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淘宝售后处理基本操作规范标准

淘宝售后处理基本操作规范标准
淘宝售后处理基本操作规范标准

售后处理操作规

、售后处理全流程

根据长期售后处理的经验,我们认为可以将一个完整的售后处理过程分为四个阶段。

1. 第一阶段:无法直接判断问题的客诉。

买家首次与客服接触,由于个人情绪等原因可能无法清楚的表达产品出现的问题,客服人员在这个阶段需要引导买家阐述细节,然后根据买家的具体问题转入第二阶段;

注意:

①客服接待需尽量提高首次相应时间,如果正在接待其他客户时,新买家咨询,则需首先保

证新买家的首次相应。

②接待过程要注意服务态度,使用礼貌用语。

③当班客服需及时查看对班旺旺买家信息,并接待处理。

2. 第二阶段:售后问题沟通,提出解决问题的第一方案

在了解了买家遇到的问题后,客服就具体问题与买家进行沟通,包括解释同时提出我们解决的第一方案。如果买家同意第一方案,可以从第二阶段直接转入第四阶段,如果买家不同意第一方案则转入第三阶段;

注意:

①处理过程中对于产品等各方面的问题的回复,要采用合理的措辞方式,具体可参照售后措辞

表。

②处理过程中要注意淘宝规则,不要违反淘宝规则回复买家问题,以免造成买家投诉。

③根据不同的问题提出比较合理的第一方案(解释—优惠券—补偿),除非必须情况下,

不得直接提出退换货。

④对于买家自己提出的退换货,除非必须情况下不得一口答应,需进行挽留。

⑤如客户因为材质问题而表露出投诉维权意向,需及时咨询店长,协助处理。

3. 第三阶段:讨价还价。

买家对于我们提出的解决方案不同意的,一般会提出自己的解决办法,则售后题处理转入讨价还价环节。在这个环节最终达成双方一致的解决方案后转第四环节;

注意:售后问题处理应按照以下原则进行处理

①解释优先。如问题可以通过解释解决,则向买家耐心细致解释。

②解释不能解决的,可以考虑利用解释+赠送优惠券的方式。

③优惠券不能解决的,补偿解决。补偿金额度限度为5-30 元,30 元以上须询

问店长决定;

④补偿不能解决的,换货解决。

⑤换货不能解决的,最终退货解决。在不违背原则的前提下,客服可以针对问题类型及买

家态度,灵活自主运用以上处理方法,尽量减少售后成本。

4. 第四阶段:执行方案及行为追加。

执行第二环节或者第三环节双方达成一致的方案,行为追加是指与买家沟通给予好评问题。

注意:

①按照相关操作流程进行操作。

②对最终交易成功的订单,根据实际情况尽量跟踪5 分好评。(买家态度恶略,就不要

去提醒他好评了,可以等待自动好评,以免买家给中差评。

、常见售后问题的处理方法

三、客户催促发货的客服处理流程

H1:买家付款后都会催促尽快发货。我们承诺买家

** 小时发货,有时一般买家付款

后都会催促尽快发货。

H2:接到买家促发的信息后,客服首先需查看订单状态,确定是否发货。有时由于 实际发货与

系统更新的时间差, 有些订单我们已经发货, 但是客户可能看不到。

H3:如果未发,则查看下买家的下单时间,确定下该件是否在承诺发货期。

H4:如果不在承诺发货期,客服则安抚买家情绪,告知其承诺发货时间,请其耐心 等待。 H5:安抚买家后,客服通知仓库务必保证发货时间。

H6:如果买家订单已超过承诺发货时间,客服则首先安抚买家情绪。

H7:客服联系仓库落实未发货原因。可能由于仓库发货量大而来不及发货,也可能 是因为暂时

无货而未发货。

H8: 如果仓库由于太忙还未发,客服则通知仓库务必保证本单务必发出 H9:如果是由于暂时没有货而未发出,则参照付款但无货的订单处理方式处理。

H10:如果查看到订单状态为已发,客服则手动点发货,后通知买家包裹已发出,其耐心等待。

四、买家查件处理流程

H1:买家催件。对于已经发货的订单,买家出于急切的心理或者买家查看到物流信息自认为异常后,会向客服催件。

H2:客服接到买家信息后,简单查件,确认快件状态。

H3:快件正常,则告知买家快件正常,请其耐心等待。

查看E店宝的发货日期和买家地址,跨省的物流要2至3天才到,偏远地区发货的4至5天到达,在此围的为物流正常。

H4:如果快件异常,客服则安抚买家情绪,并将买家信息发送给查件客服,查件客服对快件进行跟踪。

异常件主要有超区件,丢失件,拒签件,破损件,疑难件这几种,此时查件客服会按照处理流程进行分类处理。

注意:

①由于客户自身或快递原因,在交易成功前仍无法派送到客户手中的快件,处理人可操作

【延长收货时间】。

③客服发现物流异常订单需及时转交给查件客服处理,不得忘记或延迟。

H5: 查件客服查件后将快件信息及时告知售后客服,售后客服就具体情况与买家进行沟通。

五、支付宝打款的处理。

客服人员在工作过程中,经常遇到买家付款金额调整,补偿奖励买家、差价退补、线下退款等情况下,这时就需要为买家打款,一般是通过支付宝打款。

注意:

①对于买家的补偿打款,客服可在公司规定的权限围自主打款。

②补偿打款金额超出客服的权限围,需向店长申请后方可打款。

③在打款之前客服人员必须与买家核实确定其支付宝账号,防止款项打到其他人

账户。

④支付宝打款必须有业务依据,不得私自打款。

⑤客服所有经手的支付宝打款,需做详细记录。包括打款时间、买家ID,买家支付

宝账号、打款用途、打款金额、打款客服、审核人、订单编号等等。

六、银行汇款的处理流程。

对于集市店铺来说,对于没有支付宝的买家,我们会采购银行汇款进行交易的形式,对于此类买家付款金额调整,补偿奖励买家、差价退补、线下退款等,就需银行汇款给买家,接待客服将买家银行账号及金额发送给财务银行会计办理。

①对于买家的补偿打款,客服可在公司规定的权限围自主告知财务打款。

②补偿打款金额超出客服的权限围,需向店长申请后方可提交财务打款。

③在打款之前客服人员必须与买家核实确定银行账号、开户人,并将准确的银行

账号发送给财务打款,防止款项打到其他人账户。

④银行打款必须有业务依据,不得私自打款。

⑤客服所有经手的银行打款,需做详细记录。包括打款时间,买家ID,银行账号,

打款用途、打款金额、打款客服、审核人、订单编号等等。

七、退货处理流程

H1:买家提出退货退款。买家因为种种原因可能会提出退货,有可能是产品质量问题,

有可能是我们卖家自身失误(错发漏发等) ,有可能是快递问题,有可能是买家自 身喜好问题。

H2:客服需要了解退货原因,然后提出解决方案进行挽留

注意:

① 不得对买家的退货要求一口答应,必须根据问题的严重程度进行相应的挽留 ② 挽留的原则依然是解释能够解决的解释即可;解释解决不了,补偿可以解决的

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