售后服务方案
山东能士信息科技有限公司二○一四年五月
目录
1服务制度保障 (1)
2服务内容 (1)
2.1 远程技术支持服务 (1)
2.2 现场服务 (2)
2.3 系统升级和系统改造 (2)
2.4 技术培训 (3)
2.5紧急技术服务 (3)
2.6 故障件维修和更换 (4)
3服务管理 (4)
3.1 维护 (4)
3.2 故障处理 (5)
3.3 升级改造 (5)
3.4 维护配备 (5)
3.5 维护程序 (6)
4组织体系 (7)
4.1 售后服务网络 (7)
4.1 人员安排 (7)
5响应时间承诺 (8)
1 服务制度保障
我公司作为国内领先的IT服务提供商，有着一套执行良好售后服务管理度，在这套售后服务管理制度的指导下，公司技术支持服务体系在业界一直深受用户的肯定和好评。公司的售后服务管理制度包括客户满意、总体管理、组织保障、全面质量、长效跟踪5大部分。在XX项目中，我们在我公司现有服务体系的基础上，秉承“以客户满意”为最终目标的理念，制定了针对项目特点的技术支持服务方案。
我公司的技术服务体系，是一套IT组织用来计划、研发、实施、运做高质量的服务标准。我公司有着丰富的售后服务经验，培养和造就了一批既精通专业技术又熟悉部门业务，且具备过硬工作作风的员工队伍。公司的技术支持中心，可为用户提供全方位的、高效的、及时的技术支持和售后服务。可及时、迅速地为用户解决应用过程中出现的问题。持续的服务保障体系、真正的用户化服务模式及迅速的维护响应是我们服务的特点。这种服务打破了一般的“快速响应，热情周到”的服务范畴，而使服务提升到“长期保驾，全面负责”的运行级的服务水准。
2 服务内容
2.1 远程技术支持服务
XX项目技术支持中心将设立技术支持/售后服务热线电话/传真。
用户可通过拨打服务热线电话进行故障保修或技术咨询。同时，我们将提供XX项目技术支持中心负责人的手机，该手机24小时开机，提供全年7×24小时的全天候售后服务。
另外用户可通过短信、即时通讯工具QQ、微信、邮件等通信方式获得售后支持服务。
2.2 现场服务
在质量保证期内，我公司工程师定期到用户现场对系统进行现场维护，对整个系统进行检测，对系统存在的潜在安全或故障隐患进行分析，并提出相应的解决方案。
此外，现场响应时间为自收到用户的服务请求起8小时内，指派技术人员赶赴现场完成故障处理恢复。遇到重大技术问题，我方将及时组织有关技术专家进行会诊，并在到场后6小时内采取相应措施以确保系统恢复正常运行。
2.3 系统升级和系统改造
2.3.1 通信设备在产品质量保证期内，我方提供免费软件升级，不收取额外费用，我公司每半年一次对所有在网设备进行软件版本普查，免费对系统进行现场升级。
2.3.2 通信网络运行期间，由于客户原因需要对网络系统进行重大改造，需要客户和我公司双方共同确认改造方案和技术人员配备方
案。
2.4 技术培训
根据系统运行和日常维护工作情况，结合用户对今后系统发展规划和需求，有针对性的提供有关培训和咨询服务，提高用户系统维护人员的技术水平和业务人员的业务素质。我公司将派遣资深技术工程师到用户工作现场，对各种技术问题和软件的安装及配置方法，进行现场指导和培训。
2.5紧急技术服务
2.5.1 紧急情况处理
我公司有一套成熟高效的紧急情况管理体系。由于提供了24小时开机的专职服务工程师和项目经理手机，任何时候客户都可以及时找到我公司的服务工程师对紧急情况进行处理。
2.5.2 重大情况处理
对于对客户业务造成较大影响，较为复杂的紧急情况，启动危急情况处理体系。由专职服务经理负责，成立危急情况处理小组，调集相关的资源。该小组需每天向公司汇报处理进展，每小时更新紧急情况处理系统的相关记录。该小组具有高度权威，能快速调动相关资源，找到我公司及原厂商、合作伙伴中最具经验的专家，防止问题处理的任何环节出现延迟，以尽快解决问题。
2.6 故障件维修和更换
客户设备在运行期间的硬件发生故障，我公司为客户提供硬件维修服务。
故障件修复：接收故障件之日起，60工作日内完成修复并返回客户，承诺及时修复率不低于95％。故障件维修期间，我公司免费提供备品备件用于对故障件的更换，备品备件的库存能满足故障件随时的更换，对于因为我公司原因无法及时修复的，我公司提供电性能相同的板件予以替换，换货周期不长于30日。
2.6 代理维护服务
我公司可以提供技术人员负责用户系统的日常维护工作。日常维护技术人员的数量由用户与我公司共同协商。用户设备包含用户所购的我公司设备；对用户所购的其他设备供应厂商的设备，如需由我公司代理维护，需由双方共同确认。我公司的技术人员负责设备的日常维护工作，保证设备的运行正常。我公司日常维护技术人员上班时间与用户上班时间相同。
3 服务管理
服务管理工作包括维护、故障处理、升级改造、维护配备、维护程序等主要内容。
3.1 维护
根据系统设备实际运行和维护状况，确定技术维护的工程规模，编制相应的设备维护计划。
（1）巡查网管、通信系统运行状况；
（2）除对系统设备进行例行巡视检查外，重点检查系统中易损设备或部件的运行情况，检查各种仪器仪表是否完好等。
3.2 故障处理
接收到故障信息后，立即组织技术人员抢修；并认真填好工作记录。
3.3 升级改造
3.3.1 通信设备在产品质量保证期内，我公司每半年一次对所有在网设备进行软件版本普查，免费对系统进行现场升级；
3.3.2 通信网络运行期间，由于客户原因需要对网络进行重大改造，需要客户和我公司双方共同确认改造方案和技术人员配备方案。
3.4 维护配备
（1）备件配备：公司在济南、德州、枣庄、济宁4个地市设置备品备件库，其中德州、枣庄、济宁为常用备品备件库，济南为其他备品备件库。
（2）仪器仪表配备：根据系统检测和维护工作的需要，对相关仪器仪表进行配备。
（3）车辆配备：根据维护工作的要求，配备专用车辆，以保障系统正常运行。
（4）设施配备：根据实际条件和需要，配备相关的实验设施，以供维护人员培训、实验之用。
3.5 维护程序
在用户需要技术支持服务时，可以以热线电话、传真或者电子邮件的形式通知技术服务中心，技术服务中心的技术人员将在第一时间与用户联系，了解用户的准确需求，针对运行问题，技术人员将会对问题的相关现象进行详细记录，同时为用户提供解决方案，或者告知明确的答复时间，随后组织相应的技术力量对问题进行分析，制定解决方案。
在系统运行过程中，出现的故障主要存在以下几类：操作错误、配置错误、通讯线路错误或硬件故障，技术服务中心在得到了用户的故障服务请求之后，将搜集充分的故障信息，分析故障的种类，根据不同故障采取相应的解决方案，视具体情况对用户进行电话支持或者现场服务，必要时协调原厂商的技术人员共同研究并解决问题。在故障排除之后，将问题的详细描述以及解决方案记入知识库，以便为日后的技术支持工作提供参考。
4 组织体系
4.1 售后服务网络
我公司在济南、德州、枣庄、济宁4个地市建有售后服务网络，其中在济南设置售后服务中心，德州、枣庄、济宁分别设置技术支持办事处。
4.1 人员安排
我公司在售后服务部门配备了售后服务管理人员和技术支持人员。售后服务管理人员主要职责是：
（1）定期组织检查各项设备的技术状况，提出或审定各类维护项目的技术措施和方案；
（2）对技术支持人员进行工作分配，把握总体质量和进程。
（3）组织科技交流和培训专业人才。
针对XX项目，我公司配备了15名技术支持人员，保证所用在线设备的运行维护。技术支持人员的主要职责是：
（1）定期执行维护任务，更换老化、损坏部件，消除潜在隐患，保障系统正常运行；
（2）对故障做出快速反应，恢复系统正常运行。
（3）学习新技术、新知识，提高售后服务水平。
5 响应时间承诺
我公司郑重承诺合同维护期内。对于该项目提供7×24小时实时技术支持。
现场响应时间为自收到用户的服务请求起8小时内，指派技术人员赶赴现场完成故障处理恢复。遇到重大技术问题，我方将及时组织有关技术专家进行会诊，并在到场后6小时内采取相应措施以确保系统恢复正常运行。我公司在售后服务部门配备了售后服务管理人员和技术支持人员。