Profit from the Process?
理解业务流程模块化和分析
第一个步骤来获得突破性的生产力提升
Rashid Khan Chief Executive Officer
Ultimus, Inc.
Thomas A. Little Ph.D.
President Thomas A. Little Consulting
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理解业务流程模块化和分析
“在接下来的五年里，业务流程模块化的使用将是必然的，并将建立一个远远优于现有表现的经济实用的循环，包括生产力，速度和成本等方面”
----Gartner Group Gartner Group 2000年10月
业务流程模块化和分析（BPMA）利用现代软件强大的计算能力保证企业记录，建模，理解，并改进他们的业务流程。BPMA软件工具提供定义和建模能力去建立业务流程模型，然后使用统计模块化去分析在现实世界中不同情况下的流程行为。
分析模块化的流程导向更好的理解业务运作，分析现有运作中的重要缺点，优化缺陷的方法，以及达到预期目标的资源需求。这些分析活动的结果导致50%到80%的运作效率提升和流程改进。
BPMA不仅仅是流程图形化。流程图形化更象一个静态，二维的流程表现。通常一个标准流程图中缺乏的是随着数据流增加的数据和通过强大分析引擎分析数据的能力。流程数据和流程分析通常是清楚辨识流程瓶颈、运作成本、决策根源和突破机会的优先选择。
复杂的BPMA工具的出现是由于在过去二十年间两种强大的潮流影响。首先就是电脑技术的飞跃和软件复杂程度增加，这使定义和分析复杂的业务流程模块变得可行。第二，在全球竞争加剧的时候，业务添加了他们认为是成功关键的因素，从质量循环，到TQM，ISO 9000，重新设计并且最终6 Sigma理论。随着每一次进化，焦点越来越集中在设计，记录，和优化处理业务流程上。BPMA工具如Ultimus Process Designer，在激烈的企业竞争中不断优化业务流程，并且让流程更能满足客户的需求。
什么是BPMA？
BPMA是一个软件工具的目录，分析设定的活动获得广泛的能力来为流程提供设计，模块化，分析，改进和记录。
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下面详细解释BPMA的每个组成：
设计目前流程
BPMA的第一个阶段就是设计业务流程。在这个阶段，业务流程拥有者使用他们的流程知识定义“As Is”业务流程。现代BPMA工具允许用户执行一些在业务流程设计过程中积累的活动：
1. 图形化建立流程图，或一个流程的电子图示来明确哪些任务必须被执行以及平行或一系
列的任务次序。
2. 指定业务规则和流程路径的条件，同时描绘出每个流程中特有的例外情况。
3. 识别执行不同任务所能使用的资源
4. 预估每个阶段和整个流程所需的时间和成本
BPMA工具用来设计现有“As Is”的业务流程。对真实描述流程和产生电子文档都有效。文档将来可用来达到ISO 9000要求、训练员工，使用模块化，并分析现有流程中的重要缺陷。
流程建模
模块化是BPMA的第二个步骤，最好由业务分析人员或流程改进专家执行。模块化包括一个业务流程设计和为每个任务做大量模拟，并且在业务流程周期中可能发生的不同活动可能性。这些模拟应该通过学习现有业务流程所获得的经验数据而得出，或为新的没有定义的流程提供专家模拟。以下是一些在模块化时需要定义的典型条件：
1．每项任务完成所需的时间范围
2．每人或每种资源完成任务所需时间
3．每人或每种资源的成本
4．特定事件发生可能性
5．业务流程启动新事件或新活动的频率
在这些模拟流程图和业务流程逻辑的基础上，BPMA软件运行大量完整的假定事件。在模块化时捕获关于每个步骤和整个流程的数据。这个数据将保存下来为将来统计分析所用。为清楚验
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证流程行为我们通常需要最少100个试验。
这将能包括分析中事件从高到低的可能性。一个输出数据档案将生成并等待分析。BPMA的一个局限性是当指定模块条件时数据只能代表你预先定义的模拟。如无法正确图化流程，并且定义模块中的条件，一旦模块和相关数据产生后，将建立不合格的流程代表。所以在定义流程流和模块条件时一定要格外注意。
分析数据
数据的分析包括通过模块化收集的信息来生成标准报告和数据表，以保证分析人员评估业务流程表现，确认瓶颈，断定流程是否与预期一致，以及发掘优化流程手段来改进反馈或减少成本。以下是分析时通常需要回答的问题：
1．业务流程的瓶颈在哪里？
2．每个流程步骤平均标准失误的时间是否和客户的预期一致？管理层是否愿意为此支付成本？
3．在固定的时间间隔内，能够通过多少步骤和实例？
4．如需改变通过步骤但是不延长流程时间的话需要多少辅助资源？
5．如果新增一个用来满足客户需求或法律要求的步骤，将增加多少成本和时间？
如同Ultimus Process Designer一样的现代BPMA工具能够用来回答许多这类问题。
流程改进
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一旦流程被分析，流程改进就需要在实施前加以认定和建模。BPMA应该用来定义流程的新变化，以建立“What if (如果。。将会怎样)”或“Should Be (应该怎样)”流程模块。这些变化作为重新改进的努力一部分并允许业务经理对两者进行比较，从而决定对业务的影响，所消耗的资源和业务表现。以下是一些必须在模块化流程改进时加以回答的核心问题：
1．如果流程改变了，一些任务取消，简化，或自动化了，则可以多少新产出或成本的节约？2．一旦流程改变，是否将消除关键瓶颈
3．每项运作的新产出和成本是多少？
4．新流程能生产多少单位？
5．运行新流程需要什么样的资源？
6．新流程是否可以重新实施并节约资源？
通常流程改进阶段有一个测试的阶段来确定方案的效率和最小化潜在风险。同时我们需要知道流程的改进是否在我们期望值以内。
流程文档
流程被设计，模块化，分析并改进后，BPMA最后一步就是文档。流程的设计定义了流程，逻辑，规则，例外，期望值和资源需求。这些信息是生成广泛流程文档的必要核心内容。文档因以下几项原因而重要：
1．文档保证流程设计能够变成印刷品，从而可以用来培训员工，长期维护，和流程改进。2．文档能用来作为达到ISO 9000要求的部分文件。ISO 9000的本质就是一句话：“做的和你说的一样，说的和你做的一样”。 BPMA的文档能力保证企业方便的，迅速完成第二部分：“说的和你做的一样。”
3．文档能用来和客户，合作伙伴共享业务流程定义，以保证在供应链中达到一致的期望值。4．在设计业务流程以后，许多企业使用工作流自动化系统进入流程自动化的下一个逻辑步骤，如Ultimus Workflow Suite。这些文档是提供开发自动化工作流流程的最好方法。
工作流自动化保证公司象你说的一样去做，并且完成ISO 9000座右铭的前半部分。
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在改进流程流的基础上，现代BPMA工具帮助用户使用他们自己设计的Microsoft Word 模版建立工作流文档。生成的文本将可以使用Microsoft Word做进一步修改。
BPMA应用程序
BPMA工具能被用来分析任何形式的包括活动（任务），时间，成本，事件，规则/条件和例外的流程。包括以下，但不仅限于以下部分：
1. 业务流程：定单，申请，检查，麻烦问题，帮助申请是一些能从BPMA中获利的业务
流程中一些例子。此外，如我们在随后讨论的内容一样，所有这样的业务流程都是工作流自动化的潜在对象。业务流程既能是人力为中心的工作流流程，或者是企业程序为中心的流程。两者都可从BPMA中获利。
2. 分散制造流程：分散制造单件产品可以使用BPMA工具去分析和改进生产线流程。在
业务流程之间有许多平行工作从工人之间转移信息来生成结果，并且分散制造流程从工人转移零件到工人来生产可交付的产品。例如化学制造业同样适用BPMA，尽管需要一些特别的考虑。
3. 服务和物流流程：任何包括服务客户和管理物流的流程可以通过BPMA模式设计和改
进。一些样本如：机场安检点，医院紧急救护室，分行柜台，快速食物店柜台等。
大量数目的流程都能从BPMA中获利，在大多数业务运作中大量潜在的财务节约成为可能。因流程模块化的本质和复杂性，BPMA可能与其他流程模块和模拟工具不一样。比如，需要优化软件开发的工具可能需要在大多数业务流程模块化软件中找不到的特殊功能。
BPMA 和 6 Sigma
6 sigma 改进项目正在成为业务运作的普遍项目，以减低业务成本并增加客户满意度。当企业寻找改进机会时，他们发现60-70%的项目是处理业务流程。在6 sigma项目中，黑带的角色是图形化流程，决定流程问题根源，和决定执行中的突破点。黑带使用定义，衡量，分析，改进和控制（DMAIC）方式作为改进的路线图。下表显示了业务流程模块化和改进中的6 Sigma活动和BPMA的关系。
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正如你从上表中所看到的，BPMA是6 Sigma的自然整体组合部分，特别是在项目转换活动占了很大部分的时候。因为BPMA软件工具训练简单，使用方便，并为流程图化和分析建立一个有组织的方式。所以是目前6 Sigma所使用的工具，方式，软件理想的补充。黑带和超黑带的核心竞争力包括使用BPMA来流程图化，模块化，分析和改进的能力，以及从头到尾的持续流程自动化。
BPMA 和业务流程管理
当考虑业务流程模块化和改进时，流程能分成两种：1）以人为中心的业务流程包括人员和通常叫做工作流处理器的桌面程序，或者2）以企业应用程序为中心的业务流程包括后端企业应用程序，如ERP，CRM，SCM，和销售自动化软件。
两种形式的流程都包括信息流转以便决策或传送物资/服务到内部或外部的客户。业务流程管理（BPM）提出自动化所有这些流程的电子方法。BPM可以是个昂贵且耗时的努力。在BPM项目的早期阶段中有三个主要的步骤：1）涉及发掘现有或新流程的业务需求并建立预期目标，2）模块化和分析业务流程来保证流程优化及必须在工作流方案开发之前完成，3）使用特定的模板记录业务流程，以便开发人员实施。
BPMA对所有BPM活动来说都是一个强大，重要的端口。一个好BPMA软件的关键元素就是使用流程和软件中的文档功能，并集成长期工作流自动化开发活动。
结论
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业务流程模块化和分析是理解，改进和文档化业务流程的关键因素。
BPMA期望的结果包括如下：
1．通过分析瓶颈和了解业务，改进业务流程“as is”
2．通过分析“what if”和6 Sigma模式重新规划流程
3．记录流程文档以便达到ISO9000要求，持续提升质量
4．通过导入工作流自动化将纸张型业务流程转换到电子形式。保证没有任何东西能够分割BPMA工具，如Ultimus Process Designer提供理解组织架构并改进业务流程的方法并通过BPM显著提高生产力。
参考
软件
Business process modeling software:
Ultimus Process Designer: https://www.doczj.com/doc/9118585804.html,
应用程序咨询：
Process improvement consulting: Thomas A. Little Consulting, https://www.doczj.com/doc/9118585804.html,
销售八大步骤（一） 世界上任何一种商品都是经过推销才能成交，而不动产中二手房买卖，尤其需要有专业的经纪人从中穿针引线才更有机会让买卖双方顺利成交。如果我们说回报就是业绩之母的话，那么销售就是业绩之子。没有销售，就不可能有业绩。销售就需要经纪人具有强烈的企图心，不放过任何一个有成交可能的案子。 但是，销售不是一个简单的过程，现在市场的成交量不是很景气，更需要专业经纪人从中销售并促销，才能增加机会让买卖双方顺利成交，而对买方客户的心理的了解及促销的安排，时间点的把握，需要经纪人事先详细考虑周全，步步销售，步步促销，最后达成成交。 销售中固然有运气的成分在里面，但是经纪人有事先的演练，对销售过程的灵活掌握，可以大大提高成交概率，成就好的销售效果。 销售八大步骤： 销售第一步：了解——了解买卖双方的详细状况，对房屋的喜好程度； 销售第二步：试探——试探买方的心理价位以及能否接受委托价； 销售第三步：出价——通过一些方式了解买方的出价； 销售第四步：坚持——坚持房东的委托价，坚持的理由要充分合理； 销售第五步：调价——调买方的价格； 销售第六步：接近——接近卖方的成交价； 销售第七步：斡旋（要约）收意向（注意收意向后的布局） 销售第八步：成交（签约注意事项等） 第一步：了解 带看前的了解有两方面，一是了解买方的需求，同时也要了解房东的要求。 对于买方，包括来访时间及天气（因为越是恶劣天气来的越有可能是诚意客户），买房原因，找房子多久了？自备款多少？客户年龄，随行人员特征，代步工具，家庭成员，家庭住址，职业及职位，联系方式（多留几个号码），客户需求（地段、价格、面积、付款或贷款方式等）等等。 对于卖方，也要详细了解其心理价位，接受的付款方式，卖房原因生活习惯，带看时间，同时也要详细了解房源的朝向、楼层、产权细节、大小环境等，了解的越多，销售的效果越明显，促销才能有针对性。不管喜不喜欢都要进行促销。 从约看的时候就要开始促销，例如： 王先生，这个房子我看过，还不错，小区绿化也还不错，您来看看吧。 王先生，这个房东急要钱，房子确实不错，装修的也很好，我们有几个同事也带他们的客户去看了，你什么时候方便？ 这个房子真的不错，我先问问，我的同事收定金没有，没有的话我再通知您，我们再一起去看。 王先生，你现在有空吗？赶紧快点过来，这里有个房子很不错。 王先生，房子挺抢手的，有个买方带定金下午来复看了，您看您什么时候有时间，最好是上午，您也带点定金，满意了咱就下点意向金，反正谁先付定金谁先得嘛。 王先生，您孩子不是要上XX小学吗，这个房子就在**小学附近，是学区房，您赶紧过来，下午四点后房东要出去。 如果是客户自己打电话过来： 我帮您看看，有套房子倒是挺适合您的，我帮你看看钥匙在不在？
所谓专业化，其实就是有标准的、定时的、定量的一种管理行为或者手段。一般来说，专业化的销售有一个 集合了众多从业者的实践经验，具有科学性的相对固定的流程，流程的每个步骤都是经过标准的量化和程序化的， 能使人依照这个流程，在看似简单的重复的之中，从“有意识”逐步过渡到“无意识”的境界，达到熟能生巧的 效果。目前，专业化的销售方式已经成为销售领域的一种潮流，它能够大大提高单位时间和单位个人的销售效能。 销售人员表现是否专业化决定最终获得客户的信任、尊重和认同的程度。通常把专业的销售划分为寻找潜在客户、 访前准备、接近客户、了解客户需求、 描述产品、异议的处理、成交、回访八个流程。 一．寻找潜在客户 潜在客户选择的正确与否直接决定最终的成功率。 1．寻找潜在客户的原则 在寻找潜在客户的过程中，可以参考MAN原则。 M（MONEY）金钱：所选择的对象必须有一定的购买能力。 A（AUTHORITY）决定权：该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。 N（NEED）需求：该对象有这方面（产品、服务）的需求。 购买能力购买决定权需求 M（有） A（有） N（大） m (无) a (无) n (无) M+A+N：是有望客户，理想的销售对象 M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望 M+a+N：可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人) m+A+N：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资 m+a+N：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件 m+A+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件 M+a+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件 m+a+n：非客户，停止接触 2．潜在客户的来源 原故法、陌拜法和介绍法。在熟悉的亲戚朋友中开发客户为原故法，这类客户开发比较轻松，但资源有限； 另外一种是陌生拜访法，即通过电话黄页、报纸、网络信息等方式查找客户信息，这种方法难度较大，成功率低， 但由于从业人员的实际状况，被普遍采用。因此，目标客户选择的正确与否直接决定成功率；最后一种最有效， 但要求要有前期积累，所以每位有长期发展计划的销售人员，必须维护好与每位客户的关系，不断提高客户满意度 是降低开发客户难度的最好途径。 3．开发潜在客户流程 P：P ROVIDE“提供”自己一份客户名单
文化力提升企业竞争力 Document number【SA80SAB-SAA9SYT-SAATC-SA6UT-SA18】
文化力提升企业竞争力 20世纪80年代以来，全球企业发展的一个重要趋势是:企业文化对企业经营业绩、对企业兴衰成败所起的作用越来越大、越来越重要、越来越显着、越来越突出。对企业文化我常说三句话:企业文化建设是提升企业整体素质的系统工程；企业文化力是企业持续健康发展的强大的内在驱动力；企业文化建设是企业长寿、基业常青之道。 1建设什么样的企业文化怎样建设企业需要的企业文化 一是坚持一个基本点，就是体现，以人为本，着力提升企业的整体素质，提升企业的核心竞争力与综合竞争力。国资委关于中央企业加强企业文化建设的意见，突出强调了这一点，是非常重要的。 二是实现两个融合，即企业文化建设与企业战略目标实施相融合，企业文化建设与企业经营管理相融合。这两个融合，也可叫两个融为一体。有些企业的企业文化设计，不是两个融合，而是两个脱离，只是说在嘴上，写在纸上，贴在墙上，这种“口号化”的倾向，是应当克服的。 三是企业文化建设要注重“三性”，即自有性、原创性、独特性。优秀的企业文化，都具有这“三性”。 四是以“四好”为标志，企业文化要好识、好记、好用、好传播。
五是“五个不能”，即企业文化不能繁琐化、不能雷同化、不能模式化、不能故弄玄虚、不能“双脚离地”而要“落地生根”。 2企业文化到底是什么如何定位 首先要明确:不能把企业文化等同于企业文体活动；不能把企业文化变成脱离企业运作的文化概念的演绎；不能把企业文化变成经济学知识外加文化二字的罗列堆积；不能把企业文化变成一般社会观念变革的举例。 企业文化的“出生证”、“身份证”是管理文化。现在看只讲管理文化，面太窄，需要加“经营”二字。所以，企业文化的定位，应当是:市场经济条件下的企业经营管理文化。 进一步细化，对企业文化的主要内涵，可以用一个简化了的公式来表达:企业文化=价值理念＋行为规范。用公式表达有局限性，但可以突出说明问题。企业文化的全部内容，当然不止这两个方面。但这两个方面，是基本内容，是不可缺少的。国家有关部门关于企业文化师的定义:“在企业经营管理活动中，从事企业价值理念体系构建及其转化工作的管理人员。”这个定义是准确的。 再进一步细化，价值理念与行为规范都包括哪些内容 价值理念包括:企业愿景、企业宗旨、企业价值观、企业哲学、企业精神、企业道德、经营理念、管理理念、服务理念、人才理念、学习理念等。
销售八大流程 流程图 1.客户开发 2.接待 3.需求分析 4.产品介绍 5.试乘试驾 6.洽谈成交 7.交车 8.客户关怀（售后） 客户开发（准备）客户开发（准备） 1.客户开发的流程：制定开发潜在客户方案（渠道《展厅、电话、网站、路演、展示、老客户转介绍、服务人员介绍、陌生拜访、缘故：亲朋好友同学录、二手车、大客户等等》的了解、信息的收集、策略的运用、文案的制作跟踪）→ 确定开发客户的先后顺序(客户分类及建立意向客户卡)→与潜在客户联系（已有的大批量向客户卡) 与潜在客户联系（已有的大批量现有客户、广宣活动吸引的客户、内部情报的客户、流程执行不成功的客户）→建立关系→客户邀请约→接待。 2.销售顾问销售计划与日报表的更新及汇总 3.各类客户表格的维护和更新（客户信息卡、有望客户确度状态表） 4.客户开发月度分析报告（指令完成情况、差异率、流失情况）接待 1.客户接待的流程： （1）客户进展厅前：名片、笔记本、文件夹）客户进展厅前：等A、迎出展厅B、为客户拉开门C、自我介绍并询问可否为客户效劳D、和客户握手E、如果有老人或小孩，应代为搀扶（2）客户进展厅时：车型资料（车型目录、）客户进展厅时：保险、精品、上牌等内容）、计算器、展厅音乐A、迎宾销售员开门问候B、鞠躬15度并伸手与肩平，邀请客人进展厅C、侧身让客户进展厅，其他同事帮忙 （3）客户进展厅后：A、客户表示看某种车）客户进展厅后：并表示只愿一人看时：双手弯腰递上自己的名片、距离客户1.5米左右B、客户表示看某种车并需要帮忙：双手弯腰递上自己的名片（4）电话礼仪：A、与客户交谈时，一定要）电话礼仪：保持语气亲切、真诚、友好B、以礼貌和帮助的态度了解客户需求，如需转交恰当的人，一定照办 C、待客户挂掉电话后销售员方可挂掉电话 2.接待客户的过程中，销售团队随时保持微笑，利用表情、声音和肢体语言，让客户感觉到舒适自在与无压力的销售环境 3.接待过程是一种双向沟通，在询问客户信息及探询到访目的，有助于需求分析的进行。4．全体销售员大声齐呼“欢迎光临华驰xx” 5．销售顾问自我介绍，请教客户姓名和称呼6．提供客户茶水7．找人时，协助客人联络并立即回复 需求分析 1. 开始建立客户关系：(1)评估客户需求过程中，销售顾问应随时保持微笑(2)从客户的角度考虑问题，并倾听客户的谈话及隐含的真意。 2. 提供公司经营业务信息：(1)说明访谈要做的事情，对客户有何益处并征求同意(2)说明销售服务商的服务区域的范围及内容(3)针对客户用车所在区域，说明服务的方式，以针对客户的服务方便性。 3. 引导商谈：(1)主动提出一般人对XX汽车的潜在疑虑及错误印象，并加以有效的解说(2)探询客户的期望(3)了解客户的需求。 4. 获得客户的信任：以行动消除客户的防卫心态。 5. 客户需求评估：让客户一起加入讨论，以找出满足客户需求的方案。 产品介绍 1. 商品介绍流程：评估客户需求→评估客户偏好的产品介绍模式→决定客户喜好的介绍模式→销售顾问引导六方位介绍（车前方45度角→发动机室→车侧方→车后方→后座舱→驾驶室）→六方位介绍的整体概述→针对需求来介绍（FAB）→随时探询客户的需求→证据、数据信息辅助→试车安排 2. 根据根据客户所需进行产品推介：(1)销售员根据客户的使用习惯、使用功能进行
汽车销售的八大流程 1. 接待： 接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚恳。 2. 需求咨询： 咨询的目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。销售人员的询问必须耐心并友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任。销售人员在回答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。这一阶段应让客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续阶段做到更有效地销售。并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣传资料，供客户查阅。 3. 车辆介绍： 在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。 4. 试乘试驾： 在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。 5. 报价协商： 通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证
客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。 6. 签约成交： 在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出决定，但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。在办理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。 7. 交车： 要确保车辆毫发无损，在交车前销售员要对车进行清洗，车身要保持干净。 8. 售后跟踪： 一旦汽车出售以后，要经常回访一下顾客，及时了解顾客对我们汽车的评价及其使用状况，要提醒顾客做保养。 汽车发动机的常规保养 一．发动机保养 不管是旧车还是新车，在使用一段时间后由于磨损老化等原因，就必须对汽车进行保养，以保持和恢复汽车的技术性能，保证汽车具有良好的使用性和可靠性，延长汽车的使用寿命。 五菱柳机《发动机保养规定》：车辆实际行驶里程2000～2500km 时到就近服务站进行第一次保养；车辆实际行驶7500±500km时到就近服务站进行第二次保养；车辆在进行第二次保养后，每间隔里程5000公里必须进行1次例行保养。 （二）发动机常见故障
论以文化力提升生产力(一) 论文关键词：理念；管理品牌；系统评价 论文摘要：胜利油田桩西采油厂所属的长堤油田环境恶劣，“长堤人”凭着对长堤油田的一腔热血，用勤劳的双手建设起采油三队这个美丽的家园。长堤油田经历了初期开发、繁荣昌盛、持续发展的风雨历程，采油三队这支队伍也逐步走向成熟。随着时间的推移，长堤油田已经进入特高含水开发阶段，开采难度日益增大，企业内部人及经营观念的变化、利益分配的调整改革以及价值取向多元等问题给队伍管理带来的不利影响。采油三队结合时代的发展要求，有针对性地提出并组织实施以人为本的“长堤文化”，以文化力促进了团队战斗力、生产力和凝聚力的提升，保证了长堤油田的长期稳定开采，实现了采油三队的可持续发展。 加强企业文化建设是一项事关单位发展大局的战略工程，是一个带有根本性和长远性的单位发展战略，对单位持续稳定发展具有深远的意义。长堤文化的建立是一项整体系统工程，需要全队所有人员、岗位的提炼升华，艰苦奋斗才能得以实现。观念形态文化是提炼和建立新时期长堤精神和理念、建立思维和行动的精神核心与目标。制度行为文化是长堤理念的直接体现，也是长堤人贯彻理念和发展战略的基础，渗透在长堤油田活动的全部过程。物质形态文化反映出一种文化追求，使长堤人处于良好的文化氛围之中。 一、观念形态文化的建立和优化 随着企业的快速发展和内外部形势的不断发展变化，采油三队也遇到了一系列新问题，主要是员工思想上出现了“疲软”现象，有的员工认为管理水平已经很高了，不用再下很大功夫了，出现了自满现象，工作中的进取精神有所减弱，在员工队伍中出现了只顾及自身利益而忽视他人、社会、环境利益的现象，主要表现为集体主义观念淡化，与他人的协作、配合思想比较薄弱，生产经营基础管理脆弱，企业素质不高，尽管本队较早地提出了“我靠长地生存，长堤靠我发展”的团队精神，但它还没有渗透到企业管理的各个方面，企业文化还不成体系，文化管理并没有完全到位。这些问题不解决，势必影响管理水平的进一步提高，影响采油三队的长远发展。面对企业内部个体和群体观念的变化、利益格局的调整，以及市场经济条件下人的价值取向多元化给队伍管理带来的不利影响，队干部一班人清醒地认识到，企业的主体是员工，办企业必须紧紧依靠员工，确立员工的主体地位，集员工智慧，谋发展之路。为此，我们认真总结过去几年的工作经验，结合时代的发展要求和采油三队发展的需要，按照以人为本的管理思想，依据人的需求层次理论、系统管理理论等现代管理理念，有针对性地提出并组织实施了长堤文化管理，确定了五大观念。 (1)新时期长堤精神： 我靠长堤生存：采油三队所辖油田为长堤油田，这里飞沙走石，环境恶劣，来自五湖四海的工人聚集到了这块盐碱滩上，他们凭着对长堤油田的一腔热血，搭土房、盖窝棚，用勤劳的双手建设起采油三队这个美丽的家园，工人们自豪地称自己为“长堤人”。油田开发是长堤人的事业，汩汩原油是长堤人流动的血液，长堤油田是采油三队的生存根基、力量之源。 长堤靠我发展：长堤油田经历了初期开发、繁荣昌盛、持续发展的风雨历程。长堤油田在几十年开发之后已经进入特高含水开发阶段，开采难度日益增大，面对严峻形势的挑战，长堤人只有更加紧密地团结起来，以人才为根本，以效益为核心，以发展为目标，才能不断提高团队管理水平，实现采油三队的可持续发展。 (2)人才理念： 企业兴盛，人才为先。采油三队以“1+1＞2”的人和理论指导实践，优化人力资源配置，给人才成长提供条件，为价值体现搭建舞台，力求做到人尽其才，才尽其用。凝聚和激励职工，发挥团队优势，为长堤发展提供强有力的支撑。勤劳的长堤人在工作中不断学习，在团队中释放着自己最大的能量，为长堤发展挖掘不竭的原动力，使“爱我长堤、护我长堤”由憧憬变为现实。
汽车销售八大流程流程标准说明 客户开发（准备）1.客户开发的流程：制定开发潜在客户方案（渠道展厅、电话行销、网站、路演、展示、老客户转介绍、服务人员介绍、陌生拜访、缘故：亲朋好友同学录、黄页DM、策略联盟:顶级私人俱乐部、博客秀、极限运动、艺术品收藏、公益慈善、时尚派对、奢华旅游、高端充电、心理咨询、高尔夫大客户等等的了解、信息的收集、策略的运用、文案的制作跟踪）→确定开发客户的先后顺序(客户分类及建立意向客户卡)→与潜在客户联系（已有的大批量现有客户、广宣活动吸引的客户、内部情报的客户、流程执行不成功的客户）→建立关系→客户邀请约→接待。 2.销售顾问销售计划与日报表的更新及汇总 3.各类客户表格的维护和更新（客户信息卡、有望客户确度状态表） 4.客户开发月度分析报告（指令完成情况、差异率、得失）1.客户接待的流程：（1）客户进展厅前：名片、笔记本、文件夹等A、迎出展厅B、为客户拉开门C、自我介绍并询问可否为客户效劳D、和客户握手E、如果有老人或小孩，应代为搀扶（2）客户进展厅时：车型资料（车型目录、保险、精品、上牌等内容）、计算器、展厅音乐A、迎
接待宾销售员开门问候B、鞠躬15度并伸手与肩平，邀请客人进展厅C、侧身让客户进展厅，其他同事帮忙（3）客户 进展厅后：A、客户表示看某种车并表示只愿一人看时： 双手弯腰递上自己的名片、距离客户1。5米左右B、客户 表示看某种车并需要帮忙：双手弯腰递上自己的名片（3） 电话礼仪：A、与客户交谈时，一定要保持语气亲切、真 诚、友好B、以礼貌和帮助的态度了解客户需求，如需转 交恰当的人，一定照办C、待客户挂掉电话后销售员方可 挂掉电话 2.接待客户的过程中，销售团队随时保持微笑，利用表情、 声音和肢体语言，让客户感觉到舒适自在与无压力的销售 环境 3.接待过程是一种双向沟通，在询问客户信息及探询到访 目的，有助于需求分析的进行。 4．全体销售员大声齐呼“欢迎光临” 5．销售顾问自我介绍，请教客户姓名和称呼 6．提供客户茶水、饮料、咖啡等 7．找人时，协助客人联络并立即回复 需求分析1. 开始建立客户关系：(1)评估客户需求过程中，销售顾问应随时保持微笑(2)从客户的角度考虑问题，并倾听客户的谈话及隐含的真意 2. 提供公司经营业务信息：(1)说明访谈要做的事情，对客户有何益处并征求同意(2)说明销售服务商的服务区域的范围及内容(3)针对客户用车所在区域，说明服务的方式，以示啬客户的服务
文化力提升企业竞争力
文化力提升企业竞争力 Pleasure Group Office【T985AB-B866SYT-B182C-BS682T-STT18】
文化力提升企业竞争力 20世纪80年代以来，全球企业发展的一个重要趋势是:企业文化对企业经营业绩、对企业兴衰成败所起的作用越来越大、越来越重要、越来越显着、越来越突出。对企业文化我常说三句话:企业文化建设是提升企业整体素质的系统工程；企业文化力是企业持续健康发展的强大的内在驱动力；企业文化建设是企业长寿、基业常青之道。 1建设什么样的企业文化怎样建设企业需要的企业文化 一是坚持一个基本点，就是体现，以人为本，着力提升企业的整体素质，提升企业的核心竞争力与综合竞争力。国资委关于中央企业加强企业文化建设的意见，突出强调了这一点，是非常重要的。 二是实现两个融合，即企业文化建设与企业战略目标实施相融合，企业文化建设与企业经营管理相融合。这两个融合，也可叫两个融为一体。有些企业的企业文化设计，不是两个融合，而是两个脱离，只是说在嘴上，写在纸上，贴在墙上，这种“口号化”的倾向，是应当克服的。 三是企业文化建设要注重“三性”，即自有性、原创性、独特性。优秀的企业文化，都具有这“三性”。 四是以“四好”为标志，企业文化要好识、好记、好用、好传播。 五是“五个不能”，即企业文化不能繁琐化、不能雷同化、不能模式化、不能故弄玄虚、不能“双脚离地”而要“落地生根”。 2企业文化到底是什么如何定位
首先要明确:不能把企业文化等同于企业文体活动；不能把企业文化变成脱离企业运作的文化概念的演绎；不能把企业文化变成经济学知识外加文化二字的罗列堆积；不能把企业文化变成一般社会观念变革的举例。 企业文化的“出生证”、“身份证”是管理文化。现在看只讲管理文化，面太窄，需要加“经营”二字。所以，企业文化的定位，应当是:市场经济条件下的企业经营管理文化。 进一步细化，对企业文化的主要内涵，可以用一个简化了的公式来表达:企业文化=价值理念＋行为规范。用公式表达有局限性，但可以突出说明问题。企业文化的全部内容，当然不止这两个方面。但这两个方面，是基本内容，是不可缺少的。国家有关部门关于企业文化师的定义:“在企业经营管理活动中，从事企业价值理念体系构建及其转化工作的管理人员。”这个定义是准确的。 再进一步细化，价值理念与行为规范都包括哪些内容 价值理念包括:企业愿景、企业宗旨、企业价值观、企业哲学、企业精神、企业道德、经营理念、管理理念、服务理念、人才理念、学习理念等。 常常有人问:价值理念多少条目合适现在的企业文化手册，对价值理念条目的开列，有多有少。究竟应当有多少条目原则是从企业实际出发，以简明扼要为好。 行为规范包括:企业整体行为规范、企业组织行为规范和部门行为规范、员工个体行为规范。 编制《企业文化手册》，应注意什么问题呢
成交过程中顾客的八大心理阶段 顶尖销售员卢作印总结成交过程中顾客的八个心理阶段，在成交的过程中要让顾客轻松走完每一个阶段，这样可以轻松达成交。 1、第一阶段：满足阶段。 第一种情况是顾客确实对自己满意。另一种情况是顾客有问题，但是不想告诉你，他告诉你满意只是骗你，防备销售。再一种情况就是顾客连自己都不知道有问题。按顶尖销售员作子经验，顾客一般假象地告诉你他很满意，通过骗你而防备销售的心理居多。 从他身上找不到任何问题，处在此阶段的客户，你无法卖任何东西给他，你必须让顾客进入另外一阶段。 第二阶段：认知阶段。 这阶段的客户承认自己有问题。人一般不解决小问题，人通常只解决大问题。多数客户认识都自己有问题，但是没有下决定。现实生活中处在这个阶段的人最多。只有发现自己有问题才可能进入第三阶段。 第三阶段：决定阶段。从认知阶段到决定阶段要一个时间过程。 有二种情况可能会快速从认识阶段过度到决定阶段： A、灾难性的问题。 让顾客痛苦，让顾客伤口扩大。几年前听过直销公司龙头老大安利的课，在安利的课程中叫“下危机”。引导顾客如果不成交会带来未来可能最大的痛苦。优秀的销售员就是要把顾客从认知阶段带到决定阶段，让顾客感觉痛苦，让顾客自己下决定。 B、许多小问题的累积。在这个阶段的顾客很容量反悔，又回到认知阶段，优秀的销售人员要做的是不要让顾客回去，而是把顾客带到下一个阶段。 第四阶段：衡量需求阶段。 比如问顾客：买房子的时候，你最重要的问题有哪些？寻找伴侣的时候你最得要问题有哪些？换工作的时候你最重要的条件有哪些？
第五阶段：明确定义阶段。 比如讲，顾客讲自己在楼层好，朝向好，环境好，要问顾客的真正需求。而不是你把需求给到顾客。 需要了解顾客的真实需求。 第六阶段：评估阶段。 到此阶段，顾客知道自己要什么东西了。到不同的地方看相同的东西。找一个信得过的人来买东西。所以顶尖的销售员卢作印告诉大家做好销售，一定要懂得先把自己推销出去，最起码的第一印象，形象要做好！顾客接受你产品之前是先得接受你本人。然后你要做到让顾客对你充分信任。 第七阶段：选择阶段。通过顾客驿你的信任，选择了你的产品，达到完美的成交。 第八阶段：后悔阶段。这是人性，选择之后都会进入后悔阶段。销售人员要帮顾客解决心理的后悔。解决顾客的这一心理之后，顾客又回到开始讲到的满足阶段。
销售流程分解 ——销售八部曲目前建材行业处于群龙夺珠的时期，供大于求、同质化是这个时期的一大特点。 怎样在这样的情况下增加自己的业绩及销售渠道，除了产品、店面本身的硬装要求 外还需自身的销售技巧及销售思路，才能做到有消费的地方就是我的市场。 下面就销售流程进行详细的分解 1)寻找潜在顾客 很多情况下，销售人员必须能鉴别潜在的顾客，这些潜在顾客必须具备两个基本条件：一是愿意购买；二是有支付能力。如果只有一个条件满足，就不 是潜在的顾客。寻找潜在顾客的主要途径有：朋友、熟人、广告、邮寄信件和 电话等。在这个阶段，销售人员应努力收集尽量多的信息。 2)访前准备 一般来说，接触前的准备是正式接触前的所有活动，销售人员应对他们的行业、公司产品或劳务、竞争对手和顾客等都非常熟悉，尤其是潜在顾客的个 人和商业信息活动。销售人员准备得越充分，成功的可能性必然就越大。 3)接近并与客户建立良好的关系 初次会晤是销售人员与潜在顾客的首次真正接触，许多专家称它是销售过程中最重要的30秒。在初次见面中，销售人员必须与潜在的客户建立良好的 关系，销售人员必须吸引顾客的注意力，否则销售人员以后的行动可能会不起 作用。 在这一阶段，销售人员要进行大量的提问和倾听。提问有助于吸引顾客的注意力，销售人员聆听顾客的回答，可以在双方之间建立起一种互相信任的关 系；在倾听的过程中，一旦发现问题，销售人员就可以向潜在顾客介绍解决问 题的方法。在介绍方法时，应富有创造性，并努力创造一个轻松愉快的氛围。 销售人员提出的每一个问题，都暗含着对潜在顾客的关心与兴趣。销售人员越 多地倾听潜在顾客的谈话，顾客就会越喜欢并信任销售人员。由此，销售人员 可以和潜在顾客建立良好的客户关系。 4)了解客户需求 了解客户的需求是市场销售的第一块基石。对客户的需求了解得越细致准确，销售的结果就越能有效地满足客户的需求。在这一阶段中，销售人员能从客户 的谈话中了解客户所面临的问题及客户希望获取的信息等，进而达到销售的目 的。 5)描述产品
摘要：胜利油田桩西采油厂所属的长堤油田环境恶劣， “长堤人”凭着对长堤油田的一腔热血，用勤劳的双手建设起采油三队这个美丽的家园。长堤油田经历了初期开发、繁荣昌盛、持续发展的风雨历程，采油三队这支队伍也逐步走向成熟。随着时间的推移，长堤油田已经进入特高含水开发阶段，开采难度日益增大，企业内部人及经营观念的变化、利益分配的调整改革以及价值取向多元等问题给队伍管理带来的不利影响。采油三队结合时代的发展要求，有针对性地提出并组织实施以人为本的“长堤文化”，以文化力促进了团队战斗力、生产力和凝聚力的提升，保证了长堤油田的长期稳定开采，实现了采油三队的可持续发展。 关键词：理念；管理品牌；系统评价 加强企业文化建设是一项事关单位发展大局的战略工程，是一个带有根本性和长远性的单位发展战略，对单位持续稳定发展具有深远的意义。长堤文化的建立是一项整体系统工程，需要全队所有人员、岗位的提炼升华，艰苦奋斗才能得以实现。观念形态文化是提炼和建立新时期长堤精神和理念、建立思维和行动的精神核心与目标。制度行为文化是长堤理念的直接体现，也是长堤人贯彻理念和发展战略的基础，渗透在长堤油田活动的全部过程。物质形态文化反映出一种文化追求，使长堤人处于良好的文化氛围之中。 一、观念形态文化的建立和优化 随着企业的快速发展和内外部形势的不断发展变化，采油三队也遇到了一系列新问题，主要是员工思想上出现了“疲软”现象，有的员工认为管理水平已经很高了，不用再下很大功夫了，出现了自满现象，工作中的进取精神有所减弱，在员工队伍中出现了只顾及自身利益而忽视他人、社会、环境利益的现象，主要表现为集体主义观念淡化，与他人的协作、配合思想比较薄弱，生产经营基础管理脆弱，企业素质不高，尽管本队较早地提出了“我靠长地生存，长堤靠我发展”的团队精神，但它还没有渗透到企业管理的各个方面，企业文化还不成体系，文化管理并没有完全到位。这些问题不解决，势必影响管理水平的进一步提高，影响采油三队的长远发展。面对企业内部个体和群体观念的变化、利益格局的调整，以及市场经济条件下人的价值取向多元化给队伍管理带来的不利影响，队干部一班人清醒地认识到，企业的主体是员工，办企业必须紧紧依靠员工，确立员工的主体地位，集员工智慧，谋发展之路。为此，我们认真总结过去几年的工作经验，结合时代的发展要求和采油三队发展的需要，按照以人为本的管理思想，依据人的需求层次理论、系统管理理论等现代管理理念，有针对性地提出并组织实施了长堤文化管理，确定了五大观念。 (1)新时期长堤精神： 我靠长堤生存：采油三队所辖油田为长堤油田，这里飞沙走石，环境恶劣，来自五湖四海的工人聚集到了这块盐碱滩上，他们凭着对长堤油田的一腔热血，搭土房、盖窝棚，用勤劳的双手建设起采油三队这个美丽的家园，工人们自豪地称自己为“长堤人”。油田开发是长堤人的事业，汩汩原油是长堤人流动的血液，长堤油田是采油三队的生存根基、力量之源。 长堤靠我发展：长堤油田经历了初期开发、繁荣昌盛、持续发展的风雨历程。长堤油田在几十年开发之后已经进入特高含水开发阶段，开采难度日益增大，面对严峻形势的挑战，长堤人只有更加紧密地团结起来，以人才为根本，以效益为核心，以发展为目标，才能不断提高团队管理水平，实现采油三队的可持续发展。 (2)人才理念：
——招商是商业地产收益的实现环节,它的成功与否或完成质量的高低,决定了项目的成败和市场价值。 目录 一、熟知开展商业地产招商的十条原则 二、充分认识招商工作是商业战略实践的发动机 三、成功实现主力店招商是项目整体成功的关键 四、合理确定主力店与经营散户之间的关系 五、完成理想的商业业态经营区域划分 六、确定最适当的商业项目租金 七、打造有效的商业地产招商团队 八、有效避免商业地产招商的八大常见错误 导论：招商工作流程图
一、熟知开展商业地产招商的十条原则 招商是商业地产收益的实现形式，一个商业地产项目运作成功与否就看是否能按计划成功招商。因而，对于商业地产商来说，熟练开展商业地产的招商活动决定了商业地产项目的成功运作。 1、维护购物中心的产业经营黄金比例 2、维护购物中心的统一主题形象、统一品牌形象 3、购物中心的招商目标要能够在功能和形式上同业差异、异业互补 4、按照规划定位决定不同的经营方式 5、核心主力店先行招商 6、特殊商户实施招商优惠 7、统一招商的“管理”要充分体现和强调对商户的统一服务 8、要具备完善的信息系统，为商户和顾客提供便利 9、招商进程按照市场反应不断变动 10、采用长线经营的原则 1、维护购物中心的产业经营黄金比例 零售、餐饮、娱乐52：18：30这种比例是购物中心产业经营黄金比例，此比例特别适用于超大型综合性的购物中心（Shopping Mall）。招商要注意维护和管理好这个经营比例，但这个比例当然也不是绝对的。 譬如广州天河城、正佳广场和上海的虹桥购物中心乐园就是大致按照这个比例来招商的，成功商业项目的经营规划基本按这个比例划分，看好大致按照这个比例招商的大型购物中心项目。 2、维护购物中心的统一主题形象、统一品牌形象 购物中心是一种多业态组合的商业组织模式，但它决不是一个无序的大杂烩，购物中心必须是一个拥有明确经营主题和巨大创造力的品牌形象企业。招商要始终注意维护和管理好已确定的经营主题和品牌形象。 譬如正在兴建的广东佛山东方广场，其经营主题就很明确：“国际旅游观光”。但经营者一定要注意管理和维护好这个主题。
销售八大流程管理制度 一、潜客开发 1、外展：出发前准备（车顶牌，车铭牌，车内价格牌，大红花，DM 单，名片，门框架，合同，收据，个人目标） 2、外展车卫生：车内，车外保持干净整洁，必须有脚垫，每日下班前进行检查， 二、展厅接待 1、展车：车顶牌，车铭牌，车内价格牌，脚垫，参数板，轮胎垫，PDI检查表，3个收音机频道，试音碟，主副驾车窗玻璃，座椅保持一致，车辆是否落锁，车辆是否能正常运行（油、电），检查手刹，档位是否在空档，数据线，车内外后视镜调好位置。 展车卫生：检查车辆外观是否有划痕，后视镜及车内外是否干净整洁有污垢，轮胎纹内无杂物，轮眉干净整洁无污泥，发动机舱，尾箱，车顶，四门轮框，座椅，玻璃干净整洁。 2、展厅：地面、洽谈区、绿植、前台保持干净整洁，LED广映机按时开放，雨伞架雨伞保持60%以上，资料架保持物料充足且整洁，洽谈区座椅摆放整洁一致。 3、个人准备：统一工装（衣物保持干净、整洁），黑皮鞋（深色袜，皮鞋无污泥），领带，工牌，丝巾必须佩带整齐，女士头发必须扎好。文件夹（合同，缴款单，笔，报价单，装饰合同，名片，产品资料，
试乘试驾保证书，按揭所需资料，按揭预算表，销售计价表，装饰报价表，保险报价表） 4、接待：主动上前迎接，致欢迎词，打伞迎接，引导客户停车，前台及吧台必须有人值班。 三、需求分析：自我介绍，询问客户称呼、来意，递送名片，是否首次到店，是否网上了解过，购车用途，购车预算，购车动机，关注过什么车型（包含竞品），用车经历，计划购车时间，全款还是按揭。 四、产品介绍：六方位绕车介绍，卖点介绍。竞品分析。 五、试乘试驾 1、车辆准备：车辆内外干净整洁，脚垫干净整洁，油量保持在2/4（试乘试驾专员/销售主管）。 2、试驾注意事项：收集并查看驾驶证（驾龄满1年），填写试乘试驾协议（可以留客户电话号码），介绍试乘试驾路线，（夏天、一定要先去打开空调，待车内温度降下后，在邀请客户试乘、试驾），试乘试驾过程（注意试乘试驾话术），邀请客户进店入座，试乘试驾评估表。 六、报价成交 1、报正常价格：报价成交三不原则，第一不建立关系部报价格，第二不座下不报价格，第三不给予增值服务不谈价格。 2、今天能否订车？不能拒绝客户的任何要求。 3、在订车时候拍照，发公司和集团公司群。 七、交车
以安全文化构建基业长青 (2021年) Safety culture is to establish a safe, reliable, harmonious and coordinated environment and a safety system for matching operation. ( 安全管理 ) 单位：______________________ 姓名：______________________ 日期：______________________ 编号：AQ-SN-0227
以安全文化构建基业长青(2021年) 企业安全文化是企业文化的重要组成部分，是企业文明和素质的重要标志，是企业安全工作的精神支柱。加强企业安全文化建设是坚持以人为本、关注民生、全面贯彻“安全第一、预防为主”的安全生产工作方针的重要基础。因而，探索与思考企业安全文化的深刻内涵、培育途径、重要环节、加强安全文化建设已成为各行各业的热门课题。 一个企业有了优秀的文化，必然会出现群情振奋、克难制胜、蒸蒸日上的大好景象；反之，必然导致士气不振，在激烈的市场竞争中，陷于困境。同样道理，一个企业没有安全文化来支撑，难以构建基业长青的事业。 龙口矿业集团是中国煤炭工业协会评定的特级“高产高效”矿井，也是国内第一座实施海域下采煤的矿井。近年来，龙矿集团在
安全教育培训过程中，确立了以创新力激活生产力、以文化力提升竞争力的工作思路，通过不断深化以人为本的精细化管理，以提高员工素质为核心的培训工程实施，激发了全矿员工创新创造的活力，提升了精细管理的层次，矿井综合素质和综合实力不断增强。 一、确立目标，安全文化才能落地生根 没有企业远景，企业就会迷失方向，成不了一个优秀的、长青的企业，就像没有理想的人，成不了伟人。为员工设定一个明确的工作目标，通常会使员工创造出更高的绩效。目标会使员工产生压力，从而激励他们更加努力地工作。在企业安全文化建设方面，龙矿集团从帮助员工树立安全目标，引导员工将个人目标与企业目标相融合入手，通过全方位的员工培训体系建设，要求每名员工必须回答“三个目标”如何实现。即我的近期目标是什么？要达到什么水平，实现什么？；阶段目标是什么？应有什么作为？；远期目标是什么？为达到这些目标应怎么干，为员工指出方向，给员工职业安全生涯自我暗示，并在过程中跟踪培养，帮助纠正其前进中的错误，达到“我既开始，我必完成”、“我既决定，我必贯彻”、“我既
直入人心的八大销售技巧和话术 推销话术其实就是说服技巧，推销员通过信息传递，让对方改变观点的过程。怎样才能让对方改变态度呢？最有效的方法是抓住对方的心理需求，利用心理需求来制定说服策略，从而改变他的态度。关于人的需求和需求层次，可以参看《马斯洛需求层次论》。销售话术的任务实际上是推销一种象征性满足人的心理的方式，这种需求往往是隐含的潜意识。高明的销售话术就是瞄准说服对象的潜意识，将潜意识转化为一种动力。这样就知道了卖啤酒其实卖的是文化，卖可口可乐其实卖的是活力和正宗，卖彩券、保险是卖的未来期望。消费者行为学认为，消费者行为在很大程度上取决于隐藏在它们内心的心理需要，而将销售话术与这些心理需要结合起来，就会打动他们，让他们改变态度。 第一大销售话术：安全感 人总是趋利避害的，内心的安全感是最基本的心理需求，用安全感来说服客户是最常用的销售话术。这种说服随处可见，比如保险销售话术中基本都是从安全保障为出发点来说服的。汽车销售话术中，说这种汽车的安全系统对于保证出行中的家庭很有效，对于买车的人肯定是一个有力的论点。比如卖房子，对客户说物价上涨、房价上涨，资金缩水，不如投资房屋来得安全。再比如卖设备说，购买这台设备，可以让客户的体验更好，吸引更多的客户，而如果不买，你的竞争对手就会买，会把你的客户抢走。 安全感的反面是恐惧感，如果安全感打动不了客户，那你不妨用恐惧感吓唬他一下。卖儿童智力玩具的说，不要让孩子输在起跑线上，就是一种吓唬；让客户观察皮肤里面的螨虫来推销化妆品，也是一种吓唬；日本一个保险公司推销员用录音机模拟死人到阴间和阎王的对话，讲述由于没有给家人购买保险，而受到惩罚的事情，更是吓唬。吓唬可能是最有效的推销话术。 第二大销售话术：价值感 每个人都希望自己的个人价值得到认可。汶川大地震中，有乞丐主动为灾区捐款，除了是善心之外，恐怕也有一份希望得到社会认可的潜意识。抓住价值感，也是的一个重点。劝说买保险，你可以说：给家人买保险就是买平安，这是作为父亲和丈夫的职责。、这台设备用上以后，公司的工作效率会大大提高，这说明你这个设备部主任的慧眼识货。。推销烤肉机当丈夫拖着疲惫的身子回来，他多么渴望吃一顿美味可口的饭菜，当妻子将美味的烤肉端上来的时候，丈夫的心该有多幸福？呵呵，如果你小嘴这样会说，那妻子如果不买，我都想鄙视她一下。
龙源期刊网 https://www.doczj.com/doc/9118585804.html, 文化生产力：一个重要的研究课题 作者：李黎明 来源：《青岛科技大学学报(社会科学版)》2007年第02期 [摘要]解放和发展文化生产力，体现了科学发展观关于实现全面协调可持续发展的基本内涵。提升文化生产力，当务之急是摆正文化建设中的几个重大关系：市场规律与艺术规律的关系、高雅与低俗的关系、创造与荒诞的关系。打造社会主义先进文化要深化文化体制改革，开辟阔空间，构建文化创新体系，催生大批文化人才。 [关键词]重大关系；创新体系；文化产业 [中图分类号]F014 1 [文献标识码]A [文章编号]1671—8372(2007)02—0091—03 党的十六届四中全会提出了深化文化体制改革，解放和发展文化生产力的重要任务。把握文化生产力的内涵特点，树立新的文化发展观，对于创新文化发展模式，进一步革除制约文化生产力发展的思想桎梏和体制性障碍，促进社会文明进步和人的全面发展，具有重大的理论意义和实践意义，也是学界一个重要的研究课题。 一、关于文化生产力范畴的定义和内容 马克思曾在不同的语境中用了“精神生产力”、“主观生产力”、“个人生产力”、“联合生产力”等与物质生产力既联系又相区别的、反映人的文化力量的生产力的概念。总体来讲，文化生产力就是人类在现实的文化实践中进行文化生产和文化服务的能力，它以文化人为主体性要素，以文化资源为客体性要素，以科技手段和思维方式为中介性要素。另外，在市场经济条件下，文化生产力是一种产业化的力量。这种产业化的文化生产力以市场为导向，以创意为动力，以科技为支撑，以人才为基础，集中体现为经营文化生产和文化服务的文化企业大量涌现并不断走向集团化经营。文化创造力是文化生产力的核心，为文化生产提供不竭的动力源泉。 谈到文化生产力的概念界定，学界有不同的认识。有人认为，文化生产力就是指人们围绕满足人类自身的精神需求，把人类自身的思想、意志和情感作为文化资源，生产文化产品、提供文化服务和创造社会财富的能力。也有人认为，文化生产力是指具有一定智能和知识的劳动者运用和掌握文化资源创造社会财富、生产文化产品、提供文化服务的能力。还有人认为，所谓文化生产力是指人类有目的地创造各种思想、观念、意识、文化、艺术等精神产品，并与物
汽车顾问式销售八大流程流程标准说明 客户开发（准备）1.客户开发的流程：制定开发潜在客户方案（渠道展厅、电话行销、网站、路演、展示、老客户转介绍、服务人员介绍、陌生拜访、缘故：亲朋好友同学录、黄页DM、策略联盟:顶级私人俱乐部、博客秀、极限运动、艺术品收藏、公益慈善、时尚派对、奢华旅游、高端充电、心理咨询、高尔夫大客户等等的了解、信息的收集、策略的运用、文案的制作跟踪）→确定开发客户的先后顺序(客户分类及建立意向客户卡)→与潜在客户联系（已有的大批量现有客户、广宣活动吸引的客户、内部情报的客户、流程执行不成功的客户）→建立关系→客户邀请约→接待。 2.销售顾问销售计划与日报表的更新及汇总 3.各类客户表格的维护和更新（客户信息卡、有望客户确度状态表） 4.客户开发月度分析报告（指令完成情况、差异率、得失） 接待1.客户接待的流程：（1）客户进展厅前：名片、笔记本、文件夹等A、迎出展厅B、为客户拉开门C、自我介绍并询问可否为客户效劳D、和客户握手E、如果有老人或小孩，应代为搀扶（2）客户进展厅时：车型资料（车型目录、保险、精品、上牌等内容）、计算器、展厅音乐A、迎宾销售员开门问候B、鞠躬15度并伸手与肩平，邀请客人进展厅C、侧身让客户进展厅，其他同事帮忙（3）客户进展厅后：A、客户表示看某种车并表示只愿一人看时：双手弯腰递上自己的名片、距离客户1。5米左右B、客户表示看某种车并需要帮忙：双手弯腰递上自己的名片（3）电话礼仪：A、与客户交谈时，一定要保持语气亲切、真诚、友好B、以礼貌和帮助的态度了解客户需求，如需转交恰当的人，一定照办C、待客户挂掉电话后销售员方可挂掉电话 2.接待客户的过程中，销售团队随时保持微笑，利用表情、声音和肢体语言，让客户感觉到舒适自在与无压力的销售环境 3.接待过程是一种双向沟通，在询问客户信息及探询到访目的，有助于需求分析的进行。4．全体销售员大声齐呼“欢迎光临” 5．销售顾问自我介绍，请教客户姓名和称呼 6．提供客户茶水、饮料、咖啡等 7．找人时，协助客人联络并立即回复 需求分析1. 开始建立客户关系：(1)评估客户需求过程中，销售顾问应随时保持微笑(2)从客户的角度考虑问题，并倾听客户的谈话及隐含的真意 2. 提供公司经营业务信息：(1)说明访谈要做的事情，对客户有何益处并征求同意(2)说明销售服务商的服务区域的范围及内容(3)针对客户用车所在区域，说明服务的方式，以示啬客户的服务方便性 3. 引导商谈：(1)主动提出一般人对品牌汽车的潜在疑虑及错误印象，并加以有效的解说(2)探询客户的期望(3)了解客户的需求 4. 获得客户的信任：以行动消除客户的防卫心态。 5. 客户需求评估：让客户一起加入讨论，以找出满足客户需求的方案。 1. 商品介绍流程：评估客户需求→评估客户偏好的产品介绍模式→决定客户喜好的介绍模式→销售顾问引导六方位介绍（车前方45度角→发动机室→车侧方→车后方→后座舱→驾驶室）→六方位介绍的整体概述→针对需求来介绍→随时探询客户的需求→证据、