激的反应，不可能都按照企业的意思理解。所以危机公关的一个重要原则，就是了解公众，倾听别人的意见，确保企业能把握公众的抱怨情绪，并做出准确的判断。不管事态发展如何严重，只要有准确的评估，根据评估的结果，就能衡量其危害性制定相应的策略。 直面危机 危机公关中要时刻遵循互动性、谅解性、真诚性的原则。当危机出现的时候千万不要惊慌，首要的问题就是赶快成立危机公关团队，并把握住宣传口径的一致，以免给媒体和大众落下口实。在处理危机时一定要有礼有节，不失形象，以防止个别消费者以此事件为突破口进行动机不良的行为，给企业造成更大的损失。同时要适时采取果断、正确
危机公关的处理、操作流程、预警机制 一危机公关的处理 一、定义 危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。达尔文说:「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。 危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程 二、危机公关的处理原则 1、承担责任原则 2、真诚沟通原则 3、速度第一原则 4、系统运行原则 5、权威证实原则 三、怎样应对危机 1、冷静应对 企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道 2、分析形势 a)与该记者和所属媒体关系怎样 b)从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则 的角度 c)除了正面回应之外，是否还有其他的选择 3、采取行动 a)要求撤消或更正 b)要求刊登后续报道 c)要求道歉
d)要求存档 e)要求亲自阐述己方的立场和观点 4、与合适的人进行沟通 a)先与记者本人进行交谈 b)如有必要再逐级联系 c)联系其他媒体 d)直接影响公众 5、提供有说服力的新闻稿 a)与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径 b)多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道 c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满 d)如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体） e)始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非 6、后续的措施 a)要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应 b)对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度 c)主动向记者和媒体提供新闻源 d)确定一些“第三方” 四、危机处理的步骤与程序 步骤： 1、危机，正确认识危机 认识到危机的到来 辨别危机的种类 确定处理方向 2、掌握危机的趋势与结构 从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判 3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机 程序： 1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核 2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、 切实掌握全局处理危机 3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免
宝洁公司公关危机管理存在的问题及对策 摘要：宝洁公司是世界最大的日用消费品公司之一。而在面对SK-II事件的危机处理中，却错过了一个又一个可以挽回局面的机会，而被媒体称为“迟钝的巨人”。这让人感到宝洁的危机管理体制并没有人们想象的那样成熟和有效，甚至犯下了一系列的致命错误。本文具体来说宝洁在这次危机公关中所出现的问题及其相应的有效对策。 关键词：宝洁，SK-II事件，公关危机，对策 一、宝洁公司的简介及公关现状 宝洁公司（Procter & Gamble），简称P&G，是一家美国消费日用品生产商，也是目前全球最大的日用品公司之一。始创于1837年，总部位于美国俄亥俄州辛辛那堤，全球员工近110,000人。宝洁公司所经营的300多个品牌的产品畅销160多个国家和地区，其中包括美容美发、居家护理、家庭健康用品、健康护理、食品及饮品等。2008年，宝洁公司是世界上市值第6大公司，世界上利润第14大公司。他同时是财富500强中第十大最受赞誉的公司。2008年06月04日The J. M. Smucker Company和宝洁，双方签署了一项最终协议，宝洁股东将以免税换股并购方式取得 Smucker 约53.5%的股权。 2009年的世界500强中，宝洁排在第68位，是世界上的家具个人用品类企业的绝对首领，年营业收入为83,503百万美元。 宝洁公司旗下的产品之一SK-Ⅱ是全球著名的高档化妆品牌。SK-II原是由日本MAXFACTOR公司创造的一个在日本销售的区域性小品牌。1991年被P&G收购，1997年崛起于中国台湾市场，1999年进入中国大陆市场，至2005年4月份，已经在全国建起了78个专柜，2004年开始在中国大陆销售额达到高端化妆品市场前三名。SK-II是日本皮肤专家将尖端科技运用到护肤品开发中的完美结晶，在中国女性中，SK-II被传为“神仙水”。然而，2005年3月7日，江西一消费者一纸诉状投出，一夜之间，宝洁SK-Ⅱ系列化妆品，“烧碱风波”事件传遍整个美容市场。一波未平，一波又起，2006年9月14日，国家质检总局发布消息称，9种日本SK-II产品经广东省出入境检疫局检测发现含有钕和铬等违禁成分。9月16日，宝洁方面宣称，并没有添加任何违禁成分。广州、北京、上海等地相继掀起退货潮，部分城市SK-II专柜开始停售产品。其间，因为宝洁方面对退货设定了种种门槛，引发退货纠纷，有城市出现SK-II专柜被砸等事件，而SK-II 官方网站也被黑客攻击而陷入瘫痪。 9月22日，SK-II发表声明，称其决定暂停在中国的产品销售，暂时全面撤出中国市场。同日，SK-II再次被曝光三种问
公关危机处理方案 一公关调查 1.公司在接到消息的第一时间，应当立即组织会议，对危机根据自身情况做出即时、全面的判断，并确定下一步的决策。 2.对其商店及生产部门调查，及时发现皮鞋存在的质量问题。认识到危机的到来，辨别种类，确定处理方向。 3.公关危机小组应积极调查这批货卖出了多少双。将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 4.了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机。 二公关策划 1.赶赴现场，了解情况。迅速控制公关危机的不利局面，必须及时、全面、深入的了解事实。 2.分析情况，确立对策。在信息交流、意义沟通、价值劝说三个层面逐步铺开，对公众和传播媒体有个说法和做法。 3.安抚公众，缓和对抗。首先应安抚受害公众，真心诚意的取得他们的谅解，争取积极创造化解危机的可能和最佳结局。 4.联络媒体，主导舆论。应委派“发言人”与媒体联络，掌握舆论主导权。 5.多方沟通，迅速化解。争取与其他公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机。 6.有效行动，转为危机。成功的危机处理不仅能消除危险，而且还能
创造机遇，迅速获得公众的理解和谅解，进一步加强和优化公众关系。三公关实施 1.组织内部对策 （1）迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 （2）了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 （3）制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 （4）向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 （5）应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 2.受害者对策 （1）认真了解受害者情况后，诚恳地向他们，并实事求是地承担相应的责任。
企业一旦有一定规模需要危机公关处理，这比较常见，但是一般危机公关团队在行事处理上还请遵守危机公关5s原则，有些朋友可能不大了解，下面长沙后进者网络营销公司小编(https://www.doczj.com/doc/912617924.html,)为大家分享一下危机公关5s原则: 1、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER） 危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自己的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。 2、真诚沟通原则 (SINCERITY) 企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。 (1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。 (2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。 (3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。 3、速度第一原则 (SPEED) 好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。 4、系统运行原则 (SYSTEM) 在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。危机的系统运作主要是做好以下几点： (1).以冷对热、以静制动：危机会
企业公共关系危机管理分析 学号：031B10129xx 摘要： 在分析企业公共关系危机管理必要性和重要性的基础上，文章重点论述了企业公共关系危机管理流程，包括公共关系预警、积极处理和公共关系危机的事后管理和重塑形象以及总结借鉴。公共关系危机管理将帮助企业将面临的降到最低，并在危机管理中发掘危机中蕴涵的“商机”，化企业危机事件为转机的机会。 关键词： 公共关系；公共关系危机；危机管理 Research of enterprise public relations cris management Number: 031B10129 Qian Ting Abstract : In the analysis of enterprise public relations cris management the necessity and the importance of the basis, the article focuses on the enterprise public relations cris management process, including public relations, active treatment and early warning of public relations cris management afterwards and reshaping the image and to summarize. Public relation cris management will help enterprises will face to a minimum, and in cris management cris in excavation of implication of the "business", enterprise cris for the better chance. Key words: public relation; public relation cris; cris management 0引言：
危机公关（public relations in crisis）由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。 危机公关属于危机管理（crisis management）系统的危机处理部分 危机公关特点 意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。 聚焦性: 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。 破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。 紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。 [编辑]危机公关的流程和内容 从危机的定义我们可以看出，危机的终极爆发往往是一系列因素累积的结果。因此，对危机管理的审视应该放到对问题管理（issue management）加以研究的大背景中。一般而言，问题的发展演变方式都是可以预期的。它往往是从一个趋势或事件开始，接下来的变化脉络十分清晰。 其发展生命周期可以大致划分为： ● 起源阶段——潜在问题 ● 干预和扩大阶段——问题在抬头 ● 成型阶段——当前问题和危机问题
● 解决阶段——休眠问题 根据问题发展的这一周期，危机公关主要包含以下流程和内容 ● 问题管理。对可能对组织产生影响的问题进行系统化监控和评估。 ● 危机规划与预防。针对可能发生的危机情景进行预案研究与处理，建立危机管理机构。 ● 危机应对。面对爆发的危机实施全面管理方案,掌握危机管理的主动权。 ● 善后事宜。判断危机的损害程度、评估危机预案的效果，做出调整和修订 此外还要强调指出，危机公关的效果直接取决于是否得到企业高管层的重视和支持；是否有制度化、系统化的问题管理项目与危机公关项目；以及危机沟通系统是否高效通畅。在这里，国内外竞争情报领域的学术研究和实践探索可以为问题管理和危机公关提供重要的理论与工具支持。 危机公关的“三明主义” 随着信息传播速度的日新月异，市场竞争的加剧，品牌稍有不慎就会出现危机。当危机出现时，企业相关人员不可在危机中乱了阵脚，要平心静气，组合运用“三明主义”的公关原则，来一步步化解危机，或进一步转“危”为“机”。 其一，态度“明确”，公司对待危机的态度要明确，而且要在第一时间表明，不能采用任何手段来逃避危机事实。这是企业危机公关的第一要义。例如，中国百胜餐饮集团在《有关“苏丹红一号”问题的声明》中居然称：“我们虽然多次要求百胜的相关供应商确保其产品不含‘苏丹红一号’成分，并获得了他们的书面保证。但是非常遗憾，昨天在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中还是发现了‘苏丹红一号’成分。”这是什么样态度？暧昧？狡辩？这明摆着是要把责任全部推卸给供应商，以求转移媒体和消费者的视线。媒体和消费者能够满意这样的话语吗？显然不会。这样做终究是无济于事，肯德基的管理方首先应
目次 1 引言 (1) 2 网络时代企业危机公关面临的特点 (1) 2.1 网络媒体影响越来越大，人人都是发言人。 (1) 2.2 信息传播者与接受者的界限变得模糊。 (2) 2.3 危机引发的原因更加复杂和微妙。 (2) 2.4 信息传播和反馈的速度更快，影响更大。 (3) 2.5 信息的长期残留性使得企业消除负面影响的工作更加艰巨。 (3) 3 网络时代下企业面临危机的原因分析 (3) 3.1 全面开放的网络传播平台。 (4) 3.2 信息传播内容上有了更宽的范围。 (4) 3.3 信息传播的媒介的多元化。 (4) 3.4 媒体与大众的信息互动。 (4) 3.5 最大范围地传播信息。 (5) 4 网络时代下企业危机公关的应对策略 (5) 4.1 危机形成期应对策略 (5) 4.2 危机爆发期应对策略 (6) 4.3 危机持续期应对策略 (6) 4.4 危机恢复期应对策略 (7) 4.5 防止二次危机的爆发 (7) 结论 (8) 致谢 (9) 参考文献 (10)
1 引言 在传统媒体时代，企业面临危机的时代相对宽松，但随着网络的迅速发展，网民数量的急剧扩大，使企业获得了前所未有的发展机会。与此同时，企业危机公关呈现出新的特点，企业面临的危机公关难度也随之增大，蒙牛检测出黄曲霉毒素超标、双汇含有瘦肉精、农夫山泉砒霜门事件、三鹿三聚氰胺到圣元“早熟门”事件，再到雅士利的“回溶门”、丰田召回事件、富士康跳楼事件、西门子冰箱门等等事件无不说明，在面对网络时代下，如何提升企业危机公关的能力，修订应急计划，成熟应对处理各类突发事件，使企业能够最大限度的降低并转化成机遇，保持健康稳定发展，成为企业必须重视和解决的课题。 危机公关是指由于企业自身管理不善或是外界事件的影响导致企业面临危机，企业为了缓解事态、挽救公众损失和维护自身形象，针对出现的危机所采取的一系列应对措施，使企业转危为安，包括消除影响、恢复形象等。传统的媒体时代，信息主要通过报纸、电视、杂志、广播报道传播，面对网络信息时代，网民的数量急剧扩张，信息传递的渠道、方式和速度都发生了根本性的变化。通过网络博客、论坛、贴吧，随时都会引爆一场危机，影响企业的生死存亡，即便是国内外知名的企业也难逃企业危机，企业危机变得非常普遍。面对网络时代下企业危机公关呈现的特点，企业危机公关难度变得更大了，建立企业危机公关对策成为企业的必修课题。 2 网络时代企业危机公关面临的特点 造成企业危机的原因多种多样，危机的种类不同，原因各异，既有内部原因，也有外部原因。随着网络媒体的发展，新媒体平台越来越多。对于企业来说，网络媒体欣欣向荣的发展势头让其既爱又恨:其一，网络媒体提供了崭新的传播平台，信息传达的迅捷、无疆界以及海量等特性以及令人振奋的互动性与开放性，更利于抓住新一代消费者的心；其二，因为公信力和相关规则的缺失，网络媒体的信息来源以及信息品质变得很难控制。企业时刻都能感受到巨大的危机，步步如履薄冰。2.1 网络媒体影响越来越大，人人都是发言人。
企业公关危机管理新思维：化“危”为“机” ——康师傅“水源门”事件 工管12-2班 王朦 18 号
引言 国内近年来，危机事件颇多，从巨能钙双氧水事件到苏丹红事件，从雀巢奶粉碘超标到四川火锅底料事件及三株“吃死人”等危及公共利益的事件，成为真正的“公共”关系危机。 这些事件时刻提醒着企业界：在企业运营中公关危机无处不在。而企业一旦对危机处理不当，轻则影响正常运营，重则危及企业的生存和发展。许多企业在危机中消亡，有的虽勉强度过，但并没有危机转化理念，仍逃不过危机的重创。 如何迅速抑止危机，并寻求机遇———化“危”为“机”，成为现代企业必须学会和运用的重要课题。 一、危机管理的思维方式 《孙子兵法》（计篇）中指出：“夫未战而庙算胜者，得算多也；未战而庙算不胜者，得算少也。”从危机管理的角度看，也就是要预案在先，各级政府部门、各个企业都应该有一套危机处理的预案，遇到紧急情况即行启动运作，避免危机扩散。而“祸兮福之所倚，福兮祸之所伏”是中国古代对危机两面性的辨证思考；“亡羊补牢，犹未为晚”则是对危机总结学习的思想。 纵观古代及现代理论对公关危机管理的思维可以看出，着重于危机管理的预防，对危机处理的研究很少。而在实际中往往面对危机，惊恐失措，错过危机公关的最佳时机。 公关危机并不可怕，可怕的是企业不会辩证思维，只消极地处理危机事件。现代企业必须具有公关危机转化的思维，树立公关危机辩证意
识、培养公关危机转化的理念，把“危机”化解为“良机”，相机而行。二、康师傅“水源门事件”回顾 2008年7月24日，一篇《康师傅：你的优质水源在哪里？》的文章，揭露康师傅矿物质水广告中声称的“选取的优质水源，是自来水灌装的”。 8月5日，康师傅向媒体承认，其杭州生产基地所生产的矿物质水是城市自来水经水滤系统净化而成的。 8月6日，康师傅控股有限公司在官方网站上首次公开发表《“康师傅饮用矿物质水”的说明》：表示该水以纯净水为基础，并添加了符合国家标准的添加剂，最终的水也是符合国家标准的矿物质系列产品。8月7日，康师傅将央视播出的广告中去掉了“选用优质水源”的字样，并改变了包装。8月8日，康师傅首次声明是自来水。9月2日，康师傅高层管理人员首次集体出席新闻发布会，向受邀的京津地区的媒体就广告中标示“选用优质水源”一事向消费者公开致歉。 三、康师傅应采取变“危”为“机”的策略 作为国内包装水行业龙头企业———康师傅遭遇“水源门”事件后，没有迅速及时进行良好的危机公关，使该事件演变成了一场信誉危机。康师傅矿物质水虽对人体无害，但其虚假广告宣传，造成了消费者心理上的创伤，以致对康师傅的品牌产生了质疑，良好的品牌形象在消费者心中的一落千丈。康师傅采取正确的变“危”为“机”策略，是很有可能将这次危机转化为企业发展的良机。 1、及时道歉策略 事件发生后，康师傅从保持沉默→广告停播→不做正面回答→公开道
集团危机处理管理办法（草案）为快速、有效地应对危机，合理调配公司各方资源，以规范化流程控制危机事件的影响，提高集团公司对于突发危机事件的应变能力，最大限度地避免和减少危机事件可能造成的不利影响，维护集团的良好形象和信誉，努力营造有利于集团公司发展的良好社会舆论环境，根据集团公司实际，制定本管理办法。 一、危机事件定义 本制度所指的危机事件，为集团公司在正常运营中突发性的，危害到公司信誉形象和业务发展，需要立即做出反应并紧急处理的事件。 危机事件可分为事件类危机和媒体类危机，两者有时混合出现。 事件类危机是由于企业产品、服务、信誉、管理等环节出现问题，或者是企业外部经营环境，如政府、客户、合作伙伴等形势发生剧烈变化，影响到企业发展的事件。 媒体类危机往往源自媒体负面报道，或者是媒体的传闻，与企业的品牌和公众形象直接相关，同时可能对经营业务产生潜在或直接的冲击和影响。 二、危机事件管理的原则 处理危机事件应坚持的基本原则： 1、及时沟通原则 在集团公司内部建立一个危机通报制度，各部门应该经常沟通，把有可能出现危机的情况通报给公关管理部门，以做到有备无患。如遇危机事件发生，应及时通报所发生危机事件的情况。 2、正视与重视原则 如遇危机事件发生，应正视并高度重视突发事件，不逃避、
不轻视。首先做好内部员工的沟通和思想稳定工作，防止正常工作受到影响；其次要了解危机根源，启动危机处理程序，及时处理直接危机以防扩散；此外，还要启动危机公关程序，消除外部品牌传播中的负面影响。 3、快速反应原则 对发生的危机事件，应做出迅速敏捷的反应，制定应对解决方案，争取主动权，控制事态发展方向。 三、危机事件管理组织体系 （一）集团危机事件管理领导小组 集团设危机事件管理领导小组，由集团总裁担任组长，分管行政管理副总裁任副组长，成员由集团办公室、人力资源部、法务部、审计部、财务部、等相关部门及所属公司负责人组成。 危机事件应急领导小组职责： 1、统一组织、协调和指挥集团范围内的危机事件应急工作； 2、迅速调集一切必要的资源，组成运转高效的应急反应系统； 3、与相关部门建立和保持热线联系渠道，负责与新闻媒体、政府部门的联系沟通，必要时向上级主管部门汇报情况，并请求主管部门支持，协调相关新闻报道； 4、收集并分析各类危机信息，提出消除危机事件及其负面影响的措施； 5、组织人员迅速面对公众开展协调工作； 6、组成公关团队进行媒体公关； 7、组织协调内部员工、统一思想。 （二）集团危机事件管理领导小组办事机构职责 集团危机应急领导小组日常办事机构设在集团危机管理部，在集团应急领导小组的领导下工作。其主要职责： 1、指导和协助集团及所属公司、有关部门做好危机事件的
精品资料网（https://www.doczj.com/doc/912617924.html,） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 企业公关危机的预防和处理 一、企业公关危机的预防 在对全球工业500强的董事长和总经理的调查中，发现这些企业被危机困扰的时间，平均8周半，没有应变计画的公司，要比有应变计画的公司长2 5倍。危机後遗症的波及时间平均为8周，没有应变计画的公司，也比有应变计画的公司长2 5倍。可见，对危机进行预防是必要的。对於企业公关危机的预防工作，可以从以下几个方面进行操作： 1 设立应付危机的常设机构 它可以由以下人员组成：决策层负责人、公关部经理、人事部经理、保卫部经理等。这些人员应保证其畅通的联系渠道，日常应考虑的问题是：组织应变能力如何；对於最有可能产生的危机内容是否有相应的准备；如果所预测的危机一旦爆发，有无具体的应对措施。 2 注意企业危机前的信号 由於企业公关危机是企业与社会环境互动的失调，因此，在危机爆发之前，必然要显示出一些信号。一般来说，当公关人员在工作的过程中发现企业存在如下一些特点时，就有必要提请决策部门注意，而自己也应进一步加强监测：伤害组织或组织决策人形象的舆论越来越多；特别受到政府、新闻界或特定人士的“关注”；企业的各项财务指标不断下降；组织遇到的麻烦越来越多；组织的运转效率不断降低。 3 制定危机问题管理方案 对於一个企业来说，有效的危机问题管理可以防止危机的出现或改变危机发生的过程、实施危机问题管理时，应考虑以下几个方面的情况：检查所有可能对公司与社会产生摩擦的问题或趋势；确定需要考虑的具体问题；估计这些问题对公司的生存与发展的潜在问题；确定公司对各种问题的应付态度；决定对一些需要解决的问题采取的行动方针；实施具体的解决方案和行动计画；不断监控行动结果，获取反馈资讯，根据需要修正具体方案。 企业公关危机，在企业整个生命周期中是不可避免的。对於危机，最重要的是要预防它的发生，并预见可能发生的危机；企业越早认识到存在的威胁，越早采取适当的行动，越可能控制住问题的发展。 二、企业公先危机的处理策略 公关危机的处理是企业公共关系工作的一项重要内容。企业一旦出现公关危机，公关人员应迅速根据具体情况作出反应，协助企业负责人调查危机或事故的原委，做好善後工作。 可口可乐公司在“比利时事件”中，事发後没有意识到问题的严重性，没有立即采取积极的姿态声明自己的态度，甚至没有宣布要收回受污染的产品，以免连累其他市场的可口可乐的产品信誉，而是一再声明自己产品的安全可靠，消费者难以分清是非，误以为所有可口可乐
1 论企业“危机公关”的对策研究论企业“危机公关”的对策研究 摘要 公共关系是社会组织与社会公众之间良好的沟通关系，以在社社会组织的良好形象为主线贯穿始终。在当今社会里起到了要的地位，不管是政府、企事业单位，还是大小民企、公共交流及社区组织都与之紧密相连者。 关键词：企业危机公关 随着信息化时代的到来市场竞争日益加剧现代企业面临的内部和外部环境的复杂性和不稳定性也愈加凸显。无论是拥有百年历史享誉世界规模庞大的跨国公司、还是那些默默无闻赚取小额利润的中小企业都不可避免的面临着危机。企业在其生存发展过程中，难免会遇到一些突发事件及重大事故，其中危及组织利益形象生存的突发性或灾难性的事故与事件被称作危机。企业应对危机状态时，积极地进行危机前的公关预防危机中的公关补救危机后的公关活动，能使企业化险为夷，顺利地实现企业的正常运作，并使企业更加良性快速地发展在瞬息万变的现代社会，对任何一个社会组织都是个严峻的考验同时在飞速发展的现代社会中，市场是变幻莫测的，同时随着市场经济的快速发展，企业竞争日益白热化，而危机时时伴随左右。对企业而言，危机绝不是偶然的，它是一个普遍存在的现象。一次危机可以把企业长期积累的人力、财力、物力以及信誉毁于一旦，甚至威胁其发展；但是如果做好
危机公关，处理的好的话，能将危机转变为机遇，促进企业的进一步发展。因此，任何企业都必须有着危机公关的意识，“居安思危”市场变幻莫测，任何组织都不可能是一帆风顺的。危机时时伴随在组织旁边。危机对于企业来讲，绝不是偶然的不幸遭遇，而是一种普遍存在的紧急状态。互联网时代，企业处理危机的措施，行动，都会置于公众目光下，包围在社会舆论中。当危机事件出现时，不仅使组织的经济利益蒙受极大损失，而且还可能导致组织声誉和生存环境受到严重损害。并且危及社会、危及公众。因此，作为社会组织中的一员，企业要全面了解有关危机预测和危机处理的基本知识。能够对组织形象受损的原因及其采取的对策进行分析，减少危机对企业造成的影响及时正确的化解危机，创造机遇。公关危机在企业的发展过程中是不可避免的，危机的处理不当会对企业的正常生产经营造成严重的干扰，严重的会对企业的生存造成威胁。因此，公关人员有效地处理公关危机对于企业的正常顺利发展具有十分重要的意义。 一、公关危机的意义和特点 企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁。从而有组织，有计划的学习，指定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避，控制和解决以及危机解决的后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关是对企业发生各种危机灾难时所开展的公关关系活动的简称。它是指由于企业自身的失误或管理不善而英气的产品质量不合格、劳资纠纷、法律纠纷或重大事故等被媒体曝光给企业带来的名誉上、法律上的危机。它会令企
危机公关的处理及媒体关系维护 一、危机公关的处理原则 1、承担责任原则 2、真诚沟通原则 3、速度第一原则 4、系统运行原则 ?以冷对热、以静制动，企业高层应镇静自若，避免员工的焦躁或恐惧心理，减轻 员工的心理压力 ?与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径 ?多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道 ?不要在新闻中流露对记者和媒体的不满 ?始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非 5、权威认证原则 二、处理危机的程序 1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策 2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求 援助、切实掌握全局处理危机 3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免 三、处理危机的具体办法 1、危机的预防 ?随时收集用户对产品的反馈信息，对可能引起危机的各种因素进行监测 ?掌握行业信息及动态 ?研究竞争对手的现状、进行实力对比 ?对监测到的信息进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的危机类型及其危害 程度做出预测，并在必要时发出危机警报。 ?若经销商收到因客户投诉而导致的媒体采访，应及时处理客户的问题并第一时 间通知公关公司，便于及时了解问题以及与记者沟通。 2、搜集关键词与排名 搜集网上的负面新闻，并将关键词与排名记录下来，用excel列好，最好根据搜索引
擎的不同进行划分。 3、不要点击 出现了负面新闻一定不要点击，这点一定要通知公司里的所有人，因为点击量是决定新闻源排名的一项重要因素。 4、稀释，解决负面新闻第一要点：稀释。 ?大型论坛的负面新闻可以联系站长删除 ?新闻媒体就不要联系删除了，毕竟信息传播是媒体的社会责任：也不要联系所 谓的“网络公关公司”删除，很容易被狠敲一笔。（视具体情况而定，若有人脉关系的新闻媒体，可沟通进行删除） 5、正面传播 ?根据收集的关键词发布相关“正面文章”，然后通过各种“新闻源平台”发布出 去，稀释网上的负面新闻，内容原创最佳。 ?这里需要注意的是，要有计划的发布，比如20篇分一周发，不要一股脑的全部 发出去，因为新闻内容的排名和普通网页不同，越新发布的内容排名越好。还可以根据公司客户地域选择“新闻源站点”，因为相关地区的“新闻源站点”排名更有优势，比如“大豫网”对应的是河南地区。 6、辅助工作 ?除了需要花钱的站点之外，各大论坛、博客也是我们需要占领的地方，每天发10 来个站点也不会占用我们太多时间。某些权重较高的负面新闻网页，可以通过刷咱们正面新闻的点击来压下去。当负面新闻集中在3-4页之后，就可以考虑收尾报告了。 四、媒体关系维护 1、为什么要维护媒体关系 媒体是消息及舆论的传播窗口，拥有向公众传播真实社会讯息，揭穿不良行为的社会责任。对我们有利益有弊，保持良好的媒体关系能让我们早预防，早发现对我们不利的消息，为提前做出正确姿态化解危机启到至关重要的作用。 2、关系维护原则 关系维护就像交朋友，感情的深厚是日积月累起来的，遇到事才想起这个“朋友” 势必达不到预期效果，所以媒体关系的维护要从小事做起，从常态化做起。 3、如何维护媒体关系
危机公关管理制度 1.建立危机预警机制，凡事预则立，不预则废。建立预警机制能使企业更加主动有效的预防及把握事态发展方向。 2.建立危机分析分级分类机制，凡是遇到危机事件，应分析事件的性质，进行分级分类，根据影响范围，分析可能发展方向和结果，为决策提供可靠的依据。 3.加强公共信息与同行企业经营信息的收集、整理、分析的工作。及时掌握外界对企业及产品的反应和评价。了解和关注国家有关职能部门的政策及经济、政治体制改革的动向、趋势，使企业能和社会大气候相协调。 4.加强公共关系意识，通过有效的公共关系活动，增强有关职能部门对企业的理解和支持。 5.危机公关的核心在于将危机扼杀在摇篮里，而不是如何在危机出现后化解它，危机公关虽然要以预防为主，但由于多方面的原因使得危机防不胜防，因此，一旦发生突发事件，要对突发事件的性质进行准确判断，并迅速找到事件的源头，防止事件扩散，制定应对策略，必须要快速行动。 6.突发事件性质比较严重的，如果拥有政府资源，应在第一时间进行政府公关。为避免谣言四起，应谨慎地实事求是的对外界公布事实真相。谨慎同知情人或当事人接触，冷静听取他们的意见.耐心的做一些专业知识的解释，不要急于替企业辩护，这样容易激怒对方，使双方关系更加紧张，不利于事件的解决。 7.如遇故意捣乱恶意诋毁企业信誉的行为，要据理力争维护企业的形象，必要时应采取法律的手段解决问题。 8.具体操作者没能及时有效的按公司指挥方案操作或谎报真实情况的，且给公司造成直接经济或其他方面损失的有关责任人员，公司将视其责任大小给予相应的处罚。 9.要针对市场各级主管人员进行行业专业知识、政策、法律法规的培训，使之及时掌握并且能进行有效的运用。 10.提高自身素质，增强公关部人员的职业敏感度，增强责任心，恪尽职守，认真负责。 11.公司各销售部及经销商，应备齐所销售产品的各种证件及检测报告，并及是更新。 12.出现突发事件，当事人应第一时间上报部门负责，由部门负责人制定处理方案递交分管领导审批，并交公关部备案。上报时不能有意夸大严重性或隐瞒事件真相。 13.出现突发事件必须亲自调查了解，按公司要求去处理解决事件。
派斯学院课程论文 题目我国企业公关危机管理存在的问 题及对策 学院管理学院 专业工商管理 班级2010级工管六班 学生姓名陈超 指导教师余世仁 职称教授 2013 年 6 月11 日
目录 摘要 (1) 一、公关危机管理概述 (1) （一）公关危机管理的含义 (1) 1.公关危机含义 (1) 2.公关危机管理的含义 (1) （二）公关危机管理的特点 (2) （三）公关危机管理的作用 (2) 二、我国企业公关危机管理的现状 (3) （一）公关危机管理的理念 (3) （二）公关危机管理的手段 (4) （三）公关危机管理的效果 (4) 三、我国企业公关危机管理中存在的问题 (4) （一）公关危机管理的意识淡薄 (4) （二）公关危机管理制度不健全 (5) （三）企业员工整体素质偏低 (5) （四）公关危机管理的措施不到位 (5) （五）信息沟通能力有待提高 (6) 四、我国企业公关危机管理中存在问题的对策 (6) （一）增强公关危机管理的意识 (6) 1.深刻认识公关危机管理的重要意义 (6) 2.加强公关危机管理知识的学习 (7) 3.高度重视公关危机管理工作 (7) （二）健全公关危机管理制度 (7) 1.建立企业公关危机预警管理系统 (7) 2.建立企业危机管理小组 (7) 3.制定危机管理计划 (8) （三）完善公关危机管理措施 (8) 1.建立企业公关危机的预防体系 (8) 2.进行危机管理培训与演习，锻炼应急处理能力 (9) 3.建立专业危机处理队伍以及危机处理方法 (9)
（四）加强企业与社会公众的沟通 (9) （五）提高企业员工的整体素质 (10) 结论 (10) 参考文献 (10)
危机公关处理方案Post By：2011-9-21 10:33:00 [只看该作者] 一、危机公关的一般处理方案 （一）组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门，共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不,格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。 10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。 （二）受害者对策 1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。 （三）新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。 2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。 3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。 4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。 5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的
浅谈危机公关与危机管理 ——以电影《大事件》为例 法学091班尤雪羚 22609102 指导老师曾艳艳老师 摘要：今日中国传统媒体和网络、手机等新兴媒体日益发达，必然会影响甚至改变公众的表达和思考方式。这样，政府在应对随时发生的公共危机事件时也要更加讲求策略。及时发布信息，增加事件处理的透明度，自觉接受舆论的监督，通过媒体与公众形成良好的互动，把公众和传媒都纳入到政府危机管理体系中去就显得十分必要。本文将通过电影《大事件》里的相关情节，浅谈对危机公关及危机管理思考和理解。 关键词：危机公关；危机管理；大事件 危机公关是公共关系学中至关重要的一部分，公共关系的职能除了形象的打造、理念的推广、产品的营销之外，另一重要的作用便是在企业、政府或者组织等遇到难关或危机时，第一时间做出合理、科学的应对措施，将企业或组织带离低谷或泥潭。本次课程通过观看电影《大事件》来了解危机管理，接下来将以该电影为例，对危机管理作出思考和理解。 一、危机公关与危机管理概述 什么是危机公关？什么是危机管理？这是在开篇前首先需要明确的概念，在此基础上才能进一步进行思考和分析。 曾老师在公共关系学这门课上介绍道，所谓危机就是指对组织的信誉或形象造成重大损失、甚至威胁到组织的生存的事件，而危机公关即是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。根据爱德华·伯尼斯（Edward Bernays）定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。现在危机公关主要有网络危机公关、政府危机公关和企业危机公关三大类。 关于危机管理以及为什么需要有危机管理，曾老师也向我们介绍了相关学者的看法。关于为什么要有危机管理，Caponigro认为：危机管理的作用是将企业危机可能引发的潜在损害降至最低，帮助企业有效掌握情势，让公司信誉的损害降至最低，并且进一步将危机化为转机，而从中受惠。而危机管理是组织为了避免或减轻危机事件所带来严重威胁，针对危机前、中、后所做的危机管理措施和因应策略，以期对危机的产生、发展和变化实施有效的控制；危机管理是一种长期性的规划、适应和不断学习的动态过程。更有学者认为“危机管理的内涵是一组概念，也可以解释为系统性的作业流程与方法，当然更是一种组织结构与模式的建筑”。 二、从电影《大事件》看危机管理 1. 危机的出现总是突如其来，危机管理应未雨绸缪